CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH, ĐO LƯỜNG, KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET-BANKING
2.3. Nhu cầu thông tin, nguồn thông tin, phương pháp & công cụ thu thập thông tin
2.3.1. Nhu cầu thông tin
- Thông tin tổng quan tình hình phát triển của ngân hàng điện tử nói chung và - Các lý thuyết cơ bản về dịch vụ Internet-Banking
- Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ - Các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ Internet-Banking - Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ
2.3.2. Nguồn thông tin 2.3.2.1. Thông tin thứ cấp
Kotler (1994) giải thích rằng thông tin thứ cấp được thu thập từ các nghiên cứu, thông tin có sẵn theo các mục đích khác nhau. Trong bài nghiên cứu này, thông tin thứ cấp bao gồm:
- Sách: Các loại sách về phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu về tâm lý khách hàng, quản trị kinh doanh …, sách hướng dẫn xử lý dữ liệu.
- Internet: cung cấp số lượng lớn thông tin được sử dụng trong nghiên cứu.
Các website chủ yếu dùng trong nghiên cứu:
Các tờ báo điện tử: gồm Báo Tuổi Trẻ, Người Lao Động, Tạp chí chuyên ngành Ngân hàng, Thời báo kinh tế Sài Gòn, Ngân hàng Nhà Nước…
Website các NHTM được sử dụng chọn mẫu trong nghiên cứu.
2.3.2.2. Thông tin sơ cấp
Thông tin sơ cấp là thông tin thu thập cho một mục đích cụ thể bởi người nghiên cứu và các thông tin được thu thập thông qua các đáp viên, bảng câu hỏi và quan sát.
Nghiên cứu sử dụng 2 nguồn thông tin sơ cấp thông qua 2 phương pháp thu thập sau: thông qua Phỏng vấn trực tiếp (nghiên cứu sơ bộ) và thông qua Bảng câu hỏi khảo sát (nghiên cứu chính thức).
28
2.3.3. Phương pháp và công cụ thu thập thông tin 2.3.3.1. Thu thập thông tin thứ cấp
Thông tin thứ cấp được thu thập thông qua phương pháp thu thập dữ liệu bàn giấy bằng cách chọn lọc, sưu tầm các loại sách, báo, tạp chí có liên quan… từ các nguồn phù hợp để có được dữ liệu mong muốn. Bên cạnh đó, các dữ liệu thứ cấp còn có thể được thu thập trên internet thông các công cụ hỗ trợ tìm kiếm hiệu quả, hoặc các website…
2.3.3.2. Thu thập thông tin sơ cấp
Thông qua Phỏng vấn trực tiếp
Phương pháp Phỏng vấn trực tiếp được tiến hành trong bước nghiên cứu sơ bộ nhằm mục đích hiệu chỉnh thang đo, bằng cách tiếp cận trực tiếp đối tượng được khảo sát để phỏng vấn nhanh, ngắn gọn theo một bảng câu hỏi được soạn sẵn, để thu thập nhiều dữ liệu cũng như thăm dò ý kiến của các nhà quản lý hoặc chuyên gia trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
Về phương pháp tiếp cận đối tượng khảo sát để phỏng vấn trực tiếp, tác giả sử dụng các cách sau: phỏng vấn trực tiếp đối tượng nghiên cứu đã có sử dụng Internet-Banking trên 3 năm và thường xuyên
Dùng Bảng câu hỏi
Phương pháp Bảng câu hỏi được tiến hành trong bước nghiên cứu chính thức.
Bảng câu hỏi sẽ được phát cho đối tượng khảo sát là khách hàng sử dụng Internet- Banking tại các ngân hàng đã nêu tại đối tượng và phạm vi nghiên cứu, sau đó thu lại số bảng câu hỏi được trả lời đầy đủ bằng hoặc lớn hơn số mẫu đề nghị.
2.4. Thiết kế bảng câu hỏi
Nội dung bảng câu hỏi sẽ gồm 2 phần (xem chi tiết tại Phụ lục 2):
- Phần 1: Thông tin cá nhân của đối tượng được khảo sát gồm: giới tính, độ tuổi, trình độ, ngành nghề, thu nhập, tư cách giao dịch, thông tin sử dụng Internet- Banking, …nhằm phục vụ cho mục đích thống kê.
- Phần 2: Phần khảo sát chính: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet-Banking gồm 29 biến quan sát cho thang đo chất lượng dịch
vụ và 3 biến quan sát cho thang đo sự hài lòng, được thể hiện trên thang điểm Likert từ điểm 1 (Rất không đồng ý) đến điểm 5 (Rất đồng ý). Người được khảo sát sẽ cho biết đánh giá về chất lượng của dịch vụ Internet-Banking bằng cách chọn vào con số thích hợp, từ đó sẽ lượng hóa được ý kiến của người được khảo sát, đồng thời sử dụng điểm số Likert để kiểm định thống kê và phân tích số liệu đa biến.
2.5. Thiết kế nghiên cứu 2.5.1. Nghiên cứu sơ bộ
Dựa trên mô hình nghiên cứu đề nghị, tiến hành xây dựng thang đo cho phù hợp với mô hình nghiên cứu. Sau đó tiến hành sàng lọc kỹ các thang đo để xây dựng thành bảng câu hỏi sơ bộ.
Phương pháp nghiên cứu định tính sẽ được sử dụng, dùng kỹ thuật thảo luận tay đôi dựa trên các nội dung đã chuẩn bị trước theo thang đo đã có sẵn.
Phương pháp lấy mẫu: do giới hạn về thời gian và nguồn lực nên mẫu được lấy theo phương pháp thuận tiện. Số lượng mẫu cho khảo sát định tính: 25 người bao gồm 10 người là các giám đốc, chuyên viên làm việc tại bộ phận sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng ngoại thương và ngân hàng kỹ thương và 15 người là khách hàng thường xuyên sử dụng Internet-Banking.
Kết quả của khảo sát định tính cho thấy, các câu dự kiến được đưa để khảo sát là phù hợp. Tuy nhiên, một số câu cần được chỉnh sửa cách thể hiện ngôn ngữ trình bày cho dễ hiểu hơn trước khi đưa vào khảo sát trong nghiên cứu chính thức.
2.5.2. Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 23. Dữ liệu thu thập được sẽ được làm sạch, mã hóa, sau đó được phân tích với các phần chính: đánh giá độ tin cậy (qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha), đánh giá độ giá trị (Factor loading) bằng phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), kiểm định mô hình bằng phân tích tương quan & hồi quy…