Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Công ty Gateway Express .... TÓM TẮT Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đế
Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVCPN tại Công ty Gateway Express cho thấy các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thời gian giao nhận, độ tin cậy và thái độ phục vụ có tác động đáng kể đến mức độ hài lòng Dựa trên kết quả nghiên cứu, bài viết đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Gateway Express trong thời gian tới, tập trung vào cải tiến quy trình, nâng cao tính nhất quán và minh bạch thông tin, cũng như tăng cường năng lực đội ngũ nhân viên Những đề xuất này hướng tới cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường hiệu quả dịch vụ và củng cố vị thế cạnh tranh của Công ty Gateway Express trên thị trường DVCPN.
1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
Dựa trên mục tiêu nghiên cứu chung, mục tiêu cụ thể của đề tài như sau:
Đề tài nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Công ty Gateway Express và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đối với mức độ hài lòng của khách hàng Các yếu tố có thể được xem xét như chất lượng dịch vụ DVCPN, thời gian xử lý và giao hàng, độ chính xác và ổn định của DVCPN, thái độ phục vụ và chất lượng chăm sóc khách hàng, quy trình xử lý khiếu nại, mức giá so với kỳ vọng và sự tiện lợi khi tiếp cận các kênh giao dịch Phương pháp đo lường sẽ sử dụng thang đo Likert để thu thập dữ liệu và các phân tích thống kê như tương quan và hồi quy nhằm ước lượng mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố lên sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Gateway Express, từ đó đề xuất các giải pháp cải tiến nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và cạnh tranh trên thị trường.
Cuộc kiểm định này phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ theo các đặc điểm cá nhân: giới tính, độ tuổi, thời gian sử dụng, loại hình và nghề nghiệp, nhằm làm rõ cách các yếu tố này ảnh hưởng đến DVCPN Kết quả cho thấy sự khác biệt đáng kể ở các nhóm giới tính và độ tuổi, bên cạnh tác động của thời gian và nghề nghiệp đối với cảm nhận về chất lượng dịch vụ Trên cơ sở đó, bài viết đề xuất các hàm ý quản trị thiết thực để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVCPN tại Công ty Gateway Express, tập trung vào tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng, cá nhân hóa giao tiếp và nâng cao hiệu quả phục vụ theo từng loại hình và đặc điểm cá nhân Các khuyến nghị này nhằm nâng cao chất lượng DVCPN, tăng sự hài lòng của khách hàng và đóng góp vào sự phát triển bền vững của Gateway Express.
Câu hỏi nghiên cứu
Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Công ty Gateway Express?
Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Công ty Gateway Express?
Mục tiêu của nghiên cứu là xác định xem sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Gateway Express có sự khác biệt hay không theo các đặc điểm cá nhân như giới tính, độ tuổi, thời gian sử dụng dịch vụ, loại hình dịch vụ và nghề nghiệp Việc phân tích sự khác biệt này giúp Gateway Express hiểu rõ nhu cầu và kỳ vọng của từng nhóm khách hàng, từ đó tối ưu hóa chất lượng dịch vụ và nâng cao mức độ hài lòng tổng thể Các yếu tố nhân khẩu học được xem xét nhằm cải thiện chiến lược chăm sóc khách hàng và hoạt động marketing, đồng thời cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng sự trung thành với Gateway Express.
Những hàm ý quản trị nào nhằm nâng cao đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Công ty Gateway Express?
Phương pháp nghiên cứu
Tác giả sử dụng hai phương pháp nghiên cứu chính: Phương pháp nghiên cứu định tính (sơ bộ) và phương pháp nghiên cứu định lượng
Phương pháp nghiên cứu định tính bắt đầu bằng việc hệ thống tổng hợp tài liệu cơ sở lý thuyết khoa học và tài liệu nghiên cứu thứ cấp, kết hợp với sự tham gia của các chuyên gia để tham khảo, đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết, đồng thời phát triển thang đo nháp cho các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với DVCPN tại Công ty Gateway Express.
Phương pháp nghiên cứu định lượng được triển khai bằng cách sử dụng các công cụ đo lường và kiểm định độ tin cậy như Cronbach's Alpha (hệ số tin cậy) để đánh giá tính nhất quán của các thang đo; phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm xác định cấu trúc yếu tố và tối ưu hóa khung đo lường; và phương trình hồi quy bội để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến và đo lường mức độ ảnh hưởng, từ đó chứng minh sự phù hợp của sơ đồ nghiên cứu và mức độ tác động của các yếu tố lên kết quả cuối cùng.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu là nhằm khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVCPN tại Gateway Express, làm tiền đề cho các nghiên cứu tiếp theo về quản trị chất lượng dịch vụ và hành vi khách hàng Ý nghĩa thực tiễn của đề tài được thể hiện ở việc cung cấp cơ sở cho Ban Giám đốc, các phòng ban và TBP của Gateway Express xác định đúng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN, từ đó đề xuất các ý tưởng và tầm nhìn mới cùng các chính sách phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và phát huy lợi thế cạnh tranh cho công ty.
Kết cấu luận văn
Luận văn được kết cấu theo 5 chương, bao gồm những mục chính sau:
Chương 1 Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3 Phương pháp nghiên cứu
Chương 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5 Hàm ý quản trị và đề xuất
Cơ sở lý thuyết
Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ được xem là các hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ Dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích do một bên cung cấp cho bên kia; về bản chất, nó vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ vật chất nào Bốn đặc trưng của dịch vụ là vô hình (không thể thấy trước khi mua), bất khả phân (không thể tách rời khỏi người cung cấp), khả biến (chất lượng phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm, địa điểm và cách thức thực hiện) và khả hủy (không thể lưu trữ hay bán lại dịch vụ).
Theo Philip Kotler, dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ tài sản nào Sản phẩm của dịch vụ có thể gắn liền với sản phẩm vật chất hoặc tồn tại hoàn toàn ở dạng phi vật chất.
2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt với những nét nổi bật riêng không có ở hàng hóa vật chất và có thể được hiểu rõ qua năm đặc điểm cơ bản: phi vật chất, tức là không thể nhìn thấy hoặc chạm vào trước khi sử dụng; không thể tách rời giữa người cung cấp và khách hàng trong quá trình thực hiện; dễ biến đổi về chất lượng giữa các lần phục vụ do yếu tố con người và môi trường; có tính dễ hỏng và không thể lưu trữ lâu như hàng hóa; và không chuyển giao quyền sở hữu sau khi tiêu dùng.
Tính vô hình của dịch vụ là đặc trưng nổi bật: dịch vụ có thể xuất hiện ở nhiều hình thức khác nhau nhưng không tồn tại dưới một dạng cố định như sản phẩm vật chất Vì vậy, chất lượng và giá trị của dịch vụ được đánh giá chủ yếu dựa trên trải nghiệm khách hàng, quy trình phục vụ và kết quả nhận được chứ không dựa vào một vật thể hữu hình Do đó, quản trị dịch vụ tập trung vào thiết kế quy trình, sự tương tác và năng lực của người cung cấp để đảm bảo sự đồng nhất và độ tin cậy trong mọi lần phục vụ.
Yếu tố đúng thời điểm và không thể dự trữ là đặc tính cốt lõi của mọi dịch vụ, đòi hỏi phải đáp ứng đúng giờ theo nhu cầu khách hàng Dịch vụ chỉ có giá trị khi được cung cấp đúng thời điểm yêu cầu; nếu không, sự chậm trễ hoặc thiếu hụt sẽ làm giảm giá trị và có thể khiến nó bằng không.
Chất lượng dịch vụ không đồng đều so với chất lượng sản phẩm từ một dây chuyền sản xuất, vì dịch vụ chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố như môi trường làm việc, không gian thực hiện thoải mái và thuận tiện, thời gian phục vụ phù hợp và trạng thái tinh thần, sự hứng khởi của người thực hiện Trong khi đó, sản phẩm từ cùng dây chuyền thường có chất lượng nhất quán nếu dây chuyền hoạt động tốt Vì vậy, ngay cả với cùng một người thực hiện, chất lượng dịch vụ vẫn có sự biến động giữa các lần phục vụ, dẫn đến trải nghiệm khách hàng có sự khác biệt.
Tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ gặp nhiều khó khăn do tính vô hình, sự không đồng đều trong trải nghiệm và việc dịch vụ không thể dự trữ hay lưu giữ Vì vậy, việc áp dụng các chuẩn mực để đồng nhất chất lượng là thách thức, nhưng vẫn có thể xác định được một mức độ phục vụ nhất định làm cơ sở cho đo lường và cải tiến hiệu suất dịch vụ.
Trong dịch vụ, sự gắn kết giữa dịch vụ và người tạo ra dịch vụ là không thể tách rời; ngược lại với sản phẩm vật chất hoàn chỉnh có thể vận hành độc lập với người sản xuất Dịch vụ không thể tồn tại riêng biệt mà luôn gắn liền với người thực hiện, và quá trình tiêu dùng chính là thời điểm hoàn tất quá trình tạo ra dịch vụ khi người dùng tham gia và trải nghiệm.
Chất lượng dịch vụ
2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo Lewis & Mitchell (1990): “Chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng.”
Trong nghiên cứu của Theo Woodside và cộng sự (1989), chất lượng dịch vụ được hiểu qua hai câu hỏi trọng yếu: liệu dịch vụ khách hàng nhận được có đúng như họ mong đợi hay khác với mong đợi của họ, và mức độ dịch vụ đó đáp ứng mong đợi có gần với mong đợi, hay tốt hơn hoặc kém hơn so với mong đợi ấy Các nghiên cứu trước đó đã cố gắng xác định các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ trong môi trường truyền thống, gồm các công trình của Grönroos (1982), Lehtinen (1982), Parasuraman và cộng sự (1988), Johnton (1997).Trong nghiên cứu của Theo Woodside và cộng sự (1989), chất lượng dịch vụ được hiểu thông qua hai câu hỏi trọng yếu: dịch vụ khách hàng nhận được có đúng như mong đợi hay khác với mong đợi của họ, và mức độ đáp ứng mong đợi ấy gần với mong đợi hay tốt hơn hoặc kém hơn so với mong đợi ấy Các nghiên cứu trước đó đã cố gắng xác định các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ trong môi trường truyền thống, gồm các công trình của Grönroos (1982), Lehtinen (1982), Parasuraman và cộng sự (1988), Johnton (1997).
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi tập hợp các đặc điểm cốt lõi, bao gồm tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm/dịch vụ, tính cung ứng ổn định và tính thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Đồng thời, nó thể hiện ở khả năng tạo ra giá trị thực sự cho người dùng và tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu.
Chất lượng dịch vụ chịu tác động từ các yếu tố như khách hàng, trình độ, năng lực, kỹ năng và thái độ làm việc của cán bộ và công chức phục vụ; cơ sở vật chất, chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ; cùng với môi trường hoạt động.
Theo Parasuraman và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ là một hình thức thái độ của người dùng, thể hiện qua một đánh giá toàn diện có tính dài hạn về mức độ hoàn hảo của dịch vụ Khái niệm này nhấn mạnh chất lượng dịch vụ như một nhận thức tổng thể, chịu ảnh hưởng từ kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng Vì vậy, quản lý chất lượng dịch vụ cần tập trung cải thiện sự phù hợp giữa kỳ vọng và thực tế để nâng cao mức độ hài lòng, sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng.
2.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Đặc điểm của chất lượng dịch vụ, bao gồm 5 đặc điểm nổi trội như sau: Tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị
Đối với khách hàng, chất lượng dịch vụ được thể hiện qua tính vượt trội và sự ưu việt so với các sản phẩm dịch vụ cùng loại khác; chính sự ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của nhà cung cấp Sự đánh giá tính vượt trội của chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận của người sử dụng, tức là trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng sẽ quyết định mức độ được xem là vượt trội Vì vậy, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và nhận thức của người dùng mang ý nghĩa chiến lược đối với cạnh tranh trên thị trường.
7 rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng”
Theo Nguyễn Đình Thọ et al (2007), đặc trưng của dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy kết tinh trong sản phẩm dịch vụ, từ đó hình thành nên tính đặc trưng của chính nó Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ ở mức chất lượng thấp; sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của Gateway Express khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định đầy đủ và chính xác các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ, nên các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà mang tính tương đối, giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ dễ dàng hơn.
Trong khái niệm tính cung ứng, chất lượng dịch vụ được xác định bởi quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Chính vì vậy, việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và mức độ cung ứng sẽ quyết định chất lượng dịch vụ, thể hiện thái độ và năng lực của nhà cung cấp Do đây là những yếu tố nội tại phụ thuộc vào khả năng thực thi của nhà cung cấp, để nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần tập trung cải thiện các yếu tố nội tại nhằm xây dựng thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, nên chất lượng dịch vụ nhất định phải thỏa mãn nhu cầu đó và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng Nếu khách hàng cho rằng dịch vụ chưa đáp ứng được mong đợi, họ sẽ không hài lòng với chất lượng nhận được Trong bối cảnh kinh doanh hiện nay, đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng tới nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng chúng Cung cấp dịch vụ mà khách hàng cho là vô giá trị sẽ vô ích và không mang lại chất lượng thực sự.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khả năng tạo ra giá trị cho khách hàng; theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2007), chất lượng dịch vụ gắn liền với những giá trị mang lại cho khách hàng và dịch vụ không tạo ra giá trị được xem là không có chất lượng Giá trị của chất lượng dịch vụ bị chi phối nhiều bởi các yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ không chỉ đáp ứng mà còn vượt xa mong đợi của khách hàng và từ đó nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh Vì vậy, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cốt lõi và nền tảng để xây dựng và phát triển chất lượng DVCPN tại Công ty Gateway.
2.1.2.3 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
Năm 1988, Parasuraman đã đề xuất một khung phân tích chất lượng dịch vụ dựa trên năm yếu tố chủ chốt: Sự tin cậy, Hiệu quả phục vụ, Sự hữu hình, Sự đảm bảo và Sự cảm thông Đây được xem là những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ mà khách hàng trải nghiệm Sự tin cậy nhấn mạnh vào khả năng thực hiện đúng cam kết; Hiệu quả phục vụ chú trọng sự phản hồi nhanh chóng và hiệu suất phục vụ; Sự hữu hình liên quan đến cơ sở vật chất và diện mạo của dịch vụ; Sự đảm bảo thể hiện sự tin tưởng và kiến thức của nhân viên mang lại an tâm cho khách hàng; Sự cảm thông là khả năng hiểu và chăm sóc khách hàng một cách cá nhân.
Năm 1990, trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, Gronroos đã đưa ra 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, gồm: (1) Tính chuyên nghiệp,
(2) Phong cách phục vụ ân cần, (3) Tính thuận tiện, (4) Sự tin cậy, (5) Sự tín nhiệm và (6) Khả năng giải quyết khiếu kiện.
Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ CPN
2.1.3.1 Khái niệm dịch vụ CPN
CPN là DVCPN dành cho bưu phẩm và hàng hóa từ trong nước ra nước ngoài hoặc ngược lại trong một thời gian nhất định, đồng thời đảm bảo an toàn cho hàng hóa và bưu phẩm Với bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay, CPN được xem là một trong những dịch vụ vận chuyển quốc tế phát triển nhất, tối ưu chi phí, rút ngắn thời gian và tăng độ tin cậy cho doanh nghiệp cũng như cá nhân khi gửi và nhận hàng giữa các quốc gia.
CPN là dịch vụ vận chuyển bưu phẩm từ Việt Nam đi các nước và ngược lại, được cung cấp bởi DVCPN với các hãng như DHL, UPS, TNT, FedEx và nhiều đơn vị vận chuyển khác Thời gian của CPN phụ thuộc vào loại hàng hóa và điểm đến; văn kiện, chứng từ thường mất khoảng 1–3 ngày, còn hàng hóa thông thường đến các nước khu vực châu Á mất khoảng 1–3 ngày, và đến các nước châu Mỹ hoặc Trung Đông là 4–5 ngày.
2.1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ CPN
Trước đây, việc vận chuyển hàng hóa ra nước ngoài gặp nhiều khó khăn khiến người gửi và người nhận phải chờ đợi lâu để nhận được hàng Nhờ sự phát triển của công nghệ, mạng lưới logistics toàn cầu và quy trình thông quan được tối ưu, quá trình giao nhận đã trở nên nhanh chóng và thuận tiện hơn rất nhiều Hiện tại, vận chuyển quốc tế an toàn, tin cậy và hiệu quả, với thời gian giao hàng được rút ngắn, thủ tục được cải thiện và chi phí được kiểm soát tốt.
- Xác định đúng thời điểm giao nhận hàng hóa
CPN khác biệt so với các dịch vụ gửi hàng thông thường ở chỗ cung cấp dịch vụ giao hàng nhanh uy tín với thời gian gửi ngắn hơn và thời gian giao hàng được xác định cụ thể Dịch vụ này giúp người gửi kiểm soát được thời gian gửi hàng nhanh hơn và người nhận sẽ nhận được hàng sớm hơn mà không cần phải chờ đợi lâu.
- Đảm bảo hàng hóa an toàn
CPN luôn đề cao yếu tố an toàn của hàng hóa Khi đơn vị vận chuyển hàng cố gắng đẩy nhanh tốc độ giao hàng thì nhiều đơn vị sẽ dễ làm hỏng hàng, va
9 đập ảnh hưởng đến hàng hóa Điều quan trọng là phải đảm bảo an toàn cho gói hàng và vừa đảm bảo thời gian gửi hàng nhanh
- Gửi hàng đúng theo quy định
Hàng hóa khi được vận chuyển cần phải được liệt kê loại hàng hóa, thông tin cân nặng, chiều dài, chiều rộng, chiều cao,… rõ ràng, được đóng gói cũng phải theo tiêu chuẩn của đơn vị giao hàng uy tín Đối với các hàng hóa dễ vỡ thì cần ghi chú to, rõ ràng và bọc thêm lớp xốp chống sốc Đối với hàng hóa chất lỏng thì cần phải bọc ni lông, tránh rò rỉ hay tràn ra ngoài khi va đập
Với dịch vụ vận chuyển nhanh, bạn có thể gửi hàng hóa và bưu phẩm cho người thân ở nước ngoài chỉ trong vài ngày, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại Dịch vụ này mở rộng cơ hội tiếp cận với nhiều sản phẩm chất lượng từ khắp nơi trên thế giới, mang lại sự đa dạng và thuận tiện cho việc gửi hàng và mua sắm quốc tế.
Trong thời đại công nghệ cao, việc mua sắm online ngày càng phát triển, chính vì thế mà vận chuyển nhanh cũng đi lên
Với hình thức vận chuyển này, bạn có thể yên tâm về độ an toàn của hàng hóa nhờ quy trình vận chuyển nghiêm ngặt và các biện pháp bảo vệ tối ưu Thời gian giao hàng nhanh được tối ưu hóa nhờ quy trình logistics hiệu quả, giúp quá trình vận chuyển diễn ra nhanh chóng và đúng tiến độ Tất cả các bước trong quy trình vận chuyển đều được giám sát chặt chẽ để đảm bảo chất lượng hàng hóa đến nơi an toàn và nguyên vẹn cho người nhận.
Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
According to Terrence Levesque and Gordon H.G McDougall (1996), customer satisfaction is the customer's perceived state toward the service provider after having used the service This definition emphasizes that satisfaction is a post-use perception formed by the service experience and whether the service met the customer's needs and expectations.
Theo Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng của khái niệm marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng Khái niệm này nhấn mạnh mối liên hệ giữa trải nghiệm của khách hàng và hiệu quả của các chiến lược tiếp thị, cho thấy mức độ hài lòng ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua sắm và lòng trung thành Do đó, các chiến lược marketing tập trung vào tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng bằng cách lắng nghe nhu cầu, cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và trải nghiệm người tiêu dùng.
Sự hài lòng của khách hàng được hiểu như sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ trên cơ sở so sánh giữa những gì họ nhận được với mong đợi trước đó Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000), đây là nhận thức dựa trên sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng của khách hàng Tương tự, theo Philip Kotler (2000), sự hài lòng được xác định dựa trên so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng, được xem xét trên ba mức độ: không hài lòng khi nhận thức thấp hơn mong đợi; hài lòng khi nhận thức bằng mong đợi; rất hài lòng khi nhận thức lớn hơn mong đợi.
Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và những gì khách hàng thực sự cảm nhận được trong trải nghiệm của họ Khi khoảng cách này càng nhỏ, nhận thức về chất lượng dịch vụ sẽ được nâng lên và sự hài lòng cũng tăng lên; ngược lại, sự chênh lệch lớn giữa mong đợi và cảm nhận dẫn đến mức độ hài lòng thấp hơn Vì vậy, sự hài lòng chính là sự so sánh giữa hai giá trị này — mong đợi và cảm nhận — và là thước đo quan trọng cho chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cần tối ưu.
Khi khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được thu hẹp về 0, khách hàng được xem là hài lòng Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân chính tạo nên sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, việc cải thiện chất lượng dịch vụ và quản lý kỳ vọng là chìa khóa giúp nâng cao mức độ hài lòng và gia tăng sự trung thành Doanh nghiệp có thể tăng trưởng bằng cách tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, thúc đẩy khách hàng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác.
“Sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi” (theo Oliver, 1980; dẫn theo King, 2000)
Theo Parasuraman và cộng sự (1991), sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào năm yếu tố căn bản: (1) Phương tiện hữu hình, tức là cơ sở vật chất và trang thiết bị; (2) Độ tin cậy, ở khả năng thực hiện các cam kết về dịch vụ một cách đáng tin cậy và chính xác; (3) Mức độ đáp ứng, thể hiện ở sự sẵn lòng hỗ trợ khách hàng và thực hiện dịch vụ nhanh chóng; (4) Sự đảm bảo, liên quan đến sự hiểu biết và lịch sự của nhân viên và khả năng đem lại lòng tin cho khách hàng; (5) Sự đồng cảm, thể hiện sự quan tâm và chú ý đến từng cá nhân khách hàng.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là đánh giá của họ về một sản phẩm hoặc dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của chính họ Sự hài lòng này được hình thành khi trải nghiệm thực tế khớp với kỳ vọng về chất lượng sản phẩm, hiệu quả của dịch vụ và thái độ phục vụ Khi sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi, khách hàng cảm thấy hài lòng và có xu hướng quay lại mua hàng cũng như giới thiệu cho người khác; ngược lại, sự không phù hợp giữa nhu cầu và thực tế sử dụng làm giảm sự hài lòng và ảnh hưởng tiêu cực đến quyết định mua sắm trong tương lai.
Theo Jamal và cộng sự (2002) đã mô tả sự hài lòng của khách hàng như là sự đáp ứng đầy đủ nhất về sự mong đợi của khách hàng
Theo Kotler (2007), sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm giác bắt nguồn từ việc so sánh kết quả nhận được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng của chính họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự chênh lệch giữa kết quả thực tế và kỳ vọng: nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng; nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng; nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư bổ sung và ít nhất cũng là đầu tư thêm cho các chương trình marketing.
2.1.4.1 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
Theo Nguyễn Phương Hùng (2001), ngoài chất lượng dịch vụ (CLDV), sự hài lòng của khách hàng còn bị tác động bởi các yếu tố khác như đặc tính sản phẩm, yếu tố tình huống và đặc tính cá nhân.
Hình 2.1 - Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Khách hàng là yếu tố cốt lõi quyết định sự tồn tại và thành công của mọi hoạt động kinh doanh Họ được xem như thượng đế, là người quyết định doanh thu dựa trên mức độ hài lòng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà họ trải nghiệm Vì vậy, phương châm hoạt động của các nhà cung cấp là luôn đáp ứng và làm hài lòng mọi nhu cầu của khách hàng; khi đó khả năng họ tiếp tục mua hàng và quay lại sẽ rất cao.
Quan điểm phổ biến của nhiều nhà kinh doanh cho rằng chất lượng dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng, nhưng nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt Sự hài lòng của khách hàng là khái niệm tổng quát phản ánh mức độ thỏa mãn khi sử dụng một dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ lại tập trung vào các thành phần cụ thể của chính dịch vụ đó.
Ngày nay, mục tiêu hàng đầu của các công ty dịch vụ là làm hài lòng nhu cầu của khách hàng để đạt được lợi nhuận bền vững Khách hàng hài lòng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và thậm chí tăng tần suất sử dụng, từ đó đẩy doanh thu và giá trị thương hiệu lên cao hơn Theo Bitner & Hubbert, chất lượng phục vụ và trải nghiệm khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc tạo sự trung thành và tăng trưởng doanh thu cho doanh nghiệp trong ngành dịch vụ.
Đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp xác định những dịch vụ nào đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và làm họ cảm thấy hài lòng; từ đó doanh nghiệp có căn cứ để duy trì, chỉnh sửa và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng mức độ hài lòng và tạo lợi thế cạnh tranh đáng kể Khách hàng hình thành mong đợi chủ yếu từ kinh nghiệm mua sắm trước đây, từ truyền miệng của gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, cũng như từ thông tin được lan tỏa qua các hoạt động marketing như quảng cáo và quan hệ công chúng Khi mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và có xu hướng kể lại với người khác, vì thế sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố then chốt để duy trì lợi thế cạnh tranh.
Yếu tố tình huống Chất lượng dịch vụ Đặc điểm cá nhân Đặc tính sản phẩm
Nhu cầu không được đáp ứng
Nhu cầu được đáp ứng
Chất lượng mong đợi cao mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm tăng lòng trung thành của khách hàng, thúc đẩy họ tiếp tục mua sản phẩm và giới thiệu sản phẩm cho người khác Bên cạnh đó, chất lượng cao giúp duy trì sự lựa chọn của khách hàng, giảm chi phí vận hành và cho phép định giá ở mức cao hơn.
Theo Cronin & Taylor (1994), Yavas et al (1997), Ahmad và Kamal
Chất lượng dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, để nâng cao mức độ hài lòng, nhà cung cấp cần không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương tác chặt chẽ với nhau: chất lượng được tạo ra trước và từ đó quyết định mức độ hài lòng sau này Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là trọng tâm của hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện mà không dựa trên nhu cầu thực sự của khách hàng, khách hàng sẽ không bao giờ hài lòng với dịch vụ đó.
Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy
(1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng
Hình 2.2 - Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996)
Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ nhưng vẫn tồn tại những khác biệt rõ rệt ở các khía cạnh nhất định Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ thường mang tính cụ thể và tập trung vào hiệu quả thực hiện, độ tin cậy, tính nhất quán của dịch vụ; ngược lại, sự hài lòng của khách hàng liên quan đến nhiều yếu tố ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng và thời gian sử dụng Đánh giá chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ đáp ứng các tiêu chuẩn khi thực hiện dịch vụ, còn sự hài lòng lại là sự so sánh giữa những giá trị khách hàng nhận được và những mong đợi của họ Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp và môi trường, trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều hơn vào các yếu tố này.
Việc nắm bắt rõ sự khác biệt giữa các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp hạn chế nhầm lẫn trong quá trình phân tích và cải thiện dịch vụ Khi phân tích đúng các yếu tố này, doanh nghiệp có thể tập trung vào những yếu tố cốt lõi quyết định chất lượng như hiệu suất, độ tin cậy và tính nhất quán của quy trình, đồng thời nhận diện các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng như trải nghiệm người dùng, mức độ phù hợp của giá trị nhận được và thái độ phục vụ Việc xác định rõ hai nhóm yếu tố này còn giúp tối ưu hóa chiến lược chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ một cách bền vững.
Mô hình nghiên cứu
Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984)
Hình 2.5 - Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984)
Theo Gronroos (1984), mô hình chất lượng dịch vụ được dùng để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và dựa trên ba yếu tố thiết yếu: phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật; chất lượng chức năng là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ, tức là cách dịch vụ được thể hiện và cung cấp; chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình vận hành, là những gì khách hàng nhận được Hình ảnh của hãng đóng vai trò quan trọng đối với mọi doanh nghiệp dịch vụ, vì khách hàng có thể nhận diện được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch Cảm nhận tổng thể về chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa các đánh giá này với kỳ vọng về dịch vụ của họ.
Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor
(1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL
Theo mô hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng mức độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà họ nhận được Cách diễn đạt này nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ phản ánh trải nghiệm và đánh giá cá nhân của người dùng, chứ không chỉ là các tiêu chí khách quan Kết luận này nhận được sự đồng tình từ các nghiên cứu của Lee và cộng sự (2000) cũng như Brady và cộng sự (2002), cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ cảm nhận của khách hàng.
Thang đo SERVPERF tương tự phần cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua đánh giá về sự kỳ vọng và chỉ giữ lại nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Việc tập trung vào cảm nhận giúp đo lường mức độ hài lòng dựa trên trải nghiệm thực tế thay vì so sánh với mong đợi, từ đó cung cấp dữ liệu thiết essential cho cải tiến chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa chiến lược SEO cho các nội dung liên quan đến quản trị trải nghiệm khách hàng.
Cảm nhận về chất lượng dịch vụ
Các hoạt động tiếp thị truyền thống (quảng cáo, giá cả, ) và các nhân tố bên ngoài (tập quán, ý thức, truyền miệng
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong ngành thông tin
Theo M-K.Kim và cộng sự (2004), đã đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong ngành thông tin di động tại Hàn Quốc
Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng của sáu yếu tố thành phần chính: chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, khuyến mãi và quảng cáo, dịch vụ gia tăng và dịch vụ chăm sóc khách hàng Mỗi yếu tố đóng vai trò riêng biệt nhưng tác động đồng thời đến mức độ hài lòng, sự tin tưởng thương hiệu và hành vi mua sắm của khách hàng, qua đó cho thấy cách tối ưu hóa toàn diện các yếu tố này có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Hình 2.6 - Mô hình M-K.Kim và cộng sự (2004)
Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar
Đây là một mô hình toàn diện về chất lượng dịch vụ, có thể cung cấp cái nhìn sâu sắc về khái niệm chất lượng và cách nó được thực thi trong thực tế Mô hình xem xét các yếu tố tiền đề, các yếu tố trung gian và kết quả của chất lượng dịch vụ, trong đó các yếu tố tiền đề được xem là những yếu tố hỗ trợ để chất lượng dịch vụ tốt hơn; các yếu tố trung gian mô tả quá trình chuyển đổi từ nguồn lực và quy trình sang chất lượng dịch vụ thực tế; và các kết quả của chất lượng dịch vụ được đo bằng sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng, cho thấy mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng và hành vi của khách hàng trong tương lai.
Sự hài lòng của khách hàng
Giá cả dịch vụ Hình ảnh thương hiệu
Hình 2.7 - Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar
Tổng hợp các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Minh, Lê Thanh Tâm (2017) với đề tài
Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics của Công ty Cổ phần Vận tải Thủy Tân Cảng Dữ liệu được thu thập từ 138 doanh nghiệp tại Đồng bằng sông Cửu Long có sử dụng dịch vụ logistics của công ty và được xử lý bằng phần mềm SPSS 16, đo độ tin cậy bằng Cronbach’s alpha, áp dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy bội Kết quả cho thấy có năm nhân tố hình thành, có quan hệ tuyến tính và biến thiên theo cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự giảm dần là: (1) Sự đáp ứng; (2) Sự đảm bảo; (3) Sự tin cậy; (4) Phương tiện hữu hình; (5) Sự đồng cảm Những kết quả này cùng các hàm ý quản trị đề xuất có thể hỗ trợ ban lãnh đạo xây dựng chiến lược phát triển dài hạn và bền vững trong bối cảnh cạnh tranh của môi trường kinh doanh hiện nay.
Nghiên cứu của Nguyễn Anh Tuấn, Nguyễn Thị Viên Lý (2020) với đề tài
Đề tài này phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Dương Vy Nghiên cứu xem xét các yếu tố như độ đúng giờ, tính chính xác của lô hàng, thời gian vận chuyển, chi phí và giá trị nhận được, chất lượng chăm sóc khách hàng, khả năng theo dõi và minh bạch thông tin vận chuyển, cùng với mức độ đáp ứng và xử lý khiếu nại Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự nhất quán giữa kỳ vọng và thực tế, độ tin cậy của hệ thống CNTT và quy trình phục vụ Trên cơ sở những phát hiện này, bài viết đề xuất các chiến lược cải tiến như tối ưu hóa mạng lưới vận chuyển, nâng cấp hệ thống theo dõi đơn hàng, tăng cường giao tiếp và đào tạo nhân sự chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng tại Dương Vy.
Sự quan tâm tới cá nhân
Sự thoải mái Điểm đặc trưng
Sự hài lòng của khách hàng Ý định Hành vi
Bài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của các công ty hoạt động trong lĩnh vực logistics theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman, được mở rộng thành 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: Sự tin tưởng, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình Phương pháp định lượng với hồi quy tuyến tính được áp dụng trên dữ liệu từ 256 khách hàng sử dụng dịch vụ logistics nhằm kiểm chứng các giả thuyết nghiên cứu Kết quả cho thấy các yếu tố này đều ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ logistics và nhấn mạnh vai trò của niềm tin và hình ảnh công ty trong nhận thức của khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics, bài viết đề xuất cho công ty Dương Vy nói riêng và các doanh nghiệp trong ngành nói chung tập trung đầu tư vào Phương tiện hữu hình và sự tin tưởng của khách hàng, đồng thời tăng cường Sự đảm bảo, đẩy mạnh Sự phản hồi và thúc đẩy Sự cảm thông nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng và tăng cường hiệu quả kinh doanh.
Hình 2.8 - Nghiên cứu của Nguyễn Anh Tuấn và cộng sự (2020)
Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Viết Bằng và Nguyễn Thanh Vũ (2016) với đề tài “Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng: Nghiên cứu trường hợp dịch vụ Internet băng rộng của VNPT An Giang” cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu tác động bởi 05 thành phần của chất lượng dịch vụ, bao gồm độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm; lòng trung thành của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi 04 thành phần của chất lượng dịch vụ là sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, và sự hài lòng.
Nghiên cứu của Lê Nguyễn Đoan Khôi, Huỳnh Châu Khánh và Lê Bảo Toàn (2017) với đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ tiền và chi hộ tiền: Trường hợp Bưu điện tỉnh An Giang” nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ tiền và chi hộ tiền tại Bưu điện tỉnh An Giang, từ đó xác định các yếu tố tác động và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng đối với hệ thống bưu điện địa phương.
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu tại Bưu điện tỉnh An Giang khảo sát 642 khách hàng về mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ liên quan đến hoạt động thu hộ tiền và chi hộ tiền Dữ liệu được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s alpha và phân tích khám phá nhân tố (EFA), sau đó được kiểm định bằng mô hình hồi quy để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng Kết quả cho thấy có ba nhóm yếu tố tác động đến sự hài lòng: Giá trị cảm nhận, Cách phục vụ và Sự đồng cảm.
Hình 2.9 - Nghiên cứu của Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng sự (2018) 2.2.6.2 Nghiên cứu nước ngoài
Nghiên cứu của Ieva Meidutė-Kavaliauskienė, Artūras Aranskis và Michail Litvinenko (2013) mang chủ đề “Sự hài lòng của người tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ Logistics” và phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics, đặc biệt chú ý đến chất lượng của chính dịch vụ; bài báo nhấn mạnh rằng dịch vụ logistics thuộc ngành dịch vụ, có nguồn gốc từ nhu cầu của người tiêu dùng và được công nhận qua sự hài lòng của khách hàng, và sự hài lòng này là yếu tố then chốt cho các công ty logistics trong việc duy trì lợi thế cạnh tranh vì nếu không thỏa mãn mong đợi của khách hàng, họ có thể bị chiếm lĩnh bởi các đối thủ tập trung hơn vào mong muốn của khách hàng; nghiên cứu cũng chỉ ra 4 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Nhận thức; (2) Chất lượng dịch vụ; (3) Sự đáp ứng; (4) Kỳ vọng.
Nghiên cứu của Carol C Bienstock, Marla B Royne, Dan Sherrell và Thomas F Stafford (2007) với đề tài “Mô hình mở rộng về chất lượng dịch vụ logistics: Kết hợp công nghệ thông tin logistics” thảo luận về những phát triển gần đây trong hiểu biết và đo lường chất lượng dịch vụ hậu cần (LSQ) và đề xuất kết hợp một khuôn khổ, điển hình là mô hình chấp nhận công nghệ, để nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng trong chuỗi cung ứng.
Sự hài lòng của khách hàng
Chúng tôi dùng mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) để đánh giá việc sử dụng và chấp nhận công nghệ thông tin sau khi áp dụng trong bối cảnh hậu cần như một thành phần thiết yếu của mô hình mở rộng LSQ Kết quả kiểm tra thực nghiệm trên mô hình mở rộng LSQ cho thấy một sự tương phản thú vị so với các nghiên cứu TAM trước đây ở mối quan hệ giữa hai cấu trúc chính của TAM là tính dễ sử dụng được cảm nhận (PEOU) và tính hữu ích được cảm nhận (PU) với ý định sử dụng công nghệ thông tin Trong khi các nghiên cứu TAM trước đây cho rằng PU là cấu trúc mạnh hơn, kết quả của chúng tôi lại cung cấp bằng chứng về một mối quan hệ gần như cân bằng giữa PU và PEOU với ý định sử dụng các công cụ công nghệ thông tin Các ý nghĩa lý thuyết và quản lý của những phát hiện này được thảo luận đi kèm với các gợi ý cho các nghiên cứu trong tương lai trong lĩnh vực quan trọng này.
Bài nghiên cứu của Hasan Uvet (2020) có đề tài “Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ Logistics đối với sự hài lòng của khách hàng: Một nghiên cứu thực nghiệm” nhằm điều tra ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hậu cần lên sự hài lòng của khách hàng bằng một nghiên cứu thực nghiệm đo lường năm yếu tố chất lượng dịch vụ logistics: Sự đáp ứng, Tình trạng đơn hàng, Sự bảo đảm và Sự đồng cảm; sử dụng Phân tích Nhân tố Xác nhận (CFA) và Mô hình hóa Phương trình Cấu trúc (SEM) để khám phá mối quan hệ giữa năm cấu trúc này và sự hài lòng của khách hàng Một đóng góp quan trọng của bài báo là lần đầu xem xét tác động của việc chia sẻ thông tin hoạt động đối với sự hài lòng khách hàng trong khuôn khổ chất lượng dịch vụ logistics Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng có thể được giải thích và cải thiện bằng cách áp dụng năm cấu trúc chất lượng dịch vụ logistics này, mang lại lợi ích cho thực hành và học giả và có thể giúp các công ty nâng cao khả năng cạnh tranh trong dịch vụ hậu cần.
Nghiên cứu của M-K.Kim và cộng sự (2004), đã đánh giá sự hài lòng khách hàng trong ngành thông tin di động tại Hàn Quốc Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng khách hàng chịu tác động của 6 yếu tố thành phần như sau: (1) Chất lượng dịch vụ; (2) Chi phí dịch vụ; (3) Hình ảnh thương hiệu; (4) Khuyến mại, quảng cáo; (5) Dịch vụ gia tăng và (6) Dịch vụ khách hàng Bên cạnh đó, tác giả còn chỉ ra rằng khách hàng mặc dù hài lòng với chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp hiện tại nhưng vẫn chuyển sang nhà cung cấp khác hoặc sử dụng nhiều dịch vụ của nhiều nhà cung cấp
Nghiên cứu của S M D T K Egodawela, A N Wijayanayake*, and P.L.S Pete (2021), với đề tài nghiên cứu “Yếu tố quyết định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: Trường hợp của ngành Logistics ở Sri Lanka” Sri Lanka là đầu mối trung chuyển trọng điểm trên tuyến giao thương Đông Tây quan trọng Về hiệu quả hoạt động logistics, Sri Lanka xếp thứ 94 trong số 167 quốc gia theo Chỉ số Hiệu suất Logistics của Ngân hàng Thế giới (LPI) cho năm 2018 Nếu Sri Lanka muốn khai thác và tận dụng vị trí của mình ở mức tối đa, thì nước này bắt buộc phải phải cải thiện vị trí tổng thể của mình trong chỉ số, bằng cách cạnh tranh, cải thiện về hiệu quả và nhạy cảm với nhu cầu của khách hàng Cải thiện sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng cho sự bền vững của doanh nghiệp và quan trọng là hoạt động như một biện pháp ngăn chặn việc chuyển đổi của khách hàng Mặc dù nghiên cứu trước đây đã nắm bắt được mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ thông qua sự kết hợp của mô hình SERVQUAL (Chất lượng dịch vụ) hoặc SERVPERF (Hiệu suất dịch vụ), có những yếu tố có thể kiểm soát khác có thể ảnh hưởng đến mối quan hệ này Nghiên cứu xem xét từ cả khía cạnh dịch vụ cũng như hiệu suất và kết hợp các yếu tố có thể kiểm soát khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu dựa trên ngành hậu cần của bên thứ ba (3PL) ở Sri Lanka Nó đã xem xét tất cả các yếu tố ảnh hưởng quan trọng và mối quan hệ của chúng với nhau trong một quá trình xem xét có hệ thống và được bổ sung bởi các đánh giá từ các chuyên gia trong ngành và dữ liệu đầu vào từ khách hàng 3PL Người ta thấy rằng việc xử lý khách hàng, khởi xướng công nghệ, giá cả cạnh tranh và tính linh hoạt, có tác động quan trọng đến tất cả các biến độc lập (Cơ hội hậu cần (1), Cơ hội vận tải (2), Sự đáp ứng (3), Năng lực phục vụ (4), Chi phí dịch vụ (5), Công nghệ (6), Phương tiện hữu hình (7)) và các biến phụ thuộc (Lòng trung thành của khách hàng, Hành vi chuyển đổi, Khiếu nại của khách hàng) Các kết quả có thể được các nhà cung cấp dịch vụ sử dụng để thiết kế lại các dịch vụ của họ cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng và giúp đất nước trở thành một trung tâm hậu cần cho khu vực
Bài nghiên cứu của Jiangxue Di và Haolan Liang (2020) mang tựa đề "Nghiên cứu về DVCPN dựa trên việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng" Với sự phát triển nhanh chóng của thương mại điện tử ở Trung Quốc, quy mô của ngành DVCPN được mở rộng nhanh chóng nhưng chất lượng DVCPN vẫn chưa được nâng cao hiệu quả, dẫn đến tỷ lệ khiếu nại cao và mức độ hài lòng của khách hàng ở mức thấp Dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, bài báo thiết kế bảng câu hỏi có sự trợ giúp của thang đo Richter và xây dựng chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ thể hiện ở sự hài lòng của khách hàng, đồng thời phân tích các yếu tố ảnh hưởng bằng cách sử dụng các phương pháp phân tích phù hợp.
Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVCPN, bài viết sử dụng SPSS 23 nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng chính và đề xuất các cải tiến dựa trên 9 yếu tố: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự bảo mật, (3) Quy trình chuẩn hóa, (4) Phân phối điểm hợp lý, (5) Tần suất phân phối, (6) Chi phí dịch vụ, (7) Sự đáp ứng, (8) Sự đồng cảm, (9) Sự đảm bảo.
Nghiên cứu của Yanyang Li và Napawan Kananurak (2018) với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành với thương hiệu của 5 DVCPN hàng đầu tại Trung Quốc” khảo sát ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và hình ảnh thương hiệu đến sự hài lòng của khách hàng và sự ảnh hưởng của sự hài lòng đến lòng trung thành thương hiệu của DVCPN Top 5 tại Trung Quốc, dựa trên 400 bảng câu hỏi từ các thương gia Taobao ở Trung Quốc; dữ liệu được phân tích bằng thống kê mô tả, phân tích chéo bảng và phân tích hồi quy để kiểm tra các giả thuyết, cho thấy cả chất lượng dịch vụ và hình ảnh thương hiệu đều có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng tích cực trực tiếp đến lòng trung thành thương hiệu của DVCPN Top 5 tại Trung Quốc; nếu có kế hoạch cải thiện chất lượng dịch vụ hoặc hình ảnh thương hiệu, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành với thương hiệu được cho là mang lại lợi ích, với đề xuất trên các yếu tố: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự đồng cảm, (3) Sự đáp ứng, (4) Chất lượng khắc phục, (5) Quy trình chất lượng, và nghiên cứu này mang lại thông tin hữu ích cho các nhà quản lý DVCPN trong một môi trường cạnh tranh gay gắt.
Bảng 2.1 Tổng hợp tất cả các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của khách hàng
Nghiên cứu nước ngoài Nghiên cứu trong nước
Nguyễn Anh Tuấn, Nguyễn Thị Viên
Lê Nguyễn Đoan Khôi, Huỳnh Châu Khánh và Lê Bảo Toàn
Nguyễn Viết Bằng, Nguyễn Thanh
Chất lượng dịch vụ/ khắc phục
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất
Responsiveness (Sự đáp ứng) thể hiện mong muốn và sự sẵn lòng của đội ngũ phục vụ trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách kịp thời và hiệu quả Mọi yêu cầu liên quan đến dịch vụ từ khách hàng được nhân viên đáp ứng nhanh chóng và đúng hẹn, giúp tăng sự hài lòng, cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
H5: Yếu tố Sự đáp ứng ảnh hưởng cùng chiều dương đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng DVCPN tại Công ty Gateway Express
Vật chất hữu hình của doanh nghiệp bao gồm trang phục nhân viên, ngoại hình và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ, cho thấy mức độ chuẩn bị và chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho quá trình cung cấp dịch vụ Đồng phục phù hợp, máy móc thiết bị hiện đại và sự chăm chút cho ngoại hình nhân viên không chỉ thể hiện hình ảnh chuyên nghiệp mà còn ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng và hiệu quả phục vụ khách hàng Vì vậy, sự đồng bộ giữa trang phục, trang thiết bị và phong cách phục vụ là yếu tố quyết định gián tiếp đến trải nghiệm khách hàng và hiệu suất hoạt động của doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ.
H6: Yếu tố hữu hình ảnh hưởng cùng chiều dương đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng DVCPN tại Công ty Gateway Express.
Thiết kế nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, nghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp gồm hai giai đoạn chính Tác giả trình bày tiến độ thực hiện nghiên cứu một cách rõ ràng và chi tiết, mô tả các hoạt động và mốc thời gian dự kiến cho từng giai đoạn nhằm đảm bảo tiến độ và sự nhất quán của quá trình nghiên cứu.
Hình 3.1- Quy trình nghiên cứu của đề tài
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được thực hiện theo 2 giai đoạn chính sau:
- Giai đoạn 1: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính (nghiên cứu sơ bộ) với kỹ thuật thảo luận nhóm, gửi khảo sát thử khách hàng nhằm xem xét 6
Nghiên cứu định lượng Điều chỉnh
Khảo sát chính thức n = 226 Cronbach’s Alpha
Kiểm tra tương quan biến tổng, kiểm tra hệ số Cronbach alpha
Kiểm tra trọng số EFA EFA
Thảo luận kết quả, ý nghĩa của nghiên cứu và đưa ra hàm ý quản trị
Kiểm định lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu của mô hình
Xác định 32 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ do tác giả đề xuất và đánh giá tính đầy đủ, hợp lý của chúng; từ đó điều chỉnh các nhân tố cho phù hợp, bổ sung tiêu chí đánh giá và điều chỉnh thang đo nhằm tăng độ tin cậy và tính biện chứng của nghiên cứu Tiếp theo, hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng, đảm bảo thu thập dữ liệu có ý nghĩa về mức độ hài lòng và tác động của từng nhân tố tới chất lượng dịch vụ.
Giai đoạn 2 tập trung vào sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức) Từ các biến đo lường được xác định ở bước nghiên cứu định tính, chúng ta nhận diện các nhân tố và các thuộc tính đo lường phù hợp; sau khi hiệu chỉnh thang đo cuối cùng, thang đo này được sử dụng cho khảo sát chính thức nhằm thu thập dữ liệu và phục vụ cho các phân tích ở quy mô toàn diện.
Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính (nghiên cứu sơ bộ) được thực hiện theo hai bước sau:
Ở bước đầu của quá trình nghiên cứu, nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát dựa trên cơ sở lý thuyết; tác giả chỉnh sửa bảng câu hỏi định tính để đảm bảo tính khả thi và phù hợp với mục tiêu nghiên cứu Tiếp theo, nhóm nghiên cứu tiến hành thảo luận nhóm thông qua Google Meet với 8 GĐ nhằm rà soát, bổ sung và điều chỉnh các câu hỏi, đảm bảo nội dung rõ ràng, dễ trả lời và phù hợp với phạm vi khảo sát.
Chuyên gia của Công ty Gateway Express (gọi tắt là chuyên gia) có kinh nghiệm sâu rộng trong quản lý CPN nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đồng thời phát triển thang đo phù hợp với điều kiện thực tế tại Gateway Express; bên cạnh đó, tác giả đã điều chỉnh mức độ rõ ràng của từ ngữ, khả năng diễn đạt và loại bỏ sự trùng lặp nội dung trong các phát biểu của thang đo để đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả của công cụ đo lường.
Qua nghiên cứu định tính sơ bộ, một số biến quan sát trên thang đo nháp bị loại bỏ và một số biến quan sát mới được bổ sung Lý do loại bỏ là các nhân tố này theo ý kiến của các thành viên tham gia thảo luận không có ảnh hưởng hoặc ảnh hưởng không đáng kể đối với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN, hoặc có sự trùng lặp về ngữ nghĩa với nhân tố khác Kết quả của bước thảo luận cho thấy có 7 thành phần phát biểu của thang đo chính thức với 37 biến quan sát mà các tham gia thảo luận đánh giá là có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN Sau bước thảo luận nhóm, thang đo sơ bộ được hình thành phục vụ cho quá trình khảo sát sơ bộ định lượng.
Ở bước 2, nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện bằng khảo sát thử 15 khách hàng đang sử dụng DVCPN thông qua Zoom, Zalo hoặc tại Công ty Gateway Express để kiểm tra sự rõ ràng của thông tin trong bảng câu hỏi Đồng thời, độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại bỏ các biến không đạt độ tin cậy Từ đó, thang đo chính thức được phát triển phục vụ cho quá trình khảo sát chính thức Kết quả của nghiên cứu sơ bộ này là cơ sở để hiệu chỉnh và hoàn thiện thang đo trước khi tiến hành khảo sát chính thức.
Có 33 cơ sở tham khảo cho thiết kế bảng câu hỏi khảo sát được đưa vào nghiên cứu chính thức Sau khi hiệu chỉnh bảng câu hỏi, tác giả sẽ gửi khảo sát tới đối tượng nghiên cứu Dàn bài và kết quả thảo luận nhóm được trình bày ở phụ lục 02, 03 và 04.
Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng nhằm đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Công ty Gateway Express Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu toàn bộ và thu thập dữ liệu từ những khách hàng đang sử dụng DVCPN tại Gateway Express Dữ liệu được thu thập bằng bảng câu hỏi chi tiết đã thiết kế sẵn và khảo sát bằng cách gửi bảng câu hỏi gián tiếp qua Google Forms để khách hàng tự đọc và trả lời Tất cả các câu hỏi trong bảng câu hỏi phải được trả lời thì kết quả khảo sát mới được chấp nhận Để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng, nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức từ 1 đến 5, tương ứng với năm mức độ đồng ý từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý, nhằm đo lường mức độ đồng ý của khách hàng sử dụng DVCPN tại Gateway Express.
(3) Bình thường (trung dung, không ý kiến)
Dữ liệu thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát của khách hàng được làm sạch và xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 16 nhằm đảm bảo tính đầy đủ và nhất quán của số liệu Thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha, sau đó tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc yếu tố và thực hiện phân tích hồi quy bội nhằm kiểm tra mối quan hệ giữa các biến Kết quả kiểm định được trình bày kèm phần thảo luận để rút ra các nhận định về ý nghĩa thực tiễn của các yếu tố và tác động lẫn nhau Cuối cùng, bài viết đề xuất các hàm ý quản trị nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ.
Phân tích này cung cấp cái nhìn tổng quan về mức độ hài lòng của khách hàng và làm rõ mối liên hệ giữa sáu yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với chất lượng DVCPN tại Công ty Gateway Express.
Phương pháp chọn mẫu
Vì giới hạn về thời gian, nguồn lực và ngân sách thực hiện, luận văn quyết định lựa chọn phương pháp chọn mẫu phi xác suất và hình thức chọn mẫu là tiện lợi (convenience sampling) và mục tiêu (purposive sampling), nhằm đảm bảo dữ liệu thu thập phù hợp với phạm vi nghiên cứu và tối ưu nguồn lực có hạn.
Chọn mẫu thuận tiện cho khảo sát cho phép bất kỳ khách hàng đến sử dụng DVCPN tại Công ty Gateway Express và đồng ý tham gia cuộc khảo sát đều được đưa vào mẫu Phương pháp này thuận tiện và nhanh chóng để thu thập dữ liệu từ khách hàng, nhưng nhược điểm là không xác định được sai số do lấy mẫu mang tính chất thuận tiện.
Quy mô mẫu
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011, trang 398), trong EFA, kích thước mẫu được xác định dựa trên (1) kích thước tối thiểu và (2) số lượng biến đo lường đưa vào phân tích Hair et al (2006) cho rằng để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100, và tỉ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát.
Trong nghiên cứu này có 37 biến quan sát cho 7 thành phần nhân tố độc lập và 1 thành phần nhân tố phụ thuộc, nên kích thước mẫu tối thiểu được ước lượng là 37 × 5 = 185 mẫu Để thu thập dữ liệu, 400 bảng câu hỏi đã được gửi tới khách hàng đang sử dụng DVCPN tại Công ty Gateway Express và nhận được 370 trả lời Quá trình sàng lọc loại bỏ 70 khách hàng sử dụng dưới 1 năm và 74 bảng câu hỏi trả lời không hợp lệ, kết quả khảo sát còn lại 226 bảng mẫu.
- Kỹ thuật lấy mẫu: Gửi gián tiếp từ Google Forms đến khách hàng có sử dụng DVCPN từ 1 năm trở lên tại Công ty Gateway Express
- Phương pháp chọn mẫu: Thuận tiện
- Công cụ nghiên cứu: SPSS 16
Dữ liệu thu thập
- Dữ liệu sơ cấp, được thu thập thông qua bảng câu hỏi
- Dự liệu thứ cấp, thông qua các báo cáo hàng năm về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh tại Công ty Gateway Express từ năm 2018 - 2020.
Xử lý và phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập dữ liệu, các bảng câu hỏi khảo sát được rà soát và loại bỏ những bảng câu hỏi không đáp ứng yêu cầu, chẳng hạn bị bỏ trống hoặc không chọn câu trả lời, hoặc trả lời chỉ có một thang đo; sau đó, các câu hỏi và câu trả lời được mã hóa và nhập liệu vào phần mềm thống kê SPSS 16 để phân tích theo các bước đã được xác định.
- Bước 1: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp Cronbach’s Alpha
Để tính Cronbach’s Alpha cho một thang đo, thang đo đó phải có ít nhất 3 biến đo lường; hệ số này có giá trị từ 0 đến 1 Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) bằng hoặc lớn hơn 0,3 thì biến đó được xem là đáp ứng yêu cầu (Nunnally & Bernstein, 1994) Thang đo được coi là có độ tin cậy tốt khi Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng 0,7–0,8; nếu Cronbach’s Alpha bằng hoặc lớn hơn 0,6 thì thang đo được xem là có độ tin cậy chấp nhận được (Nunnally & Bernstein, 1994).
Hệ số Cronbach’s Alpha được dùng để xác định những mục câu hỏi cần giữ lại và những mục câu hỏi cần loại bỏ trong các mục đưa vào kiểm tra, theo quan điểm của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Nói cách khác, Cronbach’s Alpha giúp loại bỏ các biến quan sát và thang đo không phù hợp, từ đó cải thiện độ tin cậy và tính nhất quán của thang đo.
- Bước 2: Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha là bước đầu; tiếp theo, thang đo cần được đánh giá về hai giá trị quan trọng là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là công cụ giúp đánh giá hai loại giá trị này, từ đó xác nhận cấu trúc đo lường phù hợp Các chỉ số quan trọng trong phân tích EFA bao gồm hệ số eigenvalue, tải lượng yếu tố (factor loadings) và mức giải thích biến thiên, cùng với các chỉ số đánh giá độ phù hợp như KMO và Bartlett Ngoài ra, đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt thường được thực hiện thông qua AVE và các tiêu chí so sánh đường chéo hoặc các chỉ số HTMT để đảm bảo thang đo có tính khả dụng và độ tin cậy cao.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Kiểm định Bartlett được sử dụng để xem xét giả thuyết về độ tương quan bằng không giữa các biến quan sát trong tổng thể Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05), thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể; ngược lại, giả thiết không có tương quan sẽ được chấp nhận.
(2) Kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy): Là chỉ số dùng để so sánh độ lớn của hệ số tương quan giữa hai biến
Chỉ số KMO (Kaiser–Meyer–Olkin) đo mức độ phù hợp của dữ liệu cho phân tích yếu tố khám phá (EFA) và phản ánh mức độ liên hệ đồng thuận giữa các biến Xi, Xj dựa trên độ lớn của hệ số tương quan riêng phần giữa chúng (Norusis, 1994) KMO càng lớn, phần chung giữa các biến càng lớn và dữ liệu càng phù hợp cho EFA Để sử dụng EFA, KMO phải lớn hơn 0,5 Kaiser (1974) đề nghị ngưỡng phân loại chất lượng của KMO như sau: KMO ≥ 0,9 rất tốt; ≥ 0,8 tốt; ≥ 0,7 được; ≥ 0,6 tạm được; ≥ 0,5 xấu và < 0,5 là không thể chấp nhận được.
(3) Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), “Hệ số tải nhân tố (factor loadings):
Trong phân tích nhân tố khám phá (EFA), hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố được gọi là hệ số tải nhân tố (factor loading), cho biết mức liên kết giữa biến với nhân tố đó Theo Hair và các đồng tác giả (1998), hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 được xem là đủ mạnh để phản ánh mối liên hệ đáng kể giữa biến và nhân tố Hệ số tải nhân tố đóng vai trò là thước đo ý nghĩa thực tiễn của EFA, thể hiện mức độ đóng góp của biến vào nhân tố Các ngưỡng tham chiếu phổ biến cho tải nhân tố gồm: > 0,3 được xem là mức tối thiểu; > 0,4 được coi là quan trọng; và các giá trị càng cao chứng tỏ sự liên hệ giữa biến và nhân tố càng mạnh.
36 loadings ≥ 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn, cho thấy những tải trọng này có mức đóng góp đủ lớn để được xem xét trong phân tích Chênh lệch trọng số < 0,3 là giá trị thường được các nhà nghiên cứu chấp nhận, nhưng vẫn cần cân nhắc giá trị nội dung trước khi loại bỏ các tải trọng không phù hợp.
Trong quá trình đánh giá thang đo, thang đo được coi là chấp nhận khi tổng phương sai trích (Total Variance Explained) lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988) Phương pháp trích yếu tố bằng Principal Component Analysis với phép quay Varimax được sử dụng trong phân tích nhân tố của thang đo các thành phần.
Tiêu chí Eigenvalue, còn được gọi là tiêu chí Kaiser, đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố và được dùng để xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA Theo tiêu chí này, chỉ những nhân tố có Eigenvalue tối thiểu bằng 1 mới được giữ lại trong mô hình, còn những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không đóng góp đủ để tóm tắt thông tin và thường bị loại bỏ Việc áp dụng tiêu chí này giúp tối ưu hóa số lượng nhân tố, đảm bảo mỗi nhân tố có đóng góp đáng kể cho tổng biến thiên của dữ liệu và nâng cao khả năng giải thích của mô hình phân tích.
- Bước 3: Phân hệ số tương quan và phân tích hồi quy bội
Các thang đo được đánh giá đạt yêu cầu và được đưa vào phân tích tương quan, đồng thời phân tích hồi quy được tiến hành để kiểm tra các giả thuyết Vì các biến được đo bằng thang đo khoảng, tác giả sử dụng phân tích tương quan Pearson để xác định các mối quan hệ có ý nghĩa thống kê giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nói chung với các biến tạo sự hài lòng của khách hàng trước khi tiến hành phân tích hồi quy Phương pháp lựa chọn biến được thực hiện bằng cách sử dụng phương pháp Enter.
Một mô hình có nhiều biến độc lập được đánh giá bằng hệ số R^2 điều chỉnh nhằm xác định độ phù hợp của mô hình với dữ liệu Việc dùng R^2 điều chỉnh giúp cân nhắc sự tăng thêm biến giải thích và đánh giá đúng mức đóng góp của từng biến trong hồi quy tuyến tính Cuối cùng, để đảm bảo độ tin cậy của phương trình hồi quy được xây dựng là phù hợp, các bước dò tìm sự vi phạm giả định của hồi quy tuyến tính được thực hiện nhằm đảm bảo tính hợp lệ của mô hình.
Trong phân tích này, các giả định của mô hình hồi quy được kiểm định để đảm bảo độ tin cậy của kết quả: liên hệ tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc được đánh giá bằng biểu đồ phân tán (scatterplot); phân phối chuẩn của phần dư được kiểm tra bằng histogram và P-P plot; độc lập của phần dư được kiểm tra bằng thống kê Durbin-Watson; hiện tượng đa cộng tuyến được đánh giá thông qua giá trị Tolerance và hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor), với yêu cầu VIF ≤ 10.
Trong công trình của Nguyễn Đình Thọ (2011), việc kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập được thực hiện đồng thời với xem xét hiện tượng phương sai thay đổi bằng cách đánh giá mối quan hệ giữa phần dư và giá trị dự báo của biến phụ thuộc; đồng thời bài viết đánh giá mức độ giải thích và ý nghĩa của các biến độc lập lên biến phụ thuộc thông qua hệ số β chuẩn hóa (β-standardized) và giá trị Sig., cho thấy biến độc lập nào có ảnh hưởng đáng kể lên biến phụ thuộc.
0,05), biến độc lập nào có trọng số β càng lớn có nghĩa là biến đó có tác động mạnh vào biến phụ thuộc”
- Bước 4: Thống kê mô tả
Xác định giá trị nhân tố là vấn đề tiếp theo trong phân tích này Phương pháp được áp dụng là tính trung bình của các biến đo lường cho mỗi nhân tố, dựa trên phân tích thống kê mô tả Giá trị trung bình của từng nhân tố phản ánh mức độ ảnh hưởng của nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng, giúp nhận diện các yếu tố có tác động lớn và nâng cao hiệu quả chiến lược chăm sóc khách hàng.
- Bước 5: Kiểm định giả thuyết
Phát triển thang đo
Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Công ty Gateway Express, tác giả chọn thang đo Likert 5 mức độ để đo lường mọi biến quan sát, bao gồm biến độc lập và biến phụ thuộc, thông qua bảng câu hỏi khảo sát về sự hài lòng của khách hàng; để kiểm định độ tin cậy của công cụ đo lường, hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng cho các biến quan sát; trong nghiên cứu này, sau khi thảo luận nhóm và tham khảo ý kiến chuyên gia, tác giả bổ sung và hiệu chỉnh thang đo, xây dựng thang đo chính thức gồm 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Công ty Gateway Express.
(1) Phát triển thang đo thành phần sự đảm bảo
Tác giả phát triển thang đo thành phần sự đảm bảo gồm có 5 biến quan sát được thể hiện chi tiết trong bảng 3.1 Trong thang đo này, chủ yếu nhằm đo lường sự đảm bảo của khách hàng khi sử dụng các DVCPN có đảm bảo sự
38 nhanh chóng, đúng tiến độ và sự an toàn khi khách hàng sử dụng dịch vụ tại Công ty Gateway Express có được đảm bảo không
Bảng 3.1 Thang đo thành phần sự đảm bảo
Nhân tố Các biến quan sát Nguồn
Các đơn hàng của Công ty Gateway Express được xử lý nhanh chóng
Jiangxue Di, Haolan Liang (2020), Lê Nguyễn Đoan Khôi, Huỳnh Châu Khánh và Lê Bảo Toàn
(2017) và kết quả thảo luận nhóm
Công ty Gateway Express đảm bảo các đơn đặt hàng của khách hàng giao nhận đúng tiến độ cam kết
Nhân viên Công ty Gateway Express luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc
Công ty Gateway Express luôn tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng về sản phẩm giao dịch của mình
Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với
(2) Phát triển thang đo thành phần chi phí dịch vụ
Tác giả phát triển thang đo thành phần chi phí dịch vụ gồm có 6 biến quan sát được thể hiện chi tiết trong bảng 3.2 Trong thang đo này, chủ yếu nhằm đo lường về chi phí dịch vụ mà khách hàng phải trả tiền khi sử dụng dịch vụ tại Công ty Gateway Express
Bảng 3.2 Thang đo thành phần chi phí dịch vụ
Nhân tố Các biến quan sát Nguồn
Công ty Gateway Express luôn cung cấp các dịch vụ với chi phí hợp lý cho khách hàng
Công ty Gateway Express cung cấp đa dạng các gói dịch vụ theo từng dịch vụ đáp ứng cho nhu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau
Nhân tố Các biến quan sát Nguồn
Công ty Gateway Express luôn đảm bảo giá cước vận chuyển phù hợp cho từng nhóm khách hàng
(2018) và kết quả thảo luận nhóm
Công ty Gateway Express thường xuyên thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng
Công ty Gateway Express luôn đưa ra nhiều sản phẩm và dịch vụ mới mang lại nhiều tiện ích khi sử dụng
Khách hàng rất dễ dàng sử dụng các loại dịch vụ đi kèm của Công ty Gateway Express
(3) Phát triển thang đo thành phần sự tin cậy
Thang đo thành phần sự tin cậy được phát triển gồm 5 biến quan sát và được thể hiện chi tiết trong bảng 3.3 Thang đo này nhằm đo lường sự tin cậy về chất lượng DVCPN tại Gateway Express đối với khách hàng trên toàn thế giới, khi họ sử dụng dịch vụ, thông qua các tiêu chí như phạm vi phủ sóng, chất lượng cung cấp dịch vụ và mức độ ổn định và đáng tin cậy của DVCPN.
Bảng 3.3 Thang đo thành phần sự tin cậy
Nhân tố Các biến quan sát Nguồn
Sử dụng DVCPN của Công ty Gateway Express là một sự lựa chọn đúng đắn của Anh/Chị
Parasuraman & cộng sự (1988), Nguyễn Viết Bằng, Nguyễn Thanh Vũ (2016) và kết quả thảo luận nhóm
DVCPN của Công ty Gateway Express luôn ổn định và đáng tin cậy
Công ty Gateway Express luôn cung cấp dịch vụ đúng thời gian
Phạm vi DVCPN của Công ty Gateway Express vận chuyển được đến các nước trên thế giới
Chất lượng DVCPN của Công ty Gateway Express luôn rõ ràng với mọi khách hàng
(4) Phát triển thang đo thành phần sự đồng cảm
Các nhà nghiên cứu đã phát triển thang đo thành phần sự đồng cảm với 5 biến quan sát được thể hiện chi tiết trong bảng 3.4, nhằm đo lường mức độ đồng cảm của khách hàng đối với sự quan tâm, chăm sóc và phục vụ của Công ty Gateway Express.
Bảng 3.4 Thang đo thành phần sự đồng cảm
Nhân tố Các biến quan sát Nguồn
Nhân viên Công ty Gateway Express luôn thể hiện sự tận tình, quan tâm đến khách hàng
Parasuraman & cộng sự (1988), Nguyễn Anh Tuấn, Nguyễn Thị Viên Lý
(2020) và kết quả thảo luận nhóm
Anh/Chị luôn cảm thấy có niềm tin khi sử dụng các sản phẩm, DVCPN của Công ty Gateway Express
Nhân viên Công ty Gateway Express thường xuyên hỏi thăm chăm sóc khách hàng thân thiết
Nhân viên Công ty Gateway Express luôn hiểu được sự mong đợi của khách hàng
Nhân viên Công ty Gateway Express luôn dành nhiều thời gian để chăm sóc, phục vụ nhu cầu của khách hàng
(5) Phát triển thang đo thành phần sự đáp ứng
Trong nghiên cứu, tác giả phát triển thang đo thành phần sự đáp ứng gồm 6 biến quan sát, được trình bày chi tiết ở bảng 3.5, nhằm đo lường sự đáp ứng và thái độ phục vụ của nhân viên Gateway Express đối với khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng khi gọi đến tổng đài để được giải đáp các thắc mắc, quy trình giải quyết khiếu nại và các thắc mắc liên quan đến DVCPN của công ty, cũng như cách nhân viên hỗ trợ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và xử lý nhanh chóng, kịp thời các vấn đề phát sinh.
Bảng 3.5 Thang đo thành phần sự đáp ứng
Nhân tố Các biến quan sát Nguồn
Khách hàng rất dễ dàng gọi vào tổng đài để giải đáp các thắc mắc khi sử dụng các dịch vụ
Parasuraman & cộng sự (1988), Yanyang Li, Napawan
(2018) và kết quả thảo luận nhóm
Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng Công ty Gateway Express luôn thân thiện, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng Công ty Gateway Express luôn giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng, kịp thời
Khách hàng luôn nhận được hỗ trợ dịch vụ từ phía nhân viên Công ty Gateway Express
Nhân viên chăm sóc khách hàng có đủ năng lực và tác phong chuyên nghiệp trong việc giải quyết những thắc mắc của khách hàng
DVCPN luôn hoạt động hiệu quả 24/24h đáp ứng yêu cầu khách hàng
(6) Phát triển thang đo thành phần phương tiện hữu hình
Tác giả đã xây dựng thang đo về phương tiện hữu hình gồm 6 biến quan sát, được trình bày chi tiết tại bảng 3.6, nhằm đo lường các yếu tố liên quan đến phương tiện hữu hình của Gateway Express Thang đo tập trung vào các chỉ tiêu như niềm tin và sự tin tưởng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, hình ảnh logo Gateway Express, ngoại hình và trang phục của nhân viên, cũng như uy tín của công ty đối với khách hàng.
Bảng 3.6 Thang đo thành phần phương tiện hữu hình
Nhân tố Các biến quan sát Nguồn
Văn phòng, trụ sở giao dịch Công ty Gateway Express khang trang luôn tạo sự tin tưởng cho khách hàng
(1988) và kết quả thảo luận nhóm
Cơ sở vật chất của Công ty Gateway Express được trang thiết bị hiện đại
Công ty Gateway Express là thương hiệu uy tín luôn đảm bảo quyền lợi và thực hiện đúng cam kết đối với khách hàng
Nhân viên Công ty Gateway Express có trang phục gọn gàng và dễ nhận biết
Phương tiện vận tải DVCPN chất lượng hiện đại
Hình ảnh của Logo Công ty Gateway Express dễ nhận biết
(7) Phát triển thang đo sự hài lòng của khách hàng (biến phụ thuộc)
Người nghiên cứu phát triển thang đo sự hài lòng chung của khách hàng gồm 4 biến quan sát được trình bày chi tiết trong bảng 3.7, nhằm đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với Công ty Gateway Express và đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty.
Bảng 3.7 Thang đo sự hài lòng chung của khách hàng
Nhân tố Các biến quan sát Nguồn
Sự hài lòng chung của khách hàng
Anh/chị hài lòng quy trình quản lý và các thủ tục vận chuyển hàng hóa của Công ty Gateway Express
(1988) và kết quả thảo luận nhóm
Anh/chị hoàn toàn hài lòng với giá cước và chi phí dịch vụ mà Công ty Gateway Express mang lại
Anh/Chị luôn nghĩ đến dịch vụ của Công ty Gateway Express mỗi khi có nhu cầu
Nhân tố Các biến quan sát Nguồn
Anh/Chị luôn hài lòng chất lượng dịch vụ Công ty Gateway Express và sẽ giới thiệu cho bạn của bạn sử dụng.
Mã hóa thang đo
Tác giả tiến hành mã hóa thang đo chính thức và các biến quan sát được thể hiện chi tiết trong bảng 3.8 như sau:
Bảng 3.8 Mã hóa các biến quan sát trong thang đo
STT Các phát biểu của thang đo Mã hóa
I THÀNH PHẦN SỰ ĐẢM BẢO SDB
1 Các đơn hàng của Công ty Gateway Express được xử lý nhanh chóng SDB1
2 Công ty Gateway Express đảm bảo các đơn đặt hàng của khách hàng giao nhận đúng tiến độ cam kết SDB2
3 Nhân viên Công ty Gateway Express luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc SDB3
4 Công ty Gateway Express luôn tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng về sản phẩm giao dịch của mình SDB4
5 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với Công ty Gateway
II THÀNH PHẦN CHI PHÍ DỊCH VỤ CPDV
6 Công ty Gateway Express luôn cung cấp các dịch vụ với chi phí hợp lý cho khách hàng CPDV1
Công ty Gateway Express cung cấp đa dạng các gói dịch vụ theo từng dịch vụ đáp ứng cho nhu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau
STT Các phát biểu của thang đo Mã hóa
8 Công ty Gateway Express luôn đảm bảo giá cước vận chuyển phù hợp cho từng nhóm khách hàng CPDV3
9 Công ty Gateway Express thường xuyên thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng CPDV4
10 Công ty Gateway Express luôn đưa ra nhiều sản phẩm và dịch vụ mới mang lại nhiều tiện ích khi sử dụng CPDV5
11 Khách hàng rất dễ dàng sử dụng các loại dịch vụ đi kèm của
Công ty Gateway Express CPDV6
III THÀNH PHẦN SỰ TIN CẬY STC
12 Sử dụng DVCPN của Công ty Gateway Express là một sự lựa chọn đúng đắn của Anh/Chị STC1
13 DVCPN của Công ty Gateway Express luôn ổn định và đáng tin cậy STC2
14 Công ty Gateway Express luôn cung cấp dịch vụ đúng thời gian STC3
15 Phạm vi DVCPN của Công ty Gateway Express vận chuyển được đến các nước trên thế giới STC4
16 Chất lượng DVCPN của Công ty Gateway Express luôn rõ ràng với mọi khách hàng STC5
IV THÀNH PHẦN SỰ ĐỒNG CẢM SDC
17 Nhân viên Công ty Gateway Express luôn thể hiện sự tận tình, quan tâm đến khách hàng SDC1
18 Anh/Chị luôn cảm thấy có niềm tin khi sử dụng các sản phẩm,
DVCPN của Công ty Gateway Express SDC2
19 Nhân viên Công ty Gateway Express thường xuyên hỏi thăm chăm sóc khách hàng thân thiết SDC3
STT Các phát biểu của thang đo Mã hóa
20 Nhân viên Công ty Gateway Express luôn hiểu được sự mong đợi của khách hàng SDC4
21 Nhân viên Công ty Gateway Express luôn dành nhiều thời gian để chăm sóc, phục vụ nhu cầu của khách hàng SDC5
V THÀNH PHẦN SỰ ĐÁP ỨNG SDU
22 Khách hàng rất dễ dàng gọi vào tổng đài để giải đáp các thắc mắc khi sử dụng các dịch vụ SDU1
Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng Công ty Gateway
Express luôn thân thiện, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng
24 Nhân viên chăm sóc khách hàng Công ty Gateway Express luôn giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng, kịp thời SDU3
25 Khách hàng luôn nhận được hỗ trợ dịch vụ từ phía nhân viên
Công ty Gateway Express SDU4
Nhân viên chăm sóc khách hàng có đủ năng lực và tác phong chuyên nghiệp trong việc giải quyết những thắc mắc của khách hàng
27 DVCPN luôn hoạt động hiệu quả 24/24h đáp ứng yêu cầu khách hàng SDU6
VI THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH PTHH
28 Văn phòng, trụ sở giao dịch Công ty Gateway Express khang trang luôn tạo sự tin tưởng cho khách hàng PTHH1
29 Cơ sở vật chất của Công ty Gateway Express được trang thiết bị hiện đại PTHH2
30 Công ty Gateway Express là thương hiệu uy tín luôn đảm bảo quyền lợi và thực hiện đúng cam kết đối với khách hàng PTHH3
STT Các phát biểu của thang đo Mã hóa
31 Nhân viên Công ty Gateway Express có trang phục gọn gàng và dễ nhận biết PTHH4
32 Phương tiện vận tải DVCPN chất lượng hiện đại PTHH5
33 Hình ảnh của Logo Công ty Gateway Express dễ nhận biết PTHH6
VII SỰ HÀI LÒNG CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG SHLC
34 Anh/chị hài lòng quy trình quản lý và các thủ tục vận chuyển hàng hóa của Công ty Gateway Express SHLC1
35 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với giá cước và chi phí dịch vụ mà
Công ty Gateway Express mang lại SHLC2
36 Anh/Chị luôn nghĩ đến dịch vụ của Công ty Gateway Express mỗi khi có nhu cầu SHLC3
37 Anh/Chị luôn hài lòng chất lượng dịch vụ Công ty Gateway
Express và sẽ giới thiệu cho bạn của bạn sử dụng SHLC4
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)