Slide bài giảng quản trị chất lượng

Nội dung môn họcCh 1 - Tổng quan về chất lượng và quản lý chất lượng SP Ch 2 - Quản lý chất lượng Ch 3 – Đánh giá chất lượng Ch 4 – Các phương pháp, kỹ thuật và công cụ quản lý CL Ch 5

Môn: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Chương trình cử nhân Lớp:

Giảng viên: TS TRẦN DỤC THỨC ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HCM

2020

Nội dung môn học

Ch 1 - Tổng quan về chất lượng và quản lý chất lượng SP

Ch 2 - Quản lý chất lượng

Ch 3 – Đánh giá chất lượng

Ch 4 – Các phương pháp, kỹ thuật và công cụ quản lý CL

Ch 5 - Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn

Ch 6 - Quản lý chất lượng toàn diện – TQM

Ch 7 - Quản lý chất lượng trong doanh nghiệp

Ch 8 - Quản lý nhà nước về chất lượng

Chương 1 - Tổng quan về chất lượng và

1.1 Vai trò chất lượng trong xu

thế cạnh tranh toàn cầu

• Xu thế: khu vực hóa / toàn cầu hóa=> dỡ bỏ hàng rào thuếquan => rào cản về kỹ thuật

• Nguồn lực tự nhiên không còn là vai trò then chốt cho pháttriển

• Lực lượng lao động có vai trò ngày càng lớn

• Chất lượng và cạnh tranh là vấn đề rất quan trọng trong thế kỹ XXI - Thế kỹ Chất lượng (J.M Juran)

1.2 Tình hình quản lý chất lượng tại Việt Nam

• Xu hướng nền kinh tế VN: Hội nhập quốc tế và toàn cầu hóa

• Đến những năm đầu 1990, Chất lượng là điểm yếu

• Từ giữa những năm 1990, bắt đầu áp dụng ISO 9000,

• TQM, GMP, HACCP, ISO 1400

1.3 Chất lượng sản phẩm

• KN SP:

• “Sản phẩm là kết tinh của lao động” (Marx)

• “Sản phẩm là kết quả của quá trình” (ISO 9000: 2000)

Bao bì

Nhãn hiệu

SP CỤ THỂ

Cách bán và giao hàng

Bảo hành

Dịch vụ hậu mãi Chăm sóc khách hàng

Theo tổ chức kiểm tra CL châu Âu: CL là mức phù

hợp của SP với yêu cầu của người tiêu dùng.

Theo W.E Deming: CL là mức độ dự đoán trước về

tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận.

Theo J.M.Juran: CL là sự phù hợp với mục đích hoặc

sự sử dụng.

Theo Phillip B.Crosby: CL là sự phù hợp với yêu cầu.

Theo A.Freigenbaum: CL là những đặc điểm tổng hợp

của SP, DV mà khi sử dụng sẽ làm cho SP, DV đáp ứng được mong đợi của khách hàng.

• KN Chất lượng sản phẩm

Dưới góc độ kinh doanh:

PHẦN CỨNG (Thuộc tính công dụng; Thuộc tính kĩ thuật; Thuộc tính hạn chế)

PHẦN MỀM (Thuộc tính thụ cảm)

Một số lưu ý về khái niệm CL

• CL là một tập hợp các đặc tính của SP thể hiện khả năng thoảmãn nhu cầu

• CL là sự phù hợp với nhu cầu

• CL SP được xác định theo mục đích sử dụng, trong nhữngđiều kiện cụ thể

• CL phải gắn liền với các mặt kinh tế, kĩ thuật, xã hội, phongtục, tập quán

• CL được đánh giá trên cả hai mặt chủ quan và khách quan

• CL được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu và là vấn đề tổng hợp

An toàn Chất lượng

Giá cả

Thời gian

Dịch vụ

(Tính năng kỹ thuật)

Hình 1 Các yếu tố của chất lượng tổng hợp

Thoả mãn nhu cầu

Các quy tắc tóm lược các yếu tố của CL

• Quy tắc 3Ps:

- Perfectibility: khả năng hoàn thiện.

- Price: giá thoả mãn nhu cầu.

- Punctuality: thời gian cung cấp.

Chất lượng tối ưu

B1

Hình 2 Vòng xoắn Juran

1.4 Quá trình hình thành chất lượng:

1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến CL SP

Nhóm yếu tố bên ngoài:

• Nhu cầu của nền kinh tế (Nhu cầu của thị trường; Trình độ kinh tế, trình

độ sản xuất; Các chính sách của nhà nước)

• Sự phát triển khoa học kỹ thuật và công nghệ ( Sáng tạo ra vật liệu mới

hay vật liệu thay thế; Cải tiến hay đổi mới công nghệ; Cải tiến sản phẩm cũ

và chế thử sản phẩm mới)

• Hiệu lực của cơ chế quản lý

• Yếu tố văn hoá, truyền thống, chủng tộc…người tiêu dùng.

Nhóm yếu tố bên trong (4Ms):

• Con người (Men)

• Phương pháp quản trị (Methods).

• Máy móc thiết bị (Machines).

• Nguyên liệu (Materials).

 Một số yếu tố khác: thông tin, môi trường, đo lường, hệ thống…

1.6 Chi phí chất lượng

Chi phí chất lượng: Chi phí để đảm bảo và tin chắc tiêu

chuẩn chất lượng được thoả mãn và thiệt hại xảy ra khi

chất lượng không thoả mãn.

Quan niệm truyền thống:

Hướng tới việc thực hiện

đảm bảo các tiêu chuẩn,

qui cách đã được xác định

trước

Quan niệm hiện đại:

Hướng tới việc đảm bảo sự

phù hợp với nhu cầu của

người tiêu dùng

Nói chung, chi phí chất lượng có thể dự đoán, đo lường

và phân tích.

1.6.1 Phân loại chi phí CL theo tính chất của chi phí.

cost)=>(Internal F và External F)

• Chi phí phù hợp (cost of performance).

• Chi phí không phù hợp (cost of

non-performance)-còn gọi là chi phí ẩn (Shadow cost of production) Bao gồm:

Một cách phân loại chi phí chất lượng khác:

 Chi phí không phù hợp (Shadow cost-Cost of

X: Các chỉ tiêu chất lượng.

D: doanh thu hoặc chi phí.

1.6.2 Mô hình chi phí chất lượng truyền thống

1.6.3 Mô hình chi phí chất lượng hiện đại

CẦN THIẾT PHẢI ĐẦU TƯ CHO CHẤT LƯỢNG

• SCP Giảm SCP bằng cách

Quy tắc 5 R Quy tắc 5 zero

- Reject -zero defect

- Rework -zero storage

- Return -zero paper

- Recall -zero delay

- Regrets -zero error

TAGUCHI “Nếu bỏ ra 1 đồng cho hoạt động phòng ngừa thì sẽ giảm được 10000 đồng cho khắc phục sai hỏng”

Ý NGHĨA CỦA VIỆC PHÂN TÍCH

CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

• Thức tỉnh nhận thức của lãnh đạo về chất lượng

• Xác định những vấn đề cần hoàn thiện

• Nâng cao ý thức trách nhiệm trong cụng việc đối với nhân viên

• Mối quan hệ giữa chất lượng với năng suất và cạnh tranh

AI ĐƯỢC HƯỞNG LỢI TỪ CHẤT

Chương 2 Quản lý chất lượng

2.1 Lịch sử phát triển và những bài học kinh nghiệm của quản lý chất lượng

2.2 Các phương thức quản lý chất lượng

2.3 Hệ thống quản lý chất lượng

2.1 Lịch sử phát triển và những bài học kinh nghiệm của quản lý chất lượng

2.1.1 Lịch sử phát triển của quản lý CL

• Bộ luật Hammurabi (khoảng XVIII trước Công

Nguyên) cho phép tử hình những công nhân xây dựng nếu nhà xây bị đổ và có người bị thiệt mạng

• Thời đại trung cổ – văn hóa chất lượng liên quan tới

sự phát triển thủ công

• Thời kỳ hiện đại

• Cuộc Cách Mạng Công Nghiệp từ XVIII đến XIX

• Các công cụ sản xuất mới, các quan niệm quản lý và tổ chức

lao động mới

26

2.1.1 Lịch sử phát triển của quản lý CL….

• Đầu thế kỷ XX

• Tự động hoá sản xuất cho phép tạo ra các sản phẩm rất

chuyên sâu về mặt công nghệ với giá thành thấp

• Chất lượng là thành quả của các hoạt động mang tính

phối hợp của các đơn vị trong xí nghiệp

• Thế chiến thứ II

• Vấn đề chất lượng rất được chú trọng và quan tâm

• Sau chiến tranh Nhật Bản trở thành nước tiên phong của

chất lượng

• Sau thế chiến thứ II – chất lượng phụ thuộc vào sự

thoả mãn khách hàng 27

QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA QUẢN

 Trong thế chiến II: SQC áp dụng trong thực tế ở Mỹ, Anh

 Sau thế chiến II có hai xu

 1946 người Mỹ áp dụng SQC

ở Nhật

sang Nhật (1947) => áp dụng SQC vào thực tế

Nhật Bản

 1960 phong trào chất lượng ở

Việt Nam:

Trước 1990

1990 – 1995 1995

Hiện nay:

2.1.2 Những bài học kinh nghiệm

• Bài 1 – Quan niệm về CL?

• Bài 2 – CL không đo được, không nắm bắt được?

• Bài 3 – Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn?

• Bài 4 – CL kém do người lao động?

• Bài 5 – CL được đảm bảo nhờ kiểm tra?

“Vấn đề của chất

lượng không phải ở

chỗ mọi người không

 SP có chất lượng ?

+ Có nhiều quan điểm

+ Từ nhiều góc độ

+ Tùy đặc điểm nền kinh tế

 Công việc có chất lượng ?

Hai quan điểm: MBO – MBP

 Quản lý chất lượng:

Chất lượng sản phẩm

Chất lượng con người

Chất lượng công việc

Chất lượng hệ thống q.lý

=> KẾT QUẢ

NGUYÊN NHÂN

 Thành công:

Các hệ số mức chất lượng Các hệ số …

BÀI HỌC THỨ BA

Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn

QUAN NIỆM CỔ ĐIỂN

Chi

phí

Chi phí

QUAN NIỆM HIỆN NAY

SX

 "… Đầu tư chiều sâu, đổi mới công nghệ, thiết bị …”

CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

Q tăng

=>

C giảm

 Chi phí quan trọng nhất cho chất

lượng là chi phí cho giáo dục, đào

tạo, huấn luyện

CHO KHÔNG”

(P Crosby)

 Mỹ: “80% tổn thất về chất lượng

thường bắt nguồn từ đầu bút chì và đầu dây điện thoại”.

 Pháp: 50% lãnh đạo, 25% giáo dục, 25% người thừa hành.

 Nhật: 80% - 20%

 Nữ GS Mỹ (1995): 90%

 GS Deming: 94%: hệ thống, 6%:

người lao động

Qui tắc Pareto 80 – 20 (tr 58) :

Trong các vấn đề liên quan đến chất

lượng:

 20% lỗi phát sinh từ người trực tiếp

thi hành và công nhân

 80% do hệ thống quản lý không hoàn hảo, trách nhiệm thuộc lãnh đạo

 Các biện pháp giải quyết

vấn đề chất lượng (?)

nghiên cứu, thiết kế

2.2 Các phương thức quản lý chất

lượng

2.2.1 KN QL CL:

• “QL CL là các hoạt động phối hợp với nhau

để điều hành và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng” (ISO 9000: 2000)

Hình 2.1 Sự phát triển các phương thức QL CL

Quản lý CL toàn diện – TQM (Total

Quality Management)

Kiểm soát CL toàn diện – TQC

(Total Quality Control) Đảm bảo CL – QA (Quality Assurance) Kiểm soát CL – QC (Quality control)

Kiểm tra chất lượng – I (Inspection)

1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000

2.2.2 Các phương thức QL CL

 Đặc điểm:

 Ưu điểm:

 Nhược điểm:

 Nằm ngoài quá trình, biên chế cao, “thừa”

 “Thông tin ngược”

 Nhiều SP không thể đảm bảo CL = kiểm tra

 Kiểm tra – không phải là đảm bảo chất lượng

KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM (KCS)

1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000

SH,

TB ngoài DN

KCS

• Sản phẩm/

dịch vụ

• Sản xuất, thực hiện

• KTCL: trong, sau SX/ thực hiện

• KSCL: trước SX/ thực hiện

KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG

KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM (KCS)

1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000

QLCL TOÀN DIỆN (TQM)

KIỂM SOÁT C.LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQC)

 Kiểm soát chất lượng toàn diện

-TQC (Total Quality Control)

 Quản lý chất lượng toàn diện - TQM

(Total Quality Management)

Nhật: Company wide Quality Control

-CWQC

Giống nhau “TOÀN DIỆN”ø :

 Lập kế hoạch, kiểm soát từ thiết kế tới mỗi quá trình

 Giải quyết tất cả các yếu tố ảnh hưởng

 Huy động tất cả các nhân viên

 Chất lượng bao gồm cả chất lượng

dịch vụ với khách hàng

 K.hàng bao gồm cả khách hàng nội bộ

Quality Control

KCS

ISO 9000: 1994

ISO 9000: 2000

Quản lý CL toàn diện (TQM)

Quản lý CL

• HT là tập hợp các yếu tố có liên quan, vận hành tương tác vớinhau để thực hiện một mục tiêu chung.

• Chính sách CL là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức

về CL do lãnh đạo cấp cao nhất chính thức đề ra

• Mục tiêu CL là những điều mong muốn đạt được hoặc mục tiêuhướng tới, liên qua đến CL

 Chính sách chất lượng là ý đồ và

định hướng chung của một tổ chức về chất lượng do lãnh đạo cao nhất

chính thức đề ra.

mong muốn đạt được hoặc mục tiêu hướng tới, liên quan đến chất lượng.

Thông tin phản hồi

MÔI

TRƯỜNG

Đầu ra

 Hệ thống là tập hợp các yếu tố có

liên quan, vận hành tương tác với

nhau để thực hiện một mục tiêu chung.

 Quá trình là tập hợp các nguồn lực

và hoạt động có liên quan với nhau để biến đổi đầu vào thành đầu ra

MỤC TIÊU CỦA HTQLCL

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

• Đảm bảo chất lượng thiết kế

• Đảm bảo chất lượng tuân thủ thiết kế

 Hoàn thiện chất lượng – ZD

(Zero Defects)

 Cải tiến liên tục

2.3.2 Mục tiêu và nhiệm vụ HTQLCL

NHIỆM VỤ CỦA HTQLCL

Thực hiện quản lý chất lượng trong tất cả các giai đoạn:

• Giai đoạn đề xuất và thiết kế sản phẩm

• Giai đoạn sản xuất

• Giai đoạn sử dụng

Thiết kế/ xây dựng các qui định kỹ thuật và nghiên cứu triển khai SP

Cung cấp vật tư kỹ thuật

Chuẩn bị và triển khai quá trình sản xuất

Sản xuất

Kiểm tra, thử nghiệm

và xác nhận Bao gói và lưu kho Bán và phân phối

Khách Người hàng sản

 Tạo điều kiện

cho mọi người tham gia

Chu trình quản lý trong HTQLCL

C

P

D A

Thời gian Chất lượng

HÌnh 2.2 Chu trình Deming

• Viết những gì dự tính sẽ làm, muốn

làm, cần phải làm (Plan) – làm được

• Làm theo những gì đã viết (Do)

Viết lại những gì đã làm

• Kiểm tra những việc đã làm/ với những

gì đã viết (Check)

• Biện pháp Khắc phục, Biện pháp Phòng ngừa (Act)

Lưu trữ hồ sơ Xem xét hệ thống

thường xuyên.

QUI TẮC ÁP DỤNG CÁC HỆ THỐNG

QUẢN LÝ THEO TIÊU CHUẨN

Hình 2.3

MÔ HÌNH DEMING CẢI TiẾN CỦA ISHIKAWA

Xác định mục tiêu và nhiệm

vụ

Xác định các cách đạt mục

tiêu

Huấn luyện và đào tạo cán bộ

Thực hiện công việc

Kiểm tra các kết quả thực hiện công việc

Thực hiện các tác động QL

LÃNH ĐẠO

Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng

1. Định hướng vào khách hàng.

2. Sự lãnh đạo.

3. Sự tham gia của mọi thành viên.

4. Chú trọng quản lý theo quá trình.

5. Tính hệ thống.

6. Nguyên tắc kiểm tra.

7. Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế.

8. Cải tiến liên tục.

9. Phát triển hợp tác cùng có lợi.

10.Nguyên tắc pháp lý.

NT1 Định hướng khách hàng:

chất lượng là sự thỏa mãn yêu cầu của khách hàng

NT2 Sự lãnh đạo: bắt đầu từ lãnh đạo cấp cao

NT3 Sự tham gia của tất cả các thành viên

• Giao quyền cho nhân viên

NT5 Cách tiếp cận theo quá trình

-Chú trọng quản lý quá trình

NT6 Quyết định dựa trên sự kiện ,

dữ liệu thực tế ; Hiểu biết và sử dụng các công cụ.

NT7 Nguyên tắc kiểm tra

NT8 Cải tiến liên tục

NT9 Nguyên tắc pháp lý

NT10 Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi ; lựa chọn người cung ứng đủ tin cậy; Đảm bảo hài hòa lợi ích của các bên liên quan.

Đảm bảo CL

Cải tiến CL:

SDCA-

PDCA-SDCA

2.3.5 CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA HTQLCL (tt)

2.3.5.1 Hoạch định chất lượng

Là một phần của QLCL – tập trung

vào việc lập mục tiêu chất lượng và

qui định các quá trình tác nghiệp

cần thiết và các nguồn lực có liên

quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng

2.3.5 CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA HTQLCL (tt)

2.3.5.2 Kiểm soát chất lượng

Là một phần của QLCL – tập trung vào việc thực hiện và đảm bảo đạt các yêu cầu chất lượng

2.3.5.3 Đảm bảo chất lượng

 Khái niệm:

• Đảm bảo chất lượng là các biện pháp

có kế hoạch và hệ thống, được tiến

hành trong một hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết

để tạo được sự tin tưởng một cách thỏa đáng rằng, thực thể sẽ đáp ứng được

những yêu cầu đặt ra (ISO 9000:

1994)

2.3.5 CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA HTQLCL (tt)

• Đảm bảo chất lượng là một phần

của QLCL – tập trung vào việc

cung cấp lòng tin rằng các yêu

cầu chất lượng sẽ được đáp ứng

(ISO 9000: 2000)

2.3.5.3.Đảm bảo chất lượng (tt)

• Đảm bảo chất lượng có nghĩa là đảm

bảo một mức chất lượng của sản

phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa sản phẩm

phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng

(K.Ishikawa)

2.3.5.3.Đảm bảo chất lượng (tiếp)

Đảm bảo chất lượng:

 Tạo niềm tin, sự tín nhiệm

+ Với khách hàng bên ngoài

 Các biện pháp ĐBCL với người

TD:

1 Thu thập thông tin về sự không

thỏa mãn nhu cầu

2 Thỏa mãn khiếu nại khi cung cấp

4 Tổ chức mạng lưới bảo dưỡng, sửa chữa thường kỳ và cung cấp phụ tùng thay thế trong một thời gian dài

5 Cung cấp kiến thức tiêu dùng SP/ DV

(tài liệu hướng dẫn sử dụng)

 Các biện pháp ĐBCL với người TD (tiếp):

KHÁI NIỆM

• “ CTCL là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và các quá trình để tạo thêm lợi

• “ CTCL có nghĩa là nỗ lực không ngừng

nhằm không những duy trì mà còn nâng

cao hơn nữa chất lượng” (Masaaki Imai)

2.3.5.4 Cải tiến chất lượng (tiếp)

CẢI TIẾN

DUY TRÌ

Quản lý cấp cao Quản lý cấp giữa Quản lý cấp cơ sở Người thừa hành

QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN:

 Chương trình cải tiến

Tham khảo Chu trình cải tiến chất lượng 14 giai đoạn của P.B Crosby

1 Cam kết của lãnh đạo

7 Phong trào cải tiến CL

8 Đào tạo, huấn luyện

2

3

6 8

4 5

7 9

(P CROSBY)

9 Ngày ZD

10 Định ra các mục tiêu

11 Loại bỏ nguyên nhân

12 Công nhận công lao

13 Hội đồng chất lượng

14 Trở lại điểm xuất phát

1. Coi trọng phòng ngừa, làm đúng ngay từ đầu

2. Coi trọng chất lượng con người

3. Chất lượng là trên hết, ko phải lợi nhuận

4. Quản lý ngược dòng

5. Tiến trình tiếp theo là khách hàng

6. Quản lý chức năng chéo

7. Đảm báo thông tin và áp dụng thống kê chất lượng

2.3.6 ĐẶC ĐIỂM CỦA HTQLCL

ĐỔI MỚI TƯ DUY TRONG QUẢN LÝ:

MBO => MBP

1 Coi trọng phòng ngừa, làm đúng ngay từ đầu - DRFT => ZD

* Ý tưởng chiến lược là “Không sai lỗi”

ZD ( Z ero D efect)

* Chiến thuật thực hiện là “Phòng ngừa” PPM ( P lanning- P revention- M onitoring)