Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh nhân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn quận Sơn Trà, Đà Nẵng

Mục tiêu của đề tài Quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh nhân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn quận Sơn Trà, Đà Nẵng là hệ thống hóa những vấn đề lý luận về quản trị quan hệ khách hàng; tìm hiểu về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của chi nhánh; đưa ra một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh.

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

HOÀNG THỊ KIM DUNG

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI

NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIEN NONG THON QUAN SON TRA, DA NANG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS LÊ THÉ GIỚI

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bổ trong bắt kỳ công trình nào khác

'Tác giả luận văn

Hoàng Thị Kim Dung

MO DAU

1 Tính cấp thiết của đề tài -22222-222221.11.1.ecee Ú

2 Mục tiêu nghiên cứu

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

6 1.1.1 Khái niệm về khách hàng 6

1.1.2 Phân loại khách hàng 6 7 7 9 1.2 QUAN TRI QUAN HE KHACH HÀNG

1.3 TIỀN TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .12

1.3.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hảng 12

1.3.2 Phan tich cơ sở dữ liệu và lựa chọn khách hàng 14

1.3.3 Lựa chọn công cụ tương tác với khách hàng 16

1.3.4 Xây dựng chương trình với khách hàng - 7 1.3.5 Đánh giá kết quả thực hiện quan tri quan hệ khách hàng 18 1.4, THANH PHAN CUA CRM 20 1.4.1 CRM cộng tác (Collaborative CRM) 21 1.4.2 CRM phan tich (Analytical CRM) 22 2ƒ 1.4.3 CRM hoạt động (Operational CRM) - -. 22

KHÁCH HANG TAI CHI NHANH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHAT TRIEN NONG THON QUAN SON TRA, THANH PHO DA

2.1 KHAI QUAT VE NHNo&PTNT QUAN SON TRA, DA NANG 23

2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển 23

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ - - 24

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của chỉ nhánh _ 25 2.1.4 Khái quát kết quả hoạt động của chỉ nhánh từ năm 2010-2012.27 2.2 CAC NHAN TO ANH HUONG DEN QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG eee — 34 2.2.1 Đặc điểm khách hàng 34 2.2.2 Giá trị mong đợi của khách hàng đối với hoạt động dịch vụ của ngân hàng 35 2.2.3 Văn hóa và triết lý Ngân hàng hướng vào khách hàng 36 2.2.4 Hệ thống công nghệ thông tin 22-22-ssce 3Ó 2.2.5 Đội ngũ cán bộ ngân hàng 37

23 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHANH NHNo&PTNT QUAN SON TRA, ĐÀ NANG 38 2.3.1 Cơ sở dữ liệu khách hàng „38

2.3.2 Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng và lựa chọn khách hàng 40

2.3.3 Lựa chọn công cụ tương tác với khách hàng „45

2.3.4 Các chương trình chăm sóc khách hàng 46

2.3.5 Đánh giá kết quả thực hiện quản trị quan hệ khách hàng 49

TAL NGAN HANG NONG NGHIEP PHAT TRIEN NONG THON

3.1 CĂN CỨ ĐÈ RA GIẢI PHÁP HOAN THIEN QUAN TRI QUAN HE KHACH HÀNG TẠI NHNo & PTNT QUẬN SƠN TRÀ, ĐÀ NẴNG 52 3.1.1 Sự cần thiết hoàn thiện hệ thống CRM tại Agribank Sơn Trà S2

3.1.2 Định hướng phát triển của Agribank - 52

3.1.3 Mục tiêu, kế hoạch kinh doanh của Agribank Sơn Trà những năm

3.2 HOÀN THIEN CRM TAI AGRIBANK SON TRA 56 3.2.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu khdch hing 56 3.2.2 Phân tích cơ sở dữ liệu và lựa chọn khách hàng 58 3.2.3 Hoàn thiện các công cụ tác động vào khách hang _- 3.2.4 Hoàn thiện chương trình với khách hàng mục tiêu 64 3.2.5 Đo lường kết qua thực hiện chương trinh CRM 74 3.3 XAY DUNG VAN HOA KINH DOANH NGAN HANG TAO DIEU KIỆN THUẬN LỢI CHO VIỆC THỰC HIỆN CRM TRONG HOẠT

3.4 XÂY DỰNG CÁC TIÊU CHUÂN PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠO

ĐIÊU KIỆN THUẬN LỢI CHO VIỆC THUC HIEN CRM TRONG HOAT

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐÈ TÀI (bản sao)

PHỤ LỤC

CBCNV Cán bộ công nhân viên

CRM Quản trị quan hệ khách hàng

DNĐTNN Doanh nghiệp đầu tư nước ngoài

DNNN Doanh nghiệp nhà nước

NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

24 [Kết quả hoạt động Kinh doanh 33

1 Tính cấp thiết của đề tài

“Trong thời đại hội nhập và cạnh tranh gay gắt như hiện nay khách hàng

chính là chìa khóa để mỗi ngân hàng tồn tại và phát triển Tuy nhiên việc thu

hút và giữ chân các khách hàng là điều không dễ dàng

Cùng với ứng dụng của công nghệ thông tin, quản trị quan hệ khách hàng đang mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho các ngân hàng Nó luôn được coi trọng và được đánh giá là yếu tố cốt yếu tạo nên sự thành công cho ngân hàng

'Nhận thức được những vấn đề này Chỉ nhánh NHNo&PTNT Quận Sơn Trà, Đà Nẵng đã rất chú trọng đến việc tạo dựng mỗi quan hệ khách hàng và hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm duy trì các khách hàng hiện tại

và mở rộng khách hàng tiềm năng

Tuy nhiên quá trình thực hiện còn một số hạn chế nên chưa khai thác

hết hiệu quả tiềm năng khách hàng Đó cũng là lý do em chon dé tai: “Quan

trị Quan hệ khách hàng tại Chỉ nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Quận Sơn Trà, Đà Nẵng” làm đẻ tài tốt nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về quản trị quan hệ khách hàng Tìm hiểu về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Chỉ nhánh

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Quận Sơn Trà, Đà Nẵng Đưa ra một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại chỉ nhánh

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Luận văn tập trung nghiên cứu công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Chỉ nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Quận Sơn Trà, Da Nẵng

Luận văn nghiên cứu thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hang tín dụng tại chỉ nhánh và từ đó đưa ra giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động

quản trị quan hệ khách hàng

Về số liệu thống kê, đánh giá thực trạng luận văn chỉ giới hạn nghiên cứu trong phạm vi thời gian từ năm 2010 đến năm 2012 tại Chỉ nhánh Ngân

hang Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Quận Sơn Tra, Đà Nẵng

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử và phương pháp tiếp cận hệ thống để nêu vấn đẻ, phân tích diễn giải và đưa ra kết luận

Ngoài ra luận văn cũng sử dụng các phương pháp phân tích, thống kê

và so sánh

5 Bố cục đề tài

Chương I: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng

Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Chỉ nhánh NHNo&PTNT Quận Sơn Trà, TP Đà Nẵng

Chương 3: Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại Chỉ nhánh NHNo&PTNT Quận Sơn Trà, TP Đà Nẵng

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Qua quá trình nghiên cứu, tìm hiểu tài liệu thực tiễn liên quan đến đề tài Quản trị quan hệ khách hàng có rất nhiều công trình, đề tải nghiên cứu

tương tự như:

Luận án tiến sĩ “Ảnh hưởng của quản trị quan hệ khách hàng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng” (The influence of customer relationship mangemnet on the service quality of banks) của Chantal Rootman tại Đại học

Nelson Mandela Metropolitan do Giáo sư M Tait và Prof J Bosch hướng dẫn.

cơ sở nghiên cứu CRM trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng tác giá đã chỉ ra

ring CRM anh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, các nhà quản lý

và nhân viên ngân hàng cần phải nhận thức thực tế là ngân hàng đang tương

tác với khách hàng, đang hướng đến đạt được lợi ích cho cả hai bên Nhân

viên ngân hàng phải có sự hiểu biết chính xác về các sản phẩm, dịch vụ, chính sách, thủ tục của ngân hàng Tác giả đã nhắn mạnh thái độ của nhân viên cần được điều chỉnh theo hướng tích cực để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, điều này sẽ đảm bảo sự trung thành của khách hàng với ngân hàng, góp phần

vào sự thành công của ngân hàng Tuy nhiên hạn chế của nghiên cứu này là

nó chỉ được tiến hành trong khu vực Nelson Mandela Metropolitan với bốn tap đoàn ngân hàng lớn được điều tra la ABSA, FirstRand Holdings Limited, Nedcor Limited và Ngân hàng Đầu tư Standard

Đề tài Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh “Ảnh hưởng của quản trị quan hệ khách hàng đến sự hài lòng khách hàng - Quan điểm khách hàng - Trường hợp cấp thoát nước đô thị ven biển CMWU, chỉ nhánh Rafah” (The Effeet of' Customer Relationship Management (CRM) Concept Adoption on Customer Satisfaction — Customers Perspective -The Case of Coastal Municipalities Water Utility CMWU- Rafah Branch) cua Zaidan A Zaidan Dhman do TS Rushdy Wady huéng dan nam 2011 Dé tai đã làm rõ các giá trị của CRM nêu

rõ cấu thành và mô hình quản trị quan hệ khách hàng Tác giả cũng đẻ cập đến các yếu tố để thực hiện thành công quản trị quan hệ khách hàng Trên cơ

sở phân tích thực trạng tại CMWU luận văn đã chỉ ra ba vấn đề quan trọng cần được quan tâm trong CRM đó là: Chất lượng dịch vụ cung cấp, Hệ thống

giải quyết khiếu nại, yêu cầu của khách hàng, Xây dựng các kênh thông tin

liên lạc với khách hàng Đề tải cũng đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng thông qua việc hoàn thiện công tác CRM tại CMWU,

thức và ứng dụng trong ngành ngân hàng (Customer Relationship Management: Related Theories, Challenges and Application in Banking Sector) cla Babin Pokharel -CEO, VS Niketan College, VS Niketan

Secondary School Bài viết đã hệ thống các khái niệm về CRM, đưa ra những thách thức khi thực hiện CRM và nhân tố ảnh hưởng đến sự thành công của CRM Tác giả đã đưa ra một loạt các lý thuyết liên quan đến CRM và nhấn

mạnh rằng ngân hàng muốn thành công cần xây dựng hình ảnh thương hiệu trong lòng khách hàng, xây dựng văn hóa ngân hàng hướng đến khách hàng

Luận văn thạc sĩ: “Quản trị quan hệ khách hàng ở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chỉ nhánh Quảng Nam” của Phạm Chí Bình (201 1): Đề tài đã hệ thống hóa và hoàn chỉnh thêm các van dé lý luận cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng Chỉ ra những yêu cẩu,cơ sở tiền đề cho khả năng thành công trong chiến lược quản trị quan hệ khách hàng tại VCB Quảng Nam Đề tài đã phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của VCB Quảng Nam và các điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng từ

đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện CRM tại chỉ nhánh

Luận văn thạc sĩ: “Quản trị Quan hệ khách hàng tại NHNo&PTNT Đà Nẵng” của Hứa Thị Thủy Nhung (2012): Qua 3 chương của đề tài, tác giả đã đưa ra cái nhìn tổng quan về công tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng, đánh giá được thành tựu, hạn chế trong công tác CRM tại chỉ

nhánh; Luận văn đã đưa ra được những giải pháp, kiến nghị khắc phục những hạn chế, tồn tại để hoàn thiện hơn nữa chất lượng công tác quản trị quan hệ

khách hàng ở ngân hàng NHNo&PTNT Da Ning

Luận văn thạc sĩ: "Quản trị Quan hệ khách hàng tại NHNo&PTNT huyện Phù Cát, tỉnh Bình Định” của Kiều Đức Tiến (2012): Luận văn đã khái

quát hóa, hệ thống căn bản lý luận và thực tiễn khách quan, khoa học về vấn

điều kiện ảnh hưởng đến CRM tại chỉ nhánh và xây dựng được chính sách

khách hàng cho nhóm khách hàng mục tỉ

CƠ SỞ LÝ LUAN VE QUAN TRI QUAN HE KHÁCH HÀNG

1.1 KHACH HANG VA PHAN LOAI KHACH HANG

1.1.1 Khái niệm về khách hàng,

“Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo đõi một loại hang hóa hoặc dịch vụ nào đó ma sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua” 1.1.2 Phân loại khách hàng,

a Phân loại khách hàng theo giá trị

Khách hàng có thể phân biệt thành các nhóm sau:

Nh6m khach hang sinh lgi nhat (Most Profitable Customers — MPCs):

là nhóm khách hàng luôn sử dụng tắt cả các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà không đỏi hỏi về mức phí ưu đãi và luôn thanh toán các khoản phí đúng hạn Ngoài ra nhóm khách hàng này còn giới thiệu cho các khách hàng khác sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Luôn luôn trung thành

và đóng góp ý kiến cho doanh nghiệp để cùng doanh nghiệp xây dựng hệ

thống cung cấp ngày càng hoàn thiện hơn [6.tr.66]

Nhóm khách hàng tăng trưởng nhất (Most Growable Custumers -

MGC$): nhóm khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp như nhóm khách hàng sinh lợi nhất nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại tắt lớn cho doanh nghiệp [6.tr.66]

Nhóm khách hàng cần được bảo vệ nhất (Most Vulnerable Customer = MVC$) là nhóm khách hàng cần được can thiệp kip thời dé tránh việc họ bỏ

đi [6.tr.66]

Nhóm khách hàng gây phiễn toái nhất (Most Troubling Customers — MTCs): là nhóm khách hàng mà lợi nhuận họ đem lại là số không hoặc quá nhỏ không đáng để chịu những phiền toái do họ gây ra [6,tr.66]

Trong thực tiễn những khách hàng khác nhau được phân loại vào nhóm

khách hàng khác nhau dựa theo nhu cầu Theo các nhà phân tích, nhu cầu khách hàng có nhiều kích cỡ và sắc thái

Đối với khách hàng cá nhân có những niềm tin mạnh mẽ thiên về tâm

lý, giai đoạn sống, tâm trạng, mong muốn họ mua sản phẩm dịch vụ là để

phục vụ cho đời sống và sinh hoạt của chính họ

Đối với khách hàng doanh nghiệp có những giai đoạn kinh doanh khác

nhau, báo cáo tài chính, những kiểu ra quyết định hay những kiểu tô chức

khác nhau họ là người quan tâm nhiều đến vấn đề lợi nhuân, giảm chỉ phi,

đàm phán kỹ về giá cả và hay đòi hỏi giảm giá trong những trường hợp nhất

định

1.2 QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG

1.2.1 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là viết tắt của “Customer Relationship Management”

Hiện nay có rất nhiều khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng, sau

đây là một số khái niệm:

Quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược kinh doanh cốt lõi tích hợp

quy trình nội bộ, chức năng và kết nối bên ngoài để tạo ra và cung cấp giá trị

cho khách hàng mục tiêu Nó dựa trên dữ liệu chất lượng cao liên quan đến

khách hàng và được phân tích bằng công nghệ thông tin

Quản trị quan hệ khách hàng là gói phần mềm có hiệu chỉnh thông số

để tích hợp và quản trị mọi khía cạnh tương tác với khách hàng trong tổ chức

và cải thiện khả năng tổ chức trong việc xử lý dịch vụ khách hàng, sales, marketing, những giao dịch trực tuyến va đặt hàng (Green và Ridings, 2002)

hiểu biết về việc quản trị quan hệ của tổ chức với khách hàng của mình Đó

là một chiến lược kinh doanh mà công nghệ thông tin được sử dụng đề cung

cấp cho doanh nghiệp quan điểm toàn diện, đáng tin cậy, tích hợp với cơ sở

khách hàng, qua đó mọi quá trình và những tương tác với khách hàng giúp duy trì và mở rộng quan hệ có lợi cho cả đôi bên Quản trị quan hệ khách

hàng do đó là một kỹ thuật hay một tập hợp các quá trình được thiết kế để thu

thập dữ liệu và cung cấp thông tin hỗ trợ tổ chức đánh giá các tùy chọn chiến lược (Zikmund và cộng sự, 2003)

Quản trị quan hệ khách hàng là quá trình lưu trữ và phân tích một lượng lớn dữ liệu từ bộ phận bán hàng, trung tâm dịch vụ khách hàng, việc mua thực tế, đi sâu vào hành vi khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng cũng cho phép doanh nghiệp đối xử khác nhau đối với những dạng khách hàng khác nhau (Hamilton, 2001)

Gan day, quan trị quan hệ khách hàng mang ý nghĩa rộng hơn Nó được xem là một tiến trình tông quát của việc xây dựng, duy trì các mối quan hệ khách hàng bằng việc cung cấp những giá trị và sự thỏa mãn cao hơn cho khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn và quản lý các mối quan hệ khách hàng có giá trị nÌ

Quản trị quan hệ khách hàng đòi hỏi một triết lý và văn hóa kinh doanh

hướng về khách hàng đẻ hỗ trợ hiệu quả cho marketing, bán hàng và cung cấp

dich vụ [17]

'Và cuối cùng tác giả xin đề cập đến khái niệm được các chuyên gia coi

như một định nghĩa cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng, đó là: “Quản trị

quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh nhằm thu hút, lựa chọn, xây

dựng và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất”

Quản trị quan hệ khách hàng là một thành phần trong marketing, với mục đích của nó là phối hợp marketing, bán hàng và dịch vụ nhằm hướng đến quá trình kinh doanh tự động, bước đột phá công nghệ và nguồn thông tin để cực đại hóa sự tiếp xúc với khách hàng

3+ CRM hình thành dựa trên 4 nguyên tắc

Khách hàng cần được quản lý như những tài sản quan trọng

Lợi ích của khách hàng luôn thay đổi, không phải tắt cả khách hàng đều

có mong muốn như nhau

Nhu cầu, mong muốn, hành vi mua của khách hàng luôn thay đổi

Bằng những kỹ năng để tìm hiểu khách hàng và tìm ra lợi ích của khách hàng, tổ chức có thể đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng và tối đa hóa giá trị khách hàng trong danh mục khách hàng của tổ chức

+ CRM bao gồm 4 thành phần là các kỹ thuật chính cấu thành

Kho dữ liệu về khách hàng để liên lạc, thực hiện cập nhật dữ liệu

Các công cụ phân tích CSDL và nhận biết những mẫu hành vi khách hàng

Chiến lược quản trị các công cụ để cho phép bộ phận marketing vạch rõ cách thức truyền thông và sự thuận tiện trong truyền thông

Những vấn đề chung về các biến đổi của môi trường để duy trì, cập

nhật CSDL và những nguồn truyền thông đẻ gửi những thông điệp cho khách hàng

1.2.3, Mục tiêu và lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng

a Muc tiêu quản trị quan hệ khách hàng

Mục tiêu chính của CRM là thu hút và giữ được khách hàng bằng cách

tạo ra những giá trị tối ưu phù hợp với những nhu cầu và mong muốn của khách hàng Các mục tiêu chính của CRM có thể khái quát như sau:

Cung cấp cho khách hàng sản phẩm và dịch vụ tốt hơn thông qua việc

tìm hiểu hành vi và nhu cầu của khách hàng để gia tăng lòng trung thành của

khách hàng

Giữ vững mối quan hệ với khách hàng

Tao lợi nhuận dài hạn cho doanh nghiệp

Để cạnh tranh và tổn tại trong nền kinh tế thị trường buộc các doanh

nghiệp phải kịp thời tiếp cận với quản trị quan hệ khách hàng và vận dụng nó

có hiệu quả trong tổ chức của mình Quản trị quan hệ khách hàng là một ý

tưởng đầy sức mạnh và khó thực hiện Đề có một chương trình quản trị quan

hệ khách hàng thành công phụ thuộc vào chiến lược hơn là số tiền đầu tư vào công nghệ Chiến lược phân bổ thích hợp nguồn lực hạn chế dé tạo ra lợi thế cạnh tranh, hoạt động ưu việt và công nghệ là phương tiện trợ giúp đắc lực

b Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng

Các nghiên cứu đã cho thấy được rằng

Chi phi dé tìm kiếm 1 khách hàng mới luôn cao hơn từ 5-15 lần chi phí

để giữ chân một khách hàng cũ

Một khách hàng không thỏa mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu cho từ 8-10 người khác Trong khi 1 khách hàng hài lòng về công ty sẽ chia sẻ điều này

với 3 người khác (cơ chế làn sóng)

80% doanh thu hay lợi nhuận của doanh nghiệp thường do 20% số khách hàng thường xuyên tạo ra (tính thường xuyên này được xác định theo doanh số mua hàng của từng khách hàng)

Nếu giữ được thêm khoảng 5% số lượng khách hàng ở lại với công ty

thì công ty có thể gia tăng thêm từ 25% đến 100% lợi nhuận tùy theo ngành

và lĩnh vực kinh doanh

70% khách hàng sẽ vẫn trung thành với công ty nếu khiếu nại của họ được giải quyết thỏa đáng.

Nhu vay ta thay ring sir dung CRM sẽ mang lại nhiều lợi ích cho doanh

nghiệp CRM là công cụ đóng góp để kiếm lợi nhuận Mr Swift (2001) đã nêu ra các lợi ích của CRM như sau:

Giảm chỉ phí để tìm kiếm khách hàng: Chỉ phí để tìm kiếm khách hàng

mới sẽ giảm, từ đó tiết kiệm được chỉ phí cho hoạt động marketing, gửi thư cho khách hàng, liên lac, dich vụ và những hoạt động khác

Không cần phải tìm kiếm nhiều khách hàng mà thay vào đó là giữ một

nhóm khách hàng cũ của doanh nghiệp: Số lượng khách hàng lâu dài của

doanh nghiệp sẽ tăng và vì vậy những nhu cầu cho việc gia tăng khách hàng mới sẽ giảm xuống

Giảm chỉ phí bán hàng: Việc bán hàng cho những khách hàng hiện có thường thuận lợi v

không đòi hỏi phải đưa ra nhiều sáng kiến, với việc tăng cường mối quan hệ

và kết quả là gia tăng lòng trung thành của khách hàng

Đánh giá lợi nhuận từ khách hàng: Công ty sẽ tìm ra được lợi nhuận từ khách hàng, xác định những khách hàng không có lợi và những khách hàng

có thể kiếm được lợi nhuận trong tương lai Đây là điều rất quan trọng là chìa

khóa để thành công của bắt cứ công ty nào trong việc tìm kiếm lợi nhuận, và

một điều phải chú ý ở khách hàng là “không bao giờ để họ đi”.

1.3 TIEN TRINH QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG

1.3.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng

Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng là tập hợp các thông tin cần thiết, đầy đủ về khách hàng được đưa vào một hệ thống tập trung, sắp xếp khoa học

và có khả năng truy cập nhanh, chính xác

Các kết xuất từ CSDLKH có thể hỗ trợ công tác dự báo nhu cầu khách

hàng; hoạch định chiến lược kinh doanh, xây dựng các hoạt động tương tác,

phát triển các sản phẩm hiện có của doanh nghiệp

Trong những thập kỷ trước đây, các doanh nghiệp đã tốn kém rất nhiều

chỉ phí cho những nghiên cứu về khách hàng nhưng kết quả cũng chỉ là những hiểu biết sơ sài về khách hàng Ngày nay thông tin khách hàng đã trở nên dễ dàng thu thập Nguồn dữ liệu thứ cấp có thể có được qua những báo cáo về nhân khẩu học, về thông tin doanh nghiệp ở những khu vực địa lý cụ thể mà không tốn nhiều chỉ phí Doanh nghiệp cũng có thể mua những phần mềm dữ liệu phức tạp với mức giá hợp lý Do đó vấn đề là doanh nghiệp cần thông tin nào chứ không phải là làm thế nào có được thông tin

Những thông tin nào cần phải tập hợp cho cơ sở dữ liệu (CSDL)? Một

CSDL cé thé bao gồm những thông tin vẻ:

(i) ~ thông tin giao địch, bao gồm những thông tin quá khứ về khách

hàng như: giá, ngày tháng giao dịch, ;

(ii) — thông tin tiếp xúc khách hàng từ nhiều kênh phục vụ không chỉ

bao gồm những yêu cầu của khách hàng như thông tin và dịch vụ mua bán,

bắt kỳ khách hàng hoặc tô chức nào tiếp xúc đều được coi như những người

được truyền thụ một điều bí mật nào đó;

(iii) - thông tin phản hồi từ những tác động marketing Phần này cần phải biết những tác động đó có tác dụng hay không? Không chỉ bao gồm những trả lời trực tiếp yêu cầu của khách hàng mà phải tiếp xúc với họ;

(iv) - dit ligu can phai phản ánh trong toàn bộ thời gian

a Đối với khách hàng doanh nghiệp

Việc thu thập thông tin khách hàng này không chỉ những thông tin về

tổ chức mà cần phải tìm hiểu những thông tin về người liên quan, có tính chất quyết định đối với tổ chức Những thông tin cần thu thập bao gồm:

'Thông tin chung: loại hình hoạt động kinh doanh; quy mô kinh doanh;

ngày thành lập công ty; địa chỉ công ty; số lượng lao động; vốn điều lệ

“Thông tin vẻ tài chính: thu nhập ròng; tổng tài sản; lợi nhuận đạt được;

nguồn vốn chủ sở hữu

“Thông tin về ban lãnh đạo: tên chức vụ của người đại diện, ngày tháng

năm sinh; trình độ học vấn của người quản lý

Thông tin về mỗi quan hệ với các tổ chức tín dụng, chính quyển địa phương với các doanh nghiệp cùng ngành nghề

Thông tin về hoạt động sản xuất kinh doanh: doanh số bán; tầm nhìn, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp trong những năm đến

b Đối với khách hàng cá nhân

Những thông tin cẩn thu thập đối với khách hàng cá nhân bao gồm: Thong tin cơ bản: họ tên, tình trạng nhà ở; địa chỉ nhà, địa chỉ cơ quan

nơi làm việc; số điện thoại; email; cơ quan làm việc; chức vu

Thông tin đặc điểm nhân khâu: giới tính; nghề nghiệp; ngày tháng năm

sinh; tình trạng hôn nhân; trình độ học vấn; dân tộc; tôn giáo

Thông tin tài chính: mức thu nhập; khả năng thanh toán; số tài khoản;

thích hợp để thu hút khách hàng quay lại Với những khách hàng này ngoài

những dữ liệu cơ bản cần phải thu thập như trên, dữ liệu cần thu thập thêm

gồm:

Hanh vi giao dịch của khách hàng trước đây (khách hàng cá nhân) hoặc

người đứng đầu doanh nghiệp (nếu là khách hàng doanh nghiệp)

Thời gian giao dịch: thời gian khách hàng đã từng giao dịch với ngân hàng; họ đã ngừng giao dịch trong bao lâu;

Cách thức trước đây ngân hàng đạt được khách hàng;

Tìm hiểu lý do khách hàng ngừng giao dịch với ngân hàng

1.3.2 Phân tích cơ sở dữ liệu và lựa chọn khách hàng,

a Phân tích cơ sở dữ liệu

Phân tích cơ sở dữ liệu là việc thống kê, tính toán các dữ liệu về khách hàng, từ đó phân loại khách hàng thành từng nhóm để xác định nhóm khách hàng nào có khả năng đem lại lợi nhuận tốt nhất cho doanh nghiệp

Phân tích dữ liệu dựa trên công nghệ và khả năng nhạy bén của người phân tích nhằm khai thác giá trị dữ liệu, ứng dụng kết quả phân tích vào những công việc cụ thể như sau

Nắm bắt các thông tin về khách hàng: các mối liên hệ, các đặc điểm

hành vi của khách hàng trước khi bắt đầu một cuộc giao dịch

Phân tích cơ sở dữ liệu theo nhiều góc độ: Phân tích khả năng sinh lời, phân tích xu hướng mua, phân tích việc mua tiếp theo, phân tích đặc điểm nhân khẩu, giá trị kinh doanh, trạng thái hành vi, cơ sở để lập kế hoạch

chiến lược: định vị, marketing chiến lược

Hoạch định chiến lược, ngân sách đầu tư cho các quan hệ khách hàng,

các nhóm khách hàng chiến lược, và nhóm khách hàng không có khả năng

sinh lợi Từ đó công ty biết tập trung vào nhóm khách hàng chiến lược nào,

bỏ qua nhóm khách hàng nào và tìm kiếm khách hàng tiềm năng.

al Đối với khách hàng doanh nghiệp

Phân tích những thông tin bao quát về doanh nghiệp gồm: loại hình doanh ngl ng vốn đầu tư; tông số lao động; số thành viên hoặc cổ đông

góp vốn; ngành nghề đăng ký kinh doanh

Thông tin tài chính: dựa vào báo cáo tải chính gần nhất của khách hàng

để phân tích các chỉ tiêu liên quan như: khả năng thanh toán hiện hành, khả

năng thanh toán nhanh; vòng quay vốn lưu động; vòng quay hàng tồn kho; vòng quay các khoản phải thu; suất sinh lời của vốn chủ sở hữu, suất sinh lời

của tai san

‘Thong tin ban lãnh đạo: tập trung phân tích về các đặc điểm cá nhân của những người đứng đầu Bao gồm các yếu tố: lý lich tư pháp của người đứng đầu doanh nghiệp và (hoặc) kế toán trưởng; kinh nghiệm quản lý của

người trực tiếp quản lý doanh nghiệp

Thông tin quan hệ với các tỗ chức tín dụng: khả năng thanh toán lãi vay, thanh toán nợ gốc, nguồn trả nợ của khách hàng, lịch sử trả nợ của khách hàng, số sản phẩm dịch vụ mà khách hàngdoanh nghiệp đang sử dụng của hàngdoanh nghiệp, thời gian quan hệ với khách hàng

Thông tin quan hệ với chính quyền địa phương: quan hệ với cơ quan chủ quản và các cấp bộ ngành có liên quan, khả năng tiếp cận các nguồn vốn

để tài trợ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Các doanh nghiệp cùng ngành nghề: triển vọng ngành, khả năng gia nhập thị trường của các doanh nghiệp mới

a2 Đối với khách hàng cá nhân

Phân tích những thông tin cơ bản: địa chỉ nhà, địa chỉ nơi làm việc, giới

tính, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp, chức vụ, trình độ giáo dục, số người

trong gia đình

Phân tích các thông tin tài chính: mức thu nhập, khả năng thanh toán,

uy tín trong việc trả tiền, số lần sử dụng các sản phẩm, dịch vụ, số dư tiền gửi/tiền vay

Phân tích thông tin hoạt động: thói quen mua sắm, các khiếu nại, hành

Phân đoạn cho phép các nhà quản trị loại trừ được những khách hàng

mà chỉ phí phục vụ họ lớn hơn thu nhập công ty từ nhóm khách hàng này 1.3.3 Lựa chọn công cụ tương tác với khách hàng

Các phương pháp marketing rộng rãi như truyền hình, radio, in quảng cáo sẽ hữu ích cho việc nhận thức của khách hàng và đạt được những mục tiêu truyền thông khác, nhưng các phương pháp đó không phù hợp cho quản trị quan hệ khách hàng vì không xác định được đối tượng nhận tin Vì vậy các công ty bắt đầu chú ý đến sự đối thoại với những khách hàng qua những cách tiếp cân trực tiếp khách hàng hơn là qua những phương tiện truyền thông rộng rai,

Một số công cụ marketing trực tiếp như:

Là thư của công ty gửi qua bưu điện tới một địa chỉ

khách hàng, nhằm mục đích giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, khuyến mãi hay

thư thăm đò ý kiến khách hàng, thư cảm ơn, tăng cường mối quan hệ với

khách hàng

'Telemarketing: Là hệ thống truyền thông marketing được các chuyên viên marketing sử dụng công nghệ viễn thông và công nghệ thông tin để thực

hiện những hoạt động marketing và bán hàng

Ngày nay một phương tiện cực kỳ đại chúng là tiếp cận trực tiếp trên

internet Nhờ internet, công ty có thể sử dụng email làm phương tiện giao

dịch hiệu quả với khách hàng

Theo công trình nghiên cứu của Forrester Reasearch cho rằng email là

một cách tiếp cận rất lợi nhuận và tối đa sự duy trì khách hàng

1.3.4 Xây dựng chương trình với khách hàng

Ngày nay khách hàng có rất nhiều lựa chọn, vì vậy đầu tư vào xây dựng mối quan hệ khách hàng đã trở thành một trong những chiến lược phát triển

lâu dài va bền vững của công ty Việc thực hiện chương trình xây dựng mối quan hệ với khách hàng sẽ giúp công ty cung cấp mức độ cao hơn vẻ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng so với đối thủ cạnh tranh

3& Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng

Vì khách hàng có nhiều lựa chọn và họ là người sẽ đưa lại các giá trị chủ yếu cho công ty, do vậy dịch vụ khách hàng phải được ưu tiên trong hoạt động kinh doanh của công ty

Việc thiết kế những chương trình nhằm tăng cường dịch vụ khách hàng thường có hai chiều

Dịch vụ Reactive khi khách hàng có một vấn để liên quan đến sản phẩm và liên lạc với công ty để giải quyết nó Đa số các công ty ngày nay thiết lập những cơ sở dé phân phối các dịch vụ Reactive thông qua điện thoại, faxback, những địa chỉ mail và sự đa dạng những giải pháp khác

Dich vu Proactive do người quản trị quyết định không phải đợi tới khi khách hàng liên lạc với công ty mà lập một dịch vụ đối thoại với khách hàng trước khi họ than phiền hoặc đề ra một giải pháp phản hồi

3È Những chương trình có tính thường xuyên để duy trì lòng trung thành của khách hàng

Cung cấp những phần thưởng cho khách hàng nếu như mua lặp lại s& Thực hiện theo yêu cầu khách hàng

Day là khả năng tùy biến phương thức phục vụ khách hàng nhằm thỏa

mãn nhu cầu của từng khách hàng riêng biệt, đòi hỏi nhân viên phải nắm bắt

rõ thông tin về lịch sử giao dịch cũng như thông tin về khách hàng Tìm cách

giao tiếp với mỗi khách hàng theo phương thức riêng, tạo ra những sản phẩm

và dịch vụ cho những khách hàng riêng lẻ và đảm bảo đem lại cho khách hàng

cảm giác được đề cao và trân trọng Điều này thúc đây khách hàng sử dụng tiếp sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

'Tủy thuộc vào tình hình doanh nghiệp khác nhau mà việc đáp ứng nhu

cầu cá biệt của khách hàng cũng khác nhau

SŸ Xây dựng quan hệ công chúng

Những vấn đề nghiên cứu trong việc xây dựng chương trình trong mối

quan hệ công chúng là:

'Yếu tố gì then chốt dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng

Sự khác nhau giữa dịch vu Proactive va Reactive

Chiến lược xây dựng chương trình nào để gây dựng lòng trung thành

Làm thế nào để thực hiện những yêu cầu khối lượng lớn của khách

hàng

Những phương pháp nào dé xác định khách hàng mong muốn những loại sản phâm nảo đề sản xuất chúng

1.3.5 Đánh giá kết quả thực hiện quản trị quan hệ khách hàng

Đo lường, đánh giá là bước cuối cùng của một chu trình quản trị quan

hệ khách hàng và cũng là cơ sở để bắt đầu một chu trình mới Cần phải biết mức độ thành công của một chiến lược CRM và rút ra kinh nghiệm để triển khai tốt hơn CRM trong doanh nghiệp Tùy thuộc vào mục tiêu quản lý khách

hàng và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp để có những tiêu chí cần đo

lường Một số chỉ số đánh giá thường được sử dụng:

s& Đánh giá bên trong

‘Ty Ie thu nhận của khách hàng

‘Ty lệ bán hàng cho cùng một đối tượng

s& Đánh giá bên ngoài

'Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm

Mức độ tin cây của khách hàng đối với doanh nghiệp: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ

'Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu khách hàng 'Tỷ lệ không hải lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ

1.4.1, CRM eng tie (Collaborative CRM)

'CRM cộng tác liên quan tới việc thiết lập, duy trì và phát triển những kênh giao tiếp tương tác hai chiều giữa khách hàng và doanh nghiệt

“Trước đây các kênh giao tiếp chủ yếu là thông qua bưu điện, điện thoại, fax, hội nghị khách hàng hoặc thông qua tiếp xúc trực tiếp Ngày nay cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin các kênh giao tiếp hiệu quả đã được

bổ sung: wesite, email, chat thông qua những mối liên lạc này, khách hàng

có thể tiếp xúc dễ dàng hơn với doanh nghiệp, việc tìm kiếm thông tin về doanh nghiệp cũng như phản hồi thông tin đối với các khiếu nại sé trở nên

thuận lợi hơn

1.4.2 CRM phân tích (Analytical CRM)

'Những thông tin KH có được từ hoạt động CRM cộng tác và các nguồn khác sẽ được tập hợp, xử lý, phân tích Thông qua quá trình phân tích dữ liệu cuối cùng sẽ hình thành nên một cơ sở dữ liệu về khách hàng Cơ sở dữ liệu chứa đựng những thông tin để quản lý hồ sơ khách hàng, quản lý hoạt động bán hàng, hoạt động marketing, và các hoạt động dịch vụ sau khi bán Hoạt động này giúp DN hiểu rõ hơn về khách hàng, đồng thời tạo cơ sở dé DN dua

Những khách hàng nào có nhiều khả năng rời bỏ doanh nghiệp và làm

thế nào để giữ chân những khách hàng đó?

Trong quá trình thực hiện CRM phân tích, doanh nghiệp cần xem xét

đánh giá kỹ một số các chỉ số quan trọng như:

Giá trị của khách hàng (là tổng lợi nhuận mà khách hàng đem lại cho

DN trong suốt quá trình DN làm ăn với họ Tức là bao gồm toàn bộ doanh thu của lần giao dịch đầu tiên và những lần giao dịch sau, trừ đi các chỉ phí đề

s& Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Dé quan lý và tăng trưởng mối quan hệ dài hạn với khách hàng Dịch

vụ hỗ trợ khách hàng có thể kiểm soát cách thức trong đó một sản phẩm được giao hàng, bao gói, thanh toán, thiết lập, sữa chữa, hiệu chỉnh và thiết ké lai + Lue lượng bán hàng tự động,

Nhằm rút ngắn chu kỳ bán, giảm thời gian tương tác trực tiếp với khách hàng và hướng dẫn tiến trình bán hàng Những giải pháp này cung cấp những

chức năng cho nhân viên quản lý dự báo sản lượng bán, cho nhân viên bán hàng, hoạch định và xử lý việc bán tạo giá trị gia tăng cho cả tổ chức và khách hàng + Tự động hóa hoạt động marketing của doanh nghiệp

Cuộc cách mạng internet đã gia tăng những phương pháp có thể giúp hoạch định những kế hoạch marketing được chuyên biệt hóa theo khách hàng trên web, dịch vụ khách hàng online (online call center) hay đơn giản là tự

động hóa những kế hoạch marketing của nhóm bán hàng.

CHƯƠNG 2

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRI QUAN HE

KHACH HANG TAI CHI NHANH NGAN HANG NONG NGHIEP VA PHAT TRIEN NONG THON QUAN SON TRA,

THANH PHO DA NANG

2.1 KHAI QUAT VE NHNo&PTNT QUAN SON TRA, DA NANG

2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng No&PTNT Quận Sơn Trà là đơn vị trực thuộc Ngân hàng No&PTNT Thành phố Đà Nẵng (trước đây là Phòng Giao dịch Khu vuc IIL)

được thành lập theo quyết định số 515/QĐ-NHNo-02 ngày 16/12/1996 Theo Quyết định số 454/QĐ/HĐQ CB ngày 24 tháng 12 năm 2004 thì Chỉ

nhánh Ngân hàng No&PTNT quận Sơn Trà là Chỉ nhánh cấp 2, đặt dưới sự quản lý trực tiếp của Chỉ nhánh Ngân hàng No&PTNT thành phố Đà Nẵng - Chỉ nhánh cp 1

Trụ sở chính đặt tại Lô G33+34 Phạm Văn Đồng, Quận Sơn Trà, TP

Đà Nẵng, là đại diện pháp nhân, hoạt động theo Luật các Tổ chức tín dụng và

Ngày đầu mới thành lập cơ sở vật chất kỹ thuật của chỉ nhánh còn nghẻo nàn, điều kiện làm việc thiếu thốn, hạn chế

Ban đầu chỉ với 10 cán bộ viên chức với 2 phòng chức năng là kế hoạch kinh doanh và kế toán ngân quỹ, hiện nay chỉ nhánh đã có tổng cộng 26

cán bộ viên chức và đã mớ thêm 02 phòng giao dịch, có cơ sở vật chất khang trang lịch sự và tiện nghỉ thuận lợi cho hoạt động của chỉ nhánh

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ

Với tư cách là một đơn vị thuộc hệ thống Ngân hàng No&PTNT Việt Nam, Chỉ nhánh Ngân hàng No&PTNT quận Sơn Trà là một đại diện uỷ quyền của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Chỉ nhánh có chức năng, nhiệm

vụ, cụ thể:

+ Về huy động vốn

Thanh toán và nhận tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn của các

tổ chức, cá nhân thuộc mọi thành phần kinh tế trong và ngoài nước bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ

Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu ngân hàng và thực hiện các hình thức huy động vốn khác theo quy định cia NHNo&PTNT Tiếp nhận các nguồn vốn tài trợ, vốn uỷ thác của chính phủ, chính quyền địa phương, các tổ chức kinh tế, cá nhân trong và ngoài nước theo quy định của NHNo&PTNT

Được phép vay vốn ngắn hạn, trung và dài hạn của các tổ chức tài chính trong nước theo quy định của NHNo&PTNT Việt Nam

Thực hiện bảo hiểm tiền gởi theo quy định của Chính phủ và Thống

đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam

s& Về hoạt động tín dụng

Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn bằng đồng Việt Nam và đồng

ngoại tệ với các tô chức kinh tế

Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn bằng đồng Việt Nam đối với các

cá nhân và hộ gia đình thuộc mọi thành phần kinh tế

Kinh doanh ngoại hối: Huy động vốn, cho vay, mua, bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế và các dịch vụ khác về ngoại hồi theo chính sách quản lý

ngoại hối của Chính phủ, NHNN và NHNo&PTNT

Thực hiện hạch toán kinh doanh và phân phối thu nhập theo quy định của NHNo&PTNT Việt Nam và NHNo&PTNT TP Đà Nẵng

3# Các hoạt động dịch vụ khác

Dịch vụ chuyển tiền nhanh qua mạng vi tính, điện tử; thanh toán quốc

té qua mang SWIFT Dich vu mua bán ngoại tệ, chỉ trả kiều hối qua Công ty

'WESTENRN UNION Dịch vụ bảo lãnh như: Bảo lãnh vay vốn, thanh toán,

dự thầu, bảo lãnh hoàn tạm ứng va bảo lãnh khác Dịch vụ làm đại lý bảo hiểm, đại lý bán vé máy bay Dịch vụ phát hành thẻ ATM, Visa card, thẻ tín dụng, Mobie banking, SMS banking, Internet banking Dich vu chuyén lương qua tài khoản, dịch vụ thu ngân sách, thu tiền điện, tiễn nước Dịch

vụ tư vấn và các lĩnh vực khác về hoạt động ngân hàng

2.1.3 Cơ cấu tỗ chức của chỉ nhánh

Là một ngân hàng mới được thành lập từ năm 1997 đến nay, quy mô hoạt động của Chi nhánh chưa lớn, nhân sự còn hạn chế, bởi vậy cơ cấu tổ chức bộ máy tại Chí nhánh theo cơ cấu gọn nhẹ, hoạt động hiệu quả và an toàn Với đội ngũ cán bộ công nhân viên chức hiện tại là 29 người, cơ cấu tổ

chức được phân theo sơ đỏ sau:

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Chỉ nhánh NHNo & PTNT Quận Sơn Trà

NHNG & PTNT Quận Sơn Trả tổ chức bộ máy quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng Giám đốc là người điều hành mọi hoạt động của ngân

hàng Các Phó Giám đốc điều hành chỉ đạo một số công việc do Giám đốc giao, thay mặt Giám đốc thực hiện một số công việc khi

Giám đốc vắng mặt, đồng thời giúp Giám đốc chỉ đạo một số công việc

và chịu trách nhiệm trước Giám đốc về các quyết định của mình

Các Trưởng phòng có trách nhiệm điều hành các phòng ban của mình thực hiện đúng chức năng

~ Phòng Nghiệp vụ kinh doanh: Chuyên các nghiệp vụ về tư vấn kinh doanh tiền tệ, tổ chức thực hiện đúng cơ chế chính sách hướng dẫn đầu tư và

đề xuất kế hoạch đầu tư, giải quyết vấn đẻ vay vốn và quan hệ tín dụng với các thành phần kinh tế

~ Phòng Kế toán ngân quỹ: Chuyên về huy động vốn và các dịch vụ

thanh toán, hạch toán, thu ngân sách, chuyển lương qua tài khoản, phát hành

các loại thẻ, thâm định các khách hàng mới mở tài khoản, kiểm tra lưu trữ hồ

sơ chứng từ, số liệu thông tin, quản lý và phát triển mạng vỉ tính cơ sở kết nối

dữ liệu toàn hệ thống

~ Phòng Giao dịch Thọ Quang và PGD An Hải Đông: Là các đơn vị trực thuộc NHNo & PTNT Quận Sơn Trà thực hiện các chức năng, nhiệm vụ:

Huy động vốn, phát triển các hoạt động dịch vụ thanh toán và đầu tư vốn tín

dụng cho các đơn vị, tổ chức và nhân dân đóng trên địa bàn các Phường Thọ Quang, An Hải Đông, An hải Tây và các tổ chức cá nhân khác ngoài địa bàn

~ Ngoài ra còn có Phòng Hành chính tổng hợp phụ trách các công việc hành chính, nhân sự

2.1.4 Khái quát kết quả hoạt động của chỉ nhánh từ năm 2010-

tư và các hoạt động khác Những năm qua NHNo&PTNT Quận Sơn Trà đã

thực hiện việc huy động vốn từ nhiều nguồn khác nhau, thu hút được số lượng tiền gửi đáng kể, nguồn vốn huy động không ngừng tăng lên qua các năm Đây là tiền đề cho Agribank Sơn Trả mở rộng công tác cho vay, nâng cao kêt

quả kinh doanh

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Chỉ nhánh

(ĐƯT: Tỷ đồng)

2 |Nguôn vốn kỳ hạn dưới 12tháng | 280342 34737 443.1

3 [NV kỳ hạn từ 12 đến < 24 tháng 39412 25,551 64

4 |N kỳ hạn từ 24 tháng tro Ten von 3/73] — 2261 0,68

© [Phan theo thanh phân kinh tế 423797] 465.429 6347

2 [Ngudn von từ các tô chức kinh tế 26,538) 28,88 35,38

3 [Ngudn von tir Kho bac Nha nuée 76,849 63,784 93, D_ [Phan theo dia điểm giao dịch 423797| 465.429 634.7

2 [Phong giao dich Tho Quang 95,531 110419 162;

3 [Phong giao dich An Hai Dong 157,608) 187,028] 230.9%

“Nguôn: Báo cáo tổng kết hoạt động KD CN Sơn Trà năm 2010- 2012” Qua bảng số liệu trên ta thấy nguồn vốn huy động liên tục tăng qua các năm, từ 423,797 tỷ năm 2010 lên 634,78 năm 2012, tăng hơn 49%

Về cơ cầu nguồn vốn

Phân theo loại tién

Nguồn vốn nội tệ năm 2012 đạt 634,78 ty dng tăng 211,672 tỷ đồng

so với năm 2010.

Nguồn vốn ngoại tệ (quy VNĐ) năm 2012 đạt 8,78 tỷ đồng, giảm 0,689

tỷ đồng so với năm 2010 Nguồn vốn nội tệ luôn chiếm ưu thế, chiếm trên 97% nguồn vốn

Phân theo kỳ hạn

Nguồn vốn kỳ hạn dưới 12 tháng, chủ yếu là tiền gửi dân cư liên tục

tăng qua các năm, từ 280,342 tỷ năm 2010 lên 443,2 tỷ năm 2012, tăng 58,09%

Nguôn vốn ky han từ 24 tháng trở lên giảm dẫn từ 3,735 tỷ năm 2010

xuống còn 0,68 tỷ năm 2012 Lý do là trong giai đoạn này người dân có xu

hướng gửi tiền kỳ hạn ngắn để dễ dàng thay đổi kênh đầu tư khác hiệu quả hơn mà không phải lo ngại thời gian đáo hạn chưa đến Thêm nữa trong giai đoạn này có sự biến động mạnh trên thị trường tiền tệ cộng với sự cạnh tranh gay gắt về lãi suất huy động trên địa bàn, hầu hết lãi suất huy động dưới 12 tháng đều cao

Phân theo thành phẩn kinh tế

Tình hình huy động vốn từ các tổ chức kinh tế và nhất là tiền gửi dân

cư đều tăng dần qua các năm Trong khi đó nguồn vốn Kho bạc Nhà Nước thì

giảm nhẹ năm 2011 và tăng lên vào năm 2012 đạt 93,8 tỷ đồng, chiếm 14,77% trong tông nguồn vốn

Cũng chính vì nguồn vốn Kho bạc không ôn định nên Chi nhánh đã tập trung huy động từ tiền gửi dân cư, do đó mà nguồn vốn dân cư tăng mạnh qua

các năm như sau: Năm 2010 đạt 320,410 tỷ đồng, năm 2011 đạt 372,765 tỳ

đồng, cuối năm 2012 đạt 505,6 tỷ đồng Là nguồn vốn chiếm tỷ lệ lớn nhất

trong cơ cấu nguồn vồn phân theo thành phân kinh tế

Phân theo địa điểm giao dịch

Nguồn vốn huy động của Phòng giao dịch Thọ Quang và An Hải Đông tăng đều qua các năm, riêng nguồn vốn huy động ở hội sở tăng mạnh từ

167,982 tỷ đồng năm 2011 lên 241 tỷ đồng năm 2012 chiếm 37,96 % tổng

nguồn vốn huy động

Qua phân tích ở trên ta thấy công tác huy đông vốn của Chỉ nhánh NHNo&PTNT Quan Son Tra đã đạt được những kết quả khá tốt Để đạt được như vậy ngoài nỗ lực của tập thể cán bộ công nhân viên của chỉ nhánh còn do những nguyên nhân cơ bản như: Tình hình kinh tế xã hội trên địa bàn Quận

Sơn Trà ngày càng phát triển, kinh tế đời sống của nhân dân ngày càng được

nâng cao, hộ đói nghèo giảm

Bên cạnh kết quả đạt được từ công tác huy động vốn, chỉ nhánh cũng

có hạn chế trong việc huy động vốn ngoại tệ Khả năng thu hút nguồn tiền gửi

ngoại tệ còn quá thấp, đặc biệt là năm 2012 vốn huy động ngoại tệ chỉ có 8,78 tỷ đồng chiếm 1,38% tông nguồn vốn huy động

b Hoạt động tín dụng

Đây là hoạt động mang lại nhiều doanh thu nhất cho ngân hàng, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Trong những năm qua, NHNo&PTNT Quận Sơn Trà đã tích cực tìm kiếm và mạnh dạn đây mạnh quan hệ với các tổ chức, cá nhân, đa dạng hóa các phương thức cho vay và đạt được những kết quả đáng trân trọng.

Bang 2.2: Tinh hình cho vay tại CN NHNo& PTNT quận Sơn Trà

(ĐVT: Tỷ đồng)

B | Phan theo thành phân kinh tế 112,462 115352 1009

CC — [Phân theo ngành Kinh tế 112462 TI5352| T009

“Nguôn: Báo cáo tổng kết hoạt động KD CN Sơn Trà năm 2010- 2012”

Dư nợ của chỉ nhánh có sự biến động qua các năm Năm 2010 đạt

112,462 tỷ đồng, năm 2011 đạt 115,352 tỷ đồng, cuối năm 2012 dư nợ đạt 100,9 tỷ đồng

'Về dư nợ theo loại tiền: Mặc dù chỉ nhánh được huy động nguồn vốn

ngoại tệ và chỉ nhánh cũng có chức năng cho vay ngoại tệ, bảo lãnh thanh

toán LC Tuy nhiên tại chỉ nhánh hiện chỉ có cho vay nội tệ chưa phát sinh nghiệp vụ cho vay ngoại tệ Đây là một trong những hạn chế của chỉ nhánh, nguyên nhân chủ yếu là do chính nhánh chưa mạnh dạn tiếp xúc, tiếp thị khách hàng và chưa có bộ phận chuyên trách về cho vay ngoại tệ và thanh

sự tăng trưởng tín dụng chiếm 53,16% trên tổng dư nợ (2012) Dư nợ ở nhóm

công ty cỗ phan, TNHH và DNTN trong giai đoạn này có xu hướng giảm Vì vậy vấn đề đặt ra là ngân hàng cần có giải pháp trong việc duy trì và phát triển hơn nữa mối quan hệ với hai nhóm khách hàng này

Phân theo ngành kinh tế: Có sự gia tăng mạnh dư nợ trong ngành nông, lâm, thủy sản từ 0,842 tỷ đồng năm 2010 lên 4,195 tỷ đồng năm 2012, tăng 398,2%, Trong giai đoạn này dư nợ của ngành xây dựng và dư nợ tiêu dùng, chỉ tiêu bằng thẻ liên tục giảm Lý do là trong giai đoạn này ngân hàng tập

trung cho vay phát triển các ngành nghề thủy sản Thêm nữa thị trường bất

động sản lúc này đang ảm đạm, kéo theo ngành xây dựng cũng trong tình

trạng khốn đốn Dư nợ ở các ngành khác có sự biến động, giảm mạnh trong

giai đoạn 2011-2012, từ 39,221 tỷ đồng năm 2011 xuống còn 26,755, giảm

46,59%,

'Qua phân tích tình hình huy động vốn và cho vay của chỉ nhánh trong 3

năm qua ta thấy quy mô tín dụng của chỉ nhánh có phần chưa phù hợp với nguồn vốn mà ngân hàng huy động được Cụ thể: