Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm

Ngay từ khi ra đời vào những năm 50, với tínhlinh hoạt và tiện ích mà nó mang lại cho các chủ thể, thẻ ngân hàng đã chinh phụcđược ngay cả những khách hàng khó tính nhất và ngày càng khẳ

LỜI CẢM ƠN

Em rất vinh dự và tự hào khi mình là một sinh viên khoa Tài chính-Ngân hàngtrường Đại học Thương mại Tại đây, em được học tập, rèn luyện và hoạt độngtrong môi trường năng động, một môi trường giáo dục tiên tiến

Em xin chân thành cảm ơn tất cả các thầy cô giáo trong trường, đặc biệt là cácthầy cô giảng viên khoa Tài chính-Ngân hàng đã tận tình dạy bảo, giúp đỡ, khôngnhững đã truyền đạt cho em khối kiến thức nền tảng mà còn truyền đạt cho emnhững kinh nghiệm sống, tư tưởng tư duy làm hành trang cho em bước vào đời

Để có thể hoàn thành được chuyên đề khóa luận tốt nghiệp này em xin bày tỏ lòngbiết ơn sâu sắc tới cô giáo, TS Đặng Thị Minh Nguyệt đã trực tiếp hướng dẫn và chỉbảo cho em trong quá trình làm khóa luận

Cuối cùng, em cũng xin chân thành cảm ơn Ngân hàng BIDV chi nhánh TừLiêm, đặc biệt là các anh chị trong phòng Khách hàng cá nhân 2 đã tạo điều kiệngiúp đỡ, cung cấp số liệu và những kinh nghiệm thực tế trong thời gian qua để emhoàn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp này

Em xin chân thành cảm ơn!

1

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2

3 Đối tượng nghiên cứu 2

4 Phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Nội dung của đề tài 4

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1.Tổng quan về thẻ thanh toán 5

1.1.1 Lịch sử ra đời và quá trình phát triển của thẻ ngân hàng 5

1.1.2 Khái niệm về thẻ ngân hàng 6

1.1.3 Đặc điểm cơ bản của thẻ ngân hàng 7

1.1.4 Phân loại thẻ ngân hàng 8

1.2.Dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại 10

1.2.1 Khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ 10

1.2.2 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ thanh toán thẻ 11

1.2.3 Các hoạt động trong dịch vụ thanh toán thẻ 13

1.3.Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại 16

1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ 16

1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá khả năng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ 18

2

1.4.Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng 20

1.4.1 Nhân tố khách quan 20

1.4.2 Nhân tố chủ quan 21

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHÁT HÀNH THẺ VÀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỪ LIÊM 22

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm 22

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 22

2.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của chi nhánh 23

2.1.4 Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh 24

2.2 Những quy định chung trong dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm 24

2.2.1 Những quy định trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ 24

2.2.2 Các sản phẩm thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm 26

2.2.3 Các hoạt động trong dịch vụ thanh toán thẻ của BIDV Từ Liêm 27

2.3 Thực trạng tình hình dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm giai đoạn 2015-2017 31

2.3.1 Tình hình phát hành thẻ 31

2.3.2 Tình hình thanh toán thẻ 33

2.3.3 Tình hình lắp đặt thiết bị hỗ trợ thanh toán thẻ POS 35

2.4 Tình hình phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm giai đoạn năm 2015-2017 36

2.4.1 Chỉ tiêu định tính 36

2.4.2 Chỉ tiêu định lượng 38

2.4.3 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm 43

3

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BIDV CHI NHÁNH TỪ LIÊM.50

3.1 Định hướng của ngân hàng 50

3.1.1 Tiềm năng phát triển thẻ thanh toán ở Việt Nam 50

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại chi nhánh 51

3.1.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của chi nhánh 53

3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm 54

3.2.1 Các giải pháp chung 54

3.2.2 Một số giải pháp cụ thể 57

3.3 Một số kiến nghị nhằm thực hiện giải pháp phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm 60

KẾT LUẬN 61

DANH MUC TÀI LIỆU THAM KHẢO 62

4

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

5

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Nghĩa của từ

BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

POS Thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ

CIF Mã số khách hàng ( Customer Information File)

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Như chúng ta đã biết, một trong những phương tiện thanh toán không dùngtiền mặt được lưu hành trên toàn thế giới đó là thẻ ngân hàng Ngày nay việc sửdụng thẻ và công cụ thanh toán qua ngân hàng đã trở nên rất phổ biến Thẻ ngânhàng là một sản phẩm dịch vụ độc đáo và được xem là phương tiện thay thế hàngđầu trong các giao dịch thanh toán Ngay từ khi ra đời vào những năm 50, với tínhlinh hoạt và tiện ích mà nó mang lại cho các chủ thể, thẻ ngân hàng đã chinh phụcđược ngay cả những khách hàng khó tính nhất và ngày càng khẳng định vị trí quantrọng trong hoạt động thanh toán của ngân hàng

Ở Việt Nam, cùng với xu thế trên, các loại hình thanh toán mới cũng dầnđược xuất hiện và nhanh chóng phát triển: và việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệthanh toán hiện đại đang là xu thế tất yếu của các Ngân hàng hiện nay Thẻ ngânhàng hiện đã trở thành một phương tiện thanh toán ngày càng được ưa chuộng và

có tốc độ tăng trưởng cao Theo số liệu mà Ngân hàng Nhà nước công bố đến thờiđiểm 6 tháng đầu năm 2015 đã lên đến 34 triệu thẻ từ 51 tổ chức phát hành vàhơn 240 thương hiệu thẻ, tốc độ tăng trưởng gần 20% sau 6 tháng lòa một kết quả

ấn tượng so với hoạt động lĩnh vực khác của ngân hàng thương mại [1] Theo nhậnđịnh của giới chuyên gia, thị trường thẻ hiện nay sẽ được đánh giá là rất sôi độngbởi việc ngân hàng tham gia việc phát hành thẻ nội địa Điều này tạo nên sự cạnhtranh gay gắt giữa các ngân hàng trong và ngoài nước

Tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm hiệnnay tốc độ phát hành thẻ đang gia tăng Theo báo cáo tài kết quả kinh doanh củachi nhánh thì mỗi năm số lượng nền khách hàng của Chi nhánh đã có sự tăngtrưởng rõ rệt, trung bình mỗi năm tăng từ 2-3 lần Đến hết năm 2017 tăng 73% sovới năm 2016 Số lượng CIF mới khách hàng cá nhân và SMEs tăng trưởng mới đạthơn 1000 khách hàng Đặc biệt, chỉ tiêu thẻ Ghi nợ nội địa của Chi nhánh cũng đã

được TSC đánh giá tích cực, theo đó Chi nhánh đã đạt top các Chi nhánh đứng đầu

hệ thống về phát hành thẻ ghi nợ nội địa trong 6 tháng cuối năm [2] Chính vì sốlượng thẻ phát hành ngày một gia tăng rõ rệt như vậy nên đòi hỏi chi nhánh những

kế hoạch, chiến lược phát triển từ dịch vụ thanh toán thẻ Phát triển dịch vụ thanhtoán thẻ sẽ giúp Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và chinhánh Từ Liêm nói riêng sẽ có thêm nguồn doanh thu không rủi ro Đây là lí do em

chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu

tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp

Từ những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế đó, khóa luận sẽ đưa ra một

số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại BIDV Từ Liêm

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu : thẻ, các dịch vụ thanh toán thẻ và phát triển dịch vụthanh toán thẻ tại BIDV Từ Liêm.

Về nội dung : có 2 nội dung chính

Làm rõ những nội dung về thẻ, dịch vụ thanh toán thẻ tại BIDV Từ Liêm

Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ BIDV Từ Liêm Tồn tại và nguyên nhân tồntại cần khắc phục Từ đó có các giải pháp khắc phục tồn tại

5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu, nhưng chủ yếu tậptrung vào phương pháp nghiên cứu sau:

- Phương pháp thu thập dữ liệu.

Đói với dữ liệu sơ cấp: quan sát, phỏng vấn, hỏi trực tiếp nhân viên tại chinhánh về tình hình dịch vụ thanh toán thẻ của chi nhánh

Đối với dữ liệu thứ cấp: thu thập các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả kinhdoanh của chi nhánh qua các năm 2015, 2016, 2017

- Phương pháp xử lý số liệu.

Đối với nguồn dữ liệu sơ cấp: dùng phương pháp phân tích tổng hợp, xử lýthông tin thu thập được từ việc quan sát và trao đổi trực tiếp với nhân viên tại chinhánh Bên cạnh đó có thể so sánh các dữ liệu sơ cấp với các nguồn dữ liệu thứcấp thu thập được để tìm ra điểm chung và điểm khác nhau giữa 2 nguồn dữ liệu

Từ đó đem đi phân tích kết quả

Đối với nguồn dữ liệu thứ cấp: dùng phương pháp thống kê, thu thập, xử lý vàphân tích các con số liên quan đến tình hình phát hành thẻ và dịch vụ thanh toánthẻ tại BIDV chi nhánh Từ Liêm để tìm hiểu về bản chất và tính quy luật vốn có của

chúng trong phạm vi không gian và thời gian cụ thể Dùng phương pháp so sánhnhằm xác định mối quan hệ tương quan giữa các số liệu liên quan đến tình hìnhphát hành thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ của các giai đoạn và những biến độngtrong các thời kỳ Từ đó xác định xu hướng và tính liên hệ của các con số này đểcho ta thấy rõ xu hướng phát triển của đối tượng nghiên cứu Cuối cùng dùngphương pháp phân tích, tổng hợp để xử lý thông tin, phân tích, và đưa ra kết quả

xử lý thông tin về dịch vụ thanh toán thẻ và số lượng phát hành cũng như tiêu thụ,doanh số thẻ hàng năm Thông qua đó đánh giá mặt mạnh và mặt yếu, chỉ ranhững sai lệch và từ đó tổng hợp để khái quát về kết quả

6 Nội dung của đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, khóa luận được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thanh toán thẻ và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của các Ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng về dịch vụ thanh toán thẻ và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ

VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về thẻ thanh toán

1.1.1 Lịch sử ra đời và quá trình phát triển của thẻ ngân hàng

Trên thế giới

Về mặt lịch sử, thẻ thanh toán xuất hiện đầu tiên ở Mỹ vào đầu thế kỷ 20.Năm 1914, Công ty điện báo hàng đầu của Mỹ là Western Union đã phát hành tấmthẻ bán cho khách hàng của mình để thực hiện những giao dịch trên thị trường màngười ta tin rằng đó là thẻ thanh toán đầu tiên.Năm 1955, hàng loạt các thẻ mới rađời như Trip Charge, Golden Key, Gourmet club, Esquire club… Năm 1958, CardeBlanche của hệ thống khách sạn Hilton & American Express Corporation ra đời vàthống lĩnh thị trường thế giới Năm 1960, ngân hàng lớn của Mỹ là Bank of America

đã phát hành thẻ BankAmericard Sau đó ngân hàng này đã bắt đầu cấp giấy phépcho các định chế tài chính trong khu vực để phát hành thẻ mang thương hiệuBankAmericard và xây dựng một số quy định và tiêu chuẩn riêng đối với các địnhchế tài chính khi phát hành thẻ Năm 1977, BankAmericard đổi tên Visa USA và sau

đó trở thành tổ chức thẻ quốc tế Visa Ngày nay thẻ Visa đã trở thành thẻ có quy

mô lớn và được nhiều người sử dụng nhất trên thế giới Năm 1979, Master Chargeđổi tên thành MasterCard và trở thành tổ chức thẻ quốc tế lớn thứ 2 trên thế giới

Là đối thủ cạnh tranh chủ yếu của Visa ngày nay, góp phần đưa thị trường thẻthanh toán ngày càng phát triển trên toàn cầu [3]

Tại Việt Nam

Chiếc thẻ đầu tiên được chấp nhận là vào năm 1990 khi Vietcombank ký hợpđồng làm đại lý chi trả thẻ VISA với ngân hàng Pháp BFCE và đây đã là bước khởi

đầu cho dịch vụ này phát triển ở Việt Nam [4] Tuy nhiên nhưng đến ngày15/05/2007, theo quyết định 10/2007/QĐ – NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhànước Việt Nam về việc ban hành quy chế phát hành, sử dụng, thanh toán và cungcấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng, khái niệm thẻ ngân hàng mới được công bố.Ngày nay, thẻ ngân hàng đã có mặt ở khắp nơi trên thế giới với những hình thức vàchủng loại đa dạng, đáp ứng đầy đủ những nhu cầu riêng lẻ của người tiêu dùng.Cùng với sự phát triển của 2 tổ chức thẻ quốc tế là VISA và MASTER, một loạt các

tổ chức thẻ mang tính quốc tế khác nối tiếp xuất hiện như: JCB, AmericanEpress,Airplus, Maestro, Eurocard,… Sự phát triển mạnh mẽ này đã khẳng định xu thếphát triển tất yếu của thẻ Các ngân hàng và công ty tài chính luôn tìm cách cảithiện sao cho càng ngày thẻ càng dễ sử dụng và cung cấp những dịch vụ thanh toántiện lợi nhất cho người tiêu dùng

1.1.2 Khái niệm về thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từphương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụngcông nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng Thẻ ngân hàng lá công cụ thanh toán

do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hóa dịch

vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụngđược cấp Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thốnggiao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM

Theo “Quy chế phát hành, sử dụng thanh toán thẻ ngân hàng“ ban hành kèm

theo quyết định số 20/2007 - QĐ/NHNN ngày 15/05 năm 2007: “Thẻ ngân hàng (dưới đây gọi tắt là “thẻ”): Là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ để thực hiện giao dịch thể theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”.

Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, bao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc tế Theonguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ ghi nợ, thẻ tíndụng, thẻ trả trước Trong Quy chế này không bao gồm các loại thẻ do các nhà

cung ứng hàng hóa, dịch vụ phát hành để sử dụng trong việc thanh toán hàng hóa,dịch vụ cho chính các tổ chức phát hành đó.

1.1.3 Đặc điểm cơ bản của thẻ ngân hàng

Cấu tạo của thẻ ngân hàng phải theo quy chuẩn.

+ Kể từ khi ra đời, cấu tạo của thẻ luôn được cải tiến để phù hợp và thuận lợicho việc sử dụng, thanh toán thẻ Thẻ được chế tạo dựa trên những thành tựu tolớn của công nghệ thông tin điện tử Thẻ được làm bằng nhựa cứng, hình chữ nhậtvới kích thước 9,6cm x 5,4 cm x 0,076cm

+ Mặt trước của thẻ có in huy hiệu là tên của tổ chức phát hành thẻ (Ví dụ:NHTM A), số thẻ, ngày hiệu lực của thẻ, họ và tên, ảnh của chủ thẻ, số mật mã củangày phát hành, ngoài ra còn một đặc điểm không thể thiếu, đó là biểu tượng riêngcủa tổ chức thẻ quốc tế (Ví dụ: Tổ chức thẻ MasterCard có biểu tượng là hai hìnhtròn giao nhau nằm ở góc dưới bên phải của thẻ Hình tròn bên phải màu vàngcam, bên trái là màu đỏ, có chữ MasterCard màu trắng chạy ngang giữa Phía bêntrên hai hình tròn này là hai nửa hình tròn giao nhau in chìm) Riêng số thẻ, ngàyhiệu lực và tên số thẻ được in nổi

+ Mặt sau của thẻ là một dải băng từ có khả năng lưu giữ thông tin cầnthiết Phía dưới băng từ là dải ô chữ ký của chủ thẻ Trên thế giới hiện nay, cónhiều loại thẻ do các tổ chức khác nhau phát hành nhưng dù là loại thẻ nào thì

về cơ bản cũng có đặc điểm nêu trên nhằm đảm bảo an toàn và thuận tiện chocác bên tham gia

Do các NHTM là thành viên của tổ chức phát hành thẻ hoặc hiệp hội phát hành thẻ phát hành

+ Các NHTM muốn được cung ứng dịch vụ thẻ, đầu tiên phải là thành viêncủa tổ chức phát hành thẻ hoặc hiệp hội phát hành thẻ, đồng thời phải thỏa mãncác điều kiện Ngân hàng Nhà nước yêu cầu và báo cáo cung cấp đầy đủ, chính xácthông tin tài liệu có liên quan theo yêu cầu của NHNN khi xem xét dơn xin pháthành thẻ

+ Khi được sự đồng ý của NHNN, các NHTM sẽ triển khai các nghiệp vụ cầnthiết, nghiệp vụ kinh doanh khi khách hàng có nhu cầu muốn sử dụng thẻ ngân

hàng Tùy vào nhu cầu sử dụng của từng khách hàng, NHTM phát hành các loại thẻkhác nhau.

Được kết hợp sử dụng với các công nghệ thanh toán để cung ứng dịch vụ cho khách hàng

Hoạt động thanh toán thẻ ngày càng phát triển mạnh mẽ ở các nước trên thếgiới Ở Việt Nam, nhờ sự phát triển nhanh chóng của Công nghệ thông tin, ứngdụng công nghệ mới trong các hoạt động ngân hàng và sự chuyển hướng của Ngânhàng tập trung vào hoạt động bán lẻ

Đa dạng và phong phú về chủng loại thẻ

Có rất nhiều chủng loại thẻ ra đời để đáp ứng nhu cầu của xã hội như: thẻ tíndụng, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế Sự đa dạng và phong phú về chủngloại còn tạo ra lợi thế cạnh tranh giữa các ngân hàng, gia tăng lượng khách hàng sửdụng trong dịch vụ thanh toán thẻ và các dịch vụ khác của ngân hàng

Quy trình phát hành thẻ chặt chẽ và an toàn

Hiện nay nhiều hoạt động thanh toán thẻ còn gặp nhiều rủi ro và hạn chế.Chính vì vậy ngay từ khâu phát hành thẻ phải đảm bảo chặt chẽ và an toàn: lựachọn khách hàng, in dập, cá thể hóa thẻ, gửi thẻ cho khách hàng và quản lý thẻtrong quá trình sử dụng Để hạn chế rủi ro có thể gặp phải thì các ngân hàng kiểmsoát chặt chẽ từng khâu trong quy trình phát hành thẻ: từ lựa chọn khách hàng sửdụng, kiểm tra rà soát kỹ lưỡng thông tin và chữ ký khách hàng tránh làm tổn thấttài chính công ty Quy trình in ấn thẻ, sử dụng công nghệ hiện đại mã hóa ký tự,code và rò rỉ mật khẩu của khách hàng

1.1.4 Phân loại thẻ ngân hàng

1.1.4.1 Phân loại theo đặc tính kỹ thuật

Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính với 1

băng từ chứa 2 rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ Thẻ này được sử dụng phổ biếntrong vòng 20 năm nay Tuy nhiên nó có một số nhược điểm sau:

Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa được,người ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính.

Thẻ mang tính thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp không áp dụngcác kỹ thuật mã đảm bảo an toàn Do đó, trong những năm gần đây đã bị lợi dụnglấy cắp tiền

Thẻ thông minh (thẻ điện tử có bộ vi xử lý chip): là thế hệ mới nhất của thẻ

thanh toán, thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ

"chip" điện tử có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo Thẻ thông minh antoàn và hiệu quả hơn thẻ băng từ do "chip" có thể chứa thông tin

1.1.4.2 Phân loại theo chủ thể phát hành

Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh

động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàngcấp tín dụng, loại thẻ này hiện nay được sử dụng khá phổ biến, nó không chỉ lưuhành trong một số quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu (ví dụ như: thẻVISA, MASTER )

Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của

các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành và cũng lưu hành trên toàn thế giới

1.1.4.3 Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ

Thẻ tín dụng (Credit Card): đây là loại thẻ mà khi sử dụng, chủ thẻ được ngân

hàng phát hành cấp một hạn mức tín dụng theo quy định và không phải trả lãi nếuchủ thẻ hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tạinhững cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn… chấp nhận loại thẻ này

Thẻ ghi nợ (Debit Card): là phương tiện thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hay

rút tiền mặt trên cơ sở số tiền có trong tài khoản của chủ thẻ tại ngân hàng Thẻ ghi

nợ có hai loại cơ bản

Thẻ online là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức

vào tài khoản của chủ thẻ khi xuất hiện giao dịch

Thẻ offline là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào tài

khoản của chủ thẻ sau khi giao dịch được thực hiện vài ngày Thẻ ghi nợ và thẻ tíndụng có một số điểm khác biệt rõ rệt

Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là một hình thức của thẻ ghi nợ song chỉ có một

chức năng là rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng Vớichức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, số tiền rút ra mỗi lần sẽ được trừ dầnvào số tiền ký quỹ

1.1.4.4 Phân loại theo hạn mức sử dụng

Thẻ thường (Standard Card): Đây là loại thẻ căn bản nhất, là loại thẻ mang

tính chất phổ biến, đại chúng Hạn mức tối thiểu tuỳ theo Ngân hàng phát hànhquy định (thông thường khoảng 1000 USD)

Thẻ vàng (Gold card): là loại thẻ được phát hành cho những đối tượng "cao

cấp" những khách hàng có mức sống, thu nhập và nhu cầu tài chính cao Loại thẻnày có thể có những điểm khác nhau tùy thuộc vào tập quán, trình độ phát triểncủa mỗi vùng, nhưng chung nhất vẫn là thẻ có hạn mức tín dụng cao (trên 5000USD) hơn thẻ thường

1.2 Dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ

Thanh toán đơn giản được hiểu là việc chuyển giao các phương tiện tài chính

từ một bên sang bên khác Trong đó, tiền là công cụ thực hiện trao đổi thanh toán

cơ bản, đồng thời là việc quá trình kết thúc trao đổi Theo nghị định số64/2001/NĐ -CP ban hành ngày 20/09/2011 về hoạt động thanh toán qua các tổchức cung ứng dịch vụ thanh toán quy định: “Dịch vụ thanh toán là việc cung ứngphương tiện thanh toán, thực hiện giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế,thực hiện thu hộ, chi hộ và các dịch vụ khác do NHNN quy định của các tổ chứccung ứng dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán”.Dịch vụ thanh toán thẻ là một hoạt động của ngân hàng tuy không trực tiếptạo ra sản phẩm vật chất nhưng nó lại đáp ứng được nhu cầu thanh toán của khách

hàng Như vậy, kết hợp với các điều kiện trên ta có thể hiểu “dịch vụ thanh toánthẻ là một quá trình cung ứng phương thức thanh toán, thực hiện giao dịch thanhtoán trong nước và quốc tế cho các khoản tiền hàng hóa, dịch vụ thông qua vai tròtrung gian của ngân hàng bằng cách trích từ tài khoản tiền gửi của người trả tiềnhoặc sử dụng số tiền trong hạn mức tín dụng thỏa thuận giữa ngân hàng và chủ thẻ

để chuyển vào tài khoản cho người hưởng thụ”

1.2.2 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ thanh toán thẻ

1.2.2.1 Đặc điểm của dịch vụ thanh toán thẻ

Mang đặc tính chung của dịch vụ

Tính vô hình: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Khi khách hàng đăng kí sửdụng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng, họ lại không cảm nhận ngay được giátrị của dịch vụ thanh toán thẻ thông qua chiếc thẻ từ

Tính không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được Trướchết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các dịch

vụ như nhau trong thời gian và không gian làm việc khác nhau Chính vì vậy mỗingân hàng sẽ cố gắng quy chuẩn hóa các tiêu chí về chất lượng dịch vụ, định kỳ tiếnhành thăm dò, điều tra mức độ hài lòng của khách hàng

Tính không tách rời và không lưu trữ được: sản phẩm dịch vụ gắn liền vớihoạt động cung ứng dịch vụ Nghĩa là dịch vụ thẻ thanh toán không thể tách rờikhỏi đơn vị cung ứng dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ thanh toán thẻ có thể là khôngđồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc cơ bản của dịch vụ phát triểnthành Khác với các sản phẩm vật chất khác, dịch vụ không có tồn kho, không thểcất trữ hay lưu chuyển từ khu vực này đến khu vực khác

Mang đặc tính riêng của sản phẩm tài chính tiền tệ

Do Ngân hàng thương mại phát hành thẻ phát hành: Ngân hàng thương mạihay còn gọi là ngân hàng phát hành là thành viên chính thức của tổ chức thẻ vàđược NHTM cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ

Dựa trên cơ sở nền tảng là dịch vụ thanh toán của ngân hàng

Dịch vụ thanh toán của ngân hàng là việc cung ứng phương tiện thanh toán,thực hiện giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, trong đó có thực hiện thu

hộ, chi hộ và các loại hình dịch vụ khác của NHTM theo yêu cầu của người sử dụngdịch vụ thanh toán dựa trên nền tảng là dịch vụ thanh toán của Ngân hàng

Ứng dụng công nghệ thanh toán của ngân hàng

Sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ chủ yếu dựa trên sự tiến bộ củakhoa học công nghệ do có sự phát triển của công nghệ kỹ thuật, kết hợp với dịch

vụ thanh toán của ngân hàng nên dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng ra đời; Cácthiết bị thanh toán hiện nay như máy ATM, máy POS cùng những công nghệ thanhtoán hiện đại khác đã lần nào đáp ứng được việc cung ứng dịch vụ thanh toán thẻtới khách hàng

Sản phẩm đa dạng và linh hoạt

Thị trường thẻ là thị trường có sự đa dạng về sản phẩm nhất Do nhu cầuthanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng ngày càng tăng cao, nhu cầu đi lại,mua sắm cũng gia tăng Để tăng sự cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau, đòihỏi cần có sự đổi mới hình thức các sản phẩm thẻ, tránh trùng lặp giữa các ngânhàng với nhau

Thị trường khai thác rộng lớn

Dịch vụ thanh toán thẻ không chỉ hướng vào những khách hàng cá nhân cóthu nhập cao, hay chỉ hướng vào một bộ phận khách hàng nào đặc biệt màhướng tới tất cả khách hàng trên thế giới.Tùy thuộc vào thu nhập mà có nhữngloại thẻ phù hợp

Mang lại nguồn thu nhập không rủi ro cho ngân hàng

Đối với dịch vụ thanh toán thẻ, ngân hàng dựa vào số dư trên tài khoản tiềngửi thanh toán của khách hàng để cung cấp dịch vụ Khách hàng có thể chọn lựaloại hình thanh toán nào thuận tiện cho mình để sử dụng dịch vụ, an toàn nhất vàtiết kiệm nhất Do vậy, dịch vụ thanh toán thẻ mang lại nguồn thu nhập không rủi

ro cho ngân hàng

1.2.2.2 Vai trò của dịch vụ thanh toán thẻ

Đối với ngân hàng phát hành thẻ

-Các ngân hàng thực hiện phát hành và tham gia thanh toán thẻ có thể đadạng hóa các sản phẩm kinh doanh ngân hàng, thu hút được những khách hàngmới làm quen với dịch vụ thẻ thanh toán và các dịch vụ khác do ngân hàng cungcấp

-Dịch vụ thẻ góp phần phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngânhàng.

-Tăng thu nhập cho ngân hàng

Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ

-Dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng cung cấp cho khách hàng sự gia tăng tiệních các giao dịch

-Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tiềnmặt hoặc tiếp nhận các dịch vụ ngân hàng tại các cơ sở chấp nhận thẻ thanh toán.máy ATM, các ngân hàng trong và ngoài nước

Đối với đơn vị chấp nhận thẻ

Khi cung ứng các hàng hóa dịch vụ chấp nhận thanh toán bằng thẻ, ĐVCNT sẽbán được nhiều hàng hơn, thuận tiện trong việc thanh toán của khách hàng GiúpĐVCNT có nhiều sự lựa chọn cho khách hàng trong việc thanh toán Đồng thời chấpnhận thẻ thanh toán góp phần làm cho nơi bán hàng trở nên văn minh và lịch sựhơn, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch, từ đó sẽ giúp đượclượng khách hàng đến lựa chọn sẽ gia tăng Các khoản tiền hàng được chuyển trựctiếp vào tài khoản của ĐVCNT, vừa đảm bảo an toàn lại vừa thuận tiện đối với tàichính kế toán

Đối với nền kinh tế

Thanh toán bằng thẻ giúp loại bỏ một lượng tiền mặt rất lớn ra khỏi lưuthông, tiết kiệm được nhiều chi phí kiểm đếm, in ấn, bảo quản, vận chuyển Hìnhthức thanh toán hiện đại, nhanh chóng, an toàn và hiệu quả này sẽ thúc đẩy nềnkinh tế phát triển, giúp nhà nước quản lí nền kinh tế vĩ mô

1.2.3 Các hoạt động trong dịch vụ thanh toán thẻ

1.2.3.1 Hoạt động phát hành thẻ

Hoạt động phát hành thẻ là việc ngân hàng phát hành thẻ quản lý, triển khaitoàn bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng

Khi được trao quyền sở hữu thẻ, khách hàng được gọi là chủ thẻ, ngân hàngđược gọi là ngân hàng phát hành (NHPH) Trong quá trình sử dụng thẻ, chủ thẻ cóquyền sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá và dịch vụ hoặc rút tiền tại máy rút tiền

tự động(ATM), yêu cầu được giải trình khi có thắc mắc đối với bảng kê giao dịch doNHPH gửi NHPH có nghĩa vụ phải giải quyết thấu đáo các thắc mắc của kháchhàng, phải kịp thời thanh toán cho các CSCNT, NHTT, hướng dẫn họ thực hiện đúngquy trình nghiệp vụ trong thanh toán thẻ đảm bảo an toàn cho khách hàng và ngânhàng

1.2.3.2 Hoạt động thanh toán thẻ

Hoạt động thanh toán thẻ là việc ngân hàng phát hành trích số dư tài khoảntiền gửi thanh toán, hoặc thực hiện nghĩa vụ thanh toán dựa theo hạn mức tíndụng đã thỏa thuận với khách hàng để tiến hành chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ theolệnh của chủ thẻ

Sơ đồ 1.1 : Quy trình thanh toán thẻ

B1: Khách hàng muốn có hàng hóa, dịch vụ hay có tiền để sử dụng thì chủ sởhữu nộp lại thẻ cho cơ sở chấp nhận thẻ

B2: Đơn vị chấp nhận thẻ giao hàng hóa, dịch vụ, giao tiền cho chủ sở hữuthẻ, đồng thời trả lại thẻ ngay

B3: Đơn vị chấp nhận thẻ nộp chứng từ tới NH thanh toán để xinthanh toán

B4: Ngân hàng thanh toán ứng tiền theo chứng từ cho đơn vị chấp nhận thẻ.B5: Ngân hàng thanh toán gửi giấy báo Nợ sang NH phát hành.

B6: Ngân hàng phát hành ghi Nợ, báo Nợ cho chủ sở hữu

1.2.3.3 Hoạt động Marketing và dịch vụ khách hàng

Hoạt động Marketing dịch vụ thanh toán thẻ là một hệ thống gồm rất nhiềucác biện pháp và quy định khác nhau do ngân hàng phát hành thẻ đặt ra nhằmthoả mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng và đặt được mụctiêu lợi nhuận của ngân hàng Hoạt động marketing dịch vụ thanh toán thẻ củangân hàng bao gồm các hoạt động cụ thể sau

Nghiên cứu thị trường

Thị trường thanh toán thẻ của ngân hàng thường bao gồm chủ yếu hai loạichủ thể, đó là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và khách hàng doanh nghiệp Mỗichủ thể lại phát sinh những nhu cầu khác nhau và bắt nguồn từ những nhân tố ảnhhưởng tới nhu cầu tài chính đó khác nhau Trong nghiên cứu thị trường, các ngânhàng cần chú ý đến cả nghiên cứu môi trường kinh doanh Việc nghiên cứu môitrường kinh doanh sẽ giúp ngân hàng nhận thức rõ hơn những nhân tố ảnh hưởngtới nhu cầu của khách hàng, ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

Phân đoạn thị trường giúp các ngân hàng xác định rõ nhu cầu thanh toán thẻkhác nhau của khách hàng trên các đoạn thị trường Đồng thời cũng chỉ rõ nhữngnhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của khách hàng mà ngân hàng chưa thoảmãn và nó có thể hiểu như một cơ hội cho ngân hàng Do vậy, theo nhóm kháchhàng có thể chia thị trường ngân hàng thành đoạn thị trường cá nhân và đoạn thịtrường doanh nghiệp

Xây dựng và triển khai chiến lược marketing để đưa sản phẩm dịch vụ thanh toán thẻ vào thực tế

Sau khi ngân hàng thực hiện xong công tác nghiên cứu marketing và xác địnhđược cho mình đoạn thị trường mục tiêu, ngân hàng cần phải tiến hành xây dựngchiến lược marketing hỗn hợp để tác động vào những đoạn thị trường này.

Chiến lược giá

Chiến lược giá trong chiến lược marketing hỗn hợp phục vụ khách hàng đòihỏi ngân hàng phải xác định được phí dịch vụ mà khách hàng phải trả cho ngânhàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng

Chiến lược phân phối

Kênh phân phối ngân hàng là tập hợp những yếu tố tham gia trực tiếp vàoquá trình đưa sản phẩm thanh toán thẻ của ngân hàng đến với khách hàng Kênhphân phối trong dịch vụ thanh toán thẻ phải đảm bảo được: hệ thống máy ATM vàPOS rộng khắp, tập trung ở những thành phố lớn, các điểm đông dân cư, phântheo vùng địa lý thích hợp; mạng lưới chấp nhận thẻ phát triển ở các siêu thị, trungtâm lớn

1.2.3.4 Hoạt động quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ

Kinh doanh thẻ được coi là khá an toàn so với các loại hình dịch vụ khác củangân hàng Tuy vậy, đối với các tổ chức phát hành và thanh toán thẻ, việc phòngngừa và quản lí rủi ro vẫn là một vấn đề rất quan trọng Rủi ro trong hoạt độngthanh toán thẻ của ngân hàng nằm trong hai khâu: phát hành thẻ và thanh toánthẻ

Rủi ro trong phát hành: phát hành thẻ giả, chủ thẻ thật không nhận được thẻ

đã phát hành, tài khoản thẻ bị lợi dụng

Rủi ro trong thanh toán: Đây là khâu thường xảy ra rủi ro trong kinh doanhthẻ Rất nhiều rủi ro đã xảy ra cho các tổ chức phát hành và thanh toán thẻ trongkhâu này như: thẻ giả sử dụng chứng từ giả mạo; thẻ bị mất cắp, thất lạc; thẻ đượctạo từ băng từ giả.v v

Hoạt động quản lý rủi ro bao gồm quá trình xác định, phân tích và hạn chếnhững nguy cơ tiềm ẩn trong phát hành cũng như thanh toán thẻ từ đó có nhữngbiện pháp phù hợp nhằm phòng ngừa và hạn chế tối đa mức độ rủi ro có thể xảyra

1.3 Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại

1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ

Theo quan điểm triết học “phát triển” là khuynh hướng vận động đã xác định

về hướng của mọi sự vật hiện tượng Song mỗi sự vật hiện tượng, lĩnh vực đều cóquá trình phát triển hoàn toàn không giống nhau do tồn tại ở thời gian và khônggian khác nhau, hướng đi từ thấp đến cao, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn.Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh tự do hiện nay, phát triển thị trườngthẻ ngân hàng là một công cụ để tăng cường sự quản lý của Nhà nước, minh bạch

và chống thất thu thuế Đối với hệ thống các NHTM giúp đỡ mở rộng về quy mô vàchất lượng các khoản thanh toán thẻ Vì vậy, các NHTM luôn phải trú trọng tớinâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ

Như vậy ta có thể hiểu: “Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ là việc ngân hàng dùng những tiềm năng có sẵn như nguồn nhân lực, nguồn vốn, uy tín của mình

để mở rộng quy mô và chất lượng các khoản thanh toán thẻ, cải tiến dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng, đưa những sản phẩm dịch vụ đó thâm nhập sâu

và rộng hơn vào thị trường, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng riêng biệt.

1.3.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thanh toán thẻ

Tăng cường huy động vốn ngắn hạn cho ngân hàng

Dịch vụ thanh toán thẻ đem lại lợi ích to lớn đối với đơn vị cung ứng dịch vụ.Khi đơn vị cung ứng dịch vụ muốn tham gia mạng lưới thanh toán chấp nhận thẻrộng khắp ngân hàng, sẽ phải mở một tài khoản thanh toán thẻ tại ngân hàng đó vàmọi giao dịch sẽ được hạch toán thông qua tài khoản này Như vậy các NHTM cũng

sẽ tận dụng được một nguồn vốn không nhỏ từ tài khoản tiền gửi thanh toán thẻ

Nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng

Công nghệ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động ngân hàng,đặc biệt là dịch vụ thanh toán thẻ Các NHTM đầu tư công nghệ hiện đại nhằm đápứng nhu cầu của khách hàng khi tham gia dịch vụ thanh toán thẻ Bằng cách này,các NHTM không những tăng chất lượng dịch vụ khách hàng mà còn tăng thêm uytín và thị phần của ngân hàng, góp phần tăng năng lực cạnh tranh

Khuyến khích xu thế hợp tác và hội nhập của các ngân hàng

Xu thế hợp tác và hội nhập của các ngân hàng góp cho thị trường thẻ pháttriển một cách đồng nhất

Thứ nhất, việc liên kết sẽ hạn chế sự bất tiện cho người dùng thẻ Hiện nay tạiViệt Nam, các cây ATM hay máy POS còn ít và rải rác, chưa đồng đều, chủ yếu tậptrung ở những nơi có mật độ dân số đông, khu đô thị lớn Sự hợp tác giữa các ngânhàng với nhau sẽ tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toánthẻ Khách hàng không còn lo ngại đi tìm đúng cây ATM của ngân hàng mình, màthay vào đó có thể sử dụng bất cứ cây ATM nào đề thực hiện giao dịch với mức phíphù hợp

Thứ hai, việc liên kết cũng hạn chế sự lãng phí về cơ sở hạ tầng, trong khi giá

các thiết bị thanh toán (ATM, POS) cũng khá cao

Do vậy, sự liên minh giữa các ngân hàng sẽ tạo ra thuận tiện trong giao dịchvới khách hàng sử dụng thẻ, tăng chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng và hạnchế sự lãng phí về cơ sở hạ tầng

Tăng doanh thu cho ngân hàng

Hoạt động thanh toán thẻ mang lại doanh thu khá cao cho các ngân hàngthanh toán Đầu tiên phải kể đến phí sau mỗi giao dịch và phí từ ĐVCNT Mức phínày còn được gọi là phí chiết khấu, thường dao động trong khoảng từ 2-3% giá trịgiao dịch Nếu số lượng khách hàng tới giao dịch càng nhiều thì doanh thu củangân hàng càng cao.

1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá khả năng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ

1.3.3.1 Chỉ tiêu định tính

Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng: thể hiện ở tỉnh nhanh chóng,thuận tiện và tính an toàn, bảo mật cao, cho thấy khả năng về phát triển dịch vụcủa ngân hàng này với ngân hàng khác

Tính nhanh chóng: đánh giá dựa vào thời gian cần thiết để hoàn thành mộtgiao dịch Thời gian thực hiện được rút ngắn thì càng tiết kiệm được thời gian chokhách hàng và cũng chứng tỏ công nghệ ngân hàng được sử dụng, trình độ chuyênmôn của nhân viên ngày càng cao

Tính thuận tiện: phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu thanh toán của kháchhàng mọi nơi mọi lúc Để được thực hiện được điều này, các NHTM phải thamgia mở rộng phạm vi, mạng lưới thanh toán của mình Ngoài ra, tính thuận tiệncũng được hiểu là sự đa dạng sản phẩm thẻ mà ngân hàng cung cấp cho kháchhàng; tích hợp nhiều chức năng nạp tiền điện thoại, đặt vé máy bay, thanh toánhóa đơn, điện, nước

Tính an toàn và bảo mật: phản ánh trình độ khoa học công nghệ của ngânhàng từ khâu phát hành cho đến khâu thanh toán, làm tăng mức độ tín cậy củakhách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán Một số tiêu chí như sau:

- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ

- Khả năng gia tăng uy tín, hình ảnh dịch vụ thẻ ngân hàng

- Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng

- Khả năng mở rộng thị phần thanh toán thẻ của Ngân hàng

- Khả năng thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ Ngân hàng.

1.3.3.2 Chỉ tiêu về định lượng

Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành

Đo lường tính hấp dẫn của sản phẩm thẻ và hiệu quả của chương trìnhMarketing Chỉ tiêu này được tính theo số lượng thẻ phát hành so với kế hoạch đề

ra và so sánh với số lượng phát hành các năm trước

Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành = (Số lượng thẻ PH

kỳ này – Số lượng thẻ PH kỳ trước)/Số lượng thẻ phát hành kỳ trước

Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành = (Số lượng thẻ

PH kỳ này – Số lượng thẻ PH kỳ trước)/ Số lượng thẻ phát hành kỳ trước

Nếu các hệ số này tăng cho thấy khả năng phát triển hoạt động thanh toánthẻ của ngân hàng càng được mở rộng và ngược lại

Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ thanh toán thẻ.

Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ thanh toán thẻ là chỉ tiêu quan trọngcủa ngân hàng Nó phản ánh sự phát triển hay suy yếu của dịch vụ thanh toán thẻqua các kỳ Qua đó, ngân hàng có thể thấy được vị trí của mình so với các ngânhàng khác trong lĩnh vực dịch vụ thanh toán thẻ

Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ TT thẻ = (Doanh thu từ TT thẻ kỳ này – Doanh thu từ TT thẻ kỳ trước)/Doanh thu từ TT thẻ kỳ trước

Nếu doanh thu từ thanh toán thẻ tăng đều qua các năm cho thấy dịch vụthanh toán thẻ không ngừng phát triển, mang lại nguồn thu nhập lớn cho ngânhàng và ngược lại

Tỷ lệ doanh thu thanh toán thẻ

Doanh thu thanh toán thẻ là giá trị các giao dịch thanh toán thẻ trong một kỳcủa ngân hàng Nó được phản ánh qua hai chỉ tiêu là số món giao dịch và số tiềnthanh toán thẻ Tỷ lệ doanh thu thanh toán thẻ thường được tính thông qua tổngthu nhập và tổng thu dịch vụ từng năm của ngân hàng

Tỷ lệ doanh thu TT thẻ/tổng thu nhập = Doanh thu TT thẻ/Tổng thu của ngân hàng

Tỷ lệ doanh thu TT thẻ/tổng thu dịch vụ = Doanh thu TT thẻ/Tổng thu dịch vụ

Tỷ lệ chi phí cho dịch vụ thanh toán thẻ

Chi cho dịch vụ thanh toán thẻ là giá trị những khoản chi phí để phục vụ chodịch vụ thanh toán thẻ như: chi phí lắp đặt máy ATM/POS, chi phí để làm thẻ, chiphí rủi ro trong làm thẻ

Tỷ lệ chi phí TT thẻ/Tổng chi phí = chi phí từ dịch vụ thanh toán thẻ/Tổng chi phí

Tỷ lệ chi phí TT thẻ/Tổng chi dịch vụ = chi phí TT thẻ/Tổng chi phí dịch vụ.

1.4 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng

1.4.1 Nhân tố khách quan

Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân

Trong một xã hội mà trình độ dân trí cao, các phát minh, ứng dụng của khoahọc kỹ thuật công nghệ cao sẽ dễ dàng tiếp cận với người dân Tiêu dùng thôngqua thẻ là một cách thức tiêu dùng hiện đại, nó sẽ dễ dàng xâm nhập và phát triểnhơn với những cộng đồng dân trí cao và ngược lại

Thu nhập của người dùng thẻ

Thu nhập con người cao lên, những nhu cầu của họ cũng ngày càng pháttriển, việc thanh toán đối với họ đòi hỏi một sự thỏa dụng cao hơn, nhanh chónghơn, an toàn hơn Việc sử dụng thẻ đáp ứng rất tốt nhu cầu này Hơn nữa, ngânhàng chỉ có thể cung cấp dịch vụ cho những người có một mức thu nhập hợp lý,những người thu nhập thấp sẽ không đủ điều kiện sử dụng dịch vụ này

Môi trường pháp lý

Việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia nào đều được tiến hành trongmột khuôn khổ pháp lý nhất định Các quy chế, quy định về thẻ sẽ gây ra ảnhhưởng 2 mặt: có thể theo hướng khuyến khích việc kinh doanh và sử dụng thẻ nếu

có những quy chế hợp lý, nhưng mặt khác những quy chế quá chặt chẽ, hoặc quá

lỏng lẻo có thể mang lại những ảnh hưởng tiêu cực tới việc phát hành và thanhtoán thẻ.

Môi trường công nghệ

Hoạt động thanh toán thẻ chịu ảnh hưởng rất nhiều bởi trình độ khoa họccông nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin Đối với một quốc gia có công nghệkhoa học phát triển, các ngân hàng nước này có thể cung cấp dịch vụ thẻ với sựnhanh chóng và an toàn cao hơn Chính vì thế, việc luôn luôn đầu tư nâng cấp côngnghệ, nghiên cứu khoa học là những việc làm vô cùng cần thiết để nâng cao chấtlượng dịch vụ cũng như bảo mật cho hoạt động của ngân hàng

Môi trường cạnh tranh

Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngânhàng khi tham gia vào thị trường thẻ Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàngcung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có được lợi thế độc quyền nhưng giá phílại có thể rất cao và thị trường khó trở nên sôi động

1.4.2 Nhân tố chủ quan

Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ

Đội ngũ cán bộ có năng lực, năng động và có nhiều kinh nghiệm là một trongnhững yếu tố quan trọng để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ, ngân hàng nào có sựquan tâm, có chính sách đào tạo nhân lực trong kinh doanh thẻ hợp lý thì ngânhàng đó sẽ có cơ hội đẩy nhanh việc kinh doanh thẻ trong tương lai

Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng thanh toán thẻ

:

Điều này gắn liền với các máy móc thiết bị hiện đại nếu hệ thống máy mócnày có trục trặc thì sẽ gây ách tắc trong toàn hệ thống Vì vậy, đã đưa ra dịch vụthẻ, ngân hàng phải đảm bảo một hệ thống thanh toán hiện đại, theo kịp yêucầu của thế giới

Ngân hàng càng có tiềm lực kinh tế lớn mạnh thì càng chứng tỏ vị thế củamình trên thị trường Đặc biệt là ngân hàng đó sẽ có lợi thế lớn để thu hút sự chú

ý, quan tâm cũng như sự tin tưởng của khách hàng

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHÁT HÀNH THẺ VÀ DỊCH VỤ

THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỪ LIÊM

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm

Tên giao dịch: BIDV Từ Liêm

Người đại di n pháp lý: Tôn Lâm Tùng.ê

Địa chỉ: Tầng 1 và 2, Tòa nhà CT1 Bắc Hà - C14, phố Tố Hữu, Phường TrungVăn, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội

Mã số doanh nghiệp: 0100150619-187

Website: http://www.bidv.com.vn

Từ ngày thành lập đến nay Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam nói chung và chinhánh BIDV Từ Liêm nói riêng thực sự hoạt động như một ngân hàng thương mại.Trong suốt năm hoạt động, chi nhánh luôn xác định và hướng tới việc xâydựng một ngân hàng chuẩn mực, an toàn, hiệu quả và bền vững dựa trên các nhân

tố cơ bản Sự phát triển của BIDV chi nhánh Từ Liêm hiện nay phù hợp với tiếntrình thực hiện chương trình cơ cấu lại, gắn liền đổi mới toàn diện và phát triểnvững chắc với nhịp độ tăng trưởng cao, phát huy truyền thống phục vụ đầu tư pháttriển, đa dạng hóa khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế, phát triển và nâng

cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nâng cao hiệu quả an toàn hệ thốngtheo đòi hỏi của cơ chế thị trường.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy chi nhánh

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của BIDV Từ Liêm

(Nguồn: phòng quản íý nội bộ BIDV Từ Liêm)

Mặc dù chi nhánh Từ Liêm mới thành lập nhưng bộ máy hành chính cũngđược hoàn thiện để chi nhánh có thể hoạt động độc lập như một ngân hàngthương mại Sau hơn 3 năm hình thành và phát triển, hiện nay BIDV chi nhánh TừLiêm đã có mạng lưới hoạt động rộng khắp địa bàn huyện Từ Liêm đó là 1 trụ sở

chi nhánh chính và 4 phòng giao dịch với số lượng cán bộ công nhân viên lên tới

110 người.

2.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của chi nhánh

- Ngân hàng: là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ cácsản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích

Tác nghiệp

Phòng Quản trị tín dụng

Phòng/Tổ Quản lý và dịch vụ kho quỹ

Phòng hành chính nhân sự

Phòng kế toán

Khối Trực thuộc

PGD Cầu Diễn

PGD Nam Thăng Long

PGD Thành Thái

PGD 19/8

- Bảo hiểm: cung cấp các sản phẩm Bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ đượcthiết kế phù hợp trong tổng thể các sản phẩm trọn gói của BIDV chi nhánh Từ Liêmtới khách hàng.

- Chứng khoán: cung cấp đa dạng các dịch vụ môi giới, đầu tư và tư vấn đầu

tư cùng khả năng phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý trên toàn quốc

- Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án,trong đó nổi bật là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước như

dự án của VinGroup, tập đoàn Sơn Hà, …

2.1.4 Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh

Thời gian qua, hoạt động kinh doanh của BIDV Từ Liêm sẽ tăng trưởng mộtcách mạnh mẽ, đạt được những thành tựu đáng kể Theo báo cáo tài chính của chinhánh 3 năm từ 2015 – 2017:

Tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh giai đoạn 2016 – 2017 có xu hướngtăng Cụ thể: năm 2017, nguồn vốn huy động tăng 1.458,015 tỷ đồng so với năm

2016 (tương đương 89,93%) Năm 2017, dư nợ tín dụng tăng trưởng 1.030,841 tỷđồng tương ứng với 89,82% so với năm 2016

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm lợi nhuận vẫntăng qua các năm Năm 2017, lợi nhuận trước thuế tăng 26,988 tỷ đồng so với năm

2016 Qua gần 2 năm mức tăng trưởng thu nhập của chi nhánh khá ổn định

2.2 Những quy định chung trong dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm

2.2.1 Những quy định trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ

2.2.1.1 Trách nhiệm và quyền hạn của chủ thẻ

nhà cung cấp dịch vụ và BIDV Khiếu nại về các Giao dịch trong thời hạn 40 ngày đối vớithẻ ghi nợ quốc tế, 60 ngày đối với thẻ ghi nợ nội địa kể từ Ngày giao dịch.

- Tuân thủ các quy định của Pháp luật, Tổ chức thẻ, BIDV và nhà cung cấpdịch vụ trong quá trình sử dụng Thẻ

2.2.1.2 Trách nhiệm và quyền hạn của ngân hàng

Quyền của BIDV

Thu thập thông tin về Chủ thẻ từ các tổ chức và/hoặc cá nhân khác hoặc yêucầu chủ Thẻ cung cấp đầy đủ các thông tin và tài liệu cần thiết trong quá trình pháthành và sử dụng Thẻ Cung cấp thông tin về Chủ thẻ/Tài khoản thẻ/Giao dịch chocác tổ chức, cá nhân được theo quy định của pháp luật, Tổ chức thẻ

Tự động hủy thẻ và thu các phí liên quan nếu Chủ thẻ không đến nhận thẻsau 90 ngày kể từ ngày BIDV phát hành thẻ Trường hợp Chủ thẻ đề nghị BIDV giữ

hộ Thẻ thì thời hạn nhận Thẻ được cộng thêm thời gian giữ hộ Thẻ

Chấp nhận và/hoặc từ chối Giao dịch theo quy định của Pháp luật, Tổ chứcthẻ, Ngân hàng thanh toán thẻ và BIDV

Khoá Thẻ và/hoặc thu hồi Thẻ khi Tài khoản thẻ không phát sinh giao dịchmua hàng hóa, dịch vụ hoặc giao dịch rút tiền mặt trong 12 tháng liên tiếp; khi Chủthẻ vi phạm Hợp đồng hoặc Thẻ liên quan đến gian lận, giả mạo

Được miễn trách nhiệm đối với: Việc ĐVCNT từ chối chấp nhận Thẻ vì bất cứ

lý do nào Trục trặc, hỏng hóc về máy móc, hệ thống xử lý dữ liệu vì lý do ngoài khảnăng kiểm soát của BIDV Thiệt hại do lỗi của Chủ thẻ

Nghĩa vụ của BIDV

- Thông báo các thông tin liên quan đến việc phát hành và sử dụng thẻ quamột trong các kênh thông tin sau: website chính thức của BIDV, các phương tiệnthông tin đại chúng, thư điện tử và các kênh thông tin khác

- Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng cho Chủ thẻ

- Giải quyết khiếu nại theo đề nghị của Chủ thẻ

- Khóa Thẻ trong vòng 60 phút kể từ khi nhận được thông báo của Chủ thẻ

về việc Thẻ bị mất cắp, thất lạc, nghi ngờ gian lận, giả mạo

- Bảo mật thông tin về Chủ thẻ, Thẻ, Tài khoản thẻ, Giao dịch

- Tuân thủ các quy định của Pháp luật, Tổ chức thẻ

2.2.2 Các sản phẩm thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) thuộc Top 4 Ngânhàng TMCP lớn nhất tại Việt Nam với 181 chi nhánh, gần 800 phòng giao dịch trên

63 tỉnh thành phố trong cả nước, thuộc Top 3 thị trường về quy mô dịch vụ thẻ vớihơn 1.800 ATM và 20.000 POS và 8 triệu chủ thẻ

Tại chi nhánh Từ Liêm số lượng thẻ mỗi năm tăng từ 2 đến 3 lần Doanh sốthẻ cũng từ đấy tăng tỷ lệ thuận với số lượng thẻ Nhìn chung về chất lượng dịch

vụ thanh toán thẻ cũng ngày một hoàn thiện và phát triển

Với các sản phẩm dịch vụ thẻ đa dạng, phong phú và độc đáo, BIDV nói chung

và BIDV Từ Liêm nói riêng luôn đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng thẻ của Kháchhàng trong và ngoài nước

2.2.2.1 Thẻ ghi nợ

Thẻ ghi nợ nội địa: với ba nhãn hiệu thẻ BIDV Etrans, BIDV Harmony và BIDV

Moving và các sản phẩm thẻ sinh viên, thẻ liên kết, thẻ đồng thương hiệu với cácnhà phân phối bán lẻ có uy tín và thương hiệu mạnh như BIDV-CoopMart…Ngoàicác tính năng tiện ích cơ bản, thẻ ghi nợ nội địa BIDV còn cung cấp các dịch vụ giá

trị gia tăng như nạp tiền điện thoại, thanh toán vé máy bay, phí bảo hiểm, thanhtoán hóa đơn tiền điện, thanh toán cước phí điện thoại qua ATM và trực tuyến.

Thẻ ghi nợ quốc tế: BIDV đã triển khai dịch vụ thẻ ghi nợ quốc

tế MasterCard với các nhãn hiệu thẻ: BIDV MasterCard Platinum, BIDV MasterCardReady, 12 mẫu thiết kế dành cho thẻ Young Plus và các sản phẩm thẻ đồng thươnghiệu với các tổ chức lớn trong và ngoài nước: Thẻ quốc tế đồng thương hiệu BIDV-Viettravel hạng Classic và hạng Platinum

2.2.2.2 Thẻ tín dụng

BIDV đã triển khai dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế VISA với các nhãn hiệu thẻ:BIDV Visa Infinite, BIDV Visa Platinum, BIDV Visa Precious, BIDV Visa Flexi và cácsản phẩm thẻ đồng thương hiệu với các tổ chức lớn trong và ngoài nước

Một số mẫu hình ảnh thẻ tín dụng của ngân hàng BIDV

2.2.3 Các hoạt động trong dịch vụ thanh toán thẻ của BIDV Từ Liêm.

2.2.3.1 Hoạt động phát hành của ngân hàng BIDV Từ Liêm

Đối với thẻ cá nhân