Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp với hoàn cảnh của Quà tặng 3A Các chiến lược kinh doanh và chiến lược quản trị khách hàng là yếu tố chính ảnh hưởng tới chiến lược CRM. Với tiềm lực của Quà tặng 3A, hoạt động kinh doanh chính của công ty là bán hàng cá nhân, công ty nên áp dụng chiến lược CRM cá nhân hóa khách hàng. Thông qua kênh phân phối trực tiếp này, các CBKD có thời gian tiếp xúc với khách hàng hơn, qua đó có được nhiều thông tin về khách hàng trong việc hoàn thiện hồ sơ khách hàng, áp dụng các chế độ chăm sóc đặc biệt tương ứng với từng thời kì trước khi bán, trong khi bán và sau khi bán. Trước khi thực hiện chiến lược cá nhân hóa khách hàng, công ty cần xác định một số vấn đề sau :
3.1.1. Về đối tượng khách hàng mục tiêu cần chăm sóc
Theo quy tắc 80/20 thì 20% khách hàng sẽ tạo ra 80% doanh thu cho doanh nghiệp.
Điều này nhắc nhở các doanh nghiệp lựa chọn khách hàng mục tiêu cho mình để tăng hiệu quả kinh doanh. Quà tặng 3A cũng nên áp dụng quy tắc này vào lựa chọn khách hàng mục tiêu cho việc áp dụng các chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt bao gồm mời dự hội thảo, tặng vé thăm quan du lịch, tặng thẻ VIP….. Công ty cần đặt ra một số tiêu chí để sàng lọc khách hàng cho các hoạt động chăm sóc trên. Ví dụ : số lượng hợp đồng với công ty từ 5hợp đồng/1năm trở lên; giá trị mỗi hợp đồng >100 triệu đồng; chức vụ của khách mời phải là từ chánh văn phòng trở lên…. Các hoạt động CRM rất phong phú và đa dạng, nếu việc chăm sóc chỉ dừng ở một số ít các hoạt động không thường xuyên trên thì công ty đã bỏ qua một số lượng khách hàng khá lớn.
Chính vì thế, đối xử công bằng với tất cả khách hàng trong phạm vi nhất định sẽ là giải pháp hợp lý hơn cả, giới hạn này bao gồm những hoạt động thường xuyên như gửi thư, gọi điện, gửi email… tới tất cả các khách hàng đã từng có hợp đồng với công ty.
3.1.2. .Chú trọng phát triển đồng thời cả yếu tố con người và công nghệ
Đội ngũ nhân viên là người đóng vai trò quyết định trong thành công của công ty nói chung và hoạt động CRM nói riêng. Công ty phải có đội ngũ nhân viên có kỹ năng, tác phong làm việc chuyên nghiệp, say mê đóng góp công sức và tri thức cho sự phát triển lâu dài của công ty. Tuyển dụng thêm số lượng nhân viên bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng, thực hiện huấn luyện và đào tạo đội ngũ nhân viên trở nên chuyên nghiệp là điều công ty cần triển khai.
Nhân viên kinh doanh bao gồm cả cán bộ kinh doanh và nhân viên chăm sóc khách hàng là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, việc thiết lập được mối quan hệ với khách hàng hay không phụ thuộc rất nhiều vào hai đối tượng nhân viên này. Đội ngũ CBKD là những người có kiến thức, am hiểu về sản phẩm của công ty, về đối thủ cạnh tranh, có khả năng thuyết phục khách hàng. Hiện nay, số lượng CBKD của công ty đang còn thiếu,việc tuyển dụng và đào tạo ngay từ đầu những kỹ năng bán hàng, kỹ năng phối hợp chăm sóc khách hàng với bộ phận CSKH. Ngoài ra, CBKD còn có sự am hiểu về trình độ và nhận thức cảu khách hàng, về phong tục tập quán của các vùng miền, để từ đó hiểu được tính cách, sở thích đối tượng khách hàng mình đang tiếp xúc…
Ngoài đội ngũ CBKD, bộ phận CSKH cũng được thành lập riêng, đào tạo mới.
Họ là những người khéo léo, ứng sử nhanh nhạy, được trang bị một lượng kiến thức tổng hợp về sản phẩm, kế toán, sản xuất, thiết kế… tới những kỹ năng mềm để xử lý tình huống tốt hơn. Lễ tân, thu ngân, kế toán, kỹ thuật… cũng là những người cần được đào tạo một cách chuyên nghiệp và bài bản hơn.
Đồng thời với đó, một phần mềm CRM là một công cụ hỗ trợ đắc lực cho việc thực hiện các chiến lược quản trị quan hệ khách hàng. Nó sẽ có tác dụng tích hợp các phương tiện như điện thoại, email, fax, thư tay…. để gửi thông tin tới khách hàng cùng một lúc, tránh tình trạng bỏ sót khách hàng, quá trình thực hiện nhanh chóng, dễ dàng, tiết kiện chi phí. Bên cạnh đó, phần mềm quản trị quan hệ khách hàng sẽ giúp công ty quản lý khách hàng cũng như nhân viên trong công ty một cách hiệu quả hơn, chi tiết hơn. Thêm nữa đây cũng là nơi lưu trữ những tài liệu về khách hàng một cách hệ thống và đầu đủ hơn. Ngoài ta, phần mềm còn có tác dụng lập dự báo và theo dõi các cơ hội nhằm giúp công ty đưa ra những phương án bán hàng, tiếp cận khách hàng một chính xác nhất.
Hiện tại công ty chưa sử dụng bất cứ phần mềm nào về quản trị quan hệ khách
nên tránh tình trạng chăm sóc không đúng người, cần tìm hiểu một cách khéo léo người ra quyết định chính, lúc ấy CRM mới đạt hiệu quả cao.
3.1.3. Xây dựng quy trình quản trị quan hệ khách hàng và các hoạt động cụ thể.
Nếu như từ những ngày đầu tới nay, các hoạt động CSKH của Quà tặng 3A diễn ra mang tính tự phát, thiếu đâu bù đó, manh mún, chưa có kế hoạch thì nay, để CRM trở nên hiệu quả hơn, buộc các nhà quản trị phải thực hiện theo một quy trình quản trị quan hệ khách hàng chặt chẽ, đầy đủ, trên cơ sở ứn dụng linh hoạt và hoàn cảnh, điều kiện kinh doanh của đơn vị mình.
Trước khi đưa ra một kết luận nào, ta đều cần có những bằng chứng cụ thể.
Bước phân tích này chính là quá trình tìm ra đường cho sự hành quân của các chiến binh CRM nhằm mang lại thắng lợi cho toàn doanh nghiệp. Đòi hỏi ban Giám đốc Quà tặng 3A nhìn nhận những dự định CSKH của mình dưới góc độ của nhà hoạch định chiến lược kinh doanh tổng thể, chiến lược khách hàng và nhà nghiên cứu những lực lượng cạnh trạnh của công ty. Các yếu tố ảnh hưởng tới quản trị quan hệ khách hàng được thể hiện dưới dạng sơ đồ sau :
Sơ đồ 3.1 Các yếu tố chi phối hoạt động CRM
3.1.4. Hoàn thiện các yếu tố Marketing – mix
Mặc dù sự khác biệt xuất phát từ những yếu tố này không nhiều khi khả năng bắt chước của các đối thủ cạnh tranh càng nhanh nhạy và tinh vi hơn. Tuy nhiên để bổ
Chiến lược khách hàng Chiến lược KD tổng thể
Phân tích các LLCT
1,Sức ép từ ĐTCT tiềm ẩn 2,Sức ép của người mua 3,Sức ép của nhà cung ứng 4,Đe dọa của hàn hóa thay thế 5,Cạnh tranh trong nội bộ ngành 6,Sức ép từ môi trường kinh doanh 7,Sức ép của công nghệ thay thế 8,Cạnh tranh-hợp tác và mạng lưới.
trợ cho quá trình CRM được thông suốt, không gặp bất cứ khó khăn gì, hoàn thiện các yếu tố Marketing – mix là những điều kiện cần và đủ.
Trước hết ở sản phẩm : tiếp tục đảm bảo chất lượng của tất cả các mặt hàng huy hiệu, kỷ niệm chương là những sản phẩm thế mạnh của công ty. Bổ sung vào danh mục các sản phẩm khuyến mại, quảng cáo để phục vụ các khách hàng thương mại một cách tốt hơn. Mặt khác, tăng khả năng tự sản xuất các sản phẩm quà tặng thay vì đi thuê hoặc đặt hàng của các công ty khác. Sự chủ động trong công tác sản xuất giúp Quà tặng 3A vừa tiết kiệm chi phí đầu vào, vừa giúp công ty có thể điều chỉnh quy trình cũng như thời gian cung ứng dịch vụ tới từng khách hàng.
Tiếp theo về giá cả : hiện nay giá các sản phẩm của công ty khá cao so với các công ty khác, nguyên nhân do Quà tặng 3A đang theo đuổi chiến lược kinh doanh “ dần đầu thị trường”. Việc định giá cao không còn tạo ra rào cản gia nhập ngành trong thị trường quà tặng nữa mà tạo ra rào cản cho việc giữ chân khách hàng trước những lời mời chào hấp dẫn của các đối thủ cạnh tranh. Chính vì vậy phòng kế toán kết hợp với phòng điều hành sản xuất đưa ra những điều chỉnh về giá cả cho các sản phẩm quà tặng để thu hút thêm khách hàng mới, đồng thời để các hoạt động CRM thông suốt hơn, tránh tình trạng khách hàng được chăm sóc cả năm sau đó vì không thống nhất được giá cả dẫn tới hợp đồng bị hủy.
Về kênh phân phối : phát triển mạnh hơn kênh phân phối hai cấp thông qua các trung gian thương mại phân phối sản phẩm tới tay người tiêu dùng thông thường chứ không phải khách hàng công nghiệp như một món quà kỷ niệm, đồng thời áp dụng CRM với loại kênh phân phối này. Tất nhiên mở rộng hệ thống phân phối khiến quá trình quản lý của công ty trở nên cồng kềnh hơn, điều này đòi hỏi ban giám đốc quan tâm cụ thể hơn tới hình thức mới này.
Về xúc tiến hỗn hợp : kết quả điều tra cho thấy các kênh thông tin của công ty hoạt động chưa hiệu quả, vì vậy cần nâng cao khả năng cung cấp thông tin tới khách
KẾT LUẬN
Thị trường quà tặng gần như đã bão hòa, dịch vụ của các công ty quà tặng không phân biệt ranh giới. Trước kia, là một trong những công ty đầu tiên tham gia lĩnh vực kinh doanh này, sự đa dạng về sản phẩm và cũng như giá cả là những lợi thế của Quà tặng 3A. Ngày nay, hiệu quả từ sự khác biệt về những yếu tố trên không cao, cốt lõi của khác biệt hóa bây giờ xuất phát từ chất lượng dịch vụ. Do vậy, thực hiện quản trị quan hệ khách hàng sẽ tạo lợi thế cạnh tranh bền vững cho công ty Quà tặng 3A.
Tiểu luận đã mô tả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng mà công ty Quà tặng 3A đã thực hiện, mặt tốt và chưa tốt của các hoạt động này thông qua nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng và lắng nghe những ý kiến của các nhân viên trong công ty. Việc đưa ra các chương trình chăm sóc khách hàng ngay từ những ngày đầu thành lập là một bước đi đúng đắn của Quà tặng 3A, nhưng không nâng tầm, phát triển các hoạt động đó lại là một thiếu sót mà công ty cần chỉnh sửa, bổ sung. Trên cơ sở phân tích những yếu tố tác động tới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng và những tiềm lực của công ty trong công tác triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, nhóm chúng em đã đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao và khai thác hiệu quả tác dụng của quản trị quan hệ khách hàng. Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng là xu hướng tất yếu nhằm nâng cao hiệu quả cạnh tranh trong thời đại hiện nay.
Mặt dù bài viết còn nhiều thiếu sót, tuy nhiên đây là toàn bộ nỗ lực của nhóm chúng em trong việc nghiên cứu một mảng nhỏ của khoa học Marketing.