Chuẩn hóa quy trình tín dụng

TIN CAY VE LOI HUA VOI KHACH HANG TCII | Ngân hàng cung cập dịch vụ đúng chất lượng cam kết

4.2.2. Chuẩn hóa quy trình tín dụng

Kết quả đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về tầm quan trọng của các yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng tác động đến sự hài lòng của khách

hàng thì yếu tố TIN CẬY VỀ LỜI HỨA VỚI KHÁCH HÀNG có giá trị cao

nhất trong các yếu tó, trong đó yếu tố “Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời

diém đã cam kết” có giá trị trung bình cao nhất (4.6850), cụ thé:

Khía Yêu tô Mức độ quan

cạnh trong (I)

TCHI | Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng chật lượng 4.6050

cam kết

TCI2 | Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điêm 4.6850

đã cam kết

TCII3_ [Ngân hàng đính kèm đây đủ các tài liệu phục 4.4600

vụ giao dịch

Điều này cho thấy khách hàng doanh nghiệp rất quan tâm đến khả năng

thực hiện cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã cam kết của Ngân hàng. Chính

vì lý do đó mà Techcombank cần phải có quy trình chuân để kiểm soát thời gian xử lý nghiệp vụ ở từng bộ phận.

Từ lâu Techcombank đã có quy trình. Tuy nhiên, quy trình chưa ghi rõ

thời gian xử lý ở từng bô phận hỗ trợ liên quan, đặc biệt là ở các khâu trước phê duyệt nên luôn luôn xảy ra tình trạng chậm xử lý. Vì vậy, Techcombank

cần chuân hóa quy trình, quy định rõ thời gian xử lý nghiệp vụ ở từng bộ

phận liên quan đề việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng được nhất quán và

nhanh nhất. Nhân viên kinh doanh trực tiếp phục vụ khách hàng có thé cam

kết thời gian xử lý nghiệp vụ cho khách hàng kê từ khi nhận đủ thông tin và

hồ sơ từ khách hàng.

Đối với các doanh nghiệp thì thời gian cung cấp dịch vụ khi công ty có nhu cầu là rat quan trọng. Khách hàng có thê mắt đi cơ hội kinh doanh của mình

nếu không được cung cấp dịch vụ kịp thời. Hiện nay, các ngân hàng dang thay

đôi theo cơ cầu phê duyệt tập trung điều này dẫn đến không ít phiền phức cho

khách hàng. Ưu thế của Techecombank trong thời điểm này là việc phê duyệt

tập trung đã được Techcombank thực hiện từ 10 năm trước, hiện tại hệ thống máy móc vận hành đều rất trơn tru, đảm bảo được tiến độ cung cấp hồ sơ cho

khách hang. Techcombank Da Nang cần phát huy lợi thế này để có thê thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm.

4.2.3. Mở rộng mạng lưới

Theo kết quả nghiên cứu, chỉ số hài lòng khách hàng về mạng lưới là thấp nhất 51 6%.

Khía cạnh các yêu tô đánh | Mức độ quan | Mức độ thực x

oo, Chi so CSI

gia chat lượng dịch vụ trọng (I) hiện (P)

MLI 2.83 2.8

51.6%

ML2 3.175 2.385

Nhu vay, Techcombank can m6 réng cac diém giao dich dé tạo thuận

tiện cho quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Hiện nay, trên địa bàn Đà Nẵng có 10 điểm giao dịch của

Techcombank như sau:

STT Tén diém giao dich Dia chi

I | Chi nhánh Đà Năng 304 Nguyễn Văn Linh, Q. Thanh Khê

2 | Phòng giao dịch 29/3 24 - 26 Điện Biên Phu, Q. Thanh Khé

3 | Chi nhánh Thanh Khê 16 Trân Phú, Q. Hải Châu

4 | Phòng giao dịch Chợ Hàn 136 Trân Phú, Q. Hải Châu

Š |Phòng giao dịch Hải Châu | 291 Ông Ích Khiêm, Q. Hải Châu

I0 | Phòng giao dịch Hòa Khánh | 661 Tôn Đức Thăng, Q.Liên Chiêu

Như vậy ta thấy, 90% điểm giao dịch tập trung ở Quận Hải Châu và Quận Thanh Khê, ngoài ra có 1 điêm giao dịch địa bàn Quận Liên Chiều.

Điều này dẫn đến các khách hàng ở các quận còn lại muốn giao dich phải di chuyên rất xa. Đặc biệt các khu vực kinh tế mới nôi như Câm Lệ, Sơn Trà, Ngũ Hành Sơn hiện nay tập trung nhiều doanh nghiệp, đặc biệt có 2 khu công nghiệp An Đồn và Hòa Cầm thì không có điểm giao dịch nào gần để thuận tiện cho khách hàng. Việc tập trung điểm giao dịch khu trung tâm chỉ đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng cá nhân mà chưa đáp ứng tốt nhu cầu của

khách hàng doanh nghiệp trên toàn địa bàn Đà Nẵng.

Vì thế, trong tương lai gần, Techcombank cần phải phát triển điểm giao dịch ở Quận Sơn Trà, Ngũ Hành Son va Cam Lệ để đáp ứng nhu cầu giao dịch của rất nhiều đối tượng khách hàng doanh nghiệp ở các khu vực này.

Ngoài việc mở rộng mạng lưới, Techeombank cần thực hiện công nghệ số hóa, gia tăng các giao dịch online để giảm bớt việc đi chuyên của khách hàng.

4.2.4. Giải pháp về công nghệ quản lý

Đê phát triên dịch vụ tín dụng ngân hàng ngoài các giải pháp về yếu tố

con người, quy trình, mạng lưới, thì công nghệ quản lý cũng góp phần rất quan

trọng giúp hoạt động cung cấp dịch vụ diễn ra trôi chảy và giúp khách hàng thêm

kênh giao dịch trực tuyến thay vì phải di chuyền nhiều.

Cùng với sự phát triên của nền kinh tế cũng như sự phát triển về quy mô doanh nghiệp qua các năm đòi hỏi cải tiến công nghệ ứng dụng để việc quản lý ngày càng chuyên nghiệp hơn. Việc cải tiến công nghệ quản lý sẽ thuận lợi khi

được đầu trang thiết bị tương ứng. Vì vậy, đề phát triển công nghệ toàn diện, Techcombank cần đầu tư cả phần mềm ứng dụng và trang thiết bị hỗ trợ.

Trên cơ sơ các ứng dụng hiện tại và những phát sinh trong quá trình quản

tri, chi nhánh phản ảnh những vấn đề tác nghiệp chưa phù hợp với trung tâm công nghệ đề xử lý, trong trường hợp trung tâm không khắc phục được thì đề nghị trung tâm yêu cầu nhà thầu chỉnh sửa chương trình theo nhu cầu sử dụng

hiện tại.

Bên cạnh việc nhờ sự hỗ trợ của trung tâm công nghệ thì các phòng

nghiệp vụ cần yêu cầu tô công nghệ thông tin tại chi nhánh viết những chương

trình quản lý nội bộ giúp giảm thiêu các công việc thủ công như lấy dữ liệu báo

cáo quản trị điều hành, báo cáo ngân hàng nhà nước, báo cáo Techeombank.

Đầu tư thêm trang thiết bị và công nghệ hiện đại. Với quy mô ngày càng phát triển về mọi mặt Techcombank cần tiếp tục đầu tư nâng cấp máy móc, trang bị thêm các thiết bị hiện đại, đủ công suất, thích hợp với chương trình phần mềm

giao dịch, đảm bảo xử lý thông tin thông suốt ngay cả trong những tình huống

phức tạp và giờ cao điểm. Đầu tư mới, hiện đại hoá cơ sở hạ tầng kỹ thuật, công nghệ thông tin đúng hướng, đồng bộ, hiệu quả, có tính thống nhất - tích hợp - ôn

định cao đảm bảo hoạt động ngân hàng diễn ra thông suốt, bảo mật thông tin cho ngân hàng và khách hàng.

Đây mạnh việc nối mạng giao dịch với khách hàng nhằm đáp ứng một

cách nhanh chóng các nhu cầu của khách hàng, thông tin về tài chính. Phát triển các chương trình ứng dụng khai thác và xử lý thông tin khách hàng qua mạng,

giảm thiêu thời gian khách hàng đến ngân hàng.

Ngoài các giải pháp liên quan đến yếu tố con người, quy trình, mạng lưới và công nghệ như trên để nâng cao sự hài lòng khách hàng thì tác giả cũng đề xuất một số giải pháp mang tính chất tham khảo thêm đề gia tăng sự gắn bó cũng như thu hút khách hàng mới. Đó là nhóm giải pháp liên quan đến giá, sản phâm, giải pháp tâm lý và chương trình Marketing.

4.2.5. Chính sách giá thu hút

Như chúng ta thấy trong điều kiện môi trường cạnh tranh ngày càng

khốc liệt với sự hình thành ngày càng nhiều các tô chức tài chính Ngân hàng

cũng như phi Ngân hàng, trong nước cũng như ngoài nước hoạt động trong lĩnh vực huy động vốn nhàn rỗi. Một mặt khách hàng tìm đến dich vụ tín dụng nhằm mục đích chủ yếu là nhu cầu vay vốn, bảo lãnh, thanh toán quốc

tế, chuyên tiền. Do vậy mà chính sách giá vẫn luôn là công cụ cạnh tranh trực tiếp nhất, là yếu tố co bản trong việc duy trì và mở rộng dịch vụ tín dụng để

Ngân hàng quan tâm thích đáng và đưa ra một chính sách giá thích hợp.

— Xác định lãi suất phù hợp với thời hạn cho vay. Đối với các khoản

tiền vay có thời hạn càng dài thì lãi suất càng cao. Bởi vì đối với khách hàng

vay vốn có thời hạn càng dài khả năng chỉ trả càng thấp, rủi ro trong điều kiện thị trường biến động càng cao hơn tiền vay ngắn hạn, cho nên lãi suất cao hơn

đối với tiền vay có thời hạn càng thấp đề bù đắp cho rủi ro càng cao mà ngân

hàng phải gánh chịu.

— Áp dụng chính sách lãi suất cạnh tranh trong điều kiện Ngân hàng đang mở rộng thâm nhập thị trường cụ thê để chiến thắng trong cạnh tranh Ngân hàng phải áp dụng lãi suất cho thấp hơn và phí dịch vụ thấp hơn các

Ngân hàng khác trên cùng địa bàn. Biện pháp này thường áp dụng đối với các Ngân hàng cần mở rộng tín dụng trong thời gian ngắn, tuy nhiên việc này chỉ nên áp dụng đến khi đủ chỉ tiêu mà thôi. Hoặc trong trường hợp Ngân hàng mới thành lập cần mở rộng quan hệ giao dịch với khách hàng.

— Chính sách lãi suất mục tiêu trọng điểm. Tức là việc Ngân hàng tập

trung vào một số khách hàng mục tiêu mà Ngân hàng thấy có tiềm năng mở rộng nhất.

— Chính sách lãi suất dựa trên tông thể mối quan hệ giữa khách hàng và Ngân hàng thông quan các chỉ tiêu như: số lượng sản phâm khách hàng sử dụng của Ngân hàng, thời gian quan hệ giao dịch với Ngân hàng nhằm xác định mức lãi suất phù hợp.

4.2.6. Chính sách sản phẩm

Ngân hàng Thương mại cô phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Đà

Nẵng có chính sách sản phâm phù hợp với định hướng nhu cầu của khách

hàng cụ thê:

—_ Đa dạng hoá các sản phâm tài chính cung ứng: Trong điều kiện hiện nay, khi nền kinh tế ngày càng phát triển, các mối quan hệ càng phức tạp, thời

gian và sự thuận tiện luôn được khách hàng quan tâm khi cân nhắc việc đặt

mối quan hệ với Ngân hàng. Khi một khách hàng đến với Ngân hàng họ

mong muốn mọi nhu cầu của mình được thoã mãn, nhu cầu của họ không chi

đơn thuần là gửi tiền mà còn có các nhu cầu thanh toán, chuyền tiền, đối tiền, bảo lãnh, tài trợ xuất nhập khâu...thậm chí cả nhu cầu giao tiếp. Cho nên việc

cung cấp một dịch vụ trọn gói đi kèm theo đó nhiều tiện ích tất yếu sẽ thu hút

được nhiều khách hàng.

—_ Tăng cường việc cung ứng các dịch cụ hỗ trợ khách hàng.

—_ Tô chức tố kênh phân phối.

+ Kênh phân phối truyền thống: Hệ thống mạng lưới chỉ nhánh, phòng

giao dịch, đại lí... Đây cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động

huy động vốn của Ngân hàng. Hiên nay số lượng Ngân hàng phát triển rất

nhiều nên khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn, mặt khác hoạt động kinh doanh của họ cũng rất bận rộn cho nên khoảng cách cũng là vấn đề mà khách

hàng quan tâm. Tuy nhiên đối với mỗi đối tượng khách hàng cũng có thứ tự

ưu tiên khác nhau.

+ Kênh phân phối hiện đại. Thông qua Internet banking làm mở rộng không gian và thời gian cũng như sự ôn định và thuận tiện trong chất lượng phục vụ khách hàng.

— Không ngừng cải tiến quy trình thủ tục, giao dịch, biết kết hợp giữa giao dịch một cửa và nhiều cửa sao cho đảm bảo vừa an toàn và hiệu quả.

4.2.7. Nhóm biện pháp tâm lý

Ngân hàng Thương mại cô phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Da

Nẵng phải quan tâm đến việc tạo dựng uy tín đối với khách hàng thông qua:

— Xây dựng cơ sở vật chất và đội ngũ nhân sự: Mở rộng tín dụng từ

công chúng cũng là một hình thức tín dụng đang được chú ý hiện nay, do vậy quan hệ này được xây dựng trên những nguyên tắc trong đó lòng tin của Ngân hàng về khoản vay, về sự an toàn và khả năng thanh toán của khách hàng

trong hiện tại và tương lai. Do vậy đối với khách hàng, đề có thê mở rộng cho

vay được trong nèn kinh tế thì trước tiên phải tạo dựng được niềm tin. Ngay

cái nhìn đầu tiên khi đến với Ngân hàng là một cơ sở vật chất hùng hậu, trang

trí thâm mĩ, hoạt động có quy cũ, khoa học sẽ tạo ra một ấn tượng tốt đẹp

trong lòng người vay tiền, từ đó họ mới có niềm tin vào Ngân hàng. Chính vì vậy Ngân hàng trước hết phải trang bị cho mình một cơ sở vật chất tương tầm

với hoạt động của Ngân hàng, sắp xếp chấn chỉnh mọi hoạt động trong Ngân

hàng theo một nguyên tắc khoa học để tạo nên một phong cách mà khi nói đến nó là mọi người đều nghĩ đến Ngân hàng.

~ Một chính sách kinh doanh hap dẫn: Một chính sách kinh doanh mang lại hiệu quả cao hay đang thực hiện nhưng hấp dẫn cũng thu hút khách

hàng thông qua đánh giá năng lực kinh doanh của Ngân hàng. Cụ thẻ đối với

khách hàng trong điều kiện nước ta hiện nay khả năng phân tích tài chính rất hạn chế nếu không nói là đối với khách hàng là doanh nghiệp. Chính vì vậy

đối với họ những yếu tố trực quan có tác động nhiều hơn: tư vấn tài chính

nhanh chóng, khoa học, thực hiện chính sách lãi suất, tính phí, dịch vụ hợp lý,

có ưu đãi ... tạo nên sự gắn bó của họ. Bên cạnh đó, một chính sách khách

hàng biết quan tâm đến khách hàng trong cả hoạt động kinh doanh cũng như cuộc sống đời thường đặc biệt vào các dịp lễ tết, Ngân hàng có thê đưa ra những lời khuyên, tư vấn có tác dụng rất lớn trong việc duy trì và mở rộng khách hàng.

4.2.8. Đây mạnh công tác marketing

Ngân hàng Thương mại cô phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng phải xây dựng được một chiến lược marketing cho riêng mình. Đối với

từng loại khách hàng, cần tiếp tục phân nhóm những khách hàng theo các tiêu chí như: Tiềm lực và tiềm lực tài chính, khả năng thu hút, mức độ uy tín hay thời gian sử dụng dịch vu,... va từ đó xây dựng cho mình một kế hoạch hành

động nhằm mở rộng thị phần và nâng cao uy tín cho sản phẩm tín dụng của

mình trên thị trường.

Xây dựng và tô chức triên khai chương trình marketing đối với các dịch

vụ tín dụng. Đây mạnh quảng bá địch vụ tín dụng đến khách hàng, tạo niềm

tin bằng chính chất lượng và phong cách phục vụ khách hàng. Đặc biệt là cần

có các phương thức chăm sóc khách hàng hiệu quả, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Việc thực hiện quảng cáo dịch vụ ngân hàng phải được thực hiện đồng bộ giữa hội sở và chi nhánh trên các phương tiện thông tin đại chúng, qua hệ thống internet, phương tiện báo chí, ... để tăng cường hiệu quả

quảng cáo, góp phần nâng cao hình ảnh Ngân hàng Thương mại cô phần Kỹ

thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng.

Xây dựng và tô chức thực hiện các chương trình quảng cáo theo các sự kiện trong năm. Thường xuyên thực hiện các chương trình khuyến mãi, chương trình dự thưởng cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng.

Tô chức đào tạo kỹ năng marketing, giới thiệu sản phâm mới cho nhân viên. Kết hợp xây dựng các tài liệu marketing các dịch vụ mới, xây dựng bộ

tài liệu giới thiệu về các sản phâm dịch vụ tín dụng đề phục vụ công tác tiếp

thị khách hàng.

Trên đây là tám giải pháp mà tác giả đề xuất để Techcombank gia tăng

chất lượng dịch vụ cung cấp, gia tăng mức độ hài lòng khách hàng, thu hút

khách hàng mới, giữ chân khách hàng hiện tại.

Tuy nhiên, để luôn cải tiến và ghi nhận kịp thời phản ánh của khách

hàng, Techcombank cần thực hiện giải pháp khảo sát thường xuyên khách hàng.

4.2.9. Xây dựng quy trình khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

Đề thường xuyên nắm bắt nhu cầu cũng như mức độ hài lòng của khách hàng nói chung và khách hàng doanh nghiệp nói riêng, ngân hàng cần phải thực hiện khảo sát thường xuyên thông qua Bản khảo sát, hoặc thông qua điện thoạt/ email.

Đề thực hiện điều này, ngân hàng cần xây dựng một danh mục thông tin khách hàng trên hệ thống một cách chính xác và thường xuyên cập nhật thông tin thay đôi. Điều này làm cơ sở cho việc thực hiện khảo sát thường xuyên mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp được chính xác và đúng

đối tượng.

Theo thông tin nắm bắt từ một số ngân hàng trên địa bàn Đà Nẵng, một

Khái niệm về dịch vụ ngân hàng