Cung cấp dịch vụ hoàn hảo

GIỚI THIỆU CHUNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NỘI DUNG 1 Mô hình 7P 2 Cân bằng cung và cầu của dịch vụ 3 Tiêu chuẩn hóa trong cung cấp dịch vụ 4 Quản trị con người trong quá trình cung cấp dịch vụ 5 Vai trò của khách hàng trong cung cấp dịch vụ MỤC TIÊU HỌC TẬP Sau khi học xong bài học này, sinh viên có thể 1 Hiểu được những yếu tố điều kiện để có thể cung cấp một dịch vụ hoàn hảo 2 Hiểu được nguồn gốc của việc mất cân bằng cung cầu và những.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BỘ MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

NỘI DUNG

1 Mô hình 7P

2 Cân bằng cung và cầu của dịch vụ

3 Tiêu chuẩn hóa trong cung cấp dịch vụ

4 Quản trị con người trong quá trình cung cấp dịch

vụ

5 Vai trò của khách hàng trong cung cấp dịch vụ

MỤC TIÊU HỌC TẬP

Sau khi học xong bài học này, sinh viên có thể:

1 Hiểu được những yếu tố điều kiện để có thể cung cấp một

dịch vụ hoàn hảo.

2 Hiểu được nguồn gốc của việc mất cân bằng cung cầu và

những giải pháp để cân bằng cung cầu của dịch vụ.

3 Hiểu và có thể tiêu chuẩn hóa được một vài yếu tố trong quá

trình cung cấp dịch vụ.

4 Hiểu được các cách thức để quản trị con người trong cung cấp

dịch vụ.

5 Hiểu và có thể phát huy được vai trò của khách hàng trong

quá trình cung cấp dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ

NỘI DUNG

1 Mô hình 7P

2 Cân bằng cung và cầu của dịch vụ

3 Tiêu chuẩn hóa trong cung cấp dịch vụ

4 Quản trị con người trong quá trình cung cấp dịch

vụ

5 Vai trò của khách hàng trong cung cấp dịch vụ

MÔ HÌNH 7P

- Được giới thiệu bởi Bernard H Booms và Mary J Bitnervào năm 1981

- Tên gọi: 7P model hoặc the 7 Ps of Booms and Bitner

- Yếu tố cộng thêm: People, Process, Physical evidence

Con người

NỘI DUNG

1 Mô hình 7P

2 Cân bằng cung và cầu của dịch vụ

3 Tiêu chuẩn hóa trong cung cấp dịch vụ

4 Quản trị con người trong quá trình cung cấp dịch

vụ

5 Vai trò của khách hàng trong cung cấp dịch vụ

Cân bằng cầu và cung của dịch vụ

• Cầu của dịch vụ là lượng dịch vụ mà khách hàng muốntiêu dùng với một mức giá đã biết ở một thời điểm nàođó

• Cung của dịch vụ là lượng dịch vụ mà người/ tổ chứccung cấp dịch vụ có thể cung cấp ở một mức giá xácđịnh, trong một thời điểm nào đó

• Năng lực cung cấp dịch vụ là giới hạn nguồn lực màmột dịch vụ có thể sử dụng để cung cấp dịch vụ cho

khách hàng

• Cầu dịch vụ thường biến đổi trong khi năng lực cungcấp dịch vụ thường cố định

Lý do cần cân bằng cầu và cung của dịch vụ

Các sự kiện bất thường

hài lòng.

Cung và cầu phù hợp với nhau.

Thừa cung.

Sự phát triển của KHCN

??? Liệt kê dịch vụ có nhu cầu thay đổi theo: giờ, buổi, ngày, tuần, tháng, năm,…

Lý do cần cân bằng cầu và cung của dịch vụ

Cân bằng cầu và cung của dịch vụ

Giá khuyến khích

Định giá chênh lệch

Chia sẻ năng lực

Đào tạo nhân viên

Sử dụng nhân viên bán thời gian

Gia tăng sự tham gia của khách hàng Tăng ca

Tăng năng lực

có thể thay đổi được

Cân bằng Chế độ

hiệu suất cao điểm

NỘI DUNG

1 Mô hình 7P

2 Cân bằng cung và cầu của dịch vụ

3 Tiêu chuẩn hóa trong cung cấp dịch vụ

4 Quản trị con người trong quá trình cung cấp dịch

vụ

5 Vai trò của khách hàng trong cung cấp dịch vụ

“Tiêu chuẩn hóa dịch vụ có thể biến một “khu rừng”

dịch vụ thành một “khu vườn” dịch vụ”

Gunther Schuh

• Tiêu chuẩn hóa dịch vụ là quá trình xây dựng, công bố

và áp dụng các tiêu chuẩn của dịch vụ

• Đối tượng để tiêu chuẩn hóa dịch vụ bao gồm:

– Các quan niệm/ thuật ngữ sử dụng trong quá trình cung cấp dịch vụ;

• Mục đích của tiêu chuẩn hóa dịch vụ:

– Chuẩn hóa quá trình dịch vụ, khống chế sự đa dạng mà đặc biệt là sự đa dạng không kiểm soát được dẫn đến những hệ lụy xấu;

– Nâng cao chất lượng dịch vụ:

• Tạo thuận lợi cho trao đổi thông tin thông qua các tiêu chuẩn hóa các đối tượng;

• Hướng đến việc đáp ứng các tiêu chuẩn  khách hàng thỏa mãn.

• Tạo cơ sở để đánh giá và thực hiện cải tiến;

• Bảo vệ môi trường, đảm bảo vệ sinh và an toàn cho người tham gia vào quá trình dịch vụ

– Đảm bảo thay thế lẫn nhau trong quá trình phục vụ;

• Quá trình tiêu chuẩn hóa dịch vụ:

– Đề xuất yêu cầu

– Phân tích yêu cầu và phân tích thông tin – Xây dựng dự thảo

– Hoàn thiện dự thảo

– Phê duyệt công bố

– Đánh giá và không ngừng hoàn thiện.

VD: Tiêu chuẩn trong ngân hàng

1 Tiêu chuẩn môi

trường và cảnh quan

chung của phòng giao

dịch

3 Tiêu chuẩn giao dịch viên 4 Tiêu chuẩn kiểm soát viên

2 Tiêu chuẩn về điều kiện, cơ sở vật chất của trang thiết bị ở điểm giao dịch

NỘI DUNG

1 Mô hình 7P

2 Cân bằng cung và cầu của dịch vụ

3 Tiêu chuẩn hóa trong cung cấp dịch vụ

4 Quản trị con người trong quá trình cung cấp

dịch vụ

5 Vai trò của khách hàng trong cung cấp dịch vụ

Vai trò của nhân viên cung cấp dịch vụ

Những áp lực và khó khăn của nhân viên cung cấp dịch vụ

Xung đột trong vai trò

Lao động cảm xúc

Công xưởng dịch vụ

Vai trò bắc cầu của nhân viên dịch vụ

Vòng tròn

thất bại

Nguồn: MIT Sloan Management Review (1991)

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ lớn

Thất bại trong việc xây dựng lòng trung thành khách hàng

Không duy trì được mối quan hệ với khách hàng

Khách hàng không hài lòng

Tiếp tục tập trung vào thu hút khách hàng mới

Tỷ lệ nhân viên rời bỏ cao;

Nhân viên chán nản

Thiếu đào tạo

Thiếu nỗ lực tuyển dụng

Trả lương thấp

Sử dụng công nghệ để kiểm soát chất lượng

Thu hẹp phạm vi công việc để tuyển dụng nhân sự cấp thấp

Tập trung vào nguyên tắc hơn dịch vụ

Lợi nhuận thấp

(The cycle of Failure

)

QTCLDV ĐHKTQD

Vòng tròn thành công

Nguồn: MIT Sloan Management Review (1991) Khách hàng hài lòng cao

Duy trì mối quan hệ với khách hàng

Khách hàng Trung thành

Tỷ lệ khách rời bỏ thấp Tiếp tục tập trung xây dựng

lòng trung thành và giữ chân khách hàng

Lợi nhuận cao

Tỷ lệ nghỉ việc thấp Chất lượng dịch vụ tốt

Nhân viên hài lòng Thái độ dịch vụ tốt

Đào tạo Nâng cao

Nỗ lực tuyển dụng Khắt khe

Mức lương hấp dẫn

Đào tạo và trao quyền cho nhân viên dịch vụ để kiểm soát chất lượng

Thiết kế phạm vi Công việc rộng

(The cycle of Success)

QTCLDV ĐHKTQD

Quản trị nhân lực trong ngành dịch vụ

Dịch vụ hoàn hảo

và năng suất

3 Tạo động lực cho nhân viên

1 Tuyển dụng đúng người

2 Trao quyền cho nhân viên

Lãnh đạo •được ưa thích và cạnh tranh trên thị Trở thành các nhà tuyển dụng

trường ứng viên tài năng

• Thiết kế quy trình tuyển dụng khắt khe để tuyển được đúng người

• Đa dạng và tối ưu hình thức

• Trao quyền cho

nhân viên giao dịch

• Đào tạo tăng cường

• Lấy khách hàng làm trung tâm

• Phát triển cấu trúc và

kỹ năng cần thiết cho nhóm

• Xây dựng nhóm chéo giữa các bộ phận

• Tạo ra môi

trường dịch vụ

với đam mê về chất

lượng và năng suất

Người cung cấp dịch vụ phải:

LOVE TO SERVE

Tuyển dụng đúng người

“People are the most important asset”

“The right people are your most important asset”

Công cụ để nhận ra ứng viên xuất sắc

 Sử dụng các cuộc phỏng vấn đa dạng, có cấu trúc

 Quan sát hành vi của ứng viên

 Tiến hành bài kiểm tra tính cách cá nhân

 Cho ứng viên cái nhìn thực tế về công việc

Đào tạo nhân viên dịch vụ

 Các nội dung đào tạo bao gồm:

o Văn hóa, mục tiêu, chiến lược của tổ chức

o Kỹ năng giao tiếp và kỹ năng kỹ thuật

o Kiến thức về sản phẩm/dịch vụ

 Tăng cường đào tạo để hình thành hành vi

 Truyền thông nội bộ để hình thành văn hóa dịch vụ và hành vi

 Chuyên nghiệp hóa đội ngũ giao dịch

Trao quyền cho nhân viên dịch vụ

Mức độ trao quyền

 Quyền giải quyết công việc

Xây dựng nhóm dịch vụ thành công

 Đặt các mục tiêu rõ ràng và chia sẻ với tất cả thành viên trong nhóm.

mục tiêu cần được tìm thấy trong nhóm.

nỗ lực và thành tích.

 Phối hợp và tích hợp với các nhóm, bộ phận khác để đạt mục tiêu chung của công ty.

Giữ chân và tạo động lực cho nhân viên

 Nội dung công việc

NỘI DUNG

1 Mô hình 7P

2 Cân bằng cung và cầu của dịch vụ

3 Tiêu chuẩn hóa trong cung cấp dịch vụ

4 Quản trị con người trong quá trình cung cấp dịch

vụ

5 Vai trò của khách hàng trong cung cấp dịch vụ

Mức độtham gia củakhách hàng

Khách hàng

ồn ào làm giảm

sự thỏa mãn trong dịch vụ hàng không

Vai trò của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ

Nhân tố quyết định năng suất Nhân tố ảnh

hưởng tới chất

lượng, sự hài

lòng và giá trị

Đối thủ cạnh tranh

Tăng cường sự tham gia của khách hàng

Nguồn: M.L Meuter & M.J.Bitner (1998)

Xác định vai trò của khách hàng

• Làm rõ mức độ tham gia

• Nhận diện các công việc và nhiệm vụ cụ thể

• Hiểu các chỉ dẫn cho năng suất, chất lượng và

sự thỏa mãn

Tuyển dụng, đào tạo, trao thưởng cho khách hàng

• Nhận diện và tuyển dụng các phân khúc phù hợp

• Đào tạo khách hàng về nhiệm vụ của họ

• Đưa ra các lý do tham gia

• Trao thưởng cho các thành tích của khách hàng

Quản trị ma trận khách hàng

• Đánh giá khả năng tương thích của phân khúc

• Loại ra các phân khúc không tương thích

• Tăng cường các phân khúc phù hợp

Sự tham gia hiệu quả của khách hàng

- Mô hình 7P (7P model)

- Cân bằng cung và cầu của dịch vụ (service demand and supply matching)

- Tiêu chuẩn hóa dịch vụ (service standardization)

- Vòng tròn nhân viên (employee cycle)

- Vòng tròn khách hàng (customer cycle)

- Vòng tròn thành công (cycle of success)

- Vòng tròn thất bại (cycle of failure)

THUẬT NGỮ

- Tuyển dụng (recruitment)

- Đào tạo (training)

- Trao quyền cho nhân viên (employee empowerment)

- Nhóm dịch vụ thành công (successful service team)

- Tạo động lực cho nhân viên (employee motivation)

- Vai trò của khách hàng trong cung ứng dịch vụ (customers’ roles in service delivery)

THUẬT NGỮ