Quản trị chất lượng (Đề ôn lý thuyết và đáp án)

Trả lời: • Chức năng hoạch định Plan: đây là chức năng hàng đầu và đi trước các chức năng khác - Gồm : + Xác lập mục tiêu về chính sách chất lượng + Xây dựng kế hoạch hành động + Tổ chức

Câu 1: Chức năng của quản trị chất lượng thông qua vòng tròn quản lý Deming (Plan-Do-Check- Action) Ví dụ

Trả lời:

• Chức năng hoạch định (Plan): đây là chức năng hàng đầu và đi trước các chức

năng khác

- Gồm :

+ Xác lập mục tiêu về chính sách chất lượng + Xây dựng kế hoạch hành động

+ Tổ chức phân công trách nhiệm thực hiện mục tiêu đó + Xác định nguồn lực cần thiết như tài chính, nhân lực + Xây dựng quy trình, thủ tục, quy phạm hoạt động phục vụ mục tiêu phát triển của doanh nghiệp

- Hoạch định có tác dụng

+ Lập kế hoạch chất lượng tốt, chính xác và đầy đủ để định hướng hoạt động tiếp theo

+ Giảm sai lệch và hoạt động điều chỉnh tránh gây lãng phí, phí phạm + Tạo khuyến khích về

• Chức năng tổ chức (Do): Tiến hành biện pháp Kinh tế, tổ chức, kỹ thuật nằm

thực hiện kế hoạch đã xác định

+ Làm cho mỗi người thực hiện kế hoạch biết rõ mục tiêu, sự cần thiết và nội dung công việc cần làm

+ Tổ chức chương trình đào tạo với người thực hiện với người thực hiện kế hoạch

• Chức năng kiểm tra, giám sát (Check): đánh giá thực hiện chất lượng đề ra và

phát hiện nguyên nhân

+ Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mức độ chất lượng thực tế đạt được so sánh với tiêu chuẩn để phát hiện, đánh giá sai lệch + Phân tích thông tin về chất lượng để tìm ra nguyên nhân từ đó làm cơ sở cho các hoạt động ở giai đoạn sau

• Chức năng hành động (Action ): Dựa vào kiểm tra và đánh giá, đề ra những

hành động điều chỉnh cần thiết nhằm đạt được kết quả đề ra hoặc bắt đầu chu trình mới với những thông tin đầu vào mới

+ Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hóa sản ohaamr

+ Đổi mới công nghệ

+ Thay đổi và hoàn thiện quá trình nhằm giảm khuyết tật khi tiến hành điều chỉnh phải hiểu rõ nguyên nhân để loại trừi, đưa ra biện pháp khắc phục

Ví dụ: Chế độ phạt nhân viên khi chất lượng sản phẩm đầu ra không đạt yêu cầu

Câu 2: Phân tích những nguyên tắc quản trị chất lượng? Ví dụ

Trả lời:

• Quản trị chất lượng được định hướng bởi khách hàng

Chất lượng tạo ra giá trị cho khách hàng và do khách hàng đánh giá Do đó tổ chức phải biết rõ khách hàng của mình là ai, nhu cầu hiện tại và tương lai của họ là gì, đặc biệt là những kỳ vọng không rõ ràng hoặc ko được nói ra để phát triển và thiết kế những sản phẩm hữu hiệu, và đáng tin cậy, không ngừng cảu tiển để đáp ứng tốt hơn những đòi hỏi của khách hàng để tạo ra lợi thế cạnh tranh so với đối thủ Nguyên tắc của định hướng bởi khách hàng đòi hỏi phải thỏa mãn khách hàng, không chỉ giới hạn ở phạm vi sản phẩm mà còn ở thái độ phục vụ, và mối quan hệ giữa tổ chức và khách hàng

• Coi trọng con người trong quản trị chất lượng

Con người có vị trí quan trọng hành đầu trong quá trình hình thành, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm Do đó công tác quản trị chất lượng cần phát huy khả năng của mọi người, mọi thành viên, mọi cấp trong tổ chức

+ Người lãnh đạo: Phải xác định chính sách chất lượng cho doanh nghiệp, thiết lập được sự thống nhất, đồng bộ giũa mục đích với môi trường nội bộ trong doanh nghiệp Họ phải lôi cuốn, thu hút, sử dụng hiệu quả mọi người vào việc đạt được mục tiêu vì chiến lược của doanh nghiệp

+ Người quản lý trung gian: Thực hiện kế hoạch do người lãnh đạo cấp cao đề ra Chịu trách nhiệm thiết kế, thực hiện có hiệu quả chương trình quản trị chất lượng đáp ứng các đặc tính sử dụng của sản phẩm

+ Người quản lý cấp thấp: Điều khiển và kiểm tra cácsản phẩm do nhà quản lý cấp trung gian thiết kế trong qua trình sản xuất Ngoài ra có trách nhiệm nhận dạng và giải đáp các vấn đề chất lượng

+Công nhân: Trực tiếp thực hiện các yêu cầu về đảm bảo và nang cao chất lượng Hoạt động phải có sự liên kết triệt để của lãnh đạo với nhân công để đạt được hiệu quả

• Quản trị chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ

Chất lượng sản phẩm là kết quả tổng hợp của lĩnh vực kinh tế, tổ chức, xã hội liên quan đến hoạt động nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến lược, thiết kế, chế tạo, kiểm tra, dịch vụ sau bán hàng,… Đòi hỏi phải đảm bảo tính toàn diện, sự đồng bộ trong mọi mặt hoạt động liên quan đến đồng bộ và nâng cao chất lượng

• Quản trị chất lượng thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng

Đảm bảo chất lượng bao gồm việc duy trì và cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng Cải tiến chất lượng bao gồm việc đảm bảo chất lượng và nâng cao hiệu quả, hiệu suất của chất lượng nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng

• Quản trị chất lượng theo quy trình

Chất lượng có mặt trong mọi quy trình từ nghiên cứu thị trường, thiết kế, chọn nvl, sản xuất đến dịch vụ sau bán, lấy phòng ngừa là chính, ngắn chặn các nguyên nhân gây ra chất lượng kém, giảm chi phí kiểm tra và sai xót, cần thực hiện quản trị chất lượng theo quy trình

• Nguyên tắc kiểm tra

Kiểm tra là khâu quan trọng của bất kỳ hệ thống quản lý nào Kiểm tra giúp phát hiện

và điều chỉnh kịp thời các sai lệch trong quy trình, tìm nguyên nhân của sai xót để đưa

ra biện pháp khắc phục và phòng ngừa để đưa chất lượng của sản phẩm hoàn thiện đáp ứng tối đa nhu cầu thị trường (Kiểm tra phải được thực hiện ngay ở khâu lập kế hoạch)

Ví dụ: Quy trình kiểm tra sữa Vinamilk trong quy trình sản xuất

Câu 3: Phân tích định nghĩa về chất lượng sản phẩm? Ví dụ

Trả lời:

Chất lượng sản phẩm là một thuật ngữ được khái quát bằng rất nhiều định nghĩa theo góc nhìn của người quan sát Sau đây là một số định nghĩa chất lượng sản phẩm theo các quan điểm khác nhau

• Quan điểm của nhà sản xuất: Sản phẩm có chất lượng có nghĩa là đạt tất cả các tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra

• Quan điểm của người bán hàng: Sản phẩm có chất lượng là sản phẩm bán được nhiều, bán hết nhanh

• Quan điểm của người tiêu dùng: Chất lượng sản phẩm phải được thể hiện ở những khía canh sau: Thứ nhất , chất lượng sản phẩm là tập hợp các tính năng kỹ thuật và tính hữu dụng của sản phẩm Thứ hai, Chất lượng sản phẩm thể cùng với chi phí Thứ ba, Chất lượng sản phẩm phải đc gắn liền với từng điều kiện tiêu dùng cụ thể

Theo bộ tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 9000:2001: “ Chất lượng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu , những đặc trưng của nó, thể hiện được sự thỏa mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn

Chất lượng chính là sự thỏa mãn yêu cầu trên tất cả các mặt: Tính năng kỹ thuật: tính kinh tế; thời điểm, điều kiện giao hàng; Các dịch vụ liên quan; Tính an toàn

Thỏa mãn nhu cầu là điều quan trọng nhấy trong việc đánh giá chất lượng của bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ nào và chất lượng là phương diện quan trọng nhất để tạo nên lợi thế cạnh tranh so với đối thủ vạnh tranh

Ví dụ: Những chiếc áo sơ mi được nhà sản xuất sau khi đánh giá đảm bảo yêu cầu và xuất ra ngoài được đến các cửa hàng Tại đây những chiếc áo sơ mi này bán rất chạy

do nhu cầu của người tiêu dùng nhiều và tin tưởng vào chất lượng của những chiếc sơ

mi đó Điều này chứng tỏ những chiếc áo sơ mi này là những sản phẩm có chất lượng Câu 4: Phân tích các yêu cầu và đặc điểm đối với chất lượng sản phẩm? Ví dụ

Trả lời:

- Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể: sản phẩm, hoạt động, quá trình, doanh nghiệp hay con người

- Chất lượng phải là tập hợp các đặc tính của thực thể thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội

- Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu Do đó nếu một sản phẩm đáp ứng được tiêu chuẩn nhưng không phù hợp với nhu cầu, không được thị trường chất nhận thì đó được coi là sản phẩm không chất lượng

- Chất lượng chỉ được thể hiện và đánh giá thông qua tiêu dùng và chỉ thể hiện đúng trong những điều kiện tiêu dùng cụ thể Không thể có chất lượng sản phẩm chung cho tất cả mọi điều kiện trong mọi đối tượng

- Sán phẩm đưa ra thị trường phải thỏa mãn cả 2 mặt là giá trị và giá trị sử dụng

- Chất lượng là khái niệm tương đối, biến đổi theo không gian và thời gian, theo

sự phát triển của nhu cầu Xã hội và tiện bộ của Khoa học- Kỹ thuật

- Chất lượng cần được đánh giá trên mặt chủ quan và khách quan Trong đó, Tính chủ quan thể hiện thông qua chất lượng thiết kế, đó là sự phù hợp của sản phẩm với nhu cầu của khách hàng Tính khách quan thể hiện thông qua tính vốn có trong từng sản phẩm, có thể đo lường đánh gia tiêu chuẩn, các chỉ tiêu

cụ thể

Ví dụ: Một chiếc áo làm ra không đúng với yêu cầu kỹ thuật ban đầu (ví dụ như mất cúc, may lệch) là một sản phẩm không có chất lượng

Câu 5: Phân tích yếu tố vĩ mô ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm? Ví dụ

• Nhu cầu của nền kinh tế:

Chất lượng sản phẩm bao giờ cũng bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế

Điều này thể hiện ở các mặt

+ Nhu cầu của thị trường: Phải theo dõi nắm bắt, đánh giá đúng tình hình và đòi hỏi

củ thị trường

+ Trình độ kinh tếm, sản xuất: Sản phẩm chấy lượng tốt thì phải phát triển sản xuất, nâng cao trình độ sản xuất, trình độ kinh tế Do đó phải đảm bảo chất lượng quản lý, chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm ngay từ đầu trong quá trình sản xuất và quy trình phát triển kinh tế

+ Chính sách kinh tế: Hướng đầu tư, phát triển sản phẩm theo nhu cầu của chính sách kinh tế quốc dân

• Sự phát triển của Khoa học, Công nghê:

Khoa học, Công nghệ đang phát triển theo quy mô toàn thế giới Nó chi phối các lĩnh vực hoạt động của con người Do đó chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn với sự phát triển của Khoa học – Kỹ thuật hiện đại Chu kỳ công nghệ của sản phẩm rút ngắn Tổ chức phải thường xuyên theo dõi biến động của thị trường để đổi mới kịp thời nâng cao chất lượng sản phẩm

• Hiệu lực của cơ chế quản lý:

Là đòn bẩy trong quản trọng trong việc quản trị chất lượng sản phẩm, đảm bảo cho sự phát triển ổn định của sản xuất, đảm bảo uy tín, quyền lợi của nhà sản xuất và người tiêu dùng thông qua các chính sách như chính sách đầu tư, chính sách giá, chính sách thuế, tài chính, chính sach hỗ trợ, khuyến kích phát triển

• Nhân tố xã hội

Yếu tố về phong tục, tập quán, văn hóa, tỷ lệ tăng dân số, cấu trúc dân tộc, cấu trúc ngành nghề, tôn giáo, khả năng thanh toán, thói quen tiêu dùng của từng vùng lãnh thổ, từng thị trường là yếu tố quan trọng với chất lượng sản phẩm Do đó các tổ chức, doanh nghiệp phải tiến hành điều tra, nghiên cứu các yếu tố xã hội, nghien cứu thi trưoowngf để đưa ra sản phẩm phù hợp với từng loại thị trường

Ví dụ: Với những sản phẩm giá rẻ phù hợp với những người có mức thu nhập trung bình thấp ở Việt Nam

Câu 6: Phân tích yếu tố vi mô ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Ví dụ

Yếu tố vi mô là yếu tố liên quan trực tiếp đến những hoạt động của doanh nghiệp, chính sách và những quyết định của nhà quản trị bao gồm các yếu tố:

Bên ngoài doanh nghiệp

• Đối thủ cạnh tranh:

Nguy cơ do các đối thủ cạnh tranh mới có tiềm năng gia nhập thêm vào những ngành

mà doanh nghiệp đang hoạt động, mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng hoạt động trong ngành và khả năng cạnh tranh của các đối thủ canj tranh tiềm ẩn

• Nhà cung cấp:

Đây là yếu tố quan trọng quyết định đầu vào của doanh nghiệp, nó có thể tạo ra các nguy cơ đối với doanh nghiệp nếu nhà cung cấp nâng giá hay giảm giá , chất lượng hàng hóa cung cấp, thay đổi phương háp sản xuất và cung cấp sản phẩm, từ chối đơn hàng nếu không thỏe mãn yêu cầu về thanh toán hoặc họ có khách hàng mới

• Khách hàng:

Là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp Khách hàng có thể trả giá thấp, những lại luôn có những yêu cầu cao hơn Họ có nhiều sự lựa chọn hơn nên quản lý khách hàng cũng là một hoạt động cần quan tâm/

• Đối tác:

Là những đối tượng có mối quan hệ với doanh nghiệp (ngân hàng, tổ chức, hiệp hội hành nghề) Họ rất quan tâm đến những kết quả và thành tích của doanh nghiệp Doanh nghiệp có hệ thống quản lý ổn địng sẽ góp phần gia tăng mối quan hệ này Liên hệ: Khi nhà cung cấp độn giá cao lên dẫn đến chi phí sản phẩm cũng cao làm cho giá thành sản phẩm cao lên người tiêu dùng chuyển sang mua sản phẩm thay thế hoặc sản phẩm của đối thủ cạnh tranh có giá thấp hơn mà chất lượng tương tự

Bên trong doanh nghiệp:

• Con người: Là lực lượng lao động trong tổ chức bao gồm toàn bộ thành viên trong

tổ chức từ lãnh đạo cấp cao đến nhân viên thừa hành

Là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng

• Phương pháp đo lường:

Nếu sử dụng tốt phương pháp đo lường doanh nghiệp có thể khai thác tốt nguồn lực hiện có, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm

• Máy móc thiết bị:

Tác động lớn đến việc nâng cao những tính năng kỹ thuật của sản phẩm và nâng cao năng suất lao động

• Nguyên vật liệu:

Là yếu tố cơ bản của đầu vào có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm vì nguyên vật liệu tham gia trực tiếp vào việc cấu thành sản phẩm

Câu 7: Phân tích quá trình hình thành chất lượng sản phẩm?

Để tạo ra được một sản phẩm có thể được thị trường đón nhận thì đó phải là một sản phẩm có chất lượng Muốn làm được điều đó cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm

trong mọi giai đoạn của chu trình chế tạo sản phẩm Chu trình sản phẩm là tập hợp các

quá trình tồn tại của sản phâm theo thời gian, từ khi nảy sinh nhu cầu và ý đồ sản xuất ra sản phẩm cho đến khi kết thúc sử dụng sản phẩm.Vì vậy cũng có thể nói chất lượng sản phẩm hữu hình được tạo ra là một chỉ tiêu tổng hợp phản ánh trung thực trình độ kỹ thuật của sản xuất, trình độ quản lý của một doanh nghiệp, của phân xưởng

Chu trình sản phẩm gồm 3 giai đoạn

- Nghiên cứu- thiết kế: Là giai đoạn giải quyết về mặt lý thuyết phương án thỏa

mãn nhu cầu Chất lượng của thiết kế phụ thuộc vào kết quả nghiên cứu thị trường

và nhu cầu của người tiêu dùng Đây được xem là giai đoạn quan trọng nhấy trong quá trình hình thành chất lượng của sản phẩm

( Hảo Hảo: nghiên cứu văn hóa, khẩu vị, hành vi vủa người tiêu dùng Việt Nam để đưa

ra những chính sách, phương án về sản phẩm, giá với tính khả thi cao)

- Sản xuất: Là giai đoạn thực hiện hóa ý tưởng của giai đoạn nghiên cứu – thiết kế.

Nếu chất lượng sản xuất kém sẽ dẫn đến chất lượng sản phẩm kém Do đó cần phải tổ chức kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ giai đoạn này theo hướng phòng ngừa sai sót

(Quy trình sản xuất mì ăn liền Hảo Hảo:Một gói mì Hảo Hảo sản xuất theo công nghệ Nhật Bản sẽ trải qua 12 công đoạn khép kín theo một quy trình hiện đại, hoàn toàn tự

động với thời gian trung bình mất khoảng 20 - 25 phút.

- Lưu thông và sử dụng sản phẩm

o Lưu thông: Tổ chức lưu thông tốt giúp sản phẩm tiêu thụ nhanh chóng,

giảm thười gian lưu trữ, giúp cho người tiêu dùng lựa chọn được sản phẩm phù hợp và nhận được các dịch vụ kỹ thuật phục vụ việc khai thác, sử dụng sản phẩm tốt hơn (Hảo Hảo chủ yếu phân phối theo hệ thông đại lý và các kênh bán lẻ như các chuỗi siêu thị, các của hàng tự chọn Các kênh này phân phối trực tiếp đến tay người tiêu dùng cuối cùng nhanh chóng)

o Sử dụng: là giai đoạn đánh giá được một cách đầy đủ chính xác chất lượng

sản phẩm Để đảm bảo chất lượng một cách thực sự trong tay người tiêu dùng đòi hỏi các tổ chức phải có những hoạt động bảo hành, hướng dẫn, sử chữa, sử dụng, cung cấp phụ tùng thay thế

Câu 8: Giải thích các loại chất lượng sản phẩm hữu hình?

Dựa vào quá trình hình thành chất lượng sản phẩm, có thể chia ra thành các loại chất lượng sau

− Chất lượng thiết kế: Là giá trị chỉ tiêu đặc trưng của sản phẩm được phác thảo

qua văn bản trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thị trường và các đặc điểm sản xuất, tiêu dùng và so sánh với các chỉ tiêu chất lượng các mặc hàng tương tự cùng loại

− Chất lượng chuẩn: Là giá trị chỉ tiêu đặc trưng được cấp có thẩm quyền phê

chuẩn dựa trên cơ sở nghiên cứu chất lượng thiết kế, các cơ quan nhà nước, doanh nghiệp điều chỉnh, xét duyệt các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm hàng hóa

− Chất lượng thực tế: là giá trị thực tế đạt được do các yếu tố chi phối: nguyên vật

liệu, máy móc thiết bị, phương pháp quản lý,

− Chất lượng cho phép: Là mức độ cho phép về độ lệch các chỉ tiêu chất lượng của

sản phẩm giữa chất lượng thực với chất lượng chuẩn Chất lượng cho phép của sản phẩm phụ thuộc vào điều kiện kinh tế - kĩ thuật, trình độ tay nghề của công nhân, phương pháp quản lý doanh nghiệp

− Chất lượng tối ưu: Là khả năng thỏa mãn toàn diện nhu cầu của thị trường trong

điều kiện xác định với chi phí thấp nhất Khi cải tiến thì giá thành sẽ nâng lên nên cải tiến đến mức nào để thỏa mãn được nhu cầu nhưng vẫn đảm bảo được doanh thu thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp Giai đoạn này mang tính tương đối, tùy thuộc và đặc điểm tiêu dùng cụ thể của tùy nước tùy vùng tùy từng kênh phân phối khác nhau

 Các sản phẩm hàng hóa đạt mức chất lượng tối ưu là các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng có khả năng cạnh tranh trên thi trường và tiêu thụ nhanh, đạt hiệu quả cao

Câu 9: Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ?

*Khái niệm: Có nhiều cách hiểu khách nhau về chất lượng dịch vụ nhưng những năm gần đây khái nhiệu về chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo ISO 8402 và theo TCVN ISO 9000:2000

+ Theo ISO 8402: “ Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

+Theo TCVN ISO 9000:2000 “ Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên liên quan”

*Đặc điểm: