CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH, ĐO LƯỜNG, KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET-BANKING
2.6. Triển khai nghiên cứu
2.6.1. Nghiên cứu sơ bộ
Thực hiện phỏng vấn trực tiếp dựa trên bảng câu hỏi có sẵn có liên quan đến tất cả các yếu tố trong mô hình.
Kết quả phỏng vấn trực tiếp với các đáp viên cho thấy các thành phần dự kiến trong thang đo chất lượng dịch vụ Internet-Banking bao gồm giá trị thương hiệu, sự đáp ứng, sự tin cậy, sự an toàn & bảo mật, giao diện thân thiện người dùng và sự cảm thông được đánh giá là khá chính xác, đầy đủ, do đó các thành phần này sẽ được được giữ nguyên và không có thang đo nào bị loại khỏi nghiên cứu.
Bảng 2.1: Thang đo sau khi nghiên cứu sơ bộ được giữ nguyên
STT MÃ
DIỄN GIẢI HÓA
GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU 1 TH1 Danh tiếng, độ uy tín của ngân hàng
2 TH2 Hệ thống nhận diện thương hiệu của ngân hàng gây ấn tượng với bạn
3 TH3 Hoạt động truyền thông, marketing của Ngân hàng đó thu hút bạn 4 TH4 Định vị thương hiệu hiệu quả
SỰ ĐÁP ỨNG
5 DA1 Thủ tục đăng ký Internet-Banking nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi.
6 DA2 Hệ thống Internet-Banking hoạt động thông suốt, liên tục 7 DA3 Internet-Banking có rất nhiều tiện ích, liên kết hữu dụng
8 DA4 Internet-Banking sử dụng dễ dàng, nhanh chóng, và luôn được cập nhật
9 DA5 Dễ dàng liên lạc với Ngân hàng mỗi khi gặp vướng mắc về dịch vụ
31
SỰ TIN CẬY 11 TC1 Có lòng tin với dịch vụ Internet-Banking 12 TC2 Các chỉ dẫn phù hợp, tin cậy
13 TC3 Các thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch được bảo mật.
14 TC4 Các giao dịch được thực hiện chính xác 15 TC5 Điều khoản thanh toán và giao dịch rõ ràng 16 TC6 Có sự kiểm soát các giao dịch bất thường
SỰ AN TOÀN-BẢO MẬT 17 AB1 Dữ liệu giao dịch của bạn luôn được an toàn
18 AB2 Các hướng dẫn giao dịch an toàn, bảo mật được hướng dẫn cụ thể, dễ hiểu
19 AB3 Các yếu tố xác thực luôn được yêu cầu trong giao dịch
20 AB4 Các phiên bản nâng cấp nhằm tăng tính bảo mật của hệ thống luôn được cập nhật thường xuyên
GIAO DIỆN THÂN THIỆN NGƯỜI DÙNG
21 GD1 Giao diện Internet-Banking được thiết kế khoa học, trình bày sinh động, đẹp mắt
22 GD2 Các yếu tố nhận diện thương hiệu được thiết kế ấn tượng, đồng bộ 23 GD3 Dễ dàng tìm kiếm thông tin cần thiết
24 GD4 Giao diện nhất quán trên mọi thiết bị truy cập SỰ CẢM THÔNG
25 CT1 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng 26 CT2 Chính sách phí và khuyến mãi tốt
32
nghiệp
28 Hệ thống trả lời tự động giải đáp thỏa đáng các thắc mắc của khách CT4 hàng
29 CT5Có sự phản hồi nhanh chóng khi giao dịch phát sinh sự cố SỰ HÀI LÒNG
20 HL1Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ Internet-Banking
31 HL2Bạn sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng Internet-Banking 32 HL3Bạn sẽ tiếp tục sử dụng Internet-Banking trong thời gian tới
Sau khi nghiên cứu định tính, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết được giữ nguyên.
2.6.2. Nghiên cứu chính thức
- Tổng thể nghiên cứu: Các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ internetbanking là đối tượng của tổng thể nghiên cứu
- Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu phi xác suất
(nonprobality sampling method) là phương pháp chọn mẫu phù hợp nhất xét trong bối cảnh nghiên cứu hiện tại với các ràng buộc về thời gian, chi phí và nhân lực dành cho nghiên cứu. Ngoài ra, phương pháp chọn mẫu thuận tiện (convenience sampling) sẽ được sử dụng trong nghiên cứu này do nghiên cứu không có một khung chọn mẫu định sẵn, tác giả có thể chọn những phần tử có thể tiếp cận được tùy theo điều kiện thực tiễn.
- Cỡ mẫu: Việc xác định cỡ mẫu được tham khảo theo phương pháp xác định cỡ mẫu từ thực nghiệm của Hair và cộng sự (1998) và Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005). Theo đó, cỡ mẫu tối thiểu chấp nhận được đối với đối tượng nghiên cứu bằng 5 lần tổng số các biến được phân tích. Số lượng các biến trong nghiên cứu này là 32 biến tương ứng với 7 nhóm:
+ Giá trị thương hiệu (4 biến)
+ Sự đáp ứng (6 biến)
+ Sự tin cậy (6 biến)
+ Sự an toàn & bảo mật (4 biến)
+ Giao diện thân thiện người dùng (4 biến)
+ Sự cảm thông (5 biến)
+ Sự hài lòng (3 biến)
- Số mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này cần phải lớn hơn 5 lần số biến, tức là 160 mẫu, và tác giả dự kiến số lượng mẫu cho bài nghiên cứu này là 400 mẫu để đáp ứng cho nhu cầu & mục đích nghiên cứu.
- Tác giả sử dụng phần mềm hỗ trợ SPSS 23 để nhập liệu, xử lý làm sạch &
phân tích dữ liệu để từ đó ra kết quả nghiên cứu.
* Các bước nghiên cứu:
Kết quả Phân tích nghiên cứu dữ liệu
Nhập liệu, xử lý, làm
Thu thập sạch dữ liệu
dữ liệu mẫu Xác
định mẫu