Câu 1: Anh chị hãy trình bày khái niệm nhu cầu du lịch và nêu các đặc điểm cơ bản của nhu cầu du lịch, cho ví dụ minh họa. - Nhu cầu du lịch là sự mong muốn được rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của con người tới một nơi khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu cụ thể về tâm sinh lý thông qua việc thẩm nhận các giá trị vật chất và tinh thần của điểm đến(Phan Thị Dung, nguồn giáo trình Tâm lý du khách, NXB đại học Văn hóa Hà Nội) - 5 đặc điểm chính của nhu cầu du lịch + Nhu cầu du lịch luôn biến đổi và phát triển cùng với điều kiện sống, đặc biệt là điều kiện kinh tế + Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt của con người vì nó chứa trong đó nhiều loại nhu cầu khác nhau + Nhu cầu có tính chu kỳ, đặc biệt là các nhu cầu sinh lý + Khi nhu cầu du lịch gặp được đối tượng có khả năng đáp ứng sự thỏa mãn của nó, nó sẽ trở thành động cơ thúc đẩy hành động du lịch + Đôi khi nhu cầu có thể không được con người nhận thức ( tiềm ẩn)
Trang 1Câu 1: Anh chị hãy trình bày khái niệm nhu cầu du lịch và nêu các đặc điểm cơ bản của
nhu cầu du lịch, cho ví dụ minh họa
- Nhu cầu du lịch là sự mong muốn được rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của con người tới một nơi khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu cụ thể về tâm sinh lý thông qua việc thẩm nhận các giá trị vật chất và tinh thần của điểm đến(Phan Thị Dung, nguồn giáo trình Tâm
lý du khách, NXB đại học Văn hóa Hà Nội)
- 5 đặc điểm chính của nhu cầu du lịch
+ Nhu cầu du lịch luôn biến đổi và phát triển cùng với điều kiện sống, đặc biệt là điều kiện kinh tế
+ Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt của con người vì nó chứa trong đó nhiều loại nhu cầu khác nhau
+ Nhu cầu có tính chu kỳ, đặc biệt là các nhu cầu sinh lý
+ Khi nhu cầu du lịch gặp được đối tượng có khả năng đáp ứng sự thỏa mãn của nó, nó sẽ trở thành động cơ thúc đẩy hành động du lịch
+ Đôi khi nhu cầu có thể không được con người nhận thức ( tiềm ẩn)
Câu 2: Nhu cầu du lịch là gì? Anh/chị hãy nêu các biện pháp kích cầu trong du lịch, cho
ví dụ minh họa
Nhu cầu du lịch là sự mong muốn được rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của con người tới một nơi khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu cụ thể về tâm sinh lý thông qua việc thẩm nhận các giá trị vật chất và tinh thần của điểm đến
- Sinh viên cần nêu được 7 biện pháp cơ bản trong kích cầu du lịch
+Sử dụng các biện pháp khuyến mại, tiếp thị, quảng cáo…
+Nâng cao chất lượng sản phẩm và sáng tạo ra những sản phẩm du lịch mới giúp lôi cuốn
và lưu giữ du khách cho điểm đến
+Khai thác các nguồn tài nguyên du lịch tiềm ẩn ( Vd: Huế - Phá Tam Giang.v.v.)
+Thiết kế, đổi mới các chương trình du lịch
+Xây dựng thêm các khu vui chơi, giải trí và các cơ sở lưu trú theo phong cách kết hợp giữa yếu tố hiện đại và truyền thống riêng biệt độc đáo của địa phương
+Tổ chức lễ hội du lịch theo chủ đề hoặc theo từng địa phương Vd Lễ hội festival Huế,
Lễ hội khinh khí cầu 30/4-1/5 tại Đà Nẵng
+Xây dựng các chính sách để khuyến khích sự phát triển của du lịch
Trang 2Câu 3 : Dựa vào cách chia kiểu thần kinh cơ bản của Palov hãy trình bày đặc điểm
của kiểu người nóng nảy và cách ứng xử khi gặp kiểu khách hàng này khi họ đang
giận dữ.
-Về cơ sở sinh lý của người nóng nảy (1 điểm)
+ Quá trình hưng phấn mạnh, quá trình ức chế yếu hơn.
+ Nhịp độ thần kinh nhanh, nhưng không cân bằng giữa ức chế (buồn) và hưng phấn (vui), lúc quá tải, lúc quá hữu (vui quá trời mà buồn thì thấy đất), thay đổi nhanh, thất thường.
- Về biểu hiện bên ngoài (2 điểm)
+ về giao tiếp:
Nói to, nói nhiều, nói mạnh, hành động mạnh mẽ, hay cáu gắt hay biểu lộ cảm xúc ra bên ngoài, cởi mở, vồ vập, bạo dạn, chủ động, rất nhiệt tình với mọi người, tuy nhiên do hay nổi nóng nên cũng hay và dễ làm mất lòng người khác.
+ Về nhận thức: thông minh, tư duy tốt, nắm bắt mọi sự việc rất nhanh.
+ Về tình cảm: yêu ghét rõ ràng, thường sống thiên về tình cảm, hay để tình
cảm lấn át lí trí, là những người không giỏi về việc che dấu cảm xúc
+ Khả năng thích nghi với môi trường cao, kiểu người “đôi ở đâu cũng sống
được”
- Về ưu, nhược điểm của người nóng nãy
+ Ưu điểm
Đây là kiểu người “chiến đấu”, kiểu hăng hái, dễ dàng và nhanh chóng bị kích thích nhiệt tình, thẳng thắn bộc trực, quyết đoán, dám nghĩ dám làm, dám chịu trách nhiệm Thường là những người đi đầu trong hoạt động chung
Thường phản ứng rất nhanh với tác động bên ngoài cũng như bên trong cơ thể.
Dễ thích nghi với môi trường xung quanh
Thường quả quyết dứt khoát trong mọi hành động
Dễ cảm xúc, dễ có ấn tượng, nhịp độ tâm lí nhanh
+ Nhược điểm
Trang 3Hay vội vàng, hấp tấp, nóng nảy, khó kìm – không có hoặc ít khả năng tự kìm chế, lại bảo thủ, hiếu thắng, không kiên trì, khi rơi vào hoàn cảnh khó khăn sẽ thường không tự chủ được bản thân Nhưng lại là người không để bụng, không thù dai.
Giải quyết công việc nhanh, song không phải lúc nào cũng chính xác
Dễ bị kích động hay phản ứng, tâm tính thay đổi đột ngột thất thường
- Cách ứng xử với kiểu khách hàng nóng nảy (2 điểm)
Nguyên tắc thứ nhất: luôn giữ bình tĩnh:
Bỏ ra vài giây để thở đều và suy nghĩ trước khi giao dịch với khách hàng Khi bạn lỡ lời, nói điều gì đó không hay, có thể khách hàng sẽ không nổi nóng hay bực bội với bạn nhưng họ sẽ phật ý và không muốn mua hàng nữa Đối với bất cứ khách hàng nào, đặc biệt là những khách hàng khó tính, bạn phải luôn giữ bình tĩnh và có thái độ cư xử đúng đắn.
Nguyên tắc thứ hai: tôn trọng khách hàng:
Ai cũng có nhu cầu được tôn trọng, vì vậy khi giao tiếp với khách hàng, đặc biết là người nóng nảy, hãy giữ thái độ tôn trong, cẩn thận trong việc dùng từ, diễn đạt, nên dùng nhiều những từ mang tính tích cực, nhẹ nhàng, ôn tồn.
Nguyên tắc thứ 3: khéo léo, nhẹ nhàng
Bằng một thái độ khéo léo, nhẹ nhàng nhưng cương quyết thỏa hiệp này thường thành công khoảng 80% với những tình huống không quá nghiêm trọng.
Nguyên tắc thứ tư: tách khách hàng ra khỏi môi trường gây sự nóng nãy.
Hãy mời họ đến một nơi khác (ví dụ một phòng làm việc khác), trình bày với
họ, ở đó sẽ có người giữ vai trò chủ quản đảm nhận giải quyết những mâu thuẫn, khúc mắc của khách hàng v.v
Nguyên tắc thứ 5: Biết lắng nghe một cách đầy đủ, thấu đáo ngọn nguồn câu chuyện Hãy để khách hàng và những người liên quan trình bày hết câu chuyện của
họ, tập trung lắng nghe một cách chăm chú để hiểu tường ngọn nguồn câu chuyện
để có căn cứ và phương án xử lý
Trang 4Câu 4:Anh/chị hãy nêu khái quát về đặc điểm tính cách chung của khách du lịch châu
Âu, trên cơ sở đó đưa ra những điều nên và không nên khi giao tiếp với khách du lịch châu Âu
- 10 đặc điểm cơ bản trong tính cách của khách du lịch Châu Âu
+ Trình độ văn hóa và hiểu biết tương đối cao
+ Làm việc vui chơi có kế hoạch; ghét sự tùy tiện Là những người có lối sống công nghiệp khẩn trương, kỷ cương, chế độ làm việc rất nghiêm túc Khi đi du lịch họ có yêu cầu rất cao đối với việc thực hiện kế hoạch, lịch trình chuyến đi
+Khi đi du lịch, khách châu Âu có những hiểu biết tương đối cao về điểm đến du lịch, có kinh nghiệm du lịch khá phong phú
+ Có lối sống thực tế, cởi mở; đề cao và tôn chủ nghĩa cá nhân, quý trọng tự do cá nhân
Đó là lý do họ không thích nói chuyện về chính trị, đời tư, tuổi và thu nhập Theo họ đây
là những thông tin riêng của cá nhân cần được tôn trọng và giữ bí mật trong giao tiếp +Ý thức tôn trọng pháp luật rất cao Niềm tin tuyệt đối vào pháp luật
+ Sống sòng phẳng ( ngay cả trong đời sống vợ chồng, tình yêu), công khai theo pháp lý +Thói quen ăn uống: thích ăn bánh mì, uống cà phê, sữa với bánh ngọt và sử dụng các món lạnh, không thích chế biến cầu kỳ và không mời chào trong ăn uống ( chỉ cầu nguyện)
+Rất thích âm nhạc, nhảy, lễ hội, vì vậy khi đi du lịch họ có nhu cầu rất cao với các sản phẩm này
+Thói quen trong giao tiếp: trong nghi lễ giao tiếp của người châu Âu họ thường có các thói quen: bắt tay, ôm hôn thân mật, tặng hoa, dùng nước hoa
+Rất chú trọng các nghi thức trong giao tiếp chính thức, trịnh trọng gọi đúng chức danh, thích được gọi bằng tên thân mật
- Những điều nên và không nên khi giao tiếp với khách du lịch châu Âu
+Các chủ đề nên tránh: đời tư và chính trị, màu da, sắc tộc, làm ăn…
+Tránh những hành vi không đúng giờ
+Tránh những hành vi không rõ ràng, sòng phẳng ( đặc biệt là những vấn đề liên quan đến kinh tế và công việc)
+Chủ đề nên nói:Thời tiết, văn hóa nghệ thuật, thể thao, du lịch, âm nhạc …
+Hiểu 4 thói quen trong giao tiếp （bắt tay, ôm hôn, tặng hoa, sử dụng nước hoa）
Trang 5Câu 5: Anh/chị hãy nêu khái quát về đặc điểm tính cách chung của khách du lịch châu Á
, trên cơ sở đó đưa ra những lưu ý khi giao tiếp với khách du lịch châu Á
- 10 đặc điểm chung trong tính cách của người châu Á
+Đời sống tình cảm kín đáo, đặc biệt trong thể hiện tình cảm nam nữ, nặng tình nhẹ lý +Trong ăn uống rất cầu kỳ về nấu nướng, dành khá nhiều thời gian cho ăn uống, khi ăn khá ồn ào
+Trong giao tiếp: trọng lễ nghi giao tiếp, tín nghĩa, chú trọng thứ bậc trong giao tiếp, xưng hô khá phức tạp
+Kín áo, dè dặt trong giao tiếp, ít bộc lộ cá tínhđáo, dè dặt trong giao tiếp, ít bộc lộ cá tính
+ Tuân thủ nề nếp xã hội
+Thích ược đáo, dè dặt trong giao tiếp, ít bộc lộ cá tính mời chào vồn vã
+Khá ồn ào trong giao tiếp, ặc biệt là khách Trung Quốc, Ấn Độ đáo, dè dặt trong giao tiếp, ít bộc lộ cá tính
+ Rất chú trọng tâm linh, (họ thường kiêng số 4 và 7), vì thế họ có nhu cầu rất lớn ối với loại hình du lịch tâm linh (Chùa chiền)đáo, dè dặt trong giao tiếp, ít bộc lộ cá tính
+ Do mức sống chưa cao, vì thế khi i du lịch người châu Á thường tính toán,đáo, dè dặt trong giao tiếp, ít bộc lộ cá tính cân nhắc, tiết kiệm trong tiêu dùng, ít có thói quen ưa tiền tipđáo, dè dặt trong giao tiếp, ít bộc lộ cá tính
+ Thích i du lịch theo hình thức gia ình, du lịch văn hóa ( lễ hội) và du lịchđáo, dè dặt trong giao tiếp, ít bộc lộ cá tính đáo, dè dặt trong giao tiếp, ít bộc lộ cá tính biển
- Những lưu ý khi giao tiếp với khách DL châu A
+Chú ý thức bậc trong giao tiếp ( xưng hô với người lớn tuổi)
+Tôn trọng và tránh nói về những iều tiêu cực liên quan ến tôn giáo, ặc biệtđáo, dè dặt trong giao tiếp, ít bộc lộ cá tính đáo, dè dặt trong giao tiếp, ít bộc lộ cá tính đáo, dè dặt trong giao tiếp, ít bộc lộ cá tính
là Phật giáo
+Chú ý ến những vấn ề tâm linh, vì khách châu Á khá tâm linh ( mê tín),đáo, dè dặt trong giao tiếp, ít bộc lộ cá tính đáo, dè dặt trong giao tiếp, ít bộc lộ cá tính kiên số 4 và số 7.v.v
Câu 6: Trình bày những nét đặc trưng trong tâm lý và hành vi tiêu dùng trong du lịch
của khách du lịch là người Đức
- Trình bày được những nét đặc trưng trong tâm lý và hành vi của khách du lịch Đức thông qua giao tiếp, chi tiêu, công việc, tư duy, khẩu vị ăn uống
+Trong giao tiếp:
Là những người có phong cách giao tiếp rõ ràng, rành mạch, thích sự sòng phẳng
Có thói quen bắt tay khi gặp nhau, giữ khoảng cách khoảng 50 cm khi trò chuyện Là những người khá coi trọng đến hình thức trong giao tiếp
Trang 6+Trong chi tiêu: là những người có kế hoạch chi tiêu trong gia đình trong gia đình rất cụ thể và chặt chẽ
+Trong công việc: là những người có tài tổ chức, đề cao tính kỷ luật, có ý chí cao “tinh thần Đức – không bao giờ từ bỏ khi vẫn còn thời gian”, sống và làm việc luôn tuân theo một kế hoạch cụ thể
+Trong tư duy: là những người thông minh, tư duy chặt chẽ, nhanh nhạy, tiếp thu cái mới nhanh và dứt khoát
+Khẩu vị và thói quen ăn uống
Khi ăn uống không nói chuyện ồn ào, không va chạm mạnh Nổi tiếng với món thịt hun khói, lễ tết hay ăn ngỗng quay cả con Thích ăn các món có sốt, có kèm sữa và kem tươi Khoai tây là nguyên liệu được sử dụng nhiều trong bữa ăn của họ Thích các loại bánh ngọt đậm và uống cà phê
Câu 7: Trình bày những nét đặc trưng trong tâm lý và hành vi tiêu dùng trong du lịch của
khách du lịch là người Trung Quốc
- 7 đặc trưng cơ bản trong tâm lý 6 đặc trưng trong tiêu dùng du lịch của khách du lịch
là người Trung Quốc
- 7 đặc trưng cơ bản trong tâm lý gồm:
+Trong cuộc sống, lao động: là những người rất cần cù, chịu khó trong công việc, yêu
lao động và ý thức dân tộc, ý thức cộng đồng cao
+Trong ứng xử: là những người trọng tình, nhẹ lý, có ý thức tôn trọng tự nhiên và con người đặc biệt là đối với người lớn tuổi và có địa vị
+Trong tín ngưỡng: Phật giáo là tín ngưỡng lớn nhất; là những người coi trọng tâm linh
và rất tin vào tướng số, có nhu cầu đến nơi của Phật khá cao khi đi du lịch
+Trong giao tiếp: thích được chào mời vồn vả để được thỏa mãn cảm giác được quý trọng và không cảm thấy bị coi thường (面子）
+Trong giao tiếp, tránh né từ chối thẳng bằng từ “không”, hay nói thay bằng các từ “ có thể”, “tôi sẽ suy nghĩ về điều đó”
+Rất có ý thức tôn trọng nề nếp gia phong, gia giáo
+Đề cao những người có mối quan hệ xã hội rộng, và rất chú trọng “gao guanxi”
+ Mianzi - trọng thể diện, dễ nổi nóng khi thể diện bị ảnh hưởng
- 6 đặc trưng trong tiêu dùng du lịch
+Thích đi du lịch biển và tham gia các loại hình trò chơi trên biển
Trang 7+Thích khám phá và tìm hiểu lễ hội và những bản sắc văn hóa của các cộng đồng dân tộc, đặc biệt rất muốn tìm hiểu nền văn hóa của TQ trước đây đã ảnh hưởng như thế nào tới văn hóa của các nước xung quanh
+Trong chi tiêu: là những người khá tính toán và tiết kiệm trong tiêu dùng du lịch (trừ những khi đứng trước hải sản)
+Thích các đồ lưu niệm mang tính thủ công, truyền thống ( Nón, áo dài, đá quý) và các
đồ dùng có lợi cho sức khỏe và có giá trị tâm linh
+Thích nghỉ ở những khách sạn tầm trung (2-3 sao)
+ Thích đi kiểu du lịch trọn gói, đi theo nhóm gia đình nhỏ và được sử dụng các loại dịch
vụ chữa bệnh phương Đông truyền thống như: châm cứu, mát –xa, tắm bùn, nước khoáng nóng