LỜI MỞ ĐẦU2 CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG4 1.1.Khái quát chung về quản trị quan hệ khách hàng4 1.1.1.Khái quát chung về quan hệ khách hàng4 1.1.2.Khái quát chung về quản trị quan hệ khách hàng5 1.1.3.Phân biệt quản trị khách hàng với Marketing.6 1.2.Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng7 1.2.1.Chiến lược lấy chi phí làm trung tâm8 1.2.2.Chiến lược tập trung vào hoàn thiện sản phẩm8 1.2.3.Chiến lược tập trung vào dịch vụ khách hàng8 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC CRM CỦA CÔNG TY QUÀ TẶNG 3A .10 2.1.Giới thiệu về công ty10 2.1.1.Chức năng, nhiệm vụ, sứ mệnh của công ty11 2.2.Thực trạng tình hình COVID-19 ảnh hưởng đến chiến lược CRM của công ty quà tặng 3A13 2.3.Thực trạng Thực trạng chiến lược CRM của công ty Quà tặng 3A .14 2.3.1.Bán hàng dựa trên sản phẩm14 2.3.2.Chiến lược khách hàng18 2.3.3.Chiến lược CRM cả nhân hóa.21 2.3.4.Chiến lược quản lý dịch vụ và hỗ trợ24 2.3.5.Điểm mạnh25 2.3.6.Điểm yếu và nguyên nhân của hạn chế26 CHƯƠNG 3:HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC CRM Ở CÔNG TY QUÀ TẶNG QUÀ TẶNG 3A.28 3.1.Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp với hoàn cảnh của Quà tặng 3A28 3.1.1.Về đối tượng khách hàng mục tiêu cần chăm sóc28 3.1.2..Chú trọng phát triển đồng thời cả yếu tố con người và công nghệ28 3.1.3.Xây dựng quy trình quản trị quan hệ khách hàng và các hoạt động cụ thể.30 3.1.4.Hoàn thiện các yếu tố Marketing – mix30 KẾT LUẬN32
CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 4 1.1 Khái quát chung về quản trị quan hệ khách hàng
Khái quát chung về quan hệ khách hàng
“Quản trị là hoạt động nhằm đạt được mục tiêu một cách có hiệu quả bằng sự phối hợp các hoạt động của những người khác thông qua hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát các nguồn lực của tổ chức” (Management Angelo Kinicki, Williams, Mc Graw Hill Irwine – New York 2006)
Theo tác giả Thu Phương(2016): “Khách hàng có thể là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào tham gia vào kênh phân phối hay quyết định (không phải đối thủ cạnh tranh) mà hành động của họ có thể tác động đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ của công ty” – trang 96, Khách hàng – doanh nghiệp cùng hợp tác phát triển NXB Thống kê, Hà Nội,
Tác giả Nguyễn Xuân Quang (2015) thì cho rằng: “Khách hàng là tập hợp những người có nhu cầu hiện có và tiềm năng về sản phẩm của một công ty và họ có khả 5 năng thanh toán cho nhu cầu đó” – trang 48, Giáo trình marketing thương mại, NXB Lao động xã hội, Hà Nội, 2015 Mặc dù có nhiều quan niệm khác nhau về khách hàng nhưng nhìn chung khách hàng là tập hợp những cá nhân, nhóm người, hay tổ chức có nhu cầu và có khả năng chi trả cho việc sử dụng hàng hóa, dịch vụ và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình
Quan hệ khách hàng có thể hiểu là một quá trình tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng trong đó hai bên cùng trao đổi các nguồn lực lẫn nhau để cùng đạt được mục tiêu của mình Mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng của nó thường liên quan đến các quá trình giao tiếp và phản hồi đa hướng không ngừng Doanh nghiệp, bằng nhiều hoạt động marketing đưa sản phẩm dịch vụ của mình tiếp cận được với khách hàng tiềm năng Khách hàng căn cứ vào nhiều yếu tố để quyết định có nên tiến hành giao dịch với doanh nghiệp hay không Khi giao dịch ban đầu được thực hiện thì các mối quan hệ cũng được thiết lập Các mối quan hệ này có thể dài hạn hay ngắn hạn, liên tục hay ngắt quãng, một lần hay nhiều lần Những khách hàng mua nhiều lần sẽ mang lại hiệu quả kinh tế lớn hơn và họ có kỳ vọng là doanh nghiệp sẽ đánh giá đúng các mối quan hệ này.
Khái quát chung về quản trị quan hệ khách hàng
Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (Customer relationship management – CRM) trở nên phổ biến từ giữa những năm 90 của thế kỷ XX Thuật ngữ CRM xuất hiện lần đầu tiên trên các phương tiện thông tin đại chúng tại Mỹ là vào năm 1989 nhưng mãi đến năm 2000 thuật ngữ này mới được các phương tiện thông tin đại chúng đề cập đến nhiều Gần đây, hầu hết các nhà quản lý thành đạt đều thừa 8 nhận rằng CRM chính là công cụ để chiến thắng trong nền kinh tế định hướng vào khách hàng
Quan điểm thứ nhất, coi CRM như một giải pháp công nghệ, quản lý những vấn đề liên quan đến khách hàng “CRM là việc áp dụng công nghệ để hiểu thêm về từng khách hàng và để có khả năng phục vụ họ một cách tốt nhất” (trích cuốn “Nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp thương mại Việt Nam trong hội nhập kinh tế quốc tế” của tác giả Nguyễn Vĩnh Thanh, NXB Lao động xã hội, Hà Nội 2015,trang 13) Theo quan điểm này, CRM được hiểu đơn giản là một phần mềm ứng dụng trong công tác quản lý các mối quan hệ với khách hàng
Quan điểm thứ hai, cho rằng CRM như là năng lực của doanh nghiệp trong tiếp cận hoặc thực hiện trao đổi mua bán với khách hàng thông qua xây dựng và thực hiện quy trình bán hàng Trên quan điểm này, CRM được hiểu như là một quy trình bán hàng nằm trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 David Sims cho rằng “CRM là quá trình mà doanh nghiệp sử dụng những kiến thức sâu rộng về khách hàng được tích lũy theo thời gian một cách hiệu quả để xây dựng và thực hiện chiến lược kinh doanh của mình nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng khách hàng mục tiêu” CRM là một quy trình hoặc phương pháp được doanh nghiệp sử dụng để tìm hiểu về nhu cầu và hành vi của khách hàng trong quá trình mua bán, 10 nhằm phát triển mối quan hệ thân thiết hơn với khách hàng Có rất nhiều yếu tố công nghệ làm nên chương trình CRM, nhưng CRM không chỉ là những chương trình phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM được hiểu là một quy trình giúp doanh nghiệp có được nhiều thông tin về khách hàng và sự thống CRM chỉ khi doanh nghiệp đó có đường lối, chiến lược và văn hóa định hướng khách hàng đúng đắn” Qua khái niệm trên ta thấy rằng, CRM không hẳn chỉ là một công cụ mà là cả một chiến lược đối với doanh nghiệp, chiến lược kinh doanh đã coi rằng hoạt động CRM là hoạt động có dựa trên một kế hoạch rõ ràng, dài hạn, có mục tiêu và cách thức thực hiện cụ thể, hơn thế nữa tại bất kỳ doanh nghiệp nào các chiến lược đều phục vụ cho việc tạo ra, mở rộng, duy trì mối quan hệ với khách hàng cho nên CRM là một chiến lược kinh doanh để lựa chọn và quản lý khách hàng quan trọng và yếu tố khách hàng luôn được đặt lên trên hết
Quan điểm coi CRM như chiến lược kinh doanh là quan điểm toàn diện nhất Theo đó CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng, là một chiến lược tổng hợp với định hướng khách hàng nhằm nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường Với quan điểm này, CRM mang tầm vĩ mô và thường được mức lãnh đạo cao nhất của DN quan tâm
Như vậy, với mục đích tiếp cận khác nhau, các nhóm chúng em đưa ra cách hiểu của mình về CRM khác nhau.Trên cơ sở những quan niệm trên, nhóm chúng em rút ra một số đặc trưng cơ bản của CRM và tuân theo định hướng lý thuyết này:
Thứ nhất, CRM là một “phương pháp” vì đó là một cách thức tìm kiếm, tổ chức và xử lý các mối quan hệ khách hàng Cũng có thể nói CRM là một chiến lược, bởi vì CRM nó bao gồm cả một kế hoạch rõ ràng và chi tiết
Thứ hai, CRM là một phương pháp “toàn diện” là bởi CRM không phải dành cho riêng hoạt động kinh doanh và marketing hay cũng không phải được chịu trách nhiệm chính bởi bộ phận chăm sóc khách hàng trong tổ chức hoặc phòng CNTT Từng phòng ban tương ứng với từng chức năng riêng trong công ty đều có liên quan đến chiến lược CRM Nói cách khác CRM là một chiến lược hay phương pháp được đưa ra và thực hiện có liên quan đến tất cả các phòng ban, bộ phận của công ty, trong doanh nghiệp Thứ ba, CRM có liên quan đến toàn bộ chu kỳ và hành vi mua hàng của một khách hàng (trước – đang – và sau khi mua hàng), cũng như gắn kết chặt chẽ với quy trình kinh doanh của tổ chức (marketing – kinh doanh – và chăm sóc sau bán hàng).
Phân biệt quản trị khách hàng với Marketing
Quan niệm về CRM trong marketing: Marketing và CRM xuất hiện ở những thời kỳ khách nhau trong quá trình phát triển kinh doanh Marketing xuất hiện trước CRM Marketing xuất hiện và tạo ra khách hàng cho doanh nghiệp Khi nhận thấy nhu cầu cần phải lưu giữ lại khách hàng thì CRM xuất hiện để lưu giữ lại những thông tin khách hàng (CRM ở mức độ sơ khai) Theo quan điểm này, nhiều người cho rằng Marketing mới là hoạt động chính trong doanh nghiệp, CRM chỉ là một công cụ để bổ trợ cho Marketing Đến một thời điểm nhất định, doanh nghiệp nhận thấy CRM là cần thiết và là vũ khí cạnh tranh thì CRM được nhấn mạnh nhiều hơn Như vậy, có thể nói rằng CRM nằm trong Marketing
Quan niệm về Marketing trong CRM: Theo quan điểm này thì chiến lược CRM được coi là chiến lược trung tâm của doanh nghiệp Đứng trên phương diện là một chiến lược CRM người ta sẽ đánh giá vai trò của Marketing Không thể phủ nhận Marketing là một khâu vô cùng quan trọng trong quy trình kinh doanh của một doanh nghiệp Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, doanh nghiệp luôn phải nỗ lực nhằm thu hút cũng như giữ chân khách hàng, bên cạnh đó khách hàng cũng ngày càng trở nên khó tính hơn Chính vì vậy, đối với các doanh nghiệp, hình thức marketing đại chúng (áp dụng một phương thức cho nhiều đối tượng) là không còn phù hợp, mà thay vào đó họ ứng dụng Analytic CRM (CRM phân tích) với các khâu trong marketing: Marketing đại chúng, Marketing phân loại, Marketing tới khách hàng mục tiêu, Marketing trên cơ sở sự kiện Đây không chỉ là cách các doanh nghiệp đạt được kết quả tốt hơn trong tiếp thị, mà còn giúp các doanh nghiệp tận dụng được tối đa nguồn lợi khi triển khai CRM
Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng bao gồm một tập hợp các mục tiêu và định hướng hoạt động của doanh nghiệp trong xây dựng, phát triển, duy trì quan hệ lâu dài và chặt chẽ với khách hàng
Mục tiêu của chiến lược CRM có thể thể hiện ở số lượng hay tỷ lệ khách hàng trung thành của doanh nghiệp, tỷ lệ khách hàng hài lòng
Chiến lược CRM gồm có Chiến lược bản hàng lấy sản phẩm làm trọng tâm, Chiến
Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
Là chiến lược định hướng thu hút và giữ chân khách hàng bằng giá cả/chi phí thấp nhất
Giá trị định vị: Chi phí hợp lý nhất Được đặt trong mối quan hệ với những giá trị lợi ích mà khách hàng nhận được
Duy trì và phát triển khách hàng bằng giá trị lợi ích hợp lý và tạo rào cản cho việc khách hàng ra đi với chi phí chuyển đổi cao
1.2.2 Chiến lược tập trung vào hoàn thiện sản phẩm
Chiến lược lấy sản phẩm làm trung tâm, tập trung mọi nguồn lực để biến doanh nghiệp thành đơn vị có khả năng cung cấp những sản phẩm đẳng cấp nhất và mang đến lời chào bán tốt nhất cho khách hàng.
Giá trị định vị ở đây là sản phẩm: Sản phẩm độc đáo và đẳng cấp, cả về kỹ thuật và tính năng
Nhiều đoạn Số đoạn thị trường có thể lớn nhưng khách hàng thường có quy mô nhỏ Số loại sản phẩm ít Giá bán thường cao
Giữ chân khách hàng bằng giá trị lợi ích khác biệt khó tìm thấy ở đối thủ
1.2.3 Chiến lược tập trung vào dịch vụ khách hàng
Trở thành doanh nghiệp có khả năng đáp ứng nhu cầu riêng có tốt nhất Chi phí/giá không phải là điểm mạnh
Lấy chi phí làm trung tâm
Lấy sản phẩm làm trung tâm
Lấy dịch vụ làm trung tâm
Kinh doanh không nhiều dòng sản phẩm nhưng phục vụ chuyên nghiệp Phong cách phục vụ được đa đạng hóa theo đối tượng khách hàng
Khách hàng lớn, số lượng nhỏ, khả năng chi trả lớn Số loại sản phẩm không nhiều
Giữ chân khách hàng bằng các mối quan hệ xã hội là chiến lược hiệu quả để tăng sự gắn kết Thấu hiểu nhu cầu riêng của từng khách hàng và đáp ứng chúng một cách tối ưu Tạo cho khách hàng cảm nhận được giá trị và lợi ích thực sự từ sản phẩm hoặc dịch vụ, chứ không chỉ dựa vào công dụng.
THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC CRM CỦA CÔNG TY QUÀ TẶNG 3A
Thực trạng Thực trạng chiến lược CRM của công ty Quà tặng 3A
Nguồn: Kết quả khảo sát của ĐHKTQD Ở Việt Nam, với phương châm vừa phòng chống dịch bệnh, bảo đảm sức khỏe người dân, vừa phòng chống suy giảm kinh tế và giữ vững ổn định xã hội, nỗ lực phấn đấu cao nhất thực hiện các mục tiêu, nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội năm 2020, ngày 4-3-2020, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Chỉ thị số 11/CT-TTg về các nhiệm vụ, giải pháp cấp bách tháo gỡ khó khăn cho sản xuất kinh doanh, bảo đảm an sinh xã hội ứng phó với dịch COVID-19 GDP 9 tháng đầu năm toàn quốc tăng trưởng dương (tăng 2,12%), Thanh Hóa là tỉnh có mức tăng trưởng cao hơn toàn quốc do làm tốt công tác phòng chống dịch bệnh và nỗ lực phấn đấu của các cấp, các ngành cũng như cộng đồng doanh nghiệp, người dân trong tỉnh
Thực trạng Thực trạng chiến lược CRM của công ty Quà tặng 3A
2.3.1 Bán hàng dựa trên sản phẩm
2.3.1.1 Thực hiện điều tra về hiệu quả bán hàng và hiệu quả phân phối
Quy trình sản xuất một sản phẩm như sau :
Sơ đồ2.3 : QTSX đối với sản phẩm do công ty tự sản xuất
(Nguồn : Phòng sản xuất 3A Gift.,JSC)
Bên cạnh là nhà cung cấp những sản phẩm trên, để tạo dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, tăng sức cạnh tranh trên thị trường quà tặng cũng như tận dụng nguồn nhân lực của mình, Quà tặng 3A còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như sau :
+ Tư vấn, thiết kế các công trình văn hóa và nội thất của các công trình đó + Môi giới thương mại : đại lý mua, bán, ký gửi hàng hóa
+ Cung cấp những sản phẩm quà tặng nhằm tôn vinh các cá nhân hoặc tổ chức cũng như các sản phẩm khác để đảm bảo quá trình kinh doanh diễn ra tốt hơn
+ Cung cấp những dịch vụ kèm theo quà tặng như dịch vụ gói quà, dịch vụ vận chuyển…
1.Lên Maquette sản phẩm theo yêu cầu của KH
6.Giao hàng, tiếp nhận phàn nàn từ KH
5.Kiểm tra sản phẩm đã hoàn chỉnh
4.Tiến hành thuê hoặc tự gia công chi tiết sản phẩm
3.Tiến hành sản xuất thô 2.Chuyển file thiết kế sang phòng điều hành sản xuất năm 2018, đầu 2020 Đó là chiến lược : sản phẩm chất lượng cao, dịch vụ hoàn hảo, liên tục đưa ra sản phẩm mới
Xuất phát từ hành vi mua của khách hàng tổ chức: mua lần đầu, mua lặp lại, mua thường xuyên… và những đặc trưng riêng của thị trường quà tặng nên số lượng các sản phẩm được sử dụng thường xuyên ít, hầu như các sản phẩm cho các lần mua đều không giống nhau nên trong suốt hành trình của mình, Quà tặng 3A gặp không ít những khó khăn bắt nguồn từ sản phẩm Các CBKD của công ty được đào tạo những kiến thức nhất định về đặc tính của sản phẩm, kết hợp với phòng thiết kế làm nhiệm vụ giới thiệu, tư vấn cho khách hàng những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ Tuy nhiên các sản phẩm quà tặng rất dễ bị bắt chước, chu kì sống của các sản phẩm này ngắn nên đòi hỏi phòng thiết kế phải có khả năng sáng tạo không giới hạn để đảm bảo đáp ứng được nhu cầu của khách hàng đồng thời giữ thế thượng phong của mình
2.3.1.2 Phân tích đánh giá khách hàng
Quà tặng 3A phân chia thị trường thành các đoạn nhỏ và giao cho các CBKD chịu trách nhiệm thu thập thông tin về khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng Dữ liệu thu thập được được lưu trữ và quản lý bởi chính các CBKD và ban lãnh đạo công ty Khi nhận phụ trách một đoạn thị trường, CBKD tiến hành lập hồ sơ tổng quát về thị trường đó dựa trên các nguồn thông tin đại chúng như internet, tivi, báo chí, niên giám điện thoại và các hợp đồng trước, bao gồm các thông tin:
Danh sách các đơn vị hoạt động trong lĩnh vực mà CBKD phụ trách
Lý lịch trích ngang của họ : tên, địa chỉ, số điện thoại, ngày thành lập, các sự kiện đặc biệt gắn với ngày, tháng … của đơn vị đó
Thông tin về người tiếp cận ( trưởng phòng hành chính, chánh văn phòng, giám đốc ) : tên, chức vụ, số điện thoại, địa chỉ email
Quá trình thu thập thông tin này cần có sự hỗ trợ từ các phòng ban và đặc biệt từ chính các CBKD khác do đôi khi sự phân chia thị trường có sự chồng tréo, hoặc do quá trình công tác lâu năm của CBKD nên họ sở hữu nhiều thông tin hơn Quá trình thu thập thông tin này diễn ra trong suốt quá trình làm việc của CBKD, được cập nhận thường xuyên, đồng thời các CBKD cũng có nhiệm vụ quản lý các dữ liệu khách hàng sao cho tốt nhất, tránh để trường hợp bỏ sót khách hàng hoặc mất khách hàng cũ Mặt khác cũng với dữ liệu khách hàng có được CBKD tự đưa ra các chiến lược tư vấn về sản phẩm hay chăm sóc tưng ứng với những khách hàng cụ thể, đảm bảo tiến tới ký được hợp đồng và thiết lập mối quan hệ lâu dài
Sơ đồ 2.4 : Quy trình thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng
(Nguồn : Ban giám đốc 3A Gift.,JSC)
Tất cả các thông tin mà Quà tặng 3A thu thập được lưu trữ dưới dạng thô, không thông qua một phần mềm hỗ trợ nào Thủ thuật sử dụng trong việc lưu trữ hồ sơ khách hàng chủ yếu là word hoặc excel Các thông tin được sắp xếp tùy theo phương pháp của mỗi CBKD, được quản lý cũng tùy vào cách thức của mỗi người Đây có thể coi là một điểm yếu trong công tác quản lý thông tin và sử dụng luồng thông tin đã được sở hữu Quá trình phân tích thông tin thu thập được cũng khá đơn giản, với cơ sở dữ liệu khách hàng, CBKD tự quyết định thứ tự ưu tiên khách hàng sẽ tiếp cận, sẽ
Mối quan hệ trực tiếp Mối quan hệ gián tiếp
P Thiết kế P.Điều hành sản P Kế toán
Ban Giám đốc Hội đồng Quản trị
Thu thập, tìm kiếm dữ liệu về khách hàng
Quản lý thông tin khách hàng là trách nhiệm của ban lãnh đạo, đồng thời xem xét các đề đạt của CBCNV nhằm thống nhất trong việc làm hài lòng khách hàng, hướng dẫn CBKD và chỉ đạo để không bỏ trống hay mất khách hàng Ban lãnh đạo cần đưa ra các phân tích chuẩn giúp CBKD lựa chọn đúng đối tượng mục tiêu và đề xuất giải pháp điều chỉnh phàn nàn, khiếu nại của khách hàng, từ đó tối ưu chiến lược chăm sóc và nâng cao hiệu quả quản lý khách hàng.
2.3.1.3 Phân nhóm khách hàng dựa trên sản phẩm và kênh phân phối
Mặc dù khách hàng của Quà tặng 3A khá đa dạng và phong phú, tuy nhiên với kênh phân phối trực tiếp này, phần đông khách hàng được công ty quản lý và chăm sóc khá tốt, các dòng chảy trong kênh thông suốt, tuy nhiên việc xuất hiện những trung gian thương mại, tiềm ẩn là những đối thủ cạnh tranh của chính công ty và nguy cơ dẫn tới xung đột trong kênh Công ty cần phải có chính sách hợp lý về giá cả, cũng như hợp đồng kinh tế để giới hạn quyền lợi của công ty, để giảm bớt ảnh hưởng tới doanh thu, lợi nhuận của
Bên cạnh đó nhằm duy trì những nét văn hóa truyền thống, Quà tặng 3A đã và đang xây dựng một kênh phân phối tiêu dùng thông thường Đó là kênh 2 cấp, trong đó trung gian phân phối là các shop souvenir, các cửa hàng lưu niệm tại các trung tâm thương mại, các điểm du lịch Kiểu kênh này được Quà tặng 3A áp dụng khá thành công ở Lào, khi thị trường hẹp, công ty có thể quản lý được Tại Việt Nam, quá trình tìm kiếm trung gian và xây dựng kênh đang được xúc tiến khẩn trương Tuy nhiên tín hiệu ban đầu không khả quan vì khó có thể cạnh tranh với các làng nghề truyền thống cũng như các trung gian thương mại đã có sẵn từ trước
Với đặc trưng là sản phẩm của công ty chủ yếu phục vụ khách hàng tổ chức, bán hàng cá nhân trở thành một hoạt động chính, duy trì sự tồn tại của công ty Các công cụ như Internet, điện thoại, dịch vụ bưu điện… trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho bán hàng cá nhân Công việc này hoàn toàn do phòng kinh doanh đảm nhiệm dưới sự giám sát của ban giám đốc và hội đồng quản trị
Sơ đồ 2.5: Quy trình hoạt động bán hàng cá nhân của Quà tặng 3A
Lên danh sách khách hàng
Lựa chọn khách hàng mục tiêu
Làm maquette, báo giá sản phẩm
Kí hợp đồng, thanh lí hợp đồng
Tư vấn cho khách hàng sản phẩm phù hợp với nhu cầu
Gửi thư Gọi điện thoại
Gửi email Gửi fax hiệu quả cho hoạt động bán hàng nói riêng và hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nói chung, chính vì vậy việc tuyển chọn đội ngũ CBKD chuyên nghiệp, có trách nhiệm với công việc là điều quan trọng, là nhiệm vụ đặt lên hàng đầu
Phân chia sản phẩm phụ thuộc vào năng lực của công ty: hiện tại một số sản phẩm như quà tặng cao cấp hay vật phẩm khuyến mãi được tận dụng sức sản xuất từ bên ngoài thông qua việc đặt hàng, thuê các nhà cung cấp khác sản xuất Tuy nhiên, các sản phẩm huy hiệu, huy chương và biểu trưng do công nhân của công ty trực tiếp sản xuất, gia công toàn bộ hoặc một phần tùy mức độ phức tạp của từng loại sản phẩm Việc lựa chọn giữa gia công tại chỗ và hợp tác với nhà cung cấp bên ngoài phản ánh chiến lược tối ưu hóa nguồn lực và đảm bảo chất lượng cho từng dòng sản phẩm.
Tiến hành phân loại khách hàng đã từng ký hợp đồng, khách hàng đang chăm sóc, khách hàng sẽ tiếp cận và thu thập thêm những thông tin :
+) Với khách hàng đã từng ký hợp đồng : khách hàng biết đến công ty từ nguồn nào, sản phẩm mà họ đã mua là gì, họ có hài lòng với dịch vụ mà công ty cung cấp không, họ quan tâm nhiều tới giá cả hay chất lượng sản phẩm, họ thanh toán nhanh hay chậm, mục đích mua sản phẩm quà tặng của họ…