Chuong 7 Văn hóa chất lượng dịch vụ

GIỚI THIỆU CHUNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NỘI DUNG 1 Khái quát về văn hóa 2 Văn hóa doanh nghiệp 3 Văn hóa chất lượng trong tổ chức cung cấp dịch vụ MỤC TIÊU HỌC TẬP Sau khi học xong bài học này, sinh viên có thể 1 Hiểu được những khái niệm cơ bản về văn hóa 2 Hiểu được những khái niệm cơ bản và yếu tố cấu thành của văn hóa doanh nghiệp 3 Hiểu và nắm rõ những nội dung cơ bản của quá trình xây dựng văn hóa chất lượng trong tổ chức cung cấ.

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BỘ MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Trang 2

NỘI DUNG

1 Khái quát về văn hóa

2 Văn hóa doanh nghiệp

3 Văn hóa chất lượng trong tổ chức cung cấp dịch vụ

Trang 3

MỤC TIÊU HỌC TẬP

Sau khi học xong bài học này, sinh viên có thể:

1 Hiểu được những khái niệm cơ bản về văn hóa

2 Hiểu được những khái niệm cơ bản và yếu tố cấu thành

của văn hóa doanh nghiệp

3 Hiểu và nắm rõ những nội dung cơ bản của quá trình xây

dựng văn hóa chất lượng trong tổ chức cung cấp dịch vụ

Trang 4

NỘI DUNG

1 Khái quát về văn hóa

Trang 5

KHÁI QUÁT VỀ VĂN HÓA

Văn hoá phản ánh và thể hiện một cách tổng quát, sốngđộng mọi mặt của cuộc sống (của mỗi cá nhân và củamỗi cộng đồng), đã diễn ra trong quá khứ, cũng như đangdiễn ra trong hiện tại, qua hàng bao nhiều thế kỷ nó đãcấu thành nên một hệ thống các giá trị, truyền thống,thẩm mỹ và lối sống, và dựa trên đó, từng dân tộc khẳngđịnh bản sắc riêng của mình (UNESCO)

Trang 6

- Văn hóa là những giá trị, niềm tin, thái độ tồn tạitương đối phổ biến và lâu dài

- Văn hóa là tập hợp các ý thức được lập trình sẵn, xácđịnh sự khác biệt giữa các thành viên ở nhóm này vớinhóm kia (Hofstede)

Trang 7

- Văn hóa là một hệ thống hữu cơ các giá trị vật chất

và tinh thần do con người sáng tạo và tích lũy quaquá trình hoạt động thực tiễn, trong sự tương tác giữacon người với môi trường tự nhiên và xã hội củamình (Trần Ngọc Thêm)

- Văn hóa là nền tảng vững chắc, quyết định phát triểnbền vững

Trang 8

Vai trò của văn hóa:

Niềm tin

Thái độ

Giá trị

Suy nghĩ Lựa chọn

Hành vi Cách biểu hiện

Trang 9

Vai trò của văn hóa:

• Văn hóa chính là hệ thống giá trị, làm thay đổi hệ thốnggiá trị sẽ khiến cho cách suy nghĩ của con người thay đổi

• Văn hóa có thể được thay đổi thông qua sự hấp dẫn,khuyến khích, thuyết phục, tạo động lực,…

Trang 10

NỘI DUNG

2 Văn hóa doanh nghiệp

Trang 11

VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG

- Văn hóa doanh nghiệp là một hệ thống các triết lý,giá trị, niềm tin và các yếu tố được chia sẻ với nhautrong tổ chức mà giúp cho nhân viên nhận biết đượcrằng hành vi thích hợp và không thích hợp là gì

- Tài sản chiến lược vô hình quan trọng

- Nhân tố quyết định sự phát triển bền vững

Trang 12

Văn hóa

Hệ thống và chính sách

Chiến lược và cấu trúc

Trang 13

VĂN HÓA DOANH NGHIỆPCác cấp độ trong văn hóa doanh nghiệp

Biểu hiện hữu hình

Giá trị

Nhận thức tư tưởng

Trang 14

VĂN HÓA DOANH NGHIỆP

Vai trò của văn hóa doanh nghiệp:

- Một doanh nghiệp có văn hóa tốt sẽ giúp nhân viên cảmthấy tự hào, hăng say trong công việc Trái lại doanhnghiệp mà tạo cho nhân nhân viên cảm thấy sự bất côngthì năng suất lao động sẽ rất thấp

- Màng lọc để lựa chọn chiến lược phù hợp

Trang 15

VĂN HÓA DOANH NGHIỆP

Vai trò của văn hóa doanh nghiệp:

- Quyền lực mềm so với các quy định và điều lệ của công

ty trong kiểm soát và điều chỉnh hành vi của nhân viên

- Phản ánh tính cách của doanh nghiệp, giống như cánhân, do đó văn hóa doanh nghiệp có thể được sử dụngtrong thu hút nhân tài, cũng như tương tác với kháchhàng trong xây dựng thương hiệu

- Cách thức doanh nghiệp suy nghĩ, hành động, và tươngtác với môi trường bên ngoài và bên trong doanhnghiệp

Trang 16

NỘI DUNG

3 Văn hóa chất lượng trong tổ chức cung cấp

dịch vụ

Trang 17

Văn hóa chất lượng là một tập hợp các giá trị, triết lý,niềm tin, chuẩn mực của một tổ chức, doanh nghiệp màmọi thành viên trong tổ chức, doanh nghiệp đó tuân thủmột cách tự nguyện nhằm không ngừng cải tiến và nângcao chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ (Juran, 2003)

Trang 18

Văn hóa chất lượng:

- Hệ thống các triết lý, giá trị, niềm tin, nhận thức,phương pháp tư duy liên quan đến cải tiến chất lượng;

- Được hình thành trong quá trình tồn tại và phát triểncủa các doanh nghiệp và được chấp nhận chia sẻ bởi tất

cả các thành viên của doanh nghiệp;

- Chi phối tình cảm, suy nghĩ và hành vi của các thànhviên;

Trang 19

Văn hóa chất lượng:

- Tạo môi trường thuận lợi cho cải tiến chất lượng;

- Giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng;

- Tạo lợi thế cạnh tranh;

- Đảm bảo sự phát triển bền vững của doanh nghiệp

Trang 20

Xây dựng văn hóa chất lượng trong tổ chức cung cấp dịchvụ:

Phát triển năng lực phục vụ của

nhân viên

Phát triển hệ thống quản trị dịch vụ

Phát triển năng lực lãnh đạo chất lượng

- Vai trò của lãnh đạo;

- Khắc phục dịch vụ

Trang 21

Xây dựng môi trường dịch vụ định hướng chất lượng:

- Yếu tố quản lý: việc các nhà quản lý nỗ lực lập kếhoạch, điều phối, thiết lập mục tiêu, xây dựng kế hoạch

để cung cấp dịch vụ có chất lượng;

- Cơ chế khen thưởng: các nỗ lực phục vụ khách hàngcần được công nhận và khen thưởng theo các chínhsách cụ thể;

- Quan hệ khách hàng: các hoạt động để tìm kiếm, xâydựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng;

Trang 22

Xây dựng môi trường dịch vụ định hướng chất lượng :

- Sự hỗ trợ lẫn nhau: các đồng nghiệp hỗ trợ nhau trongquá trình cung cấp dịch vụ;

- Hỗ trợ từ trung tâm điều phối của hệ thống: Sự hỗ trợ

từ trung tâm điều phối dịch vụ của hệ thống cho cácthành viên trong hệ thống

Trang 23

Xây dựng môi trường dịch vụ định hướng chất lượng :

- Hỗ trợ từ bộ phận marketing: sự hỗ trợ từ bộ phậnmarketing đối với các các thành viên khác trong tổchức trong quá trình các thành viên này cung cấp dịchvụ;

- Hỗ trợ từ các phương tiện cơ sở vật chất: sự hỗ trợ củacác phương tiện cơ sở vật chất đối với những thànhviên cung cấp dịch vụ

Trang 24

Trang 25

- Phát triển kỹ năng định hướng dịch vụ:

- Quan tâm, lưu ý đến người xung quanh: khách hàng, người quản lý, đồng nghiệp, cấp dưới, đối tác, những người trong cộng đồng,…

- Tập trung vào việc phục vụ tốt: Họ cần những gì? Họ quan tâm đến điều gì? Mình có đáp ứng được gì không? Nếu có thì

có thể giúp đỡ họ, nếu không thì tìm hiểu ai có thể giúp đỡ họ đạt được điều mong muốn và giúp họ có thể đạt được mong muốn của họ,…

- Lặp lại những việc làm trên

Trang 26

- Văn hóa (culture)

- Văn hóa doanh nghiệp (corporate culture)

- Văn hóa chất lượng (quality culture)

- Môi trường dịch vụ (service climate)

- Kỹ năng định hướng dịch vụ (service orientation skill)

THUẬT NGỮ

Tiêu đề	Văn Hóa Chất Lượng Dịch Vụ
Trường học	Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
Chuyên ngành	Quản Trị Kinh Doanh
Thể loại	Sách giáo trình
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	26
Dung lượng	1 MB