Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp thương tín chi nhánh gò vấp tphcm luận văn thạc sỹ kinh tế, chuyên ngành quản trị kinh doanh, mã số 60 34 01 02

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH LUẬN VĂN THẠC SỸ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH

LUẬN VĂN THẠC SỸ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH GÒ VẤP

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : TS NGUYỄN THANH VŨ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH

LUẬN VĂN THẠC SỸ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH GÒ VẤP

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : TS NGUYỄN THANH VŨ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2021

i

MỤC LỤC

MỤC LỤC I DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VI DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH VII

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 4

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 4

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 4

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 4

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 5

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5

1.6 CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI 6

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 6

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 7

2.1 NGÂN HÀNG BÁN LẺ LÀ GÌ 7

2.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 8

2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8

2.2.2 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10

2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 12

2.4 MÔ HÌNH LÝ THUYẾT DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 12

2.4.1 .13

2.4.2 ị ụ

(1985, 1988) 14

ii

2.4.3 ệ C

17

2.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 18

2.6 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 20

2.6.1 Khái niệm s hài lòng c a khách hàng 20

2.6.2 Mối quan hệ giữa ch ng dịch vụ và s hài lòng c a khách hàng 20

2.7 CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 22

2.7.1 Các công trình nghiên c ớc ngoài 22

2.7.2 Các công trình nghiên c ớc 23

2.8 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 30

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 32

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 33

3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 35

3.2.1 N i dung nghiên c ịnh tính 35

3.2.2 K t qu nghiên c ịnh tính 36

3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 36

3.3.1 Thi t k câu hỏi nghiên c u 36

3.3.2 Mẫu nghiên c u 37

3.3.3 ơ p p p â í ữ liệu 37

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 40

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 41

4.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG SACOMBANK – CHI NHÁNH GÒ VẤP 41

4.1.1 Lịch sử hình thành Sacombank – chi nhánh Gò V p 41

4.1.2 K t qu hoạ ng kinh doanh 43

4.1.3 K t qu ạ c về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank – chi nhánh Gò V p 44

iii

4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK – CHI NHÁNH GÒ VẤP 54

4.2.1 Mô t mẫu nghiên c u 54

4.2.2 Kiể ị bằng hệ số C b ’ p .56

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 64

4.2.4 Phân í ơ 67

4.2.5 Phân tích hồi quy b i 69

4.2.6 Kiể ịnh các gi thuy t 76

4.2.7 Kiể ịnh s khác biệt về m hài lòng theo từng nhóm y u tố 76

4.3 THẢO LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 79

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 81

5.1 KẾT LUẬN 81

5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 82

5.2.1 Hàm ý qu n trị ối với nhân tố “S p ” 82

5.2.2 Hàm ý qu n trị ối với nhân tố “ ơ ện hữ ” 84

5.2.3 Hàm ý qu n trị ối với nhân tố “Đ tin c ” 85

5.2.4 Hàm ý qu n trị ối với nhân tố “N c phục vụ” 87

5.2.5 Hàm ý qu n trị ối với nhân tố “ , dịch vụ” 88

5.2.6 Hàm ý qu n trị ối với nhân tố “S ồng c ” 89

5.3 KIẾN NGHỊ 90

5.4HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 91

TÀI LIỆU THAM KHẢO 92

PHỤ LỤC 95

PHỤ LỤC I: DÀN BÀI CÂU HỎI PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 95

PHỤ LỤC II:DANHSÁCHCHUYÊNGIATHAMGIANGHIÊNCỨUĐỊNHTÍNH 100

PHỤ LỤC II:BẢNGCÂUHỎIKHẢOSÁT 105

iv

PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN KHẢO SÁT CHÍNH THỨC 105

PHỤ LỤC III: THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU 111

PHỤ LỤC 3.1: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU THEO GIỚI TÍNH 111

GIOITINH 111

PHỤ LỤC 3.2: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU THEO ĐỘ TUỔI 111

DOTUOI 111

PHỤ LỤC 3.3: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU THEO NGHỀ NGHIỆP 111

NGHENGHIEP 111

PHỤ LỤC 3.4: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU THEO THU NHẬP 112

THUNHAP 112

PHỤ LỤC IV: KẾT QUẢ SƠ BỘ CÁC BIẾN QUAN SÁT 113

PHỤ LỤC 4.1:KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO ĐỘ TIN CẬY LẦN 1 113

PHỤ LỤC 4.2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO ĐỘ TIN CẬY LẦN 2 113

PHỤ LỤC 4.3: K ẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ C RONBACH ’ S A LPHA THANG ĐO SỰ ĐÁP ỨNG 114

PHỤ LỤC 4.4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH ’ S ALPHA THANG ĐO NĂNG LỰC PHỤC VỤ LẦN 1 114

PHỤ LỤC 4.5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO NĂNG LỰC PHỤC VỤ LẦN 2 115

PHỤ LỤC 4.6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO SỰ ĐỒNG CẢM 115

PHỤ LỤC 4.7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ’ S ALPHA THANG ĐO PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH LẦN 1 116

PHỤ LỤC 4.8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ’ S ALPHA THANG ĐO PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH LẦN 2 117

PHỤ LỤC VI: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT 125 PHỤ LỤC 6.1: ĐỘ LỆCH CHUẨN CỦA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG 125

PHỤ LỤC 6.2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 125

PHỤ LỤC 6.3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY SỬ DỤNG PHƯƠNG PHÁP ENTER 126

PHỤ LỤC 6.4: MÔ HÌNH HỒI QUY TÓM TẮT SỬ DỤNG PHƯƠNG PHÁP ENTER (MODEL SUMMARY B ) 126 PHỤ LỤC 6.5: PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI (ANOVA B

) 126 PHỤ LỤC VII: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC BIẾN THUỘC TÍNH

CÁ NHÂN 127

vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1 ATM Automatic Teller Machine; Máy rút tiền tự động

5 CNTT-TT Công nghệ thông tin – truyền thông

vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH

Hình 2 1: Mô hình đánh giá chất lượng k thuật chức n ng

Hình 2 2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hình 2.3 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)

Hình 2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Hình 2.5 Mô hình Trương Bá Thanh & Lê V n Huy (2010)

Hình 2.6 Nghiên cứu của Đỗ Quang Thắng Đề (2018)

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu của Trần Đặng Tú Uyên (2020)

Bảng 2.1: Nguồn tổng hợp các thành phần thang đo các yếu tố

Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Bảng 3.1 Bảng tiến độ thực hiện đề tài

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

Bảng 3.2 Thang đo các thành phần

Hình 4 1 Cơ cấu tổ chức của Sacombank – chi nhánh Gò Vấp

Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng 4 2: Tình hình huy động vốn tại Sacombank – chi nhánh Gò Vấp

Hình 4 2 Tình hình huy động vốn tại Sacombank – chi nhánh Gò Vấp

Bảng 4.3: Tình hình thị phần tín dụng trên điạ bàn quận Gò Vấp

Hình 4.3: Tình hình thị phần tín dụng

Bảng 4 4: Tình hình dư nợ cho vay tại Sacombank – chi nhánh Gò Vấp Hình 4 4 Tình hình dư nợ cho vay tại Sacombank – chi nhánh Gò Vấp

Bảng 4.5: Tỷ lệ an toàn vốn tại Sacombank – chi nhánh Gò Vấp

Hình 4.5 Tỷ lệ an toàn vốn tại Sacombank – chi nhánh Gò Vấp

viii

Bảng 4.6: Doanh thu từ phí hoạt động dịch vụ Sacombank – chi nhánh Gò Vấp Hình 4.6 Doanh thu từ phí hoạt động dịch vụ

Hình 4.7 Doanh thu từ phí hoạt động dịch vụ thanh toán

Bảng 4.7: Số lượng thẻ phát hành tại Sacombank – chi nhánh Gò Vấp

Bảng 4.8 Thông tin mẫu

Bảng 4.9 Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các biến độc lập

Bảng 4.9.1 Bảng Cronbach’s Alpha của yếu tố “Độ tin cậy”

Bảng 4.9.2 Bảng Cronbach’s Alpha của yếu tố “N ng lực phục vụ”

Bảng 4.9.3 Bảng Cronbach’s Alpha của yếu tố “Phương tiện hữu hình”

Bảng 4.10 Kết quả phân tích thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của biến phụ thuộc

Bảng 4.11 Kết quả phân tích nhân tố EFA các biến độc lập

Bảng 4.12 Kết quả phân tích nhân tố EFA của biến phụ thuộc

Bảng 4.13 Độ lệch chuẩn của các yếu tố tác động

Bảng 4.14 Kết quả phân tích tương quan Pearson

Bảng 4.15 Kết quả phân tích hồi quy sử dụng phương pháp Enter

Bảng 4.16 Mô hình hồi quy tóm tắt sử dụng phương pháp Enter (Model Summaryb)

Bảng 4 17 Phân tích phương sai (ANOVAb)

Hình 4.8 Biểu đồ tần số của phần dư

Hình 4.9 Biểu đồ tần số P.P

Bảng 4.18 Kết quả kiểm định giả thuyết

Bảng 4.19 Kết quả kiểm định phương sai One-way ANOVAb về giới tính

Bảng 4.20 Kết quả kiểm định phương sai One-way ANOVAb về độ tuổi

ix Bảng 4.21 Kết quả kiểm định phương sai One-way ANOVAb về nghề nghiệp Bảng 4.22 Kết quả kiểm định phương sai One-way ANOVAb về thu nhập

Cổ Phần trong nước ngày càng hoàn thiện và phát triển nhanh chóng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, cùng với các hoạt động ch m sóc khách hàng nhằm thích ứng với nhu cầu của thị trường trong xu thế hội nhập

Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ 4.0 Ngày nay, Ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang là lĩnh vực phát triển nhanh và có sự cạnh tranh khá quyết liệt NHBL hiện nay đang là xu hướng phát triển chủ chốt của ngân hàng thương mại (NHTM) Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận lợi, tiết kiệm, nhanh chóng trong quá trình giao dịch của khách hàng Dưới góc nhìn của một ngân hàng thì NHTM đem lại nguồn thu ổn định, thúc đẩy việc phát triển thị trường và đồng thời nhằm nâng cao n ng lực cạnh tranh của các ngân hàng

Hoạt động ngân hàng là một lĩnh vực có tính chất tương tác cao giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, các loại hình dịch vụ cho vay tín chấp, thế chấp, tiền gửi va bảo hiểm lại có tính phức tạp và có nhiều tiêu chuẩn, độ chính rất cao Vì vậy, ngân hàng phải luôn đảm bảo chất lượng các sản phẩm ngân hàng đem đến cho khách hàng, các ngân hàng thực hiện thường xuyên và không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ; sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân hàng đều đeo đuổi Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và

sự trung thành (hài lòng) của khách hàng thì Ngân hàng đó sẽ tồn tại và phát triển

Theo báo cáo khảo sát toàn cầu về ngân hàng bán lẻ của Ernt & Young, với hơn

90 triệu dân trong đó 75% người dân chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng cho thấy, tiềm

2

n ng của thị trường ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam còn rất lớn Bên cạnh đó, Việt Nam đang là nước đứng thứ 20 của thế giới về có nhiều người sử dụng Internet, chiếm tới 32% dân số với khoảng hơn 30 triệu người sử dụng Gần như 100% người dân Việt Nam đều sử dụng điện thoại di động trong đó, có tới trên 50% tỷ lệ người dùng điện thoại cảm ứng thông minh và cùng với tốc độ t ng trưởng cao của máy tính bảng, mạng xã hội… Đây là một trong những lợi thế tuyệt vời để phát triển thị trường bán lẻ hiện đại của hệ thống NHTM qua sự hỗ trợ của công nghệ thông tin (nguồn Thanh

Thuỷ, Dịch vụ bán lẻ hút ngành ngân hàng, báo điện tử baochinhphu.vn, ngày đ ng

04/12/2014)

Những n m gần đây, Việt Nam đang phát triển vượt bậc và được thu hút các nhà đầu tư nước ngoài trong đó ngành dịch vụ ngân hàng bán lẻ được quan tâm, tập trung khai thác nên đã đạt được những kết quả đáng mong đợi như hiện đại hoá công nghệ ứng dụng trong ngân hàng, phát triển thêm nữa các loại hình dịch vụ mới, đa dạng hoá tiện ích và đã được phần lớn người dân sử dụng như internet banking, mobile banking, máy giao dịch tự động (ATM),… Các hình thức huy động vốn ngày càng đa dạng và linh hoạt hơn như các hình thức tiết kiệm (tiết kiệm lãi suất theo lãi kép, tiết kiệm khuyến mãi, tiết kiệm rút lãi và gốc linh động, tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm có bảo hiểm, đồng thời cũng phát hành giấy tờ có giá trị bảo đảm của ngân hàng, dịch vụ gửi một nơi – giao dịch tại nhiều chi nhánh ngân hàng

Sự phát triển nào cũng đồng thời gắn liền với sự chưa hoàn hảo, ngành dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng vậy, ngành dịch vụ của NHTM Việt Nam còn nhiều thứ chưa hoàn thiện, các ngân hàng tại Việt Nam chưa xây dựng vụ NHBL một cách đồng nhất

và hiệu quả Hiện tại các NHBL đang dần đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ nhưng chưa phong phú, chưa đáp ứng được nhu cầu thực tế của khách hàng Các dịch vụ NHBL hiện đại đang được triển khai nhưng còn chậm so với các nước phát triển, dịch

vụ internet banking, dịch vụ thanh toán thẻ còn hạn chế về phạm vi sử dụng và độ phủ sóng trong đại bộ phận công chúng còn thấp, tiện ích thanh toán thẻ còn nhiều hạn chế

Đứng trước viễn cảnh đó, những thành viên của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Gò Vấp đã đặt ra câu hỏi “Làm thế nào có thể đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán

3

lẻ?” Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất về chất lượng dịch

vụ ngân hàng bán lẻ? Đó luôn là vấn đề mà Sacombank – chi nhánh Gò Vấp phải thực hiện cải tiến và phát triển với tất cả khả n ng của mình để khách hàng hài lòng sẽ giúp cho việc xây dựng một lượng khách hàng trung thành, điều đó là rất cần thiết để duy trì trong suốt quá trình hoạt động của Ngân hàng Tuy nhiên, trong quá trình cạnh tranh như hiện nay điều đó cũng chưa đảm bảo được rằng khách hàng trung thành sẽ

sử dụng dịch vụ của Ngân hàng đó lâu dài, còn chưa kể đến đại dịch Covid-19 đang vẫn còn hoành hành trong và ngoài nước khiến cho tất cả các khách hàng phải thắc lưng buộc bụng Điều này có ý nghĩa rằng trách nhiệm trong việc cải tiến, phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng về chất lượng dịch

vụ là của Ngân hàng Ngân hàng cần phải chủ động trong việc duy trì, phát triển mối quan hệ này

Đối với tất cả các chi nhánh của ngân hàng Sacombank nói chung và Sacombank – chi nhánh Gò Vấp nói riêng thì hiện tại Ngân hàng đã vượt qua giai đoạn những vụ việc đã ảnh hưởng đến hình ảnh của thương hiệu Ngân hàng Và hiện tại, Sacombank – chi nhánh Gò Vấp là một trong những ngân hàng duy trì được tốc độ

t ng trưởng cao và khá ổn định Mặc dù trong thời gian vừa qua, hoạt động của Sacombank – chi nhánh Gò Vấp có sự t ng trưởng trở lại khá tốt, nhưng kết quả hoạt động bán lẻ còn chưa tương xứng với lợi thế và tiềm n ng còn thấp so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn quận Gò Vấp này

Từ thực tế trên, việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank cũng như giúp ngân hàng có các chính sách, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia t ng mức độ hài lòng của khách

hàng Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Gò Vấp” làm đề tài nghiên cứu

Để đạt mục tiêu tổng quát trên, đề tài đạt được mục tiêu cụ sau:

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Sacombank – chi nhánh Gò Vấp”

- Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Sacombank – chi nhánh Gò Vấp”

- Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng theo các đặc điểm cá nhân của khách hàng tại ngân hàng Sacombank – chi nhánh Gò Vấp

- Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao “chất lượng dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại ngân hàng Sacombank – chi nhánh Gò Vấp” trong thời gian tới

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu trên đề tài thì phải trả lời những câu hỏi nghiên cứu sau:

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Sacombank – chi nhánh Gò Vấp?

- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Sacombank – chi nhánh Gò Vấp?

5

- Có hay không sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Sacombank – chi nhánh Gò Vấp theo các đặc điểm cá nhân khách hàng?

- Những hàm ý quản trị, kiến nghị nào nhằm để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Sacombank – chi nhánh Gò Vấp trong thời gian tới?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Sacombank – chi nhánh Gò Vấp”

- Đối tượng khảo sát: Khách hàng doanh nghiệp và cá nhân sử dụng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Sacombank – chi nhánh Gò Vấp

- Phạm vi nghiên cứu: Tại hệ thống Ngân hàng Sacombank – chi nhánh Gò Vấp

- Khoảng thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp đề tài tiến hành lấy ý kiến của khách hàng thông qua bảng câu hỏi điều tra, phỏng vấn trực tiếp đối tượng điều tra về các vấn đề liên quan tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Sacombank – chi nhánh Gò Vấp dự kiến từ tháng 2 n m 2021

- Khoảng thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp đề tài thu thập trong khoảng n m 2018 – n m 2020

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính: được thực hiện bằng các câu hỏi mở nhằm xác định

“các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Gò Vấp” Tác giả xây dựng bảng các câu hỏi mở cho mục đích phỏng vấn, sau đó thảo luận nhóm với các chuyên gia của Sacombank để dự kiến thiết kế mô hình nghiên cứu, xác định thang đo và nêu ra các khái niệm có liên quan đề tài nghiên cứu sao cho phù hợp

Phương pháp định lượng: Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện

qua cách thức điều tra khảo sát các khách hàng của Sacombank thông qua bảng câu

6

hỏi tác giả đã soạn sẵn Sau khi thu thập hoàn thành dữ liệu thông qua bảng câu hỏi chính thức đã được xây dựng tác giả sẽ phân tích xác suất thống kê bằng phần mềm SPSS 25 0 để kiểm định thang đo và kiểm định độ phù hợp với dữ liệu của mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

1.6 Cấu trúc của đề tài

Cấu trúc của đề tài bao gồm 5 chương:

Chương 1 Tổng quan đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Tóm tắt chương 1

Chương 1 đã nêu lên được những vấn đề tổng quan của đề tài nghiên cứu như tính cấp thiết của đề tài, đưa ra mục tiêu, câu hỏi, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, tính mới và ý nghĩa của đề tài, cũng như bố cục dự kiến của nghiên cứu Nhìn chung, đây sẽ là cơ sở để định hướng cho việc thực hiện bài nghiên cứu, từng vấn đề trong chương 1 sẽ được làm rõ hơn trong những chương tiếp theo

2.1 Ngân hàng bán lẻ là gì

NHBL là ngân hàng nhắm đến đối tượng khách hàng cá nhân, và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng bán lẻ là sổ tiết kiệm, hợp đồng tiền gửi, thẻ thanh toán, cho vay tiêu dùng, cho vay tín chấp, thẻ tín dụng, thẻ ghi

nợ, bảo hiểm…

* Ch a ngân hàng bán lẻ:

Xét trên gốc độ kinh tế - xã hội, NHBL nhằm thúc đẩy quá trình luân chuyển

tiền tệ, tận dụng nguồn vốn to lớn để phát triển kinh tế; đồng thời giúp cải thiện đời sống người, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế, góp phần giảm chi phí

xã hội qua việc tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng

Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài Đối với khách hàng, ngân hàng bán lẻ đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình sử dụng và thanh toán nguồn thu nhập

* Đặ ểm c a ngân hàng bán lẻ:

- Đặ ể ầ ố ng khách hàng c a ngân hàng bán lẻ là các cá nhân, h , DNVVN

Đặc điểm trên hết cũng như dễ nhận biết khi đề cập đến dịch vụ ngân hàng bán

lẻ thì đó là đối tượng tiếp cận của dịch vụ này là KHCN, thể nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Nhóm khách hàng này có đặc điểm là thị trường không đồng nhất ở vị trí hay khu vực định cư của khách hàng Tiếp theo là đối tượng khách hàng của NHBL là

8

cá nhân và khách hàng doanh nghiệp trong khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa số chỉ là khách hàng doanh nghiệp

- Đặ ểm ti p theo c a ngân hàng bán lẻ là c khách hàng ồ ớ

Đối với nhóm khách hàng cá nhân, các cá nhân khác nhau về độ tuổi, giới tính dân tộc, lối sống, thói quen, sở thích, nguồn thu nhập, mức thu nhập, mức tiêu dùng,…sẽ có những phản ứng khác nhau cũng như các tiêu chuẩn riêng khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng Còn đối với nhóm khách hàng là các thể nhân hoặc các các doanh nghiệp vừa và nhỏ khác nhau về lĩnh vực kinh doanh, lĩnh vực hoạt động, quy mô doanh nghiệp, địa bàn hoạt động thì nhu cầu cũng khác biệt khi sử dụng dịch vụ của ngân

- Với s ồng nh ặ ểm ti p theo c a ngân hàng bán lẻ

ph i có danh mục s n phẩ ạng

Các nhóm đối tượng khác nhau có các tiêu chuẩn sử dụng khác nhau nên một ngân hàng muốn phát triển được dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải có một danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phong phú và không ngừng phát triển, cải tiến và nâng cao sản phẩm, dịch vụ

- Đặ ểm mạ ới chi nhánh phi t p trung, tr i dài r ng khắp trên nhiều khu v c

Đối với các cá nhân hoặc các tập thể, doanh nghiệp vừa và nhỏ phân bố rải rác rộng khắp trên phạm vị lớn (trên cả nước, khu công nghiệp, cụm công nghiệp hoặc phạm vi quốc tế) nên để tối ưu dịch vụ, tiếp cận tới mọi đối tượng mọi lúc mọi nơi thì ngân hàng phải luôn luôn mở rộng thêm mạng lưới chi nhánh, các phòng giao dịch, điểm giao dịch và các trụ ATM

2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho các

cá nhân, các hộ gia đình và các DNVVN Dựa trên các dịch vụ, sản phẩm tài chính

9

hướng đến đối tượng khách hàng để nêu ra quan điểm về NHBL cho nên hiện nay cũng chưa có khái niệm chung về dịch vụ NHBL Quan điểm được sử dụng nhiều nhất hiện nay thì NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính hướng đến chủ yếu các khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các DNNVV

Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL là toàn bộ các hoạt động của ngân hàng, trong đó vai trò của công nghệ thông tin có ảnh hưởng quan trọng đến các sản phẩm của ngân Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á – AIT và Tổ chức Thương mại Quốc Tế - WTO cho rằng: Dịch vụ NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, DVNH đến tay từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh, cũng như việc tiếp cận sản phẩm trực tiếp và DVNH thông qua các phương tiện CNTT, điện tử viễn thông

Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Vontron, 1990)

Nhà xuất bản khoa học và kinh tế n m 1999, dựa vào từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH được thực hiện nhắm tới đối tượng khách hàng là công chúng, thường có quy

mô nhỏ và thông qua các chi nhánh Đối lập với dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng bán buôn là DVNH được thực hiện nhắm đến đối tượng cho các định chế tài chính và những DVNH được cung cấp với quy lớn

Theo Federic S Mishkin, (2001) “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân

c cung n từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạ ới chi nhánh hoặc khách hàng có thể ti p c n tr c ti p với các s n phẩm dịch vụ â p ơ ệ ện tử viễn th ”

Từ những khái niệm trên tác giả có thể kết luận về dịch vụ NHBL như sau: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm tài chính, dịch

vụ tài chính tới từng khách hàng riêng lẻ và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Khách hàng

10

có thể tiếp cận trực tiếp các sản phẩm tài chính này thông qua các mạng lưới chi nhánh, phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông, các ứng dụng trên điện thoại thông minh

tờ có giá trị tương đương (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng,…) và nhiều hình thức tiền gửi khác” Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi trên, các ngân hàng bán lẻ NHTM đã

đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao n ng lực cạnh tranh và đáp ứng mọi nhu cầu của KH

2.2.2.2 Dịch vụ tín dụng

Dịch vụ tín dụng bán lẻ hay dịch vụ cho vay của ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân và khách hàng DNVVN các khoản vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn, vay tín chấp, vay thế chấp, bao gồm: “cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh, vay để nâng cao giáo dục, cho vay du học, cho vay mua ô tô, cho vay mua bất động sản, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá,”

Loại hình dịch vụ này góp phần chính làm gia t ng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM cho nên tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân, các DNVVN ngày càng lớn trong tổng hạn mức dư nợ cho vay của ngân hàng Sản phẩm, dịch vụ tài chính cho vay khách hàng cá nhân và khách hàng DNVVN trong tương lai là một tiềm

n ng thị trường lớn và có thể phát triển không ngừng Tuy nhiên, với sự phát triển như thì các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao, điều đó ảnh hưởng đến

n ng lực cạnh tranh của ngân hàng cũng như khả n ng trục lợi của các khách hàng

11

2.2.2.3 Dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ là dịch vụ tài chính cá nhân đa chức n ng, thẻ ngân hàng đen lại nhiều tiện ích cho khách hàng ở mọi lúc mọi nơi “Thẻ ngân hàng có thể sử dụng để rút tiền, thanh toán hoá đơn dịch vụ, chuyển khoản, gửi tiền, cấp tín dụng… Có rất nhiều loại thẻ khác nhau, nhưng nhìn chung có 2 loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng Thẻ tín dụng nổi bật với tính n ng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng”

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho ngân hàng bán lẻ NHTM trong việc thu phí dịch vụ, huy động vốn và nâng cao hình ảnh thương hiệu của ngân hàng trong sự nhìn nhận của khách hàng Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và sự tác giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin giữa các bên

2.2.2.4 Dịch vụ thanh toán

Các loại hình dịch vụ của NHTM không thể không kể đến dịch vụ thanh toán đây là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao Các phương thức thanh toán thông dụng bao gồm: tấm séc công ty, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi,… Ngoài ra, dịch vụ thanh toán còn có “chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán các loại hóa đơn điện tử (điện sinh hoạt, nước sinh hoạt, điện thoại di động trả sau,…)” Sau những lần Nhà nước đóng cửa để phòng chóng dịch Covid-19 thì dịch

vụ thanh toán điện tử cũng mang lợi khá nhiều lợi nhuận cho Nhiều NHTM Việt Nam

đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như “Wester Union, Money Gram…”

2.2.2.5 Dịch vụ â ện tử

Trong bối cảnh thị trường tài chính - ngân hàng hội nhập và trong thời đại công nghệ 4.0 thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cần phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung để nâng cao n ng lực canh tranh với các ngân hàng nước ngoài đầu tư tại Việt Nam Trong đó, với sự phát triển vượt bậc của công nghệ, các dịch vụ ngân hàng phải phát triển công nghệ hiện đại như là: “SMS Banking, eBanking, Mobile Banking… Đây cũng là những dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn Với

12

các tiện ích của các dịch vụ này khách hàng không phải tiêu hao chi phí di chuyển, tiêu hao thời gian vẫn có thể thực hiện các giao dịch như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay…”

2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu hướng đến và môi trường nghiên cứu tập trung Xuyên suốt quá trình nghiên cứu lâu dài, có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo Parasuraman và cộng sự (1988) thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” hay “Chất lượng dịch vụ là những đánh giá của khách hàng về những điểm trội của thực thể, nó là một dạng của thái độ và là kết quả từ việc so sánh sự mong đợi và nhận thức về sự thực hiện mà họ nhận được” (Zeithaml, 1987)

Chia sẻ quan điểm với Parasuraman, Lewis và Booms (1983) định nghĩa rằng

“chất lượng dịch vụ là mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng có thật sự tương xứng với sự mong đợi của khách hàng hay không Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể định nghĩa: “Những dịch vụ được cung cấp cho những đối tượng khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ mà tại đó họ có thể cảm nhận được xứng đánh với những kỳ vọng trước đó của họ một cách tương xứng nhất thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện viễn thông và CNTT”

2.4 Mô hình lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, vấn đề đánh giá CLDV thông qua sự hài lòng khách hàng đã nhận được nhiều quan tâm của giới nghiên cứu và các tổ chức Kể

từ những n m đầu của thập niên 80, các nhà khoa học đã thực hiện những nghiên cứu nhằm xây dựng cơ sở lý thuyết, xây dựng mô hình đánh giá CLDV thông qua sự hài lòng khách hàng trong các tổ chức Tiêu biểu là mô hình đánh giá chất lượng k thuật chức n ng của Gronroos (1984) và mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của

13

Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) Lấy nền tảng từ những nghiên cứu thuộc những

n m 80, Cronin và Taylor (1992) đã xây dựng mô hình đánh giá CLDV thông qua sự hài lòng khách hàng dựa trên kết quả thực hiện

2.4.1 Mô hình đánh giá chất lượng ỹ thuật chức năng của Gronroos 1 4

Trong quá trình hoạt động của Doanh nghiệp hay Ngân hàng cần phải thấu hiểu khách hàng cảm nhận như thế nào về CLDV và những yếu tố ảnh hưởng đến CLDV

mà Doanh nghiệp hay Ngân hàng đó cung cấp Bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức để có thể đạt được sự hài lòng của khách hàng

Theo nghiên cứu của Gronroos (1984) cho rằng CLDV của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 yếu tố: “chất lượng k thuật, chất lượng chức n ng và hình ảnh của doanh nghiệp Trong đó:

- Chất lượng k thuật: Sản phẩm, dịch vụ từ Ngân hàng cung cấp cho khách hàng những giá trị thực tế như thế nào? (khách hàng nhận cái gì?)

- Chất lượng chức n ng: Cách thức, phương tiện mà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ

đó như thế nảo?)

- Hình ảnh của doanh nghiệp: yếu tố này đóng vai trò cũng không kém phần quan trọng đối với doanh nghiệp và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng k thuật và chất lượng chức n ng”

Gronroos (1984) nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng Hơn thế nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng “Sự kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm n ng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống”

Theo nghiên cứu của Phan Chí Anh và các cộng sự (2013), mô hình đánh giá chất lượng k thuật chức n ng của Gronroos (1984) tìm ra rằng chất lượng dịch vụ phụ

14

Kỳ vọng về

dịch vụ Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ nhận được

Hình ảnh

Các hoạt động marketing truyền thống

(quảng cáo, PR, xúc tiến bán và các

yếu tố bên ngoài ngoài như truyền

thống, tu tưởng và truyền miệng)

thuộc vào chất lượng k thuật, chất lượng chức n ng và hình ảnh công ty, chất lượng chức n ng quan trọng hơn chất lượng k thuật và tiếp theo sau đó là hình ảnh công ty, tuy nhiên, nghiên cứu của Gronroos (1984) chưa có nghiên cứu đưa ra lời giải thích làm thế nào để đo lường chất lượng k thuật và chất lượng chức n ng

Hình 2 1: Mô hình đánh giá chất lượng k thuật chức n ng

đã sử dụng qua dịch vụ” Chất lượng dịch vụ được biểu đạt bằng công thức Q = P - E, trong đó Q (perceived quality): chất lượng cảm nhận, P (perceived): sự cảm nhận của khách hàng, E (expectation): sự kỳ vọng

Vấn đề nghiên cứu Parasuraman và cộng sự (1985 và 1988): “xây dựng và sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn, làm thế nào để đo lường khoảng cách các cấp

độ khác nhau? Các yếu tố nào tác động đến khoảng cách đó? Các ngành có sự khác

mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality Model)

(1) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, thiết bị máy móc, nhân viên doanh nghiệp và các công cụ hỗ trợ

(2) Tin cậy (Reliability): Sự đáng tin cậy về khả n ng thực hiện dịch vụ

Hình 2.3 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)

Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện (SERVPERF) của Cronin và Taylor (1992) sử dụng “22 biến quan sát thuộc 5 khía cạnh đo lường (1) phương tiện hữu hình, (2) tin cậy, (3) đáp ứng, (4) n ng lực phục vụ và (5) đồng cảm” tương tự như

mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) Nhưng mô hình SERVPERF chỉ đánh giá về kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch

vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về

chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng

Tin cậy Đáp ứng

N ng lực phục vụ

Đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Sự hài lòng của khách hàng

18

2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ

“Dịch vụ NHBL là xu hướng chung của các NHTM bởi những giá trị mà dịch vụ này mang lại như lợi ích kinh tế xã hội, hiệu quả cao” Tuy nhiên, phát triển dịch vụ NHBL lại phụ thuộc vào rất nhiều nhân tố khác nhau, có thể kể đến các nhân tố sau đây:

Cơ ở v t ch t c a ngân hàng

Các trụ sở chính, chi nhánh, phòng giao dịch và các đơn vị kinh doanh bán lẻ là nơi ngân hàng được đánh giá về n ng lực cũng như quy mô khi khách hàng đến giao dịch, thông qua các trang thiết bị, cách thiết kế của ngân hàng Ấn tượng ban đầu của khách hàng rất quan trọng đối với NHTM cũng như khách hàng đánh giá xem ngân hàng có n ng lực và quy mô để khách hàng có thể lựa chọn ngân hàng để giao dịch hay không

ng dụng khoa học công nghệ c a ngân hàng

Hiện nay, khoa học k thuật và chúng ta đang ở thời đại công nghệ 4.0, nhu cầu

sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao kéo theo sự phát triển của ngân hàng, đáp ứng và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh Theo tapchinganhang: “Chỉ

có phát triển và ứng dụng công nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, đây là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ khách hàng của NHTM” Với phương thức giao dịch áp dụng khoa học và công nghệ thì giao dịch dựa trên nền tảng công nghệ mới: “giao dịch qua internet banking, giao dịch qua điện thoại thông minh, giao dịch tại các máy ATM thông minh” Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả n ng phát triển sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả n ng sáng tạo và tạo ra thương hiệu nâng cao n ng lực cạnh tranh, đồng thời công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng

N c qu n trị ều hành và chi c nguồn nhân l c hiệu qu

N ng lực quản trị điều hành phải được kiểm soát so với sự phát triển của hệ thông công nghệ dịch vụ để đảm bảo hoạt động của ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững Để đạt được điều đó, ban điều hành ngân hàng phải biết: “tuân thủ quy

19

tắc, quy định của pháp luật, đồng thời phải luôn nâng cao n ng lực chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ… để có các phương án dự phòng và cách phát triển phù hợp tiếp theo”

Bên cạnh đó, nguồn nhân lực phục vụ bán lẻ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Yếu tố con người thể hiện qua các yếu tố như: “tính tin cậy, sự đồng cảm, tính đáp ứng và n ng lực phục vụ Các dịch vụ NHBL của NHTM về cơ bản là giống nhau ở mọi ngân hàng, chỉ có nguồn lực yếu tố nguồn lực phục vụ như thế nào mới là yếu tố tạo sự khác biệt, điều này phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên giỏi, có tay nghề cao, có khả n ng chuyên môn chuyên nghiệp, có khả n ng cung cấp dịch vụ nhanh chóng chính xác, có nhiệt huyết và tận tâm với khách hàng” Một khi các nguồn lực khác như nhau thì nhân lực sẽ tạo nên sự khác biệt và lợi thế

n ng lực cạnh tranh to lớn cho ngân hàng

Chính sách khách hàng

Chính sách khách hàng bao gồm xác định được nhóm đối tượng khách hàng và chiến lược ch m sóc khách hàng Theo tapchinganhang: “Ngân hàng xây dựng chính sách tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài và trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng Điều này cực kỳ có ích về mặt tài chính cho ngân hàng vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới Khách hàng trung thành đem lại lợi nhuận ổn định cho ngân hàng và một khi đã yêu mến ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng với bạn bè”

Chi c Marketing

Trong phát triển dịch vụ NHBL: “chiến lược marketing có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng Việc xây dựng nên một thương hiệu lớn như hiện nay là rất khó, việc giữ vững và phát triển thương hiệu càng khó hơn, nên các ngân hàng phải có chiến lược Maketing riêng biệt cho riêng”

20

2.6 Sự hài lòng của hách hàng

2.6.1 Khái niệm sự hài lòng của hách hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction) Theo Bachelet (1995) định nghĩa: “Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ” Còn Oliver (1997) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng với việc đáp ứng những mong muốn của họ

Theo Philip Kotler (2000): “sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ”

2.6.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của hách hàng

“S hài lòng c a khách hàng chính là trạng thái c m nh n c a m ời qua việc tiêu dùng s n phẩm dịch vụ, về m l i ích mà m t s n phẩm dịch vụ th c t

e ại so với nhữ ờ ỳ vọng” (Philip Kotler, 1991) Hay theo quan điểm của Bachelet (1995) thì “S hài lòng là ph n ng mang tính c m xúc c a khách hàng

về m t s n phẩm, dịch vụ d a trên những kinh nghiệ â ”

Các nhà kinh tế thực tế cho rằng sự thoả mãn của khách hàng chính là chất lượng dịch vụ, nhưng theo các nghiên cứu gần đây thì 2 yếu tố này là 2 khái niệm riêng biệt Theo nghiên cứu của Zeithaml & Bitner (2000) cho thấy: Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, sự thoả mãn xảy ra khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ

Ngày nay, mục tiêu hàng đầu của các Ngân hàng dịch vụ để nâng cao được lợi nhuận là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử dụng nhiều hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu (Bitner & Hubbert, 1994): “Doanh nghiệp cần đo lường sự thỏa mãn của khách hàng để biết những dịch vụ nào của doanh nghiệp

mà khách hàng cho là thỏa mãn, từ đó đưa ra chính sách duy trì, chỉnh sửa, thay đổi nâng cao chất lượng dịch vụ t ng sự thỏa mãn của khách hàng, t ng vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác thế nào sau khi sử

21

dụng sản phẩm, dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ đó có đáp ứng được mong đợi của khách hàng hay không? Khách hàng chủ yếu dựa vào kinh nghiệm mua hàng của họ trong quá khứ để hình thành sự mong đợi và sự kỳ vọng, dựa vào thông tin truyền miệng từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, khách hàng sẽ không hài lòng và thông tin truyền miệng đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp” Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố quan trọng để nâng cao

n ng lực cạnh tranh của doanh nghiệp bằng các yếu tố: xây dựng lòng trung thành của khách hàng để họ tiếp tục mua sản phẩm của doanh nghiệp và khách hàng sẽ giới thiệu cho bạn bè người thân, tiếp tục duy trì lợi thế đó để giảm chi phí và bán giá cao hơn

Theo Cronin và Taylor (1992), Yavas et al (1997), Ahmad và Kamal (2002),

“chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nàng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ”

Theo Spreng và Mackoy (1996) ta có bảng sau:

Hình 2.4: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

22

2.7 Các công trình nghiên cứu liên quan

2.7.1 Các công trình nghiên cứu nước ngoài

Dịch vụ NHTM nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng đã được đề cập đến rất nhiều trong các nghiên cứu:

- Nghiên cứu của Lotfollah Najjar; Ram R Bishu (2006) với đề tài “Ch ng dịch vụ tại m t ngân hàng nhóm đã đề xuất mô hình nghiên cứu cho thấy sự hài lòng

của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó là: (1) Mức độ đáp ứng, (2) Sự tin cậy, (3)

Sự đảm bảo, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình”

- Nghiên cứu của S Sivesan (2012), với đề tài nghiên cứu “S hài lòng c a khách hàng về ch ng dịch vụ tại ngân hàng Srilanka đề tài trên cơ sở ứng dụng

thang đo SERVQUAL và bổ sung thêm đã đưa ra được 4 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Chức n ng, (3) Thiết kế dịch vụ đáp ứng, (4) Sự đảm bảo”

- Với quy mô nghiên cứu rộng, Wongrukmit và Thawesaengskulthai (2014) đã phân tích “so sánh các yếu tố hài lòng giữa các bệnh nhân từ các quốc tịch khác nhau (Nhật Bản, Myanmar, các quốc gia Ả Rập Thống nhất và Thái Lan) Nghiên cứu này

sử dụng cả thang đo SERVQUAL và mô hình Kano để phân loại và đánh giá các thuộc tính chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện lớn ở các quốc gia trên Và kết quả của nghiên cứu này cho thấy tại các quốc gia riêng biệt có sự đặc thù riêng biệt dẫn đến nhận thức về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau”

Nghiên cứu của Aborampah Amoah-Mensah (2010) với mục tiêu chính của nghiên cứu là so sánh nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các ngân hàng tại Ghana và Tây Ban Nha Một cỡ mẫu của 1400 người từ hai mươi bốn cộng đồng ở cả hai quốc gia đã được sử dụng Một bộ câu hỏi được quản lý ở cả hai quốc gia dựa trên n m khía cạnh của dịch vụ Phân tích thành phần chính đã được sử dụng

để giảm 21 mục ban đầu của SERVPERF Những phát hiện chính của nghiên cứu bao gồm: (i) phân tích nhân tố tạo ra 4 khía cạnh là độ tin cậy, sự thuận tiện, tính đồng nhất và sự đồng cảm (ii) trong khi độ tin cậy, sự thuận tiện và sự đồng cảm là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ở Ghana, chỉ độ tin cậy giải thích tổng thể sự

23

hài lòng ở Tây Ban Nha (iii) độ tin cậy, thuận tiện và đồng cảm nổi lên khi các khía cạnh mà các quận, các nhóm giáo dục và nghề nghiệp có quan điểm khác nhau (iv) về tổng thể, khách hàng ở cả hai quốc gia rất không hài lòng về các dịch vụ và sản phẩm của các ngân hàng

Nesrin Ozataca và cộng sự (2016) đã đánh giá các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trong ngành Ngân hàng Bắc Síp Mô hình SERVQUAL được sử dụng để phân tích nhận thức của khách hàng về các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ Tổng cộng có 207 khách hàng của các ngân hàng lớn ở Bắc Síp đã được khảo sát Phân tích thực nghiệm được hỗ trợ bởi SPSS 18 Kết quả thực nghiệm cho thấy sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng phụ thuộc vào

sự đồng cảm, độ tin cậy và n ng lực phục vụ

2.7.2 Các công trình nghiên cứu trong nước

Tại Việt Nam, các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng đã số

sử dụng nhân rộng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman (1988) và nghiên cứu so sánh mô hình đo lường SERVQUAL với mô hình Nordic của Gronroos (1984) thông qua điều chỉnh các biến độc lập so với thang đo mô hình gốc sao ch phù hợp điều kiện v n hoá, đặc thù tại thị trường tài chính Việt Nam Cụ thể:

- Trong bối cảnh Việt Nam, có nghiên cứu của Trương Bá Thanh và Lê V n Huy (2010) về vấn đề “xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng thông qua sự hài lòng khách hàng dựa trên cơ sở các phát biểu của Parasuraman

và cộng sự (1988) kết hợp với điều kiện thực tế ở Việt Nam nhưng chỉ nghiên cứu đánh giá sự thực hiện (theo mô hình SERVPERF) của Cronin và Taylor (1992)”

24

Đảm bảo

Hình 2.5 Mô hình Trương Bá Thanh & Lê V n Huy (2010)

Kết quả tác giả đã xây dựng được mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng thông qua sự hài lòng khách hàng gồm 6 khía cạnh (thành phần): (1) Phương tiện hữu hình, (2) Đảm bảo, (3) Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, (4) Tin cậy về lời hứa với khách hàng, (5) Đồng cảm và đáp ứng, (6) Mạng lưới

- Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi (2010), với đề tài “Các nhân tố nh

ở n m hài lòng c ối vớ N â ơ ại ở thành phố Cầ ơ đã cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống NHTM

tương quan thuận với các yếu tố: (1) Sự tận tình của nhân viên, (2) Thông tin và phí giao dịch hợp lý, (3) Thời gian giao dịch linh hoạt và phương tiện hữu hình hấp dẫn Trong đó, yếu tố (1) Sự tận tình của nhân viên là quan trọng nhất, yếu tố này tác động mạnh đến mức độ hài lòng của KH đối với hệ thống NHTM ở TP.Cần Thơ”

- Nghiên cứu của Trần Thị Trâm Anh (2011) “nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Kết quả nghiên cứu cho thấy có 3 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là tin cậy, đồng cảm và đáp ứng Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề tài đã đề xuất các giải pháp cải thiện 3 yếu tố trên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ”

Sự hài lòng của khách hàng

Phương tiện hữu hình

25

- Nghiên cứu của Nguyễn Hồng Vân và Nguyễn Chí Đức (2012), với đề tài

“Các nhân tố n m hài lòng c a khách hàng về ch ng dịch vụ tại Sacombank đã xác định được 4 nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Sacombank là: (1) Thái độ và tác phong làm việc của nhân viên, (2) Phương thức và chất lượng dịch vụ, (3) Phương tiện vật chất của ngân hàng, (4) Niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng”

- Nghiên cứu của Quang Minh Nhựt và Huỳnh Yến Oanh (2014), với đề tài

- Nghiên cứu của Trịnh Thị Thu Huyền, Phạm Thị Hiến về “Các y u tố nh

ở n s hài lòng c ối với ch ng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thanh Hóa” được đ ng trên tạp chí khoa học Trường

Đại Học Hồng Đức số đặc biệt 11.2015 mục 13 trang 99, 2015 Nghiên cứu Sử dụng

mô hình phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy bội, tác giả nhận diện hệ thống thang đo nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về 5 yếu tố phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, độ tin cậy, sự cảm thông, sự đáp ứng

- Nghiên cứu của Lê Ngọc Diệp, Lê Đình Hải, Võ Thị Kim Hằng, Lê Huyền

Trang, Lê Thị Cẩm Nhung và Hồ Thu Quyên (2017), với đề tài “Các nhân tố nh

ở n s hài lòng c â ối với ch ng dịch vụ thẻ ghi n

n ịa tạ N â ơ ại Cổ Phần Ngoạ ơ C N Đồng Nai đã

đưa ra các giải pháp này bao gồm: (1) Nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng (2) Củng cố độ tin cậy cho khách hàng; (2) Củng cố sự tin cậy của khách hàng; (3) Nâng cao n ng lực phục vụ cho các nhân viên; (4) Nâng cấp cơ sở vật chất cho ngân hàng”

- Nghiên cứu của Đỗ Quang Thắng Đề (2018), với đề tài “Đ hài lòng

c a khách hàng về ch ng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạ N â ơ ại cổ phầ Đầ ển Việ N V được thực hiện nhằm đánh

26

giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL (1) Xác định được có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng BIDV, chi nhánh Vũng Tàu: 1) Độ tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Đảm bảo, (4) Cảm thông, (5) Sự hữu hình

và biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng”

Hình 2.6 Nghiên cứu của Đỗ Quang Thắng Đề (2018)

- Với nghiên cứu của Trần Thị Hiền, Ngô Thị Thủy, Nguyễn Hồng Quân

(2019), “Tr i nghiệm, giá trị c m nh n và s hài lòng c a khách hàng, Tạp chí Kinh

tế & Phát triển, số 266/2019, 53-62 Trải nghiệm người dùng cuối đã trở thành một yếu tố quan trọng trong các doanh nghiệp dựa trên internet vì người dùng cuối thường trả tiền cho phần lớn các sản phẩm và dịch vụ mới; trải nghiệm giúp gia t ng giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng”

- Với nghiên cứu của Phạm Thị Mộng Hằng (2020), “Nghiên c u s hài lòng

ối với ch ng dịch vụ c â ơ ạ ớ ịa bàn thành phố Biên Hoà, được đ ng trên tapchicongthuong.vn, ngày 12/10/2020 Kết quả

phân tích 700 mẫu điều tra thu thập trực tiếp từ khách hàng cho thấy, có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, sắp xếp theo mức độ giảm dần: Thái độ phục

vụ của nhân viên, Độ tin cậy, Tính hữu hình, K n ng của nhân viên”

- Với nghiên cứu của Trần Đặng Tú Uyên (2020), “Đ hài lòng c a

â ối với dịch vụ bán lẻ tạ â ơ ại cổ phầ Đầ

và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Nha Trang được đ ng trên

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu của Trần Đặng Tú Uyên

- Nghiên cứu gần đây của Ngô Thiện Hiền và Võ Thị Hồng (2020), “Các y u tố

ng n dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDBank – Chi nhánh An Giang, được đ ng

trên tapchicongthuong.vn, ngày 10/05/2020 Nghiên cứu tìm hiểu về các yếu tố tác động đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh

- Chi nhánh An Giang (HDBank An Giang) Kết quả cho thấy có 5 yếu tố đều tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ cao đến thấp, đó là: Phương tiện hữu hình,

Sự tin cậy, Sự đồng cảm, N ng lực phục vụ và Sự đáp ứng”

Như vậy qua các công trình khoa học nghiên cứu trong và ngoài nước trước đây thông qua tài liệu để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay thì tác giả nhận định như sau:

Đối với các nghiên cứu nước ngoài: Các nghiên cứu đa số là lý luận và định lượng, tính toán đồng thời đưa ra những bằng chứng xác thực về những đóng góp của dịch vụ này đối với các NHBL Tuy nhiên, những nghiên cứu định lượng thường chỉ nghiên cứu ở các nước phát triển nhưng vẫn chưa có nhiều nghiên cứu về Ngân hàng thương mại Việt Nam

Đối với các nghiên cứu trong nước: Hiện nay lĩnh vực dịch vụ NHBL đã được các NHTM và các chuyên gia kinh tế rất quan tâm, hầu hết các NHTM đều có đề án

Sự hài lòng của khách hàng

Bảng 2.1: Nguồn tổng hợp các thành phần thang đo các yếu tố

STT Các thành phần yếu tố Kết quả nghiên cứu trước đây

1 Độ tin cậy/ Niềm tin của

khách hàng đối với ngân

hàng

Lotfollah Najjar; Ram R Bishu (2006), S Sivesan (2012), Aborampah Amoah-Mensah (2010), Trần Thị Trâm Anh (2011), Nguyễn Hồng Vân và Nguyễn Chí Đức (2012), Quang Minh Nhựt và Huỳnh Yến Oanh (2014), Trịnh Thị Thu Hiền, Phạm Thị Hiến (2015), Đỗ Quang Thắng Đề (2018), Phạm Thị Mộng Hằng (2020), Trần Đặng Tú Uyên (2020), Ngô Thiện Hiền và Võ Thị Hồng (2020)

2 Sự đáp ứng Lotfollah Najjar; Ram R Bishu (2006), S Sivesan

(2012), Nesrin Ozataca và cộng sự (2016), Trần Thị Trâm Anh (2011), Quang Minh Nhựt và Huỳnh Yến Oanh (2014), Trịnh Thị Thu Hiền, Phạm Thị Hiến (2015), Đỗ Quang Thắng Đề (2018), Trần Đặng Tú Uyên (2020), Ngô Thiện Hiền và Võ Thị Hồng (2020)

3 Sự đồng cảm Lotfollah Najjar; Ram R Bishu (2006), Aborampah

Amoah-Mensah (2010), Nesrin Ozataca và cộng sự (2016), Trần Thị Trâm Anh (2011), Trịnh Thị Thu Hiền, Phạm Thị Hiến (2015), Đỗ Quang Thắng Đề (2018), Trần Đặng Tú Uyên (2020), Ngô Thiện Hiền và Võ Thị Hồng (2020)

29

4 N ng lực phục vụ/ Chức

n ng/ Sự tận tình của

nhân viên/ Thái độ và tác

phong làm việc của nhân

viên

S Sivesan (2012), Nesrin Ozataca và cộng sự (2016), Nguyễn Quốc Nghi (2010), Nguyễn Hồng Vân và Nguyễn Chí Đức (2012), Quang Minh Nhựt và Huỳnh Yến Oanh (2014), Phạm Thị Mộng Hằng (2020), Trần Đặng Tú Uyên (2020), Ngô Thiện Hiền và Võ Thị Hồng (2020)

5 Sự đảm bảo S Sivesan (2012), Trịnh Thị Thu Hiền, Phạm Thị Hiến

(2015), Đỗ Quang Thắng Đề (2018), Trần Đặng Tú Uyên (2020)

6 Phương tiện hữu hình Lotfollah Najjar; Ram R Bishu (2006), Nguyễn Quốc

Nghi (2010), Nguyễn Hồng Vân và Nguyễn Chí Đức (2012), Quang Minh Nhựt và Huỳnh Yến Oanh (2014), Trịnh Thị Thu Hiền, Phạm Thị Hiến (2015), Đỗ Quang Thắng Đề (2018), Ngô Thiện Hiền và Võ Thị Hồng (2020)

7 Thông tin và phí giao

dịch hợp lý/Giá cả dịch

vụ

Nguyễn Quốc Nghi (2010), Quang Minh Nhựt và Huỳnh Yến Oanh (2014)