Quản trị chất lượng du lịch pdf

 Vận chuyển  Du lịch, khách sạn Công nghiệp dịch vụ được hiểu một cách chi tiết gồm những lĩnh vực chính như sau: - Vận chuyển đường sắt, tàu điện ngầm, máy bay, xe bus, xe tải… - Dị

1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM

KHOA THƯƠNG MẠI- DU LỊCH

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

DU LỊCH

CHƯƠNG 7: TỔ CHỨC ĐỔI MỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

CHƯƠNG 8: ÁP DỤNG ISO 9000 TRONG NGÀNH CÔNG NGHIỆP DỊCH VỤ

DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

CHƯƠNG 9: TRIỂN KHAI HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG ISO 9000

cả thế giới đang bước sang một nền kinh tế mới: nền kinh tế dịch vụ Ngành dịch vụ

hiện đóng góp 60% GDP của thế giới (Lovelock và Wirtz, 2007) Ở các nước OECD,

tỷ trọng này lên đến 70% (OECD, 2000: 3) GDP của lĩnh vực dịch vụ chiếm tới 90% GDP của Hồng Kông, 80% GDP của Mỹ, 74% GDP của Nhật Bản, 73% GDP của Pháp, 73% GDP của Anh và 71% GDP của Canađa Dịch vụ đóng góp trên 50% GDP của các nền kinh tế Mỹ La Tinh như Braxin và Áchentina, trên 60% GDP của các nước công nghiệp hóa mới ở châu Á như Xingapo, Đài Loan và Malaixia Dịch vụ cũng chiếm tới 48% GDP của Ấn Độ và 40% GDP của Trung Quốc (Lovelock và Wirtz,

2007, trích từ World Fact Book, 2007 và EIU Country Data) Trong giai đoạn 1988 –

2003, đóng góp của ngành dịch vụ cho giá trị gia tăng của toàn nền kinh tế OECD tăng

từ 60% lên 68%, còn đóng góp của ngành công nghiệp lại giảm từ 34% xuống còn 29% Sự thay đổi này thể hiện việc giá cả của các sản phẩm công nghiệp giảm tương đối so với giá cả của các sản phẩm dịch vụ và người tiêu dùng ngày càng chi tiêu thêm cho dịch vụ nhiều hơn cho hàng hóa (FORFAS, 2006: 29)

Dịch vụ cũng trở thành ngành kinh tế thu hút chủ yếu lực lượng lao động hiện nay Lao động trong ngành dịch vụ ở bảy nước công nghiệp phát triển (G7) năm 2000 tăng 60% so với năm 1960 và tăng 6% trong giai đoạn 2000-2004 (FORFAS, 2006: 31) Trong giai đoạn 1970 – 2001, lao động trong ngành dịch vụ của Mỹ tăng từ mức 67% lên 79% trong khi lao động trong ngành công nghiệp giảm từ mức 29% xuống còn 19%, còn mức thay đổi này của các nước Tây Âu (EU 15 hiện nay) tương ứng là từ 47% lên 70% và từ 40% xuống còn 26% (D‟Agostino, Serafini và Ward-Warmedinger, 2006: 27) Nền kinh tế dịch vụ hiện nay dựa trên hai nền tảng chính là toàn cầu hóa và

4

kinh tế tri thức và được thúc đẩy bởi những thành tựu của tiến bộ khoa học kỹ thuật Toàn cầu hóavà kinh tế tri thức làm thay đổi thói quen sinh hoạt và tiêu dùng trong đời sống kinh tế- xã hội, xu hướng kinh doanh và chính sách của chính đối với ngành kinh

tế dịch vụ Khi nền kinh tế ở một trình độ phát triển cao, xu hướng tiêu dùng cận biên (MPC) đối với dịch vụ lớn hơn nhiều xu hướng tiêu dùng cận biên đối với sản phẩm hàng hóa Con người có nhu cầu nhiều hơn đối với các sản phẩm phi vật chất của dịch

vụ như thẩm mỹ, giáo dục và giải trí thuộc những thang bậc nhu cầu cao hơn mà nhà tâm lý học Abraham Maslow (1943) đã liệt kê là nhu cầu về quan hệ xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu hoàn thiện Xu hướng kinh doanh cũng thay đổi để đáp ứng các nhu cầu nói trên Các công ty ngày nay tập trung nhiều hơn vào việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ có hàm lượng trí tuệ cao như phần mềm máy tính, vẽ kiểu dáng, phát minh máy móc tự động và chăm sóc phần tâm hồn của con người Khả năng phát triển của các công ty trong những lĩnh vực dịch vụ có hàm lượng trí tuệ cao này gần như không bị hạn chế Cạnh tranh, như Michael Porter (1990) đã chỉ ra, chủ yếu dựa trên tính độc đáo, sáng tạo của dịch vụ thay vì dựa trên yếu tố đầu vào hay vốn đầu tư Kế

đó, chính sách chính phủ cũng thay đổi để thích ứng với những thay đổi trong xã hội và cạnh tranh kinh tế Đầu tiên, các chính phủ không những khuyến khích những ngành dịch vụ mũi nhọn phát triển làm động lực cho nền kinh tế mà còn quan tâm đến việc cung ứng tốt hơn các loại hình dịch vụ xã hội như môi trường, y tế và an sinh xã hội cho người dân Tiếp đến, dưới sức ép của cạnh tranh và hiệu quả kinh tế, các chính phủ

sẽ phải mở cửa ngành dịch vụ trong nước Sau nhiều năm đàm phán, năm 1995 Hiệp định về thương mại dịch vụ (GATS) đã được ký kết và trở thành một trong những hiệp định quan trọng nhất của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) Phát triển và tự do hóa ngành dịch vụ nói chung, phát triển và tự do hóa thương mại dịch vụ nói riêng đang trở thành chính sách ưu tiên của các nước Những nền kinh tế dịch vụ truyền thống trước đây hình thành dựa trên một số lợi thế vật chất nhất định như cảng biển để phát triển giao thông vận tải, thiên nhiên tươi đẹp để phát triển du lịch kết hợp với mua sắm hay lợi thế về nhiều tiền vốn để trở thành trung tâm tài chính Khác với những nền kinh tế dịch vụ truyền thống này, kinh tế dịch vụ hiện đại có nhiều điểm tương đồng với kinh

tế tri thức (knowledge-based economy) Không phải ngành dịch vụ nào cũng có hàm

lượng trí tuệ cao và là ngành dịch vụ tri thức (knowledge-based services) Tuy nhiên,

5

ngày nay khi những ngành dịch vụ tri thức phát triển vượt bậc, trở nên thống trị lĩnh vực dịch vụ và tạo ra phần lớn giá trị gia tăng của toàn nền kinh tế, giúp ngành dịch vụ thống trị nền kinh tế thì nền kinh tế trở thành kinh tế dịch vụ Vì thế, giống kinh tế tri thức, kinh tế dịch vụ hiện đại phát triển dựa vào sự sản xuất, phân phối và sử dụng tri

thức và thông tin Nói một cách khác, đó là kinh tế dịch vụ tri thức Năng suất trong

ngành dịch vụ không tăng nhanh Mặc dù lao động trong ngành dịch vụ ngày một nhiều song năng suất của ngành dịch vụ lại không tăng nhanh Tại nhiều nền kinh tế, đóng góp của ngành dịch vụ cho tăng năng suất của toàn nền kinh tế rất hạn chế, đặc biệt là khi so với tỷ trọng ngày một tăng của ngành dịch vụ trong nền kinh tế Thí dụ, khoảng một nửa mức tăng năng suất trong lĩnh vực phi nông nghiệp ở các nước OECD như Phần Lan, Pháp, Ý, Nhật Bản, Hà lan, Thụy Điển và Mỹ trong giai đoạn 1990-1997 là

do ngành chế tạo đóng góp (OECD, 1999b) (Bảng 1)

Bảng 1: Mức tăng năng suất ngành dịch vụ của các nền kinh tế OECD

Ngành Tăng năng suất giai đoạn 1990 – 2001 (%)

Toàn nền kinh tế 2,5

Ngành dịch vụ 1,2

Một số ngành dịch vụ có mức tăng cao

Trung gian tài chính 4,5

Bưu điện và viễn thông 10

Chế tạo máy và thiết bị 5,0

Nguồn: A Wolfi 2005 The Service Economy in OECD Countries OECD Workingpaper

Năng suất trong ngành dịch vụ tăng chậm do hai nguyên nhân chính

6

- Một là do đặc thù của một số ngành dịch vụ là năng suất thấp, không chỉ là

những ngành sử dụng nhiều lao động thủ công (như các dịch vụ xã hội và cộng đồng, khách sạn và nhà hàng) mà cả những ngành đòi hỏi nguồn lao động có kỹ năng (như y

tế và giáo dục) Tuy nhiên, năng suất tăng chậm trong những ngành này có phần nào được bù đắp bởi các ngành khác có năng suất tăng nhanh, đặc biệt là các ngành dịch vụ kinh doanh (như trung gian tài chính), vận tải và lưu kho, viễn thông và bán buôn và bán lẻ Đây chủ yếu là các ngành tận dụng được những thành tựu của khoa học kỹ thuật như công nghệ thông tin hoặc là các ngành được mở cửa và tham gia vào cạnh tranh quốc tế

- Hai là các số liệu cho thấy năng suất trong ngành dịch vụ tăng chậm có thể là

do sai số thống kê Thí dụ, mọi người đều nhận thấy tiến bộ khoa học kỹ thuật làm thay đổi quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ, qua đó làm tăng năng suất trong các ngành dịch vụ phân phối, viễn thông và một số phân ngành của lĩnh vực tài chính, song thay đổi này rất khó có thể được thống kê Theo một báo cáo của OECD (1998), trong giai đoạn 1979-1994, ở một số nước năng suất của ngành dịch vụ phân phối tăng nhanh hơn năng suất của toàn nền kinh tế, còn mức tăng năng suất của các ngành giao thông vận tải và viễn thông đạt trên 8% song đây có thể chưa phản ánh hết mức tăng năng suất thực tế của các ngành này (OECD, 2000: 22)

Do sự phát triển của cầu dịch vụ, của sự mỡ rộng đầu tư vốn vào lĩnh vực này

và vai trò to lớn của nó trong nền kinh tế Từ đó đặt ra tính tất yếu của sự đổi mới chất lượng của dịch vụ

1.1.1 Du lịch là gì?

Ta có bản sau:

 Vận chuyển

 Du lịch, khách sạn

Công nghiệp dịch vụ được hiểu một cách chi tiết gồm những lĩnh vực chính như sau:

- Vận chuyển (đường sắt, tàu điện ngầm, máy bay, xe bus, xe tải…)

- Dịch vụ công cộng (điện thoại, nước, gas, điện, vệ sinh công cộng…)

- Khách sạn, nhà hàng, hãng lữ hành…

- Tài chính (ngân hàng, thương mại, bảo hiểm, công ty tài chính và đầu tư)

- Kinh doanh bất động sản

- Truyền thông (phát thanh, truyền hình…)

- Dịch vụ cá nhân (nghỉ ngơi, hớt tóc, thẩm mỹ viện…)

- Dịch vụ chuyên môn (bác sĩ, luật sư…)

- Hành chính công (bệnh viện, giáo dục, quốc phòng, dịch vụ công quyền, an ninh, xã hội)

Những tính chất đặc trưng của doanh nghiệp dịch vụ:

Một doanh nghiệp dịch vụ là một cơ cấu tổ chức gồm những người có năng lực

và phương tiện chuyên biệt Khách hàng sẽ được hưởng những lợi ích nhiều dạng khác nhau như:

8

- Cho thuê tài sản (phòng ở, phương tiện, vận chuyển…)

- Sử dụng những tài sản (sử dụng xe bus, điện thoại…)

- Hướng dẫn, chăm sóc về chuyên môn (pháp lý, chữa bệnh…)

- Bảo vệ sức khỏe (các du lịch trong bệnh viện)

- Bảo quản tài sản (sửa chữa ôtô)

- Cung cấp sản phẩm ăn uống (nhà hàng, bar…)

Theo thống kê, doanh nghiệp dịch vụ là đơn vị bán trực tiếp dịch vụ cho người

sử dụng cuối cùng Đó là tính chất cơ bản để thấy sự khác biệt giữa doanh nghiệp sản xuất với hệ thống bán hàng trực tiếp, doanh nghiệp dịch vụ hình thành nhiều mối quan

hệ đa dạng để bán cho số lượng lớn sản phẩm- dịch vụ cho khách hàng Chẳng hạn như: trong một khách sạn, du khách có nhiều nơi để đặt quan hệ cho việc lưu trú của họ như: người khuân vác hành lý, nhân viên tiếp tân, nhân viên trực thang máy, người nữ làm phòng, người phục vụ nhà hàng, nhân viên điện thoại, thủ quỹ (thu ngân viên)….Mỗi mối quan hệ trên hình thành chất lượng của dịch vụ của khách sạn Nói một cách khác, những sự giao tiếp cá nhân giữa nhân viên với khách hình chất lượng dịch vụ Quan hệ mang tính chất cá nhân này có giới hạn theo chức năng công việc đặt trên nền tảng thỏa mãn nhu cầu của khách như: hành lý của khách phải được chuyển cẩn thận, tránh mất mát, hư hỏng, giao lộn người chủ, quần áo phải được giặt sạch và giao đúng lúc khách cần…

1.1.2 Nhận thức về chất lượng và quản lý chất lượng

Để có thể hiểu về chất lượng và quản lý chất lượng, chúng ta cần nghiên cứu các nội dung cơ bản sau đây:

What : Chất lượng là gì?

Why : Tại sao phải xây dựng hệ thống chất lượng?

When : Khi nào thực hiện?

How : Làm thế nào thực hiện?

1.1.2.1 Chất lượng là gì?

Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng:

- Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật, (sự việc)…làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác (Từ điển tiếng Việt phổ thông)

9

- Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản

(Oxford pocket Dictionary)

- Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng

Tiêu chuẩn Pháp NF X 50 – 109)

- Chất lượng là sự thích hợp khi sử dụng ( Juran)

- Đáp ứng các quy cách hoặc yêu cầu (Kỹ thuật)

- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất.(Kaoru Ishikawa)

- Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (một sản phẩm hay một dịch vụ) làm cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu cụ thể hay tiềm ẩn

(ISO 8402, TCVN 5814)

- Chất lượng là mức độ của một tập hợp của các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu (yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc) (Định nghĩa ISO 9000 : 2000)

Một quan điểm cơ bản về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp dịch vụ là được cung cấp cho khách thỏa mãn đúng những nhu cầu của họ Quan điểm (định nghĩa) này

Từ định nghĩa trên, để quản lý chất lượng tại doanh nghiệp dịch vụ tất yếu phải hiểu biết nhu cầu của khách, gồm 4 bước sau:

- Xác định loại khách hàng theo dịch vụ có liên quan;

10

- Xác định và hiểu rõ nhu cầu khách hàng của họ

- Giải thích những nhu cầu của khách để bổ sung các dịch vụ cá biệt Việc làm này được gọi là “tính chuyên môn hóa – cá biệt hóa của chất lượng”

- Thỏa mãn đúng yêu cầu của khách

b Xác định và hiểu rõ các nhu cầu của khách:

Sau khi xác định rõ các nhóm khách hàng tiến hành xác định các nhu cầu của từng nhóm khách hàng và xếp nhu cầu theo thứ tự về tầm quan trọng của nó

Phụ lục: Điển hình về sự hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách, khách sạn phải trả lời để dễ dàng tìm hiểu mong đợi của khách hàng

- Thông tin về dịch vụ để phục vụ của khách sạn tới khách hàng được bao nhiêu?

- Khách hàng là ai và họ mong muốn điều gì?

- Khách sạn là như thế nào trong mắt khách hàng?

Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều cần thiết nhất nhằm giúp các khách sạn cung cấp dịch vụ cao cho người tiêu dùng và nghiên cứu Marketing chính là chìa khóa để giúp các khách sạn hiểu biết mong đợi của khách hàng

và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ dựa trên chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp trên thị trường, giả sử khách sạn phải trả lời những câu hỏi tương tự như sau:

- Cái gì làm khách hài lòng khi đến khách sạn?

- Cái gì làm khách hàng khó chịu khi tiếp xúc với khách sạn?

- Cần phải làm những gì để thu hút khách đến khách sạn?

- Quá trình phục vụ như thế nào mới đạt tiêu chuẩn?

- Việc kiểm tra được thực hiện như thế nào?

- Dịch vụ của đối thủ cạnh tranh như thế nào so với khách sạn?

11

- Khi thay đổi dịch vụ thì chất lượng phục vụ thay đổi ra sao?

- Những thay đổi trong qui trình phục vụ thì đáp ứng nhu cầu của khách hàng như thế nào?

c Giải thích diễn tả những nhu cầu của khách

- Nhân viên trong cabine duyên dáng, thân thiện và có hiệu quả

- Nhiệt độ và sự thoáng khí trong cabine thích hợp…

Những điểm nghiên cứu trên, hãng Quantas còn đi sâu nghiên cứu chất lượng phục vụ khách của việc giao trả hành lý: vé loại 1 hoặc vé loại 2 mất bao nhiêu phút khi khách đến

d Thỏa mãn đúng yêu cầu của khách (tính tuyệt đối thứ nhất)

Chất lượng là gì? Hầu hết mọi người đều có một ý kiến Trong chúng ta ai cũng đã từng gặp những vấn đề về chất lượng, chẳng hạn như một sản phẩm hay dịch vụ nào đó

mà chúng ta mua, nhưng khi đem về nhà nó lại bị trục trặc, chẳng hạn như một bữa ăn

“không hợp khẩu vị” ở trong một tiệm ăn, “có sự sai sót trên hóa đơn điện thoại” hoặc

“một người thư ký bất nhã” Trong khi làm việc, chúng ta thường xuyên có cảm giác rằng cách mà các công việc được thực hiện không theo đúng cách mà lẽ ra nó phải được làm

12

Từ những kinh nghiệm này, mỗi chúng ta đã hình thành nên một định nghĩa về chất lượng Một vài người cho rằng chất lượng có nghĩa là “tuyệt vời”, nhưng những người khác thì nói “tốt” hoặc “đẹp”

Nhưng để cải tiến chất lượng cho công việc, chúng ta phải xác định chất lượng trong một cách thức như của mọi người

Định nghĩa về tính tuyệt đối đầu tiên của chất lượng : chất lượng được xác định như là sự đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Bất kỳ một sản phẩm, một dịch

vụ hoặc một dây chuyền sản xuất nào làm theo đúng yêu cầu của nó đều được xem là sản phẩm, dịch vụ hoặc dây chuyền có chất lượng

Định nghĩa “ đáp ứng các yêu cầu” này thì dễ hiểu đối với tất cả mọi người Một sản phẩm, một dịch vụ hay một dây chuyền sản xuất hoặc là đáp ứng được với các yêu cầu của nó hoặc là không, nó không phải là vấn đề của quan điểm Việc đáp ứng các yêu cầu có thể dễ dàng được quan sát và đánh giá Nếu như các yêu cầu không được đáp ứng nghĩa là chúng ta đã làm không đúng

- Các mức độ yêu cầu của khách hàng

Khách hàng muốn gì ? Họ muốn các yêu cầu mà họ đã thỏa thuận với người cung cấp phải luôn được đáp ứng Những công ty làm ăn thành đạt thường thành công điều này Họ luôn đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng Nhưng những công ty được xem như là hàng đầu còn phải làm nhiều hơn Họ cũng có thể chú trọng và giao cho khách

cả những điều mong muốn chưa được trao đổi trước với khách hàng

Có 3 mức độ về yêu cầu của khách hàng đó là: ngầm định, trao đổi trước và chưa được tiết lộ:

+ Ngầm định: khách hàng mong muốn thứ gì đó, nhưng không nói ra vì

họ cho rằng mọi người đều biết những cái đó là gì Khách hàng có thể không nói những mong muốn của họ như là những yêu cầu nhưng nếu những yêu cầu này không được đáp ứng họ sẽ không hài lòng Chẳng hạn như, khách hàng gọi món Beefsteak cho một bữa ăn tối, tuy không nói là họ muốn ăn phải được nóng nhưng họ cho rằng khi đem ra

nó phải nóng

+ Trao đổi trước: khách hàng nói cho biết những yêu cầu nào đó một cách

rõ ràng Ở mức độ này, các yêu cầu đã được nói ra cụ thể và có thể được thỏa thuận Ví

Doanh nghiệp du lịch phải đáp ứng tất cả các nhu cầu này tốt nhất

Phụ lục điển hình: về chất lượng sản phẩm thức ăn gia súc của Cargill:

Các tổ chức kinh doanh được xem như là hàng đầu đã không được tìm kiếm mọi phương cách để làm vừa lòng khách, phô trương cho họ thấy những yêu cầu chưa được phát hiện ra của họ Về mặt này, ngành thức ăn gia súc của Cargill đã cho ta một ví dụ tuyệt vời Trước đây thức ăn được pha trộn cho phù hợp với từng giai đoạn phát triển của con heo, đáp ứng mọi mong muốn và đòi hỏi của người chăn nuôi Tuy nhiên, các loại thức ăn tương tự như nhau và người chăn nuôi đôi khi cho heo ăn thức ăn không đúng với các giai đoạn phát triển của nó Để tránh điều đó, ngành thức ăn gia súc đã nhuộm màu thức ăn cho từng giai đoạn nhằm ngăn chặn những lầm lẫn có thể xảy ra và làm hài lòng người nuôi

Một ví dụ khác thuộc về Sun Valley Poultry và một người bán lẻ nổi tiếng – Marks and Sponcer Hai nhóm này đã làm việc với nhau trong một tiến trình nhằm khám phá những yêu cầu chưa được tiết lộ của khách hàng là người bán thực phẩm Làm việc bên nhau, họ có thể nhằm phát triển sản xuất vào những vùng kinh doanh thành công, sử dụng những khám phá từ các kết quả nghiên cứu của họ để xác định một cách chính xác cái gì là cái mà người tiêu dùng cuối cùng trông đợi

Như ta đã thấy, khách hàng có 3 mức độ yêu cầu:

- Ở mức độ đầu tiên, họ có những mong muốn ngầm định đó là những yêu cầu thậm chí nó không được nói ra Những điều này phải được làm rõ ràng bất kỳ lúc nào

- Ở mức độ thứ hai, họ đã nói ra những yêu cầu, những yêu cầu này có thể được thỏa thuận

- Ở mức độ thứ ba, họ có những mong muốn chưa được phát hiện, cái gì sẽ làm hài lòng họ về một dịch vụ hoặc sản phẩm nếu như nó được đem ra chào mời họ

14

Là những người cung cấp hàng hóa, chúng ta nên tìm kiếm mọi cơ hội để làm vui lòng khách hàng, trong khi chúng ta tiếp tục luôn đáp ứng các yêu cầu ngầm định và các yêu cầu đã được trao đổi trước của họ

Các câu hỏi điều tra khái quát về sự đáp ứng yêu cầu (Conformance to Requirement Worksheet):

- Hãy lựa chọn một sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung cấp:

- Doanh nghiệp Bạn cung cấp cho ai ? (Khách hàng):

……….………

- Liệt kê một vài yêu cầu ở những mức độ khác nhau

+ Ngầm hiểu nhưng không được trao đổi:

S (mức độ hài lòng)=P (cảm nhận của khách)– E (mức độ mong đợi của khách)

Trong đó: S (Satisfation): mức độ hài lòng của khách

P (Perception): cảm nhận của khách trong và sau khi thực hiện chuyến đi DL

E (Expectation): mức độ mong đợi của khách, được hình thành trước khi khách thực hiện chuyến đi DL

Hoặc:

P (cảm nhận của khách) MỨC ĐỘ CHẤT LƯỢNG= -

E (mức độ mong đợi của khách)

15

- Kỳ vọng (Expectation) hay sự mong đợi của khách: Kỳ vọng vào chuyến đi DL trước hết xuất phát từ mục đích chuyến đi, đặc điểm tâm lý cá nhân, tâm lý xã hội của khách Khi chọn loại chương trình nào, họ đều hy vọng các dịch vụ có trong chương trình đó sẽ đáp ứng được mục đích và các đặc điểm tiêu dùng của họ Mặt khác, kỳ vọng của du khách còn phụ thuộc vào kinh nghiệm mà họ tích lũy được ở các chuyến đi trước hoặc với các DN khác Đồng thời nó cũng được hình thành qua những thông tin

mà khách thu thập được về DN Thông tin đó có thể đến với khách qua quảng cáo, giới thiệu chính thức của DN hoặc qua những sự truyền miệng đồn đại của người thân, bạn

bè, đồng nghiệp Nếu thông tin không chính xác như quảng cáo không trung thực, đồn đại thổi phồng lên sẽ tạo cho khách một kỳ vọng sai lệch cách xa dịch vụ thực tế mà khách cảm nhận được, từ đó khách sẽ không hài lòng và đánh giá chất lượng là kém Vì vậy, quan tâm đến các hoạt động quảng cáo, bán trực tiếp là một trong những công việc cần thiết để rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của khách với cảm nhận được của khách về chương trình DL

- P (Perception) cảm nhận của khách: Là kết quả của việc tiêu dùng các dịch vụ thể hiện ở mức độ cảm giác, cảm xúc và hành vi của khách đối với toàn bộ các dịch vụ với các chi phí sau khi kết thúc chuyến đi theo chương trình DL

Cảm nhận của khách là lượng nhu cầu mà sản phẩm, dịch vụ có thể thỏa mãn cho

họ về hiệu năng, sự hoàn thiện của sản phẩm- dịch vụ hoặc các kết quả thu được từ các hoạt động hay các quá trình

16

CÁ TÍNH CỦA KỸ NĂNG CỦA NHÂN VIÊN

NHÂN VIÊN: NHÂN VIÊN: PHẢI BIẾT PHỤC

Thật thà, trung thực Chuyên môn VỤ CÁI GÌ (đoán trước nc

Trung thành Giao tiếp

CUNG CÁCH LỊCH SỰ QUAN ĐIỂM CỦA

CỦA NHÂN VIÊN: KHÁCH:

Trang phục Tinh thần, kinh nghiệm

Thái độ và lời chào hỏi… , nhận thức

Từng yếu tố trên thể hiện cụ thể như thế nào khi nhân viên ở từng công việc khác nhau trong doanh nghiệp du lịch khi tiếp xuc` với khách, ví dụ: nhân viên sảnh đón tiếp, nhân viên lễ tân, nhân viên buồng, nhân viên phục vụ bàn, hướng dẫn viên du lịch…?

- S (Satisfaction) mức độ hài lòng hay sự thỏa mãn của khách: là những trải nghiệm trong và sau chuyến đi Thực chất là đánh giá hiệu quả cho một chuyến đi theo một chương trình du lịch nào đó có thể xảy ra một trong ba trường hợp sau:

+ Khi S>0: khách cảm thấy rất hài lòng

+ Khi S=0: Tức là những gì khách cảm nhận được từ việc thực hiện chuyến đi theo chương trình du lịch đúng như mong đợi của họ trước khi chuyến đi thực hiện

+ Khi S<0: Tức là khách không hài lòng sau khi thực hiện chuyến đi Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi (P&E), được thể hiện qua sơ đồ sau:

Từ những quan điểm trên, ta thấy chất lượng không chỉ là việc thỏa mãn những nhu cầu cụ thể nào đó như quy cách kỹ thuật, tiêu chuẩn mà nó còn có nghĩa rộng hơn rất nhiều, đó là sự thỏa mãn nhu cầu về mọi phương diện

SẢN PHẨM CẢM NHẬN

- Là nhân tố tiên quyết cho sự thành công của ngành du lịch

- Là phần quan trọng hơn cả sản phẩm bạn bán ra

- Là điều cần thiết phải làm, là bổn phận chớ không phải là gánh nặng

- Là yếu tố khác biệt tạo nên sự thành công của Ngành

- Vẫn còn là gánh nặng bởi những kinh nghiệm không hài lòng của quá khứ thời thực dân

- Vẫn còn là vấn đề xã hội

- Mọi người đều muốn làm ông chủ để điều khiển và ra lệnh cho người khác

3 Thông tin của ngành

và DNDL

1 Nhu cầu

cá nhân của khách

2 Kinh nghiệm

từ trước của khách

E Dịch vụ Khách trông đợi trước khi mua- E

P Dịch vụ khách cảm nhận trong- sau hưởng thụ- p

có 3 trường hợp:

1 Chất lượng dịch vụ vượt quá trông đợi (P>E)

2 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn (P

=E)

3 Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi (P<E)

Sự đánh giá của quý khách về phương tiện và sự phục vụ sẽ giúp cho chúng tôi duy trì mức chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của qúy khách

Chúng tôi xin chân thành cảm ơn quý khách!

Chất lượng

Chỉ tiêu

Rất tốt (5 điểm)

Tốt (4 điểm)

Trung bình (3 diểm)

Kém (2 điểm)

Rất kém (1 điểm)

19

Điện thoại:………

Ngày đến:……… Ngày đi:……… Số buồng:……

………., ngày:…

Số phiếu %

Số phiếu %

Số phiếu %

Số phiếu %

21

phát triển trong những năm gần đây Do dựa vào phương pháp đánh giá chất lượng dịch

vụ thông qua sự thoả mãn chung của khách hàng để đánh giá chất lượng phục vụ bàn tại bộ phận tiệc của khách sạn C

- Bước 1: xác định mẫu điều tra

Đơn vị mẫu là khách đến ăn tại bộ phận tiệc Do hạn chế về nhiều mặt nên chỉ

dự kiến số phiếu phát là 100 phiếu

- Bước 2: thiết kế mẫu phiếu điều tra

Mẫu phiếu điều tra có 5 nhóm chỉ tiêu chất lượng Trong từng mẫu được cụ thể hoá từng chỉ tiêu

- Bước 3: lập thang điểm

Tốt : 5 điểm Khá : 4 điểm Trung bình : 3 điểm Kém : 2 điểm Rất kém : 1 điểm

- Bước 4: phát phiếu điều tra

Số phiếu phát ra là 100 phiếu tương ứng 100 khách: 20 khách Việt Nam, 40 khách Mỹ và 40 khách đến từ các nước khác Phiếu được phát ra trong 5 ngày

- Bước 5: thu phiếu điều tra và cho điểm

Sau khi thu phiếu về thì số phiếu hợp lệ là 95 phiếu

Nhận xét số liệu của bản trên:

Qua điều tra ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thông qua 5 chỉ tiêu ta thấy: + 41,7% ý kiến khách hàng đánh giá ở mức tốt

Tiếp đó là chỉ tiêu kỹ năng phục vụ và chỉ tiêu thái độ phục vụ khách hàng đánh giá không cao, ở mức thấp Đây là những chỉ tiêu bao gồm: trình độ chuyên môn của nhân viên, trình độ hiểu biết xã hội, trình độ ngoại ngữ và biểu hiện thái độ của nhân viên phục vụ Nhân viên ở bộ phận tiệc về mặt bằng chung thì trình độ ngoại ngữ của

họ khá, đa số nhân viên ở trình độ B ngoại ngữ Phần lớn nhân viên trong bộ phận tiệc được đào tạo bài bản về nghiệp vụ phục vụ bàn Họ làm việc theo kinh nghiệm, sự truyền đạt giữa các nhân viên với nhau Chính vì thế những nhân viên này hiểu được hết những điều kiện cần có trong quá trình phục vụ khách như: nụ cười, sự thân thiện,

sự nhã nhặn Tuy nhiên, trong quá trình phục vụ khách, nhân viên vẫn có hiện tượng nói chuyện riêng, thậm chí tác phong làm việc cũng chưa nghiêm túc, thể hiện ở 3 phiếu đánh giá kém về trình độ phục vụ và thái độ phục vụ 4 phiếu Như vậy, nhà quản

lý cần quan tâm đến việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động hơn nữa

Chỉ tiêu về vệ sinh được khách hàng đánh giá rất cao Đây là những chỉ tiêu thể hiện ở vệ sinh cá nhân của nhân viên, vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh các trang thiết

bị đồ dùng dụng cụ trong nhà hàng Khách sạn C đã vinh dự được nhận chứng chỉ ISO 14001- hệ thống quản lý môi trường, chính vì vậy vấn đề vệ sinh trong khách sạn luôn được đảm bảo

Cuối cùng là chỉ tiêu chất lượng món ăn đồ uống được khách hàng đánh giá khá cao Tuy nhiên vẫn có một số khách đánh giá không cao do tâm lý khẩu vị của khách

Đây là những con số phản ánh chính xác thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại

bộ phận tiệc Như vậy bài toán đưa ra cho các nhà quản lý là làm thế nào để duy trì, hoàn thiện các chỉ tiêu đã được đánh giá ở mức chất lượng tốt, đồng thời khắc phục và nâng cao hơn nữa chất lượng các chỉ tiêu đang được đánh giá ở mức thấp

c Một số kết luận và nguyên nhân của thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại bộ phận tiệc của khách sạn C:

+ Bộ phận tiệc với nhiều món ăn Âu lẫn Á nổi tiếng hấp dẫn, đặc sắc + Bếp trưởng là người nước ngoài, bộ phận bếp là những người có tay nghề cao và nhiệt tình, có trách nhiệm trong công việc Vì vậy, món ăn đem ra phục vụ được trang trí rất đẹp mắt, chất lượng món ăn không có gì phải phàn nàn Do đó, khách hàng rất hài lòng

+ Các vấn đề về vệ sinh: vệ sinh cá nhân của nhân viên, an toàn thực phẩm luôn luôn được đảm bảo

Những tồn tại cần khắc phục:

Một vấn đề cần quan tâm nhất, thiết thực nhất đối với khách sạn lúc này là đội ngũ lao động Mặc dù số nhân viên tại bộ phận tiệc đều rất trẻ, họ làm việc rất chăm chỉ nhưng mặt trái của vấn đề đó lại là trình độ của nhân viên như:

+ Trình độ ngoại ngữ: đa số nhân viên casual tại bộ phận tiệc đều chỉ có thể nói tiếng Anh ở mức giao tiếp bình thường, ít nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt, thậm chí có nhân viên khi khách yêu cầu họ còn không hiểu được, phải cần đến sự trợ giúp của nhân viên khác

+ Kỹ năng phục vụ của nhân viên: do đa số nhân viên ở bộ phân tiệc là sinh viên học từ các trường nghiệp vụ chuyên về nhà hàng – khách sạn làm bán thời gian Vì vậy, dù các bạn có sự hiểu biết về nghề nhưng trong quá trình làm việc chưa có trách nhiệm cao, chưa làm tốt nhất khả năng của mình do bị chi phối giữa việc học và kiếm tiền để trang trải cuộc sống

24

+ Sự thay đổi nhân viên thường xuyên: nhân viên làm việc ở bộ phận này làm việc tùy thuộc vào mùa Mùa cao điểm nhiều tiệc nhân viên phải làm việc cường độ cao, không có thời gian để thở, thậm chí đôi khi phải làm việc đến

12 giờ/1ngày (quy định 8giờ/1ngày) mà khoản lương nhận thêm cho những giờ tăng ca chỉ 11.000 VND/1 giờ giống như làm việc 8giờ/1ngày Áp lực công việc quá cao nhưng nhân viên bộ phận tiệc lại ít nhận được sự quan tâm so với các bộ phận khác Do đó, nhân viên ở bộ phận này thay phiên nhau nghỉ việc, bộ phận nhân sự phải tuyển nhân viên thường xuyên nên có sự mất cân đối trong phục vụ giữa nhân viên phục vụ cũ và mới Tuy sự mất cân đối này không đáng kể nhưng

về lâu dài sẽ gây ảnh hưởng rất trầm trọng nên những nhà quản lý nhân sự trong khách sạn nên có chính sách giữ chân người tài, tránh tình trạng chảy máu chất xám xảy ra

+ Sự hiểu biết về đời sống xã hội của nhân viên vẫn còn hạn chế: như

đã nói ở trên lực lượng casual labours là các bạn sinh viên còn rất trẻ nên kiến thức về xã hội, cách ứng xử và kinh nghiệm sống, phục vụ khách còn rất hạn chế

Bên cạnh những vấn đề liên quan đến yếu tố con người thì công tác quản lý của giám đốc bộ phận tiệc và bộ phận nhân sự vẫn chưa hoàn thiện, chưa thực sự chặt chẽ lắm

c.2 Nguyên nhân của thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại bộ phận tiệc của khách sạn C:

Nguyên nhân chủ quan:

Bộ phận tiệc của khách sạn ngày càng thể hiện được thế mạnh của mình trong việc kinh doanh ăn uống Có được kết quả kinh doanh như vậy là do:

+ Khách sạn C là một khách sạn 5 sao nổi tiếng không chỉ ở Việt Nam, nơi có những ưu thế mà ít có khách sạn khác có được Khách sạn có vị trí lý tưởng ngay bên cạnh Nhà hát lớn thành phố, trung tâm quận 1, gần thương xá Tax nên khách dễ dàng nhận thấy Mặt tiền khách sạn giáp đường phố nhìn thẳng ra Nhà hát, sân chính rất rộng, có nhiều cây xanh, bởi vậy khi bắt đầu vào khách sạn khách đều có cảm giác thoải mái

25

+ Khách sạn C là một khách sạn liên doanh, phần lớn cổ đông là người nước ngoài nên điều hành hoạt động các khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao quốc tế Trong hoạt động kinh doanh khách sạn luôn được sự giúp đỡ của Saigon Tourist Holding Company về tiếp thị quảng cáo tại thị trường trong nước cũng như nước ngoài, giúp đỡ tư vấn kỹ thuật với mọi trang thiết bị của khách sạn, hỗ trợ khách sạn trong việc mua các vật tư, nguyên liệu phục vụ kinh doanh của khách sạn Chính vì thế cơ sở vật chất, các trang thiết bị của bộ phận tiệc nói riêng và khách sạn C nói chung đều rất hiện đại Trong bộ phận tiệc sự bài trí, sắp xếp các vật dụng trang trí như: tranh, lọ hoa đều hài hoà Không gian ăn uống được thiết kế sang trọng, đẹp mắt nên dễ đáp ứng được nhu cầu của khách Đồ dùng dụng cụ phục vụ khách ăn uống đều cao cấp và đầy đủ, khiến cho khách hàng thực sự tin tưởng vào cơ sở vật chất của nhà hàng

Việc quảng cáo hình ảnh của khách sạn ra thị trường quốc tế cùng với việc làm tốt duy trì và liên hệ thường xuyên với các văn phòng, công ty trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh đã thu hút rất nhiều đối tượng khách đến với khách sạn, cũng từ đây số lượng khách đến với bộ phận tiệc ngày một tăng

Khi bước chân vào khách sạn, mọi việc ngoài xã hội, trong gia đình mỗi nhân viên đều tự gác lại và chỉ được nghĩ đến việc phục vụ khách hàng Ngay khi bước vào cửa của từng bộ phận trong khách sạn đều có bảng hướng dẫn nhắc nhở nhân viên từng bước một: “chuẩn bị trang phục  trang điểm gọn gàng lấy lại tinh thần  bắt đầu phục vụ”, khi phục vụ khách không được phép sử dụng điện thoại” Vì vậy khi khách bước vào khách sạn luôn luôn gặp nụ cười đón tiếp niềm nở, tạo không khí thoải mái cho khách, khách có cảm giác như được ở nhà

Tuy nhiên, trong bất kỳ lĩnh vực nào cũng vậy, luôn luôn tồn tại những trở ngại gây ảnh hưởng tới việc kinh doanh Song song với những thuận lợi trên,

bộ phận tiệc vẫn còn nhiều hạn chế làm giảm kết quả kinh doanh của khách sạn

Đó là:

+ Chất lượng đội ngũ lao động chưa cao, trong đó trình độ ngoại ngữ của nhân viên cần được nâng cao hơn nữa, không những chỉ là tiếng Anh thông

+ Công tác quản lý chưa nghiêm túc

+ Vấn đề tiền lương cho nhân viên: tiền lương của nhân viên khách sạn

C nhận được thấp hơn nhiều so với những nỗ lực, cống hiến của họ cho khách sạn Rất nhiều nhân viên làm việc lâu năm do mức lương không tương xứng họ

đã bỏ sang các khách sạn khác trả lương cao hơn, làm thiếu hẳn đi một đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm Vấn đề tiền lương gây ảnh hưởng không nhỏ đến tâm

lý làm việc của nhân viên, khiến cho họ thiếu đi sự nhiệt tình trong công việc làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nói chung trong toàn khách sạn

+ Cơ hội thăng tiến trong công việc của nhân viên: là rất thấp, nhiều nhân viên làm việc lâu năm có nhiều kinh nghiệm, quản lý giỏi nhưng thực tế lại rất vất vả để có được một vị trí mà họ mong đợi hơn những nhân viên mới vào làm tốt nghiệp ở nước ngoài về

Nguyên nhân khách quan:

Trước hết là chính sách xúc tiến du lịch của Nhà nước đã tạo một lượng khách du lịch lớn đến với Việt Nam Trong hai năm qua, rất nhiều tỉnh và thành phố trong cả nước tổ chức năm du lịch của mình, những chương trình du lịch này thường đi sâu vào văn hoá, phong tục tập quán nơi đó như: năm du lịch các tỉnh đồng bằng sông Cửu Long, năm du lịch quốc gia, quảng cáo du lịch nước nhà trên các kênh truyền hình quốc tế…Chính vì thế đã thu hút rất nhiều khách

du lịch quốc tế đến viếng thăm đất nước chúng ta đặc biệt là khách du lịch đến

từ xứ sở hoa anh đào Nhật Bản, Mỹ, Tây Ban Nha…

Tiếp đó là việc tạo điều kiện mở rộng, phát triển du lịch của thành phố Hồ Chí Minh đã khiến nơi đây trở thành điểm du lịch hấp dẫn Số lượng khách du lịch đến đông làm cho năng suất phòng tăng lên, tạo sự phát triển trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh ăn uống nói riêng

Tuy nhiên, bên cạnh những yếu tố đó có rất nhiều nguyên nhân đã gây ảnh hưởng tới tình hình kinh doanh của khách sạn như:

27

+ Khủng hoảng tài chính toàn cầu: hiện nay bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào cũng đều chịu ảnh hưởng đặc biệt là trong lĩnh vực nhà hàng - khách sạn Khách sạn C cũng không nằm ngoài sự tác động đó Trước đây, những người có thu nhập khá trung bình 1 tuần/1 lần đến ăn tại nhà hàng hay khách sạn thì nay

họ chọn giải pháp đi siêu thu mua thực phẩm về nấu nướng tại nhà vừa tiết kiệm vừa có sự gắn bó, gần gũi hơn giữa những thành viên trong gia đình

+ Tiếp đó là những khách du lịch thuần tuý khi có nhu cầu vào ăn hay nghỉ trong khách sạn, nhìn vào thấy khách sạn quá sang trọng họ thường có cảm giác e ngại trước giá cả khi quyết định tham gia tiêu dùng sản phẩm của khách sạn

+ Ngày càng có nhiều khách sạn mới mở cửa dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn với nhau

+ Thị hiếu tiêu dùng của khách hàng thay đổi theo thời gian: ngày nay, chất lượng cuộc sống nâng cao con người ngày càng có nhiều nhu cầu, đặc biệt

là trong ăn uống Họ không còn tâm lý chỉ cần được ăn no như ngày xưa mà còn muốn thưởng thức những món ăn được trình bày đẹp mắt, không gian yên tĩnh,

ấm cúng, trang trọng trong khi ăn, nhân viên phục vụ phải vui vẻ, đáp ứng đầy

đủ các yêu cầu của họ Điều quan trọng là món ăn phải đảm bảo hợp vệ sinh an toàn thực phẩm, đảm bảo đầy đủ dinh dưỡng

Tất cả những nguyên nhân trên đòi hỏi khách sạn C cần nắm sát diễn biến thay đổi trong kinh doanh khách sạn, tâm lý của khách nhằm đề ra chiến lược kinh doanh mới phù hợp thực tế hiện tại để vừa giữ chân khách hàng cũ, thân thiết vừa thu hút khách mới đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn

28

1.1.2.3 Tại sao phải xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng?

BỐI CẢNH CHẤT LƯỢNG

Luật lệ

an toàn

Những chỉ thị của Chính phủ Cạnh tranh

kinh tế

Cạnh tranh nhãn hiệu

Yêu cầu của khách hàng Doanh nghiệp

Các yêu cầu cấp bách tại Việt Nam hiện nay:

- Tình hình các nước trong khu vực ASEAN

- Hàng rào kỹ thuật thương mại

- Nhu cầu hội nhập

- Yêu cầu từ phía Chính phủ

- Thời gian

Tại sao hệ thống quản lý chất lượng lại quan trọng?

- Các yêu cầu bắt buộc các doanh nghiệp tham gia vào thị trường phải cĩ chứng chỉ ISO 9000

- Các khách hàng lớn yêu cầu tất cả các nhà cung cấp phải cĩ ISO 9000

- Các đối thủ cạnh tranh lớn của bạn đã cĩ ISO 9000

VẬY CHƯNG TA CẦN TIẾN HÀNH ÁP DỤNG NGAY !!!

1.1.3 Chúng ta mong đợi cái gì ở sự đổi mới chất lượng?

Để đạt được mức độ chất lượng sản phẩm dịch vụ đã ấn định tùy thuộc vào sự thay đổi tiến trình quản lý, vào kỹ thuật, vào thái độ của người lao động… Những quyết

29

định quan trọng thay đổi bắt nguồn từ người lãnh đạo của tiến trình quản lý từng chức năng, mà nĩ là cơ bản Bây giờ chúng ta xem cái gì ảnh hưởng đến chất lượng và hệ quả của nĩ ra sao

Cĩ 3 nhĩm thuộc tiến trình quản lý chất lượng theo trình tự sau:

- Bước 1 Kế hoạch hĩa chất lượng: Đây là giai đoạn chuẩn bị và vạch ra những mục tiêu của đổi mới chất lượng Hệ quả là tiến trình này đặt ra vị trí của những mục tiêu nhằm đạt được chất lượng trong điều kiện bình thường của từng chức năng

- Bước 2 Kiểm sốt chất lượng: Là tiến trình áp dụng để đạt được những mục tiêu của chất lượng trong quá trình hoạt động kinh doanh điều hành Hệ quả là dẫn dắt những cơng việc điều hành hoạt động dựa vào nền tảng những mục tiêu của chất lượng

đã được đề ra

- Bước 3 Đổi mới chất luợng: Tiến trình này cho phép đạt được mức độ chất lượng thuần cao hơn so với thời kỳ trước Hệ quả chỉ ra cơng việc điều hành để đạt mức

độ chất lượng thuần cao hơn thời kỳ trước

Ba tiến trình đã đạt được, J.M.Juran nối kết ra và diễn tả ở sơ đồ sau đây:

Kế hoạch hóa

chất lượng

Kiểm tra chất lượng (trong tiến trình hoạt động)

Chi phí không

chất lượng (theo

% của ngân sách

Khu vực mới của việc KS-CL

Thời gian

30

“Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu hoặc hơn nữa, nhưng với chi phí thấp nhất”

Nếu xem xét sơ đồ trên, chúng ta thấy rằng việc kế hoạch hóa chất lượng chú ý đến chi phí không chất lượng đầu tiên Quy tắc chung của kế hoạch chất lượng là để tốt hơn, chi phí không chất lượng ban đầu là thấp nhất Tiến trình kế hoạch hóa chất lượng chi tiết hóa trong bảng kế hoạch chất lượng

Độ rời rạc đưa ra trong sơ đồ thuộc giai đoạn kiểm soát chất lượng Một phần kiểm soát chất lượng phục vụ cho việc chấn chỉnh chất lương dịch vụ hiện tại ở mức có thể chấp nhận hoặc ở mức mục tiêu Mặt khác phục vụ cho việc đồng nhất hóa và chỉnh lại tất cả các độ lệch so với tầm vóc của sản phẩm dịch vụ cung ứng

Mục tiêu của việc kiểm soát chất lượng là tiến đến hạ thấp chi phí không có chất lượng ban đầu và tiến đến đổi mới chất lượng Có thể dẫn chứng về sự mong đợi của việc đổi mới chất lượng qua một cuộc gặp gỡ giữa ngài Winston Churchill và đối thủ chính của ông ta là Lady Astor có ý nghĩa rất thú vị như sau:

- Churchill: Lady Astor ông là kẻ ngu xuẩn!

- Lady Astor: ngài Winston ngài là kẻ say xỉn

- Churchill: đây chỉ là một lần, ông nói có lý

Nhưng ngày mai, tôi sẽ tiết giảm, trong khi đó ông vẫn là người ngu xuẩn!

1.2 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM -DỊCH VỤ

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của ngành du lịch phụ thuộc vào nhiều

nhân tố, khá phức tạp và luôn biến động Đó là sự tổng hợp giữa các nhóm yếu tố: kinh

tế, kỹ thuật và xã hội

31

1.2.1 Các yếu tố về mặt kinh tế: các chính sách kinh tế của nhà nước (chính sách đầu tư, chính sách phát triển ngành, chính sách thuế, chính sách phát triển chủng loại sản phẩm –dịch vụ, chính sách đối ngoại trong từng thời kỳ, chính sách xuất nhập khẩu…), các yếu tố sản xuất, các yếu tố cung ứng dịch vụ ảnh hưởng đến chi phí chất lượng cao hay thấp, giá cả, sự chấp nhận

1.2.2 Các yếu tố về mặt kỹ thuật: tiêu chuẩn kỹ thuật (cách thiết kế, trang trí, chất lượng và số lượng trang thiết bị), vật liệu, quy trình phục vụ…

1.2.3 Các yếu tố về mặt xã hội: người lãnh đạo và phương pháp quản lý của họ, trạng thái tâm lý của từng nhân viên và từng cá nhân khách hàng, sự phát triển kinh tế

xã hội của mỗi quốc gia và địa phương…

Chất lượng sản phẩm dịch vụ có tính tương đối là luôn thay đổi sự tiến bộ kinh

tế – xã hội, theo sự phát triển của khoa học kỹ thuật, mỗi thị trường và mỗi một khách hàng có yêu cầu về chất lượng khác nhau

Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào quá trình quản lý và công tác quản lý: trình

độ quản lý của người lãnh đạo ngành và doanh nghiệp quyết định đến chất lượng, trình

độ về quản lý kinh tế, trình độ khoa học kỹ thuật, trình độ thẩm mỹ, sự phát triển kinh

tế – xã hội của đất nước

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngành DL phụ thuộc vào 3 nhóm yếu tố:

32

Chất lượng được xác định bởi các chỉ tiêu mà các chỉ tiêu chất lượng thể hiện

những đặc trưng về số lượng của các tính chất cho một sản phẩm- dịch vụ nào đĩ, cho

nên nĩ: rất cụ thể, đo lường được, tính tốn được và cũng so sánh được

CHẤT LƯỢNG XÃ HỘI

Khơng làm phiền người thứ ba (xã hội)

XÃ HỘI – bên thứ ba (third party) Chịu hậu quả :

- Ô nhiễm môi trường

- Bão lụt

- Trái đất nóng dần lên

- Thú rừng phá hoại mùa màng

NHÀ MÁY KHAI THÁC VÀ CHẾ BIẾN

GỖ – Bên thứ nhất (First party)

THỎA MÃN

NGƯỜI TIÊU DÙNG – Bên thứ hai (Second

party)

THỎA MÃN

vụ khách sạn (khu du lịch, làng du lịch)

a Các yếu tố thuộc về nhà cung

ứng (Khách sạn):

- Yếu tố nguyên vật liệu:

- Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật –

công nghệ:

- Yếu tố con người

- Yếu tố phương pháp tổ chức quản

lý:

b Yếu tố khách hàng

- Khách hàng dưới góc độ người tiêu dùng:

- Khách hàng dưới góc độ là yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ:

c Một số yếu tố khác ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ:

- Nhu cầu về nền kinh tế

- Sự phát triển của khoa hoc kỹ thuật

- Hiệu lực của cơ chế quản lý

- Các yếu tố về phong tục tập quán

Các yếu tố và quy trình sản xuất kinh doanh: thiết kế sp.dv, dự trữ, sản xuất- cung ứng- tiêu thụ, phục vụ

Quản trị chất lượng sản phẩm - dịch vụ

Các chính sách, điều kiện KT-XH, thị trường, khoa học kỹ thuật, pháp luật…

Đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp, các

cơ quan quản lý nhà nước, khách hàng

34

a Các yếu tố thuộc về nhà cung ứng (Khách sạn)

Nhà cung ứng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, bởi nhà cung ứng là người cung cấp dịch vụ, người hoàn toàn quyết định sẽ tạo ra một dịch vụ với chất lượng như thế nào Các yếu tố thuộc về nhà cung ứng bao gồm: nguyên vật liệu, cơ sở vật chất kỹ thuật – công nghệ, phương pháp tổ chức, quản lý, đội ngũ lao động của khách sạn Sự phân chia các yếu tố này chỉ mang tính chất quy ước, tất cả các nhóm yếu tố đó đều trong một tổng thể thống nhất trong mối quan hệ hữu cơ với nhau

- Yếu tố nguyên vật liệu: Trong ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm dịch vụ được sản xuất hầu như không sử dụng nguyên vật liệu đầu vào Tuy nhiên ở một số sản phẩm trong ngành vẫn sử dụng nguyên vật liệu đầu vào Trong ngành kinh doanh khách sạn, điều này được thể hiện rõ nét nhất trong kinh doanh ăn uống, đó là nguyên vật liệu đầu vào để chế biến các món ăn, đồ uống phục vụ cho khách hàng Vì vậy, nguyên liệu cũng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Do đó, nguyên liệu phải có chất lượng tốt, khi nhập phải đảm bảo giao đủ chất lượng, số lượng, đúng thời hạn Có như vậy mới ổn định và chủ động được trong quá trình sản xuất, phục vụ khách hàng đảm bảo chất lượng dịch vụ

- Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật – công nghệ: Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật – công nghệ càng hiện đại sẽ càng tạo điều kiện thực hiện tốt và nâng cao chất lượng dịch vụ Cơ sở vật chất kỹ thuật còn là cơ sở cho khách hàng cảm nhận và tin tưởng vào dịch vụ của khách sạn trước khi họ quyết định mua Bởi sản phẩm dịch vụ là vô hình nên cơ sở vật chất kỹ thuật chính là một trong những bằng chứng chứng nhận về chất lượng dịch vụ

Nó tác động tới ấn tượng ban đầu của khách hàng, do đó nó sẽ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ

- Yếu tố phương pháp tổ chức quản lý: Chúng ta có nguyên vật liệu tốt, có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại nhưng không biết tổ chức quản lý như thế nào thì sẽ lãng phí những yếu tố đó Hơn nữa, nó không chỉ làm lãng phí mà còn làm ảnh hưởng tiêu cực tới chất lượng dịch vụ khách sạn

- Yếu tố con người (đội ngũ lao động của khách sạn: người quản lý và nhân viên): Đối với lãnh đạo các cấp cần có nhận thức về chất lượng và nâng cao chất lượng

35

dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của khách sạn để có thể đưa ra những chủ trương chính sách đúng đắn về hoạt động kinh doanh nói chung và với chất lượng dịch vụ nói riêng, nó thể hiện qua mối quan hệ giữa khách hàng với nhân viên của mình và với nhà cung cấp Đối với nhân viên cần phải nhận thức được việc nâng cao chất lượng dịch vụ

là trách nhiệm, là sự sống còn, là quyền lợi thiết thực đối với sự tồn tại và phát triển của khách sạn và đó cũng chính là quyền lợi của bản thân mỗi nhân viên

Ngoài ra, môi trường bên ngoài cũng ảnh hưởng tới sự đánh giá của khách hàng

về sản phẩm dịch vụ khách sạn đang tiêu dùng như: người thân của khách hàng, những khách hàng xung quanh…Như vậy người kinh doanh phải quản lý được các trông đợi của khách hàng và hoạt động kinh doanh của mình luôn phải hướng vào khách hàng mà phục vụ Đặt chúng ta vào vị trí của từng đối tượng khách hàng để xem họ muốn gì nhằm đưa ra dịch vụ phù hợp nhất thoả mãn nhu cầu của khách hàng

- Khách hàng dưới góc độ là yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ:

Trước tiên, để đưa ra quyết định sản xuất một sản phẩm dịch vụ nào đó nhà cung ứng cần tìm hiểu nhóm khách hàng cần phục vụ và nhu cầu của họ như thế nào nhằm

đề ra những giải pháp một cách chính xác, hiệu quả, phù hợp với đối tượng khách Như vậy, chính những thông tin của khách hàng là một trong những đầu vào quan trọng tham gia vào quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ Bên cạnh đó sự hợp tác của khách hàng còn thể hiện ở việc cung cấp những thông tin phản hồi cho nhân viên, để nhà cung cấp có thể sửa chữa và cung ứng dịch vụ để lần sau tốt hơn

c Một số yếu tố khác ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ:

36

- Nhu cầu về nền kinh tế

- Sự phát triển của khoa học kỹ thuật

- Hiệu lực của cơ chế quản lý

- Các yếu tố về phong tục tập quán

Những nhân tố này có thể ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực tới chất lượng dịch vụ khách sạn

1.3 Ý NGHĨA CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM – DỊCH VỤ DU LỊCH ĐỐI VỚI NỀN KINH TẾ:

Sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách được thu hút ngày càng đông Sản phẩm dịch vụ có chất lượng mới có được như vậy Cho nên sản phẩm du lịch có chất lượng thì có các ý nghĩa sau đây:

1.3.1 Tiết kiệm lao động cho xã hội, nâng cao năng suất người lao động: các hao phí lao động sống và lao động vật hóa trở nên hữu ích, chi phí thấp, không có hoặc các khoảng lãng phí ít thì sử dụng có hiệu quả cao vốn lao động và thúc đẩy mở rộng bản thân ngành du lịch hoặc bổ sung vốn và lao động cho các ngành khác của nền kinh tế

1.3.2 Góp phần đẩy nhanh tiến bộ khoa học kỹ thuật: chất lượng dựa vào sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật mà còn là yếu tố quan trọng để đẩy mạnh sự tiến bộ của nó 1.3.3 Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt là tất yếu quan trọng để nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường du lịch trong nước và nước ngoài

1.3.4 Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt sẽ góp phần nâng cao uy tín của sản phẩm dịch vụ Việt Nam ở nước ngoài Từ sản phẩm du lịch có chất lượng người nước ngoài hiểu tốt về dân tộc ta như: sự hiếu khách, nét đẹp về văn hóa của dân tộc, sự yêu chuộng hòa bình, sự thông minh…

1.3.5 Chất lượng sản phẩm du lịch tốt tạo nên sự hợp tác kinh tế giữa các quốc gia với nhau, sự trao đổi khách các tổ chức kinh tế nước ngoài đưa khách đến nước ta ngày càng nhiều hơn…

37

về mặt kinh tế – xã hội ở từng quốc gia và toàn thế giới

Mạo hiểm để nghiên cứu chủ đề mang tính phức tạp cao, giải thích từ “chất lượng du lịch” với một văn phong – tư tưởng mang tính hảo huyền Có những khái niệm đưa ra gắn liền “chất lượng” với sự sang trọng Mặt khác “chất lượng” được so sánh với số lượng

Nhóm chuyên gia người Pháp đề cập đến vấn đề “du lịch có chất lượng” đã đưa

ra Phương pháp học (Méthodologic) về điều kiện của ngành du lịch có chất lượng có tính rõ ràng và diễn hiểu nhất, đặt nền tảng trên sự tổng hợp các môn học khác như: quản trị khách sạn – nhà hàng, tâm lý học, Marketing du lịch… Tuy nhiên để dẫn đến định nghĩa về “ngành du lịch có chất lượng” thì không thể không nghỉ đến những lý do, những nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng để những người chịu trách nhiệm quốc gia và địa phương, kể cả các nhà kinh doanh có chiến lược nâng cao chất lượng sản phẩm của mình

Thật vậy, sau chiến tranh Thế giới lần thứ hai, ngành du lịch thế giới có bước ngoặt của nó, sự phát triển trở nên vũ bão do sở thích và điều kiện phát triển nền kinh tế nói chung – thu nhập của những người giàu có thay đổi Du lịch đã trở thành hiện tượng được “Quốc tế hóa” Con người đi du lịch nhiều hơn, nó không phải là hiện tượng riêng của giới giàu sang… đã đưa đến sự cạnh tranh đặc biệt sâu sắc giữa các quốc gia và giữa các nhà kinh doanh với nhau về mặt giá cả và về số lượng

39

Trong vài năm qua, một tiêu chuẩn mới xuất hiện, mục đích mở rộng thị trường, mở rộng khả năng thu hút khách hàng Khách hàng so sánh để lựa chọn sản phẩm- dịch vụ, đó là “chất lượng sản phẩm” Trong bối cảnh ngày nay, mỗi nhà sản xuất, mỗi nhà phân phối, người chịu trách nhiệm ở địa phương hay ở quốc gia về ngành

du lịch điều hướng vào tập trung sự chú ý của họ đến những điều kiện nhằm tạo nên chất lượng sản phẩm du lịch ngày càng cao, du khách sẽ chọn lựa sự khác nhau về mặt chất lượng của nơi đó

Xác định tiêu chuẩn và hướng về chất lượng sản phẩm của ngành công nghiệp sản xuất vật chất tương đối dễ dàng hơn sản phẩm trong lĩnh vực du lịch vì sự phức tạp

và sự tế nhị của con người, mỗi nhân viên, mỗi đồ dùng trong một “biển người” và “vô cùng tận” của các đồ dùng khác nhau gắn liền với sở thích của mỗi khách hàng trong một “thế giới mênh mông những khách hàng” là một chủ đề khác Vì tính vô cùng đa dạng của sản phẩm du lịch, cho nên cần xác định những khái niệm và giới hạn “chất lượng sản phẩm du lịch” như sau:

2.1 PHẠM VI CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH

40

2.1.1 Chất lượng không là số lượng (khách, trang thiết bị)

Nếu số lượng du khách và khối lượng sản xuất gia tăng nó thể hiện nhu cầu (áp lực cầu) mạnh đối với sản phẩm được cung ứng Chúng ta không thể từ đó suy ra sự tất yếu là chất lượng của những sản phẩm, du lịch trên đây tăng lên

Tương tự, khối lượng trang thiết bị được cung cấp nhiều hay ít nó không đồng nghĩa với chất lượng, mà nó còn do thức ăn, diện tích phòng, kilometre lộ trình của một tuyến du lịch, cung cách của nhân viên phục vụ bàn…

Cuối cùng, nếu số lượng du khách tiếp nhận ở một nơi nào đó quá tải, sự kiện này tạo nên cản trở cho chất lượng sản phẩm cungcấp

Tuy nhiên, chất lượng và số lượng cũng có tính tương hợp nhau Vậy thì đổi mới, cải tiến chất lượng bằng cách tăng chủng loại trang thiết bị phục vụ khách (thêm

10 CUỐI CÙNG CHẤT LƯỢNG TIẾN HÓA

LƯỢNG CÓ ĐIỀU KIỆN

5.CHẤT LƯỢNG TƯƠNG QUAN

4 CHẤT LƯỢNG PHẢI MANG NHỮNG GIÁ

TRỊ ĐẶC

TRƯNG

3 CHẤT LƯỢNG CÓ MỘT GIÁ

2 CHẤT LƯỢNG KHÔNG LÀ

SỰ SANG TRỌNG

1 CHẤT LƯỢNG

KHÔNG LÀ

SỐ LƯỢNG

PHẠM VI CỦA CHẤT LƯỢNG