Giáo trình Quản trị logistics.pdf

Giáo trình QuÁn trá logistics Khoa A Ebook VCU 1 CH¯¡NG 1 TàNG QUAN MÔN HâC QUÀN TRà LOGISTICS 1 1 Logistics trong nền kinh tế hißn đại 1 1 1 Khái niệm và sự phát triển cÿa logistics kinh doanh Logist[.]

CH¯¡NG 1 TàNG QUAN MÔN HâC QUÀN TRà LOGISTICS

1.1 Logistics trong nền kinh tế hißn đại

Logistics là måt thuÁt ngā có ngußn gốc Hil¿p - logistikos - phÁn ánh môn khoa hãc

nghiên cāu tính quy luật của các ho¿t động cung ứng và đÁm bÁo các yếu tố tổ chức, vật

chất và kỹ thuật (do vÁy, måt số từ đián đánh nghĩa là hÁu cần) để cho quá trình chính yếu được tiến hành đúng mục tiêu

Công việc logistics hoàn toàn không phÁi là lĩnh văc mới mẻ Từ thÿa xa x°a, sau mùa thu ho¿ch ng°ßi ta đã biết cách cất giā l°¢ng thăc đá dùng cho nhāng lúc giáp h¿t T¢ lăa từ Trung Quốc đã tìm đ°āc đ°ßng đến với khắp n¢i trên thế giới Nh°ng do giao thông vÁn tÁi và các hệ thống bÁo quÁn ch°a phát trián, nên các ho¿t đång giao th°¢ng còn h¿n chế ThÁm chí, ngày nay á måt vài n¢i trên thế giới v¿n còn nhāng cång đßng sống theo kiáu tă cung tă cấp, mà không có trao đái hàng hoá với bên ngoài Lý do chính là á đó thiếu måt hệ thống hÁu cần phát trián hāp lý và hiệu quÁ (lack of well-developed and

inexpensive logistics system) Theo từ đián Oxford thì logistics tr°ớc tiên là <Khoa học của

sự di chuyển, cung ứng và duy trì các lực lượng quân đội ở các chiến trường= Napoleon

đã từng đánh nghĩa: Hậu cần là ho¿t động để duy trì lực lượng quân đội, nh°ng cũng chính

do ho¿t đång hÁu cần s¢ sài đã d¿n đến să thất b¿i cÿa vá t°ớng tài ba này trên đ°ßng tới Moscow vì đã căng hết māc đ°ßng dây cung āng cÿa mình Cho đến nay, khái niệm logistics đã má rång sang lĩnh văc kinh tế, mau chóng phát trián và mang l¿i thành công cho nhißu công ty và tÁp đoàn đa quốc gia nái tiếng trên thế giới

Logistics hiện đ¿i (modern business logistics) là måt môn khoa hãc t°¢ng đối trẻ so với nhāng ngành chāc năng truyßn thống nh° marketing, tài chính, hay sÁn xuất Cuốn sách đầu tiên vß logistics ra đßi năm 1961, bằng tiếng Anh, với tăa đß <Physical distribution management=, từ đó đến nay đã có nhißu đánh nghĩa khác nhau đ°āc đ°a ra đá khái quát vß lĩnh văc này, mãi khái niệm thá hiện måt góc đå tiếp cÁn và nåi dung khác nhau

Tr°ớc nhāng năm 1950 công việc logistics chß đ¢n thuần là måt ho¿t đång chāc năng đ¢n lẻ Trong khi các lĩnh văc marketing và quÁn trá sÁn xuất đã có nhāng chuyán biến rất lớn lao thì v¿n ch°a hình thành måt quan điám khoa hãc vß quÁn trá logistics måt cách hiệu quÁ Să phát trián nhanh chóng cÿa khoa hãc công nghệ và quÁn lý cuối thế kỷ 20 đã đ°a logistics lên måt tầm cao mới, có thá gãi đó là giai đo¿n phăc h°ng cÿa logistics (logistical renaissance) Có 4 nhân tố chính d¿n đến să biến đái này:

- Th ương mại hoá thiết bị vi xử lý: trong thßi kỳ này, các thiết bá điện tÿ b°ớc vào

giai đo¿n th°¢ng m¿i hóa rång rãi.Giá các sÁn phẩm trá nên rất rẻ và phù hāp với đißu kiện

Khoa A Ebook.VCU 2

đầu t° cÿa các doanh nghiệp, ká cÁ các doanh nghiệp vừa và nhỏ Chính nhāng thiết bá này

là c¢ sá vÁt chất hã trā rất nhißu cho nghiệp vă logistics (trao đái thông tin, quÁn lý hàng tßn kho, tính toán các chi phí) T¿i các n°ớc phát trián, bå phÁn logistics là n¢i sÿ dăng ngußn vÁt chất máy vi tính lớn nhất trong công ty

- Cuộc cách mạng viễn thông: Cùng với yếu tố trên, nhāng tiến bå cÿa ngành viễn

thông nói chung và công nghệ thông tin nói riêng có Ánh h°áng trăc tiếp đến hiệu quÁ ho¿t đång này Từ nhāng năm 80s, ng°ßi ta đã sÿ dăng công nghệ mã v¿ch (bar code) đá cÁi tiến ho¿t đång logistics Trao đái thông tin điện tÿ (EDI- electronic data interchange) cũng bắt đầu đ°āc sÿ dăng giāa khách hàng và nhāng nhà cung āng đá truyßn đ¿t và tiếp nhÁn

dā liệu giāa các c¢ sá kinh doanh trong và ngoài công ty Ngoài ra còn phÁi ká đến vệ tinh, máy fax, máy photo, và các dăng că ghi băng, ghi hình khác Nhß nhāng ph°¢ng tiện này

mà ng°ßi ta có đ°āc nhāng thông tin cÁp nhÁt trong quá trình thăc thi logistics Có nhißu doanh nghiệp đã sÿ dăng nối m¿ng máy tính và dā liệu káp thßi và chính xác

- Āng dụng rộng rãi những sáng kiến cải tiến về chất lượng: quan điám quÁn trá

chất l°āng đßng bå (TQM) là đång c¢ quan trãng nhất trong việc thúc đẩy ho¿t đång logistics Thßi kỳ sau Đ¿i chiến thā II, các doanh nghiệp ngày càng phÁi quan tâm đến chất l°āng hàng hoá và tính hiệu quÁ cÿa các quy trình sÁn xuất Quan điám <không sai hỏng - zero defects= và <làm đúng ngay từ lần đầu tiên - doing things right the first time= trong TQM đã đ°āc áp dăng rång rãi trong lĩnh văc logistics Các doanh nghiệp nhÁn ra rằng sÁn phẩm tốt mà đến muån so với yêu cầu hoặc bá h° h¿i đßu không thá chấp nhÁn đ°āc Việc thăc thi kém công việc logistics sẽ làm tán h¿i đến sáng kiến cÁi tiến chất l°āng

- Sự phát triển cÿa quan điểm đồng minh chiến lược (Alliances): Sang thÁp kỷ 80s,

các doanh nghiệp bắt đầu nhÁn thấy rằng phÁi coi các khách hàng và các nhà cung āng nh°

là đßng minh chiến l°āc, nhāng đ¢n vá cång tác kinh doanh Chính să hāp tác, liên kết giāa các bên là c¢ sá đá ho¿t đång logistics đ¿t đ°āc hiệu quÁ ngày càng cao, giÁm să chßng chéo, hao phí không cần thiết, tÁp trung vào việc kinh doanh, thúc đẩy thắng lāi

chung

Nhāng tiến bå trong khoa hãc kỹ thuÁt, lý thuyết quÁn lý và công nghệ thông tin ká trên đã thúc đẩy logistics lớn m¿nh theo thßi gian vß cÁ quy mô và tầm Ánh h°áng, t¿o nên måt làn sóng t° duy đái mới vß tất cÁ các khía c¿nh cÿa ho¿t đång này t¿i các doanh nghiệp từ nhāng năm 1960 cho đến nay Theo Jacques Colin - Giáo s° vß khoa hãc quÁn lý thuåc tr°ßng Đ¿i hãc Aix – Marseillea thì să phát trián cÿa logistics bắt đầu từ tác nghiệp - khoa hãc chi tiết - đến liên kết - khoa hãc táng hāp, đißu này đã đ°āc khẳng đánh trong lĩnh văc quân să cũng nh° trong các doanh nghiệp

Có thá chia quá trình phát trián cÿa logistics kinh doanh trên thế giới thành 5 giai đo¿n: workplace logistics (logistics t¿i chã), facility logistics (logistics c¢ sá sÁn xuất),

corporate logistics (logistics công ty), supply chain logistics (logistics chuãi cung āng),

global logistics (logistics toàn cầu) Xem hình 1.1

Logistics t¿i chã là dòng vÁn đång cÿa nguyên vÁt liệu t¿i måt vá trí làm việc Măc

đích cÿa workplace logistics là hāp lý hoá các ho¿t đång đåc lÁp cÿa måt cá nhân hay cÿa måt dây chuyßn sÁn xuất hoặc lắp ráp.Lý thuyết và các nguyên tắc ho¿t đång cÿa workplace logistics đ°āc đ°a ra cho nhāng nhân công làm việc trong lĩnh văc công nghiệp trong và sau chiến tranh thế giới thā II Điám nái bÁt cÿa workplace logistics là tính tá chāc lao đång có khoa hãc

Logistics cở sở sÁn xuất là dòng vÁn đång cÿa nguyên liệu giāa các x°áng làm việc

trong nåi bå måt c¢ sá sÁn xuất C¢ sá sÁn xuất đó có thá là 1 nhà máy, 1 tr¿m làm việc trung chuyán, 1 nhà kho, hoặc 1 trung tâm phân phối Måt facility logistics đ°āc nói đến t°¢ng tă nh° là måt khâu đá giÁi quyết các vấn đß đÁm bÁo đúng và đÿ nguyên vÁt liệu đá phăc vă cho sÁn xuất đ¿i trà và dây chuyßn lắp ráp máy móc (do máy móc không đßng nhất

giāa nhāng năm 1950 và 1960)

Hình 1.1: Lách sÿ phát trián logistics kinh doanh từ 1950 đến nay

Logistics công ty* là dòng vÁn đång cÿa nguyên vÁt liệu và thông tin giāa các c¢ sá sÁn xuất và các quá trình sÁn xuất trong måt công ty Với công ty sÁn xuất thì ho¿t đång logistics diễn ra giāa các nhà máy và các kho chāa hàng, với måt đ¿i lý bán buôn thì là giāa các đ¿i lý phân phối cÿa nó, còn với måt đ¿i lý bán lẻ thì đó là giāa đ¿i lý phân phối

và các cÿa hàng bán lẻ cÿa mình Logistics công ty ra đßi và chính thāc đ°āc áp dăng trong kinh doanh vào nhāng năm 1970 Giai đo¿n này, ho¿t đång logistics gắn lißn với

Khoa A Ebook.VCU 4

thuÁt ngā phân phối mang tính vÁt chất Logistics kinh doanh trá thành quá trình mà măc tiêu chung là t¿o ra và duy trì måt chính sách dách vă khách hàng tốt với táng chi phí logistics thấp

Logistics chu ãi cung āng Phát trián vào nhāng năm 1980, quan điám này nhìn nhÁn

logistics là dòng vÁn đång cÿa nguyên vÁt liệu, thông tin và tài chính giāa các công ty (các x°áng sÁn xuất, các c¢ sá trong công ty) trong måt chuãi thống nhất Đó là måt m¿ng l°ới các c¢ sá h¿ tầng (nhà máy, kho hàng, cầu cÁng, cÿa hàng…), các ph°¢ng tiện (xe tÁi, tàu hoÁ, máy bay, tàu bián…) cùng với hệ thống thông tin đ°āc kết nối với nhau giāa các nhà cung āng cÿa måt công ty và các khách hàng cÿa công ty đó Các ho¿t đång logistics (dách

vă khách hàng, quÁn trá dă trā, vÁn chuyán và bÁo quÁn hàng hoá…) đ°āc liên kết với nhau đá thăc hiện các măc tiêu trong chuãi cung āng (Hình 1.2) Điám nhấn trong chuãi cung āng là tính t°¢ng tác và să kết nối giāa các chÿ thá trong chuãi thông qua 3 dòng liên kết:

- Dòng thông tin: dòng giao và nhÁn cÿa các đ¢n đặt hàng, theo dõi quá trình dách chuyán cÿa hàng hoá và chāng từ giāa ng°ßi gÿi và ng°ßi nhÁn

- Dòng s Án phẩm: con đ°ßng dách chuyán cÿa hàng hoá và dách vă từ nhà cung cấp

tới khách hàng, đÁm bÁo đúng đÿ vß số l°āng và chất l°āng

- Dòng tài chính: chß dòng tißn b¿c và chāng từ thanh toán giāa các khách hàng và nhà cung cấp, thá hiện hiệu quÁ kinh doanh

Hình 1.2: Vá trí cÿa dách vā Logistics trong chuãi cung āng

T°¢ng tă nh° trong thá thao, á đây các ho¿t đång logistics đ°āc hiáu nh° là các trò ch¢i trong đấu tr°ßng chuãi cung āng Hãy lấy chuãi cung āng trong ngành máy tính làm

ví dă: đó là 1 chuãi gßm có HP, Microsoft, Intel, UPS, FEDEX, Sun, Ingram-Micro, Compaq, CompUSA và nhißu công ty khác Không có ai trong số đó có thá hoặc nên kiám

B¸n lÎ

Dßng tiÒn tÖ dÞch vô logistics

soát toàn bå chuãi cung āng cÿa ngành công nghiệp máy tính

Xét theo quan điám này logistics đ°āc hiáu là "Quá trình tối ưu hoá về vị trí, vận

chuy ển và dự trữ các nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của dây chuyền cung ứng cho đến tay ng ười tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng lo¿t các ho¿t động kinh tế =

Trong chuãi cung āng, logistics bao trùm cÁ hai cấp đå ho¿ch đánh và tá chāc Cấp đå thā nhất đòi hỏi phÁi giÁi quyết vấn đß tối °u hoá vị trí cÿa các ngußn tài nguyên Cấp đå thā hai liên quan đến việc tối °u hoá các dòng vận động trong hệ thống Trong thăc tế, hệ thống logistics á các quốc gia và các khu văc có nhißu điám khác nhau nh°ng đßu có điám chung là să kết hāp khéo léo, khoa hãc và chuyên nghiệp chuãi các ho¿t đång nh° marketing, sÁn xuất, tài chính, vÁn tÁi, thu mua, dă trā, phân phối…đá đ¿t đ°āc măc tiêu phăc vă khách hàng tối đa với chi phí tối thiáu Trong đißu kiện Việt Nam hiện nay đây là khái niệm thích hāp có thá sÿ dăng

Logistics toàn c ầu là dòng vÁn đång cÿa nguyên vÁt liệu, thông tin và tißn tệ giāa các

quốc gia Nó liên kết các nhà cung āng cÿa các nhà cung āng với khách hàng cÿa khách hàng trên toàn thế giới Các dòng vÁn đång cÿa logistics toàn cầu đó tăng måt cách đáng ká trong suốt nhāng năm qua Đó là do quá trình toàn cầu hoá trong nßn kinh tế tri thāc, việc

má rång các khối th°¢ng m¿i và việc mua bán qua m¿ng Logistics toàn cầu phāc t¿p h¢n nhißu so với logistics trong n°ớc bái să đa d¿ng phāc t¿p h¢n trong luÁt ch¢i, đối thÿ c¿nh tranh, ngôn ngā, tißn tệ, múi giß, văn hoá, và nhāng rào cÁn khác trong kinh doanh quốc tế

Logistics th ế hệ sau, có rất nhißu lý thuyết khác nhau vß giai đo¿n tiếp theo sau

cÿa logistics Nhißu nhà kinh tế cho rằng: logistics hợp tác (collaborative logistics) sẽ là giai đo¿n tiếp theo cÿa lách sÿ phát trián logistics Đó là d¿ng logistics đ°āc xây dăng dăa trên 2 khía c¿nh không ngừng tối °u hoá thßi gian thăc hiện với việc liên kết giāa tất cÁ các thành phần tham gia trong chuãi cung āng Måt số ng°ßi khác l¿i cho rằng: giai đo¿n tiếp theo là logistics thương mại điện tử (e- logistics) hay logistics đối tác thā 4 (fourth-

party logistics) Đó là hình thāc mà mãi ho¿t đång logistics sẽ đ°āc thăc hiện bái nhà các cung āng logistics thā 3, ng°ßi này sẽ bá kiám soát bái måt <ông chÿ= hay còn gãi là nhà cung āng thā 4, có quyßn nh° là måt táng giám sát

Hiện nay các lý thuyết vß quÁn lý và hệ thống thông tin v¿n không ngừng đ°āc cÁi tiến nên trong t°¢ng lai logistics sẽ v¿n giā måt vai trò quan trãng trong să thành công hay thất b¿i cÿa hầu hết các công ty và logistics sẽ v¿n tiếp tăc má rång quy mô và Ánh h°áng cÿa mình tới ho¿t đång kinh doanh Trong thăc tế, logistics đang là måt ngành có tốc đå tăng tr°áng lớn trong c¢ cấu các ngành kinh tế cÿa các quốc gia, đặc biệt là các quốc gia đang phát trián Nhāng khuynh h°ớng c¢ bÁn tác đång đến să gia tăng m¿nh mẽ cÿa logistics hiện nay bao gßm:

- S ự gia tăng quyền lực hợp pháp của người tiêu dùng Khách hàng ngày nay đã trá

nên thông minh và m¿nh mẽ h¢n nhß vào l°āng thông tin mà hã tiếp thu qua m¿ng internet

h¢n, thúc đẩy các doanh nghiệp phÁi chú ý đến chất l°āng dách vă cung āng cÿa mình

- Khuynh hướng nhân khẩu thay đổi Să gia tăng các gia đình đôi và đåc thân làm cho

nhu cầu thßi gian tăng lớn Hã muốn các nhu cầu cÿa mình phÁi đ°āc đáp āng nhanh chóng và thuÁn tiện h¢n theo kế ho¿ch đánh sẵn 24 giß trong ngày và 7 ngày trong tuần hã yêu cầu các sÁn phẩm phÁi đáp āng với thßi gian nhanh nhất NhÁn thāc cÿa ng°ßi cao tuái cũng thay đái, theo hã ng°ßi bán phÁi chß đāi chā không phÁi là ng°ßi mua Khách hàng ngày nay không trung thành nh° tr°ớc và không kiên nh¿n chấp nhÁn chất l°āng kém á mãi lĩnh văc Các lý do trên đòi hỏi các nhà cung cấp phÁi gia tăng đáng ká các māc dách

vă cho khách hàng Nếu các nhà bán lẻ má cÿa 24 giß trong ngày đá đáp āng đißu này thì cũng đòi hỏi các nhà cung cấp bán buôn, các nhà sÁn xuất có liên quan phÁi ho¿t đång với công suất phăc vă cao h¢n Tác đång này đã khái đång cÁ chuãi cung āng và ho¿t đång logistics cÿa các thành viên tăng tr°áng theo

- Sự thay đổi sức m¿nh trong chuỗi cung cấp Tr°ớc đây các nhà sÁn xuất đóng vai

trò quyết đánh trong kênh phân phối, hã thiết kế, sÁn xuất, xúc tiến và phân phối các sÁn phẩm và th°¢ng hiệu cÿa mình qua các trung gian bán buôn, bán lẻ Vào nhāng năm 1980-

1990, trong måt số chuãi cung āng xuất hiện khuynh h°ớng liên kết giāa các nhà bán lẻ và

hình thành các tá chāc bán lẻ kháng lß có sāc m¿nh lớn trong kênh nh° Wal-mark,

Kmark, Home depot&có năng lăc tißm tàng trong phân phối Chính xu h°ớng này đã

làm thay đái sāc m¿nh trong kênh, sāc m¿nh liên kết kinh tế cÿa các nhà bán lẻ trong kênh phân phối đã thúc đẩy các nhà bán lẻ lớn sÿ dăng chiến l°āc c¿nh tranh giá thấp Đißu này chß có thá đ¿t đ°āc dăa trên måt hệ thống cung āng với các ho¿t đång logistics hiệu quÁ có chi phí thấp Đây là nhân tố thúc đẩy ngành logistics tăng tr°áng và phát trián đá đáp āng đòi hỏi cÿa các doanh nghiệp bán lẻ và các thành viên khác trong chuãi cung cấp

- Sự phát triển của thương m¿i điện tử (E-commerce) đã phá vÿ các giới h¿n vß

không gian và thßi gian tr°ớc đây trong kinh doanh, thay thế nhißu kênh phân phối truyßn thống (Traditional commerce), đßng thßi t¿o ra nhāng kênh phân phối mới với yêu cầu cao

vß tốc đå cung āng, đå chính xác, khÁ năng đáp āng khách hàng t¿i mãi n¢i, mãi lúc đã làm thay đái bÁn chất cÿa ho¿t đång logistics Logistics ngày nay đã thăc să trá thành måt yếu tố tiến quyết cho việc t¿o ra các giá trá gia tăng cho khách hàng và doanh nghiệp Việc quÁn lý tốt các yếu tố c¢ bÁn cÿa logistics luôn là lý do chính cho nßn tÁng và thành công vāng chắc cÿa các công ty trong thßi đ¿i @

1.1.2 Phân loại các hoạt động logistics

Thế kỷ 21, logistics đã phát trián má rång sang nhißu lĩnh văc và ph¿m vi khác nhau D°ới đây là måt số cách phân lo¿i th°ßng gặp:

a Theo phạm vi và mức độ quan trọng:

- Logistics kinh doanh (Bussiness logistics) là måt phần cÿa quá trình chuãi cung āng, nhằm ho¿ch đánh thăc thi và kiám soát måt cách hiệu quÁ và hiệu lăc các dòng vÁn đång và dă trā sÁn phẩm, dách vă và thông tin có liên quan từ các điám khái đầu đến điám tiêu dùng nhằm thoÁ mãn nhāng yêu cầu cÿa khách hàng

- Logistics quân đåi (Military Logistics) là việc thiết kế và phối hāp các ph°¢ng diện hã trā và các thiết bá cho các chiến dách và trÁn đánh cÿa lăc l°āng quân đåi ĐÁm bÁo

să sẵn sàng, chính xác và hiệu quÁ cho các ho¿t đång này

- Logistics să kiện (Event logistics) là tÁp hāp các ho¿t đång, các ph°¢ng tiện vÁt chất kỹ thuÁt và con ng°ßi cần thiết đá tá chāc, sắp xếp lách trình, nhằm trián khai các ngußn lăc cho måt să kiện đ°āc diễn ra hiệu quÁ và kết thúc tốt đẹp

- Dách vă logistics (Service logistics) bao gßm các ho¿t đång thu nhÁn, lÁp ch°¢ng trình, và quÁn trá các đißu kiện c¢ sá vÁt chất/ tài sÁn, con ng°ßi, và vÁt liệu nhằm hã trā và duy trì cho các quá trình dách vă hoặc các ho¿t đång kinh doanh doanh

b Theo vị trí của các bên tham gia

- Logistics bên thā nhất (1PL- First Party Logistics): là ho¿t đång logistics do ng°ßi chÿ sá hāu sÁn phẩm/ hàng hoá tă mình tá chāc và thăc hiện đá đáp āng nhu cầu cÿa bÁn thân doanh nghiệp

- Logistics bên thā hai (2PL - Second Party Logistics): chß ho¿t đång logistics do ng°ßi cung cấp dách vă logistics cho måt ho¿t đång đ¢n lẻ trong chuãi cung āng đá đáp āng nhu cầu cÿa chÿ hàng

- Logistics bên thā ba (3PL - Third Party Logistics): là ng°ßi thay mặt chÿ hàng tá chāc thăc hiện và quÁn lí các dách vă logistics cho từng bå phÁn chāc năng

c Theo quá trình nghiệp vụ (logistical operations) chia thành 3 nhóm cơ bản

- Ho¿t đång mua ( Procurement) là các ho¿t đång liên quan đến đến việc t¿o ra các sÁn phẩm và nguyên vÁt liệu từ các nhà cung cấp bên ngoài Măc tiêu chung cÿa mua là hã trā các nhà sÁn xuất hoặc th°¢ng m¿i thăc hiện tốt các ho¿t đång mua hàng với chi phí thấp

- Ho¿t đång hã trā sÁn xuất ( Manufacturing support) tÁp trung vào ho¿t đång quÁn trá dòng d° trā måt cách hiệu quÁ giāa các b°ớc trong quá trình sÁn xuất Hã trā sÁn xuất

e Theo đối tượng hàng hóa

Các ho¿t đång logistics că thá gắn lißn với đặc tr°ng vÁt chất cÿa các lo¿i sÁn phẩm

Do đó các sÁn phẩm có tính chất, đặc điám khác nhau đòi hỏi các ho¿t đång logistics không giống nhau Đißu này cho phép các ngành hàng khác nhau có thá xây dăng các ch°¢ng trình, các ho¿t đång đầu t°, hiện đ¿i hóa ho¿t đång logistics theo đặc tr°ng riêng cÿa lo¿i sÁn phẩm tùy vào māc đå chuyên môn hóa, hình thành nên các ho¿t đång logistics đặc thù với các đối t°āng hàng hóa khác nhau nh°:

- Logistic hàng tiêu dùng ngắn ngày

Ngành logistics có vá trí ngày càng quan trãng trong các nßn kinh tế hiện đ¿i và có Ánh h°áng to lớn đến să phát trián kinh tế cÿa các quốc gia và toàn cầu Phần giá trá gia tăng do ngành logistics t¿o ra ngày càng lớn và tác đång cÿa nó thá hiện rõ d°ới nhāng khía c¿nh d°ới đây:

- Logistics là công c ā liên kết các ho¿t đång kinh tế trong måt quốc gia và toàn

c ầu qua việc cung cấp nguyên liệu, sÁn xuất, l°u thông phân phối, mở rång thá tr°ờng

Trong các nßn kinh tế hiện đ¿i, să tăng tr°áng vß số l°āng cÿa khách hàng đã thúc đẩy să gia tăng cÿa các thá tr°ßng hàng hóa và dách vă trong n°ớc và quốc tế Hàng nghìn sÁn phẩm và dách vă mới đã đ°āc giới thiệu, đang đ°āc bán ra và phân phối hàng ngày đến các ngõ ngách cÿa thế giới trong thÁp kỷ vừa qua Đá giÁi quyết các thách thāc do thá tr°ßng

má rång và să tăng nhanh cÿa hàng hóa và dách vă, các hãng kinh doanh phÁi má rång quy

mô và tính phāc t¿p, phát trián các nhà máy liên hāp thay thế cho nhāng nhà máy đ¢n Hệ thống logistics hiện đ¿i đã giúp các hãng làm chÿ đ°āc toàn bå năng lăc cung āng cÿa mình qua việc liên kết các ho¿t đång cung cấp, sÁn xuất, l°u thông, phân phối káp thßi chính xác Nhß đó mà đáp āng đ°āc nhāng c¢ håi kinh doanh trong ph¿m vi toàn cầu Chính vì vÁy, să phân phối sÁn phẩm từ các ngußn ban đầu đến các n¢i tiêu thă trá thành måt bå phÁn vô cùng quan trãng trong GDP á mãi quốc gia T¿i Mỹ logistics đóng góp xấp

xß 9,9% trong GDP Năm 1999 Mỹ chi khoÁng 554 tỷ USD cho vÁn tÁi hàng hóa đ°ßng thÿy, h¢n 332 tỷ USD cho chi phí kho dă trā và, h¢n 40 tỷ USD cho quÁn lý truyßn thông

và quÁn lý các quá trình logistics, táng cång là 921 tỷ USD Đầu t° vào các c¢ sá vÁn tÁi và phân phối, không tính các ngußn công cång, °¢c l°āng hàng trăm tỷ USD, cho thấy logistics là måt ngành kinh doanh tißm năng và vô cùng quan trãng

- T ối °u hóa chu trình l°u chuyán cÿa sÁn xuất, kinh doanh từ khâu đầu vào đến khi sÁn phẩm đến tay ng°ời tiêu dùng cuối cùng Logistics hã trā să di chuyán và

dòng chÁy cÿa nhißu ho¿t đång quÁn lý hiệu quÁ, nó t¿o thuân lāi trong việc bán hầu hết các lo¿i hàng hóa và dách vă Đá hiáu h¢n vß hình Ánh hệ thống này, có thá thấy rằng nếu hàng hóa không đến đúng thßi điám, không đến đúng các vá trí và với các đißu kiện mà khách hàng cần thì khách hàng không thá mua chúng, và việc không bán đ°āc hàng hóa sẽ làm mãi ho¿t đång kinh tế trong chuãi cung cấp bá vô hiệu

- Ti ết kiệm và giÁm chi phi phí trong l°u thông phân phối Với t° cách là các tá

chāc kinh doanh cung cấp các dách vă logistics chuyên nghiệp, các doanh nghiệp logistics mang l¿i đầy đÿ các lāi ích cÿa các third – party cho các ngành sÁn xuất và kinh doanh khác Từ đó mà mang l¿i hiệu quÁ cao không chß á chất l°āng dách vă cung cấp mà còn tiết kiệm tối đa vß thßi gian và tißn b¿c cho các quá trình l°u thông phân phối trong nßn kinh tế

- M ở rång thá tr°ờng trong buôn bán quốc tế, góp phần giÁm chi phí, hoàn thi ện và tiêu chuẩn hóa chāng từ trong kinh doanh đặc biệt trong buôn bán và v¿n tÁi

qu ốc tế Trong thßi đ¿i toàn cầu hóa, th°¢ng m¿i quốc tế là să lăa chãn tất yếu cho mãi

quốc gia trong tiến trình phát trián đất n°ớc Các giao dách quốc tế chß thăc hiện đ°āc và mang l¿i hiệu quÁ cho quốc gia khi dăa trên måt hệ thống logistics rẻ tißn và chất l°āng cao Hệ thống này giúp cho mãi dòng hàng hóa đ°āc l°u chuyán thuÁn lāi, suôn sẻ từ quốc

Xột ỏ tầm vi mụ, tr°ớc đõy cỏc cụng ty th°òng coi logistics nh° mồt bồ phÁn hāp

thành cỏc chāc năng marketing và sÁn xuất Marketing coi logistics là việc phõn phối vÁt

lý hàng húa C sỏ cho quan niệm này là ho¿t đồng dă trā thành phẩm hoặc cung cấp cỏc yếu tố đầu vào do logistics đÁm nhiệm cũng là nhiệm vă cÿa biến số phõn phối (Place) trong marketing - mix và đ°āc gói là phõn phối vÁn đồng vÁt lý Hiỏu đÂn giÁn là khÁ năng đ°a 1 sÁn phẩm đến đỳng thòi điỏm, đỳng số l°āng, đỳng khỏch hàng Phõn phối vÁt lý và thăc hiện đÂn đặt hàng cú thỏ coi là să thay đỏi chÿ chốt trong việc bỏn sÁn phẩm, do đú cũng là c sỏ quan tróng trong thăc hiện bỏn hàng SÁn xuất coi logistics là việc lăa chón

đỏa điỏm xõy dăng nhà mỏy, chón nguòn cung āng tốt và phõn phối hàng húa thuÁn tiện…Bỏi lẽ cỏc ho¿t đồng này Ánh h°ỏng và liờn quan chặt chẽ đến thòi gian điòu hành sÁn xuất, kế hóach sÁn xuất, khÁ năng cung cấp nguyờn vÁt liệu, tớnh thòi vă cÿa sÁn xuất, chi phớ sÁn xuất, thÁm chớ ngay cÁ vấn đò bao bỡ đúng gúi sÁn phẩm trong sÁn xuất cụng nghiệp hiện đ¿i

Do chāc năng logistics khụng đ°āc phõn đỏnh r¿ch rũi nờn đó cú nhāng Ánh h°ỏng tiờu căc đến chất l°āng dỏch vă khỏch hàng và tỏng chi phớ logistics bỏi să sao nhóng và thiếu trỏch nhiệm với ho¿t đồng này Quan điỏm kinh doanh hiện đ¿i ngày nay coi logistics

là mồt chāc năng đồc lÁp, đòng thòi cú mối quan hệ t°Âng hó với hai chāc năng c bÁn cÿa doanh nghiệp là sÁn xuất và marketing, phần giao diện giāa chỳng cú nhāng ho¿t đồng chung (Hỡnh 1.3)

• định giá

• đóng gói

• địa điểm bán lẻ

• mua vật liệu

• địa điểm sx

Hỡnh 1.3: Quan hệ giāa chāc năng logistics với chāc năng sÁn xuất

HÂn thế nāa, trong giai đo¿n hiện nay, t¿i cỏc quốc gia phỏt triỏn, quÁn trỏ logistics cũn đ°āc ghi nhÁn nh° mồt thành tố quan tróng trong việc t¿o ra lāi nhuÁn và lāi thế c¿nh tranh cho cỏc tỏ chāc Vai trũ cÿa nú thỏ hiện rất rừ nột t¿i cỏc doanh nghiệp vÁn hành theo c chế thỏ tr°òng

- Logistics nõng cao hi ệu quÁ quÁn lý, giÁm thiỏu chi phớ sÁn trong quỏ trỡnh

s Án xuất, tăng c°ờng sāc c¿nh tranh cho doanh nghiệp Quan điỏm marketing cho rằng,

kinh doanh tòn t¿i dăa trờn să thỏa món nhu cầu khỏch hàng và cho thấy 3 thành phần chÿ yếu cÿa khỏi niệm này là să phối hāp cỏc nó lăc marketing, thỏa món khỏch hàng và lāi nhuÁn cụng ty Logistics đúng vai trũ quan tróng với cỏc thành phần này theo cỏch thāc khỏc nhau Nú giỳp phối hāp cỏc biến số marketing –mix, gia tăng să hài lũng cÿa khỏch hàng, trăc tiếp làm giÁm chi phớ, giỏn tiếp làm tăng lāi nhuÁn trong dài h¿n

- Logistics t ¿o ra giỏ trỏ gia tăng vò thời gian và đỏa điỏm: Mói sÁn phẩm đ°āc

sÁn xuất ra luụn mang mồt hỡnh thỏi hữu dụng và giỏ trị (form utility and value) nhất đỏnh với con ng°òi Tuy nhiờn đỏ đ°āc khỏch hàng tiờu thă, hầu hết cỏc sÁn phẩm này cần

cú nhiòu hÂn thế Nú cần đ°āc đ°a đến đỳng vỏ trớ, đỳng thòi gian và cú khÁ năng trao đỏi với khỏch hàng Cỏc giỏ trỏ này cồng thờm vào sÁn phẩm và v°āt xa phần giỏ trỏ t¿o ra trong sÁn xuất đ°āc gói là lợi ớch địa điểm, lợi ớch thời gian và lợi ớch sở hữu (place, time

and possession utility) L ợi ớch địa điểm là giỏ trỏ cồng thờm vào sÁn phẩm qua việc t¿o

cho nú khÁ năng trao đỏi hoặc tiờu thă đỳng vỏ trớ Lợi ớch thời gian là gớa trỏ đ°āc sỏng t¿o

ra bằng việc t¿o ra khÁ năng đỏ sÁn phẩm tới đỳng thòi điỏm mà khỏch hàng cú nhu cầu, nhāng lāi ớch này là kết quÁ cÿa ho¿t đồng logistics Nh° vÁy Logistics gúp phần t¿o ra tớnh hāu ớch vò thòi gian và đỏa điỏm cho sÁn phẩm, nhò đú mà sÁn phẩm cú thỏ đến đỳng

vỏ trớ cần thiết vào thòi điỏm thớch hāp Trong xu h°ớng toàn cầu húa, khi mà thỏ tr°òng tiờu thă và nguòn cung āng ngày càng trỏ nờn xa cỏch vò mặt đỏa lý thỡ cỏc lāi ớch vò thòi

gian và đỏa điỏm do logistics mang trỏ nờn đặc biệt cần thiết cho việc tiờu dựng sÁn phẩm

- Logistics cho phộp doanh nghiệp di chuyỏn hàng húa và dỏch vā hiệu quÁ đến khỏch hàng: Logistics khụng chò gúp phần tối °u húa vò vỏ trớ mà cũn tối °u húa cỏc dũng hàng húa và dỏch vă t¿i doanh nghiệp nhò vào việc phõn bố m¿ng l°ới cỏc c sỏ kinh doanh và điòu kiện phăc vă phự hāp với yờu cầu vÁn đồng hàng húa HÂn thế nāa, cỏc mụ hỡnh quÁn trỏ và ph°Âng ỏn tối °u trong dă trā, vÁn chuyỏn, mua hàng…và hệ thống thụng

Các hoạt động

phối hợp giữa

sản xuất và hậu cần

Các hoạt động phối hợp giữa marketing và hậu cần

tỏ chāc nào chò ra phần vốn quý này trong bÁng cõn đối tài sÁn nh°ng cần phÁi thừa nhÁn rằng đõy là phần tài sỏn vụ hỡnh giống nh° bÁn quyỏn, phỏt minh, sỏng chế, th°Âng hiệu

1.2 Nội dung cơ bản của quản trị Logistics

Trong ph¿m vi mồt doanh nghiệp, quÁn trỏ logistics đ°āc hiỏu là mồt bồ phÁn cÿa quỏ trỡnh chuói cung āng, bao gòm việc ho¿ch đỏnh, thăc hiện và kiỏm soỏt cú hiệu

l ăc, hiệu quÁ cỏc dũng v¿n đụng và dă trā hàng húa, dỏch vā cựng cỏc thụng tin cú liờn quan t ừ điỏm khởi đầu đến cỏc điỏm tiờu thā theo đÂn đặt hàng nhằm thoÁ món yờu c ầu cÿa khỏch hàng Quan điỏm này đ°āc khỏi quỏt hoỏ trong hỡnh 1.4

Hỡnh 1.4: Cỏc thành phần và ho¿t đồng c bÁn cÿa hệ thống Logistics

Cá c hoạ t ộ ng Logistics

Vật liệu Bán thành phẩm Thành Phẩm

Đầu vào logistics

Nhà cung cấp

Quản trị Logistics

Khách Hàng

địa điểm Hiệu quả

vận động h 2

tới KH Tài sản

sở hữu

Hình này cho thấy logistics không phÁi là måt ho¿t đång đ¢n lẻ mà là måt chuãi các

ho¿t đång liên tăc, có quan hệ mÁt thiết và tác đång qua l¿i l¿n nhau, bao trùm mãi yếu tố t¿o nên sÁn phẩm từ các nhÁp l°āng đầu vào cho đến giai đo¿n tiêu thă sÁn phẩm cuối cùng Các ngußn tài nguyên đầu vào không chß bao gßm vốn, vÁt t°, nhân lăc mà còn bao hàm cÁ dách vă, thông tin, bí quyết và công nghệ Các ho¿t đång này cũng đ°āc phối kết trong måt chiến l°āc kinh doanh táng thá cÿa doanh nghiệp từ tầm ho¿ch đánh đến thăc thi, tá chāc

và trián khai đßng bå từ mua, dă trā, tßn kho, bÁo quÁn, vÁn chuyán đến thông tin, bao bì, đóng gói…Và chính nhß vào să kết hāp này mà các ho¿t đång kinh doanh đ°āc hã trā måt cách tối °u, nháp nhàng và hiệu quÁ, t¿o ra đ°āc să thoÁ mãn khách hàng á māc đå cao nhất hay mang l¿i cho hã nhāng giá trá gia tăng lớn h¢n so với đối thÿ c¿nh tranh

Måt cách khái quát, măc tiêu cÿa quÁn trá logistics là cung āng dách vă cho khách

hàng đ¿t hiệu quÁ cao

Că thá h¢n, theo E.Grosvenor Plowman, măc tiêu cÿa hệ thống logistics là cung cấp cho cho khách hàng 7 lāi ích - (7 rights): đúng khách hàng, đúng sÁn phẩm, đúng số l°ÿng, đúng đißu kiện, đúng đáa điám, đúng thời gian, đúng chi phí * Các măc tiêu này

đòi hỏi doanh nghiệp phÁi thăc hiện tốt hai yêu cầu c¢ bÁn sau:

a Cung ứng mức dịch vụ khách hàng có tính chiến lược:

Là māc dách vă thỏa mãn nhu cầu dách vă cho cÿa các nhóm khách hàng măc tiêu và

có °u thế so với đối thÿ c¿nh tranh cÿa doanh nghiệp Māc dách vă này đ°āc l°āng hóa qua 3 tiêu chuẩn

- Tính sẵn có cÿa hàng hóa/dách vă

- KhÁ năng cung āng dách vă

- Đå tin cÁy dách vă

a1 S ự sẵn có của hàng hóa t¿i các đáa điám bán và n¢i cung cấp là måt cách

thāc đá đánh giá khÁ năng đáp āng nhāng mong đāi cÿa khách hàng trong quá trình vÁn hành các ho¿t đång logistics Tính sẵn có đ°āc đánh giá theo 3 chß tiêu sau:

 T ỷ lệ phần trăm hàng hóa có mặt t¿i kho ở một thời điểm Tỷ lệ hàng hóa trong

kho cho biết số đ¢n vá hàng hóa dă trā dă tính trong kho (Stock keeping units –SKU) t¿i

måt thßi điám đá sẵn sàng cung cấp cho khách hàng Nếu måt công ty đặt măc tiêu dă trā

100 sÁn phẩm trong kho và kiám tra t¿i thßi điám bắt đầu ngày ho¿t đång có 95 sÁn phẩm

* The right product in the right quatity, in the right condition, is delivered to the right customer at the right

place, at the right time, at the right cost

Khoa A Ebook.VCU 14

sẵn sàng giao cho khách hàng thì tỷ lệ sẵn sàng hàng hóa trong kho là 95% Tuy nhiên să đánh giá sẽ ch°a chính xác nếu kho tßn trā nhißu lo¿i hàng và chúng đ°āc bán với nhu cầu khác biệt nhau Do đó chß tiêu tiếp theo đ°āc sÿ dăng là tỷ lệ hoàn thành đ¢n hàng

 Tỷ lệ hoàn thành đơn hàng đo l°ßng số l°āng hàng hóa đã thỏa mãn nhu cầu cÿa

khách hàng theo tỷ lệ % và c¢ cấu mặt hàng đã đặt Thí dă: nếu khách hàng đặt 100 thùng hàng A và nhân đ°āc 87 thùng hàng A thì tỷ lệ này là 87% Đá đo l°ßng tỷ lệ hoàn thành đ¢n đặt hàng cần dăa trên c¢ sá đ¢n đặt hàng ban đầu cÿa khách hàng tr°ớc khi có bất cā

să thay thế, huỷ bỏ hay sÿa đái nào khác trong đ¢n đặt hàng Khi có rất nhißu công ty tiến hành đàm phán nhāng thay đái trong đ¢n đặt hàng cho thích hāp hoặc đàm phán vß nhāng thay đái với khách hàng nhằm giÁm l°āng dă trā trong kho, thì việc đánh giá tỷ lệ hoàn thành đ¢n đặt hàng đ°āc tín dăa trên khÁ năng cÿa công ty trong việc đáp āng đ¢n đặt hàng ban đầu cÿa khách hàng

 T ỷ lệ phần trăm những đơn đặt hàng đã được thực hiện đầy đủ và giao cho khách

là chß tiêu đánh giá chính xác nhất vß l°āng hàng sẵn có đá phăc vă khách hàng Theo đó, các đ¢n hàng đã hoàn thành đầy đÿ dùng đá đánh giá māc đå th°ßng xuyên hoặc số lần mà måt hãng cung āng đÿ 100% các mặt hàng mà khách hàng đã đặt Số l°āng đ¢n đặt hàng

đã hoàn thành lo¿i này là måt cách đánh giá chuẩn vß să hoàn hÁo cÿa bất cā ho¿t đång phân phối vÁt chất nào

Việc kết hāp 3 chß tiêu trên đây đ°a ra cách đánh giá vß việc quÁn lí hàng trong kho cÿa måt công ty nh° thế nào cho tốt đá đáp āng nhāng mong đāi cÿa khách hàng Các chß tiêu trên còn giúp công ty quyết đánh māc đå ho¿t đång phân phối cần duy trì theo thßi gian Giāa việc đầu t° vào hàng hóa trong kho với să sẵn có cÿa sÁn phẩm có mối quan hệ trăc tiếp với nhau Theo nguyên tắc chung đá gia tăng tính sẵn sàng cÿa hàng hoá thì đòi hỏi cần phÁi đầu t° nhißu h¢n vào dă trā hàng hóa trong kho

a2 Kh Á năng cung ứng dịch vụ: KhÁ năng cung āng dách vă liên quan tới māc đå,

tính chắc chắn và să linh ho¿t trong việc hoàn thành các đ¢n đặt hàng cÿa måt công ty Nói cách khác là khÁ năng cung āng dách vă thá hiện chÿ yếu qua māc đå thăc hiên đ¢n hàng cÿa công ty Các ho¿t đång t¿o nên måt vòng quay đ¢n đặt hàng đián hình bao gßm:

Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com)

 Tốc độ cung ứng dịch vụ là táng thßi gian mà khách hàng chß đāi công ty n¢i hã

mua hàng tiến hành việc thăc hiện đ¢n đặt hàng và giao hàng cho khách hàng Trong måt

số tr°ßng hāp giao hàng cho khách phÁi đÁm bÁo tốc đå cung āng nhanh chóng tāc thßi Các tr°ßng hāp khác đá thăc hiện 5 b°ớc đáp āng trên l¿i yêu cầu phÁi có thßi gian KhoÁng thßi gian này có thá là måt vài giß, nếu ng°ßi bán á vá trí t°¢ng đối gần vß mặt đáa

lí so với khách hàng, hoặc có thá tới hàng tuần (trong các tình huống buôn bán đa quốc gia)

Dĩ nhiên phần lớn khách hàng đßu muốn nhÁn đ°āc càng nhanh càng tốt, vì vÁy tốc đå cung āng nhanh góp phần làm tăng să thỏa mãn khách hàng Tuy nhiên việc tăng tốc đå cung āng dách vă th°ßng đòi hỏi chi phí lớn do đó doanh nghiệp cần tìm ra các cấu trúc kênh phân phối vÁt chất có tốc đå cung āng và chi phí phù hāp Ví dă việc l°u trā måt số l-

°āng dăng că y tế có giá trá lớn t¿i kho trung tâm cùng với việc giao hàng bằng đ°ßng hàng không có thá là phù hāp với yêu cầu cÿa khách hàng và có thá ít tốn kém h¢n việc duy trì måt khối l°āng hàng hoá phân tán trên thá tr°ßng Cần chú ý rằng, chß tiêu tốc đå cung āng là nhÁn thāc cÿa khách hàng vß táng thßi gian ho¿t đång cần thiết đá nhÁn hàng,

đó chính là c¢ sá thích hāp duy nhất đá đánh giá tốc đå cung āng nhanh hay chÁm do đó cần nghiên cāu că thá đá nắm đ°āc yêu cầu cÿa mãi khách hàng

 Sự chính xác của vòng quay đơn đặt hàng, còn gãi là đå án đánh thßi gian giao

hàng Chß tiêu să chính xác cÿa vòng quay đ¢n hàng th°ßng đá đánh giá khoÁng thßi gian cÿa måt vòng quay đ¢n đặt hàng v°āt quá khoÁng thßi gian cho phép hoặc mong đāi Khi đánh giá khÁ năng cung āng dách vă khách hàng, đôi khi chß tiêu đ°āc coi là quan trãng h¢n chß tiêu thßi gian cung āng, bái lẽ trong đißu kiện cung āng hiện đ¿i, các ph°¢ng thāc cung āng đòi hỏi să tßn trā là nhỏ nhất trong đißu kiên có thá nên thßi gian cần chính xác

đá đáp āng tốt các yêu cầu kinh doanh nh°ng giÁm thiáu đ°āc chi phí dă trā

Các doanh nghiệp th°ßng dăa vào nhà cung cấp đá giÁm số l°āng hàng trong kho đßng thßi l¿i luôn cần duy trì måt l°āng hàng lớn sẵn có cho khách hàng nên să chính xác cÿa thßi giao hàng là rất quan trãng Trên thăc tế khoÁng thßi gian cần thiết cho bất cā ho¿t đång nào trong 5 ho¿t đång cÿa chu kỳ đặt hàng có thá lớn h¢n hoặc nhỏ h¢n so với thßi gian mong đāi nên să phù hāp cÿa toàn bå vòng quay sẽ là táng thßi gian cần thiết đá tiến hành tất cÁ các ho¿t đång riêng lẻ Ví dă có thá bù đắp să chÁm trễ trong việc lăa chãn và chuẩn bá đ¢n đặt bằng việc thuê ph°¢ng tiện vÁn chuyán tốc đå cao đá có thá giao hàng đúng thßi h¿n

 Tính linh ho ¿t đß cÁp tới khÁ năng cÿa måt công ty trong việc đißu phối các ngußn

lăc đá đáp āng các yêu cầu vß dách vă đặc biệt cÿa khách hàng Trong các ho¿t đång phân phối să linh ho¿t có thá giúp khắc phăc să thất b¿i trong cung āng dách vă hoặc có thá là cách thāc hay đ°āc dùng đá thỏa mãn tốt h¢n nhāng đòi hỏi đặc biệt nào đó cÿa khách hàng Ví dă khi xuất måt mặt hàng quan trãng nhằm phăc vă cho måt khách hàng quan trãng, công ty có thá năng đång sÿ dăng ph°¢ng tiện vÁn chuyán có tốc đå cao Với khÁ

kế ho¿ch vß khÁ năng phân phối hàng måt cách linh ho¿t nhằm đáp āng yêu cầu đặc biệt cÿa khách hàng Đißu này cho phép thỏa mãn khách hàng måt cách cao h¢n, và māc đå linh ho¿t đáp āng các yêu cầu cÿa khách hàng chính là måt chß tiêu quan trong đá đánh giá khÁ năng cung āng dách vă

Cần kết hāp 3 tiêu chuẩn trên đá đo l°ßng chính xác khÁ năng cung āng dách vă do các ho¿t đång logistics t¿o ra Tốc đå cung āng là quan trãng nh°ng să phù hāp theo thßi gian còn quan trãng h¢n Nhằm phát huy tối đa hiệu quÁ cÿa các ho¿t đång logistics, hầu hết các tá chāc đßu dăa vào khÁ năng linh ho¿t đá bá sung cho các ho¿t đång thông th°ßng Cũng cần dă kiến các ph°¢ng án phân phối linh ho¿t hoặc có khÁ năng thay thế l¿n nhau nhằm bù đắp cho tình huống bất ngß hoặc nhằm đáp āng các nhu cầu đặc biệt cÿa khách hàng

a3 Độ tin cậy dịch vụ: Đå tin cÁy dách vă hay chất l°āng phăc vă đß cÁp tới khÁ

năng cÿa måt công ty thăc hiện hoàn hÁo các ho¿t đång đáp āng đ¢n đặt hàng theo nhÁn thāc cÿa khách hàng

Toàn bå quá trình phăc vă khách hàng đßu đß cÁp tới việc thỏa mãn yêu cầu cÿa khách hàng, do đó chất l°āng phăc vă đ°āc xem xét tr°ớc hết với 2 chß tiêu: să sẵn có cÿa hàng hoá và khÁ năng cung āng dách vă bái vì đây là 2 chß tiêu quan trãng đáp āng đ°āc

să mong đāi cÿa khách hàng Ngoài ra các chß tiêu vß să an toàn cho hàng hóa nh° vÁn chuyán hàng không gây thiệt h¿i, các vÁn đ¢n chính xác hoặc hoàn hÁo, thăc hiện trÁ hàng

an toàn, cung cấp thông tin nhanh chóng và chính xác, thái đå phăc vă thiện chí hoặc khÁ năng nhanh chóng giÁi quyết các vấn đß nÁy sinh cũng đ°āc sÿ dăng đá đánh giá chất l°āng phăc vă…Nhāng chß tiêu này tất nhiên là rất khó có thá đánh giá hoặc đánh l°āng Các quá trình logistics hã trā cho các ho¿t đång kinh doanh luôn nhằm đáp āng să mong đāi th°ßng xuyên cÿa khách hàng vß việc cung āng hàng hoá với dách vă có chất l°-āng cao nhất trong mãi đ¢n hàng hiện t¿i cũng nh° t°¢ng lai Nhāng công ty tråi h¢n hẳn

vß chất l°āng phăc vă đßu có ít nhất 3 đặc điám:

 Th ứ nhất, hã sÿ dăng các c¢ cấu có thá giúp khách hàng tiếp nhÁn måt cách chính

xác và káp thßi các thông tin vß đ¢n đặt hàng và các yêu cầu khác có liên quan đến dách vă

Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com)

 Thứ hai, các hãng cam kết cung āng dách vă với chất l°āng cao cần tiến hành các

cách thāc đá đáp āng các yêu cầu và đòi hỏi đặc biệt cÿa khách hàng mà không phÁi trì hoãn chß chấp nhÁn cÿa cấp trên hoặc sÿa sai Do đó việc trao quyßn cho các cấp đá đ°a ra quyết đánh káp thßi trên c¢ sá nhāng đánh giá đúng đắn cÿa hã sẽ t¿o đißu kiện rất lớn đá đ¿t đ°āc măc tiêu phăc vă với chất l°āng cao

 Thứ ba, ng°ßi quÁn lý, đißu hành các ho¿t đång dách vă cung āng cho khách hàng

khi phÁi đ°¢ng đầu với các tình huống bất ngß hoặc các khó khăn nguy hiám th°ßng båc lå cái gãi là khÁ năng t¿o ra să phăc vă đáng kinh ng¿c Đó là khÁ năng đ°a ra giÁi pháp thích āng hay đß cÁp tới måt nghệ thuÁt quÁn lí dă báo tr°ớc đ°āc nguy c¢ xÁy ra đá bá trong cung āng dách vă và giÁi quyết vấn đß nhanh nhất đá t¿o să trung thành với khách hàng với công ty

b Chi phí logistics và quan điểm quản trị logistics

Måt nhiệm vă quan trãng khác cÿa quÁn trá logistics là giÁm chi phí trong khi v¿n đÁm bÁo chất l°āng dách vă khách hàng Theo kết quÁ đißu tra thì các ngành kinh doanh khác nhau có māc chi phí logistics khác nhau Trong nhißu ngành, chi phí logisics có thá v°āt quá 25% chi phí sÁn xuất Do đó nếu quÁn trá logisics tốt có thá tiết kiệm đ°āc måt khoÁn chi phí đáng ká, góp phần tăng lāi nhuÁn cÿa công ty Bên c¿nh đó, quÁn trá logisics tốt còn góp phần tăng tốc đå chu chuyán và rút ngắn thßi gian thu hßi vốn Táng chi phí logisics đ°āc hình thành từ chi phí cÿa các ho¿t đång cấu thành, bao gßm 6 lo¿i chi phí chÿ yếu:

- Chi phí d ịch vụ khách hàng: Chi phí dách vă khách hàng bao gßm các chi phí đá

hoàn tất nhāng yêu cầu cÿa đ¢n đặt hàng (chi phí phân lo¿i, kiám tra, bao bì đóng gói, dán nhãn…); chi phí đá cung cấp dách vă, hàng hóa; chi phí đá giÁi quyết tình huống hàng bá trÁ l¿i… chi phí dách vă khách hàng liên quan mÁt thiết với các khoÁn chi phí vÁn tÁi, chi phí dă trā và chi phí cho công nghệ thông tin

- Chi phí v ận tÁi: Chi phí vÁn tÁi là måt trong nhāng khoÁn lớn nhất trong chi phí

logisics Chi phí vÁn tÁi cháu să Ánh h°áng cÿa nhißu yếu tố nh°: lo¿i hàng hoá, quy mô lô hàng, tuyến đ°ßng vÁn tÁi… Chi phí vÁn tÁi cÿa måt đ¢n vá hàng hoá (c°ớc phí) tỷ lệ nghách với khối l°āng vÁn tÁi và với quãng đ°ßng vÁn chuyán

- Chi phí kho bãi: Chi phí quÁn lý kho nhằm đÁm bÁo cho các nghiệp vă kho đ°āc diễn ra suôn sẻ, trong måt số tr°ßng hāp bao gßm cÁ chi phí thiết kế m¿ng l°ới kho chi phí khÁo sát, chãn đáa điám và xây dăng kho hàng Tuy nhiên số l°āng kho hàng có Ánh h°áng đến dách vă khách hàng và doanh thu cÿa công ty nên cần phân tích, tính toán kỹ l°ÿng đá cân bằng giāa chi phí quÁn lý kho, chi phí dă trā, chi phí vÁn tÁi với khoÁn doanh thu có thá bá tăng hoặc giÁm t°¢ng āng khi quyết đánh số l°āng kho cần có trong hệ thống logisics

Khoa A Ebook.VCU 18

- Chi phí x ử lí đơn hàng và hệ thống thông tin: Đá hã trā dách vă khách hàng và

kiám soát chi phí måt cách hiệu quÁ cần bỏ ra måt khoÁn chi phí không nhỏ đá trao đái thông tin với khách hàng và các bå phÁn có liên quan nhằm giÁi quyết đ¢n đặt hàng, thiết lÁp các kênh phân phối, dă báo nhu cầu thá tr°ßng Chi phí này cũng liên quan đến chi phí quÁn lý kho, dă trā, sÁn xuất…

- Chi phí thu mua (đá có lô hàng đÿ theo yêu cầu) KhoÁn chi phí này dùng cho thu

gom, chuẩn bá hàng cung cấp cho khách Bao gßm nhißu khoÁn chi phí nhỏ: xây dăng c¢

sá gom hàng; tìm nhà cung cấp ; Mua và tiếp nhÁn nguyên vÁt liệu…

- Chi phí d ự trữ: Ho¿t đång logisics t¿o ra chi phí dă trā Chi phí này tăng giÁm tuỳ

theo số l°āng hàng hoá dă trā nhißu hay ít Có 4 lo¿i chi phí dă trā: (1)Chi phí vốn hay chi phí c¢ håi, khoÁn chi phí này công ty có thá thu hßi l¿i đ°āc (2)Chi phí dách vă dă trā, gßm cÁ bÁo hiám và thuế đánh trên l°āng dă trā (3)Chi phí mặt bằng kho bãi, chi phí này thay đái theo māc đå dă trā.(4)Chi phí đá phòng ngừa rÿi ro, khi hàng hoá bá lãi thßi, mất cắp h° hỏng…

Giāa các lo¿i chi phí logistics có mối quan hệ t°¢ng hã, tác đång qua l¿i và Ánh h°áng l¿n nhau, chi phí nã ràng buåc hāu c¢ với chi phí kia thá hiện qua hình1.5

Hình 1.5: Mối quan hệ giāa các lo¿i chi phí logistics

Vß bÁn chất, Logistics là måt chuãi kết hÿp nhißu ho¿t đång kinh tế nhằm tối °u hoá v á trí và quá trình l°u chuyán, dă trā hàng hoá từ điám đầu cho đến điám cuối – ng°ời sÿ dāng, nên nếu giÁm chi phí tuỳ tiện ở từng ho¿t đång riêng lẻ, ch°a chắc đã đ¿t đ°ÿc kết quÁ mong muốn Giāa các ho¿t đång logistics có liên quan mÁt thiết với

nhau, d¿n đến giÁm chi phí á khâu này có thá làm tăng chi phí á khâu khác và cuối cùng táng chi phí không giÁm mà còn có thá tăng, đi ng°āc l¿i măc đích cÿa quÁn trá logistics

Do vÁy, chìa khoá đá đ¿t đ°āc yêu cầu giÁm chi phí trong quÁn trá logisics là phân tích táng chi phí Đißu này có nghĩa là nhà quÁn trá logisics phÁi tìm cách giÁm táng chi phí xuống māc thấp nhất trong đißu kiện cho phép trong khi có thá lăa chãn rất nhißu các māc dách

vă khách hàng với các cấu trúc dách vă khác nhau Đá làm đ°āc đißu này tr°ớc cần nắm vāng các kỹ năng phân tích cân đối chi phí giāa các ho¿t đång logisics

Xuất phát từ góc đå này, các nhà quÁn trá logistics hình thành nên quan điám quÁn trá logistics tích hāp (intergreted logistics management) Quan điám tiếp cÁn hệ thống hay quÁn trá logistics tích hāp là måt nguyên lý c¢ bÁn trong quÁn trá logistics hiện đ¿i Quan

điểm này cho rằng, tất cÁ các chức năng và các ho¿t động cần được nhận thức dưới cùng

nh ững điều kiện Ánh hưởng và bị Ánh hưởng, các thành phần và các ho¿t động của nó luôn tương tác lẫn nhau Hiáu theo cách này thì bÁn thân logistics là måt hệ thống, måt m¿ng

l°ới các ho¿t đång đ°āc liên hệ với măc tiêu quÁn trá các dòng hàng hóa liên tăc vào các tá chāc trong chuãi logistics Tiếp cÁn hệ thống là să biến hóa sāc m¿nh đ¢n giÁn nhất đá nhÁn thāc các mối quan hệ t°¢ng hã giāa các thành phần trong måt hệ thống Nếu nhìn các ho¿t đång måt cách cô lÁp, chúng ta sẽ không nhÁn thāc đ°āc toàn cÁnh, đâu là yếu tố tác đång và bá tác đång bái nhāng hành đång khác Theo cách tiếp cÁn này thì táng số hay kết quÁ đầu ra cÿa måt chuãi liên kết các ho¿t đång thì lớn h¢n các thành phần riêng rẽ cÿa nó Quan điám quÁn trá logistics tích hāp đß cÁp đến việc quÁn lý nhißu ho¿t đång nh° måt hệ thống hāp nhất đ°āc áp dăng trong nhißu công ty kinh doanh hiện đ¿i nh° 3M, Quacker Oats, Herman Miller, hã đã nhÁn ra rằng táng chi phí logistics có thá giÁm bằng cách phối hāp måt lo¿t các ho¿t đång logistics có liên quan nh° dách vă khách hàng, vÁn chuyán, nhà kho, dă trā, quá trình đặt hàng, hệ thống thông tin kế ho¿ch sÁn xuất và mua sắm Nếu không có să phối hāp có thá d¿n đến să thiếu hiệu quÁ, nh° làm tăng dă trā t¿i các giao diện kinh doanh chÿ yếu nh°: nhà cung āng- ho¿t đång mua hàng, mua hàng – sÁn xuất, sÁn xuất-marketing, marketing – phân phối, phân phối - trung gian, trung gian - khách hàng

Thăc tế các ho¿t đång logistics t¿i các công ty này cho thấy, trong quÁn trá các dòng

dă trā, việc hāp nhất vÁn tÁi và nhà kho rất hāu dăng và th°ßng t¿o ra hiệu quÁ gấp hai lần Thí dă thay cho việc phòng mua hàng thỏa thuÁn với các nhà vÁn chuyán sÁn phẩm đầu ra

và các nhà vÁn chuyán nguyên liệu đầu vào thì chß cần th°¢ng l°āng với måt nhà vÁn chuyán vß việc chuyên chá cÁ hai Kết quÁ là toàn bå gía hàng hóa vÁn chuyán sẽ giÁm xuống vì số l°āng chuyên chá tăng lên Đißu này còn cho phép các kế hãach chuyên chá cÿa công ty và nhà vÁn chuyán có hiệu quÁ và hiệu lăc cao h¢n Quan điám này chi phối các ph°¢ng pháp và cách thāc đá tối °u hóa táng chi phí logistics

Táng chi phí logistics đ°āc tính måt cách đ¢n giÁn qua công thāc:

Flog= F1+F2+F3+F4+ +Fn

Trong đó: Flog là Táng chi phí logistics, các Fi là các chi phí cấu thành

Khoa A Ebook.VCU 20

Tuy nhiên việc giÁm chi phí theo quan điám nêu trên l¿i không đ¢n giÁn là giÁm căc

bå các chi phí cấu thành đá đ¿t đ°āc măc tiêu mong muốn mà cần xem xét tất cÁ các chi phí này trong mối t°¢ng quan đánh đái (Trade-off), hay să thay thế l¿n nhau đá tìm ra

ph°¢ng án có chi phí thỏa đáng Chính vì vÁy các nhà quÁn trá logistics coi s ă hÿp nhất các ho ¿t đång logistics t¿p trung chÿ yếu vào kỹ thu¿t phân tích và tính toán chi phí thay th ế giāa các ho¿t đång hāp thành đá chãn ra các ph°¢ng án phối hāp tối °u

a Dịch vụ khách hàng:

Trong ho¿t đång logistics, dách vă khách hàng đ°āc hiáu là toàn bå kết quÁ đầu ra,

là th°ớc đo chất l°āng cÿa toàn bå hệ thống Do đó muốn phát trián logistics phÁi có să quan tâm thích đáng đến dách vă khách hàng.Theo quan điám này, dách vă khách hàng là quá trình diễn ra giāa ng°ßi mua và ng°ßi bán và bên thā ba là nhà thầu phă Kết quÁ cÿa quá trình này t¿o ra giá trá gia tăng cho sÁn phẩm hay dách vă đ°āc trao đái, đ°āc đo bằng hiệu số giá trá đầu ra và giá trá đầu vào cÿa måt lo¿t các ho¿t đång kinh tế có quan hệ t°¢ng

hã với nhau và thá hiện qua să hài lòng cÿa khách hàng Là th°ớc đo chất l°āng toàn bå hệ thống logistics cÿa doanh nghiệp, dách vă khách hàng có Ánh h°áng rất lớn đến thá phần, đến táng chi phí bỏ ra và cuối cùng đến lāi nhuÁn cÿa doanh nghiệp Tuỳ theo từng lĩnh văc và sÁn phẩm kinh doanh mà giá trá cång thêm vào sÁn phẩm và dách vă do hÁu cần mang l¿i không giống nhau (Hình 1.6) Dā liệu cho thấy să chênh lệch đáng ká vß giá trá gia tăng do logistics t¿o ra á måt số mặt hàng và lĩnh văc kinh doanh khác nhau

b Hệ thống thông tin :

Đá quÁn trá logistics thành công, đòi hỏi doanh nghiệp phÁi quÁn lý đ°āc hệ thống thông tin phāc t¿p Bao gßm thông tin trong nåi bå từng tá chāc (doanh nghiệp, nhà cung cấp, khách hàng), thông tin trong từng bå phÁn chāc năng cÿa doanh nghiệp, thông tin

Giá trá gia tăng (%)

Hình 1.6: Tỷ lệ giá trá gia tăng từ ho¿t đång logistics

cÿa måt số ngành kinh doanh khác nhau

c Hệ thống thông tin :

giāa các khâu trong dây chuyßn cung āng (kho tàng, bến bãi, vÁn tÁi…) và să phối hāp

thông tin giāa các tá chāc, bå phÁn và công đo¿n á trên Trong đó trãng tâm là thông tin xÿ

lý đ¢n đặt hàng cÿa khách, ho¿t đång này đ°āc coi là trung tâm thần kinh cÿa hệ thống

logistics Trong đißu kiện hiện nay, nhāng thành tău cÿa công nghệ thông tin với să trā

giúp cÿa máy vi tính sẽ giúp cho việc quÁn trá thông tin nhanh chóng, chính xác, káp thßi

Nhß đó doanh nghiệp có thá đ°a ra nhāng quyết đánh đúng đắn vào thßi điám nh¿y cÁm

nhất Đißu này giúp cho logistics thăc să trá thành måt công că c¿nh tranh lāi h¿i cÿa

doanh nghiệp

d Quản trị Dự trữ:

Dă trā là să tích luỹ sÁn phẩm, hàng hoá t¿i các doanh nghiệp trong quá trình vÁn

đång từ điám đầu đến điám cuối cÿa mãi dây chuyßn cung āng, t¿o đißu kiện cho quá trình

tái sÁn xuất diễn ra liên tăc, nháp nhàng, thông suốt Dă trā trong nßn kinh tế còn cần thiết

do yêu cầu cân bằng cung cầu đối với các mặt hàng theo thßi vă, đá đß phòng các rÿi ro,

thoÁ mãn nhāng nhu cầu bất th°ßng cÿa thá tr°ßng, dă trā tốt sẽ đem l¿i hiệu quÁ kinh tế

cho doanh nghiệp Mặc dù rất cần thiết nh°ng dă trā rất tốn kém vß chi phí, t¿i công ty

Cambell Soup dă trā chiếm đến 30% tài sÁn, và chiếm đến h¢n 50% tài sÁn cÿa tÁp đoàn

Kmart Vì vÁy việc quÁn lý dă trā tốt sẽ giúp doanh nghiệp cân đối giāa vốn đầu t° với

nhāng c¢ håi đầu t° khác

e Quản trị vận tải:

Là việc sÿ dăng các ph°¢ng tiện chuyên chá đá khắc phăc khoÁng cách vß không

gian cÿa sÁn phẩm và dách vă trong hệ thống logistics theo yêu cầu cÿa khách hàng Nếu

sÁn phẩm đ°āc đ°a đến đúng vá trí mà khách hàng yêu cầu tāc là giá trá cÿa nó đã đ°āc

tăng thêm Mặt khác việc sÿ dăng ph°¢ng thāc và cách thāc tá chāc vÁn chuyán còn giúp

cho sÁn phẩm có đến đúng vào thßi điám khách hàng cần hay không? Đißu này cũng t¿o

thêm giá trá gia tăng cho sÁn phẩm Nh° vÁy bằng cách quÁn trá vÁn chuyán tốt sẽ góp phần

đ°a sÁn phẩm đến đúng n¢i và đúng lúc phù hāp với nhu cầu cÿa khách hàng

f Quản trị kho hàng:

Bao gßm việc thiết kế m¿ng l°ới kho tàng ( Số l°āng, vá trí và quy mô) Tính toán và

trang bá các thiết bá nhà kho; Tá chāc các nghiệp vă kho QuÁn lý hệ thống thông tin giấy

tß chāng từ; Tá chāc quÁn lý lao đång trong kho…Giúp cho sÁn phẩm đ°āc duy trì måt

cách tối °u á nhāng vá trí cần thiết xác đánh trong hệ thống logistics nhß đó mà các ho¿t

đång đ°āc diễn ra måt cách bình th°ßng

Khoa A Ebook.VCU 22

g Quản trị vật tư vỏ mua hỏng hoõ:

Nếu dõch vă khõch hỏng lỏ đầu ra cỵa hệ thống logistics thớ vạt t°, hỏng hoõ lỏ đầu vỏo cỵa quõ trớnh nỏy Mặc dỳ khừng trăc tiếp tõc đổng vỏo khõch hỏng nh°ng quạn trõ hỏng hoõ vỏ vạt t° cụ vai trú tÒo tiòn đò quyết đõnh đối vđợ chất l°āng toỏn bổ hệ thống HoÒt đổng nỏy bao gòm: Xõc đõnh nhu cầu vạt t°, hỏng hoõ; tớm kiếm vỏ lăa chọn nhỏ cung cấp; Tiến hỏnh mua sắm; Tõ chāc vạn chuyõn, tiếp nhạn vỏ l°u kho, bạo quạn vỏ cung cấp cho ng°òi sỵ dăng…

Nhāng nổi dung cđ bạn trởn cho thấy, logistics giại quyết vấn đò tối °u hoõ cạ đầu

ra lÒn đầu vỏo tÒi cõc doanh nghiệp sạn xuất kinh doanh Logistics cụ thõ giỷp thay đõi cõc nguòn tỏi nguyởn đầu vỏo hoặc tối °u hoõ quõ trớnh chu chuyõn nguyởn vạt liệu, hỏng hoõ, dõch vă nhò đụ tÒo ra khạ năng giạm chi phợ, tăng sāc cÒnh tranh cho doanh nghiệp

1.3 Đối tượng vỏ nội dung nghiởn cứu mừn học

Đối tượng nghiởn cứu: Mừn học quạn trõ logistics kinh doanh lỏ mừn khoa học kinh tế

chuyởn ngỏnh nghiởn cāu cõc hoÒt đổng logistics cđ bạn với t° cõch lỏ mổt chāc năng quạn trõ đổc lạp tÒi cõc doanh nghiệp trong cđ chế thõ tr°òng Mừn học trang bõ cõc kiến thāc cần thiết nhất đõ xóy dăng cõc măc tiởu, lạp kế hoÒch, triõn khai vỏ kiõm soõt cõc hoÒt đổng logistics mổt cõch hệ thống tÒi cõc doanh nghiệp, đòng thòi giỷp cho cõc nhỏ quạn trõ tÒi cõc doanh nghiệp cụ thõ āng dăng linh hoÒt cõc hoÒt đổng nỏy trong điòu kiện mừi tr°òng kinh doanh nhiòu thay đõi vỏ biến đổng hiện nay Mừn học cũng giại quyết cõc nổi dung hoÒt đổng logistics trong să liởn kết với cõc chāc năng quan trọng cỵa doanh nghiệp nh° marketing, sạn xuất vỏ tỏi chợnh Nhò đụ mỏ gụp phần hoỏn thiện hệ thống kiến thāc quạn trõ kinh doanh tÒi cõc doanh nghiệp Việt Nam trong điòu kiện hiện nay

Kiến thāc cđ bạn cỵa mừn học đ°āc õp dăng cho hầu hết mọi loÒi hớnh kinh doanh, đặc biệt thợch hāp với cõc doanh nghiệp sạn xuất vỏ th°đng mÒi hỏng hụa, nhāng tõ chāc

cụ chāc năng kinh doanh gắn liòn với să vạn đổng cỵa cõc dúng sạn phẩm vạt chất (material flows) Lý thuyết nỏy cũng đ°āc āng dăng mổt cõch linh hoÒt cho cõc tõ chāc dõch vă đặc biệt nh° khõch sÒn, nhỏ hỏng, b°u chợnh viễn thừng…Ngoỏi ra cõc tõ chāc chuyởn cung cấp dõch vă logistics ( Third party logistics – 3PLs, Four party logistics – 4PLs…) cũng cụ thõ tham khạo lý thuyết nỏy nhằm phối hāp cung āng cõc hoÒt đổng dõch

vă mổt cõch tối °u nhất trong quõ trớnh kinh doanh cỵa mớnh

Phương phõp nghiởn cứu mừn học: Quạn trõ Logistics lỏ mổt ngỏnh khoa học kinh tế

hiện đÒi, đúi hỏi ng°òi học cần vạn dăng tõng hāp nhiòu ph°đng phõp trong quõ trớnh học tạp vỏ nghiởn cāu Tr°ớc hết lỏ nắm bắt đối t°āng nghiởn cāu, cõc quy luạt, bạn chất cỵa hiện t°āng kinh doanh theo quan điõm duy vạt biện chāng, cụ căn cā khoa học vỏ thăc tiễn, khừng chỵ quan, vử đoõn, duy ý chợ Khừng mõy mục, cāng nhắc õp dăng cõc mừ hớnh vỏ

Downloaded by ng?c tróm (ngoctram201217@gmail.com)

lý luÁn đi tr°ớc mà cần căn cā vào trình đå, māc đå phát trián, yêu cầu và khÁ năng thăc tế

á Việt Nam đá cÁi tiến và vÁn dăng các mô hình, lý thuyết, các ph°¢ng pháp måt cách hiệu quÁ và hāp lý

Hiện nay lĩnh văc logistics á måt số quốc gia nh° Mỹ, Canada, Thăy sỹ, Singapore, NhÁt bÁn…rất phát trián, và các lý thuyết cũng nh° mô hình quÁn lý logistics cũng có nhißu khác biệt nên việc nghiên cāu lý thuyết, tiếp thu kinh nghiệm cÿa các quốc gia đi tr°ớc là hết sāc cần thiết Tuy nhiên việc āng dăng linh ho¿t và trián khai sáng t¿o nhằm đ¿t hiệu quÁ trong thăc tế đòi nhà quÁn trá phÁi có cái nhìn biện chāng và lách sÿ Vừa phÁi

có tầm nhìn chiến l°āc khái quát, dài h¿n, vừa phÁi quan tâm tới ngußn lăc thăc tế t¿i doanh nghiệp, cũng cần chú ý đến nhāng tác nghiệp chi tiết, că thá, và biết cách phối hāp chặt chẽ logistics với các chāc năng khác trong doanh nghiệp Ng°ßi hãc cần có khÁ năng vÁn dăng các ph°¢ng pháp dă đoán, thống kê, phân tích, mô hình hóa, các công că thu thÁp

và xÿ lý thông tin, số liệu hiện đ¿i đá hã trā cho việc giÁi quyết các vấn đß logistics trong thăc tế

Cũng cần nhÁn thāc rằng, logistics là måt ngành khoa hãc có tốc đå phát trián rất nhanh trong nhāng giai đo¿n có nhißu tiến bå khoa hãc, công nghệ và kỹ thuÁt v°āt bÁc cÿa nhân lo¿i hiện nay, việc áp dăng các thành tău này vào ngành hãc là tất yếu, d¿n đến nhāng thay đái liên tăc vß quan điám quÁn trá, các mô hình quÁn lý, các ph°¢ng pháp kỹ thuÁt….trong ngành logistics KhÁ năng nhÁn thāc các biến đái cÿa môi tr°ßng, vÁn dăng linh các ph°¢ng pháp t° duy, t¿o ra cái nhìn sắc bén và linh ho¿t chính là chìa khóa đá nắm bắt và làm chÿ môn khoa hãc này

Với quan điám tiếp cÁn ho¿t đång logistics nh° måt chāc năng đåc lÁp trong hệ thống các chāc năng kinh doanh c¢ bÁn cÿa doanh nghiệp, đßng thßi cung cấp các kiến thāc thiết thăc cho vÁn dăng vào thăc tiễn hiện nay á Việt Nam, môn hãc chú trãng vào các nåi dung tác nghiệp mà không đi sâu vào các quyết đánh tầm chiến l°āc Các vấn đß c¢ bÁn cÿa quÁn trá logistics kinh doanh đ°āc chia thành 6 ch°¢ng tuân thÿ tiến trình quÁn trá c¢ bÁn cÿa các doanh nghiệp

Ch°¢ng1 <Tổng quan về quản trị logistics= trình bày khái quát să phát trián, chāc

năng, măc tiêu, mô hình quÁn trá logistics và các ho¿t đång c¢ bÁn cÿa quÁn trá logistics t¿i các doanh nghiệp

Ch°¢ng 2 <Dịch vụ khách hàng =

Ch°¢ng 3 <Quản trị dự trữ=

Ch°¢ng 4 < Quản trị vận chuyển=

Ch°¢ng 5 <Quản trị các hoạt động logistics hỗ trợ=

Là các ch°¢ng trãng tâm vào ho¿t đång kế ho¿ch hóa các nghiệp vă logistics chính

Khoa A Ebook.VCU 24

yếu và bá trā t¿i các doanh nghiệp sÁn xuất kinh doanh nhằm tối °u hóa các ngußn lăc logistics qua các quyết đánh lăa chãn, sắp xếp, sÿ dăng các ph°¢ng án thay thế tißm năng

Ch°¢ng 6 <Tổ chāc và kiểm soát logistics tại doanh nghiệp.= Cung cấp các mô

hình c¢ bÁn vß tá chāc, các chß tiêu và ph°¢ng pháp kiám tra, đánh giá hệ thống logistic nhằm hoàn thiện, cÁi tiến và đái mới liên tăc quá trình quÁn trá logistics t¿i doanh nghiệp

Với să phát trián nhanh chóng cÿa ho¿t đång logistics t¿i Việt Nam giai đo¿n hiện nay, các kiến thāc vß quÁn trá logistics sẽ đ°āc th°ßng xuyên nghiên cāu, bá xung và cÁp nhÁt đá thích nghi với yêu cầu cÿa giai đo¿n mới

Nåi dung chính cÿa ch°¢ng 1 tÁp trung làm rõ khái niệm, mô hình quÁn trá logistics

từ cách tiếp cÁn má cÿa doanh nghiệp với môi tr°ßng và chuãi cung āng, xác đánh các măc tiêu c¢ bÁn cÿa quÁn trá logistics và cung cấp måt cái nhìn táng quát vß các ho¿t đång quÁn trá logistics c¢ bÁn và hã trā t¿i doanh nghiệp nh° dách vă khách hàng, dă trā, vÁn chuyán, mua hàng,… Nåi dung cÿa các ho¿t đång này cho thấy vá trí và vai trò cÿa chúng trong

việc đáp āng các măc tiêu cÿa quÁn trá logistics Mối quan hệ giāa các ho¿t đång này qua các t°¢ng quan chi phí cho thấy cần phÁi quÁn trá các ho¿t đång logistics theo quan điám

hệ thống đá t¿o ra khÁ năng tích hāp lāi ích cÿa từng nã lăc và mang l¿i hiệu quÁ lớn nhất cho doanh nghiệp Nói måt cách khác là quÁn trá logistics hiện đ¿i không dừng l¿i á việc nêu lên lāi thế c¿nh tranh từ phần giá trá gía trá gia tăng do nó t¿o ra mà còn chß ra cách thāc đá các doanh nghiệp tối °u hóa chất l°āng dách vă khách hàng qua các ph°¢ng án phối hāp logistics hiệu quÁ

Là måt môn hãc mới có tính bắt buåc trong hệ thống ch°¢ng trình đào t¿o cÿa tr°ßng đ¿i hãc Th°¢ng m¿i, ch°¢ng 1 cũng chú ý giới thiệu toàn bå nåi dung các ch°¢ng hãc và cung cấp ph°¢ng pháp nghiên cāu nhằm giúp ng°ßi đãc nhanh chóng tiếp cÁn và hiáu biết các vấn đß måt cách khoa hãc

Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com)

CH¯¡NG 2 DàCH VĀ KHÁCH HÀNG 2.1 Khái nißm, vai trò, và các nhân tố c¿u thành dịch vụ khách hàng

Nhu cầu cÿa khách hàng là ngußn gốc cho tất cÁ các ho¿t đång logistics Nhāng nhu cầu này tÁp trung vào các đ¢n đặt hàng Việc đáp āng đầy đÿ nhāng đ¢n đặt hàng cÿa khách là tißn đß cần thiết cho mãi ho¿t đång trong giới h¿n ngußn lăc logistics Ho¿t đång đáp āng khách hàng (CR- customer response) bao gßm: Dách vă khách hàng và các chu kỳ đặt hàng là nåi dung đầu tiên trong chuãi các ho¿t đång logistics Kế ho¿ch đáp āng khách hàng là să thoÁ thuÁn giāa tá chāc thăc hiện logistics với nhāng khách hàng bên trong và bên ngoài vß khÁ năng cung cấp dách vă Do măc tiêu cÿa ho¿t đång logistics là thoÁ mãn nhāng yêu cầu khách hàng đòi hỏi á māc chi phí thấp nhất có thá nên nhāng tiêu chuẩn đáp āng khách hàng (Customer Service Standards) cần phÁi đ°āc xác đánh tr°ớc khi các ho¿t đång logistics khác đ°āc xây dăng và thăc hiện Xác đánh các măc tiêu và chính sách dách vă khách hàng là b°ớc đầu tiên trong viêc thiết lÁp hệ thống logistics Chß khi chúng

ta hoàn tất đ°āc b°ớc này, chúng ta mới ra đ°āc các quyết đánh vß ph°¢ng tiện vÁn chuyán, kho hàng, dă trā, cũng nh° các chiến dách phân phối Rõ ràng là chính sách dách vă khách hàng xác đánh nhāng giới h¿n trong vấn đß tối °u hóa ho¿t đång logistics, nếu không có måt chiến l°āc đáp āng khách hàng phù hāp thì các quá trình khác cÿa ho¿t đång logistics

sẽ trá nên vô dăng

Nhà quÁn trá logistics cần có måt să phân biệt rõ ràng giāa khách hàng và nhāng

ng°ßi tiêu dùng các dách vă và sÁn phẩm cÿa công ty Người tiêu dùng (consummer) là

ng°ßi tham gia cuối cùng trong chuãi ho¿t đång cÿa ngành logistics, hã sÿ dăng hàng hóa

và dách vă cho măc đích tiêu dùng lần cuối sÁn phẩm Khách hàng (customer) là ng°ßi trăc tiếp mua sÁn phẩm từ các công ty, do đó có thá không phÁi là ng°ßi tiêu dùng cuối cùng trong chuãi ho¿t đång cÿa ngành Doanh nghiệp logistics có thá không cần biết ai là ng°ßi tiêu dùng cuối cùng, nh°ng cần phÁi luôn giā mối quan hệ tốt với khách hàng mua sÁn phẩm cÿa mình bái hã chính là ng°ßi trăc tiếp sÿ dăng dách vă logistics mà doanh nghiệp cung cấp Nh° vÁy, đối với måt nhà sÁn xuất thì khách hàng có thá là nhà sÁn xuất khác; là måt đ¿i lý bán buôn, måt nhà phân phối, måt đ¿i lý bán lẻ hoặc måt công ty bán hàng qua m¿ng, thÁm chí là ng°ßi tiêu dùng cuối cùng Måt nhà bán buôn hoặc måt nhà phân phối

có khách hàng là nhà sÁn xuất, ng°ßi tÁp hāp hàng hóa từ nhà bán buôn, nhà phân phối khác, đ¿i lý bán lẻ, hoặc công ty đặt hàng qua m¿ng Đối với đ¿i lý bán lẻ hoặc công ty bán hàng qua m¿ng, khách hàng hầu hết luôn là ng°ßi tiêu dùng cuối cùng

Quan điám khái quát cho rằng d ách vā khách hàng là tât cÁ nhāng gì mà doanh nghi ệp cung cấp cho khách hàng - ng°ời trăc tiếp mua hàng hoá và dách vā cÿa công

ty Tuy nhiên trong thăc tế có nhißu cách tiếp cÁn khái niệm này

Khoa A Ebook.VCU 26

- Theo các nhà quÁn trá marketing, sÁn phẩm bao gßm tất cÁ các yếu tố hāu hình và

vô hình mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, th°ßng chia làm 3 māc đå (1) lāi ích cốt lõi, (2) sÁn phẩm hiện hāu; (3) lāi ích gia tăng Dách vă khách hàng đ°āc xem là lớp thā 3 này

- Theo các nhà quÁn trá dách vă, khái niệm dách vă và dách vă khách hàng là hoàn toàn khác nhau Dách vă nói đến các lāi ích thỏa mãn nhu cầu chāc năng cÿa khách hàng nh°ng chúng vô hình, nói måt cách khác, chúng là các sÁn phẩm chính yếu cÿa quá trình nh°ng chúng vô hình Dách vă khách hàng là các dách vă kèm theo đá hoàn thành quá trình giao dách marketing Nh° vÁy dù sÁn phẩm là hāu hình hay vô hình đßu có dách vă khách hàng kèm theo

- Theo quan điám ngành logistics, thì dách vă khách hàng liên quan tới các ho¿t đång làm gia tăng giá trá trong chuãi cung āng Đāng á góc đå này, dách vă khách hàng là

1 quá trình diễn ra giāa ng°ßi bán, ng°ßi mua và ng°ßi cung āng dách vă logistics (nếu ng°ßi bán không đÿ năng lăc tă cung cấp dách vă tới khách hàng) Kết thúc quá trình này thì sÁn phẩm hàng hoá hoặc dách vă đ°āc tăng thêm måt giá trá nào đó, giá trá này trong trao đái ngắn h¿n không mang nhißu ý nghĩa lắm nh°ng trong dài h¿n có thá là nhân tố t¿o các mối quan hệ lâu dài Các giá trá này cũng có thá đ°āc chia sẻ giāa các bên tham gia Các quan điám trên cho thấy dách vă khách hàng có các đặc điám chung sau:

- Dách vă khách hàng là dách vă đi kèm với các sÁn phẩm chính yếu nhằm cung cấp

să thỏa mãn tối đa cho khách hàng khi đi mua hàng Nhu cầu vß dách vă khách hàng là nhu cầu phát sinh khi khách hàng đi mua sắm, đây chính là nhāng lāi ích mà khách hàng đ°āc thă h°áng khi đi mua hàng

- Dách vă khách hàng mang tính vô hình và t¿o ra phần giá trá cång thêm hāu ích cho sÁn phẩm Dách vă khách hàng không thá tßn trā nên không tách rßi khỏi să phân phối dách vă do đó thßi gian và đáa điám phân phối dách vă là rất quan trãng Đầu ra cÿa dách vă khách hàng rất đa d¿ng và không án đánh do tính đa d¿ng cÿa ng°ßi cung cấp và ng°ßi đ°āc phăc vă nên th°ßng gặp khó khăn trong việc đánh giá và kiám soát chất l°āng

- Dách vă khách hàng có să liên hệ cao với khách hàng nên đòi hỏi các kỹ năng phăc vă cao, nh°ng các kinh nghiệm quan sát đ°āc từ dách vă khách hàng và tiếp thu trăc tiếp từ khách hàng sẽ làm phát sinh ý t°áng vß dách vă mới và nhāng đißu kiện thuân lāi đá cÁi tiến dách vă đang tßn t¿i

- Do nhu cầu cÿa ng°ßi tiêu dùng vß dách vă khách hàng hàng ngày càng cao nên lo¿i dách vă này ngày càng đ°āc tiêu thă nhißu h¢n sÁn phẩm, vì vÁy cũng có nhißu c¢ håi

đá thành công h¢n sÁn phẩm Mặt khác các đối thÿ c¿nh tranh có thá nhanh chóng sao chép các dách vă mới và cÁi tiến ý t°áng mới vß dách vă Kết quÁ là să xuất hiện các dách vă

Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com)

mới và giới thiệu các dách vă cÁi tiến còn nhanh h¢n việc giới thiệu các sÁn phẩm mới Chính vì vÁy dách vă khách hàng ngày càng có vai trò quan trãng trong c¿nh tranh

Từ các góc đå tiếp cÁn trên có thá khái quát đánh nghĩa, dịch vụ khách hàng là quá

trình sáng t ¿o & cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hoá

t ổng giá trị tới khách hàng *

Trong ph¿m vi måt doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng đề cập đến một chuỗi các ho¿t

động đặc biệt nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng thường băt đầu bằng ho¿t động đặt hàng và kết thúc bằng việc giao hàng cho khách Trong måt số tr°ßng hāp có thá

tiếp tăc với các dách vă vÁn tÁi, bÁo d°ÿng và các kỹ thuÁt hã trā khác

Dách vă khách hàng đ°āc coi là måt trong nhāng cách thāc nhß đó công ty có đ°āc khÁ năng phân biệt sÁn phẩm, duy trì să trung thành cÿa khách hàng, tăng doanh thu và lāi nhuÁn Dách vă khách hàng th°ßng xuyên Ánh h°áng tới mãi lĩnh văc cÿa måt doanh nghiệp qua việc cung āng să trā giúp hoặc phăc vă khách hàng nhằm đ¿t đ°āc să hài lòng cao nhất

Dách vă khách hàng đ°āc cấu thành từ måt số yếu tố c¢ bÁn, các nhân tố này Ánh h°áng đến chi phí cÿa cÁ ng°ßi mua và ng°ßi bán Đây cũng là các căn cā đá xác đánh tiêu chuẩn đo l°ßng dách vă khách hàng

a Thời gian:

Nhìn từ góc đå khách hàng, thßi gian là yếu tố quan trãng cung cấp lāi ích mong đāi khi khách hàng đi mua hàng, th°ßng đ°āc đo bằng táng l°āng thßi gian từ thßi điám khách hàng ký đ¢n đặt hàng tới lúc hàng đ°āc giao hay khoÁng thßi gian bá xung hàng hóa trong

dă trā KhoÁng thßi gian này Ánh h°áng đến lāi ích kinh doanh cÿa khách hàng là tá chāc

và lāi ích tiêu dùng cÿa khách hàng là các cá nhân Tuy nhiên đāng á góc đå ng°ßi bán khoÁng thßi gian này l¿i đ°āc thá hiện qua chu kỳ đặt hàng và không phÁi lúc nào cũng thống nhất với quan niệm cÿa ng°ßi mua

b Độ tin cậy:

Nói lên khÁ năng thăc hiện dách vă phù hāp và đúng thßi h¿n ngay lần đầu tiên Với måt số khách hàng, hoăc trong nhißu tr°ßng hāp đå tin cÁy có thá quan trãng h¢n khoÁng thßi gian thăc hiện đ¢n hàng đặt Đå tin cÁy th°ßng đ°āc thá hiện qua måt số khía c¿nh

- Dao động thời gian giao hàng: trăc tiếp Ánh h°áng tới māc hàng dă trā trong kho

và chi phí thiếu hàng Khách hàng có thá tối thiáu hóa l°āng hàng dă trā trong kho nếu khoÁng thßi gian đặt hàng cố đánh Nghĩa là, nếu biết chắc chắn 100% khoÁng thßi gian cung āng là 10 ngày, có thá đißu chßnh māc hàng tßn kho cho phù hāp với nhu cầu (việc

* Customer service is a process for providing competitive advantage & adding benefits to the supply chain in order to maximize the total value to the ultimate customer (Coyle J.J et al, 2007)

Khoa A Ebook.VCU 28

tiêu thă sÁn phẩm) trung bình trong khoÁng thßi gian 10 ngày và sẽ không phÁi dă trā an toàn đá chống l¿i să hết hàng do să dao đång thßi gian giao hàng

- Phân ph ối an toàn Phân phối an toàn måt đ¢n hàng là măc tiêu cuối cùng cÿa bất

cā hệ thống logistics nào Nh° đã đß cÁp á trên, ho¿t đång logistics là điám kết thúc cÿa chāc năng bán hàng Khách hàng không thá sÿ dăng hàng hoá nh° mong muốn nếu hàng hóa bá h° hỏng, mất mát Phân phối hàng không an toàn có thá làm phát sinh chi phí bßi th°ßng hoặc chi phí hoàn trÁ l¿i hàng h° hỏng cho ng°ßi bán đá sÿa chāa Mặt khác, nó làm giÁm să hài lòng cÿa khách hàng khi gặp nhāng sÁn phẩm không mong muốn do phÁi tốn thßi gian đá khiếu n¿i và chß sÿa chāa nhāng sai sót này

- S ửa chữa đơn hàng : Đå tin cÁy còn bao gßm cÁ khía c¿nh thăc hiện các đ¢n hàng

chính xác Khách hàng có thá phát hiện nhāng sai sót trong nhāng chuyến hàng mà hã nhÁn đ°āc, đißu này buåc hã phÁi đặt l¿i đ¢n hàng hoặc phÁi chãn mua l¿i từ các nhà cung cấp khác, đißu đó gây ra nhāng tán thất vß doanh số hoặc mất đi nhāng c¢ håi kinh doanh tißm năng

c Thông tin:

Là nhân tố liên quan đến các ho¿t đång giao tiếp, truyßn tin cho khách hàng vß hàng hóa, dách vă, quá trình cung cấp dách vă måt cách chính xác, nhanh chóng, dễ hiáu Mặt khác, liên quan đến thu thÁp các khiếu n¿i, đß xuất, yêu cầu từ phía khách hàng đá giÁi đáp,

đißu chßnh và cung cấp các chào hàng phù hāp

d Sự thích nghi:

Thích nghi là cách nói khác vß tính linh ho¿t cÿa dách vă logistics tr°ớc nhāng yêu cầu đa d¿ng và bất th°ßng cÿa khách hàng Do đó doanh nghiệp sẽ làm khách hàng hài lòng h¢n khi có māc đå linh ho¿t cao Să thích nghi đòi hỏi phÁi nhÁn ra và đáp āng nhāng yêu cầu khác nhau cÿa khách hàng bằng ngußn lăc hāu h¿n cÿa doanh nghiệp nên không

dễ dàng t¿o ra māc đå linh ho¿t cao cho mãi khách hàng

Tùy vào māc đå phát trián và tầm Ánh h°áng khác nhau t¿i doanh nghiệp, dách vă khách hàng thá hiện nhāng vai trò khác nhau

Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com)

n¿i cÿa khách hàng

b Dịch vụ khách hàng như là thước đo kết quả thực hiện

Māc dách vă này nhấn m¿nh việc đo l°ßng kết quÁ thăc hiện nh° là tỷ lệ % cÿa việc giao hàng đúng h¿n và đầy đÿ; số l°āng đ¢n hàng đ°āc giÁi quyết trong giới h¿n thßi gian cho phép Việc xác đánh các th°ớc đo kết quÁ thăc hiện đÁm bÁo rằng nhāng cố gắng trong

dách vă cÿa công ty đ¿t đ°āc să hài lòng khách hàng thăc să TÁp trung vào th°ớc đo kết quÁ thăc hiện dách vă khách hàng là rất quan trãng vì nó cung cấp ph°¢ng pháp l°āng hóa

să thành công trong việc thăc hiện tốt các chāc năng cÿa hệ thống logistics t¿i doanh nghiệp Các ph°¢ng pháp này cung cấp nhāng tiêu chuẩn đá làm th°ớc đo cho să cÁi tiến

và đặc biệt quan trãng khi måt công ty đang cố gắng thăc hiện ch°¢ng trình cÁi tiến liên tăc

c Dịch vụ khách hàng như là một triết lý

Dách vă khách hàng nh° là måt triết lý co phép má rång vai trò cÿa dách vă khách hàng trong måt công ty Māc đå này nâng dách vă khách hàng lên thành thoÁ thuÁn cam kết cÿa công ty nhằm cung cấp să thoÁ mãn cho khách hàng thông qua các dách vă khách hàng cao h¢n Quan niệm này này coi să cống hiến dách vă khách hàng bao trùm toàn bå công ty

và ho¿t đång cÿa công ty Quan điám này rất phù hāp với việc coi trãng quÁn trá số l°āng

và chất l°āng hiện nay cÿa công ty Tuy nhiên, nó chß thành công khi coi phần giá trá tăng thêm nh° măc tiêu cÿa triết lý dách vă khách hàng

Do có vá trí tiếp xúc trăc tiếp với khách hàng, dách vă khách hàng có tác đång đáng

ká tới thái đå, hành vi và thói quen mua hàng cÿa khách và do đó tác đång tới doanh thu bán hàng

- Ành hưởng đến thói quen mua hàng ( sự trung thành) của khách hàng: Dách vă

khách hàng đóng vai trò quan trãng trong việc t¿o ra các khách hàng quen thuåc và duy trì lòng trung thành cÿa hã Tiếp xúc trăc tiếp với khách hàng, dách vă khách hàng là ho¿t đång chÿ yếu tác đång lên tâm lý khách hàng qua thái đå phăc vă, tính chuyên nghiệp, năng lăc đáp āng và să thỏa mãn nhu cầu cao Đißu này trăc tiếp t¿o ra să hài lòng, hình thành nhāng mối quan hệ chặt chẽ lâu bßn vß tình cÁm và duy trì thói quen mua hàng lặp l¿i giāa khách hàng với nhà cung cấp Nếu ta biết rằng 65% doanh thu cÿa doanh nghiệp đến từ khách hàng hiện t¿i thì ta hiáu đ°āc māc đå vô cùng quan trãng trong việc duy trì các khách hàng hiện t¿i Theo quan sát, thì chi phí tìm kiếm các khách hàng mới lớn gấp 6

lần so với chi phí duy trì các khách hàng quen thuåc Nh° vÁy, xét theo quan điám tài chính, thì đầu t° vào cung cấp các dách vă khách hàng đá duy trì các khách hàng hiện t¿i sẽ hiệu quÁ h¢n đầu t° cho ho¿t đång xúc tiến hoặc ho¿t đång phát trián khách hàng khác

- Ành hưởng đến doanh số bán: Doanh thu bán hàng cháu Ánh h°áng bái khÁ năng

cung cấp các māc dách vă khách hàng Nh°ng dách vă khách hàng chß làm tăng să hài lòng cÿa khách hàng chā không phÁi là nhân tố duy nhất t¿o ra doanh thu, do đó doanh thu

và trung bình cÿa nhà cung cấp Rõ nét h¢n, hã quan sát đ°āc rằng khi gặp phÁi các dách

vă kém chất l°āng khách hàng th°ßng có nhāng hành đång trừng ph¿t đối với nhà cung cấp Các hành đång này Ánh h°áng đến chi phí và lāi nhuÁn cÿa nhà cung cấp Måt kết luÁn cho thấy, să khác nhau vß dách vă khách hàng có thá làm thay đái từ 5-6% doanh thu cÿa nhà cung cấp Trong thá tr°ßng công nghiệp, giÁm 5% trình đå dách vă sẽ làm mất đi 24% các th°¢ng vă với các khách hàng hiện t¿i Các nghiên cāu đã chß ra mối quan hệ táng quát giāa trình đå dách vă khách hàng và doanh thu t¿i các doanh nghiệp (Hình 2 1)

Hình 2.1: M ối quan hệ giāa dách vā khách hàng với doanh thu

S¢ đß cho thấy să thay đái cÿa doanh thu khi māc dách vă tăng dần so với với đối thÿ c¿nh tranh có d¿ng đ°ßng cong chā S và chia làm 3 giai đo¿n đián hình: Vùng ng°ÿng, vùng lāi suất giÁm dần và vùng doanh thu suy giÁm Biến thiên này cho thấy, viêc gia tăng cùng måt māc dách vă á các giai đo¿n khác nhau sẽ t¿o ra nhāng māc tăng doanh thu khác nhau à giai đo¿n đầu, khi không có dách vă khách hàng hoăc māc dách vă quá thấp thì doanh thu rất thấp hoặc bằng không Khi dách vă đ°āc tăng lên t°¢ng đ°¢ng với yêu cầu c¿nh tranh thì doanh thu có thá tăng måt chút, đây là māc ng°ÿng có ích cÿa dách vă

Khi đ¿t māc ng°ÿng này nếu doanh nghiệp tiếp tăc tăng māc dách vă lên so với đối

Vùng chuy ển giao Vùng chuyển giao

Tiêu chu ẩn dịch vụ  100%

Vùng ngưỡng

Vùng d/thu cận biên giảm dần

Vùng d/thu suy giảm

Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com)

thÿ c¿nh tranh sẽ t¿o ra °u thế khác biệt cho phép kích thích doanh thu tăng m¿nh do giành thêm đ°āc từ đối thÿ c¿nh tranh Tuy nhiên khi māc dách vă tiếp tăc tăng, doanh thu v¿n tăng nh°ng tỷ lệ nhỏ dần Vùng tính từ điám ng°ÿng dách vă đến điám mà doanh thu giÁm xuống đ°āc coi là vùng có tỷ suất lāi nhuÁn giÁm dần Đây là khu văc mà hầu hết các doanh nghiệp vÁn hành hệ thống logistics

Lý giÁi đißu này là do lúc đầu khi māc dách vă tăng lên khách hàng sẽ hài lòng h¢n

và vì vÁy °a thích mua hàng hóa nhißu h¢n Dách vă tiếp tăc tăng khách hàng sẽ th°ßng xuyên mua hàng hóa cÿa các nhà cung cấp có māc dách vă tốt nhất Sau đó nếu dách vă v¿n tiếp tăc tăng thì doanh thu l¿i giÁm dần do lāi ích cÁn biên khách hàng đ°āc h°áng t¿i māc dách vă cao không bằng lāi nhuÁn cÁn biên khi khách hàng h°áng t¿i māc dách vă thấp h¢n Ngoài ra khách hàng có thá mua hàng từ nhißu ngußn và tác đång cÿa dách vă đối với chi phí cÿa khách hàng có xu h°ớng giÁm dần khi māc dich vă tăng lên

Các doanh nghiệp cần nghiên cāu đá tìm ra các ng°ÿng giới h¿n với dách vă că thá cÿa doanh nghiệp mình đá từ đó xây dăng chính sách dách vă khách hàng nhằm tối °u hóa

să thỏa mãn khách hàng và nâng cao hiệu quÁ chi phí logistics

2.2 Phân loại và xác định các chỉ tiêu dịch vụ khách hàng

Dách vă khách hàng đi kèm với các sÁn phẩm chính yếu nên cũng gắn lißn với nhu cầu cÿa các nhóm khách hàng măc tiêu cÿa các sÁn phẩm này Việc xác đánh các nhu cầu

vß dách vă khách hàng cÿa các nhóm khách hàng măc tiêu giúp cho doanh nghiệp thiết kế

và cung cấp các cấu trúc và māc dách vă phù hāp với nhu cầu khách hàng

Cấu trúc dách vă hay chuãi dách vă bao gßm måt lo¿t các dách vă khách hàng cần thiết mà doanh nghiệp lăa chãn và cung āng cho mãi nhóm khách hàng trong måt giai đo¿n nhất đánh Tùy thuåc vào măc tiêu quÁn lý và cung cấp dách vă có thá sÿ dăng måt số cách phân lo¿i dách vă khách hàng sau:

a Theo các giai đoạn trong quá trình giao dịch

Dách vă khách hàng chia thành 3 nhóm: Tr°ớc, trong và sau khi bán hàng

- Tr°ớc khi bán : Gßm các dách vă vß thông tin, giới thiệu, quÁng cáo chào hàng, chuẩn bá hàng hóa, bao bì, đóng gói hàng hóa theo yêu cầu cÿa khách hàng, nhÁn đặt hàng tr°ớc, ký kết các hāp đßng mua bán hàng hóa, trián lãm tr°ng bày, các ho¿t đång này th°ßng t¿o ra môi tr°ßng thuÁn lāi cho giao dách đ°āc thăc hiện tốt

- Trong khi bán: Gßm các ho¿t đång tác đång trăc tiếp tác đång tới quá trình trao đái sÁn phẩm với khách hàng, nh° tính toán māc dă trā, dách vă giới thiệu, t° vấn, h°ớng d¿n khách hàng lăa chãn hàng hóa, thanh toán tißn hàng, đóng gói hàng hóa, lăa chãn ph°¢ng tiện vÁn chuyán, bốc xếp, vÁn chuyán, giao nhÁn…

Khoa A Ebook.VCU 32

- Sau khi bán: còn gãi là các dách vă hÁu mãi bao gßm các lo¿i dách vă đá hã trā sÁn phẩm sau khi khách hàng đã mua sÁn phẩm nh° lắp đặt hàng hóa t¿i n¢i khách hàng yêu cầu, h°ớng d¿n sÿ dăng thiết bá, vÁn hành máy móc, góp ý vß các giÁi pháp kinh tế –

kỹ thuÁt trong sÿ dăng vÁt t° hàng hóa, sÿa chāa, bÁo d°ÿng, bán và thay thế phă tùng; Các dách vă gia công, thay thế, mua l¿i hàng cũ, đái hàng mới, tá chāc tái chế và chế biến hàng hóa; håi nghá khách hàng; bÁo hành; sÿa chßnh

Cách phân lo¿i này th°ßng thích hāp với các doanh nghiệp th°¢ng m¿i, n¢i mà quá trình mua bán là ho¿t đång chính yếu cÿa lo¿i hình này

b Theo mức độ quan trọng của dịch vụ khách hàng

- Dách vă khách hàng chính yếu là nhóm nhāng dách vă mà doanh nghiệp cung cấp th°ßng xuyên cho khách hàng, th°ßng là nhāng dách vă mà doanh nghiệp có °u thế vß ngußn lăc và mang l¿i nhißu lāi nhuÁn cho doanh nghiệp

- Dách vă phă là nhóm nhāng dách vă không đ°āc doanh nghiệp cung cấp th°ßng xuyên, h¿n chế vß ngußn lăc, đ°āc sÿ dăng đá tăng tính linh ho¿t h¢n là nhằm vào lāi nhuÁn tr°ớc mắt

Kiáu phân lo¿i này hay sÿ dăng t¿i các doanh nghiệp sÁn xuất nhằm thích nghi các ngußn lăc hāu h¿n đá tÁp trung cho quá trình sÁn xuất

- Dách vă tá chāc kinh doanh nh°: dách vă ký gÿi hàng hóa, ÿy thác mua bán hàng hóa, nhÁn bÁo quÁn thuê hàng hóa, cho thuê kho hàng, quầy hàng, cÿa hàng, các trang thiết

bá chuyên dùng ch°a sÿ dăng hết công suất, môi giới giao nhÁn, vÁn chuyán; bốc dÿ thuê…

- Dách vă bốc xếp, vÁn chuyán và gÿi hàng Liên quan đến việc vÁn chuyán hàng hóa đến n¢i khách hàng yêu cầu Đá thăc hiên các dách vă này doanh nghiệp có thá tá chāc các đ¢n vá sÁn xuất bao bì, các xí nghiệp vÁn chuyán, đóng gói hàng hóa phù hāp v¢i các

lo¿i ph°¢ng tiện vÁn chuyán, tá chāc các dách vă giao nhÁn, bốc xếp hàng hóa từ ph°¢ng

Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com)

tiện vÁn chuyán xuống và chất xếp hàng hóa lên ph°¢ng tiện, gÿi hàng đến đúng đáa chß cho khách hàng …

Ngoài ra có thá phân lo¿i dách vă theo chÿ thá thăc hiện dách vă (thā nhất, thā hai, thā ba) hoặc theo đáa điám thăc hiện dách vă (T¿i doanh nghiệp dách vă hoặc t¿i n¢i khách hàng yêu cầu).Việc phân lo¿i dách vă theo các tiêu thāc khác nhau cho phép doanh nghiệp

có thá nhÁn thāc đ°āc māc đå quan trãng và vá trí cÿa dách vă trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, từ đó mà có chính sách lăa chãn, đầu t° và phối hāp cung āng dách vă khách hàng phù hāp

a Các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng:

Dăa vào mối quan hệ giāa māc dách vă khách hàng và doanh thu có thá nhÁn thấy māc dách vă khách hàng càng cao thì đå hài lòng cÿa khách hàng càng lớn Đá đo l°ßng māc đå thỏa mãn cÿa khách hàng do dách vă t¿o ra, các doanh nghiệp th°ßng sÿ dăng khái niệm tiêu chuẩn dách vă khách hàng

a1 M ức tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng (Customer Service Standards) cho biết khÁ

năng doanh nghiệp có thá đáp āng đ°āc các yêu cầu vß dách vă khách hàng á ng°ÿng giới h¿n nào hay mang l¿i bao nhiêu % să hài lòng cho khách Đây là chß tiêu táng quát đo l°ßng să thỏa mãn nhu cầu cÿa khách hàng Tiêu chuẩn dách vă khách hàng hay māc chất l°āng dách vă khách hàng táng hāp đ°āc đo l°ßng qua māc đå (Tỷ lệ %) hài lòng cÿa khách hàng Māc chất l°āng dách vă này sẽ đ°āc l°āng hóa qua các chß tiêu că thá tùy theo chuãi các dách vă khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp cho các nhóm khách hàng măc tiêu D°ới đây là måt số nhāng chß tiêu phá biến

a2 T ần số thiếu hàng (Stockout Frequency) Cho biết số làn thiếu bán hàng hóa

trong måt đ¢n vá thßi gian

a3 T ỷ lệ đầy đủ hàng hóa ( Fill Rate): Thá hiện qua tỷ lệ phần trăm hàng hóa thiếu

bán trong måt đ¢n vá thßi gian hoặc måt đ¢n hàng

a4 T ỷ lệ hoàn thành các đơn hàng (Orders shipped complete): Cho biết số đ¢n hàng

hòa thành trên táng số đ¢n hàng ký kết trong måt đ¢n vá thßi gian, th°ßng là måt năm hoặc

måt quý

a5 T ốc độ cung ứng (Speed): Khỏang thßi gian thăc hiện måt đ¢n đặt hàng tính từ

khi khách hàng trao đ¢n đặt hàng đến khi khách hàng nhÁn đ¢n hàng.(Lead time)

a6 Độ ổn định thời gian đặt hàng( Consistency): Dao đång thßi gian cÿa khoÁng

thßi gian đặt hàng bình quân

a7 Tính linh ho ¿t ( Flexibility): Cho biết khÁ năng thích nghi với các nhu cầu dách

vă khách hàng đặc biệt và să thay đái cÿa khách hàng

a8 Kh Á năng sửa chữa các sai lệch ( Malfuntion Recovery): Māc đå tiếp thu và sÿa

chßnh nhāng sai sót tác nghiệp với khách hàng måt cách nhanh chóng và hiêu quÁ

Khoa A Ebook.VCU 34

a9 Độ tin cậy dịch vụ ( Reliability): Să tin t°áng, uy tín cÿa dách vă khách hàng và

doanh nghiệp đối với khách hàng

Ngoài ra các chß tiêu vß tính thuÁn tiện cÿa đặt hàng, să an toàn cho hàng hóa nh° vÁn chuyán hàng không gây thiệt h¿i, các vÁn đ¢n chính xác / hoàn hÁo, thăc hiện trÁ hàng

an toàn, cung cấp thông tin nhanh chóng và chính xác, thái đå phăc vă thiện chí hoặc khÁ năng nhanh chóng giÁi quyết các vấn đß nÁy sinh cũng đ°āc sÿ dăng đá đánh giá chất l°āng phăc vă…Tuy nhiên các chß tiêu này rất khó có thá đánh giá hoặc đánh l°āng

b Phương pháp xác định tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng

Trong thăc tế, doanh nghiệp có thá sÿ dăng måt số ph°¢ng pháp phá biến đá xác

đánh māc tiêu chuẩn dách vă khách hàng d°ới đây

b1 Phương pháp phân tích mối quan hệ chi phí / doanh thu

( Xác định mức dịch vụ tối ưu)

Ph°¢ng pháp này xuất phát từ quan điám cho rằng việc giÁm thiáu chi phí logistics là không thá thăc hiện đ°āc trong đißu kiện gia tăng chất l°āng dách vă c¿nh tranh nên tìm kiếm māc dách vă mang l¿i lāi nhuÁn tối đa mới là māc dách vă hāp lý Māc dách vă này xác đinh dăa vào phân tích mối quan hệ biến thiên giāa trình đå dách vă khách hàng với doanh thu và chi phí nên còn gãi là ph°¢ng pháp chi phí /doanh thu (Xem hình 2.2)

Dễ nhÁn thấy rằng trình đå dách vă khách hàng là kết quÁ cÿa việc thiết lâp các

māc ho¿t đång logistics khác nhau với các māc chi phí t°¢ng āng Vß c¢ bÁn có thá nhÁn thấy māc dách vă khách hàng và táng chi phí logistics có quan hệ tỷ lệ thuÁn Khi nâng trình đå dách vă lên các māc cao h¢n đòi hỏi phÁi tăng c°ßng chi phí logistics Tuy nhiên các nghiên cāu thống kê cho thấy các mối quan hệ này không tuyến tính, mà biến đái theo quy luÁt hàm số mũ, đß thá đ°ßng chi phí đ°āc biáu diễn trên trăc tãa đå cho thấy rằng t¿i các māc chất l°āng dách vă xấp xß 100% chi phí logistics là vô cùng lớn Do đó các c¢ håi ngày càng trá nên khó với tới và nắm bắt

Mối quan hệ giāa các māc dách vă và doanh thu cũng đ°āc biáu diễn trên đß thá qua đ°ßng cong chā S, cho thấy các māc dách vă tăng dần không phÁi luôn t¿o ra nhāng

Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com)

Hình 2.2: M ối quan hệ giāa dách vā khách hàng với doanh thu và chi phí

māc doanh thu lớn h¢n Khi māc dách vă đ¿t gần tới 100% doanh thu hầu nh° không tăng, thÁm chí trong måt số tr°ßng hāp có thá suy giÁm

Khi đã biết doanh thu và chi phí logistics t°¢ng āng t¿i các māc dách vă, chúng ta có thá xác đánh đ°āc māc tối °u bằng cách xác đánh māc dách vă t¿i đó cho phép doanh nghiệp đ¿t đ°āc lāi nhuÁn tối đa Bằng cách giÁi đß thá, có thá tìm đ°āc điám dách vă tối

°u này t¿i điám D*

Mặt khác māc dách vă khách hàng D* cũng đ°āc xác đánh qua bài toán căc trá có d¿ng:

F(x)= R(x) – C(x)  Max

Trong đó F(x) là hàm lāi nhuÁn; R(x) là hàm doanh thu; C(x) là hàm chi phí với biến

số x là māc dách vă khách hàng GiÁi bài toán căc trá trên, giá trá tìm đ°āc cÿa x t°¢ng āng

với giá trá lớn nhất cÿa hàm lāi nhuÁn sẽ xác đánh māc tiêu chuẩn dách vă cần tìm Có thá nhÁn thấy māc tiêu chuẩn dách vă khách hàng tối °u trong tr°ßng hāp này không phÁi là māc chất l°āng cao nhất nh°ng là māc đóng góp đ°āc nhißu lāi nhuÁn nhất cho doanh nghiệp dăa trên să cân đối giāa doanh thu và chi phí

b2 Phương pháp phân tích các phương án chi phí thay thế

Không phÁi lúc nào doanh nghiệp cũng có thá xác đánh đ°āc mối quan hệ giāa doanh thu và māc tiêu chuẩn dách vă logistics Mặt khác các nhà quÁn trá cũng nhÁn thấy

rằng, t°¢ng āng với måt māc tiêu chuẩn dách vă logistics có thá có nhißu māc chi phí khác nhau do khÁ năng phối hāp và trình đå quÁn lý các ho¿t đång logistics khác nhau Do đó, trong tr°ßng hāp thế này có thá chãn trình đå dách vă khách hàng đánh tr°ớc, sau đó thiết

kế hệ thống logistics đá đáp āng māc dách vă này với chi phí tối thiáu Hệ thống này cũng

D*

Doanh thu

Chi phí

L ợi nhuận

Khoa A Ebook.VCU 36

cho phép doanh nghiệp đ¿t đ°āc lāi nhuÁn khÁ quan Đá thiết kế hệ thống tối °u trong tr°ßng hāp này có thá sÿ dăng phân tích mang tính kinh nghiệm Phân tích bao gßm thay đái các nhân tố t¿o nên dách vă đá có đ°āc các hệ thống dách vă có chi phí tối thiáu Nếu lặp l¿i kiáu phân tích này måt số lần, có thá thu đ°āc måt số ph°¢ng án phối hāp có chi phí t°¢ng āng với các trình đå dách vă khác nhau Ví dă minh hãa vß cách phân tích này đ°āc trình bày á bÁng 2.1

Ph°¢ng pháp này không chß ra các ph°¢ng án cÿa hệ thống logistics và māc dách vă khách hàng t°¢ng āng Ánh h°áng ra sao đến doanh thu, nh°ng có thá xác đánh đ°āc māc chi phí tăng thêm cÿa mãi māc dách vă Thí dă minh hãa cho thấy, đá cÁi thiện trình đå dách vă khách hàng từ 85% lên 90%, chi phí logistics sẽ tăng từ 7 triệu $ lên 9 triệu $ mãi năm Phần dách vă tăng thêm 5% đòi hỏi phÁi tăng thêm 2 triệu USD chi phí

Do vÁy nếu nâng māc dách vă từ 85% lên 90% thì doanh thu phÁi tăng thêm và phần tăng lên ít nhất phÁi đÿ đá bù đắp phần chi phí logistics tăng thêm Việc chãn māc dách vă cuối cùng thuåc quyết đánh cÿa nhà quÁn trá, có tham chiếu với trình đå dách vă cÿa đối thÿ c¿nh tranh, ý kiến ng°ßi bán hàng, kinh nghiệm, tuy nhiên thông tin vß chi phí āng với các māc dách vă khách hàng khác nhau sẽ hã trā đắc lăc cho quyết đánh này Theo cách này, không thá đÁm bÁo rằng, trình đå dách vă có să cân đối tốt nhất giāa doanh thu và chi phí

BÁng 2.1: Các ph°¢ng án chi phí và māc dách vā logistics hàng khác nhau

No Các ph°¢ng án thay thế Chi phí logistics hàng năm Trình đå dách vā khách hàng

5 Chuyán đ¢n hàng bằng điện tho¿i, vÁn

b3 Phương pháp ưu tiên (phân tích ABC)

C¢ sá lý luÁn cÿa ph°¢ng pháp dăa trên hiện t°āng có måt số sÁn phẩm hoặc måt số khách hàng sẽ mang l¿i nhißu lāi nhuÁn cho nhà sÁn xuất h¢n các sÁn phẩm hoặc khách hàng khác Ph°¢ng pháp này cho thấy să cần thiết phÁi duy trì tốt mối quan hệ với tÁp khách hàng – sÁn phẩm <béo bá= với māc dách vă t°¢ng āng đá có thá tối °u hóa hiệu quÁ kinh doanh à đây, phân tích ABC đá đ°āc dùng nh° måt công că đá phân lo¿i các ho¿t

Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com)

đång hoặc sÁn phẩm theo māc đå quan trãng cÿa chúng BÁng 2.2 cho thấy måt ma trÁn khách hàng – sÁn phẩm Nó đ°āc dùng đá phân lo¿i khách hàng / sÁn phẩm và đánh giá các māc đå tối °u đá tính toán các māc đầu t° dách vă khách hàng phù hāp

Danh măc hàng A bao gßm các sÁn phẩm mang l¿i nhißu lāi nhuÁn nhất, chiếm måt tß

lệ nhỏ trong táng c¢ cấu hàng hóa; tiếp theo là danh măc B, C, D; sÁn phẩm trong danh

măc hàng D th°ßng là ít mang l¿i lāi nhuÁn nhất và th°ßng chiếm 80% táng c¢ cấu hàng

hoá

BÁng 2.2: Ma tr¿n phân lo¿i khách hàng – sÁn phẩm

Khách hàng lo¿i I là khách hàng mang l¿i nhißu lāi nhuÁn nhất và th°ßng chß chiếm

ch°a đầy từ 5-10 % Khách hàng trong lo¿i V là ít đem l¿i lāi nhuÁn nhất bái hã chß mua

måt l°āng nhỏ hàng hoá hay là hã không làm tăng nhißu lắm trong táng khối l°āng bán hàng năm Nh°ng lo¿i khách hàng này chiếm đa số trong táng khách hàng cÿa måt công ty

Trong ma trÁn trên có 20 ph°¢ng án kết hāp (trong thăc tế có thá không tßn t¿i đầy

đÿ các ph°¢ng án kết hāp này) Să kết hāp tÁp khách hàng – sÁn phẩm tối °u nhất có đ°āc khi sÁn phẩm lo¿i A đ°āc bán cho tÁp khách hàng lo¿i I (đây là tối °u lo¿i 1, mang l¿i lāi nhuÁn lớn nhất cho nhà sÁn xuất ) Să kết hāp mang tính tối °u tiếp theo là sÁn phẩm lo¿i B đ°āc bán cho khách hàng lo¿i I (tối °u lo¿i 2) Và cā thá să kết hāp giāa việc bán 1 sÁn phẩm lo¿i D cho khách hàng lo¿i V sẽ mang l¿i ít lāi nhuÁn nhất (tối °u lo¿i 20)

Ma trÁn á bÁng 2.2 đ°āc minh ho¿ că thá trong bÁng 2.3 Māc tối °u đ°āc chia ra làm 4 māc, trong đó māc tốt nhất là từ lo¿i 1 đến 5, và māc này đòi hỏi khÁ năng 100% có hàng trong kho và việc giao hàng đ°āc thăc hiện trong 48h và 99% hàng đ°āc chuyán là phù hāp với các tiêu chuẩn Māc kém hiệu quÁ nhất là từ 16-20 Māc này sẽ cung cấp hàng hoá trong vòng 120h, māc hàng trong kho là 90% và hàng đ°āc chuyán đ¿t tiêu chuẩn là 93%

Khoa A Ebook.VCU 38

Cõc vă buừn bõn õ māc tối °u thấp, đừi khi cũng mang lÒi nhiòu lāi nhuạn hđn nhò

việc giạm cõc chi phợ dõch vă Mổt trong nhāng ph°đng phõp đụ lỏ trớ hoọn cõc đđn đặt

hỏng trong mổt khoạng thòi gian, vợ dă lỏ từ thā 2 tđợ thā 6 vỏ sau đụ gổp cõc đđn nỏy vỏo

mổt chuyến vạn chuyõn tới cõc khõch hỏng, từ đụ nhỏ sạn xuất sẽ cụ thõ tiết kiệm đ°āc mổt

khoạn chi phợ Lāi nhuạn cũng cụ thõ cụ nếu nhỏ sạn xuất thoạ thuạn đ°āc với khõch hỏng

trạ cõc khoạn c°ớc phợ vạn chuyõn hoặc cụ thõ cho khõch hỏng đặt hỏng vỏo bất kỳ thòi

điõm nỏo nh°ng với giao hẹn lỏ sẽ giao hỏng trong 1 khoạng thòi gian thoạ thuạn nỏo đụ

Ph°đng phõp nỏy thợch hāp với cõc doanh nghiệp cụ phõ mặt hỏng rổng vỏ cõc nhụm

khõch hỏng đa dÒng

Ph°đng phõp nỏy th°òng đ°āc sỵ dăng tÒi cõc doanh nghiệp bõn lẻ nhằm xõc đinh

chò tiởu vò l°āng hụa dă trā hāp lý, từ đụ lỏm tiòn đò xõc đõnh cõc chò tiởu khõc cỵa chợnh

sõch dõch vă Nụ dăa vỏo lý thuyết cho rằng, lāi ợch chỵ yếu cỵa việc cụ sẵn hỏng dă trā

Bạng 2.3: Lăa chọn cõc māc dõch vā khõch hỏng

v ới cõc nhụm khõch hỏng – sạn phẩm

Māc tối

°u trong kho (%) Tò lệ hỏng DT Thòi

gian (giò) chuẩn ĐÒt tiởu

b4 Phương phõp dựa trởn chi phợ thiếu hỏng dự kiến

( Phạn ứng của khõch hỏng khi hết hỏng trong kho)

(hay lāi ợch cỵa việc thỏa mọn dõch vă khõch hỏng) chợnh lỏ giạm tỷ lệ thiếu hỏng dă trā

Do đụ, chỷng ta cụ thõ tợnh toõn chi phợ cỵa việc thiếu hỏng dă trā dă kiến qua việc sỵ

dăng nhāng thừng tin dă bõo vò khạ năng cụ thõ xạy ra việc thiếu dă trā Sau đụ, cụ thõ

phón tợch đõ xõc đõnh cõc māc đổ dõch vā khõch hỏng khõc nhau mổt cõch trăc tiếp bằng

việc so sõnh chi phợ thiếu hỏng dă kiến vỏ lāi ợch cỵa việc tăng doanh thu do dõch vă khõch

hỏng mang lÒi

Ph°đng phõp tiến hỏnh theo trớnh tă sau:

- Bước 1: xõc đõnh nhāng hạu quạ cụ khạ năng xạy ra do việc thiếu hỏng Thừng

th°òng bao gòm 3 khạ năng: đặt hỏng lÒi - mất doanh số - mất khõch hỏng

- Bước 2: tợnh toõn kết quạ cỵa mọi chi phợ thiệt hÒi đụ, sau đụ °ớc l°āng chi phợ

cỵa việc thiếu hỏng đõ bõn

Downloaded by ng?c tróm (ngoctram201217@gmail.com)

Tõng chi phợ °ớc tợnh cho mọi lần thiếu hỏng = 282$

Nếu trong mổt chu kỳ dă trā xuất hiện 10 lần thiếu hỏng thớ tõng chi phợ thiếu hỏng lỏ: 2.820$

- Bước 3: xõc đõnh māc dă trā hđp lý 2.820 $ lỏ số tiòn trung bớnh mỏ cừng ty cụ

thõ tiết kiệm khi ngăn đ°āc toỏn bổ việc thiếu hỏng đõ bõn, do vạy cừng ty chò nởn tiến hỏnh dă trā phă thởm mổt l°āng hỏng cụ chi phợ dă trā khừng lớn hđn 2820$ Nụi cõch khõc l°āng hỏng mua đõ dă trā nhằm chống lÒi việc thiếu hỏng chò nằm trong giới hÒn mỏ toỏn bổ chi phợ cho l°āng hỏng nỏy khừng lớn hđn 2.820 $

2.3 Quõ trớnh thực hiòn đơn đặt hỏng vỏ chÒt lượng dịch vụ khõch hỏng

Khi nụi đến việc cung cấp hỏng hụa cho khõch hỏng õ đầu ra, chỷng ta sỵ dăng thuạt ngā chu kỳ đặt hỏng/ hoặc chu kỳ đơn hỏng Thuạt ngā chu kớ bổ sung đ°āc sỵ dăng trong

trưòng hāp doanh nghiệp mua thởm hỏng dă trā cũng nh° trong hoÒt đổng quạn lý liệu đầu vỏo Vò cđ bạn, 1chu kớ đặt hỏng cỵa họng nỏy sẽ lỏ chu kớ bõ sung thởm cỵa họng khõc

Đõ đơn giạn chỷng ta sỵ dăng thuạt ngā chu kỳ đặt hỏng trong cõc thạo luạn vò sau

Nh° trởn đọ đò cạp, dõch vă khõch hỏng thõ hiện chỵ yếu qua cõc chu kỳ thăc hiởn đđn hỏng.Thòi gian đõ hoỏn thỏnh cõc hoÒt đổng trong mổt chu kỳ đặt hỏng (order cycle)

lỏ yếu tố then chốt quyết đõnh chất l°āng dõch vă khõch hỏng Xờt từ quan điõm khõch hỏng, trớnh đổ dõch vă khõch hỏng cao cụ nghĩa lỏ thòi gian cỵa mổt chu kỳ đặt hỏng phại

ngắn vỏ õn đõnh, do đụ cại tiến chu kỳ thăc hiện đđn hỏng sẽ gụp phần nóng cao chất l°āng dõch vă khõch hỏng Cụ thõ xõc lạp mối quan hệ nỏy giāa cõc chò tiởu chất l°đng dõch vă khõch hỏng vđợ kết quạ thăc hiện đđn hỏng d°ới đóy

Khoa A Ebook.VCU 40

- Các chß tiêu vß dách vă khách hàng nh° tỷ lệ thăc hiện đ¢n hàng, māc đå giao hàng đúng h¿n, tỷ lệ các sai lệch trong giao hàng thá hiện māc đå hoàn hÁo cÿa đ¢n hàng đáp āng

Māc đå hoàn hÁo = % giao hàng x % hoàn thành x % lãi

Giao hàng cho khách hàng

Danh măc hàng hoá sẵn có

Kế ho¿ch sÁn xuất

Kiám tra công nā

Hß s¢

danh măc hàng hoá

Đ¢n đặt hàng

Chāng từ vÁn tÁi

Hoá đ¢n

SÁn xuất

Thăc hiện đ¢n đặt hàng

Chuẩn bá

xu ất kho

Kế ho¿ch chuyán hàng

Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com)