Quản lý chất lượng dịch vụ du lịch tại các khu nghỉ dưỡng – trường hợp nghiên cứu tại khu nghỉ dưỡng vietsovpetro hồ tràm”

Các biện pháp để thực hiện mục tiêu trên được ban hành và áp dụng bao gồm việc áp dụng và chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng của các tổ chức đảm bảo cho hoạt động của tổ chức, doanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI

PHẠM VĂN PHÚC

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÁC KHU NGHỈ DƯỠNG – TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG VIETSOVPETRO HỒ TRÀM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI

PHẠM VĂN PHÚC

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÁC KHU NGHỈ DƯỠNG – TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG VIETSOVPETRO HỒ TRÀM

Chuyên Ngành: Quản Lý Kinh Tế

ii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là Phạm Văn Phúc, xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu trong luận văn là trung thực, do chính tác giả thu thập Nội dung trích dẫn đều chỉ rõ nguồn gốc và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào khác

Hồ tràm, tháng 5 năm 2021

Tác giả

Phạm Văn Phúc

iii

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn đến toàn thể Ban Giám Hiệu, Quý Thầy/ Cô của Trường Đại Học Công Nghệ Đồng Nai đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý giá và hỗ trợ tôi trong suốt quá trình khóa học Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Giáo TS Phạm Văn Chững đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này Bên cạnh đó tôi cũng xin cảm ơn Gia Đình, Bạn Bè, Đồng Nghiệp cùng Ban Lãnh Đạo khu nghỉ dưỡng Vietsovpetro Hồ Tràm đã luôn quan tâm, ủng

hộ tôi về mọi mặt trong quá trình học tập và nghiên cứu Do thời gian, kinh phí và sự hiểu biết của tôi còn hạn chế nên chắc chắn không tránh khỏi thiếu sót, rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của Quý Thầy/ Cô cũng như những ai quan tâm đến vấn đề nghiên cứu của đề tài

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Phạm văn phúc

iv

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Các công trình nghiên cứu liên quan 2

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

5 Phương pháp nghiên cứu 4

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 4

5.2 Phương pháp sử lý dữ liệu 4

6 Đóng góp của luận văn 4

7 Kết cấu của luận văn 5

CHƯƠNG 1 6

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 6

1.1 Một số khái niệm 6

1.1.1 Khái niệm về Khu Nghỉ Dưỡng ( Resort) 6

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ của khu nghỉ dưỡng 8

1.1.2.1 Định nghĩa dịch vụ 8

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ 9

1.1.3 Kinh doanh khu nghỉ dưỡng 9

1.1.4 Dịch vụ của khu nghỉ dưỡng 10

1.1.4.1 Khái niệm 10

1.1.4.2 Phân loại các sản phẩm dịch vụ khu nghỉ dưỡng 11

1.1.5 Chất lượng dịch vụ trong khu nghỉ dưỡng 11

1.1.5.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 11

1.1.5.2 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ 11

1.2 Một số mô hình quản lý chất lượng 14

1.2.1 Mô hình quản lý chất lượng toàn diện (TQM) 14

1.2.2 Mô hình giải thưởng chất lượng (EFQM) 16

1.2.3 Mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn International Standard Organization (ISO) 16

1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khu nghỉ dưỡng 17

v

1.3.1 Khái niệm về quản lý chất lượng dịch vụ Khu Nghỉ Dưỡng 17

1.3.2 Các nội dung trong quản lý chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng 18

1.3.2.1 Thấu hiểu sự mong đợi của khách 19

1.3.2.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng 20

1.3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự 21

1.3.2.4 Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khu nghỉ dưỡng 21

1.3.2.5 Giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách 22

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng 23

1.4.1 Nhân tố khách quan 23

1.4.1.1 Thị trường khách hàng mục tiêu 23

1.4.1.2 Đối thủ cạnh tranh 23

1.4.1.3 Hệ thống chính sách của nhà nước và của ngành du lịch 24

1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan 24

1.4.2.1 Mô hình tổ chức quản lý 24

1.4.2.2 Đội ngũ nhân viên trực tiếp 25

1.4.2.3 Đội ngũ cán bộ quản lý 25

1.4.2.4 Các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật 25

1.4.2.5 Hình ảnh và danh tiếng của khu nghỉ dưỡng 26

1.4.2.6 Năng lực tài chính 26

CHƯƠNG 2 28

THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG VIETSOVPETRO HỒ TRÀM – BÀ RỊA VŨNG TÀU 28

2.1 Giới Thiệu Chung Về Khu Nghỉ Dưỡng Vietsovpetro Hồ Tràm 28

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển khu nghỉ dưỡng Vietsovpetro Hồ Tràm 28

2.1.2 Vị trí, quy mô diện tích, thứ hạng 29

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 29

2.1.4 Tình hình nhân sự 31

2.1.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu nghỉ dưỡng Vietsovpetro 32

2.1.5.1 Khu vực đón tiếp 32

vi

2.1.5.2 Khu vực lưu trú 33

2.1.5.3 Khu nhà hàng 34

2.1.5.4 Khu hội nghị 34

2.1.5.5 Khu vực hồ bơi 34

2.1.5.6 Khu nhà bếp 35

2.1.5.7 Quầy bar 35

2.1.5.8 Các khu bổ trợ 35

2.1.6 Tình hình khách 36

2.1.7 Kết quả hoạt động kinh doanh những năm gần đây 40

2.2 Chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng Vietsovpetro thông qua các chỉ tiêu cơ bản 42

2.2.1 Sự đa dạng của dịch vụ 42

2.2.1.1 Dịch vụ lưu trú 42

2.2.1.2 Dịch vụ ăn uống 43

2.2.1.3 Dịch vụ bổ trợ 45

2.2.2 Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 45

2.2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật bên ngoài khu nghỉ dưỡng 45

2.2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật khu đón tiếp 46

2.2.2.3 Cơ sở vật chất khu lưu trú 47

2.2.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật khu ẩm thực 49

2.2.2.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật khu dịch vụ bổ sung 51

2.2.3 Chất lượng đội ngũ nhân sự của khu nghỉ dưỡng Vietsovpetro 54

2.2.3.1 Cơ cấu lao động 54

2.2.3.2 Trình độ học vấn của nhân sự 57

2.2.3.3 Trình độ ngoại ngữ 58

2.2.3.4 Sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên 59

2.2.3.5 Phẩm chất đạo đức 61

2.3 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng Vietsovpetro 62

2.3.1 Quản lý thông qua hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng 62

2.3.2 Quản lý thông qua việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 64

2.3.3 Quản lý thông qua việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 67

vii

2.3.4 Quản lý quan công tác kiểm tra 68

2.3.5 Quản lý thông qua việc giải quyết phàn nàn của khách hàng 69

CHƯƠNG 3 71

CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG VIETSOVPETRO 71

3.1 Định hướng phát triển để nâng cao chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng Vietsopetro 71

3.2 Các giải pháp 72

3.2.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 72

3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 75

3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ trong khu nghỉ dưỡng 77

3.2.4 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ trong khu nghỉ dưỡng 78

3.2.5 Hoàn thiện quy trình phục vụ 78

2.3.6 79

3.3 Một số kiến nghị 81

3.3.1 Đối với nhà nước 81

3.3.2 Đối với cơ quan chủ quản 81

3.3.3 Đối với khu nghỉ dưỡng 82

KẾT LUẬN 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO 84

PHỤ LỤC 86

THƯ THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 86

viii

MỤC LỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2 1 : Cơ cấu lao động 31

Bảng 2 2 : Cơ cấu phòng ngủ của khu nghỉ dưỡng Vietsovpetro 33

Bảng 2 3: Số lượng khách đến khu nghỉ dưỡng từng tháng trong 3 năm (2018 – 2020) 36

Bảng 2 4: Biểu đồ số lượng khách đến khu nghỉ dưỡng qua các năm 37

Bảng 2 5: Cơ cấu khách theo ngày 38

Bảng 2 6: Cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi 39

Bảng 2 7: Nguồn khách theo hình thức chuyến đi 39

Bảng 2 8: Kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm gần đây 40

Bảng 2 9: Cơ cấu giá phòng của khu nghỉ dưỡng vietsovpetro 42

Bảng 2 10: Cơ cấu lao động theo bộ phận 55

Bảng 2 11: Trình độ học vấn và tiếng anh của nhân viên resort 57

ix

TỔNG QUAN

Xu thế hội nhập quốc tế trong khu vực và trên thế giới đang diễn ra hết sức mạnh mẽ hòa cùng xu thế đó, du lịch Việt Nam đang đứng trước nhiều cơ hội, nhưng cũng không ít thách thức trong quá trình phát triển và khẳng định mình

Việt Nam gia nhập WTO tạo cho các công ty du lịch nước ta có cơ hội mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư, chuyển giao công nghệ quản lý với các đối tác nước ngoài như cung cấp cho các doanh nghiệp nguồn khách hàng, sản phẩm dịch vụ, công nghệ thông tin, mạng lưới thị trường – học hỏi kinh nghiệm đầu tư, kỹ năng quản lý kinh doanh vv

Kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân được nâng cao Do đó, nhu cầu về đời sống tinh thần, vật chất của người dân cũng tăng lên, họ đi du lịch nhiều hơn nhưng yêu cầu cũng ngày càng cao hơn

Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu là một tỉnh có vị trí địa lý thuận lợi, có bờ biển trải dài khí hậu mát mẻ quanh năm, có nền văn hóa, lịch sử lâu đời với những di tích mang đậm dấu ấn của những thời kỳ lịch sử, toàn tỉnh có 31 di tích được xếp hạng cấp quốc gia, các bãi tắm với những bờ cát trắng trải dài xa tắp tuyệt đẹp, các món ăn đặc sản mang đậm phong cách của miền biển phong phú Lượng du khách đến với

Bà rịa - Vũng tàu ngày càng tăng Tuy nhiên, trong thời gian gần đây chất lượng dịch

vụ du lịch và hạ tầng cơ sở vật chất của các khu du lịch chưa được nâng cấp và quan tâm tu bổ đúng mức Bên cạnh đó những chiến lược phát triển du lịch chưa xứng với tiềm năng của những cảnh quan, môi trường và chưa nâng tầm được hình ảnh du lịch của Bà rịa – Vũng tàu Chính vì vậy công tác quản lý chất lượng dịch vụ du lịch càng ngày càng phải được coi trọng

Tại Việt Nam, vấn đề quản lý chất lượng được đặc biệt quan tâm trong tiến trình phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế Ngay từ những năm 1999, mục tiêu của quản lý chất lượng hàng hóa Việt Nam đã được xác định trong pháp lệnh Chất lượng hàng hóa là “ để đảm bảo nâng cao chất lượng hàng hóa, hiệu quả sản xuất kinh doanh, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh và người tiêu dùng, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên thiên nhiên và lao động, bảo vệ môi trường, thúc đẩy tiến bộ khoa học và công nghệ, tăng cường năng lực quản lý nhà nước, tạo điều kiện thuận lợi cho việc hợp tác kỹ thuật, kinh tế và thương mại quốc tế” Các biện pháp để thực hiện mục tiêu trên được ban hành và áp dụng bao gồm việc áp dụng và chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng của các tổ chức đảm bảo cho hoạt động của tổ chức, doanh nghiệp luôn được cải tiến, nhằm nâng cao chất lượng hàng hóa, dịch vụ mang lại lợi ích, sự thỏa mãn cho khách hàng và hiệu quả hoạt động cho tổ chức, doanh nghiệp

Trong lĩnh vực du lịch, ở thời đại 4.0, công tác quản lý chất lượng và chất lượng các sản phẩm dịch vụ du lịch cũng đã có những thay đổi Điều này đặt ra những thách thức lớn đối với công tác quản lý chất lượng dịch vụ du lịch

Bà rịa – Vũng tàu là đơn vị hành chính Việt Nam đông thứ 38 về dân số, với 1.148.313 dân, theo số liệu năm 2019 là tỉnh đứng trong tốp đầu cả nước về GDP bình quân đầu người đạt 5.872 USD tính theo sức mua tương đương và về chỉ số phát triển con người HDI (0,828), tỉnh có tỷ lệ đô thị hóa cao 58.4 %.Tỉnh thuộc

2

vùng khí hậu nhiệt đới gió mùa, một năm chia ra hai mùa rõ rệt mùa mưa bắt đầu từ tháng 5 đến tháng 10, thời gian này có gió mùa tây nam, mùa khô bắt đầu từ tháng 11 đến tháng 4 năm sau thời gian này có gió mùa đông bắc Nhiệt độ trung bình hàng năm vào khoảng 270C, lượng mưa trung bình 1500mm Nằm trong vùng ít có bão

Bà Rịa – Vũng Tàu được coi là một trong những trung tâm du lịch lớn của nước ta

Khu du lịch Vietsovpetro có địa chỉ tại Ấp Hồ Tràm, xã Phước Thuận, huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà rịa – Vũng tàu, Nằm trên trục đường ven biển kết nối với tỉnh lộ 44A, Quốc Lộ 51,55,56 và cao tốc TP Hồ Chí Minh – Biên hòa – Bà rịa - Vũng tàu,

có các cảng biển và các bến tàu du lịch, kết nối liên vùng rất thuận tiện cho phát triển

du lịch

Trong bối cảnh đó, để khai thác bền vững và hiệu quả những lợi thế mà thiên nhiên cũng như lịch sử mang lại cho ngành du lịch Bà Rịa - Vũng Tàu, đặc biệt là cụm khu du lịch Hồ Tràm trong đó có khu nghỉ dưỡng Vietsovpetro, việc nâng cao năng lực quản lý chất lượng dịch vụ là quan trọng nhất Chính vì vậy, tôi chọn đề tài

“QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÁC KHU NGHỈ DƯỠNG – TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG VIETSOVPETRO

HỒ TRÀM”

Nghiên cứu sẽ đóng góp nhiều cho việc quản lý và phát triển chất lượng dịch

vụ du lịch của khu nghỉ dưỡng Vietsovpetro Ngoài ra còn góp phần trong việc tìm hiểu các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến du khách Tuy nhiên do việc đầu

tư vào thời gian còn ngắn, tài chính chưa được dồi dào và trình độ còn hạn chế, cần thêm nhiều những phương pháp nghiên cứu hơn nữa để hoàn thiện, làm tiền đề cho các khách sạn và khu du lịch ứng dụng

2 Các công trình nghiên cứu liên quan

Ở nước ta hiện nay cũng đã có rất nhiều công trình nghiên cứu có liên quan đến vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ du lịch tại các khu du lịch hoặc các khách sạn như Nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long của Tiến sĩ Đỗ Thị Hồng Cẩm (2008) ; Luận án tiến sĩ của tác giả Nguyễn Thành Công nghiên cứu chất lượng dịch vụ tài chính ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam; Luận án tiến sĩ kinh tế của Nguyễn Mạnh Hùng ( 2019 ) về phát triển nguồn nhân lực du lịch

3

cho các tỉnh trung du miền núi bắc bộ; Luận văn thạc sĩ của Văn Thị Hồng Nhung nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ du lịch kết hợp Teambuilding ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty cổ phần Bông Sen Trắng ; Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Phú Quốc của nhóm tác giả Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung, Võ Hồng Phượng và Mai Thị Triết trong kỷ yếu khoa học của trường Đại học Cần Thơ năm 2012 ; Luận án tiến sĩ về kinh tế du lịch ở các tỉnh bắc trung bộ trong hội nhập kinh tế quốc tế của Nguyễn Thị Hồng Lâm ( 2013 ); Luận án tiến sĩ kinh tế của Nguyễn Văn Hợp ( 2014 ) nghiên cứu giải pháp quản lý

và khai thác du lịch sinh thái ở vườn quốc gia Việt Nam theo hướng phát triển bền vững tại vườn quốc gia Cúc Phương ; Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn Thành phố Cần Thơ trong tạp chí khoa học 2012 của Đại học Cần Thơ ; Đánh giá chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu của Bùi Văn Thịnh và Nguyễn Văn Đậm năm 2015 ; Luận văn thạc sĩ kinh tế ( 2017) của Nguyễn Tôn Nhơn với đề tài mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại Vũng Tàu Intourco Resort ; Luận án tiến sĩ kinh tế ( 2017) của Lê Thanh Sơn viết về chính sách phát triển kinh tế Biển và Hải đảo Tỉnh Bà Rịa –Vũng Tàu ; Luận án tiến sĩ của Nguyễn Thị kim Thanh nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng tại các sân golf ở miền bắc Việt Nam ( 2019); Luận văn của Phí Hải Long ( 2019) đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng MIA Nha Trang

Tuy nhiên hầu hết các nghiên cứu thiên về nâng cao chất lượng dịch vụ mà đó mới chỉ là một phần trong công tác quản lý chất lượng dich vụ, chưa thực sự trú trọng đi sâu vào các quy trình quản lý chất lượng như hệ thống ISO 9000 và hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM)

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Đánh giá và phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ du lịch của khu nghỉ dưỡng Vietsovpetro

Đưa ra được những khó khăn thuận lợi của các khu du lịch ven biển, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ du lịch của khu nghỉ dưỡng Vietsovpetro Hồ Tràm

4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a Đối tượng nghiên cứu: Công tác quản lý chất lượng dịch vụ du lịch tại

Khu Nghỉ Dưỡng Vietsovpetro Hồ Tràm

b Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian : Luận văn nghiên cứu tại khu nghỉ dưỡng Vietsovpetro Hồ Tràm

- Về thời gian : Nghiên cứu và thu thập số liệu thứ cấp 3 năm gần nhất, lấy số liệu sơ cấp từ năm 2020 đến tháng 01 năm 2021

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Về số liệu thứ cấp:

Nhằm đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ du lịch tại khu nghỉ dưỡng Vietsovpetro Nguồn thông tin sẽ được lấy từ khu nghỉ dưỡng có tham khảo các khu nghỉ dưỡng lân cận nhằm đưa ra cái nhìn chân thực nhất

- Về số liệu sơ cấp:

Sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu các cán bộ quản lý của khu nghỉ dưỡng Vietsovpetro Hồ Tràm, cũng như các cán bộ cao cấp tại các khách sạn, khu nghỉ dưỡng tiêu biểu

5.2 Phương pháp sử lý dữ liệu

Sử dụng phương pháp tổng hợp; phương pháp thống kê; phương pháp phân tích ; phương pháp so sánh với các phương pháp này sẽ giúp làm sáng tỏ thêm về vấn đề thực tiễn và lý luận trong luận văn

6 Đóng góp của luận văn

Đưa ra kết quả đồng thời chỉ ra được những mặt còn hạn chế trong quản lý chất lượng dịch vụ cũng như các dịch vụ còn thiếu của các khu du lịch tại Hồ Tràm, trọng tâm là của khu nghỉ dưỡng Vietsovpetro

Kiến nghi các giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại Khu Nghỉ Dưỡng Vietsovpetro

5

7 Kết cấu của luận văn

Luận văn gồm 3 chương không bao gồm phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tham khảo và phụ lục

Chương 1 : Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ du lịch

Chương 2 : Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng

Vietsovpetro Hồ Tràm, tỉnh Bà rịa – Vũng tàu

Chương 3 : Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao công tác quản lý chất

lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng Vietsovpetro

6

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Một số khái niệm

1.1.1 Khái niệm về Khu Nghỉ Dưỡng ( Resort)

Các chuyên gia cho rằng quần thể các Villa, Biệt thự, Căn hộ, Bungalow, Được xây dựng độc lập với nhau trên một khu vực cực kỳ rộng lớn ( có thể lên tới hàng chục ha) Một điều đặc biệt không thể thiếu đối với hết thảy các khu nghỉ dưỡng trên thế giới là phải được xây dựng trên một khu vực sở hữu cảnh quan đẹp

mê đắm nhằm đáp ứng nhu cầu cao của du khách về một nơi vừa nghỉ dưỡng, vừa tham quan ngắm cảnh kết hợp các hoạt động thể thao - giải trí hấp dẫn là khu nghỉ dưỡng ( Resort)

Để làm lên thương hiệu cho các khu nghỉ dưỡng, các chủ đầu tư phải xây dựng khu nghỉ dưỡng càng xa khu dân cư càng tốt Bởi xu hướng xê dịch của du khách là muốn hòa mình vào thên nhiên, lánh xa ồn ào nơi phố thị, đắm mình vào cảnh đẹp của thiên nhiên với khung cảnh thoáng đãng, rộng rãi, tràn ngập màu xanh

Đó là điểm cộng để khách du lịch đặt chỗ cho kỳ nghỉ của mình

Nếu điều làm nên diện mạo một khu nghỉ dưỡng ở vẻ bề ngoài rộng lớn, sở hữu cảnh quan đẹp thì mặt khác là kết cấu, kiến trúc của từng công trình bên trong khu nghỉ dưỡng chính là thứ làm say đắm và níu chân khách du lịch Trong một khu nghỉ dưỡng sẽ được tích hợp rất nhiều các khu vực chức năng như nhà hàng, quầy bar, hồ bơi, khu vui chơi giải trí quán cà phê, phòng tập gym đáp ứng hầu hết nhu cầu của từng du khách Bên cạnh đó còn là các tiểu cảnh được chăm chút tỉ mỉ mang phong cách hoài cổ Ngoài ra các yêu cầu về phòng ngủ, giải trí và làm đẹp, cũng như thể thao đều được các khu nghỉ dưỡng ưu tiên làm hài lòng du khách

Khu nghỉ dưỡng cũng được xem là một loại hình khách sạn cho lên sự phân cấp khu nghỉ dưỡng cũng có sự tương đồng, tùy thuộc vào mức độ tiện nghi – chất lượng dịch vụ mà khu nghỉ dưỡng cũng được xếp hạng theo tiêu chuẩn từ 1 đến 5 sao Và hiển nhiên tỷ lệ thuận với mức giá mà khách du lịch phải trả cho kỳ nghỉ của mình tại các khu nghỉ dưỡng

7

Có 5 yếu tố tạo nên loại hình khu nghỉ dưỡng:

- Không gian rộng – gần gũi với thiên nhiên

Có một đặc điểm bạn dễ dàng nhận thấy là các khu nghỉ dưỡng thường được xây dựng bên các bãi biển hoặc ngay gần khu vực đồi núi với khuôn viên rộng, xa khu dân cư Trong không gian chung của khu nghỉ dưỡng, phần diện tích xây dựng chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ, còn lại là ngoại cảnh được chăm chút tỷ mỉ

- Kiến trúc độc đáo, đồng bộ

Kiến trúc khu nghỉ dưỡng thường được xây dựng thành khối dài hoặc gồm các villa độc lập Ngày nay, kiến trúc của các khu nghỉ dưỡng đang chuyển dần theo xu hướng xây dựng các nhà thấp tầng và biệt lập nhau Thường là các vật liệu từ tự nhiên như Gỗ, Tre luôn được trú trọng đến tính tiện nghi hợp lý, tính đồng bộ, độc đáo, hài hòa với cảnh sắc thiên nhiên xung quanh

- Gắn liền với những nét đặc trưng riêng của từng địa phương

Ở nước ta, với sự đa dạng – phong phú về văn hóa vùng miền lên đây là điều kiện lý tưởng cho các nhà thiết kế xây dựng thỏa sức tung hoành với những ý tưởng thiết kế khu nghỉ dưỡng độc đáo Tuy nhiên, ý tưởng thường hướng đến phong cách

tự nhiên để thỏa mãn nhu cầu tìm về sự bình dân hóa, hòa mình vào trong cảnh sắc thiên nhiên, với hương đồng gió nội của du khách muốn đến để nghỉ dưỡng

- Phục vụ khách hàng có điều kiện kinh tế

Không như các loại hình lưu trú khác, đối tượng phục vụ của các khu nghỉ dưỡng thường là khách hàng có điều kiện kinh tế, có khả năng chi trả cao Khu nghỉ dưỡng cao cấp thì hầu như mọi nhu cầu của du khách đều được đáp ứng

- Chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế

Đa phần các khu nghỉ dưỡng ở nước ta hiện nay đều hoạt động theo hình thức liên doanh, các khu nghỉ dưỡng được quản lý bởi các tập đoàn quản lý khách sạn quốc tế Cho nên cách thức quản lý, chất lượng dịch vụ trong các khu nghỉ dưỡng thường tuân thủ theo các tiêu chuẩn quốc tế với các yêu cầu rõ ràng về trang phục,

Theo từ điển Wikipedia: Trong kinh tế học dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất và mang lại lợi nhuận

Theo Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó.Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Theo từ điển kinh tế thị trường Trung Quốc: Hiểu theo nghĩa rộng thì dịch vụ

là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác

Theo Bùi Nguyên Hùng ( 2004) Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau

Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng

Những điểm chung từ các định nghĩa trên:

- Dịch vụ là một quá trình hoạt động và hoạt động này được thực hiện giữa người cung cấp dịch vụ và người có nhu cầu sử dụng dịch vụ

- Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không với sản phẩm vật chất

 Tính vô hình

Theo Shostack (1977) cho rằng không có sự vật hay việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ, và ông cho rằng có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình

Theo A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1985) cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”

 Tính dị biệt

Dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác nhau, như dịch

vụ cung cấp trong lĩnh vực Du lịch khác trong lĩnh vực Thư viện

 Tính không thể tách rời

Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, và sự tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

1.1.3 Kinh doanh khu nghỉ dưỡng

Các chuyên gia thường cho rằng có hai khái niệm về kinh doanh khu nghỉ dưỡng: theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng, kinh doanh khu nghỉ dưỡng

là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho du khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khu nghỉ dưỡng chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách du lịch

Ngày nay, nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng được nâng lên, vì thế số người đi du lịch ngày càng nhiều Bên cạnh đó, sự cạnh tranh giữa

10

các khu nghỉ dưỡng nhằm thu hút được càng nhiều khách càng tốt đã làm tăng tính

đa dạng trong hoạt động của ngành du lịch Theo đó, kinh doanh khu nghỉ dưỡng đã được bổ sung thêm nhiều các dịch vụ như giải trí, thể thao, y tế, du lịch mạo hiểm, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt ủi

Nhìn chung, các dịch vụ trong các khu nghỉ dưỡng ngày càng phong phú và đa dạng về thể loại Do vậy ngày nay người ta cho rằng khái niệm kinh doanh khu nghỉ dưỡng bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ trợ Vì thế có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khu nghỉ dưỡng như sau:

Kinh doanh khu nghỉ dưỡng là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp cho khách du lịch các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí tại các cơ sở du lịch nhằm mục đích có lãi

1.1.4 Dịch vụ của khu nghỉ dưỡng

1.1.4.1 Khái niệm

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, đặc biệt trong thời điểm nền kinh tế thế giới đang toàn cầu hóa, những dịch vụ của khu nghỉ dưỡng đang càng ngày càng trở nên quan trọng, nó không chỉ đem lại lợi ích to lớn về kinh tế cho đất nước mà còn góp phần nâng cao hình ảnh và vị thế của một quốc gia

Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ khu nghỉ dưỡng, nhưng nhìn chung dịch vụ khu nghỉ dưỡng là những sản phẩm bởi ngành du lịch, nó do những người làm trong lĩnh vực hoạt động, kinh doanh khách sạn tạo ra, nó không có hình dáng cụ thể, không sờ nắm được nhưng những người tiêu dùng sản phẩm của khu nghỉ dưỡng có thể cảm nhận được sự hiện diện của nó khi sử dụng Dịch vụ của khu nghỉ dưỡng là sản phẩm đặc biệt, có giá trị và được sử dụng như tất cả các sản phẩm thông thường nhằm đáp ứng các nhu cầu mong đợi của những người có khả năng thanh toán các dịch vụ của khu nghỉ dưỡng Có thể ví dụ kể ra một vài dịch vụ khu nghỉ dưỡng như cho thuê phòng ngủ, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí

11

1.1.4.2 Phân loại các sản phẩm dịch vụ khu nghỉ dưỡng

Sản phẩm dịch vụ trong một khu nghỉ dưỡng được chia thành hai loại : dịch

vụ chính và dịch vụ bổ sung Hai loại này là phổ biến nhất vì nó đã bao gồm các loại hình dịch vụ mà khu nghỉ dưỡng có thể phục vụ cho khách du lịch

 Dịch vụ chính

Bao gồm những dịch vụ cơ bản trong khu nghỉ dưỡng như dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, các dịch vụ này phục vụ các nhu cầu thiết yếu của du khách khi họ lưu lại tại khu nghỉ dưỡng

1.1.5 Chất lượng dịch vụ trong khu nghỉ dưỡng

1.1.5.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ du lịch trong tiếng Anh được gọi là Travel service quality Chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức độ phù hợp của dịch vụ mà nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu Ở đây cần nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ của mỗi nhà cung ứng du lịch cần thỏa mãn yêu cầu của du khách thuộc thị trường mục tiêu của mình chứ không phải với mọi thị trường

1.1.5.2 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và

đo lường chất lượng dịch vụ mà không có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001) Do

đó chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu

12

Dịch vụ là một sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất và không thể tách dời được, nghĩa là trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong suốt quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svenson, 2002) Vì thế không dễ dàng đánh giá được chất lượng của nó

Một số nhà nghiên cứu đã định nghĩa như sau:

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng ( Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & cộng sự, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996)

Edwardsson, Thomson & Ovretveit ( 1994) thì cho rằng chất lượng dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ

Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách hàng cảm nhận được thông qua dịch vụ mà họ sử dụng và chất lượng dịch vụ được đề nghị chia làm hai lĩnh vực,(1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật nói đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Ngoài ra, Dịch vụ còn có tính không thể lưu trữ Dịch vụ được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó Do vậy, dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi mua

đi bán lại như các hàng hóa thông thường khác Doanh nghiệp có thể ưu tiên thực hiện các bước của dịch vụ hoặc các loại dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể lưu trữ, để dành rồi đem ra tiêu thụ khi cần Tính không thể cất trữ này sẽ không

là vấn đề khi nhu cầu của khách hàng ổn định, nhưng khi nhu cầu thay đổi hoặc sụt giảm, các công ty dịch vụ sẽ gặp rất nhiều khó khăn Ngoài ra, do sản phẩm dịch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại; khi khách hàng không hài lòng về dịch vụ, họ

có thể được hoàn tiền nhưng doanh nghiệp lại không thể thu về dịch vụ như thu hồi các mặt hàng lỗi hay các sản phẩm vật chất thông thường khác

Chất lượng nói chung là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của một sự vật, một sự việc Nói đến chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp của sản phẩm hay dịch vụ đối với mục đích sử dụng của người tiêu

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ Thông thường chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi

Như vậy có thể hiểu : “Chất lượng dịch vụ du lịch là mức độ phù hợp giữa dịch vụ du lịch được cung cấp với mong đợi của khách hàng mục tiêu.”

Hiểu rõ được khái niệm về chất lượng là cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch luôn gặp khó khăn bởi vì:

Thứ nhất, khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ Khi trao đổi hàng hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá Tuy nhiên, đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố hữu hình thường rất hạn chế, chủ yếu là những yếu tố vô hình Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan và khó có thể chính xác một cách tuyệt đối

Thứ hai, chất lượng dịch vụ là một sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về giá trị một dịch vụ và giá trị dịch vụ thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp

Có nhiều khái niệm và định nghĩa về chất lượng dịch vụ, mỗi quan điểm lại có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau Tuy nhiên ta có thể đưa ra một khái quát chung về chất lượng dịch vụ khách sạn theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng như sau : “Chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng chính là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận (P) và chất lượng mong chờ (E)” Do đó nếu sự hài lòng của khách là (S) thì chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng được đo bằng công thức sau:

14

- Nếu P > E càng nhiều thì chất lượng càng được cho là tốt

- Nếu P = E thì chất lượng là trung bình

- Nếu P < E chất lượng là không tốt

Như vậy, để đảm bảo chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất, mỗi Khu Nghỉ Dưỡng phải sàng lọc và lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêu để từ đó đưa ra được những dịch vụ có thể thỏa mãn yêu cầu, mong muốn và khả năng thanh toán của du khách

1.2 Một số mô hình quản lý chất lượng

Trên thế giới hiện nay đã có rất nhiều mô hình quản lý chất lượng được xây dựng và triển khai tại nhiều quốc gia và ở mọi lĩnh vực, trong đó tiêu biểu là những

mô hình quản lý chất lượng toàn diện như: Total Quality Management (TQM), mô hình giải thưởng chất lượng European Foundation Quality Management (EFQM), mô hình quản lý chất lượng theo International Standard Organization (ISO 9000)

1.2.1 Mô hình quản lý chất lượng toàn diện (TQM)

Là mô hình quản lý được hình thành tại Nhật Bản với mục đích kiểm soát chất lượng do tiến sỹ người Mỹ Arman Feigenbaum phát triển từ cuối những năm 40 của thế kỷ 20, được công bố trên tạp chí Industrial Quality Control số 5/1957 và trong cuốn sách Total Quality Control năm 1961 Theo đó kiểm soát chất lượng toàn diện được hiểu “là một hệ thống có hiệu quả và hợp nhất các nỗ lực về triển khai chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của các bộ phận khác nhau trong một

tổ chức sao cho có thể sản xuất và thực hiện dịch vụ một cách kinh tế nhất và thỏa mãn được người tiêu dùng”.Từ đó, việc tăng cường các hoạt động kiểm soát chất lượng tại Nhật Bản đã dần hình thành nên phương thức quản lý TQM

Quản lý chất lượng toàn diện tập trung vào các quy trình với các mục đích phục vụ khách hàng, đặt ra các tiêu chuẩn, xác định vai trò của cá nhân và tổ chức trong việc xây dựng và thực hiện các quy trình, giảm thiểu lỗi trong quá trình thực

S = P - E

Quản lý chất lượng toàn diện đặt ra 7 nguyên tắc nhắm đến việc giải quyết sự hải lòng của khách hàng sau:

- Chất lượng định hướng vào khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng được xác định là yếu tố đem đến sự thành công của một tổ chức

- Lãnh đạo và sự cam kết của lãnh đạo: Lãnh đạo phải tạo dựng được môi trường chất lượng trong doanh nghiệp, huy động được mọi nguồn lực và đảm bảo cho các mục tiêu chất lượng được thực hiện

- Cải tiến liên tục: Đây là hoạt động trong tâm của mô hình Quản lý chất lượng toàn diện, sự hài lòng của khách hàng chỉ có thể đạt được từ chất lượng của sản phẩm, dịch vụ Chất lượng được xem là kết quả của quy trình Vì vậy, cải tiến liên tục nhằm hoàn thiện quy trình nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ đem đến khả năng đáp ứng mong đơi cao hơn của người tiêu dùng

- Cung ứng nhanh: Doanh nghiệp cần đảm bảo quy trình thực hiện cho phép đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất, giảm đáng kể thời gian cho việc cung ứng và tiếp nhận sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp tới khách hàng

- Hành động dựa trên sự kiện: Cách tiếp cận của mô hình Quản lý chất lượng toàn diện dựa trên các dữ liệu về khách hàng, đưa ra các quyết định không dựa vào cảm xúc Các dữ liệu được thống kê, phân tích, đánh giá làm cơ sở cho việc lập kế hoạch, điều chỉnh mục tiêu, theo dõi hiệu quả và cải thiện hành động

- Sự tham gia của toàn thể nhân viên: Mô hình chỉ ra rằng việc thực hiện quản lý chất lượng trong doanh nghiệp chỉ có thể đạt được nếu có sự tham gia đầy đủ của toàn thể nhân viên của doanh nghiệp đó Nhân viên cần phải được đào tạo,

1.2.2 Mô hình giải thưởng chất lượng (EFQM)

Là một giải thưởng chất lượng của châu Âu, được phát triển dựa trên giải thưởng Malcolm Baldrige của Hoa Kỳ được ủy ban châu Âu và nhiều tổ chức tại châu Âu khởi xướng vào năm 1988, chính thức ra mắt vào năm 1991 Nhằm kích thích và hỗ trợ các tổ chức, doanh nghiệp thực hiện hoạt động cải tiến chất lượng tạo

sự hài lòng của khách hàng, nhân viên cũng như các tác động xã hội và tăng hiệu quả kinh doanh, là mô hình quản lý chất lượng đa chiều trên nguyên tắc tự đánh giá, theo

đó việc quản lý chất lượng cần tập trung vào tất cả các cấp và là một quá trình liên tục cải tiến để nâng cao hiệu xuất, đây là cách tiếp cận hướng tới việc đáp ứng sự mong đợi của tất cả các bên liên quan, đặc trưng cơ bản nhất của mô hình EFQM là tính hiệu quả trong quản lý liên quan đến khả năng tự đánh giá của tổ chức.Theo đó, ttor chức sẽ nắm được những điểm mạnh để phát huy và điểm yếu để có biện pháp cải tiến phù hợp

Giải thưởng đưa ra những tiêu chí gồm: Sự lãnh đạo; Nhân viên: Chính sách

và chiến lược; Quan hệ hợp tác và các nguồn lực; Quy trình; Kết quả tác động nhân viên; Kết quả tác động khách hàng; Kết quả tác động xã hội; Kết quả hoạt động chính

1.2.3 Mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn International Standard Organization (ISO)

International Standard Organization là tổ chức xây dựng các tiêu chuẩn quốc

tế tình nguyện lớn nhất thế giới, qua nhiều lần điều chỉnh hiện nay tiêu chuẩn ISO

9001 là trọng tâm

17

Quản lý chất lượng theo ISO coi trọng việc xây dựng và thực hiện theo tiêu chuẩn quốc tế hoặc quốc gia nhằm nâng cao chất lượng, đáp ứng tốt nhất yêu cầu của

tổ chức cũng như nhu cầu của khách hàng

Các nguyên tắc quản lý chất lượng được sử dụng để hướng dẫn cải thiện chất lượng của một tổ chức, ISO 9000 và TQM thực chất cùng áp dụng phương pháp quản lý chất lượng toàn diện hướng tới thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, qua thay đổi hiện nay ISO 9001: 2015 đang được áp dụng bao gồm 7 nguyên tắc chất lượng : Hướng vào khách hàng; Sự lãnh đạo; Sự tham gia của mọi người; Cách tiếp cận theo quá trình; Cải tiến; Quyết định dựa trên bằng chứng; quản lý mối quan hệ

Có thể thấy vấn đề chất lượng và quản lý chất lượng đã được xem xét và tiếp cận dưới nhiều góc độ với các triết lý về quản lý chất lượng khác nhau song các mô hình đều hướng tới việc nâng cao năng lực cho tổ chức, tăng khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khu nghỉ dưỡng

1.3.1 Khái niệm về quản lý chất lượng dịch vụ Khu Nghỉ Dưỡng

Xu hướng của thế giới là toàn cầu hóa thế nên việc phát triển dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng ngày càng đóng một vai trò quan trọng trong nền kinh tế Xuất phát từ thực tế đó nên việc quản lý chất lượng dịch vụ càng cho thấy rõ vai trò nổi bật đó Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn là đảm bảo chất lượng sản phẩm với chi phí tối ưu nhất Đó là việc nâng cao những đặc tính hữu ích của sản phẩm đồng thời giảm chi phí và khai thác mọi tiềm năng để mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn Thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn có thể góp phần tiết giảm tối đa chi phí tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thích ứng được với những thay đổi của môi trường bên trong cũng như bên ngoài đang không ngừng biến đổi

Một cách tổng quát nhất, ta có thể hiểu quản lý chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng chính là việc xác định một cách đúng đắn mục tiêu phát triển bền vững và nhiệm vụ phải làm trong từng giai đoạn nhằm tăng lợi thế kinh tế và đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn và đạt tới mục tiêu hiệu quả nhất

18

1.3.2 Các nội dung trong quản lý chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng

Để quản lý chất lượng dịch vụ của Khu Nghỉ Dưỡng, các Resort phải luôn cải tiến chất lượng dịch vụ đang có và phát triển thêm dịch vụ mới để có thể vượt trội các đối thủ đang cạnh tranh và đảm bảo giữ vững thương hiệu của doanh nghiệp đã được khẳng định trên thị trường Các khu nghỉ dưỡng thường áp dụng các bước theo

sơ đồ dưới đây

SƠ ĐỒ 1.2 :QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA VIETSOVPETRO RESORT

Giai đoạn 1: thấu hiểu sự mong đợi của khách

Chất lượng dịch vụ hiện tại

19

1.3.2.1 Thấu hiểu sự mong đợi của khách

Theo quan điểm marketing hiện đại, bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải lấy khách hàng làm mục tiêu Do đó việc thấu hiểu mong đợi nhu cầu của khách hàng là điều hết sức quan trọng Theo John E.G Bateson chỉ ra rằng, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ không thể quản lý chất lượng dịch vụ của mình cung cấp nếu không hiểu rõ bản chất của dịch vụ, họ phải nhận thức một cách đầy đủ được khách hàng của họ thực sự muốn gì từ họ? Làm thế nào để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ từ khi mới bắt đầu có ý định lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp

Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều cần thiết nhằm giữ các resort cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng, các khu nghỉ dưỡng có thể đạt được các mục đích như

 Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sót của dịch vụ cần phải được khắc phục

 Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ

 Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng

 So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của Khu Nghỉ Dưỡng với các đối thủ cạnh tranh

 Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng dịch

vụ của khu nghỉ dưỡng

 Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, của các bộ phận, phòng ban để ghi nhận và khen thưởng

 Tìm hiểu mong đợi của khách hành đối với các sản phẩm dịch vụ mới

 Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của du khách

 Dự đoán những trào lưu mong đợi của khách hàng trong tương lai

20

1.3.2.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng

Trong ngành kinh doanh du lịch nghỉ dưỡng, hoàn thiện tốt các quy trình thực hiện công việc và quy trình công nghệ phục vụ giúp các khu nghỉ dưỡng chuẩn hóa dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất quán tới khách hàng Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và phải quản lý tốt những vấn đề phát sinh có thể làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh trong khu nghỉ dưỡng Nhờ đó, các khu nghỉ dưỡng sẽ thiết lập được tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu Sẽ rất quan trọng nếu khu nghỉ dưỡng nhận rằng việc chuẩn hóa dịch

vụ không có nghĩa là dịch vụ được thực hiện một cách cứng nhắc Với định hướng hướng tới khách hàng thì hầu hết tất cả các khía cạnh quan trọng của dịch vụ phải được thực hiện cao hơn hay chí ít cũng bằng với sự mong đợi của khách hàng Điều

đó không có nghĩa rằng tất cả các hoạt động cung cấp dịch vụ đều được kiểm tra theo một cách thống nhất Với xu hướng này nhân viên sẽ được tăng sự ủy quyền trong quá trình thực hiện công việc cụ thể : Sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng nhất quán sẽ được thực hiện trên cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực Nhân viên có thể cảm nhận chính xác họ đã cung cấp dịch vụ tốt như thế nào? Mất bao nhiêu thời gian để thực hiện các hoạt động dịch vụ đó ? số lần cung cấp dịch vụ mắc lỗi? Giải quyết phàn nàn của khách như thế nào? vv nhờ đó nhân viên sẽ cố gắng để hoàn thiện hoạt động phục vụ khách hàng bằng việc xác định mục tiêu để đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng

Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của khu nghỉ dưỡng được xây dựng là nhằm đạt được các mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý và hơn nhất là nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài long khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp

Dịch vụ tạo ra là để phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ của các khu nghỉ dưỡng phải được dựa trên cơ sở những đòi hỏi và mong đợi của khách hàng, chính vì thế nó cũng phải được đo lường bởi các khách hàng Tiêu chuẩn này phải

21

được lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp với mong đợi của những khách hàng mục tiêu của mỗi doanh nghiệp

1.3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự

Nhân tố con người trong mỗi khu nghỉ dưỡng đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính yếu tố nhân sự ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ vì thế đầu tư vào tuyển dụng, đào tạo con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của các khu nghỉ dưỡng.Tất cả toàn bộ nhân viên resort từ người quản lý đến nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ, về doanh nghiệp Ngoài ra nhân viên còn trực tiếp phục vụ khách và đại diện cho doanh nghiệp cũng như ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.Thần thái, thái độ của nhân viên luôn hăng say với công việc cũng chỉ ra cho khách hàng thấy rằng nhân viên và doanh nghiệp sẽ luôn sẵn lòng, cố gắng làm hài lòng du khách

Bản chất của việc cung cấp dịch vụ khu nghỉ dưỡng chỉ ra rằng, sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên khi nhân viên làm việc theo nhóm hiệu quả Nhân viên có cảm giác được hỗ trợ khi làm việc theo nhóm, họ có thể làm tốt hơn nếu được sự cảm thông và sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn Bằng việc khuyến khích làm việc theo nhóm, các doanh nghiệp kinh doanh khu nghỉ dưỡng có thể phát huy tốt nhất khả năng của nhân viên để cung cấp tới khách hàng những dịch vụ tuyệt vời

1.3.2.4 Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khu nghỉ dưỡng

Mục tiêu của quá trình này là sử dụng kết quả đo lường để chọn ra những điểm mấu chốt trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ của khu nghỉ dưỡng, quy trình tiêu chuẩn và đo lường cần được kiểm soát để đảm bảo rằng Resort đang phục vụ tốt khách hàng của mình và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất tới khách hàng

22

Đo lường chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng cho phép ban lãnh đạo kiểm soát thực tế hơn là trừng phạt và dựa trên tầm nhìn, mục tiêu chiến lược mong muốn của khu nghỉ dưỡng, người quản lý có thể sử dụng những số liệu thực tế để phân tích

và ra quyết định

1.3.2.5 Giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách

Khu nghỉ dưỡng có thể nhận nhiều lời phàn nàn khác nhau từ du khách, qua

đó giúp khu nghỉ dưỡng hiểu đúng những nguyên nhân có thể đã làm khách hàng không vừa lòng như

- Do kiểm soát hoạt động phục vụ của nhân viên còn lỏng lẻo, không tuân thủ tiêu chuẩn dịch vụ đã được quy định của khu nghỉ dưỡng

- Có thể do sự phục vụ không đúng như đã hứa

- Hoặc do nhân viên không quan tâm đến khách hoặc thô lỗ, không lịch

đã gặp phải, họ cũng luôn mong muốn được đối sử tử tế, khách hàng hiện nay muốn các khu nghỉ dưỡng đền bù cho những lỗi lầm mà khu nghỉ dưỡng đã mắc phải bằng các hình thức như: bằng tiền, bằng lời xin lỗi, bằng một dịch vụ trong tương lai, bằng những hình thức giảm giá, bằng cách sửa chữa hay thay đổi, họ luôn đánh giá cao nếu khách sạn cho họ cơ hội chọn lựa sự đền bù, khách hàng cũng luôn mong muốn

sự công bằng trong chính sách, nguyên tắc và thời gian của quy trình xử lý phàn nàn,

họ cũng muốn dễ dàng để tiếp cận quy trình, muốn được giải quyết nhanh chóng, họ

Nhờ đó khu nghỉ dưỡng sẽ giữ chân được khách hàng và làm cho họ tình nguyện trở thành khách hàng trung thành lâu dài của khu nghỉ dưỡng

Tóm lại: Việc nâng cao và liên tục chất lượng dịch vụ của các khu nghỉ dưỡng

là vấn đề then chốt, không bao giờ được dừng việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ trong bất kỳ doanh nghiệp du lịch nào muốn tồn tại, thành công và phát triển Thực tế chỉ ra rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngoài việc tăng lợi nhuận, giảm chi phí còn giúp nâng vị thế cạnh tranh của khu nghỉ dưỡng

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng

Căn cứ vào mức độ kiểm soát của ban lãnh đạo các khu nghỉ dưỡng, ta có thể nhóm các yếu tố tác động đến việc quản lý chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng thành hai nhóm chính

1.4.1 Nhân tố khách quan

1.4.1.1 Thị trường khách hàng mục tiêu

Tất cả hoạt động của khu nghỉ dưỡng đều hướng đến thị trường khách hàng mục tiêu, việc khu nghỉ dưỡng tiến hành các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng chính là để giữ chân khách hàng kéo họ thành đồng minh của mình, vì thế việc quản lý chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng cũng phụ thuộc nhiều vào thị

trường khách hàng mục tiêu này

1.4.1.2 Đối thủ cạnh tranh

Ngày nay, kinh tế phát triển nhanh chóng, đời sống người dân được nâng cao nhu cầu đi du lịch ngày càng nhiều Do đó sự xuất hiện hệ thống khách sạn, khu nghỉ dưỡng mọc lên mỗi lúc một nhiều thêm Các khu nghỉ dưỡng cạnh tranh gay gắt với

24

nhau dẫn đến tình trạng một số khu nghỉ dưỡng giảm giá để cạnh tranh Việc giảm giá ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ, giá cả chỉ được coi là công cụ cạnh tranh khi chất lượng đã đạt đến độ tuyệt hảo Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là dễ bắt chước nên để cạnh tranh hiệu quả nhất giữa các khu nghỉ dưỡng phải là chất lượng dịch vụ Các khu vực có mức độ cạnh tranh càng cao thì chất lượng dịch vụ cũng cao hơn Vì thế có thể nói rằng các đối thủ cạnh tranh ở khía cạnh nào đó đã có tác động tương đối lớn đến việc quản lý chất lượng dịch vụ tại các khu nghỉ dưỡng

1.4.1.3 Hệ thống chính sách của nhà nước và của ngành du lịch

Hệ thống chính sách, pháp quy của nhà nước giúp cho khu nghỉ dưỡng hoạt động trong khuôn khổ mà luật pháp cho phép, chính hệ thống chính sách pháp luật của nhà nước thuận lợi đã tạo điều kiện cho các nhà đầu tư nước ngoài vào nước ta hợp tác, tìm kiếm cơ hội đầu tư, tạo các liên doanh, liên kết với các đối tác Việt nam Đồng thời, cũng tạo cho các doanh nghiệp du lịch trong nước có cơ hội tham quan học hỏi kinh nghiệm và thiết lập các mối quan hệ Từ đó các khu nghỉ dưỡng có thể cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ du lịch đa dạng, phong phú và có chất lượng tốt hơn Có thể nói hệ thống chính sách pháp luật của nhà nước sẽ quyết định đến việc một doanh nghiệp sẽ có những chiến lược cho việc quản lý chất lượng dịch vụ như thế nào và mức độ ra sao

1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan

1.4.2.1 Mô hình tổ chức quản lý

Cơ cấu tổ chức của một khu nghỉ dưỡng phản ánh mối quan hệ chính thức trong khu nghỉ dưỡng, giúp cho các nhà quản lý giải quyết được các mâu thuẫn cơ bản trong công việc Một số dạng mô hình tổ chức như : mô hình tổ chức bộ phận theo chức năng, mô hình tổ chức bộ phận theo sản phẩm, mô hình tổ chức bộ phận theo địa dư, mô hình tổ chức bộ phận theo đối tượng khách hàng

Có thể nói rằng việc một khu nghỉ dưỡng chọn mô hình tổ chức nào để hoạt động đóng vai trò quyết định trong việc quản lý chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng đó Nếu chọn mô hình tổ chức không phù hợp với cơ chế hoạt động thì sẽ gây rối loạn đến các công đoạn quản lý chất lượng dịch vụ và ngược lại nếu chọn được

25

mô hình tổ chức thích hợp với cơ chế hoạt động của mình thì sẽ là tiền đề cho việc quản lý tốt chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

1.4.2.2 Đội ngũ nhân viên trực tiếp

Đội ngũ nhân viên phục vụ là những người thay mặt cho khu nghỉ dưỡng trực tiếp cung cấp các dịch vụ tới khách hàng và họ cũng là người tạo cho khách hàng những cảm nhận chung về khu nghỉ dưỡng xuyên suốt quá trình trước, trong và sau khi khách sử dụng địch vụ Do đó chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp chính là một trong những yếu tố quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của một khu nghỉ dưỡng Ngoài ra, đội ngũ nhân viên phuc vụ trực tiếp chính là chiếc cầu nối giữa khu nghỉ dưỡng với khách hàng Thông tin từ họ giúp cho nhà quản lý đưa ra những quyết định chính xác trong quá trình quản lý chất lượng, đào tạo nhân viên và nhiều thứ khác nữa nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ Với tầm quan trọng như vậy nên những người nhân viên phục vụ trực tiếp chính là những người tạo ảnh hưởng lớn đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng

1.4.2.3 Đội ngũ cán bộ quản lý

Những người quản lý thường đi tiên phong trong việc đề ra các chương trình hoạch định các chiến lược trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của khu nghỉ dưỡng Theo các Tiến sĩ Edwards Deming và Tiến sĩ Joseph Juran chuyên gia về chất lượng sản phẩm người Mỹ thì có tới 85% vấn đề chất lượng sản phẩm được bắt nguồn từ quản lý Theo các chuyên gia này thì chính những người quản lý chứ không phải là các nhân viên có khả năng, quyền hạn và phương pháp để khắc phục các vấn

đề về chất lượng Vì vậy nhà quản lý không chỉ là người am hiểu lý thuyết mà còn là người có nhiều kinh nghiệm trong thực tế công việc Họ là những người quyết định đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng

1.4.2.4 Các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện tiên quyết cho các dịch vụ như lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ trợ khác được thực hiện.Khu nghỉ dưỡng có thứ hạng càng cao thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng phải cao, tăng thiết bị tiện nghi hơn, số lượng phải nhiều hơn để đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách hàng Sự

26

sắp xếp bài trí giữa các trang thiết bị phải đảm bảo tính hợp lý, thẩm mỹ Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi trong khu nghỉ dưỡng càng hiện đại, phong phú thì chất lượng của sản phẩm dịch vụ càng cao, thứ hạng của khu nghỉ dưỡng cũng được nâng thêm một bậc Do vậy các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật là một yếu

tố ảnh hưởng rất lớn đến việc quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khu nghỉ dưỡng

1.4.2.5 Hình ảnh và danh tiếng của khu nghỉ dưỡng

Uy tín và danh tiếng của khu nghỉ dưỡng có được là nhờ vào chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khu nghỉ dưỡng cung cấp cho khách hàng Nếu khu nghỉ dưỡng càng có uy tín và danh tiếng trên thị trường bao nhiêu thì khu nghỉ dưỡng càng có nguồn khách lớn và ổn định Điều đó đòi hỏi phải có sự đồng bộ, nhất quán của môi trường vật chất, sự phục vụ tận tâm, nhiệt tình của nhân viên, hoạt động quảng cáo, thông tin tuyên truyền có hiệu quả Từ đó giúp cho khách hàng có ấn tượng tốt về hình ảnh của khu nghỉ dưỡng

1.4.2.6 Năng lực tài chính

Trong kinh doanh khu nghỉ dưỡng đòi hỏi một lượng vốn lưu động và vốn đầu

tư cơ bản cao Bên cạnh đó, để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt thì khu nghỉ dưỡng phải liên tục đầu tư, thay thế và sửa chữa cơ sở vật chất, đầu tư vào đội ngũ lao động, luôn phát triển sản phẩm dịch cụ mới

Các doanh nghiệp có năng lực vốn lớn và khả năng tài chính mạnh, hoạt động kinh doanh của khu nghỉ dưỡng có điều kiện để tái đầu tư sản xuất và mở rộng, đưa

ra sản phẩm dịch vụ ngày càng phong phú hơn, chất lượng ngày càng hoàn hảo hơn

Những khu nghỉ dưỡng khó khăn về tài chính rất khó có được sản phẩm tốt

Họ phải lựa chọn sản phẩm cơ hội nào để đầu tư sao cho mang lại hiệu quả cao nhất Khó khăn về tài chính kéo theo sự đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật hạn chế, chất lượng sản phẩm của khu nghỉ dưỡng có nguy cơ bị xuống cấp Sản phẩm khó có khả năng cạnh tranh trên thị trường Cơ hội để khách hàng quay lại là rất ít và cùng với đó là doanh thu giảm mạnh Nếu khó khăn về tài chính trong thời gian dài sẽ làm

mà các nhân tố này mang lại, đồng thời thấu hiểu chúng để hạn chế những bất lợi mà chúng gây ra

28

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG VIETSOVPETRO HỒ TRÀM – BÀ RỊA VŨNG TÀU

2.1 Giới Thiệu Chung Về Khu Nghỉ Dưỡng Vietsovpetro Hồ Tràm

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển khu nghỉ dưỡng Vietsovpetro Hồ

Ngày 7/12/2012, tại xã phước thuận, huyện xuyên mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, Liên doanh Việt – Nga Vietsovpetro đã tổ chức khánh thành và đưa vào hoạt động khu nghỉ dưỡng Vietsovpetro tiêu chuẩn 4 sao

Công trình gồm khối khách sạn 184 phòng, phòng hội nghị 580 chỗ, 4 phòng họp từ 30 đến 50 chỗ, nhà hàng 500 chỗ, hồ bơi 3.300m2 mặt nước, khối phụ trợ, trạm sử lý nước thải, kè chống xâm thực, hạ tầng giao thông, cảnh quan trên diện tích đất 7ha trong tổng số 13ha đất dự án

Tổng giám đốc liên doanh Việt – Nga Vietsovpetro cho biết : thời gian tới Viesovpetro sẽ tiếp tục triển khai các hạng mục công trình còn lại theo đúng quy hoạch được duyệt, gồm câu lạc bộ du thuyền, các vila, Bungalow và đầu tư mới khu công viên văn hóa, thể thao liền kề để tạo môi trường nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí phong phú nhằm tăng điều kiện phục hồi sức lao động sau thời gian làm việc ngoài biển, trên bờ của các cán bộ công nhân viên liên doanh Việt – Nga Vietsovpetro và chăm lo sức khỏe cho cán bộ công nhân viên tập đoàn dầu khí Việt Nam, công ty cổ phần dầu khí Zarubehneft, các chuyên gia, nhân dân địa phương và du khách trong

và ngoài nước

29

Việc khẩn trương xây dựng và sớm đưa khu nghỉ dưỡng Vietsovpetro vào hoạt động đã trở thành một điểm sáng về đầu tư trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu trong bối cảnh rất nhiều dự án đang tạm dừng triển khai xây dựng

Khu nghỉ dưỡng Vietsovpetro chủ yếu tập chung kinh doanh dịch vụ nghỉ dưỡng bao gồm : kinh doanh lưu trú buồng phòng, ăn uống, đánh golf và các dịch vụ

du lịch khác

2.1.2 Vị trí, quy mô diện tích, thứ hạng

Khu nghỉ dưỡng Vietsovpetro tọa lạc tại địa chỉ : Ấp Hồ Tràm, Xã Phước Thuận, Huyện Xuyên Mộc, Tỉnh Bà rịa – Vũng tàu

Khu nghỉ dưỡng có bãi biển dài trên 1000m, đây là một trong những khu vực

có bãi biển đẹp của Bà Rịa – Vũng Tàu với bờ cát trắng trải dài, nước biển trong xanh, xa xa có núi bao bọc, không khí trong lành

Khu nghỉ dưỡng Vietsovpetro nằm tại khu vực tiếp giáp đường giao thông ven biển: là một dải đất có vị trí giao thông thuận tiện cho việc đi lại của du khách Trên một nửa diện tích của khu nghỉ dưỡng được phủ kín rừng Dương trên 15 tuổi là vị trí

lý tưởng cho các hoạt động pinic, dã ngoại, teambuilding…

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

Tính đến nay khu nghỉ dưỡng Vietsovpetro đã đi vào hoạt động được gần 10 năm Hiện nay mô hình tổ chức của khu nghỉ dưỡng là mô hình chức năng, được thể hiện như sau

Kế Toán

Trưởn

g Phòng

Kỹ Thuật Bảo Trì

Trưởn

g Phòng

An Ninh

Trưởng

Bộ Phận Dịch

Vụ Ẩm Thực

Trưởn

g Bộ Phận Giải Trí

Trưởng

Bộ Phận Thể Thao

Quản lý Tiền

Sảnh – Lễ Tân

Quản lý Nhà Hàng

Bếp Trưởng

Phó Giám Đốc

Trưởn

g Bộ Phận Dịch

Vụ Buồng Phòng

Bếp Phó

Bếp Âu

Bếp Việt/Hoa

Tổ Trưởng Nhà Hàng

Bếp Bánh

Tổ Trưởng Tổ Yến Tiệc – Hội Nghị

Tổ Trưởng Tổ

DV Ẩm Thực Tại Phòng

Tổ Trưởng Tổ Bar - Lounge

Tổ Trưởng Tổ Tạp Vụ

Tổ Giặt Là

Tổ Trưởng Tổ Buồng

Tổ Vệ Sinh Công Cộng