CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐƯA RA KHUYẾN NGHỊ
4.1. Bàn luận về kết quả nghiên cứu
4.2.1. Nhóm giải pháp về nâng cao danh tiếng và chất lượng app, chất lượng thông tin sản phẩm
Từ thực tế và các kết quả khảo sát, có thể nhận thấy rằng khách hàng Việt nam khi tìm kiếm các sản phẩm trên nền tảng của OTA thường có xu hướng so sánh giá cả, tiện nghi và vị trí của nhiều khách sạn, chuyến bay, tour du lịch, v.v. cùng một lúc, điều này giúp tiết kiệm thời gian và công sức. Có thể lý giải điều này bởi độ tuổi của khách hàng lựa chọn mua qua OTA là khá trẻ, và mức thu nhập trung bình giao động trong khoảng từ 10 đến dưới 35 triệu VND. Tập khách hàng này thường xuyên tiếp xúc với mạng xã hội và internet nên họ sẽ ưu tiên đặt sự tin tưởng cao hơn vào các doanh nghiệp có app/website của giao diện dễ sử dụng, sắp xếp thông tin tốt và dễ dàng tìm kiếm được những gì họ cần.. Do đó, đầu tư cho một giao diện website/app thân thiện, có bộ lọc tìm kiếm thông minh, cho phép lựa chọn theo nhiều tiêu chí (giá cả, hạng sao, tiện nghi, loại hình chỗ ở) sẽ là điểm mạnh cho các OTA. Hiện nay ngoại trừ các OTA lớn như Booking, Agoda, Traveloka, Klook, Trip.com,… thì các OTA nhỏ, thuần Việt còn đang gặp khó khăn bởi chi phí vận hành lớn và việc xử lý các vấn đề liên quan tới hệ thống cần nhiều thời gian hơn. Tuy nhiên, các doanh nghiệp có thể lựa chọn một hướng đi khác đó là đầu tư vào việc thiết kế, chọn lọc hình ảnh và thông tin sản phẩm. Việc cung cấp được các hình ảnh sản phẩm với chất lượng cao với góc chụp đa dạng, từ phòng ốc, tiện nghi đến cảnh quan xung quanh đi kèm với mô tả chi tiết về dịch vụ, tiện ích, chính sách của khách sạn (ví dụ: có cho phép mang theo thú cưng không, giờ nhận/trả phòng,...); bản đồ vị trí chính xác, hiển thị các địa điểm quan trọng lân cận (nhà hàng, điểm tham quan) sẽ giúp doanh nghiệp trở nên uy tín và đáng tin cậy hơn trong mắt
69
khách hàng. Điều này giúp tăng tìm kiếm, hiển thị của các OTA trên các công cụ tìm kiếm trực tuyến như Google, mạng xã hội Facebook, Instagram,v.v.
Đánh giá từ hàng triệu khách hàng đã lưu trú, được phân loại theo tiêu chí (vị trí, tiện nghi,...) giúp khách hàng dễ dàng đánh giá.
Ví dụ: Khi tìm kiếm khách sạn tại Đà Nẵng trên Booking.com, bạn sẽ thấy đầy đủ thông tin về từng khách sạn, từ hình ảnh, tiện nghi, giá cả, vị trí đến đánh giá của khách hàng. Bạn có thể dễ dàng so sánh các khách sạn, lọc theo tiêu chí mong muốn và đặt phòng trực tuyến một cách nhanh chóng.
Từ khảo sát cho thấy, khách hàng đánh giá rất cao yếu tố liên quan tới chất lượng thông tin sản phẩm. Các OTA cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm du lịch, bao gồm hình ảnh, tiện nghi, dịch vụ, vị trí, đánh giá của khách hàng, v.v., có thể giúp khách hàng hình dung rõ ràng về những gì họ sẽ nhận được. Đánh giá và nhận xét từ những khách hàng trước đây cung cấp cái nhìn khách quan và chân thực về chất lượng sản phẩm, giúp khách hàng đưa ra quyết định sáng suốt. Các OTA thường xuyên cập nhật thông tin về giá cả, tình trạng phòng, khuyến mãi, v.v., đảm bảo khách hàng luôn có được thông tin mới nhất.
Đặc biệt, đối với các doanh nghiệp có thiết kế giao diện website được thiết kế thân thiện với người dùng, dễ dàng điều hướng và tìm kiếm thông tin cũng là một điểm cộng lớn. Việc gây dựng giao diện ngoài đầu tư vào tính năng còn cần quan tâm tới các thiết kế về logo, màu sắc chủ đạo để gây ấn tượng về thương hiệu, in sau vào tiềm thức khách hàng. Nhiều OTA là những thương hiệu lớn, uy tín, được nhiều người biết đến và tin tưởng như Booking.com, Klook, Trip.vn đã làm rất tốt về phương diện này. Bên cạnh các yếu tố về thông tin và giao diện thì việc xây dựng một website/app tốt còn liên quan tới việc sử dụng công nghệ bảo mật tiên tiến để bảo vệ thông tin cá nhân và thông tin thanh toán của khách hàng. Đây cũng là một yếu tố khiến nhiều khách hàng rất quan tâm khi quyết định thanh toán và lựa chọn giao dịch quả một OTA.
70
Sự kết hợp giữa chất lượng thông tin sản phẩm tốt và chất lượng giao diện website tốt tạo nên sự tin tưởng của khách du lịch đối với các OTA. Các OTA này mang lại sự tiện lợi, hiệu quả, thông tin đáng tin cậy và trải nghiệm người dùng tích cực, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong thời đại kỹ thuật số. Các OTA hàng đầu như Booking.com, Agoda và Airbnb đã và đang nỗ lực nâng cao chất lượng thông tin sản phẩm và giao diện website để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, từ đó xây dựng lòng tin và thu hút ngày càng nhiều người dùng. Thông tin sản phẩm chất lượng cao trên OTA mang lại những lợi ích sau, từ đó củng cố lòng tin của khách hàng. Doanh nghiệp có thể cung cấp thông tin chi tiết, minh bạch về sản phẩm (hình ảnh, mô tả, đánh giá) giúp khách hàng hình dung rõ ràng về dịch vụ, giảm thiểu sự không chắc chắn và rủi ro khi đưa ra quyết định mua. Ví dụ, nghiên cứu của PhoCusWright (2013) cho thấy 78% khách du lịch xem ảnh là yếu tố quan trọng khi đặt phòng trực tuyến. Thông tin chính xác, đầy đủ giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp với nhu cầu và mong đợi, từ đó nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm du lịch. Thông tin rõ ràng về giá cả, chính sách hủy phòng, các điều khoản và điều kiện giúp tăng cường sự minh bạch, tránh những hiểu lầm và tranh chấp không đáng có. Dễ dàng thấy được nếu OTA đầu tư vào chất lượng thông tin sản phẩm, thể hiện sự chuyên nghiệp, tận tâm với khách hàng, từ đó xây dựng uy tín thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu của Trip Advisor (2018) đã chỉ ra rằng 96% người dùng xem đánh giá của khách hàng khác là yếu tố quan trọng khi lựa chọn khách sạn, điều này cho thấy thông tin phản hồi từ người dùng thực tế có tác động lớn đến quyết định đặt phòng. Một ví dụ điển hình khác là Booking.com, trang web này nổi tiếng với hệ thống đánh giá chi tiết, cho phép khách hàng đánh giá theo nhiều tiêu chí (vị trí, tiện nghi, dịch vụ,...). Thông tin minh bạch này giúp Booking.com trở thành một trong những OTA uy tín nhất thế giới.
71
Tóm lại, chất lượng thông tin sản phẩm là yếu tố cốt lõi ảnh hưởng đến lòng tin của khách du lịch đối với OTA. Bằng cách cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ, minh bạch và hấp dẫn, các OTA không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn duy trì lòng trung thành của khách hàng hiện tại, góp phần vào sự phát triển bền vững của ngành du lịch trực tuyến. Danh tiếng doanh nghiệp đóng vai trò then chốt trong việc củng cố lòng tin của khách du lịch với OTA. Trong lĩnh vực kinh doanh trực tuyến, nơi tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp chủ yếu diễn ra trên môi trường kỹ thuật số.