CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH, ĐO LƯỜNG, KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET-BANKING
2.7. Kết quả nghiên cứu
2.7.5. Phân tích hồi quy
2.7.5.2. Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy được thực hiện với 6 biến độc lập: Giá trị thương hiệu, sự đáp ứng, sự tin cậy, an toàn & bảo mật, giao diện thân thiện người dùng & sự cảm thông, và biến phụ thuộc là sự hài lòng
Ta xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính như sau:
HL=ββ0+ β 1*(TH)+ β 2*(DA)+ β 3*(TC)+ β 4(AB)+ β 5*(GD)+ β 6*(CT) Trong đó :
β (i=0,1,2..6) : hệ số hồi quy hay hệ số chuyển hóa β TH : giá trị thương hiệu
DA : sự đáp ứng TC : sự tin cậy
AB : sự an toàn & bảo mật
GD : giao diện thân thiện người dùng CT : sự cảm thông
Bảng 2.21: Kết quả phân tích hồi quy
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson
1 .782a .611 .597 .65928814 2.248
a. Predictors: (Constant), SỰ CẢM THÔNG, GIAO DIỆN THÂN THIỆN NGƯỜI DÙNG, SỰ AN TOÀN BẢO MẬT, SỰ TIN CẬY, TÍNH ĐÁP ỨNG, GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU b. Dependent Variable: HÀI LÒNG
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 110.623 6 18.437 42.417 .000b
Residual
70.415 162 .435
Total
181.038 168
a. Dependent Variable: HÀI LÒNG
b. Predictors: (Constant), SỰ CẢM THÔNG, GIAO DIỆN THÂN THIỆN NGƯỜI DÙNG, SỰ AN TOÀN BẢO MẬT, SỰ TIN CẬY, TÍNH ĐÁP ỨNG, GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU
Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant)
.031 .051 .609 .544
GIÁ TRỊ THƯƠNG
.388 .051 .374 7.632 .000 1.000 1.000
HIỆU
TÍNH ĐÁP ỨNG .263 .051 .253 5.162 .000 1.000 1.000
SỰ TIN CẬY .208 .051 .201 4.092 .000 1.000 1.000
SỰ AN TOÀN BẢO
.219 .051 .211 4.302 .000 1.000 1.000
MẬT
GIAO DIỆN THÂN
.535 .051 .516 10.522 .000 1.000 1.000
THIỆN NGƯỜI DÙNG
SỰ CẢM THÔNG .247 .051 .238 4.863 .000 1.000 1.000
a. Dependent Variable: HÀI LÒNG
Trong mô hình này, R2 hiệu chỉnh từ R2 được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến (0.597) vì nó không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 và dùng nó đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình. Như vậy, với R2 hiệu chỉnh là 0.597 cho thấy sự tương thích của mô hình với biến quan sát, và các biến độc lập (giá trị thương hiệu, sự đáp ứng, sự tin cậy, an toàn & bảo mật, giao diện thân thiện người dùng, sự cảm thông) ảnh hưởng đến 59,7% sự thay đổi của sự hài lòng của khác hàng khi sử dụng dịch vụ Internet-Banking, phần còn lại là do ảnh hưởng của các biến ngoại lai ngoài mô hình và do sai số ngẫu nhiên. Hệ số Durbin- Watson là 2.248, do đó không có tự tương quan chuỗi bậc nhất. Kiểm định F sử
dụng trong bảng phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, để xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp của các biến độc lập hay không. Trị thống kê F được
tính từ R square của mô hình đầy đủ khác 0 với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (sig = 0.000) cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng để suy ra tổng thể
Thêm vào đó, hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor – VIF) của các biến độc lập trong mô hình đều nhỏ hơn 10 cho không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy.
Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy trên ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Trong 6 thành phần được chấp nhận, thì cả 6 thành phần đều có ảnh hưởng đáng kể mức độ hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet-Banking.
Từ kết quả ở bảng 2.20, phương trình hồi quy được viết lại theo thứ tự ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng (thứ tự hệ số hồi quy giảm dần)
HL =β 0.31 + 0.516*GD + 0.374*TH + 0.253*DA + 0.238*CT + 0.211*AB + 0.201*TC
Mô hình các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng:
GIAO DIỆN THÂN THIỆN NGƯỜI DÙNG
GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU
SỰ ĐÁP ỨNG
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET-
BANKING TRÊN ĐỊA BÀN SỰ CẢM THÔNG
TPHCM
SỰ AN TOÀN & BẢO MẬT
SỰ TIN CẬY
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng