3.3.1. Thống kê mẫu
Kết quả trong tông số bảng câu hỏi phát ra 250 bảng, thu về 215 bảng, sau khi kiêm tra xử lý sơ bộ cho kết quả: 200 bảng hợp lệ và 15 bảng không
hợp lệ vì thiếu thông tin hoặc thông tin không chính xác (không đúng phạm vi
nghiên cứu hoặc đối tượng nghiên cứu). Dữ liệu sau khi được nhập vào phần
mém SPSS 20 sẽ tiến hành làm sạch và phát hiện, xử lý các giá trị khuyết
(missing) bằng cách sử dụng bảng tần số đề tiến hành rà soát tất cả các biến
nhằm phát hiện các sai sót trong quá trình nhập dữ liệu do nhập sai nội dung hoặc thiếu mục trả lời. Kết quả, không phát hiện sai sót nào, không có giá trị khuyết, các biến có đầy đủ thông tin hợp lệ. Như vậy, toàn bộ đữ liệu gồm
200 mẫu tin sau khi được kiêm tra tính hợp lệ sẽ đưa vào phân tích phục vụ
cho quá trình nghiên cứu.
s+ Thời gian giao dịch với Techcombank
Trong tổng số 200 khách hàng doanh nghiệp tham gia trả lời bảng câu hỏi có 29 doanh nghiệp có thời gian giao dịch với Techcombank trong thời
gian từ 3 tháng đến < I năm (chiếm tỷ lệ 14.5%) và 47 doanh nghiệp có thời
gian giao dịch từ 1 đến < 3 năm (chiếm tỷ lệ 23.5%); 69 doanh nghiệp có thời gian giao dịch từ 3 đến < 5 năm (chiếm tỷ lệ 34.5%); 55 doanh nghiệp có thời gian giao dịch trên 5 năm (chiếm tỷ lệ 27.5%).
3tháng đến <inăm W1lđến<3nằm W3đến<5nằm >> 5 năm
Hình 3.1: Phân bố mẫu theo Thời gian giao dịch
Như vậy nhóm đối tượng khách hàng có giao dịch trên 1 năm chiếm
đến 85.5% mẫu nghiên cứu. Điều này phản ánh kết quả nghiên cứu sẽ có ý nghĩa để đưa ra giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng và trung thành của nhóm khách hàng giao dịch với Ngân hàng.
“+ Dich vu su dung
Trong tổng số 200 khách hàng doanh nghiệp tham gia trả lời có 100%
đang sử dụng dịch vụ tài khoản, 100% doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Tín
dụng (Vay, Bảo lãnh, LC, Chiết khấu...) và 8.5% sử dụng địch vụ thanh toán quốc té.
200 200
" JZ -
Tài khoản Tín dụng (Vay, Bảo lãnh, Thanh toán quốc tế
Hình 3.2. Phân bố mẫu theo dịch vụ sử dụng
Như vậy, mẫu nghiên cứu phù hợp với đối tượng nghiên cứu là khách
hàng có giao dịch tín dụng với Ngân hàng.
s% Chức vụ tại Công ty
Chức vụ tại Công ty của những người tham gia phỏng vấn chủ yếu là
Kế toán trưởng với §2 người, chiếm tỷ lệ 41.0%; Giám đốc/ Phó giám đốc với
71 người, chiếm tỷ lệ 35.5%; Kế toán giao dịch ngân hàng với 47 người,
chiếm tỷ lệ là 23.5%.
Giám đốc/ Phógiám đốc Kế toán trưởng Kế toán giao dịch ngân hàng
Hình 3.3. Phân bố mẫu theo Chức vụ tại Công ty
Đối với đối tượng khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa thì quyết định
công ty đa phần là do giám đốc/ phó giám đốc và kế toán trưởng quyết định.
Mẫu nghiên cứu đang thực hiện trên nhóm đối tượng lá kế toán trưởng và
giám đốc/ phó giám đốc là 76.5% nên phản ánh được độ tin cậy cao khi đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ khi giao dịch với ngân hàng.
3.3.2. Kiếm định thang đo a. Kiểm tra độ tỉn cậy
Độ tin cậy thang đo sẽ được kiêm định với các tiêu chuẩn sau:
— Hệ số tin cậy Cronbach Alpha: lớn hơn 0.8 là thang đo lường tốt; từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được; từ 0.6 trở lên là có thê sử dụng trong trường hợp
khát niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong hoàn cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1998; Peterson, 1994; Slater, 1995; dan theo Hoang Trong va Chu Nguyén Mong Ngoc, 2008). Trong nghién ctru nay, tac gia chon thang do cé độ tin cậy là từ 0.6 trở lên.
— Hệ số tương quan biến - tông: các biến quan sát có tương quan biến - tông nhỏ (nhỏ hơn 0.3) được xem là biến rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha dat yéu cau.
Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo tầm quan trọng của các yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam —- Chỉ nhánh Đà Nẵng:
Bảng 3.2. Bảng kết quả phân tích Cronbach 's Alpha tầm quan trọng các yếu tô chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cô phan Kỹ
thương Việt Nam - Chỉ nhánh Đà Nang:
Biến quan sát | Tương quan | Hệ số Cronbach | Hệ so Cronbach
biến tổng Alpha nếu loại Alpha biến
HỮU HÌNH
HHI 398 684
HH2 576 463 673
HH3 498 568
DAM BAO
DBI 632 734 791
DB2 602 741
DB3 562 755
DB4 566 755
DBS 506 772