(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang

(luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang(luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang(luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang(luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang(luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang(luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang(luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang(luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang(luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang(luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang(luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang(luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang(luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang(luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang(luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang(luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang(luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang(luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang(luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang(luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

ĐỖ THỊ QUẾ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH

BẮC GIANG

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Hà Nội-2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

ĐỖ THỊ QUẾ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn được thực hiện nghiêm túc và mọi số liệu trong này được trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng

Bắc Giang, ngày 08 tháng 12 năm 2021

Tác giả luận văn

Đỗ Thị Quế

ii

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, toàn thể các thầy, cô giáo trường Đ i học Thương m i đã nhiệt tình giảng y, truyền đ t iến thức trong suốt quá trình theo học t i trường và t o điều kiện thuận lợi nhất trong thời gian học tập

và nghiên cứu nhằm hoàn thành chương trình Cao học

Với tình cảm trân trọng nhất, tôi xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành, sâu sắc tới PGS TS Đàm Gia M nh đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ trong quá trình thực hiện luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn cơ quan nơi tôi công tác và nghiên cứu luận văn, cùng toàn thể các đồng nghiệp, gia đình n đã t o điều kiện, cung cấp tài liệu cho tôi hoàn thành chương trình học của mình và góp phần thực hiện tốt hơn cho công tác thực tế sau này

Xin trân trọng cảm ơn!

Bắc Giang, ngày 08 tháng 12 năm 2021

Tác giả luận văn

Đỗ Thị Quế

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU viii

DANH MỤC HÌNH VẼ viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 2

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

5 Phương pháp nghiên cứu 4

6 Kết cấu của luận văn 6

CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CƠ BẢN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 7

1.1.1 Khái niệm chung 7

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 8

1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 9

1.1.4 Phân loại và vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 11

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 15

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15

1.2.2 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 16

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 22

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số chi nhánh

iv

ngân hàng thương mại và bài học cho Ngân hàng thương mại cổ phần Công

thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang 26

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam 26

1.3.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang 29

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH BẮC GIANG 31

2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang 31

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 31

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy 32

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018-2020 35

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2018-2020 41

2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang được triển khai tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang 41

2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2018-2020 46

2.3 Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2018-2020 69

2.3.1 Những kết quả đạt được 69

2.3.2 ạn chế t n tại 70

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 73

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC GIANG 75

v

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương

mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang đến năm 2025 75

3.1.1 Cơ hội và thách thức cho hoạt động của ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang 75

3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh của Vietinbank Bắc Giang 76

3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Bắc Giang 78

3.2 Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn đến năm 2025 80

3.2.1 Tăng quy mô dịch vụ đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng điện tử 80

3.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 81

3.2.3 Nâng cao chất lượng ngu n nhân lực 85

3.2.4 Xây dựng chính sách Marketing quảng bá sản phẩm dịch vụ 89

3.2.5 Giải pháp về quản trị an ninh bảo mật 91

3.2.6 Các giải pháp khác 92

3.3 Một số kiến nghị 92

3.3.1 Với Chính phủ các cơ quan quản lý nhà nước 92

3.3.2 Với Ngân hàng Nhà nước 94

3.3.3 Với Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam 96

KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Agribank

Ngân hàng nông nghiệp

và Phát triển nông thôn Việt Nam

Machines

Máy giao ch tự động

thương Việt Nam

t i ngân hàng Vi tin an Bắc Giang 2018 – 2020 49

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Nguồn vốn huy động của Vi tin an Bắc Giang 36Bảng 2.2 Cơ cấu ư nợ 37Bảng 2.3: Kết quả ho t động inh oanh của Vi tin an Bắc Giang giai đo n 2018-

2020 40Bảng 2.4: Lượng hách hàng s ụng ch vụ NHĐT của Vi tin an Bắc Giang giai đo n 2018 - 2020 44Bảng 2.5: Một số chỉ tiêu phản ánh KQKD d ch vụ thẻ của Vietinbank Bắc Giang năm 2018-2020 47Bảng 2.6: Một số chỉ tiêu phản ánh KQKD d ch vụ thẻ tín dụng của Vietinbank Bắc Giang năm 2018 – 2020 50Bảng 2.7: Một số chỉ tiêu phản ánh sự phát triển d ch vụ SMS 2018 - 2020 51Bảng 2.8: Kết quả kinh doanh d ch vụ Internet Banking Mobile (Vietinbank Ipay) 2018-2020 t i Vietinbank Bắc Giang 52Bảng 2.9: Số lượng hách hàng đăng ý s ụng ch vụ ngân hàng điện t t i ngân hàng Vietinbank – Bắc Giang từ năm 2018 – 2020 53Bảng 2.10: Phí thu từ ch vụ NHĐT của Vi tin an Bắc Giang năm 2018-2020 54Bảng 2.11: Số giao ch ngân hàng điện t t i Vi tin an Bắc Giang 55Bảng 2.12: Doanh số giao ch ngân hàng điện t t i Vi tin an Bắc Giang 56Bảng 2.13: Ý nghĩa của điểm ình quân 58Bảng 2.14: Ý iến về sự thuận tiện của ch vụ ngân hàng điện t t i Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Bắc Giang 59

ix

Bảng 2.15: Ý iến của hách hàng về sự an toàn của ch vụ NHĐT t i Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Bắc Giang 62Bảng 2.16: Ý iến của hách hàng về sự phong phú của ch vụ t i ngân hàng TMCP Công thương – Chi nhánh Bắc Giang 63Bảng 2.17: Ý iến của hách hàng về sự tiện ích của ch vụ ngân hàng điện t t i ngân hàng Vi tin an Chi nhánh Bắc Giang 65Bảng 2.18: Ý iến của KH về chất lượng ch vụ NHĐT t i ngân hàng Vi tin an Chi nhánh Bắc Giang 67

1

PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập quốc tế cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng, ch vụ ngân hàng điện t vừa là sản phẩm, vừa là phương tiện để ngân hàng đưa hàng hóa của mình ra th trường, đồng thời còn là một trong những iện pháp gia tăng v thế c nh tranh, cũng như góp phần đa ng hóa thu nhập và phân tán rủi ro Đặc iệt trong những năm gần đây tình hình inh tế

th trường có nhiều iến động o ch ệnh COVID - 19 hoành hành trên toàn thế giới nói chung và t i Việt Nam nói riêng áp lực c nh tranh ngày càng gay gắt Để nâng tầm hệ thống, áp ụng công nghệ mới đón đầu xu thế uộc các ngân hàng phải chủ động phát triển và hoàn thiện các ch vụ ngân hàng của mình trong đó ch vụ ngân hàng điện t là hướng đi đột phá của thời ỳ công nghệ 4.0 hiện nay

Thực tế hiện nay cho thấy, ch vụ ngân hàng điện t các ngân hàng thương

m i Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang nói riêng còn nhiều h n chế Do điều iện cơ s h tầng và trình độ phát triển hoa học thuật chưa được như các nước phát triển, hơn nữa các ch vụ này cũng chưa tiếp cận được tới đa số người ân, vì thế việc tìm ra giải pháp phát triển

ch vụ ngân hàng điện t là một vấn đề đáng quan tâm của ngân hàng Việt Nam và của Vietinbank nói riêng

Để giữ vững v trí đứng đầu trong cuộc c nh tranh với các ngân hàng thương

m i hác, ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang xác

đ nh phát triển ch vụ ngân hàng điện t chính là chiến lược ngân hàng cần th o đuổi, iên quyết thực hiện để t o lập cơ s hách hàng ền vững và xây ựng thương hiệu ngân hàng án lẻ tốt nhất trong tâm trí tất cả hách hàng

Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển ch vụ ngân hàng điện t , với mong muốn Vietinbank phát triển một cách ền vững trong môi trường c nh tranh như ngày nay, tôi đã chọn đề tài Phát triển ch vụ ngân hàng điện t t i Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang làm đề tài luận văn th c s của mình

2

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Vấn đề phát triển ch vụ ngân hàng điện t đã được nhiều tác giả trong và ngoài nước quan tâm nghiên cứu Kết quả nghiên cứu của những công trình này có vai trò rất lớn trong việc xây ựng, ổ sung, hẳng đ nh về lý thuyết phát triển ch

vụ ngân hàng điện t Trong quá trình nghiên cứu tác giả đã s ụng, tìm hiểu một

số nghiên cứu có liên quan như sau:

1 Hồ Th Khánh Linh (2019), Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị Luận văn đã

tổng hợp một số nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước, ết hợp với việc trao đổi với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, iểm đ nh thang đo để hình thành đo lường chất lượng ch vụ ngân hàng điện t đối với hách hàng cá nhân t i Vi tin an chi nhánh Quảng Tr , đồng thời góp phần ổ sung vào hệ thống lý thuyết về đo lường chất lượng ch vụ của các ngân hàng hác trên các đ a àn Nghiên cứu cần được tiếp tục triển hai thêm đối tượng hách hàng oanh nghiệp, trên một mẫu rộng hơn để đánh giá về chất lượng ch vụ ngân hàng điện t tr nên đầy đủ

2 Trần M Lan Chi (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân

hàng Thương mại cổ phần Á Châu , Luận văn đã nêu được tính cấp thiết của đề tài,

tập trung giới thiệu các sản phẩm điện t của Ngân hàng Á Châu t i thời điểm phân tích Tuy nhiên thực tr ng phân tích hông còn phù hợp với điều iện hiện nay Các

đề xuất giải pháp chung chung, nghiên cứu này thực hiện đã lâu chỉ mang tính tham hảo vì hiện nay các ch vụ NHĐT đã có ước đột phá m nh mẽ, có hướng phát triển vể công nghệ hơn xưa

3 T Th Thu Trang (2020), Phát triền dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam –Chi nhánh Lào Cai Luận văn này đã giới

thiệu tốt các sản phẩm của Ngân hàng, Tác giả chỉ tập trung phân tích về hệ thống thẻ thanh toán chưa tập trung phân tích các ch vụ NHĐT hác, chưa nêu được giải pháp phát triển áp ụng cho từng đối tượng hách hàng cá nhân và oanh nghiệp, các giải pháp đề ra chung chung, hó thực hiện áp ụng được và giải pháp phát triển

ch vụ hông còn phù hợp trong điều iện giai đo n hiện nay

3

4 TS Ph m Huy Hùng (2015), Giải pháp phát triển và nâng cao sức cạnh

tranh của dịch vụ ngân hàng trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngân hàng

công thương Việt Nam Luận văn này đã cung cấp iến thức tổng quan về ch vụ NHTM và thực tr ng của ch vụ NHTM, tuy nhiên nghiên cứu chưa mang tính đồng ộ

5 Dwumfuo G.O and DankWah B.A (2013), nhóm tác giả nghiên cứu và đưa

ra các giả thiết về tác động của Int rn t an ing đối với hách hàng và ngân hàng là rất quan trọng, int rn t an ing mang l i nhiều lợi ích như nâng cao ch vụ hách hàng, góp phần cải thiện hiệu quả ho t động và nâng cao sự hài lòng khách hàng, năng lực c nh tranh được cải thiện

Nhìn chung hầu hết các đề tài trên đều được hái quát nội ung của ch vụ ngân hàng điện t Các giải pháp đưa ra đều áp ụng chung chưa đề ra các giải pháp

cụ thể để h n chế rủi ro thấp nhất áp ụng t i đ a phương

Trong đề tài này, tác giả đã ế thừa được những cơ s lý thuyết tổng quan, các giải pháp để phát triển ch vụ NHĐT nhưng những đề tài này thời gian thực hiện

đã há lâu hi công nghệ ngân hàng chưa phát triền nhiều như hiện nay Trong hi

đề tài của tác giả phân tích trước đó chưa có ai thực hiện t i Vi tin an Chi nhánh Bắc Giang, trong giai đo n thời gian nghiên cứu mới 2018-2020 và đ a điểm nghiên cứu hác với những ài nghiên cứu trước đó, đặc iệt về hông gian, thời gian và không trùng lặp về ữ liệu, thông tin cũng như các nội ung nghiên cứu

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

3.1 Mục tiêu nghiên cứu

Đề xuất giải pháp phát triển d ch vụ ngân hàng điện t t i Ngân hàng Thương

m i Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Hệ thống hóa cơ s lý luận và inh nghiệm thực tiễn về phát triển ch vụ Ngân hàng điện t trong các ngân hàng thương m i

Phân tích, đánh giá thực tr ng việc phát triển d ch vụ Ngân hàng điện t t i Vietinbank Chi nhánh Bắc Giang trong thời gian qua

4

Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển d ch vụ Ngân hàng điện t t i Vietinbank Chi nhánh Bắc Giang trong thời gian tới

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Là những vấn đề liên quan đến phát triển

d ch vụ ngân hàng điện t t i Ngân hàng Thương m i Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang

+ Về hông gian: T i Ngân hàng Thương m i Cổ phần Công thương Việt Nam

- Chi nhánh Bắc Giang

+ Về thời gian: Số liệu thứ cấp của đề tài nghiên cứu về công tác phát triển

ch vụ NHĐT t i Ngân hàng Thương m i Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang từ năm 2018 đến 31/12/2020, đề xuất giải pháp đến năm 2025

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

a) Thu thập ữ liệu thứ cấp

Các thông tin thứ cấp được thu thập từ:

- Các tài liệu thống ê đã công ố về ch vụ ngân hàng điện t

- Các nguồn thông tin về l ch s hình thành và phát triển chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng Thương m i Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang

- Báo cáo ết quả ho t động inh oanh của Ngân hàng Thương m i Cổ

phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang 2018-2020

c) Nhận thức và nhu cầu s dụng d ch vụ của khách hàng

Thói quen s dụng tiền mặt có thể là những tr ng i chính cho việc phát triển các d ch vụ Ngân hàng điện t Sự phổ biến của các d ch vụ Ngân hàng điện t liên quan chặt chẽ tới sự chấp nhận của hách hàng hơn là những gì mà phía mời chào cung ứng d ch vụ đưa ra Sẽ chẳng có lý do nào cho các Ngân hàng cung cấp các d ch

vụ Ngân hàng điện t mà không được sự chấp nhận của khách hàng Sự hiểu biết của đông đảo khách hàng về các d ch vụ Ngân hàng điện t và ích lợi của các d ch vụ này là hết sức cần thiết Rõ ràng, các d ch vụ Ngân hàng điện t là các d ch vụ hiện

đ i và tốt Tuy vậy, chúng ta không thể cho rằng có các d ch vụ tốt là đủ Để xúc tiến các d ch vụ Ngân hàng điện t các Ngân hàng cung cấp các d ch vụ này cần phải làm cho khách hàng biết rằng có những d ch vụ như vậy và hướng dẫn họ s dụng các d ch vụ đó

Khái niệm ngân hàng điện t không còn mới đối với đ i ộ phận người tiêu ùng nhưng chưa thực sự đi vào đời sống của nhiều người, hách hàng còn lưỡng lự khi chuyển đổi từ hình thức giao d ch truyền thống sang hình thức mới đặc biệt những vùng, những khu vực nơi nền kinh tế còn đang hoặc kém phát triển Do đó,

để phát triển d ch vụ NHĐT nói riêng và ch vụ ngân hàng nói chung thì việc giới thiệu, phổ biến để khách hàng biết, dùng th và nhận thức về sản phẩm phải được quan tâm hàng đầu, từ đó phát sinh nhu cầu s dụng sản phẩm

d) H tầng công nghệ

Để phát triển ngân hàng điện t , cơ s h tầng công nghệ phải đảm bảo tính hiện hữu nghĩa là phải có một hệ thống đ t chuẩn của quốc gia và các chuẩn này

và d ch vụ thực hiện qua NHĐT hông cao hơn so với d ch vụ ngân hàng truyền thống

Tuy vậy, để triển hai h tầng công nghệ đáp ứng được những yếu tố trên đòi hỏi sự đồng đều về sự đầu tư, vốn và trình độ h tầng công nghệ giữa tất cả các ngân hàng, giữa các chi nhánh trong cùng hệ thống ngân hàng

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số chi nhánh ngân hàng thương mại và bài học cho Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam

há cao nhưng nếu thực hiện đúng sẽ đ m l i hiệu quả inh oanh rất lớn HSBC thường xuyên đưa ra các huyến mãi, ưu đãi cho hách hàng mới s ụng ch vụ của ngân hàng như miễn phí thường niên thẻ, hoàn tiền giao ch, trả góp lãi suất … Thủ tục đăng ký các ch vụ t i HSBC vô cùng đơn giản với một đội ngũ nhân viên, cộng tác viên nhiệt tình, chuyên nghiệp đã làm cho việc đăng ký ch vụ ngân hàng của các hách hàng tr nên vô cùng thuận tiện Chính sách mar ting, thường xuyên được chú trọng, hách hàng được hỗ trợ i nguồn nhân lực có chuyên môn cao, các thông tin phản hồi của hách hàng được ghi nhận nhanh chóng thông qua

27

nhiều ênh như mail, đường ây nóng, trung tâm ch vụ hách hàng Chính vì vậy, thời gian và thủ tục giải quyết các vấn đề của hách hàng được rút ngắn Từ đó , HSBC có thể giữ chân và thu hút thêm hách hàng

1.3.1.2 Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Agribank

Agri an xác đ nh đẩy m nh các ch vụ ngân hàng điện t là một trong những trọng tâm ho t động, o đó Agri an đã có nhiều ước đi cụ thể, từ việc triển khai xây dựng và hiện đ i hóa hệ thống thanh toán đến t o lập hệ thống cơ s

h tầng công nghệ thanh toán tiên tiến

Agribank hiện có trên 200 sản phẩm d ch vụ ngân hàng tiện ích trên nền tảng công nghệ hiện đ i, m ng lưới rộng lớn Trong số đó, nhiều sản phẩm d ch vụ của Agribank thuộc nhóm sản phẩm d ch vụ huy động vốn, tín dụng, thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, thẻ, - an ing… t o nên thế m nh riêng có của Agribank

về sản phẩm d ch vụ

Agri an đã triển hai Đề án chiến lược inh oanh giai đo n 2016 - 2020 và

đề án chiến lược phát triển sản phẩm d ch vụ giai đo n 2016 - 2020 Với nỗ lực triển khai của toàn hệ thống, năm 2016, tất cả các d ch vụ của Agri an đều tăng trư ng so với năm 2015 Trong đó, nhóm ch vụ e- banking, ủy thác đ i lý, thẻ,

d ch vụ hác đ t mức tăng trư ng tích cực trên 20%, nhóm thanh toán trong nước

đ t mức tăng trư ng khả quan so với các năm trước

Tính đến hết 31/7/2017, ho t động thu d ch vụ của Agri an tăng 27% so cùng kỳ năm 2016, đ t gần 60% kế ho ch năm 2017 Một số nhóm d ch vụ tăng trư ng há như ch vụ e-ban ing tăng 42%, ch vụ thẻ tăng 32% Đến năm

2017, Agri an hướng tới mục tiêu đa ng hóa sản phẩm d ch vụ để m rộng

ph m vi, đối tượng phục vụ, nâng cao chất lượng d ch vụ

Agri an đã chú trọng đẩy m nh nghiên cứu phát triển các sản phẩm d ch vụ mới trên nền tảng công nghệ, có khả năng phát triển nhanh để cung cấp cho khách hàng, tập trung đẩy nhanh việc triển khai dự án e- an ing để xây dựng nền tảng

qu

Agri an cũng đã tập trung hoàn thiện, nâng cấp h tầng các Trung tâm dữ liệu, m ng truyền thông, nâng cao hiệu năng ho t động của hệ thống công nghệ thông tin (CNTT), tối ưu hóa năng lực x lý của các hệ thống, bảo trì, quản lý vận hành tốt các hệ thống, đảm bảo giao d ch ổn đ nh, thông suốt, đáp ứng yêu cầu ho t động kinh doanh, hỗ trợ triển khai chiến lược phát triển CNTT giai đo n 2016 –

2020

Hệ thống CNTT của Agribank góp phần nâng cao năng suất lao động, góp phần t o hiệu quả trong x lý công việc, giảm chi phí vận hành, giảm giá thành giao

d ch bằng việc tự động hóa x lý giao d ch

Đến nay, khoảng 70% số lượng giao d ch của Agri an đã được tự động hóa, đáp ứng được việc tăng trư ng m nh số lượng khách hàng giao d ch của Agribank trong thời gian gần đây Agri an cũng hoàn thiện các hệ thống an ninh thông tin, các quy trình về CNTT, nâng cao khả năng an toàn của hệ thống, nhằm đảm bảo an toàn tài sản cho ngân hàng và hách hàng, t o niềm tin cho khách hàng

Với việc xây dựng kế ho ch chi tiết, ưu tiên tập trung nguồn lực, rà soát, áp dụng nhiều giải pháp để đẩy nhanh tiến độ thực hiện các dự án CNTT, đến nay, nhiều dự án CNTT quan trọng của Agri an đã được triển hai và đáp ứng k p thời những nhu cầu cần thiết của hệ thống Agribank (Nguyễn Th Hồng Yến, 2017)

- Về các ch vụ ngân hàng điện t :

+ Áp dụng song song hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn t i dựa trên Internet, cung cấp d ch vụ 100% thông qua môi trường m ng và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương m i truyền thống và điện t hóa các d ch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm cũ, truyền thống trên kênh phân phối mới, từ đó nhằm t o lợi thế c nh tranh

+ Nghiên cứu bổ sung d ch vụ cho vay tự động thông qua ch vụ Int rn t banking, ngân hàng tự phục vụ thông qua cây ATM như các nước phát triển

- Về phát triển ch vụ ngân hàng điện t :

+ Ngân hàng cần tiến hành nhiều biện pháp nhằm thay đổi thói quen của khách hàng về việc s dụng d ch vụ ngân hàng Do một thời gian dài quen với các d ch vụ truyền thống, các giao d ch truyền thống t i quầy, thêm nữa mức độ hiểu biết của hách hàng về các ứng dụng công nghệ tin học trong các tầng lớp dân cư còn h n chế, không phải ai cũng giống nhau nên phần đông khách hàng nông thôn và độ tuổi trung niên thường có tâm lý e dè khi tiếp xúc với các d ch vụ ngân hàng điện t + Đầu tư cơ s vật chất và công nghệ hiện đ i đáp ứng nhu cầu phát triển Các ngân hàng không ngừng nâng cao mức độ hiện đ i hoá công nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ mới để tăng sức c nh tranh, chú trọng đến vấn đề bảo mật và an ninh

m ng Ngoài ra, cơ s h tầng, cơ s vật chất k thuật cần phải được nâng cấp để việc triển khai d ch vụ ngân hàng điện t tr nên khả thi hơn các vùng, miền xa + Ngân hàng cần tổ chức, cơ cấu l i để có thể cung cấp hiệu quả hơn các ch

vụ ngân hàng điện t Thành lập bộ phận chăm sóc hách hàng trực tuyến để tư vấn, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng mọi lúc, mọi nơi