Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Chứng khoán Ngân hàng Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng hệ thống hóa các khái niệm kiến thức và các vấn đề lý luận liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng và chọn lựa mô hình ứng dụng CRM phù hợp với điều kiện cho công ty chứng khoán; phân tích thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Vietinbank Securities Đà Nẵng; hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng với nhóm khách hàng mục tiêu nhằm tạo ra giá trị cho KH, duy trì và gia tăng lòng trung thành của KH.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Vietinbank Securities Đà Nẵng oo ơ—- 22 THỰC TRẠNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CONG TY CP CHUNG KHOÁN NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ
khách hàng tại Vietinbank Securities Đà Nẵng a Các yếu tố bên trong:
Vietinbank Securities Đà Nẵng hiện có 13 cán bộ, trong đó bộ phận quản lý quan hệ khách hàng (QTQKH) được đảm nhiệm bởi ban giám đốc và các trưởng, phó phòng phụ trách Đây là đội ngũ nhân sự giàu kinh nghiệm trong quản lý và thiết lập mối quan hệ với khách hàng, đảm bảo sự phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả cho mọi đối tác và khách hàng.
KH, tài chính, kế toán, dịch vụ
VietinBank Securities đang xây dựng một tập thể gồm ban lãnh đạo và đội ngũ cán bộ, nhân viên đoàn kết, một lòng phấn đấu và cống hiến vì sự phát triển của công ty và thị trường chứng khoán Việt Nam Sự đồng thuận giữa lãnh đạo và nhân sự là động lực then chốt giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường quản trị rủi ro và mang lại giá trị thực cho khách hàng, đối tác và cổ đông Với tinh thần trách nhiệm và sự chuyên nghiệp, VietinBank Securities luôn nỗ lực áp dụng các giải pháp tài chính hiệu quả nhằm hướng tới sự phát triển bền vững và đóng góp tích cực cho ngành tài chính Việt Nam.
Vietinbank Securities Da Ning Tuy nhiên, hoạt động QTQHKH tại
Vietinbank Securities Đà Nẵng đối mặt với một số hạn chế trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (QTQHKH) Phần lớn các hoạt động QTQHKH hiện nay được thực hiện bởi nhân viên ở mức cá nhân mà chưa được đào tạo bài bản và chuyên môn hóa, khiến quy trình thiếu sự chuẩn hóa và đồng bộ trên toàn hệ thống Hậu quả là chất lượng chăm sóc khách hàng phụ thuộc nhiều vào từng nhóm khách hàng và điểm hỗ trợ quản lý, dẫn tới sự biến động về chất lượng giữa các khu vực và bộ phận.
Với Vietinbank Securities nói chung và Vietinbank Securities Đà Nẵng nói riêng, công ty thực hiện bản sắc và đặc trưng văn hóa doanh nghiệp được tổng kết bằng 12 chữ “Suy nghĩ tích cực — Thái độ tích cực - Hành động tích cực” Vietinbank Securities cam kết mọi hoạt động của công ty đều hướng đến lựa chọn những nhân tố tốt nhất nhằm mang lại thành công cho khách hàng, cổ đông và cán bộ nhân viên, đồng thời đóng góp tích cực cho sự phát triển kinh tế - xã hội Việt Nam.
Chiến lược cạnh tranh và các chính sách triển khai: Vietinbank
Đà Nẵng Securities bám sát chiến lược tổng thể của Vietinbank Securities, vừa theo đuổi chiến lược khác biệt hóa vừa thực hiện chiến lược tập trung Đối với chiến lược khác biệt hóa, doanh nghiệp nỗ lực tạo ra sự khác biệt về sản phẩm và dịch vụ so với các đối thủ cạnh tranh Năm 2021, Vietinbank Securities nói chung và Vietinbank Securities Đà Nẵng nói riêng đã dẫn đầu trong việc ứng dụng CNTT, đồng thời Đà Nẵng Securities không ngừng nâng cao động lực làm việc và năng lực của đội ngũ cán bộ, luôn dẫn đầu ngành ở lĩnh vực sáng tạo và phát triển chính sách đãi ngộ, cũng như cơ hội thăng tiến nghề nghiệp cho nhân sự Đối với chiến lược tập trung, Vietinbank Securities Đà Nẵng tập trung nguồn lực để phục vụ các phân khúc khách hàng chủ chốt, từ đó tăng cường hiệu quả hoạt động và củng cố vị thế thương hiệu trên thị trường chứng khoán tại Đà Nẵng và khu vực miền Trung.
Securities Đà Nẵng định hướng chiến lược tập trung phát triển hoạt động
MGCK Vietinbank Securities Đà Nẵng luôn duy trì sự hài lòng, sự trung thành và sự gắn bó của khách hàng, từ đó hướng tới xây dựng chi nhánh có chất lượng dịch vụ tốt nhất tại miền Trung, được khách hàng cá nhân và tổ chức lựa chọn.
Chiến lược đa dạng hóa: Tiếp tục cố gắng củng cố năng lực tài chính én ting doang thu va nang cao hiéu qua hoạt động, tiếp thông qua việc phát tục mở mạng lưới các điểm HTKD, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
Ngoài việc củng có và phát triển các dich vu MG, TV dau tu, Vietinbank
Chứng khoán Đà Nẵng đang tập trung phát triển sớm và đưa vào hoạt động các lĩnh vực tài chính mới trong tương lai, nhằm mở rộng phạm vi dịch vụ và tăng cường năng lực cạnh tranh Các lĩnh vực tiềm năng được xác định gồm tự doanh và bảo lãnh phát hành chứng khoán, tạo nền tảng cho sự đa dạng hóa sản phẩm và nguồn thu, đồng thời nâng cao vị thế trên thị trường chứng khoán Đà Nẵng và khu vực.
Chiến lược cường độ tập trung vào khách hàng (KH) và không ngừng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày càng tăng của KH Đồng thời, tập trung đổi mới và nâng cấp hạ tầng CNTT, nâng cao chất lượng dịch vụ TV và áp dụng công nghệ số vào mọi hoạt động kinh doanh nhằm tối ưu trải nghiệm khách hàng và hiệu quả vận hành.
MG, TV nhằm tăng cường kha năng tiếp cận kênh chứng khoán đến KH, mang lại những trải nghiệm dịch vụ an toàn, tối ưu nhất
Trong giai đoạn 2019-2021, kinh tế thế giới đã trải qua nhiều biến động khi đại dịch Covid-19 gây khủng hoảng nghiêm trọng và sau đó dần hồi phục mạnh mẽ Dù bị ảnh hưởng bởi đại dịch, các chỉ tiêu tài chính của Vietinbank Securities Đà Nẵng vẫn cho thấy tăng trưởng tốt theo từng năm Điều này cho thấy sự thích ứng của thị trường tài chính và xu hướng phục hồi kinh tế sau khủng hoảng, đồng thời phản ánh hiệu quả hoạt động của Vietinbank Securities Đà Nẵng trong giai đoạn này.
Khả năng thanh khoản của Vietinbank Securities Đà Nẵng được đánh giá cao, đảm bảo thanh toán tiền lương, thưởng và các chế độ chính sách cho cán bộ công nhân viên đúng hạn và theo đúng quy định trong hoạt động lĩnh vực ngân hàng đầu tư Bên cạnh đó, các yếu tố bên ngoài cũng được xem xét như một phần của đánh giá tổng thể nhằm dự báo rủi ro và tác động tới thanh khoản của tổ chức trong môi trường thị trường tài chính hiện nay.
Môi trường kinh tế xã hội
Trong giai đoạn 2019–2021, Việt Nam phải đối mặt với nhiều khó khăn do tăng trưởng kinh tế thế giới chậm, biến động giá vàng và USD, giá xăng dầu, điện và than leo thang, và đặc biệt là đại dịch Covid-19 diễn biến phức tạp trên phạm vi toàn cầu đã tác động nghiêm trọng đến mọi mặt kinh tế - xã hội Năm 2021 ghi nhận xu hướng phục hồi khi các nước đẩy mạnh chương trình tiêm chủng và phòng chống dịch Covid-19, nhưng sự xuất hiện của các biến chủng mới khiến quá trình phục hồi kinh tế có dấu hiệu chậm lại.
Trong năm 2021, Tổng sản phẩm trong nước (GDP) giảm 2,58%, chưa đạt mục tiêu 6% Quốc hội đề ra; lạm phát có xu hướng giảm, ước CPI tăng 1,84%, đưa Việt Nam vào năm có lạm phát thấp nhất trong 3 năm gần đây (2020 3,23%; 2019 2,79%); chính sách tiền tệ chuyển từ định hướng thắt chặt sang linh hoạt và dần nới lỏng một cách thận trọng, gắn với tần suất điều chỉnh các công cụ điều hành tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước, tập trung ở lãi suất chủ chốt, tỷ lệ dự trữ bắt buộc và biên độ tỷ giá; kết quả năm 2021, Việt Nam được quốc tế đánh giá là nước cải thiện tốt nhất về năng lực cạnh tranh toàn cầu.
Tất cả các yếu tố trên đã ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động của
'Vietinbank Seeurities nói chung và Vietinbank Securities Đà Nẵng nói riêng Môi trường Công nghệ
Trong lĩnh vực chứng khoán, môi trường công nghệ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, bởi khoa học và công nghệ không ngừng thay đổi và phát triển trên thị trường tài chính đầu tư hàng ngày Một công nghệ hiện tại có thể chưa tối ưu và sẽ bị lạc hậu theo thời gian khi công nghệ mới ra đời Vì vậy Vietinbank Securities Đà Nẵng cần không ngừng cập nhật thông tin và công nghệ để bắt kịp xu hướng thời đại Khi ngày càng nhiều CTCK tăng cường mở rộng hoạt động kinh doanh và nâng cấp hệ thống QTQHKH bằng các công nghệ tiên tiến nhất nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, việc nắm bắt công nghệ trở nên vô cùng quan trọng để mở rộng thêm khách hàng tiềm năng và nâng cao khả năng cạnh tranh.
Theo quy mô SLTK và số dư tại Vietinbank Securities Đà Nẵng, chia ra
02 nhóm KH chính là KH cá nhân dân cư, KH tổ chức kinh tế Đối thủ cạnh tranh
Trên địa bàn hoạt động của Vietinbank Securities Đà Nẵng, hiện có 9 CTCK đang hiện diện tại Đà Nẵng, trong đó một CTCK có trụ sở tại Đà Nẵng là Công ty Cổ phần Chứng khoán Đà Nẵng, còn 8 CTCK kia đã mở chi nhánh tại TP Đà Nẵng Nhóm đối thủ cạnh tranh của Vietinbank Securities Đà Nẵng có thể được phân chia thành các nhóm khác nhau tùy theo mô hình hoạt động và phạm vi phục vụ, từ các CTCK có trụ sở tại Đà Nẵng đến các CTCK có mạng lưới chi nhánh rộng khắp khu vực.
Thứ nhất, nhóm các CTCK trực thuộc hệ thống ngân hàng như: Công ty
Về mặt định lượng 2222222222222 đ7 2.2.2 Về mặt định tính 2.3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK SECURITIES ĐÀ NẴNG THEO MÔ HÌNH IDIC
Hiệu quả hoạt động MG ngày càng được nâng cao, môi quan hệ với KH đang dần được hoàn thiện, xét tình hình hoạt động trong giai đoạn 2019 - 2021:
* Số lượng tài khoán mở tại Chỉ nhánh:
Bang 2.1 Bảng thống kê số lượng tài khoản giai đoạn từ năm 2019 - 2021
Phát sinh trong đoạn từ năm 2019 - 2021
(Nguôn: Vietinbank Securities Đà Nẵng)
Từ bảng trên, số lượng SLTK mở tại Vietinbank Securities Đà Nẵng qua các năm cho thấy sự biến động tại chi nhánh Đà Nẵng Cụ thể, năm 2019, số tài khoản mở tại Đà Nẵng là 565 tài khoản; đến năm 2020, con số này giảm xuống còn 330 tài khoản Những thay đổi này phản ánh xu hướng mở tài khoản tại chi nhánh Đà Nẵng có sự biến động giữa các năm, dù vẫn là dữ liệu quan trọng cho phân tích thị trường tại khu vực này.
Trong những tháng đầu năm 2020, thị trường chứng khoán Việt Nam chịu ảnh hưởng của dịch Covid-19 khiến VN-Index rơi xuống đáy ở khoảng 649–650 điểm vào ngày 31/03/2020 Nhờ kiểm soát dịch bệnh hiệu quả và quá trình mở cửa nền kinh tế, hoạt động kinh tế – xã hội dần phục hồi và TTCK đã hồi phục mạnh mẽ trong phần còn lại của năm Cụ thể, VN-Index đã tăng từ đáy khoảng 649–650 điểm lên 1.105 điểm vào ngày 31/12/2020, tương ứng với mức tăng 14,5% so với cuối năm 2019 và tăng khoảng 70% so với đáy.
Nam 2020, dịch bệnh tại TP Đà Nẵng kéo dài không kiểm soát được dẫn đến các công ty tạm dừng hoạt động hoặc hoạt động online thay vi offline
Vietinbank Securities Ba Nẵng cũng không nằm ngoài thực trạng này, năm
2020 Vietinbank Securities Đà Nẵng thực hiện hoạt động online gần 6 tháng, điều này làm hạn chế quan hệ gặp gỡ KH và phát triển KH mới tại đơn vị,
SLTK mở mới cũng giảm sút đáng kể so với năm 2019 Năm 2021, TTCK
Việt Nam đối mặt với nhiều sóng gió nhưng đã đạt được những thành tựu đáng kể trên thị trường chứng khoán; VN-Index đóng cửa ngày 31/12/2021 ở mức 1.498,28 điểm, tăng 35,7% so với cuối năm 2020 Số lượng nhà đầu tư tham gia thị trường chứng khoán Việt Nam tăng mạnh, khi trong năm 2021 nhà đầu tư trong nước mở mới hơn 1,5 triệu tài khoản, tăng trên 55,52% so với năm 2020 và đánh dấu kỷ lục 21 năm vận hành của TTCK Việt Nam Vietinbank Securities Đà Nẵng cũng không đứng ngoài xu thế này khi TP Đà Nẵng kiểm soát tốt dịch bệnh, với SLUTK mở mới tăng thêm 769 tài khoản, tăng 133% so với năm 2020.
Chi nhánh VietinBank đã nỗ lực xây dựng hình ảnh và thương hiệu, đồng thời tận dụng mạng lưới khách hàng rộng lớn của hệ thống ngân hàng để dễ dàng tiếp cận nhà đầu tư, mở rộng cơ sở khách hàng và tạo niềm tin vững chắc đối với nhà đầu tư.
* Doanh thu từ phí môi gi
Nguồn này phụ thuộc vào số lượng hàng hoá của thị trường và số lượng
Trong giai đoạn hiện nay, khi số lượng CTCK tham gia thị trường ngày càng nhiều, phí giao dịch đã trở thành công cụ đắc lực giúp các công ty chứng khoán thu hút khách hàng và tăng trưởng doanh thu Để cạnh tranh hiệu quả, các công ty chú trọng điều chỉnh mức phí và các gói dịch vụ kèm theo sao cho phù hợp với nhu cầu giao dịch của nhà đầu tư Lý do phí giao dịch có tác động mạnh đến quyết định của khách hàng là vì chúng ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí bỏ ra khi giao dịch và cơ hội sinh lời từ các hoạt động trên thị trường chứng khoán Việt Nam Thực tế lịch sử TTCK Việt Nam cho thấy, từ năm 2005, quy mô và sự tham gia của các CTCK đã tăng lên đáng kể, mở ra nhiều cơ hội cho sự phát triển và cạnh tranh giữa các đơn vị kinh doanh dịch vụ chứng khoán.
Với sự tăng trưởng từ khoảng 10 CTCK lên tới 89 công ty chứng khoán đang hoạt động vào cuối năm 2021, thị trường chứng khoán Việt Nam đã chứng kiến sự mở rộng mạnh mẽ về số lượng đơn vị cung cấp dịch vụ Các CTCK mới thành lập đã đưa ra mức phí rất hấp dẫn cho nhà đầu tư, tạo nên hiện tượng cạnh tranh phí gay gắt và mang lại nhiều lựa chọn cho người dùng khi giao dịch và đầu tư.
KH đóng tài khoản ở công ty cũ và chuyển tài khoản đến công ty mới Trước tinh hinh nay, Vietinbank Securities Da Ning noi riéng va Vietinbank
Securities néi chung da áp dụng một biểu phí khá linh hoạt, ưu đãi đối với cỗ phiếu dành cho nhà đầu tư (xem Phụ lục 02)
Công ty áp dụng chính sách cạnh tranh về giá phí linh hoạt, được điều chỉnh phù hợp với tình hình hoạt động và mục tiêu của công ty theo từng thời kỳ nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh Doanh thu từ hoạt động môi giới chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu từ hoạt động kinh doanh chứng khoán của công ty.
Số liệu tại Chi nhánh được nêu trong Bảng 2.2 bên dưới cho thấy tổng doanh thu từ hoạt động kinh doanh chứng khoán và doanh thu từ nghiệp vụ MG liên tục tăng qua các năm Đặc biệt, năm 2021 tổng doanh thu tăng 222% so với năm 2020, trong đó doanh thu từ MG tăng 265,8% so với năm trước.
Trong giai đoạn 2019–2021, tỷ trọng doanh thu từ MG trong tổng doanh thu của công ty có sự biến động đáng kể Năm 2019, doanh thu từ MG chiếm 23% tổng doanh thu Đến năm 2020, tỷ lệ này bứt phá lên 45%, cho thấy sự tăng trưởng đáng kể Và năm 2021, MG tiếp tục tăng, đạt 51% trên tổng doanh thu.
Bang 2.2 Doanh thu hoạt động tại Vietinbank Securities Đà Nẵng giai đoạn từ năm 2019 - 2021
[Doanh thu MG 1.552} 3.221]11.783] 1.669) 107,5} 8.562] 265,8| [Doanh thu vay KQ 4.684) 3.296]10.452]-1.388 | -29,6] 7.156} 217,1
Trong báo cáo của VietinBank Securities Đà Nẵng, tỷ trọng doanh thu từ hoạt động cho vay KQ trên tổng doanh thu của Chi nhánh có sự biến động mạnh theo từng năm: năm 2019 đạt tới 70%, nhưng lần lượt giảm xuống 46% năm 2020 và 45% năm 2021, cho thấy sự chuyển biến rõ nét của thị trường và xu hướng đầu tư của khách hàng, khi khách hàng ngày càng dùng các vị thế ngắn hạn trên thị trường thay vì ôm hàng như trước đây Mức độ sử dụng của KH và đà tăng trưởng thị trường đã tác động đến cơ cấu nguồn thu của VietinBank Securities Đà Nẵng Qua đây cho thấy nỗ lực của toàn thể Chi nhánh và bộ phận MG trong việc thu hút KH giao dịch, mở rộng mạng lưới, đổi mới cách thức làm việc, đơn giản hóa thủ tục và nâng cao chất lượng giao dịch, đồng thời đặt KH ở vị trí trung tâm Tuy vậy, kết quả hiện tại chưa phản ánh đầy đủ khả năng cung cấp dịch vụ cho KH, đòi hỏi sự quan tâm hơn nữa của ban lãnh đạo Chi nhánh trong việc thu hút KH và triển khai các nghiệp vụ hỗ trợ hoạt động MG để khai thác tối đa tiềm năng của công ty.
* Chỉ phí hợp tác kinh doanh điểm hỗ trợ Vietinbank:
Dựa vào dữ liệu phí HTKD Vietinbank Securities Đà Nẵng chia sẻ cho các điểm hỗ trợ của Vietinbank, có thể thấy rõ lượng khách hàng được phân bổ theo vùng miền Thông tin này cho thấy mức độ tập trung khách hàng tại các khu vực và tiềm năng tăng trưởng ở từng vùng, từ đó hỗ trợ việc tối ưu hóa mạng lưới và phân bổ nguồn lực cho các điểm hỗ trợ Việc nhận diện phân bổ theo vùng giúp Vietinbank điều chỉnh chiến lược tiếp cận khách hàng, nâng cao hiệu quả dịch vụ và gia tăng doanh số tại những khu vực có nhu cầu cao.
Song hành cùng doanh thu phí MG là phí hoa hồng HTKD trả cho các điểm hỗ trợ VietinBank Phí HTKD vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng chi phí qua các năm Dựa vào Bảng 2.3 bên dưới, tỷ lệ phí HTKD phải trả cho các điểm VietinBank tại Thừa Thiên Huế, Hội An và Quảng Trị được xác định theo từng năm.
Trong năm 2020, mức tăng trên 300% so với năm 2019 phản ánh lượng khách hàng cá nhân tại các điểm giao dịch tăng mạnh Nhân viên quản lý (MG) tại các điểm tiếp tục phát huy tiềm năng khai thác khách hàng, từ đó gia tăng lợi nhuận cho các năm sau Tỷ trọng phí cho hoạt động KD tăng đáng kể từ 2020–2021, mang lại đột phá cho doanh thu và chi phí, với tổng chi phí HTKD của năm được ghi nhận có mức biến động đáng kể.
Trong năm 2021, tỷ trọng phí HTKD phải trả cho các điểm Vietinbank tại Đắk Lắk, Phú Yên, Bình Định, Ngũ Hành Sơn, Gia Lai và Hội An đã tăng 225% so với năm 2020, với mức tăng tổng thể trên 300% ở các điểm này Đây được xem là năm vàng của TTCK, và Vietinbank Securities Đà Nẵng đã tập trung đẩy mạnh phát triển mảng khách hàng cá nhân và khách hàng ưu tiên tại các đơn vị hỗ trợ HTKD Vietinbank.
Bảng 2.3 Bing phí hợp tác kinh doanh trả cho Điểm hỗ trợ tại Vietinbank
Securities Đà Nẵng giai đoạn từ năm 2019 - 2021
Phí hợp tác kinh doanh tra cho ơ 2020/2019 | 2021/2020 grr | TÊn ngân hàng, đại | Điểm hỗ trợ
7 NIBNgiHahSon| 9L l3 6| 6L 61 52| 347 § |VIB Bie Di Ning | 10} 13 32) 2| 20 201 167
TT NTB Quảng Ngài 3ã[ THỊ 215 36| 103 144) 203 T2 |VTB Binh Dinh 27 8| 393 58) 213) 310) 365 I3 |VTB Pha Yen 39| 74 354| 35 90[ 280| 378 [Tăng cộng: 348 88712887) 539| 15512000| 225
(Nguồn: Vietinbank Securities Đà Nẵng)
Doanh thu cả năm 2021 từ hoạt động MGCK đạt 12 tỷ đồng, tăng 265,8% so với 3,2 tỷ đồng của năm 2020 Với định hướng sống chung với đại dịch của Chính phủ Việt Nam, được cụ thể hóa bằng chiến dịch phủ vaccine thần tốc tại các vùng trọng điểm sản xuất trong vòng vài tháng, các nhà đầu tư đã đặt niềm tin vào khả năng hồi phục nhanh chóng của nền kinh tế Việt Nam Sự tăng trưởng của nhà đầu tư cá nhân đã tạo ra một làn sóng mới trên thị trường chứng khoán Ngoài ra, sự tăng trưởng chứng khoán năm 2021 đến từ sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, giúp các nhà đầu tư có thể ngồi tại nhà và dễ dàng giao dịch trên Internet, trong khi MGCK tiếp tục nâng cao khả năng quản lý và hỗ trợ cho hàng ngàn nhà đầu tư.
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Xây dựng CSDL KH là nền tảng quan trọng cho QTQHKH tại CTCK, giúp ban lãnh đạo xác định các chiến lược kinh doanh hợp lý nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới CSDL KH của Vietinbank Securities Đà Nẵng cho phép phân tích nhu cầu, hành vi và mức độ tương tác của từng khách hàng để tối ưu hóa các hoạt động chăm sóc và phát triển mảng KH Cơ sở dữ liệu KH được lưu trữ song song dưới hai hình thức: hồ sơ giấy và hồ sơ máy, đảm bảo tính sẵn có và an toàn dữ liệu.
Cơ sở dữ liệu KH được hình thành từ lần giao dịch đầu tiên giữa KH và công ty KH khai báo đầy đủ thông tin cá nhân và các thông tin cần thiết để làm căn cứ mở tài khoản chứng khoán duy nhất đại diện cho mọi giao dịch của KH Dựa trên các nghiệp vụ giao dịch phát sinh, nhân viên dịch vụ sẽ nhập các module phù hợp trên hệ thống và các module này liên kết thông tin chặt chẽ với nhau để đảm bảo luồng dữ liệu nhất quán và hiệu quả trong quản lý giao dịch.
Các bước khởi tạo hồ sơ thông tin KH ciia Vietinbank Securities Da
Bước 1: Kiểm tra thông tin khách hàng trong hệ thống
Khi khách hàng lần đầu đến giao dịch tại công ty, đội ngũ nhân viên dịch vụ phải kiểm tra xem khách hàng đã có tài khoản chứng khoán tại công ty chưa Việc này đảm bảo mỗi khách hàng chỉ có một tài khoản duy nhất trên hệ thống.
Bước 2: Khởi tạo hồ sơ thông tin khách hàng
Quá trình mở tài khoản chứng khoán được thực hiện theo nguyên tắc nghiêm ngặt nhằm đảm bảo tính hợp lệ, hợp pháp và đầy đủ của mọi hồ sơ Trước khi mở tài khoản, hệ thống kiểm tra kỹ lưỡng hồ sơ để xác nhận tính đúng đắn và đầy đủ thông tin Sau khi xác minh, tài khoản sẽ được khởi tạo và phân bổ vào đúng nhóm đối tượng, đồng thời cập nhật toàn bộ dữ liệu đã thu thập lên hệ thống Hồ sơ được lưu trữ theo đúng quy định nhằm đảm bảo an toàn dữ liệu và thuận tiện cho việc quản lý, tra cứu sau này.
Bước 3: Duy trì hồ sơ thông tin khách hàng
Hồ sơ thông tin KH phải được cập nhật liên tục, với các hoạt động chỉnh sửa, bổ sung và xóa thông tin diễn ra thường xuyên nhằm đảm bảo chất lượng dữ liệu chính xác, đầy đủ và kịp thời Việc quản lý hồ sơ KH cần có quy trình cập nhật tự động và kiểm tra định kỳ để duy trì tính toàn vẹn của dữ liệu và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng Dữ liệu cần thu thập gồm các thông tin nhận diện, liên hệ, lịch sử giao dịch, mức độ tương tác và sở thích của KH, phục vụ cho phân tích và cá nhân hóa dịch vụ.
Bảng 2.4 Dữ liệu nhân khẩu học Đối với Khách hàng cá nhân Đối với Khách hàng doanh nghiệp
= §ố CMND/ Số hộ chiều/ Số Căn cước công dân, ngày cấp, nơi cấp
- Họ và tên KH, giới tính, ngày sinh, nơi sinh, quốc tịch
~_ Mã số thuế (nếu có)
~_ Địa chỉ liên lạc, số điện thoại
~_ Địa chỉ liên lạc (thường trú, tạm trú)
-_ Số quyết định thành lập, giấy phép đăng ký kinh doanh, quyết định thành lập,
-_ Địa chỉ, số điện thoại, số fax, mail (nếu có)
~_ Vốn điều lệ, số lao động
- Người đại điện theo pháp luật, thành viên góp vốn, cô đông (thông tin cá nhân và tỷ lệ góp vốn)
Việc xử lý và phân tích dữ liệu khách hàng tại Vietinbank Securities Đà Nẵng hiện do nhân viên MG phụ trách; sau khi phân tích, rút ra kết luận và đưa ra quyết định kinh doanh, các thông tin phân tích chưa được lưu trữ như một tài sản chung của công ty Điều này khiến các bộ phận khác chỉ có dữ liệu ban đầu ở mức khái quát và phải chờ đợi để phân tích, đánh giá lại khách hàng, dẫn đến sự chậm trễ và có thể có sự khác biệt trong đánh giá KH giữa các phòng ban Thiếu thông tin phản hồi từ các hoạt động marketing và dữ liệu cho quản trị quan hệ khách hàng (QTQHKH) khiến hệ thống dữ liệu KH mất tính đầy đủ và đồng bộ, ảnh hưởng tiêu cực đến việc phân tích và sử dụng dữ liệu sau này Do công tác xây dựng CSDL cho KH chưa được triển khai đồng bộ và chưa có một phần mềm hiện đại hỗ trợ xử lý thông tin KH, việc lưu trữ, chia sẻ và khai thác dữ liệu KH chưa đạt hiệu quả tối ưu.
Nhận diện khách hàng -2 tt sec Đ7 2.3.3 Phân loại khách hàng seo S8 2.3.4 Tương tác với khách hàng -. .-c
a Hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng
Vietinbank Securities tập trung thực hiện tái cấu trúc toàn diện đơn vị theo hướng hiện đại hóa, nhằm nâng cao hiệu quả vận hành và quản trị nội bộ Mọi xử lý giao dịch phát sinh, kể cả cập nhật thông tin quản lý khách hàng, được thực hiện trên hệ thống UNICORE Sự kết hợp chặt chẽ giữa các phần mềm nghiệp vụ giúp các bộ phận dễ dàng kiểm tra thông tin và ra quyết định nhanh chóng và chính xác.
Toàn bộ CSDL thông tin khách hàng và dữ liệu giao dịch tại các chi nhánh được xử lý trực tuyến trên hệ thống UNICORE và được quản lý tập trung tại máy chủ của TSC Dữ liệu được phân biệt theo từng chi nhánh thông qua mã chi nhánh Đối với nguồn thông tin khách hàng, Vietinbank Securities thu thập từ các nguồn sau: trực tiếp từ khách hàng; từ hệ thống CNTT nội bộ; từ hệ thống điều tra.
-_ Nguồn thông tin trực tiếp:
Nguồn thông tin chính của Công ty được thu thập trực tiếp từ khách hàng bởi đội ngũ nhân viên dịch vụ và MG khi giao dịch tại Công ty và tại các điểm hỗ trợ của Vietinbank Điểm nổi bật của nguồn thông tin trực tiếp là Vietinbank Securities có thế mạnh trong việc tiếp cận danh sách khách hàng từ Vietinbank và các công ty con trong hệ thống như VietinBank Gold & Jewelry và Bảo hiểm Vietinbank, từ đó tăng cường khai thác khách hàng từ nội bộ hệ thống Đây là nguồn tin cậy nhất và phản ánh chính xác tình hình khách hàng, cung cấp dữ liệu khách hàng chất lượng cho hoạt động của Công ty.
-_ Nguồn thông tin từ hệ thống CNTT:
Thông tin được thu thập từ Internet và qua các cuộc gọi điện thoại, tập trung chủ yếu vào khách hàng doanh nghiệp Dữ liệu này mang tính tham khảo ở mức phổ thông và được dùng để kiểm tra lại tính xác thực của doanh nghiệp Các bước rà soát nguồn tin này giúp đảm bảo độ tin cậy của thông tin khi phục vụ cho phân tích và đánh giá DN trong bối cảnh kinh doanh.
Nguồn thông tin từ hệ thống điều tra mang lại dữ liệu dồi dào và có độ tin cậy cao Tuy nhiên, tại Vietinbank Securities Đà Nẵng cho đến nay chưa có cuộc khảo sát nào nhằm tìm hiểu nhu cầu và đánh giá của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của công ty; hoạt động này chỉ dừng lại ở việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng thông qua phiếu điều tra được phát tại hội nghị khách hàng vào thời điểm kết thúc năm tài chính.
Chính chi nhánh không có cá nhân hay bộ phận nào phụ trách khai thác và cập nhật dữ liệu của toàn bộ khách hàng để xây dựng CSDL phục vụ hoạt động của chi nhánh; thay vào đó, chi nhánh chỉ tiếp nhận thông tin do khách hàng cung cấp và xử lý dữ liệu dựa trên thông tin ấy.
Việc phân loại KH tại Chỉ nhánh hoàn toàn phụ thuộc vào quy định chính sách phân hạng KH của Vietinbank Securities (xem Phụ lục 03)
Dựa trên dữ liệu khách hàng (KH) về thời gian mở tài khoản, nơi công tác, đối tượng tiềm năng, giá trị giao dịch, dư nợ giao dịch và giá trị tài sản, công ty phân khúc KH thành các nhóm: KH mở mới, KH đặc biệt, KH nội bộ và KH tiềm năng Việc phân khúc này giúp tối ưu hóa quản trị khách hàng, nhắm đúng chiến lược giao dịch và khai thác cơ hội tăng trưởng dựa trên hồ sơ tài chính và mức độ tương tác của từng nhóm.
Để thực hiện công thức tính điểm phân hạng KH, hệ thống của công ty dựa trên ba yếu tố chính: giá trị giao dịch chứng khoán, dư nợ cho vay giao dịch KQ và giá trị tài sản của khách hàng được lưu trữ trên hệ thống phần mềm Ba yếu tố này được tích hợp thành một công thức tổng hợp nhằm xác định mức độ rủi ro và tiềm năng của từng khách hàng Việc tính điểm KH giúp doanh nghiệp nhận diện những khách hàng có mức độ tham gia thị trường cao và/hoặc nguồn lực tài chính lớn, từ đó tối ưu hóa quản trị khách hàng và lên chiến lược chăm sóc phù hợp Dữ liệu từ hệ thống phần mềm được sử dụng để đảm bảo tính khách quan và nhất quán trong việc xếp hạng, đồng thời tăng cường quản trị rủi ro và hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Công thức tính điểm: Điểm GTGD * 50% + Diem DNCVGDKQ * 50% + Diém GTTS * 100%
Từ công thức tính điểm phân hạng này, kết quả điểm được quy đổi thành xếp hạng khách hàng, phân thành 5 nhóm và được sắp xếp từ thấp đến cao theo thứ tự Phổ thông, Bạc, Vàng, Bạch kim, Kim cương, kèm theo chính sách dành cho từng hạng.
Việc phân loại khách hàng hiện tại của công ty giúp nhân viên và bộ phận kiểm soát dễ quản lý lượng khách hàng, làm cơ sở cho các chính sách hỗ trợ, áp phí và chăm sóc cho từng phân khúc, đồng thời xác định nhóm khách hàng mục tiêu, các chương trình ưu đãi và chế độ chăm sóc đặc biệt, cũng như phục vụ công tác trích lập dự phòng Tuy nhiên, việc xác định phân khúc định kỳ được thực hiện hằng quý nên chưa kịp cập nhật thống kê cho cấp quản lý Bên cạnh đó, đánh giá và xếp loại khách hàng hiện nay chỉ dựa trên giá trị giao dịch, dư nợ cho vay giao dịch khách hàng và giá trị tài sản, chưa đánh giá được tiềm năng mà khách hàng có thể mang lại trong tương lai Tuy có nhược điểm, cách đánh giá này cũng có ưu điểm là đơn giản hoá công tác phân khúc và xếp hạng, phù hợp với một chi nhánh chưa có phòng Marketing riêng hoặc một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên trách.
2.3.4 Tương tác với khách hàng
Việc tương tác với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và nuôi dưỡng mối quan hệ với từng khách hàng Tương tác hiệu quả giúp Vietinbank Securities Đà Nẵng thấu hiểu sâu sắc nhu cầu của khách hàng và đáp ứng tối ưu các mong muốn của họ, từ đó nâng cao trải nghiệm, tăng sự hài lòng và niềm tin của khách hàng Đây là nền tảng để cải thiện chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh và phát triển mối quan hệ lâu dài dựa trên sự lắng nghe và phản hồi chân thành.
Có nhiều ình thức để KH có thể gửi ý kiến đóng góp cho Vietinbank
Securities Đà Nẵng như nội dung Bảng 2.5
Bảng 2.5 Các kênh tiếp nhận thông tìn phản hồi tại Vietinbank Securuties
STT [Kênh tiếp| Thông tin liên hệ [Đơn vị Thời gian hoạt nhận \quan ly động
1 |Tretiếp |Chinhánh/Trụsởchính| CN/TSC | Trong giờ làm việc Điểm hợp tác Vietinbank | Trong giờ làm
2 [Hotline Số HotlineCN/TSC | CN/FSC_ [ Trong giờ làm
3 [Pax Số Fax CN/TSC CN/TSC | Trong giờ làm việc
24 3974 1760 TSC CN/TSC | Trong giờ làm
4 [Email skh@ets.vn TSC Trong giờ làm việc
5 Web lwww.cts.vn TSC Trong giờ làm việc
Giao dịch tại quầy và tương tác trực tiếp với khách hàng là một kênh vô cùng quan trọng để kết nối và phục vụ nhu cầu khách hàng Để tạo điều kiện thuận lợi và tiện ích trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, Vietinbank Securities Đà Nẵng không ngừng mở rộng mạng lưới phân phối và cải tiến không gian giao dịch sao cho sạch đẹp, lịch sự và tạo sự thoải mái tối đa cho khách hàng.
Những hoạt động của Vietinbank Securities Đà Nẵng nhằm tương tác với khách hàng gồm thăm hỏi khách hàng, cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ của công ty, nhận thông tin phản hồi từ khách hàng và gửi lời cảm ơn Việc nhận phản hồi của khách hàng là một hình thức tương tác có ý nghĩa, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và cải tiến sản phẩm, từ đó cho phép Vietinbank Securities Đà Nẵng đưa ra kịp thời các biện pháp và chính sách nhằm giữ chân khách hàng lâu hơn.
Nhìn chung, hoạt động tương tác với KH của Vietinbank Securities Da
Đà Nẵng đang triển khai nhiều kênh tương tác từ trực tiếp đến gián tiếp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và kết nối với người dân, doanh nghiệp Tuy nhiên vẫn tồn tại một số hạn chế như chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên trách và chưa có đường dây nóng giải đáp thắc mắc của khách hàng 24/7, khiến thời gian phản hồi chưa tối ưu.
Hiện nay, cán bộ kinh doanh đảm nhiệm việc hỗ trợ khách hàng 24/7 cho danh sách khách hàng mà họ phụ trách Điều này dẫn đến các yêu cầu thông tin và thắc mắc từ khách hàng đổ về đúng người, làm tăng khối lượng công việc và có thể làm chậm thời gian phản hồi cũng như làm thông tin không đồng nhất Để cải thiện hiệu quả chăm sóc khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm, cần phân bổ rõ ràng giữa bán hàng và hỗ trợ khách hàng, áp dụng quy trình quản lý yêu cầu trên hệ thống CRM, và chuẩn hóa thông tin trên mọi kênh liên lạc Sự phân công công việc hợp lý cùng với kênh liên lạc đa dạng như chat, email, và tổng đài sẽ giúp trả lời nhanh hơn, nâng cao tính nhất quán của thông tin và làm hài lòng khách hàng, đồng thời giảm áp lực cho đội ngũ kinh doanh Những bước này sẽ hỗ trợ vận hành hiệu quả và cải thiện hiệu quả nội dung SEO cho các hoạt động chăm sóc khách hàng trên website.