DICH TIN DUNG TAI TECHCOMBANK DA NANG
4.1. KET LUAN VE DE TAI NGHIEN CUU 4.1.1. Những thành quả, đóng góp của đề tài
— Ý nghĩa khoa học: Đề tài nghiên cứu bô sung các thực tiễn về hành vi khách hàng doanh nghiệp. Ngoài ra, nghiên cứu này có thể dùng làm tài
liệu tham khảo cho các nghiên cứu về các vấn đẻ liên quan đến hành vi của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ tín dụng ngân hàng, góp một phần cơ sở lý
luận cho các nghiên cứu tiếp theo vẻ lĩnh vực này.
— Ý nghĩa thực tiễn: Gợi ý các nhà quản trị của Ngân hàng Thương mai Cô phần Kỹ thương Việt Nam — Chi nhánh Đà Nẵng nhận biết mức độ quan trọng cũng như mức độ thực hiện của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở đó, Ngân hàng Thương mại Cô phần Kỹ thương Việt Nam — Chi nhánh Đà Nẵng sẽ tập trung nguồn lực cần thiết dé điều chỉnh
hoặc xây dựng các chính sách về cung cấp dịch vụ tín dụng cho phù hợp.
Đồng thời đưa ra những phương thức thu hút khách hàng đúng đắn, nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ tín dụng.
4.1.2. Những mặt hạn chế của đề tài
Trong giới hạn vẻ thời gian, kinh phí, nhân lực, công cụ hỗ trợ,...
nghiên cứu thực hiện lấy mẫu trên địa bàn tỉnh Đà Nẵng nên tính đại diện của mẫu trong tông thê chưa cao. Mặc khác, kích thước mẫu chưa thật sự lớn, nên
những đánh giá chủ quan của các nhóm đối tượng khảo sát có thể làm lệch kết
quả nghiên cứu. Do đó, nghiên cứu tiếp theo có thê thực hiện với kích thước
mẫu lớn hơn, chọn mẫu theo xác suất và có phân lớp đối tượng đề tăng tinh
khái quát cho nghiên cứu.
Nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc khảo sát các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng của Ngân hàng
Thương mại Cô phần Kỹ thương Việt Nam tại Chi nhánh Đà Nẵng. Mà mỗi
khu vực kinh tế thì mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách
hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng sẽ khác nhau. Nên đề hiểu rõ hơn
về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng thì các nhà quản lý của các Ngân hàng thương mại cần khảo sát một cách tổng thê cho các khu vực khác nhau. Đây cũng là hướng cho các nghiên cứu và khảo sát tiếp theo.
4.2. KIÊN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHAP DE NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN KY THUONG VIET NAM - CHI NHANH DA NANG GIA TANG SU HAI LONG VE CHAT LUOQNG DICH VU DOI VỚI KHACH HANG DOANH NGHIEP VU'A VA NHO
Theo kết quả khảo sát, chúng ta nhận thấy nhóm yéu té thudc vé “Dam bao”, “Tin cay về quá trình cung cấp dich vu” va “Tin cay về lời hứa với khách hàng” có chênh lệch giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện là
cao nhất. Đây là nhóm yếu tố thuộc về con người và quy trình là chủ yếu. Chỉ
tiết như sau:
Khía cạnh các yêu Mức độ Mức độ thực hiện | ` Khoảng cách
tố đánh giá chất quan trọng (P) (1)-(P)
lượng dịch vụ (I)
DBS 4.1550 2.8200 1.33500
TCH 3.9150 2.6100 1.30500
TCI2 3.9700 2.5600 1.41000
TCH 3.9750 2.6200 1.35500
Khía cạnh các yếu Mức độ Mức độ thực hiện | Khoảng cách
tố đánh giá chất | quan trọng (P) (1)-(P)
lugng dich vu (I)
TCI4 3.8500 2.5300 1.32000
TCIS 3.8900 2.6150 1.27500
TCIH 4.6050 3.1250 1.48000
TCH2 4.6850 2.8200 1.86500
TCH3 4.4600 3.0750 1.38500
Ngoài ra, theo kết quả nghiên cứu, chỉ số hài lòng TIN CẬY VẺ QUÁ TRÌNH CUNG CÁP DỊCH VỤ đạt chỉ số hài lòng thấp thứ hai sau yếu tố mạng lưới, là ở mức 51.7%. cụ thê:
Khía cạnh các yêu tô Chỉ sô CSI
, Mức độ quan Mức độ thực ,
đánh giá chât lượng từng nhóm yêu
trong (1) hiện (P)
dịch vụ to
TCH 3.915 2.61
TCI2 3.97 2.56
TCH 3.975 2.62 51.7%
TCI4 3.85 2.53
TCI§ 3.89 2.615
Chi tiết các yếu tố có sự chênh lệch cao giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện, cũng như nhóm yếu tố có chỉ số hài lòng thấp như sau:
DAM BAO
DBS Nhân viên có kiên thức (chuyên môn) đê trả lời các câu hỏi của
khách hàng
TIN CAY VE QUA TRINH CUNG CAP DICH VU
TCII | Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ lân đâu tiên
TCI2 | Quan tâm giải quyêt những vân đê mà khách hàng gặp phải
TCI3 | Nhân viên không (rât ít) sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụ
TCI4 | Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo
TCIS | Nhân viên cho khách hàng biệt khi nào dịch vụ được thực hiện