Mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm

Mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm Mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm Mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm Mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm Mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm Mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm Mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm Mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm Mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm Mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm Mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm Mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm Mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm Mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm Mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy, cô của Trường Đại học Thương Mại, đặc biệt là các thầy, cô khoa Tài chính – Ngân hàng đã tạo điều kiện cho em trong suốt quá trình thực tập và làm khóa luận tốt nghiệp Và em cũng xin chân thành cảm ơn cô Phùng Việt Hà đã nhiệt tình hướng dẫn em hoàn thành tốt bài báo cáo luận văn tốt nghiệp

Có được bài luận văn này, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm, các anh, chị tại Phòng giao dịch đã trực tiếp hướng dẫn, hỗ trợ và giúp đỡ em trong suốt kỳ thực tập cũng như hoàn thành bài luận

Trong quá trình thực tập và làm báo cáo luận văn, khó tránh khỏi sai sót, rất mong các thầy cô bỏ qua Đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của thầy, cô để em có thể học hỏi thêm được nhiều kinh nghiệm giúp trau dồi kỹ năng thực tiễn sau này.

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤ

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

LỜI NÓI ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Kết cấu luận văn 2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ tín dụng 3

1.1.1 Khái niệm 3

1.1.2 Đặc điểm, chức năng 3

1.1.3 Phân loại 4

1.1.4 Mục tiêu kinh doanh thẻ, khách hàng và sản phẩm 6

1.2 Kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng 8

1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ tín dụng 8

1.2.2 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng 8

1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng 13

1.2.4 Yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng 17

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HOÀNG QUỐC VIỆT – PHÒNG GIAO DỊCH TỪ LIÊM 19

2.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm 19

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 19

2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 20

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc

Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm 22

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm 22

2.2 Thực trạng về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm 26

2.2.1 Thực trạng về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm 26

2.2.2 Phân tích ma trận SWOT đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm 33

2.2.3 Đánh giá thực trạng về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm35 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HOÀNG QUỐC VIỆT – PHÒNG GIAO DỊCH TỪ LIÊM 40

3.1 Một số giải pháp nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm 40

3.1.1 Giải pháp chính sách Marketing 40

3.1.2 Giải pháp về kỹ thuật, công nghệ 42

3.1.3 Giải pháp về con người 43

3.2 Một số kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm 44

KẾT LUẬN 46 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Y

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Bảng

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt 23 Bảng 2.2: Tình hình tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt 24 Bảng 2.3: Kết quỹ doanh thu từ dịch vụ ngân quỹ giai đoạn 2018 – 2020 25 Bảng 2.4 : Tình hình hoạt động phát hành thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm 31

* Về lợi nhuận 31 Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm 31 Bảng 2.6: Phân tích ma trận SWOT về hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm 33

Sơ đồ

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ 9

Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ 10

Sơ đồ 2.1: Quy trình phát hành thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm 28

Sơ đồ 2.2: Quy trình thanh toán thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm 29

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ATM: Automatic teller machine ( Máy giao dịch tự động) DVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ

EMV: Europay, Mastercard và Visa

MB: Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội

NHTM: Ngân hàng thương mại

NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần

PIN: Mã số cá nhân

POS: Point of sale ( Điểm chấp nhận thẻ )

TCTCQT: Tổ chức tài chính quốc tế

LỜI NÓI ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngay từ khi ra đời và phát triển đến nay, hoạt động ngân hàng là lĩnh vực không thể thiếu đối với sự phát triển kinh tế - xã hội Những năm qua kết quả hoạt động kinh doanh của ngành Ngân hàng đã đóng góp một phần hết sức quan trọng vào sự nghiệp phát triển chung của đất nước.

Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu đang diễn ra mạnh mẽ, sự cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt về mức độ, phạm vi và sản phẩm, dịch vụ cung ứng trên thị trường Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, các quan hệ mua bán trao đổi hàng hóa dịch vụ từng bước phát triển cả về số lượng và chất lượng Do đó, đòi hỏi phải có những phương tiện thanh toán mới đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng, hiệu quả Thẻ ngân hàng nói chung và thẻ tín dụng nói riêng xuất hiện là sự kết hợp của khoa học kỹ thuật với công nghệ quản lý ngân hàng Tại Việt Nam, nền kinh tế ngày một phát triển, đời sống người dân ngày càng nâng cao, thêm vào đó là xu thế hội nhập phát triển với nền kinh tế thế giới, việc xuất hiện của một phương tiện thanh toán mới là rất cần thiết Hiện nay, sự xuất hiện thẻ tín dụng

đã làm thay đổi cách chi tiêu, thanh toán của cộng đồng xã hội Với các đặc tính vốn có và các tiện ích mà nó mang lại dịch vụ thẻ tín dụng đang từng bước thu hút được sự quan tâm của người dân Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó, sau một thời gian được tìm hiểu thực tế về dịch

vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm, em đã lựa chọn đề tài: "Mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm " làm nội dung chính cho bài luận văn tốt nghiệp của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Tổng hợp những lý luận cơ bản nhất về thẻ tín dụng qua ngân hàng và thực tiễn hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm trong thời gian qua, luận văn đề xuất một số giải pháp

và kiến nghị hi vọng góp phần mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Thương mại Việt Nam nói chung và của Ngân hàng TMCP Quân đội – Phòng giao dịch

Từ Liêm nói riêng.

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng

- Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm trong

3 năm gần nhất (2018 – 2020)

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp lý luận, kết hợp phương pháp thống kê phân tích, tổng hợp, so sánh số liệu, kết hợp nghiên cứu lý thuyết với phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ để đánh giá và đề xuất giải pháp nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần Mở đầu và phần Kết luận, Danh mục bảng biểu, sơ đồ, từ viết tắt và Danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 phần chính:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết cơ bản về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Thương mại

Chương 2: Thực trạng về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm

Chương 3: Một số giải pháp nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ

TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ tín dụng

1.1.1 Khái niệm

Thẻ tín dụng (credit card) được phát hành năm 1951, là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ Nói một cách đơn giản, thẻ tín dụng là loại thẻ giúp bạn mua hàng trước và thanh toán lại cho ngân hàng sau.

Bạn có thể sử dụng thẻ tín dụng để mua hàng trực tuyến, thanh toán các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ tại cửa hàng, đại lý, nhà hàng, khách sạn mà có chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng, hoặc rút tiền mặt từ máy ATM và trả lại số tiền này sau một khoảng thời gian nhất định Bạn được chi tiêu trước trong một hạn mức tín dụng mà ngân hàng đã phê duyệt cho bạn, sau đó thanh toán lại tổng số tiền đã chi tiêu đúng hạn cho ngân hàng.

1.1.2 Đặc điểm, chức năng

* Đặc điểm của thẻ tín dụng

- Đặc điểm cấu tạo

Thẻ tín dụng được làm bằng chất nhựa trắng có 3 lớp, lõi thẻ là lớp nhựa trắng cứng nằm giữa 2 lớp tráng mỏng, kích thước tiêu chuẩn quốc tế là 8,5cm x 5,5cm x 0,07 cm + Mặt trước của thẻ gồm:

Biểu tượng của tổ chức thẻ: ví dụ Masters Card có dòng chữ “Masters Card” chạy giữa

2 vòng tròn màu da cam và đỏ lồng vào nhau

Tên và logo của ngân hàng phát hành thẻ.

Tên sản phẩm thẻ, hình ảnh biểu trưng của sản phẩm

Số thẻ, tên của chủ thẻ được in nổi.

Thời gian hiệu lực của thẻ: Là thời gian thẻ được phép lưu hành (tuỳ từng loại thẻ) được thống nhất là ngày dương lịch, tháng dương lịch, năm dương lịch.

Biểu tượng con chip (nếu thẻ được phát hành theo công nghệ Chip chuẩn EMV).

Số CVV/CVC/CVV2: được sử dụng trong các giao dịch thanh toán trực tuyến

Các thông tin hỗ trợ khách hàng như hotline,email, mã khách hàng…

- Đặc điểm về sử dụng

Thẻ tín dụng (Credit card) là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, cung cấp cho người sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau Tại thời điểm khách hàng thanh toán hàng hoá dịch vụ, ngân hàng sẽ tạm ứng thanh toán cho đơn vị cung cấp hàng hoá dịch vụ và tiến hành thu hồi khoản tiền này từ khách hàng sau một khoảng thời gian nhất định theo thoả thuận giữa ngân hàng và chủ thẻ Khoảng thời gian kể từ khi thẻ được dùng để thanh toán hàng hoá dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài tuỳ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của từng tổ chức thẻ khác nhau Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà chủ thẻ vẫn chưa thanh toán hoặc thanh toán chưa hết dư nợ cuối kỳ cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ phải chịu những khoản phí và lãi chậm trả Sau khi thanh toán hết dư nợ phát sinh trong kỳ, hạn mức tín dụng của chủ thẻ sẽ được khôi phục như ban đầu Đây chính là tính chất tuần hoàn của thẻ tín dụng.

* Chức năng của thẻ tín dụng

- Thanh toán chậm: Đầu tiên phải nói đến tính năng của thẻ tín dụng “Chi tiêu thả ga kể

cả khi không còn tiền”, bạn sẽ có tối đa 45 ngày miễn lãi để thanh toán cho ngân hàng mà không cần để ý đến lãi suất Đây là giải pháp hữu ích cho những ai cần phải chi tiêu gấp nhưng lại không còn tiền trong tháng, vậy bạn hoàn toàn có thể lấy thẻ tín dụng ra để xài Nhưng đương nhiên số tiền bạn tiêu bạn cần phải hoàn lại đúng thời hạn quy định.

- Rút tiền mặt: Ngoài có chức năng thanh toán trực tiếp tại nơi có máy pos, thẻ tín dụng cũng có thể rút tiền mặt tại cây ATM Nhưng bạn cũng nên hạn chế việc rút tiền mặt tại cây vì phí rút tiền mặt và lãi suất khá cao tại tất cả các ngân hàng.

- Thanh toán nhanh chóng: Bời vì khách hàng sử dụng thẻ rất đơn giản, chỉ cần một lần

“quẹt” là tiền đã có thể bị trừ một cách dễ dàng, mà không cần bất kỳ mật khẩu giống như các thẻ thanh toán thông thường Vì vậy chức năng thanh toán này vô cùng đơn giản Tuy nhiên đây cũng là điểm hạn chế lớn nhất của loại thẻ này Sẽ rất nguy hiểm nếu bạn để rơi thẻ vào tay kẻ xấu.

- Trả góp: Khách hàng có cơ hội trả góp với lãi suất 0%, giảm bớt các gánh nặng về vấn

đề tài chính khi thanh toán tại các cửa hàng hoặc trang thương mại điện tử.

1.1.3 Phân loại

* Phân loại theo hạng thẻ

Theo tiêu chí này, thẻ tín dụng sẽ được phân loại thành 3 loại Cụ thể:

- Thẻ tín dụng hạng chuẩn

Dành cho người có thu nhập trung bình, thường là từ 4-5 triệu đồng/tháng trở lên Hạn mức tín dụng của thẻ hạng chuẩn dao động từ 10-50 triệu đồng tùy từng cá nhân mở thẻ và phí thường niên thấp dao động từ 150-250 nghìn đồng.

* Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ

Theo phạm vi sử dụng có thể chia thẻ tín dụng làm 2 loại là thẻ tín dụng quốc tế và thẻ tín dụng nội địa:

Với tấm thẻ này bạn có thể thanh toán trực tiếp mà không cần đổi tiền ngoại tệ Tuy nhiên phí thường niên và phí rút tiền của thẻ tín dụng quốc tế rất cao

* Phân loại theo chủ thể sử dụng thẻ

Theo tiêu chí chủ thể sử dụng thẻ có thể chia thẻ tín dụng thành 2 loại là thẻ tín dụng cá nhân và thẻ tín dụng doanh nghiệp Cụ thể:

- Thẻ tín dụng cá nhân

Được phát hành dành cho cá nhân có nhu cầu sử dụng thẻ và cá nhân đó chịu hoàn toàn trách nhiệm thanh toán bằng nguồn tiền của mình Thẻ tín dụng cá nhân bao gồm thẻ chính và thẻ phụ.

+ Thẻ chính dành cho người đứng tên mở thẻ

+ Thẻ phụ là các thẻ tín dụng được mở thêm do người đứng tên chịu trách nhiệm với các khoản chi tiêu của các thẻ phụ đó Hạng thẻ phụ không cao hơn hạng của thẻ chính và hạn mức thẻ tín dụng phụ sẽ do thẻ chính quyết định.

* Phân loại theo thương hiệu thẻ

Các ngân hàng hiện nay đều có sự hợp tác với các đơn vị phát hành thẻ Nếu phân loại theo tiêu chí này có thể chia thẻ tín dụng thành 4 loại:

- Thẻ tín dụng MasterCard

Đây là thẻ tín dụng có mạng lưới thanh toán do công ty MasterCard Worldwide cung cấp Thẻ MasterCard được sử dụng trên toàn thế giới thích hợp cho việc đi du lịch, công tác nước ngoài.

-Thẻ tín dụng Visa

Là thẻ tín dụng có mạng lưới thanh toán do công ty Visa International Service Association cung cấp Loại thẻ này được sử dụng phổ biến ở châu Á tuy nhiên ở châu Mỹ có một số điểm thanh toán không chấp nhận loại thẻ này.

- Thẻ tín dụng American Express

Hay còn được gọi là thẻ Amex thuộc sở hữu của công ty đa quốc gia American Express Company của Mỹ Thẻ tín dụng Amex chưa phổ biến ở Việt Nam và hiện nay chỉ có ngân hàng Vietcombank độc quyền phát hành thẻ này.

- Thẻ tín dụng JCB Card

Do công ty của Nhật Bản Japan Credit Bureau phát hành Thẻ JCB được sử dụng ở Việt Nam từ năm 2011 và hiện nay khá phổ biến Trong đó phổ biến nhất hiện nay là 2 loại thẻ MasterCard và Visa.

1.1.4 Mục tiêu kinh doanh thẻ, khách hàng và sản phẩm.

* Mục tiêu kinh doanh thẻ

Ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng vì hai mục tiêu chính: cung cấp dịch vụ tài chính cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp; thu phí và tính lãi từ các sản phẩm và dịch vụ thẻ đã cung cấp cho khách hàng với mục đích tạo ra lợi nhuận cho cổ đông Ngân hàng thương mại cung cấp rất nhiều dịch vụ thẻ đa dạng với nỗ lực đáp ứng tất cả nhu cầu tài chính của từng khách hàng Điều này sẽ tạo ra cơ hội tối đa hóa doanh thu từ mỗi khách hàng Ví dụ, khi một khách hàng có tài khoản séc, tài khoản tiết kiệm và thẻ tín dụng tại cùng một ngân hàng sẽ giúp cho ngân hàng tăng doanh thu thông qua nhiều kênh.

* Mục tiêu khách hàng

Khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành

công hay thất bại của doanh nghiệp Bởi vì khách hàng tạo nên thị trường, quy mô khách hàng tạo nên quy mô thị trường Khách hàng sẽ bao gồm nhu cầu Bản thân nhu cầu lại không giống nhau giữa các nhóm khách hàng và thường xuyên biến đổi Vì vậy, NHTM phải thường xuyên theo dõi khách hàng và tiên liệu những biến đổi về nhu cầu của họ

Khách hàng của NHTM là tất cả các tổ chức cá nhân, tập thể, doanh nghiệp có nhu cầu

sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng, là những khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng những sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Trong số các khách hàng đó có thể có khách hàng chưa từng quan hệ với Ngân hàng, có khách hàng quan hệ lâu năm nhưng cũng có những khách hàng không quan hệ nữa Mục tiêu của các nhà quản trị Ngân hàng khi xây dựng chiến lược khách hàng là thu hút được nhiều khách hàng đến với Ngân hàng nhưng vẫn đảm bảo chất lượng khách hàng, tránh những rủi ro xảy ra trong tất cả các mối quan hệ, cố gắng giảm thiểu các biến cố, đồng thời duy trì hoạt động kinh doanh với những khách hàng đang quan hệ Các biện pháp thu hút khách hàng giải quyết các vấn đề đó trong nội dung của mình, bao gồm lựa chọn khách hàng, thu hút khách hàng mới, duy trì khách hàng, đánh giá khách hàng, và chăm sóc khách hàng Đối với mỗi Ngân hàng khác nhau, số lượng khách hàng cũng khác nhau Họ

sẽ có những nhóm khách hàng thường xuyên, không thường xuyên và khách hàng tiềm năng Khách hàng giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Hầu hết các khách hàng không chỉ "mua" sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng một lần nên các tổ chức Ngân hàng luôn tiến hành song song hai việc: thiết lập các mối quan hệ mới và duy trì các mối quan

hệ cũ đã có Hơn nữa, việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng không chỉ là sự tin tưởng vào tên tuổi của Ngân hàng mà còn đặc biệt phụ thuộc vào các quan hệ giao tiếp với khách hàng, tổ chức Ngân hàng hoạt động chủ yếu dựa trên hiệu quả của hoạt động giao tiếp thông qua đội ngũ nhân viên quan hệ trực tiếp với khách hàng.

* Mục tiêu sản phẩm

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, xã hội ở mỗi quốc gia, hệ thống ngân hàng trên thế giới, nhất là các nước phát triển, họ không chỉ quan tâm tới các dịch vụ truyền thống mà còn phải chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hàng loạt các dịch vụ mới được xuất hiện ngày càng tinh vi và hoàn hảo Các dịch vụ càng đa dạng càng thu hút được nhiều khách hàng và lợi nhuận của ngân hàng càng tăng.

Bên cạnh việc không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, mạng lưới chi nhánh ngân hàng cũng đang được mở rộng chỉ ở thành thị mà còn cả ở nông thôn, vùng sâu, vùng xa, hải đảo,… nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

1.2 Kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng

1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ tín dụng

Bản thân ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán… cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các dịch vụ tài chính trong nền kinh tế Thẻ tín dụng được hiểu như một phương tiện thanh toán được sử dụng để thực hiện dịch vụ thanh toán trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ bên cạnh các phương tiện thanh toán khác như tiền mặt, séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu… Dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng chính là dịch vụ do ngân hàng cung cấp trong lĩnh vực thẻ thanh toán từ khâu phát hành, thanh toán đến khâu hỗ trợ trong quá trình sử dụng của chủ thẻ Thẻ tín dụng ra đời từ nhu cầu thanh toán và phát triển dựa trên nền tảng công nghệ cũng như chiến lược thay thế tiền mặt trong lưu thông.

1.2.2 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng

Hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng có sự tham gia chặt chẽ của 4 thành phần cơ bản là: Ngân hàng phát hành thẻ, Ngân hàng thanh toán thẻ, Chủ thẻ và Đơn vị chấp nhận thẻ Đối với thẻ tín dụng còn thêm một thành phần nữa là các Tổ chức thẻ quốc tế Mỗi chủ thể đóng vai trò quan trọng khác nhau trong việc phát huy tối đa tính năng phương tiện thanh toán hiện đại không dùng tiền mặt của thẻ ngân hàng.

1.2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ

* Khái niệm: Hoạt động phát hành của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai toàn bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng Ba quá trình này có vai trò quan trọng như nhau, có liên quan chặt chẽ đến việc phát triển khách hàng và quản lý rủi ro cho ngân hàng Các Tổ chức tài chính, các Ngân hàng phát hành thẻ phải xây dựng các quy định về việc sử dụng thẻ và thu hồi nợ: số tiền thanh toán tối thiểu, ngày sao kê, thời gian ân hạn, các loại phí và lãi, hạn mức tín dụng tối đa, tối thiểu, các chính sách ưu đãi đối với chủ thẻ.

* Cơ sở pháp lý

Việc phát hành thẻ phải dựa trên cơ sở pháp luật của nước mà thẻ được phát hành và sự đồng ý của Tổ chức thẻ quốc tế thông qua hợp đồng ký kết giữa Ngân hàng phát hành và Tổ chức thẻ quốc tế và phải tuân thủ các luật lệ và quy định hiện hành của các tổ chức này.

* Nguyên tắc phát hành

Thẻ tín dụng được phát hành dựa trên nguyên tắc cho vay ngắn hạn Ngân hàng cung cấp cho họ một khoản tín dụng ngắn hạn với hạn mức nhất định mà chủ thẻ được phép sử dụng trong chu kỳ tín dụng.

* Quy trình phát hành thẻ tín dụng

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ

Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ phát hành thẻ:

Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng, khách hàng đến Ngân hàng phát hành

để hoàn thành một số thủ tục cần thiết như điền vào giấy tờ xin cấp thẻ, xuất trình một số giấy

tờ khác như: CMND hoặc hộ chiếu… Hồ sơ khách hàng cung cấp phải bao gồm các thông tin

về tên, địa chỉ, cơ quan công tác, năng lực pháp lý… Khách hàng có thể yêu cầu phát hành thẻ dưới các trình thức thế chấp, tín chấp hoặc ký quỹ, tùy thuộc vào năng lực tài chính và quy định của ngân hàng

Bước 2 : Ngân hàng thẩm định lại hồ sơ:

Căn cứ vào hồ sơ khách hàng, bộ phận thẩm định tiến hành thẩm tra hồ sơ, ra quyết định chấp nhận hoặc từ chối Ngân hàng thường xem xét lại hồ sơ được lập ra đúng chưa, tình hình tài chính (công ty) hay các khoản thu nhập thường xuyên của khách hàng (cá nhân), có khả năng đảm bảo khả năng thanh toán nợ… Với những hồ sơ được chấp nhận, ngân hàng sẽ tiến hành ký hợp đồng với khách hàng.

Bước 3: Phân loại khách hàng để cấp thẻ:

Nếu việc xem xét hồ sơ cấp thẻ hoàn toàn phù hợp thì ngân hàng có thể tiến hành phân loại khách hàng và có chính sách tín dụng riêng đối với từng nhóm khách hàng.

Bước 4: Ngân hàng phát thẻ cho chủ thẻ:

Ngân hàng yêu cầu chủ thẻ ký tên và đăng ký chữ ký mẫu ở ngân hàng Sau đó, bằng kỹ thuật riêng của từng ngân hàng phát hành thẻ, ghi những thông tin cần thiết lên thẻ như: in nổi tên chủ thẻ, số thẻ, thời gian hiệu lực, mã số ngân hàng, tên công ty ( nếu có)… đồng thời mã hóa và ấn định mã số cá nhân (PIN) cho chủ thẻ, nhập dữ liệu của chủ thẻ để quản lý.

Khi ngân hàng giao thẻ cho khách hàng thì giao luôn cả số PIN và yêu cầu chủ thẻ phải giữ bí mật Nếu xảy ra mất tiền do để lộ số PIN, chủ thẻ phải hoàn toàn chịu trách nhiệm.

* Về cơ bản, hoạt động phát hành thẻ tín dụng gồm các nội dung chính :

- Tổ chức các hoạt động tiếp thị để đưa sản phẩm vào thị trường.

- Thẩm định khách hàng phát hành thẻ.

- Cấp hạn mức tín dụng đối với thẻ tín dụng.

- Thiết kế và tổ chức mua thẻ trắng.

- In nổi, mã hóa thẻ và tạo số PIN cho khách hàng.

- Quản lý thông tin khách hàng.

- Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng.

- Quản lý tình hình thanh toán nợ của khách hàng.

- Cung cấp dịch vụ khách hàng.

- Tổ chức thanh toán bù trừ với các tổ chức thẻ quốc tế.

Triển khai hoạt động phát hành thẻ tín dụng, ngoài việc hưởng phí phát hành thẻ thu được từ chủ thẻ, các Ngân hàng phát hành còn được hưởng khoản phí trao đổi do Ngân hàng thanh toán chia sẻ từ phí thanh toán thông qua các Tổ chức tài chính quốc tế Đây là phần lợi nhuận cơ bản của các Tổ chức tài chính ngân hàng phát hành thẻ Trên cơ sở nguồn thu này, các Tổ chức tài chính ngân hàng phát hành thẻ đưa ra những chế độ miễn lãi và ưu đãi khác cho khách hàng nhằm thu hút khách hàng cũng như khuyến khích chi tiêu thẻ.

1.2.2.2 Hoạt động thanh toán thẻ tín dụng

Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ

Cùng với phát hành, hoạt động thanh toán thẻ đóng vai trò quyết định đến sự phát triển của dịch vụ thẻ Việc triển khai hoạt động thanh toán thẻ của một ngân hàng không chỉ là thu lợi nhuận từ nguồn phí chiết khấu tính trên giá trị giao dịch thanh toán bằng thẻ từ các Đơn vị chấp nhận thẻ mà còn là mong muốn cung cấp cho khách hàng một dịch vụ hoàn chỉnh, tạo cơ

sở thuận lợi cho việc sử dụng thẻ Đối với Tổ chức tài chính quốc tế và các thành viên, việc khuyến khích hoạt động thanh toán thẻ thông qua mở rộng Đơn vị chấp nhận thẻ có ý nghĩa rất quan trọng.

Hiện nay hoạt động thanh toán thẻ trên thị trường quốc tế đã phát triển mức độ rất cao với trên hàng trăm nghìn Đơn vị chấp nhận thẻ tại hơn 200 quốc gia chấp nhận thẻ mang các thương hiệu nổi tiếng thế giới như Visa, MasterCard, American Express, Diners Club, JCB và nhiều loại thẻ quốc tế và ngân hàng nội địa khác Tại Việt Nam, mảng dịch vụ thanh toán thẻ này đang là mảng cạnh tranh gay gắt nhất của các Ngân hàng thương mại trên thị trường Hoạt động thanh toán thẻ của các ngân hàng bao gồm các hoạt động chủ yếu sau:

- Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng Đơn vị chấp nhận thẻ.

- Quản lý hoạt động của mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ.

- Cung cấp trang thiết bị, vật tư phục vụ cho công tác thanh toán thẻ.

1.2.2.3 Hoạt động quản lý rủi ro

Hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của ngân hàng phải đối mặt với nhiều rủi ro khác nhau: thẻ giả, đánh cắp thông tin khách hàng, giao dịch giả mạo… Những rủi ro đó ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận, uy tín của Ngân hàng phát hành thẻ và gây phiền nhiễu cho chủ thẻ Chính vì vậy, ngân hàng cần có sự quan tâm đặc biệt đến hoạt động quản lý rủi ro Bộ phận quản lý rủi ro tại các ngân hàng có hoạt động kinh doanh thẻ được coi là bộ phận xương sống trong hoạt động thẻ, bao gồm các chức năng chính sau:

- Kiểm tra dữ liệu thanh toán thẻ:

+ Kiểm tra báo cáo giao dịch có khả năng giả mạo và độ rủi ro cao.

+ Ngăn ngừa và điều tra các hành vi sử dụng thẻ giả mạo.

+ Quản lý danh mục các tài khoản liên quan tới những thẻ đã được thông báo mất cắp, thất lạc.

+ Nhận và kiểm tra các thông báo giao dịch giả mạo/nghi ngờ, xác minh giao dịch giả mạo/nghi ngờ từ các ngân hàng, TCTCQT hoặc nguồn thông tin khác.

+ Cập nhật thông tin trên các Danh sách thẻ mất cắp, thất lạc của TCTCQT.

- Giải quyết các trường hợp giả mạo/nghi ngờ giả mạo:

+ Xác định tính hợp lệ của các giao dịch nghi ngờ

+ Hợp tác với các cơ quan có thẩm quyền liên quan trong việc điều tra, xử lý các hành

1.2.2.4 Marketing và dịch vụ khách hàng

Cũng như những ngành nghề kinh doanh khác, kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng đòi hỏi chú trọng đáng kể vào công tác Marketing và dịch vụ khách hàng Về lý thuyết, Marketing và dịch vụ khách hàng trong kinh doanh thẻ là khái niệm tương đối rộng, bao gồm toàn bộ các phương thức để tìm kiếm khách hàng, giúp họ tiếp cận, quyết định lựa chọn phương thức thanh toán phi tiền mặt này và trở thành khách hàng lâu dài của ngân hàng.

Hoạt động Marketing bao gồm các hoạt động cơ bản:

- Tiếp xúc với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp có tiềm năng sử dụng thẻ tín dụng, thuyết phục họ ký kết hợp đồng sử dụng thẻ thông qua những tiện ích của thẻ ngân hàng nói chung và các ưu thế về dịch vụ thẻ do ngân hàng cung cấp.

- Duy trì mối quan hệ với chủ thẻ, khuyến khích tiêu dùng của chủ thẻ thông qua việc xây dựng các chương trình khuyến mãi, điểm thưởng.

- Tiếp xúc với các đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ có tiềm năng cho hoạt động thẻ tín dụng, thuyết phục họ ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ, cung cấp dịch vụ cho các Đơn vị chấp nhận thẻ: Lắp đặt thiết bị đọc thẻ, hướng dẫn quy trình nghiệp vụ chấp nhận thẻ, bảo trì bảo dưỡng máy móc thiết bị thanh toán thẻ.

- Tiến hành việc quảng cáo cho các Đơn vị chấp nhận thẻ nói chung hoặc các Đơn vị chấp nhận thẻ tiềm năng cùng với chương trình quảng cáo, khuyếch trương thẻ.

- Xây dựng chính sách khuyến mại hợp lý đối với các Đơn vị chấp nhận thẻ bằng cách xếp hạng, tính điểm phục vụ hoặc lượng giá trị giao dịch tại đơn vị để từ đó có chính sách giảm phí, tỷ lệ chiết khấu cho chủ thẻ và Đơn vị chấp nhận thẻ.

Tuy nhiên, yếu tố quan trọng và đóng vai trò quyết định trong hoạt động Marketing chính là yếu tố con người Các cán bộ Marketing phải là người vừa vững về nghiệp vụ thẻ, thông hiểu thị trường thẻ và có khả năng nghiệp vụ Marketing.

1.2.2.5 Hệ thống công nghệ

Thẻ tín dụng là một sản phẩm gắn liền với công nghệ hiện đại Chính vì vậy, hệ thống công nghệ kỹ thuật đóng vai trò rất quan trọng cho dịch vụ thẻ tín dụng mở rộng và hoạt động hiệu quả Giải pháp cho hệ thống công nghệ của từng ngân hàng được lựa chọn phù hợp với định hướng chiến lược mở rộng của ngân hàng đó Các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ tín dụng phải đầu tư một hệ thống công nghệ kỹ thuật theo chuẩn quốc tế bao gồm hệ thống quản

lý thông tin khách hàng, hệ thống quản lý hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ đáp ứng nhu cầu của các Tổ chức tài chính quốc tế Hệ thống này sẽ kết nối trực tuyến với hệ thống xử lý

dữ liệu của các Tổ chức tài chính quốc tế Bên cạnh đó, ngân hàng cũng phải đầu tư hệ thống trang thiết bị phục vụ cho việc phát hành và thanh toán thẻ như máy thanh toán thẻ tự động,

thiết bị thanh toán thẻ cà tay, máy in thẻ, máy ATM, máy cấp phép thanh toán thẻ CAT, các thiết bị kết nối hệ thống, các thiết bị đầu cuối Hệ thống này phải đồng bộ và có khả năng tích hợp cao do giao dịch thẻ được xử lý nhanh hay chậm cũng phụ thuộc vào tính đồng bộ và tốc

độ xử lý của hệ thống.

1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng

1.2.3.1 Chỉ tiêu định tính

* Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển Khả năng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng so với các ngân hàng khác chính là thể hiện ở khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng như thế nào Điều này được thể hiện ở việc cung cấp các dịch vụ mang tính nhanh chóng, thuận tiện và an toàn bảo mật cao Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

- Tính nhanh chóng: Bất cứ một hoạt động nào được thực hiện nhanh mà hiệu quả sẽ được đánh giá rất cao Trong dịch vụ thẻ thanh toán, tính nhanh chóng được đánh giá dựa vào thời gian cần thiết để hoàn thành một giao dịch Thời gian thực hiện một giao dịch càng được rút ngắn thì càng tiết kiệm được thời gian cho khách hàng và chứng tỏ công nghệ ngân hàng được sử dụng, trình độ chuyên môn của nhân viên cao.

- Tính thuận tiện: Phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở mọi lúc mọi nơi.

Để thực hiện được điều này, các ngân hàng phải tham gia liên kết, mở rộng phạm vi, mạng lưới thanh toán của mình Ngoài ra, tính thuận tiện cũng được hiểu là sự đa dạng sản phẩm thẻ

mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng: có nhiều loại thẻ và mỗi loại được tích hợp nhiều tính năng như nạp tiền điện thoại, đặt vé máy bay,

- Tính an toàn và bảo mật: Phản ánh trình độ khoa học công nghệ của ngân hàng từ khâu phát hành cho đến khâu thanh toán, làm tăng mức độ tin cậy của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán Hiện nay, rất nhiều ngân hàng trên thế giới đã và đang áp dụng những tiến bộ của công nghệ để phòng ngừa rủi ro cho chính ngân hàng, cũng như nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của mình.

* Thái độ phục vụ của Nhân viên ngân hàng

Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao Bởi vì, theo nguyên lý con người là yếu tố quyết định Khách hàng

có cảm thấy hài lòng và nhớ tới hình ảnh cũng như uy tín của ngân hàng hay không đều phải thông qua nhân viên Nhân viên quan hệ khách hàng cần có kiến thức chuyên môn cao, được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ sự giao tiếp và bán hàng Đồng thời, nhân viên ngân

hàng cũng cần có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng để tạo được lòng tin và sự thuyết phục với khách hàng, chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngày càng phát triển tốt, số lượng khách hàng trung thành sẽ ngày càng cao.

* Khả năng mở rộng thị phần thanh toán thẻ của ngân hàng

Thông qua quá trình nghiên cứu thị trường, hành vi tiêu dùng của khách hàng ở các thị trường khác nhau để đưa sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng phù hợp với khách hàng nhất nhằm

mở rộng thị phần thẻ tín dụng của ngân hàng Thị phần của các ngân hàng trên thị trường thẻ ngày càng tăng nghĩa là đã có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng, doanh số thanh toán lớn hơn các ngân hàng khác… và như vậy hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng đã có hiệu quả

* Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng

Khách hàng trước khi đến với ngân hàng đều có mức độ kỳ vọng nhất định về các sản phẩm dịch vụ Đáp ứng được tốt kỳ vọng của khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng về dịch vụ sản phẩm của ngân hàng chính là một trong những điều rất quan trọng để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Mức độ hài lòng của khách hàng càng lớn càng thể hiện sự phát triển hơn so với các ngân hàng khác Chất lượng dịch vụ được đánh giá tốt nếu khoảng cách giữa mức độ cảm nhận của khách hàng khi thụ hưởng dịch vụ với kỳ vọng đã hình thành từ trước được duy trì ở mức độ lớn Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định bằng hiệu số giữa dịch vụ cảm nhận với dịch vụ kỳ vọng Hiệu số càng cao, chất lượng càng đảm bảo Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cần phải dựa trên sự cảm nhận và mong muốn của khách hàng.

* Khả năng thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng

Các ngân hàng không chỉ giữ chân những khách hàng trung thành, mà luôn tìm kiếm

mở rộng thị trường để đưa sản phẩm, dịch vụ thanh toán thẻ tới cộng đồng, thu hút những khách hàng tiềm năng mới sử dụng dịch vụ thẻ thông qua việc quảng bá trực tiếp hoặc gián tiếp của ngân hàng Nếu ngân hàng càng làm hài lòng khách hàng, gia tăng hình ảnh - uy tín ngân hàng, vừa tạo được cho khách hàng hình ảnh quen thuộc, thái độ phục vụ tốt thì ngân hàng ngày càng tiếp cận gần hơn với khách hàng mới, giữ chân được khách hàng cũ, mở rộng thị trường thẻ thanh toán không chỉ trong nước mà còn tiến xa ra thị trường thẻ nước ngoài.

Từ đó, dịch vụ thẻ tín dụng sẽ ngày càng phát triển và vươn xa hơn.

* Sự phát triển của công nghệ thông tin trong dịch vụ thẻ tín dụng

Công nghệ thông tin là tập hợp các phương pháp khoa học, các phương tiện và công cụ

kỹ thuật hiện đại - chủ yếu là kỹ thuật máy tính và viễn thông - nhằm tổ chức khai thác và sử dụng có hiệu quả các nguồn tài nguyên thông tin rất phong phú và tiềm năng trong mọi lĩnh

vực hoạt động của con người và xã hội Ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ tài chính, hầu hết các mảng hoạt động của khu vực ngân hàng đều gắn liền với việc tiếp nhận và xử lý thông tin,

do vậy việc ứng dụng công nghệ thông tin có ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển bền vững và có hiệu quả của từng ngân hàng nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng.

1.2.3.2 Chỉ tiêu định lượng

* Lợi nhuận

Sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ có thể đánh giá bằng so sánh lợi nhuận giữa các năm Lợi nhuận thu được bằng thu nhập trừ đi các khoản chi phí và vốn đầu tư bỏ ra, nếu lợi nhuận thu được năm sau cao hơn năm trước về mặt tuyệt đối có thể có nói là hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng có hiệu quả hơn

Lợi nhuận từ việc kinh doanh thẻ tín dụng của ngân hàng = Tổng thu nhập từ kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng – Tổng chi phí bỏ ra cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng

Lợi nhuận thu được của ngân hàng qua thanh toán thẻ tín dụng chính là việc đơn vị chấp nhận thẻ chấp nhận chia sẻ lại phần trăm doanh số của mình cho ngân hàng, mức thưởng tối

đa 2,5% doanh thu tùy theo đặc điểm kinh doanh của đơn vị cụ thể Các đối tác chấp nhận thanh toán thẻ ngân hàng rất đa dạng như trung tâm thương mại, cửa hàng điện máy, công ty bảo hiểm, hãng vé máy bay, các cửa hàng nhỏ lẻ… Mức phí này thậm chí được ngân hàng trả lại một phần cho người sử dụng thẻ để khuyến khích chi tiêu, vì bản chất là giảm giá hàng hóa (ví dụ: Thanh toán 1 triệu đồng tiền hàng hóa, khách hàng sẽ được ngân hàng - chứ không phải đơn vị bán hàng, trả lại 1%, tương đương với 10.000 đồng vào thẻ) Thuật ngữ hoàn tiền

- cashback - đang là chiêu thức được các nhà băng tận dụng để mời chào khách hàng mở thẻ Thị trường thẻ tín dụng đang có sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà băng Để gia tăng thị phần, các ngân hàng đều đưa ra chính sách ưu đãi nhằm thu hút khách hàng Theo thống

kê của Ngân hàng Nhà nước, tính đến cuối quý III năm ngoái, tổng số lượng thẻ ngân hàng phát hành lũy kế cả nước là 147,3 triệu thẻ, tăng 20 triệu thẻ chỉ sau 1 năm Trong đó, thẻ tín dụng có tốc độ tăng trưởng rất nhanh Tính đến hết quý III/2018, cả nước có 4,6 triệu thẻ tín dụng với tổng giá trị giao dịch đạt xấp xỉ 50.000 tỷ đồng, tăng trưởng 50% so với cùng kỳ Với hơn 70 triệu người trưởng thành, tốc độ tăng trưởng thu nhập và chi tiêu thuộc hàng nhanh nhất trong khu vực, Việt Nam đang cho thấy mình là thị trường phát triển thẻ tín dụng đầy tiềm năng.

* Số lượng thẻ phát hành

Một ngân hàng không chỉ đa dạng trong loại hình sản phẩm thẻ của Ngân hàng đó cung cấp, số lượng thẻ phát hành hàng năm lớn thì chứng tỏ rằng dịch vụ thẻ của Ngân hàng đó được nhiều khách hàng ưa chuộng và lựa chọn sử dụng Việc xem xét chỉ tiêu số lượng thẻ tín

dụng ngân hàng được phát hành giúp cho ta thấy được tình hình hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng đó có hiệu quả hay không, số lượng thẻ được phát hành điều này chứng tỏ chất lượng sản phẩm thẻ của ngân hàng đã đạt một chuẩn mực nhất định, được người dân tín nhiệm, đó là thước đo hiệu quả nhất để đánh giá sự phát triển về kinh doanh thẻ của ngân hàng.

* Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ tín dụng phát hành

Thông qua so sánh số lượng thẻ tín dụng phát hành qua các năm cũng có thể đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng có phát triển hay không Chỉ tiêu này đo lường tính hấp dẫn của sản phẩm thẻ cũng như hiệu quả của chương trình quảng bá sản phẩm Chỉ tiêu này được tính theo số lượng thẻ phát hành so với kế hoạch đề ra và so sánh với số lượng phát hành của các năm trước

Tốc độ tăng trưởng thẻtín dụng= Số lượngthẻ PH −Số lượngthẻ PH kỳ trước

Số lượngthẻ PH kỳ trước

Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ tín dụng phát hành thể hiện được khả năng mở rộng số lượng thẻ phát hành, khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng Chỉ số này càng cao thể hiện khả năng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng càng tốt Ngược lại, nếu chỉ tiêu này có xu hướng giảm thì phản ánh được phần nào hoạt động của ngân hàng ngày càng bị thu hẹp và mức độ phát triển dịch vụ thẻ tín dụng thấp Hoặc nếu chỉ tiêu này nhỏ hơn hoặc bằng 0, hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng có dấu hiệu trì trệ

và đi xuống.

* Tốc độ tăng trưởng số món thanh toán thẻ tín dụng

Tốc độ tăng trưởng số món thanh toán thẻ tín dụng cho thấy hoạt động thanh toán thẻ tín dụng của ngân hàng tăng hay giảm so với các năm trước, và so với các ngân hàng cùng khu vực.

Tốc độ tăng trưởng số món TT thẻ tín dụng =

Số mónTT thẻ tín dụng kỳ này−Số món TT thẻtín dụng kỳ trước

Số mónTT thẻ ghinợ nội địakỳ trước

Chỉ số tốc độ tăng trưởng số món thanh toán thẻ tín dụng càng cao cho thấy khả năng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng càng tốt và ngược lại.

* Doanh số thanh toán thẻ tín dụng

Doanh số thanh toán qua thẻ tín dụng là số lượng giao dịch thẻ tín dụng được khách hàng thực hiện trong một khoảng thời gian nhất định Bên cạnh tốc độ tăng trưởng số lượng phát hành thẻ, chỉ tiêu doanh số thanh toán thẻ góp phần đánh giá hoạt động kinh doanh dịch

vụ thẻ tín dụng của ngân hàng có phát triển hay không Chỉ tiêu này cũng đánh giá được khả năng thu hút khách hàng cũng như khả năng mở rộng thị phần thẻ tín dụng của ngân hàng trên

thị trường Doanh số thanh toán thẻ tăng qua các năm thể hiện sự phát triển của ngân hàng và ngược lại, nếu chỉ tiêu này giảm chứng tỏ ngân hàng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng có phần kém hiệu quả.

* Tần suất giao dịch thẻ tín dụng qua máy ATM/POS

Tần suất giao dịch thẻ tín dụng được đo bằng số lần giao dịch thẻ tín dụng qua máy ATM và máy POS trong một đơn vị thời gian Tần suất giao dịch thẻ phản ánh số lần khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Nếu tần suất giao dịch thẻ tín dụng càng lớn càng thể hiện được mức độ ưa thích của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng Nếu hệ số này có xu hướng tăng theo thời gian cho thấy khả năng phát triển dịch

vụ thẻ tín dụng của ngân hàng ngày càng tốt Ngược lại nếu hệ số này có xu hướng giảm theo thời gian, chứng tỏ khả năng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng đang đi xuống.

1.2.4 Yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng

1.2.4.1 Yếu tố khách quan

Một là, thói quen tiêu dùng của khách hàng: Có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng bởi nó tạo ra môi trường thanh toán thẻ Một thị trường mà người tiêu dùng chỉ có thói quen thanh toán bằng tiền mặt sẽ không thể là môi trường tốt để phát triển thị trường thẻ

Hai là, trình độ dân trí: Trình độ dân trí thể hiện qua nhận thức của người dân về thẻ, một phương tiện thanh toán đa tiện ích của ngân hàng Trình độ dân trí cao đồng nghĩa với khả năng thích nghi và áp dụng được những thành tựu khoa học kỹ thuật vào cuộc sống để phục vụ con người.

Ba là, thu nhập của người dân: Người có thu nhập cao mới dẫn đến việc mua sắm, hàng hoá, dịch vụ tăng và mới đáp ứng được nhu cầu của ngân hàng trong các điều kiện phát hành thẻ tín dụng.

Bốn là, môi trường pháp lý: Tại bất cứ quốc gia nào thì hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng đều được tiến hành trong một khuôn khổ pháp lý nhất định Khuôn khổ pháp lý đó được thể hiện thông qua các quy chế, quy định cụ thể về lĩnh vực kinh doanh thẻ Các quy chế, quy định đó có thể khuyến khích việc kinh doanh và sử dụng thẻ nếu đó là những quy chế hợp lý phù hợp với tình hình thực tế, nhưng nó sẽ có tác động ngược lại nếu quá chặt chẽ hoặc quá lỏng lẻo không phù hợp với điều kiện kinh doanh thẻ tín dụng của ngân hàng.

Năm là, môi trường cạnh tranh: Yếu tố này quyết định đến việc mở rộng hay thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia thị trường thẻ Nếu trên thị trường chỉ có một ngân

hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế độc quyền nhưng thị trường khó trở nên sôi động do không có các yếu tố cạnh tranh về giá và chất lượng dịch vụ.

1.2.4.2 Yếu tố chủ quan

Một là, vốn và trình độ công nghệ của ngân hàng: Thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán đòi hỏi môi trường công nghệ cao Nếu môi trường này càng phát triển thì dịch vụ thẻ càng gia tăng tiện ích, tăng tính bảo mật, do đó sẽ thu hút đông đảo người tiêu dùng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng.

Hai là, trình độ của đội ngũ nhân viên làm nghiệp vụ thanh toán thẻ: Để làm được các nghiệp vụ về thẻ, các nhân viên phải nắm vững các quy trình phát hành và thanh toán thẻ, hiểu biết về lĩnh vực tin học, năng động, sáng tạo và không ngừng học hỏi để trau dồi kinh nghiệm.

Ba là, định hướng phát triển của ngân hàng: Nếu một ngân hàng có định hướng phát triển phát triển dịch vụ thẻ sẽ phải xây dựng các kế hoạch phát triển phù hợp.

Bốn là, hoạt động Marketing: Marketing trong hoạt động thẻ tín dụng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, đồi hỏi các ngân hàng phải có chiến lược phát triển thông qua các hoạt động: nghiên cứu, phân tích thị trường, thiết kế và khuếch trương sản phẩm mới.

Năm là, hoạt động quản lý rủi ro: Các tổ chức tội phạm quốc tế đã tận dụng công nghệ hiện đại, bằng mọi cách thu thập các dữ liệu về thẻ, tài khoản của khách hàng từ đó thực hiện các hành vi giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng và khách hàng.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TÍN

DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH

HOÀNG QUỐC VIỆT – PHÒNG GIAO DỊCH TỪ LIÊM

2.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

* Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội – MB

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (tên giao dịch tiếng Anh là Military Commercial Joint Stock Bank), gọi tắt là Ngân hàng Quân đội, viết tắt là MB, là một ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, một doanh nghiệp trực thuộc Bộ Quốc phòng Thời điểm năm 2018, vốn điều lệ của ngân hàng là 21,605 nghìn tỷ đồng, tổng tài sản của ngân hàng năm 2018 là 362,325 nghìn tỷ đồng Các cổ đông chính của Ngân hàng Quân đội là Viettel, Tổng Công ty Đầu tư và kinh doanh vốn Nhà nước, Tổng Công ty Trực thăng Việt Nam và Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn Ngoài dịch vụ ngân hàng, Ngân hàng Quân đội còn tham gia vào các dịch vụ môi giới chứng khoán, quản lý quỹ, kinh doanh địa ốc, bảo hiểm, quản lý nợ và khai thác tài sản bằng cách nắm cổ phần chi phối của một số doanh nghiệp trong lĩnh vực này Hiện nay, Ngân hàng Quân đội đã có mạng lưới khắp cả nước với trên 100 chi nhánh và trên 190 điểm giao dịch trải dài khắp 48 tỉnh thành phố Ngân hàng còn có văn phòng đại diện tại Liên bang Nga, chi nhánh tại Lào và Campuchia.

Một số cột mốc quan trọng trong quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội – MB:

- Ngày 4 tháng 11 năm 1994, Ngân hàng đi vào hoạt động với thời gian hoạt động là 50 năm Vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng với 25 cán bộ nhân viên.

- Năm 2000, thành lập 2 thành viên là Công ty TNHH Chứng khoán Thăng Long (nay là Công ty Cổ phần Chứng khoán Ngân hàng TMCP Quân đội MBS) và Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản Ngân hàng TMCP Quân đội (MBAMC).

- Năm 2003, MB tiến hành cải tổ toàn diện về hệ thống và nhân lực.

- Năm 2004, là ngân hàng đầu tiên phát hành cổ phần thông qua bán đấu giá ra công chúng với tổng mệnh giá là 20 tỷ đồng.

- Năm 2005, MB tiến hành ký kết thỏa thuận ba bên với Vietcombank và Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) về việc thanh toán cước viễn thông của Viettel và đạt thỏa thuận hợp tác với Citibank.

- Năm 2006, thành lập Công ty Quản lý Quỹ Đầu tư Chứng khoán Hà Nội (HFM), nay

là Công ty cổ phần Quản lý Quỹ Đầu tư MB (MB Capital) Triển khai thành công dự án hiện đại hóa công nghệ thông tin core banking T24 của Tập đoàn Temenos(Thụy Sĩ)

- Năm 2008, Ngân hàng TMCP Quân đội tái cơ cấu tổ chức Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) chính thức trở thành cổ đông chiến lược.

- Năm 2009, Ra mắt Trung tâm dịch vụ khách hàng 247.

- Năm 2010, Khai trương chi nhánh đầu tiên tại nước ngoài (Lào).

- Năm 2011, Thực hiện thành công việc niêm yết cổ phiếu trên Sở Giao dịch Chứng khoán TP HCM (HSX) từ ngày 1/11/2011 Khai trương thành công Chi nhánh quốc tế thứ hai tại PhnomPenh – Campuchia Nâng cấp thành công hệ thống CoreT24 từ R5 lên R10

- Năm 2019, Ngân hàng TMCP Quân đội ra mắt logo và bộ nhận diện thương hiệu mới.

- Năm 2020, Ngân hàng TMCP Quân đội được vinh danh "Ngân hàng tiêu biểu Việt Nam"

* Phòng giao dịch Từ Liêm

Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm

là một trong các phòng giao dịch nằm trong hệ thống của Ngân hàng MB, do đó lịch sử hình thành và phát triển của Phòng giao dịch Từ Liêm gắn liền với từng bước phát triển của hệ thống Ngân hàng TMCP Quân đội

- Thành lập vào ngày 06 tháng 03 năm 2008

- Địa chỉ: Số 1 Đường Lê Đức Thọ, Phường Mai Dịch, Quận Cầu Giấy,

- Hoạt động dịch vụ tài chính (dịch vụ quản lý tiền mặt, tư vấn ngân hàng, tài chính,…;

tư vấn tài chính doanh nghiệp; ủy thác, nhận ủy thác, đại lý trong lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kinh doanh bảo hiểm, quản lý tài sản; kinh doanh giấy tờ có giá; đầu tư hợp đồng tương lai trái phiếu Chính phủ; các hoạt động khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận.

- Bán buôn kim loại và quặng kim loại (kinh doanh, mua bán vàng miếng)

- Hoạt động của đại lý và môi giới bảo hiểm

- Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng,…)

- Tài khoản

- Phát hành giấy tờ có giá

- Phát hành thẻ thanh toán (ghi nợ, tín dụng,…)

- Cho vay cá nhân

- Ngân hàng đại lý.

- Thị trường tài chính Bao gồm thị trường tiền tệ , thị

trường ngoại hối và sản phẩm công cụ nợ

- Tài trợ thương mại.

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm

* Ban giám đốc: gồm 1 Giám đốc và 1 Phó Giám đốc:

- Quản lý mọi hoạt động của Phòng giao dịch, hướng dẫn, chỉ đạo, thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ, phạm vi hoạt động của cấp trên giao.

- Đại diện Phòng giao dịch ký kết hợp đồng với khách hàng.

- Chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của Phòng giao dịch.

- Xử lý hoặc kiến nghị với các cơ quan thẩm quyền xử lý các tổ chức hoặc cá nhân vi phạm chế độ tiền tệ, tín dụng, thanh toán của Phòng giao dịch

* Tổ kế toán ngân quỹ:

- Trực tiếp hạch toán kế toán, thanh toán theo quy định

- Thu thập, tổng hợp, xử lý, cung cấp và lưu trữ thông tin.

- Quản lý tồn kho quỹ, thực hiện các quy định, quy chế về nghiệp vụ thu, phát, vận chuyển tiền.

* Tổ tín dụng

- Có nhiệm vụ thực hiện các nghiệp vụ cho vay theo quy trình và chế độ quy định.

- Thực hiện các nghiệp vụ tín dụng, thực hiện công tác thẩm định tín dụng.

- Thu thập, quản lý, cung cấp những thông tin phục vụ cho việc thẩm định tín dụng.

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm

2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn

Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng có thể nói vốn là tiền đề, là khâu đầu tiên trong quá trình hoạt động kinh doanh, là nền tảng của hoạt động tín dụng, quyết định quy mô, phạm vi hoạt động của ngân hàng Chính sách nguồn vốn được coi là một trong những chính sách quan trọng, quyết định thành công trong kinh doanh ngân hàng Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm luôn coi trọng công tác huy động vốn, đặt nhiệm vụ huy động vốn là nhiệm vụ trong tâm, là nền tảng cho hoạt động kinh doanh của đơn vị.

Trong giai đoạn 2018 – 2020, với việc triển khai nhiều biện pháp tích cực trong tuyên truyền quảng cáo và đổi mới phong cách, tác phong giao dịch, tổ chức chỉ đạo điều hành đến