Giải pháp quản lý thông tin khách hàng nhằm phát triển các dịch vụ kinh doanh tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh đồng nai luận văn thạc sĩ

Với đề tài nghiên cứu: “Giải pháp quản lý thông tin khách hàng nhằm pháttriển các dịch vụ kinh doanh tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triểnViệt Nam – Chi nhánh Đồng Nai” l

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG



GIẢI PHÁP QUẢN LÝ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG NHẰM PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đồng Nai, Năm 2019

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG



GIẢI PHÁP QUẢN LÝ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG NHẰM PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS

Đồng Nai, Năm 2019

Với đề tài nghiên cứu: “Giải pháp quản lý thông tin khách hàng nhằm pháttriển các dịch vụ kinh doanh tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triểnViệt Nam – Chi nhánh Đồng Nai” luận văn giải quyết được các mục tiêu:

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về quản lý thông tin khách hàng tại ngân hàngthương mại

- Phân tích đánh giá thực trạng quản lý thông tin khách hàng nhằm phát triểncác dịch vụ kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chinhánh Đồng Nai

- Đề xuất một số giải pháp quản lý thông tin khách hàng nhằm phát triển cácdịch vụ kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chinhánh Đồng Nai

Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, phương pháp tiếpcận hệ thống để nêu vấn đề, phân tích diễn giải và đưa ra kết luận Đồng thời, luậnvăn còn sử dụng các phương pháp điều tra phân tích, thống kê và so sánh Kết hợpvới phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua việc lập bảng khảo sát nhân viênhiện đang làm việc tại: Quầy giao dịch, nhân viên chăm sóc khách hàng, lễ tân… đểđánh giá về công tác quản lý thông tin khách hàng nhằm phát triển các dịch vụ kinhdoanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai

Kết quả nghiên cứu về công tác quản lý thông tin khách hàng của Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai thông qua các phươngdiện sau: Nhận diện khách hàng; Phân biệt khách hàng; Cá biệt hóa khách hàng vàTiếp nhận phản hồi, đánh giá điều chỉnh thông qua dữ liệu sơ cấp (khảo sát nhânviên của ngân hàng) và dữ liệu thứ cấp (thông qua các báo cáo, tài liệu nội bộ củangân hàng)

Căn cứ vào kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất một số giải quản lý thông tinkhách hàng nhằm phát triển các dịch vụ kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai được trình bày ở chương 3 của luận văn

i

Đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trường Đại học Lạc Hồng

đã trang bị cho tôi kiến thức và truyền đạt cho tôi những kinh nghiệm quý báu làmnền tảng cho việc thực hiện luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn TS đã tận tình hướng dẫn và chỉ

bảo để tôi có thể hoàn thành luận văn cao học này

Cuối cùng Tôi gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, những người thân đã luôntin tưởng, động viên và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi học tập

Tác giả

ii

Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp quản lý thông tin khách hàng nhằm phát triển các dịch vụ kinh doanh tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư

và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai” là công trình nghiên cứu do

chính tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS

Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách hoàn toàntrung thực Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chépcủa bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ côngtrình nghiên cứu nào khác trước đây

Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về pháp lí trong quá trình nghiên cứu khoa họccủa luận văn này

Tác giả

iii

LỜI CẢM ƠN ii

LỜI CAM ĐOAN iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU ix

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH x

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Quy trình nghiên cứu 3

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn 3

7 Kết cấu luận văn 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1 1 Tổng quan về lý thuyết 5

1 1 1 Khái niệm về ngân hàng thương mại 5

1 1 2 Khái niệm về khách hàng của ngân hàng 6

1 1 3 Khái niệm quản lý thông tin khách hàng 7

1 1 4 Mục tiêu của quản lý thông tin khách hàng 8

1 1 5 Lợi ích của quản lý thông tin khách hàng 8

1 2 Nội dung của quản lý thông tin khách hàng 9

1 2 1 Nhận diện khách hàng 10

1 2 2 Phân biệt khách hàng 12

1 2 3 Tương tác khách hàng 13

1 2 4 Cá biệt hóa khách hàng 14

1 3 Quy trình quản lý thông tin khách hàng tại các ngân hàng thương mại 15

1 4 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến quản lý thông tin khách hàng 17

1 4 1 Công tác quản trị điều hành 17

iv

1 4 3 Yếu tố văn hóa 19

1 4 4 Nguồn nhân lực quản lý khách hàng 19

1 5 Kinh nghiệm về quản lý thông tin khách hàng của một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại của Việt Nam 19

1 5 1 Kinh nghiệm về quản lý thông tin khách hàng của một số ngân hàng trên thế giới 19

1 5 2 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại của Việt Nam 22

1 5 3 Kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại trên địa bàn Đồng Nai 24

1 5 3 1 Ngân hàng Á Châu chi nhánh Đồng Nai 24

1 5 3 2 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG NHẰM PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN ĐỒNG NAI 27

2 1 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai 27

2 1 1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 27

2 1 2 Sơ lược về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai 35

2 1 3 Cơ cấu tổ chức 36

2 1 3 1 Sơ đồ tổ chức 36

2 1 3 2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 36

2 1 4 Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2016 – 2018 40

2 2 Thực trạng quản lý thông tin khách hàng nhằm phát triển các dịch vụ kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai 42

2 2 1 Nhận diện khách hàng 42

2 2 2 Phân biệt khách hàng 47

v

2 2 4 Cá biệt hóa khách hàng 54

2 2 5 Tiếp nhận phản hồi, đánh giá điều chỉnh 58

2 3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý thông tin khách hàng nhằm phát triển các dịch vụ kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai 60

2 3 1 Công tác quản trị điều hành 60

2 3 2 Công tác hỗ trợ kinh doanh và công tác khác 60

2 3 3 Yếu tố văn hóa 61

2 3 4 Nguồn nhân lực quản lý khách hàng 62

2 4 Đánh giá về công tác quản lý thông tin khách hàng nhằm phát triển các dịch vụ kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai 63

2 4 1 Thành tựu đạt được 63

2 4 2 Tồn tại hạn chế 65

2 4 3 Nguyên nhân 67

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP QUẢN LÝ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG NHẰM PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN ĐỒNG NAI 71

3 1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai 71

3 2 Định hướng công tác quản lý thông tin khách hàng nhằm phát triển các dịch vụ kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai 72

3 3 Một số giải pháp quản lý thông tin khách hàng nhằm phát triển các dịch vụ kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai 74

3 3 1 Hoàn thiện cơ cấu tổ chức nhằm đáp ứng yêu cầu của quản lý thông tin khách hàng 74

3 3 1 1 Nội dung thực hiện 74

vi

3 3 1 3 Kết quả dự được nếu thực hiện giải pháp 75

3 3 2 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 76

3 3 2 1 Nội dung thực hiện 76

3 3 2 2 Điều kiện thực hiện 83

3 3 2 3 Kết quả dự kiến khi thực hiện giải pháp 83

3 3 3 Hoàn thiện hệ thống triển khai quản lý thông tin khách hàng 83

3 3 3 1 Nội dung thực hiện 83

3 3 3 2 Điều kiện thực hiện 86

3 3 3 3 Kết quả nếu thực hiện giải pháp 86

3 3 4 Xây dựng mô hình quản lý thông tin khách hàng 86

3 3 4 1 Nội dung thực hiện 86

3 3 4 2 Điều kiện để thực hiện giải pháp 89

3 3 4 3 Kết quả đạt được nếu thực hiện giải pháp 91

3 3 5 Phát triển phần mềm hỗ trợ cho quản lý thông tin khách hàng 91

3 3 5 1 Nội dung thực hiện 91

3 3 5 2 Điều kiện thực hiện giải pháp 92

3 3 5 3 Kết quả nếu thực hiện giải pháp 93

3 4 Kiến nghị với ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Đồng Nai 93

KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO

vii

: Dịch vụ: Huy động vốn: Khách hàng: Khách hàng doanh nghiệp: Ngân hàng

: Ngân hàng Nhà nước: Ngân hàng thương mại: Phòng giao dịch: Quản lý

: Thương mại cổ phần

viii

Bảng 2 1: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2018 40Bảng 2 2 Kết quả khảo sát về yếu tố nhận diện khách hàng của Ngân hàng TMCPĐầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai 46Bảng 2 3 Kết quả khảo sát về yếu tố phân biệt khách hàng của Ngân hàng TMCPĐầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai 51Bảng 2 4 Kết quả khảo sát về yếu tố tương tác với khách hàng của Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai 53Bảng 2 5 Kết quả khảo sát về yếu tố cá biệt hóa khách hàng của Ngân hàng TMCPĐầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai 57Bảng 2 6 Kết quả khảo sát về yếu tố tiếp nhận phản hồi, đánh giá điều chỉnh củaNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Đồng Nai 59Bảng 3 1: Tỷ trọng điểm của từng chỉ tiêu 84Bảng 3 2: Phân loại khách hàng 85

ix

Hình 1 1: Khách hàng của ngân hàng 6

Hình 1 2: Mô hình quản lý thông tin khách hàng 10

Hình 1 3 Tiến trình quản lý thông tin khách hàng 16

Sơ đồ 2 1 Cơ cấu tổ chức BIDV Chi nhánh Đồng Nai 36

Hình 2 1: Mô hình cơ sở dữ liệu khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai 42

Hình 2 2: Phân loại tiền gửi theo nhu cầu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai 48

Hình 3 1: Mô hình tổ chức quản lý thông tin khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai 90

x

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Quản lý thông tin khách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng đối với cácngân hàng cũng như doanh nghiệp, nó cho thấy một bức tranh tổng thể về cách nhìnnhận và thấu hiểu khách hàng, đặc biệt là cho những đánh giá về lòng trung thành

và độ hài lòng của khách hàng (Phan Sĩ Đồng, 2007) Tuy nhiên kỹ năng giữ vàphát triển khách hàng không chỉ nằm trong phạm vi của việc quản lý thông tinkhách hàng hay bộ phận tiếp thị mà đang chuyển sang đến tất cả các phòng ban,nhằm phát triển các dịch vụ khách hàng, tạo mối liên hệ mật thiết giữa khách hàngvới ngân hàng (Jill Dyche, 2010) Tất cả các bộ phận của ngân hàng, đảm bảo kháchhàng được chăm sóc từ khi bước vào ngân hàng để giao dịch Bộ phận bảo vệ, tiếptân là những người đầu tiên khách hàng tiếp xúc, các cử chỉ ân cần, hướng dẫnkhách hàng sẽ tạo ấn tượng đối với khách hàng Các bộ phận nghiệp vụ như: bộphận gửi tiền, kế toán, kinh doanh tư vấn và thực hiện các dịch vụ cho khách hàngmột cách nhanh chóng, nhân viên các bộ phận này quyết định việc duy trì và pháttriển quan hệ mật thiết với khách hàng Góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ,nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng

Trong điều kiện kinh doanh hiện nay, khi mà vai trò của khách hàng trở nênrất quan trọng, là mạch sống để ngân hàng tồn tại và phát triển, thì quản lý thông tinkhách hàng được thực hiện tốt tại các ngân hàng thương mại là một cơ hội cho cácngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng, giúp cho ngân hàng vừa phục

vụ khách hàng tốt hơn, duy trì khách hàng cũ, vừa có thể thu hút thêm nhiều kháchhàng mới Không nằm ngoài mục tiêu ấy, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam đã từng bước thực hiện hệ thống quản lý thông tin khách hàng nhằm xâydựng, củng cố mối quan hệ bền vững với khách hàng, phát triển thị phần kinh doanhtrong nhiều năm qua Tuy nhiên, thực trạng quản lý thông tin khách hàng tại Ngânhàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam còn nhiều hạn chế và cần có những giảipháp thực tế, phù hợp hơn nữa để hoàn thiện Chính vì vậy tác giả quyết định chọn

đề tài: “Giải pháp quản lý thông tin khách hàng nhằm phát triển các dịch vụ kinh

doanh tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi

nhánh Đồng Nai” làm đề tài cho nghiên cứu của tác giả

2 Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hoá cơ sở lý luận về quản lý thông tin khách hàng tại ngân hàngthương mại

Phân tích đánh giá thực trạng quản lý thông tin khách hàng nhằm phát triểncác dịch vụ kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chinhánh Đồng Nai

Đề xuất một số giải pháp quản lý thông tin khách hàng nhằm phát triển cácdịch vụ kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chinhánh Đồng Nai

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu về công tác quản lý thông tin khách hàngnhằm phát triển các dịch vụ kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam – Chi nhánh Đồng Nai

Đối tượng khảo sát: Nhân viên hiện đang làm việc tại Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai có liên quan tới việc quản lý thôngtin khách hàng ở các phòng ban như: Giao dịch viên, nhân viên phòng khách hàng,nhân viên quầy tiếp tân…

Phạm vi không gian: Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –Chi nhánh Đồng Nai

Phạm vi thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp: Năm 2016 – 2018

4 Phương pháp nghiên cứu

Dữ liệu sơ cấp: Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng cách thực hiệnkhảo sát nhân viên hiện đang làm việc tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam – Chi nhánh Đồng Nai có liên quan tới việc quản lý thông tin khách hàng

để đánh giá về công tác quản lý thông tin khách hàng nhằm phát triển các dịch vụkinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh ĐồngNai Cụ thể:

- Đối tượng khảo sát: Nhân viên hiện đang làm việc tại Ngân hàng TMCPĐầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai ở các phòng ban như: Giaodịch viên, nhân viên phòng khách hàng, nhân viên quầy tiếp tân…

- Số lượng mẫu: 15 mẫu

ế ảo liệcủa lu dÝ ĩa ọc

Về lý luận: Luận văn khái quát và bổ sung lý thuyết về những vấn đề cơ bản

- Thiết kế mẫu khảo sát: Mẫu khảo sát bao gồm 23 câu hỏi khảo sát được

chia thành 5 thang đo (Phụ lục 1) và được thiết kế theo thang đo Likert 5 bậc được

sử dụng với các mức độ đồng ý như sau:

- Kết quả nghiên cứu được làm sạch và thực hiện trên phần mềm SPSS 20 0

Dữ liệu thứ cấp: Nguồn số liệu trong đề tài này được lấy từ internet, từ báo

cáo định kỳ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh

Đồng Nai, nguồn thông tin hoàn toàn chính xác từ thực tế bản thân tác giả làm việc

tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai

Ngoài ra, luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, phương

pháp tiếp cận hệ thống để nêu vấn đề, phân tích diễn giải và đưa ra kết luận Đồng

thời, luận văn còn sử dụng các phương pháp điều tra phân tích, thống kê và so sánh

5 Quy trình nghiên cứu

Luận văn được thực hiện thông qua các bước cụ thể như sau:

Mục tiêu nghiên cứu Tham khảo cơ sở lý

thuyết

Xây dựng bảng câu hỏi

và thu thập số liệu sơ cấp

6 Tinghhànhkhoa hsát và thực tiễnPhân tíchậnữvănu và Giải pháp và kiến nghị

đánh giá kết quả

về quản lý thông tin khách hàng của ngân hàng thương mại

Về thực tiễn: Nghiên cứu này sẽ giúp cho các nhà quản lý của Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai nhận diện nguyên

nhân công tác quản lý thông tin khách hàng của ngân hàng trong thời gian vừa qua

bộc lộ nhiều hạn chế Nghiên cứu này cũng đề xuất một số giải pháp hoàn thiện

công tác quản lý thông tin khách hàng nhằm phát triển các dịch vụ kinh doanh tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai trongtương lai

7 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn đượctrình bày gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý thông tin khách hàng tại ngân hàngthương mại

Chương 2: Thực trạng quản lý thông tin khách hàng nhằm phát triển các dịch

vụ kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánhĐồng Nai

Chương 3: Giải pháp quản lý thông tin khách hàng nhằm phát triển các dịch

vụ kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánhĐồng Nai

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI

1 1 Tổng quan về lý thuyết

1 1 1 Khái niệm về ngân hàng thương mại

NHTM ra đời cùng với sự phát triển của kinh tế hàng hóa Với chức năng lànhà trung gian tài chính, làm cầu nối giữa người gửi tiền và người vay tiền nên hệthống ngân hàng đã trở thành một hệ thống huyết mạch quan trọng của nền kinh tế,

là động lực thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế (Hoàng Quốc Định, 2008) Đứng trên nhiều góc độ nghiên cứu khác nhau, người ta có các định nghĩa khácnhau về NHTM

Xét trên phương diện những loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, Giáo sư

Peter S Rose định nghĩa: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính lớn nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”

Xét trên các hoạt động chủ yếu của NHTM, theo luật các tổ chức tín dụng năm

1997 (được sửa đổi bổ sung năm 2004) quy định: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và hoạt động kinh doanh khác có liên quan Các loại hình ngân hàng chủ yếu bao gồm: NHTM, ngân hàng Phát triển, ngân hàng Đầu tư, ngân hàng Chính sách, ngân hàng Hợp tác và các loại hình ngân hàng khác”

Như vậy, từ các định nghĩa trên có thể thấy ngân hàng thương mại là doanhnghiệp hoạt động trên lĩnh vực kinh doanh tiền tệ với các nghiệp vụ chủ yếu là huyđộng vốn và cho vay Ngoài ra NHTM còn thực hiện chức năng thanh toán và cungcấp nhiều dịch vụ khác

Ngày nay, trên thị trường tài chính - tiền tệ các loại hình tổ chức tham gia hoạtđộng đan xen một cách đa dạng và phong phú, một số loại hình tổ chức tín dụngkhác (tổ chức tín dụng phi ngân hàng) cũng thực hiện một số nghiệp vụ của ngânhàng thương mại Tuy nhiên, các tổ chức này không nhận tiền gửi không kỳ hạn và

không làm dịch vụ thanh toán Đó chính là tiêu chí để phân biệt NHTM với các tổchức tín dụng khác

1 1 2 Khái niệm về khách hàng của ngân hàng

*Khái niệm về khách hàng của ngân hàng

Khách hàng của ngân hàng thương mại là một tập hợp những cá nhân, nhómngười, tổ chức…có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn đượcthỏa mãn nhu cầu đó của mình (Nguyễn Văn Thắng, 2011) Khách hàng tham giavào cả quá trình cung cấp đầu vào như: gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu…đồng thời

cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi họ vay vốn từ ngân hàng Mối quan hệ của ngân

hàng và khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại vàphát triển

Cho vay Đầu tư

- Căn cứ nguồn lợi khách hàng mang lại

+ Khách hàng siêu cấp+ Khách hàng lớn+ Khách hàng nhỏ và vừa+ Khách hàng phi tích cực+ Khách hàng tiềm năng

- Căn cứ vào khu vực sở tại

+ Khách hàng bản địa+ Khách hàng ngoại tỉnh

+ Khách hàng quốc tế

- Căn cứ tiêu thức khác

+ Khách hàng nội bộ+ Khách hàng bên ngoài

1 1 3 Khái niệm quản lý thông tin khách hàng

Mục đích của một doanh nghiệp là tạo ra khách hàng Bởi lẽ, khách hàng –bao gồm khách hàng hiện tại và tương lai đều là nguồn doanh thu của một doanhnghiệp, cho dù là doanh nghiệp ấy lớn hay nhỏ (Philip Kotler, 2003) Vì vậy, cácdoanh nghiệp luôn tập trung vào vấn đề giữ gìn và tăng giá trị cơ sở khách hàng, tạonên tài sản quan hệ khách hàng Quan hệ khách hàng đề cập đến cách thức mà mộtdoanh nghiệp giao tiếp và tương tác với khách hàng để đạt được và duy trì kháchhàng, xây dựng một cơ sở khách hàng trung thành Tìm kiếm khách hàng chiến lượckhông phải là một nhiệm vụ phù du cho bộ phận tiếp thị, mà là một chiến lược kinhdoanh lâu dài và liên tục, đòi hỏi sự tham gia của toàn doanh nghiệp (Trần QuốcNghi, 2014)

Thiết lập, duy trì và phát triển khách hàng luôn là hoạt động mà các doanhnghiệp nói chung và các ngân hàng thương mại nói riêng luôn quan tâm để pháttriển ổn định và bền vững, điều này chỉ có thể thực hiện được nếu các ngân hàngthương mại có chiến lược quản lý thông tin khách hàng hiệu quả Tùy theo quanđiểm và cách tiếp cận, có nhiều khái niệm khác nhau về quản lý thông tin kháchhàng:

Quản lý thông tin khách hàng là quá trình lựa chọn những khách hàng màmột doanh nghiệp có thể phục vụ một cách sinh lời nhất và thiết lập những tươngtác riêng biệt giữa doanh nghiệp với từng khách hàng (Kumar V – Werner J

Reinartz, 2012)

Quản lý thông tin khách hàng là một phương pháp tiếp cận toàn diện nhằmthiết lập, duy trì và mở rộng các quan hệ khách hàng (Kristin Anderson - CarolKerr, 2002)

Quản lý thông tin khách hàng là quá trình ra quyết định quản lý với mục tiêucuối cùng là gia tăng giá trị của cơ sở khách hàng thông qua các mối quan hệ tốthơn với khách hàng dựa trên việc cá biệt hóa khách hàng (Peppers - Rogers, 2004)

Như vậy, quản lý thông tin khách hàng là một chiến lược của các doanhnghiệp trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng thông qua nghiên cứu,tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng, tiếp cận và giao tiếp vớikhách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn

1 1 4 Mục tiêu của quản lý thông tin khách hàng

Quản lý thông tin khách hàng khởi nguyên từ ý tưởng giúp cho các doanhnghiệp sử dụng nguồn lực gồm nhân lực và công nghệ để hiểu thấu đáo về thái độ,thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị từng phân đoạn khách hàng riêng biệt Với sự trợ giúp của một chương trình quản lý thông tin khách hàng hiệu quả, doanhnghiệp có thể:

- Phát hiện ra các khách hàng mới, kiếm được những khách hàng sinh lời

- Nắm giữ những khách hàng sinh lời, tăng doanh thu từ khách hàng

- Bán những sản phẩm bổ sung trong cùng một giải pháp, bán chéo sảnphẩm

- Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn

- Đơn giản hóa quy trình bán hàng và marketing

- Giảm chi phí hoạt động phục vụ khách hàng

- Giúp cho nhân viên bán hàng kết thúc các vụ bán hàng nhanh hơn

- Tạo ra những trung tâm dịch vụ (call centers) hiệu quả hơn

1 1 5 Lợi ích của quản lý thông tin khách hàng

Quản lý thông tin khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựnglòng trung thành với khách hàng, đánh giá được lợi nhuận thu được từ các nhómkhách hàng, từ đó hỗ trợ ngân hàng phát triển hiệu quả Một số thống kê thể hiện lợiích của quản lý thông tin khách hàng dưới đây (Paul Gray - Jongbok Byun, 2001):

Thứ nhất, có được khách hàng mới có thể tốn kém gấp 5 - 10 lần chi phí làmhài lòng và giữ khách hàng hiện tại Bởi vì điều này đòi hỏi nhiều nỗ lực thu hútkhách hàng hài lòng để họ có thể rời khỏi nhà cung ứng hiện tại của họ

Thứ hai, nếu giữ được thêm khoảng 5% số lượng khách hàng ở lại với công

ty thì công ty có thể gia tăng thêm từ 25% đến 100% lợi nhuận (tùy ngành, lĩnhvực)

Thứ ba, một khách hàng không thỏa mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu đến 8 - 10người khác Trong khi, một khách hàng hài lòng về công ty sẽ chia sẻ điều này với

3 người khác (cơ chế làn sóng)

Thứ tư, theo nguyên tắc Pareto: 80% doanh thu hay lợi nhuận của doanhnghiệp thường do 20% số lượng khách hàng mục tiêu tạo ra Vì vậy, mục tiêu củadoanh nghiệp là phải duy trì, chăm sóc nhóm khách hàng mục tiêu này càng lâucàng tốt

Cũng như những lĩnh vực kinh doanh khác, đối với ngân hàng thì khách hàngđóng vai trò vô cùng quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công hay thất bạicủa một ngân hàng thương mại trong bối cảnh thị trường tài chính tiền tệ ngày càngtrở nên cạnh tranh khốc liệt Là một lĩnh vực kinh doanh mà sự khác biệt về sảnphẩm, dịch vụ hầu như không nhiều, giá cả, lãi suất cũng gần giống nhau thì cácngân hàng thương mại chỉ có thể thu hút khách hàng bằng chất lượng dịch vụ, bằngcác chính sách ưu đãi, bằng uy tín thương hiệu, bằng nỗ lực thiết lập và phát triểncác mối quan hệ tốt đẹp, bền vững với khách hàng của mình

Vì thế, quản lý thông tin khách hàng là một giải pháp hữu hiệu, là công cụđắc lực cho hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại trong việc xácđịnh đúng và kịp thời nhu cầu của thị trường, từ đó tìm cách đáp ứng các nhu cầu đómột cách hiệu quả hơn đối thủ cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Đồng thời, quản lý tốt quan hệ khách hàng sẽ góp phần làm giảm chi phí tìm kiếmkhách hàng, giúp ngân hàng thương mại nâng cao năng lực cạnh tranh trong quátrình hội nhập kinh tế quốc tế

1 2 Nội dung của quản lý thông tin khách hàng

Tạo ra và quản lý mối quan hệ khách hàng có thể thất bại nếu không có bốnthành tố, đó là: nhận diện, phân biệt, tương tác và cá biệt hóa (Theo mô hình IDIC) Những thành tố này dựa trên sự duy nhất, cá biệt hóa khách hàng và đặc điểm lặplại của mối quan hệ (Peppers and Rogers, 2004)

Nhận diện

Phân tíchPhân biệt

Tương tác

Tác nghiệp

Cá biệt hóa

(Nguồn: Peppers and Rogers, 2004)

Hình 1 2: Mô hình quản lý thông tin khách hàng

1 2 1 Nhận diện khách hàng

Để tạo quan hệ với bất cứ khách hàng nào, trước tiên một doanh nghiệp cầnbiết nhận diện khách hàng, nghĩa là phải nhận ra khách hàng khi họ quay lại, hay

qua điện thoại, trực tuyến Các doanh nghiệp phải xây dựng một cơ sở dữ liệu

chung về khách hàng, có nhiều cách để thu thập thông tin như: tiếp xúc trực tiếp,

phát phiếu điều tra, website, email, điện thoại…Doanh nghiệp cần phải biết mỗi

khách hàng càng chi tiết càng tốt, bao gồm: thói quen, sở thích và những đặc điểmkhác riêng biệt của từng người, đây được xem là tài sản chung của doanh nghiệp

chứ không phải của bất kỳ cá nhân nào (Phùng Thị Thủy, 2008)

Tuy nhiên, trên thực tế tại rất nhiều doanh nghiệp, dữ liệu thường bị chia nhỏ

và phân tán trong các hệ thống lưu trữ khác nhau, nên chúng ít có khả năng tạo ramột bức tranh toàn cảnh về khách hàng (Nguyễn Minh Kiều, 2007) Việc này khôngchỉ ảnh hưởng đến công tác tiếp thị, làm tăng chi phí dịch vụ mà còn làm giảm hiệuquả trong quản lý khách hàng Giải pháp cho vấn đề này là tập hợp tất cả dữ liệu vềkhách hàng tại một nơi theo mô hình dữ liệu thống nhất Hệ thống cơ sở dữ liệu

khách hàng cần được kết nối linh hoạt giữa các bộ phận với hệ thống điều khiển tậptrung tại doanh nghiệp tạo điều kiện thuận lợi cho việc tra cứu, cập nhật thông tin vềlịch sử tương tác của khách hàng Qua đó, đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốtnhất

Theo Nguyễn Minh Kiều (2007), các hoạt động nhận diện khách hàng gồm có:Xác định: Quyết định thông tin nhận diện khách hàng hiện tại (tên, địa chỉ, sốđiện thoại, số tài khoản, thông tin hộ gia đình) Khách hàng có thể dùng nhiều tênkhác nhau, có thể là họ, tên lót, nickname…nên cần xác định được một usernameduy nhất của khách hàng

Thu thập: Cơ chế thu thập những đặc điểm nhận diện có thể thông qua mãkhách hàng thường xuyên, dữ liệu thẻ tín dụng, đơn từ, tương tác trên web, bảngcâu hỏi…

Liên kết: Liên kết các đặc điểm nhận dạng của khách hàng với tất cả các giaodịch, với tương tác khách hàng đã thực hiện tại tất cả các điểm tiếp xúc ở các đơn

vị, bộ phận khác nhau của doanh nghiệp

Tích hợp: Nhận diện khách hàng không chỉ cần được liên kết với tất cả cáctương tác, giao dịch mà còn phải được tích hợp vào hệ thống thông tin doanh nghiệp

sử dụng để điều hành hoạt động kinh doanh

Nhận ra: Khi khách hàng quay trở lại giao dịch, họ phải được nhận ra tại mọiđiểm tiếp xúc Ví dụ, khi khách hàng đăng nhập vào website, tới quầy giao dịch,hay gọi đến trung tâm dịch vụ khách hàng vào những thời điểm khác nhau thì nhânviên bán hàng cần phải nhận ra là cùng một người chứ không phải là những sự kiện

Tạo sự sẵn sàng: Dữ liệu các đặc điểm nhận diện khách hàng trên cơ sở dữliệu phải luôn sẵn có cho nhân viên, các bộ phận chức năng trong doanh nghiệp khicần truy cập Đặc biệt là trong tổ chức dịch vụ, những thông tin nhận diện kháchhàng cá nhân sẵn có cho bộ phận tuyến đầu là rất quan trọng Công nghệ sẽ giúp

cho doanh nghiệp mã hóa, tập hợp, sàn lọc và phân loại thông tin khách hàng Lưutrữ thông tin nhận diện dưới dạng dễ tiếp cận là cốt yếu để thành công

Đảm bảo an toàn: Thông tin khách hàng rất nhạy cảm, mang tính cạnh tranh

và ảnh hưởng đến sự riêng tư của khách hàng nên cần được bảo vệ nghiêm ngặtnhằm ngăn cản việc sử dụng trái phép

1 2 2 Phân biệt khách hàng

Thực tế cho thấy, không một doanh nghiệp nào có thể thực hiện tốt quản lýthông tin khách hàng với tất cả khách hàng của họ, do nguồn lực và khả năng củadoanh nghiệp là có hạn trong khi nhu cầu của khách hàng là vô cùng lớn (M E Porter, 2008) Vì vậy, việc phân loại khách hàng, nghĩa là gộp khách hàng vào cùngmột loại, dựa trên giá trị cá biệt là một bước không thể thiếu trong quản lý thông tinkhách hàng Điều này sẽ giúp doanh nghiệp xác định những phân khúc nhóm kháchhàng mục tiêu của mình để từ đó tập trung nguồn lực vào khách hàng nào mang lạigiá trị nhiều nhất Vạch ra chiến lược cá biệt khách hàng cụ thể hoàn chỉnh, nhằmthỏa mãn nhu cầu khác nhau của khách hàng và hướng mọi hoạt động kinh doanh

về những phân nhóm khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp đã lựa chọn Phân biệtkhách hàng có hai dạng: phân loại khách hàng theo giá trị và phân loại khách hàngtheo nhu cầu

Phân loại khách hàng theo giá trị: Theo nguyên tắc Pareto thì 80% doanh thuhay lợi nhuận của doanh nghiệp thường do 20% số khách hàng mục tiêu tạo ra, điềunày cho thấy chỉ một nhóm nhỏ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận thực sự cho doanhnghiệp Vì vậy, mục tiêu của các doanh nghiệp là phải giữ nhóm khách hàng lợinhuận trên càng lâu càng tốt Trong quá trình thu thập và xử lý thông tin về kháchhàng, doanh nghiệp cần xác định được những khách hàng nào thường xuyên, trungthành, có giá trị để từ đó xây dựng được chương trình quan hệ phù hợp

Giá trị khách hàng đối với doanh nghiệp được xem là một tài sản, một biếnđịnh hướng trong tương lai Giá trị khách hàng là tổng giá trị hiện tại của mỗi giaodịch trong tương lai đóng góp từ mỗi khách hàng riêng biệt hay từ một phân khúckhách hàng Mỗi khách hàng ngày nay đều có một quá trình quan hệ với doanhnghiệp mà mỗi sự kiện đều ảnh hưởng đến tài chính của doanh nghiệp (sức mua,thanh toán dịch vụ, trao đổi hay nâng cấp sản phẩm, yêu cầu bảo hành, giới thiệu

cho những khách hàng khác…) Mỗi sự kiện diễn ra vào một thời gian cụ thể trongtương lai và có tác động đến tình hình tài chính vào thời điểm đó Giá trị tương lai

đó có thể quy về hiện tại bằng cách tính toán theo giá trị thời gian của dòng tiền vớimức chiết khấu phù hợp Tuy nhiên trên thực tế, một doanh nghiệp rất khó dự đoánnhững đóng góp nào trong tương lai là thật, và nếu muốn ra quyết định phải ướclượng những con số định hướng tương lai Các nhân tố dự đoán hành vi tương laicủa khách hàng càng xác thực thì doanh nghiệp càng dễ ước lượng chính xác Vìvậy, một cơ sở dữ liệu dựa trên một nền tảng công

nghệ phù hợp sẽ là một trợ thủ đắc lực cho doanh nghiệp thực hiện điều đó Cơ sở

dữ liệu về khách hàng có thể là: việc mua lặp lại của khách hàng, lợi nhuận từ mỗikhách hàng trong mỗi giao dịch, hồ sơ khách hàng, hồ sơ giao dịch, chi phí phục vụ,lợi nhuận gián tiếp từ khách hàng…

Tuy nhiên, vì xác định giá trị khách hàng rất khó và tốn kém nên một sốdoanh nghiệp khác lại tìm một biến thay thế Biến thay thế là một con số có thể sửdụng để xếp hạng khách hàng thay cho việc dự đoán những giá trị tương lai củakhách hàng Biến thay thế này thường dễ đo lường, nhưng sẽ không chính xác cao

so với việc định lượng giá trị thực của khách hàng

Phân biệt khách hàng theo nhu cầu: Việc phân biệt khách hàng theo nhu cầu

sẽ áp dụng cho những đối tượng khách hàng không quan tâm đến giá trị của họ đốivới doanh nghiệp mà chỉ muốn nhu cầu của họ được giải quyết Trên thực tế, nhucầu của khách hàng là vô tận mà nguồn lực của doanh nghiệp là có hạn nên buộcdoanh nghiệp phải tiến hành phân loại khách hàng thành những nhóm khách hàng

có nhu cầu giống nhau để cung cấp những sản phẩm, dịch vụ cá biệt hóa theo từngnhóm thích hợp

1 2 3 Tương tác khách hàng

Triết lý Marketing One to One: Thay vì bán một sản phẩm tại một thời điểmtới nhiều khách hàng nhất có thể trong một giai đoạn nhất định, người làm

Marketing One to One sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng và tương tác truyền thông

để bán sản phẩm và dịch vụ cho một khách hàng càng nhiều càng tốt Đây là chiếnlược yêu cầu công việc quản lý những khách hàng riêng biệt hơn là quản lý sảnphẩm, kênh phân phối và các chương trình riêng lẻ Hầu hết các doanh nghiệp thành

công nhất không đồng nghĩa với việc họ có nhiều khách hàng nhất mà là có nhiềuthông tin và kiến thức về nhu cầu riêng biệt của khách hàng nhất Mục tiêu là duy trìkhách hàng được lâu hơn, gia tăng các hoạt động tương tác với khách hàng và nhưvậy giá trị của khách hàng luôn được nâng cao Trong yêu cầu để cạnh tranh thực sựhướng vào khách hàng, các doanh nghiệp theo triết lý One to One cần tích hợp cácchức năng kinh doanh thỏa mãn một cách đa dạng các nhu cầu riêng biệt cho mỗikhách hàng, xây dựng các hoạt động hướng về khách hàng như hoạt động

marketing, dịch vụ khách hàng, bán hàng, quản trị của công nghệ thông tin vào sảnxuất Đồng thời, áp dụng nhiều hơn nữa thành quả của công nghệ thông tin vào sảnxuất nhằm mục đích tạo ra một cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất, phục vụ choquản lý có giá trị để từ đó xây dựng các chương trình quan hệ phù hợp, thực hiệnmục tiêu duy trì hơn nữa lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp

Hoạt động tương tác với khách hàng: Tương tác là sự hợp tác trong đó doanhnghiệp và khách hàng cùng tạo dựng một phương án giao dịch có lợi nhất cho cả haibên và có những giao dịch kế tiếp Tương tác hiệu quả có thể khiến doanh nghiệphiểu thấu đáo khách hàng, từ đó đưa ra phương thức phục vụ riêng biệt cho từngkhách hàng, đồng thời giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt giữa doanh nghiệp vớiđối thủ cạnh tranh Ngày nay, với sự phát triển của khoa học công nghệ, việc ra đờiphần mềm quản lý thông tin khách hàng đã tạo ra rất nhiều kênh tương tác chodoanh nghiệp như: Website, email, bán hàng tự động, Call Center, máy ATM, POS

Sử dụng các kênh tương tác này sẽ giúp cho các ngân hàng tiết kiệm chi phí trongnghiên cứu và quản lý thông tin khách hàng, nghĩa là những giao dịch với giá trịthấp cho khách hàng phải được thực hiện ở những kênh có chi phí thấp hơn so vớicác giao dịch có giá trị cao

1 2 4 Cá biệt hóa khách hàng

Cá biệt hóa khách hàng có thể hiểu là doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm

và dịch vụ với nhiều kích cỡ, nhiều đặc tính riêng biệt nhằm thỏa mãn nhu cầu riêngbiệt của từng nhóm khách hàng, từng khách hàng (Philip Kotler, 2003) Mục tiêucủa việc này là gia tăng giá trị và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàngthông qua việc thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của họ Một doanh nghiệp có thể cá biệthóa khách hàng bằng cách cung cấp các sản phẩm, dịch vụ chuẩn hóa nhưng cung

cấp thêm những dịch vụ đi kèm khác nhau để khách hàng nhận được sự quan tâm cánhân và sau đó khách hàng mua sản phẩm với tâm lý để có lợi cho họ Cá biệt hóakhách hàng là đem lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt, được trân trọng, được làm

“khách hàng duy nhất”, từ đó thúc đẩy khách hàng quay trở lại mua hàng, tiêu dùngnhiều hơn và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp tới bạn bè và ngườithân

Theo Nguyễn Minh Trí (2008), để đem lại cảm giác ấy cho khách hàng,doanh nghiệp cần phải thực hiện các bước sau:

Thứ nhất, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng: sự thỏa mãn là sự so sánh giữalợi ích khách hàng thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tếkhông như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thấy thất vọng, và ngược lại, nếu kỳ vọngđược đáp ứng từ lợi ích thực tế thì khách hàng sẽ thấy hài lòng Vì vậy, có thể nói,hướng đến sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là hướng đến giá trị dành chokhách hàng

Thứ hai, gia tăng lòng trung thành của khách hàng: khách hàng trung thành

là khách hàng đã có mối quan hệ lâu dài, truyền thống đối với doanh nghiệp Nhiềudoanh nghiệp coi việc xây dựng đội ngũ khách hàng trung thành như là một lợi thếcạnh tranh của mình, họ cho rằng nếu muốn tồn tại trên thương trường phải làm tốt

cả hai khâu: quản lý chất lượng và đáp ứng nhu cầu, thị hiếu của khách hàng Chiphí duy trì khách hàng cũ nhỏ hơn chi phí khôi phục lại một khách hàng cũ đã bỏ đisau khi họ không được thỏa mãn nhu cầu (Philip Kotler, 2000) Chính vì vậy, việcduy trì và khai thác tối đa khách hàng hiện hữu, tạo mối quan hệ gắn bó, chia sẻ với

họ, phát triển họ thành khách hàng trung thành là một ưu tiên hàng đầu Để gia tănglòng trung thành của khách hàng thì doanh nghiệp phải tạo ra được các dịch vụmang tính cá biệt hóa, nghĩa là phải tìm cách giao tiếp với mỗi khách hàng theo mộtphương thức riêng biệt nhằm đem lại cho họ cảm giác được đề cao và trân trọng

1 3 Quy trình quản lý thông tin khách hàng tại các ngân hàng thương mại

Cũng giống như doanh nghiệp, quản lý thông tin khách hàng giúp cho cácngân hàng dễ dàng trao đổi thông tin với khách hàng của mình bằng nhiều cách thứckhác nhau Những thông tin mà ngân hàng thu thập được từ khách hàng của mình sẽđược tập trung lại trong hệ thống quản lý Các cơ sở dữ liệu này sẽ được phân tích,

đánh giá, tập hợp tại một trung tâm xử lý điều hành, và cùng với sự hỗ trợ của bộ

phận marketing, sẽ giúp cho việc xác định, phân loại tầm quan trọng của các loại

khách hàng được chính xác và nhanh chóng hơn Sau đó, hệ thống quản lý thông tinkhách hàng sẽ trợ giúp xác định những công cụ, các chương trình thỏa mãn kháchhàng, đặc biệt là các khách hàng mục tiêu Tất cả các kết quả này sẽ được tổng hợptrở lại cơ sở dữ liệu của khách hàng, giúp cho việc nắm bắt, thỏa mãn nhu cầu

khách hàng tốt hơn Quá trình này không chỉ diễn ra một lần với một khách hàng

mà được lặp đi lặp lại, diễn ra thường xuyên liên tục, cập nhật những thay đổi trongnhu cầu khách hàng

Như vậy, sự thành công của quản lý thông tin khách hàng đạt được là phụ

thuộc vào cách thức trao đổi thông tin giữa khách hàng và ngân hàng, nghĩa là

khách hàng có thể trao đổi thông tin bất kỳ lúc nào, thông qua bất cứ kênh liên lạcnào và bằng bất kỳ ngôn ngữ nào Thông qua các kênh tương tác của hệ thống quản

lý thông tin khách hàng, khách hàng sẽ có cảm giác đang giao tiếp với một thực thểduy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân

Dựa vào nội dung tổng quát của quan hệ khách hàng, quản lý thông tin khách hàngcủa một ngân hàng thương mại cũng trải qua các hoạt động phân tích và tác nghiệp,bao gồm những bước sau:

Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

Phân biệt khách hàngTương tác khách hàng

Cá nhân hóa khách hàngTiếp tục đánh giá và cải tiến

(Nguồn: Hoàng Quốc Định, 2008)

Hình 1 3 Tiến trình quản lý thông tin khách hàng

Tiếp tục đánh giá và cải tiến là thành phần không thể thiếu của quản lý thôngtin khách hàng, thể hiện ở hai góc độ: một là đánh giá hiệu quả mà quan hệ kháchhàng mang lại cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, hai là đánh giá tình trạng

hiện tại và xu hướng tương lai để làm cơ sở cho việc đề ra chiến lược kinh doanh vàcác quyết định ở một thời điểm cụ thể

1 4 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến quản lý thông tin khách hàng

1 4 1 Công tác quản trị điều hành

Quản lý thông tin khách hàng sẽ không thể thành công nếu không có sự quantâm sâu sắc từ phía các nhà quản lý cao cấp Những nhân vật này nên sẵn lòng thamgia và lãnh đạo hệ thống quản lý thông tin khách hàng với mong muốn đem lại kếtquả tốt nhất cho ngân hàng Ngân hàng sẽ giải thiểu các khó khăn và vướng mắctrong quá trình triển khai quản lý thông tin khách hàng nếu các nhà quản lý cấp caokhông phó mặc quyền quản lý và điều hành cho một bộ phận riêng biệt

Nhân viên hay yếu tố con người chi phối đến cả chiến lược và công nghệ củaCRM Bởi khi quản lý thông tin khách hàng, NHTM sẽ có những sự thay đổi về cơcấu tổ chức và các quy trình làm việc hằng ngày Nếu nhân viên không biết đượcnhững lý do và không nắm bắt được sự thay đổi, hoặc không được cung cấp đầy đủthông tin cho sự thay đổi này, họ sẽ có những phản ánh không thích hợp để quản lýthông tin khách hàng một cách hiệu quả Nhân viên mới là những đối tượng trựctiếp cung cấp thông tin khách hàng vào hệ thống CRM, đồng thời cũng chính làngười khai thác thông tin trong quá trình thực hiện giao dịch với khách hàng nhằmthỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất

Con người rất cần thiết trong mỗi tổ chức Họ là những người đóng vai tròtương tác với khách hàng Do vậy, ngân hàng cần phải duy trì được lòng trungthành không những của khách hàng mà còn của nhân viên giỏi Điều này đòi hỏinhân viên phải được công nhận và có những hình thức khen thưởng cho nhữngthành tích về việc thu hút và duy trì khách hàng có giá trị cho ngân hàng, quản lýthông tin khách hàng cần sự hỗ trợ của tất cả mọi thành viên trong công ty, đặc biệt

là ban lãnh đạo và bộ phận công nghệ thông tin, thay vì để một nhóm các nhân viên

tự mình điều hành và xử lý các vấn đề phát sinh Trước tiên phải xác định các quytrình làm việc và tác động của quản lý thông tin khách hàng, sau đó mới nghĩ đếncác yếu tố kỹ thuật để triển khai Yếu tố con người khi áp dụng kỹ thuật quản lýthông tin khách hàng là một trong những thách thức lớn nhất Do vậy, yêu cầu đặt ra

là các nhà quản lý cấp cao trong công ty cần tham gia từ đầu quá trình triển khai

quản lý thông tin khách hàng và phải làm sao để hệ thống quản lý thông tin kháchhàng được ứng dụng một cách tốt nhất, hiệu quả nhất

1 4 2 Công nghệ thông tin

Công nghệ là bộ phận cấu thành của CRM Nhờ có công nghệ, NHTM có thể

tự đồng hóa quy trình cung cấp dịch vụ và bán hàng, quản lý giao dịch với kháchhàng và tập hợp mọi dữ liệu về khách hàng Công nghệ được sử dụng trong thu thập

và phân tích thông tin về khách hàng, phát triển các mô hình dự báo và quyết địnhđến các hình thức trao đổi thông tin với khách hàng Ngoài ra, công nghệ có thểphát triển mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng thông qua dịch vụ hỗ trợkhách hàng tự động, làm gia tăng sự hài lòng, nâng cao lòng trung thành của kháchhàng

Vai trò của các công cụ công nghệ thông tin trong quản lý thông tin kháchhàng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng trong việc phân đoạn khách hàngthành từng nhóm khác nhau thông qua giá trị của họ hay các dự đoán về hành vi củakhách hàng Yêu cầu với hệ thống công nghệ thông tin đối với lĩnh vực ngân hànglà:

Các công cụ công nghệ thông tin cần được tổ chức tốt và có cấu trúc hiệuquả giúp cho việc thông tin liên lạc được dễ dàng xuyên suốt hệ thống ngân hàng

Phải tạo ra khả năng dễ tiếp cận đối với nhân viên ngân hàng trong việc thuthập, phân tích và tiếp xúc với khách hàng

Phải đảm bảo rằng tất cả những đầu tư về công nghệ này phải có hiệu quả,đòi hỏi sự tổng hợp thông tin, phân tích và tương tác lẫn nhau giữa các hệ thống

Hiện nay xét về mặt công nghệ đã có một vài ngân hàng thương mại trongnước triển khai áp dụng công nghệ quản lý thông tin khách hàng và bước đầu thuđược hiệu quả tốt Các ngân hàng còn lại đang ở mức sơ khai của hệ thống quản lýthông tin khách hàng, tức là dưới dạng CMS (Contact Management System - Hệthống quản lý giao tiếp) Điều này đã giới hạn hiệu quả hoạt động quản lý thông tinkhách hàng Do các ngân hàng mới chỉ xây dựng một hệ cơ sở dữ liệu chung choviệc tìm hiểu thông tin về khách hàng, và chia sẻ nó giữa các bộ phận marketing,bán hàng và chăm sóc khách hàng khai thác Bên cạnh đó, do chưa áp dụng cáccông nghệ phần mềm quản lý thông tin khách hàng nên các ngân hàng chưa có một

bộ phận quản lý thông tin khách hàng riêng trong tổ chức Ngoài ra các ngân hànghiện nay đều có trung tâm Call Center, tuy nhiên rất nhiều ngân hàng mới chỉ ởdưới hình thức đơn giản của Call Center là trung tâm tư vấn khách hàng qua điệnthoại

1 4 3 Yếu tố văn hóa

Văn hóa ngân hàng là toàn bộ những nhân tố văn hóa được hình thành vàchắt lọc trong quá trình phát triển của NHTM, được các thành viên trong NHTMthừa nhận và biểu hiện trong ứng xử nội bộ và ứng xử bên ngoài, tạo nên bản sắcvăn hóa riêng của ngân hàng đó

Một giải pháp quản lý thông tin khách hàng không đơn thuần chỉ là một giảipháp được áp dụng trong NHTM, mà đó còn là sự thay đổi của tổng hòa nhiều yếutố: hoạt động kinh doanh, quản lý nhân sự, quy trình làm việc Điều này đòi hỏiNHTM phải xây dựng chiến lược quản lý thông tin khách hàng phù hợp với nhữngyếu tố trên và phù hợp với cả văn hóa của NHTM

1 4 4 Nguồn nhân lực quản lý khách hàng

Đây là những người sẽ trực tiếp thiết kế cũng như triển khai chiến lược quản

lý thông tin khách hàng cho công ty, vì vậy năng lực trình độ hiểu biết của họ ảnhhưởng rất lớn tới chất lượng cũng như thành công của quản lý thông tin khách hàng Một đội ngũ nhân viên giỏi, nhiệt tình, năng động sẽ là nền tảng vững chắc cho kếhoạch quản lý thông tin khách hàng Có thể nói trình độ của đội ngũ nhân viên đóngvai trò to lớn đối với sự thành công trong hoạt động quản lý thông tin khách hàng

1 5 Kinh nghiệm về quản lý thông tin khách hàng của một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại của Việt Nam

1 5 1 Kinh nghiệm về quản lý thông tin khách hàng của một số ngân hàng trên thế giới

Trên thế giới, nhiều ngân hàng đã ứng dụng thành công mô hình quản lýthông tin khách hàng, đem lại hiệu quả trong kinh doanh, dưới đây là những kinhnghiệm của các ngân hàng trên thế giới trong việc tìm kiếm giải pháp quản lý thôngtin khách hàng mà các ngân hàng thương mại trong nước có thể học hỏi kinh

nghiệm từ họ:

Thứ nhất, ngân hàng Juniper (trụ sở chính ở Wilmington, Delaware) đượcthành lập vào tháng 10/2000, sản phẩm đầu tàu của ngân hàng này là thẻ tín dụng

“Futuristic Transparent” (loại thẻ có giao diện thể hiện thông tin quan trọng như tỷgiá ngoại tệ, các giao dịch mua bán mới nhất…) Khi đó, ngân hàng Juniper đangđối mặt với những khó khăn về dịch vụ khách hàng mà hầu hết các công ty trựctuyến đều gặp phải Giám đốc hoạt động và dịch vụ khách hàng của Juniper – bàWallace, đã biến quy trình kinh doanh tập trung vào khách hàng thành một trongnhững ưu tiên hàng đầu của mình, tiến hành tự động hóa quy trình đó cho nhân viêndịch vụ khách hàng, được gọi là nhân viên quản lý thông tin khách hàng thông quamàn hình nền tích hợp và thân thiện với khách hàng “Tích hợp” là chìa khóa đốivới bà Wallace, khác với nhân viên dịch vụ tài chính của trung tâm liên lạc, cácnhân viên quản lý mối quan hệ của Juniper được đào tạo để nhận biết tất cả các sảnphẩm của Juniper, từ thẻ tín dụng chủ chốt cho đến việc thanh toán và chi trả bằngđiện tử cho dịch vụ không dây mới của ngân hàng Hơn nữa, nhân viên quản lý mốiquan hệ phải biết cách giao tiếp với khách hàng bất kể qua điện thoại, trò chuyệnqua Internet hay thư điện tử Quả thực, 85% các cuộc gọi đến phòng hỗ trợ kháchhàng của Juniper có thể được xử lý bởi một nhân viên quản lý mối quan hệ kháchhàng, do đó việc xử lý diễn ra nhanh hơn và nhiều khách hàng cảm thấy hài lònghơn Tiến hành thêm một bước nữa về văn hóa dịch vụ, bà Wallace ủy quyền chonhân viên quản lý mối quan hệ khách hàng của mình giải quyết những vấn đề mà họtin là tối ưu cho từng khách hàng, nắm bắt thực tiễn đối thoại trực tiếp Ví dụ, mộtnhân viên quản lý mối quan hệ khách hàng có thể quyết định không tính phí dịch vụtrong trường hợp cần thiết đối với khách hàng có giá trị Bên cạnh việc duy trì cơ sở

dữ liệu trực tuyến để cung cấp hồ sơ của khách hàng cho nhân viên quản lý thôngtin khách hàng, ngân hàng còn theo dõi những con số thống kê bên ngoài về dịch vụ

để xác định xem những nhân viên này có đưa ra các quyết định tốt nhất hay không

Sự thành công của bà Wallace cũng nhờ vào mối quan hệ chặt chẽ giữamarketing và hỗ trợ khách hàng Trong các mối quan hệ căng thẳng theo kiểu truyềnthống, nhân viên quản lý thông tin khách hàng thường cho rằng nhân viên

marketing không thực tế trong các vấn đề khuyến thị của họ, còn bộ phận marketingthì đổ lỗi cho bộ phận dịch vụ khách hàng là không hưởng ứng nhiệt tình chiến dịch

của họ Điều này không xảy ra ở ngân hàng Juniper, nơi giám đốc bộ phận

marketing có thể thường xuyên giám sát cách thức tác động từ chiến dịch của mìnhđối với phản hồi của khách hàng, và nhân viên quản lý thông tin khách hàng có thểthoải mái cung cấp phản hồi cho bộ phận marketing về những cải tiến của chiếndịch Hai bộ phận này thường xuyên gặp gỡ và duy trì thẻ điểm hiệu quả của côngviệc hàng tuần

Kết quả là ngân hàng đã được xếp vị trí thứ nhất trong bảng xếp hạng củaGomez Advisors’ Internet Credit Card vì đã có những phản hồi chính xác và kịpthời qua điện thoại và thư điện tử Chủ ngân hàng American Bank đã công bố mộtcuộc khảo sát của Speer & Associates Internet, trong đó đánh giá ngân hàng Juniper

là “một trang web tài chính tốt nhất, đánh bật cả American Express Corp lẫnCitigroup Inc” (Jill Dyche, 2010)

Thứ hai, ngân hàng Union Bank of Norway, là ngân hàng tiết kiệm lớn nhấtNa-uy Ngân hàng này đã thành công trong việc cung cấp cho khách hàng các thaotác nghiệp vụ ngân hàng tự động, bắt đầu với các máy rút tiền tự động (ATM), dầndần phát triển đến điện thoại và sau đó là công nghệ web, khách hàng trở nên ít lệthuộc vào các chi nhánh địa phương của ngân hàng Union Bank of Norway hơn khithực hiện các giao dịch của mình Ngân hàng này đã nhận ra rằng họ đã mất liên lạcvới khách hàng và họ cần phải hành động ngay, điều này không chỉ thực hiện quản

lý mối quan hệ khách hàng mà phải thay đổi cách thức làm việc của 3000 nhânviên

Một trong những vấn đề lớn là tất cả các hệ thống khác nhau lưu trữ dữ liệukhách hàng, mạng lưới các dữ liệu bị rời rạc giống như “một mê cung thông tin”,khiến cho ngân hàng không thể theo dõi hành vi khách hàng, hiểu rõ và dự đoánhành vi trong tương lai cũng như là sở thích của khách hàng để có thể bán thêm sảnphẩm Hiểu được điều đó, ngân hàng Union Bank of Norway bắt tay vào việc trang

bị một kho dữ liệu để thống nhất dữ liệu khách hàng và cung cấp cho nhân viên củangân hàng một nền tảng phân tích tập trung để có thể xác định đối tượng kháchhàng, những điều họ quan tâm và có khả năng sẽ mua Bên cạnh việc loại bỏ quytrình thu thập dữ liệu tốn kém, mất thời gian và tràn lan, kho dữ liệu còn cung cấpcái nhìn toàn diện về cơ sở khách hàng, cho phép ngân hàng hiểu hơn về khách

hàng của mình Kho dữ liệu của ngân hàng này trở thành “trái tim của tổ chức” Bêncạnh việc hỗ trợ chức năng marketing, kho dữ liệu còn cung cấp sẵn dữ liệu cho các

bộ phận khác của ngân hàng, từ phòng tài chính đến phòng kế toán, cho đến phòngkiểm toán để trình bày doanh số và báo cáo tài chính, phân tích danh mục kháchhàng Ngân hàng này còn có thể trực tiếp gắn kết khả năng phản ứng nhanh trướccác cơ hội thị trường với thông tin khách hàng Ví dụ, nhóm quản lý thông tin kháchhàng sẽ tung ra một chương trình khách hàng thân thiết nhắm vào những kháchhàng mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho ngân hàng Khách hàng cung cấp thông tin

cá nhân thông qua chiến dịch marketing đã được khách hàng cho phép, sau đó ngânhàng sử dụng thông tin này để quyết định nên chọn hình thức truyền thông nào đốivới khách hàng đó, kết quả là chương trình này đã tạo ra 70% phản hồi đáng kinhngạc từ khách hàng Ngoài ra, ngân hàng này còn bổ sung chức năng quản lý thôngtin khách hàng vào cơ sở hạ tầng kho dữ liệu, cho phép bổ sung marketing dựa trên

sự kiện vào các chương trình marketing truyền thống của ngân hàng và tối ưu hóacông tác truyền thông với khách hàng dựa trên các sự kiện có liên quan thông quatất cả các kênh phân phối của mình Tỷ lệ phản hồi của khách hàng đã đạt 60%

Ngân hàng cũng đã sử dụng dữ liệu mới về khách hàng để hỗ trợ quá trìnhtối ưu hóa các kênh Ví dụ, những khách hàng không sử dụng dịch vụ thanh toáncước phù hợp nhất đối với họ sẽ được thông báo thông qua các chương trình khuyếnmãi tùy biến rằng họ có thể tiết kiệm được bao nhiêu tiền khi sử dụng dịch vụ thanhtoán cước phí tốt nhất Điều này không chỉ giúp ngân hàng cắt giảm các dịch vụ tốnkém mà còn khiến mọi người nhận thức rằng ngân hàng đang hành động như là mộtngười bảo vệ khách hàng (Jill Dyche, 2010)

1 5 2 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại của Việt Nam

Tại Việt Nam, quản lý thông tin khách hàng đang trong giai đoạn thử nghiệmnên chưa thực sự có một tổ chức, doanh nghiệp nào ứng dụng thành công một hệthống quản lý thông tin khách hàng chuẩn nào Tuy hiện nay nhiều doanh nghiệp đãnhận thức được vai trò quan trọng của khách hàng và tập trung chiến lược kinhdoanh vào khách hàng, nhưng họ mới chỉ dừng lại trên mức độ nhận thức Trên thực

tế, phương châm lấy khách hàng làm trung tâm không thực sự được áp dụng ở tất cảcác bộ phận của doanh nghiệp, mà chỉ mới được đưa ra ở cấp lãnh đạo, hoặc ở một

bộ phận nào đó Những công ty đầu tiên tiếp cận ứng dụng giải pháp quản lý thôngtin khách hàng là những công ty nước ngoài và liên doanh, lĩnh vực tiên phong ứngdụng là các lĩnh vực tài chính và viễn thông như: tập đoàn viễn thông Viettel,

VNPT đều đã đưa ra các chiến lược quản lý thông tin khách hàng của họ, và có ứngdụng các giải pháp quản lý thông tin khách hàng phổ biến là Call Center hoặcContact Center Các ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) lớn đều đã hình thànhcác chiến lược quản lý thông tin khách hàng và đang tìm kiếm các giải pháp quản lýphù hợp với điều kiện ứng dụng của mỗi ngân hàng như: ngân hàng TMCP Ngoạithương Việt Nam, ngân hàng TMCP Á Châu, ngân hàng TMCP Kỹ Thương ViệtNam, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam…Vì vậy, từ những kinhnghiệm thực tiễn của các ngân hàng trên thế giới trong quản lý thông tin kháchhàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam có thể rút ra một số bài học kinh nghiệmnhư sau:

Thứ nhất, các ngân hàng phải có một người lãnh đạo, người mà hiểu mọi vấn

đề khó khăn mà ngân hàng đang gặp phải, nhận thức được lợi ích và hiểu được tầmquan trọng của việc ứng dụng quản lý thông tin khách hàng trong toàn doanh

nghiệp Lựa chọn giải pháp, chiến lược quản lý thông tin khách hàng phù hợp vớiđiều kiện của ngân hàng Sau đó, phải truyền tải cho toàn bộ nhân viên trong ngânhàng để họ hiểu và ứng dụng một cách thống nhất, có sự kết hợp giữa các bộ phậnliên quan trong quản lý khách hàng để mang lại kết quả tốt nhất

Thứ hai, điều vô cùng quan trọng và là cơ sở đầu tiên trong việc thực hiệnquản lý thông tin khách hàng là phải tập trung dữ liệu của doanh nghiệp về một nơi,sau đó phân tích dữ liệu để khai thác tốt nguồn dữ liệu này Phải có những quy địnhchặt chẽ cũng như tính kỷ luật đối với những nhân viên bán hàng, khi nhập nhữngthông tin về khách hàng, các cơ hội bán hàng, các phản hồi, các giao dịch vào cơ

sở dữ liệu

Thứ ba, biến quy trình kinh doanh tập trung vào khách hàng là một trongnhững ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng, cần thiết phải xây dựng quy trình kinhdoanh lý tưởng trước khi phát triển, nếu không thì thật khó khăn để hoàn thành côngviệc này

Thứ tư, để thực quản lý thông tin khách hàng có hiệu quả, không chỉ chútrọng vào việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng, công nghệ hiện đại mà cần phải chú trọngđến công tác đào tạo nhân viên về trình độ chuyên môn, lẫn kỹ năng giao tiếp, thấmnhuần phương châm hoạt động “khách hàng là ưu tiên hàng đầu” Có thể tiến hànhtrao quyền quyết định cho các nhân viên một số chức năng như: miễn - giảm phí, ưuđãi lãi suất, áp dụng chương trình ưu đãi… đối với một số khách hàng có giá trị,nhưng việc trao quyền này cần được đánh giá thường xuyên liệu xem nhân viên này

có đưa ra các quyết định tốt nhất hay không

Thứ năm, bên cạnh việc đầu tư vào các kênh tương tác tự động phổ biến hiệnnay như: máy ATM, internet banking, phone banking, homebanking…thì hình thứcđối thoại hai chiều giữa ngân hàng và khách hàng là một quy trình bất tận Vì vậy,bằng nhiều cách, ngân hàng cần tăng cường tầng số giao lưu, đối thoại với kháchhàng để có thể theo dõi hành vi của khách hàng, để hiểu rõ hơn và dự đoán tốt hơn

về hành vi trong tương lai, sở thích của khách hàng Từ đó, có thể bán chéo sảnphẩm, thiết kế những sản phẩm phù hợp với những đối tượng khách hàng khácnhau, cũng như là có những chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp

1 5 3 Kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại trên địa bàn Đồng Nai

1 5 3 1 Ngân hàng Á Châu chi nhánh Đồng Nai

Để nâng cao hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng nói chung vàquản lý thông tin khách hàng nói riêng, Ngân hàng ACB đã chú trọng đầu tư chocông nghệ, cho con người Những năm qua, cùng với việc mở rộng các sản phẩm,dịch vụ, ngân hàng ACB quan tâm đẩy mạnh phát triển công nghệ Trên nền tảng hệthống “ACB Vision 2010”, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại liên tục ra đờinhư ACB Money, ACB-P, ATM, ebanking, internet banking… đã nâng cao hoạtđộng quản lý thông tin khách hàng để từ đó nâng cao cách nghĩ, cách nhìn của xãhội đối với các dịch vụ tài chính ngân hàng, được cộng đồng tài chính, doanh

nghiệp và người sử dụng trong nước đánh giá cao

1 5 3 2 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) cũng phải đối mặtvới không ít khó khăn tại thị trường hơn 96 triệu dân ở nước ta Kể từ năm 2005,

Techcombank đã triển khai thực hiện “Chiến lược phát triển 2005-2010” với trọngtâm phát triển ngân hàng bán lẻ Do đó hoạt động quản lý thông tin của các kháchhàng luôn được Chi nhánh quan tâm để từ đó các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán

lẻ luôn được Techcombank phát triển, đặc biệt là các sản phẩm huy động tiết kiệmtiêu dùng trên nền công nghệ, các sản phẩm liên quan đến thẻ và tín dụng tiêu dùng

Techcombank đã đưa ra chương trình “Gắn kết bền lâu” Có thể nói đây làhoạt động quản lý thông tin khách hàng một cách toàn diện đầu tiên trong lĩnh vựcngân hàng tại Việt Nam Techcombank đã áp dụng cho các khách hàng thân thiếtcủa mình khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tài chính cá nhân như: thẻ tín dụng, gửitiết kiệm, tài khoản thanh toán cá nhân… Khách hàng được tích lũy điểm thưởng vàđổi lấy những phần quà có giá trị từ xe máy, máy tính bảng Ipad, tivi LCD, điệnthoại di động sành điệu… cho đến những chuyến du lịch thú vị hay những dịch vụgiải trí, chăm sóc bản thân và gia đình (voucher spa, cafe, mua sắm ) Ngoài quàtặng, khách hàng còn có cơ hội nhận những ưu đãi về dịch vụ Danh hiệu “Ngânhàng bán lẻ tốt nhất năm 2011 của Việt Nam” do tạp chí Asian Banking and

Finance trao tặng cũng một phần nhờ vào những chương trình chăm sóc khách hàngsáng tạo và linh hoạt của Techcombank trong thời gian qua

Kết luận chương 1

Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại hiện naythì mọi ngân hàng đều ý thức được sự tồn tại và phát triển của mình phụ thuộc rấtnhiều vào khách hàng Áp dụng quản lý thông tin khách hàng vào hoạt động không

có gì phải bàn cãi trong môi trường kinh doanh hiện tại, dù khách hàng là nội bộhay bên ngoài, người tiêu dùng hay doanh nghiệp, dù họ liên hệ với nhà cung cấpqua mạng hay tại quầy giao dịch, trên toàn cầu hay trong tỉnh thành thì quản lýthông tin khách hàng vẫn là tấm vé đi đến thành công của các doanh nghiệp nóichung và các ngân hàng thương mại nói riêng Nhận thức được tầm quan trọng củaquản lý thông tin khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của một ngân hàngthương mại, trong chương 1 của Luận văn, tác giả đã trình bày tổng quan về quản lýthông tin khách hàng, mục tiêu và lợi ích của quản lý khách hàng Sau cùng tác giả

đã đưa ra một số bài học kinh nghiệm về quản lý thông tin khách hàng tại một sốngân hàng trên thế giới mà ngân hàng thương mại Việt Nam có thể ứng dụng đểhoàn hiện hệ thống quản lý thông tin khách hàng của mình Tuy những vấn đề nêu

ra chưa đầy đủ và toàn diện những sẽ là những vấn đề cơ bản, nhằm xác lập cơ sở lýluận nghiên cứu cho chương 2 và chương 3 của Luận văn

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG NHẰM PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN ĐỒNG NAI

2 1 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai

2 1 1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Tuy chỉ kéo dài khoảng 1/4 thế kỷ, song hoạt động của BIDV trong giai đoạnnày trải qua ba thời kỳ: thời kỳ phục vụ “kiến thiết” đất nước trong điều kiện hòabình xây dựng; thời kỳ vừa phục vụ yêu cầu xây dựng chủ nghĩa xã hội, vừa đápứng các yêu cầu của chiến tranh bảo vệ miền Bắc và giải phóng miền Nam và thời

kỳ cả nước thống nhất, hòa bình, phục vụ công cuộc khôi phục sau chiến tranh, cảnước cùng đi lên chủ nghĩa xã hội

Ba thời kỳ, với bối cảnh, điều kiện hoạt động và yêu cầu nhiệm vụ khácnhau, nhưng đều có một điểm chung: các nhiệm vụ mà BIDV được giao đảm tráchđều được thực hiện trong điều kiện đất nước vô cùng khó khăn gian khổ, đều đượcgiải quyết trong khuôn khổ cơ chế kế hoạch hóa tập trung - bao cấp, khi Ngân hàngmới được thành lập, còn non yếu và từng bước trưởng thành Đây chính là nét đặctrưng lớn nhất của BIDV trong giai đoạn khởi đầu

Trong giai đoạn đất nước có chiến tranh (1957 - 1975), Ngân hàng Kiến thiếtViệt Nam, dù mới thành lập, bộ máy hầu như chưa hề có kinh nghiệm, chưa cónăng lực chuyên nghiệp trong hoạt động ngân hàng - loại hình thể chế được coi là

“bậc cao nhất” của các hệ thống kinh tế, song phải đảm trách đồng thời hai nhiệm

vụ chiến lược to lớn trong những điều kiện đặc biệt khó khăn - đóng góp vào việckiến thiết (phục hồi) nền kinh tế nghèo nàn lạc hậu bị tàn phá sau chiến tranh, xâydựng chủ nghĩa xã hội ở miền Bắc và “chi viện” cho kháng chiến trên cả hai mặttrận - bảo vệ miền Bắc và giải phóng miền Nam Tương ứng với hai mặt trận, Ngânhàng Kiến thiết Việt Nam tham gia phục vụ đắc lực cho hai nhiệm vụ chính trị cơbản là chống chiến tranh phá hoại và xây dựng chủ nghĩa xã hội ở miền Bắc, gópphần trực tiếp vào sự nghiệp đấu tranh giải phóng miền Nam, thống nhất đất nước Trong giai đoạn này, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam luôn có mặt ở những mặt trậnnóng bỏng nhất, cung ứng vốn kịp thời, hiệu quả cho việc xây dựng các công trìnhkinh tế, quốc phòng Nhờ đó, những công trình giao thông vận tải, ống dẫn dầu chiviện cho tuyến lửa và hàng loạt công trình quốc kế, dân sinh như: nhà máy, cầuđường, bến cảng, công trình thủy lợi, điện, than, khai khoáng, nông, lâm trường,trường học, bệnh viện, nhà văn hóa được ra đời trên khắp miền Bắc

Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đã có những đóng góp quan trọng trong việcquản lý vốn cấp phát kiến thiết cơ bản, hạ thấp giá thành công trình, thực hiện tiếtkiệm, tích luỹ vốn cho Nhà nước Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đã thực hiệncung ứng vốn cho hàng trăm công trình, đồng thời tránh cho nguồn vốn tài chínhkhỏi bị ứ đọng và các nguồn lực không bị lãng phí góp phần vào việc cân đối thuchi, tạo thuận lợi cho việc quản lý thị trường, giữ vững ổn định giá cả

Sau khi miền Nam được giải phóng, đất nước hoà bình thống nhất, một lầnnữa, BIDV lại tiếp tục nỗ lực thực hiện sứ mệnh “kiến thiết” của mình trong côngcuộc hàn gắn vết thương chiến tranh nặng nề trên cả hai miền đất nước; tiếp quản,cải tạo và xây dựng các cơ sở kinh tế ở miền Nam, khôi phục và xây dựng mới cáccông trình quốc kế dân sinh trên nền đổ nát của chiến tranh ở miền Bắc Ngân hàngKiến thiết đã cung ứng vốn cho các công trình công nghiệp, nông nghiệp, giaothông vận tải, công trình phúc lợi và đặc biệt ưu tiên vốn cho những công trìnhtrọng điểm, then chốt của nền kinh tế quốc dân