Khái niẹ—m về dịch vụ nhu“ trên đã rất phức tạp, khái nẹ_ m về sản pham dịch vụ ngân hàng lại càng phức tạp ho -'n vì tính tông hợp, đa dạng và
nhạy cảm của hoạt đọng kinh doanh ngân hàng.
Đứng trên góc đọ: thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thê hiểu: “sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tạ p hợp những đạc điểm, tính na ng, công
dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị tru: ờng tài chính”. Luạ- t các tô chức tín dụng tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 cụm từ: “hoạt đọ ng kinh doanh tiền te và dịch
vụ ngân hàng” đu. ợc bao hàm cả 3 nọ: '¡ dung: nhạ: 'n tiền gửi, cấp tín dụng
và cung ứng dịch vụ thanh toán.
Cụ thê hon địch vụ ngân hàng đu. ợc hiểu là các dịch vụ tài chính mà
ngân hàng cung cấp cho khách hàng đề đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoat cuo ic sông, cất trữ tài sản.... và ngân hàng thu chênh lẹ-'ch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hu''ớng phát triên
ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiẹ 'n nay, ngân hàng đu: ợc coi
nhu_' mọ. t siêu thị dịch vụ với hàng tra. m thạ_ m chí hàng nghìn dịch vụ
khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình đọ: ' phát triển của ngân
hàng.
Ở nu: ớc ta, đến nay chu: a có sự minh định rõ ràng về khái niẹ:'m
dịch vụ ngân hàng. Hiẹ-n nay đang tôn tại chủ yếu hai quan điểm về dịch vụ ngân hàng:
Mọ-t số ý kiến cho rằng, các hoạt đọ“ ng sinh lời của ngân hàng thu o_ ng mại ngoài hoạt đọ ng cho vay thì đu_ ợc gọi là hoạt đọ ng dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt đọ ng tín dụng, mọ.'t hoạt đọ- ng truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Viẹ-'t Nam, với hoạt đọ ng dich vu, mot hoạt đọ. ng mới bắt đầu phát triển ở nu ớc ta. Sự phân định nhu vạ' y trong xu thế họ: '¡ nhạ: 'p và mở cửa thị tru. ờng dịch vụ tài chính hiẹ-'n này cho phép ngân hàng thực thi chiến lu: 'ợc tạ. 'p trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hieu quả của các hoạt đọng phi tín
dụng.
Quan diém thir hai thi cho rằng, tat cả các hoạt đọ : 'ng nghiẹ_ p vụ của mo it ngân hàng thu: 'o ng mại đều đu. ợc coi là hoạt đọ ng dịch vụ. Ngân hàng là mọt loại hình doanh nghiẹ-p kinh doanh tiền te, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niẹ_'m này phù hợp với thông lẹ-' quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiẹ_ p định WTO ma Viet Nam cam két, dam phán trong quá tình gia nhạ-'p, phù hợp với nọ-'¡ dung Hiẹ''p định thuong mại Viẹ-'t— Mỹ. Trong phân tô các ngành
kinh tế của Tông cục Thống kê Viẹ- 't Nam, ngân hàng là ngành đu ợc phân tô trong lĩnh vực dịch vụ.
Thực tiễn gần đây khái niẹ_ m về dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lẹ' quốc tế đang trở nên phô biến trên các diễn đàn, trong giới nghiên cứu và
co quan lạ 'p chính sách. Song quan niẹ-'m nhu. thế nào đi nữa, thì yêu cầu cấp bách đạ:'t ra cho các NHTM Vie-'t Nam hien nay là phải phát triển, đa dạng và nâng cao chất lu ợng các nghiẹ- 'p vụ kinh doanh của mình.
Nói cụ thê ngay nhu hoạt đọ: ng tín dụng hiẹn nay, các NHTM cũng đang thực hien đa dạng các sản phẩm tín dụng nhu-: tín dụng cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay tiền đi du học, cho vay tiêu dùng qua thẻ tín dụng, tín dụng thuê mua, tín dụng chữa bẹ_ nh, tín dụng ngày cu. ới, tín dụng sửa chữa nhà ở .... Còn đu: ong nhiên các dịch vụ ngân hàng mới, nhu:
nghiẹ'p vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, đầu tu“: trên thị tru ờng tiền gửi, chiết khấu, chuyên tiền, kiều hối, tu: vấn, dịch vụ Mobile banking, internet banking ... cũng đang đu ợc các NHTM đầu tu-' cải thiẹ n chất lu: ợng
dịch vụ cả về công nghẹˆ', máy móc thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực, hoạt đọ ng Marketing, quảng bá thu ong hiẹ u, gây dựng uy tín... cho phát triên đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng tal ing.
1.3.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ
ISO 8402, chat lu’ :ơng dịch vụ là “Tạ p hợp các đạ 'c tính của mọt
đối tu' ợng, tạo cho đối tu. ợng đó khả nang thỏa mãn những yêu cầu đã
nêu ra hoạ.'c tiềm ân”, hoạ-'c chất lu: 'ợng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng đu: ợc đo bằng hiẹu số giữa chất lu: ợng mong đợi và chất lu: ợng
dat duoc. Néu chất lu_ ợng mong đợi thấp hơn chất lu_ ợng đạt đu 'ợc thì chat lu ong dich vụ là tuye-'t hảo, nếu chất lu: 'ợng mong đợi lớn ho: 'n chất
lu ợng đạt đu: 'ợc thì chất lu: 'ợng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lu: ợng mong đợi bằng chất lu: gng dat đu: ợc thì chất lu ợng dịch vụ đảm bảo.
1.3.4. Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hang
Khác với chất lu: ợng sản phẩm hữu hình đu: ợc đo lu ờng bằng
những thông số, đặc tính kỹ thuạ t, chất lu ợng dịch vụ nhu“ đã phân tích ở
những phân trên, đu ợc xác định bởi khách hàng. Khách hàng đánh giá chất lu ợng dịch vụ thông qua cảm nhạ-'n chủ quan của họ đối với quá trình thực hiẹ n dịch vụ. Do đó, mọt trong những khó khan của quá trình quản lý chất lu“ gng dich vụ chính là đo lu“ ong chat lu — gong cua dich vụ.
Theo TCVN va ISO 9000, chat lu ợng dịch vụ là mức phù hợp của sản phâm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoạ:'c định tru: ớc của ngu: ời mua.
Vì vạ: 'y, đo lu: ờng chất lu: ợng dịch vụ thu: ờng dựa trên mối quan hẹ
giữa những mong đợi và cảm nhạ n thực tế của khách hàng về dịch vụ. Các nghiên cứu về phu: 'o“'ng pháp đo lu: 'ờng và đánh giá chất lu ợng dịch vụ hiẹ n nay bao gồm nhiều nọ: '¡ dung liên quan đến những đạ: c điểm của dịch vụ và chất lu: .ơng dịch vụ.
Hien nay mọ: 't số bien pháp đánh giá chất lu: ợng dịch vụ bằng
viec vạn dụng các phu-'o''ing pháp phân tích thống kê đã đu ợc các nhà
nghiên cứu sử dụng trong các lĩnh vực khác nhau:
Mô hình chất lu ợng chức na-'ng và chất lu 'ợng kỹ thuạ-t Gronroos
Tac gia Gronroos (1984) da gidi thie Ju mé hinh chat lung dich vu
dựa trên 03 điểm thiết yếu để nghiên cứu cảm nhạ -'n của khách hàng về chất
lu_ ợng dịch vụ:
mong đợi
Dịch vụ
Ỉ
Marketing
Yếu tố truyền thống
Hoạt động
Tác đông
Chất lượng
Cảm nhận vê (a luong dich vu
Hinh anh
Dich vu cam nhan
chức năng
Chất lượng
Mô hình chất lu ợng dịch vụ của Gronroos
- Thứ nhất, phân biẹ- 't chất lu: ợng chức nang với chất lu: ợng kỹ thuạ't. Chất lu: ợng chức na: 'ng chính là quá trình tu:'o-ng tác giữa khách hàng và ngu: ời cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ đu: 'ợc thể hiẹ'n và cung ứng. Chất lu 'ợng kỹ thuạ-t là hẹ-' quả của quá trình vạn hành hoạt đọ: ng dịch vụ, có nghĩa là những gi mà khách hàng nhạ n du_ oc.
- Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trong tot bale déi véi tat ca cdc
hãng cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy đu: ợc hình ảnh và
nguôn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán.
- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lu: ‘ong la một hàm của những cam
nhạ n đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biẹ —t giữa những đánh
giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ.
a. M6 hinh SERVQUAL cua Parasuraman va cong su (1985, 1988):
Mô hình đưa ra 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.
> Dịch vụ kỳ vong (expected service) 4—————————
! i —— Khách hàng
$ Khoảng cách (5)
' | Dich vu cảm nhận (pereeived service) +————
--Sệ 2S 2S 5< S=S~S7 + 222222222222 =S 7 |...
' Khoảng cách (4)
Ị *
Khoảng cỏch (I)! — | Chuyển giao dich vy (service delivery) ô-- p|. Thụng tin đến khỏch hàng
k (external communications
Ậ ưa to customers)
$ Khoảng cách (3)
Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng (translation . |
of perceptions into service quality specifications)
] : Khoảng cách (2)
-4®| Nhận thức về kỳ vọng của khách hang (management
perceptions of consumer expectations)
Cong ty
Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của mô hình SERVQAL (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988)
Tác giả cho rằng, chất lượng dịch vụ là khoảng cách thứ 5. Khoảng
cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước như: GAPS = f(GAPI,
GAP2, GAP3, GAP4). Vì vậy, để làm giảm khoảng cách số 5 hay đề làm tăng
chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ phải nô lực rút ngắn các khoảng
cach tir 1dén 4.
Mô hình chất lượng dịch vụ này có 10 thành phần: (1) Tin cay, (2) Dap ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Tiếp cận, (5) Lịch sự, (6) Thông tin, (7) Tín
nhiệm, (8) An toàn, (9) Hiệu biết khách hàng, (10) Phương tiện hữu hình.
Sau đó, tác giả đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với nhau và
giảm xuống còn 5 thành phân: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Tin cậy, (3) Đáp
ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Sự đồng cảm: Đây là bộ thang đo
SERVQUAL gồm 22 biến quan sát để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch
vụ cảm nhận của khách hàng.
b. Mé hinh SERVPERF cua Cronin & Taylor (1992):
M6 hinh SERVPERF duoc Cronin & Taylor gidi thiệu, phat trién dua
trén nén tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (Performance — based)
chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (Expectation) và chất
lượng cảm nhận (Perception). Tác giả cho rằng, chất lượng dịch vụ được phản
ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng,
do vậy chất lượng dịch vụ được xác định bằng cách chỉ đo lường chất lượng
dịch vụ cảm nhận (thay vì đo lường cả cảm nhận lẫn kỳ vọng như mô hình
SERVQUAL) Do đó, xuất xứ từ thang đo của mô hình SERVQUAL,, các
thành phần và biến quan sát của mô hình SERVPERE giống như
SERVQUAL. Vì vậy, mô hình này còn được gọi là mô hình cảm nhận (Perception Model).
Cả hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều được những nghiên cứu tiếp sau sử dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực khác nhau. Điều đáng nói là kết quả các nghiên cứu sau này cho thấy khó có thê kết luận mô hình nào là
không đúng đắn hoặc thậm chí đúng đắn hơn.
c. Mô hình các thành phân chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng của PGS.TS. Trương Bá Thanh và TS. Lê Kăn Huy:
Tạp chí phát triển kinh tế số 236 (năm 2010) có bài “Xây dựng thang
đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” của tác giả PGS.TS. Trương
Bá Thanh và TS. Lê Văn Huy đã trình bày các thành phần chất lượng dịch vụ
trong ngân hàng đã kiểm định thang đo, gồm: Tính hữu hình (gồm 3 biến), Tính đảm bảo (gồm Š biến), Tính tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ (g6m 5 biến), Tính tin cậy về lời hứa với khách hàng (gồm 3 biến), Sự đồng cảm và đáp ứng (gồm 7 biến), Mạng lưới (gồm 2 biến).