CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH, ĐO LƯỜNG, KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET-BANKING
2.7. Kết quả nghiên cứu
2.7.1. Mô tả dữ liệu
Tác giả chuẩn bị 400 bảng câu hỏi có nội dung nghiên cứu, trong đó:
+ 70 bảng câu hỏi được phát trực tiếp cho các khách hàng đến giao dịch tại Vietcombank, Vietinbank, BIDV, Agribank, Techcombank, ACB, TPbank, HSBC, Shihanbank, VPbank, VIBbank.
+ 330 bảng câu hỏi được khảo sát thông qua email và mạng xã hội.
34
Tổng số bảng câu hỏi thu về đạt 362 bảng trong đó có 325 bảng hợp lệ và 37 bảng không hợp lệ không thể dùng trong phân tích (trả lời thiếu nhiều thông tin, bỏ sót nhiều yếu tố, bảng câu hỏi được người thực hiện trả lời có chủ đích,…). Cụ thể:
Bảng câu hỏi được phát trực tiếp: thu về 308/330 bảng, hợp lệ đạt 283 bảng, chiếm tỉ lệ 92%.
Thông qua email &mạng xã hội: thu về 54/70 bảng, hợp lệ đạt 42 bảng, chiếm tỉ lệ 78%. Tỉ lệ này thấp hơn dự kiến, một số nguyên nhân là do có sự hạn chế trong việc tiếp cận đối tượng, thời gian thu thập dữ liệu ngắn
nên nhiều đối tượng chưa phản hồi kịp.
Do đó, số mẫu cuối cùng đưa vào phân tích là 325 bảng câu hỏi (Bảng giấy là 283 bảng chiếm 87%; email & mạng xã hội là 42 bảng chiếm 13%).
13%
87%
Hard-copy Email&scocial network
Hình 2.3: Số lượng mẫu thu thập được
Lượng mẫu thu thập được mô tả khái quát qua một số tiêu chí sau:
* Giới tính của đối tượng được khảo sát:
Trong 325 người được khảo sát có 176 nam chiếm tỉ lệ 54,2% và 149 nữ chiếm tỉ lệ 45,8%
Bảng 2.2: Thống kê giới tính Tần số Phần trăm
% Hợp lệ %Tích lũy (Người) (%)
Giới
Nam 176 54.2% 54.2% 54.2%
Nữ 149 45.8% 45.8% 100%
tính
35
* Độ tuổi, ngành nghề, thu nhập, nguồn tiếp cận dịch vụ, thời gian sử dụng
& số lượng ngân hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của đối tượng được khảo sát:
Bảng 2.3: Mô tả độ tuổi, ngành nghề, thu nhập, nguồn tiếp cận dịch vụ, thời gian sử dụng và số lượng ngân hàng đã và đang sử dụng dịch vụ
của đối tượng được khảo sát
Tiêu chí Đối tượng Tần số Phần trăm
% Hợp lệ %Tích lũy
(Người) (%)
Dưới 18 27 8.3% 8.3% 8.3%
Tuổi
Từ 18 đến 27 136 41.8% 41.8% 50.2%
Từ 28 đến 45 113 34.8% 34.8% 84.9%
Trên 45 49 15.1% 15.1% 100%
Tổng 325 100% 100%
Tài chính – ngân hàng 94 28.9% 28.9% 28.9%
Cơ quan hành chính 74 22.8% 22.8% 51.7%
Ngành Chủ kinh doanh 37 11.4% 11.4% 63.1%
nghề Lao động tự do 33 10.2% 10.2% 73.2%
Sinh viên 34 10.5% 10.5% 83.7%
Khác 53 16.3% 16.3% 100%
Tổng 325 100% 100%
Dưới 5 triệu 22 6.8% 6.8% 68%
Thu
Từ 5 đến 10 triệu 106 32.6% 32.6% 39.4%
Từ 10 đến 30 triệu 150 46.2% 46.2% 85.5%
nhập
Trên 30 triệu 47 14.5% 14.5% 100%
Qua bạn bè, người
60 18.5% 18.5% 18.5%
thân
Nguồn
Qua quảng cáo 34 10.5% 10.5% 28.9%
Qua người tiếp thị 53 16.3% 16.3% 45.2%
thông
tin Ngẫu nhiên 25 7.7% 7.7% 52.9%
Khác 153 47.1% 47.1% 100%
Tổng 325 100% 100%
36
Dưới 1 năm 22 6.8% 6.8% 6.8%
Thời Từ 1 đến dưới 2 năm 149 45.8% 45.8% 52.6%
gian sử Từ 2 đến dưới 3 năm 119 36.6% 36.6% 89.2%
dụng
Trên 3 năm 35 10.8% 10.8% 100%
Tổng 325 100% 100%
Số lượng ngân hàng đã sử dụng dịch vụ
1 Ngân hàng 19 5.8% 5.8% 5.8%
2 ngân hàng 157 48.3% 48.3% 54.2%
3 ngân hàng 115 35.4% 35.4% 89.5%
Trên 3 ngân hàng 34 10.5% 10.5% 100%
Tổng 325 100% 100%
Về độ tuổi
Về độ tuổi của đối tượng được khảo sát được chia thành các nhóm như sau:
Trên 45 tuổi Dưới 18 tuổi
15% 8%
Từ 18 đến 27
Từ 28 đến 45 tuổi
tuổi 42%
35%
Hình 2.4: Độ tuổi của khách hàng
Mô tả trên cho thấy, khách hàng sử dụng dịch vụ Internet-Banking chủ yếu ở độ tuổi từ 18 đến 27 tuổi chiếm tỷ lệ 42%, điều này khá phù hợp, vì đây là độ tuổi năng động, dễ dàng nắm bắt, tiếp thu nhanh nhạy những sản phẩm hiện đại của ngân hàng, đặc biệt là những tiện ích của dịch vụ Internet-Banking, tiếp đến là độ tuổi từ 28 đến 45 với 113 người chiếm tỷ lệ 35%, độ tuổi trên 45 xếp thứ 3 với tỷ lệ 15%, và tỷ lệ thấp nhất là 8% đối với khách hàng có độ tuổi dưới 18 tuổi
sự nghiệp chiếm 22.8%, các chủ kinh doanh là 11.4%, sinh
37
viên là 10.5%, các đối tượng khác là 16% và chiếm tỷ lệ thấp nhất trong mẫu khảo sát là lao động tự do với 10.2%.
Về thu nhập của mẫu khảo sát: mức thu nhập hàng tháng từ 10 đến 30 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao với 46.2%, tiếp đó là tỷ lệ 32.6% của khách hàng có mức thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng, trên 30 triệu đồng là 14.5% và thấp
nhất là 6.8% với mức thu nhập dưới 5 triệu.
Qua một số tiêu chí của đối tượng khảo sát được mô tả, nhận thấy rằng các đối tượng khảo sát là những đối tượng dễ dàng tiếp cận được những tiện ích hiện đại của Internet-Banking được cung cấp bởi các ngân hàng, cũng như sẽ có nhưng đánh giá tương đối chính xác về dịch vụ mà họ trải nghiệm, góp phần gia tăng độ tin cậy đối với mẫu khảo sát.