Quản trị chất lượng dự án xây dựng tại công ty TNHH xây dựng POSCO ec

Là một trong số các doanh nghiệp áp dụng ISO 9000 từ khá sớm, Công ty TNHH Xây dựng POSCO E&C đã đạt được những thành công nhất định, bước đầu giúp nâng cao nhận thức của nhân viên, cải

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

ĐOÀN ĐÌNH BẢO

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỰ ÁN XÂY DỰNG TẠI CÔNG TY TNHH XÂY DỰNG POSCO E&C

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2018

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

ĐOÀN ĐÌNH BẢO

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỰ ÁN XÂY DỰNG TẠI CÔNG TY TNHH XÂY DỰNG POSCO E&C

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng các quy định Các nội dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo,thông tin được đăng tải trên các tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn

Tác giả luận văn

ĐOÀN ĐÌNH BẢO

LỜI CẢM ƠN

Sau một thời gian nghiên cứu nghiêm túc, đến nay tôi đã hoàn thành luận văn

để bảo về tốt nghiệp theo kế hoạch của trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia

Hà Nội

Để đạt được kết quả này, trước hết tôi xin gửi lời trân trọng cảm ơn đến Quý Thầy, Cô tại Viện Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà nội đã truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tôi trong quá trình học tập, để tôi có kiến thức hoàn thành bài luận văn cũng như vận dụng vào công việc hiện tại nâng cao trình độ năng lực của bản thân Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn TS Phan Chí Anh đã hướng dẫn, giúp đỡ tận tình và trách nhiệm để tôi hoàn thành bản luận văn này

Cuối cùng, tôi trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ các phòng ban trong Công ty TNHH Xây dựng POSCO E&C đã giúp đỡ để tôi hoàn thành đề tài luận văn này

Tác giả luận văn

ĐOÀN ĐÌNH BẢO

TÓM TẮT

Trong thời buổi kinh tế thị trường có sự cạnh tranh khốc liệt cùng với các tác động của khủng hoảng kinh tế đòi hỏi các doanh nghiệp phải liên tục đổi mới và cải tiến để tồn tại và phát triển bền vững Trên quan điểm của chiến lược cạnh tranh, chất lượng thường được xem là gốc rễ của sự khác biệt trong kinh doanh Quản lý chất lượng bao gồm một loạt các hoạt động được thực hiện có hệ thống nhằm nâng cao chất lượng các quá trình, định hướng khách hàng, cải tiến chất lượng liên tục,

sự tham gia của người lao động để thiết lập và duy trì lợi thế cạnh tranh Các nguyên tắc quản lý chất lượng, quy trình và kỹ thuật đã được chấp nhận, áp dụng và nghiên cứu rộng rãi trên thế giới

Trong những năm gần đây, quản trị chất lượng đã trở thành một trong những đề tài nghiên cứu quan trọng nhất trong quản lý hoạt động Một trong những mô hình chất lượng đang được áp dụng phổ biến trên thế giới và Việt Nam hiện nay là hệ thống quản

lý chất lượng ISO 9000 Ngoài ra, các doanh nghiệp trong nước cũng đã áp dụng nhiều phương pháp đổi mới và cải tiến khác, đặc biệt là các công cụ và kỹ thuật đổi mới, cải tiến theo phong cách Nhật Bản như quản lý trực quan, Kaizen, 5S

Là một trong số các doanh nghiệp áp dụng ISO 9000 từ khá sớm, Công ty TNHH Xây dựng POSCO E&C đã đạt được những thành công nhất định, bước đầu giúp nâng cao nhận thức của nhân viên, cải tiến một số chỉ tiêu chất lượng sản phẩm, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nâng cao trình độ quản lý của cán bộ công nhân viên Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn những tồn tại cần phải khắc phục và cải tiến hơn nữa để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000

Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn của Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ, công nhân viên trong công ty mong muốn tìm ra giải pháp tối ưu để cải tiến, nâng cao năng suất chất lượng tại Công ty TNHH Xây dựng POSCO E&C, tôi đã nghiên cứu

và đề xuất đề tài “Quản trị chất lượng dự án xây dựng tại Công ty TNHH Xây

dựng POSCO E&C” làm chủ đề nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình Luận văn sẽ

tiến hành nghiên cứu thực chứng dựa trên hai câu hỏi nghiên cứu như sau:

- (i) Cơ sở lý luận về quản trị chất lƣợng áp dụng theo tiêu chuẩn ISO

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG ii

DANH MỤC HÌNH & SƠ ĐỒ iii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỰ ÁN XÂY DỰNG 4

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 4

1.2 Cơ sở lý luận chung về quản lý chất lượng dự án xây dựng 7

1.2.1 Giới thiệu chung về chất lượng 7

1.2.2 Khái niệm về chất lượng và chất lượng công trình xây dựng 8

1.3 Tổng quan về quản lý chất lượng công trình xây dựng 10

1.3.1 Quản lý chất lượng 10

1.3.2 Quản lý chất lượng công trình xây dựng 11

1.4 Các mô hình quản trị chất lượng và giới thiệu chung về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 12

1.4.1 Mục đích của tiêu chuẩn ISO 9000 14

1.4.2 Lý do áp dụng ISO 9000 14

1.4.3 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 15

1.4.4 Tám nguyên tắc quản lý chất lượng của tiêu chuẩn ISO 9000 16

1.4.5 Triết lý về quản lý chất lượng 18

1.4.6 Nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 18

1.5 Tình hình áp dụng ISO 9000 trên thế giới 20

1.5.1 ISO 9000 và các nền kinh tế hàng đầu thế giới 20

1.6 Áp dụng ISO 9000 tại Việt Nam 25

Kết luận Chương 1 27

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28

2.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu 28

2.2 Mô tả khung phân tích thực trạng áp dụng ISO 29

2.3 Các chỉ tiêu đánh giá thực trạng áp dụng ISO 9000 30

2.4 Các chỉ tiêu đánh giá yếu tố chất lượng sản phẩm - dịch vụ 31

2.5 Các chỉ tiêu đánh giá yếu tố khách hàng và thị trường 31

2.6 Các chỉ tiêu đánh giá trình độ quản lý 32

2.7 Các chỉ tiêu khác 32

2.8 Phương pháp nghiên cứu và đặc điểm các đối tượng tham gia nghiên cứu khảo sát 33

2.8.1 Phương pháp nghiên cứu 33

2.8.2 Đặc điểm các đối tượng tham gia khảo sát 34

Kết luận Chương 2 36

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG ISO 9000 VÀO QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỰ ÁN XÂY DỰNG TẠI CÔNG TY TNHH XÂY DỰNG POSCO E&C 37 3.1 Tổng quan về Công ty TNHH Xây dựng POSCO E&C 37

3.1.1 Giới thiệu chung 37

3.1.2 Thông tin chung 37

3.1.3 Năng lực nhân sự 39

3.1.4 Sơ đồ tổ chức điều hành công ty 40

3.2 ISO 9000 và quá trình áp dụng tại Công ty TNHH Xây dựng POSCO E&C 40

3.2.1 Quá trình áp dụng ISO 9000 40

3.2.2 Chính sách chất lượng của Công ty 41

3.2.3 Mục đích và phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO9000 41

3.2.4 Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng 42

3.3 Kết quả áp dụng ISO 9000 tại Công ty TNHH Xây dựng POSCO E&C 44

3.3.1 Tình hình áp dụng ISO 9000 tại Công ty TNHH Xây dựng POSCO E&C.44 3.3.2 Sự thay đổi về hoạt động quản lý chất lượng trước và sau khi áp dụng ISO 9000 46

3.3.3 Sự thay đổi về yếu tố chất lượng sản phẩm và dịch vụ trước và sau khi áp dụng ISO 9000 52

3.3.4 Sự thay đổi về yếu tố trình độ quản lý và công nghệ trước và sau khi áp

dụng ISO 9000 55

3.3.5 Sự thay đổi về yếu tố khách hàng và thị trường trước và sau khi áp dụng ISO 9000 58

3.4 Thuận lợi và khó khăn trong quá trình áp dụng ISO 9000 tại Công ty TNHH Xây dựng POSCO E&C 60

3.4.1 Thuận lợi trong quá trình áp dụng ISO 9000 60

3.4.2 Khó khăn trong quá trình áp dụng ISO9000 61

3.5 Những kết quả đạt được và các hạn chế sau khi áp dụng ISO 9000 tại Công ty TNHH Xây dựng POSCO E&C 64

3.4.1 Những kết quả đạt được 64

3.4.1.1 Doanh thu và lợi nhuận 64

3.4.1.2 Số lượng và chất lượng nguồn nhân lực 65

3.4.1.3 Các thành tựu khác 65

3.4.1 Những hạn chế 66

Kết luận Chương 3 68

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỰ ÁN XÂY DỰNG TẠI CÔNG TY POSCO E&C 69

4.1 Định hướng phát triển và mục tiêu chất lượng của Công ty TNHH Xây dựng POSCO E&C đến năm 2020 69

4.1.1 Định hướng phát triển Công ty đến năm 2020 69

4.1.2 Mục tiêu chất lượng của Công ty 69

4.2 Một số kiến nghị nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng dự án xây dựng tại Công ty TNHH xây dựng POSCO E&C 70

4.2.1 Tăng cường sự tham gia và cam kết của lãnh đạo 70

4.2.2 Không ngừng nâng cao nhận thức của cán bộ, công nhân viên trong công ty về hệ thống quản lý chất lượng ISO9001 71

4.2.3 Vận dụng sáng tạo và linh hoạt trong việc áp dụng hệ thống quản lý ISO 9001 tại Công ty TNHH Xây dựng POSCO E&C 71

4.2.4 Nâng cao vai trò của lãnh đạo chất lượng (QMR) và năng lực hoạt động của

lực lượng trực tiếp tham gia quá trình quản lý chất lượng 72

4.2.5 Kiểm tra thường xuyên quá trình áp dụng ISO 9001, đồng thời xây dựng các chế tài thưởng, phạt nhằm khích lệ và động viên cán bộ, công nhân viên trong công ty 74

4.2.6 Cập nhật phiên bản ISO 9001:2015 và tích hợp với các hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý chất lượng 75

Kết luận Chương 4 77

KẾT LUẬN 78

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

1 Bảng 1.1 Những lợi ích phổ biến nhất từ việc áp dụng

ISO 9000

15

2 Bảng 2.1 Đặc điểm của các đối tượng tham gia khảo sát 35

3 Bảng 3.1 Các công trình Công ty POSCO E&C Việt nam đã

7 Bảng 3.5 So sánh sự thay đổi về hoạt động quản lý chất

lượng trước và sau khi áp dụng ISO 9000 51

8 Bảng 3.6 Các chỉ số chất lượng sản phẩm/dịch vụ giai

đoạn trước khi công ty áp dụng ISO 9000 53

9 Bảng 3.7 Các chỉ số chất lượng sản phẩm/dịch vụ giai

đoạn sau khi công ty áp dụng ISO 9000 54

10 Bảng 3.8 Các chỉ số về trình độ quản lý giai đoạn trước

khi công ty áp dụng ISO 9000 56

11 Bảng 3.9 Các chỉ số về trình độ quản lý giai đoạn sau

khi công ty áp dụng ISO 9000 57

DANH MỤC HÌNH & SƠ ĐỒ Hình

1 Hình 1.1 Các yếu tố tạo nên chất lượng công trình 10

trước và sau khi áp dụng ISO 9000 55

5 Hình 3.2 So sánh sự thay đổi về các chỉ số khả năng quản

lý trước và sau khi áp dụng ISO 9000 58

6 Hình 3.3

So sánh sự thay đổi các chỉ số định tính của yếu

tố khách hàng và thị trường trước và sau khi áp dụng ISO 9000

60

Sơ đồ

3 Sơ đồ 2.1 Quy trình nghiên cứu của luận văn 28

3 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức, quản lý của Công ty TNHH Xây

3 Sơ đồ 3.2 Sơ đồ cấu trúc của hệ thống tài liệu 44

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Xây dựng cơ bản là ngành sản xuất vật chất quan trọng mang tính chất công nghiệp nhằm tạo cơ sở vật chất cho nền Kinh tế Quốc dân Hoạt động của ngành xây dựng là hoạt động hình thành nên năng lực sản xuất cho các ngành, các lĩnh vực khác trong nền Kinh tế Nói một cách cụ thể hơn, sản xuất kinh doanh bao gồm các hoạt động: xây mới, mở rộng, khôi phục, cải tạo hay hiện đại hóa các công trình hiện có trong mọi lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân Do đó ngành xây dựng có một vai trò rất quan trọng đối với nền kinh tế Tuy nhiên trên thực tế có rất nhiều công trình khi đưa vào sử dụng gặp phải sự cố hoặc công trình nhanh xuống cấp, làm mất lòng tin đối với người sử dụng, giảm uy tín của các doanh nghiệp, Nhà nước

Trong những năm gần đây, khoa học kỹ thuật phát triển làm chu trình sản xuất rút ngắn, chất lượng sản phẩm được nâng cao Mặt khác, thu nhập quốc dân ngày càng tăng kéo theo nhu cầu của người tiêu dùng thay đổi, họ đòi hỏi hàng hóa phải có chất lượng phù hợp Đây là nguyên nhân chính làm cho cuộc cạnh tranh về giá cả sẽ được thay thế bằng cuộc canh tranh về chất lượng Xu hướng này diễn ra ở hầu hết các lĩnh vực kinh doanh không riêng ngành xây dựng Đứng trước bối cảnh đó ban lãnh đạo công ty POSCO E&C đã nghiên cứu phương thức quản lý chất lượng và triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 (một hệ thống quản lý chất lượng nhằm mục đích nâng cao chất lượng các công trình xây dựng, nâng cao vị thế của công

ty trên thị trường) Xuất phát từ lợi ích của quản lý chất lượng, từ lợi ích của áp dụng ISO vào quản lý chất lượng và xuất phát từ nhu cầu thực tiển của công ty cùng với sự hướng dẫn của thầy TS Phan Chí Anh tôi đã chọn đề tài:

“Quản trị chất lượng dự án xây dựng tại Công ty TNHH Xây dựng

POSCO E&C” làm chủ đề nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình Luận văn sẽ tiến

hành nghiên cứu thực chứng dựa trên hai câu hỏi nghiên cứu như sau:

- Thực trạng quản trị chất lượng dự án xây dựng của công ty TNHH xây dựng POSCO E&C như thế nào? Có những điểm mạnh, hạn chế gì và những

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Nghiên cứu một số lý luận cơ bản về quản trị chất lƣợng của doanh nghiệp xây dựng và hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000

- Phân tích thực trạng công tác quản trị chất lƣợng dự án xây dựng của công ty TNHH xây dựng POSCO E&C sau khi áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000

- Đề xuất một số giải pháp nhằm cải tiến và hoàn thiện công tác quản trị chất lƣợng dự án xây dựng của công ty TNHH xây dựng POSCO E&C

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tƣợng nghiên cứu: công tác quản trị chất lƣợng các dự án xây dựng của Công ty TNHH xây dựng POSCO E&C

thống quản lý chất lượng ISO 9000 của Công ty TNHH Xây dựng POSCO E&C và

đề xuất các giải pháp nhằm cải tiến và hoàn thiện công tác quản trị chất lượng tại doanh nghiệp này

- Phạm vi về không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại dự án CP02 – gói thầu các nhà ga trên cao dự án tuyến đường sắt đô thị Nhổn – Ga Hà nội do Công

ty TNHH Xây dựng POSCO E&C làm nhà thầu chính

- Phạm vi về thời gian: Thực hiện từ thời điểm tháng 01/2011 đến thời điểm hiện tại

4 Những đóng góp của luận văn

Kết quả nghiên cứu của luận văn có những đóng góp sau đây:

- Luận văn tổng hợp các mô hình quản trị chất lượng hiện nay, hệ thống hóa

cơ sở lý luận về ISO 9000 và áp dụng ISO 9000 vào công tác quản trị chất lượng dự

án xây dựng tại Công ty TNHH Xây dựng POSCO E&C

- Đánh giá công tác quản trị chất lượng dự án xây dựng của Công ty TNHH Xây dựng POSCO E&C trước và sau khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000

- Đề xuất, kiến nghị nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại Công ty TNHH Xây dựng POSCO E&C

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài các phần lời mở đầu, kết luận, danh mục các từ viết tắt, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu gồm 4 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận chung về ISO 9000 Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu Chương 3: Thực trạng áp dụng ISO 9000 vào quản trị chất lượng dự án xây dựng tại Công ty TNHH Xây dựng POSCO E&C Chương 4: Giải pháp cải tiến và nâng cao năng suất chất lượng của việc áp dụng ISO

9000 tại Công ty TNHH Xây dựng POSCO E&C

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỰ ÁN XÂY DỰNG

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được nhiều nước trên thế giới áp dụng, đồng thời cũng được nhiều học giả trên thế giới tiếp cận như:

- Mehmet Sitki Llkay và Emre Aslan (2012) trong nghiên cứu “Hiệu quả của việc

thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ” Nhóm tác giả đã đi nghiên cứu sự khác biệt giữa các công ty được cấp

chứng nhận ISO và các công ty không được cấp chứng nhận ISO trong 255 doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Thổ Nhỉ Kỳ về hiệu suất và chất lượng thực hiện nó Kết quả tác phẩm đã chỉ ra rằng không có sự khác biệt về mặt thống kê giữa các công ty này về mặt hiệu suất Đồng thời nghiên cứu cũng chỉ ra hoạt động chất lượng tại các công ty được cấp giấy chứng nhận cao hơn so với các công ty không được cấp giấy chứng nhận Tuy nhiên, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng thực tế chất lượng cao hơn không có nghĩa là năng suất cao hơn Mặt khác nghiên cứu cũng ra cho thấy các công ty được cấp giấy chứng nhận ISO do yếu tố nội bộ thúc đẩy có hiệu suất cao hơn các công ty được cấp giấy chứng nhận do yếu tố bên ngoài thúc đẩy

- Tomoaki Shimada và Nobuki Okamoto (2010) trong tác phẩm “Hiệu quả của

việc thực hiện áp dụng hệ thống ISO 9001 trong các công ty Nhật Bản” Nghiên cứu

được thực hiện khảo sát ở 1250 doanh nghiệp tại Nhật Nhóm tác giả nghiên cứu mối quan hệ của đặc điểm bốn loại quản lý: chính sách quản lý (ảnh hưởng của chính sách này đối với nhân viên), quản lý đối tượng (MBO), kiểm soát quản lý (quản lý số lượng đối tượng) và quản lý bằng luật pháp; và hiệu quả của việc thực hiện hệ thống ISO 9001 Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng việc áp dụng thực hiện ISO 9001 là do áp lực từ khách hàng, do nhân viên vận hành hệ thống hay do chính sách quản lý đều có ảnh hưởng tới nhận thức, lợi ích mà nó mang lại cho người lao động hay cho cấp quản lý Bên cạnh đó nghiên cứu cũng chỉ ra sự tham gia của MBO vào hoạt động quản lý làm tăng hiệu quả

khi thực hiện ISO trong các công ty, đặc biệt là việc thực hiện quản lý từ dưới lên có vai trò vô cùng quan trọng để thực hiện hiệu quả hệ thống ISO này Mặt khác nghiên cứu cũng chỉ ra cần quy định trách nhiệm cao đối với các nhân viên thực hiện các chính sách của hệ thống ISO này đề đối ứng khách hàng nhằm làm tăng lợi ích đạt được từ hệ thống giữa hai bên

- Bhuiyan, Nadia và Aslam, Nadeem (2004) với nghiên cứu “Thực hiện ISO

9001:2000 kinh nghiệm từ Bắc Mỹ” Trong bài này nhóm tác giả tập trung nghiên cứu

những khó khăn mà các công ty gặp phải khi thực hiện ISO 9001:2000, đồng thời nghiên cứu cũng đi xác định các đặc tính của những khó khăn trên Kết quả nghiên cứu cho hay các công ty lớn phải đối mặt với ít khó khăn hơn các công ty nhỏ; đồng thời nghiên cứu cũng chỉ

ra số năm hoạt động không có tác động tới những khó khăn mà các công ty phải đối mặt

- Phan Chí Anh và Yoshiki Matsui trong nghiên cứu: “Mối quan hệ giữa chất

lượng quản lý thông tin và hiệu suất hoạt động: Quan điểm của thế giới” Bằng cách sử

dụng các thước đo là: Cách phối hợp các phương án giải quyết vấn đề, thiết kế mối liên kết các chức năng sản phẩm, thông điệp tới khách hàng và thông điệp tới người cung cấp Kết quả nghiên cứu trong 13 mặt hàng được đo lường để đánh giá mức độ khác nhau về hiệu suất hoạt động của các nhà máy về: chi phí trên một đơn vị sản xuất, thông

số kỹ thuật sản xuất của sản phẩm, hiệu suất thời gian giao hàng, giao hàng nhanh, sự phối hợp giữa các sản phẩm bổ trợ, chu kỳ quay vòng vốn, chu kỳ hàng tồn kho, doanh thu, thời gian phát triển sản phẩm mới, tính khả thi và hiệu suất của sản phẩm này,thời gian ra mắt sản phẩm mới, tính sáng tạo trong sản phẩm mới và dịch vụ chăm sóc khách hàng đã chỉ ra rằng: chất lượng quản lý thông tin giúp các doanh nghiệp tăng doanh thu, giảm thời gian phát triển sản phẩm, sử dụng QMI giúp các doanh nghiệp Nhật bản thiết

kế được các sản phẩm đa chức năng, là cầu nối giữa doanh nghiệ với nhà cung cấp, với khách hàng Sử dụng QMI giúp các doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản xuất, mặt khác còn giúp cho quá trình từ sản xuất, phân phối, dịch vụ của doanh nghiệp được linh hoạt hơn, quản lý chặt chẽ hơn

Để bắt kịp xu hướng phát triển của khu vực và thế giới trong quá trình mở cửa hội nhập, hợp tác cùng phát triển thì ngày nay đã có nhiều doanh nghiệp áp dụng ISO vào

hoạt động quản lý trong đó có POSCO E&C Để làm sáng tỏ mục đích cũng như tình hình áp dụng ISO vào sản xuất ở POSCO E&C tác giả thực hiện, phân tích và đánh giá thông qua việc trả lời các câu hỏi sau:

- Vì sao công ty POSCO E&C phải quản lý chất lượng dự án xây dựng?

- Hoạt động quản lý chất lượng tại công ty POSCO E&C diễn ra như thế nào?

- Công cụ nào được POSCO E&C sử dụng trong hoạt động này?

- Tại sao POSCO E&C lại sử dụng công cụ đó?

- Để nâng cao chất lượng dự án xây dựng cũng như áp dụng thành công những công cụ này vào hoạt động quản lý chất lượng công ty POSCO E&C cần phải làm gì?

Mặt khác, hiện nay việc áp dụng , thực hiện ISO 9000 vào hoạt động quản lý sản xuất ở Việt nam cũng được đề cập đến trong một số nghiên cứu như sau:

- TS Phan Chí Anh trong nghiên cứu “Chất lượng – Nền tảng cho sức cạnh tranh

doanh nghiệp” (2011) đã thực hiện phân tích mối tương quan giữa chất lượng với chi

phí, thời gian sản xuất, giao hàng, tính linh hoạt sản xuất Nghiên cứu đã chỉ ra rằng trong chiến lược cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt nam thì chất lượng là nền tảng của mọi hoạt động Việc đáp ứng các tiêu chuẩn kỹ thuật và yêu cầu của khách hàng sẽ giúp nhà sản xuất giảm thiểu chi phí hàng hỏng, thời gian sửa chữa và tái gia công, góp phần cắt giảm giá thành sản phẩm và thời gian giao hàng; Việc lựa chọn các ưu tiên về chiến lược cạnh tranh: chất lượng, chi phí, giao hàng, tốc độ có liên quan chặt chẽ đến cấu trúc quản lý, các công cụ và phương pháp quản lý áp dụng nhằm đạt được lợi thế cạnh tranh đó; Việc lựa chọn các ưu thế cạnh tranh bắt đầu bằng việc xác định chiến lược/thị trường lỗ hổng, lựa chọn các ưu tiên cạnh tranh; Lựa chọn áp dụng các công cụ cải tiến và đổi mới để phát triển nền tảng quản lý phù hợp với các ưu thế cạnh tranh đó

Mặt khác trong nghiên cứu khác của tác giả là “ISO 9000 và tác động tới kết quả hoạt

động doanh nghiệp Việt nam” cho hay khó khăn lớn nhất mà doanh nghiệp Việt nam gặp

phải là sức cản nội bộ đối với yêu cầu phải thay đổi và thiếu nguồn lực; thứ hai là thếu đào tạo về chất lượng ISO

Thạc sĩ Võ Kim Ánh Tuyền trong luận văn nghiên cứu: “Đánh giá việc áp dụng

ISO 9001:2008 tại công ty Unigen Việt nam”, năm 2015 Luận văn chỉ rằng việc áp dụng

ISO 9001:2008 giúp doanh nghiệp xây dựng đầy đủ, chi tiết và thống nhất các quy trình, văn bản, kế hoach, nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất; nâng cao hiệu quả công tác quản lý, sự phối hợp giữa các bộ phận phòng ban trở nên nhịp nhàng và hiệu quả hơn

Trong các công trình khoa học trên, các tác giả đã luận bàn về vai trò và tầm quan trọng của ISO trong hoạt động quản lý tại các doanh nghiệp Các tác giả cũng đề xuất các giải pháp, kiến nghị để áp dụng ISO vào hoạt động quản lý một cách hiệu quả Tuy nhiên, hiện chưa có một nghiên cứu nào đề cập tới việc áp dụng ISO 9000 vào hoạt động quản lý ở tại công ty TNHH xây dựng POSCO E&C Với luận văn này, tác giả thực hiện phân tích và đánh giá một cách toàn diện hoạt động quản lý chất lượng dự án xây dựng tại công ty POSCO E&C bằng các chỉ tiêu, cơ sở cụ thể đã được xây dựng trong lý thuyết, thực tiễn, qua đó tạo cơ sở cho các giải pháp để áp dụng ISO vào hoạt động quản

lý ở đây một cách hiệu quả Công ty POSCO E&C đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 để thực hiện việc kiểm soát chất lượng dự án của mình

1.2 Cơ sở lý luận chung về quản lý chất lượng dự án xây dựng

1.2.1 Giới thiệu chung về chất lượng

Thế nào là một sản phẩm có chất lượng, đây là một đề tài luôn gây ra những tranh cãi phức tạp Nguyên nhân gây ra những tranh cãi này xuất phát từ nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng của một sản phẩm:

- Quan điểm theo hướng sản phẩm thì chất lượng sản phẩm là tổng thể các thuộc tính sản phẩm quy định tính thích dụng sản phẩm để thảo mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của nó

- Quan điểm theo hướng nhà sản xuất thì chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trước cho nó trong điều kiện kinh tế xã hôi nhất định như sự phù hợp với thị trường, đảm bảo về mặt cạnh tranh, đi kèm theo các chi phí giá cả

- Quan điểm theo hướng thị trường thì theo A.Fêignbaum: ”Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng”

Như vậy, chất lượng sản phẩm dù được hiểu theo nhiều cách khác nhau dựa trên

những cách tiếp cận khác nhau thì đều có một điểm chung duy nhất đó là sự phù hợp với yêu cầu trên các phương diện như tính năng của sản phẩm và dịch vụ đi kèm, giá cả phù hợp, thời gian, tính an toàn và độ tin cậy

1.2.2 Khái niệm về chất lượng và chất lượng công trình xây dựng

1.2.2.1 Khái niệm về chất lượng

Theo tiêu chuẩn Nhà nước Liên Xô (15467:70): ”Chất lượng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính của nó quy định tính thích dụng của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của nó”, hoặc một định nghĩa khác: ”Chất lượng là một

hệ thống đặc trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị

sử dụng của nó” Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo

và phù hợp của một sản phẩm/ dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, qui cách đã được xác định trước chẳng hạn: ”Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trước cho nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định”

Tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European Organization for Quality Control) cho rằng: ”Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu người tiêu dùng”

Theo W.E.Deming: ”Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và

có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”

Theo J.M.Juran: ”Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sử dụng”, khác với định nghĩa thường dùng là ”phù hợp với quy cách đề ra”

Theo A.Fêignbaum: ”Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng”

Những năm gần đây, một khái niệm chất lượng được thống nhất sử dụng khá rộng rãi là định nghĩa tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402:1994 do Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra, đã được đông đảo các quốc gia chấp nhận (Việt Nam ban hành thành tiêu chuẩn TCVN ISO 8402:1999): ”Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một

thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Thỏa mãn nhu cầu là điều quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng của bất cứ sả phẩm hoặc dịch vụ nào và chất lượng là phương diện quan trọng nhất của sức cạnh tranh Theo ISO 9000:2000: ”Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc Các bên có liên quan bao gồm khách hàng nội bộ – các bộ nhân viên của tổ chức, những người thường xuyên cộng tác với tổ chức, những người cung ứng nguyên vật liệu, luật pháp

1.2.2.2 Khái niệm về chất lượng công trình xây dựng

Một số những đặc điểm của sản phẩm xây dựng:

- Sản phẩm xây dựng là loại sản phẩm luôn được gắn liền với địa điểm xây dựng

do khách (chủ đầu tư) chỉ định Do vậy các hoạt động sản xuất đều phải được huy dộng và tiến hành thực hiện ngay trên hiện trường Điều này cho thấy việc thi công xây dựng sẽ bị phụ thuộc vào điều kiện thời tiết, khí hậu, địa hình tại nơi sản xuất xây dựng công trình

- Một sản phẩm xây dựng có thể được hình thành bởi nhiều các phương pháp sản xuất phức tạp khác nhau, thời gian thi công kéo dài Vị trí của sản phẩm xây dựng cũng không ổn định, có tính chất lưu động cao

- Sản phẩm xây dựng được hình thành bao gồm từ nhiều các hạng mục, tiểu hạng mục công trình mà thành Nhiều hạng mục công trình sẽ bị che khuất ngay sau khi thi công xong để triển khai các hạng mục tiếp theo Nên việc kiểm tra giám sát chất lượng công trình phải được thực hiện theo trình tự phù hợp với đặc điểm của sản phẩm xây dựng

- Sản phẩm xây dựng có tính đơn chiếc, theo đơn đặt hàng, được người mua (chủ đầu tư) đặt trước và giá của sản phẩm cũng được hình thành trước khi sản xuất Trong quá trình sản xuất thực hiện luôn có sự giám sát chất lượng của chủ đầu tư và cũng thường có những thay đổi về mẫu mã, hình thức cũng như chất lượng (thiết kế) của sản phẩm, nhằm đáp ứng yêu cầu của chủ đầu tư và đáp ứng được các yêu cầu thực tế đề ra

An toàn Bền vững

Kỹ thuật

Vì vậy, chất lượng sản phẩm xây dựng ngoài những đặc tính như đáp ứng mong đợi của khách hàng – chủ đầu tư, thỏa mãn những nhu cầu đã được công bố hoặc còn tiềm ẩn thì nó còn phải đáp ứng được các yêu cầu như:

- Đáp ứng được các yêu cầu chất lượng hồ sơ của công trình đã quy định trong Luật xây dựng và các văn bản dưới luật, cũng như các qui trình qui phạm hiện hành

- Yêu cầu phù hợp với qui hoạch xây dựng của khu vực, phù hợp với đặc điểm

tự nhiên xã hội tại địa điểm xây dựng

- Phải đảm bảo an toàn cho các công trình lân cận, đảm bảo vệ sinh tài nguyên môi trường cho địa bàn thi công công trình

Như vậy khái niệm về chất lượng công trình xây dựng có thể được hiểu: “Chất lượng công trình xây dựng là những yêu cầu về an toàn, bền vững, kỹ thuật và mỹ thuật của công trình phù hợp với Quy chuẩn và tiêu chuẩn xây dựng, các quy định trong văn bản quy phạm pháp luật có liên quan và hợp đồng giao nhận thầu xây dựng”

Hình 1.1: Các yếu tố tạo nên chất lượng công trình

1.3 Tổng quan về quản lý chất lượng công trình xây dựng

1.3.1 Quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng có thể được hiểu là tổng thể các biện pháp kinh tế, kỹ thuật, hành chính tác động lên toàn bộ quá trình hoạt động của một tổ chức hay một doanh nghiệp để đạt hiệu quả cao nhất về chất lượng với chi phí thấp nhất Ngày nay, quản lý chất lượng đã mở rộng tới tất cả hoạt động, từ sản xuất đến quản lý, dịch vụ trong toàn bộ chu trình sản phẩm Điều này được thể hiện qua một số định nghĩa như sau:

- “Quản lý chất lượng là xây dựng, bảo đảm và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dung Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng một cách hệ thống, cũng như những tác động hướng đích tới các nhân

Chất lượng công

trình xây dựng

Quy chuẩn Tiêu chuẩn Quy phạm

PL Hợp đồng

CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THI CÔNG

CÔNG TÁC BẢO HÀNH

tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm” (Tiêu chuẩn Liên Xô – 1970)

- “Quản lý chất lượng là ứng dụng các phương pháp, thủ tục và kiến thức khoa học kỹ thuật bảo đảm cho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp với thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng bằng con đường hiệu quả nhất” (A.Robertson – Anh)

- “Đó là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai hững tham số chất lượng, duy trì và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng” (A.Feigenbaum – Mỹ)

- “Quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng” (Kaoru Ishikawa – Nhật)

Theo ISO 8402 : 1999: “Quản lý chất lượng là những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng”

Theo ISO 9000 : 2000: “Quản lý chất lượng là hoạt động phối hợp với nhau để diều hành và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng”

1.3.2 Quản lý chất lượng công trình xây dựng

Quản lý chất lượng công trình xây dựng là một chuỗi các công việc và hành động được hệ thống nhằm hướng dẫn, theo dõi và kiểm soát công trình xây dựng để mang tới hiệu quả tốt nhất cho chất lượng công trình xây dựng

Hình 1.2: Quy trình QLCLCTXD theo NĐ 15/2013/NĐ-CP ngày 6/2/2013

Rộng hơn chất lượng công trình xây dựng không chỉ từ gốc độ của bản thân

sản phẩm và người hưởng thụ sản phẩm xây dựng mà còn cả trong quá trình hình thành sản phẩm xây dựng đó với các vấn đề liên quan khác Một số vấn đề cơ bản đó là:

- Chất lượng công trình xây dựng cần được quan tâm ngay từ khâu hình thành

ý tưởng về xây dựng công trình, từ khâu quy hoạch, lập dự án, đến khảo sát, thiết kế, thi công,…đến giai đoạn khai thác sử dụng Chất lượng công trình xây dựng thể hiện

ở chất lượng quy hoạch xây dựng, chất lượng dự án đầu tư xây dựng công trình, chất lượng khảo sát, chất lượng thiết kế,…

- Chất lượng công trình tổng thể phải được hình thành từ chất lượng của nguyên vật liệu, cấu kiện, chất lượng của công việc xây dựng riêng lẻ, của các bộ phận, hạng mục công trình

- Các tiêu chuẩn kỹ thuật không chỉ thể hiện ở các kết quả thí nghiệm, kiểm định nguyên vật liệu, cấu kiện, máy móc thiết bị mà còn ở quá trình hình thành và thực hiện các bước công nghệ thi công, chất lượng các công việc của đội ngũ công nhân, kỹ

sư lao động trong quá trình thực hiện các hoạt động xây dựng

- Vấn đề an toàn không chỉ là trong khâu khai thác, sử dụng đối với người thụ hưởng công trình mà cả trong giai đoạn thi công xây dựng đối với đội ngũ công nhân,

kỹ sư xây dựng,…

- Vấn đề môi trường cần được chú ý không chỉ từ gốc độ tác động của dự án tới các yếu tố môi trường mà còn cả các tác động theo chiều ngược lại, tức là tác động của các yếu tố môi trường tới quá trình hình thành dự án

1.4 Các mô hình quản trị chất lượng và giới thiệu chung về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

Hiện nay trên thế giới đang tồn tại rất nhiều bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng như:

- Lean Six Sigma (LSS): là mô hình quản lý kết hợp có chọn lọc giữa sản xuất tinh gọn và Six Sigma ra đời vào những năm 90 của thế kỷ 20 LSS được xem là một xu thế mới trong việc lựa chọn các phương pháp và công cụ cải tiến một cách hữu hiệu nhằm duy trì sự phát triển của một tổ chức đồng có thể đáp ứng các yêu cầu của khách hàng: giá cả cạnh tranh, chất lượng tốt nhất, thời gian giao hàng đúng hạn Tuy nhiên hệ

thống này chỉ thực sự phát huy hết lợi ích khi áp dụng cho các doanh nghiệp kinh doanh còn các doanh nghiệp có dính đến yếu tố: thiết kế, sản xuất, thì nó lại bị hạn chế Tuy nhiên tính đến nay thì nó đã được áp dụng thành công ở nhiều tập đoàn đa quốc gia như: Samsung, LG, GE,

- TQM: Hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ do Faygenbao xây dựng năm 1950

Hệ thống này là một trong những cách tiếp cận hệ thống quản lý chất lượng ở mọi công đoạn trong sản xuất từ các hoạt động đến sự hiểu biết, sự cam kết, hợp tác của các toàn thể nhân viên trong tổ chức nhất là ở các cấp lãnh đạo, nhân tố chủ đạo tạo nên sự thành công của hệ thống Tuy nhiên bộ tiêu chuẩn này chỉ thực sự hiệu quả khi áp dụng trong các tổ chức sản xuất, thiết kê, nhưng không hiệu quả khi áp dụng trong lĩnh vực kinh doanh

- ISO 9000: Nếu TQM được coi là là phép tấn công để đạt những những mục tiêu cao hơn về chất lượng thì ISO 9000 lại được coi là chiến lược phòng thủ không để mất những gì đã có về chất lượng Bộ tiêu chuẩn này ra đời năm 1947 tại Geneva (Thụy Sĩ) do tổ chức ISO sáng lập Đây là bộ tiêu chuẩn quốc tế mà bất kỳ tổ chức nào đều có thể áp dụng từ thiết kế, sản xuất, phân phối đến dịch vụ

ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (The International Organization for Standardization) được thành lập năm 1947,đặt trụ sở tại Geneva, Thụy

Sỹ Thành viên của ISO là đại diện từ các tổ chức tiêu chuẩn hóa của các quốc gia Từ khi thành lập đến nay ISO đã ban hành các tiêu chuẩn thương mại và công nghiệp trên phạm vi toàn thế giới Các tiêu chuẩn do ISO xây dựng đã được áp dụng rộng rãi tại hơn 150 quốc gia, Việt Nam trở thành thành viên chính thức của ISO từ năm 1997

Từ năm 1987, ISO đã ban hành tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ISO

9000 nhằm đưa ra các nguyên tắc quản lý, các công cụ và hướng dẫn cho các tổ chức, các doanh nghiệp nhằm đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ của họ luôn đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng, cũng như chất lượng được cải thiện không ngừng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có thể áp dụng rộng rãi cho các loại hình tổ chức không phân biệt quy mô hay loại hình sản xuất, dịch vụ

Phiên bản mới nhất của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm các tiêu chuẩn

1.4.1 Mục đích của tiêu chuẩn ISO 9000

Tiêu chuẩn ISO 9000 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng cho tổ chức:

- Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định liên quan đến sản phẩm;

- Muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo theo tiêu chuẩn ISO 9000 Việc duy trì bao gồm việc cải tiến liên tục hệ thống nhằm đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định liên quan đến sản phẩm;

1.4.2 Lý do áp dụng ISO 9000

Động lực thúc đẩy các tổ chức áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 có thể phân loại theo hai loại chính: động lực bên trong và động lực bên ngoài Động lực bên trong chủ yếu liên quan đến mục tiêu cải tiến tổ chức, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cải tiến các quá trình nội bộ, nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức, kiến thức, kỹ năng và năng lực của cán bộ công nhân viên; còn động lực bên ngoài liên quan đến các vấn đề như quảng cáo và tiếp thị, nâng cao hình ảnh doanh nghiệp, cải thiện sự hài lòng của khách hàng, tìm kiếm các cơ hội kinh doanh mới, mở rộng thị trường và tăng thị phần

Chứng chỉ ISO 9000 trong một số trường hợp được sử dụng như một công cụ tiếp thị (Poksinska và cộng sự, 2002) Mặt khác, Jones và cộng sự (1977) đưa ra khái

niệm hai loại tổ chức khác biệt về mục đích áp dụng ISO 9000 khác nhau Các “công ty không phát triển” đăng ký chứng chỉ ISO 9000 bởi tâm lý chỉ muốn có chứng nhận về chất lượng quản lý Còn “các công ty phát triển” áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 bởi niềm tin vào lợi ích nội bộ có thể đạt được từ ISO 9000

Cụ thể hơn, Magd và Curry (2003a) kết luận rằng những lý do quan trọng nhất thúc đẩy các tổ chức áp dụng ISO 9000, bao gồm: cải thiện hiệu quả của hệ thống chất lượng; áp lực từ các đối thủ cạnh tranh, đối tác nước ngoài; đáp ứng nhu cầu từ phía chính phủ; và thực hiện theo yêu cầu từ phía khách hàng Một số doanh nghiệp cũng tuyên bố nếu không có chứng chỉ ISO 9000, họ không thể đạt được một số lượng đáng kể các hợp đồng (Douglas và cộng sự, 2003)

1.4.3 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000

Các lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 cũng có thể được xem xét phân loại thành lợi ích bên ngoài và lợi ích bên trong Lợi ích bên ngoài liên quan đến việc cải thiện về mặt quảng cáo và tiếp thị, còn các lợi ích bên trong liên quan đến các cải tiến về mặt tổ chức (Bảng 1.1)

Bảng 1.1: Những lợi ích phổ biến nhất từ việc áp dụng ISO 9000

Lợi ích bên ngoài Lợi ích bên trong

Gia nhập thị trường mới Tăng năng suất

Cải thiện hình ảnh tổ chức Tỷ lệ sản phẩm lỗi giảm

Tăng trưởng thị phần Nâng cao nhận thức chất lượng

ISO 9000 như một công cụ tiếp thị Định nghĩa trách nhiệm và nghĩa vụ nhân sự Cải thiện quan hệ với khách hàng Cải thiện thời gian giao hàng

Cải thiện sự hài lòng của khách hàng Cải thiện tổ chức nội bộ

Cải thiện giao tiếp với khách hàng Giảm sản phẩm không phù hợp

Giảm khiếu lại của khách hàng Cải thiện thông tin nội bộ Nâng cao chất lượng sản phẩm Nâng cao lợi thế cạnh tranh Động lực thúc đẩy nhân sự

Nguồn: Nguyễn Hồng Sơn - Phan Chí Anh, 2013, trang 40

1.4.4 Tám nguyên tắc quản lý chất lượng của tiêu chuẩn ISO 9000

Các tiêu chuẩn ISO 9000 được xây dựng dựa trên 8 nguyên tắc quản lý chất lượng được đúc rút từ kiến thức và kinh nghiệm của các chuyên gia quốc tế Nội dung và lợi ích của từng nguyên tắc được mô tả khái quát như sau:

Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng

- Tổ chức/doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ

- Thực hiện theo nguyên tắc này, tổ chức có thể đạt được một số lợi ích chính như: (i) tăng doanh thu và thị phần có được thông qua phản ứng linh hoạt và nhanh chóng đối với các cơ hội thị trường; (ii) tăng cường hiệu quả trong việc sử dụng các nguồn lực của tổ chức để nâng cao sự hài lòng của khách hàng; (iii) tăng

sự trung thành và quay lại mua sản phẩm/dịch vụ của khách hàng

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

- Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của tổ chức Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong tổ chức để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của tổ chức

- Thực hiện nguyên tắc này, tổ chức có thể thu được một số lợi ích chính như sau: (i) cán bộ công nhân viên thấu hiểu và có động lực hướng tới các mục tiêu của tổ chức; (ii) các hoạt động được đánh giá, liên kết và thực hiện một cách thống nhất; (iii) sự hiểu lầm/sai sót trong giao tiếp truyền đạt giữa các cấp của tổ chức sẽ được giảm thiểu tối đa

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

- Con người là nguồn lực quan trọng nhất của tổ chức và sự tham gia đầy

đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho tổchức

- Thực hiện nguyên tắc này, tổ chức có thể thu được một số lợi ích chính như: (i) thúc đẩy sự tham gia của mọi người trong các hoạt động của tổ chức; (ii) tăng cường đổi mới, sáng tạo trong các mục tiêu xa hơn của tổ chức;

(iii) mọi người có trách nhiệm hơn đối với kết quả công việc của mình; (iv) mọi

người mong muốn tham gia và đóng góp vào việc cải tiến liên tục

Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

- Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động liên quan được quản lý như một quá trình

- Thực hiện nguyên tắc này, tổ chức sẽ thu được một số lợi ích chính như: (i) giảm chi phí và rút ngắn thời gian chu kỳ tác nghiệp thông qua sử dụng có hiệu quả các nguồn lực; (ii) kết quả được cải thiện, phù hợp và có thể dự đoán được; (iii) tập chung và ưu tiên các cơ hội cải tiến

Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống

- Việc xác định, hiểu biết và quản lý một cách hệ thống các quá trình liên quan lẫn nhau đóng góp vào hiệu quả của tổ chức trong việc đạt được mục tiêu đề ra

- Thực hiện nguyên tắc này, tổ chức có thể đạt được một số lợi ích chính như: (i) tích hợp và liên kết các quy trình tốt nhất để đạt được kết quả mong muốn; (ii) khả năng tập chung nỗ lực vào các quy trình quan trọng; (iii) đảm bảo với các bên lợi ích liên quan về sự thống nhất và hiệu quả của tổ chức

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

- Cải tiến liên tục vừa là mục tiêu, vừa là phương pháp của mọi tổ chức Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, tổ chức nên xem cải tiến liên tục như một mục tiêu lâu dài của tổ chức

- Thực hiện nguyên tắc này, tổ chức có thể thu được một số lợi ích chính như:(i) lợi thế về kết quả hoạt động thông qua cải thiện khả năng của tổ chức; (ii) gắn kết các hoạt động cải tiến tại tất cả các cấp độ hướng tới mục tiêu chiến lược của tổ chức; (iii) linh hoạt để phản ứng nhanh với các cơ hội

Nguyên tắc 7: Ra quyết định dựa trên sự kiện

- Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn đạt hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

- Với nguyên tắc này, tổ chức có thể thu được một số lợi ích chính như: (i) quyết định dựa trên am hiểu thông tin; (ii) tăng khả năng chứng minh hiệu

quả của các quyết định trong quá khứ thông qua tham khảo hồ sơ thực tế; (iii) tăng khả năng xem xét lại, thách thức và thay đổi ý kiến và quyết định

Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng

- Tổ chức/doanh nghiệp và nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

- Với nguyên tắc này, tổ chức có thể thu được một số lợi ích chính như: (i) tăng khả năng tạo giá trị cho tổ chức và các bên liên quan; (ii) sự linh hoạt và tốc độ nhanh chóng trong việc cùng phản ứng với sự thay đổi của thị trường và nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng; (iii) tối ưu hóa các chi phí và nguồn lực

1.4.5 Triết lý về quản lý chất lượng

Hệ thống chất lượng quyết định chất lượng sản phẩm, sản phẩm tạo ra là một quá trình liên kết của tất cả các bộ phận, là quá trình biến đầu vào thành đầu ra đến tay người tiêu dùng, không chỉ có các thông số kỹ thuật bên sản xuất mà còn là

sự hiệu quả của bộ phận khác như bộ phận hành chính, nhân sự, tài chính

Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất Chú trọng phòng ngừa ngay từ ban đầu đảm bảo giảm thiểu sai hỏng không đáng có, tiết kiệm thời gian, nhân lực Có các hoạt động điều chỉnh trong quá trình hoạt động, đầu cuối của quá trình này là đầu vào của quá trình kia

Làm đúng ngay từ đầu là biện pháp phòng ngừa tốt nhất Như đã nói ở trên, mỗi thành viên có công việc khác nhau tạo thành chuỗi móc xích liên kết với nhau, đầu ra của người này là đầu vào của người kia

Quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả khi các nguồn lực và các họat động

có liên quan được quản lý như một quá trình Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

1.4.6 Nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Điều khoản 0: Giới thiệu

Điều khoản 1: Phạm vi áp dụng Điều khoản 2: Tài liệu viện dẫn

Điều khoản 3: Thuật ngữ và định nghĩa

Điều khoản 4: Yêu cầu chung đối với hệ thống quản lý chất lượng Điều khoản 5:

Trách nhiệm lãnhđạo

Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực

Điều khoản 7: Tạo sản phẩm

Điều khoản 8: Đo lường, phân tích, cải tiến

Theo yêu cầu của tiêu chuẩn, khi xây dựng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 doanh nghiệp phải ban hành và áp dụng tối thiểu các tài liệu sau:

1 Chính sách chất lượng

2 Mục tiêu chất lượng của công ty và mục tiêu chất lượng của từng cấp phòng ban chức năng

3 Sổ tay chất lượng

4 Sáu (06) thủ tục cơ bản sau:

- Thủ tục (quy trình) kiểm soát tài liệu

- Thủ tục (quy trình) kiểm soát hồ sơ

- Thủ tục (quy trình) đánh giá nội bộ

- Thủ tục (quy trình) kiểm soát sản phẩm không phù hợp

- Thủ tục (quy trình) hành động khắc phục

- Thủ tục (quy trình) hành động phòng ngừa

Tóm lại, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 không thể bảo đảm rằng các quá trình và sản phẩm không có lỗi Nhưng chắc chắn rằng hệ thống này tạo nên sức mạnh và sự tin cậy của tổ chức, nhờ vào:

- Có được chính sách và mục tiêu chất lượng rõ ràng, có sự quan tâm của Lãnh đạo cao nhất thông qua việc xem xét định kỳ về toàn bộ hệ thống

- Xây dựng được cơ cấu tổ chức và phân bổ nguồn lực hợp lý để thực hiện từng công việc tăng khả năng đạt yêu cầu mong muốn

- Các quy trình làm việc rõ ràng và nhất quán, đảm bảo mỗi công việc sẽ được thực hiện thích hợp và khoa học

- Một hệ thống mà ở đó luôn có sự phản hồi, cải tiến để các sai lỗi, sai sót

ở tất cả các bộ phận ngày càng ít đi và hạn chế không lặp lại sai lỗi, sai sót với nguyên nhân cũ đã từng xảy ra

- Một cơ chế để có thể định kỳ đánh giá toàn diện nhằm liên tục cải tiến toàn bộ hệ thống

- Xây dựng được một quá trình bảo đảm mọi yêu cầu của khách hàng đều chắc chắn đạt được trước khi chấp nhận yêu cầu của khách hàng

1.5 Tình hình áp dụng ISO 9000 trên thế giới

1.5.1 ISO 9000 và các nền kinh tế hàng đầu thế giới

Từ khi được ban hành, việc đăng ký tiêu chuẩn ISO 9000 trở thành một hiện tượng quốc tế đáng chú ý với sự tham gia của rất nhiều các quốc gia và các loại tổ chức, doanh nghiệp khác nhau Tuy nhiên việc áp dụng ISO 9000 là quá trình tự nguyện, phát sinh từ mục đích, động lực hay chính sách trong tổ chức Sự mở rộng

áp dụng ISO 9000 được xem như bắt nguồn từ Châu Âu Sau đó các doanh nghiệp Châu Âu gây sức ép lên các nhà cung ứng của họ trên khắp thế giới, khuyến khích

và ràng buộc các nhà cung ứng cũng phải áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 như một rào cản thương mại quốc tế áp đặt lên các tổ chức không đạt được tiêu chuẩn ISO 9000

Vì thế việc mở rộng áp dụng rộng rãi tiêu chuẩn ISO 9000 tại các quốc gia xuất phát từ hai lý do chính: để cạnh tranh lẫn nhau giữa các doanh nghiệp và để đáp ứng yêu cầu của khách hàng trên chuỗi cung ứng toàn cầu Các doanh nghiệp xuất khẩu hàng hóa, dịch vụ vào một khu vực đồng thời cũng nhập kinh nghiệm quản lý

từ khu vực đó trở về đất nước của họ

Khảo sát ISO 9000 (ISO Survey) giai đoạn 2011 - 2015 trên thế giới cho thấy số lượng chứng chỉ ISO 9000:2000/2008 có xu hướng tăng trong thời gian này (Hình1.1)

Hình 1.3: Số lượng chứng chỉ ISO 9000 trên thế giới giai đoạn 2011 - 2015

Nguồn: ISO Survey 2015

Một nghiên cứu tại Tây Ban Nha của Escanciano, C., Fernandez, E và Vasquez, C (2001a) về nguyên nhân và lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 đã xếp chỉ số “nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ” nằm trong những lợi ích quan trọng hàng đầu thu được từ việc áp dụng ISO 9000

Nghiên cứu của Mo, J và Chan, A (1997) về chiến lược áp dụngthành công ISO 9000 cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng cả bảng câu hỏi lẫn nghiên cứu tình huống để kiểm chứng lập luận của các tác giả Theo kết quả khảo sát, “nâng cao chất lượng sản phẩm” là một trong những yếu tố thúc đẩy doanh nghiệp áp dụng ISO 9000 Sau đó, kết quả nghiên cứu tình huống cho thấy các nhà quản lý dù không có phương pháp đo lường hiệu quả của việc thực hiện ISO 9000, họ vẫn cảm thấy được tác động của ISO 9000 lên chất lượng sản phẩm

Một nghiên cứu khác của Ragothaman, S và Korte, L (1999) về phân tích thực nghiệm tác động của ISO 9000 đối với các doanh nghiệp kinh doanh đã đưa ra

so sánh giữa các doanh nghiệp lớn và doanh nghiệp nhỏ về tác động của ISO 9000 Kết quả điều tra trên 105 doanh nghiệp Mỹ, trong đó có 24 doanh nghiệp lớn và 33

doanh nghiệp nhỏ Về tác động “nâng cao chất lượng sản phẩm”, đại đa số các nhà quản lý đồng ý là ISO 9000 có tác động tích cực lên chất lượng sản phẩm So sánh giữa công ty lớn và công ty nhỏ, kết quả các công ty nhỏ có đánh giá tác động của ISO 9000 cao hơn các công ty lớn trên mọi chỉ số được khảo sát Về tác động “nâng cao chất lượng sản phẩm”, các doanh nghiệp nhỏ cho kết quả cao hơn không đáng

kể so với các doanh nghiệp lớn Tuy nhiên, khi các tác giả trong nghiên cứu sử dụng

mô hình hồi quy đã không tìm được mối liên quan giữa quy mô lớn hay nhỏ của doanh nghiệp với tác động của ISO 9000 lên doanh nghiệp

Nghiên cứu của Buttle, F (1997) về lý do và lợi ích khi áp dụng ISO 9000 không đưa ra chỉ số “nâng cao chất lượng sản phẩm” vào trong những lợi ích doanh nghiệp đạt được Trong nghiên cứu thực hiện tại hơn 1.200 doanh nghiệp đã được chứng nhận ISO 9000 ở Anh, nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ là một trong những yếu tố chính thức thúc đẩy doanh nghiệp áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000

Việc áp dụng ISO 9000 không chỉ có tác động đến chất lượng sản phẩm dịch

vụ mà còn ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh Theo Sousa và Voss (2002), việc áp dụng ISO 9000 có tác động đáng kể và mạnh mẽ lên chất lượng và hiệu suất hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, tác động lên các chỉ số tài chính yếu hơn và không thường xuyên được nhận ra qua phân tích thống kê Brust và Gryna (2002) đưa ra năm lĩnh vực kinh tế mà chất lượng đóng vai trò quan trọng:

- Xuất khẩu và lợi thế cạnh tranh;

- Thâm hụt thương mại quốc gia;

- Tăng trưởng kinh tế;

- Năng suất và sự hài lòng của khách hàng;

- Tiêu chuẩn hóa;

Cải tiến chất lượng một cách có hệ thống sẽ đưa tới hai yếu tố chính tác động đến hoạt động kinh doanh tài chính:

- Tạo ra giá trị lớn hơn cho khách hàng, xây dựng thị phần và doanh thu cho doanh nghiệp;

- Giảm chi phí, tăng lợi nhuận biên và sử dụng tài sản;

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ giữa tác động thực tiễn của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lên hoạt động của tổ chức Đa số các nghiên cứu này kết luận rằng có mối liên hệ tích cực giữa việc thực hiện các biện pháp quản lý chất lượng với việc nâng cao hoạt động của tổ chức

Kết quả nghiên cứu của Gupta (2000) cho thấy những tổ chức có chứng chỉ ISO 9000 hơn những tổ chức chưa có chứng chỉ ISO 9000 về các mặt: quản lý công nghệ, quản lý kiểm soát chất lượng, nguyên nhân có chất lượng kém và kỹ thuật kiểm soát chất lượng được sử dụng Romano (2000) qua thống kê chỉ ra rằng có

sự cải thiện đáng kể sau khi áp dụng ISO 9000, liên quan đến các mặt “hiệu suất chất lượng trong sản xuất và trên độ tin cậy/độ bền của hệ thống sản xuất” và “hiệu suất chất lượng bên ngoài” Ông cũng quan sát thấy chi phí của các hoạt động không liên quan đến chất lượng giảm đáng kể sau khi áp dụng ISO 9000 Ozgur và cộng sự (2002) nhận ra rằng mức độ sử dụng phần lớn các công cụ chất lượng nhiều hơn khi doanh nghiệp, tổ chức có thực hiện ISO 9000 Về lĩnh vực dịch vụ, Dick và cộng sự (2002) kết luận rằng việc thực hiện chứng chỉ ISO 9000 tạo ra khác biệt mạnh mẽ trong cách chất lượng được nhận biết và đo lường

Mặc dù phần lớn các nghiên cứu cho rằng có mối liên hệ tích cực giữa việc

áp dụng ISO 9000 với các hoạt động của tổ chức, một số tác giả chưa tìm thấy đủ bằng chứng ủng hộ nhận định trên (Terziovski và cộng sự, 1997; Quazi và cộng sự, 2002; Conca và cộng sự, 2004) Kết quả nghiên cứu của Terziovski và cộng sự (1997) cho rằng sự hiện diện hay vắng mặt của chứng chỉ ISO 9000 không ảnh hưởng tới mối quan hệ giữa năng suất tổ chức và chất lượng Quazi và cộng sự (2002) kết luận rằng không có thống kê cho thấy mối quan hệ rõ ràng giữa tình trạng áp dụng ISO 9000, hoạt động quản lý chất lượng thực tiễn và kết quả chất lượng Tuy nhiên, dường như có mối liên hệ mạnh mẽ giữa động lực thúc đẩy doanh nghiệp lấy ISO 9000 với kết quả đạt được Khi doanh nghiệp chỉ thực hiện ISO 9000 dưới áp lực bên ngoài, họ tiếp cận ISO 9000 với phương pháp đơn giản nhất, vì thế kết quả cải thiện hoạt động nội bộ hạn chế

Thời gian cũng là yếu tố được cho là có ảnh hưởng đáng kể đến hiệu quả áp

dụng ISO 9000 Các nghiên cứu đã chỉ ra một số bằng chứng về lợi ích áp dụng ISO

9000 sẽ giảm dần theo thời gian (Jones và cộng sự, 1997; Terziovski và cộng sự, 2003; Casadesús và cộng sự, 2004; Casadesús và Karapetrovic, 2005a, b)

Cụ thể nghiên cứu của Jones và cộng sự (1997) cho rằng không có bằng chứng nêu rõ rằng các doanh nghiệp áp dụng ISO 9000 sẽ dần đạt được nhiều lợi ích hơn từ việc áp dụng ISO 9000 Trong thực tế, các kết quả chỉ ra rằng, các doanh nghiệp đã trải nghiệm những lợi ích giảm đi theo thời gian Khi các tổ chức cải thiện dần dần chất lượng và đến lúc hệ thống chất lượng hoàn thiện, các nhà quản lý cho rằng lợi ích của ISO 9000 thực tế thu nhỏ lại (Terziovski và cộng

sự, 2003) Juran (1999, được trích dẫn từ Terziovski và cộng sự, 2003) phát biểu:

“Rõ ràng các doanh nghiệp đang ở bước đầu của quá trình sử dụng hệ thống quản lý chất lượng thấy rằng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã cung cấp cho họ hướng dẫn để thực hiện một hệ thống chất lượng cơ bản Nhưng với các doanh nghiệp đã có một hệ thống quản lý chất lượng tốt, bộ tiêu chuẩn thường chỉ tạo ra thêm chi phí, sự chậm trễ và nhiều tài liệu hơn chứ không hẳn là lợi thế cạnh tranh” Vì vậy, theo Juran, việc áp dụng ISO 9000 cũng có thể mang đến lợi ích giảm đối với các doanh nghiệp

đã đạt được hệ thống chất lượng hoàn thiện mà muốn cải tiến liên tục

Một số nghiên cứu cho rằng có mối liên quan giữa động lực thúc đẩy việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 với lợi ích đạt được sau đó Cụ thể, các doanh nghiệp, tổ chức áp dụng ISO 9000 bởi những động lực bên trong sẽ đạt được lợi ích theo khía cạnh toàn diện hơn Trong khi đó, các doanh nghiệp áp dụng ISO 9000 chủ yếu bởi động lực bên ngoài sẽ thu được lợi ích bên ngoài là chính (Jones và cộng sự, 1997; Brown và cộng sự, 1998; Gotzamani và Tsiotras, 2002; Poksinka và cộng sự, 2002; Corbett và cộng sự, 2003; Llopis và Tarí, 2003; William, 2004)

Theo nghiên cứu của Jones và cộng sự (1997), các doanh nghiệp áp dụng ISO

9000 vì động lực phát triển nhận được nhiều lợi ích bên trong từ chứng chỉ này Brown

và cộng sự (1998) cũng cho rằng các doanh nghiệp thúc đẩy đăng ký ISO 9000 bởi những động lực nội bộ sẽ có nhận thức tích cực hơn về những cải tiến đạt được Người quản lý trong các doanh nghiệp này xem xét chứng chỉ như một cơ hội để cải thiện quy

trình nội bộ và hệ thống, chứ không phải đơn giản chỉ muốn có chứng nhận ISO 9000, từ

đó sẽ cảm thấy nhận được các kết quả tích cực và lớn hơn từ chứng chỉ ISO 9000

Các yếu tố về môi trường kinh doanh cũng như thực trạng tổ chức có mối quan

hệ đáng kể với kết quả áp dụng ISO 9000 Nhiều nhà nghiên cứu đã chỉ ra nguyên nhân làm hạn chế kết quả áp dụng ISO 9000 trong các tổ chức là sự thiếu tham gia của quản

lý cấp cao trong quá trình thực hiện tiêu chuẩn (Brown và cộng sự, 1998; Stevenson và Barnes, 2001; Torre và cộng sự, 2001; Douglas và cộng sự, 2003)

Các rào cản khác bao gồm: chi phí thực hiện và duy trì tiêu chuẩn ISO 9000 cao cho dù giảm theo thời gian áp dụng (Leung và cộng sự, 1999; Stevenson và Barnes, 2001; Casadesús và cộng sự, 2004); sự thiếu kiến thức của chuyên viên đánh giá liên quan đến nghành cụ thể, chuyên viên đánh giá quá mức hỗ trợ trên giấy tờ, tiêu chuẩn giải thích khác nhau giữa các chuyên viên đánh giá; vấn đề đạo đức liên quan tới các cơ quan cấp giấy chứng nhận (Brown và cộng sự, 1998)

1.6 Áp dụng ISO 9000 tại Việt Nam

ISO 9000 được chấp nhận và áp dụng tại các doanh nghiệp Việt Nam từ nửa cuối thập niên 1990 ISO 9000 được các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm và có tốc

độ tăng trưởng cao vào đầu thập niên 2000 Điều tra của tổ chức ISO về số lượng chứng chỉ ISO 9000 của Việt Nam trong giai đoạn 2011 - 2015 (Hình1.2)

Hình 1.4: Số lƣợng chứng chỉ ISO 9000 tại Việt Nam giai đoạn 2011 -2015

Nguồn: ISO Survey 2015

Kết luận Chương 1

Việc mở rộng không ngừng áp dụng và chứng nhận ISO 9000 đại diện cho một hiện tượng toàn cầu hóa về tiêu chuẩn hóa Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng, nếu tiêu chuẩn này được hiểu rõ và thực hiện đúng đắn, không phải chỉ được sử dụng như là một công cụ tiếp thị, thì việc áp dụng ISO 9000 sẽ mang lại lợi ích đáng kể

cả bên trong lẫn bên ngoài cho các tổ chức

Chương 1 đã tóm tắt các nội dung chính của bộ tiêu chuẩn ISO 9000, những lợi ích, khó khăn và rào cản khi áp dụng ISO 9000; đồng thời chỉ ra một số gợi ý cho các nhà quản trị doanh nghiệp và nhà nghiên cứu về phương pháp triển khai áp dụng, đánh giá kết quả và chứng nhận ISO 9000 tại Việt Nam ISO 9000 là một nỗ lực liên tục để đạt được mục tiêu của tổ chức Không thể đơn giản “copy” các mô hình áp dụng ISO 9000 của đơn vị khác vào tổ chức của mình Các kết quả nghiên cứu cho thấy các tổ chức sẽ tối đa hóa lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 nếu họ đến với chứng nhận ISO 9000 dựa trên các động lực nội bộ - cải tiến quy trình, nâng cao nhận thức và năng lực thành viên của tổ chức, cải tiến sản phẩm và dịch vụ