New microsoft word document (2)

Hàng hóa thuần túyDịch vụ thuần túy Thiên về vô hình Thiên về hữu hình Hỗn hợp hàng hóa - dịch vụ Tổ chức nội bộ DN Dịch vụ Khách hàng Cơ sở vật chất Nhân viên tiếp xúc Không nhìn thấy

Hàng hóa thuần túy

Dịch vụ thuần túy

Thiên về vô hình

Thiên về hữu hình

Hỗn hợp hàng hóa - dịch vụ

Tổ

chức

nội bộ

DN

Dịch vụ

Khách hàng

Cơ sở vật chất

Nhân viên tiếp xúc

Không nhìn thấy Nhìn thấy

Môi trường vật chất

Thông tin

truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

đã trải qua

Quảng cáo, khuyếch trương

Dịch vụ mong muốn

Dịch vụ nhận thức được

Giao nhận dich vụ gồm cá trước và sau khi tiếp xúc

Biến nhận thức thành các đặc tính chất lượng dịch vụ

Nhận biết của lãnh đạo về

kỳ vọng của khách hàng

Giao tiếp bên ngoài tới khách hàng KC5

KC3

KC2 KC1

KC4