Loại lao động nghiệp vụ nào quan trọng nhất trong doanh nghiệp lữ hành trong thực tế, doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam đang thiếu hụt loại lao động nào, tại sao

PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG LAO ĐỘNG NGHIỆP VỤ TẠI VIETRAVEL Các loại lao động nghiệp vụ tại Vietravel 2.2.1.1 Nhân viên thị trường Nhân viên thị trường được xem là cầu nối giữa môi trường bên trong với môi trường bên ngoài của công ty Vietravel. Nhân viên thị trường có vai trò hợp nhất giữa mong muốn của người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu với các nguồn lực bên trong doanh nghiệp. Tùy thuộc vị trí việc làm, nhân viên thị trường ở Vietravel có chức danh cụ thể. ❖ Nhân viên kinh doanh Nhân viên kinh doanh tại Vietravel có thể xem là bộ phận chủ chốt của doanh nghiệp, là đầu mối kết nối trực tiếp giữa công ty, doanh nghiệp với khách hàng, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của công ty. Ngoài ra, bộ phận này còn tham mưu cho Ban Giám Đốc và phối hợp với các bộ phận, phòng ban khác trong công ty để xây dựng các chiến lược kinh doanh nhằm gia tăng doanh số, lợi nhuận, giúp công ty tăng trưởng và phát triển ngày càng thêm vững mạnh. Đặc biệt là trong mùa Covid này, khi lượng khách hàng sụt giảm đáng kể, doanh nghiệp không có nguồn thu trong khi vẫn phải duy trì kinh doanh để tồn tại, đặt ra những thách thức lớn cho nhà quản lý lẫn nhân viên tại Vietravel. Việc này đòi hỏi nhân viên kinh doanh phải nghiên cứu kỹ thị trường, linh hoạt, nhạy bén để đề ra những phương án, chiến lược phù hợp cho tình hình hiện tại của công ty.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

BÁO CÁO THẢO LUẬN HỌC PHẦN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP LỮ HÀNH

Đề tài: Loại lao động nghiệp vụ nào quan trọng nhất trong doanh nghiệp lữ hành? Trong thực tế, doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam đang thiếu hụt loại

lao động nào, tại sao?

Doanh nghiệp lựa chọn: Vietravel

Nhóm thực hiện: Nhóm 6

Mã lớp học phần: 2208TEMG3011 Giảng viên hướng dẫn: Đỗ Thị Thu Huyền

Hà Nội, tháng 4 năm 2022

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LAO ĐỘNG NGHIỆP VỤ TRONG DOANH

1.1.2 Khái niệm về lao động nghiệp vụ trong doanh nghiệp lữ hành 5 1.1.3 Khái niệm về quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành 5 1.1.4 Một số nội dung quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành 5

1.2 Các loại lao động nghiệp vụ của doanh nghiệp lữ hành 10

1.3 Loại lao động nghiệp vụ quan trọng nhất trong doanh nghiệp lữ hành 12 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG LAO ĐỘNG NGHIỆP VỤ

2.1 Tổng quan về Công ty cổ phần Du lịch & Tiếp thị GTVT Việt Nam Vietravel 14

2.1.3 Kết quả kinh doanh trong những năm gần đây của Vietravel 15

2.2.2 Các loại lao động bị thiếu hụt tại Vietravel 23 2.3 Đánh giá chung về lao động nghiệp vụ tại Vietravel 27

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN LAO ĐỘNG NGHIỆP

LỜI MỞ ĐẦU

Lao động là một bộ phận không thể thiếu đối với mỗi doanh nghiệp và đặc biệt đốivới kinh doanh du lịch thì lao động nghiệp vụ là một bộ phận vô cùng quan trọng, họ lànòng cốt cho sự phát triển, là bộ mặt là trái tim của doanh nghiệp Việc phát triển, đào tạocũng như tuyển dụng các loại lao động nghiệp vụ có thể nói là quan trọng bậc nhất đối vớicác doanh nghiệp Để từ đó họ có được nguồn lực phát triển kinh doanh Như vậy lao độngnghiệp vụ thực sự rất quan trọng nhưng câu hỏi đặt ra là loại lao động nghiệp vụ nào làquan trọng nhất đối với doanh nghiệp Và loại lao động nào mà hiện nay doanh nghiệpđang thiếu hụt để doanh nghiệp có thể có phương án cải thiện lao động phục vụ hoạt độngkinh doanh

Như chúng ta đã biết thì Vietravel chính là doanh nghiệp gạo cội trong lĩnh vực kinhdoanh du lịch Doanh nghiệp này là một trong những doanh nghiệp hàng đầu Việt Namtrong lĩnh vực này, với tiềm lực về tài chính, lao động, con người vô cùng dồi dào Tuynhiên tại đây vẫn có những thiếu sót, hay là những bất cập xảy ra như một số doanh nghiệpkhác trong ngành Vậy nên nhóm quyết định chọn Vietravel để phân tích cho đề tài: “Loạilao động nghiệp vụ nào có vai trò quan trọng nhất trong doanh nghiệp lữ hành? Trong thực

tế, doanh nghiệp lữ hành ở Việt nam đang thiếu hụt loại lao động nào? Tại sao?”

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LAO ĐỘNG NGHIỆP VỤ TRONG

DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm về doanh nghiệp lữ hành

Doanh nghiệp lữ hành (Tour Operation) được hiểu đầy đủ là tổ chức kinh tế có tênriêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng ký và cấp phép kinh doanh dịch vụ lữ hànhtheo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc xây dựng, bán và tổchức thực hiện chương trình du lịch cho khách du lịch Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn

có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ dulịch để hưởng hoa hồng và thực hiện các hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch đơn lẻ kháccủa chính doanh nghiệp lữ hành

1.1.2 Khái niệm về lao động nghiệp vụ trong doanh nghiệp lữ hành

Lao động nghiệp vụ trong doanh nghiệp lữ hành là nhân lực đặc trưng và quantrọng nhất của doanh nghiệp lữ hành, là đội ngũ nhân lực trực tiếp thực hiện các hoạt độngsản xuất và tổ chức cung ứng dịch vụ du lịch Các nhân lực nghiệp vụ chủ yếu trong doanhnghiệp lữ hành bao gồm: Nhân viên thị trường, nhân viên điều hành và hướng dẫn viên

1.1.3 Khái niệm về quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành

Quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành là một lĩnh vực quản trị quan trọng vìmọi hoạt động quản trị suy cho đến cùng đều là quản trị yếu tố con người, yếu tố năngđộng nhất trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành Quản trị nhân lực trongdoanh nghiệp lữ hành được hiểu là tổng thể các hoạt động để thu hút, xây dựng, phát triển,

sử dụng, đánh giá, bảo toàn và giữ gìn một lực lượng lao động phù hợp với yêu cầu côngviệc của doanh nghiệp cả về số lượng, cơ cấu và chất lượng nhằm thực hiện mục tiêu đề racủa doanh nghiệp

1.1.4 Một số nội dung quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành

1.1.4.1 Hoạch định nhân lực

Hoạch định nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành là tiến trình xét duyệt một cách có

hệ thống những yêu cầu về nhân lực nhằm đảm bảo có đúng số người với đầy đủ các kiếnthức, kỹ năng, phẩm chất theo yêu cầu

Hoạch định nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành bao gồm các nội dung:

Xác định nhu cầu lao động: Khối lượng công việc cần thiết phải thực hiện, trình độ

kỹ thuật hiện tại và tương lai, việc điều chỉnh cơ cấu tổ chức, tỷ lệ nghỉ việc trong nhânviên, yêu cầu nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, khả năng tài chính của doanh nghiệp

lữ hành, Phương pháp xác định nhu cầu nhân lực bao gồm phân tích xu hướng, phân tích

nhân quả, phân tích tương quan, sử dụng máy vi tính, phán đoán của cấp quản trị, kỹ thuậtDelphi.

Xây dựng chính sách, kế hoạch và biện pháp nhằm đáp ứng nhu cầu lao động dự kiến: Bộ phận nhân lực tiến hành xây dựng chính sách, kế hoạch và biện pháp đáp ứng nhu

cầu nhân lực trên cơ sở đối chiếu giữa nhu cầu nhân lực và khả năng đáp ứng nhu cầu nhânlực của doanh nghiệp sao cho phù hợp với ngân sách của doanh nghiệp Bản chính sách, kếhoạch và biện pháp nhân lực sẽ được trình lên Ban Giám đốc phê duyệt

Thực thi các biện pháp đáp ứng nhu cầu lao động: Trên cơ sở chính sách, kế hoạch

và biện pháp đáp ứng nhu cầu nhân lực đã được Ban Giám đốc phê duyệt, doanh nghiệp lữhành sẽ triển khai kế hoạch nhân lực đáp ứng nhu cầu nhân lực Thông thường, một sốbiện pháp sẽ được áp dụng như sau:

- Trường hợp dư thừa nhân lực: Điều chuyển nhân lực sang bộ phận thiếu nhân lực,khuyến khích nghỉ không lương, giảm giờ làm việc,

- Trường hợp thiếu nhân lực: Tăng giờ làm việc phụ trội, thuê lao động thời vụ,

1.1.4.2 Tuyển dụng nhân lực

Tuyển dụng nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành là tiến trình tìm kiếm, thu hút vàlựa chọn nhân lực phù hợp với chức danh cần tuyển dụng theo nhu cầu

Tuyển dụng nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành bao gồm các nội dung:

Định danh nhu cầu tuyển dụng: Doanh nghiệp lữ hành cần căn cứ vào công tác

hoạch định nhân lực để định danh nhu cầu nhân lực cần tuyển dụng thật rõ ràng

Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng: Thành lập Hội đồng tuyển dụng, các văn bản, tài liệu

có liên quan, cơ sở vật chất kỹ thuật, kinh phí tuyển dụng

Thu nhận hồ sơ và sơ tuyển: Kiểm tra, so sánh, đối chiếu các giấy tờ, văn bằng với

các tiêu chuẩn tuyển dụng Với những vị trí tuyển dụng có đông ứng viên, cần xem xétthêm ảnh, chữ ký, thành tích học tập, kinh nghiệm, của ứng viên để loại bớt những ứngviên không đáp ứng tiêu chuẩn công việc, không phù hợp với chức danh cần tuyển

Tổ chức thi tuyển: Phỏng vấn là cơ hội gặp gỡ và kiểm tra trực tiếp ứng viên về kiến

thức, trình độ, diện mạo, vóc dáng, giọng nói, khả năng giao tiếp ứng xử, giải quyết tìnhhuống, Bộ câu hỏi phỏng vấn cần được sử dụng thống nhất để dễ dàng trong việc so sánh

và đánh giá các ứng viên Các vấn đề cần tập trung phỏng vấn có liên quan đến trình độ,kinh nghiệm, thái độ làm việc của ứng viên, lý do ứng viên chọn lựa doanh nghiệp, Cóthể tổ chức thi phỏng vấn nhiều vòng, thời gian và người phỏng vấn khác nhau, bằng tiếngViệt hoặc ngoại ngữ, tùy thuộc vào vị trí tuyển dụng cụ thể

Kiểm tra sức khỏe ứng viên: Kiểm tra sức khỏe nhằm mục đích khẳng định ứng

viên có khả năng làm việc lâu dài tại doanh nghiệp Kiểm tra sức khỏe tổng thể và kiểm trasức khỏe chuyên sâu theo yêu cầu riêng của từng vị trí công việc cụ thể Việc tổ chức kiểm

tra sức khỏe có thể do bộ phận y tế của doanh nghiệp đảm nhận hoặc thuê ngoài tại các cơ

sở y tế đủ điều kiện

Thử việc và ra quyết định tuyển dụng chính thức: Thử việc nhằm đánh giá trình độ,

kiến thức, năng lực, kinh nghiệm của các ứng viên, đánh giá mức độ phù hợp của các ứngviên với vị trí công việc cần tuyển, so sánh các ứng viên với nhau và với tiêu chuẩn tuyểndụng để lựa chọn được ứng viên phù hợp nhất, thời gian và mức lương thử việc theo thỏathuận và phù hợp với quy định của Nhà nước

1.1.4.3 Bố trí và sử dụng nhân lực

Bố trí và sử dụng nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành là sắp xếp, điều chỉnh và tạo

ra sự hội nhập của nhân lực vào guồng máy hoạt động chung của doanh nghiệp nhằm khaithác hiệu quả sức lao động của họ

❖ Xây dựng định mức lao động:

Chuẩn bị tư liệu và căn cứ xây dựng định mức lao động: Bao gồm loại hình kinh

doanh, loại công việc và yêu cầu công việc, cơ sở vật chất kỹ thuật được sử dụng và tổchức bố trí tại nơi làm việc, quy trình phục vụ, thành phần nhân viên và phân công bố trínhân viên, chế độ lao động, an toàn vệ sinh lao động, lượng lao động hao phí bình quâncho các yếu tố của quá trình kinh doanh như lao động, cơ sở vật chất,

Xây dựng tiêu chuẩn định mức lao động: Yêu cầu mỗi người lao động phải sử dụng

tối đa thời gian lao động, mỗi công việc được giao phải phù hợp với cấp bậc và trình độchuyên môn, số lượng lao động tối thiểu nhưng vẫn đảm bảo thực hiện đủ các quy trìnhcông nghệ, đảm bảo chất lượng sản phẩm và an toàn - vệ sinh lao động

Hoàn chỉnh bản thuyết minh định mức lao động: Bản thuyết minh định mức lao

động là bản mô tả, trình bày các số liệu gốc được dùng để lập dự thảo định mức, xác địnhtiêu chuẩn của quá trình được định mức cũng như trình bày các phép tính có liên quan tớiviệc xác định định mức lao động

Quyết định định mức lao động: Căn cứ quyết định là công văn đề nghị xét duyệt

định mức lao động, bản dự thảo các mức và bản thuyết minh kèm theo, các tài liệu gốc thuthập từ thực tiễn đó là tài liệu quan sát được và kết quả áp dụng thử mức, các tài liệu khác

do cơ quan xét duyệt yêu cầu và có báo trước

❖ Tổ chức lao động và công việc:

Phân công lao động và hợp tác lao động: Phân công lao động là việc phân chia quá

trình lao động hoàn chỉnh thành nhiều phần việc nhỏ và giao mỗi phần việc cho một hoặcmột nhóm người lao động chịu trách nhiệm thực hiện Nội dung phân công lao động baogồm: Xây dựng danh mục công việc, định danh yêu cầu của công việc, thực hiện bố trí laođộng Các hình thức phân công lao động gồm: Phân công lao động theo chức năng, phâncông lao động theo công nghệ, phân công lao động theo mức độ phức tạp của công việc

Hợp tác lao động là sự phối hợp các dạng lao động đã được chia nhỏ do phân công laođộng nhằm sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ Các hình thức hợp tác lao động gồm:Hợp tác lao động theo không gian (hợp tác giữa các bộ phận trong doanh nghiệp, hợp tácgiữa các tổ trong bộ phận, hợp tác giữa người lao động trong tổ với nhau), hợp tác laođộng theo thời gian là tổ chức các ca làm việc trong một ngày đêm.

Xây dựng quy chế làm việc: Nội dung bao gồm xây dựng chế độ làm việc và nghỉ

ngơi trong ngày, trong tuần, trong năm; xây dựng nội quy, quy chế làm việc

Tổ chức điều kiện làm việc: Là tổ chức phần không gian và các điều kiện trang thiết

bị, ánh sáng, nhiệt độ, ; điều kiện nghỉ ngơi cho người lao động

1.1.4.4 Đào tạo và phát triển nhân lực

Đào tạo nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành là quá trình cung cấp kiến thức, hoànthiện kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động để họ có thể thựchiện tốt công việc trong hiện tại và tương lai

❖ Nội dung đánh giá nhân lực

Nội dung đào tạo nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành thường được xác định theonhóm nhân lực quản trị và nhân lực thừa hành Đối với nhà quản trị cần tập trung đào tạo

về chuyên môn, phương pháp quản lý, phương pháp làm việc, kỹ năng giao tiếp, xử lý tìnhhuống, Đối với nhân viên thừa hành cần đào tạo về chuyên môn, khả năng nắm bắt tâm

lý khách hàng, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, ngoại ngữ,

❖ Hình thức và phương pháp đánh giá nhân lực

Đào tạo nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành gồm hai hình thức đào tạo bên trong

và đào tạo bên ngoài doanh nghiệp Đối với hình thức đào tạo bên trong, doanh nghiệp lữhành có thể áp dụng nhiều phương pháp khác nhau: Phương pháp kèm cặp; phương pháphội nghị, hội thảo; phương pháp thi tay nghề; Đối với hình thức đào tạo bên ngoài, doanhnghiệp lữ hành có áp dụng các phương pháp: Phương pháp gửi đào tạo tại các cơ sở đàotạo; phương pháp tham quan, học tập kinh nghiệm,

1.1.4.5 Đánh giá nhân lực

Đánh giá nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành là việc áp dụng hệ thống (tiến trình)xét duyệt mức độ hoàn thành công việc của người lao động trong một thời gian nhất định(tháng, quý, năm)

Đánh giá nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành bao gồm các nội dung:

Xác định mục tiêu đánh giá nhân lực: Mục tiêu đánh giá nhân lực nhằm nâng cao

hiệu quả công tác quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành và giúp nhân viên nhậnthức được năng lực thực hiện công việc của mình

Xác định đối tượng đánh giá nhân lực: Đối tượng đánh giá nhân lực được xác định

bao gồm các cấp quản trị và nhân viên trong doanh nghiệp

Lựa chọn phương pháp đánh giá nhân lực: Doanh nghiệp có thể áp dụng nhiều

phương pháp đánh giá nhân lực khác nhau: Phương pháp cho điểm, phương pháp đánh giádựa vào "Phiếu góp ý của khách hàng", phương pháp so sánh cặp,

Lựa chọn chu kỳ đánh giá nhân lực: Việc đánh giá nhân lực thường được thực hiện

theo tháng/quý/năm

Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá nhân lực: Nội dung đánh giá đối với nhân viên là

cung cách làm việc, mức độ đạt mục tiêu trong năm qua, đánh giá tổng thể, mục tiêu chonăm sau, đối với nhà quản trị là tố chất cá nhân, khả năng chuyên môn, khả năng giao tế,khả năng lãnh đạo

1.1.4.6 Đãi ngộ nhân lực

Đãi ngộ nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành là việc xây dựng và thực thi các biệnpháp nhằm khuyến khích và động viên người lao động thực hiện tốt nhiệm vụ được giao.Đãi ngộ nhân lực căn cứ vào kết quả đánh giá nhân lực và phải đảm bảo nguyên tắc tươngxứng với mức độ cống hiến của người lao động trong doanh nghiệp Đãi ngộ nhân lựctrong doanh nghiệp lữ hành bao gồm các hình thức:

- Cổ phần (phần thưởng dài hạn) là giá trị cổ phiếu mà doanh nghiệp lữ hànhthưởng cho người lao động do những thành tựu về số lượng và chất lượng công việc mà họmang lại cho doanh nghiệp lữ hành

- Trợ cấp là khoản tiền doanh nghiệp lữ hành hỗ trợ người lao động nhằm giúp họkhắc phục được các khó khăn phát sinh do hoàn cảnh cụ thể

- Phụ cấp là khoản tiền mà doanh nghiệp lữ hành trả thêm cho người lao động do họđảm nhận thêm trách nhiệm hoặc làm việc trong các điều kiện không bình thường

- Phúc lợi là phần thù lao gián tiếp mà doanh nghiệp lữ hành chi trả dưới dạng các

hỗ trợ về cuộc sống cho người lao động

❖ Đãi ngộ phi tài chính

Đãi ngộ phi tài chính là quá trình chăm lo cuộc sống tinh thần của người lao độngthông qua các công cụ không phải là tiền bạc

Đãi ngộ nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành cần thực hiện hài hòa giữa cống hiến

và hưởng thụ lao động (cả vật chất và tinh thần) để động viên, khuyến khích kịp thời ngườilao động chuyên tâm với công việc

1.2 Các loại lao động nghiệp vụ của doanh nghiệp lữ hành

Nhân lực nghiệp vụ trong doanh nghiệp lữ hành là nhân lực đặc trưng và quan trọngnhất của doanh nghiệp lữ hành, là đội ngũ nhân lực trực tiếp thực hiện các hoạt động sảnxuất và tổ chức cung ứng dịch vụ du lịch Các nhân lực nghiệp vụ chủ yếu trong doanhnghiệp lữ hành bao gồm: Nhân viên thị trường, nhân viên điều hành và hướng dẫn viên

1.2.1 Nhân viên thị trường

Nhân viên thị trường được xem là cầu nối giữa môi trường bên trong với môitrường bên ngoài của doanh nghiệp lữ hành Nhân viên thị trường có vai trò hợp nhất giữamong muốn của người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu với các nguồn lực bên trongdoanh nghiệp Tùy thuộc vị trí việc làm, nhân viên thị trường còn có chức danh cụ thể:Nhân viên marketing, nhân viên nghiên cứu và phát triển sản phẩm (nhân viên R&D),nhân viên kinh doanh (nhân viên bán hàng)

Nhiệm vụ chủ yếu của nhân viên thị trường là tổ chức hoạt động nghiên cứu thịtrường trong và ngoài nước, tiến hành các hoạt động xúc tiến, thu hút khách du lịch đếnvới doanh nghiệp; chủ động đưa ra ý tưởng mới về sản phẩm lữ hành, phối hợp với nhânviên điều hành thiết kế chương trình du lịch với mức giá hợp lý phù hợp nhu cầu củakhách; marketing và bán hàng bao gồm ký kết hợp đồng giữa doanh nghiệp lữ hành vớicác công ty du lịch, tổ chức cá nhân trong và ngoài nước để khai thác nguồn khách quốc tế

và nội địa, thiết lập và duy trì mối quan hệ với nguồn khách, đảm bảo thông tin thông suốt,thường xuyên, đầy đủ, kịp thời và chính xác giữa doanh nghiệp với nguồn khách

Yêu cầu đối với nhân viên thị trường là nhanh nhẹn, tháo vát, có khả năng nắm bắt,phát hiện các diễn biến của môi trường kinh doanh; có năng lực phân tích, xử lý và dự báo

sự biến động của các yếu tố môi trường kinh doanh; có khả năng đề xuất những biện phápthích ứng giúp doanh nghiệp nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, nghiên cứu vàphát triển sản phẩm mới, hoặc chuyển hướng kinh doanh ; có khả năng thiết kế chươngtrình du lịch; làm marketing và bán chương trình du lịch

1.2.2 Nhân viên điều hành

Nhân viên điều hành đóng vai trò tổ chức sản xuất của doanh nghiệp lữ hành, tiếnhành các công việc đảm bảo thực hiện các sản phẩm của doanh nghiệp, là cầu nối giữadoanh nghiệp lữ hành với thị trường cung cấp dịch vụ và hàng hóa du lịch Theo Tiêuchuẩn VTOS, nhân viên điều hành tour chuyên trách thuộc phòng Điều hành tour trongmột doanh nghiệp lữ hành Việt Nam hoặc cơ sở tương tự, có trách nhiệm đặt chỗ, giữ chỗ

và thu xếp các chương trình du lịch cho khách quốc tế đến Việt Nam và chương trình dulịch nội địa

Nhiệm vụ của nhân viên điều hành là phối hợp với nhân viên thị trường triển khaitoàn bộ công việc điều hành các chương trình, cung cấp dịch vụ du lịch trên cơ sở thông

tin nguồn khách; lập kế hoạch, chuẩn bị triển khai toàn bộ các công việc có liên quan đếnviệc thực hiện các chương trình du lịch đã được bộ phận marketing bán cho khách nhưđăng ký đặt phòng khách sạn, mua vé vận chuyển, làm visa hộ chiếu, đảm bảo các yêucầu về thời gian và chất lượng; thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với cơ các cơquan hữu quan (ngoại giao, công an, hải quan, y tế ), với các nhà cung cấp trong và ngoàilĩnh vực du lịch đảm bảo uy tín về chất lượng và giá cả hợp lý nhằm thỏa mãn mong muốncủa thị trường mục tiêu; lập các phương án khả thi khác nhau để xử lý các tình huống bấtthường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch; kiểm tra giám sát quátrình thực hiện các chương trình du lịch; phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện các côngviệc thanh toán với các công ty lữ hành gửi khách, các đại lý lữ hành, các nhà cung cấphàng hoá, dịch vụ Tuy nhiên điều cần chú ý là số lượng, tính chất công việc của phòngĐiều hành ở các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành gửi khách thường đơn giản và dễ dànghơn so với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nhận khách.

Yêu cầu đối với nhân viên điều hành là phải có hiểu biết sâu rộng về các tuyến,điểm, chương trình du lịch mà doanh nghiệp kinh doanh; có mối quan hệ tốt với nhân lựccủa các bộ phận liên quan khác trong doanh nghiệp; có khả năng tạo lập và duy trì các mốiquan hệ với các nhà cung cấp, các cơ quan hữu quan và các đối tác khác của doanh nghiệp;

có khả năng ra quyết định và giải quyết tình huống phát sinh một cách nhanh chóng; cókhả năng phối kết hợp các nguồn lực trong và ngoài doanh nghiệp để đạt mục tiêu

1.2.3 Hướng dẫn viên du lịch

Hướng dẫn viên du lịch đóng vai trò sản xuất trực tiếp, làm gia tăng giá trị của tàinguyên du lịch và các dịch vụ du lịch trong quá trình hướng dẫn đoàn khách thực hiệnchương trình du lịch đã mua của doanh nghiệp lữ hành Theo Tiêu chuẩn VTOS, hướngdẫn viên chuyên nghiệp là người có đủ khả năng đáp ứng kỳ vọng của tất cả các thành viêntrong đoàn khách du lịch Là đầu mối liên hệ giữa khách, nhà cung cấp và doanh nghiệp lữhành, hướng dẫn viên có trách nhiệm tạo sự thoải mái, dễ chịu và đảm bảo an toàn cho mỗi

cá nhân tham gia chương trình du lịch Khi gặp khó khăn hay tình huống khẩn cấp, hướngdẫn viên sẽ là người quyết định và tổ chức trợ giúp nhằm bảo đảm quyền lợi cho khách.Bắt đầu chương trình du lịch, sau khi gặp gỡ đoàn, hướng dẫn viên sẽ đi cùng với đoànsuốt chương trình, ở cùng khách sạn với đoàn và là người đại diện tại chỗ của doanhnghiệp lữ hành Hướng dẫn viên là người am hiểu các đặc điểm dân tộc, địa lý, lịch sử vàkinh tế - xã hội của từng điểm đến trong chương trình, cũng như các thông tin về phongtục địa phương Họ có kiến thức cập nhật về các thủ tục liên quan tới hộ chiếu, thị thực,ngân hàng, bệnh viện, các quyền của khách, bảo hiểm, thủ tục xuất nhập cảnh và các quyđịnh, tập tục của địa phương Các thông tin này được hướng dẫn viên truyền đạt một cáchđầy đủ, hấp dẫn và mang tính giáo dục Họ thực hiện đúng lịch trình đã định nhằm đảm

bảo khách du lịch được hưởng các dịch vụ đã nêu trong tài liệu của doanh nghiệp lữ hành.Hướng dẫn viên thực hiện công việc thanh toán, xác nhận và phối hợp các dịch vụ liênquan như vận chuyển, lưu trú, nhà hàng, giải trí, tham quan và các hoạt động theo lịchtrình hàng ngày Hướng dẫn viên có kỹ năng thuyết phục các thành viên trong đoàn tintưởng vào khả năng xử lý và kinh nghiệm bản thân và là người trực tiếp chăm sóc kháchhàng Hướng dẫn viên là cầu nối liên kết giữa các thành viên trong đoàn về văn hóa khi ởnước ngoài Họ có trách nhiệm đối với khách, doanh nghiệp lữ hành và môi trường.

Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch là đi theo các tour du lịch hướng dẫn khách

và đáp ứng mọi nhu cầu của khách phát sinh trong chuyến đi Cụ thể: Hướng dẫn viênđược tổ chức điều động, bố trí trong các chương trình du lịch căn cứ vào kế hoạch khách;xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệp,tiến hành đào tạo bồi dưỡng đội ngũ hướng dẫn viên để nâng cao trình độ chuyên mônnghiệp vụ, phẩm chất nghề nghiệp; phối hợp với các bộ phận khác trong doanh nghiệp lữhành để tiến hành công việc một cách có hiệu quả nhất; đại diện trực tiếp của doanhnghiệp lữ hành trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch, nhà cung cấp du lịch

Yêu cầu đối với hướng dẫn viên là phải nhanh nhẹn, tháo vát, có khả năng đi côngtác xa nhà, sử dụng thành thạo ngoại ngữ thông dụng và các ngoại ngữ khác (nếu có thể);

có năng khiếu diễn đạt, có trình độ hiểu biết sâu rộng về các tuyến, điểm du lịch do mìnhphụ trách, hiểu biết tâm lý, phong tục, tập quán của đối tượng khách do mình phục vụ;phải có thẻ hướng dẫn viên

1.3 Loại lao động nghiệp vụ quan trọng nhất trong doanh nghiệp lữ hành

Nhân viên thị trường là lao động nghiệp vụ quan trọng nhất trong doanh nghiệp lữhành vì nhân viên thị trường được xem là cầu nối giữa môi trường bên trong với môitrường bên ngoài của doanh nghiệp lữ hành Nhân viên thị trường có vai trò hợp nhất giữamong muốn của người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu với các nguồn lực bên trongdoanh nghiệp

Bởi công việc của nhân viên thị trường tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng,nghiên cứu thị trường và xu hướng người tiêu dùng Nhờ đó họ có được những thông tinphân tích chi tiết và tiến hành nghiên cứu hành vi tiêu dùng Mục tiêu là đáp ứng nhu cầucủa khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh bằng cách tìm ra những giải pháp thúc đẩyhành vi mua hàng, kết nối khách hàng và doanh nghiệp cao hơn

Công ty du lịch, doanh nghiệp lữ hành nếu có bộ phận nhân viên thị trường mạnh sẽđưa về những thông tin bổ ích giúp cho quá trình đưa ra chiến lược hiệu quả Ngược lạinếu công ty du lịch, doanh nghiệp nào bộ phận nhân viên thị trường phát triển không hiệuquả thị những thông tin đưa về cũng không khá thị, đồng nghĩa với việc là bộ phậnmarketing đưa ra những chiến lược không hiệu quả, không báo sát được thị trường thực tế

Từ đó có thể thấy được nhân viên thị trường giữ một vai trò vô cùng quan trọng Nhiềucông ty, doanh nghiệp đã trải thảm đó kêu gọi nhân tại làm việc ở vị trí này điều đó chothấy vị trí nhân viên thị trường hiện nay là rất tiềm năng, có nhiều cơ hội để phát triểnnghề nghiệp.

Kinh doanh lữ hành với vai trò chính là kết nối cung cầu trong du lịch bằng cáchliên kết từng sản phẩm mang tính đơn lẻ của các nhà sản xuất du lịch khác nhau thành sảnphẩm du lịch hoàn chỉnh làm gia tăng giá trị của chúng để đáp ứng nhu cầu khi đi du lịchcủa con người Vì vậy việc thu hút khách, làm cho doanh nghiệp có nhiều khách là nhiệm

vụ quan trọng bậc nhất trong kinh doanh của doanh nghiệp

Vai trò và chức năng của phòng Thị trường là như nhau đối với bất cứ doanh nghiệpnào Tuy nhiên, cần lưu ý về tầm quan trọng và tính chất khối lượng công việc ở mỗi lĩnhvực kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp mà thiết lập cơ cấu tổ chức, bố trí nhân lựctrong nội bộ, chẳng hạn đối với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành gửi khách thì phạm vihoạt động, tính chất và số lượng công việc nhiều hơn, phức tạp và khó khăn hơn trong việcthu thập các thông tin sơ cấp về khách du lịch, do đó phòng Thị trường có cơ cấu phức tạphơn, nhân sự nhiều hơn so với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nhận khách Phòng Thịtrường có nhiệm vụ chính là xây dựng chương trình du lịch và phối hợp với phòng Điềuhành, hướng dẫn làm cho chương trình du lịch - sản phẩm chính của kinh doanh lữ hànhluôn thích ứng với thị trường

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG LAO ĐỘNG

NGHIỆP VỤ TẠI VIETRAVEL 2.1 Tổng quan về Công ty cổ phần Du lịch & Tiếp thị GTVT Việt Nam Vietravel 2.1.1 Sự hình thành và phát triển của Vietravel

Vietravel là một trong những công ty lữ hành đầu tiên tại Việt Nam, thành lập ngày20/12/1995, có trụ sở chính tại thành phố Hồ Chí Minh với 30 văn phòng, trung tâm, chinhánh trong cả nước và các văn phòng đại diện tại Mỹ, Pháp, Úc, Campuchia, Thái Lan,Singapore

- Ngày 20 tháng 12 năm 1995 công ty Vietravel được thành lập với tên Công ty Dulịch & Tiếp thị GTVT trực thuộc Bộ Giao thông Vận tải

- Ngày 31/08/2010 chuyển đổi loại hình công ty thành công ty trách nhiệm hữu hạnmột thành viên với tên mới Công ty TNHH một thành viên Du lịch & Tiếp thị GTVT ViệtNam, tên tiếng Anh Vietravel (Vietnam Travel and Marketing transports Company)

- Ngày 01/01/2014 Vietravel chính thức chuyển thành Công ty Cổ phần Du lịch vàTiếp thị Giao thông vận tải Việt Nam (Vietravel)

- Ngày 27/09/2019 Vietravel lên sàn chứng khoán

Vietravel là đơn vị lữ hành tiên phong phát triển nhiều dòng sản phẩm mới mangtính đột phá như tour thể thao, thuê bao nguyên chuyến, du lịch tự chọn, tour Caravan (dulịch bằng xe riêng), sản phẩm Luxury… Ngoài du lịch, Vietravel bắt đầu gia nhập thịtrường OTA với việc đầu tư vào dự án khởi nghiệp TripU và thành lập hãng hàng không lữhành Vietravel Airlines vào ngày 26/12/2020

2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của Vietravel

Cơ cấu tổ chức của công ty lữ hành Vietravel được thể hiện dưới 2 mô hình là môhình tổ chức và mô hình quản lý

❖ Mô hình tổ chức

Mô hình tổ chức được chia làm 5 đơn vị chính và có các đơn vị nhỏ là: các phòngban nghiệp vụ và chuyên môn, các khối kinh doanh, các chi nhánh, các văn phòng tại nướcngoài và cuối cùng là công ty trực thuộc

Các phòng ban nghiệp vụ và chuyên môn: văn phòng công ty, ban tiếp thị, bán dịch

vụ và sản phẩm, ban tài chính kế toán, phòng tổ chức nhân sự, phòng kế hoạch đầu tư,trung tâm công nghệ thông tin, phòng hướng dẫn viên và khối điều hành

Các khối kinh doanh: khối du lịch khách lẻ, khối du lịch khách đoàn, khối thị

trường nước ngoài, trung tâm dịch vụ du lịch lá xanh, trung tâm dạy nghề Vietravel, trungtâm nguồn nhân lực Việt Nam, trung tâm tổ chức sự kiện Đàn Ông Việt (Beevent), xínghiệp dịch vụ vận chuyển xuyên á

Các chi nhánh: Khu vực Bắc Bộ (các chi nhánh tại Hà Nội, Hải Phòng, Vinh và

Quảng Ninh); khu vực Bắc Trung Bộ (tại Huế, Đà Nẵng, Quảng Ngãi); khu vực NamTrung Bộ (tại Quy Nhơn, Nha Trang, Buôn Ma Thuột); khu vực Đông Nam Bộ (tại VũngTàu, Đồng Nai, Bình Dương); khu vực Tây Nam Bộ (tại Cần Thơ, Long Xuyên, Rạch Giá,Phú Quốc, Cà Mau

Các văn phòng tại nước ngoài: gồm Vietravel tại Campuchia, travel tại Thái Lan,

Mỹ, Pháp, Úc, Singapore

Công ty trực thuộc: Công ty TNHH MTV dịch vụ vận chuyển Thế giới

(worldtrans), công ty cổ phần tiếp thị - thể thao - du lịch - giải trí Việt Nam (Stream), công

ty cổ phần xuất nhập khẩu và phát triển văn hóa (CIDMEX)

❖ Mô hình quản lý

Mô hình quản lý được xếp theo trình tự từ cao đến thấp Cao nhất là Đại Hội Đồng

Cổ Đông gồm 92 cổ đông đại diện cho hơn 3 triệu cổ phần Kế tiếp là Ban kiểm soát vàHội đồng quản trị (HĐQT), thường trực HĐQT, kế toán trưởng, ban tổng giám đốc đứngđầu là ông Nguyễn Quốc Kỳ với chức Tổng giám đốc công ty du lịch Vietravel Dưới chứcBan Tổng giám đốc được chia làm 5 bộ phận giám đốc, mỗi bộ phận điều hành các đơn vịcủa mô hình tổ chức đều có một giám đốc hoặc Ban giám đốc đứng đầu để quản lý và điềuhành

2.1.3 Kết quả kinh doanh trong những năm gần đây của Vietravel

Với những nỗ lực phấn đấu không ngừng nghỉ, Vietravel không chỉ trở thành doanhnghiệp lữ hành uy tín đứng đầu tại Việt Nam (theo kết quả khảo sát và công bố củaVietnam Report 2017, 2018, 2019, 2020), mà còn vinh dự nhận nhiều giải thưởng cao quýđược Đảng và Chính phủ trao tặng

Vietravel cũng đã từng bước ghi danh trên bản đồ du lịch Châu Á và thế giới vớihàng trăm giải thưởng từ các tổ chức quốc tế uy tín Điển hình là các giải thưởng TTGTravel Awards (từ năm 2011 đến năm 2018); 8 năm liên tiếp đạt giải thưởng Du lịch thếgiới – World Travel Awards (từ năm 2013 đến năm 2020)

Đặc biệt, Vietravel còn là đại diện Việt Nam đầu tiên và duy nhất vinh dự đạt giảithưởng du lịch Thế giới ở hạng mục “Nhà điều hành tour du lịch trọn gói hàng đầu thếgiới” 4 năm liên tiếp (từ năm 2017 đến năm 2020) Đây không chỉ là niềm tự hào của độingũ cán bộ nhân viên công ty, mà còn là niềm tự hào của du lịch Việt Nam khi lần đầu tiênmột thương hiệu Việt được ghi tên trên bảng vàng của du lịch thế giới

Những năm gần đây, trước ảnh hưởng nặng nề của dịch bệnh Covid-19 Từ năm

2020 trở đi, tất cả doanh thu cũng như lợi nhuận của công ty đều lao dốc nhanh chóng, tìnhhình kinh doanh không hề khả quan thậm chí thua lỗ

Dưới đây là bảng số liệu kết quả kinh doanh của công ty Vietravel trong 4 năm gần

đây (Đơn vị: tỷ đồng).

Nguồn: finance.vietstock.vn/VTR

2.2 Thực trạng về lao động nghiệp vụ tại Vietravel

Tại thời điểm phát triển nhất của doanh nghiệp số lượng văn phòng và chi nhánhcủa Vietravel trên cả nước lên đến 35 chi nhánh lớn, 7 công ty con trong nước, 5 công tycon nước ngoài và 3 công ty liên kết với hơn 14400 nhân viên chuyên nghiệp đồng thờicũng là địa chỉ hàng đầu được lựa chọn bởi đông đảo lực lượng thực tập sinh các ngành về

du lịch, dịch vụ với nhiều trải nghiệm mới cùng những chế độ đãi ngộ hấp dẫn Tuy nhiên,

do ảnh hưởng của dịch bệnh, trong năm 2020 Công ty đóng cửa 4 chichi nhánh và 09 vănphòng bán lẻ (VPBL), tạm ngừng hoạt động dài hạn 03 chi nhánh và toàn bộ VPBL trêntoàn quốc

Vì đặc thù là ngành du lịch và triển khai các dịch vụ, nguồn nhân lực của Công tyVietravel tập trung chủ yếu vào lực lượng có trình độ Lực lượng nhân lực tại hầu hết cácchi nhánh của công ty trên toàn quốc và đại diện quốc tế đều là được tuyển dụng với trình

độ cao đẳng chuyên ngành du lịch, lữ hành, khách sạn và nhà hàng trở lên Hoạt động trênnền tảng công nghệ và Internet, bên cạnh lực lượng đặc thù, Vietravel còn là cơ hội khôngthể bỏ qua của các tín độ công nghệ đặc biệt là lực lượng lập trình viên, coder chịu tráchnhiệm tại phòng kỹ thuật chuyên xử lý các vấn đề về hệ thống Bên cạnh đó nhân viênkinh doanh cũng là một trong những lựa chọn khác của Vietravel So với các vị trí đặc thùkhác, lực lượng này không yêu cầu quá cao về trình độ chuyên môn nhưng cần đến kỹnăng giao tiếp linh hoạt và ngoại ngữ thành thạo vì thị trường hoạt động tại công ty không