7 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại KHÁCH sạn sài gòn

ĐỀ TÀI HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này trước tiên em xin gửi đến các quý thầy, cô giáo trường Đại học lời cảm ơn ch.

ĐỀ TÀI HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN

Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến ban lãnh đạo của Trường Đại học vàcác Khoa Phòng ban chức năng đã tạo cho em có cơ hội được thực tập nơi mà em yêuthích, cho em bước ra đời sống thực tế để áp dụng những kiến thức mà các thầy côgiáo đã giảng dạy Qua công việc thực tập này em nhận ra nhiều điều mới mẻ và bổ íchtrong việc kinh doanh để giúp ích cho công việc sau này của bản thân.

Vì kiến thức bản thân còn nhiều hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiệnchuyên đề này em không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiếnđóng góp từ cô cũng như quý công ty

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU v

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1

2 Tình hình nghiên cứu đề tài 1

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 3

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 4

6 Kết cấu khóa luận 4

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN 5

1.1 Khái luận về quản trị chất lượng dịch vụ của khách sạn 5

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản 5

1.1.1.1 Khái niệm khách sạn 5

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ 6

1.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 6

1.1.1.4 Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ 7

1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan 7

1.1.2.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 7

1.1.2.2 Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ 9

1.2 Nội dung nghiên cứu về quản trị chất lượng dịch vụ của khách sạn 10

1.2.1 Đặc điểm, nguyên tắc và mô hình quản trị chất lượng dịch vụ 10

1.2.1.1 Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ 10

1.2.1.2 Nguyên tắc của quản trị chất lượng dịch vụ 12

1.2.1.3 Mô hình của quản trị chất lượng dịch vụ 14

1.2.2 Nội dung cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ 16

1.2.2.1 Hoạch định chất lượng dịch vụ 16

1.2.2.2 Kiểm soát chất lượng dịch vụ 16

1.2.2.3 Đảm bảo chất lượng dịch vụ 16

1.2.2.4 Cải tiến chất lượng dịch vụ 17

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn 17

1.3.1 Các yếu tố bên ngoài 17

1.3.2 Các yếu tố bên trong 18

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN 21

2.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Sài Gòn 21

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 21

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 21

2.1.4 Tình hình nhân sự 22

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ 2018 - 2020 24

2.2 Kết quả nghiên cứu Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Sài Gòn 25

2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng quản trị chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Sài Gòn 25

2.2.1.1.Các yếu tố bên ngoài 25

2.2.1.2.Các yếu tố bên trong 27

2.2.2 Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn 28

2.2.2.1 Xác định mong đợi của khách hàng 28

2.2.2.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 29

2.2.2.3 Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề ra 29

2.2.2.4 Quản trị các cam kết 31

2.2.2.5 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng 31

2.2.3 Kết quả khảo sát về Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Sài Gòn 31

2.3 Đánh giá chung 38

2.3.1 Kết quả đạt được 38

2.3.2 Hạn chế còn tồn tại 39

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN 41

3.1 Mục tiêu và phương hướng hoạt động của khách sạn Sài Gòn 41

3.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ tại Khách sạn 42

3.2.1 Xác định mong đợi của khách hàng 42

3.2.2 Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề ra 43

3.2.3 Hoàn thiện công tác quản trị nhân lực 47

3.3 Kiến nghị 49

KẾT LUẬN 51

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 52

PHỤ LỤC 53

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động Khách sạn Sài Gòn 22Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Sài Gòn trong hai năm 2019,2020 53Bảng 2.3 Cơ sở vật chất, kỹ thuật 55

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 21

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Hoạt động kinh doanh khách sạn với nhu cầu ngày càng cao từ phía khách hàngthì các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải đáp ứng được nhu cầu đa dạng củakhách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ, an toàn, tiện nghi sangtrọng, có phong cảnh đẹp…và đặc biệt chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp phảithật sự tốt Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ là phải biết đáp ứng tốt mọi nhu cầu củakhách, phải luôn tạo được sự thoải mái tối đa cho khách, làm được như vậy mới có thểtạo được sức thu hút và trú giữ khách đến khách sạn

Sự cạnh tranh trong ngành gay gắt khiến cho mỗi khách sạn phải tự mình nângcao năng lực cạnh tranh để đáp ứng yêu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp nỗ lựctập trung vào các lĩnh vực: đầu tư để tạo ra sản phẩm cạnh tranh, nâng cao chất lượngdịch vụ phù hợp với từng thị trường mục tiêu, tìm giải pháp mở rộng thị trường, xâydựng đội ngũ lao động phục vụ chuyên nghiệp…Trong đó, việc tìm ra giải pháp nângcao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là rất quan trọng Bởi vì, kháchhàng ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ hơn bất kỳ một yếu tố nào khác

Để có thể đứng vững trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp phải thỏa mãn mọinhu cầu của khách Cách tốt nhất là phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng Bởimột khi chất lượng dịch vụ hoàn hảo không những khách sạn có thể giữ được kháchhàng cũ mà còn là cách marketing hiệu quả nhất đến khách hàng mới Vậy nâng caochất lượng dịch vụ ra sao? Làm thế nào để có được chất lượng dịch vụ tốt? Làm sao đểbảo đảm được một tiêu chuẩn chất lượng phù hợp nhất với khách hàng mục tiêu trongmong muốn tiết kiệm chi phí của doanh nghiệp.Vấn đề chỉ được giải quyết trên cơ sởhoàn thiện công tác quản trị chất lượng Đây là vấn đề cấp thiết và sống còn của kháchsạn Sài Gòn trong thời gian tới do hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ của khách sạnchưa đồng đều, nhiều khách hàng chưa cảm thấy thật sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ

tại khách sạn Do đó em đã chọn đề tài ““Hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Sài Gòn”.

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Qua tìm hiểu các công trình nghiên cứu đã thực hiện có một số công trình nghiêncứu có liên quan đến đề tài:

Các công trình nghiên cứu ngoài nước :

Chất lượng, theo Deming - người được vinh danh là “cha đẻ của quản lý chấtlượng” sẽ không có ý nghĩa gì cả trừ phi nó được xác định là thỏa mãn sự ao ước vànhu cầu của khách hàng

Trong cuốn “Chất lượng là thứ cho không – Quality is free” của Philip B Crosby

đã chỉ ra rằng chất lượng là thứ cho không, nó không phải là món quà, nhưng nó miễnphí Những thứ làm ra phải tiêu tốn tiền bạc mà không có chất lượng đều liên quan đếnnguyên nhân là do không thực hiện đúng công việc ngay từ đầu

Theo Ishikawa - nhà nghiên cứu chất lượng người Nhật cho rằng: "Quản trị chấtlượng sản phẩm có nghĩa là nghiên cứu - thiết kế- triển khai sản xuất và bảo dưỡng,một sản phẩm có chất lượng phải kinh tế nhất và bao giờ cũng thoả mãn được nhu cầucủa người tiêu dùng"

Theo A.G Robelrtson- chuyên gia người Anh- cho rằng Quản trị chất lượng sảnphẩm là ứng dụng các biện pháp, thủ tục, kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho cácsản phẩm đang hoặc sẽ sản xuất phù hợp với thiết kế,với yêu cầu bằng con đường hiệuquả nhất, kinh tế nhất

Còn tiêu chuẩn Việt Nam về chất lượng "TCVN-5814-94" cho rằng QTCL là tậphợp những hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng,mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạchchất lượng, điều khiển và kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chấtlượng trong khuôn khổ hệ chất lượng

Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụthuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xemxét trên nhiều yếu tố

có hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ,khách sạn

- Đề tài, luận văn tốt nghiệp:

+ Đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoàng Anh Gia Lai” thuộcĐại học Đà Nẵng của tác giả Võ Hữu Luận, 2016 Đề tài đã đề cập đến hoạt độngquản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoàng Anh Gia Lai và đề xuất một số biện

pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn như giải pháp về thiết lập tiêuchuẩn dịch vụ, giải pháp về đảm bảo quá trình cung ứng dịch vụ, giải pháp về đào tạođội ngũ làm công tác quản trị chất lượng dịch vụ.

+ Đề tài “Nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạnSài Gòn” của tác giả Lê Minh Hiếu, 2015 Đề tài đã phân tích và đưa ra một số giảipháp nhằm nâng cao chất lượng quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Sài Gòn tậptrung vào hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ ở bộ phận lễ tân và bộ phận buồngphòng

+ Bài báo “Về việc vận dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” củaNguyễn Hoàng Tuệ Quang đăng trên Thông tin Khoa học Xã hội - 2014 - Số 10 Đềtài đã vận dụng mô hình Parasuraman bao gồm 5 yếu tố sự tin tưởng, sự phản hồi, sựđảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ

Qua những tìm hiểu trên em thấy việc nghiên cứu đề tài : “Hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Sài Gòn ” là cần thiết và không trùng với các

nghiên cứu trước đó

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu

Việc nghiên cứu này nhằm đưa ra một số giải pháp và kiến nghị để hoàn thiệnhoạt động quản trị chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Sài Gòn

Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Đề tài tập trung vào nghiên cứu và giải quyết các vấn đề sau:

Khái quát cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn

Phân tích thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Sài Gòn Đánh giánhững thành công và những điểm còn hạn chế trong hoạt động quản trị dịch vụ tạikhách sạn

Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hoạt động quản trị chất lượng tại khách sạn SàiGòn

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

- Đối tượng nghiên cứu là quản trị chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Sài Gòn

- Phạm vi nghiên cứu :

Về nội dung : những vấn đề lý luận và thực tiễn về quản trị chất lượng dịch vụ,

tỏng đó tập trung nội dung quản trị chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đếnquản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn

Về không gian : Nghiên cứu tại Khách sạn Sài Gòn

Về thời gian : nghiên cứu giai đoạn 2018 – 2020

Thời gian thực hiện đề tài: từ tháng 9/2021 đến tháng 11/2021

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

Trong quá trình thực tập và tìm hiểu tại Khách sạn Sài Gòn, để đạt được mục tiêu

và nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu là:

Phương pháp thu thập dữ liệu:

Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: thông tin được thu thập từ sách, giáo trình,tài liệu internet về các nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngoài ra

đề tài còn thu thập số liệu thực tế từ khách sạn Sài Gòn tại bộ phận lễ tân, bộ phậnbuồng phòng, bộ phận bếp, bộ phận kế toán, bộ phận kinh doanh

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: tác giả tiến hành lập bảng câu hỏi khảo sátcán bộ, nhân viên tại khách sạn, những người trực tiếp xây dựng và thực hiện quản lýchất lượng dịch vụ để từ đó đưa ra những khái quát sơ bộ về quản trtij chất lượng dịch

vụ tại Khách sạn Sài Gòn

Phương pháp xử lý số liệu: tác giả sử dụng phương pháp thông kê, phần mềm

Excel để xử lý số liệu thu thập được Ngoài ra tác giả còn sử dụng tổng hợp cácphương pháp phân tích, so sánh, đánh giá, quy nạp, tổng hợp để làm rõ nội dungnghiên cứu

6 Kết cấu khóa luận

Cấu trúc của đề tài này chia làm 3 chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ tại kháchsạn

Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Sài Gòn

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị chấtlượng dịch vụ tại Khách sạn Sài Gòn

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận về quản trị chất lượng dịch vụ của khách sạn

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Khái niệm khách sạn

Khách sạn đã có từ rất lâu trong lịch sử phát triển của con người Vào những năm

90 của thế kỷ 18 các khách sạn đầu tiên đã được xây dựng ở Mỹ để đáp ứng nhu cầukhi di chuyển từ nơi này đến nơi khác Trong hơn 2 thế kỷ tồn tại phát triển, ngày naykhách sạn đã trở thành một loại hình dịch vụ sang trọng và có đóng gốp lớn trong việc thúc đẩy nền kinh tế của một đất nước Có nhiều khái niệm về khách sạn được đưa ranhư sau:

Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome toHospitality” xuất bản năm 1995 thì:

“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở

đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ (phòng ngủ vàphòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch

vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trungtâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí.Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu dulịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”

Ở Việt Nam, trong Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2002 của Tổng cục

du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sởlưu trú du lịch đã ghi rõ:

“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ

10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cầnthiết phục vụ khách du lịch”

Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của Khoa du lịchtrường Đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sung 1 định nghĩa có tầm khái quát cao và cóthể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam:

“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ

ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại quađêm và thường xây dựng tại các điểm du lịch”

Như vậy khách sạn được xem là một nơi có các điều kiện tương đối nhằm phục

vụ nơi ngủ nghỉ của khách và có trả phí theo từng ngày

“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vôhình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng

và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệthống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề củakhách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998)

“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phíatrước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương ác với nhau Mục đích củaviệc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theocách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi NguyênHùng, 2004)

Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyếtcác mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cungcấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”.Theo TCVN ISO 10007:2007

1.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàngdựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượngkhách hàng đã cảm nhận được

Theo cách tiếp cận từ góc độ của người tiêu dung, chất lượng chính là mức độ thỏamãn của khách hàng

Tức là: Chất lượng dịch vụ = Sự thỏa mãn của khách hàng

Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff, (1993), lại được

đo bằng biểu thức tâm lý:

Sự hài lòng = Sự cảm nhận – Sự mong đợi

- Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong đợi mà họ có trước đó, khi đó CLDV khách sạn sẽ bị đánh giá

là tồi tệ.

- Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch

vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này, CLDV khách sạn được đánh giá là rất tuyệt hảo.

- Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy CLDV khách sạn là chấp nhận được nếu

sự cảm nhận đúng như sự mong đợi đã có trước khi tiêu dùng dịch

vụ Trong trường hợp này, CLDV khách sạn chỉ được đánh giá ở mức độ trung bình (tạm được).

Như vậy, mục tiêu mà khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung dịch

vụ ở mức độ cao hơn so với những gì mà khách hàng kỳ vọng Vấn đề là ở chổ, cáckhách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu vàchuyển hóa thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn bộ hệ thống để mọi thành phần,mọi người trong hệ thống đó phải tuân thủ

1.1.1.4 Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ

Theo tiêu chuẩn ISO-9000: 2000, “ Quản trị chất lượng dịch vụ là các hoạt động

có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức nhằm đảm bảo các yêu cầu vềchất lượng dịch vụ” Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng dịch vụ bao gồm lậpchính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chấtlượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng

1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan

1.1.2.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ

a Khó đo lường và đánh giá

Đặc điểm này xuất phát từ chính đặc điểm của sản phẩm dịch vụ Với hànghóa có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể, hữu hình Có thể sờ mó,nhìn thấy, đo đếm được bằng các số đo có tính qui ước cao vì bản thân chúng đều cócác tính chất hóa lí cụ thể Song với dịch vụ, ta không nhìn thấy, không sờ được vàkhông có những thước đo cụ thể vì thế rất khó đo lường khi đánh giá Nghĩa là chúngchỉ phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng

Tuy nhiên cảm nhận của mỗi khách hàng rất khác nhau, họ đánh giá dựa vàonhững yếu tố có thể đo đếm được như: Số lượng khách, quan sát thái độ của nhân viên

phục vụ với nhà quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng, hay thông tinphản hồi từ phía khách Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ đãkhiến một số quản lý có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đođếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm dù đó không phải là chất lượng đích thựccủa sản phẩm.

b Phụ thuộc nhiều vào cảm nhận của người tiêu dùng

Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ chính là “nhân vật chính” tham gia vàohoạt động thực hiện dịch vụ của khách sạn, vì thế họ sẽ có cái nhìn của “người trongcuộc” – vừa có cái nhìn của người chi tiền ra để mua các sản phẩm của khách sạn Do

đó, cảm nhận của khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ là đánh giá chính xác nhất.Nếu khách sạn nhận được nhiều sự đánh giá tốt từ khách hàng chứng tỏ mức độ thỏamãn của khách hàng đang ở mức cao

Ở góc độ của nhà quản lý khách sạn, muốn đánh giá chính xác nhất chất lượngdịch vụ của đơn vị mình cần phải đứng trên góc nhìn của khách hàng của người trựctiếp tiêu dùng sản phẩm Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mongmuốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhậnchủ quan của riêng nhà cung cấp để xem xét

c Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ

Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn – “một sản phẩm vô hình”, thôngthường khách hàng sẽ có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật (mức độ tiện nghi –hiện đại của hệ thống trang thiết bị; mức độ thẩm mỹ trong thiết kế và trang trí nộithất…) và chất lượng chức năng (tay nghề, khả năng giao tiếp, cách ứng xử… củanhân viên phục vụ) Vì cả 2 yếu tố này đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đượccảm nhận bởi khách hàng Do đó, vấn đề đặt ra đối với các nhà quản lý khách sạn làphải dựa trên những biến đổi trong nhu cầu của thị trường khách mục tiêu để có nhữngđiều chỉnh, cải thiện về chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng cho phù hợp

d Đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ:

- Thứ nhất là sự thống nhất cao và thông suốt trong hành động của tất cả các bộphận, tất cả các thành viên của doanh nghiệp từ trên xuống dưới thống nhất về mục

tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp Tính nhất quán cũng vì thế đòi hỏi cácchủ trương chính sách kinh doanh của doanh nghiệp phải đồng bộ với nhau

- Thứ hai là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa màdoanh nghiệp đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải tốt ở mọinơi, mọi lúc, mọi khách hàng, đòi hỏi mọi nhân viên ở tất cả các bộ phận Điều đó cónghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lượng dịch vụ chỉ chú trọng áp dụng chomột vài khu vực “ mặt tiền ” quan trọng nào đó Cũng không thể chấp nhận việc cácnhân viên phục vụ trực tiếp trong doanh nghiệp chỉ cố gắng để “che mắt” và “chămsóc kĩ ” những khách hàng mà họ cho là VIP Chất lượng dịch vụ không thể chỉ tốt lúcđầu khi khách hàng mới tới sử dụng dịch vụ còn những lần sau thì không cần thiết nữa.Còn không thể chỉ nằm ở những lời hứa hẹn suông rất hay mà doanh nghiệp đã công

Sự tin cậy: Sự tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách chính xác.Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng Kháchhàng sử dụng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo không đơn thuần là sử dụng dịch vụ ănuống ở khách sạn, mà nó còn bao hàm rất nhiều mục đích trong đó như mục đíchthương mại, uy tín, tự thể hiện mình…

* Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng đón khách một cách tích cực và cungcấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ có sai hỏng, khả năng khôiphục dịch vụ nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng Đặc điểmcủa tiệc tiệc hội nghị hội thảo là diễn ra với cường độ nhanh Do đó nhân viên phục vụphải có tinh thần trách nhiệm cao để giảm thiểu những sai sót mắc phải trong quá trìnhkhách tiêu dùng dịch vụ

* Sự đảm bảo: là thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng,giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ Khi kháchtham dự tiệc hội nghị hội thảo có nhu cầu riêng biệt nào đó mong muốn được thoảmãn, các nhân viên phải hiểu được nhu cầu có tính riêng biệt đó và giúp khách hàngthoả mãn nhu cầu của họ Trong quá trình cung cấp dịch vụ các nhân viên phải có thái

độ hoà nhã, tôn trọng những nhu cầu của họ và giữ bí mật nếu như khách hàng mongmuốn như vậy

* Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.Điều này có nghĩa là phải tạo cho mỗi khách hàng cảm thấy được họ luôn được quantâm một cách đặc biệt Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhucầu của khách hàng

* Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người vàcác phương tiện thông tin Tính hữu hình là thông điệp về chất lượng Một khách sạn

có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, nằm ở vị trí thuận lợi… sẽ được đánh giá tốt hơn về chấtlượng dịch vụ ở những nơi khác có điều kiện kém hơn

1.2 Nội dung nghiên cứu về quản trị chất lượng dịch vụ của khách sạn

1.2.1 Đặc điểm, nguyên tắc và mô hình quản trị chất lượng dịch vụ

1.2.1.1 Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ

Quản trị chất lượng liên quan đến con người

Con người giữ vai trò quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành chất lượngdịch vụ, là nguồn lực quý giá nhất của nột doanh nghiệp Để đạt được hiệu quả trongquản trị chất lượng dịch vụ thì phải đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên để họcó khảnăng giải quyết những vấn đề đặt ra mà không phải ra lệnh hoặc kiểm tra thái quá Sựquản trị dựa trên tinh thần nhân văn cho phép phát triển toàn diện nhất khả năng củacon người

Quản trị chất lượng hướng tới khách hàng

Bất kì một tiêu chuẩn dịch vụ nào cũng dựa trên nhu cầu, mong muốn của kháchhàng Do đó cần xác định đối tượng khách hàng, tìm hiểu nhu cầu, cải tiến phươngpháp phục vụ, nâng cao nhu cầu và thỏa mãn tối đa yêu cầu của khách hàng Sự hàilòng của khách hàng chính là cái đích cuối cùng mà doanh nghiệp cần đạt được Vìvậy thì các biện pháp quản trị đều phải lấy mục tiêu này làm cơ sở cho việc thiết kế và

tạo ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng Bởi vì kháchhàng là nguồn nuôi sống, quyết định sự tồn tại phát triển lâu dài của doanh nghiệp.

Đảm bảo thông tin và kiểm tra chất lượng bằng công cụ thống kê

Một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng là sử dụng các công cụthống kê để phân tích, đánh giá và kiểm soát chất lượng sản phẩm, quá trình Việc sửdụng các công cụ thống kê trong việc kiểm soát chất lượng do Shewhart đề xuất đãđược đưa vào sử dụng trong các doanh nghiệp ở Mỹ từ thập kỷ XX Do lợi ích to lớnđem lại, các công cụ thống kê đã nhanh chóng mở rộng phạm vi ứng dụng sang cácnước khác Từ đó đến nay việc sử dụng các công cụ thống kê trong kiểm soát chấtlượng đã trở thành phổ biến và là một nội dung không thể thiếu được trong quản lýchất lượng Kiểm soát chất lượng bằng thống kê (SPC - Statistical Process Control haySQC - Statistical Quanlity Control) chính là việc sử dụng các kỹ thuật thống kê trongthu thập, phân loại, xử lý và trình bày các dữ liệu thống kê thu được dưới một dạngnào đó cho phép người thực hiện quá trình có thể nhận biết được thực trạng của quátrình, nhờ đó tạo cơ sở khoa học và thực tiễn cho việc ra các quyết định về chất lượng

Sử dụng các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng cho biết quá trình có

ổn định và có được kiểm soát không, mức độ biến thiên của quá trình đó có nằm tronggiới hạn cho phép hay không; sản phẩm sản xuất ra có đảm bảo chất lượng theo yêucầu quy định không Thông qua sử dụng các công cụ thống kê giúp giải ta giải thíchđược tình hình chất lượng một cách đúng đắn , phát hiện nguyên nhân gây sai sót để cóbiện pháp khắc phục kịp thời Những nhận xét, đánh giá và kết luận thu được từ phântích dữ liệu thống kê tạo căn cứ khoa học chính xác cho quá trình ra quyết định trongquản lý chất lượng.Việc sử dụng các công cụ thống kê còn tiết kiệm thời gian trongtìm kiếm các nguyên nhân gây ra những vấn đề về chất lượng Tiết kiệm được nhữngchi phí do phế phẩm và những lãng phí, những hoạt động thừa, tiết kiệm thời gianchuẩn bị và thực hiện các thao tác trong hoạt động và nhận biết sự báo động về nhữngtrục trặc sắp xảy ra, giúp có những biện pháp ứng phó kịp thời

Chính nhờ những tác dụng thiết thực và to lớn của chúng nên việc sử dụng cáccông cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng trở thành một nội dung không thể thiếuđược trong quản lý chất lượng của các doanh nghiệp

Đồng bộ và phù hợp với chính sách và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp

Không ᴄó một ᴄhính ѕáᴄh nào là tồn tại mãi mãi bởi lẽ nhu ᴄầu ᴄủa ᴄon ngườiáᴄh nào là tồn tại mãi mãi bởi lẽ nhu ᴄầu ᴄủa ᴄon ngườingàу một thaу đổi, đối thủ ᴄạnh tranh ngàу ᴄàng nhiều ᴄùng ᴠới хu thế hội nhập ngàуu thế hội nhập ngàуᴄàng “mở” thì kéo đó ᴄhính ѕáᴄh nào là tồn tại mãi mãi bởi lẽ nhu ᴄầu ᴄủa ᴄon ngườiáᴄh ᴄhất lượng phải điều ᴄhỉnh ѕáᴄh nào là tồn tại mãi mãi bởi lẽ nhu ᴄầu ᴄủa ᴄon ngườiao ᴄho phù hợp ᴠà thíᴄhứng ᴠới хu thế hội nhập ngàуu hướng phát triển Cáᴄ doanh nghiệp, tổ ᴄhứᴄ ᴄần thường хu thế hội nhập ngàуuуên хu thế hội nhập ngàуem хu thế hội nhập ngàуétbối ᴄảnh tổ ᴄhứᴄ để хu thế hội nhập ngàуáᴄ định ảnh hưởng ᴄủa nó lên ᴄhính ѕáᴄh nào là tồn tại mãi mãi bởi lẽ nhu ᴄầu ᴄủa ᴄon ngườiáᴄh ᴄhất lượng như thếnào? Trên ᴄơ ѕáᴄh nào là tồn tại mãi mãi bởi lẽ nhu ᴄầu ᴄủa ᴄon ngườiở đánh giá để хu thế hội nhập ngàуáᴄ định mứᴄ độ phù hợp ᴠà ᴄó ѕáᴄh nào là tồn tại mãi mãi bởi lẽ nhu ᴄầu ᴄủa ᴄon ngườiự điều ᴄhỉnh thíᴄhđáng Bối ᴄảnh ở đâу thường là tổ ᴄhứᴄ phải хu thế hội nhập ngàуáᴄ định đượᴄ kháᴄh hàng mụᴄ tiêu ᴄủamình là ai? Tìm kiếm họ ở đâu trên thị trường? Họ mong muốn nhận đượᴄ giá trị gì?Bằng ᴄáᴄh nào để mang lại giá trị ᴄho họ? Và quan trọng hơn ᴄả là хu thế hội nhập ngàуáᴄ định đượᴄ đốithủ ᴄạnh tranh ᴄủa mình gồm những ai?

Tóm lại, trên ᴄơ ѕáᴄh nào là tồn tại mãi mãi bởi lẽ nhu ᴄầu ᴄủa ᴄon ngườiở ѕáᴄh nào là tồn tại mãi mãi bởi lẽ nhu ᴄầu ᴄủa ᴄon ngườiứ mệnh hoạt động đưa ra ban đầu thì ᴄhính ѕáᴄh nào là tồn tại mãi mãi bởi lẽ nhu ᴄầu ᴄủa ᴄon ngườiáᴄh ᴄhất lượngphải gắn liền ᴠới những mụᴄ đíᴄh ᴠà hoạt động ᴄốt lõi ᴄủa tổ ᴄhứᴄ Đồng thời, ngoàiᴠiệᴄ ᴠiết thật ᴄhi tiết ᴄáᴄ định hướng thì làm ѕáᴄh nào là tồn tại mãi mãi bởi lẽ nhu ᴄầu ᴄủa ᴄon ngườiao ᴄho nó linh động khi ᴄần thaу đổiᴄũng là điều nên ᴄân nhắᴄ, ᴠà khi đã thaу đổi định hướng thì ᴄũng nên ᴄập nhật lại ᴄhophù hợp ᴠới ѕáᴄh nào là tồn tại mãi mãi bởi lẽ nhu ᴄầu ᴄủa ᴄon ngườiự thaу đổi ᴄủa tổ ᴄhứᴄ

1.2.1.2 Nguyên tắc của quản trị chất lượng dịch vụ

Nguyên tắc 1: Coi trọng chất lượng con người:

Con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành, đảm bảonâng cao chất lượng sản phẩm Vì vậy, trong quản trị chất lượng cần áp dụng các biệnpháp và phương pháp thích hợp để huy động hết nguồn lực, tài năng của con người ởmọi cấp, mọi ngành vào việc đảm bảo và nâng cao chất lượng

Các hoạt động cần thực hiện: người quản trị phải lôi cuốn, huy động sử dụng cóhiệu quả mọi người vào công tác quản trị chất lượng thông qua việc tạo cho người laođộng cơ hội để nâng cao năng lực, tự do chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm, được traoquyền thực hiện công việc…

Lợi ích khi thực hiện: tạo ra sự đồng tâm hiệp lực giữa các thành viên, các thànhviên có trách nhiệm với công việc, xây dựng tốt mối quan hệ tốt với đồng nghiệp, luôntìm cơ hội học hỏi nâng cao kiến thức…

Trong bất kỳ tổ chức, doanh nghiệp nào, để toàn bộ hệ thống quản lý vận hànhmột cách hiệu quả, cần có sự tham gia của mọi người ở tất cả các cấp, các bộ phận.Việc phân công trách nhiệm cụ thể và những thủ tục hoạt động rõ ràng, tất cả mọi

thành viên trong doanh nghiệp đều có thể tham gia vào việc quản lý, nhờ đó doanhnghiệp cũng có thể khai thác được những tiềm năng của họ vì lợi ích chung của doanhnghiệp Trong các mô hình quản lý tiên tiến, việc theo dõi, kiểm soát các hoạt động,các quá trình phải được thực hiện bởi chính các nhân viên trực tiếp làm việc trong cácquá trình đó Không có khái niệm người kiểm tra và người bị kiểm tra Thông qua việc

tự kiểm soát công việc của mình, bản thân người nhân viên sẽ nhận dạng được các vấn

đề cần phải giải quyết khi các mục tiêu và chỉ tiêu đề ra không đạt yêu cầu Họ có thểđiều chỉnh phương pháp làm việc, nhằm đạt được hiệu năng cao nhất Họ sẽ có tráchnhiệm hơn đối với công việc của mình

Một môi trường tốt, thuận lợi, mang tính nhân văn sâu sắc sẽ có tác dụng rất tốtđến năng suất, chất lượng và hiệu quả công việc của mỗi thành viên trong tổ chức vàkết quả cuối cùng là chất lượng sản phẩm, dịch vụ sẽ luôn được cải thiện

Nguyên tắc 2: Nguyên tắc đồng bộ:

Chất lượng sản phẩm là kết quả tổng hợp của các lĩnh vực kinh tế, tổ chức, kỹthuật, xã hội… liên quan đến các hoạt động như nghiên cứu thị trường, xây dựng chínhsách chất lượng, thiết kế, chế tạo, kiểm tra, dịch vụ sau khi bán Nó cũng là kết quả củanhững cố gắng, nỗ lực chung của các ngành, các cấp các địa phương và từng conngười Do vậy, đòi hỏi phải đảm bảo tính toàn diện và sự đồng bộ trong các mặt hoạtđộng liên quan đến đảm bảo và nâng cao chất lượng Nếu chỉ phiến diện trong giảiquyết vấn đề sẽ không bao giờ đạt được kết quả mong muốn

Các hoạt động cần thực hiện: nhà quản trị phải thiết lập chính sách và mục tiêuchất lượng, phổ biến chính sách và mục tiêu chất lượng tới người lao động đồng thờiquán triệt việc thực hiện, đảm bảo tính toàn diện và sự đồng bộ trong các mặt hoạtđộng liên quan đến đảm bảo và nâng cao chất lượng

Lợi ích khi thực hiện: tạo ra sự nhất quán giữa nhà quản trị và người lao động,giữa các bộ phận và các khâu trong quá trình quản trị chất lượng của doanh nghiệp

Nguyên tắc 3: Nguyên tắc toàn diện:

Chất lượng dịch vụ không thể được quản trị theo từng yếu tố tác động một cáchriêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệthống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này Việc giải quyết vấn đề chất lượng

là hoạt động đồng bộ, chặt chẽ giữa các ngành, các cấp, các địa phương, từng người vàbên trong doanh nghiệp phải có sự phối hợp giữa các bộ phận, từng nhân viên.

Khi giải quyết chất lượng dịch vụ cần phải giải quyết đầy đủ các mặt, các khâu,mọi nơi, mọi lúc của quá trình tạo thành chất lượng, từ việc nghiên cứu nhu cầu, định

ra các chỉ tiêu chất lượng đến việc thiết kế, sản xuất, kiểm tra, đánh giá

Nguyên tắc 4: Nguyên tắc kiểm tra:

Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ một hệ thống quản lý nào Nếu làmviệc mà không kiểm tra thì sẽ không biết công việc được tiến hành đến đâu, kết quả rasao Không có kiểm tra sẽ không có hoàn thiện, không có đi lên Trong quản lý chấtlượng cũng vậy, kiểm tra nhằm mục đích hạn chế và ngăn chặn những sai sót, tìmnhững biện pháp khắc phục khâu yếu, phát huy cái mạnh, để đảm bảo và nâng cao chấtlượng sản phẩm ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng tốt nhu cầu của thị trường

Các hoạt động cần thực hiện: ở mỗi khâu, mỗi bộ phận đều tiến hành công táckiểm tra, kiểm tra cả trước, trong và sau mỗi công việc thực hiện…

Lợi ích khi thực hiện: hạn chế và ngăn chặn những sai sót, tìm được biện phápkhắc phục khâu yếu, phát huy cái mạnh, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩmngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường

Nguyên tắc 5: Quản trị chất lượng dựa trên cơ sở pháp lý:

Quản trị chất lượng phải tuân thủ luật pháp, luật pháp ở đây được hiểu là nhữngràng buộc của Nhà nước và các cơ quan quản lý vĩ mô đối với doanh nghiệp Sự ràngbuộc đó yêu cầu các doanh nghiệp phải hoạt động và kinh doanh theo định hướng của

sự phát triển xã hội Các nhà quản trị cần phải hiểu biết và dẫn dắt doanh nghiệp củamình hoạt động theo đúng luật pháp nếu không sẽ bị xử lý bằng các biện pháp hànhchính và kinh tế Ngoài ra, doanh nghiệp còn phải kinh doanh cho phù hợp với thông

lệ của xã hội, giữ gìn các đạo đức kinh doanh cơ bản

1.2.1.3 Mô hình của quản trị chất lượng dịch vụ

Chu trình PDCA có thể giúp phân biệt một công ty với đối thủ cạnh tranh, đặcbiệt là trong thế giới doanh nghiệp ngày nay, nơi mọi thứ có thể giúp họ hợp lý hóaquy trình của họ để giảm chi phí, tăng lợi nhuận và cải thiện sự hài lòng của kháchhàng có thể mang lại lợi thế

Một trong những ứng dụng phổ biến nhất của chu trình PDCA chính là tích hợpvào với QMS theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Cụ thể, quy trình PDCA trong hệ thốngquản lý chất lượng được gắn liền với điều khoản 4 – 10 của tiêu chuẩn ISO 9001:2015được phân tích như sau:

Plan – Lập kế hoạch

Một kế hoạch dự án được xác định rõ ràng cung cấp cho doanh nghiệp mộtkhung vận hành Điều quan trọng, nó sẽ phản ánh sứ mệnh cũng như giá trị của tổchức Doanh nghiệp sẽ cần lên kế hoạch cho những gì cần phải làm trong giai đoạnđầu tiên này Thông thường, các kế hoạch sẽ bao hàm các bước nhỏ và chi tiết bêntrong, chính vì thế doanh nghiệp không phải lo việc không có kế hoạch phù hợp hay dễ

bị thất bại.Tuy nhiên, cần chắc chắn rằng doanh nghiệp đã chuẩn bị những câu hỏi nàytrước khi chuyển sang giai đoạn kế tiếp

Do – Thực hiện kế hoạch

Đây là bước mà kế hoạch sẽ được thực hiện hóa Giai đoạn này có thể được phânchia thành ba phân đoạn, bao gồm đào tạo tất cả các nhân viên tham gia, quá trình thựchiện công việc và ghi lại những hiểu biết, hoặc dữ liệu để có thể đánh giá trong tươnglai

Check – Kiểm tra, đánh giá việc thực hiện

Khi có những dữ liệu thu thập, tổng hợp được từ khâu triển khai, thực hiện kếhoạch, doanh nghiệp cần phải thường xuyên đánh giá, kiểm tra hoạt động của QMSmột cách tổng thể Giai đoạn này rất quan trọng vì nó cho phép doanh nghiệp đánh giágiải pháp của mình và sửa đổi kế hoạch khi cần thiết Kế hoạch có thực sự hiệu quảkhông? Nếu vậy, có bất kỳ trục trặc trong quá trình? Những bước nào có thể được cảithiện hoặc cần được loại bỏ khỏi các lần lặp lại trong tương lai

Act – Hành động cải tiến

Cuối cùng, đã đến lúc hành động Nếu tất cả đã đi theo kế hoạch, bây giờ bạn cóthể thực hiện kế hoạch đã thử và thử nghiệm của mình Quá trình mới này bây giờ trởthành cơ sở của bạn cho các lần lặp PDCA trong tương lai Khi các lỗi trong quá khứ

đã được xác định và tính toán, chu trình PDCA có thể được xác định lại và lặp lại mộtlần nữa trong tương lai

1.2.2 Nội dung cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ

1.2.2.1 Hoạch định chất lượng dịch vụ

Theo quan điểm Marketing hiện đại, hoạt động sản xuất kinh doanh của bất kìdoanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu khách hàng Các doanhnghiệp phải xác định được khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của mình là

ai Việc hiểu rõ thị trường mục tiêu, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng hiện tại và thịtrường tiềm năng sẽ giúp cho khách sạn dễ dàng thành công trong việc cung cấp dịch

vụ có chất lượng, giúp doanh nghiệp xác định chính xác tiêu chuẩn dịch vụ họ sẽ cungcấp Điều đó cũng giúp cho khách sạn biết phải làm thế nào để trở nên thân quen hơnvới khách hàng của họ

Do đó, việc tìm hiểu mong đợi của khách hàng mục tiêu là điều cần thiết nhằmgiúp các khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng và nghiêncứu Marketing chính là chìa khoá để giúp khách sạn hiểu biết mong đợi của kháchhàng và sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ mà khách sạn đang cung cấp trênthị trường

1.2.2.2 Kiểm soát chất lượng dịch vụ

Kiểm soát chất lượng dịch vụ là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệpthông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chấtlượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra Kiểm soát chất lượng có những nội dung chủyếu sau:

Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu

Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế

So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch

Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo đúng yêucầu đề ra

1.2.2.3 Đảm bảo chất lượng dịch vụ

Để đảm bảo quá trình cung ứng dịch vụ đạt các tiêu chuẩn chất lượng đề ra, cácđơn vị cung cấp dịch vụ cần quản lý tốt các yếu tố - điều kiện phục vụ khách hàng: hệthống cơ sở vật chất – kỹ thuật…; chất lượng đội ngũ nhân sự; kiểm soát quá trìnhcung ứng và giải quyết các phàn nàn của khách hiệu quả

1.2.2.4 Cải tiến chất lượng dịch vụ

Cải tiến và hoàn thiện chất lượng đó là toàn bộ những hoạt động để đưa chấtlượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa trông đợi củakhách hàng và chất lượng đạt được thực tế, thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở mức caohơn Nội dung của cải tiến và hoàn thiện chất lượng thể hiện bằng các hoạt động điềuchỉnh, phối hợp, hoàn thiện chất lượng sản phẩm theo các hướng khác nhau Bên cạnh

đó là phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm, đổi mới công nghệ, hoàn thiệnquá trình sản xuất

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn

1.3.1 Các yếu tố bên ngoài

Vi mô

- Tập khách hàng:

Khách hàng là người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm dịch vụ của khách sạn, đánhgiá về chất lượng dịch vụ của khách sạn Mỗi khách hàng có sự khác nhau về đặc điểmtâm lý, trình độ, yêu cầu phục vụ… Chính vì thế, khách sạn nên nghiên cứu, tìm hiểunhững nhu cầu, mong muốn của khách hàng để tìm cách thõa mãn tối đa, tạo được ấntượng tốt trong khách hàng

- Các đối tác kinh doanh:

Đối tác trong kinh doanh là một thực thể thương mại (cá nhân hoặc tổ chức) đặtmối quan hệ liên minh với doanh nghiệp nhằm vào một mục đích nhất định trong kinhdoanh Mối quan hệ này thường được ràng buộc bởi hợp đồng với các điều khoảntrách nhiệm, quyền lợi rõ ràng của các bên tham gia Khi hai doanh nghiệp là đối tácchiến lược của nhau, họ sẽ cùng nhau phát triển một lĩnh vực nào đó Ví dụ như mốiquan hệ giữa các doanh nghiệp thương mại, họ sẽ cùng quảng cáo, tiếp thị để cùng tạonên một thương hiệu sản phẩm Mối quan hệ giữa một công ty sản xuất, chuyên cungcấp kỹ thuật, sản xuất hợp tác với một doanh nghiệp quy mô nhỏ để tạo ra một sảnphẩm chuyên ngành mới

- Đối thủ cạnh tranh:

Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác cùng bán những sản phẩmdịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của khách sạn phải tốt hơn và có nhiều ưu

điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ chân khách cũ và thu hútthêm nhiều khách hàng mới tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

Vĩ mô:

- Kinh tế

Môi trường kinh tế là một tập hợp nhiều yếu tố có ảnh hưởng sâu rộng và theonhững chiều hướng khác nhau đến hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Cácyếu tố kinh tế chủ yếu bao gồm: Tốc độ tăng trưởng nền kinh tế (GDP), kim ngạchxuất nhập khẩu, tình trạng lạm phát, thất nghiệp, tỉ giá, lãi suất ngân hàng, tốc độ đầu

tư, thu nhập bình quân đầu người và cơ cấu chi tiêu, sự phân hóa thu nhập giữa cáctầng lớp dân cư, thu chi ngân sách nhà nước

- Hiệu lực của cơ chế quản lý Nhà nước: Hệ thống luật pháp, các cơ quan Chínhphủ và vai trò của các nhóm áp lực xã hội Những diễn biến của các yếu tố này ảnhhưởng rất mạnh và cũng rất trực tiếp đến các quyết định marketing của doanh nghiệp

1.3.2 Các yếu tố bên trong

- Nhân lực:

Nếu cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chấtlượng dịch vụ của khách sạn thì nhân viên phục vụ đóng vai trò quyết định đến chấtlượng dịch vụ đó Bởỉ nhân viên là những người phục vụ trực tiếp khách của kháchsạn Thông qua nhân viên khách hàng có thể đánh giá chất lượng dịch vụ của kháchsạn là tốt hay không tốt, có nên tin dùng sản phẩm của khách sạn nữa hay không Điềunày quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp

+ Muốn đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt thì đội ngũ nhân viên phục vụ phải thực

sự tốt Phải có kỹ năng nghiệp vụ tốt, tinh thần trách nhiệm cao, nhiệt tình trong côngviệc, trung thực, nhanh nhẹn, hòa đồng, vui vẻ, sẵn sàng phục vụ khách hàng…

Chính vì thế, khách sạn cần phải có chính sách tuyển dụng và đào tạo, huấn luyệnnhân viên hợp lý để có được đội ngũ nhân viên tốt

- Cơ sở vật chất kỹ thuật:

+ Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ Trong khách sạn

có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàngcảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại

sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo

về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục

vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn.+ Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sửdụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn.Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòngtức là chất lượng phục vụ chưa tốt Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của mộtkhách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất

- Văn hóa doanh nghiệp:

Văn hóa của tổ chức là những chuẩn mực, những khuôn mẫu, những giá trịtruyền thống mà mọi thành viên trong tổ chức tôn trọng và tuân theo một cách tựnguyện Các yếu tố văn hóa ảnh hưởng đến suy nghĩ, hành động của các thành viên

Do đó, nhà quản trị cần xem xét, cân nhắc đến các yếu tố văn hóa trong khi thực hiệnvai trò quản trị của mình

- Uy tín, vị thế của doanh nghiệp:

Uy tính kinh doanh là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm của doanhnghiệp, nhưng nó lại được hình thành bởi nhiều yếu tố khác nhau từ bên trong doanhnghiệp, như: Do chất lượng sản phẩm cap, do trình độ và năng lực quản trị kinh doanhgiỏi, do thái độ phục vụ tận tình của nhân viên… Trong thực tế, có những doanhnghiệp trong nước có thể sản xuất những mặt hàng có chất lượng không thua kémhàng nước ngoài nhưng không thể bán với giá cao nhưng mặt hàng đó, bởi chưa gâydựng đực uy tín với khách hàng Như vậy, có thể thấy rằng, khi sản phẩm của doanhnghiệp đã được đánh giá cao trong mắt của khách hàng, thì uy tín trở thành một tài sảnthực sự, chúng có giá và người ta gọi đó là giá trị của nhãn mác Trong nền kinh tế thịtrường người ta có thể mua bán quyền dán nhãn mác sản phẩm, quyền dán nhãn mácnhiều khi được đánh giá rất cao Chính vì thế, uy tín của doanh nghiệp được đông đảocác nhà kinh tế thừa nhận là yếu tố quan trọng góp phần làm nên giá trị doanh nghiệp

quản lý không chỉ am hiểu lý thuyết mà còn là người có nhiều kinh nghiệm thực tiễn.

Và họ cũng là người có khả năng quyền hạn và phương pháp để khắc phục các vần đề

về chất lượng nhằm đảm bảo việc cung ứng dịch vụ và duy trì chất lượng dịch vụ ởmức tốt nhất

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI

KHÁCH SẠN SÀI GÒN 2.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Sài Gòn

Là một khách sạn 4 sao, chức năng của Khách sạn Sài Gòn là sản xuất và tổ chứccung ứng, phục vụ các dịch vụ, đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống vui chơi giảitrí… cho tất cả các khách du lịch quốc tế lẫn nội địa đến Thành phố Hồ Chí Minh vàlưu trú tại khách sạn Xây dựng chiến lược kinh doanh trong nước và quốc tế, kiểmsoát các hoạt động trong khách sạn nghiên cứu thị trường trong và ngoài nước để thuhút khách hàng, cung cấp và bán các dịch vụ của khách sạn đến khách hàng

Hiện nay, cơ cấu tổ chức, quản lý của Khách sạn Sài Gòn theo mô hình trựctuyến - chức năng Theo cơ cấu này, người lãnh đạo khách sạn được sự giúp đỡ của tậpthể lãnh đạo để ra các quyết định, hướng dẫn và kiểm tra việc thực hiện các quyết địnhđối với cấp dưới Người lãnh đạo doanh nghiệp chịu trách nhiệm về mọi lĩnh vực hoạtđộng và toàn quyền quyết định trong phạm vi khách sạn Việc truyền lệnh, ra cácquyết định, chỉ thị vẫn theo tuyến quy định, người lãnh đạo ở các bộ phận chức năng(phòng, ban chuyên môn) không ra mệnh lệnh trực tiếp, chỉ thị cho các đơn vị thànhviên cấp dưới.

2.1.4 Tình hình nhân sự

Tình hình nhân sự của khách sạn được thể hiện tại bảng 2.2 như sau:

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động Khách sạn Sài Gòn

Theo cơ cấu tuổi, số lượng lao động trên 40 tuổi ngày càng gia tăng, cụ thể năm2018: 30.7%, năm 2019: 30.8%, năm 2020: 30.9% và con số này có khả năng tăngmạnh trong những năm sắp đến Do vậy, khách sạn cần có những chính sách thích hợp

để có thể “trẻ hóa” đội ngũ lao động của mình

Sản phẩm dịch vụ và thị trường

Khách sạn cung cấp sản phẩm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ tiệc vàcác dịch vụ bổ sung khác (đặt tour du lịch, đổi tiền, ) Thị trường khách của khách sạnSài Gòn là du khách nội địa và du khách quốc tế đến từ các nước Trung Quốc, HànQuốc, Nhật Bản, Mỹ, Pháp, Canada,

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ 2018 - 2020

Trong năm 2020, số lượng khách, giá phòng, doanh thu phòng đã có sự giảm đáng

kể Doanh thu của khách sạn giảm 34,88% từ 50.399 triệu đồng vào năm 2019 và đếnnăm 2020 doanh thu khách sạn giảm còn 17.581 triệu đồng Để bù đắp lại nguồn

doanh thu phòng, khách sạn đã đẩy mạnh hoạt động của bộ phận ẩm thực và các dịch

vụ khác Ta thấy doanh thu của doanh nghiệp năm 2020 so với năm 2019 giảm là doảnh hương của dịch covid 19

Theo đó thì chi phí của công ty cũng giảm theo đáng kể, cụ thể năm 2018 chi phíhoạt động của khách sạn là 43.515 triệu đồng và đến năm 2020 chi phí của khách sạn

là 21.329 triệu đồng, tương đương giảm 61.79% Tổng chi phí của doanh nghiệp giảm

là do chi phí lưu trú, chi phí ăn uống, chi phí khác giảm Chi phí tiền lương tăng nhưng

nó không ảnh hưởng nhiều đến việc tổng chi phí giảm do tỷ trọng của nó chỉ chiếm 1phần rất nhỏ trong tổng chi phí bỏ ra của khách sạn

Trong năm 2020 lợi nhuận sau thuế của khách sạn đã giảm đến 78% so với năm

2019, doanh thu giảm từ 20.063 triệu đồng xuống còn 4.391 triệu đồng, tương đươngvới giảm 15.672 triệu đồng Đại dịch covid 19 đã tác động nghiêm trọng đến ngành dulịch nói chung và khách sạn Sài Gòn nói riêng Nguyên nhân là do phải đóng cửa theoChỉ thị số 16/CT-TTg về các biện pháp cấp bách phòng, chống dịch COVID-19, hạnchế nhập cảnh với nhiều quốc gia, tạm dừng các hoạt động văn hóa xã hội,

Khái quát về hoạt động dịch vụ tại khách sạn Sài gòn

Đối tượng khách, nhu cầu và trông đợi về dịch vụ:

Cơ cấu khách của khách sạn Sài Gòn bao gồm khách trong nước và quốc tế.Thống kê cho thấy du khách quốc tế lưu trú tại khách sạn chủ yếu đến từ Trung Quốc,Hàn Quốc và Nhật Bản Nguyên nhân là vì phần lớn khách quốc tế lưu trú tại kháchsạn đến từ các tour du lịch của khách Trung Quốc và Hàn Quốc Các thị trường truyềnthống này cũng là những thị trường mà khách sạn hướng đến do số lượng du kháchluôn ổn định và có xu hướng gia tăng nhờ những chính sách khuyến khích du lịch đếnViệt Nam của Trung Quốc, Hàn Quốc cũng như việc Nhà nước nới lỏng các thủ tục vềxuất nhập cảnh cho khách du lịch Tuy nhiên, đối với thị trường Châu Âu, Châu Mỹ lànhững khách hàng đầy tiềm năng thì khách sạn vẫn chưa thực sự chú trọng Vấn đề đặt

ra đối với Sài Gòn là làm sao có thể khai thác tốt hơn được thị trường khách hàng cókhả năng chi trả cao này Khách lưu trú trong khách sạn chủ yếu là khách du lịch đoàn

và khách công vụ Đây là loại khách có khả năng thanh toán chưa thực sự cao nhưngluôn mong chờ được sử dụng những dịch vụ cao cấp khi lựa chọn lưu trú tại một kháchsạn 4 sao Đặc điểm của khách là thời gian lưu trú của họ không dài Do vậy mà dịch

vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống là 2 loại dịch vụ mà khách tiêu dùng nhiều nhất tạikhách sạn

Bộ phận cung cấp dịch vụ: Tất cả các nhân viên phục vụ đều được tham gia các

lớp tập huấn, đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ trước khi làm việc chính thức Kháchsạn cũng thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ cho toàn thể nhân viên với

sự góp mặt của các chuyên gia về du lịch, đồng thời tạo điều kiện cho nhân viên tham

dự thi cấp bằng chứng chỉ nghề theo tiêu chuẩn VTOS do Tổng cục Du lịch tổ chức.Ngoài ra, hàng tháng khách sạn cũng tổ chức các lớp đào tạo tại chỗ do các Trưởng bộphận đảm nhận, giúp tiết kiệm chi phí đào tạo cho khách sạn Công tác đào tạo đượcchú trọng đã giúp cho khách sạn có được đội ngũ nhân viên đủ tiêu chuẩn kĩ năngnghề Khách sạn Sài Gòn được xây dựng với trang thiết bị đồng bộ - hiện đại theo tiêuchuẩn xếp hạng của Tổng cục Du lịch Việt Nam với thiết kế theo lối kiến trúc hiện đạimang lại cảm giác dễ chịu, ấm cúng và sang trọng

Quy trình cung ứng dịch vụ: Mỗi bộ phận trong Khách sạn Sài Gòn đều được xây

dựng các quy trình thực hiện riêng, bao gồm: Quy trình đăng kí giữ chỗ, đón tiếp và bốtrí chỗ ở cho khách; Quy trình phục vụ phòng ngủ; Quy trình phục vụ ăn uống, Quytrình thanh toán và tiễn khách Nhìn chung, các bộ phận phục vụ trong khách sạn đềutuân theo và đáp ứng tốt các quy trình này Tuy nhiên đôi khi việc thực thiện các quytrình còn cứng nhắc, chưa linh hoạt trong phục vụ dẫn đến nhiều trải nghiệm bất tiệncho khách hàng

2.2 Kết quả nghiên cứu Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Sài Gòn

2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng quản trị chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Sài Gòn

2.2.1.1.Các yếu tố bên ngoài

- Tập khách hàng:

Khách hàng là những đối tượng mua các sản phẩm dịch vụ và trực tiếp sử dụngsản phẩm dịch vụ khách sạn, do đó yếu tố khách hàng ảnh hưởng trực tiếp công tácquản trị chất lượng dịch vụ tạ Khách sạn Sài Gòn Cụ thể, ảnh hưởng đến việc hoạchđịnh, kiểm soát và cải tiến chất lượng dịch vụ Khách hàng là nhân tố quyết định sựsống còn của Khách sạn Sài Gòn Sự tín nghiệm của khách hàng là mục tiêu của kháchsạn Sự tín nghiệm đó đạt được khi Khách sạn Sài Gòn thoả mãn tốt nhu cầu của kháchhàng so với đối thủ cạnh tranh của mình Khi khách hàng hài lòng họ sẽ giới thiệu cho

người thân, bạn bè cùng biết; tuy nhiên nếu không hài lòng, họ không những khôngquay trở lại mà thậm chí đăng tải những tin không tốt về khách sạn trên khắp các diễnđàn, các trang web bán phòng online làm ảnh hưởng xấu đến hình ảnh, gây thiệt hạiđến doanh thu khách

- Các đối tác kinh doanh

Có thể thấy nhà cung ứng có ý nghĩa rất quan trọng với doanh nghiệp, nó đảmbảo cho hoạt động của doanh nghiệp được tiến hành ổn định theo kế hoạch đã đặttrước Tuy nhiên công tác đối với nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ là phải tìm hiểu,lựa chọn nhà cung cấp xem nhà cung cấp nào đáp ứng được tối đa nhu cầu về hàng hóadịch vụ dựa trên các tiêu chí: số lượng, thời gian, chất lượng, giá cả Vì thế, nhà cungcấp ảnh hưởng đến việc hoạch định chất lượng dịch vụ

- Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh là yếu tố ảnh hưởng đến nội dung hoạch định, cải tiến chất lượngdịch vụ của Khách sạn Sài Gòn Đối thủ cạnh tranh của Khách sạn Sài Gòn chính làcác khách sạn 3-5 sao trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Khách sạn Sài Gòn phảiphân tích từng đối thủ cạnh tranh để hiểu nắm bắt được ý đồ của họ cũng như các biệnpháp phản ứng và hành động mà họ có thể thực hiện để giành lợi thế phải biết đối thủcủa mình đang làm gì, mục tiêu chiến lược, phương thức quản lý của họ như thế nào

Do đó phải thường xuyên nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ , thiết kế, đổi mớicông nghệ để không ngừng hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của khách sạn mình

- Kinh tế: Kinh tế có ảnh hưởng đến mục tiêu, kế hoạch kinh doanh của kháchsạn Năm 2020 là một năm mà Việt Nam chịu ảnh hưởng nặng nề của dịch covid 19,mức tăng trưởng kinh tế cua Việt Nam chỉ đạt 2,6% Trong bối cảnh hết sức bất ổn,khách sạn Sài Gòn vẫn đảm bảo với khách hàng rằng họ có thể tin tưởng vào kháchsạn ở các mặt như sự linh hoạt, sạch sẽ, an toàn và ưu tiên sức khỏe Đối mặt với việcđóng cửa tạm thời và nhu cầu thấp, khách sạn đã xác định ra các cách thay đổi hoạtđộng để cải thiện lợi nhuận, bảo vệ dòng tiền, áp dụng các giải pháp số tối tân và huấnluyện tư duy phát triển cho nhân viên

- Hiệu lực của cơ chế quản lý Nhà nước:

Trong năm 2020 và 2021 nhà nước đã có nhiều chính sách hỗ trợ các doanhnghiệp du lịch điều đó giúp khách sạn cải tiến và đảm bảo chất lượng dịch vụ tại kháchsạn, điển hình các chính sách như:

Giảm giá bán điện cho cơ sở lưu trú du lịch từ mức giá bán lẻ điện áp dụng chokinh doanh bằng mức giá bán lẻ điện áp dụng cho các ngành sản xuất (Nghị quyết số55/NQ-CP ngày 2/6/2021 của Chính phủ) Thời gian hỗ trợ 7 tháng kể từ kỳ hóa đơntiền điện tháng 6/2021 đến tháng 12/2021 Các địa phương đang tích cực lập danh sáchgửi cơ quan điện lực đề nghị giảm giá điện

Giảm 50% phí thẩm định cấp giấy phép kinh doanh lữ hành (Thông tư số35/2020/TT-BTC ngày 5/5/2020 và Thông tư số 112/2020/TT-BTC ngày 29/12/2020của Bộ Tài chính, kéo dài đến hết năm 2021 theo quy định Thông tư số 47/2021/TT-BTC ngày 24/6/2021)

Miễn, giảm lãi vay đến hết năm 2021 (Thông tư số 03/2021/TT-NHNN sửa đổi,

bổ sung Thông tư số 01/2020/TT-NHNN quy định về việc tổ chức tín dụng cơ cấu lạithời hạn trả nợ, miễn giảm lãi phí và giữ nguyên nhóm nợ để tiếp tục hỗ trợ các kháchhàng bị ảnh hưởng bởi COVID-19), áp dụng đến hết ngày 31/12/2021

Tăng cường tiêm vacxin cho người dân, đảm bảo vacxin được bao phủ cho tất cảngười dân Nhanh chóng mở cửa lại ngành du lịch

2.2.1.2.Các yếu tố bên trong

- Năng lực quản trị

Năng lực quản trị của đội ngũ cán bộ nhân viên đóng vai trò rất quan trọng, yêucầu họ phải đưa ra các chiến lược để tiến hành hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểmtra các hoạt dộng của nhân viên, sử dụng hiệu quả các nguồn lực nhằm đạt được cácmục tiêu mà khách sạn đề ra Bên cạnh đó, lãnh đạo doanh nghiệp nên xây dựng các

kế hoạch kinh doanh cụ thể cho từng giai đoạn nhằm rút ngắn khoảng cách giữa thịtrường trong nước và nước ngoài, đồng thời nâng cao năng lực nội bộ.

- Cơ sở vật chất kỹ thuật

Đây là nhân tố tác động trực tiếp, liên tục đến hoạch định, kiểm soát và cải tiếnchất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Có thể nói dù có đầy đủ các nhân tố trên nhưngquản trị, đặc biệt là quản trị chất lượng dịch vụ không tốt sẽ dẫn đến làm giảm hiệu lực

của cả con người, kỹ thuật công nghệ,… và do đó dẫn đến giảm tiêu chuẩn chất lượngdịch vụ.

- Uy tín, vị thế

Uy tín và vị thế của khách sạn có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại kháchsạn, khách sạn càng có uy tín cao thì tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ càng cao và ngượclại

- Mô hình quản trị

Đây là nhân tố tác động trực tiếp, liên tục đến hoạch định, kiểm soát và cải tiếnchất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Có thể nói dù có đầy đủ các nhân tố trên nhưngquản trị, đặc biệt là quản trị chất lượng dịch vụ không tốt sẽ dẫn đến làm giảm hiệu lựccủa cả con người, kỹ thuật công nghệ,… và do đó dẫn đến giảm tiêu chuẩn chất lượngdịch vụ

2.2.2 Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn

2.2.2.1 Xác định mong đợi của khách hàng

Thị trường mục tiêu của khách sạn Sài Gòn khá rộng, bao gồm cả khách công vụ

và khách du lịch Trên cơ sở phân khúc thị trường, khách sạn xác định nhu cầu củatừng phân khúc, từ đó làm cơ sở cho việc phát triển những sản phẩm, dịch vụ thoả mãntốt nhất nhu cầu của khách hàng

Các phân khúc thị trường và chiến lược phát triển sản phẩm như sau:

Các phân khúc thị trường và chiến lược phát triển sản phẩm như sau:

* Các công ty SX-KD, các cơ quan chính phủ, các tổ chức phi chính phủ, Đại sứquán, Lãnh sự quán

- Cung cấp dịch vụ cao cấp

- Kết nối các chương trình tưởng thưởng, nghỉ ngơi và các chương trình hội thảotrọn gói

- Phát triển các chương trình trọn gói theo mùa

-Áp dụng một số lợi ích cho khách hàng đối tác được chọn lựa (chuyển miễn phílên các loại phòng cao cấp hơn, trả phòng muộn, quà tặng đặc biệt )

* Khách trực tiếp

- Cung cấp dịch vụ cao cấp

- Cập nhật thường xuyên trang web, kết nối với các trang web về du lịch

- Thêm các ích lợi thật đặc biệt

- Linh động

- Áp dụng giá đặc biệt khi cần thiết

* Khách do các công ty du lịch gửi đến

- Linh hoạt đối với các yêu cầu đặc biệt

- Tạo các chương trình du lịch mới với các ý tưởng đặc biệt, tạo các bữa tiệc theochủ đề

- Tạo các lợi ích cho khách hàng quan trọng (miễn phí phòng, một số dịch vụ choGiám đốc, Trưởng phòng Kinh doanh một số công ty du lịch)

* Khách đặt qua mạng

- Tạo dựng trang web thẩm mỹ, chuyên nghiệp

- Thường xuyên cập nhật, cách tân trang web

- Liên kết với các trang web về du lịch có nhiều người tìm kiếm

- Cung cấp một số lợi ích cho khách hàng tùy vào yêu cầu theo từng mùa

*Khách mua các chương trình khuyến mãi, chiêu thị: Xem xét mọi khả năng đểtạo các chương trình đặc biệt, phong phú gồm cả các dịch vụ chăm sóc thẩm mỹ, vật lýtrị liệu, các hoạt động giải trí kết hợp

2.2.2.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ

Khách sạn xác định Khách sạn Sài Gòn chủ động thiết kế các dịch vụ có tiêuchuẩn cao trên mong đợi của khách hàng, nổ lực mang đến cho khách hàng môi trườngthân thiện, tiện nghi, cao cấp, trang nhã, nhằm làm cho khách hàng hài lòng và sẵnsàng quay trở lại

Với tinh thần đó, đối với các bộ phận chức năng như lễ tân, buồng, bàn, kháchsạn xây dựng các quy trình công việc cụ thể Trong đó, có những quy trình khá chặtchẽ, khoa học như các quy trình nghiệp vụ ở bộ phận buồng phòng bao gồm: quy trình

vệ sinh buồng, quy trình giặt là, quy trình giám sát buồng

2.2.2.3 Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề ra

Chất lượng dịch vụ khách sạn cam kết cung cấp cho khách hàng

* Các yếu tố cam kết của khách sạn thể hiện qua cấp hạng của khách sạn (4 sao)Khách sạn Sài Gòn hiện là một khách sạn được xếp hạng cấp hạng 4 sao Vì vậy,mức chất lượng phục vụ khách sạn cung cấp phải đảm bảo những quy định về tiêu

chuẩn xếp hạng khách sạn 4 sao Đây được xem như là những lời cam kết của kháchsạn với khách, là mức chất lượng dịch vụ mà khách sạn mong muốn cung cấp chokhách trong quá trình phục vụ.

* Cam kết của khách sạn về mức chất lượng dịch vụ thể hiện qua nội dung cácquảng cáo của khách sạn:

Tại trang web của khách sạn: http://saigonhotel.com.vn

Khách sạn Sài Gòn cam kết “đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng để làm chokhách hàng hài lòng nhất có thể”- Just what you will expect”

* Mức chất lượng dịch vụ khách sạn cam kết thể hiện qua tiêu chuẩn đội ngũ laođộng và quy trình phục vụ khách sạn đã thiết lập:

- Nhân viên có chứng chỉ nghiệp vụ, ngọai ngữ khá tốt, thái độ vui vẻ, lịch sự,tận tình, chu đáo

- Quy trình phục vụ nhanh chóng, quy định về thời gian thực hiện quy trình.Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp cho khách hàng

* Về chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Sài Gòn

Điều kiện cơ sở vật chất kĩ thuật được trang bị khá tốt Công tác kiểm soát quátrình sử dụng và bảo quản rất được chú trọng, đặc biệt là trang thiết bị tại phòng ngủcủa khách hàng Hàng ngày, các trang thiết bị được nhân viên buồng phòng làm vệsinh, lau bụi, sau đó giám sát viên sẽ kiểm tra lại, và khi có sự cố hư hỏng sẽ báo cho

bộ phận kĩ thuật kịp thời sửa chữa Ngoài ra, bộ phận kĩ thuật định kì thực hiện bảo trìbảo dưỡng các trang thiết bị, nhằm duy trì tình trạng hoạt động tốt nhất

* Kiểm soát quá trình cung ứng dịch vụ

Để kiểm soát quá trình cung ứng dịch vụ, trong cơ cấu của mỗi bộ phận chứcnăng như lễ tân, buồng, nhà hàng đều có đội ngũ giám sát viên Tuy nhiên, trong độingũ giám sát viên, chỉ bộ phận buồng phòng hoàn thành tốt nhiệm vụ, còn bộ phận nhàhàng và bộ phận tiền sảnh lực lượng ít và chưa thực hiện tốt công việc, chưa phát huyđược vai trò kiểm soát chất lượng của mình

2.2.2.4 Quản trị các cam kết

Quản trị các cam kết được thể hiện qua công tác truyển thông Công tác truyềnthông, quảng cáo của khách sạn là khá hiệu quả Quảng cáo của Khách sạn Sài Gònmang đến cho khách hàng một sự mong đợi về một khách sạn 4 sao cao cấp ở trung

tâm thành phố Hồ Chí Minh với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, cơ sở vật chất, tiện

nghi hiện đại, các dịch vụ cung cấp đa dạng, phong phú Tuy nhiên, trang web giới

thiệu về khách sạn thì còn khá nghèo nàn, so với đẳng cấp khách sạn 4 sao thì chưa

tương xứng

Các nhân viên trực tiếp phục vụ khách trong khách sạn vẫn chưa có một sự nhận

thức thật sự về các cam kết thông qua quảng cáo này

Khách sạn Sài Gòn đã bỏ sót công tác đào tạo để nhân viên có thể biết được

khách sạn cam kết như thế nào với khách, và là nhân viên thì cần thay mặt khách sạn

thực hiện các cam kết đó với khách hàng, xem những lời hứa của khách sạn với khách

như là lời hứa của mình đối với khách

2.2.2.5 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Để thu thập những thông tin phản hồi của khách hàng, khách sạn đưa ra nhiều

cách thức khác nhau áp dụng cho từng đối tượng khách hàng Đối với khách hàng là

công ty, khách sạn duy trì các cuộc điện đàm, thực hiện các chuyến thăm đều đặn Đối

với khách hàng cá nhân khách sạn liên lạc bằng thư điện tử, đặt phiếu khảo sát mỗi

phòng nghỉ Đối với những khách hàng quan trọng, nhân viên bộ phận chăm sóc khách

hàng gặp trực tiếp khách để ghi nhận ý kiến đánh giá Ngoài ra, tại quầy lễ tân còn có

sổ để khách ghi lại những nhận xét, đánh giá của khách hàng Tuy hình thức thu thập

thông tin phản hồi của khách hàng khá đa dạng, nhưng việc thực hiện trong thực tế còn

nhiều hạn chế, chưa hiệu quả

2.2.3 Kết quả khảo sát về Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Sài

Gòn

Tác giả tiến hành khảo sát với 15 nhân viên làm việc tại các phòng ban của

Khách sạn Sài Gòn, kết quả thu được như sau:

Bảng 2.2 Kết quả khảo sát quarn trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn

ĐVT: Người

Mức độ bao quát của chính sách

chất lượng và mục tiêu chất lượng 2 13.3 6 40 7 46.7 4.33

Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 6 40.0 6 40.0 3 20.0 3.80 Thiết kế hệ thống cung ứng dịch 7 46.7 5 33.3 3 20.0 3.73

Tổ chức các hoạt động kiểm soát

Đào tạo, huấn luyện, quy định

thưởng phạt đối với nhân viên 6 40.0 7 46.7 2 13.3 3.73 Hoạt động kiểm soát quá trình

Xử lý phàn nàn của khách hiệu

Cải tiến dịch vụ bộ phận lễ tân 8 53.3 5 33.3 2 13.3 3.60 Cải tiến dịch vụ bộ phận phòng 4 26.7 8 53.3 3 20.0 3.93 Cải tiến dịch vụ bộ phận nhà hàng 6 40.0 7 46.7 2 13.3 3.73

Đánh giá hiệu quả của việc cải

tiến chất lượng dịch vụ trên thực

Nguồn: kết quả khảo sát của tác giả

Về hoạch định chất lượng dịch vụ

Mức độ bao quát của chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng

Từ bảng 2.2 thống kế kết quả về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng ta

thấy khách sạn đã thực hiện tốt tiêu chí này với điểm trung bình đạt 4,33 điểm với

46.7% rất tốt, 40% tốt, 13.3% trung bình Cụ thể những hoạt động mà khách sạn đã

làm để đảm bảo chính sách chất lượng được thực hiện: Khách sạn thiết lập các mục

tiêu chất lượng hàng năm trên cơ sở phù hợp với mục đích hoạt động của khách sạn,

chú trọng hướng tới khách hàng, bảo đảm chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách

hàng, không ngừng đào tạo và bồi dưỡng kiến thức cho toàn thể cán bộ nhân viên, tiến

hành xem xét định kỳ, kịp thời và có hiệu quả Hệ thống, khắc phục, phòng ngừa, liên

tục cải tiến và bảo đảm sẵn có, cung cấp phù hợp các nguồn lực cần thiết Tuy nhiên