Microsoft word n t MINH HOA NTV

Microsoft Word N T MINH HOA NTV doc MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn ii iii Mục lục Danh mục bảng Danh mục hình PHẦN 1 MỞ đẦU iv vii ix 1 1 1 Tính cấp thiết của đề tài 1 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 2 1 3 đ[.]

Lờicamđoan

Lời cảmơn

iiiiiMụclục

Danhmụcbảng

DanhmụchìnhPHẦ

N1MỞđẦU

ivviiix

3.3 Bảngthuthậpthôngtintàiliệuđãcôngbố 414.1 Doanhthuphínghiệpvụvàsốlượngxethamgiabảohiểmxecơ

Kháchhànglàđốitượngsốngcòncủatấtcảcácdoanhnghiệp,tàisảncủadoanhnghiệpkhôngchỉsởhữuđộingũnhânsựlớn,nhàmáythiếtbị,cácsảnphẩm…

màchínhkháchhàngmớithựcsựlàtàisảnlớnnhấtcủacôngty.Bởivìkhách

hànglàngườitạorathunhậpcho

côngty,nuôisốnghệthốngnhânsựvàlàc ộ i rễđểcôngtycóthểhoạtđộngđược.Vìvậyviệcthỏamãnkháchhàng,làmh à i lòngkháchhànglàmộthoạtđộngquantrọngvàcầnthiết

Sựhàilòngcủakháchhàngđemlạinhiềulợiíchchodoanhnghiệp.Cáckếtquảnghiêncứuchothấysựhàilòngkháchhàngtạorasựtrungthànhcủakháchhàngvớinhàcungcấp,từđógiúpchodoanhnghiệpgiảmcácchiphítìmkiếmkháchhàngmới.Kháchhàngtrungthànhthườngcóítkhiếunạivềdịchvụvàcóxuhướngmuanhiềuhơnsovớicáckháchhàng

khôngtrungthành

đốiv ớ i CôngtyB ả o h i ể m BIDVH ả i Dương( BảohiểmBảoViệt)làmộtđơ

nhânthọ.Trongnhiềunămquađãđạtđ ư ợ c nhữngthànhtíchtốttrongsảnx u ấ t k i n h d

o a n h T u y n h i ê n mứcđ ộ cạnhtranhgiữacácdoanhnghiệpbảohiểmhiệnnayngàycàngtrởlêngaygắt.V ì vậyviệcthuh ú t l à m hàilòngv à tạorasựtrungthànhc ủ a kháchhàn gvớid ị ch v ụ làrấtcầnthiết

Hiệnnaycácnghiêncứuvềsựhàilòngcủakháchhàngđốivớidịchvụbảo hiểmởViệtNamchủyếulàphươngphápđịnhtính.Vìvậychưacócơsởk h ẳ n g địnhđượcchínhx á c c á c nhântốả n h hưởngđ ế n sựh à i lòngc ủ a kháchh à n g n h ư thếnào.Tuy,đ ãcómộtsốnghiêncứusửdụngphươngp h á p địnhl ư ợ n g đểđolườngchấtlượngdịchvụ,nhưngcácnghiêncứunàytậptrungtrong

cáclĩnhvựcnhưdịchvụngânhàng(NguyễnThịPhươngTrâm,2008),đánhgiáhàilòngcủangườilaođ ộ n g (TrầnK i m Dung,2005,ChâuVănToàn,2 0 0 9 ; PhạmVănMạnh,2021)

(2) đánhgiámức độhàilòngcủakháchhàngđốivớidịchvụbảohiểm

xecơgiớicủaB ả o hiểmBảoViệt,đolư ờn g m ứ c độảnhh ư ở n g của các nhântốđếns

ựh à i lòngcủak h á c h hàngđ ố i vớidịchv ụ b ả o hiểmxec ơ giớicủaB ả o hiểmBảoViệt

(3) đềxuấtgiảiphápnângc a o sựh à i lòngc ủ a k h á c h hàngv ớ i dịchvụbảohiểmxecơgiớicủaBảohiểmBảoViệt

BảohiểmBảoViệtđốivớihọvànhữngđánhgiácủahọsẽchínhxáchơnnhữngkháchhàngmớithamgia.đồngthờidođiềukiệnthờigian,luậnvăntậptrungđ ánhgiámứcđ ộhàilòngcủakháchhàngđốivớichấtlượngdịchvụbảohiểmx e cơgiớicủaBảohiểmBảoViệt

1.4Câuhỏinghiêncứu

Cáccâuhỏinghiêncứuchủyếutrongnghiêncứunàyđượcxácđịnhnhưsau:

(1) Thếnàolàsựhàilòngcủakháchhàng,phươngphápđánhgiásựhàilòngcủakháchhàngvớichấtlượngdịchvụlàgì?

(2) đãcónhữngnghiêncứunàovềsựhàilòngcủakháchhàngv ới chấ tl ư ợngdịch vụbảohiểm?Kếtquảnghiêncứu củahọnhưthếnào?

Phầnnàytrìnhbàycácvấnđềlýluậnvàthựctiễnvềsựhàilòngcủakháchhàngvềdịchvụbảohiểm.Nóbaogồmcácnộidungchínhnhư:điểmdịchvụ,chấtlượng dịchvụ,đ ánhg i á chấtlượngdịchvụ, sựhà i lòngkháchhàng, mốiquanhệgiữasựhàilòngkháchhàngvàchấtlượngdịchvụ,cácmôhìnhđánhgiá chấtlượngdịchvụ,tómtắtcácnghiêncứugầnđâytronglĩnhvựcđánhgiáchấtlượngdịchvụvàsựhàilòngkháchhàng

2.1Cơsởlýluận

2.1.1Kháiniệmvềdịchvụ,đặcđiểmdịchvụ

2.1.1.1 Kháiniệmvềdịchvụ

Ngàynay,cácdịchvụđangchiếmmộtcơcấulớntrongnềnkinhtếcủacácquốcgia.Dịchvụlànhữnghoạtđộng,tiệníchvôhìnhđemlạinhữnglợiíchvàthỏamãnnhưcầucủakháchhàng.Nókhácvớisảnphẩmhữuhìnhlàkhôngcóthểc â n , đong,đ o,đếmđ ư

ợc C á c n h à n g h i ê n cứukhácnhauđ ư a r a c á c q u a n đ i ể mvềdịchvụkhácnhau.TheoZeithaml& Britner(2000),dịchv ụ làmộth à n h động, q u á trình,vàc á c h thứcthựchiệnmộtcôngviệcđểtạoragiátrịsửdụngchokháchhàngvàđểđápứngnhucầuvàmongđợicủahọ

TheoK o t l e r & Armstrong(2004)x á c địnhd ị c h vụn h ư c á c h o ạ t đ ộ n ghoặclợiíchmàdoanhnghiệpcóthểđónggópchocáckháchhàngđểthiếtlập,duytrìvàmởrộnghợptáclâudàivàmốiquanhệvớikháchhàng

TheoLovelock(2001dẫ n theoOliveira,2009)cho rằng“ D ị c h vụlàhoạtđ ộ n g kinhtếtạogiátrịvàcungcấplợiíchchokháchhàngtạithờigiancụthểvàđịa điểmcụthểnhưlàkếtquảcủamộtsựthayđổimongmuốn,hoặcthaymặtch ongườinhận(sửdụng)dịchvụ

HệthốngtiêuchuẩnViệtNamxácđịnh“Dịchvụlàkếtquảtạoradocáchoạtđộngtiếpxúcgiữangườicungứngvàkháchhàngvàcáchoạtđộngnộibộcủangười

cungứngđểđápứngnhucầucủakháchhàng”(TCVNISO8402,1999)

Dịchvụlàtoànbộnhữnghoạtđộng,tiệníchđemlạichokháchhàngnhằmđápứngvàthỏamãncácnhucầucủakháchhàngtừnhàcungcấpvàkhôngphảilàcácsảnphẩmhữuhình

Tínhkhôngđồngnhất:Chấtlượngdịchvụkhôngcótínhđồngnhấtgiữac á c th

ờiđiểmthựchiệndịchvụvànócònphụthuộcvàocảmnhậncánhâncủakháchhàngvềdịchvụ.Cùngmộtchutrìnhcungcấpdịchvụnhưngcảmnhậnvềchấtlượngdịchvụcủakháchhàngtạinhữngthờiđiểmkhácnhaucóthểkhácnhau,cảmnhậncùngmộtdịchvụcủacáccánhânkhácnhaucóthểkhácnhau,dịchvụcóthểđượcđánhgiàtừmứckémđếnmứchoànhảobởinhữngkháchhàngkhácnhauphụthuộcvàokỳvọngcủahọ.Dođặcđiểmvềtínhkhôngđồngnhất

củadịchvụlàmchoviệctiêuchuẩnhóadịchvụtrởnênkhókhănhơnsovớiviệctiêuchuẩnhóasảnphẩmhữuhìnhkhác

Tínhk h ô n g thểtáchrời:Tínhk hô ng thểtáchr ờ i c ủ a dịchv ụ đ ư ợ c th ể

hiệnởsựkhókhăntrongviệcphânbiệtgiữaviệctạothànhdịchvụvàviệcsửd ụ n gd ị c

h vụn h ư làh a i côngv i ệ c h a y h a i q u á trìnhriêngb i ệ t Mộtd ị c h v ụ khôngthểtáchbạchđượcthànhhaiquátrìnhriêngbiệtlà(1)quátrìnhtạothànhd ị c h vụvà( 2) quátrìnhsửd ụ n g dịchvụ,chúnglàđồngth ời vớinha u Sựtạothànhvàsửdụngcủahầuhếtcácdịchvụlàdiễnrađồngthờivớinhau.đâylàsựkhácn hau cơ bảnvớihànghóahữuhìnhkhác:Hànghóa đượcsảnxuấtvàđưavàolưutrữhoặcchuyểngiaoquaphânphốiđểtớitayngườisửdụng,chúnglàhaiq u á trìnhriêngbiệtcóthểtáchrờimộtcác hrõrà

ng Dịchvụlạilàmộtquátrìnhviệctạora,sửdụnglàđồngthời,kháchhàngvànhàcungcấpdịchvụtham giatrongsuốtquátrìnhtạora dịchvụ.điềunàylàmnảysinhcácvấnđền h ư sau:

Tínhkhônglưutrữđược:Dịchvụcóquátrìnhsảnxuấtvàsửdụngdiễnr a đồng

thờivìvậynókhôngthểlưutrữđượcnhưcáchànghóahữuhìnhkhác.Nóic á c h kháctakhôngthểc ấ t trữv à lưuk h o d ị c h v ụ trướck h i đ emr a l ư u thôngđược

Tínhđồngthời:Tínhđ ồ n g thờicủa dịchvụđư ợc thể hiệnquaviệcsảnxuấ

tv à tiêud ù n g d ị c h v ụd i ễ n r a đồngt h ờ i vớin h a u K h ô n g thểtáchr ờ i quátrìnhsảnxuấtvớiquátrình tiêu dùngđược

2.1.2 Chất lượngdịchvụvàđánhgiáchấtlượngdịchvụ.

2.1.2.1 Chấtlượngdịchvụ.

Chấtlượngdịchv ụ làmộtc h ủ đển g h i ê n c ứ u quantrọngb ở i nóđ ư ợ c chứngminhc ó q u a n h ệ v ớ i c h i phí,l ợ i ích,sựhàilòngc ủ a kháchhàng,k h ả n ă n g mualại

c ủ a k h á c h h à n g ( B u t t l e , 1996).C h ấ t lượngd ị c h v ụ làmộttrongnhữngyếutốhàngđầutạonênsựkhácbiệtcóưuthếtrongcạnhtranh

Juran( 1 9 5 1 ) chor ằ n g ch ất lượnglàsựp h ù hợpk h i sửdụng.địnhn g h ĩ a chấtlượngcủaJuranlàmộtđịnhnghĩahướngvàokháchhàng,chấtlượngdịchv ụ làchấtlượngtheocảmnhậncủakháchhàng,nóphảnánhtínhphùhợpkhi

kháchhàngsửd ụ n g hayk h ô n g , thíchứ n g v ớ i n h u v ầ u c ủ a kháchh à n g haykhông.địnhnghĩan à y đ ư ợ c c h i a sẻb ở i nhiềutổchứcc h ấ t lượngn h ư tiêuT C V

N ISO8402,1999,cũngchorằngchấtlượnglàsựphùhợpcủasảnphẩm

Crosby(1979)địnhnghĩachấtlượngnhưtínhnhấtquáncủasảnphẩmvớic á c thôngsốkỹthuật,chấtlượngnhưbấtcứđiềugìphùhợpvớiđặcđiểmcủas ả n p hẩ m đểđápứ n g những n h u cầucủa khách hàng.Nghĩalàmộtsảnp h ẩ m đượccholàchấtlượngtốtnếunóđápứngđượcnhữngđặcđiểmmàkháchhàngkỳvọngởnósẽđápứngđượcnhucầucủahọ

Parasuramanv à côngsự(1985,1988)chor ằ n g nhữngmongmuốnc ủ a k h á c hhàngvềdịchvụđượchìnhthànhtừsựhiểubiếtcủahọvềdịchvụđó,nhữngkinhnghiệmcủahọtrongquákhứ,nhữnglờitruyềnmiệngv à quảngcáocủadoanhnghiệp.Nhưvậycóthểthấychấtlượngdịchvụlàsựphùhợpgiữakỳvọngđápứngcủadịchvụvà thựctếquátrìnhcungcấpdịchvụmanglạichokháchhàng.VậndụngquanđiểmcủaParasuramanvềchấtlượngdịchvụtacóthểthấyc ó bamứcchấtlượngđối vớidịchvụởcáccấpđộkhácnhau:

Cấp1:Mứcbấtmãnlàkhidịchvụkhôngđápứngđượctheokỳvọngcủakhách hàngnhưtrướckhihọsửdụng

Cấp2:Mứchàilònglàkhidịchvụđượcđápứngđúngnhưkỳvọngcủakhách hàngtrướckhihọsửdụngdịchvụ

Cấp3:Mứcthíchthúlàkhidịchvụđượcđápứngvượtquamứckỳvọngcủ ak h á

c h h à n g , d ị c h vụđemlạin h i ề u l ợ i í c h n g o à i mongđợiđ ố i v ớ i kháchh àn g Cácnhànghiêncứuchorằngđặcđiểmcủamộtdịchvụcóchấtlượngtốtphảithỏamãncácyếutốnhưsau:

Tínhđặctrưngcủasảnphẩm:

Chấtl ư ợ n g d ị c h vụlàtổngt h ể n h ữ n g mặtc ố t l õ i n h ấ t vàtinhtúynhấtkếttinht r o n g s ả n phẩm,dịchvụt ạ o n ê n tínhđ ặ c trưngc ủ a s ả n p h ẩ m , dịchv ụ Vìvậy,dịchvụhaysảnphẩmcóchấtlượngc a o sẽhàmchứanhiều“ đ ặ c t r ư n g v ư ợ t t r ộ i

” hơnsov ớ i d ị c h vục ấ p thấp.Sựphânbiệtnàygắnl i ề n vớiviệcx á c địnhc á c t h u ộ

c tínhvượttrộihữuhìnhhayvôhìnhcủas ả n phẩmdịchvụ.Chínhnhờnhữngđặctrưngnàymàkháchhàngcóthểnhậnbiếtchất

lượngd ị c h vục ủ a d o a n h nghiệpkhácv ớ i c á c đ ố i t h ủ cạnhtranh.Tuynhiên,trongthựctếr ất k h ó xácđịnhcác đặctrưng cốt lõicủ a d ịc hvụm ộ t cáchđầyđ ủ vàc h í n

h xác.V ì v ậ y, c á c đ ặ c trưngnàykhôngc ó g i á t r ị tuyệtđ ố i màc h ỉ m a n g tínhtương

đ ố i g i ú p c h o v iệc n h ậ n b i ế t c h ấ t lượng dịchvụt r o n g t r ư ờ n g h ợ p cụthểđượcdễdànghơnthôi

Tínhcungứng:

Chấtlượngdịchv ụ gắnliềnv ớ i q u á trìnhthựchiện/

chuyểng i a o d ị c h vụđếnk h á c h hàng.D o đó,v i ệ c triểnkhaidịchv ụ , phongtháiphụcv ụ , v à cáchcungứ n g d ị c h vụsẽquyếtđ ị n h c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ tốthayxấu.đâylàyếutốb ê n trongphụthuộcvàosựbiểuhiệncủanhàcungcấpdịchvụ.Chínhvìthế,đểnângcaochấtlượngdịchvụ,nhàcungcấpdịchvụtrướctiêncầnphảibiếtcảithiệnyếutốnộitạinàyđểtạothànhthếmạnhlâudàicủachínhmìnhtronghoạtđộngcungcấpdịchvụchokháchhàng

Tínhthỏamãnnhucầu:

Dịchvụtạoranhằmđápứngnhucầukháchhàng.Dođó,chấtlượngdịchvụnhấtthiếtphảithỏamãnnhucầukháchhàngvàlấyyêucầucủakháchhànglàmcănc ứ đểcảithiệnch ất lượngdịchvụ Nếukháchhàngcảmthấydịchvụkhôngđápứngđượcnhucầucủamìnhthìhọsẽkhônghàilòngvớichấtlượngdịchv ụ màh ọ n h ậ n đ ư

ợ c Cũngphảin ó i t h ê m r ằ n g trongmôit r ư ờ n g k i n h doanhhiệnđạithìđặcđiểmnàycàngtrởnênquantrọnghơnbaogiờhếtvìcácnhàcungcấpdịchvụphảiluônhướngđếnnhucầukháchhàngvàcốgắnghết

mìnhđểđápứngcácnhucầuđó.Sẽlàvôíchvàkhôngcóchấtlượngnếucungcấpcácdị

ch vụmàkháchhàngđánh giálàkhôngcógiátrị

Xéttrênphươngdiện“p h ụ c vụkháchhàng”,“tínhthỏamãnn h u cầ u ” đãb a o hàmcảýnghĩacủa“tínhcungứng”.Sởdĩnhưvậyvìtuychấtlượngdịchvụb ắ t đ ầ u t

ừk h i doanhn gh iệ p n ắ m bắtn h u c ầ u c ủ a kháchh à n g đ ế n k h i tiếnhànhtriểnkhaidịchvụnhưngchínhtrongquátrìnhthựchiệncungứngdịchvụmàkháchhàngsẽcảmthấyhàilòngkhôngvàtừđócảmnhậnchấtlượngdịchvụtốthayxấu.Nếutínhcungứngmangyếutốnộitạithìtínhthỏamãnnhucầu

Tínhtạoragiátrị:

Rõràng,chấtlượngdịchvụgắnliềnvớicácgiátrịđượctạoranhằmphụcv ụ kháchhàng.Dịchvụk hô ng sảnsinhragiátrịnàohếtthìđượcxemnhưlàkhôngcóchấtlượng.Doanhnghiệptạoragiátrịvàkháchhànglàđốitượngtiếpn h ận nhữnggiátrịđó.Vìvậy

việcxemxétchấtlượngdịchvụhaycụthểhơnlàcác giátrịđemlạichokháchhàngphụthuộcvàođánhgiácủakháchhàngchứk h ô n gp hải củadoanhnghiệp.T h ô n g thường,kháchhàngđ ónnhậnn h ữ n g g i á trịdịch

vụmanglạivàsosánhchúngvớinhữnggìhọmongđợisẽnhậnđược

Nóicáchkhác,tínhgi á trịc ủ a chấtlượngdịchv ụ cũ ng bịchip h ố i nhiềub ở i yếutốbênngoài(kháchhàng)hơnlànộitại(doanhnghiệp).Dịchvụchấtl ư ợ n g caolàdịchvụtạoracácgiátrịkhôngchỉđápứngnhucầukhách hàngmàcònvuợthơnhẳncácmongmuốncủakháchhàngvàlàmchodoanhnghiệpcủabạnnổibậthơnđốithủcạnhtranh.Dođó,tínhtạoragiátrịlàđặcđiểmcơb ả n v à làn ề n tảngc h o việcxâydựngvàphátt r i ể n chấtl ư ợ n g d ị c h v ụ củadoanhnghiệp

(9)hiểub i ế t kháchhàngvà(10)phươngtiệnhữuhình.Cácnghiêncứutiếptheođãrútgọncá c khíacạ nh nàyvề5n h â n tố(Parasuramanv à cộngsự,1 9 8 8 ; 19 91 ) cơ b

n g sự(2004),tronglĩnhvựcviễnthôngd iđộngđ ol ư ờ n g chấtlượngdịchvụbằngcácnhântốnhư:(1)chấtlượngcuộcgọi,(2)dịchv ụ giátrịgiatăng,(3)cấutrúcgiá,

(4)hỗtrợkháchhàng,(5)máyđầucuốivà

(6)tínhthuậntiện.CáctácgiảSeth,MomayavàGupta(2008)tổngkếtmộtsốn g h i ê ncứutrongcáclĩnhvựckhácnhauđolườngchấtlượngdịchvụbằngcácnhântốnhưsau:

TincậyKhảnăngđápứngNănglựcphụcvụđồngc ả m

ChấtlượngvậtlýChấtlượngtổchứcChất lượngtươngtácChấtlượngquátrìnhChất lượngđầura

an(1994)

Dạyhọc,nhàhàng,hiệusáchvàchămsócsứckhỏe

SựtincậyKhảnăngđápứngPhươngtiệnhữuhìnhTiếp cận

Hiểubiếtkhách hàngNănglực phụcvụJohnson,Tsiros,và

ChấtlượngđầuvàoChấtlượngquátrìnhChấtlượngđầura

SiuvàCheun

h hóa

TươngtáccánhânChínhsách

YếutốvậtlýGiớithiệu

GiảiquyếtvấnđềThuậntiện

AlzolavàRo

baina(2005

)

ThươngmạiđiệntửB2C

SựtincậyThiếtkế(web)Bảohànhđồngc ả mBảomật

Nguồn:Seth,MomayavàGupta(2008)

Nhưvậycóthểthấyrằngchấtlượngdịchvụcụthểcủamộtdịchvụcóthểbao hàmnhiềukhíacạnhkhácnhau,nólàmộtchỉtiêutổnghợpchứkhôngphảimộtkháiniệmđơnkhíacạnh

2.1.3Kháiniệmvềsựhàilòngcủakháchhàng.

Sựhàilòngcủakháchhànglàmộtv ấ n đ ề q u a n trọngtrongc á c tổchứcngàynaybởiv ì c ó r ấ t nhiềusựthấtb ạ i haythànhcô n g c ủ a tổchứcđư ợc xác địnhd ự a trênsựh à

i lòngc ủ a kháchhàngđốiv ớ i sảnp h ẩ m vàd ị c h v ụ màtổchứccungcấp(HanzaeevàNasimi,2021).Kếtquảcủasựhàilònglàtạorasựtrungthànhcủakháchhàngvàlàmchokhách hàngchinhiềutiềnhơnchosảnphẩmhoặcdịchvụcủatổchức.đồngthờikhuyếnkhíchnhữngngườikhácmuav à chitiêunhiềuhơnchocácsảnphẩm,dịchvụtừtổchức.Sựgiatăngmualạisảnphẩmlàmgiảmcáckhiếunại.Cáckháchhànghàilòngthìítnhạycảmvớig i á , muanh iề u sảnphẩmvàítc h ị u ả n h hưởngc ủ a c á c đ ố i thủv à trungthành

hơn vớidịchvụ(Jahnsonvàcộngsự,2001).

Sựhàilòngkháchhànglàcơsởcủakếhoạchquảnlýchấtlượngtoàndiện(TQM).TQMlàphươngpháptiếpcậnquảnlýdựatrênsựthamgiacủatấtcảcácthànhviênvớimụctiêud à i hạnlàlàmhàil ò n g khách hà ng (HanzaeeandNasimi,2021).Trongđósựhàilòngđượcđịnhnghĩanhưcảmxúchàilòngcủak h á ch hàngvềsựkhácbiệtgiữanhữnggìhọmongmuốnvànhữnggìhọnhậnđ ư ợ c (Fronellvàcộngsự,1996).TheoSprengvàcộngsự(1996)chorằngsựhàilònglàtrạngtháicảmxúcđốivớisảnphẩm,dịchvụđãtừngsửdụng.Bachelet( 1 9 9 5 ) địnhnghĩahàilòngcủakháchhànglàmộtphảnứngmangtínhcảmxúccủakháchhàngđáplạivớikinhnghiệmcủahọvớimộtsảnphẩmhaydịchvụ.K o t l er (1996)thìchorằngsựhàilòngcủakháchhànglàmứcđộcủatrạngtháicảmgiáccủamộtngườibắtnguồntừviệcsosánhkếtquảthuđượctừviệctiêud ùngsảnphẩm/dịchvụvớinhữngkỳvọngcủaanhta

Nhưvậycóthểthấysựhàilòngkháchhànglàmộtyếutốquantrọng,cónhiềucáchhiểukhácnhauvềnónhưngđềucóđiểmchunglàsựhàilòngbắt

nguồntừviệcsósánhgiữakỳvọngvà việcđượcđ ápứngkỳvọngđóđốivớ ihoạtđộngtiêudùngsảnp h ẩ m haydịchv ụ T r o n g nghiêncứunà ysựh à i lòngkháchhàngđượchiểulàcảmgiácthỏamãncủakháchhàngkhihọsửdụngdịchvụđúngnhưmongđợicủahọ

2.1.4 Mốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngkháchhàng.

Sựhàilòngkháchhànglàdoảnhhưởngcủachấtlượngdịchvụcảmnhận(ZeithamlandBitner,2000).Chấtlượngdịchvụvàsựthỏamãnkháchhànglàhai kháiniệmkhácnhau,trongkhichấtlượngdịchvụchỉtậptrungcụthểvàonhữngthànhphầncủ adịchvụ,sựthỏamãncủa kháchhànglàk há i niệmtổngquát.Nhiềunghiêncứuchothấygiữachấtlượngdịchvụvàhàilòngkháchhàngcó mốiquanhệmậtthiếtvớinhau(CroninandTaylor,1992;Spereng,1996).Sựhàilòngcủakháchhàngđượcxemnhưlàkếtquả,vàchấtlượngdịchvụchínhlànguyênnhân

Nhiềunghiêncứutrongcáclĩnhvựckhácnhauđãchứngminhđượcmối

quanhệgiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàng.Chấtlượngdịchv ụ tốtlànguyênn h â n c ủ a sựh à i lòngkháchh à n g ( v í d ụ : Seth,Momayav à Gupta,2008),c óảnh hưởng giántiếpđ ế n lòngtrungthànhkháchhàng( Ph ạm đ ứ c Kỳ,2007),hayảnhhưởngtrựctiếpđếnlòngtrungthànhkháchhàng(HanzaeevàNasimi,2021),v.v.Trongnghiêncứunàyhaikháiniệmchấtlượngd ị c h vụvàsựhàilòngcũngđượchiểulàhaikháiniệmkhácnhau.Chấtlượngd ị c h vụtậptrungv à o việcđánhgiác á c c h ứ c năngd ị c h

v ụ c u n g c ấ p b ằ n g c á c k h í a cạnh(nhân tố)khácnhau.Sựhàilòngkháchhàngđượcđánhgiánhưmộtb i ế n riêngbi ệtchịuảnhhưởngcủacáckhíacạnhcủachấtlượngdịchvụ

2.1.5 Cácmôhìnhnghiêncứuchấtlượngdịchvụvàsựhàilòngkháchhàng

Tronglĩnhvựcnghiêncứuchấtlượngdịchvụvàsựthoảmãnkháchhàngđãđ ư ợ c

c á c n h à n g h i ê n c ứ u thựchiệnmộtc ác h c ó hệ thốngtrongnhiềun ă m qua.Trongđóphảikểđếnmộtsốmôhìnhnổitiếngnhưmôhìnhkhoảngcáchch ất lượng(Parasuramanvàcộngsự,1985),môhìnhchấtlượngchứcnăng/chất

lượngkỹt h u ậ t (Gronroos,1984),môh ì n h b a thuộctínhsảnp h ẩ m c ủ a K a n o (1984),môh ì n h SERVQUAL(Parasuramanv à c ộ n g sự,1988),Trongđ ómôhình5khoảngcách,môhìnhSERVQUALvàmôhìnhKanolàphổbiếnhơncả.Vì vậynghiêncứunàygiớithiệutổngquátvềcácmôhìnhnghiêncứunàynhưsau:

2.1.5.1 MôhìnhKano.

MôhìnhKanotrongnghiêncứusựhàilòngkháchhàngđượcKanopháttriểntừđầunhữngnăm1980tạiNhậtBản.MôhìnhKanophânbiệtbađặctínhcủadịchvụcóảnhhưởngđếnsựthỏamãnkháchhànglà(1)đặctínhphảicó,

(2)đặctínhmộtchiềuvà(3)đặctínhgâythíchthú.

(1) đặctínhphảicó:Làđặctínhkháchhàngmongđợiphảicómộtcáchhiển nh

iên.Nếukhôngcóđặ c tínhnàykháchh à n g c ả m thấythấtvọ ng, nhưngnếucóchúngcũngkhônglàmtăngsựhàilòngcủakháchhàng.Vídụnhưmộttúis ữ a v i ệ c n ó b ị r

ò rỉsẽlàmk hác h h à n g c ả m thấythấtv ọ n g , nhưngtúis ữ a khôngr ò r ỉ kháchh à n g c

ũ n g khôngc ả m thấyhàilòngh ơ n Thuộctínhn à y là

(2) đặctínhmộtchiều:đặctínhnàythườngđượckháchhàngđềcậpđếnn h ư làmột

chứcnăngmàhọmongmuốn,kỳvọng.Mứcđộchấtlượngcủathuộctínhnàycàngtốtthìsựhàilòngcàngcao.đặctínhmộtchiềulàcácnhântốliênh ệ vớinhucầuvàkỳvọngcủakháchhàng.Vídụnhưmộtdịchvụbảotrìởmộtmứcgiáđượcthôngbáohoànthànhsau24h,nhưngthựctếnóđượchoànthànhlâuhơnmức24hsẽgâychokháchhàngsựbấtmãn,khônghàilòng.Mứchoànthànhtrong24hlàmộtchứcnăngkỳvọngcủakháchhàngvềdịchvụ…

(3) đặctínhgâythíchthú:Làđặctínhcủadịchvụnếukhôngcónóthìkháchhà

ngvẫnmặcnhiênchấpnhậndịchvụ.Nhưngkhicónósẽđemđếnchokháchhàngsựthíchthúvàbấtngờvớicácchứcnăngtiệníchcủanóvàthấynórất hữ u íchđốivớihọ

Khoảngcáchthứnhấtxuấthiệnkhicósựkhácbiệtgiữakỳvọngcủakháchh àng vềchấtlượngdịchvụvànhàcungcấpdịchvụcảmnhậnvềkỳvọngcủakh ách hàng.Khoảngcáchthứhaixuấthiệnkhicácnhàcungcấpdịchvụgặpkhókhăntrongviệcchuyểnđổinhậnthứccủamìnhvềkỳvọngcủakháchhàngthànhcácđặctíchc h ấ t lượngdịchv ụ Nghĩalànhàcungcấpdịchv ụ khôngthểchuyểnc á c kỳvọngcủakháchhàngthànhcáctiêuchíchấtlượngcụthểcủadịchvụdonhữnghạnchếvềkhảnăngcungcấp,khả năngđápứng

Khoảngcáchthứb a x u ấ t h i ệ n k h i n h â n viênd ị c h v ụ k h ô n g chuyểngiaodịchvụchokháchhàngtheonhữngtiêuchíđãđượcxácđịnh.Doquátrìnhcungcấp d ị c h v

ụ làmộtq u á trìnhliênh ệ g i ữ a ngườiv ớ i ngườin ê n trongmộtsố

trườnghợpn h â n v i ê n c u n g cấpdịchv ụ k h ô n g thểchuyểng i a o d ị c h vục h o kháchhàngtheonhưcáctiêuchíđãđặtratừnhà cungcấpđược.

Khoảngcáchthứtưlàsựtácđộngcủacácphươngtiệnquảngcáovàthôngtinvàokỳvọngcủakháchhàngvềchấtlượng

dịchvụ.Quảngcáosẽlàmchosựkỳvọngcủakháchhàngthayđổitheohướngđặtnhiềukỳvọngvàodịchvụhơn,vìv ậ y khisửdụngdịchvụnếuchấtlượngkhônggiốngnhưquảngcáo,nhữnglờihứavềdịchvụquaquảngcáokhôngđúngnhưtrảinghiệmcủakháchhàngcũngsẽlàmchocảmnhậnchấtlượngcủadịchvụbịsụtgiảm

Khoảngcáchthứnămlàkhicósựkhácbiệtgiữachấtlượngkỳvọngbởikháchhàngvàchấtlượnghọcảmnhậnđược.Parasuramanchorằngchấtlượngdịchvụlàhàmsốcủakhoảngcáchthứnăm.Khoảngcáchthứnămphụthuộcvàocáckhoảng

cáchtrướcđo,đểrútngắnkhoảngcáchnàyphảirútngắncáckhoảngcáchtrướcđó,r

útngắncáckhoảngcáchcũnglàviệclàmgiatăngchấtlượngdịchvụ.Môhìnhchấtlư

ợngdịchvụ5khoảngcáchđượcbiểudiễnnhưsau:

(Seth,M o m a y a vàGupta,2 0 0 8 ; 2020),giád ị c h vụ( A n d a l e e b v à Conway,2 0 0 6 )

2.1.6Lýluậnvềdịchvụbảohiểmxecơgiới.

2.1.6.1 Kháiniệm bảohiểmxecơgiới.

BảohiểmxecơgiớilàloạihìnhBảohiểmtàisảnvànóđượcthểhiệndướihì n h thứcbảohiểmtựnguyện.Chủxethamgiabảohiểmvậtchấtxenhằmmụcđíchđượcbồithườngchonhữngthiệthạivậtchấtđốivớixecủamìnhdorủirothuộcphạmvibảohiểmgâynên.Vìvậy,đểcóthểtrởthànhđốitượngđượcbảo

hiểm,xecơgiớiphảiđảmbảocácđiềukiệnvềmặtkĩthuậtvàpháplýchosựlư uhành,đólà:đượccơquancóthẩmquyềncấpgiấyđăngký,biểnkiểmsoát,giấychứngnhậnkiểmđịnhantoànkỹthuậtvàmôitrường,giấyphéplưuhànhxe

2.1.6.2 Loạihìnhbảohiểmvậtchấtxecơgiới.

*Phânloạitheođốitượngbảohiểm

Bảohiểmvậtchấtxecơgiớibảohiểmchoxeôtô,xemôtô(xemáy)cả2bánhvà3bánh

bảohiểmmộtkhoảntiềngọilàphíbảohiểm,cáckhoảnphínàysẽhì nh thànhquỹtiềntệtậptrung.N h ư vậy,k h i c ó c á c tổnthấtxảyrathuộcp h ạ m v ib ả o hiểm,c ô n g tyb ả

o hiểmt h ô n g q u a h o ạ t đ ộ n g nghiệpv ụ c ủ a mình,sửd ụ n g nguồnquỹ

bảohiểmtiếnhànhbồithườngchochủxemộtcáchnhanhchóngđểgi úpchủxecóđiềukiệnnhanhchóngkhắcphụchậuquảtainạn,giảm

bớtgánhnặn g tàichínhdokhôngphảichiranhữngkhoảnchiphíbấtthườngnhưchiphícẩukéo,chiphísửa chữa,thaythế…

điềuđ ósẽg i ú p c h o c á c c h ủ p h ư ơ n g tiệngiaothôngv ậ n tảik h ắ c p h ụ c đ ư

ợc nhữngkhókhănvềmặttàichính,giúphọổnđịnhcuộcsốngvàsảnxuấtkinhdoanhcủamình.đâycũnglàtácdụngđặctrưngcủabảohiểm

*Gópphầnngănngừavàđềphònghạnchếtổn thất.

Sảnphẩmbảohiểmlàsảnphẩmvôhìnhmàkháchhàngchỉcóthểnhậnđượckhigặprủiro dẫnđếntổnthất.Nếurủir o xả y radẫnđế ntổnthấtthuộcphạmvibảohiểmthìnhàbảohiểmsẽbồithườngchokháchhàng.Mụctiêulớnnhấtcủahoạtđộngkinhdoanhbảohiểmlàtạoralợinhuận.Theođó,cácdoanhn g h iệp bảohiểmmuốncólợinhuậncaothìchiphíphảigiảm,màkhoảnchichob ồ ithườnglàkhoảnchilớnnhấtcủacácdoanhnghiệp.Trêncơsởđócácdoanhn g h i ệpđãđềracácbiệnphápnhằmgiúpchokháchhàngcủamìnhđềphòngvàhạnchếtổnthấtcóthểxảyra.Cácdoanhnghiệpbảohiểmphốihợpvớicáccơquanchứcnăngtăngcườnggiáodụcchonhândânýthứcchấphànhluậtlệgiaothông,thamgiavàocáchoạtđộngtuyêntruyềnphổbiếnkiếnthứcphápluậtvềa n toàngiaothôngđếntừngngườidân.Ngoàiracácdoanhnghiệpbảohiểmcònd ù

n g quỹnhànrỗicủamìnhvàoviệcxâydựng,cảitạohệthốngđườngxá,lắpđặt cáchệthốngđèntínhiệu,dảiphâncáchnhằmhạnchếcáctainạngiaothôngđángtiếccóthểxảyra

*Gópphầntăngthuc h o n g â n sáchn h à n ư ớ c v à tạothêmv i ệ c làmchongười laođộng.

Nhưchúngtađãbiết,ngườithamgiabảohiểmđóngmộtkhoảnphíbảohi ểmtạothànhnguồnq u ỹ bảoh i ể m lớn,n g o à i việcchitrả,b ồ i thườngnguồnquỹnàycònlàmộtnguồnvốnlớnđầutưpháttriểnkinhtếđấtnước.Ởmộtsốn ư ớ c pháttriểnnhưMỹ,nguồnvốnmàcácdoanh nghiệpbảohiểmđầutưvàonền kinhtếthườngcao,đứngthứhaichỉsaucácngânhàngthươngmạivàcungc ấp khoảng10%tổngquỹđầutưcủathịtrườngtiềntệvàvốn.Từđóbảohiểmđãgópphầntăngthuc h o ngânsáchnhà nướcvàtạothêmnhiềuc ô n g ănviệcl à mchongườilaođộng,giảmbớttìnhtrạngthấtnghiệpchoxãhội.

*Gópphầnhuyđộngvốnđể đầutưpháttriểnkinhtếxãhội.

Khimàkháchhàngđóngmộtkhoảnphíchocácdoanhnghiệpbảohiểmlậpthànhmộtquỹchung.Trongkhiđó,sốtiềnnàytạmthờinhànrỗivìtạmthời

chưaphảichitrảchocáctổnthấtxảyra.Cùngvớiđó,thịtrườngtiềntệthìluônb i ế n động,lạmphátxảyracao.Vìvậy,sốtiềnnàysẽđượcđemđiđầutưvàocáclĩnhvựcmàphápluậtquyđịnhchocácdoanhnghiệpbảohiểm.Nhờvậy,xãh ộ i cónguồnvốnđểđầutưvàopháttriểnkinhtế,tạothêmnhiềuviệclàmchongườilaođộng

hoặcngườibảoh iể mchấpnhậnbảohiểm.Sốtiềnbảohiểmxácđịnhdựatrêngiátrị

b ả o hi ểm vàsựp h â n tíchchủquancủangười thamgiahoặcngườibảohiểm.Nguyêntắccủabảohiểmlàsốtiềnbảohiểmkhôngvượtquágiátrịbảohiểm.Ngườithamgiabảohiểmvôtìnhhoặccốýviphạmcáccôngtybảohiểmsẽcónhữngchếtácphùhợptùyvàomứcđộ thựctế

* Giátrịbảohiểm.

Giátrịbảohiểmcủaxecơgiớilàgiátrịthựctếcủaxetrênthịtrườngtạit h ờ i đ i ể mthamgiab ả o hiểm.X á c địnhg i á trịthựctếc ủ a x e t h ự c chấtlàxá c địnhgiábáncủanótrênthịtrườngvàothờiđiểmthamgiabảohiểm.Việcxácđịnhđúnggiátrịcủaxethamgiabảohiểmlàrấtquantrọngvìđâylàcơsởđể

bồithườngchínhxácthiệthạithựctếchochủxethamgiabảohiểm.đểcóthểđánhgiáchínhxácgiátrịbảohiểm,cácdoanhnghiệpbảohiểmcầnphảikiểmtraxe trướckhinhận bảoh i ể m sauđ ósẽđánhg i á giátrịthựctếcủa chiếcxe thamgiabảohiểm

2.1.6.6 Phíbảohiểm.

*Phíbảohiểm.

Phíbảohiểmlànhântốđầutiênquyếtđ ị n h đế nsựlựachọncủakháchh à n g Vìvậyviệcxácđịnhchínhxácphíbảohiểmsẽđảmbảochohoạtđộngcủac ô n g ty,đồngthờilàmtăngt í n h cạnht r a n h c h o côngtytrênthịtrườngb ả o hiểm

1tổnthấtvàđịnhmứcchiphíquảnlýcủangườibảohiểm.Tuynhiênviệctínhmứcphí

cụthểchocáchợpđồng,phảibaoquátđượcmọiyếutốảnhhưởnglớnđếnkhản ăn gphátsinhtráchnhiệmcủangườibảohiểm.Ngoàira,khixácđịnhphíbảohiểmcáccôngtybảo hiểmdựavàomộtsốyếutốcơbảnsau:

2.1.6.7 Giámđịnhvàbồithường.

* Vaitròcủagiámđịnh,bồithường.

Sảnphẩmbảohiểmlàsảnphẩmdễbắt chước,dovậynhữngchiếnlượccạnhtranhthôngthườngnhưgiácả,dịchvụrấtkhómanglạitínhđộtbiến.Trêncơsởđ ó,c h i ế

n lượcsảnp h ẩ m trởn ê n c ó ư u thếh ơ n cả.Chấtl ư ợ n g c ủ a sảnp h ẩm

b ả o hiểmđượcthểhiệntạikhâugiámđịnh,bồithường.đâylàkhâurõnétnhất trongđ ặ

c tínhv ô h ì n h c ủ a sảnp h ẩ m bả ohiểm.V ớ i v a i tròthểh i ệ n c h ấ t

lượngsảnp h ẩ m bảohiểm,k h â u giámđịnhb ồ i t h ư ờ n g làk h â u trựctiếpquyếtđịnhtínhhấpdẫncủasảnphẩmbảohiểm,manglạiuytíncủacôngty,đồngthờiquyếtđịnh

sựlỗlãitrongnghiệpvụbảohiểm

Bêncạnhđó,gi ám địnhbồit hư ờn g còn mangvaitròhòagiảikh icósựxungđộtvềlợiíchcủacácbênliênquan.Vớivaitròquantrọngnhưvậy,giámđịnhbồithườngđượcphápluậtvàcáctổchứcbảohiểmrấtquantâmvàđềran h ữ n gnguyêntắcnhấtđịnh

Trongnhữngnămgầnđây,cácsảnphẩmbảohiểmxecơgiớiđãpháttriểnmạnhmẽcảvềsốlượngvàchất

lượng,đòihỏicôngtácgiámđịnhbồithườngngàymộtphảiđượccủngcố,nângcaovàphảiđảmbảocácnguyêntắc:

*Nguyêntắcgiámđịnh.

+Phảiđượctiếnhànhsớmnhấtsaukhinhậnđượcthôngtintainạn(theoquyđịnhchunglà5ngày).Nếukhôngtiếnhànhsớmđượcthìlýdochậmchễphảiđượcth

ể hiệntrongbiênbảngiámđịnh

+Tấtcảcácthiệthạithuộctráchnhiệmbảohiểmvềvậtchất,tàisảnđềuphảitiếnhànhgiámđịnh

+Trongtrườnghợpđặcbiệtnếutổchứcbảohiểmkhôngthựchiệnđượcviệclậpbiênbảngiámđịnh,thìcóthểcăncứvàobiênbảngiámđịnhcủacơquanchứcnăng,chụpảnh,hiệnvậtthuđược,khaibáocủachủxevàkếtquảđiềutra

+Quátrìnhgiámđịnhphảicómặtvàkýxácnhậncủachủxe,chủtàisảnbịthiệthạihoặcngườicótráchnhiệmđượcủyquyềnquảnlý,sửdụng

+Mụctiêug i á m địnhđ ể : Xác địnhnguyênn h â n tainạn từđóxá c địnhtráchnhiệm

củabảohiểm,đánhgiá,xácđịnhthiệthạichoviệcbồithườngđượcnhanhchóng,giúpviệctổnghợpnguyênnhângâytainạngiaothôngđểcóbiệnphápphòngngừa

+Yêucầucủabiênbảngiámđịnhphảikháchquan,tỷmỷthểhiệnđầyđủchitiếtnhữngthiệthạidotainạnđồngthờiđềxuấtphươngánkhắcphụcthiệthạimộtcáchhợplývà kinhtếnhất

* Nguyêntắcbồithường.

Trường hợp xe thamgia bảo hiểm bằng hoặc dưới giá trị thựctế:

SốtiềnbảohiểmSốtiềnbồithường=Thiệthạithựctế*

Trường hợpxe tham gia bảo hiểmtrên giátrị thực tế

Theonguyêntắctránhtrụclợibảohiểm,tổchứcbảohiểmchỉchấpnhậnsốtiềnbảohiểmbằnghoặcnhỏhơngiátrịthựctếcủaxe.Tuynhiêncótrườngh ợp ngườithamgiabảohiểmvôtìnhhoặccốýthamgiavớisốtiềnlớnhơngiátrịbảohiểm,trongtrườnghợpnàysốtiềnbồithườngchỉbằnggiátrịthiệthạithực tế,theonguyêntắc“sốtiềnbồithườngkhôngvượtquáthiệthạithựctế”

Vídụ:xeôtôcógiátrịthựctế450triệunhưngngườithamgiabảohiểmv ới sốtiền500triệu,khitổnthấttoànbộcôngtybảohiểmchỉbồithường450triệu.Cónh ữn g trườngh ợ p tổchứcbảohiểmchấpn h ậ n sốtiềnbảoh i ể m caoh ơ n gi á trịt h ự c tế.Trườn

gh ợ p n à y gọilà“Giátrịthaythếmới”,c h ủ xephả i đ óngphíbảohiểmkhácaotheocácchínhsáchđiềukiệnbảohiểmchặtchẽ

+Trongtrườnghợptổnthấtbộphận:

Khitổnthấtb ộ phậnxảyra,c h ủ x e sẽđ ư ợ c g i ả i quyếtb ồ i t h ư ờ n g theomộttronghainguyêntắctrên.Tuynhiêncáccôngtybảohiểmthườnggiớihạnmứcbồithườngđốivớitổnthấtbộ phậnbằngtỷlệgiátrịtổngthànhxe

+Trongtrườnghợptổnthấttoànbộ:

Xeđ ư ợ c c o i làtổnthấttoànb ộ k h i mấtcắp,mấttíchh o ặ c b ị thiệth ạ i n ặ n g đế

n mứck hô ng thểs ử a chữah o ặ c nế u có thìc h i p h í s ửa chữa,phụch ồ i b ằn gh o ặ c l

ớ n h ơ n giátrịthựctếcủaxe.N ế u xet h a m gia b ả o h i ể m nhỏh ơ n h oặcbằnggiátrịthựctếcủaxetạithờiđiểmthamgiabảohiểmthìbồithườngtoànbộsốtiềnghitrêngiấychứngnhậnbảohiểm.Nếuxethamgiabảohi ểm c ao h ơ n g i á trịthựctếc ủ a x e tạ

it h ờ i điểmthamgia b ả o h i ể m t h ì b ồ i thườngb ằ n g giátrịthực tếcủaxekhixảyratainạn

Cáctổchứcbảohiểmthườngquyđịnhkhigiátrịthiệthạisovớigiátrịth ực tếcủaxeđạttớihoặcvượtquamộttỷlệgiớihạnnhấtđịnhnàođóthìđượccoinhưtổnthấttoànbộướctính

Ngoàinhữngnguyêntắctrên,khitínhtoánvàchitrảbồithường,cáctổ

chứcbảohiểmcònphảichúýcác nguyêntắcsau:

- Tạmứngbồithường:Phảiđượcdựatrêncơsở:

+Chủxecóđơnyêucầubảohiểm

+Thiệthạithuộctráchnhiệmbảohiểmvàphảiướctínhgiátrịthiệth ạ i thuộcphạmvibảohiểm

- Căncứvàođóđểđềxuấttạmứngtheoquyđịnhb ằ n g vănbản,khixétbồithườngphảiđốitrừhoặcthuhồitạmứng

Nhữngbộphậnthaythếmới,thìkhibồithườngphảitrừkhấuhaođ ãsửdụnghoặcchỉtínhgiát r ị củabộphậnđượcthaythếngaytrướclúcxảyratainạn

Trongtrườnghợpthiệthạixảyracóliênquanđếntráchnhiệmcủangườithứba,côngtybồithườngchochủxevàyêucầuchủxebảolưuquyềnkhiếunạivàchuyểnquyềnđòibồithườngchocôngtybảohiểmkèmtheotoànbộhồsơ,chứngtừcóliênquan.Trongtrườnghợpbảohiểmtrùngtheonguyêntắcsốtiềnbồithườngmàchủxenhậnđượckhôngđượcvượtquágiátrịthựctế,thôngthườngcáccôngtybảohiểmgiớihạntráchnhiệmbồithườngcủamìnhtheotỷlệsốtiềnbảohiểmghitronggiấychứngnhậnbảohiểmcủacôngtymìnhsov ớ i tổngsốtiềnởtấtcảcácgiấychứngnhậnbảo hiểm

2.2Cơsởthựctiễn.

2.2.1KháiquátvềtìnhhìnhbảohiểmxecơgiớitạiViệtNam.

Dịchvụbảohiểmxecơ giớitạiViệtNamđượckhaibắtbuộcvớitấtcảcácloạiphươngtiệnx e c ơ g i ớ i thamg i a g i a o thôngtheon g h ị định103/2008/Nđ-

CPcủachínhphủv ề bảoh i ể m bắtb u ộ c tráchn h i ệ m dânsực ủ a ch ủ xecơgiới.Theoquyđịnhnày“Chủxecơgiớiphảithamgiabảohiểmbắtb u ộ ctráchnhiệmdânsựcủachủxecơgiớitheoquyđịnhtạiNghịđịnhnàyvàQuytắc,điềukhoản,biểuphíbảohiểmbắtbuộctráchnhiệmdânsựcủachủxec ơ giớidoBộTàichínhquyđịnh.Chủxecơgiớikhôngđượcđồngthờitham

giahaihợpđồngbảohiểmbắtbuộctráchnhiệmdânsựtrởlênchocùngmộtxec ơ giới.Ngoàiviệcthamgiahợpđồngbảohiểmbắtbuộctráchnhiệmdânsự,

CP).Cùngvớicácq u y địnhbắtbuộcmangtínhpháplýtừcơquanquảnlýnhànướcvàsựbùngnổc ủ a thịtrườngxeôtôtrongnhữngnămqualĩnh

vựcbảohiểmxecơgiớiđãcónhữngtăngtrưởngđángkể.Tronggiaiđoạn2019–

2021tốcđộtăngtrưởngkhác a o (trừnăm2021doảnhhưởngcủakinhtếảmđạmvàthịtrườngôtôtăngtrưởngthấp).Trongnăm2019tổngdoanhthudịchvụbảohiểmxecơgiớiđạt

5.378tỷđ ồ n g tăngtrưởng23%,n ă m 2 0 2 0 doanhthuđ ạ t 6 1 3 4 tỷđ ồn g tăng14%,

n ă m 2 0 2 1 đ ạ t 6 3 2 9 tăngtrưởngđ ạ t 3 % N ă m 2 02 1 thịt r ư ờ n g g ặ p k h ó khă

nd o thịtrưởngô tôtăngtrưởngc ó 98.000chiếc(chiếm5 , 6 % tổngsốx e nhưngmứckhấuhaobìnhquânlà10năm/

xe).Thịphầndịchvụbảohiểmxecơgiớivẫnchủyếuthuộcvềcácdoanhnghiệpbảohiểm

lớnnhưBảoViệt,PIJCO,PVI,BảoMinh, trongđóbadoanhnghiệpdẫnđầulầnlượtlàBảoViệt,PIJCOvàPVI(hình2.2vàbảng2.2)

Hình2.2:đồthịdoanhthubảohiểmxecơgiớigiaiđoạn2019–

2021Bả ng 2.2Kếtquảdoanhthudịchvụbảohiểmxecơgiớicủacácdoanhnghiệpgiai

đoạn2019–2021

đơnvịtính:Tỷđồng

Doanhthu Tốcđộtăngtrưởng(%)

n g h i ê n cứusửd ụ n g môh ì n h SERVQUALđ ánhgiá sựhàilòngvàchấtlượngmộtsốdịchvụtrongnhữngnămgầnđâytạiViệtN a m vàthếgiới.

- Seth,Momayav à G u p t a ( 2 0 0 8 ) đ ãtiếnh à n h n g h i ê n cứusựh à i lòngcủakháchhàngđốivớichấtlượngdịchvụviễnthôngtạiẤnđộ.CáctácgiảđãsửdụngmôhìnhnghiêncứuSERVQUALbổsungthêmnhântốsựthuậnlợiđểđ ánhgiásựhàilòngcủakháchhàng.Nghiêncứusửdụngphântíchkhẳngđịnhnhântố(CFA)v à môh ì n

h phươngtrìnhc ấ u trúc(SEM)c h o thấysựh à i lòngcủakháchhàngchịuảnhhưởngcủacả6nhântốđưavàomôhình.Trongđóảnhhưởnglớnnhấtlànhântố“khảnăngđápứng”,tiếpđếnlànhântố“sựtincậy”,“n ă n g l ự c p h ụ c v ụ ” , “sựthuậntiện”,“đồngcảm”vàcuốicùnglàn h â n t ố “phương tiệnhữuhình”

- Tahmourivàcộngsự(2021)cũngđãnghiêncứusựhàilòngcủakháchh à n g sửdụngdịchvụBảohiểmtạiIran.Tahmourivàcộngsự(2021)sửdụngmôh ì n h SERVQUALđ ể đ ánhg i á sựh à i lòngc ủ a kháchh à n g Phươngphápnghiêncứucũngsửdụngphươngphápphântíchnhântố,t-

testvàcáckiểmđịnhđ anhómchothấyyếutốảnhhưởnglớnnhấtđếnsựhàilòngcủakháchhànglànhântố“sựtincậy”,tiếpđếnlàcácnhântố“nănglựcphụcvụ”,“khảnăngđápứng”,“đồngcảm”vàcuốicùnglànhântố“phương tiện hữuhình”

- NguyễnThịPhươngTrâm(2008)khi đánhgiásựhàilòngcủa kháchhàngđ

ốivớidịchvụngânhàngđiệntửtạiTP.HồChíMinhsửdụngcảhaimôhìnhSERQUALvàmôhìnhGronroos(NordictModel).Kếtquảbằngphântíchk h á m phánhântốvàphântíchhồiquybộichothấy.đốivớimôhìnhSERQUALtừ5nhântốchỉhìnhthành4nhântốtrongđónhântốkhảnăngđáp

ứngvànănglựcphụcvụhộitụthànhmộtnhântố.Trongđóchỉcóhainhântốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhànglà:

(1)Khảnăngđápứngvànănglựcph ụcvụvà(2)phươngtiệnhữuhình.Trongđóảnhhưởnglớnnhất lànhântố“khản ă n g đ ápứ n g v à n ă n g l ự c p h ụ c v ụ ” đốiv ớ i môh

ì n h G r o n r o o s k ế t quảphântíchchothấycả h a i n h â n tố“ c h ấ t lượngc h ứ c n ă n

g ” và“ c h ấ t lượngkỹthuật”đ ề u c ó ả n h hưởng,trongđ óảnhh ưở ng l ớ n n h ấ t lànhântố“chấtlượngchứ cnăng”.Trongnghiêncứun à y t á c g i ả c ũ n g c h o t h ấ y sửd ụ

n g môhìnhGronrooskhảnănggiảithíchmôhìnhtốthơnmôhìnhSERVQUAL

- MohamadvàAlhamadani(2020)sửdụngmôhìnhSERVQUALđốivớicácdịchvụngânhàngthươngmạitạiJordan.Phântíchsửdụngcáckỹthuậtthốngkêđabiếnnhưkiểmđịnhtincậythangđo,phântíchnhântố,hồiquybội.KếtquảnghiêncứuchothấycảnămnhântốtrongmôhìnhSERVQUALđềucóảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàng.Trongđóảnhhưởnglớnnhấtlànhântố“đồngcảm”tiếpđếnlàcácnhântố“phươngtiệnhữuhình

”,“sựtincậy”,“khảnăngđápứng”vàcuốicùnglà“nănglựcphụcvụ”.Kếtquảnghiêncứunàycũngc h o thấymứcđộgiảithíchcủamôhìnhSERVQUALtrongdịchvụngânhàngtạiJordankhôngđượccao,hệsốAdjustedR–Squarechỉbằng0.249

- NghiêncứucủaNguyễnThịMaiTrang(2006)đánhgiácácyếutốchấtlượngdịchvụ,sựhàilòngcủakháchhàngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngởS i ê u thịtạiTP.HồChíMinh,Việ t Nam.Trongđóchấtlượngdịchvụđượcxâydựnglàmộtthangđođahướnggồm5thànhphần:(1)hànghóa,(2)phụcvụ,(3)trưngbày,

(4)mặtbằngvà(5)antoàn.Nghiêncứusửdụngcácphântíchđabiếnvớikiểmđịnhphùhợpnộitại(CronbachAlpha),phântíchkhámphánhântố,phântíchkiểmđịnhnhântố,phươngtrìnhcầutrúc.Kếtquảnghiêncứuchothấymốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàng,sựhàilòngkháchhàngvớilòngtrungthành.Trongđóảnhhưởnglớnnhấtlànhântố

“trưngbày”,tiếpđếnlàcácnhântố“phụcvụ”,“mặtbằng”,“hànghóa”vàcuốicùnglànhântố“antoàn”

vụnhàhànggiữaba nhàhànglớntạiCanadalàMcDonald`s,BurgerKingvàHarvey`s.Phươngphápphântíchsửdụngtrọnsốnhântốchothấyảnhhưởnglớnnhấttớisựhàilòngkháchhànglànhântố“đồngcảm”tiếpđếnlànhântố“phươngtiệnhữuhình”,“nănglựcphụcvụ”,“sựtincậy”vàcuốicùnglànhântố“khảnăngđápứng”.Kếtquảnghiêncứucũngchothấycósựkhácbiệtgiữacácnhàhàngkhácnhauvềmứcđộcảmnhậnchấtlượngdịchvụ

PHẦN3.

đẶCđIỂMđỊABÀNVÀPHƯƠNGP HÁPNGHIÊNCỨU

Phầnnàysẽg i ớ i thiệukhái quát vềB ả o hiểmBảoViệtv à phươngphápnghiêncứucụthểnhưsau:

3.1đặcđiểmđịabànnghiêncứu.

3.1.1KháiquátvềTổngCôngtycổphầnbảohiểmngânhàngđầutưvàpháttriểnViệt Nam(BảohiểmBảoViệt).

đầutưvàPháttriểnViệtnam,saukhiđivàohoạtđộng,BảohiểmBảoViệttiếptụcthựchiệnchiến lượccungcấpcácsảnphẩmbảohiểmphinhânthọđượcthiếtkếphùhợptrongtổn

gthểcácsảnphẩmdịch vụtàichínhtrọngóicủaBIDVtới

Việtđangđứngthứ6 / 2 9 c ô n g tybảoh i ể m p h i n h â n thọv ề thịphầnbả o hiểm

gốcv à làmộttrongnhữngcôngtybảohiểmcótốcđộtăngtrưởngnhanhnhấttrênthịtrườngtrong5nămqua.BảohiểmBảoViệtlàcôngtydẫnđầuthịtrườngv ề pháttriểnsảnphẩmb

ả o h i ể m b á n chéoquahệthốngngânhàng(kênhBancassurancev à cáck ê n h b ả o hiểmt r ự c tuyến(E-

business).B ả o hiểmBảoV i ệt cũnglàcôngtybảohiểmđầutiêncómạngl ư ớ i hoạtđộngphủkíntạithịtrườngđôngDương

Từn g à y 01/10/2019,đ ư ợ c sựchấpthuậncủaBộTàic h í n h , B ả o hiểmBảoViệtc h í n h t h ứ c chuyểnđổisangmôh ìn h TổngCôngtyCổp h ầ n vàtăngvố nđiềulệlên6 6 0 tỷđồng.2 1c h i nhánhđược chuyểnđ ổ i thànhcác côngtythànhviênhạcht

o á n phụthuộc

Hiệnnay,BảohiểmBảoViệtcóhơn600cánbộnhânviên,phụcvụkháchh à ng tại21Côngtythànhviên,91PhòngKinhdoanhvà gần1.000đạilýbảohiểmtrêntoànquốc.địnhhướngpháttriểncủa

BảohiểmBảoViệtlàsẽtrởthành1 trong5doanhnghiệpbảohiểmp h i n h â n thọc ó thịphần,h i ệ u q u ả n h ấ t v à đ ược ư a thíchnhấtViệtNam,duytrìvịtrí1trong2trụcộtchínhcủahệthốngBIDV.BảohiểmBảoViệtđãchínhthứcniêmyếtcổphiếutạiSởGiaodịchchứngk h o á n T.pHồChíMinh(HOSE)vớimãchứngkhoánlàBảohiểmBảoViệttừ6/9/2020

biênchếcó 3c á n b ộ đ ư ợ c điềuchuyểntừc á n b ộ c ủ a BIDVsangvớ ik in h nghiệmvàtrìnhđộchuyênmônvềnghiệpvụbảohiểmcònhạnchếnênkếtqu ảh o ạ t độngk i n h doanhc ò n thấp,địabành o ạ t độngc h ủ yếutạiTPH ả i Dương.

đếnn g à y 01/10/2007B ộ TàiChínhcấpGiấpphépđiềuchỉnhsố11/

GPđC/

KDBHthànhlậpCôngtyBảohiểmBIDVchinhánhHảiDươngvớichứcnăngnhiệmvụlớnhơnvàcơcấutổchứcmới,CôngtybảohiểmBIDVchinhánhHảiDươngđãtriểnkhaimạnglướicôngtáckhắptoàntỉnhHảiDươngvàHưngYên

Sau6 n ă m h o ạ t đ ộ n g , B ả o hiểmBảoViệtđ ãtừngbướcổ n địnhv à p háttriển,bướcđầuCôngtyđãkhẳngđịnhđượcvịthếcủamình.HiệnBảohiểmBảo Việtlàdoanhnghiệpđứngthứ4trênthịtrườngbảohiểmphinhânthọcủatỉnhH ả

i Dươngv ề doa nh t h u p h í b ả o h i ể m gốctrênthịtrườngb ả o hiểmphin h â n thọ

- Cácnghiệpvụbảohiểmphinhânthọkhác.

3.1.2.4 Cơcấutổchức:

HiệnnayCôngtyBảohiểmBIDVHải Dươngcó16cánbộchínhthức,8hợpđồngkhoángọnhơn100đạilýchuyênnghiệpvà gần50điểmgiaodịchphủkhắctoàntỉnhHảiDươngv à HưngYên.BộmáylãnhđạocủaCôngtygồm:01Giámđốc,01PhóGiámđốc,05Trưởngphòng.HoạtđộngcủaCôngtydoGiámđốctrựctiếpđiềuhànhcácphòngban.Côngtytổchứcquảnlýtheophươngc h â m gọnn h ẹ , G i á m đ ốc quyếtđịnht r ự

c tiếpp h â n côngPhóGiámđốcphụtráchtừngmảngnghiệpvụ,cácbộphậnphòngb

an giúpBangiámđốcthuthập,xửlýthôngtinnhằmđưaranhữnggiảipháptốiư u ch ocáckếhoạch,dựá n v à cácvấnđ ề phức tạpphátsinhtronghoạtđộngcủacôngty

Nhiệmvụ cụthểcủatừngbộphậnquảnlýnhưsau:

- Giámđốc:L à ngườiđiềuhànhcách o ạ t đ ộ n g c ủ a c ô n g ty,c h ị u trác

hn h i ệ m t r ư ớ c p h á p luậtv à quyếtđịnhtổchứcb ộ máy,p h ư ơ n g hướnghoạtđộngcủacôngty

- Phógiámđốc:Thammưugiúpviệcchogiámđốcvềmọimặt,tổch ứ c

điềuphốinhânsự,quảnlýnhânsự,quảnlýhànhchính,quảnlýchuyênmôn.Thamgiacôngtácđốinội,đốingoạicủacôngty

-

Phòngkếtoán-hànhc h í n h : Thựchiệnchứcn ă n g quảnlýthốngn h ấ t , tổchứcnhânsự,quảnlýcôn

gtáchànhchính,bảovệtàisảncôngtyvàcách o ạ t đ ộ n g tậpthể,q uản lýmạngl ư ớ i đ

ạ i lý,c ộ n g tácv i ê n c ủ a c ô n g ty.T h ự c hiệncôngtáchạchtoán,quyếttoánquảnlývốn.Xácđịnhchiakếtquảkinh doanh,thườngxuyênbáocáoBanGiámđốc

- Phòngbồithườngv à các phòngkinhdoanhkhuvực :thực hiệntổnghợ

pcácnghiệpvụbảohiểmtheokếhoạchmàBanGiámđốc đãgiao

3.1.2.5 đặcđiểmvềlaođộng.

Tổngsốlaođộngởchinhánhnăm2021là24người,tăng41%sovớisốlaođ ộ

ng ởnăm2020.Tỷtrọnglaođộngnamnhiềuhơnsov ớ i laođộngnữ.L a o độngở chin h á n h c ó trìnhđ ộ h ọ c v ấ n cao78, 6% tổngl a o d ộ n g c ó