Tiểu luận quản trị chất lượng Dự án gia tăng hiệu quả dịch vụ giao hàng tận nơi (GHTN) của Pizza Hut HCM – Cam kết giao hàng đúng giờ

Tiểu luận quản trị chất lượng Dự án gia tăng hiệu quả dịch vụ giao hàng tận nơi (GHTN) của Pizza Hut HCM – Cam kết giao hàng đúng giờHệ phương pháp cải tiến quy trình dựa trên thống kê nhằm giảm thiểu tỷ lệ sai sót hay khuyết tật đến mức 3,4 lỗi trên mỗi triệu khả năng gây lỗi.Dựa trên tiến trình mang tên DMAIC.

1 Tổng quan về

dự án

• Mức độ không hài lòng đối với dịch vụ giao hàng tận nơi của Pizza Hut tăng từ ~

20 – 30% (2013)  Tỉ lệ khách hàng rời bỏ Pizza Hut: 15% tăng 8% so với cùng kì 2012

Thực trạng:

• thực hiện dự án 6 Sigma nhằm nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ giao hàng

tận nơi và khuyến khích khách hàng quay trở lại với Pizza Hut

Giải pháp:

Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

Cải tiến thiết bị máy móc Xây dựng phần mềm

Bổ sung nhân sự + Đào tạo nhân viên

Cải tiến phương tiện giao hàng

Trưởng phòng dịch

vụ khách hàng + nhân viên trong chuỗi dịch vụ giao hàng tận nơi

•Bộ phận dịch vụ khách hàng

2 Cơ sở lí thuyết

PHƯƠNG PHÁP

QUẢN LÝ

SIX

SIGMA

Tiến trình DMAIC

 Xác định - D efine

 Đo lường - M easure

 Phân tích - A nalyze

 Cải tiến - I mprove

 Kiểm soát - C ontrol

Các chủ đề chính của Six Sigma

khách hàng;

2. Sử dụng các phương pháp đo lường và thống kê

3. Xác định căn nguyên của các vấn đề;

4. Nhấn mạnh việc cải tiến quy trình để giảm thiểu lỗi và tăng sự hài lòng của khách hàng;

Cấp độ Sigma Lỗi phần triệu Lỗi phần trăm

Ứng dụng

thiết bị

luyện nhân viên mới

với các nhà cung cấp

hàng…

Những lợi ích từ chương trình 6 Sigma

 Chi phí sản xuất giảm

 Chi phí quản lý giảm

 Sự hài lòng của khách hàng gia tăng

 Thời gian chu trình giảm

Triển khai Six Sigma

 Thiết lập năng lực Six Sigma trong tổ chức

đuổi Six Sigma.

 Chọn lọc các dự án Six Sigma.

 Quản lý các dự án Six Sigma

 Kêu gọi sự tham gia của bộ phận tài chính

ngay từ đầu.

 Lương trực tiếp, gián tiếp.

 Chi phí đào tạo - tư vấn

 Chi phí thực hiện cải tiến – bao gồm cả các

phần mềm.

Triển khai Six Sigma

Các thành viên trong tổ chức Six Sigma

3 Tổng quan về

Pizza Hut

Tổng quan về thị trường tại Việt Nam

Đối thủ cạnh tranh trực tiếp – nhỏ, khác Đối thủ cạnh tranh trực tiếp – chính, lớn

Đổi thủ cạnh tranh gián tiếp – lớn Đổi thủ cạnh tranh gián tiếp – nhỏ

Tổng quan về Pizza Hut

• Giá trị thương hiệu: 4,2 tỷ

USD - Tăng 2% so với năm

ngoái

• Thương hiệu của chuỗi nhà hàng

kinh doanh pizza kết hợp giữa ăn

tại chỗ + giao hàng tận nơi nổi

tiếng trên toàn thế giới

• Được thành lập năm 1958

• Trực thuộc tập đoàn Yum! Brands

 đã trở thành công ty kinh doanh

triệu đơn hàng mỗi ngày và một nửa trong

số này được đặt hàng vào thứ sáu và thứ bảy

• Nhà hàng Pizza Hut đầu tiên có mặt tại Việt Nam vào tháng 01/2007 và phát triển thành 13 chi

Nội, Sài Gòn và Đồng Nai

Chân dung khách hàng mục tiêu

• Trẻ em: <15

• Tập trung giới trẻ: 18 - 22/ 23 – 30 tuổi

• Trung niên:

30 -50

Thu nhập:

• trung bình khá và ổn định

• SEC: B and B+

Nghề nghiệp:

• HS-SV

• Nhân viên văn phòng

Tính cách:

• Thích những món ăn

nhanh, mang khẩu vị ngoại quốc

• Ưa thích sự tiện lợi

Lợi thế cạnh tranh của Pizza Hut

• Dịch vụ giao hàng tận nơi, phục vụ tại quầy, dịch vụ chờ mang đi

• Cửa hàng trụ sở tọa lạc tại vị trí dễ tìm, lớn, nằm ở trung tâm thành phố:

Chuỗi cung ứng – Dịch vụ của Pizza hut

NGUYÊN LIỆU NHẬP

KHẨU NƯỚC NGOÀI Cửa hàng

Pizza Hut

Nước giải khát

Các dịch vụ khác

Giao hàng tận nơi

Tráng miệng

Khách hàng

Trung tâm Pizza Hut

Chuỗi cung ứng – Dịch vụ của Pizza hut

Pizza Hut

 Là các sản phẩm gia tăng và sản phẩm hỗ trợ cho

dịch vụ cốt lõi trong việc đáp ứng nhu cầu và thỏa mãn khách hàng. 

4 Phân tích thực

trạng dịch vụ

GHTN của Pizza

Hut

(Số liệu được cung cấp bởi Pizza Hut Q1 -2013)

• Trang phục người giao hàng

 Nhân viên tiếp nhận thông tin

• Chuyên nghiệp

• Thái độ

• Giọng nói

Thực trạng dịch vụ giao hàng tận nơi

Thời gian giao hàng hiện tại

Quy trình giao hàng hiện tại Thời

gian

Tiếp nhận thông tin đặt hàng 5’

Chuyển thông tin đến các chi nhánh Pizza Hut Delivery 5’

Chất lượng bánh

Thái độ nhân viên

• Số mẫu: 100

• Khu vực: HCM

• Thời gian: Q1 2013

-(Số liệu được cung cấp bởi Pizza Hut Q1 -

2013)

 Thời gian giao bánh là điều

 41.96% khách hàng không hài lòng về thời

gian giao hàng

Thực trạng dịch vụ giao hàng tận nơi

 Thời gian giao hàng thường kéo dài hơn 30

phút  khách hàng từ bỏ dịch vụ giao hàng của cửa hàng

 Cam kết giao hàng trong vòng 30 phút

nhưng trên thực tế không đáp ứng được  Hậu quả: sụt giảm uy tín của công ty đối với các khách hàng trên thị trường hiện nay

 Các đối thủ cạnh tranh: có dịch vụ giao hàng

tận nơi và thực hiện rất tốt  lôi kéo khá nhiều khách hàng của Pizza Hut

Rất cần thiết cải thiện dịch vụ giao hàng tận nơi để làm hài

lòng khách hàng hơn

Lợi ích mang lại khi áp dụng PP Cải tiến 6

Sigma

với khách hàng về thời

gian giao hàng

nâng cao doanh thu, nâng

cao mức độ hài lòng của

khách hàng

doanh

tranh của doanh nghiệp

5 Dự án gia tăng chất lượng dịch

vụ GHTN của

Pizza hut

Ứng dụng quy trình DMAIC

 Xác định (Define)

 Đo lường (Measure)

 Phân tích (Analyze)

 Cải tiến (Improve)

 Kiểm soát (Control)

Xác định

bờ môi vào chiếc bánh pizza nóng hổi cùng người thân, bạn bè còn

khoảng 20 đến 25’ Tăng giá trị cảm nhận cho khách hàng.

của Pizza Hut

Đo lường

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao hàng tận nơi (GHTN) của Pizza Hut – Bảng câu hỏi tham khảo

STT Yếu tố

Mức độ đồng ý của bạn

1 Thời gian xử lý cuộc gọi đặt hàng nhanh          

2 Thời gian giao bánh nhanh          

3 Dịch vụ hậu mãi hấp dẫn          

4 Khi bạn nhận bánh, pizza vẫn còn nóng          

5 Gia vị kèm theo đầy đủ          

6 Hình dạng pizza giao đến vẫn còn nguyên vẹn          

7 Chất lượng bánh đáp ứng tốt nhu cầu của bạn          

8 Thái độ nhân viên tiếp nhận cuộc gọi đặt hàng tốt          

9 Thái độ nhân viên giao hàng tốt          

10 Hình ảnh nhân viên giao hàng lịch sự và chuyên nghiệp          

11 Giá cả hợp lý          

12 Bạn sẽ tiếp tục đặt bánh Pizza Hut          

Các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ GHTN của Pizza Hut (Theo phân tích phần thực trạng)

~ 41.96%

Đo lường

Nhầm địa chỉ, lạc đường Bếp giao trễ

NV thiếu trách nhiệm

Quà khuyến mãi

Phương tiện Trang phục

Giao tiếp

Giảm giá Tích điểm

Có giá trị, thiết thực

Những yếu tố/ nguyên nhân tác động đến dịch vụ GHTN

Chậm trễ tại khâu giao hàng

bị nhận cuộc gọi, máy tính để nhập thông tin khách hàng, …

thuận tiện

không chuyên nghiệp, nắm không rõ các sản phẩm pizza dẫn đến tư vấn không hiệu quả

sự hợp tác giữa 2 bên …

các địa điểm giao hàng dẫn đến phân bổ khách hàng không đúng

không hợp lý, mỗi người phải đi nhiều nơi xa nhau

đến phương tiện vận chuyển không hợp lý, dễ gây ra va chạm không cần thiết

vận chuyển không tốt hay hư hỏng, thái độ NV giao hàng, …

Cải tiến – Mục tiêu và Giải pháp

Mục tiêu: Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ GHTN của Pizza Hut qua giảm thời gian giao hàng còn 30 phút

Vấn đề cải tiến Đề xuất giải pháp Ưu

tiên Nơi thực hiện

Phần mềm đặt hàng pizza Dạng hình ảnh, trực quan cho nhân viên đặt pizza,

KH đặt pizza online. 1 Bộ phận IT, kinh doanh, chăm sóc khách hàng

Phân phối thông tin đến các

chi nhánh PHD

Ứng dụng CNTT, đơn đặt hàng sau khi được NV kinh doanh đưa vào hệ thống sẽ tự động phân phối đến các chi nhánh, NV kinh doanh tại chi nhánh sẽ nhận đơn hàng, tín hiệu xác nhận trả về cho tổng đài

2 Bộ phận IT, kinh doanh

Phân bổ địa điểm giao pizza

cho các NV giao hàng Ứng dụng CNTT, các địa điểm giao pizza sẽ được lọc và sắp xếp thứ tự giao pizza, in ra cho NV giao

pizza

3 Bộ phận IT, giao hàng

Phương tiện vận chuyển Đồng bộ phương tiện tại các chi nhánh, thiết kế hình ảnh thương hiệu, kiểm tra bảo dưỡng phương

tiện thường xuyên

Có thể lắp đặt hệ thống GPS

4

Bộ phận cung ứng, giao hàng

Nhân viên Đào tạo huấn luyện những kĩ năng cần thiết cho NV

khi làm việc, giao tiếp với KH 5

Bộ phận nhân sự, các bộ phận khác

Cơ sở vật chất máy móc,

phương tiện thông tin liên lạc Cần kiểm tra định kì 6

Bộ phận cung ứng, quản

lý cơ sở vật chất

Cải tiến – Kết quả mong đợi

Giảm thời gian cung cấp dịch vụ giao Pizza Hut tận nhà, công sở cho KH còn khoảng 30’

Làm tăng sự thỏa mãn của KH với thương hiệu Pizza Hut, thu hút được ngày càng nhiều KH sử dụng dịch vụ giao pizza tận nơi hơn

Tăng tính chuyên nghiệp trong quản lý nhờ ứng dụng CNTT

Quảng bá thương hiệu Pizza Hut bằng phương tiện vận chuyển trên đường phố

Chi phí thời gian sẽ giảm đáng kể, từ đó sẽ tăng lượng khách hàng lên do có thể phục vụ được nhiều người hơn

Doanh thu từ dịch vụ giao pizza tận nơi tăng trưởng 25%/năm

Các giai đo n ạ Công vi c ệ Ngày b t đ u ắ ầ Ngày k t thúc ế

Control Thi t l p các thông s quy trình chu nThi t l p quy trình chu nế ậế ậ ố ẩ ẩ 2/9/2013 15/9/2013

Đào t o ch ng trình phòng ng a cho nhân viênạ ươ ừ

Cải tiến – Thời gian thực hiện dự án

Cải tiến – Nhân sự tham gia

Cải tiến – Chi phí cho toàn dự án

Khoản chi Giá trị (đơn vị triệu VND)

Đồng bộ các phương tiện giao hàng, có gắn

Dự báo – Khó khăn khi thực hiện

Kinh phí thực hiện dự án, có thể có nhiều

chi phí phát sinh Quản lý và theo dõi chặt sự phân bổ kinh phí, khi cần phải cho giải ngân để không

làm chậm tiến độ dự án, gây lãng phí

Sự phối hợp thực hiện dự án giữa các bộ

phận không đồng bộ Cần đôn đốc, động viên, quản lý hoạt động giữa các bộ phận

Chi phí tương đối lớn để thay đổi đồng bộ

cơ sở vật chất về hạ tầng thông tin,

phương tiện

Quyết liệt thực hiện đồng bộ để không gây tổn thất về sau

Sức ì của các nhân viên và quản lý cấp

Sự hợp tác của KH trong khâu điều tra sự

thỏa mãn của họ về dịch vụ của Pizza Hut Có thể khuyến mãi hay tặng phần quà nhỏ để khuyến khích KH tham gia

Khó khăn Giải pháp

Nhân viên chưa có kinh nghiệm khó

khăn trong việc tiếp thu thông tin và yêu

cầu của 6 sigma

Đào tạo nhân viên theo từng giai đoạn, khen thưởng nhân viên có sang kiến đóng góp

Khó khăn trong việc xác định vấn đề cần

Dự trù kinh phí, thời gian thực hiện khó Tính toán kỹ thành nhiều lần

Những rửi ro nhất định của việc xác định

giải pháp cải tiến không chính xác Phải có giải pháp dự trù cho giải pháp ban đầu thất bạiChi phí đào tạo, thuê chuyên viên lớn Thuê những chuyên viên chất lượng cao

để mang lại hiệu quả cao nhất Kiểm soát thu chi

Dự báo – Khó khăn khi thực hiện

Kiểm soát

Thông qua các trưởng bộ phận tại nơi thực

hiện cải tiến, báo cáo tình hình và tiến độ dự

án

Hướng dẫn NV những thay đổi cần thiết, thái

độ phục vụ KH, quan tâm động viên NV

Có thưởng có phạt

Khảo sát lại sự hài lòng của KH đối với sự cải

tiến của dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ giao hàng sau khi cải tiến

(Dựa theo mẫu làm khảo sát trước khi tiến hành dự án 6 Sigma)

Danh sách thành viên nhóm 4 – QTKD Đêm 2 – K.22 – UEH

Nhóm 4 – QTKD Đêm 2 – K.22 – Ueh