Báo cáo thực tập tại Công ty liên doanh TNHH bejaya hồ tây khách sạn sheraton hà nội

Thông tin chung về khách sạn Sheraton Hà Nội Tên công ty: Công ty Liên Doanh TNHH Bejaya Hồ Tây - Khách sạn Sheraton tế Nội Bài 21km, cách trung tâm thành phố chỉ 10 phút đi xe, Sheraton

Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện

Bộ môn: Quản trị doanh nghiệp du lịch Lớp: K53B5KS

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ii

PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 1

1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Sheraton Hà Nội 1

1.1.1 Thông tin chung về khách sạn Sheraton Hà Nội 1

1.1.2 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Sheraton Hà Nội 2

1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sheraton Hà Nội 2

1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội 4

PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 5

2.1 Sản phẩm, thị trường của khách sạn Sheraton Hà Nội 5

2.1.1 Sản phẩm của khách sạn Sheraton Hà Nội 5

2.1.2 Thị trường khách của khách sạn Sheraton Hà Nội 10

2.2 Tình hình nhân lực và tiền lương tại khách sạn Sheraton Hà Nội 11

2.3 Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội 14

2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội 15

PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 18

3.1 Vấn đề từ thực tế kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội 18

3.1.1 Thành tựu 18

3.1.2 Hạn chế 19

3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu 20

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 21

DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH V

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội 3

Bảng 1.1: Lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội 4

Bảng 2.1: Các loại buồng của khách sạn Sheraton Hà Nội 6

Bảng 2.2: Thị trường khách lưu trú của khách sạn Sheraton Hà Nội 10

Bảng 2.3: Tình hình nhân lực của khách sạn Sheraton Hà Nội 12

Bảng 2.4: Cơ cấu tiền lương của khách sạn Sheraton Hanoi năm 2018-2019 13

Bảng 2.5: Cơ cấu vốn kinh doanh của khách sạn Sheraton Hanoi năm 2018-2019 14

Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội 15 Y

PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI

1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Sheraton Hà Nội

1.1.1 Thông tin chung về khách sạn Sheraton Hà Nội

Tên công ty: Công ty Liên Doanh TNHH Bejaya Hồ Tây - Khách sạn Sheraton

tế Nội Bài 21km, cách trung tâm thành phố chỉ 10 phút đi xe, Sheraton Hà Nội là mộtđịa điểm lý tưởng để du khách có cơ hội khám phá, trải nghiệm nét đẹp của Hà Nội.Bên cạnh đó, đây còn là không gian hoàn hảo để tổ chức các sự kiện MICE (các buổihọp mặt, hội thảo, triển lãm ) bởi khách sạn sở hữu 1380m2 phòng họp và phòng đạitiệc không cột đỡ lớn thứ 2 tại Hà Nội (phòng Sông Hồng Grand)

Khách sạn bao gồm 299 phòng, trong đó có 16 phòng Suite, nằm từ tầng 4 đếntầng 18 của khách sạn (không có tầng 13) Các phòng tiêu chuẩn có diện tích 37m2,được đánh giá là một trong những khách sạn có phòng lớn nhất Hà Nội Thiết kế củacác phòng theo lối truyền thống, kết hợp hài hòa giữa phong cách Việt Nam và kiếntrúc Pháp, mang đến cảm giác sang trọng mà vẫn thoải mái, ấm áp

1.1.2 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Sheraton Hà Nội

Năm 1993 : Sheraton Hà Nội được đầu tư xây dựng từ với chủ đầu tư là công tyVimas – Malaysia

Năm 1997: Khách sạn chuẩn bị đón những vị khách đầu tiên nhưng bị mắc phảikhủng hoảng kinh tế

Năm 1998: Starwood Hotel & Resort mua Sheraton

Năm 2003, khách sạn được hoàn thiện trở lại

5/3/2004: Khách sạn chính thức hoạt động, đón những vị khách đầu tiên

Năm 2007-2018, Faber Group đã đàm phán với Berjaya Land để bán SheratonNăm 2013 đến nay: Khách sạn thuộc sở hữu của 2 đơn vị Công ty TNHH MTV HồTây và Berjaya Corporation Berhad dưới tên là Công ty Liên Doanh TNHH Bejaya Hồ Tây

Ngày 23/9/2016, Tập đoàn kinh doanh khách sạn Marriott International của Mỹ

đã hoàn tất thương vụ mua chuỗi khách sạn Starwood, khách sạn Sheraton Hà Nộichính thức được quản lí bởi tập đoàn Marriott International

Từ khi mở cửa đón những vị khách đầu tiên đến nay, khách sạn Sheraton đãvinh dự được nhận rất nhiều giải thưởng cao quý như:

- Năm 2005: Khách sạn được tạp chí The Guide Magazine trao giải thưởng

“Khách sạn có dịch vụ xuất sắc nhất”

- Từ năm 2007 đến năm 2011: Sheraton Hà Nội đạt giải thưởng “Khách sạn kinhdoanh hàng đầu ở Việt Nam” 5 năm liền trong cuộc bình chọn giải thưởng của Tổchức Du lịch Thế giới (World Travel Awards) tổ chức

- Năm 2010: Sheraton Hà Nội dành giải nhất “Tòa nhà quản lý năng lượng hiệuquả”, trở thành khách sạn “xanh” đầu tiên tại Việt Nam

- Năm 2018: Khách sạn nhận giải thưởng “TOP 10 Khách sạn 5 sao Hàng ĐầuViệt Nam” - Giải thưởng Du Lịch Việt Nam trao tặng

1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sheraton Hà Nội

Cơ cấu tổ chức của khách sạn được xây dựng theo mô hình trực tuyến – chứcnăng Tổng giám đốc là ngưới đứng đầu, quản lý toàn bộ các hoạt động kinh doanhcủa các bộ phận thông qua giám đốc của các bộ phận

Nhân sự của Sheraton Hà Nội chia làm 3 cấp độ chính gồm: Ban quản trị cấpcao (Executive committee) có Tổng giám đốc và các giám đốc bộ phận; Đội ngũ quản

lý (Head of Department); Đội ngũ trợ lý và giám sát viên

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội

Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội

Nhận xét:

Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sheraton Hà Nội được xây dựng theo mô hình cấu

trúc trực tuyến - chức năng Theo kiểu cơ cấu này, giám đốc khách sạn chính là ngườinắm quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh củakhách sạn, đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng Bộ máy tổ chức được phân theo chứcnăng rõ ràng như bộ phận lễ tân, buồng, ăn uống, bảo vệ, kỹ thuật… mỗi bộ phận có chứcnăng và nhiệm vụ khác nhau

* Ưu điểm

- Với mô hình này sẽ đảm bảo được nguyên tắc 1 thủ trưởng Giám đốc khách sạnnắm toàn quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanhkhách sạn Mọi mệnh lệnh được truyền đi theo hướng quyết định

- Giúp khách sạn dễ dàng hơn trong công tác tuyển dụng, bố trí lao động phù hợpvới từng công việc và đào tạo, đánh giá nhân viên

Giám đốc

Giám đốc khối buồng phòng

Kĩ sư trưởng

Quản

lý F&B

Giám đốc nhân sự

Quản

lý tuyển dụng

Giám đốc

sale

Tổng bếp trưởng

Trợ lý kiểm soát tài chính

Giám đốc tài chính

Quản lý IT

Giám đốc

an ninh

Bếp các bếp khác

Quản lý

sự kiện

Quản

lý đào tạo

- Giám đốc khách sạn thường xuyên nhận được sự trợ giúp của các phòng ban chứcnăng trong việc ra quyết định, hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định Ngoài racác lãnh đạo và phòng ban chức năng không có quyền ra lệnh trực tiếp đối với các bộphận của các tuyến.

* Hạn chế

- Các nhân viên đều chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến thức

về các bộ phận khác trong khách sạn Điều này đòi hỏi giám đốc khách sạn phảithường xuyên giải quyết mối quan hệ chặt chẽ giữa các phòng ban chức năng và các

bộ phận trực tuyến nhằm đem lại hiệu quả công tốt nhất

- Dễ xảy ra xu hướng vì lợi ích riêng của từng chức năng mà lấn át lợi ích chung củatoàn khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và chất lượng phục vụ khách hàng

- Có thể gây lãng phí chi phí không cần thiết và lãng phí thời gian với nhiều cuộc họp

1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội

Khách sạn Sheraton Hà Nội cung cấp nhiều dịch vụ cao cấp, từ dịch vụ cơ bảnđến dịch vụ bổ sung, cam kết mang lại cho khách hàng những trải nghiệm đáng nhớnhất với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình

1 Dịch vụ lưu trú Cung cấp buồng lưu trú đáp ứng đa dạng nhu cầu

Âu, món Á, đến buffet và các món đồ uống có chấtlượng cao cấp, cùng với không gian hiện đại, thoảimái

3 Các dịch vụ bổ sung - Tổ chức sự kiện (tiệc, hội nghị, họp, triển lãm,…)

- Dịch vụ giặt là

- Dịch vụ Spa&Fitness Center

- Bể bơi, sân tennis, dịch vụ vận chuyển, trông trẻ,

Bảng 1.1: Lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội

Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội

PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN

SHERATON HÀ NỘI

2.1 Sản phẩm, thị trường của khách sạn Sheraton Hà Nội

2.1.1 Sản phẩm của khách sạn Sheraton Hà Nội

Deluxe

Diện tích khoảng 37m2, một số phòng hướng hồ Tây

Phòng có 01 giường King hoặc 02 giường đơn,không thể kê thêm giường phụ bàn ghế salon, tivitruyền hình cap, đường truyền wifi, hệ thống điềuhòa không khí, máy lạnh, quầy bar mini, máy pha càphê/trà, bàn làm việc, tủ lạnh, két an toàn tại phòng,điện thoại, bàn ủi quần áo, phòng tắm có bồn tắmnằm và vòi hoa sen bồn tắm đứng và các dụng cụ lẻ

khác

106

3.700.000–5.000.000

Grand Deluxe

Diện tích khoảng 37m2, hướng thành phố, một sốphòng hướng hồ Tây hoặc sông Hồng Phòng có 01giường King hoặc 02 giường đơn, không thể kê thêmgiường phụ.Các tiện ích đi kèm tiêu chuẩn như

phòng Deluxe

88

5.600.000–7.500.000

Sheraton

Club

Diện tích khoảng 37m2, đa số hướng Hồ Tây Phòng

có 01 giường King hoặc 02 giường đơn, có thể kêthêm tối đa 01 giường phụ Các tiện ích đi kèm tiêuchuẩn như phòng Deluxe.Tầng cao có view đẹp Đặc

quyền Sheraton Club Lounge

89

7.600.000–8.200.000

Executive

Suite

Diện tích khoảng 67 m2 Phòng gồm phòng khách,phòng ngủ, phòng tắm Phòng có 01 giường King

Các tiện ích đi kèm tiêu chuẩn như phòng Deluxe

Tầng cao có view đẹp Đặc quyền Sheraton Club

–10.000.000

Ambassador

Suite

Diện tích 112m2 Phòng gồm phòng khách, phòngngủ, phòng tắm Phòng có 01 giường King Các tiệních đi kèm tiêu chuẩn như phòng Deluxe Tầng cao

có view đẹp Đặc quyền Sheraton Club Lounge

1

10.600.000–14.000.000

Presidential

Suite

Diện tích khoảng 126 m2 Phòng gồm phòng khách,phòng ngủ, phòng tắm Phòng có 01 giường King

Các tiện ích đi kèm tiêu chuẩn như phòng Deluxe

Tầng cao có view đẹp Đặc quyền Sheraton Club

Lounge

1

15.600.000–18.900.000

Imperial Suite

Diện tích khoảng 176m2 Phòng gồm phòng khách,phòng ngủ, 02 phòng tắm, phòng bếp Phòng có 01giường King Các tiện ích đi kèm tiêu chuẩn nhưphòng Deluxe Tầng cao có view đẹp Đặc quyền

Sheraton Club Lounge

1

21.600.000–30.000.000

Bảng 2.1: Các loại buồng của khách sạn Sheraton Hà Nội

Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội

Đặc biệt, mỗi phòng đều được lắp đặt cửa sổ lớn, tạo cho khách không gian, tầmnhìn thoáng đãng tuyệt đẹp ra Hồ Tây Giá buồng và các tiện nghi đi kèm có thể thay đổitùy theo hạng thẻ thành viên mà khách hàng sở hữu, giá buồng cho thành viên Marriott cóthể được giảm từ 10 - 20% so với giá buồng ở trên

Bên cạnh việc phân chia phòng thành các hạng phòng khác nhau phù hợp vớinhiều đối tượng khách thì tại Sheraton Hanoi cũng có sự phân chia theo khu vực tầng:

có quyền lui tới Sheraton Club Lounge, nằm tại tầng 17 của khách sạn, và hưởng nhiềuđặc quyền khác

2.1.1.2 Dịch vụ ẩm thực

Khách sạn Sheraton Hà Nội bao gồm 2 nhà hàng, 1 sảnh chờ và 1 bar với cácmón ăn mang nhiều phong cách đặc trưng, đa dạng từ món Âu, món Á đến những đồuống hấp dẫn, mang lại trải nghiệm phong phú cho khách hàng

*Nhà hàng Oven D’or:

- Vị trí: Nhà hàng nằm tại tầng 2 của khách sạn

- Thời gian hoạt động: 6:00 – 22:00 (chủ nhật 6:00 – 15:00)

- Nhà hàng Oven D’or có không gian thiết kế hiện đại với khu vực sảnh sangtrọng và khu vực buffet được đặt dọc theo hàng ghế ngồi của thực khách, mang đếncảm giác ấm cúng và thuận tiện Nhà hàng được thiết kế thành các khu vực nhỏ, baogồm cả khu vực VIP đem đến nhiều lựa chọn cho thực khách muốn tổ chức tiệc giađình, liên hoan công ty hay đơn giản là đi ăn cùng môt người bạn với thực đơn buffet

và gọi món, gồm các món ăn Việt Nam và Châu Âu đặc sắc Khách hàng sẽ được tậnhưởng các món tự chọn đa dạng với hải sản tươi sống, bánh mì và quầy tráng miệnghấp dẫn Đặc biệt, vào chủ nhật, nhà hàng sẽ phục vụ một bữa nửa buổi (SundayBrunch) với khu vực nấu ăn trực tiếp, cung cấp cho khách hàng những món ăn tươingon nhất

*Nhà hàng Hemisphere Steak & Seafood Grill:

- Vị trí: Nằm tại tầng 2, đối diện sảnh khách sạn

- Thời gian phục vụ:các buổi tối từ 18:00 – 22:30

- Nhà hàng được thiết kế với gam màu vàng, nâu là chủ đạo, vừa tạo sự ấm cúng

mà vẫn giữ được nét sang trọng, đẳng cấp, đây là một địa điểm lý tưởng để tổ chức cácbữa tiệc, sự kiện với quy mô nhóm dưới 50 người Đặc biệt, nhà hàng sở hữu ban côngrộng, có tầm nhìn ra Hồ Tây, khu vườn và bể bơi của khách sạn, tạo cho khách hàngmột không gian mở khi thưởng thức các món ăn của nhà hàng Nhà hàng Hemispherephục vụ hình thức ăn gọi món với thực đơn chủ yếu là các món Âu, nổi bật là các món

từ bò và hải sản đi kèm cùng các loại sốt tự chọn và salad tươi ngon Khách hàng sẽđược trải nghiệm những món ăn mới lạ hòa quyện giữa phong cách phương Đông vàphương Tây Nhà còn có menu riêng cho thực khách theo Đạo hồi

*Lobby Lounge:

- Vị trí: Nằm tại bên phải cửa chính của sảnh khách sạn

- Thời gian phục vụ: 8:00 - 22:30 hằng ngày

Đây là sảnh chờ đặc biệt dành riêng cho các khách hàng sử dụng hạng buồng từSheraton Club trở lên Khách hàng đến với Lobby Lounge sẽ có thể thưởng thức cácmón ăn nhẹ, cà phê cho đến các đồ uống có cồn như cocktail hay rượu trong bộ sưutập “Wine of the World” Trong khi chờ đợi tại sảnh, khách hàng có thể thoải mái truycập internet không dây miễn phí hoặc sử dụng máy tính, máy in tạo cho khách mộtkhông gian làm việc, nghỉ ngơi thuận tiện, thoải mái.

*Bar Déjá Vu:

- Vị trí: tại tầng trệt, ngay cảnh nhà để xe của khách sạn

- Thời gian phục vụ: từ 17:00 - 2:00 hôm sau

- Đây là một quán bar hiện đại, sôi động Có tầm nhìn hướng ra vườn và thiết

kế khu hàng lang ngoài trời, đây là không gian phù hợp cho những vị khách muốn thưgiãn, tránh ồn ào ngoài đường phố Tại đây, nhân viên chủ yếu phục vụ các loại đồuống cao cấp (gồm rượu, cocktail, bia tươi ) cùng các món ăn nhẹ khác

Ngoài ra khách sạn còn cung cấp dịch vụ ăn tại phòng 24/24 hay Bar-BQ vàkhu vực dã ngoại để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nếu có

Ba là dịch vụ giặt là: Phòng giặt là của khách sạn nằm tại tầng 1, cạnh phòngđồng phục Khách sạn cung cấp dịch vụ giặt là chủ yếu cho khách lưu trú tại kháchsạn Khách có nhu cầu giặt đồ chỉ cần cho đồ vào túi giặt là đặt sẵn trong phòng, điềnthông tin vào phiếu yêu cầu và để đồ tại buồng, nhân viên buồng sẽ có trách nhiệm

giao đồ của khách cho phòng giặt là Ngoài ra, khách sạn cũng cung cấp dịch vụ giặt làcho khách hàng không lưu trú tại khách sạn nhưng có nhu cầu giặt là.

Ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống là hai dịch vụ chính thì khách sạn Sheraton Hanoicòn cung cấp các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng những nhu cầu đa dạng của khách hàng:

* Khu vui chơi giải trí:

- Là một trong những khách sạn có hồ bơi đẹp nhất Hà Nội, bể bơi tại Sheratonluôn là dịch vụ thu hút sự chú ý của khách hàng Bể bơi được thiết kế chia tách thành 2 bể,một bể thiết kế uốn lượn cho người lớn (dài 25m, sâu khoảng 1m2-1m4), và một bể tròncho trẻ em (sâu 0,4m) Được thiết kế với hình dáng và phối màu độc đóa, bể bơi tại kháchsạn luôn làm nổi bật những bức hình của khách hàng Khách hàng sử dụng bể bơi cũng cóquyền sử dụng phòng xông hơi cũng như các ưu đãi khác tại nhà hàng của khách sạn tùyvào thời điểm Cạnh bể bơi còn có một khu vực quầy bar được thiết kế mở, vô cùng thíchhợp với các bữa tiệc bể bơi sôi động, náo nhiệt Bể bơi hoạt động từ thứ 2 đến chủ nhật, 6giờ sáng đến 7 giờ tối

- Spa với các dịch vụ massage, sauna và chăm sóc chuyên nghiệp đem lại nhiều sựlựa chọn lý tưởng để thư giãn và trải nghiệm

- Câu lạc bộ sức khỏe: trung tâm thể dục thẩm mĩ được trang bị đầy đủ máy móc,bao gồm những thiết bị thế hệ mới nhất cũng như những lớp học aerobic hoặc yoga sẵn códành cho khách của khách sạn Nếu được yêu cầu, những nhân viên phòng tập thể dục dàydặn kinh nghiệm và hiểu biết sẽ đưa ra những lời khuyên và tư vấn về việc tập luyện chotừng cá nhân Club mở cửa 24 giờ, từ 7:00 – 23:00 có nhân viên thường trực

- Dịch vụ tiệc hội nghị và hội thảo: dịch vụ tổ chức tiệc và hội nghị: Khách sạnSheraton Hà Nội là một trong những khách sạn hàng đầu Việt Nam về tổ chức hội nghịhội thảo Khách sạn sở hữu 2 phòng họp lớn, trong đó có phòng Sông Hồng Grand, vớidiện tích 770m2, là một trong những phòng tiệc không cột lớn nhất Hà Nội Mỗi phòngtiệc lớn có vách ngăn có thể chia thành 3 phòng tiệc nhỏ, với sức chứa từ 50-500khách, tùy thuộc vào yêu cầu cụ thể của khách hàng Cơ sở vật chất trang thiết bị hiệnđại như wifi tốc độ cao, máy chiếu, hệ thống âm thanh ánh sáng được trang bị đầy đủtrong các phòng tiệc, tạo sự thuận lợi, chuyên nghiệp cho khách hàng trong quá trình

tổ chức các sự kiện Ngoài ra, khu vực sân vườn của khách sạn cũng là một không gian

lý tưởng để tổ chức các bữa tiệc ngoài trời