Bang 3.5. Bang 3.5. Két qua phan tich nhan to kham phé (EFA) cho mite dé thuc
3.3.5. Sự khác nhau giữa tầm quan trọng và mức độ thực hiện của
các thuộc tính trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp
vừa và nhỏ về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Kỹ thương Việt Nam — Chỉ nhánh Đà Nẵng
Nghiên cứu đã tiến hành kiểm định T cho giá trị sự khác nhau giữa mức
độ quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc tính trong đánh giá sự hài
lòng của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ đối với chất lượng dịch vụ tín
dụng tại Ngân hàng Thương mại Cô phần Kỹ thương Việt Nam —- Chi nhánh
Đà Nẵng
Néu GAP (I - P) <0 có nghĩa là các yếu tố trong đánh giá sự hài lòng
của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phan Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng được thực hiện tốt hơn so với tầm quan trọng của nó theo sự đánh giá
của khách hàng và ngược lại nếu GAP (I - P) > 0 có nghĩa là các yếu tố chưa
được thực hiện tốt (Kết quả được thê hiện trong phụ lục Sự khác nhau giữa
tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc tính trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ đối với chất lượng dịch vụ tín
dụng tại Ngân hàng Thương mại Cô phần Kỹ thương Việt Nam — Chi nhánh Đà Nẵng).
Kết quả kiêm định (Bảng 3.8) cho thấy có sự khác biệt ở mức ý nghĩa thống kê (p<0.05) giữa mức độ quan trọng của các thuộc tính và mức độ thực hiện các thuộc tính đó. Sự khác nhau có ý nghĩa thống kê của 25/ 25 thuộc tính bao gồm 4 yếu tó:
HỮU HÌNH: kết quả phân tích chỉ ra GAP (1 - P) của các thuộc tính của yếu tố HỮU HÌNH có HHI, HH2 có GAP (I - P) < 0 cho thay Ngân hàng Thương mại Cô phần Kỹ thương Việt Nam — Chi nhánh Đà Năng đã trang bị
trang thiết bị hiện đại vượt cả mong đợi của khách hàng. Riêng HH3 có GAP (I- P) > 0 cho thấy đặc thù '““Nhân viên của ngân hàng có trang phục (đồng phục) đặc thù” chưa được thực hiện tốt trang phục nhân viên vẫn chưa tạo sự
khác biệt so với các ngân hàng khác. Điều này cho thấy chiến lược về yếu tố
HỮU HÌNH của Ngân hàng Thương mại Cô phần Kỹ thương Việt Nam — Chi
nhánh Đà Nẵng vẫn cần tập trung cải thiện hơn tạo ấn tượng cho khách hàng.
DAM BAO: két qua phan tich chi ra GAP (I - P) của các thuộc tính của
yéu ts DAM BAO déu > 0 cho thấy Ngân hàng Thương mại Cô phần Kỹ
thương Viét Nam — Chi nhanh Đà Nẵng thực hiện chưa tốt, chưa tạo được
đảm bảo thật sự cho khách hàng. Tuy nhiên các giá trị khác biệt giữa tầm
quan trọng và mức độ thực hiện cao nhất trong các yếu tố nên cần tập trung
cải thiện.
TIN CẬY VẺ QUÁ TRÌNH CUNG CÁP DỊCH VỤ: kết quả phân tích chỉ ra GAP (I - P) của các thuộc tính của yếu tổ TIN CẬY VỀ QUA TRINH CUNG CÁP DỊCH VỤ > 0 cho thấy khách hàng đã đánh giá thấp mức độ
thực hiện của ngân hàng trong tạo niềm tin cho họ trong quá trình cung cấp dịch vụ khiến họ chưa thật sự hài lòng. Hiện nay các giá trị khác biệt giữa tầm quan trọng và mức độ thực hiện thấp thứ hai trong các yếu tô và khoảng cách
giữa tầm quan trọng và mức độ thực hiện cũng khá cao (thứ 2 trong các yếu tố) do đó cần tập trung cải thiện.
TIN CẬY VẺ LỜI HỨA VỚI KHÁCH HÀNG: kết quả phân tích chỉ ra GAP (I - P) của các thuộc tính của yếu tố TIN CẬY VẺ LỜI HỨA VỚI KHÁCH HÀNG > 0 cho thấy việc tạo dựng hình ảnh uy tín ngân hàng trong lòng khách hàng trong việc giữ lời hứa với khách hàng chưa thật sự tốt. Và đây là yếu tố có các giá trị khác biệt giữa tầm quan trọng và mức độ thực hiện
đứng thứ 3 trong 6 yếu tố. Tuy nhiên khoảng cách này không quá lớn có thê cải thiệu được.
ĐÔNG CẢM VA ĐÁP ỨNG: kết quả phân tích chỉ ra GAP (I - P) ctia các thuộc tính của yếu tố ĐÔNG CẢM VÀ ĐÁP ỨNG > 0 cho thấy việc thấu
hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng của ngân hàng trong việc cung cấp dịch
vụ chưa thật sự tốt. Và đây là yếu tố có các giá trị khác biệt giữa tầm quan trọng và mức độ thực hiện đứng thứ 4 trong 6 yếu tố. Tuy nhiên khoảng cách này không quá lớn có thê cải thiện được.
MẠNG LƯỚI: kết quả phân tích chỉ ra GAP (I - P) của các thuộc tính
của yếu tố MẠNG LƯỚI > 0 cho thấy khách hàng đã đánh giá thấp mức độ
thực hiện bao phủ thị trường của ngân hàng chưa to khiến họ chưa thật sự hài
lòng. Hiện nay các giá trị khác biệt giữa tam quan trọng và mức độ thực hiện
thấp nhất trong các yếu tố và khoảng cách giữa tầm quan trọng và mức độ
thực hiện cũng khá thấp (thứ 2 trong các yếu tố) do đó có thê cải thiệu được.
Tóm lại, cả 6 yếu tố đều có đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thực hiện chênh lệch nhiều, có ý nghĩa về mặt thống kê, cần cải thiện nhiều.
3.3.6. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vừa
và nhỏ về chất lượng dịch vụ khi giao dịch tín dụng với Ngân hàng Thương mại Cố phần Kỹ thương Việt Nam — Chi nhánh Da Nẵng
Bảng 3.6. Đánh giá của khách hàng về sự hài lòng
Khía cạnh các Chỉ sô .
ơ Mức độ Mức độ Chỉ sụ CSI
yêu tô đánh CSI từng
. quan thuc hién . (Su hai long chung
gia chât lượng nhóm yêu
| trọng (1) (P) , của khách hàng)
dịch vụ tô
HHI 1.96 3.095
HH2 2.04 28| 57.8%
HH3 2.215 2.79
DBI 3.94 3.1
DB2 3.87 3.085
DB3 3.945 3.04} 60.1%
59.0%
DB4 3.79 2.995
DBS 4.155 2.82
TCI 3.915 2.61
TCI2 3.97 2.56
51.7%
TCL 3.975 2.62
TCI4 3.85 2.53
Khía cạnh các Chỉ sô
. Mức độ Mức độ Chi so CSI
yêu tô đánh CSI từng
số 4 quan thực hiện ._ | (Sự hài lòng chung
giá chât lượng nhóm yêu
: trọng (1) (P) . cua khach hang)
dich vu tô
TCIS 3.89 2.615
TCH! 4.605 3.125
TCH3 4.685 2.82} 60.1%
TCHI 4.46 3.075
DCI 3.29 3.26
DC2 3.395 3.315
DC3 3.315 3.24
DC4 3.465 3.385 | 58.9%
DCS 3.485 3.175
DC6 3.535 3.37
DC7 3.455 3.195
MLI 2.83 2.8
51.6%
ML2 3.175 2.385
Theo số liệu điều tra cho thấy, nhóm yếu tố được đánh giá hài lòng cao nhất 60.1% là nhóm yếu tố thuộc về ĐÀM BẢO và TIN CẬY VỀ LỜI HỨA
VỚI KHÁCH HÀNG. Đây là 2 yếu tố rất quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ.
Nhóm yếu tố có chỉ số hài lòng thấp nhất là mạng lưới 51.6%. Điều này cũng dễ hiểu vì Techeombank thuộc nhóm Ngân hàng Thương mại cô phần, về số điểm giao dịch để thuận tiện cho khách hàng doanh nghiệp rút tiền thì không được như nhóm Ngân hàng Thương mại Nhà nước như BIDV,
AGRIBANK, VIETCOMBANK & VIETINBANK.
Ngoài ra, nhóm yếu tổ TIN CẬY VẺ QUÁ TRÌNH CUNG CÁP DICH
VỤ cũng đạt chỉ số hài lòng ở mức 51.7%. Điều này thể hiện Ngân hàng có lần thực hiện giao dịch không đúng ngay từ đầu mà phải chỉnh sửa lại. Trên thực tế tại Phòng doanh nghiệp thì có đôi lần phát hành bảo lãnh cho khách
hàng soạn sai nội dung nên phải chỉnh sửa. Ngoài ra trong nhóm yếu tố này có yếu tố Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo cũng được đánh giá chưa cao
(trung bình là 2.53). Thực tế tại phòng doanh nghiệp thì nhân viên tín dụng
thường xuyên luân chuyên công việc vì áp lực nên đội ngũ nhân viên mới thường xuyên gia nhập, vì vậy mà không tránh khỏi sai sót khi xử lý giao dịch cho khách hàng.
Nhóm yếu tô còn lại là HỮU HÌNH, ĐÔNG CẢM VÀ ĐÁP ỨNG lần
lượt đạt chỉ số hài lòng là 57.8% và 58.9% là trên mức trung bình.
Và tính tông hết các yếu tó thì chỉ số hài lòng đạt trên trung bình, cụ thê
là 59% về các yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thuong mai
Cô phần Kỹ thương Việt Nam — Chi nhánh Da Nẵng. Mức độ đánh giá là
chưa cao lắm cho thấy vẫn còn khá nhiều khách hàng chưa cảm thấy hài lòng
về chất lượng dịch vụ. Như vậy, trong hiện tại và tương lai thì Techcombank
nói chung và Techeombank Đà Nẵng nói riêng phải có những giải pháp đê cải
thiện mức độ thực hiện chất lượng dịch vụ ngày càng gia tăng chỉ số hài lòng
khách hàng nhằm giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng
Chương tiếp theo đây, tác giả đề xuất các khuyến nghị để gia tăng mức
độ thực hiện chất lượng dịch vụ tại Techcombank Đà Nẵng dé gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
CHƯƠNG 4