CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC CRM CỦA CÔNG TY QUÀ TẶNG 3A
2.3. Thực trạng Thực trạng chiến lược CRM của công ty Quà tặng 3A
2.3.4. Chiến lược quản lý dịch vụ và hỗ trợ
Các dịch vụ chăm sóc khách hàng mà Quà tặng 3A thực hiện bao gồm : vào những ngày lễ, tết chung của cả nước công ty thường xuyên cử đại diện tới thăm hỏi và tặng quà những khách hàng thân quen của mình, ngoài ra vào những ngày lễ kỷ niệm đặc biệt của đơn vị đối tác, công ty nhận tài trợ một phần giá trị đơn hàng nhằm tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng; gọi điện thoại hỏi thăm khách hàng; gửi email thông báo về các chương trình khuyến mãi hoặc thông tin về sản phẩm mới; tổ chức lễ tổng kết cuối năm với Key Accout, lập một hot line (0913303069) trực 24/24h để giải đáp mọi thắc mắc và điều hành sự phản hồi trước những phàn nàn của khách hàng….
Trong tìm hiểu tại công ty quà tặng Quà tặng 3A, nhóm chúng em có tiến hành
một cuộc tìm hiểu dữ liệu thứ cấp bằng cách liên hệ với công ty, Với dịch vụ chăm sóc khách hàng mà Quà tặng 3A thực hiện, kết quả điều tra được thể hiện dưới bảng sau :
Biểu đồ 2.8. Dịch vụ chăm sóc KH
(Nguồn : Phòng kinh doanh 3A Gift.,JSC) Nhìn vào biểu đồ trên cho thấy, các dịch vụ mà khách hàng nhận được chủ yếu là điện thoại hỏi thăm, và email thông báo. Nguyên nhân do email có thể gửi cho nhiều người cùng một lúc, điện thoại hỏi thăm có thể kết hợp với triển khai công việc tiến tới kí hợp đồng nên cả hai công việc này đều dễ dàng, không mất nhiều thời gian. Mặt khác, quà tặng của công ty dành cho các khách hàng tổ chức nhân dịp đặc biệt thường có giá trị lớn nên không phải mọi khách hàng đều nhận được dịch vụ này, chỉ có 15%
khách hàng trả lời rằng đơn vị họ đã từng nhận quà của Quà tặng 3A, tuy nhiên sau mỗi lần giao dịch thành công, Quà tặng 3A luôn trích thưởng từ 2%-7% giá trị hợp đồng cho đại diện các đơn vị đối tác.
Trên đây là dịch vụ CSKH mà Quà tặng 3A đã thực hiện, quá trình CSKH này còn bao gồm cả tinh thần, thái độ và nhận thức của ban lãnh đạo và CBCNV trong
0 20 40 60 80 100
Quà tặng Điện thoại hỏi thăm Email thông báo Mời dự lễ tổng kết Xử lý phàn nàn
Ngay từ những ngày đầu thành lập, ban lãnh đạo của công ty đã ý thức được tầm quan trọng của việc làm hài lòng khách hàng, điều này được ban giám đốc thuật lại qua từng chuyến công tác tới khắp mọi miền của đất nước vào các dịp đặc biệt như chúc tết, chúc mừng các lễ kỷ niệm ngày thành lập hay viếng thăm định kỳ. Trong hai năm đầu, chính những lãnh đạo cấp cao thực hiện những công việc này, sau đó, khi số lượng khách hàng Key Accout nhiều hơn thì công việc CSKH được chuyển giao bớt cho các CBKD. Đến nay, khi các phương tiện thông tin phát triển, các hoạt động CSKH cũng phong phú theo, không dừng lại ở thăm hỏi nữa mà có thêm email, thư, điện thoại, fax.
- Giá trị cốt lõi là định hướng vào khách hàng
- Được ban lãnh đạo công ty định hướng đầu tư và phát triển hệ thống
- Đội ngũ chuyên viên có năng lực tốt. Đội ngũ nhân viên của Quà tặng 3A là đội ngũ trẻ, năng động, tinh thông ngoại ngữ và khả năng học hỏi cái mới rất cao
- Ngân hàng có cơ sở vật chất tốt, đặc biệt là môi trường công nghệ cao, áp dụng nhiều phần mềm lõi ngân hàng tiên tiến như Globus, HCM, SAP…
- Được khách hàng quan tâm và phản hồi lại nhiều ý kiến quan trọng.
2.3.6. Điểm yếu và nguyên nhân của hạn chế
Hoạt động của toàn hệ thống vẫn chưa đồng bộ và chưa thể hiện đúng giá trị định hướng vào khách hàng. Nhận thức của nhân viên hệ thống về CRM còn rất hạn chế, nhiều người còn chưa nghe đến khái niệm CRM. Dữ liệu khách hàng đang còn phân tán, lưu trữ dưới nhiều dạng khác nhau, chưa được xử lý tập trung, chưa có cơ chế kết xuất thông tin và xử lý một cách hiệu quả
Những hạn chế này xuất phát từ quy mô kinh doanh của công ty quà tặng, gọi điện, gửi email, gửi thư là những công việc thực hiện dễ dàng, không đòi hỏi sự cân nhắc tuy nhiên viếng thăm, tặng quà khách hàng đều cần sự thống nhất của ban quản lý cấp trên. Phần quà mà Quà tặng 3A dành tặng cho khách hàng có khi là bằng tiền hoặc hiện vật, giá trị của chúng cũng không cao như bình rượu, giỏ quà hay đôi khi chính là một phần giá trị hợp đồng. Tết nguyên đán là thời điểm tặng quà hợp lý nhất. Ngoài ra, là một công ty quà tặng nên Quà tặng 3A rất chú ý tới những ngày kỷ niệm thành lập, ngày đón nhận huân huy chương… đây cũng là dịp để công ty tỏ lòng biết ơn tới sự hợp tác của khách hàng với công ty mình.
Đa số các hoạt động CSKH ở trên quy mô đều nhỏ, kể cả việc giải quyết phàn
nàn, khiếu nại qua điện thoại. Công ty chỉ có 1 đường dây nóng tiếp nhận những thắc mắc của khách hàng, thắc mắc này có thể là thuộc về chất lượng hoặc số lượng sản phẩm, cũng có khi do thời gian giao hàng quá chậm hay hợp đồng soạn thảo không chặt chẽ…, ở sự tương tác này quyền chủ động thuộc về khách hàng, trên thực tế ở mảng này công ty hoàn toàn bị động, điều này có thể dẫn tới hậu quả cuối cùng là mất khách hàng.
Thiếu chuyên nghiệp ở đội ngũ nhân sự
Đối với các doanh nghiệp thương mại, coi Quà tặng 3A là nhà cung cấp các sản phẩm quà tặng, đại diện cho đơn vị đối tác có thể là các nhân viên kinh doanh hoặc cán bộ phụ trách đầu vào ( thủ kho, trưởng phòng sản xuất..), tuy nhiên phần lớn khách hàng, đại diện cho tổ chức chịu trách nhiệm giao dịch với Quà tặng 3A đều là những cán bộ cấp cao hoặc là những trợ lý cho ban lãnh đạo như : chánh văn phòng, phó chành văn phòng, trưởng phòng tổ chức, chủ tịch công đoàn, phó hiệu trưởng, viện trưởng, tổng giám đốc… họ là những người có học thức, có địa vị trong xã hội và họ có nhu cầu được tôn trọng. Chính vì thế làm hài lòng đối tượng khách hàng này không đơn giản, khi đã thành công thì họ không chỉ mang lại lợi nhuận mà còn mang lại các mối quan hệ lâu dài cho công ty.
Và yếu tố quan trọng nhất, tiên quyết dẫn tới sự thành hay bại của các chiến dịch quản trị quan hệ khách hàng chính là yếu tố con người. Tuy nhiên lực lượng nhân sự được giao việc CSKH ở công ty Quà tặng 3A chính là các CBKD. Bản thân họ là những nhân viên bán hàng, việc CSKH đan xen vào quá trình bán hàng và lặp lại đơn hàng nên họ đảm nhiệm một phần công tác CRM của doanh nghiệp. Vì vậy khó có thể tránh khỏi sự chồng chéo trách nhiệm, sự lúng túng trong việc xử lý các tình huống phát sinh. Trong thời gian tới, công ty cần tuyển thêm người, việc cân nhắc trong lựa chọn bộ phận CSKH hay bộ phận làm công tác CRM riêng là cần thiết.