Quản trị chất lượng dịch vụ

Phân loại dịch vụ • Căn cứ vào tính chất TM của DV: DV mang tính TM và không TM • Căn cứ vào mức độ SD của KH: cao, thấp • Căn cứ vào mức độ tương tác của KH: cao, thấp • Căn cứ vào bản

Service quality management

Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL Khoa: Khách sạn – Du lịch

DHTM_TMU

Mục tiêu chung

Mục tiêu cụ thể

Về kiến thức

Về kỹ năng

QTDNKSDL, TCNH

DHTM_TMU

Nhân tố con người trong QTCLDV và sự tin cậy của DV

Đảm bảo và cải tiến CLDV

Tiêu chuẩn hệ thống QTCLDV

Khái quát về quản trị CLDV

DHTM_TMU

Tài liệu tham khảo

Tài liệu bắt buộc

Thống kê

[3] MikeAsher (1996), Managing Quality in the

DHTM_TMU

Tài liệu tham khảo

Tài liệu khuyến khích

Hướng đề tài thảo luận

Nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ … tại DN

• Khái niệm, đặc điểm, yếu tố cấu thành, quy trình cung

ứng DV

• Khái niệm, chỉ tiêu, yếu tố ảnh hưởng CLDV

• Đánh giá CLDV tại một DN cụ thể và đưa ra biện pháp

nhằm nâng cao CLDV tại DN đó

Chương 1: KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1 Khái niệm, đặc điểm và các yếu tố

cấu thành DV 1.2 Khái niệm,

đặc điểm

chất lượng DV

1.3 Khái niệm, đặc điểm, nguyên tắc

QTCLDV 1.4 Chức năng

và chu trình quản trị

chất lượng DV

DHTM_TMU

1.1 Khái niệm, đặc điểm

Dưới giác độ kinh tế thị trường:

Dịch vụ là mọi thứ có giá trị, khác hàng hoá vật chất, mà một người trong tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó

Theo quan điểm truyền thống:

Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ: KS, nhà hàng, tiệm sửa chữa, giải trí, bảo tàng, CSSK, bán buôn – bán

lẻ, GTVT, phương tiện công cộng, tòa án, quân đội, cứu hỏa…

1.1.1 Khái niệm dịch vụ DHTM_TMU

ISO 9004-2: 1991 E:

DV là kết quả mang lại nhờ các HĐ tương tác giữa người cung ứng

và KH, cũng như nhờ các HĐ của người cung cấp để đáp ứng NC của người tiêu dùng

Theo Kotler (1998):

DV là bất kỳ HĐ hoặc lợi ích nào mà một nhà cung ứng có thể cung cấp cho KH mà không liên quan đến việc chuyển quyền sở hữu

1.1.1 Khái niệm dịch vụ DHTM_TMU

DỊCH

VỤ

THƯƠNG MẠI

NGÂN HÀNG

LỮ HÀNH

KHÁCH SẠN

NHÀ HÀNG

HÀNG KHÔNG

GIẢI TRÍ, THỂ THAO,

DỊCH VỤ

Khái niệm DV

theo tiếp cận ISO

DHTM_TMU

Phân loại dịch vụ

• Phân loại các ngành DV theo WTO

1 Các DV kinh doanh

2 DV bưu chính viễn thông

3 DV xây dựng và các DV kỹ thuật liên quan

Phân loại dịch vụ

• Căn cứ vào tính chất TM của DV: DV mang tính TM và không TM

• Căn cứ vào mức độ SD của KH: cao, thấp

• Căn cứ vào mức độ tương tác của KH: cao, thấp

• Căn cứ vào bản chất của SPDV: hữu hình, vô hình

• Căn cứ vào cơ cấu tiêu dùng: DV cơ bản, bổ sung

• Căn cứ vào quá trình tái SX XH: DV tiêu dùng, TM, SX

• Căn cứ vào phương thức thực hiện: Con người, máy móc

• Căn cứ vào tần suất mua và sử dụng của KH: thường xuyên, không thường xuyên

DHTM_TMU

Tính chất TM

Không mang tính chất TM

DHTM_TMU

Phân loại dịch vụ Căn cứ vào mức độ SD lao động và mức độ tương tác KH

- Vui chơi giải trí

(Rogre W Schmanner (1986), Sloan Management)

DV tương tác KH cao - chú ý đáp ứng NC cá nhân riêng biệt

DV tương tác KH thấp - chú ý MT VC xung quanh

DHTM_TMU

Phân loại dịch vụ Căn cứ vào bản chất của SPDV

- Ngân hàng

- Bảo hiểm

- Luật pháp

(Christopher H Lovelock (1983), Journal of Marketing)

DV càng vô hình, KH càng quan tâm đến yếu tố hữu hình

DHTM_TMU

- DV tƣ vấn

- DV khách hàng

DHTM_TMU

Phân loại dịch vụ

Căn cứ vào quá trình tái sản xuất xã hội DHTM_TMU

Phân loại dịch vụ

Căn cứ vào phương thức thực hiện

DHTM_TMU

• Đi du lịch nước ngoài

• DV theo nhu cầu

DHTM_TMU

4 Không thể

dự trữ

DV

DHTM_TMU

Các đặc tính khác của DV

- Sự tham gia của khách hàng

- Không vận chuyển được

- Không chuyển quyền sở hữu

- Khó kiểm tra chất lượng trước khi bán

Nhà cung ứng

Mô hình QT truyền thống

(MBO: QL theo mục tiêu tài chính)

QT điều hành

QT tầm trung Giám sát

Nhân viên giao tiếp

Giám sát

QT tầm trung

Khách hàng

Khách hàng

Khách hàng

DHTM_TMU

và vị thế

4 Giáo dục và đào tạo

4 Cân bằng giữa kỹ năng và công nghệ

DHTM_TMU

Trách nhiệm của công ty

- Thiết lập chiến lược DV

- Chọn lựa và đào tạo những NV

có thiên hướng về DV

- Thiết kế và thực thi những HT tiếp cận KH

- Giới thiệu SP với KH một cách chính xác

- Thực hiện hợp đồng với KH trên cơ sở pháp lý

- Trả lương thoả đáng

- Tạo MT làm việc hiệu quả

- Hỗ trợ kỹ thuật và thu nhận thông tin phản hồi

- Tạo cơ hội giáo dục và đào tạo

- Tạo bầu KK LV tích cực, trao quyền cho NV

Trách nhiệm cơ bản

Trách nhiệm của CT với NVGT

Trách nhiệm pháp lý với KH

DHTM_TMU

Trách nhiệm của nhân viên GT

Đáp ứng 7 trông đợi của KH

- Làm việc trong p.vi chiến lƣợc DV

- Tìm kiếm cơ hội GD & ĐT

1.2 Khái niệm, đặc điểm

3 Qđiểm giá trị

(value-based)

CLDV là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt được và CF bỏ ra, nó phụ thuộc vào khả năng chi trả của người mua và giá

CLDV

4 TCVN 5814-94 và ISO-9000

CLDV là mức phù hợp của SPDV thỏa mãn các YC đề ra hoặc định trước của người mua

DHTM_TMU

DV cảm nhận (P-Perception)

1 CLDV vượt quá trông đợi (P>E)

2 CLDV thỏa mãn (P=E)

3 CLDV dưới mức trông đợi (P<E)

DHTM_TMU

Chỉ tiêu đánh giá CLDV

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DHTM_TMU

Phụ thuộc vào

quá trình

cung cấp DV

Đòi hỏi tính nhất quán cao

CLDV

DHTM_TMU

Môi trường vật chất xung quanh DV

Là phần chính yếu phản ánh tính hữu hình của DV

1 MT xung quanh - CL không khí (nhiệt độ, độ ẩm, thông gió)

- Tiếng ồn, mùi thơm, sự sạch sẽ

 Yếu tố bên trong

1.3 Khái niệm, đặc điểm

và nguyên tắc QTCLDV

1.3.1 Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ

1.3.2 Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ

1.3.3 Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ

DHTM_TMU

1.3.1 Khái niệm quản trị chất lƣợng

dịch vụ

Quản trị CLDV

Là các hoạt động có phối hợp để định hướng

và kiểm soát một tổ chức về CL, bao gồm: lập chính sách chất lượng và mục tiêu CL; hoạch định CL; kiểm soát CL; đảm bảo và cải tiến CL (ISO 9000: 2000)

Là các PP và HĐ được SD nhằm đảm bảo YC về CLDV (ISO 9000:1994)

Là các chức năng quản trị nhằm xác định và thực hiện chính sách CL

DHTM_TMU

1.3.2 Đặc điểm quản trị chất lượng DV

QTCL liên quan đến con người

CL chứ không phải LN là trước hết

Tiến trình tiếp theo là KH

QTCL hướng tới KH, không phải người SX

ĐB TT và KT CL bằng CC thống kê

DHTM_TMU

1.3.3 Nguyên tắc của quản trị CLDV

bộ

NT toàn diện

NT kiểm tra

QTCL dựa trên

cơ sở pháp

1.4 Chức năng và chu trình

QT CLDV

1.4.1 Chức năng quản trị chất lượng dịch vụ

1.4.2 Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ DHTM_TMU

Hoạch định CLDV

Tổ chức CLDV Kiểm soát CLDV

1 Hoạch định CLDV

Chính sách chất lượng (QP - Quality policy)

Là chủ trương, đường lối nhằm hướng mọi người trong tổ chức đi đúng con đường đã chọn để cung ứng DV có chất lượng cho KH

Mục tiêu chất lượng (QO - Quality objectives)

Là sự thể hiện bằng văn bản các chỉ tiêu, các quyết tâm

cụ thể (định lượng và định tính) của tổ chức do ban lãnh đạo thiết lập, nhằm thực thi các chính sách CL theo từng giai đoạn

DHTM_TMU

+ XĐ những đặc tính của SPDV thoả mãn NC của KH

+ Chuyển giao kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp

DHTM_TMU

2 Tổ chức CLDV

B1: Tổ chức hệ thống chất lượng

- Đào tạo về CL:

+ Kiến thức về CL + Lợi ích của tăng cường QLCL + Trách nhiệm của mọi người

- Triển khai tổ chức TH các nội dung đã xác định:

+ Hệ thống CL + Phạm vi triển khai + Cơ cấu nhân sự cho lực lượng triển khai + Nguồn lực

+ Thời gian thực hiện

Là quá trình triển khai các nội dung đã hoạch định cho BP tác nghiệp bằng hệ thống chỉ tiêu để thực hiện chiên lược đã hoạch định

B2: Triển khai hệ thống CLDV:

DHTM_TMU

3 Kiểm soát CLDV

Là quá trình điều khiển các HĐ tác nghiệp thông qua những KT, phương tiện, PP và HĐ nhằm đảm bảo CLDV theo đúng YC đề ra

Đánh giá thực trạng

1

Tiến hành hành động khắc phục sai lệch,

ĐB đúng YC

DHTM_TMU

4 Đảm bảo và cải tiến CLDV

Đảm bảo chất lượng

Là những HĐ được tiến hành trong HTCL nhằm đảm bảo một mức chất lượng sản phẩm DV cho phép KH tin tưởng mua và sử dụng nó trong thời gian dài (ĐBCL tập trung vào các HĐ phòng ngừa sai hỏng )

Cải tiến CLDV

Là những HĐ nhằm đưa CLDV lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa trông đợi của KH và CL đạt được thực tế, thỏa mãn NC KH ở mức cao hơn

(Cải tiến chỉ có điểm bắt đầu và không có điểm kết thúc; Đổi mới các quá trình, thiết bị, công

nghệ, nguồn nhân lực)

DHTM_TMU

Nội dung cải tiến CLDV:

- Cải tiến không ngừng sự tin cậy của DV, CLDV nhƣng luôn bám sát mục tiêu của DN

nghệ, nguồn nhân lực

- Đào tạo, đánh giá lại CLDV

- Đổi mới các quá trình nhằm giảm khuyết tật

4 Đảm bảo và cải tiến CLDV

DHTM_TMU

DHTM_TMU

Cụ thể hóa chu trình quản trị CLDV

6 Thực hiện tác động quản trị thích hợp

1, Xác định mục tiêu, nhiệm

vụ

LĐ

2 Xác định các

PP để đạt MT

3 Huấn luyện và đào tạo cán bộ

4 Tổ chức thực hiện công việc

5 Kiểm tra các kết quả thực hiện công việc

A

C

P

D

- Lãnh đạo đƣợc đặt ở vị trí trung tâm

- Chu trình đi lên theo hình xoắn ốc

DHTM_TMU

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 1

1 Nêu khái niệm, căn cứ phân loại DV và phân tích đặc điểm cơ

4 Phân tích mô hình quản trị truyền thống và hiện đại của một

công ty DV, mô hình công ty DV thành đạt và trách nhiệm của công ty DV, của nhân viên giao tiếp (dưới giác độ nhà cung ứng

là một yếu tố cấu thành DV)

5 Nêu khái niệm, đặc điểm, nguyên tắc cơ bản, chức năng và

chu trình quản trị CLDV

6 Vẽ mô hình và phân tích nội dung chu trình Deming, vận dụng

vào doanh nghiệp DV

DHTM_TMU

CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ, ĐÁNH GIÁ

2.1 Thiết kế và đánh giá chất lƣợng DV

2.1.1 Thiết kế chất lượng dịch vụ

2.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ

DHTM_TMU

Cơ sở vật chất hỗ trợ

2.2.1 Thiết kế chất lượng DV

DHTM_TMU

- Điều hoà nhiệt độ

- Sơn ve không bong

vụ chìm - Sự an toàn - Sự thoải mái

- Việc chờ phòng

- Nhân viên

- Tất cả đèn bảo vệ đều hoạt động

2.1.2 Đánh giá chất lượng DV

KN: Đánh giá chất lượng

DV có nghĩa là xem xét một cách kỹ lưỡng các đặc điểm của DV đó để xác định xem nó có đáp ứng các thông số kỹ thuật đã đặt ra hay không.

Đánh giá CL là sự xem xét độc lập và có hệ thống nhằm xác định xem các hoạt động và kết quả liên quan đến CL có đáp ứng đƣợc các quy định đã đề ra và các quy định này có đƣợc thực hiện một cách hiệu quả và thích hợp để đạt đƣợc các mục tiêu hay không

(ISO 9000: 2000)

DHTM_TMU

Các loại hình đánh giá chất lượng DV

Loại hình đánh giá Mục đích đánh giá

Tổ chức thực hiện

Bên

trong

Đánh giá chất lượng nội bộ

Nhằm cung cấp thông tin để Ban Giám đốc xem xét, từ đó đƣa ra biện pháp cải tiến hay hành động phòng ngừa hoặc khắc phục

Doanh nghiệp

Bên

ngoài

Đánh giá của bên thứ hai

Nhằm xác định doanh nghiệp có

là một nhà cung cấp đáng tin cậy không

Khách hàng của doanh nghiệp

Đánh giá của bên thứ ba

Để doanh nghiệp đạt chứng chỉ hoặc để đƣợc cấp giấy đăng ký, hoặc đƣợc đánh giá dựa theo tiêu chuẩn quy định

Cơ quan đánh giá độc lập

DHTM_TMU

Đánh giá chất lượng nội bộ

Đại diện của BLĐ lên kế hoạch đào tạo về

tiêu chuẩn dùng tham chiếu

Các đánh giá viên nội bộ thực hiện công việc đánh giá

theo mục tiêu và kế hoạch đã định

Đại diện BLĐ theo dõi, đánh giá HQ và CL đánh giá, chọn ra những đánh giá viên tốt nhất để thu hẹp nhóm đánh giá

DHTM_TMU

3 Thông báo cho các

phòng ban đánh giá

4 Chuẩn bị đánh giá

6 Lập báo cáo đánh giá

và theo dõi sau đánh giá

5 Tiến hành đánh giá

7 Kết thúc, lưu

hồ sơ

DHTM_TMU

Các phương pháp điển hình :

A.Zeithaml, Leonard L.Berry (1988)

b PP SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

c PP của Carvell và Herrin

d PP đánh giá chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos

e PP đánh giá CL căn cứ vào sự thoả mãn chung của KH

Đánh giá của bên thứ hai

DHTM_TMU

Đánh giá của bên thứ hai

- PP đo lường mức độ hài lòng/ sự phản hồi

của KH dựa vào 5 chỉ tiêu CLDV trên cơ sở lỗ hổng CLDV

Hình 2.1 Các bước của SERVQUAL

B1: Định nghĩa CLDV như là sự khác biệt

giữa trông đợi và cảm nhận của KH về DV

B6: Xác định 34 mục đại diện cho 7 mặt CL

B2: Xác định 10 CT tạo ra p.vi của cấu trúc CL

B3: Tạo ra 97 khoản mục cho 10 TCCL

B7: Thu thập dữ liệu về trông đợi và cảm nhận (sử dụng công cụ 34 mục) từ 4 mẫu độc lập của 200 khách hàng (mỗi mẫu gồm các khách hàng hiện tại của các DN nổi tiếng)

tiêu của hệ thống đo lường

Sắp xếp lại các chỉ tiêu và cấu trúc lại

B8: Đánh giá và chắt lọc kỹ hơn của thước

đo 34 mục bởi việc sử dụng tính lặp tương

tự như bước 5 trong mỗi hệ 4 dữ liệu

B9: Xác định một hệ thống đo 22 mục hẹp hơn tiêu biểu cho năm chỉ tiêu chất lượng

B10: Đánh giá sự tin cậy của SERVQUAL và cấu trúc nhân tố,phân tích dữ liệu ban đầu (thu được ở bước 4) liên quan đến 22 mục

B11: Đánh giá hiệu lực của SERVQUAL

DHTM_TMU

• Mô hình SERVPERF

• Được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL

• Là một dụng cụ đo lường CLDV tin cậy và chính xác

• PP loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhận của khách hàng

– Mô hình SERVPERF cũng đo lường CLDV trên cơ sở 5 chỉ tiêu CLDV

So sánh 2 mô hình

Đánh giá của bên thứ hai

DHTM_TMU

+ Đo lường các nguyên nhân cũng như kết quả CLDV

+ Dựa trên giả thuyết: CLDV được miêu tả bằng sự kích thích các NC sinh lý, xã hội và trí óc

+ Sự sẵn sàng thanh toán của KH là thước đo nguyên nhân và kết quả

PP sử dụng các học thuyết KT, thống kê, tâm lý học

CARVELL & HERRIN

Đánh giá của bên thứ hai

DHTM_TMU

Hình 2.2 Mô hình của Carvell và

lý

Sự thoả mãn nhu cầu xã

hội

Sự thoả mãn nhu cầu trí óc

Chất lƣợng bữa ăn

DHTM_TMU

Đánh giá của bên thứ hai

• Mô hình Gronroos

• CLDV của một DN được xác định bởi 3 thành phần: CL kỹ thuật, CL chức năng, và hình ảnh

• Kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố:

• Các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả)

• Yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng)

• Nhấn mạnh việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng

DHTM_TMU

Hình 2.3 Mô hình Gronroos

DHTM_TMU

 Các đối tƣợng và hình thức đánh giá:

 Đánh giá qua KH: Phiếu, phỏng vấn trực

tiếp, sổ góp ý, thƣ góp ý

 Đánh giá qua chuyên gia: phỏng vấn 

quan điểm, nhận xét đánh giá

 Đánh giá qua nhà cung ứng: DN tự đƣa ra

tiêu chuẩn, đánh giá so sánh

 So sánh với đối thủ cạnh tranh

 Tham dự các cuộc thi

Các PP đánh giá CLDV thông qua

sự thỏa mãn chung của KH

DHTM_TMU

PP đánh giá sự thỏa mãn chung

của khách hàng

Xác định mẫu điều tra

Thiết kế mẫu phiếu điều tra

và mức chất lƣợng

Phát phiếu điều tra

Thu phiếu điều tra, cho điểm

Xử lý, phân tích số liệu

Kết luận Thu phiếu điều tra, cho điểm

DHTM_TMU

Đánh giá của bên thứ ba

DN đƣợc đánh giá

có HT CL thỏa mãn

yêu cầu tham chiếu

HT này hỗ trợ một cách hiệu quả cho việc đạt mục tiêu kinh doanh

của DN

Một cơ quan chứng nhận đánh giá DN

nhằm:

DHTM_TMU