Định nghĩa - Bán hàng là quá trình phát hiện, tạo ra và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bằng lợi ích và sản phẩm của dịch vụ - Xét dưới góc độ của các giao dịch mua bán trực tiếp bán hàn
Trang 1CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
1 Tổng quan về bán hàng
1.1 Định nghĩa
- Bán hàng là quá trình phát hiện, tạo ra và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bằng lợi ích và sản phẩm của dịch vụ
- Xét dưới góc độ của các giao dịch mua bán trực tiếp (bán hàng cá nhân): bán hàng là quá trình giao tiếp trực tiếp hai chiều giữa người bán hàng và người mua tiềm năng trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi mở, thuyết phục và đáp ứng nhu cầu mong muốn của người mua trên cơ sở hai bên cùng có lợi
1.2 Bản chất của bán hàng:
- Bán hàng là quá trình giao tiếp hai chiều giữa người mua và người bán
Hoạt động giao tiếp 2 chiều
- Quá trình bán hàng là quá trình chủ động: tức là người bán có nhiệm vụ chủ động tìm kiếm, phát hiện, tư vấn, kích thích, gợi mở, thuyết phục và đáp ứng nhu cầu của khách hàng
- Bán hàng theo quan điểm hai bên cùng có lợi
- Bán hàng là phụng sự khách hàng
- Bán hàng không chỉ là giao hàng và thu tiền: Quá trình bán hàng không thể thiếu hoạt động chăm sóc khách hàng
1.3 Vai trò
- Là khâu cuối cùng của quá trình kinh doanh, đảm bảo cho quá trình kinh doanh diễn
ra bình thường
- Bán hàng là cấu nối chủ yếu giữa doanh nghiệp và khách hàng
- Là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp với các đối thủ
- Kết quả hoạt động bán hàng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh, phản ánh sự đúng đắn mục tiêu của chiến lược kinh doanh, sự nỗ lực cố gắng của doanh nghiệp, đồng thời
Trang 2thể hiện trình độ tổ chức, năng lực điều hành, tỏ rõ thế và lực của doanh nghiệp trên thương trường
2 Đặc điểm của bán hàng hiện đại
2.1 Biết câu đúng đối tượng khách hàng
Quy tắc 80/20 ( 80% mức tăng trưởng và khả năng sinh lời của họ là do 20% khách hàng mang lại)
Những kẻ xa lạ Bươm Bướm
Những người bạn tốt Đỉa đói
2.2 Quản trị dữ liệu và kiến thức
Lực lượng bán hàng hiện đại cần được huấn luyện để tạo ra và sử dụng dữ liệu KH và tận dụng Internet để hỗ trợ công việc bán hàng
2.3 Marketing mối quan hệ và quản trị quan hệ khách hàng
- Xây dựng mối quan hệ lâu dài với KH và phải biết biến họ thành những KH trung thành và đặc biệt hơn là trở thành phát ngôn viên tự nguyện cho công ty
- Để có thể xây dựng mối quan hệ tốt với KH thì nhân viên bán hàng cẩn hiểu KH của
họ kỳ vọng gì ở người bán hàng
+ Biết điều phối và sử dụng mọi nguồn lực cần thiết để làm hài lòng KH
+ Tư vấn cho KH dựa trên kiến thức sâu rộng về sp và thị trường, nhu cầu của kh
+ Giải quyết vấn đề một cách thành tạo để đảm bảo làm hài lòng KH trong thời gian dài + Chứng tỏ đạo đức tốt và luôn chân thành với kh
+ Sẵn sàng tranh luận trong nội bộ công ty vì mục tiêu và lợi ích của KH
+ Chuẫn bị kỹ càng cho các cuộc tiếp xúc với KH
Trang 32.4 Xử lý các khó khăn
Ngày nay thì KH thường đòi hỏi và tìm kiếm các giải pháp hơn là chỉ mua một sản phẩm 2.5 Thỏa mãn nhu cầu và tối đa hóa giá trị cho khách hàng
Đôi khi KH không nhận ra được nhu cầu của họ, và nhiệm vụ của người bán hàng là phải khơi gợi và kích thích nhu cầu đó cho KH
3 Các hình thức của người bán hàng chủ yếu
3.1 Người tiếp nhận đơn hàng
a Người tiếp nhận đơn hàng tại chỗ
- Là những nhân viên bán hàng tại cửa hàng, qua điện thoại, qua thư, thương mại điện
tử
- Cung ứng sp/dv cho KH, kể cả việc điều phối và quản trị tồn kho, chăm sóc KH, các nhiệm vụ khuyến mãi
b Bộ phận giao hàng
- Ít nỗ lực thuyết phục KH gia tăng việc đặt hàng, việc đặt hàng phụ thuộc vào sự giao hàng đáng tin cậy và phong cách phục vụ tần tình của nhân viên giao hàng
c Người bán hàng tại địa chỉ khách hàng
- Thăm viếng KH tại địa chỉ của KH
- Ngoài việc đáp ứng nhu cầu của KH thì còn thuyết phục KH tin rằng họ đang cần loại hàng hóa dịch vụ nào đó, sau đó mới thuyết phục thứ họ cần tìm chính là thương hiệu mình chào bán
3.2 Người kích thích nhu cầu đặt hàng
- Đại diện này ít tiếp xúc với những đơn hàng, mặc dù họ cung ứng nhiều dịch vụ liên quan đến sp, thông tin sản phẩm, cũng như huấn luyện hướng dẫn cho khách hàng nhưng ít khi thực hiện hoạt động kinh doanh
3.3 Người tạo ra nhu cầu đặt hàng
- Mục tiêu chủ yếu là thuyết phục khách hàng mua sắm trực tiếp
- Đòi hỏi nhiều kỹ năng phức tạp như khả năng nhận ra cơ hội mới, thuyết phục, thương thảo, đàm phán, sáng tạo xây dựng mối quan hệ lâu dài với KH
4 Công việc của những đại điện bán hàng
c Những hoạt động của đại diện bán hàng
Trang 4Tên hoạt động Nội dung nghiệp vụ
Chức năng bán hàng Chọn lựa sản phẩm để giao dịch; chuẩn bị và tiến hành việc giới
thiệu về sản phẩm đến tiếp xúc với khách hàng tiềm năng Đối phó với đối thủ cạnh tranh, lập kế hoạch bán hàng, giới thiệu sản phẩm mới, gặp gỡ khách hàng mới, xác định và đáp ứng nhu cầu của khách hàng…
Theo dõi đơn hàng Nhận xử lý đơn hàng, theo dõi sự thay đổi, xử lý những vấn đề
phát sinh
Quản lý thông tin Thu nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng, cùng cấp trên xử
lý thông tin, thu thập và báo cáo những thông tin thị trường
Dịch vụ bán hàng Bố trí trưng bày hàng hóa tại từng điểm bán, xây dựng hoạt động
quảng cáo tại từng khu vực, bố trí kho bãi
Tên hoạt động Nội dung nghiệp vụ
Tổ chức sự kiện Tổ chức hội nghị khách hàng, hội thảo bán hàng, hội chợ, triển
lãm Đào tạo/ tuyển dụng Tìm và đào tạo đại diện bán hàng mới,
Xây dựng mối quan hệ
lâu dài với khách hàng
và nhà phân phối
Bán hàng cho khách hàng và các nhà phân phối, xây dựng mối quan hệ tốt với họ, gia hạn tín dụng, thu những khoản nợ cũ
Khảo sát thị trường,
tiếp đãi khác hhàng, đi
công tác…
Trang 5II Quản trị bán hàng
1 Khái niệm
- Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng bán hàng bao gồm những hoạt động chính như hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát các hoạt động bán hàng
- Quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu,thiết
kế chiến lược cho nhân viên bán hàng đến tuyển dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên bán hàng
2 Chức năng của nhà quản trị bán hàng
a Hoạch định
Các nhà quản trị bán hàng phải thực hiện các hoạt động gồm bảy bước:
- Thu thập thông tin: nguồn thông tin bên trong và bên ngoài doanh nghiệp
- Thiết lập mục tiêu: Lập muc tiêu cho các bộ phận và cá nhân bán hàng Mục tiêu của từng bộ phận và cá nhân phải phù hợp với mục tiêu chung
- Xây dựng chiến lược
- Xây dựng chính sách: Đưa ra các chính sách cụ thể để giải quyết các vấn đề trong xây dựng chiến lược
- Xây dựng các chương trình: Là việc chia nhỏ các mục tiêu và chiến lược thành các bước hành động cụ thể để phân quyền cho cấp dưới thực hiện
- Phân bổ nguồn lực: Phân bổ hợp lý các nguồn lực cho các chương trình bán hàng
b Tổ chức
- Tuyển dụng những người có năng lực, huấn luyện nhân viên mới và tiếp tục huấn luyện nhân viên đa có kinh nghiệm
- Điều hành hoạt động của đội ngũ bán hàng, hỗ trợ và định hướng cho hoạt động bán hàng
- Tư vấn cho nhân viên bán hàng và ngay cả khách hàng mỗi khi phát sinh vấn đề
- Sa thải nhân viên không phù hợp với nhu cầu công việc
c Lãnh đạo
Trang 6- Phân cấp quyền lực: Giao trách nhiệm và thẩm quyền quyết định công việc cho cấp dưới
- Thúc đẩy làm việc: Thúc đẩy và phát triển từng nhân viên bán hàng
- Quản trị sự thay đổi và xung đột: Một tổ chức khuyến khích sự sáng tạo và tư duy độc lập luôn phải đối đầu với sự xung đột giữa các quan điểm
e Kiểm soát
- Lập ra một tiêu chuẩn về năng lực và đạo đức cho công việc
- Duy trì một hệ thống ghi chép sao cho có thể phân tích được năng lực của đội ngũ bán hàng cũng như của từng thành viên
- Thường xuyên rà soát chỉ tiêu công tác của từng nhân viên
- Xác định khu vực đạt chỉ tiêu doanh số, khu vực nào không đạt chỉ tiêu, tìm hiểu phân tích nguyên nhân để đưa ra biện pháp giải quyết kịp thời
- Tạo quan hệ gần gũi với nhân viên
- Lắng nghe ý kiến nhân viên và thấu hiểu họ, khuyến khích nhân viên chia sẻ vấn đề
cá nhân của họ
- Xây dựng văn hóa lạc quan, có khen thưởng
- Chăm sóc và quan tâm tới các vấn đề thuộc đời sống cá nhân của nhân viên
- Nắm bắt nhanh chóng các yếu tố làm tắt lửa nhiệt tình của nhân viên như điều kiện làm việc, thời gian làm việc kéo dài, xung đột giữa nhân viên với nhau
Có 3 khía cạnh để đánh giá hiệu quả của quản lý bán hàng:
a Doanh số và lợi nhuận
- Khu vực đó đạt được bao nhiêu phần trăm trên chỉ tiêu được giao cho từng sản phẩm
- Bao nhiêu nhân viên chào hàng đạt chỉ tiêu
- Người quản lý đó vượt quá hay sử dụng đúng ngân quỹ để đạt được mục tiêu lợi nhuận và doanh thu
- Lợi nhuận và tỷ lệ doanh thu trên vốn đầu tư tại khu vực như thế nào?
a Doanh số và lợi nhuận
Hiệu quả = Kết quả đạt được /Mục tiêu
Trang 7Hiệu suất = Kết quả đạt được/Chi phí
Thợ A:
Hiệu quả = 3 cái/ 5 cái = 0,6
Hiệu suất = 3 cái/ 2 giờ = 1,5 cái/giờ
Thợ B:
Hiệu quả = 4 cái/ 5 cái = 0,8
Hiệu suất = 4 cái/2 giờ = 2 cái/ giờ
b Xây dựng đội ngũ bán hàng hiệu quả và trung thành
- Số lượng nhân viên bán hàng được thăng tiến từ khu vực hoạt động của quản lý bán hàng
- Ít có sự thay đổi nhân sự trong đội ngũ chào hàng
- Ban lãnh đạo không nhận được lời than phiền từ các nhân viên chào hàng
c Lãnh đạo và quản lý tốt đội ngũ bán hàng
- Mức độ tận tâm của nhân viên bán hàng đối với công ty và quản lý bán hàng: Họ có muốn nghe theo quản lý không? Họ có tuân theo chiến lược của công ty không?
- Mức độ hiệu quả bán hàng của nhân viên
- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên bán hàng trong khu vực của người quản lý
Trang 8CHƯƠNG 2: LẬP KẾ HOẠCH BÁN HÀNG
1 Lập kế hoạch bán hàng
Lập kế hoạch là quá trình dự đoán các sự kiện và tình hình tương lai, đồng thời xác định cách thức tốt nhất để đạt được mục tiêu của tổ chức
Cấp quản trị Hình thức lập kế hoạch được
thực hiện
Ví dụ
Quản trị cấp cao Lập kế hoạch chiến lược Lập kế hoạch dài hạn, Mục tiêu
cho toàn công ty, tầm nhìn, sứ mệnh
Quản trị cấp trung Lập kế hoạch chiến thuật Kế hoạch hàng quý, hàng tháng,
ngân sách cho đơn vị kinh doanh, quy trình thủ tục cho bộ phận
Quản trị cấp giám
sát
Lập kế hoạch hoạt động Kế hoạch hàng ngày và hàng tuần,
chi phí đơn vị, quy tắc và quy trình thủ tục cho các phòng ban
2 Quy trình lập kế hoạch bán hàng
2.1.1 Môi trường vĩ mô
a Môi trường nhân khẩu
- Nhà quản trị bán hàng cần quan tâm sâu sắc đến quy mô, mật độ, tỷ lệ tăng dân số, phân bổ tuổi tác, trình độ học vấn, mẫu hình hộ gia đình, giới tính, nghề nghiệp
- Ví dụ: cơ cấu tuổi sẽ quyết định nhu cầu…
b Môi trường kinh tế
Trang 9- Sức mua hiện có trong một nền kinh tế phụ thuộc vào thu nhập hiện có, giá cả, lượng tiền tiết kiệm, nợ nần và khả năng vay
- Các yếu tố chính của môi trường kinh tế như:
+ Tăng trưởng và suy thoái, tổng sản phẩm quốc nội ( GDP), tổng thu nhập quốc dân (GNP) + Tiền lương và thu nhập
+ Lạm phát và giảm phát
+ Lãi suất ngân hàng
+ Cán cân thanh toán
c Môi trường thiên nhiên
- Môi trường thiên nhiên xem xét dưới góc độ là một yếu tố môi trường vĩ mô bao gồm các điều kiện khí hậu, thủy văn, sông ngòi, đồi núi, hệ động thực vật, nguồn khoáng sản, tài nguyên thiên nhiên khác
d Môi trường công nghệ
Theo nhóm khi khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển với tốc độ vũ bão thì đem lại cơ hội và thách thức gì cho DN?
Gia tăng năng lực cạnh tranh để giành khách hàng, tăng năng suất, nhưng nguy cơ là đối mặt với chu kỳ sống của sản phẩm bị rút ngắn
e Môi trường chính trị pháp luật
- Quy định của pháp luật có thể ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng rất đa dạng Ví dụ như Luật cạnh tranh của VN không có phép giảm giá vượt quá 50% giá bán trước đó
- Thể chế chính trị và đường lối kinh tế có thể đem lại lợi thế cho một số tổ chức nào đó nhưng lại ảnh hưởng bất lợi đối với những nhóm khác
f Môi trường văn hóa
- Tác động rõ ràng nhất và quan trọng nhất là nó chi phối hành vi tiêu dùng của khách hàng
- Văn hóa khác nhau sẽ dẫn đến cách thức làm việc và quản lý khác nhau
2.1.2 Môi trường vi mô
a Đối thủ cạnh tranh trong ngành
Trang 10- Đối thủ cạnh tranh là những tổ chức cung ứng cùng một loại sản phẩm hay dịch vụ và cùng hoạt động trên một thị trường
Để tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh thì cần phải tìm hiểu những vấn đề gì?
2.1.2 Môi trường vi mô
a Đối thủ cạnh tranh trong ngành
- Đối thủ cạnh tranh của bạn là ai
- Họ chào bán cái gì
- Chính sách giá của họ
- Khách hàng của họ
- Họ quảng bá sản phẩm như thế nào
- Tình hình tài chính của họ
- Điểm mạnh và điểm yếu của họ
- Chiến lược kinh doanh của họ là gì
b Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
- Đối thủ canh tranh tiềm ẩn là những tổ chức hiện tại chưa phải là đối thủ cạnh tranh, nhưng tương lại có thể họ sẽ gia nhập ngành và trở thành đối thủ cạnh tranh của mình
- Xây dựng hàng rào để cạn sự thâm nhập từ bên ngoài:
+ Lợi thế do sự sản xuất trên qui mô lớn
+ Đa dạng hóa sản phẩm
+ Sự đòi hỏi của nguồn tài chính lớn
+ Chi phí chuyển đổi mặt hàng cao
+ Lợi thế về giá thành mà đối thủ không tạo ra được
c Sản phẩm/dịch vụ thay thế
- Sản phẩm/dịch vụ thay thế là những sp/dv không cùng chủng loại với sp/dv của công
ty nhưng nó có thể thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu tương đương với các sản phẩm dịch vụ trong ngành
Trang 11- Sản phẩm/dịch vụ thay thế vô cùng phong phú là mối đe dọa đối với sản phẩm hiện tại
- Đa phần các sản phẩm thay thế là kết quả của sự phát triển công nghệ, và những sản phẩm thay these có tính năng vượt trội và giá rẻ hơn
d Nhà cung ứng
- Những tổ chức cung cấp các yếu tố đầu vào cho một tổ chức khác hoạt động được gọi
là nhà cung ứng
- Trên thương trường, một khi các nhà cung ứng có ưu thế họ sẽ áp đặt các chính sách nâng giá, giảm chất lượng sản phẩm của họ cung ứng hoặc các dịch vụ đi kèm
- Các nhân tố làm tăng thế mạnh của các nhà cung ứng bao gồm: Có ít nhà cung ứng trong ngành, không có nhiều sản phẩm/dịch vụ thay thế và yếu tố đầu vào là quan trọng đối với công ty mua
e Khách hàng
- Một vấn đề mấu chốt liên quan đến khách hàng là sức manh thương lượng của họ Khi KH có sức mạnh thương lượng với công ty thì họ sẽ ép giá xuống, đòi hỏi chất lượng cao hơn và nhiều dịch vụ hơn
- Khách hàng được phần làm hai nhóm: Khách hàng lẻ và nhà phân phối
2.2 Xác định mục tiêu bán hàng
a Đặc điểm mục tiêu bán hàng
Nguyên tắc SMART là công cụ hỗ trợ thiết lập mục tiêu rõ ràng và hiệu quả
- Cụ thể (Specific) : Tập trung vào thiết lập và định nghĩa một cách rõ ràng các mục tiêu lớn
- Có thể đo lường được (Measurable): Hãy đặt ra một con số rõ ràng trong các mục tiêu để biết là doanh nghiệp đang ở đâu trong quá trình thực hiện mục tiêu
- Có thể đạt được (achievable): Dựa trên điều kiện thực tế của DN và thường xuyên đối chiếu và kiểm tra với các DN cùng ngành về tôc độ tăng trưởng để có thể thiết lập ra các mục tiêu khôn ngoan
- Có tính thực tiễn cao (Relevant): Những mục tiêu kinh doanh mà có thể đạt được phải được dựa trên các điều kiện hiện thời và thực tế trong môi trường kinh doanh
