Quản lý chất lượng dịch vụ di động vinaphone tại viễn thông đồng nai

Trong những năm qua các tập đoàn Viễn Thông lớn VNPT, Viettel, Mobifone đang tập trung chạy đua về việc đầu tư áp dụng các công nghệ tiên tiến cho hạ tầng mạng di động của mình đặc biệt

Các công trình nghiên cứu liên quan

Nghiên cứu về “Nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ Viễn Thông tại VNPT TPHCM” của Phạm Duy Long đã đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông tại TP.HCM, bao gồm quy trình thiết lập dịch vụ, quy trình sửa chữa và nguồn lực Tác giả thực hiện khảo sát khách hàng để đánh giá hiệu quả quản lý chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải pháp về khả năng tiếp cận khách hàng qua kênh phân phối, chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại, cũng như các giải pháp phụ trợ nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu kết luận rằng, để tồn tại và phát triển bền vững, doanh nghiệp viễn thông phải đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định, trong đó yếu tố con người đóng vai trò quyết định sự thành công hay thất bại Chất lượng dịch vụ thể hiện qua chất lượng phục vụ khách hàng, và doanh nghiệp cần có các công cụ hỗ trợ cùng quy chế công bằng, hợp lý để nâng cao hiệu quả quản lý.

- Công trình nghiên cứu về “Chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone” của

Vũ Thị Minh Thanh, nghiên cứu viên tại Đại học Quốc Gia Hà Nội, đã phân tích và đánh giá các yếu tố quan trọng như công nghệ, môi trường chính trị, nguồn nhân lực và nguồn tài chính Các yếu tố này đóng vai trò then chốt ảnh hưởng đến sự phát triển và thành công của các dự án nghiên cứu và ứng dụng Việc nắm bắt các chỉ tiêu này giúp xác định khả năng cạnh tranh và khả năng thích nghi của tổ chức trong bối cảnh toàn cầu hóa Đặc biệt, công nghệ hiện đại và sự ổn định chính trị tạo điều kiện thuận lợi cho sự sáng tạo và đổi mới Trong khi đó, nguồn nhân lực chất lượng cao và sự hỗ trợ tài chính vững mạnh là tiền đề nhằm thúc đẩy các hoạt động nghiên cứu và phát triển.

Bài viết phân tích ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ di động của khách hàng, dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đã chọn dành riêng cho dịch vụ di động của Vinaphone Tác giả thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua kết quả khảo sát khách hàng về các nhóm nhân tố chính như chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, sự thuận tiện, dịch vụ chăm sóc khách hàng và các yếu tố khác Ngoài ra, bài viết đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng cuộc gọi, điều chỉnh cấu trúc giá, nâng cao sự thuận tiện, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như các giải pháp khác nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Dương Thị Hằng Nga trong nghiên cứu “Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh” đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ, gồm nhân tố khách quan như nhu cầu thị trường, tiềm năng kinh tế, trình độ phát triển khoa học công nghệ, cơ chế chính sách của nhà nước, và văn hóa xã hội; cùng nhóm nguyên nhân chủ quan như lực lượng lao động của doanh nghiệp, khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ, và trình độ quản lý doanh nghiệp Từ đó, tác giả đánh giá hiện trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone tại Bắc Ninh và đề xuất các giải pháp nâng cao như phát triển thị trường, mở rộng mạng lưới, nâng cao nhận thức về chất lượng, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoàn thiện hệ thống dữ liệu khách hàng, và các giải pháp nghiệp vụ Bài nghiên cứu cũng đưa ra kiến nghị đối với Bộ Thông tin truyền thông và Tập đoàn Mobifone nhằm thúc đẩy cải tiến chất lượng dịch vụ viễn thông tại địa phương.

Các nghiên cứu trước đó đã tổng quan về cơ sở lý luận và thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ di động, góp phần nâng cao hiểu biết về yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả dịch vụ Tuy nhiên, chưa có công trình nghiên cứu nào tập trung vào quản lý chất lượng dịch vụ di động của Vinaphone tại Viễn Thông Đồng Nai Vì vậy, tác giả đề xuất thực hiện nghiên cứu về đề tài này nhằm hỗ trợ đơn vị trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu chung

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích cơ sở lý luận và đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại Viễn Thông Đồng Nai Kết quả cho thấy, việc nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng dịch vụ di động Vinaphone đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng cũng như tăng cường cạnh tranh trên thị trường Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại Viễn Thông Đồng Nai dựa trên phân tích thực trạng và các yếu tố tác động sẽ giúp cải thiện hiệu suất hoạt động của dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng của người dùng và thúc đẩy phát triển kinh doanh bền vững.

Mục tiêu cụ thể

Phân tích cơ sở lý luận và đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại Viễn Thông Đồng Nai để xác định những điểm mạnh và tồn tại cần cải thiện Đề xuất các giải pháp nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ di động Vinaphone nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng thị phần và thúc đẩy doanh thu dịch vụ di động tại địa phương Việc cải tiến quy trình quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần giữ chân khách hàng hiện có và thu hút khách hàng mới, giúp Viễn Thông Đồng Nai phát triển bền vững Đầu tư vào công nghệ và nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên là những yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả quản lý và dịch vụ khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là quản lý chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại Viễn Thông Đồng Nai.

Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu tập trung vào chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ di động Vinaphone trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Đối tượng khách hàng chính gồm có cá nhân và doanh nghiệp tổ chức, nhằm đánh giá và nâng cao trải nghiệm khách hàng Phân tích này giúp xác định các điểm mạnh và điểm cần cải thiện trong quy trình cung cấp dịch vụ của Vinaphone, đảm bảo dịch vụ đạt tiêu chuẩn cao nhất và nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân cũng như doanh nghiệp.

- Phạm vi về không gian: tại Viễn thông Đồng Nai tỉnh Đồng Nai

Nghiên cứu phân tích dữ liệu thứ cấp từ năm 2018 đến 2020, trong khi dữ liệu sơ cấp được thu thập đến tháng 6 năm 2021 Thời gian thực hiện nghiên cứu kéo dài từ tháng 01/2021 đến tháng 6/2021, giúp đảm bảo sự cập nhật và chính xác của các thông tin liên quan.

Về phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu tập trung vào phương pháp nghiên cứu định tính để đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ của Vinaphone tại Viễn Thông Đồng Nai Ngoài ra, nghiên cứu còn kết hợp phương pháp thống kê mô tả, phân tích tổng hợp tài liệu và so sánh để xác định các vấn đề tồn tại và đề xuất các giải pháp cải tiến phù hợp Phương pháp này giúp làm rõ những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao hiệu quả quản lý và chất lượng dịch vụ của Vinaphone.

Sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Việc phỏng vấn trực tiếp các Giám đốc các Phòng Bán hàng khu vực và Tổ trưởng các điểm giao dịch mang lại góc nhìn chuyên sâu và chính xác Phương pháp này giúp tìm ra các yếu tố mới tác động đến chất lượng, từ đó đề ra các giải pháp cải thiện hiệu quả Áp dụng phỏng vấn chuyên gia là chiến lược quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và tối ưu hoạt động kinh doanh.

502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared

Phương pháp thu thập tài liệu

- Thu thập thông tin thứ cấp:

• Nguồn thu thập dữ liệu từ các hồ sơ, các báo cáo thường niên, kế hoạch hàng năm của Viễn thông Đồng Nai

- Thu thập thông tin sơ cấp:

Chúng tôi tiến hành khảo sát khách hàng tại Đồng Nai để đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Hoạt động này nhằm hiểu rõ cảm nhận của khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ Kết quả khảo sát sẽ giúp Vinaphone điều chỉnh các yếu tố quan trọng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng tại khu vực Đồng Nai.

6 Đóng góp của đề tài

Nghiên cứu của đề tài giúp Viễn Thông Đồng Nai xác định các điểm yếu trong chất lượng dịch vụ di động Vinaphone và các hạn chế trong quản lý chất lượng dịch vụ, đồng thời tìm ra các yếu tố chính và yếu tố mới tác động đến chất lượng dịch vụ Dựa trên đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng để thu hút khách hàng, mở rộng thị phần, tăng doanh thu và nâng cao năng lực cạnh tranh của Viễn Thông Đồng Nai Những nỗ lực này góp phần phát triển bền vững và nâng cao vị thế của công ty trên thị trường viễn thông.

Bài luận văn gồm có phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục Nội dung chính của đề tài được chia thành 3 chương chính, giúp trình bày rõ ràng và logic về các vấn đề nghiên cứu Các chương này đóng vai trò quan trọng trong việc phân tích, chứng minh và tổng hợp các ý chính của đề tài Kết cấu chặt chẽ này đảm bảo sự mạch lạc và dễ hiểu cho người đọc, đồng thời tối ưu hóa cho các tiêu chí SEO liên quan đến nội dung và cấu trúc luận văn.

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ

Chương 2: Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại Viễn Thông Đồng Nai

Chương 3: Giải pháp nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại Viễn Thông Đồng Nai

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 7

Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ thông tin di động

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống xã hội và nền kinh tế của các quốc gia Khác với các hàng hóa hữu hình, dịch vụ có đặc điểm vô hình và khó đo lường, khiến việc đánh giá chất lượng và giá trị trở nên phức tạp hơn.

Có nhiều khái niệm về dịch vụ như sau:

Dịch vụ được định nghĩa là công việc phục vụ trực tiếp cho các nhu cầu cụ thể của cộng đồng, đảm bảo tính tổ chức rõ ràng và thường xuyên được trả công xứng đáng Theo Từ điển Tiếng Việt (trang 432), dịch vụ là hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu của số đông, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống hàng ngày Việc cung cấp dịch vụ có vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế xã hội, thúc đẩy sự phát triển bền vững và tạo ra giá trị gia tăng cho cộng đồng.

Trong những năm gần đây, khái niệm về dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng đã được thống nhất theo tiêu chuẩn TCVN ISO 8402:1999 Theo đó, dịch vụ được định nghĩa là kết quả được tạo ra nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng thông qua các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp và khách hàng cũng như các hoạt động nội bộ của tổ chức cung cấp dịch vụ.

• Đặc điểm của dịch vụ:

Dịch vụ không tồn tại dưới dạng sản phẩm hữu hình như hàng hóa, nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu đặc thù của xã hội Với đặc tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất giữ, dịch vụ khác biệt so với các loại hàng hóa khác Nhờ những đặc điểm này, dịch vụ trở nên khó định lượng và khó nhận biết bằng mắt thường.

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thông di động

• Khái niệm dịch vụ thông tin di động:

Dịch vụ Viễn thông, theo Điều 3 Chương I của Luật Viễn thông, là các hoạt động gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc nhiều người dùng dịch vụ Các dịch vụ này bao gồm cả dịch vụ viễn thông cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng, giúp kết nối và trao đổi thông tin hiệu quả giữa các cá nhân và tổ chức.

Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng thông tin khác giữa các khách hàng riêng biệt qua mạng di động Dịch vụ này sử dụng các thiết bị đầu cuối và có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ thông thường, đảm bảo truyền tải thông tin nhanh chóng và đáng tin cậy.

Theo Thông tư số 05/2012/TT-BTTTT của Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành ngày 18/5/2012, các dịch vụ viễn thông được phân loại rõ ràng theo quy định của pháp luật Quy trình phân loại dịch vụ viễn thông này nhằm mục đích xác định rõ các loại hình dịch vụ khác nhau để quản lý và phát triển ngành phù hợp Việc phân loại giúp các doanh nghiệp và khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ viễn thông và quyền lợi liên quan, đồng thời đảm bảo hoạt động của ngành diễn ra theo đúng quy định của nhà nước.

✓ Theo hình thức thanh toán giá cước, các dịch vụ viễn thông được phân thành dịch vụ trả trước và dịch vụ trả sau:

Dịch vụ trả trước là hình thức dịch vụ viễn thông mà người dùng thanh toán cước phí trước khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên Đây là phương thức thanh toán phổ biến, giúp người dùng kiểm soát chi phí và dễ dàng sử dụng các dịch vụ viễn thông một cách linh hoạt Với dịch vụ trả trước, khách hàng có thể nạp tiền vào tài khoản để sử dụng các dịch vụ như gọi điện, nhắn tin và truy cập internet theo nhu cầu Đây là lựa chọn phù hợp cho những người muốn quản lý chi tiêu một cách rõ ràng và chủ động trong việc sử dụng dịch vụ viễn thông.

Dịch vụ trả sau là hình thức thanh toán cước viễn thông sau khi sử dụng dịch vụ, theo thỏa thuận giữa nhà cung cấp và khách hàng Đây là phương thức thanh toán phổ biến, giúp người dùng tiện lợi hơn trong việc sử dụng dịch vụ mà không cần trả tiền ngay lập tức Với dịch vụ trả sau, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ viễn thông như gọi điện, nhắn tin, truy cập internet và thanh toán sau khi đã sử dụng xong Chính vì vậy, dịch vụ trả sau mang lại sự linh hoạt và tiện lợi cho người dùng, đồng thời nâng cao trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực viễn thông.

✓ Theo phạm vi liên lạc, các dịch vụ viễn thông quy được phân thành dịch vụ nội mạng và dịch vụ liên mạng:

- Dịch vụ nội mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những người sử dụng dịch vụ của cùng một mạng viễn thông;

Dịch vụ liên mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa các người dùng của các mạng viễn thông khác nhau, giúp kết nối liên thông các mạng của nhiều doanh nghiệp viễn thông Đây là giải pháp tối ưu để mở rộng phạm vi liên lạc và nâng cao chất lượng dịch vụ, phù hợp với xu hướng phát triển của ngành viễn thông hiện đại.

Các yếu tố quan trọng của dịch vụ di động gồm có dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng Dịch vụ giá trị gia tăng mang đến các dịch vụ bổ sung giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng, tạo giá trị phụ thêm cho dịch vụ chính Nhờ đó, khách hàng có cảm nhận tích cực và thực tế hơn về dịch vụ di động Các dịch vụ giá trị gia tăng có thể bao gồm các loại hình và nội dung thông tin đa dạng dựa trên sử dụng di động hoặc Internet, góp phần tăng giá trị và sự tiện lợi cho người dùng.

• Đặc điểm dịch vụ Viễn thông di động

Dịch vụ viễn thông là một loại hình dịch vụ đặc trưng của ngành viễn thông, khác biệt hoàn toàn với các sản phẩm công nghiệp Nó không phải là hàng hóa vật chất hay sản phẩm chế tạo mới, mà là kết quả cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ, mang tính chất phi vật thể và mang lại giá trị hữu ích cho người dùng.

Quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông không thể tách rời, trong đó hiệu quả truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất, như trong cuộc gọi điện thoại bắt đầu đăng ký đã là quá trình sản xuất, và sau cuộc gọi kết thúc, quá trình sản xuất cũng kết thúc Kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất trong viễn thông không thể lưu trữ hay dự trữ, nên chất lượng dịch vụ phải đảm bảo cao để không ảnh hưởng đến tiêu dùng, đồng thời người dùng cần có mặt tại vị trí của nhà cung cấp dịch vụ để sử dụng Dịch vụ viễn thông có đặc điểm đa dạng, xuất hiện không đều về không gian và thời gian, phụ thuộc vào nhịp sinh hoạt xã hội và các thời điểm lớn trong năm, do đó các doanh nghiệp cần dự trữ năng lực phù hợp để đáp ứng nhu cầu khách hàng Khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, thông tin trong dịch vụ viễn thông chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian, và bất kỳ thay đổi nào trong quá trình truyền tải đều có thể làm méo mó hoặc giảm giá trị của thông tin, gây tổn thất lợi ích cho khách hàng Cuối cùng, quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và người nhận, đòi hỏi mạng lưới dịch vụ phải có độ tin cậy cao và phủ rộng khắp để đáp ứng nhu cầu liên tục của người dân.

1.1.3 Phân loại đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ di động:

Hiện nay các nhà cung cấp dịch vụ di động tại Việt Nam phân loại đối tượng khách hàng sử dụng di động ra làm 02 đối tượng chính

Khách hàng cá nhân được phân loại dựa trên tiêu chí doanh thu sử dụng dịch vụ di động, trong đó khách hàng cá nhân VIP đặc biệt là những khách hàng có mức doanh thu cao (theo quy định của từng nhà mạng), còn khách hàng cá nhân đại chúng là những khách hàng có mức doanh thu trung bình khi sử dụng dịch vụ di động, phù hợp với các quy định của từng nhà mạng.

✓ Khách hàng tổ chức, doanh nghiệp: là các tổ chức, doanh nghiệp trong và ngoài nước

Khách hàng doanh nghiệp được phân loại theo tiêu chí doanh thu thành hai nhóm chính: khách hàng doanh nghiệp lớn là những doanh nghiệp có doanh thu sử dụng dịch vụ di động cao, phù hợp với quy định của từng nhà mạng; trong khi đó, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ có mức doanh thu trung bình khi sử dụng dịch vụ di động, cũng theo các quy định của nhà mạng.

Chất lượng dịch vụ và vai trò chất lượng thông tin di động

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ:

Chất lượng được hiểu theo nhiều cách khác nhau, phụ thuộc vào trình độ sản xuất và sự phát triển của khoa học kỹ thuật qua các thời kỳ Trong đó, có hai quan điểm chính về chất lượng: từ phía nhà sản xuất và từ phía khách hàng Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ chính là khả năng đáp ứng và làm hài lòng mong đợi của khách hàng Do đó, chất lượng được xác định dựa trên sự hài lòng của khách hàng, phù hợp với mong muốn của họ Vì nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, nên chất lượng dịch vụ cũng có nhiều cấp độ phù hợp với đối tượng khác nhau.

Theo TCVN ISO 9000:2015, khái niệm về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của tổ chức được xác định dựa trên khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức Chất lượng được đo lường thông qua khả năng thỏa mãn yêu cầu của khách hàng và ảnh hưởng tích cực từ các yếu tố mong muốn của tổ chức Việc duy trì và cải tiến chất lượng giúp tăng cường sức cạnh tranh và xây dựng uy tín trên thị trường Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 giúp tổ chức quản lý chất lượng một cách hệ thống, hiệu quả, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững.

11 không mong muốn tới các bên quan tâm liên quan”

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ không chỉ phản ánh chức năng và công dụng dự kiến mà còn bao gồm giá trị và lợi ích cảm nhận bởi khách hàng, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng Trong đó, chất lượng dịch vụ thông di động được hiểu là khả năng đáp ứng hiệu quả các nhu cầu của khách hàng qua các dịch vụ viễn thông di động, đảm bảo sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Theo tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2006 "Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất – Tiêu chuẩn chất lượng", chất lượng dịch vụ được định nghĩa là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu phản ánh mức độ hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ Tiêu chuẩn này được xây dựng dựa trên việc xem xét và bổ sung từ TCN 68-186:2003 của Bộ Bưu chính Viễn Thông, nhấn mạnh vai trò của các yếu tố đánh giá chất lượng nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Chất lượng dịch vụ thông tin di động thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Dịch vụ thông tin di động có đặc thù riêng, do đó, đánh giá chất lượng dịch vụ cần dựa trên trải nghiệm thực tế của khách hàng Hiểu rõ mức độ hài lòng giúp các doanh nghiệp cải tiến dịch vụ, nâng cao trải nghiệm người dùng và tăng khả năng giữ chân khách hàng trên thị trường cạnh tranh hiện nay.

Việc nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ mức độ phù hợp của dịch vụ với nhu cầu khách hàng Qua đó, doanh nghiệp có thể xác định chính xác chất lượng dịch vụ hiện tại đang ở mức nào và đưa ra các điều chỉnh phù hợp Đánh giá chất lượng dịch vụ giúp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm và xây dựng lòng trung thành của khách hàng Việc này không những giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ mà còn tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.

1.2.3 Vai trò của chất lượng dịch vụ thông tin di động

Chất lượng dịch vụ thông tin di động đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút người sử dụng, tạo lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp ngành thông tin di động Mỗi dịch vụ có đặc điểm riêng biệt, góp phần hình thành lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp Khách hàng thường lựa chọn dựa trên đặc điểm phù hợp nhất với nhu cầu của mình và so sánh với các dịch vụ cùng loại Do đó, dịch vụ thông tin di động có chất lượng cao là yếu tố quyết định trong việc khách hàng chọn lựa và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trong thị trường.

Chất lượng dịch vụ thông tin di động đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao uy tín, danh tiếng và hình ảnh của doanh nghiệp trong ngành viễn thông Một dịch vụ chất lượng cao thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng, từ đó ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn sử dụng các dịch vụ liên quan Do đó, duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp xây dựng lòng tin và giữ chân khách hàng trong thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Chất lượng dịch vụ cao đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và mở rộng thị trường cho các doanh nghiệp ngành công nghiệp thông tin di động Đây chính là yếu tố then chốt để tạo ra sự phát triển lâu dài và bền vững cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực này.

Nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động giúp khách hàng tiết kiệm chi phí và công sức, đồng thời là giải pháp quan trọng để tăng doanh thu và lợi nhuận, đảm bảo lợi ích hài hòa giữa khách hàng, doanh nghiệp và xã hội Các doanh nghiệp đi đầu trong lĩnh vực này nhận thức rõ rằng duy trì vị thế và thị phần trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động luôn được xác định là ưu tiên hàng đầu để thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Quản lý chất lượng dịch vụ

1.3.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ

Quản lý chất lượng là tập hợp các hoạt động nhằm xác định chính sách, mục tiêu và trách nhiệm về chất lượng, đồng thời thực hiện chúng qua các phương pháp như lập kế hoạch, kiểm soát, đảm bảo, và cải tiến chất lượng trong một hệ thống quản lý chất lượng, theo chuẩn TCVN ISO 9000:2000 Quản lý chất lượng dịch vụ di động bao gồm việc duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên hệ thống các tiêu chuẩn kỹ thuật do nhà nước quy định, đồng thời quản lý quá trình cung cấp dịch vụ để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng.

1.3.2 Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ

Quản lý chất lượng đóng vai trò quyết định thành công của doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực hoạt động Sản phẩm và dịch vụ chính là "linh hồn" của doanh nghiệp, và nhờ quản lý chất lượng hiệu quả, doanh nghiệp có thể xác định hướng đi đúng đắn, tổ chức sản xuất kinh doanh tối ưu, loại bỏ các tổn thất không cần thiết Việc nâng cao quản lý chất lượng giúp cải tiến liên tục sản phẩm và dịch vụ, mở rộng thị phần, gia tăng khả năng cạnh tranh và nâng cao hiệu quả hoạt động Đối với người tiêu dùng, quản lý chất lượng tốt đảm bảo sản phẩm và dịch vụ đạt chuẩn cao, mang lại sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng, góp phần vào sự phát triển toàn diện của con người.

Hoạt động quản lý chất lượng của doanh nghiệp hiệu quả góp phần tiết kiệm lao động xã hội và nâng cao năng suất dịch vụ, từ đó thúc đẩy sự phát triển kinh tế và nâng cao trình độ kinh tế của đất nước.

Nội dung công tác quản lý chất lượng dịch vụ di động

1.4.1 Quản lý chất lượng dịch vụ di động theo tiêu chí quy chuẩn chất lượng quốc gia nhà nước

Nhà nước quản lý chất lượng thông tin di động của các nhà mạng bằng cách áp dụng các tiêu chuẩn kỹ thuật và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ do Bộ Thông tin Truyền thông ban hành Việc này đảm bảo dịch vụ di động đạt tiêu chuẩn, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người dùng Các tiêu chuẩn này giúp kiểm soát chất lượng mạng lưới, nâng cao hiệu quả hoạt động của các nhà mạng và đảm bảo các dịch vụ di động luôn đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng.

Bộ Thông tin và Truyền thông đã ban hành Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT ngày 26/03/2013 quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông, nhằm nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ và bảo vệ người dùng Thông tư này xác định rõ danh mục các dịch vụ viễn thông bắt buộc phải đảm bảo về chất lượng, cùng với các mức quy chuẩn, chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Việc quản lý chặt chẽ về chất lượng dịch vụ viễn thông giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững ngành viễn thông Việt Nam.

Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành các quy định phù hợp với chính sách, yêu cầu quản lý và thực tế phát triển của dịch vụ viễn thông qua từng thời kỳ Các quy định này giúp đảm bảo việc quản lý hiệu quả, thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành viễn thông theo xu hướng mới, đồng thời phù hợp với tình hình thị trường và yêu cầu của xã hội Chuẩn hóa các chính sách này góp phần thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh, đảm bảo quyền lợi của người dùng, và thúc đẩy đổi mới sáng tạo trong lĩnh vực viễn thông.

Hiện tại, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ di động Viễn Thông mặt đất được quy định rõ ràng trong Quy chuẩn chất lượng quốc gia về chất lượng (QCVN81:2014/BTTTT và QCVN 81:2019/BTTTT) Các tiêu chí đánh giá công tác quản lý chất lượng thông tin di động dựa trên các quy định cụ thể nhằm đảm bảo tiêu chuẩn và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Quy định chi tiêu chất lượng kỹ thuật

Độ sẵn sàng của mạng vô tuyến được định nghĩa là tỷ lệ phần trăm của số mẫu đo có mức tín hiệu thu lớn hơn hoặc bằng mức tín hiệu thu tối thiểu quy định tại mục 1.4.5 trên tổng số mẫu đo Đây là chỉ số quan trọng phản ánh khả năng duy trì chất lượng dịch vụ của mạng vô tuyến, giúp đánh giá mức độ ổn định và tin cậy của hệ thống truyền dẫn Việc tăng độ sẵn sàng của mạng vô tuyến góp phần nâng cao trải nghiệm người dùng và đảm bảo hoạt động liên tục của các dịch vụ viễn thông.

Chỉ tiêu: độ sẵn sàng của mạng vô tuyến ≥ 95 %

Tỷ lệ truy nhập không thành công dịch vụ thể hiện mức độ không thành công khi người dùng cố gắng truy cập dịch vụ, được tính bằng tỷ lệ phần trăm giữa số lần truy nhập không thành công và tổng số lần truy nhập dịch vụ Đây là chỉ số quan trọng để đo lường hiệu quả của hệ thống dịch vụ, giúp xác định các vấn đề cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm người dùng Việc giảm tỷ lệ truy nhập không thành công đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao độ tin cậy và chất lượng dịch vụ, góp phần tăng sự trung thành của khách hàng.

Chỉ tiêu: tỷ lệ truy nhập không thành công dịch vụ ≤ 5 %

-Thời gian trễ trung bình truy nhập dịch vụ

14 Định nghĩa: thời gian trễ trung bình truy nhập dịch vụ là trung bình cộng của các khoảng thời gian trễ truy nhập dịch vụ

Chỉ tiêu về thời gian trễ trung bình khi truy nhập dịch vụ Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất sử dụng công nghệ LTE, LTE-A và các phiên bản tiếp theo là không quá 5 giây, đảm bảo trải nghiệm người dùng mượt mà Tỷ lệ truyền tải dữ liệu bị rơi là tỷ lệ phần trăm giữa số lần truyền tải tệp dữ liệu bị thất cố và tổng số lần truyền tải, phản ánh độ ổn định và độ tin cậy của mạng Việc kiểm soát và giảm thiểu thời gian trễ cũng như tỷ lệ dữ liệu bị rơi là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet di động dựa trên công nghệ LTE.

Chỉ tiêu: tỷ lệ truyền tải dữ liệu bị rơi ≤ 5 %

-Tốc độ tải dữ liệu Định nghĩa:

Tốc độ tải dữ liệu trung bình gồm: tốc độ tải xuống trung bình (Pd) và tốc độ tải lên trung bình (Pu):

+ Tốc độ tải xuống trung bình (Pd) là tỷ số giữa tổng tốc độ tải xuống của các mẫu đo trên tổng số mẫu đo theo hướng xuống

+ Tốc độ tải lên trung bình (Pu) là tỷ số giữa tổng tốc độ tải lên của các mẫu đo trên tổng số mẫu đo theo hướng lên

Tốc độ tải dữ liệu trung bình: Pd ≥ Vd và Pu ≥ Vu

Tỷ lệ (%) số mẫu có tốc độ tải xuống lớn hơn hoặc bằng Vdmin trong từng vùng:

Quy định chỉ tiêu chất lượng phục vụ như sau:

Khách hàng gửi khiếu nại về chất lượng dịch vụ thể hiện sự không hài lòng của họ với dịch vụ được cung cấp, thông qua các phản hồi bằng văn bản Tỉ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ tính theo số lượng khiếu nại trên 100 khách hàng trong vòng 3 tháng là một chỉ số quan trọng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Việc theo dõi và cải thiện tỷ lệ này giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng đúng kỳ vọng của khách hàng.

Chỉ tiêu: Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ ≤ 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/S tháng

- Hồi âm khiếu nại của khách hàng

Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn bản do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gửi để thông báo về việc tiếp nhận và xem xét giải quyết các phản ánh khiếu nại từ khách hàng Đây là hình thức phản hồi chuyên nghiệp giúp khách hàng nắm rõ quá trình xử lý khiếu nại của doanh nghiệp, góp phần nâng cao uy tín và sự hài lòng của khách hàng Việc gửi hồi âm đúng thời gian và rõ ràng là yếu tố quan trọng giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp và khách hàng, đồng thời tăng khả năng giữ chân khách hàng trung thành.

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải xác nhận bằng văn bản đối với tất cả các văn bản khiếu nại của khách hàng trong vòng 2 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận Việc phản hồi kịp thời và chính xác không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn đảm bảo tuân thủ các quy định về chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp Chỉ tiêu này đặt ra yêu cầu doanh nghiệp phải duy trì hệ thống phản hồi hiệu quả để đảm bảo 100% các khiếu nại được xử lý trong thời hạn quy định, góp phần nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ.

Dịch vụ trợ giúp khách hàng là dịch vụ chuyên giải đáp thắc mắc, cung cấp hướng dẫn sử dụng và hỗ trợ khách hàng về các dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất Đây là phương thức quan trọng giúp khách hàng được cung cấp thông tin liên quan, xử lý sự cố và nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ viễn thông Dịch vụ này đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ.

+ Thời gian cung cấp dịch vụ trợ giúp khách hàng bằng nhân công qua điện thoại là 24h trong ngày

+ Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ trợ giúp khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60s > 80%

Công tác kiểm tra, giám sát quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông được thực hiện dựa trên Thông tư 08/2013/TT-BTTTT ngày 26/3/2013 của Bộ Thông tin và Truyền thông, quy định rõ về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Hàng năm, Cục Viễn thông xây dựng kế hoạch đo kiểm chất lượng dịch vụ di động của các nhà mạng để đánh giá hiệu quả quản lý chất lượng dịch vụ Quá trình giám sát và kiểm tra còn có sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan quản lý nhà nước như Sở Thông tin và Truyền thông, Kiểm toán Nhà nước, Thanh tra Chính Phủ, Thanh tra Bộ Tài chính và Cục Viễn thông Các hoạt động này nhằm đảm bảo mọi khía cạnh liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp trong lĩnh vực viễn thông được kiểm soát chặt chẽ và theo quy định.

1.4.2 Quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động theo quá trình cung cấp dịch vụ Đối với ngành Viễn thông công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông theo quá trình cung cấp dịch vụ gồm các hoạt động chính như sau:

- Công tác xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ di động

- Công tác tổ chức thực hiện quy trình cung cấp dịch vụ di động

- Công tác kiểm tra, giám sát quy trình cung cấp dịch vụ di động

• Công tác xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ di động

Quy trình cung cấp dịch vụ di động do các doanh nghiệp viễn thông tự xây dựng dựa trên đặc thù mô hình kinh doanh và tổ chức nội bộ của từng công ty Việc này giúp đảm bảo sự phù hợp và tối ưu hóa hoạt động cung cấp dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng Các quy trình này phù hợp với chiến lược phát triển của doanh nghiệp và đáp ứng các yêu cầu về chất lượng dịch vụ di động Tự xây dựng quy trình also giúp các doanh nghiệp linh hoạt thích ứng với những thay đổi trong thị trường viễn thông.

Quy trình cung cấp dịch vụ mô tả rõ ràng các bước từ tiếp cận khách hàng đến chăm sóc hậu mãi, nhằm đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt nhất Các bộ phận trong chuỗi cung ứng dịch vụ có nhiệm vụ phối hợp hiệu quả trong từng giai đoạn để đảm bảo dịch vụ được thực hiện một cách chuyên nghiệp và thuận tiện Quá trình bắt đầu từ hệ thống điểm bán hàng, nơi khách hàng tiếp cận dịch vụ, đến phần tư vấn và lựa chọn sản phẩm phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng liên hệ và nhận hướng dẫn Tiếp theo, quy trình bao gồm việc cung cấp hồ sơ, thủ tục cần thiết, khởi tạo dịch vụ, và hoàn tất thủ tục để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, hoạt động chăm sóc khách hàng sau dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ di động được xây dựng xuyên suốt toàn bộ chu kỳ sản xuất và kinh doanh của doanh nghiệp, khi quá trình sản xuất và tiêu dùng gắn kết chặt chẽ với nhau Quản lý chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố từ môi trường bên ngoài như cạnh tranh và yêu cầu khách hàng, cũng như các yếu tố nội tại của doanh nghiệp như quy trình sản xuất và quản lý nhân lực Để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần chú trọng đánh giá liên tục các yếu tố này và điều chỉnh phù hợp.

1.5.1 Nhóm yếu tố bên trong:

- Nguồn nhân lực tại doanh nghiệp

Trong ngành dịch vụ di động, yếu tố con người đóng vai trò then chốt trong mọi khâu từ sản xuất, vận hành đến chăm sóc khách hàng sau bán hàng, ảnh hưởng rõ rệt đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ Mặc dù doanh nghiệp có công nghệ hiện đại nhưng nếu nhân viên không có trình độ quản lý, kỹ năng, ý thức và tinh thần làm việc tốt, chất lượng dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực Các thành phần trong yếu tố con người như lãnh đạo và cán bộ công nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng, triển khai và giám sát quy trình cung cấp dịch vụ Do đó, nâng cao năng lực quản lý và đào tạo nhân viên là chìa khóa để nâng cao chất lượng dịch vụ di động.

Chất lượng dịch vụ di động phụ thuộc vào việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đối với lãnh đạo, cần có nhận thức mới về quản lý chất lượng sản phẩm để đề ra chính sách phù hợp với xu hướng hiện nay Các cán bộ, nhân viên trong doanh nghiệp cần hiểu rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ là trách nhiệm và niềm tự hào, gắn liền với quyền lợi, sự tồn tại và sự phát triển của doanh nghiệp Điều này sẽ giúp xây dựng sự bền vững lâu dài cho doanh nghiệp trong ngành viễn thông.

- Cơ sở hạ tầng, kênh phân phối sản phẩm:

Vùng phủ sóng rộng giúp khách hàng truy cập dịch vụ nhanh chóng, nâng cao tỷ lệ thành công của cuộc gọi và giảm thiểu tình trạng nghẽn mạch Hơn nữa, chất lượng nghe - nói trong các cuộc đàm thoại luôn đảm bảo rõ ràng, không bị nhiễu Cơ sở hạ tầng rộng lớn và vững chắc tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ, công nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm người dùng.

Kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc đưa sản phẩm/dịch vụ từ doanh nghiệp đến tay người tiêu dùng, giúp giảm khó khăn trong việc tiếp cận thị trường và nâng cao uy tín, vị thế của doanh nghiệp Đối với dịch vụ di động, các kênh phân phối gồm đại lý, điểm bán, điểm giao dịch và kênh online như Facebook, Zalo, website, đặc biệt trong thị trường đã bão hòa, doanh nghiệp sở hữu mạng lưới phân phối mạnh sẽ chiếm lợi thế cạnh tranh và tăng doanh thu nhanh chóng Để đánh giá hiệu quả của kênh phân phối, cần xem xét hai yếu tố chính là độ bao phủ thị trường và khả năng đáp ứng của các kênh phân phối, trong đó độ bao phủ thị trường thể hiện phạm vi mạng lưới phân phối có thể phủ đến địa giới nào một cách hiệu quả.

Khả năng đáp ứng: là năng lực cung cấp sản phẩm dịch vụ di động tại các kênh

19 điểm bán có đáp ứng được nhu cầu khách hàng

Cơ sở hạ tầng và kênh phân phối ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm, đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường và thúc đẩy doanh thu cho doanh nghiệp Để nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ di động, cần cải thiện chất lượng các kênh phân phối, qua đó tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường Phát triển chiến lược kênh phù hợp sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả phân phối, tăng sức mạnh cạnh tranh trước các nhà cung cấp khác hiện nay.

Trong bối cảnh nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và sự phát triển không ngừng của kỷ nguyên số, các nhà cung cấp dịch vụ di động cần không ngừng nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới để đáp ứng tốt hơn yêu cầu của thị trường Cuộc cạnh tranh quyết liệt giữa các đối thủ đòi hỏi các doanh nghiệp phải thực hiện chiến lược sản phẩm sáng tạo và phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau Việc cung cấp dịch vụ đa dạng và tối ưu hóa chất lượng dịch vụ là chìa khóa để nâng cao trải nghiệm khách hàng và giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Chiến lược sản phẩm đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của doanh nghiệp Một chiến lược sản phẩm hiệu quả góp phần thúc đẩy doanh thu tăng trưởng nhanh chóng và bền vững Việc xác định đúng chiến lược sản phẩm giúp doanh nghiệp cạnh tranh tốt hơn trên thị trường và nâng cao giá trị thương hiệu Do đó, xây dựng và triển khai chiến lược sản phẩm phù hợp là yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp trong việc tăng doanh thu.

Công tác chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ di động, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm và quyết định lựa chọn nhà cung cấp của khách hàng Quá trình chăm sóc khách hàng viễn thông di động bao gồm ba giai đoạn chính: trước, trong và sau khi bán hàng, trong đó các hoạt động tương tác và giao tiếp nhằm tư vấn, cung cấp dịch vụ và hỗ trợ xử lý sự cố Việc thể hiện sự quan tâm và chăm sóc xuyên suốt quá trình sử dụng dịch vụ giúp duy trì mối quan hệ khách hàng lâu dài, góp phần nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ di động.

Hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng hơn cả sản phẩm trong việc thu hút và giữ chân khách hàng Khách hàng quay trở lại với doanh nghiệp do họ hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chính vì vậy, chăm sóc khách hàng tốt là yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp trong cạnh tranh hiện nay.

Do vậy đến quản lý tốt chất lượng dịch vụ di động các doanh nghiệp cần thực

Chăm sóc khách hàng tốt là yếu tố then chốt giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra sự khác biệt so với các nhà cung cấp khác Công tác chăm sóc khách hàng hiệu quả không chỉ giúp duy trì khách hàng cũ mà còn thu hút khách hàng mới, từ đó gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp Điều này góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững cho đơn vị.

1.5.2 Nhóm yếu tố bên ngoài:

- Môi trường Chính trị - Kinh tế - Văn hóa Xã hội:

Tốc độ phát triển kinh tế ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của các doanh nghiệp, trong đó ngành Viễn thông đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy đầu tư vào sản phẩm, dịch vụ và hạ tầng Hệ thống pháp luật và các chính sách quản lý của nhà nước về dịch vụ Viễn thông có tác động trực tiếp đến chất lượng và đổi mới sản phẩm của doanh nghiệp Môi trường pháp lý thuận lợi tạo điều kiện cho doanh nghiệp nghiên cứu, thiết kế và cải tiến sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường Đồng thời, cơ chế quản lý nhà nước thúc đẩy cạnh tranh, bắt buộc doanh nghiệp nâng cao tính tự chủ và khả năng sáng tạo để nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành Viễn thông.

Yếu tố văn hóa xã hội tại mỗi vùng, mỗi địa phương ảnh hưởng lớn đến đặc tính và chất lượng sản phẩm dịch vụ Các yêu cầu về đạo đức, xã hội và thói quen tiêu dùng trực tiếp tác động đến các đặc điểm chất lượng của sản phẩm và dịch vụ, giúp hình thành nên sự phù hợp và đáp ứng nhu cầu của từng cộng đồng.

Nghiên cứu công tác quản lý chất lượng dịch vụ di động cần phân tích tác động của môi trường chính trị, kinh tế và xã hội để doanh nghiệp xây dựng các giải pháp phù hợp, từ đó nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng dịch vụ di động trên địa bàn.

Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất thúc đẩy và định hướng sự phát triển của doanh nghiệp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ di động, vì dịch vụ chỉ tồn tại khi đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động là cần thiết và phải thực hiện định kỳ để làm cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ Thông qua đó, doanh nghiệp có thể cải tiến các quy trình cung cấp dịch vụ, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ di động và thu hút nhiều khách hàng hơn.

21 hàng sử dụng nâng cao thị phần trên thị trường.

Đo lường chất lượng thông tin di động qua cảm nhận của khách hàng

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về trải nghiệm của họ Khi nhà cung cấp dịch vụ mang lại các sản phẩm và dịch vụ đảm bảo chất lượng, đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, điều này giúp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để xây dựng lòng tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Để nâng cao sự cảm nhận của khách hàng, doanh nghiệp cần cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng Nâng cao cảm nhận khách hàng không chỉ làm tăng mức độ hài lòng mà còn gia tăng lòng trung thành, từ đó giúp nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng thị trường Trong ngành dịch vụ di động, việc thường xuyên đánh giá cảm nhận của khách hàng là yếu tố thiết yếu để xác định vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường Việt Nam Phương pháp thống kê mô tả điểm trung bình thường được sử dụng để đánh giá cảm nhận của khách hàng trong khảo sát về dịch vụ di động Vinaphone qua các tiêu chí cụ thể.

+ Sự chuyên nghiệp và khả năng đáp ứng phục vụ khách hàng của nhân viên Vinaphone

+ Sự thuận tiện đáp ứng hệ thống kênh cung cấp dịch vụ di động Vinaphone + Sự đa dạng của sản phẩm

+ Công tác chăm sóc khách hàng Vinaphone.

Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông trong và ngoài nước

1.7.1 Kinh nghiệm tại Tập đoàn SK Telecom Hàn Quốc

SK Telecom (Hàn Quốc) sở hữu số lượng thuê bao 4G gấp 4 lần so với thuê bao 3G, phản ánh sự chuyển dịch người dùng sang công nghệ mạng mới Để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng dữ liệu ngày càng tăng, nhà mạng này liên tục nâng cấp và mở rộng băng thông cho hệ thống 4G, đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất SK Telecom còn áp dụng các công nghệ mới như kỹ thuật kết hợp sóng mang và phương án giảm tải lưu lượng di động bằng cách triển khai WiFi thông minh, tối ưu hóa trải nghiệm người dùng Năm 2017, SK Telecom đã nâng cấp mạng 4G lên các tiêu chuẩn cao hơn, giúp nâng cao khả năng truyền tải dữ liệu nhanh chóng và ổn định hơn.

22 mạng 4.5G, đạt tốc độ dữ liệu từ 700 Mbp/s đến 1000 Mbp/s SK Telecom là một trong số những nhà mạng đầu tiên trên thế giới đạt được tốc độ 700 Mbp/s

Cần học hỏi một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của Hàn Quốc như sau:

Hàn Quốc đang đẩy mạnh phát triển công nghệ cao theo hướng hiện đại hóa bằng việc đẩy mạnh triển khai công nghệ 5G Theo Yonhap News, quốc gia này sẽ đầu tư 1,6 nghìn tỷ won (khoảng 1,5 tỷ USD) để trang bị công nghệ 5G cho người dân, nhằm nâng cao chất lượng kết nối internet và thúc đẩy sự phát triển của các ngành công nghiệp dựa trên công nghệ số.

Các doanh nghiệp Hàn Quốc đặt trọng tâm vào công tác chăm sóc khách hàng, xem việc làm hài lòng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là yếu tố then chốt để đảm bảo sự phát triển bền vững của doanh nghiệp Họ chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng Đồng thời, doanh nghiệp luôn đa dạng hóa các dịch vụ giá trị gia tăng, thường xuyên ra mắt các dịch vụ mới, hiện đại để phục vụ tốt hơn đối tượng tiêu dùng, đặc biệt là giới trẻ, từ đó thúc đẩy sự đổi mới và cạnh tranh trên thị trường.

1.7.2 Kinh nghiệm Tập đoàn Viễn Thông quân đội Viettel:

Tập đoàn Viễn thông Quân đôi (Viettel) là một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc

Bô Quốc Phòng được thành lập từ năm 1989 với tên gọi ban đầu là Tổng công ty Điện tử Thiết bị Thông tin (SIGELCO), là tiền thân của Tổng công ty Viễn thông Quân đội Vào ngày 06/04/2005, công ty chính thức đổi tên thành Tổng công ty Viễn thông Quân đội, rồi trở thành Tập đoàn Viễn thông Quân đội theo quyết định số 2079/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ngày 14/12/2009 Để đảm bảo chất lượng dịch vụ di động của Viettel luôn đạt tiêu chuẩn cao, tập đoàn đã xác định và thực hiện các định hướng chiến lược rõ ràng trong quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Viettel tập trung đầu tư vào cơ sở hạ tầng và hiện đại hóa mạng lưới kỹ thuật để phát triển rộng mạng lưới bán hàng, duy trì vị thế dẫn đầu trong thị trường viễn thông Công ty đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào mọi lĩnh vực của đời sống theo phương châm “mạng lưới đi trước, kinh doanh đi sau” Trong những năm qua, Viettel đã xây dựng mạng lưới bán hàng rộng khắp trên khắp các ấp, phường, xã trên toàn quốc, đảm bảo phục vụ khách hàng hiệu quả và nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ viễn thông.

Viettel đã triển khai các giải pháp kỹ thuật và tự động hóa toàn bộ quy trình giám sát cung cấp dịch vụ, giúp rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng Các giải pháp này tăng cường công tác chăm sóc khách hàng và xử lý nhanh chóng các phản hồi, khiếu nại, nâng cao trải nghiệm khách hàng Việc tự động hoá trong quá trình cung ứng dịch vụ còn giúp đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định, nâng cao hiệu quả vận hành và giảm thiểu sai sót Với những đổi mới này, Viettel không ngừng nâng cao dịch vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường và giữ vững vị trí hàng đầu trong ngành viễn thông.

- Tạo cho khách hàng một giá trị tổng thể hướng tới dịch vụ trọn gói: nếu khách

Khi sử dụng only một vài dịch vụ riêng lẻ của Viettel, khách hàng sẽ nhận được giá trị hạn chế từ nhà mạng này Tuy nhiên, nếu lựa chọn Viettel như nhà cung cấp dịch vụ trọn gói, khách hàng sẽ tận hưởng nhiều lợi ích vượt trội, mang lại trải nghiệm tốt hơn và giá trị sử dụng tối đa.

- Ưu tiên tập trung vào các khâu đem lại giá trị gia tăng cao:

Chúng tôi tập trung đầu tư mạnh mẽ vào nghiên cứu phát triển, kết hợp hài hòa giữa các dự án chuyển giao công nghệ và tự nghiên cứu, trong đó tự nghiên cứu phát triển được đặt làm trung tâm Mục tiêu của chúng tôi là làm chủ từng bước quy trình, hướng tới mục tiêu xây dựng và phát triển những công nghệ do người Việt Nam làm chủ, góp phần nâng cao sức mạnh sáng tạo và vị thế của nền công nghiệp Việt Nam trên trường quốc tế.

Để phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, cần xây dựng giải pháp tổng thể bao gồm các khâu tuyển dụng, đào tạo, sử dụng, sắp xếp, đánh giá nhân sự nhằm nâng cao năng lực nhân viên Chúng tôi tập trung hoàn thiện chính sách tiền lương và chế độ đãi ngộ hấp dẫn, thu hút và giữ chân những nhân tài xuất sắc Đồng thời, việc xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi đóng vai trò then chốt trong thúc đẩy sự phát triển bền vững của tổ chức.

Viettel đã xây dựng nền văn hóa doanh nghiệp mạnh mẽ, tạo dựng đội ngũ cán bộ và nhân viên có trách nhiệm, tận tâm với công việc Đội ngũ nhân viên của Viettel luôn thể hiện sự nhiệt huyết và chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng, góp phần nâng cao uy tín và vị thế của công ty trên thị trường.

Viettel đã xây dựng thương hiệu khác biệt và bền vững, chiếm thị phần lớn trên thị trường nhờ vào chiến lược đầu tư ra nước ngoài Công ty luôn không ngừng đổi mới trong các hoạt động thực tiễn, tìm ra những giải pháp mới và thực hiện các việc mà các doanh nghiệp khác chưa dám hoặc chưa làm để giành lợi thế cạnh tranh.

1.7.3 Kinh nghiệm Tổng Công ty Viễn thông Mobifone

Trong những năm qua, Mobifone đã tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ dữ liệu và dịch vụ giá trị gia tăng, trở thành những sản phẩm trọng tâm của công ty Các dịch vụ này bao gồm dịch vụ di động, truyền hình, dịch vụ gia tăng và dịch vụ đa phương tiện, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững của mạng lưới.

Ngay từ những ngày đầu thành lập, MobiFone đã xác định rõ nền tảng của dịch vụ kỹ thuật là phải dựa vào hạ tầng công nghệ hiện đại Công ty đã xây dựng một hệ thống hạ tầng đồng bộ, quy mô lớn, phủ sóng trên hơn 63 tỉnh thành phố với hơn 30.600 trạm phát sóng Các thiết bị truyền dẫn của MobiFone đảm bảo độ tin cậy cao và tính hiện đại, đáp ứng yêu cầu kỹ thuật số ngày càng cao Các cuộc gọi và dữ liệu liên lạc của người dùng luôn được bảo mật an toàn, bảo đảm thông tin liên lạc liên tục, tin cậy Nhờ vậy, MobiFone đã trở thành một trong những thương hiệu viễn thông mạnh hàng đầu tại Việt Nam.

MobiFone nổi bật trên thị trường viễn thông di động nhờ đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm Công ty không ngừng đổi mới và áp dụng công nghệ hiện đại để nâng cao chất lượng dịch vụ Nhờ vào nguồn lực con người sáng tạo và nhiệt huyết, MobiFone đã xây dựng được uy tín vững chắc và tạo ra sự khác biệt trong ngành viễn thông.

24 được đào tạo có trình độ cao Doanh nghiệp luôn đi đầu trong ứng dụng công nghệ cao và có tốc độ tăng trưởng ấn tượng

MobiFone xây dựng chiến lược kinh doanh linh hoạt, bài bản và khả thi qua từng giai đoạn phát triển Công ty đã phân tích chiến lược của các đối thủ cạnh tranh trong ngành, đồng thời dự báo các đối thủ tiềm ẩn xuất hiện trong tương lai MobiFone tiến hành phân đoạn thị trường, xác định mục tiêu rõ ràng và xây dựng chiến lược dài hạn dựa trên nhóm khách hàng mục tiêu Họ áp dụng các phương pháp điều tra thị hiếu khách hàng đơn giản, tiết kiệm để xác định chiến lược giá cước phù hợp, cùng chiến lược tiếp thị phù hợp với thực trạng thị trường.

THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG

Khái quát Viễn Thông Đồng Nai

2.1.1 Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam (VNPT)

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) là doanh nghiệp nhà nước hàng đầu trong lĩnh vực Bưu chính và Viễn Thông tại Việt Nam Với quy mô lớn, VNPT đứng thứ 3 toàn quốc về vốn và doanh thu, chỉ sau Tập đoàn Dầu khí Việt Nam và Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam Doanh nghiệp này chuyên đầu tư, sản xuất và kinh doanh các dịch vụ viễn thông, góp phần thúc đẩy phát triển công nghệ và hạ tầng viễn thông quốc gia.

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) được thành lập ngày 30/04/1995, là doanh nghiệp có hạ tầng mạng lưới vững mạnh với hệ thống mạng di động rộng lớn gồm hơn 75.000 trạm thu phát sóng 2G, 3G, 4G, phủ sóng toàn bộ 63 tỉnh thành trên cả nước VNPT còn là doanh nghiệp viễn thông duy nhất tại Việt Nam được Nhà nước và Chính phủ tin tưởng giao trọng trách đầu tư và quản lý hệ thống vệ tinh Vinasat, góp phần đảm bảo hạ tầng viễn thông quốc gia phát triển bền vững.

VNPT đang tích cực chuyển đổi từ nhà cung cấp dịch vụ viễn thông truyền thống sang nhà cung cấp dịch vụ số hàng đầu Tập đoàn ngày càng trở thành một đơn vị kinh tế năng động, tập trung phát triển các sản phẩm, dịch vụ và giải pháp về công nghệ thông tin và truyền thông Việc này giúp VNPT mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu số hóa của khách hàng và doanh nghiệp.

Vào ngày 26/6/1996, mạng thông tin di động Vinaphone chính thức đi vào hoạt động và phủ sóng toàn bộ 63 tỉnh thành của Việt Nam Tính đến nay, Vinaphone đã trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn thứ 3 trên toàn quốc, với hơn 34 triệu thuê bao đang hoạt động Đây là một trong những mạng di động hàng đầu tại Việt Nam, có hệ thống phủ sóng rộng khắp và dịch vụ chất lượng cao.

2.1.2 Giới thiệu về Viễn thông Đồng Nai

Viễn thông Đồng Nai chính thức đi vào hoạt động ngày 01/01/2008, sau khi được thành lập dựa trên quá trình tách ra từ Bưu điện tỉnh Đồng Nai cũ Là đơn vị trực thuộc và hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt Nam (VNPT), Viễn thông Đồng Nai có chức năng tổ chức xây dựng, quản lý và vận hành mạng viễn thông trong tỉnh Công ty also chịu trách nhiệm lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng và sửa chữa hệ thống mạng viễn thông, đồng thời cung cấp các dịch vụ viễn thông đa dạng phục vụ nhu cầu của người dân và doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.

- Tên đầy đủ: Viễn Thông Đồng Nai

- Tên viết tắt: VNPT Đồng Nai

- Trụ sở chính: 61 Nguyễn Văn Trị Phường Hòa Bình Biên Hòa Đồng Nai

Trở thành nhà cung cấp dịch vụ số hàng đầu Việt Nam vào năm 2025

Trở thành Trung tâm số (Digital Hub) của châu Á vào năm 2030

Trở thành lựa chọn số 1 của khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Công nghệ thông tin - Viễn thông (ICT) tại thị trường

Cung cấp cho khách hàng và đối tác các sản phẩm, dịch vụ Viễn thông - CNTT - Truyền thông và Dịch vụ số chất lượng, đột phá, sáng tạo

Trở thành trung tâm số (Digital Hub) của khu vực châu Á

Tôn vinh và đánh giá giá trị đích thực của người lao động

Tiên phong trong các hoạt động về cộng đồng

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức:

- Mô hình Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt Nam

Hình 2.1 Mô hình cấu trúc tổ chức Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam

(Nguồn: Viễn Thông Đồng Nai)

BAN GIÁM ĐỐC TẬP ĐOÀN

Các ban tham mưu: Ban Tài chính, Nhân lực,

Phát triển thị trường, kế hoạch, công nghệ

Ty dịch vụ Viễn Thông

Các đơn vị thành viên khác : Tổng công ty hạ tầng, Media, IT …

63 Trung tâm Kinh Doanh VNPT

Tại Đồng Nai mô hình hoạt động của đại diện Tập Đoàn BCVT Việt Nam gồm:

VNPT Đồng Nai chịu trách nhiệm phát triển và quản lý mạng lưới viễn thông, công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh, đồng thời khai thác và kinh doanh các dịch vụ viễn thông nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nhiệm vụ của đơn vị còn bao gồm phục vụ các nhiệm vụ chính trị của Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông và Chính phủ giao phó Với vai trò trung tâm trong việc xây dựng hạ tầng viễn thông, VNPT Đồng Nai góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế và xã hội của tỉnh Đồng Nai.

Viễn Thông Đồng Nai đóng vai trò chính trong việc chịu trách nhiệm về hạ tầng kỹ thuật, đảm bảo hệ thống mạng lưới viễn thông hoạt động ổn định và đảm bảo chất lượng dịch vụ Trong khi đó, Trung tâm Kinh doanh VNPT Đồng Nai đảm nhiệm chức năng tổ chức và phát triển các dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin, phục vụ nhu cầu khách hàng và thúc đẩy doanh thu Sự phối hợp chặt chẽ giữa hai đơn vị này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại Đồng Nai, đáp ứng tốt hơn yêu cầu thị trường và khách hàng.

Hình 2.2 Mô hình cấu trúc tổ chức Viễn Thông Đồng Nai

(Nguồn: Viễn Thông Đồng Nai)

BAN GIÁM ĐỐC VIỄN THÔNG ĐỒNG

PHÒNG NHÂN SỰ TỔNG HỢP

PHÒNG KẾ HOẠCH KẾ TOÁN

TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH THÔNG

TRUNG TÂM CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

• Trung tâm Kinh doanh VNPT Đồng Nai

Trung tâm Kinh doanh VNPT Đồng Nai là đơn vị trực thuộc Tổng Công Ty Dịch

Vụ Viễn Thông trực thuộc Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam chịu trách nhiệm tổ chức hoạt động sản xuất, kinh doanh các dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Đồng Nai Nhiệm vụ của đơn vị là đảm bảo cung cấp dịch vụ viễn thông chất lượng cao, phù hợp với quy định của nhà nước và nhu cầu phát triển của tỉnh Với vai trò trọng yếu trong ngành, Vụ Viễn Thông góp phần thúc đẩy chuyển đổi số, nâng cao kết nối, và mở rộng hạ tầng viễn thông tại Đồng Nai Đơn vị luôn hướng tới tăng cường năng lực, tối ưu hóa dịch vụ để đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng và thị trường.

Hình 2.3 Mô hình cấu trúc tổ chức Trung tâm kinh doanh VNPT Đồng Nai

(Nguồn: Trung tâm Kinh doanh VNPT Đồng Nai)

Trung tâm Kinh doanh VNPT Đồng Nai là đơn vị chịu trách nhiệm chính về hoạt động kinh doanh dịch vụ Viễn Thông và Công Nghệ Thông Tin tại tỉnh Đồng Nai Trung tâm sở hữu 12 phòng bán hàng, phục vụ 11 đơn vị thành phố/huyện, trong đó Thành phố Biên Hòa được chia thành 2 phòng bán hàng để phục vụ khách hàng tốt hơn.

Các điểm đại lý, giao dịch trên địa bàn

BAN GIÁM ĐỐC TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ĐỒNG NAI

PHÒNG NHÂN SỰ TỔNG HỢP

PHÒNG KẾ HOẠCH KẾ TOÁN

Các điểm đại lý, giao dịch trên địa bàn

(Phòng BH : Phòng bán hàng)

Theo giấy phép đăng ký kinh doanh, Viễn Thông Đồng Nai thực hiện những chức năng nhiệm vụ sau:

Tổ chức, xây dựng và quản lý mạng lưới viễn thông toàn quốc là nhiệm vụ chính của đơn vị, đảm bảo vận hành dịch vụ thông tin di động, nhắn tin và điện thoại sử dụng thẻ, phù hợp với quy hoạch, kế hoạch phát triển do Tập đoàn VNPT giao Việc bảo dưỡng và duy trì mạng lưới giúp đảm bảo chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành viễn thông trên phạm vi toàn quốc.

- Tư vấn, khảo sát, thiết kè xây dựng và lắp đặt chuyên ngành thông tin di động, nhắn tin, điện thoại dùng thẻ

- Xuất khẩu, nhập khẩu, kinh doanh vật tư, thiết bị chuyên ngành viễn thông để phục vụ hoạt động của đơn vị

- Hoạt động Viễn thông không dây, có dây

- Bảo trì, sửa chữa các thiết bị chuyên ngành thông tin di động, nhắn tin, điện thoại dùng thẻ

- Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi được Tập đoàn VNPT giao và phù hợp với quy định của pháp luật

Chịu trách nhiệm trước Tập đoàn về kết quả hoạt động của đơn vị, đảm bảo hiệu quả và thành công trong các hoạt động kinh doanh Đồng thời, chịu trách nhiệm trước khách hàng và pháp luật về chất lượng và tính an toàn của các sản phẩm dịch vụ do đơn vị cung cấp, đảm bảo tuân thủ các quy định pháp luật và tiêu chuẩn chất lượng cao nhằm nâng cao uy tín và sự tin tưởng của khách hàng.

Chức năng chính của đơn vị bao gồm sản xuất và cung ứng dịch vụ phục vụ phòng chống thiên tai, đảm bảo công ích xã hội, duy trì an ninh quốc phòng, góp phần thực hiện các nhiệm vụ chính trị do Đảng và Nhà nước giao.

- Xây dựng chiến lược kinh doanh trên địa bàn phụ trách

- Chấp hành các điều lệ, quy trình, quy phạm tiêu chuẩn kỹ thuật giá và chính sách của Nhà nước, Tập đoàn

- Nghiên cứu nhu cầu khách hàng trong địa bàn để đề ra các chính lược kinh doanh nhằm đạt được kế hoạch Tập đoàn giao

- Đào tạo đội ngũ, kỹ thuật, kinh doanh và quản lý có năng lực làm việc có hiệu quả trong môi trường cạnh tranh

Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ di động 2016-2020

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường di động và xu hướng người tiêu dùng chuyển sang sử dụng dữ liệu thay cho cuộc gọi truyền thống, các dịch vụ dựa trên nền tảng data của di động ngày càng chiếm lĩnh thị trường Từ năm 2016-2020, Viễn Thông Đồng Nai không ngừng nỗ lực đẩy mạnh phát triển dịch vụ di động Vinaphone nhằm hướng đến mục tiêu “lấy khách hàng làm trung tâm” Đã triển khai nhiều giải pháp đồng bộ, những nỗ lực này đã mang lại kết quả tích cực, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và mở rộng thị phần.

Tổng doanh thu trong năm 2016 đạt: 1.230.420 triệu đồng

Bảng 2.1: Tình hình kinh doanh dịch vụ Viễn Thông Công Nghệ Thông Tin tại

Viễn Thông Đồng Nai giai đoạn 2016-2020

(đơn vị tính: triệu đồng)

Trong giai đoạn từ năm 2016 đến 2020, ngành Viễn thông tại tỉnh Đồng Nai phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường nội địa, đồng thời môi trường kinh tế - xã hội và chính sách pháp luật của nhà nước còn có nhiều biến động mạnh mẽ Đặc biệt, nghị định 49/2017/NĐ-CP đã giới thiệu các quy định thắt chặt quản lý thuê bao di động trả trước nhằm loại bỏ tình trạng sim rác, sim ảo, góp phần nâng cao tính minh bạch và an toàn trong hoạt động viễn thông.

Viễn Thông Đồng Nai không ngừng phát triển là một trong 5 tỉnh có doanh thu

33 cao nhất trong Tập đoàn VNPT trên toàn quốc với doanh thu hàng năm trên một nghìn tỷ đồng

Bảng 2.2 Tỷ lệ cơ cấu các dịch vụ trong tổng doanh thu giai đoạn 2016-2020

TT Chỉ tiêu Chỉ tiêu

Trong cơ cấu các dịch vụ Viễn thông công nghệ thông tin do Viễn thông Đồng Nai cung cấp tại địa phương, dịch vụ di động của Vinaphone chiếm hơn 50% tỷ lệ doanh thu, là ngành dịch vụ trọng yếu mang lại nguồn thu lớn cho công ty (Nguồn báo cáo: Báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh VTĐNI năm 2016-2020)

Viễn thông Đồng Nai đặt ưu tiên hàng đầu vào việc tập trung nguồn lực và triển khai các giải pháp phát triển dịch vụ di động Vinaphone Việc này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Đầu tư vào phát triển dịch vụ di động Vinaphone là chiến lược then chốt để giữ vững vị trí cạnh tranh trên thị trường viễn thông khu vực.

Bảng 2.3 Tình hình thuê bao, doanh thu di động Vinaphone giai đoạn 2016-2020

SXKD Đv 2016 2017 2018 2019 2020 Tổng/Trung bình

Doanh Thu Tỷ 700,391 696,394 715,439 713,633 638,636 692,899 Mức tăng trưởng % 2% -1% 3% 0% -11% -2%

Thuê bao thuê bao 600,565 555,260 690,432 615,204 597,629 611,818 Mức tăng trưởng % 1% -8% 24% -11% -3% 2%

( Nguồn báo cáo: Báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh VTĐNI năm 2016-2020) Tình hình kinh doanh dịch vụ di động Vinaphone tại Viễn thông Đồng Nai trong

Trong 5 năm qua, ngành viễn thông ghi nhận xu hướng giảm về tốc độ tăng trưởng thuê bao trung bình khoảng 2% mỗi năm, đồng thời doanh thu di động cũng giảm khoảng 2% Đặc biệt, năm 2020, ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 đã tác động nghiêm trọng đến hoạt động kinh doanh của ngành, làm giảm đáng kể doanh thu và tốc độ phát triển thuê bao.

Trong năm 2020, hoạt động kinh doanh của Viễn Thông Đồng Nai gặp nhiều khó khăn do hàng loạt khách hàng doanh nghiệp và cá nhân tạm ngưng dịch vụ, giảm chi tiêu tiêu dùng hàng ngày và hạn chế tiếp xúc khách hàng nhằm phòng chống dịch bệnh Những ảnh hưởng này làm doanh thu dịch vụ di động giảm 11% so với cùng kỳ, trong khi tốc độ tăng trưởng thuê bao chỉ đạt 3% Kết quả là, công ty không hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2020, đặt ra thách thức lớn trong việc phục hồi doanh thu dịch vụ di động trong năm 2021.

Biểu đồ 2.1 Doanh thu, số lượng thuê bao dịch vụ di động Vinaphone giai đoạn

Biểu đồ cho thấy doanh thu và số lượng thuê bao di động Vinaphone năm 2020 giảm mạnh, phản ánh sự ảnh hưởng của thị trường Hiện tại, 90% thuê bao Vinaphone là thuê bao trả trước, chủ yếu phục vụ người lao động, học sinh, sinh viên, trong khi 10% còn lại là thuê bao trả sau dành cho doanh nghiệp và cán bộ công nhân viên Việc giảm số lượng thuê bao chủ yếu xảy ra ở nhóm thuê bao trả trước, phần lớn do ảnh hưởng của chính sách nhà nước theo nghị định 49/2017/NĐ-CP, nhằm thắt chặt quản lý thuê bao di động trả trước và loại bỏ tình trạng SIM rác.

Doanh Thu và Số lượng Thuê Bao Vinaphone

Doanh Thu (triệu đồng) Số Lượng Thuê bao

35 sim rác, sim ảo… đã làm cho hàng loạt sim rác của các nhà mạng bị loại bỏ trong năm

Trong giai đoạn từ 2019 đến 2020, Viễn Thông Đồng Nai gặp phải tình trạng mất khách hàng dẫn đến sụt giảm doanh thu Để khôi phục thị phần, công ty cần xác định nguyên nhân chính gây ra tình trạng này và đưa ra các giải pháp phù hợp Đánh giá thị trường di động tại Đồng Nai đòi hỏi phải xem xét thị phần của các nhà mạng trên địa bàn để có cái nhìn tổng thể và chiến lược phát triển hiệu quả.

Bảng 2.4 Thống kê số lượng thuê bao di động các nhà mạng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

(Đơn vị tính: thuê bao)

STT Nhà mạng Đơn vị 2017 2018 2019 2020

(Nguồn báo cáo Sở Thông tin truyền thông Tỉnh Đồng Nai 2020)

Biểu đồ 2.2 Thị phần thuê bao di động của các nhà mạng tại Đồng Nai 2017-2020

Thị phần thuê bao các nhà mạng tại Đồng Nai giai đoạn 2017-2020

Viettel Đồng Nai Mobifone Đồng Nai Vinaphone Đồng Nai Gtel Đồng Nai

Trong giai đoạn 2017-2020, Viettel chiếm lĩnh thị phần dịch vụ di động tại Đồng Nai với trên 50%, dẫn đầu thị trường Mobifone đứng thứ hai với khoảng 25%, trong khi Vinaphone (thuộc VNPT) chỉ giữ vị trí thứ ba với 21%, phản ánh sự tụt hậu của nhà mạng này trong những năm gần đây Sự giảm thị phần của Vinaphone là một tín hiệu đáng báo động, đòi hỏi Viễn thông Đồng Nai cần nhanh chóng tìm ra giải pháp và hướng đi phù hợp để duy trì và khôi phục thị phần đã mất, tránh gây ảnh hưởng tiêu cực đến doanh thu của đơn vị.

Tỉnh Đồng Nai với hơn 3 triệu dân trong đó có hơn 500,000 người lao động tại

Tỉnh có 33 khu công nghiệp đang hoạt động, các nhà cung cấp dịch vụ di động như Viettel và Mobifone không ngừng phát triển các chiến lược sản phẩm mới Họ tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng hoạt động kinh doanh phục vụ tận nơi, đặc biệt là tại các khu công nhân, người lao động, học sinh, sinh viên Các hình thức cạnh tranh chủ yếu tập trung vào giảm giá và nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng.

Trong năm 2020, tổng số thuê bao di động tại tỉnh Đồng Nai đạt 2,9 triệu, gần bằng tổng dân số của tỉnh, với trung bình mỗi người dân sử dụng 1,4 SIM điện thoại Thị trường di động Đồng Nai đã bước vào giai đoạn bão hòa, khiến việc thu hút khách hàng từ các đối thủ cạnh tranh sang sử dụng dịch vụ của Vinaphone trở nên khó khăn Do đó, Viễn thông Đồng Nai cần xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới trong thời gian tới.

Phân tích hiện trạng quản lý chất lượng dịch vụ di động tại Viễn Thông Đồng Nai 36

Công tác quản lý chất lượng dịch vụ di động tại Viễn thông Đồng Nai hiện nay Includes việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật như năng lực mạng lưới, cơ sở hạ tầng BTS, và vùng phủ sóng di động phù hợp với các tiêu chí, quy chuẩn quốc gia do nhà nước đề ra Đồng thời, công ty cũng thực hiện quản lý chất lượng quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, nhằm nâng cao trải nghiệm và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người dùng.

2.3.1 Quản lý chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại Viễn Thông Đồng Nai theo tiêu chí quy chuẩn quốc gia Để tạo được thành công và có chỗ đứng vững chắc trên thị trường thì chất lượng

Dịch vụ là yếu tố quyết định thành công của mọi doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành viễn thông Viễn thông Đồng Nai chú trọng đầu tư phát triển mạng lưới di động, mở rộng độ phủ sóng và nâng cấp hệ thống tổng đài để phục vụ khách hàng tốt hơn Việc áp dụng công nghệ hiện đại, tối ưu hóa phần mềm và mở rộng hạ tầng là những chiến lược hàng đầu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.

Từ năm 2018 đến 2021, Viễn thông Đồng Nai không ngừng đầu tư nâng cao chất lượng hạ tầng và trạm BTS, mở rộng vùng phủ sóng nhằm cải thiện dịch vụ cho khách hàng Trong giai đoạn này, số trạm BTS tăng đáng kể so với năm 2016, chứng tỏ sự mở rộng mạnh mẽ của mạng lưới viễn thông tại Đồng Nai Việc liên tục nâng cấp hệ thống hạ tầng và mở rộng vùng phủ sóng giúp tăng cường khả năng kết nối, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng và thúc đẩy sự phát triển của ngành viễn thông trong khu vực.

509 trạm tính đến năm 2020 được nâng lên 909 trạm, phủ sóng 11 Thành phố/ huyện thị trong tỉnh Đồng Nai

Phương pháp đánh giá được quy định tại Quy chuẩn chất lượng quốc gia về chất lượng QCVN81:2014/BTTT

Bảng 2.5 là bảng công bố đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông số, cụ thể là dịch vụ truy cập internet trên mạng di động mặt đất LTE-Advanced Bản báo cáo này mang mã số 6457/VNPT/CLG và đã được công bố vào ngày 13/12/2018, thể hiện cam kết của nhà cung cấp về chất lượng dịch vụ và sự minh bạch trong hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông.

STT Tên chỉ tiêu Mức quy chuẩn áp dụng

I Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật

1 Độ sẵn sàng của mạng vô tuyến ≥ 95 % ≥ 95 %

2 Tỷ lệ truy nhập không thành công dịch vụ

3 Thời gian trễ trung bình truy nhập dịch vụ

4 Tỷ lệ truyền tải dữ liệu bị rơi ≤ 5 % ≤ 2 %

Tốc độ tải dữ liệu

Tốc độ tải dữ liệu trung bình Pd ≥ Vd và

Tỷ lệ (%) số mẫu có tốc độ tải xuống lớn hơn hoặc bằng tốc độ tải dữ liệu hướng xuống tối thiểu trong từng vùng

II Chỉ tiêu chất lượng phục vụ

Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng)

Hồi âm khiếu nại của khách hàng (

DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho khách hàng khiếu nại trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại

Dịch vụ trợ giúp khách hàng

Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhân công qua điện thoại

Tỷ lệ (%) cuộc gọi đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng thành công thể hiện khả năng kết nối giữa người dùng và trung tâm chăm sóc khách hàng Đây bao gồm các bước gửi yêu cầu kết nối đến điện thoại viên và nhận được tín hiệu trả lời trong vòng 60 giây Chỉ số này phản ánh hiệu quả của hệ thống hỗ trợ khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Việc nâng cao tỷ lệ thành công giúp tăng trải nghiệm tích cực và giảm thiểu thời gian chờ đợi không cần thiết.

(Nguồn:https://vinaphone.com.vn/gioi-thieu/chat-luong-dich-vụ)

Các chỉ tiêu công bố chất lượng kỹ thuật của VNPT đều đáp ứng tiêu chuẩn ngành đề ra, trong đó tỷ lệ truyền tải dữ liệu bị rơi của VNPT đạt mức cao hơn yêu cầu, với tỷ lệ Rơi dữ liệu chỉ khoảng ≤ 2%, thấp hơn so với tiêu chuẩn ngành là ≤ 5%.

Bảng 2.6 công bố đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông số, trong đó ghi nhận kết quả từ báo cáo số 2798/VNPT/CLG ngày 04/06/2020 về chất lượng dịch vụ truy cập internet trên mạng viễn thông di động mặt đất LTE-Advanced, giúp người dùng có cái nhìn rõ ràng về hiệu quả và độ tin cậy của dịch vụ internet di động hiện nay.

I Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật

1 Độ sẵn sàng của mạng vô tuyến ≥ 95 % ≥ 95 %

2 Tỷ lệ truy nhập không thành công dịch vụ ≤ 5% ≤ 5%

3 Thời gian trễ trung bình truy nhập dịch vụ

Thời gian trễ trung bình truy nhập dịch vụ internet trên mạng viễn thông di động mặt đất WCDMA

Thời gian trễ trung bình truy nhập dịch vụ internet trên mạng viễn thông di động mặt đất LTE, LTE-A

4 Tỷ lệ truyền tải dữ liệu bị rơi ≤ 5 % ≤ 2 %

Tốc độ tải dữ liệu

Tốc độ tải dữ liệu trung bình Pd ≥ Vd và

Tỷ lệ (%) số mẫu có tốc độ tải xuống lớn hơn hoặc bằng tốc độ tải dữ liệu hướng xuống tối thiểu trong từng vùng

II Chỉ tiêu chất lượng phục vụ

Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng)

Hồi âm khiếu nại của khách hàng (

DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho khách hàng khiếu nại trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại

Dịch vụ trợ giúp khách hàng

Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhân công qua điện thoại

Tỷ lệ (%) cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng thành công đo lường khả năng kết nối giữa khách hàng và điện thoại viên trong vòng 60 giây Đây là chỉ số quan trọng phản ánh hiệu quả của hệ thống tổng đài trong việc gửi yêu cầu kết nối và nhận tín hiệu trả lời từ điện thoại viên Việc duy trì tỷ lệ cuộc gọi thành công cao giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng độ hài lòng của người dùng dịch vụ hỗ trợ.

(Nguồn:https://vinaphone.com.vn/gioi-thieu/chat-luong-dich-vu-2020)

Cục Viễn Thông đã tiến hành kiểm tra việc chấp hành các quy định về quản lý chất lượng dịch vụ di động mặt đất của Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam từ năm 2018 đến nay Qua kiểm tra, cơ quan chức năng đánh giá cao nỗ lực của tập đoàn trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời đề ra các giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng Việc kiểm tra định kỳ đã góp phần thúc đẩy sự minh bạch và đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng của ngành viễn thông Việt Nam.

Năm 2020, VNPT đã nghiêm túc thực hiện triển khai đầy đủ các quy định về quản lý chất lượng dịch vụ, đảm bảo mọi tiêu chuẩn kỹ thuật được thực hiện đúng quy định Kết quả đo kiểm cho thấy tất cả các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật của dịch vụ di động Vinaphone đều đáp ứng hoặc vượt mức tiêu chuẩn ngành, góp phần nâng cao uy tín và sự hài lòng của khách hàng.

Trung tâm Điều hành Thông tin Viễn Thông Đồng Nai chịu trách nhiệm giám sát công tác quản lý chất lượng dịch vụ mạng lưới, đảm bảo các Trung tâm Viễn Thông thực hiện tốt việc bảo trì, bảo dưỡng và duy trì chất lượng dịch vụ theo phạm vi phụ trách Công tác này được thực hiện thông qua kiểm tra, phân tích các báo cáo định kỳ hàng ngày, tuần, tháng, quý để đánh giá và nâng cao hiệu quả quản lý mạng lưới viễn thông.

Viễn thông Đồng Nai đáp ứng các tiêu chuẩn kỹ thuật, hạn chế điểm đen về chất lượng sóng nhờ ứng dụng công nghệ tiên tiến Smallcell trong nâng cấp hạ tầng dịch vụ Công ty phát triển các trạm BTS nhanh chóng tại các khu dân cư và khu công nghiệp trên toàn tỉnh để đảm bảo phủ sóng ổn định Vinaphone hợp tác với nhiều nhà cung cấp nổi bật như VASC, VNPT-G, Samsung và Google để nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa nội dung và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Chúng tôi triển khai hàng trăm dịch vụ giá trị gia tăng trên nền tảng 3G, 4G và 5G, mang đến nhiều dịch vụ tiên phong như ví điện tử di động và dịch vụ chuyển vùng quốc tế trên máy bay, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và mở rộng phạm vi dịch vụ di động hiện đại.

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trên thị trường, Vinaphone đang đối mặt nhiều thách thức lớn, đòi hỏi Viễn thông Đồng Nai tận dụng tối đa các tiềm lực sẵn có Đổi mới đầu tư, cải tiến dịch vụ và phát triển các giải pháp sáng tạo là chiến lược then chốt để xây dựng uy tín và lòng trung thành của khách hàng Chất lượng dịch vụ cao là yếu tố hàng đầu giúp Vinaphone duy trì vị thế trong thị trường bão hòa, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và thúc đẩy sự phát triển bền vững.

2.3.2 Quản lý chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại Viễn Thông Đồng Nai theo quá trình cung cấp dịch vụ

2.3.2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ di động Vinaphone tại Viễn Thông Đồng Nai

Đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến quản lý chất lượng dịch vụ di dộng Vinaphone tại Đồng Nai

vụ di dộng Vinaphone tại Đồng Nai

2.4.1 Đánh gia ảnh hưởng môi trường bên trong đến quản lý chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại Đồng Nai

2.4.1.1 Nhân sự & mức độ chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ dịch vụ di động Vinaphone tại Viễn Thông Đồng Nai

Nhân sự đóng vai trò then chốt ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ trong ngành Viễn Thông Đồng Nai Để đảm bảo quy trình cung cấp dịch vụ đạt hiệu quả cao, yếu tố nhân sự đóng góp vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Hiện nay, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nguồn nhân lực tại Viễn Thông Đồng Nai là vấn đề cần được tập trung phát triển và nâng cao để đáp ứng yêu cầu ngày càng khắt khe của thị trường.

Bảng 2.8: Thống kê tình hình nhân sự kinh doanh dịch vụ di động Vinaphone

Trình độ Dưới Đại học 28 42% 22 31% 20 25% 1.2 Nhân viên bán hàng 92 55% 101 55% 125 57%

Trình độ dưới Đại học 47 51% 46 46% 35 28%

1.3 Nhân viên quản lý điểm bán đại lý 10 6% 14 8% 15 7%

Trình độ dưới Đại học 3 30% 3 21% 4 27%

Tổng số lao động trực tiếp 168 185 220

(Nguồn báo cáo kinh doanh Viễn thông Đồng Nai 2018-2020)

Gần 40% nhân sự tham gia vào quy trình cung cấp dịch vụ di động của Vinaphone là đội ngũ giao dịch viên, trong khi hơn 55% là nhân viên bán hàng trực tiếp và 7% là nhân viên quản lý điểm bán đại lý Vinaphone Tại Viễn thông Đồng Nai, hơn 70% lực lượng bán hàng trực tiếp có trình độ đại học trở lên, cho thấy sự chú trọng trong tuyển chọn và đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao Phần lớn giao dịch viên dưới 30 tuổi, có ngoại hình trẻ, và đã được đào tạo nghiệp vụ ít nhất 03 tháng trước khi chính thức công tác.

46 khi nhận việc chính thức

Đội ngũ nhân viên bán hàng Viễn thông Đồng Nai đặt mục tiêu hàng đầu là phục vụ khách hàng, đồng thời đã xây dựng quy trình chuẩn hóa đào tạo nhân sự ngay từ khi tuyển dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Bảng 2.9: Quy trình các bước đào tạo nhân viên vừa được tuyển dụng

STT Các nội dung đào tạo Thời gian đào tạo

1 Đào tạo văn hóa VNPT 3 ngày

2 Đào tạo nghiệp vụ kỹ năng bán hàng 1 tuần

3 Đào tạo nghiệp vụ kỹ năng chăm sóc khách hàng 1 tuần

4 Đào tạo nghiệp vụ chuyên môn các dịch vụ cung cấp cho khách hàng

5 Huấn luyện trải nghiệm thực tế tại các điểm bán hàng trên toàn tỉnh

(nguồn quy trình nội bộ Viễn thông đồng Nai 2021)

Công tác kiểm tra chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên, giao dịch viên tại VIễn thông Đồng Nai được tiến hành định kỳ hàng quý để đảm bảo tiêu chuẩn chuyên môn nghiệp vụ Việc đánh giá được thực hiện thông qua hình thức thi trực tuyến và kiểm tra thực tế tại địa bàn, nhằm xác định mức độ phù hợp của nhân viên với quy định của công ty Kết quả đánh giá không chỉ là căn cứ để tính lương mà còn là cơ sở cho việc tổ chức đào tạo lại 03 tháng/lần đối với những nhân viên chưa đáp ứng tiêu chuẩn, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Bảng 2.10: Số liệu khiếu nại về chất lượng phục vụ của giao dịch viên, nhân viên bán hàng năm 2018-2020

Số lượng khiếu nại/phản ánh lên tổng đài

Số lượng vi phạm (lần) Tổng vi phạm (lần)

Tổng số thuê bao di động (TB)

Tỷ lệ vi phạm trên tổng thuê bao (%)

(nguồn báo cáo kinh doanh Viễn thông Đồng Nai 2018-2020)

Từ năm 2018 đến 2020, bộ phận chăm sóc khách hàng của Viễn Thông Đồng Nai đã tiếp nhận tổng cộng 392 trường hợp khiếu nại, trong đó 296 liên quan đến thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng và giao dịch viên, và 106 liên quan đến nghiệp vụ Số liệu cho thấy các nhân viên vi phạm chủ yếu về thái độ phục vụ khách hàng, với lần lượt 120, 98 và 78 vụ trong các năm 2018, 2019 và 2020, cho thấy chất lượng phục vụ của nhân viên còn nhiều hạn chế Điều này cho thấy cần thiết phải nâng cao chất lượng đào tạo và quản lý nhân sự tại Viễn Thông Đồng Nai nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách.

2.4.1.2 Kênh phân phối di động Vinaphone tại Đồng Nai

• Mức độ bao phủ của hệ thống kênh cung cấp dịch vụ:

Trong thời đại công nghệ phát triển, việc mở rộng hệ thống kênh cung cấp dịch vụ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian cho khách hàng Độ phủ của hệ thống kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó tăng mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ Sử dụng đa dạng kênh cung cấp dịch vụ không chỉ đáp ứng nhu cầu thuận tiện mà còn thúc đẩy sự trung thành của khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Từ năm 2018 đến 2020 Viễn thông Đồng Nai phát triển hệ thống cung kênh bán hàng cung cấp dịch vụ di động Vinaphone, như sau:

Bảng 2.11 Bảng thống kê hệ thống kênh bán hàng dịch vụ di động

STT Hệ thống kênh Năm

2 Đại lý điểm bán hàng 96 148 162

(Nguồn số liệu báo cáo Viễn thông Đồng Nai 2018-2020)

Hệ thống bán hàng dịch vụ di động Vinaphone của Viễn Thông Đồng Nai được tổ chức theo từng địa bàn hành chính, do các Phòng bán hàng phụ trách và quản lý Mỗi phòng bán hàng chịu trách nhiệm phát triển kinh doanh trong khu vực mình phụ trách để đảm bảo dịch vụ tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả Các phòng bán hàng của Vinaphone đều có hệ thống kênh phân phối dịch vụ di động đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại từng khu vực Hệ thống này giúp mở rộng mạng lưới bán hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của Vinaphone tại Đồng Nai.

Hệ thống kênh phân phối dịch vụ di động của Viễn thông Đồng Nai bao gồm các điểm giao dịch chính, là mạng lưới cửa hàng trực thuộc và được quản lý bởi Viễn Thông Đồng Nai Các điểm giao dịch này đóng vai trò chủ chốt trong hoạt động kinh doanh, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ di động chất lượng cao Viễn Thông Đồng Nai cam kết mở rộng mạng lưới để mang đến trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng tại mọi khu vực.

48 tình hình phát triển các điểm giao dịch Vinaphone ở mức tương đối hiệu quả với đặc điểm:

Giao dịch viên được đào tạo chuyên nghiệp, có nghiệp vụ vững vàng và hiểu biết sâu về lĩnh vực thông tin di động Họ có khả năng giao tiếp tốt, thành thạo trong việc sử dụng các công cụ và hướng dẫn khách hàng sử dụng điện thoại di động cùng các dịch vụ liên quan Giao dịch viên làm việc trách nhiệm, giúp hạn chế sai sót trong thủ tục ký kết hợp đồng, từ đó xây dựng niềm tin vững chắc với khách hàng Họ linh hoạt trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách hợp tình hợp lý, đảm bảo sự hài lòng và đa dạng dịch vụ tốt nhất.

Hệ thống cửa hàng giao dịch viễn thông đối mặt với nhược điểm lớn về chi phí, bao gồm tiền thuê mặt bằng và các khoản phí khác cho các điểm giao dịch, đồng thời chi phí trả lương cho lực lượng giao dịch viên và nhân viên cũng cao, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của mạng lưới này.

Các điểm bán hàng đại lý, điểm ủy quyền là mạng lưới các cửa hàng kinh doanh thiết bị viễn thông, điện máy, tạp hóa và photo có vị trí thuận tiện, tập trung tại các khu đông dân cư Hệ thống phân phối gián tiếp này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng độ bao phủ thị trường, góp phần hỗ trợ khách hàng ngày càng tốt hơn Điểm bán hàng đại lý và điểm ủy quyền đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ viễn thông, đảm bảo sự tiện lợi và phổ biến trong khu vực.

Vinaphone không phải trả chi phí nghiên cứu địa điểm, thuê mặt bằng, sửa sang và trang trí cửa hàng, chỉ cung cấp bảng hiệu và vật dụng bán hàng cho các đại lý Điều này giúp giảm chi phí vận hành nhờ không phải trả lương cho nhân viên bán hàng của đại lý Tuy nhiên, nghiệp vụ của nhân viên tại đại lý còn hạn chế, chủ yếu cung cấp các dịch vụ di động trả trước và chưa đáp ứng đúng quy trình chăm sóc khách hàng của Vinaphone Chất lượng phục vụ tại các điểm bán còn cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời gian tới.

Viễn thông Đồng Nai tập trung phát triển hệ thống phân phối trực tiếp tại các thành phố lớn như Biên Hòa để nâng cao hình ảnh thương hiệu và thúc đẩy dịch vụ Trong đó, đơn vị ưu tiên các vùng đông dân cư, trung tâm thương mại và khu công nghiệp để đảm bảo mở rộng khách hàng hiệu quả Đối với các huyện, hệ thống điểm giao dịch được thiết lập tại trung tâm huyện với mật độ trung bình 3 điểm mỗi huyện, giúp tiếp cận dễ dàng hơn với cư dân địa phương.

49 Đồng Nai với đặc thù diện tích rộng, bán kính phục vụ tại các huyện lớn, số lượng điểm giao dịch không nhiều

Bảng 2.12 Mật độ điểm giao dịch Vinaphone tại các Thành phố, huyện tỉnh Đồng Nai

Số dân bình quân được phục vụ (người/điểm GD)

Dựa trên Niên giám thống kê Đồng Nai 2019 và số liệu báo cáo VT ĐNI 2020, hệ thống cửa hàng giao dịch trực tiếp tại Đồng Nai còn thấp so với tỷ lệ dân cư, trung bình mỗi điểm giao dịch phục vụ 61.053 người Do đó, việc mở rộng mạng lưới đại lý và điểm bán hàng tại các khu vực đông dân cư, siêu thị, cửa hàng bán thiết bị viễn thông, điện máy hoặc các cửa hàng tạp hóa là cần thiết để nâng cao hiệu quả phục vụ và tiếp cận khách hàng.

Tại 33 khu công nghiệp tại Đồng Nai hiện điểm giao dịch bán hàng của Vinaphone nằm gần các khu công nghiệp chiếm tỷ lệ không cao 10/33 = 0,3% phần lớn do khó tìm được mặt bằng hoặc ký kết được đại lý điểm bán hàng, do vậy tại các khu công nghiệp Viễn thông Đồng Nai thường phải tổ chức bán hàng lưu động cho công nhân

Bảng 2.13 Thống kê số lượng đại lý điểm bán hàng qua các năm

STT Đơn vị hành chánh theo phòng bán hàng Điểm đại lý bán hàng Vinaphone Tỷ lệ tăng

Đánh giá chất lượng dịch vụ di động Vinaphone của Viễn Thông Đồng Nai qua cảm nhận khách hàng

Trong những năm qua, công tác khảo sát cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại Viễn Thông Đồng Nai chưa được chú trọng, chủ yếu chỉ đánh giá qua các phản hồi khi lắp đặt dịch vụ hoặc báo hỏng qua tổng đài CSKH Điều này đã khiến nhà mạng chưa thể nắm bắt đầy đủ các hạn chế, tồn tại về chất lượng dịch vụ di động từ ý kiến khách hàng Để xác định rõ các điểm cần cải thiện, luận văn đã tiến hành nghiên cứu khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại Đồng Nai một cách toàn diện và chi tiết hơn.

2.5.1 Phương pháp đánh giá Để đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ di động Vinaphone, tác giả thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng trong tháng tháng 5/2021

- Xác định cỡ mẫu điều tra:

• Quy mô mẫu: xác định theo quy mô mẫu của Slovin (1984)

(1+N∗e 2 ) trong đó: n: quy mô mẫu

N: Kích thước của tổng thể e: sai số, e= 5%, sai số tiêu chuẩn mức tin cậy 95%

Khách hàng hiện nay đang sử dụng dịch vụ di động Vinaphone của Viễn Thông Đồng Nai là 597.629 khách hàng dựa theo công thức trên: n= 597.620 /(1597.629* 0.05 2 ) = 400 mẫu

- Xây dựng phiếu điều tra thu thập ý kiến của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone (mẫu phiếu khảo sát phụ lục đính kèm)

Phân chia phiếu khảo cho từng đối tượng khách hàng như sau:

STT Đối tượng Khu vực khảo sát Số lượng phiếu

1 Khách hàng cá nhân Vip TP Biên Hòa, Nhơn Trạch,

2 Khách hàng cá nhân đại chúng Chia điều cho 11 huyện/tp 110

3 Khách hàng doanh nghiệp lớn

TP Biên Hòa, Nhơn Trạch,

4 Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ Chia điều cho 11 huyện/tp 110

- Sử dụng phương pháp thống kê mô tả tính điểm trung bình để đánh giá kết quả khảo sát Điểm trung bình: (1≤X≤5)

Sử dụng công thức tính điểm trung bình

𝐾 𝑖 : Số người tham gia đánh giá n: Số người tham gia đánh gía

- Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ

- Ý nghĩa các mức như sau:

Mức Khoảng điểm Mức đánh giá

Giá trị khoảng cách = (maximun- minimum)/n = 5-1/5 =0.8

Trong nghiên cứu khảo sát khách hàng về công tác quản lý chất lượng dịch vụ di động Vinaphone, tác giả đề xuất tập trung vào bốn yếu tố chính dựa trên ý kiến của các chuyên gia và các yếu tố ảnh hưởng Các yếu tố này giúp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và xác định các điểm cần cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường trải nghiệm khách hàng và cạnh tranh trên thị trường Việc khảo sát các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, thời gian phản hồi và giá cả sẽ cung cấp các thông tin quan trọng để tối ưu hóa hoạt động quản lý và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Vinaphone.

+ Sự thuận tiện đáp ứng hệ thống kênh cung cấp dịch vụ di động Vinaphone + Sự đa dạng của sản phẩm

+ Sự chuyên nghiệp và khả năng đáp ứng phục vụ khách hàng của nhân viên Vinaphone

+ Công tác chăm sóc khách hàng Vinaphone

2.5.2 Đánh giá kết quả khảo sát khách hàng

2.5.2.1 Đánh giá kết quả khảo sát khách hàng về sự thuận tiện và đáp ứng của hệ thống kênh cung cấp dịch vụ di động Vinaphone

Bảng 2.25 kết quả khảo sát khách hàng về sự thuận tiện và đáp ứng của hệ thống kênh cung cấp dịch vụ di động Vinaphone

Giá trị trung bình Ý nghĩa

Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường

SL % SL % SL % SL % SL %

1 Hệ thống điểm giao dịch, điểm bán hàng di động Vinaphone nhiều và dễ tìm thấy 51 12.8 27 6.8 42 10.5 100 25.0 180 45.0 2.17 Không đồng ý

2 Các dịch vụ di động Vinaphone được đáp ứng đầy đủ và kịp thời tại các điểm bán hàng 42 10.5 52 13.0 82 20.5 79 19.8 145 36.3 2.42

3 Các thủ tục, quy định đơn giản thuận lợi khi đăng ký dịch vụ 50 12.5 82 20.5 83 20.8 43 10.8 142 35.5 2.64

4 Quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng 40 10.0 50 12.5 83 20.8 39 9.8 188 47.0 2.29

Tổng Giá trị trung bình 2.38 Không đồng ý (Nguồn: kết quả khảo sát của tác giả tháng 5 năm 2021)

Theo kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống kênh phân phối dịch vụ di động Vinaphone, điểm trung bình đạt 2.38 trên thang điểm 5, cho thấy khách hàng không hoàn toàn hài lòng và phản ánh mức độ đồng ý thấp về sự thuận tiện và đáp ứng dịch vụ Các phản hồi tập trung vào việc hệ thống phân phối cần cải thiện hơn nữa về tốc độ phục vụ, độ linh hoạt trong xử lý yêu cầu của khách hàng, cũng như mở rộng các điểm cung cấp dịch vụ để tăng trải nghiệm khách hàng Kết quả này đề nghị Vinaphone cần có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện hệ thống phân phối để đáp ứng tốt hơn kỳ vọng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ di động.

Hệ thống điểm giao dịch và điểm bán hàng di động Vinaphone của Viễn Thông Đồng Nai có mức điểm 2.17, cho thấy đa số ý kiến không đồng tình vì hệ thống này chưa đảm bảo độ phủ rộng, gây khó khăn cho khách hàng trong việc tiếp cận các điểm bán hàng Chỉ có 12.8% khách hàng hoàn toàn đồng ý và 6.8% đồng ý về mức độ dễ tìm thấy các điểm giao dịch, trong khi phần lớn còn lại phản ánh sự không hài lòng hoặc trung lập về vấn đề này.

Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại Viễn Thông Đồng Nai còn nhiều hạn chế, chưa đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng, đặc biệt trong các thủ tục cần sự linh hoạt và nhanh chóng Mặc dù điểm đánh giá về “quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng” chỉ đạt 2.29 điểm với phần lớn ý kiến phản ánh chưa hài lòng, có tới 47% ý kiến hoàn toàn không đồng ý Thực tế, việc chậm trễ trong giải quyết thủ tục khiến khách hàng gặp khó khăn, đặc biệt những khách hàng cần liên hệ gấp qua điện thoại Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Viễn Thông Đồng Nai cần xem xét lại thời gian cung cấp dịch vụ, tối giản hồ sơ thủ tục và áp dụng công nghệ mới như hợp đồng điện tử, trí tuệ nhân tạo để thực hiện đăng ký nhanh chóng, phù hợp với các quy định của Nhà nước.

Các dịch vụ di động của Vinaphone được đáp ứng đầy đủ và kịp thời tại các điểm bán hàng, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng Ngoài ra, quy trình đăng ký dịch vụ rất đơn giản, dễ thực hiện, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức Nhờ đó, các tiêu chí này đều đạt mức bình thường, đảm bảo sự hài lòng và thuận tiện cho người dùng.

Khảo sát khách hàng cho thấy hệ thống điểm bán hàng của Viễn thông Đồng Nai còn hạn chế về số lượng và quy trình thủ tục chưa đáp ứng nhanh chóng theo yêu cầu của khách hàng Điều này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ di động Vinaphone và giảm mức độ hài lòng của khách hàng Để nâng cao sự tin cậy và trải nghiệm khách hàng, Viễn thông Đồng Nai cần triển khai các giải pháp cải thiện quy trình phục vụ tại điểm bán hàng, nhằm đảm bảo đáp ứng nhanh, chuyên nghiệp và nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.5.2.2 Đánh giá kết quả khảo sát khách hàng về sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ di động Vinaphone

Bảng 2.26 Kết quả khảo sát khách hàng về sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ di động Vinaphone

Mức độ đánh giá Giá trị trung bình Ý nghĩa

1 Vinaphone có nhiều gói cước và mức giá phù hợp với khách hàng 120 30.0 115 28.8 79 19.8 36 9.0 50 12.5 3.55 Đồng ý

2 Dịch vụ Di động Vinaphone có nhiều chương trình ưu đãi 62 15.5 50 12.5 180 45.0 40 10.0 68 17.0 3.00

Các gói dịch vụ gia tăng: giải trí, học tập, thể thao … mới lạ, hấp dẫn và hữu ích cho khách hàng

Các hướng dẫn sử dụng dịch vụ rõ ràng và luôn được cập nhật kịp thời cho khách hàng

Tổng Giá trị trung bình

Bình thường (Nguồn: kết quả khảo sát của tác giả tháng 5 năm 2021)

Khảo sát ý kiến khách hàng về sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ di động của Vinaphone cho thấy, điểm trung bình đạt 3.08, phản ánh mức độ hài lòng trung bình và bình thường từ phía khách hàng.

Tiêu chí “Vinaphone có nhiều gói cước và mức giá phù hợp với khách hàng” nhận được 3.55 điểm, thể hiện mức đồng ý Trong đó, 30% ý kiến hoàn toàn đồng ý và 28.8% đồng ý, cho thấy phần lớn khách hàng hài lòng về sự đa dạng và hợp lý của các gói cước Vinaphone Các phản hồi này chứng minh rằng các gói cước hiện tại của Vinaphone đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng về sự phong phú về loại gói và mức giá linh hoạt, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.

Các tiêu chí còn lại: “Dịch vụ Di động Vinaphone có nhiều chương trình ưu đãi”,

Viễn thông Đồng Nai cần phát triển các gói dịch vụ gia tăng như giải trí, học tập, thể thao mới lạ, hấp dẫn và hữu ích để nâng cao trải nghiệm khách hàng Đồng thời, các hướng dẫn sử dụng dịch vụ phải rõ ràng và luôn được cập nhật kịp thời nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, theo đánh giá của khách hàng, hiện tại các dịch vụ đang ở mức bình thường, cho thấy công ty cần xây dựng chiến lược sản phẩm mới có khả năng cạnh tranh vượt trội về tính năng và ưu đãi Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của các nhà cung cấp dịch vụ di động trên địa bàn, Viễn thông Đồng Nai và Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt Nam cần tập trung mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, đặc biệt trong thời kỳ công nghệ số 4.0.

Đẩy mạnh công tác truyền thông về các dịch vụ và sản phẩm giúp khách hàng luôn cập nhật nhanh chóng các chính sách và ưu đãi mới Cần xây dựng nhiều kênh truyền thông đa dạng ngoài các phương thức truyền thống như tờ rơi, báo chí, băng rôn, tập trung vào các kênh thông tin điện tử theo xu hướng hiện nay Việc triển khai giải pháp truyền thông đồng bộ từ cấp tập đoàn đến 63 tỉnh thành tạo nên hiệu ứng lan tỏa rộng rãi, đây là lợi thế cạnh tranh vượt trội của VNPT so với các nhà cung cấp dịch vụ khác không sở hữu mạng lưới phủ sóng toàn quốc.

2.5.2.3 Kết quả khảo sát khách hàng về sự chuyên nghiệp và khả năng đáp ứng phục vụ khách hàng của nhân viên Vinaphone

Bảng 2.27 Kết quả khảo sát khách hàng về sự chuyên nghiệp và khả năng đáp ứng phục vụ khách hàng

Giá trị trung bình Ý nghĩa

Nhân viên có thái độ chuyên nghiệp, tận tình hướng dẫn giải đáp khi cung cấp dịch vụ hoặc xử lý sự cố cho khách hàng

2 Nhân viên Vinaphone đủ hiểu biết để trả lời tất cả câu hỏi của khách hàng 99 24.8 112 28.0 89 22.3 36 9.0 64 16.0 3.37 Đồng ý

Nhân viên tư vấn chăm sóc qua Tổng đài

CSKH giải quyết khiếu nại, phản hồi khách hàng một cách nhanh chóng

4 Nhân viên có thái độ văn minh, lịch sự 90 22.5 130 32.5 76 19.0 83 20.8 21 5.3 3.46 Đồng ý

Tổng Giá trị trung bình 3.40 Đồng ý

(Nguồn: kết quả khảo sát của tác giả tháng 5 năm 2021)

Khách hàng đánh giá về sự chuyên nghiệp và khả năng đáp ứng dịch vụ khách hàng của nhân viên Vinaphone với mức trung bình đạt 3,40 điểm, thể hiện mức độ đồng ý còn ở mức trung bình.

Tiêu chí "Nhân viên có thái độ chuyên nghiệp, tận tình hướng dẫn giải đáp khi cung cấp dịch vụ hoặc xử lý sự cố cho khách hàng" đạt trung bình 3.67 điểm, phản ánh mức độ đồng ý khá cao từ khách hàng Trong đó, 23% ý kiến hoàn toàn đồng ý và 38% ý kiến đồng ý, cho thấy sự hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên Tuy nhiên, vẫn còn một tỷ lệ nhỏ 25.5% ý kiến trung lập, 8.5% không đồng ý, và 4.8% hoàn toàn không đồng ý, cho thấy cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng và đảm bảo dịch vụ chất lượng cao hơn.

Tiêu chí “Nhân viên Vinaphone đủ hiểu biết để trả lời tất cả câu hỏi của khách hàng” đạt 3.37 điểm và xếp mức đồng ý, cho thấy nhân viên của Vinaphone có kiến thức vững vàng để hỗ trợ khách hàng hiệu quả Bên cạnh đó, tiêu chí “Nhân viên có thái độ văn minh, lịch sự” đạt 3.46 điểm, cũng ở mức đồng ý, thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng khách hàng trong quá trình phục vụ Những kết quả này phản ánh cam kết của Vinaphone trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng với đội ngũ nhân viên tận tâm, thân thiện và am hiểu sâu về dịch vụ.

Nhận xét chung về thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ di động tại Viễn Thông Đồng Nai

tại Viễn Thông Đồng Nai

Viễn thông Đồng Nai đã thiết lập và tuân thủ hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật theo tiêu chuẩn do Bộ Thông Tin & Truyền Thông ban hành Công ty đảm bảo đáp ứng và vượt mức các yêu cầu về chất lượng hạ tầng kỹ thuật mạng lưới di động Vinaphone Điều này khẳng định uy tín và chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng hiện nay.

Viễn thông Đồng Nai đã xây dựng bộ máy kiểm tra, giám sát chặt chẽ công tác điều hành quy trình cung cấp dịch vụ kỹ thuật, đảm bảo tuân thủ các quy định của ngành và Tập đoàn Mạng lưới hạ tầng được chú trọng đầu tư để nâng cao năng lực và chất lượng mạng, không ngừng mở rộng vùng phủ sóng tại các khu vực xa, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và đảm bảo dịch vụ thông suốt trên toàn tỉnh.

- Sản phẩm và giá cước

Các sản phẩm và dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng, phù hợp với xu thế phát triển của thị trường và đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng khách hàng Chính sách giá cước được thiết lập cạnh tranh, bằng hoặc thấp hơn so với các nhà cung cấp khác trên địa bàn, nhằm nâng cao sức cạnh tranh và thu hút khách hàng.

Viễn thông Đồng Nai đã hoàn thiện và triển khai quy trình cung cấp dịch vụ di động theo đúng quy định của ngành, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và hiệu quả Công ty đã phân chia rõ ràng trách nhiệm thực hiện cho các bộ phận trực thuộc, góp phần nâng cao năng lực vận hành và dịch vụ khách hàng Việc xây dựng quy trình bài bản giúp tối ưu hóa hoạt động, nâng cao trải nghiệm người dùng và đáp ứng tốt các yêu cầu của ngành viễn thông.

- Về Quy trình cung cấp dịch vụ di động Vinaphone:

Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc chậm đổi mới và thiếu giám sát toàn diện các quy trình cung cấp dịch vụ tạo thành điểm yếu của Vinaphone tại Đồng Nai Hệ thống thủ tục hồ sơ phức tạp cùng thiếu các dịch vụ online phù hợp trong mùa dịch khiến khách hàng khó tiếp cận dịch vụ tại nhà, ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng Công tác quản lý chất lượng dịch vụ di động của Vinaphone mới chỉ dừng lại ở việc kiểm tra cuối cùng, chưa kiểm soát được toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ, từ đó hạn chế khả năng nâng cao chất lượng và đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách hiệu quả hơn.

Khách hàng đánh giá trung bình 3.40 điểm về mức độ chuyên nghiệp và khả năng đáp ứng phục vụ của nhân viên Vinaphone, cho thấy nhân viên của nhà mạng này vẫn còn nhiều hạn chế trong kỹ năng và chất lượng dịch vụ khách hàng Điều này phản ánh rằng Vinaphone cần ưu tiên nâng cao chất lượng đào tạo và cải thiện dịch vụ nhằm đáp ứng kỳ vọng của khách hàng tốt hơn Việc cải thiện kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố quan trọng để tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong thị trường cạnh tranh hiện nay.

Để nâng cao chất lượng quản lý quy trình dịch vụ di động và phục vụ khách hàng doanh nghiệp tốt hơn, cần bổ sung yêu cầu trình độ ngoại ngữ cho đội ngũ bán hàng dịch vụ di động Đội ngũ cộng tác viên bán hàng còn yếu về nghiệp vụ, chưa đủ khả năng triển khai đầy đủ các dịch vụ hiện có của Vinaphone Ngoài ra, kỹ năng tư vấn và chăm sóc khách hàng của đội ngũ này cũng cần được cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp nước ngoài.

- Hệ thống kênh phân phối

Hệ thống kênh phân phối bán hàng di động của Vinaphone còn thấp, diện tích phủ sóng còn mỏng so với toàn tỉnh và tỷ lệ dân cư chưa được tiếp cận đầy đủ Điều này hạn chế các điểm chạm với khách hàng tiềm năng, ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận và doanh số bán hàng Hệ thống giao dịch và các đại lý chủ yếu tập trung ở khu vực trung tâm, trong khi các điểm vùng ven vẫn còn chưa phát triển mạnh, gây ra khoảng cách lớn trong mạng lưới phân phối.

Hoạt động chăm sóc và duy trì khách hàng đã được triển khai nhưng chưa đạt hiệu quả cao do công tác khảo sát khách hàng chưa được thực hiện đều đặn, gây khó khăn trong việc đánh giá chính xác điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ Điều này dẫn đến tình trạng khách hàng rời mạng tăng dần, trong khi tốc độ phát triển mới của dịch vụ chậm lại so với số lượng khách hàng thanh lý.

- Về Công tác chăm sóc khách hàng:

Hoạt động chăm sóc và duy trì khách hàng của Viễn Thông Đồng Nai chưa đạt hiệu quả cao, do chưa thường xuyên thực hiện khảo sát khách hàng để đánh giá chính xác điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ Điều này dẫn đến tình trạng khách hàng rời mạng ngày càng tăng, trong khi tốc độ phát triển mới chậm hơn so với việc thanh lý dịch vụ Dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty chỉ được khách hàng đánh giá trung bình đạt 3.01 điểm, xếp mức bình thường, cho thấy công tác chăm sóc chưa đủ tốt để cạnh tranh hiệu quả với các nhà cung cấp dịch vụ khác.

- Về công tác quản lý chất lượng cho cán bộ công nhân viên tại đơn vị

Công tác quản lý chất lượng dịch vụ Vinaphone tại Viễn Thông Đồng Nai còn chưa được chú trọng đúng mức, dẫn đến đội ngũ cộng tác viên bán hàng còn yếu về nghiệp vụ và chưa thể cung cấp đầy đủ các dịch vụ của Vinaphone Kỹ năng tư vấn và chăm sóc khách hàng của nhân viên còn hạn chế, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng Đội ngũ giao dịch trực tiếp chưa nhận thức rõ tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong quá trình phục vụ, khiến mức độ hài lòng của khách hàng chưa cao và không tạo ra sự khác biệt so với các nhà cung cấp khác Kết quả khảo sát khách hàng về năng lực chuyên nghiệp và khả năng đáp ứng dịch vụ đạt trung bình 3.40, phản ánh sự thiếu quan tâm của cán bộ công nhân viên đối với công tác quản lý chất lượng dịch vụ của Vinaphone.

- Về quy trình cung cấp dịch vụ:

Viện Thông Đồng Nai hiện chưa tích hợp nhiều ứng dụng công nghệ thông tin vào quy trình cung cấp dịch vụ Quy trình vẫn chưa được giám sát chặt chẽ do thiếu các công cụ hỗ trợ nhân viên trong việc kiểm soát chất lượng dịch vụ ở từng công đoạn Ngoài ra, các bộ phận hoạt động còn rời rạc, chưa có hệ thống công nghệ thông tin liên kết nhằm nâng cao hiệu quả công việc và đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Trong những năm qua, Viễn thông Đồng Nai chủ yếu tập trung đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên chính thức, nhưng chưa chú trọng đào tạo đội ngũ cộng tác viên và nhân viên tại các điểm bán, dẫn đến chưa đáp ứng đầy đủ trình độ, chuyên môn và kỹ năng cần thiết Điều này ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng tại các điểm bán của VNPT.

- Về hệ thống kênh phân phối

GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VIỄN THÔNG ĐỒNG NAI

Tiêu đề	Quản lý chất lượng dịch vụ di động vinaphone tại viễn thông đồng nai
Tác giả	Nguyễn Thị Hương Trang
Người hướng dẫn	Tiến sĩ Lê Quốc Thành
Trường học	Trường Đại Học Công Nghệ Đồng Nai
Chuyên ngành	Quản lý kinh tế
Thể loại	luận văn tốt nghiệp thạc sĩ
Năm xuất bản	2021
Thành phố	Đồng Nai

Định dạng
Số trang	122
Dung lượng	1,58 MB