Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành

- Phân tích được mô hình tổ chức kinh doanh của đại lý lữ hành - Liệt kê được các phương pháp quản lý chất lượng chương trình du lịch và các chính sách kinh doanh của doanh nghiệp lữ h

ỦY BAN NHÂN DÂN TP HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC

KHOA DU LỊCH

GIÁO TRÌNH HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ KINH DOANH LỮ HÀNH

TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN

Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể đƣợc phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm

LỜI GIỚI THIỆU



“Quản trị kinh doanh lữ hành“ là một môn học quan trọng trong chương trình đào tạo ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành Việc trang bị cho người học kiến thức của học phần này sẽ làm nền tảng vững chắc để người học có thể ứng dụng trong thực tiễn nghề nghiệp sau khi tốt nghiệp

Xuất phát từ yêu cầu đó, tác giả đã biên soạn cuốn giáo trình: Quản trị kinh doanh lữ hành Sau khi học xong học phần này người học sẽ thực hiện được những công việc sau:

- Trình bày được lịch sử hình thành và xu hướng phát triển của kinh doanh lữ hành, các tổ

chức quốc tế tiêu biểu, các bài học kinh nghiệm cho kinh doanh

- Phân tích được mô hình tổ chức kinh doanh của đại lý lữ hành

- Liệt kê được các phương pháp quản lý chất lượng chương trình du lịch và các chính sách

kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành

- Trình bày được mối quan hệ giữa nhà cung cấp với doanh nghiệp lữ hành

Ngoài ra, môn học này còn giúp sinh viên hình thành kỹ năng quản lý, tác nghiệp, nghiệp vụ

kinh doanh lữ hành Vận dụng được kiến thức môn học vào công tác kinh doanh lữ hành tại Việt Nam Với mục tiêu như vậy, giáo trình được thiết kế làm 5 bài sau:

- Bài 1: Khái quát về kinh doanh lữ hành

- Bài 2: Quan hệ giữa nhà cung cấp với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

- Bài 3: Tổ chức kinh doanh của đại l lữ hành

- Bài 4: Quản l chất lượng chương trình du lịch

- ài 5: Môi trường kinh doanh và chiến lược chính sách kinh doanh của doanh nghiệp

MỤC LỤC



BÀI 1: KH I QU T V KINH O NH L H NH 5

1.1 Kinh doanh lữ hành trên thế giới 5

1.1.1 Nguồn gốc kinh doanh lữ hành 5

1.1.2 Một số xu hướng của thị trường du lịch ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lữ hành trên thế giới hiện nay 11

1.1.3 Các tổ chức và doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nổi tiếng thế giới 14

1.2 Kinh doanh lữ hành ở Việt Nam 17

1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển ngành du lịch iệt Nam 17

1.2.2 Xu hướng trong tiêu d ng du lịch và các giải pháp nh m phát triển hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành ở iệt Nam trong giai đoạn hiện nay 19

1.3 Các nội dung cơ bản của kinh doanh lữ hành 24

1.3.1 Vai trò của kinh doanh lữ hành 24

1.3.2 Định ngh a kinh doanh lữ hành và phân loại kinh doanh lữ hành 27

1.3.3 Các sản ph m chính của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 31

1.3.4 Thị trường khách của kinh doanh lữ hành 36

BÀI 2: QU N H GI NH UNG P VỚI O NH NGHI P KINH O NH L H NH 39

2.1 Nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành 39

2.1.1 Khái niệm nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành 39

2.1.2 ai tr của các nhà cung cấp đối với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 39

2.1.3 Phân loại các nhà cung cấp của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 40

2.1.4 Quyền m c cả của các nhà cung cấp với doanh nghiệp lữ hành 42

2.2 oanh nghiệp lữ hành 44

2.2.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của doanh nghiệp lữ hành 44

2.2.2 Cơ cấu tổ chức và quản trị nhân lực của doanh nghiệp lữ hành 49

2.3 ác h nh thức quan hệ của doanh nghiệp lữ hành với nhà cung cấp 53

2.3.1 Quan hệ theo hình thức k gửi 53

2.3.2 Quan hệ theo hình thức bán buôn 55

2.4 Một số vấn đề trong quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành và nhà cung cấp 55

2.4.1 ợp đồng giữa doanh nghiệp lữ hành với các nhà cung cấp 55

2.4.2 ận dụng chính sách giá của các nhà cung cấp sản ph m đối với doanh nghiệp lữ hành 57

BÀI 3: TỔ HỨ KINH O NH Ủ I L L H NH 63

3.1 Khái niệm và ph n loại đại l lữ hành 63

3.1.1 hái niệm đại l lữ hành Travel agency 63

3.1.2 Chức năng và trách nhiệm pháp l của đại l lữ hành 64

3.1.3 Phân loại đại l lữ hành 65

3.2 Hệ thống dịch vụ của đại l lữ hành 67

3.2.1 Đại l hàng không 67

3.2.2 Đăng k , bán chương trình du lịch trọn gói 68

3.2.3 Cung cấp dịch vụ lưu tr và ăn uống 68

3.2.4 Cung cấp dịch vụ lữ hành b ng tàu thủy 69

3.2.5 Cung cấp các loại dịch vụ khác 69

3.3 Tổ chức quản l kinh doanh đại l lữ hành 69

3.3.1 Các thách thức trong kinh doanh đại lý lữ hành 69

3.3.2 Nguyên tắc và tổ chức hoạt động của đại lý lữ hành 69

3.3.3 Quy trình phục vụ của đại l lữ hành 70

BÀI 4: QU N L H T LƯ NG HƯƠNG TRÌNH U LỊCH 73

4.1 Khái niệm, phân loại chương tr nh du lịch 73

4.1.1 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch 73

4.1.2 Phân loại chương trình du lịch 75

4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chương tr nh du lịch 77

4.2.1 Nhân tố bên trong 77

4.2.2 Nhân tố bên ngoài 78

4.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng chương tr nh du lịch của doanh nghiệp lữ hành 78

4.3.1 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành 78

4.3.2 Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch 79

I 5: M I TRƯỜNG KINH O NH V HI N LƯ H NH S H KINH O NH

Ủ O NH NGHI P L H NH 85

5.1 M i trường kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành 85

5.1.1 Môi trường v mô 85

5.1.2 Môi trường vi mô 86

5.2 hiến lược kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành 87

5.2.1 Xác định vị trí quan trọng của doanh nghiệp trên thị trường 87

5.2.2 Một số hình thái chiến lược cơ bản của doanh nghiệp lữ hành 88

5.3 Các chính sách kinh doanh chủ yếu của doanh nghiệp lữ hành 89

5.3.1 Chính sách sản ph m 89

5.3.2 Chính sách giá cả 92

TÀI LI U THAM KH O 95

BÀI 1 H I QU T VỀ INH OANH Ữ H NH

Mục tiêu thực hiện: Sau khi học xong bài này, người học có khả năng:

- Tr nh bày được nguồn gốc của kinh doanh lữ hành trên thế giới và tại Việt Nam

- Tr nh bày được các kiến thức cơ bản về kinh doanh lữ hành

- H nh thành được kỹ năng quản trị, kỹ năng tác nghiệp trong kinh doanh lữ hành

1.1 Kinh doanh lữ hành trên thế giới

Vào khoảng 3000 năm trước công nguyên, Ai cập là một điểm thu hút khách du lịch trên thế giới Họ đến để chiêm ngưỡng các Kim tự tháp và các kỳ quan khác của đất nước văn minh, thịnh vượng này Ngoài các nhà hoạt động chính trị, các thương gia, giới quý tộc thường xuyên phải đi lại trong nước và ra nước ngoài, còn hầu hết những người có nhu cầu

đi lại là những người tín ngưỡng sùng bái tôn giáo

Từ thế kỷ IV trước công nguyên, Hy lạp đã phát triển cường thịnh, giai cấp chủ n đã

đi đến các vùng đất ở ịa Trung Hải để thoả mãn nhu cầu tìm hiểu thế giới xung quanh và nhằm mục đích nghỉ dưỡng, chữa bệnh ở một số nguồn chất khoáng

Năm 776 trước c ng nguyên, đại hội thể thao Olimpic đầu tiên tổ chức ở Hy Lạp thu hút nhiều người tham dự và loại hình du lịch thể thao đã xuất hiện ở bán đảo này

 Thời kỳ trung đại (phong kiến)

Sự suy tàn của các quốc gia cổ đại trong đó có đế quốc La Mã từ thế kỷ thứ IV và từ khi đế quốc Tây La Mã diệt vong đã làm cho hoạt động du lịch bị ảnh hưởng sâu sắc Nhiều kiệt tác kiến trúc, nghệ thuật, xã hội, văn học bị vứt bỏ, hủy hoại Phương tiện đi lại trên bộ duy nhất là xe ngựa và các xe ngựa kéo Cho tới tận thế kỷ thứ X, du lịch không còn an toàn, tiện nghi và thoải mái như trước đó hiến tranh liên miên, biên giới biến động làm cho việc

đi lại trở nên khó khăn ường xá trở thành các rảnh bẩn thỉu và đầy ngập bọn trộm cướp Vì vậy những chuyến đi du lịch cũng ít ỏi và khá mạo hiểm

Thời kỳ này, đạo Thiên húa đã trở thành một lực lượng lớn mạnh ở châu Âu Du lịch tôn giáo là loại hình chủ yếu trong giai đoạn này Những cuộc thập tự chinh tôn giáo, hành hương về thánh địa, nhà thờ diễn ra một cách rầm rộ

Từ năm 1492 đến 1504, histofe olombo đã tiến hành bốn cuộc hành trình thám hiểm sang một lục địa mới mà sau này gọi là Châu Mỹ Những chuyến đi này kh ng phải vì mục đích du lịch, nhưng trên nghĩa nhất định, đã mở hướng cho hoạt động lữ hành quốc tế trên biển

 Thời kỳ cận đại

Vào năm 1784, James Watt đã chế tạo ra động cơ hơi nước liên tục đầu tiên Phát minh này châm ngòi nổ cho cách mạng công nghiệp lần thứ nhất, mở ra chân trời mới cho ngành vận chuyển và ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển du lịch loài người

Năm 1885, một kỹ sư người ức là enz đã sáng chế ra chiếc t đầu tiên Do tính tiện ích của nó, ngay năm sau, c ng nghiệp t đã ra đời đã góp phần đáng kể cho việc thu hút và vận chuyển du khách đi du lịch

ách đ y gần 2 thế kỷ, Thomas ook, một nhà du lịch và nhà kinh tế nh đã sớm

nh n ra yêu cầu cần có các tổ chức du lịch Năm 1841 ng đã tổ chức một chuyến tham quan đặc biệt trên tàu hoả Leicester đến Lafburroy (dài 12 dặm) cho 570 khách đi dự hội nghị Giá dịch vụ vận chuyển là 1Sterling một hành khách huyến đi rất thành c ng đã mở ra dịch vụ tổ chức các chuyến lữ hành cho du khách Năm 1942, Thomas ook tổ chức văn phòng du lịch đầu tiên có tính chuyên nghiệp ở nh (và cũng là văn phòng đầu tiên có tính chuyên nghiệp trên thế giới) với chức năng tổ chức cho c ng d n nh đi du lịch khắp nơi

y là một mốc quan trọng đánh dấu sự h nh thành một loại tổ chức kinh doanh du lịch rất quan trọng, các hãng du lịch hay còn gọi là các hãng lữ hành (Travel gency) làm cầu nối giữa khách du lịch và bộ phận phục vụ du lịch để hoạt động du lịch thuận lợi và nhịp nhàng ũng từ đ y ngành c ng nghiệp lữ hành(Travel Industy) bắt đầu h nh thành hính v l do này mà Thomas ook đã được nhân loại suy tôn là ông tổ của ngành lữ hành

 Thời kỳ hiện đại

Trước chiến tranh thế giới lần thứ nhất, du lịch quốc tế đã đạt được những tiến bộ đáng

kể Nhưng trong những năm chiến tranh, du lịch quốc tế hầu như tê liệt

Trong những năm giữa hai cuộc chiến tranh thế giới các khu du lịch nghỉ biển lại được phục hồi và phát triển nhanh chóng, đặc biệt là Pháp, Italia, Anh, Hy Lạp, ức… Ở những nước này đã thành lập cơ quan Nhà nước về du lịch, một vài nước đã thành lập Bộ du lịch

Và năm 1925 th “Liên minh Quốc tế của các tổ chức du lịch được hình thành lập”

Trong những năm đầu sau chiến tranh, du lịch quốc tế được phục hồi rất chậm, bởi vì lúc này các nước bị tàn phá trong chiến tranh đang bước vào giai đoạn hàn gắn vết thương chiến tranh và khôi phục nền kinh tế đất nước

Trong ba thập kỷ (từ những năm 50 đến những năm 80) sau chiến tranh thế giới thế II, cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật trên thế giới đã đạt được những tiến bộ vượt bậc, nó thúc đẩy ngành kinh tế du lịch phát triển thật sự Sự tăng trưởng trung b nh năm của du lịch quốc

tế thập kỷ 1950 – 1960 khoảng 10,98%, 1960 –1970 là 8,3%, thập kỷ 1970 – 1980 là 6%, thập kỷ 1980 – 1990 khoảng 5%, trong mấy năm gần đ y, tốc độ tăng trưởng lại nâng lên 7,5 – 9%

Kể từ khi h nh thành và thoát thai để trở thành một ngành kinh tế độc lập, có chỗ đứng trong thương trường, ngành du lịch nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng đã có những biến đổi thăng trầm Người ta ví ngành du lịch quốc tế như là “một con ngựa đua đường trường, có lúc chạy nhanh, lúc mỏi mệt thì nghỉ lại để rồi dồn sức tạo sự đột phá mang theo

sứ mệnh chuyển cái ẹp tới cho con người

1.1.1.2 Sự nghiệp kinh doanh lữ hành của Thomas Cook

Thomas Cook (22/11/1808 – 18/7/1892, người Anh) được lịch sử ngành du lịch vinh danh với tư cách là ng tổ của ngành lữ hành, người sáng lập ra Thomas Cook Travel Inc – công ty du lịch lữ hành đầu tiên trên thế giới

Thomas Cook sinh năm 1808

Thomas Cook sinh năm 1808 ở miền Trung nước Anh Nghề nghiệp đầu tiên của ông

là một nhà làm vườn, sau đó trở thành thợ mộc Năm 1841 ng mở một hoạt động kinh doanh mới ng đã tổ chức chuyến đi cho 570 người tới dự một hội nghị của những người bài rượu trên một chiếc tàu được thuê từ Leicester tới Longborough dưới hình thức một tour hướng dẫn Khoảng cách đoạn đường này là 35 km ng đã liên lạc với hãng tàu hoả để có giá vé giảm đặc biệt, cung cấp thực phẩm và nước uống trên tàu, tổ chức sắp xếp cho 570 người ở Longborough – khái niệm tour trọn gói mới xuất hiện, đó là những hoạt động thể hiện bản chất của ngành lữ hành hiện đại

Ga Leicester – nơi xuất phát chuyến tour trọn gói đầu tiên

Năm 1845, ng mở 1 hãng lữ hành ở Leicester Doanh nghiệp này đã được coi là hãng lữ hành đầu tiên theo nghĩa hiện đại Bí quyết kinh doanh của Cook là du lịch rẻ sẽ đẩy con người tránh xa các quán rượu rẻ tiền Trong thời gian đầu, ng đã tổ chức một loạt các chuyến đi tới các điểm du lịch lý thú ở nh và Scotland ng đã viết sách hướng dẫn du lịch cho du khách và ký các hợp đồng trọn gói phục vụ các chuyến viếng thăm tới các l u đài lịch sử

Năm 1850, ng xuất bản cuốn “excursionist” ó là sự kết hợp các bài viết về các chuyến đi và các yếu tố của 1 catologue (bản liệt kê) giành cho khách hàng của mình

Năm 1851, ng đã tổ chức chuyến đi cho 165.000 du khách tới hội chợ thế giới tại

Lu n n Nh n sự kiện đó ng đã tuyên truyền tưởng tiết kiệm tiền cho mục đích du lịch

và nghỉ ngơi

ng đã tổ chức các tour du lịch tới lục địa châu Âu, các tour du lịch văn hoá cho giới trẻ, các tour du lịch tắm biển tới các làng ven biển của Anh và kết hợp các dịch vụ khác nhau phục vụ cho các chuyến đi tới Lu n n và các làng mạc, các thành phố lý thú của Anh Tiếp theo là tổ chức các chuyến du lịch đến các điểm du lịch trên lục địa như Thụy Sỹ (từ năm 1862, nhiều người đã nói: các chuyến du lịch do Cook tổ chức là một trong những lý do thúc đẩy sự phát triển du lịch nhanh chóng ở đất nước này), Italia và gần như tới tất cả các thủ đ của châu Âu, chủ yếu là tới Pari

Năm 1865, ng rời Lu n n và ít l u sau ng đã bố trí cho con trai là John Mason Cook vào làm trong doanh nghiệp của mình Từ đó hãng lữ hành của ông mang tên

“Th ook & Son“

Thomas Cook may mắn khi có được một người con trai tài giỏi không kém cha Sau khi con trai của ông là John Mason Cook tiếp quản và đổi tên doanh nghiệp là “Thomas ook & Son”, c ng ty này đã có những bước phát triển vượt bậc về doanh thu cũng như lấn sân vào nhiều lĩnh vực kinh doanh khác Năm 1869, với khả năng kinh doanh nhạy bén và khôn khéo, John Mason Cook tổ chức các tour đầu tiên đến Palestin và Ai Cập Các sản phẩm của Th ook & Son ngày càng đa dạng: đi thuyền buồm trên s ng Nil, đi lạc đà xuyên

sa mạc, cưỡi voi săn hổ ở n ộ, chinh phục Himalaya, tour vòng quanh thế giới… Năm

1871, công ty của Thomas ook đã có 120 chi nhánh khắp nước Anh và ở gần như tất cả các thành phố lớn của châu Âu, Bắc Mỹ, Cận ng Nam và ng Nam , và Úc

Năm 1872, “ ook” đã tổ chức tour du lịch đầu tiên vòng quanh thế giới (kết qủa là mang lại tiếng tăm lớn cho cuốn sách của Jules Verne “80 ngày vòng quanh thế giới“

Hậu thế nghiêng mình thán phục Thomas Cook, bởi ng là người đầu tiên nghĩ ra rất nhiều loại hình dịch vụ chính của ngành lữ hành, mà đến tận ngày nay các loại hình này vẫn còn hoạt động và sinh lời một cách hiệu quả Ngoài tổ chức tour, đặt phòng khách sạn, ông còn viết sách về kinh nghiệm của những chuyến đi, giới thiệu nhiều địa điểm văn hóa – lịch

sử khắp nơi ng đưa vào các cuốn sách của mình những thông tin giới thiệu hàng loạt dịch

vụ hấp dẫn trong các chuyến hành tr nh để khách hàng có thể tham khảo, tìm hiểu và lựa chọn Thomas Cook là người đã phát minh ra :

- Giá vé đoàn

- Tour du lịch trọn gói (package)

- Tiết kiệm tiền cho mục đích du lịch

- Xuất bản cuốn “excursionist“

- Vé đường sắt quốc tế

- “ ircular Notes“ (tương tự như 1 thư tín dụng)

- “Hotel oupon“ (hoá đơn khách sạn đầu tiên)

ến nay, dù không còn thuộc quyền sở hữu của gia đ nh Thomas Cook nhưng c ng ty

du lịch nổi tiếng thế giới này vẫn giữ nguyên tên Thomas ook như một sự vinh danh cho người sáng lập

 Xác định thị trường khách cho điểm đến du lịch

Việc xác định thị trường khách cho một điểm đến du lịch rất quan trọng vì nó không chỉ liên quan đến số lượng nguồn khách đến mà còn liên quan đến việc xây dựng các sản

phẩm du lịch phù hợp với nhu cầu, thị hiếu và khả năng thanh toán của khách ối với việc xác định thị trường khách nước ngoài liên quan đến rất nhiều yếu tố, đó là:

- Khoảng cách từ thị trường khách tới điểm đến, các phương tiện giao thông vận chuyển như thế nào? Chi phí cho một chuyến du lịch ra sao?

- Nhu cầu, sở thích, thị hiếu và khả năng tài chính của mỗi loại đối tượng khách trên thị trường

- Chính sách của nước sở tại (điểm đến du lịch) đối với khách du lịch ra sao? Các thủ tục

về xuất - nhập cảnh có dễ dàng và thuận lợi không?

- Những vấn đề hấp dẫn đối với khách du lịch tại điểm đến so với các đối thủ cạnh tranh khác

- Các vấn đề về th ng tin điểm đến để thu hút khách

năm, Malaysia khoảng 26 năm) Theo dự báo, đến năm 2035 trong cơ cấu dân số nước ta, tỷ

lệ trẻ em (dưới 15 tuổi) và người già (từ 60 tuổi trở lên) là 1/1, nghĩa là cứ có 1 trẻ em thì có một người già và đến năm 2049, tỷ lệ này là 1/1,41, nghĩa là cứ có một trẻ em thì có 1,41 người già ơ hội này đã giúp các điểm đến du lịch phát triển sản phẩm du lịch đáp ứng nhu cầu của người cao tuổi đó là du lịch nghỉ dưỡng, du lịch chữa bệnh và du lịch chăm sóc sức khỏe người già

Ngược lại, giới trẻ hiện nay giành nhiều tiền hơn để đi du lịch, họ muốn trải nghiệm nhiều nơi, nhưng nhu cầu về tiện nghi du lịch (ăn, ở, đi lại ) ở mức thấp Nếu như những người già cần ở tại khách sạn từ 3 sao trở lên, ăn, uống phải theo chế độ dinh dưỡng tốt, nhưng những người trẻ họ chỉ cần chỗ để ngủ, ăn uống qua loa nhưng họ muốn đi thăm nhiều nơi, kể cả thuê xe đạp hoặc m t để đi V thế xuất hiện từ “khách du lịch ba l ” hoặc

xu hướng “đi phượt” của thanh niên hiện nay

 Thời gian của mỗi chuyến đi đang trở nên ngắn hơn

Nếu như trước đ y, mỗi chuyến đi du lịch thường từ 7 - 14 ngày, hiện nay mỗi chuyến đi thường dưới 7 ngày, vì họ có thể tiết kiệm được tiền và thời gian để đi những điểm đến du lịch khác nhằm trải nghiệm được nhiều hơn y là một thách thức lớn cho các điểm đến du lịch thu hút khách du lịch đến nghỉ dài ngày và trở lại nhiều lần

 Khách du lịch ít mua chương trình du lịch trọn gói

Nếu như trước đ y, khách thường mua các chương tr nh du lịch trọn gói của các doanh nghiệp lữ hành để tiết kiệm thời gian và chi phí, ngày nay với sự phát triển của công nghệ thông tin, mạng Internet, các trang mạng của các hãng hàng không giá rẻ, các cơ sở lưu trú, các điểm đến du lịch…, khách có thể mua và thanh toán các dịch vụ trên mạng cho chuyến đi du lịch của mình Họ không bị gò bó bởi thời gian trong chương tr nh du lịch định sẵn và họ được tự do làm những gì mà thích trải nghiệm

 Toàn cầu hóa và thương mại toàn cầu

iều này dẫn đến hàng hóa và dịch vụ sẽ nhiều hơn và có tính chất đồng nhất hơn giữa các nền văn hóa Ví dụ: khách du lịch không cần đến Ai Cập cũng có thể chiêm ngưỡng Kim Tự Tháp tại Las Vegas (Mỹ), không phải đến Italia nhưng vẫn được thưởng thức bánh pizza tại Singapore… o vậy, thị trường du lịch trên toàn cầu sẽ cạnh tranh gay gắt hơn

 Vấn đề an ninh và an toàn tại điểm đến

Với tình trạng khủng bố ngày càng gia tăng trên thế giới, khách du lịch rất ngại đi du lịch mà các điểm đến kh ng đảm bảo vấn đề an ninh và an toàn Ví dụ: trong mùa hè năm

2016, lượng khách đi du lịch đến các bãi biển vùng ịa Trung Hải đã giảm mạnh vì họ sợ những kẻ khủng bố nhắm mục tiêu tới các điểm du lịch này

 Xu hướng mới của marketing

Những thay đổi về công nghệ thông tin truyền thông (ICT) sẽ bao gồm những tiến bộ trong lĩnh vực điện thoại di động, điện thoại thông minh (smart phone) và truyền hình kỹ thuật số đã cung cấp cho người tiêu dùng những dữ liệu về sản phẩm du lịch phong phú hơn

và khả năng thanh toán nhanh hơn nhờ sự phát triển của hệ thống thanh toán điện tử Mặt khác, người tiêu dùng đã và đang t m kiếm lời khuyên từ người tiêu dùng khác thông qua Internet (ví dụ: Facebook, blog và các mạng xã hội khác)

ể có cơ hội đứng vững trong một thị trường cạnh tranh khốc liệt, các điểm đến phải chuyên tâm tập trung vào việc nghiên cứu khách hàng cũng như ph n đoạn thị trường khách nhằm:

- Xác định những người có nhiều khả năng để mua hàng hóa và dịch vụ du lịch của điểm đến

- Xác định các nhóm người (ph n đoạn) đó là ai?

- Xem xét các sản phẩm và dịch vụ của điểm đến có phù hợp để đáp ứng nhu cầu của họ không?

- Xem xét của động cơ, thói quen tiêu dùng và khả năng mua sắm

- ánh giá và xem xét các tác động của tiếp thị trên các ph n đoạn đã được xác định

Tận dụng sự phát triển của mạng Internet, ngày nay đối với việc marketing và phân khúc thị trường, người ta thường sử dụng digital marketing Digital marketing hay còn gọi marketing online, internet marketing là việc sử dụng internet và các thiết bị di động để làm phương tiện cho những hoạt động marketing và truyền thông Khái niệm này đang dần trở nên quen thuộc đối với những nhà marketer và các doanh nghiệp

Mô hình AISAS: Trước kia, những người làm marketing thường quen với mô hình AIDA (Attention - chú ý, Interest - quan tâm, Desire - khao khát, Action - hành động), thì ngày nay người làm marketing phải tập làm quen với mô hình mới AISAS (Attention - chú

ý, Interest - quan tâm, Search - tìm kiếm, Action - hành động, Share - chia sẻ) Tức là khách

hàng vẫn chú , quan t m nhưng sẽ tìm kiếm thông tin trên các công cụ tìm kiếm trước khi đưa ra quyết định mua hàng, thường sau đó họ sẽ chia sẻ ý kiến, quan điểm của mình trên các trang mạng Internet, đặc biệt là các trang mạng xã hội y là một mô hình mà các nhà marketer cần chú ý khi tiến hành làm digital marketing

Tất cả các công cụ digital marketing và hoạt động marketing truyền thống đều tập trung để thu hút khách hàng và truy cập vào Website y sẽ là nơi khách hàng có thể tìm hiểu những thông tin về doanh nghiệp, các sản phẩm, dịch vụ và thực hiện hành động để mua hàng Tuy nhiên, để chuyển hóa lượng khách hàng truy cập vào Website trở thành những người mua hàng thực sự cho doanh nghiệp thì bạn cần có một Website thân thiện với người dùng, quy trình kinh doanh và marketing cụ thể và triển khai những chiến dịch digital marketing sao cho đúng đắn o đó, các doanh nghiệp ngày nay rất tập trung đầu tư Website

cả về tính năng c ng nghệ và nội dung trước khi triển khai bất kỳ một hoạt động digital marketing nào

Việc sử dụng những công cụ mới trong marketing sẽ giúp các điểm đến thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng đến tiêu thụ sản phẩm

1.1.3 C t ứ và do ệ kinh doanh t ế t ế

1.1.3.1 Một số tổ chức quốc tế về lữ hành

Hiện nay trên thế giới tồn tại rất nhiều các tổ chức quốc tế về du lịch (khoảng 170 tổ chức) nhằm giải quyết những nhu cầu khách quan về hợp tác tương trợ lẫn nhau trong hoạt động du lịch trong phạm vi một vùng cũng như toàn thế giới Trong đó có một số tổ chức đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh lữ hành như:

 HI P HỘI L HÀNH MỸ (ASTA) (American Society of Travel Agent)

- Thành lập năm 1940, trụ sở tại NewYork, Mỹ

- Mục đích hoạt động:

+ Bảo vệ quyền lợi cho các thành viên hiệp hội

+ N ng cao tr nh độ nghề nghiệp, đào tạo nguồn nhân lực

+ Trao đổi kinh nghiệm và thông tin

- Tiếng Anh là ngôn ngữ chính thức

 HI P HỘI QUỐC T CÁC HÃNG L HÀNH (WATA) (World Association of Travel Agencies)

- Thành lập năm 1949, trụ sở tại Geneve, Thuỵ sĩ

- Mục đích hoạt động:

+ ảm bảo quyền lợi cho các thành viên hiệp hội th ng qua trao đổi dịch vụ

+ Soạn thảo và phân phát tài liệu nghiệp vụ chuyên môn của Hiệp hội

+ Tuyên truyền, quảng bá, kích cầu du lịch

- Tiếng Anh , Pháp là ngôn ngữ chính thức

 HI P HỘI DU LỊ H HÂU TH I ÌNH ƯƠNG (PATA) (Pacific Asian Travel Association)

- Thành lập năm 1951, tại Hawai Hiệp hội du lịch có uy tín trên thế giới, có 17.000 thành viên (bao gồm cả cơ quan quản l Nhà nước về du lịch) Việt nam gia nhập PATA ngày 04/01/1994

- Mục đích hoạt động:

+ Phát triển hợp tác thành viên hiệp hội thông qua xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, nghiên cứu thị trường

+ Tổ chức hội chợ du lịch, đào tạo nguồn nhân lực

+ Xúc tiến, quảng bá, kích cầu du lịch

- Tiếng Anh là ngôn ngữ chính thức

 HI P HỘI DU LỊ H NG N M ( SE NT ) ( SE N Travel ssociation)

- Thành lập năm 1967, có trụ sở tại Singapore B Mục đích hoạt động:

+ Xúc tiến hợp tác, bảo vệ các thành viên hiệp hội

+ Xây dựng tiêu chuẩn về tiện nghi, dịch vụ trong khu vực

+ Các thành viên bao gồm hãng hàng không quốc gia, hiệp hội khách sạn, hiệp hội

du lịch 10 quốc gia thành viên

- Tiếng Anh là ngôn ngữ chính thức

 TỔ CHỨC DU LỊCH TH GIỚI (WTO) (World Tourism Organization)

- Là tổ chức liên Chính phủ của chương trình Phát triển Liên hiệp quốc, thành lập 02/01/1975

+ Trụ sở tại Madrid (Tây ban Nha)

+ WTO quyết định lấy ngày 17/9 hàng năm là ngày u lịch thế giới

+ ại hội đồng WTO họp 2 năm /lần 4 Ngày 17/9/1981 Việt nam được kết nạp vào WTO (Tại Kỳ họp 4)

- Mục đích hoạt động:

+ iều phối hoạt động liên quan phát triển du lịch

+ Kích thích hợp tác nghiên cứu kinh doanh giữa các quốc gia

+ Tổ chức hội nghị hội thảo, tổng kết kinh nghiệm,

+ Khuyến cáo chính phủ có chính sách phù hợp phát triển du lịch C

- Tiếng Anh, Pháp, Nga, Tây Ban Nha là ngôn ngữ chính thức

1.1.3.2 Một số doanh nghiệp lữ hành nổi tiếng trên thế giới

 TẬP O N U LỊCH THOMSON- Anh (Thomson Travel Group)

- Nguồn gốc từ nước Anh, lớn nhất Châu Âu

+ 75% vốn thuộc về gia đ nh Thomson

+ Phục vụ 5-7 triệu lượt khách /năm

+ Luôn có giá tour rẻ nhất, nhưng đảm bảo chất lượng

- Mục tiêu kinh doanh:

+ Sản phảm thoả mãn nhu cầu khách

+ Giảm giá, nâng cao giá trị và chất lượng phục vụ

+ Tăng độ tin cây cửa thương hiệu

+ Tăng lợi nhuận

 LIÊN O N U LỊCH QUỐC T “TUI”- ức (Tourists Union International)

- Nguồn gốc từ nước ức, lớn thứ hai Châu Âu

+ Doanh thu 3 tỷ M / năm (2,3 tỷ USD)

+ Phục vụ 3 triệu lượt khách /năm

+ Hệ thống điều hành tour có hiệu quả

- Mục tiêu kinh doanh:

+ ảm bảo tính cá nhân cao nhất trong du lịch tập thể

+ Có hệ thống lớn về lưu trú, ăn uống tại điểm du lịch

+ Thuê bao phương tiện vận chuyển để tiết kiệm chi phí (khoảng 700.000 chỗ đường sắt, 400.000 chỗ chuyên cơ)

+ Tự động hoá kinh doanh tốt nhất hiện nay

 CÂU L C BỘ ỊA TRUNG H I – Pháp (Mediterrancan Club)

- Công ty lữ hành hàng đầu của Pháp

+ Thành lập năm 1950

+ ơ sở vật chất khá lớn : 125.000 giường khách sạn, 20 máy bay, 70 đại lý du lịch trên khắp thế giới

+ Khẩu hiệu hành động “ ến với thiên nhiên”

- Loại hình kinh doanh:

+ Du lịch trên biển, cho thuê nhà nghỉ

+ Tổ chức hội nghị, hội thảo, du lịch dành cho trẻ em

+ Mỗi ngày một thành phố, một bảo tàng

+ Mục tiêu: chất lượng tương xứng với giá sản phẩm

1.2 Kinh doanh lữ hành ở Việt Nam

1.2.1 Qu tr t v t tr u ị ệt N

Việt Nam là quốc gia có tài nguyên du lịch lớn với hệ thống cảnh quan hữu tình và các giá trị nh n văn s u sắc Nhưng suốt thời gian phong kiến ngành du lịch gần như kh ng phát triển Sau 1858 – 1888, khi người Pháp đ hộ những manh nha du lịch xuất hiện Ví dụ: Các bãi tắm Cửa Lò, Sầm Sơn, Vũng Tàu, Nha Trang, các khu nghỉ dưỡng à Lạt, Bà Nà

 Giai đoạn 1945 -1960

ất nước chia cắt bởi chiến tranh, kinh tế khó khăn, song thanh niên, học sinh, sinh viên vẫn có một số chương tr nh vui chơi dã ngoại Ở Miền Nam, các khách sạn lớn được xây dựng Ví dụ: Tại Sài Gòn, được các kiến trúc sư nổi tiếng của Pháp thiết kế và xây dựng năm 1880, ontinental toạ lạc ngay trung t m TP.H M, được trung tâm Sách kỷ lục Việt Nam (Vietbooks) trao giấy chứng nhận là khách sạn cổ nhất Việt Nam.Tại Huế, Khách sạn

do một doanh nh n người Pháp, ông Bogarde xây dựng và đưa vào kinh doanh từ năm 1901 Năm 1904, sau khi được tu sửa do thiệt hại bởi cơn bão, khách sạn được nhượng quyền cho nhà tư sản .Guerin, được đổi tên thành A.Guerin - khách sạn lớn của Huế Năm 1907,

khách sạn được một gia đ nh thương gia Pháp, anh em nhà Morin mua lại

 Giai đoạn 1960 đến 30/4/1975

Du lịch ra đời nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ các đoàn khách của ảng và Nhà nước

ể thực hiện mục tiêu này, Hội đồng Chính phủ đã ban hành Nghị đinh số 26/CP, ngày 09/07/1960, thành lập Công ty Du lịch Việt Nam trực thuộc Bộ Ngoại thương

Trong điều kiện rất khó khăn của chiến tranh và qua nhiều cơ quan quản lý, ngành du lịch đã nỗ lực phấn đấu, vượt qua mọi thử thách, từng bước mở rộng nhiều cơ sở du lịch ở

Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, Tam ảo, Hoà Bình, Thanh Hoá, Nghệ n… Ngành du lịch đã hoàn thành tốt nhiệm vụ chính trị, phục vụ an toàn, có chất lượng; một lượng lớn khách của ảng và Nhà nước

 Giai đoạn 1975 đến 1990

Hoà vào khí thế chung của đất nước đã được thống nhất, ngành du lịch đã làm tốt nhiệm vụ tiếp quản, bảo toàn và phát triển các cơ sở du lịch ở các tỉnh, thành phố vừa giải phóng; lần lượt mở rộng, xây dựng thêm nhiều cơ sở mới từ Huế, à Nẵng, nh ịnh đến Nha Trang, L m ồng, Thành phố Hồ hí Minh, Vũng Tàu, ần Thơ… từng bước thành lập các doanh nghiệp du lịch nhà nước trực thuộc Tổng cục Du lịch và Uỷ ban Nhân dân tỉnh, thành phố và đặc khu

Tháng 6 năm 1978, Tổng cục Du lịch Việt Nam được thành lập trực thuộc Hội đồng Chính phủ, đánh dấu một bước phát triển mới của ngành Du lịch

Ngày 3/1/1983 hội đồng Bộ trưởng đã ra quyết định 01/H T giao cho Tổng cục Du lịch nhiệm vụ trực tiếp kinh doanh du lịch trong cả nước

ại hội VI của ảng năm 1986 – 1990 với chính sách mở cửa: Việt Nam muốn làm bạn với tất cả các nước, Du lịch Việt Nam đã thực sự có điều kiện khởi sắc

 Giai đoạn 1990 đến nay

Giai đoạn từ 1990 đến nay, cùng với sự nghiệp đổi mới đất nước ngành du lịch đã khởi sắc, vươn lên đổi mới quản lý và phát triển, đạt được những thành quả ban đầu quan trọng, ngày càng tăng cả quy mô và chất luợng, dần khẳng định vai trò, vị trí của mình

Ngày 25/12/2002 Bộ Nội vụ ban hành Quyết định số 18/2002/Q -BNV về việc cho phép thành lập Hiệp hội Du lịch Việt Nam

Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch Việt Nam là một bộ thuộc Chính phủ Việt Nam Ngày 31 tháng 7 năm 2007, Quốc hội khóa 12 ra Nghị quyết quyết định thành lập Bộ Văn

hóa, Thể thao và Du lịch Việt Nam trên cơ sở sáp nhập Ủy ban Thể dục Thể thao, Tổng cục

Du lịch và mảng văn hóa của Bộ Văn hóa Thông tin Việt Nam

Ngành du lịch Việt Nam tích cực tham gia các tổ chức du lịch quốc tế và khu vực (Tổ chức Du lịch Thế giới WTO, Hiệp hội Du lịch Châu Á – Thái nh ương P T ), các diễn đàn du lịch như : Diễn đàn du lịch ASEAN, Hội nghị Bộ trưởng Du lịch châu Á – Thái Bình ương, hội nghị Bộ trưởng Du lịch APEC tại Chi lê

1.2.2 u ư tr t u u ị v ả t tr ạt đ

u ị ở ệt N tr đ ạn hiện nay

 Xu hướng phát triển của cầu du lịch

Du lịch ngày càng được khẳng định là một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến, nhu cầu và khả năng đi du lịch ngày một tăng cả về số lượng và chất lượng Vì đời sống của dân

cư ngày càng được tăng lên; các phương tiện giao thông ngày càng hiện đại và tiện lợi; môi trường ngày càng bị ô nhiễm nên nhu cầu về nghỉ ngơi, tĩnh dưỡng ở những nơi gần gũi với thiên nhiên ngày càng cao; điều kiện chính trị xã hội ngày càng ổn định; nhu cầu về giao lưu kinh tế văn hoá ngày càng mở rộng

Sự thay đổi về hướng và về luồng khách du lịch quốc tế: Nếu như trước đ y, hướng vận động của khách du lịch chủ yếu tập trung vào vùng biển ịa Trung Hải, Biển en, Hawai, vùng Caribe, châu Âu thì hiện nay hướng vận động của khách du lịch là ở khắp nơi trên toàn cầu, chuyển dịch sang các vùng mới như vùng h u Thái nh ương

Trong khu vực ng Thái nh dương, một số nước có tốc độ tăng trưởng về lượng khách du lịch quốc tế lớn nhất thế giới như Thái lan, run y, Singapore, Malaysia, Indonesia,

Sự thay đổi trong cơ cấu chi tiêu của khách du lịch Trước đ y tỷ trọng chi tiêu của khách du lịch cho các dịch vụ cơ bản (ăn, ở, vận chuyển) thường chiếm tỷ trọng lớn, hiện nay tỷ trọng chi tiêu của khách cho các dịch vụ bổ sung (mua sắm hàng hoá, đồ lưu niệm, tham quan, giải trí, ) tăng lên V vậy cần nắm vững xu hướng này để đưa ra các chính sách phát triển các sản phẩm du lịch cũng như phát triển hoạt động kinh doanh du lịch cho đúng hướng

Sự thay đổi trong hình thức tổ chức chuyến đi của khách du lịch Khách du lịch mua các sản phẩm du lịch trọn gói có xu hướng ngày càng giảm vì họ có thể tự do trong chuyến

đi, tự quyết định những vấn đề về ăn, ngủ, thời gian lưu trú và tiết kiệm các khoản tiền dịch

vụ khác cho các tổ chức lữ hành Các nhà kinh doanh du lịch cần nắm vững xu hướng này để

có các chính sách đúng đắn cho phát triển và hoàn thiện các sản phảm du lịch và tăng cường hoạt động nghiên cứu và dự đoán thị trường

Sự h nh thành các nhóm khách theo độ tuổi: Nhóm khách du lịch là học sinh, sinh viên ; nhóm khách du lịch là những người đang ở độ tuổi lao động tích cực và nhóm khách

du lịch là những người cao tuổi Trong đó nhóm 1 và nhóm 3 thường quan t m đến giá cả nhiều hơn

Sự gia tăng các điểm đến du lịch trong một chuyến đi du lịch: Khách du lịch ngày càng thích đi những chuyến du lịch đến nhiều nước, thăm nhiều điểm du lịch trong chuyến

đi du lịch của mình Các quốc gia phát triển du lịch và các nhà kinh doanh du lịch cần chuẩn

bị các điều kiện sẵn sàng phục vụ các khách du lịch hiện có và khách tiềm năng, kết hợp các tuyến du lịch phù hợp, hấp dẫn để thu hút khách

 Xu hướng phát triển của cung du lịch

a dạng hoá sản phẩm du lịch ể nâng cao khả năng cạnh tranh, các quốc gia và các nhà kinh doanh du lịch đưa ra chính sách đa dạng hoá sản phẩm du lịch, độc đáo hoá sản phẩm du lịch, đa dạng hoá các sản phẩm bổ sung, đưa các sản phẩm mang bản sắc dân tộc vì vậy thể loại du lịch văn hoá phát triển mạnh

Phát triển hệ thống bán sản phẩm du lịch Các tổ chức lữ hành tiếp tục giữ vị trí quan trọng trong việc tổ chức bán các sản phẩm du lịch, phát triển loại h nh bán các chương tr nh

du lịch đến tận nhà hoặc qua mạng internet Việc kết hợp đón khách từ nước thứ 3 ngày càng được khẳng định

Tăng cường hoạt động truyền thông: vai trò của hoạt động tuyên truyền quảng cáo trong hoạt động du lịch ngày càng được nâng cao nhằm tăng khả năng cạnh tranh trong kinh doanh du lịch cho các đơn vị, các quốc gia

ẩy mạnh công nghiệp hoá và hiện đại hoá trong du lịch: việc ứng dụng những thành tựu khoa học, kỹ thuật vào hoạt động du lịch ngày càng tăng, đội ngũ nh n viên phục vụ du lịch ngày càng đào tạo cơ bản, có kiến thức, hiểu biết rộng, chuyên môn vững vàng và ngoại ngữ thông thạo Trang thiết bị, phương tiện ở các khâu tác nghiệp ngày càng hiện đại, chuyên môn hoá ngành nghề ngày càng được thực hiện sâu sắc

ẩy mạnh quá trình khu vực hoá và quốc tế hoá: các tuyến du lịch được gắn kết với nhau giữa các nước, sản phẩm du lịch được quốc tế hoá cao, các tổ chức du lịch khu vực và toàn cầu được h nh thành giúp đỡ các nước thành viên phát triển hoạt động du lịch của mình, việc chuyển giao công nghệ trong hoạt động du lịch diễn ra s i động Việc tiếp thu các công nghệ mới trong hoạt động du lịch lu n lu n được gắn liền với việc giữ gìn bản sắc văn hoá dân tộc và bảo vệ m i trường trong các địa phương, các quốc gia, các khu vực trên phạm vi toàn thế giới

Hạn chế tính thời vụ trong du lịch: thông qua các biện pháp kéo dài thời vụ du lịch, hạn chế các tác động bất lợi của tính thời vụ trong du lịch nhằm nâng cao hiệu quả trong kinh doanh du lịch

Ngoài các xu hướng trên, để nâng cao khả năng cạnh tranh trong hoạt động du lịch, các quốc gia, các vùng thực hiện việc giảm tới mức tối thiểu các thủ tục về thị thực, hải quan, tạo điều kiện thuận lợi cho du khách tham quan, nghỉ ngơi cũng là một xu hướng của phát triển du lịch thế giới

 Một số giải pháp nh m phát triển hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành ở iệt Nam

trong giai đoạn hiện nay

Xu hướng hội nhập, hợp tác, cạnh tranh toàn cầu, giao lưu mở rộng và tăng cường ứng dụng khoa học c ng nghệ trong nền kinh tế tri thức trên thế giới và khu vực đã và đang tạo những cơ hội đồng thời cũng là thách thức đối với phát triển du lịch Việt Nam Trước bối cảnh và xu hướng đó, định hướng phát triển du lịch Việt Nam phải đáp ứng được những yêu cầu mới của thời đại về tính chuyên nghiệp, tính hiện đại, hội nhập và hiệu quả đồng thời bảo tồn và phát huy bản sắc d n tộc, yếu tố truyền thống để phát triển bền vững, tương xứng với tiềm năng, lợi thế của đất nước và đáp ứng yêu cầu cạnh tranh quốc tế

Trong giai đoạn tới, du lịch Việt Nam tiếp tục duy tr quan điểm phát triển bền vững với mục tiêu phát triển du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn và đưa Việt Nam trở thành điểm đến hấp dẫn và có đẳng cấp trong khu vực ể đạt mục tiêu đó, ngành du lịch cần đặt trọng t m vào phát triển du lịch có chất lượng, có thương hiệu, có tính chuyên nghiệp và hiện đại trên cơ sở khai thác tối ưu nguồn lực và lợi thế quốc gia, phát huy tính liên ngành, liên vùng và xã hội hóa và vai trò động lực của các doanh nghiệp

ối với phát triển sản phẩm và định hướng thị trường cần tập trung x y dựng hệ thống sản phẩm du lịch đặc trưng và chất lượng cao trên cơ sở phát huy giá trị tài nguyên du lịch độc đáo, có thế mạnh nổi trội Ưu tiên phát triển du lịch biển; phát triển du lịch văn hóa làm nền tảng, phát triển du lịch sinh thái, du lịch xanh, du lịch có trách nhiệm; liên kết phát triển sản phẩm khu vực gắn với các hành lang kinh tế

Xác định thị trường mục tiêu với ph n đoạn thị trường theo mục đích du lịch và khả năng thanh toán; ưu tiên thu hút khách du lịch có khả năng chi trả cao, có mục đích du lịch thuần tu , lưu trú dài ngày Phát triển thị trường nội địa chú trọng khách nghỉ dưỡng, giải trí,

lễ hội, mua sắm Tập trung thu hút thị trường khách quốc tế gần đến từ ng ắc (Trung Quốc, Nhật ản, Hàn Quốc), ng Nam và Thái b nh dương (Singapore, Malaysia, Inđ nêxia, Thái Lan, Úc); Tăng cường khai thác thị trường khách cao cấp đến từ T y Âu (Pháp, ức, nh, Hà Lan, , T y an Nha, Scandinavia), ắc Mỹ (Mỹ, anada) và ng

Âu (Nga, Ucraina); mở rộng thị trường mới từ Trung ng

Phát triển các thương hiệu sản phẩm, thương hiệu doanh nghiệp và thương hiệu điểm đến nổi bật để từng bước tạo dựng h nh ảnh, thương hiệu cho du lịch Việt Nam Trước hết, Nhà nước sẽ tập trung hỗ trợ phát triển các thương hiệu du lịch có tiềm năng như: Saigontourist, Vinpearl Land, Hạ Long, Phú Quốc, Mũi Né, Hội n, Huế, Sapa, à Lạt Tập trung đẩy mạnh và chuyên nghiệp hóa c ng tác xúc tiến quảng bá du lịch nhằm vào thị trường mục tiêu theo hướng lấy điểm đến, sản phẩm du lịch và thương hiệu du lịch làm tiêu điểm ác chương tr nh, chiến dịch quảng bá được triển khai tập trung vào các nhóm thị trường ưu tiên ơ quan xúc tiến du lịch quốc gia có vai trò chủ đạo trong việc hoạch định chương tr nh xúc tiến quảng bá quốc gia và huy động các tổ chức, doanh nghiệp chủ động tham gia theo cơ chế “cùng mục tiêu, cùng chia sẻ”

oi trọng phát triển nguồn nh n lực du lịch đáp ứng yêu cầu về chất lượng, hợp l về

cơ cấu ngành nghề và tr nh độ đào tạo để đảm bảo tính chuyên nghiệp, đủ sức cạnh tranh và hội nhập khu vực, góp phần n ng cao chất lượng dịch vụ du lịch; tập trung đào tạo nh n lực bậc cao, đội ngũ quản l trở thành lực lượng “máy cái” để thúc đẩy chuyển giao, đào tạo tại chỗ theo yêu cầu c ng việc

ịnh hướng và tổ chức phát triển du lịch theo vùng lãnh thổ phù hợp với đặc điểm tài nguyên du lịch gắn với vùng kinh tế, vùng văn hoá, vùng địa l , khí hậu và các hành lang

kinh tế Trong mỗi vùng có các địa bàn trọng điểm du lịch tạo thành các cụm liên kết phát triển mạnh về du lịch Vùng phát triển du lịch có kh ng gian và quy m phù hợp, có đặc điểm thuần nhất về tài nguyên, địa l và hiện trạng phát triển du lịch; tăng cường khai thác yếu tố tương đồng và bổ trợ trong vùng, yếu tố đặc trưng của vùng và liên kết khai thác yếu

tố liên vùng để phát triển mạnh sản phẩm đặc thù, tạo các thương hiệu du lịch vùng

ầu tư phát triển du lịch có trọng t m, trọng điểm theo định hướng ưu tiên; tiếp tục đầu tư n ng cao năng lực và chất lượng cung ứng du lịch, kết cấu hạ tầng, xúc tiến quảng bá

và x y dựng thương hiệu du lịch ác chương tr nh ưu tiên tập trung đầu tư như:

- hương tr nh đầu tư hạ tầng du lịch;

- hương tr nh phát triển nguồn nh n lực du lịch;

- Chương tr nh xúc tiến quảng bá du lịch;

- Chương tr nh phát triển sản phẩm và thương hiệu du lịch;

- ề án phát triển du lịch biển, đảo và vùng ven biển;

- ề án phát triển du lịch biên giới;

- ề án phát triển du lịch cộng đồng, du lịch sinh thái;

- Chương tr nh ứng phó với biến đổi khí hậu trong ngành du lịch,

- Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch cả nước, quy hoạch phát triển du lịch theo vùng

và khu du lịch quốc gia;

- Chương tr nh điều tra, đánh giá, ph n loại và x y dựng cơ sở dữ liệu về tài nguyên du lịch và tài khoản vệ tinh du lịch

ể hiện thực hóa những định hướng phát triển nêu trên cần có giải pháp triệt để từ phía Nhà nước, trước hết cần hoàn thiện cơ chế, chính sách theo hướng khuyến khích phát triển; tăng cường hợp tác giữa khu vực c ng và khu vực tư nh n, ph n cấp mạnh về cơ sở, khai thác tốt tính chủ động, năng động của doanh nghiệp với vai trò kết nối của hội nghề nghiệp; tăng cường kiểm soát chất lượng, bảo vệ và t n vinh thương hiệu; huy động tối đa nguồn lực về tài nguyên, tri thức, tài chính trong và ngoài nước, tăng cường hợp tác quốc tế

và ứng dụng khoa học c ng nghệ, đặc biệt là trong phát triển thương hiệu và xúc tiến quảng bá; tăng cường năng lực và hiệu quả quản l ở mỗi cấp và liên ngành, liên vùng; n ng cao nhận thức; h nh thành những tập đoàn, tổng c ng ty du lịch đàu tàu, có tiềm lực mạnh, thương hiệu nổi bật

1.3 Các nội dung cơ bản của kinh doanh lữ hành

1.3.1 Vai trò của

1.3.1.1 Tính tất yếu khách quan của kinh doanh lữ hành

Sự tồn tại và phát triển của các c ng ty lữ hành là một tất yếu khách quan Nói như vậy v chỉ có c ng ty lữ hành mới giải quyết được tính phức tạp và tính m u thuẫn trong mối quan hệ giữa cung và cầu du lịch Tính phức tạp và tính m u thuẫn này thể hiện ở các điểm sau đ y

- ung du lịch chỉ mang tính chất cố định và ít thay đổi còn cầu du lịch mang tính ph n

tán Tài nguyên du lịch và các cơ sở cung cấp dịch vụ như khách sạn, nhà hàng…kh ng thể bán các sản phẩm dịch vụ đến nơi ở của khách ể sử dụng được sản phẩm, dịch vụ

du lịch th khách du lịch phải đến các điểm du lịch và các nhà cung cấp Muốn tồn tại được th các nhà cung cấp Muốn tồn tại được th các nhà cung cấp sản phẩm du lịch phải

áp dụng nhiều biện pháp để thu hút khách du lịch đến cơ sở của m nh o đó trong du lịch có dòng chuyển động một chiều của cầu tới cung và kh ng có dòng ngược lại như các hoạt động kinh doanh khác ó thể nói cung du lịch trong một phạm vi nào đó tương đối thụ động

- ầu du lịch mang tính tổng hợp trong khi đó mỗi một nhà cung cấp sản phẩm du lịch chỉ

đáp ứng được một hay một vài nội dung của cầu du lịch bởi v trong quá tr nh du lịch, các nhu cầu của khách mới được khơi dậy

- Thị trường du lịch mang tính toàn cầu hóa cao Tính độc lập của các thành phần du lịch

g y nhiều khó khăn cho khách du lịch trong việc xắp xếp, bố chí các hoạt động để có một chuyến đi như muốn của họ Trong khi đó, các nhà cung cấp sản phẩm du lịch gặp nhiều khó khăn trong việc quảng cáo các sản phẩm của m nh trong khi đó khách du lịch kh ng

đủ thời gian hoặc khó khăn trong việc t m kiếm th ng tin hoặc kh ng đủ th ng tin và khả năng để tổ chức các chuyến đi du lịch có chất lượng, phù hợp với mong muốn của họ

- Khi kinh tế phát triển, thu nhập của người d n tăng lên th người ta có nhu cầu sử dụng

dịch vụ nhiều hơn Trong du lịch, khách du lịch ngày càng được phục vụ chu đáo và tốt hơn Trong chuyến đi của minh người ta chỉ cần chuẩn bị tiền Tất cả những cơ sở nói trên chỉ ra rằng cần phải có một tác nh n trung gian làm nhiệm vụ liên kết giữa cung và cầu trong du lịch Tác nh n đó chính là các c ng ty lữ hành

ể thực hiện được vai trò liên kết này, các c ng ty lữ hành có nhiệm vụ thực hiện các hoạt động sau:

- Tổ chức các hoạt động trung gian bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp sản

phẩm du lịch, hệ thống các điểm bán, các đại l du lịch tạo thành mạng lưới cung cấp sản phẩm du lịch Trên cơ sở này rút ngắn hoặc xóa bỏ khoảng cách giữa cung và cầu du lịch

- Tổ chức các chương tr nh du lịch trọn gói ác chương tr nh du lịch này nhằm liên kết

các sản phẩm du lịch mang tính đơn lẻ như vận chuyển, lưu trú, tham quan giải trí thành một sản phẩm thống nhất, thỏa mãn được nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi Với các chương tr nh du lịch trọn gói sẽ giúp cho khách giảm bớt những khó khăn, lo ngại, tạo cho khách du lịch sự an t m, tin tưởng vào thành c ng của chuyến đi

- ối với c ng ty lữ hành du lịch lớn, với hệ thống cơ sở vật chất phong phú, từ các c ng

ty hàng kh ng, cho tới hệ thống khách sạn, hệ thống ng n hàng…nhằm đảm bảo các nhu cầu của khách từ kh u đầu tiên đến kh u cuối cùng trong quá tr nh thực hiện chuyến đi

1.3.1.2 Chức năng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

 Chức năng thông tin

- Th ng tin về giá trị tài nguyên, thời tiết, thể chế chính trị, t n giáo, luật pháp, phong tục tập quán, tiền tệ, giá cả của nơi đến du lịch

- Th ng tin về giá, thứ hạng, chủng loại dịch vụ, hệ thống ph n phối dịch vụ của nhà cung cấp

 Chức năng tổ chức

Thực hiện chức năng này nghĩa là doanh nghiệp phải thực hiện các c ng việc tổ chức nghiên cứu thị trường, tổ chức sản xuất và tổ chức tiêu dùng

Tổ chức nghiên cứu thị trường bao gồm nghiên cứu cả thị trường cầu và thị trường cung

du lịch Tổ chức sản xuất bao gồm việc sắp đặt trước các dịch vụ hoặc liên kết các dịch vụ đơn lẻ thành chương tr nh du lịch Ví dụ: Ở Cát Bà ngoài tắm biển ta còn kết hợp đi thăm Vườn Quốc Gia Cát Bà Hay ở Sơn T y ngoài thế mạnh du lịch cuối tuần, nghỉ dưỡng, du lịch tâm linh, du lịch Văn hoá ( có các khu resort sean, Tản à, khu du lịch ồng M , Vườn Quốc Gia Ba Vì, hùa Mía, hùa Khai Nguyên, Làng Văn hoá du lịch các dân tộc Việt Nam) Tổ chức tiêu dùng bao gồm tổ chức đi lẻ theo từng nhóm, định hướng và giúp đỡ khách trong quá tr nh tiêu dùng

du lịch

 Chức năng thực hiện

Thực hiện chức năng này có nghĩa là doanh nghiệp lữ hành thực hiện kh u cuối cùng của quá tr nh kinh doanh lữ hành ao gồm thực hiện vận chuyển khách theo các điều kiện đã thỏa mãn trong hợp đồng, thực hiện các hoạt động hướng dẫn tham quan, thực hiện việc kiểm tra, giám sát các dịch vụ của các nhà cung cấp khác trong chương tr nh Mặt khác, thực hiện hoạt động làm gia tăng giá trị sử dụng và giá trị của chương tr nh du lịch th ng qua lao động của hướng dẫn viên

1.3.1.3 Lợi ích của kinh doanh lữ hành

 Lợi ích cho nhà sản xuất

- Th ng qua các nhà kinh doanh lữ hành, các nhà sản xuất tiêu thụ được số lượng lớn sản

phẩm, đảm bảo việc cung cấp sản phẩm một cách có kế hoạch, thường xuyên ổn định Nhờ có thị trường khách thường xuyên ổn định mà các nhà sản xuất chủ động được trong hoạt động kinh doanh, tập trung nguồn lực, tránh được lãng phí và đồng thời n ng cao chất lượng phục vụ

- Trên cơ sở k kết hợp đồng với các công ty lữ hành th các nhà cung cấp sẽ chuyển bớt

một phần rủi ro cho các c ng ty lữ hành

- ác nhà cung cấp thu được lợi ích từ việc quảng cáo, tuyên truyền sản phẩm của m nh

th ng qua hoạt động quảng cáo của c ng ty lữ hành

- Hoạt động của các c ng ty lữ hành tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch do đó làm

tăng nhu cầu về các dịch vụ du lịch nên có tác dụng làm dịch chuyển đường cầu của các nhà cung cấp ó thể nói các c ng ty lữ hành là một bộ phận quan trọng hoàn thiện hệ thống ph n phối của các nhà cung cấp

 Lợi ích cho khách du lịch

- Tiết kiệm thời gian, tiền bạc và c ng sức t m kiếm th ng tin, tổ chức, sắp xếp chuyến đi

- ó cơ hội tốt cho việc mở rộng và củng cố mối quan hệ xã hội, v các chuyến du lịch trọn

gói tạo ra điều kiện thuận lợi để mọi người hiểu biết nhau hơn

- hủ động trong chi tiêu ở nơi đất khách quê người, v các dịch vụ trước khi tiêu dùng đã

được xác định và thanh toán trước

- Thừa hưởng tri thức và kinh nghiệm của các chuyên gia tổ chức du lịch của các c ng ty

lữ hành

- Mức giá của các c ng ty lữ hành thường thấp hơn mức giá mà khách tổ chức du lịch đơn

lẻ từng dịch vụ

- ác c ng ty lữ hành giúp cho khách du lịch cảm nhận được sản phẩm phần nào trước khi

họ thực hiện chuyến đi Th ng qua các ấn phẩm quảng cáo và cả những lời hướng dẫn, giới thiệu của nh n viên bán sản phẩn sẽ giúp tạo ra cho khách ấn tượng ban đầu và sự an

t m khi họ quyết định mua

 Lợi ích cho điểm đến du lịch

ản chất của kinh doanh lữ hành là thu hút khách ác doanh nghiệp lữ hành tạo ra mạng lưới Marketing quốc tế tại chỗ Th ng qua mạng lưới Marketing quốc tế mà khai thác được các nguồn khách, thu hút khách du lịch đến với các điểm du lịch Khi có khách du lịch đến một điểm

du lịch nào đó, sẽ mang lại nhiều lợi ích cho chủ thể tại đó, đặc biệt là lợi ích về mặt kinh tế Một mặt, vừa giới thiệu sản phẩm du lịch cho khách quốc tế tại chỗ Mặt khác, vừa nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch, nhà sản xuất du lịch và nơi đến du lịch

 Lợi ích cho nhà kinh doanh lữ hành

N ng cao vị thế và uy tín trên thị trường lữ hành nhờ có lượng khách lớn và sự ưu đãi của các nhà cung cấp và điểm đến du lịch

1.3.2 ị v ạ k

1.3.2.1 Định ngh a kinh doanh lữ hành

Trong giai đoạn hiện nay, kinh doanh lữ hành đã trở thành một hoạt động kh ng thể thiếu trong việc phát triển du lịch o vậy, để có một cái nh n chính xác và toàn diện về hoạt động kinh doanh lữ hành, chúng ta phải xuất phát từ hoạt động du lịch

 oạt động du lịch

Ngày nay, du lịch là một trong nhu cầu quan trọng trong đời sống văn hóa – xã hội của con người Nó đã được xã hội hóa vá trở thành một ngành kinh tế quan trọng của nhiều quốc gia trên thế giới ho đến nay, khái niệm du lịch vẫn còn chưa được định nghĩa một cách rõ ràng, du thuật ngữ du lịch đã trở nên th ng dụng trên thế giới o vậy, có rất nhiều định nghĩa về du lịch do những hoàn cảnh ( thời gian, khu vực) khác nhau và dưới những góc độ nghiên cứu khác nhau

Tổ chức du lịch thế giới (WTO – World Tourism Organization) đã đưa ra định nghĩa:

“ u lịch là tổng thể các hiện tượng và các mối quan hệ xuất phát sự giao lưu giữa du khách,

các nhà kinh doanh, chính quyền địa phương và cộng đồng d n cư trong quá trình thu hút và tiếp đón du khách”

Pirojnik có quan niệm: “ u lịch là một dạng hoạt động của d n cư trong thời gian nhàn rỗi có liên quan đến sự di cư và lưu trú tạm thời ngoài nơi ở thường xuyên nhằm mục đích phát triển về thể chất, tinh thần, n ng cao tr nh độ nhận thức văn hóa hay hoạt động thể thao kèm thao việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh tế, văn hóa và giáo dục”

Tuyên ngôn Manila về du lịch năm 1980 có viết: “ u lịch được hiểu như hoạt động chủ yếu trong đời sống của các quốc gia và trong quan hệ quốc tế trên thế giới Sự phát triển của

du lịch gắn với sự phát triển của xã hội – kinh tế của các quốc gia và phụ thuộc vào việc con người tham gia và vào việc nghỉ ngơi (có sáng tạo) và vào kỳ nghỉ, vào tự do đi du lịch, trong khu n khổ thời gian tự do và thời gian nhàn rỗi mà du lịch nhấn mạnh tính chất nh n văn s u sắc hính sự tồn tại và phát triển của du lịch gắn chặt với trạng thái hòa b nh, vững bền, đòi hỏi về phần m nh du lịch cũng phải góp phần vào”

Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam định nghĩa: “ u lịch và hoạt động du lịch của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của m nh nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”

Như vậy có thể thấy, hoạt động du lịch có một số đặc điểm chính sau:

- Hoạt động du lịch chỉ bao gồm các hoạt động của du khách ngoài nơi ở, nơi làm việc

thường xuyên của họ và nhất thiết phải quay lại điểm xuất phát

- Hoạt động du lịch lu n lu n gắn liền với hoạt động vận chuyển Gần như tất cả các

trường hợp đi du lịch đều có sự tham gia của một hay một vài h nh thức giao th ng nào

đó

- Hoạt động du lịch chính là hoạt động tại điểm đến của khách và hoạt động vận hành các

cơ sở vật chất kỹ thuật khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu trong chuyến du lịch của khách

du lịch

 oạt động lữ hành

Ngày nay, thuật ngữ lữ hành (travel) đã trở nên rất quên thuộc trong đời sống xã hội

ó là các hoạt động nhằm thực hiện một chuyến đi từ nơi này đến nơi khác bằng nhiều loại phương tiện khác nhau với nhiều l do và mục đích khác nhau và kh ng nhất thiết phải quy lại điểm xuất phát

Trong thực tế, người ta thường tiếp cận thuật ngữ lữ hành dưới hai cách khác nhau:

- Theo nghĩa rộng: Hoạt động lữ hành bao gồm tất cả những hoạt động di chuyển của con

người cũng như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó Với cách tiếp cận này

th trong hoạt động du lịch có bao hầm yếu tố lữ hành nhưng kh ng phải tất cả các hoạt động lữ hành là hoạt động du lịch

- Theo nghĩa hẹp: ể ph n biệt hoạt động kinh doanh du lịch trọn gói với hoạt động kinh

doanh du lịch như khách sạn, vui chơi giải tri`…người ta giới hạn hoạt động lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các hoạt động du lịch trọn gói

iểm xuất phát của cách tiếp cận này là người ta cho rằng hoạt động kinh doanh

lữ hành chủ yếu là hoạt động kinh doanh các chương tr nh du lịch trọn gói Tiêu biểu cho cách tiếp cận này là định nghĩa về hoạt động kinh doanh lữ hành như sau:

+ Lữ hành (Travel) là việc thực hiện chuyến đi du lịch theo kế hoạch, lộ tr nh, chương

tr nh đã định trước

+ Kinh doanh lữ hành (Tour operation usiness) là việc x y dựng, bán và tổ chức thực hiện các chượng tr nh du lịch nhằm mục đích sinh lời

+ ác đại l lữ hành: (Travel Subagent usiness) là tổ chức, cá nh n bán chương tr nh

du lịch của doanh nghiệp lữ hành cho khách du lịch nhằm hưởng hoa hồng; kh ng thực hiện chương tr nh du lịch đã bán

Vậy tóm lại có thể hiểu kinh doanh lữ hành (Tour operators business) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương tr nh du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương tr nh này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hay văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương tr nh và hướng dẫn du lịch Các Doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại l lữ hành

Phân biệt sự khác nhau giữa kinh doanh và kinh doanh lữ hành

Kinh doanh là việc tổ chức, cá nhân

thực hiện một hoặc một số hoặc

toàn bộ các giai đoạn của quá tr nh

đầu tư nhằm mục tiêu lợi nhuận

Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương tr nh du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương tr nh này trực tiếp hay gián tiếp qua các

trên cơ sở sử dụng các nguồn lực

một cách có hiệu quả nhất

trung gian hay văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình hướng dẫn du lịch và thu lợi nhuận

1.3.2.2 Phân loại kinh doanh lữ hành

 Căn cứ tính chất hoạt động để tạo ra sản ph m: Kinh doanh lữ hành bao gồm: kinh

doanh đại lý lữ hành, kinh doanh chương tr nh du lịch, kinh doanh tổng hợp

- Kinh doanh đại lý lữ hành là việc thực hiện các dịch vụ đưa đón, đăng k nơi lưu trú, vận chuyển, hướng dẫn tham quan, bán các chương tr nh du lịch của doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin du lịch và tư vấn du lịch nhằm hưởng hoa hồng Kinh doanh đại lý lữ hành có các đặc điểm sau:

+ Không được phép tổ chức thực hiện chương tr nh du lịch

+ Không làm tăng giá trị sản phẩm

+ Chủ yếu làm dịch vụ trung gian tiêu thụ, bán sản phẩm một cách độc lập, riêng lẻ cho các nhà sản xuất chương tr nh du lịch để hưởng hoa hồng

+ Làm gia tăng giá trị sử dụng của sản phẩm cho người tiêu dùng

+ Rủi ro lớn do phải san sẻ rủi ro trong quan hệ với nhà cung cấp khác

+ Công ty du lịch lữ hành

- Kinh doanh lữ hành tổng hợp bao gồm tất cả các dịch vụ du lịch, đồng thời sản xuất trực tiếp từng loại dịch vụ, vừa liên kết các dịch vụ thành sản phẩm mang tính trọn vẹn (hay trọn gói), vừa thực hiện bán buôn, bán lẻ và thực hiện các chương tr nh du lịch đã bán

 Căn cứ các phương thức và phạm vi hoạt động: bao gồm kinh doanh lữ hành gửi khách,

kinh doanh lữ hành nhận khách, kinh doanh lữ hành kết hợp

- Kinh doanh lữ hành gửi khách (Công ty lữ hành gửi khách): gồm kinh doanh lữ hành gửi khách quốc tế, gửi khách nội địa

+ Thu hút khách du lịch trực tiếp để đưa khách đến nơi du lịch

+ Thích hợp với những nơi có cầu du lịch lớn

- Kinh doanh lữ hành nhận khách (Công ty lữ hành nhận khách): bao gồm nhận khách quốc tế và nội địa

+ Xây dựng các chương tr nh du lịch

+ Quan hệ với công ty lữ hành gửi khách để bán các chương tr nh du lịch

+ Tổ chức thực hiện chương tr nh du lịch đã bán th ng qua các c ng ty lữ hành gửi khách

+ Thích hợp với nơi có tài nguyên du lịch nổi tiếng

- Kinh doanh lữ hành kết hợp (Công ty du lịch tổng hợp): sự kết hợp của kinh doanh lữ hành gửi khách và kinh doanh lữ hành nhận khách Loại hình kinh doanh này thích hợp doanh nghiệp có quy mô lớn, đủ nguồn lực để thực hiện hoạt động gửi khách, nhận khách

 Căn cứ quy định của Luật du lịch Việt Nam

- Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam (in-bound)

- Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài (out-bound)

- Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài (in-bound & out-bound)

- Kinh doanh lữ hành nội địa

1.3.3 Các sả chính ủ ệ

1.3.3.1 Dịch vụ trung gian

ác dịch vụ trung gian hay còn gọi là các dịch vụ đơn lẻ y là loại dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho các nhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng Hầu hết các sản phẩm này được tiêu thụ một cách đơn

lẻ, kh ng có sự gắn kết với nhau, thỏa mãn độc lập từng như cầu của khách

Trong hoạt động này, các đại l này thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của nhà sản xuất khác, các đại l kh ng trực tiếp sàn xuất ra sản phẩm của chính đại l mà chỉ hoạt động như một đại diện bán sản phẩm của các nhà sàn xuất du lịch ác sản phẩm trung gian bao gồm:

- ại l đặt chỗ và bán vé máy bay, các phương tiện vận chuyển khác

- ịch vụ m i giới cho thuê phương tiện

- M i giới bán bảo hiểm du lịch

- ước 1: Sản xuất hàng hóa du lịch

- ước 2: Tiếp thị k kết hợp đồng du lịch

- ước 3: Tổ chức thực hiện hợp đồng

- ước 4: Thanh quyết toán hợp đồng và rút kinh nghiệm

ước 1: Sản xuất hàng hóa du lịch soạn thảo và chu n bị các chương trình du lịch

 Yêu cầu của chương tr nh du lịch

- Nghiên cứu kỹ nhu cầu của du khách, nguồn lực phát triển du lịch của quốc gia hoặc vùng để soạn thỏa các chương tr nh du lịch nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của du khách

- Soạn thảo chương tr nh du lịch là c ng việc hàng đầu và có nghĩa quyết định của các

c ng ty du lịch

- Một chương tr nh du lịch có khả năng cạnh tranh mạnh, thu hút du khách trên thị trường phải đảm bảo các yêu cầu sau:

+ hương tr nh du lịch phải độc đáo, chất lượng cao và hấp dẫn

+ a dạng hóa chương tr nh du lịch ( tour dài ngày, tour ngắn ngày, tour chuyên đề, tour đại trà…)

 Quy tr nh soạn thảo một chương tr nh du lịch bao gồm 4 c ng đoạn:

 ng đoạn 1: Thu thập xử l th ng tin du lịch

- Thu thập lượng th ng tin về giá trị, số lượng của các điểm, tuyến du lịch (trong đó cần nắm rõ các điểm di tích lịch sử, văn hóa, lễ hội, phong tục tập quán, danh lam thắng cảnh)

- Th ng tin về cơ sở hạ tầng, cơ sở lưu trú (số lượng, tiện nghi, giá cả)

- Ngoài ra phải thu thập thêm lượng th ng tin về thủ tục hải quan, visa, đổi tiền, chế độ bảo hiểm du khách

- Trên cơ sở nguồn th ng tin đã được thu thập, xử lí cần lựa chọn th ng tin tối ưu để đưa vào chương tr nh du lịch

 ng đoạn 2: X y dựng tour du lịch: Xác định lộ tr nh, thời gian, địa điểm tham quan, nơi ăn nghỉ, phương tiện đi lại, tốc độ di chuyển, địa điểm đưa đón

 ng đoạn 3: Tính toán giá cả của tour du lịch: Giá thành của một chương tr nh du lịch bao gồm toàn bộ những chi phí thực sự mà c ng ty lữ hành phải chi trả để thực hiện các chương tr nh du lịch

 ng đoạn 4: Viết bản thuyết minh cho chương tr nh du lịch: Mỗi chương tr nh phải

có một bản thuyết minh tương ứng

- iều quan trọng nhất của bản thuyết minh là nêu lên được giá trị đích thực của điểm, tuyến du lịch

- Từ bản thuyết minh gốc bằng tiếng mẹ đẻ phải dịch sang các thứ tiếng ngoại ngữ khác

- hương tr nh du lịch thường được c đúc thành các tờ quảng cáo ngắn gọn

ước 2: Tiếp thị và k kết các hợp đồng chương trình du lịch giữa các hãng lữ hành

 Tiếp thị: Sau khi có sản phẩm du lịch các nhà tiếp thị của các hãng lữ hành tiến hành quảng cáo, mời chào để t m hiểu nhu cầu của du khách

 ác h nh thức tiếp thị

- Khuyến thị (Promotion): ao gồm quảng bá, khuyến mại và quảng cáo

- Quảng bá (publicity): Là những bài báo đăng tin tức về nhà hàng, khách sạn hay những lời đồn đại của du khách (có nhiều người tin vào quảng bá)

- Khuyến mại (Sales Promotion): H nh thức giảm giá ( iscount oupon)

- Quảng cáo ( dvertisement): Quảng cáo bao gồm tất cả các hoạt động có mục đích, tr nh bày với 1 nhóm du khách về 1 th ng điệp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hay kiến ản quảng cáo này được phổ biến qua một hay nhiều phương tiện truyền tin và do doanh nghiệp quảng cáo trả chi phí (báo chí như báo viết, phát thanh, truyền h nh, và các th ng tin khác như áp phích)

 Lợi ích đạt được:

- Gia tăng tối đa lợi nhuận trong một thời gian dài

- Xác định được thị trường mục tiêu, thị trường tiềm năng

- Sử dụng ng n sách marketing hữu hiệu

- Hiểu rõ lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh so với các đối thủ cạnh tranh

 K kết hợp đồng chương tr nh du lịch: Việc kí kết hợp đồng diễn ra giữa các hàng lữ hành phải đảm bảo yêu cầu sau:

- Hợp đồng phải đảm bảo chủng loại hàng hóa, số lượng, chất lượng, giá cả, h nh thức giao nhận và chế độ bảo hiểm rõ ràng

- Hợp đồng phải nêu rõ các yếu tố như phương tiện vận chuyển, cơ sở lưu trú, điểm, tuyến, tham quan, địa điểm, đưa, đón, thời gian, chế độ bảo hiểm du khách, phương thức thanh toán bằng tiền mặt hay chuyển khoản

- Văn bản hợp đồng phải chuẩn xác, đảm bảo cấu trúc của 1 hợp đồng kinh tế theo quy định quốc gia và quốc tế (mang tính pháp qui)

- ng đoạn kí kết hợp đồng là hết sức quan trọng, đòi hỏi tính nghiêm túc, trí tuệ, năng lực chuyên m n cao của các chủ hãng lữ hành và những người làm tiếp thị

ước 3: Tổ chức thực hiện hợp đồng

- Nhiệm vụ chủ yếu là đón khách, bố trí ăn, uống, đi, ở lại tham quan, làm các thủ tục hải quan, đổi tiền, mua hàng lưu niệm, đưa tiễn khách

- Nh n vật trung t m để tổ chức các chương tr nh du lịch là hướng dẫn viên du lịch

- Quy tr nh lao động của hướng dẫn viên du lịch gồm các bước cơ bản sau :

 Giai đoạn 1 : huẩn bị cho chuyến du lịch

Nhận kế hoạch hướng dẫn theo tour được ph n c ng (chương tr nh, danh sách đoàn, bản khai lưu trú của du khách, nếu đoàn nhập cảnh), phiếu nhận xét của du khách khi kết thúc chương tr nh, thời gian biểu và địa điểm đưa, đón khách, phương tiện vận chuyển, địa điểm lưu trú, chế độ tạm ứng, nhận tiền tạm ứng chi tiêu cho chuyến đi, thuốc men và trang phục

cá nhân

 Giai đoạn 2 : i theo đoàn khách du lịch:

- ón đoàn đúng giờ tại địa điểm quy định

- Giúp hành khách giải quyết các thủ tục cần thiết và giao nộp về hãng những giấy tờ cần thiết (vé máy bay, phiếu thanh toán)

- Sắp xếp việc lưu trú cho khách, khai phiếu đăng kí tạm trú, thanh toán chi phí ăn ở

- Hướng dẫn tham quan, giới thiệu đầy đủ, s u sắc và hấp dẫn các tuyến, điểm có trong chương tr nh (chất lượng phục vụ phụ thuộc vào tr nh độ chuyên m n của hướng dẫn viên)

 Giai đoạn 3 : Tiễn đoàn và rút kinh nghiệm

- Trả lại du khách đầy đủ các loại giấy tờ

- i cùng đoàn và tiễn đoàn

- Rút kinh nghiệm cho chuyến đi tiếp theo

ước 4: Thanh quyết toán hợp đồng

- Thanh toán sòng phẳng và “lấy chữ tín làm trọng”

- Rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng

1.3.3.3 Sản ph m tổng hợp

Trong quá tr nh phát triển, các c ng ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt động của

m nh để trở thành người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch ác c ng ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động hầu hết trong các lĩnh vực có liên quan đến du lịch, bao gồm: Kinh doanh khách sạn, kinh doanh các dịch vụ vui chơi – giải trí, các dịch vụ vận chyển du lịch, các dịch vụ ng n hàng phục vu khách du lịch…

1.3.3.4 ác sản phẩm khác:

Các dịch vụ bổ sung, bổ trợ nhằm tạo ra tính trọn vẹn cho chương tr nh du lịch Một số dịch vụ du lịch khác như:

- ịch vụ làm giàu thêm sự hiểu biết (triển lãm, quảng cáo, th ng tin )

- Ịch vụ làm sống động hơn cho kỳ nghỉ và thời gian nghỉ (vui chơi, giải trí)

- ịch vụ làm “dễ dàng” việc nghỉ lại của khách (thủ tục visa, hộ chiếu, sửa chữa đồng hồ, giày dép, mua vé, đánh thức khách dậy, tr ng trẻ, khu n vác hành l )

- ịch vụ tạo điều kiện thuận lợi trong thời gian khách nghỉ lại (ăn uống tại phòng, giặt là, săn sóc sức khỏe, trang điểm, trang bị các thiết bị gia dụng )

- Ịch vụ thảo mãn những nhu cầu đặc biệt của con người (cho thuê hướng dẫn viên, thư

k , phiên dịch, hội trường thảo luận, điện tín, dịch vụ in ấn, phòng tập )

- ịch vụ thương mại (mua sắm vật lưu niệm, hàng hóa quý hiếm có tính chất thương mại )

1.3.4 ị trườ ủ

Theo tác giả Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng hương trong giáo tr nh “Quản trị kinh doanh lữ hành” cho rằng: Thị trường khách của kinh doanh lữ hành là người mua sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành Người mua để tiêu dùng, người mua để bán Người mua là cá

nh n, gia đ nh hay nh n danh tổ chức, thậm chí chính là các doanh nghiệp lữ hành được gọi chung là khách du lịch

Theo khoản 2, điều 3, Luật du lịch 2017 cho rằng: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến”

 Nguồn khách của kinh doanh lữ hành

Nguồn khách tạo ra cầu sơ cấp là chủ thể mua với mục đích tiêu dùng căn cứ vào điều

10, Luật du lịch 2017 gồm có: Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài

- Khách du lịch nội địa là c ng d n Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam

- Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch

- Khách du lịch ra nước ngoài là c ng d n Việt Nam và người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài

Nguồn khách tạo ra cầu thứ cấp là chủ thể mua với mục đích kinh doanh, bao gồm:

- ại l lữ hành là c ng ty lữ hành nước ngoài

- ại l lữ hành là c ng ty lữ hành trong nước

 Phân loại theo động cơ của chuyến đi

- Khách du lịch thuần túy là các khách du lịch đi du lịch với mục đích giải trí, nghỉ ngơi

ặc điểm chung của họ là lựa chọn các điểm đến phù hợp với sở thích của họ hưởng thụ các giá trị văn hoá, cảnh quan thiên nhiên hoặc phục hồi sức khoẻ; họ ít trung thành với các điểm đến du lịch, tính thời vụ thể hiện rõ (họ thường đi du lịch vào các kỳ nghỉ hoặc khi thời tiết thuận lợi); quyết định lựa chọn điểm đến của họ khá nhạy cảm với giá cả; thời gian dành cho chuyến đi thường dài; có thể họ thường đến nhiều điểm khác nhau trong một chuyến đi

- Khách c ng vụ có mục đích chính cho chuyến đi của họ là thực hiện một c ng việc nào

đó (kinh doanh, hội nghị, tham dự hội chợ, triển lãm ), tuy nhiên, trong các chuyến đi

đó họ thường kết hợp tham quan, nghỉ ngơi ; việc lựa chọn phương tiện giao th ng, loại

h nh lưu trú, thời gian lưu lại phụ thuộc vào loại c ng việc của họ; họ ít chịu sự chi phối của biến động giá cả các sản phẩm du lịch; mức chi tiêu của họ cao

- Khách du lịch với các mục đích chuyên biệt khác như thăm th n, chữa bệnh, hành hương…

Trong 3 nhóm khách nêu trên, nhóm thứ nhất thưòng chiếm tỷ trọng cao nhất

 Phân loại theo hình thức tổ chức của chuyến đi

- Khách theo đoàn là đối tượng khách mua hoặc đặt chỗ theo đoàn từ trước và được tổ chức độc lập một chuyến đi của chương tr nh du lịch nhất định Ví dụ một tập thể nào đó

tổ chức chuyến đi cho các thành viên của cơ quan m nh kh ng đi ghép với các khách khác, hoặc một, hai gia đ nh, nhóm nhỏ có nhu cầu thực hiện riêng một chuyến đi của chương tr nh

- Khách lẻ là khách có một hoặc vài ba người, phải ghép với nhau lại thành đoàn th mới tổ chức được chuyến đi

- Khách theo hãng là khách của các hãng gửi khách, c ng ty gửi khách

CÂU HỎI ÔN TẬP

1 Sự nghiệp kinh doanh lữ hành của Thomas Cook và bài học rút ra cho kinh doanh lữ ngày hiện nay ở Việt Nam là gì?

2 ác xu hướng kinh doanh lữ hành trên thế giới hiện nay và bài học kinh nghiệm cho

sự phát triển kinh doanh lữ hành ở Việt Nam là gì?

3 Trình bày 5 tổ chức quốc tế về kinh doanh lữ hành và cho biết vai trò của các tổ chức này đối với hoạt động lữ hành Du lịch Việt Nam đã tham gia các tổ chức thế giới và khu vực nào về lữ hành? Hãy trình bày sự cần thiết của việc tham gia các tổ chức lữ hành quốc tế và khu vực đối với ngành du lịch, các doanh nghiệp du lịch Việt Nam trong bối cảnh hội nhập và toàn cầu hóa

4 Theo Anh(chị), sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), các doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam có những thuận lợi, khó khăn g ?

5 Trên cơ sở Website các các tổ chức quốc tế về kinh doanh lữ hành và 4 công ty lữ hành nổi tiếng, hãy truy cập internet để có sự hiểu biết đầy đủ hơn và cập nhật thông tin cần thiết về các tổ chức này nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu và học tập

6 Hãy tr nh bày đặc điểm chung của ngành du lịch Việt Nam và hoạt động kinh doanh

lữ hành ở Việt Nam từ năm 1960 đến nay?

7 Tại sao các doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam lại tăng mạnh trong giai đoạn từ 1990 đến nay?

8 Hãy tr nh bày quan điểm của bản thân về khuynh hướng tiêu dùng của khách du lịch trong giai đoạn hiện nay? Từ đó, nh (chị) có những giải pháp g để phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành ở Việt Nam trong giai đoạn hiện nay

9 Ph n tích định nghĩa, vai trò, chức năng và lợi ích của kinh doanh lữ hành?

10 Ph n tích định nghĩa c ng ty lữ hành? Vai trò của công ty lữ hành trong việc khắc phục mâu thuẫn cung – cầu du lịch?

11 Phân tích thị trường khách của kinh doanh lữ hành?