EC Amazon B&N Half 23 Nov

Tính điều hướng của Amazon đảm bảo tính quan trọng của từng mục giảm dần từ trái qua phải và từ trên xuống dưới, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin.- Quy tắc ba nhấp chuột: Theo

1 AMAZON.COM

1.1 Tổng quan website

Thành lập Tháng 7 năm 1994

Nhiệm vụ Để trở thành công ty lấy khách hàng làm trung tâm tốt nhất trái

đất, nơi mọi người có thể tìm và khám phá bất cứ điều gì họ muốnmua trực tuyến

Trụ sở chính Seattle, Washington, USA

1.2 Nội dung website

- Nội dung cấp một của Amazon đề cập chủ yếu về sản phẩm giới thiệu.

Lấy ví dụ với cuốn sách Good to Great được viết bởi Jim Collins, nội dung cấp mộtbao gồm:

- Nội dung cấp hai nhằm tạo thêm những cơ hội kinh doanh bằng cách:

• Bán những sản phẩm tương tự, nhằm tăng thêm doanh thu (cross-selling)

Tiêu chí đánh giá

- Tính gọn gàng, phù hợp: Có thể nói Amazon cung cấp các thông tin rất đầy đủ, rất

chi tiết, bắt mắt và liên quan chặt chẽ đến sản phẩm Tuy nhiên theo đánh giá của nhóm nghiên cứu, việc quá nhiều thông tin dẫn đến “quá tải” thông tin Cụ thể, có một

số phần hàm chứa nội dung tương tự nhưng lặp lại hơn một lần như “What Other Items Do Customers Buy After Viewing This Item?”, “Customers Who Bought This Item Also Bought”, “Customers Also Bought Items By” và “Books on Related Topics”.

Điều này khiến chúng tôi cảm thấy khá rối rắm và cảm nhận Amazon như đang cố nài

ép chúng tôi bằng cách cho những sản phẩm cross selling xuất hiện quá nhiều ở nhiều

vị trí khác nhau trong dùng một trang giới thiệu một tên sách

- Tính cập nhật: rất tốt, đây là một điều tất yếu đối với một website giao dịch hàng

đầu thế giới như Amazon

- Tính tin cậy: Nhằm tăng thêm tính tin cậy, phần lớn thông tin về các sản phẩm được

Amazon chuẩn hoá trong catalog Dù cho sản phẩm được cung cấp bởi chính Amazon hay etailers khác thì phần thông tin đều chuẩn như nhau Mặc khác, cơ chế đánh giá cho điểm trên 5 sao cũng góp phần làm tăng tính khách quan như đã đề cập

- Ngoài ra còn có một số nội dung bổ sung như: diễn đàn thảo luận (Customer

discussions), tìm hiểu thêm về tác giả (More about the author), và liên kết đến Amazontại các nước trên thế giới như Canada, Trung Quốc, Pháp, Đức

1.3 Thiết kế website

- Trang chủ: Được trình bày khá hấp dẫn với các “departments” phong phú nằm

ở phía trái màn hình, tạo cảm giác shopping tại một trung tâm mua sắm sầm uất Được bố trí tại đầu trang với kích thước khá lớn là hình ảnh của Kindle - một sản phẩm đọc sách không dây độc đáo của Amazon Sau giới thiệu về

Kindle, bên dưới là mục “More Items to consider”, nhóm nghiên cứu đã thành lập một tài khoản trong quá trình đánh giá website, vì vậy, tại mục này các quyển sách có nội dung liên quan đến “Good to Great” được trưng bày khá bắt mắt Tính điều hướng của Amazon đảm bảo tính quan trọng của từng mục giảm dần từ trái qua phải và từ trên xuống dưới, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin.

- Quy tắc ba nhấp chuột: Theo đánh giá của nhóm nghiên cứu, chỉ cần một nhấp

chuột từ trang chủ là đã có thể truy cập đến thông tin sách cần tra cứu, sau đó trở về trang chủ bằng một nhấp chuột khác lên biểu tượng Amazon.com

- Tốc độ hiển thị của website: Trên thế giới, quy tắc 12 giây được đưa ra như

một thước đo về tốc độ truy cập vào website Theo đánh giá của nhóm nghiên cứu, Amazon được nạp rất nhanh, với đường truyền Wifi 54 Mbps, tốc độ hiển thị tối đa là 3 giây

- Giao diện của website Khá đơn giản, thậm chí là đơn điệu, không cầu kì về màu sắc, nhưng đảm bảo bố cục website tốt Tính đồng nhất về font chữ, hình

ảnh, màu sắc được đảm bảo xuyên suốt toàn website Chữ đen trên nền trắng đem lại hiệu quả tương phản, giúp thị giác đọc được dễ dàng Tuy nhiên hoạ tiếtcam và xanh trời thuộc nhóm màu tương phản bổ sung đem lại cảm giác không được hài hoà

- Tính tuỳ chỉnh: người đăng kí tài khoản có thể cá nhân hoá các mục

“Community”, “Lists”, “Personal content” và “Recommendations” thông qua chức năng Personalization

1.4 Dịch vụ khách hàng

1.4.1 Thông tin cung cấp về sách trên Amazon

Trên Amazon.com, phần cung cấp thông tin về sách khá cụ thể và rõ ràng Sáchđược liệt kê với hai danh mục chính: những cuốn sách hay nhất năm và hay nhấttháng Khi bạn tìm kiếm một cuốn sách nào đó thì ở phía dưới sẽ xuất hiện những cuốnsách khách cùng chủ đề Một cuốn sách được chọn lựa theo các format là bìa cứng,

bìa mềm, bảng đọc trên Kindle và sách audio Phần khá quan trọng là phần đánh giácủa khách hàng về cuốn sách ấy.Thống kê ý kiến, đánh giá của khách hàng đối với cácsản phẩm cho phép khách hàng đưa ra các lựa chọn chính xác và nâng cao lòng tin củakhách hàng trong quá trình mua sắm tại Amazon.con hơn hẳn so với mua sắm truyềnthống Tất cả những nỗ lực này của Amazon.com nhằm tạo cho khách hàng sự thoảimái và yên tâm hơn khi mua hàng đồng thời khuyến khích khách hàng quay lại muasắm tiếp.1

1.4.2 Quy trình mua sách

Để mua sách từ amazon.com, khách hàng cần yêu cầu hệ thống WebSystem củaAmazon hiển thị thông tin sách và sau đó sẽ chọn đặt sách từ một danh sách được cungcấp bởi hệ thống, đồng thời cũng phải cung cấp thông tin thẻ tín dụng (credit card) cho

hệ thống Hệ thống sau đó sẽ kiểm tra quyền thanh toán của khách từ ngân hàng, và nếu ngân hàng thông báo hợp lệ - sẽ xác nhận lại việc bán hàng với khách Thông tin

-về đơn đặt hàng của khách hàng sẽ được hệ thống WebSystem gửi đến bộ phận đặthàng và khi sách đã có, nó được chuyển đến cho khách hàng Đồng thời, Bộ phận đặthàng cũng thu phí trên thẻ tín dụng của khách hàng bằng cách thông báo cho ngânhàng thu lại tổng số tiền mua sách

1.4.3 Cụ thể các thao tác để mua sách trên Amazon.com

Bước 1 : Vào trang Amazon.com click vào liên kết "Books" Nhập tên sách bạn muốn

tìm vào ô tìm kiếm

Bước 2 : Xem kỹ thông tin quyển sách bạn cần mua Nếu sách đúng với yêu cầu, click

vào "Add to Cart"

Bước 3 : Click tiếp vào "Proceed to Checkout" để tiến hành các thủ tục thanh toán Bước 4 : Tại trang đăng ký, nhập địa chỉ email của bạn và click vào nút "I am a new

customer" Rồi click tiếp vào "Sign in using our secure server"

Bước 5 : Chọn tên đăng nhập (username) và mật khẩu (password) điền vào ô thích

hợp Xong click vào "Creat account" để tạo tài khoản mua hàng trên Amazon Lần mua hàng sau bạn chỉ cần đăng nhập vào bằng tải khoản này

Bước 6 : Chuyển qua phần Shipping & Paymnet, bạn phải nhập thật chính xác thông

tin tên người mua hàng và địa chỉ của bạn

1 http://www.amazon.com/books-used-books-textbooks/b?ie=UTF8&node=283155

Bước 7 : Chọn thời gian chuyển hàng (yêu cầu chuyển hàng càng nhanh giá càng cao).

Xong click vào nút "Continue"

Bước 8 : Để tiến hành thanh toán tiền bằng thẻ tín dụng, click vào nút "Add a new

card"

Bước 9 : Nhập thông tin thẻ tín dụng gồm số thẻ, tên và ngày hết hạn Sau bước này

bạn sẽ được yêu cầu nhập thêm 3 số ở mặt sau thẻ

Bước10 : Click vào "Place your order" là xem như hoàn tất

Sau khi thực hiện xong 10 bước ở trên Bạn sẽ nhận được lời cảm ơn rất dễ thương củaAmazon2

1.4.4 Quá trình hệ thống kho và xử lí đơn hàng

Bước 1: Máy tính kiểm tra vị trí của hàng hóa sau khi khách hàng đặt hàng Nó xác

định đơn hàng do Amazon thực hiện hay đối tác của nó Nếu do Amazon thực hiện,đơn hàng được truyền tự động tới các trạm phân phối thông tin tương ứng trong khohàng

Bước 2: Một bộ phận (flowmeister) tại trạm phân phối nhận tất cả các đơn hàng và

phân chia chúng tự động cho những nhân viên cụ thể xác định thông qua mạng khôngdây

Bước 3: Nhân viên nhặt hàng đi dọc theo các khoang chứa hàng,dùng máy để kiểm tra

mã của mặt hàng để tránh trùng lặp,dễ dàng quản lý cho những lần mua hàng kế tiếp

Bước 4: Các hàng hóa nhặt ra được đặt vào thùng, sau đó chuyển vào băng tải dài hơn

10 dặm chạy quanh nhà kho Trên băng tải có khoảng 15 điểm đọc mã hàng hóa,theo dõi hàng hóa để giảm sai sót Điểm đọc mã hàng, giám sát hàng hóa là các cụm máy tính có nhân viên kèm theo đảm bảo tính chính xác của các mặt hàng

Bước 5: Tất cả các thùng chạy trên băng tải tập trung vào 1 vị trí, ở đó những mã hàng

hóa được sắp xếp phù hợp với số đơn hàng Các hàng hóa được chuyển từ các thùngđến các máng trượt, trượt xuống và được các nhân viên đặt vào các thùng cacton để dễdàng vận chuyển

Bước 6: Các sản phẩm được qua 1 bước kiểm tra, quét để ghép hàng theo đơn đặt

hàng tương ứng

Bước 7: Nếu như hàng hóa nào cần thiết phải được gói bọc thì công nhân sẽ nhặt ra và

gói thủ công

2 http://www.webthuky.com/muahang/muasach.asp

Bước 8: Các thùng cacton được đóng lại, dán băng dính, cân đo, dán nhãn mác và

chuyển bằng 1 dây chuyền đến 1 trong 40 thùng xe tải trong nhà kho Các xe tải nàychở đến hãng vận chuyển UPS hoặc USPS Các hàng hóa lại tiếp tục cuộc hành trình Chính quy trình này đã tạo ra sự dễ dàng trong giao dich,làm hài lòng khách hàng 3

1.4.5 Tiện ích khác

Amazon.com liên tục bổ sung các tính năng khiến quá trình mua sắm trên mạng hấp dẫn hơn Mục “Gift Ideas” đưa ra các ý tưởng về quà tặng mới mẻ, hấp dẫn theo từng thời điểm trong năm Mục “Community” cung cấp thông tin về sản phẩm và những ý kiến chi xẻ của khách hàng với nhau Mục “E-card” cho phép khách hàng chọn lựa và gửi những bưu thiếp điện tử miễn phí cho bạn bè, người thân của mình Amazon.com đã và đang liên tục bổ sung thêm những dịch vụ rất hấp dẫn như trên chokhách hàng của mình.4

1.5 Mục tiêu kinh doanh

1.5.1 Tầm nhìn

Amazon.com vươn lên là công ti hàng đầu lấy khách hàng là đôí tượng trung tâm.Với Amazon.com khách hàng có thể mua online được bất cứ món hàng nào với giá cả tuyêt vời5

1.5.2 Giá trị cốt lõi

Luôn lắng nghe và thoả mãn nhu cầu khác nhau của khách hàng

Luôn đưa ra những chiến lược cải tổ nâng cao sự tiện nghi và sự lựa chọn cho khách hàng

1.5.3 Sứ mạng: “Trở thành công ty của tất cả khách hàng trên trái đất”

- Công ty liên tục tìm kiếm những cách thức mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các khách hàng khác nhau:

• Những cá nhân, những người mua sắm trên trang web toàn cầu của công ty,

• những nhà buôn bán trên nền tảng của công ty,

• Các nhà phát triển, sử dụng cơ sở hạ tầng của công ty để tạo ra các doanh nghiệp cho họ

• Những tác giả của những cuốn sách, âm nhạc, phim ảnh, trò chơi

- Cung cấp cho khách hàng nhiều hơn những gì họ muốn: giá thấp,

3 http://www.diendantmdt.com/forum/threads/5442-Quy-trinh-dat-hang-va-xu-ly-don-hang-cua-Amazon

4 http://xpt.vn/thiet-ke-website/tin-tuc/Amazoncom-%E2%80%93-Vua-ban-le-tren-mang-268.web

5 http://www.nightingale.com/tmission_companystatement.aspx

thoải mái lựa chọn, và sự tiện nghi

1.5.4 Chiến lược kinh doanh

Hiện nay, công ty đang là nhà cung cấp dịch vụ thương mại điện tử hoàn hảo nhờ công nghệ tiên tiến Không chỉ dừng lại ở đó, Amazon.com đang ấp ủ tham vọng xây dựng một nền tảng TMĐT (e-commerce platform) lớn nhất thế giới để 'ở đâu cũng có mặt Amazon Amazon hi vọng sẽ tạo ra một 'Windows cho TMĐT' phổ biến và mạnh như hệ điều hành của Microsoft.6

1.5.5 Liệu công việc kinh doanh của công ty hiện tại có phù hợp với sứ mệnh

và tầm nhìn đề ra ?

- Những đặc điểm nổi bật của cửa hàng trực tuyến của amazon.com là dễ tìm kiếm, dễxem và đặt hàng; nhiều thông tin về sản phẩm, nhiều bài bình luận, đánh giá, nhiềugiới thiệu, gợi ý hợp lý và chuyên nghiệp; danh mục sản phẩm rộng, phong phú, giáthấp hơn các cửa hàng truyền thống; hệ thống thanh toán an toàn và thực hiện đơnhàng chuyên nghiệp

- Với tầm nhìn, sứ mệnh kinh doanh hướng về khách hàng, Amazon đã thực hiện hàngloạt các chiến lược kinh doanh hiệu quả Chiến lược giá của Amazon cũng phản ánhmột niềm tin cốt lõi của công ty: những thứ giá rẻ làm cho khách hàng hài lòng.Amazon là Walmart trên Internet Về chiến lược phân phối, Amazon đã phối hợp vớicác công ti shipping để giao hàng nhanh chóng có thể Về chiến lược sản phẩm,Amazon nổi tiếng với việc quản lí kho hàng hiệu quả với sự phong phú, đa dạng củacác loại sách Chiến lược xúc tiến thông tin cũng giúp Amazon đến gần hơn với kháchhàng ở khắp mọi nơi

2 HALF.COM

2.1 Tổng quan website

Half.com là một công ty con của eBay, nhưng trái với eBay, Half.com thường bán các mặt hàng đã được đánh số SKU (http://en.wikipedia.org/wiki/Stock_Keeping_Unit).Các mặt hàng được bán trên Half.com bao gồm sách, nhạc, phim, video games

6 Câu chuyện về chiến lược cải tổ của Amazon.com - http://www.pcworld.com.vn/pcworld/printArticle.asp?

atcl_id=5f5e5c58595b56

Các nhà sản xuất muốn đưa hàng lên Half.com không bị charge phí, tuy nhiên

Half.com sẽ thu commission trên sản phẩm được bán Vào năm 2009 commission là:

• 15% of items price 50 usd or less

• 12.5% of item price from 50 usd to 100 usd

• 10% of item from 100 usd to 250 usd

• 7.5% of item from 250 usd to 500 usd

• 5% of item price more than 500 usd

Seller (nhà sản xuất đặt hàng lên Half.com)chịu trách nhiệm shipping các món hàng (item) trong vòng 3 ngày Chi phí shipping được cộng vào trong giao dịch

Half.com được thành lập vào năm 1999 bởi Josh Kopelman (Infonautics, Turntide,

Comcast Interactive Capital, First Round Capital) and Sunny Balijepalli (more

recently founded cuts.com) Trong nỗ lực tự quảng cáo, công ty đã trả cho thị trấn Halfway, Oregon (America) 100.000 USD và đóng góp 20 máy tính mới để đổi tên cả thị trấn thành Half.com, Oregon

eBay mua lại Half.com vào năm 2000 với giá gần 350 triệu đô la, sau đó tích hợp hệ thống quản lý khách hàng, quản lý phản hồi của seller/buyer, thông tin các tài khoản của Half.com vào trong eBay Tương tự như eBay, Half.com không phải là website bán

lẻ, nó không có kho hàng nào Nó chỉ cung cấp một địa chỉ online cho những sellers đăng các mặt hàng của mình và cho các buyer vào xem, cung cấp các tiêu chuẩn thanh toán và các quy trình đổi tiền Nhưng khác với eBay, Half.com không phải là trang đấugiá, seller tự fix giá bán lẻ của mình Tương tự như Amazon.com, Half.com đóng vai trò lớn trong thị trường sách và CD cũ (đã qua sử dụng) Khi mua Half.com, eBay dự định sẽ tích hợp Half.com vào trong eBay và dần dần đóng cửa trang này Nhiều tính năng của Half.com đã được tích hợp vào eBay Tuy nhiên, eBay vẫn giữ lại Half.com hoạt động độc lập trong thị trường sách

Buyer cần có thẻ tính dụng để thanh toán trên Half.com Thời điểm hiện tại, Half.com không chấp nhận hình thức thanh toán PayPal

2.2 Nội dung website

Bám sát chương 3 (trang 6)

Tiêu chí đánh giá

- Tính gọn gàng, phù hợp

- Cập nhật

2.4.1 Thông tin cung cấp về sách:

So với các trang web khác, Half.com cung cấp thông tin về sách khá kém Mỗi sách sẽ

rất phiền phức

Ngoài ra Half.com còn có các quy định về thông tin sách mà người bán có thể nhập, quy định về từ khóa sách

2.4.2 Quy trình đặt mua sách:

Hình 1 Danh sách các sách “Good to great” được liệt kê theo chất lượng (Brand

new, Like new, Very good) Nhấn Buy để mua

2.4.3 Tiện ích khác:

Nội Dung Các Tích Hợp Tiện Ích Thương Mại Điện Tử:

• Giỏ Mua Hàng Điện Tử( Shopping Cart): có nội dung mua lại các phiếu quà tặng hàng và các phiếu giảm giá: coupon, gift certificate, song song đó là các phân mục cho tìm kiếm từng món hàng trong giỏ mua sắm, cách thức sử dụng các coupon, các vấn đề hướng dẫn sử dụng tại giỏ mua hàng điện tử…các chínhsách đảm bào an toàn thông tin cho đơn hàng và tài khoản tín dụng…, thiết lập

hệ thống Chăm Sóc Khách Hàng theo mẫu.( wizard)

• Rental Textbooks( Thuê mướn Sách Giáo Khoa):  Gói Sản Phẩm Dịch Vụ mới:mướn khoảng 30-125 ngày, vào khoảng gần cuối thời gian thuê mướn thì cước phí gửi hoàn trả là được miễn phí, search tên sách Bân cạnh đó cũng hỗ trợ các nội dung như: top rental FAQ nhằm tiện ích cho người dùng, hiện nay tích hợp thêm chức năng C2C : Sell Yours: nhằm bán, đấu giá các sản phẩm cũ,

đã qua sử dụng giữa các người tiêu dùng với nhau

• Giỏ “trả giá” ( Bargain Bin):

• App Store on iPhone Half.com

2.5 Mục tiêu kinh doanh

2.5.1 Chiến lược kinh doanh:

mà các buyer đấu giá (đấu giá truyền thống, các buyer đặt giá cao để mua hàng) Vì ở Half.com các nhà seller tự đặt giá của mình, nên giá thường được giảm nhiều so với giá gốc sách