1 1 Khái niệm bán lẻ điện tử? Trình bày các khó khăn cơ bản của người bán lẻ điện tử? KN Bán lẻ điện tử là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình Định nghĩa này bao hàm tất cả các hoạt động thương mại, tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng (chứ không phải khách hàng doanh nghiệp) Khó khăn Thường chậm triển khai bán lẻ điện tử do thiếu hiểu biết kỹ thuật, thiếu vốn đầu tư, thiếu các phương tiện thực hiện đơn hàng.
Trang 11 Khái niệm bán lẻ điện tử? Trình bày các khó khăn cơ bản của người bán lẻ điện tử?
KN: Bán lẻ điện tử là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình Định nghĩa này bao hàm tất cả các hoạt động thương mại, tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng (chứ không phải khách hàng doanh nghiệp)
Khó khăn:
- Thường chậm triển khai bán lẻ điện tử: do thiếu hiểu biết kỹ thuật, thiếu vốn đầu tư, thiếu các phương tiện thực hiện đơn hàng bổ sung
- Liên quan đến các vấn đề pháp lý
- Bán lẻ điện tử kém hiệu lực hơn so với bán trực tiếp mặt đối mặt
- Kỹ năng hình thành bán lẻ truyền thống tỏ ra kém tác dụng trong bán lẻ điện tử
- Khách hàng quen với nhận thức là mua hàng trên mạng giá rẻ hơn ở các cửa hàng truyền thống Điều này làm hạn chế hiệu quả kinh tế và sự mở rộng của bán lẻ điện tử
- Vấn đề chăm sóc khách hàng trong bán lẻ điện tử cũng khó khăn hơn so với bán lẻ truyền thống, đặc biệt trong các trường hợp thương mại qua biên giới
2 Phân biệt bán lẻ điện tử với thương mại điện tử B2C? Trình bày ưu việt của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ?
Khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, được coi như một phần của TMĐT B2C, nhưng thường không được tính trong phạm vi của bán lẻ điện
tử
Ưu việt
• Vị trí bán hàng là không quan trọng
• Diện tích bán hàng cũng không còn ý nghĩa
• Cấu trúc xã hội - dân số học của người mua hàng điện tử là hấp dẫn
• Tiết kiệm chi phí lương cho nhân biên bán hàng và chi phí duy trì các phương tiện bán hàng
• Dễ dàng, thuận tiện trong việc tích hợp với quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và các hệ thống marketing vi mô (micro-marketing systems)
Trang 2• Vấn đề trên, cộng với sự thuận tiện trong cung cấp thông tin, dẫn đến nhiều cơ hội đối với bán hàng bổ sung (cross-selling) và bán hàng nâng cấp (selling-up)
3 Trình bày các yếu tố ảnh hưởng đến thành công bán lẻ điện tử? Lấy ví dụ minh hoạ?
Tính chất của hàng hóa
Sự mở rộng vật lý
Công nghệ
Quan hệ khách hàng
Cạnh tranh
Cơ sở khách hàng
4 Trình bày ngắn gọn các yếu tố của hệ thống tác nghiệp thương mại điện tử B2C?
5 Trình bày ngắn gọn các yếu tố phối thức của bán lẻ điện tử?
Phối thức 4Ps:
- “Place” ám chỉ các cách thức mà một tổ chức sử dụng để đem lợi ích của hàng hóa
và dịch vụ đến các khách hàng dự định, đó là các kênh phân phối
- “Product” có thể là sản phẩm hoặc dịch vụ, và tất cả các cách thức mà một tổ chức
gia tăng giá trị cho khách hàng
- “Price” không chỉ là giá cả niêm yết phải trả, mà bao hàm tất cả các vấn đề như chính sách định giá, bao hàm, ví dụ như lợi nhuận trong phân phối
- “Promotion” không chỉ là “xúc tiến bán hàng”, mà bao gồm tất cả các cách thức mà sản phẩm được xúc tiến đến khách hàng – từ quảng cáo in tới các website.
Phối thức 4Cs:
Một phát triển lý luận về marketing hỗn hợp là lý luận về “4Cs” (Lauterborn, 1990)
Trong khi 4Ps chú trọng tới góc độ từ người bán hàng thì “4Cs” nhấn mạnh tới các mong muốn và mối quan tâm của khách hàng hơn “4Ps”
“4Cs” bao gồm:
- Convenience for the customers (Sự thuận tiện đối với khách hàng),
- Customer value and benefits (Giá trị và lợi ích cho khách hàng),
- Cost to the customer (Chi phí đối với khách hàng), và
- Communication (Truyền thông, muốn nói tới quan hệ khách hàng)
6 Trình bày sơ đồ chung về nhà bán lẻ điện tử?
Trang 37 Trình bày các mô hình bán lẻ điện tử theo kênh phân phối?
- Mô hình nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua thư tín chuyển sang trực tuyến Phần lớn
các nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua bưu điện truyền thống (như Sharp Image, Lands End) bổ sung thêm một kênh phân phối khác: Internet Một số nhà bán lẻ khác tiếp tục vận hành các cửa hàng vật lý, nhưng kênh phân phối chủ yếu của họ hiện giờ
là marketing trực tiếp
- Bán hàng trực tiếp từ các nhà sản xuất Các nhà sản xuất, như Dell, Nike, Lego,
Godiva và Sony bán hàng trực tuyến trực tiếp từ các site công ty đến các khách hàng
cá nhân Phần lớn các nhà sản xuất là vận hành TMĐT hỗn hợp (“click and mortar”)
Họ cũng vừa bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng, vừa bán thông qua các đại lý bán lẻ
- Nhà bán lẻ điện tử thuần túy Các nhà bán lẻ điện tử này không có các cửa hàng vật
lý Họ chỉ bán hàng trực tuyến Amazon.com là một ví dụ của Nhà bán lẻ điện tử thuần túy
- Nhà bán lẻ hỗn hợp Đây là các nhà bán lẻ truyền thống có thêm website bổ sung (Ví
dụ: Walmart.com, Homedepot.com, Sharperimage.com)
- Các phố Internet Các phố này bao gồm một số lượng lớn các cửa hàng độc lập.
8 Trình bày mô hình marketing trực tiếp bằng đơn đặt hàng qua thư?
Trang 4Theo nghĩa rộng, marketing trực tiếp là marketing được thực hiện không qua các trung gian Các nhà marketing trực tiếp nhận đơn đặt hàng từ khách hàng, bỏ qua kênh phân phối bán buôn và bán lẻ truyền thống
- Các hãng với hệ thống kinh doanh dựa trên đơn đặt hàng qua thư có lợi thế khi chuyển sang bán hàng trực tuyến, vì họ có sẵn các hệ thống tác nghiệp xử lý thanh toán, quản trị tồn kho và thực hiện đơn hàng tốt
9 Trình bày mô hình bán hàng trực tiếp từ nhà sản xuất?
Người bán hàng có thể hiểu rõ thị trường của họ vì quan hệ trực tiếp với người tiêu dùng, và người tiêu dùng nhận được nhiều thông tin về sản phẩm qua quan hệ trực tiếp với nhà sản xuất Hãng Dell đầu tiên sử dụng marketing trực tiếp kết hợp với tiếp cận bán hàng qua đơn đặt hàng, cung cấp hàng hóa của họ theo yêu cầu riêng của khách hàng
10 Trình bày mô hình các nhà bán lẻ điện tử thuần tuý?
- Các nhà bán lẻ điện tử ảo (thuần túy) là các công ty bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng qua Internet mà không duy trì kênh bán hàng vật lý Amazon.com là ví dụ trước tiên cho các nhà bán lẻ điện tử thuộc loại này
- Các nhà bán lẻ điện tử ảo có lợi thế liên quan đến tổng chi phí thấp và các quá trình kinh doanh được tổ chức hợp lý Các nhà bán lẻ điện tử có thể thuộc loại kinh doanh hàng hóa đa dụng hoặc hàng hóa chuyên dụng
- Nhà bán lẻ điện tử thuộc loại kinh doanh hàng hóa đa dụng như LaYoYo (Layoyo.com) bán đĩa DVD,VCD, đĩa nhạc CD đa dạng các thể loại chuyên trên Internet và chào bán một danh mục rất phong phú sản phẩm đến nhiều nhóm người dùng khác nhau trên một địa bàn rộng mà không duy trì một hệ thống các cửa hàng bán lẻ thực
- Các nhà bán lẻ điện tử kinh doanh hàng hóa chuyên dụng hoạt động trong một thị trường hẹp
11 Trình bày mô hình các nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp?
Một hãng đồng thời vận hành cả các cửa hàng vật thể, cả các site bán lẻ trực tuyến được gọi là nhà bán hàng hỗn hợp “click and mortar” trên mô hình kinh doanh đa kênh
Ví dụ: các cửa hàng bách hóa của Macys (Macys.com) hoặc Sears (Sears.com), các cửa hàng hạ giá của Wal-Mart (waltmart.com)
Trang 5- Mặc dù có thể có các lợi thế khi là nhà bán hàng ảo, như tổng chi phí thấp, vẫn còn nhiều trở ngại đối với kinh doanh ảo Do vậy, nhiều chuyên gia cho rằng người chiến thắng cuối cùng trên một phân đoạn thị trường sẽ là các công ty phát hiện và tận dụng được các lợi thế của cả kinh doanh truyền thống và ảo, nghĩa là sử dụng cách tiếp cận hỗn hợp “click and mortar”
12 Trình bày ít nhất hai vấn đề cần tính đến trong thiết kế website bán lẻ điện tử?
Khả năng điều dẫn (Navigability)
-Khả năng điều dẫn là một yếu tố quan trọng nhất trong thiết kế site cửa hàng bán lẻ
-Khả năng điều dẫn được hiểu là khả năng người dùng mạng có thể “đi lại” trong site một cách dễ dàng, có hiệu quả và không bị lạc đường
-Mục tiêu then chốt của thiết kế điều dẫn tốt là tối thiểu hóa việc di chuyển, chiều sâu cũng như sự rườm rà khi di chuyển trong site
-Thiết kế điều dẫn có thể được xem như là một chức năng kỹ thuật, tuy nhiên nó lại cần giải quyết các yêu cầu cơ bản tạo nên cảm giác thân thiện người dùng
Tính tương tác (Interactivity)
- Tính tương tác được xem là sự tương tác giữa người dùng website và bản
thân website, và cũng được xem như tương tác người-máy
- Tính tương tác người-máy trong bán lẻ điện tử có độ sâu lớn Độ sâu xuất hiện
vì máy tính trong bối cảnh cửa hàng điện tử chính là một thực thể liên tục, với khả năng cung cấp các dịch vụ, bán hàng, chuyển tiền… Độ sâu như vậy làm cho mối tương tác người-máy cụ thể này gần giống như quan hệ người-người
- Để làm rõ hơn tương tác người dùng-nhà bán lẻ điện tử trong môi trường điện
tử có thể so sánh với quan hệ người tiêu dùng-người bán hàng trong môi trường truyền thống
Bầu không khí Web (Atmospheres)
- Bầu không khí Web có nhiều nét tuơng tự với bầu không khí trong cửa hàng
bán lẻ truyền thống
- Cảm giác tốt và không gian đẹp khuyến khích người mua hàng chi nhiều thời gian thăm viếng cửa hàng và mua hàng nhiều hơn
- Ở một mức độ nào đó, không gian cửa hàng bị ảnh hưởng mạnh bởi cách bố trí sắp xếp, trưng bày hàng hóa, sử dụng màu sắc, bố cục
Trang 6- Âm nhạc và các công cụ âm thanh khác có thể cải thiện bầu không khí cửa hàng
13 Kế hoạch mặt hàng trong bán lẻ điện tử
1 Xác định mặt hàng
Chiến lược bán lẻ -> lập kế hoạch mặt hàng (Đây là thời điểm chuyển từ kế hoạch chiến lược sang kế hoạch tác nghiệp)
Dùng mẫu để lập các tờ kê tất cả nhóm, phân nhóm và danh mục sản phẩm cửa hàng
dự định kinh doanh
Trong bán lẻ, mỗi sản phẩm được gọi là một SKU (Stock Keeping Unit) SKU là bất kỳ cái gì đó chúng ta quy định, và tất cả sản phẩm được dán nhãn với số SKU được xác định trong danh mục mặt hàng
2 Xác định nguồn hàng
Sau khi đã thiết lập danh mục sản phẩm và xác định các mặt hàng ưu tiên, cần bắt đầu tạo nguồn sản phẩm trên thị trường
Cần nghiên cứu kỹ ai là người làm ra sản phẩm và những ai đang bán sản phẩm
Có nhiều cách để tìm sản phẩm và những nhà cung ứng sản phẩm tiềm năng:
Khi đã xác định được các thương hiệu mong muốn, có thể bắt đầu liên hệ với các văn phòng đại diện bán hàng của các nhà sản xuất
Nhiều thương hiệu lớn đã cấp phép nhượng quyền thương hiệu cho các nhà sản xuất khác nhau
3 Lập kế hoạch tài chính mua hàng
Kế hoạch tài chính thể hiện các mục đích và yêu cầu về doanh thu
Lập kế hoạch tài chính sử dụng kết hợp cách tiếp cận từ dưới lên (bottom-up) và từ trên xuống (top-down)
Xử lý với cả hai kế hoạch cho đến khi kết hợp được cả hai:
+ Dự báo kế hoạch dựa trên dự báo doanh số + Dự báo kế hoạch dựa trên yêu cầu về thu nhập và lợi nhuận
Dự báo doanh thu: Nếu có các dữ liệu lịch sử, có thể nghiên cứu, phân tích và xác định doanh nghiệp đang tăng trường, đang ổn định hoặc đang đi xuống ở đâu trong
cơ cấu doanh thu bán hàng
+Khi thiếu các dữ liệu lịch sử, trước hết phải dựa vào các nghiên cứu thị trường
+ Xác định rõ phạm vi thị trường mục tiêu của cửa hàng + Các đối thủ cạnh tranh
Trang 7+ Trong TMĐT, thị trường mục tiêu có thể rất lớn do không có các giới hạn
về không gian như trong thương mại truyền thống, nhưng thị phần tiềm năng của cửa hàng trong thị trường đó có thể sẽ rất nhỏ
4 Xây dựng kế hoạch mua hàng và triển khai mua hàng
Kế hoạch mua hàng nhằm hỗ trợ các kế hoạch bán
Để lập kế hoạch mua, cần đánh giá lại lượng bán hợp lý dự kiến cho từng tên hàng cụ thể trong danh mục mặt hàng Sau đó phân chia lượng bán theo từng tháng, có tính tới các giao động hợp lý, các điều kiện thị trường và các kế hoạch xúc tiến
Các kế hoạch mua hàng có thể thực hiện gắn với các tiêu chí khác nhau: nhóm hàng, phân nhóm hàng hoặc các mức thấp hơn, theo nhà phân phối…, căn cứ theo sự cần thiết
Các thành phần cơ bản trong bản kể hoạch mua:
- Giảm giá (GG) Tồn kho được tính bằng giá bán lẻ
- Mua trong kỳ (MTK) Là giá trị hàng tồn kho mới được dự tính mua trong mỗi tháng Mua trong kỳ nhằm bổ sung hàng hóa để duy trì các hoạt động bán hàng và các kế hoạch xúc tiến
- Tồn kho cuối kỳ (TKCK) Tồn kho cuối kỳ được tính như sau: TKCK ═ TKĐK – DT – GG + MTK Tồn kho cuối kỳ trước là tồn kho đầu kỳ của mùa sau
- Vòng quay Vòng quay được xác định bằng Doanh thu/Tồn kho trung bình Vòng quay cho ta biết tồn kho chuyển động nhanh như thế nào trong mối quan hệ với hàng mới nhập kho
14 Kỹ thuật bán hàng trong bán lẻ điện tử?
a, Cách bố trí, xếp sắp
Một không gian mở tạo nên bầu không khí thoải mái, thư dãn, mời khách đến viếng thăm và lưu lại lâu trong site
Không gian lấp đầy (ít khoảng trống trắng) tạo cảm giác hưng phấn, nhiệt thành
Một vấn đề cần tính tới nữa là khi người dùng muốn in các trang từ site Phải tính đến việc các trang web sẽ được thể hiện như thế nào trên nền mực đen trắng, vì không phải ai cũng có máy in màu
b, Văn bản
Văn bản nặng chỉ ra rằng site chứa nhiều thông tin Văn bản nhẹ nghĩa là site dựa trên các yếu tố truyền thông khác (hình ảnh, logo thương hiệu)
Có nhiều ứng dụng dành cho văn bản trên site bán lẻ điện tử, và mỗi ứng dụng đòi hỏi ngôn ngữ phù hợp với mục đích của nó, với người dùng, và với chiến lược bán lẻ
Trang 8Tính cô đọng, khúc triết là linh hồn của website, cần giữ không cho văn bản trở nên dài dòng đến mức phải lật trang
Người dùng có xu hướng đọc lướt văn bản hơn là đọc từng từ Cần làm cho văn bản
dễ lướt Sử dụng các liên kết và các ngắt đoạn dòng văn bản một cách hợp lý
c, Các đồ họa hoạt hóa
Ưu thế của các đồ họa hoạt hóa là chúng thu hút được sự chú ý, truyền cho họ lòng nhiệt tính và hứng khởi Mặt khác, các đồ họa hoạt hóa có thể trở thành yếu tố gây rối
và nhầm lẫn Quá nhiều đồ họa làm cho môi trường trở nên lộn xộn và khó dẫn hướng Việc sử dụng đồ họa quá mức có thể làm cho các cố gắng tạo lập tác động tốt trở nên mất ý nghĩa Do vậy, chỉ nên sử dụng đồ họa ở mức độ phù hợp cần thiết
d, Âm thanh
Có thể sử dụng yếu tố âm thanh để cải thiện chất lượng của site bán lẻ điện tử Nếu
có âm thanh đi kèm (bản nhạc, ngâm thơ, tiếng chim kêu…), sẽ đem lại một ý nghĩa đặc biệt cho sản phẩm
Tuy nhiên, cần lưu ý rằng không phải tất cả mọi người dùng Web đều có hệ thống sử dụng âm thanh, hoặc nếu có hệ thống này thì cũng có thể ở trạng thái tắt hoặc để chế
độ âm thanh nhỏ
15 Trình bày các yếu tố mô tả các mặt hàng trong catalog điện tử?
16 Trình bày tổng quát quy trình quản trị bán hàng trong thương mại điện tử B2C?
a Quản trị đặt hàng
b Quản trị thực hiện đơn hàng
c Xử lý thanh toán
d Xử lý sau bán
17 Trình bày và vẽ sơ đồ các quy trình chủ yếu trong xử lí thực hiện đơn hàng?
Trang 918 Trình bày các công việc trong quản trị bán hàng từ xuất kho đến vận chuyển?
Xuất kho: Đó là việc lấy hàng ra từ kho hàng, theo yêu cầu về số lượng và chất lượng
hàng hóa phù hợp với đơn đặt hàng của khách hàng và kế hoạch vận chuyển Xuất kho/xuất xưởng thường được thực hiện tại xưởng sản xuất hàng hóa Đây là quá trình vật lý di dời các hàng hóa từ các thùng hàng, các giá hàng hoặc khu vực dự trữ hàng hóa, và tập hợp chúng lại trước khi gửi đi đóng gói
Bao gói: Là quá trình kết hợp việc xuất hàng và đưa chúng tới địa điểm đóng gói/đóng
thùng để vận chuyển đi
Danh sách hàng đóng gói được in ra từ hệ thống quản lý kho hàng được vi tính hóa,
đó là những mặt hàng đã được đóng gói (kể cả nguyên liệu sử dụng để đóng gói) Sau khi nhận hàng hóa từ kho hàng, người nhận hàng sẽ xem lại hàng hóa với danh mục hàng đã được xuất và danh sách hàng được đóng gói Họ cũng kiểm tra và xác định rằng các hàng hóa là không bị hư hỏng
Vận Chuyển: Ngay sau khi nhận các gói hàng từ kho hàng bán, người thực hiện
chuyên chở sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị một hóa đơn vận chuyển – B/L (Bill of lading)
B/L là một hợp đồng chính thức giữa người bán và người vận chuyển để chuyển hàng tới khách hàng và nó thiết lập quyền sở hữu* hợp pháp và trách nhiệm pháp lý đối với hàng hóa trong khi vận chuyển
Trang 10B/L liệt kê các gói hàng sẽ được giao, thời gian và địa điểm hàng hóa được bốc, dỡ, phương tiện vận tải tương ứng Khi được dán tem (thời gian và ngày giao hàng) B/L cũng được coi như chứng cứ của việc giao nhận
19 Các nội dung xử lí đơn đặt hàng trước?
Nếu một mặt hàng không có tính khả cung tức thời (không có sẵn trong kho hoặc số lượng không đủ), khách hàng cần được thông báo trước khi đặt hàng Điểu này có thể thực hiện được nếu doanh nghiệp ứng dụng hệ thống tự động quản trị đơn hàng và kho hàng (theo thời gian thực) Tuy nhiên trong những tình huống không lường trước,
ví dụ hàng hóa trong kho không khớp với số liệu, hoặc kho hàng vật lý bị phá hủy có thể dẫn tới tình huống hàng hóa không có tính khả cung
Người bán cần có chính sách và cách thức giải quyết các tình huống đó, như:
Thay thế hoặc giữ đơn đặt hàng cho đến khi yêu cầu về hàng hóa được đáp ứng
Một phần của đơn đặt hàng được thực hiện và phần còn lại được thực hiện sau Khi
đó cần phải đạt được sự đồng thuận của khách hàng Người bán có thể không yêu cầu trả thêm phí cho việc vận chuyển những hàng hóa theo đơn đặt hàng sau Điều
đó có nghĩa là chi phí chỉ được trả trên cơ sở đáp ứng đầy đủ đơn đặt hàng ban đầu
Đề nghị khách hàng các mặt hàng thay thế khác
Cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng nếu đơn đặt hàng đã được đặt và gửi trả lại tiền
20 Thực hiện đơn đặt hàng từ nguồn lực bên ngoài?
Tính hiệu quả và ích lợi của thực hiện đơn đặt hàng như thế nào được xem như là một chiến lược cạnh tranh trong kinh doanh Tuy nhiên nhiều cửa hàng trực tuyến không duy trì được hoạt động kinh doanh bởi vì không có khả năng đáp ứng được đơn hàng
Người bán hàng trực tuyến nên lựa chọn tự mình thực hiện các tác nghiệp thực hiện đơn hàng hay thực hiện bằng nguồn lực bên ngoài Nếu bằng nguồn lực bên ngoài, cần thỏa thuận với các công ty logistics bên thứ ba (3PL-Third party logistics companies) thay mặt mình thực hiện đơn hàng
Các nguồn lực bên ngoài là một giải pháp phù hợp nếu như các đơn đặt hàng được đáp ứng với chi phí hiệu quả và có tính kinh tế Quá trình thực hiện các đơn đặt hàng
ảo được xem như là việc cung cấp hàng hóa bằng vận chuyển trực tiếp từ người bán/người sản xuất tới khách hàng (drop-shipping)
Nhiều công ty thực hiện đơn đặt hàng cũng là những nhà sản xuất hàng hóa Những trường hợp đó người bán trực tuyến hành động như trung gian cho nhà sản xuất Điều
