Nghiên cứu, vận dụng lý thuyết động viên duy trì của fredderick herzberg để đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng về một số dịch vụ điện tại công ty điện lực tp hồ chí minh

--- NGUYỄN THANH PHONG NGHIÊN CỨU, VẬN DỤNG LÝ THUYẾT ĐỘNG VIÊN – DUY TRÌ CỦA FREDERICK HERZBERG ĐỂ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG VỀ MỘT SỐ DỊCH VỤ ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TP..

-

NGUYỄN THANH PHONG

NGHIÊN CỨU, VẬN DỤNG LÝ THUYẾT ĐỘNG VIÊN – DUY TRÌ CỦA FREDERICK HERZBERG ĐỂ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG VỀ MỘT SỐ DỊCH

VỤ ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TP HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2007

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH

Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS Tiến sĩ Nguyễn Trọng Hoài

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC

Tp HCM, ngày tháng năm 2007

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Nguyễn Thanh Phong Phái: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 22/9/1972 Nơi sinh: Long An

Chuyên ngành: Quản trị Doanh nghiệp MSHV: 01703415

I- TÊN ĐỀ TÀI: Nghiên cứu, vận dụng lý thuyết động viên duy trì của Frederick

Herzberg để đánh giá sự thỏa mãn khách hàng về một số dịch vụ điện tại Công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh

II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

Bao gồm các nội dung chính sau : - Tìm hiểu cơ sở lý thuyết về dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng, lý thuyết động viên – duy trì của Frederick Herzberg ; - Xác định phương pháp nghiên cứu; - Phân tích kết quả nghiên cứu; - Đề xuất một số giải pháp nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Tp

Tiến sĩ Nguyễn Trọng Hoài

Nội dung và đề cương luận văn thạc sĩ đã được Hội đồng chuyên ngành thông qua

Ngày tháng năm

TRƯỞNG PHÒNG ĐT – SĐH TRƯỞNG KHOA QL NGÀNH

Lời cám ơn

Tôi xin gửi lời tri ân đến Quý thầy cô Khoa Quản lý Công nghiệp Trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh đã đào tạo, mang đến cho tôi nhiều kiến thức bổ ích trong quản lý

Xin chân thành cám ơn Thầy Tiến Sĩ Nguyễn Trọng Hoài đã tận tình hướng dẫn, động viên giúp tôi hoàn thành luận văn này

Xin gửi lời cám ơn đến các đồng nghiệp Phòng Kinh doanh Công ty Điện lực TP HCM, lãnh đạo 15 Điện lực khu vực và Ban Giám đốc Công ty Điện lực TP HCM đã hỗ trợ, cung cấp tài liệu giúp tôi nghiên cứu hoàn thành đề tài này

Khách hàng sử dụng điện của Công ty Điện lực TP HCM là những người tôi cám ơn nhiều nhất vì đã trả lời những câu hỏi phỏng vấn giúp tôi hoàn thành nghiên cứu và giúp Công ty Điện lực TPHCM đánh giá, cải tiến trong việc phục vụ cung cấp điện, đáp ứng nhu cầu thỏa mãn khách hàng tốt hơn trong tương lai

Trân trọng cám ơn!

Tóm tắt luận văn thạc sĩ:

Công ty Điện lực TP.HCM là doanh nghiệp độc quyền nhà nước phân phối điện trên địa bàn TP.HCM Mặc dù khách hàng sử dụng điện chưa có quyền lựa chọn nhà cung cấp khách nhưng để tự hoàn thiện và phục vụ khách hàng tốt hơn, chuẩn bị bước vào thị trường cạnh tranh theo luật Điện lực trong những năm sắp tới, Công ty cần đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng điện hiện tại, từ đó có nhận định cải tiến các nhân tố làm khách hàng thỏa mãn hơn Việc đánh giá định lượng mức độ thỏa mãn khách hàng cần thực hiện một cách có hệ thống, định kỳ cần có đánh giá lại để cải tiến liên tục là khách hàng ngày càng thỏa mãn

Đề tài này vận dụng lý thuyết nhân tố duy trì và động viên trong công việc của Frederick Herzberg để xây dựng mô hình áp dụng cho việc đánh giá nhân tố duy trì và động viên trong việc đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng

sử dụng điện Vận dụng lý thuyết này trong đánh giá sự thỏa mãn khách hàng thì có 2 nhân tố cần xem xét: thứ nhất là các nhân tố duy trì: các nhân tố này

sẽ duy trì mức độ thỏa mãn của khách hàng, tăng cường thêm các yếu tố này, khách hàng sẽ không thỏa mãn thêm Thứ hai là các nhân tố động viên: nhân

tố này khi tăng cường sẽ làm khách hàng thỏa mãn hơn và khi mức độ thỏa mãn khách hàng tăng lên thì một số nhân tố này sẽ chuyển thành nhân tố duy trì

Từ kết quả nghiên cứu sẽ xác định giải pháp để làm khách hàng thỏa mãn hơn bằng cách cung cấp đủ các yếu tố duy trì và tăng cường các yếu tố động viên

MỤC LỤC CHƯƠNG I TỔNG QUAN

1.1 Cơ sở hình thành đề tài Trang 7 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Trang 8 1.3 Phạm vi nghiên cứu Trang 8 1.4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn Trang 10 1.5 Phương pháp nghiên cứu Trang 10 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH BÀI TOÁN

2.1 Khái niệm về sự thỏa mãn khách hàng đối với một sản

phẩm và dịch vụ Trang 12 2.1.1 Dịch vụ (Services) Trang 12 2.1.2 Định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng (Customer

Satisfaction) Trang 13

2.2 Các mô hình nghiên cứu về sự thỏa mãn khách hàng Trang 16

2.2.1 Quá trình quyết định và mua hàng của khách hàng Trang 16 2.2.2 Mô hình các tiền đề, kết quả và trạng thái thực của

sự thỏa mãn Trang 16 2.2.3 Mô hình đánh giá sự thỏa mãn khách hàng thông

qua chất lượng dịch vụ (Service Quality Model) Trang 18 2.2.4 Mô hình đánh giá sự thỏa mãn khách hàng qua khái

niệm chất lượng dịch vụ (Conceptual Model of Service

Quality) Trang 19 2.2.5 Mô hình 5 chiều về chất lượng dịch vụ (The Five

Dimensions of Service Quality) để đánh giá mức độ thỏa

mãn khách hàng Trang 19

2.3 Nghiên cứu sự thỏa mãn khách hàng dựa vào Lý thuyết

động viên – duy trì của Frederick Herzberg trong sự thỏa

mãn công việc Trang 20 2.3.1 Lý thuyết động viên – duy trì của Frederick

Herzberg trong sự thỏa mãn công việc Trang 20 2.3.2 Nghiên cứu sự thỏa mãn khách hàng dựa trên thuyết

động viên – duy trì của Frederick Herzberg Trang 22 2.4 Mô hình nghiên cứu Trang 25

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1 Thiết kế nghiên cứu Trang 29

3.1.1 Nghiên cứu định tính Trang 29 3.1.2 Nghiên cứu định lượng Trang 35 3.1.3 Sơ đồ nghiên cứu Trang 35

3.2 Thang đo Trang 37 3.3 Thiết kế chọn mẫu Trang 38 3.4 Thông tin về mẫu Trang 40 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Kết quả thu thập và phân tích dữ liệu giai đoạn 1 Trang 44

4.1.1 Thống kê mô tả kết quả thu thập dữ liệu Trang 44 4.2.2 Đánh giá dộ tin cậy thang đo (Hệ số độ tin cậy

Cronbach Alpha) Trang 53 4.2.3 Phân tích mức độ thỏa mãn thành phần so với tổng

thể (sử dụng Paired-Samples T Test) Trang 63

4.2 Kết quả thu thập và phân tích dữ liệu giai đoạn 2 Trang 93 4.3 Đánh giá mô hình đã xây dựng Trang 96 CHƯƠNG 5 ĐỊNH HƯỚNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG

CAO MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG

ĐIỆN CÔNG TY ĐIỆN LỰC TP HỒ CHÍ MINH

5.1 Nguyên tắc xây dựng hệ thống dịch vụ khách hàng dựa

trên sự thỏa mãn khách hàng Trang 97

5.2 Cách xây dựng hệ thống dịch vụ Trang 97 5.3 Đề nghị hệ thống dịch vụ tại Công ty Điện lực TPHCM Trang 99

CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN

6.1 Kết quả và ý nghĩa của việc nghiên cứu Trang 107 6.2 Những hạn chế Trang 108 PHỤ LỤC

CHƯƠNG I TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài

Công ty Điện lực thành phố Hồ Chí Minh là một doanh nghiệp nhà nước phân phối điện trên địa bàn TP.HCM, hiện tại còn mang tính độc quyền

tự nhiên cao, tuy độc quyền nhưng Công ty cũng tự cạnh tranh với mình nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng điện, nâng cao uy tín của ngành điện cũng như để người dân thành phố Hồ Chí Minh nhận thấy một hình ảnh tốt hơn về một Công ty nhà nước trên địa bàn TP HCM, xóa bớt đi hình ảnh đơn vị doanh nghiệp công quyền độc quyền, cửa quyền như lâu nay mọi người vẫn thường nghĩ

Năm 2006, Ban Giám đốc Công ty Điện lực TP.HCM đã đặt mục tiêu mong muốn biết một cách định lượng mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các dịch vụ về điện của Công ty để có biện pháp điều hành trong kinh doanh Đây là lý do chính để tác giả bắt tay vào làm đề tài này

Trong những năm qua, Công ty Điện lực TP.HCM cũng có tổ chức ghi nhận nhưng thắc mắc khiếu nại của khách hàng để cải tiến các thủ tục, có một

số đánh giá, thăm dò ý kiến khách hàng sử dụng điện Tuy nhiên phương pháp đánh giá chưa mạnh, số liệu thu thập chưa được phân tích định lượng Chưa

có kết luận đánh giá về mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng điện

Do đó, đề tài này tập trung nghiên cứu đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng theo phương pháp nghiên cứu định lượng, từ đó có đề nghị một số biện pháp cải tiến nhằm làm cho khách hàng ngày càng thỏa mãn hơn, đề tài làm tiền đề để định kỳ (6 tháng hoặc 1 năm) Công ty Điện lực TP.HCM có đánh giá lại, liên tục cải tiến, phù hợp với định hướng cạnh tranh trong thị trường điện cho những năm tới

1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

Các mục tiêu gồm:

• Nghiên cứu và vận dụng lý thuyết động viên – duy trì của Herzberg

về sự thỏa mãn của nhân viên trong công việc để đánh giá sự thỏa mãn khách hàng về các dịch vụ điện

• Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng điện tại TP.HCM:

• Xác định nhân tố duy trì và nhân tố động viên trong sự thỏa mãn khách hàng

• Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với nhân tố duy trì và nhân tố động viên

• Xây dựng giải pháp cải tiến nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng của Công ty Điện lực TP.HCM

1.3 Phạm vi nghiên cứu

Đề tài này nghiên cứu trong phạm vi Công ty Điện lực Tp HCM và khách hàng sử dụng điện tại TP.HCM Khách hàng sử dụng điện là khách hàng có ký hợp đồng mua bán điện với Công ty Điện lực TPHCM theo 4 thành phần phụ tải chính: sản xuất, kinh doanh dịch vụ, sinh hoạt tiêu dùng và khách hàng hành chính sự nghiệp Tuy có 4 nhóm khách hàng nhưng những đặc điểm về các dịch vụ do Công ty Điện lực TP.HCM cung cấp cho các nhóm này cơ bản là giống nhau

9 Đối với mô hình đánh giá các nhân tố động viên và duy trì dựa vào lý thuyết của Frederick Herzberg, để nghiên cứu phù hợp với đặc điểm

mô hình này, các khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm lặp lại nhiều lần, do

đó phạm vi các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn cần xem xét phải thể hiện tần suất sử dụng thường xuyên và không đưa các nhân tố khách hàng chỉ

- Trả lời các thắc mắc khiếu nại:

o Cách giải đáp thắc mắc qua thư, điện thoại

o Nội dung giải đáp các khiếu nại về thủ tục cung cấp điện, ghi điện, hóa đơn tiền điện, giá điện, các khiếu nại khác

o Thời gian thực hiện trả lời các thắc mắc

o Cách giải quyết khiếu nại

o Thái độ tiếp xúc của nhân viên giải quyết khiếu nại

- Mối quan hệ của điện lực với khách hàng

1.4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

- Đánh giá định lượng nhân tố duy trì và nhân tố động viên tương quan với sự thỏa mãn khách hàng

- Duy trì những nhân tố để không làm khách hàng không thỏa mãn

- Cải thiện các nhân tố động viên nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng

- Là tài liệu tham khảo cho Công ty Điện lực TP.HCM và các Công ty phân phối điện của Ngành điện Việt nam về vấn đề mức độ thỏa mãn khách hàng để cải tiến phục vụ khách hàng tốt hơn

1.5 Phương pháp nghiên cứu

- Nghiên cứu vận dụng mô hình lý thuyết nhân tố duy trì và động viên của Herzberg trong sự thỏa mãn công việc để áp dụng vào sự thỏa mãn khách hàng

- Định tính: Nghiên cứu, phân tích dữ liệu thứ cấp trong Công ty Điện lực TP.HCM gồm các qui trình, qui định, các dữ liệu thống kê về khách hàng,

ý kiến chuyên gia để xác định nhân tố sẽ đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng trong mô hình nghiên cứu

- Định lượng: Tổ chức thực hiện thu thập dữ liệu sơ cấp, thống kê, phân tích đánh giá mức thỏa mãn khách hàng đối với các nhân tố, xác định nhân tố duy trì và nhân tố động viên, xác định các nhân tố chuyển từ nhân tố động viên sang nhân tố duy trì

- Đề xuất xây dựng một số giải pháp cho Công ty Điện lực TPHCM thực hiện để làm khách hàng thỏa mãn hơn

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH BÀI TOÁN 2.1 Khái niệm về sự thỏa mãn khách hàng đối với một sản phẩm và dịch vụ

2.1.1 Dịch vụ (Services)

Như đã giới thiệu ở chương I, Công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh là một doanh nghiệp kinh doanh bán điện trên địa bàn TPHCM, sản phẩm điện cung cấp cho các hộ tại TPHCM được mua từ Tập đoàn Điện lực Việt Nam Sản phẩm điện được qui định đảm bảo chất lượng về điện áp và tần số theo Luật Điện Lực và nghị định 105/NĐ-CP Công ty thực hiện chức năng chủ yếu là cung cấp các dịch vụ liên quan đến sản phẩm điện bao gồm: dịch vụ lắp đặt điện kế, ghi điện hàng tháng, phát hành hóa đơn, thu tiền điện, sửa chữa điện, kiểm tra điện, giải đáp các thắc mắc về giá điện, hóa đơn tiền điện… Với đặc điểm hiện nay thì Công ty mang đặc điểm chính của một công

ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng sử dụng điện Do đó, cần tìm hiểu rõ thêm một số khái niệm về dịch vụ của các nhà nghiên cứu trong đề tài này

Theo Kotler (1997) định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là những hoạt động của một tổ chức có thể cung cấp cho những người khác, mà một cách cơ bản là nó không có tính hữu hình và nó không đưa đến kết quả có tính sở hữu bất cứ cái gì Sản phẩm của nó có thể có hoặc không bị ràng buộc bởi sản phẩm vật lý

Mathe and Shapiro (1993) cũng định nghĩa dịch vụ như sau:

Dịch vụ là những hoạt động được đảm trách bởi hãng cung cấp giá trị đang sử dụng theo thời gian mà nó được đo lường bởi sự thỏa mãn của khách hàng gia tăng với một sản phẩm hữu hình hoặc một chuổi các sản phẩm

Theo Grönroos, 1988 and 1998, hầu hết các dịch vụ có bốn đặc điểm cơ bản:

“một cửa một dấu” và nhiều cải tiến trong phục vụ khách hàng hướng đến mục tiêu làm cho khách hàng sử dụng điện thân thiện hơn với ngành điện,

khách hàng ngày càng thỏa mãn hơn so với trước đây Một số định nghĩa về

sự thỏa mãn khách hàng được đưa ra để tham khảo như dưới đây

Kotler (1997) đã định nghĩa về sự thỏa mãn khách hàng như sau:

Sự thỏa mãn là cảm giác dễ chịu hoặc thất vọng của một người khi so sánh một sản phẩm nhận được với sự mong đợi của họ

Sự thỏa mãn của khách hàng được Brown (1992) định nghĩa:

Trạng thái mà các nhu cầu, muốn và kỳ vọng của khách hàng thông qua sản phẩm hoặc một dịch vụ được đáp ứng hoặc vượt hơn đưa đến hành động mua hàng lặp lại, sự trung thành và truyền miệng sự tán thành này

Theo Jones and Sasser (1995), bốn phần tử cơ bản ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng Chúng bao gồm: các phần tử cơ bản của sản phẩm hoặc dịch vụ; các dịch vụ hỗ trợ cơ bản; quá trình khắc phục các lỗi; và các dịch vụ bất thường

Jones and Suh (2000) đưa ra sự khác biệt giữa sự thỏa mãn trong giao dịch thành phần với sự thỏa mãn tổng thể

Sự thỏa mãn tổng thể được dựa vào thông tin từ tất cả kinh nghiệm trước đây đối với nhà cung cấp dịch vụ và được xem là một hàm của tất cả

các giao dịch thành phần (Teas, 1993, Parasuraman et al., 1994) Sự thỏa mãn

trong giao dịch thành phần thích hợp hơn với các loại dịch vụ đơn lẻ Nhìn chung, sự thỏa mãn trong giao dịch thành phần có thể không có quan hệ một cách hoàn hảo đến sự thỏa mãn tổng thể

Các nghiên cứu thực nghiệm cho thấy rằng sự thỏa mãn thành phần có thể phân biệt với sự thỏa mãn tổng thể Sự thỏa mãn tổng thể biểu hiện ở hành động mua hàng lặp lại của khách hàng thì sẽ tốt hơn sự thỏa mãn thành phần (Jones and Suh, 2000) Ở một tình trạng nào đó, sự thỏa mãn thành phần

không là biểu hiện dự báo khuynh hướng mua hàng lắp lại Ở trường hợp lý tưởng, cả sự thỏa mãn thành phần và tổng thể nên được đánh giá

Sự thỏa mãn thành phần ảnh hưởng một cách trực tiếp đến dự định mua hàng lặp lại của khách hàng, nhưng chỉ khi sự thỏa mãn tổng thể thấp Trong trường hợp này, khách hàng cho phép sự đánh giá của họ về dịch vụ lần gần nhất được hưởng sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua lặp lại Khi khách hàng

có ấn tượng không tốt, người quản lý dịch vụ có thể nên nhắc về sự thỏa mãn tổng thể của khách hàng đã hưởng trước đó

Đặc biệt trong những giai đoạn trước đó trong quá trình quan hệ khách hàng, mức độ thỏa mãn cao của thành phần là đặc biệt quan trọng (Jones and Suh, 2000)

Một số định nghĩa tiêu biểu khác về sự thỏa mãn khách hàng như:

Sự thỏa mãn là trạng thái được cảm nhận bởi một người, họ trải nghiệm qua một sản phẩm hoặc dịch vụ mà thỏa mãn sự mong đợi của họ Sự thỏa mãn như vậy là một hàm của nhiều mức quan hệ giữa sự kỳ vọng và kết quả cảm nhận được Sự mong đợi được hình thành dựa vào trải nghiệm quá khứ với tình trạng giống hoặc tương tự, từ các phát biểu của bạn bè hoặc các tổ chức khác, và các phát biểu của tổ chức cung ứng (Kotler & Clarke, 1987)

Sự thỏa mãn hoặc không thỏa mãn có tính phản ứng cao hơn so với kết quả chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ Nó chịu ảnh hưởng bởi sự kỳ vọng trước đây về mức độ chất lượng Theo mô hình kỳ vọng phi chứng thực, khách hàng thường hình thành niềm tin vào kết quả sản phẩm dựa trên trải nghiệm trước đây theo sản phẩm dịch vụ hoặc/và thông tin về sản phẩm được hiểu ở một mức chất lượng nào đó Khi một điều gì được thực hiện theo như cách nghĩ của chúng ta thì chúng ta có thể không bận tâm nhiều về chúng,

nhưng ngược lại, nếu điều đó thất bại khi theo cùng sự kỳ vọng thì gây ra một hiệu ứng tiêu cực Và nếu kết quả xảy ra vượt hơn mong đợi thì chúng ta sẽ thỏa mãn và dễ chịu (Solomon, 1996)

2.2 Các mô hình nghiên cứu về sự thỏa mãn khách hàng

2.2.1 Quá trình quyết định và mua hàng của khách hàng:

Đối với ngành điện hiện nay mang tính độc quyền tự nhiên thì khách hàng không có sự lựa chọn nhà cung cấp nào khác Tuy nhiên, tham khảo quá trình mua hàng thông thường đối với một sản phẩm, dịch vụ như sơ đồ dưới đây theo nghiên cứu của Kotler, 2002 nhấn mạnh tầm quan trọng của hành vi khách hàng sau khi mua hàng trong quá trình khá dài qua 5 giai đoạn:

Nhận dạng nhu

cầu

Tìm hiểu thông tin Đánh giá các lựa chọn Có ý

định mua

Thái độ của người khác

Các hệ số tình huống không

dự tính

Quyết định mua

Hành vi sau khi mua

Hình 2.2 Mô hình các tiền đề, kết quả và trạng thái thực của sự thỏa

mãn

Mô hình này chỉ ra một số phần tử ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng cả về tiền đề và kết quả sử dụng Để hiểu về khách hàng và thực hiện việc cải thiện dịch vụ khách hàng thông qua mô hình chiến lược giá trị khách hàng, các nhà quản lý cần đặt ra khái niệm giá trị khách hàng trong quá trình điều hành trong công ty dịch vụ và đo lường đánh giá các phần tử này ảnh hưởng như thế nào đối với sự thỏa mãn khách hàng trong mô hình này Khái niệm giá trị khách hàng được các nhà nghiêu cứu hiểu là sự tổng hợp của những lợi ích và sự hy sinh và như là một kết quả khi khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ để đáp ứng một nhu cầu nào đó Cách tiếp cận theo mô hình này thường cũng dẫn đến hiểu rõ hơn những nhu cầu của đáp ứng khách hàng, các thuộc tính chất lượng quan trọng, các giá trị quan hệ của dịch vụ khách hàng nhiều chiều và những khách hàng thỏa mãn hoặc chưa thỏa mãn khi giao dịch với Công ty Việc đo lường không đơn giản, nhà quả lý phải xác định nhiều chiều trong một khía cạnh mà nó có ảnh hưởng quan trọng đối với khách hàng

Nhu cầu khách hàng

Thiết kế và sản xuất Tình trạng

sử dụng

Sự thỏa mãn khách hàng

Giá trị khách hàng

Đặc tính sản phẩm

2.2.3 Mô hình đánh giá sự thỏa mãn khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ (Service Quality Model):

Xem xét mô hình chất lượng dịch vụ của Zeithaml, Parasuraman and Berry (1985) nghiên cứu khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa mong đợi của khách hàng và sự thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ

2.2.4 Mô hình đánh giá sự thỏa mãn khách hàng qua khái niệm chất lượng dịch vụ (Conceptual Model of Service Quality)

Hình 2.4 Mô hình khái niệm chất lượng dịch vụ Nguồn : Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1995

2.2.5 Mô hình 5 chiều về chất lượng dịch vụ (The Five Dimensions

of Service Quality) để đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng

Bảng 2.1: Năm chiều về chất lượng dịch vụ

Hữu hình Cơ sở vật chất, thiết bị, sự hiện hữu của cá nhân

Tin cậy Khả năng thực hiện một dịch vụ mong muốn môt cách độc

Thông tin truyền miệng Các nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ nhận được

Dịch vụ thực hiện

Sự chuyển dịch từ nhận thức thành đặc điểm chất lượng

dịch vụ

Quản lý nhận thức về các kỳ vọng của khách hàng

Thông tin bên ngoài đến với khách hàng

Khách hàng

Nhà cung cấp

Gap 5

Gap 4 Gap 3

Gap 2

lập, chính xác và ổn định Đáp ứng Sự sẵn lòng cung cấp một dịch vụ tức thì và sự trợ giúp khách

hàng Đảm bảo Kiến thức nhân viên, sự lịch sự và khả năng truyền đạt có

trách nhiệm và tin cậy

Sự thông cảm Chu đáo, quan tâm đến khách hàng

Nguồn: Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1998

2.3 Nghiên cứu sự thỏa mãn khách hàng dựa vào Lý thuyết động viên – duy trì của Frederick Herzberg trong sự thỏa mãn công việc

2.3.1 Lý thuyết động viên – duy trì của Frederick Herzberg trong

sự thỏa mãn công việc

Herzberg (1959) đã xây dựng lý thuyết 2 nhân tố, đây là mô hình 2 chiều về những yếu tố ảnh hưởng của thái độ nhân viên với công việc Ông đã kết luận rằng những yếu tố như chính sách công ty, mối quan hệ cá nhân với nhau, điều kiện làm việc và lương bổng là những yếu tố duy trì hơn là yếu tố động viên Theo lý thuyết này, sự thiếu những yếu tố duy trì có thể tạo ra sự không thỏa mãn trong công việc, nhưng sự hiện diện của nó thì không động viên hoặc tạo ra sự thỏa mãn

Ngược lại, ông xác định từ dữ liệu nghiên cứu những yếu tố động viên

là những yếu tố làm nâng cao chất lượng công việc của nhân viên, ông thấy

có 5 yếu tố quan trọng liên quan đến sự thỏa mãn công việc gồm: thành tích,

sự công nhận, tính chất công việc, trách nhiệm và sự thăng cấp Những yếu tố động viên này có quan hệ với hiệu quả tích cực dài hạn trong thực hiện công việc của nhân viên, trong khi những yếu tố duy trì thường tạo ra sự thay đổi

ngắn hạn đối với thái độ trong công việc và kết quả thực hiện mà nó nhanh chóng rơi về trạng thái trước đó

Mô hình lý thuyết này được thể hiện như Hình 2.6 dưới đây:

Các yếu tố duy trì là các yếu tố cần để đảm bảo nhân viên không trở nên bị không thỏa mãn, chúng không dẫn đến mức độ cao hơn về sự động viên nhưng không có chúng sẽ xảy ra sự không thỏa mãn

Các yếu tố động viên là các yếu tố cần để động viên nhân viên thực hiện đạt kết quả tốt hơn, những yếu tố này tạo ra từ bên trong người nhân viên

Hình 2.5 Mô hình lý thuyết 2 nhân tố của Hezberg

Khi người nhân viên đang từ tình trạng không thỏa mãn và không được động viên, nhờ các nhân tố duy trì được thực hiện dẫn đến người lao động không bị không thỏa mãn nhưng vẫn chưa được động viên, tiếp theo nhờ các yếu tố động viên sẽ dẫn đến người nhân viên vừa thỏa mãn và vừa được động viên

Từ việc nghiên cứu đặc điểm của lý thuyết này, một số tác giả đã suy nghĩ về việc vận dụng vào việc đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng

2.3.2 Nghiên cứu sự thỏa mãn khách hàng dựa trên thuyết động viên – duy trì của Frederick Herzberg

Theo nghiên cứu của Li Ma (School of Management, Jinan University; Jinan) và Shanhong Qi (School of International Business, Nankai University, Tianjin , P.R.China) đã đưa ra lý thuyết mới về sự thỏa mãn khách hàng dựa trên thuyết động viên – duy trì của Frederick Herzberg như sau :

Từ lý thuyết động viên duy trì của Frederick Herzberg, các tác giả đã đưa ra lý thuyết về sự thỏa mãn khách hàng dựa trên lý thuyết này Họ phát hiện trong nghiên cứu rằng nguyên nhân của sự thỏa mãn khách hàng là yếu

tố động viên và nguyên nhân sự không thỏa mãn của khách hàng là do yếu tố duy trì Yếu tố duy trì giống như tiền đề, nếu cung cấp thiếu những yếu tố duy trì thì sẽ dẫn đến mất đi chất lượng cơ bản của dịch vụ, làm khách hàng không thỏa mãn, tuy nhiên nếu cung cấp đủ các nhân tố này thì không dẫn đến sự nổi trội thiết yếu Một dạng yếu tố khác, gọi là yếu tố động viên, đây là yếu tố chủ chốt và quyết định, thiếu yếu tố này sẽ dẫn đến sự tầm thường, cung cấp đủ yếu tố này sẽ dẫn đến sự nổi bật từ cơ sở này, các nhà nghiên cứu đã đưa ra lý thuyết về sự thỏa mãn khách hàng dựa trên thuyết động viên duy trì

Thuyết về sự thỏa mãn khách hàng cho rằng có ba luật cơ bản về yếu tố động viên và duy trì trong lĩnh vực sự thỏa mãn khách hàng cần tuân thủ :

Thứ nhất, có một ranh giới phân định giữa sự không thỏa mãn khách hàng với sự thỏa mãn khách hàng đó là sự mong đợi của khách hàng Tất cả các yếu tố nằm trong sự mong đợi của khách hàng được cho là yếu tố duy trì, chỉ những yếu tố nằm ngoài sự mong đợi khách hàng có thể gọi là yếu tố động viên Yếu tố động viên là yếu tố hoàn toàn khác biệt với những yếu tố

còn lại và tạo ấn tượng một cách sâu sắc đối với khách hàng với sự hài lòng đầy ngạc nhiên và phấn khích Khách hàng chờ sự động viên một cách tiềm thức nhưng họ chưa bao giờ nghĩ rằng họ được hưởng như vậy Vì vậy khi diễn ra yếu tố động viên thì khách hàng chắc chắn được thúc đẩy Người này không thể không chia sẻ kinh nghiệm tuyệt vời này cho người khác, bình phẩm về sản phẩm/dịch vụ mà họ được hưởng cho bạn bè biết bên cạnh hành động mua hàng lặp lại của họ Trạng thái thỏa mãn này lan truyền bởi yếu tố động viên mạnh mẽ là sự thỏa mãn thật sự mang đến sự trung thành của khách hàng

Thứ hai, bởi vì đặc tính tâm lý của sự mong đợi khách hàng, các yếu tố động viên và duy trì có thể chuyển đổi tương hỗ lẫn nhau Sự mong đợi của khách hàng tùy thuộc vào nhiều yếu tố như là sự quảng cáo, danh tiếng, nhu cầu tiềm năng và hiện tại của khách hàng, giá cả của sản phẩm/dịch vụ… và mọi kinh nghiệm mua hàng hoặc tiêu thụ sản phẩm điều chỉnh sự mong đợi của khách hàng Vì sự thay đổi thường xuyên của sự mong đợi khách hàng, yếu tố động viên ban đầu gợi nên sự thỏa mãn khách hàng có thể nâng cao dần thành yếu tố duy trì mà chỉ có thể dùng để loại trừ sự không thỏa mãn khách hàng

Nói chung, các yếu tố động viên sẽ dần dần trở thành yếu tố duy trì vì

sự mong đợi của khách hàng ngày càng nâng cao Như vậy sự chuyển đổi này thường là đơn cực nên sự mong đợi của khách hàng ngày càng nâng cao trở thành thách thức của tất các doanh nghiệp

Thứ ba, bởi vì các doanh nghiệp và khách hàng có quan điểm khác nhau khi nhìn nhận sự việc, nên họ có thể hiểu khác nhau về một vấn đề Ví

dụ nhiều nhà quản lý khách sạn quan tâm đến sự tiện nghi của các phòng như

là điều quan trong nhất cho khách, nhưng thực ra hầu hết khách có rất ít thời

gian ở trong phòng khi họ hoạt động ở bên ngoài, họ đánh giá nhiều ở sự thuận tiện của giao thông và các chất lượng môi trường xung quanh Chúng ta thông thường có thể thừa nhận những yếu tố tổng thể được đánh giá bằng cách kỹ thuật khảo sát tiến tiến và các ý kiến của chuyên gia và sau đó nhận dạng đâu là yếu tố động viên và yếu tố duy trì thực sự bằng việc phân tích thông kê sâu hơn, với phương pháp có thể tham khảo như sau:

(1) Các khách hàng mà họ không thỏa mãn với những yếu tố nào đó cho thấy cómối liên hệ với của mức độ thỏa mãn thấp so với toàn bộ dịch vụ Mức độ thỏa mãn tương đối thấp này bắt đầu tăng lên khi khách hàng bắt đầu thỏa mãn một cách cơ bản với những yếu tố này, và mức độ thỏa mãn với toàn bộ dịch vụ tiếp tục tăng lên khi khách hàng bắt đầu thỏa mãn hoặc rất thỏa mãn với những yếu tố này, nhưng xu hướng tăng này dần dần bớt tăng Nếu trong trường hợp này, các yếu tố này được xem như là yếu tố duy trì

(2) Những khách hàng mà họ không thỏa mãn và cơ bản là thỏa mãn với yếu tố nào đó cho thấy có mối liên hệ của mức độ thỏa mãn cao so với toàn bộ dịch vụ, và không có sự khác biệt hiển nhiên về mức độ thỏa mãn này trong những khách hàng khác nhau Mức độ thỏa mãn này với toàn thể dịch

vụ tăng một cách rõ ràng khi khách hàng bắt đầu thỏa mãn hoặc rất thỏa mãn với những yếu tố này Nếu trong trường hợp này, các yếu tố này được xem như là yếu tố động viên

Hình 2.6 Mối liên hệ giữa nhân tố duy trì và nhân tố động viên

Lý thuyết động viên duy trì tạo cơ hội cho một phương pháp luận để giải quyết vấn đề thỏa mãn khách hàng Yếu tố động viên và duy trì trong lĩnh vực thỏa mãn khách hàng có những qui tắc và đặc tính của nó Các doanh nghiệp cần thực hiện việc cung cấp các yếu tố động viên đủ mạnh trên cơ sở đảm bảo đủ yếu tố duy trì để đạt được sự thỏa mãn thật sự của khách hàng

2.4 Mô hình nghiên cứu

Sau khi xem xét các mô hình trên, tham khảo các đề tài liên quan đến việc đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng của các khóa trước của Khoa Quản lý Công nghiệp - Trường Đại học Bách khoa TPHCM, đề tài này nghiên cứu, vận dụng lý thuyết 2 nhân tố duy trì và động viên của Frederick Herzberg trong việc đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng về các dịch vụ điện của Công ty Điện lực TP HCM

Do thời gian hạn chế nên chỉ thực hiện nghiên cứu thực hiện giai đoạn đầu: Xác định yếu tố duy trì và yếu tố động viên Giai đoạn sau: xác định sự dịch chuyển ranh giới sự thỏa mãn làm yếu tố động viên trở thành yếu tố duy trì sẽ được tiếp tục nghiên cứu sau khi thực hiện các cải tiến và tiến hành khảo sát trở lại sau một khoảng thời gian nhất định

Giai đoạn đầu: Xác định yếu tố động viên và yếu tố duy trì

Hình 2.7 Mô hình xác định yếu tố động viên và yếu tố duy trì trong sự thỏa mãn khách hàng về các dịch vụ điện của Công ty Điện lực TPHCM

Ghi chú:

Ranh giới: sự mong đợi

Mức thỏa mãn của thành phần i

Mức thỏa mãn của toàn bộ dịch vụ j

Toàn bộ dịch vụ j của các thành phần

i

Thành phần i

Mức khác biệt giữa i-j Thang đo mức độ thỏa mãn

Mức thỏa mãn của thành phần i

Mức thỏa mãn của toàn bộ dịch vụ j

Toàn bộ dịch vụ j của các thành phần

i

Thành phần i

Mức khác biệt giữa i-j

Thang đo mức độ thỏa mãn

(1) Xác định yếu tố Duy trì

(2)Xác định yếu tố Động viên

Thang đo mức độ thỏa mãn

(1) Yếu tố Duy trì: Các khách hàng mà họ không thỏa mãn với những yếu

tố thành phần nào đó cho thấy có mối liên hệ với của mức độ thỏa mãn thấp so với toàn bộ dịch vụ

(2) Yếu tố Động viên: Những khách hàng mà họ không thỏa mãn và cơ bản là thỏa mãn với yếu tố thành phần nào đó cho thấy có mối liên hệ của mức độ thỏa mãn cao so với toàn bộ dịch vụ, và không có sự khác biệt hiển nhiên về mức độ thỏa mãn này trong những khách hàng khác nhau

Giai đoạn sau: Xem xét sự dịch chuyển ranh giới sự mong đợi, biến yếu tố động viên thành yếu tố duy trì

Hình 2.8 Mô hình sự dịch chuyển ranh giới sự thỏa mãn làm yếu tố động viên trở thành yếu tố duy trì

Ranh giới: sựmong đợi

Ranh giới mới

Động viên Duy trì

Dịch chuyển ranh giới

Mức độ thỏa mãn k/h về yếu tố thứ iMức độ thỏa mãn k/h về yếu tố thứ i

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu

3.1.1 Nghiên cứu định tính:

Sau khi nghiên cứu, phân tích dữ liệu thứ cấp trong Công ty Điện lực TP.HCM gồm các qui trình kinh doanh điện năng của Tập đoàn Điện lực Việt Nam, qui trình kinh doanh của Công ty Điện lực TPHCM, xem xét các dữ liệu thống kê về khách hàng, lấy ý kiến chuyên gia về lĩnh vực kinh doanh cung cấp điện tại Phòng Kinh doanh Công ty, 15 Điện lực khu vực và có xem xét đến dữ liệu sơ cấp về các khiếu nại thắc mắc của khách hàng để xác định nhân

tố sẽ đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng trong mô hình nghiên cứu

Các yếu tố về sản phẩm và dịch vụ tại Công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh cần xác định và đánh giá đâu là yếu tố duy trì và yếu tố động viên được

sơ đồ hóa như hình 3.1 dưới đây

SINH HOẠT SẢN XUẤT KINH DOANH HCSN

TRẠM CHUYÊN DÙNG TRẠM CÔNG CỘNG

Hình 3.1 Phạm vi đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng trong tổng thể dịch

vụ cung cấp điện

Đối tượng khách hàng sử dụng điện theo mục đích gồm sản xuất, kinh doanh, sinh hoat tiêu dùng và hành chính sự nghiệp Phân loại khách hàng sử dụng điện qua tính chất dùng chung qua trạm công cộng, sử dụng điện riêng qua trạm chuyên dùng Các yếu tố chính cần đưa vào để đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng là chất lượng điện, các dịch vụ về điện và sự hỗ trợ của điện lực đối với khách hàng Cụ thể nội dung trong các thành phần chính như sau:

- Về chất lượng điện: theo Luật điện lực, chất lượng điện được quan tâm đến chất lượng điện áp là ±5% điện áp danh định và tần số của lưới điện

là 50Hz ± 0,2Hz Thực tế các thắc mắc khiếu nại của khách hàng thường đưa

ra là về độ ổn định điện áp, số lần mất điện và thời gian mất điện, đây cũng là một số những tiêu chí mà các nước trên thế giới chuẩn hóa trong đánh giá chất lượng điện (như SAIFI, CAIDI, …)

Hình 3.2 Mức độ thỏa mãn khách hàng đối với chất lượng điện

CHẤT LƯỢNG ĐIỆN

Chất lượng

điện áp

Số lần mất điện

Thời gian mất điện

MỨC ĐỘ THỎA MÃN

Theo qui trình kinh doanh của Công ty Điện lực TPHCM, các dịch vụ

về điện mà điện lực thường xuyên giao dịch với khách hàng gồm dịch vụ cung cấp điện, ghi chỉ số điện kế, thu tiền điện, sửa chữa điện, kiểm tra điện, xem xét mức độ thỏa mãn khách hàng trên các dịch vụ này như mô tả ở Hình 3.3

Hình 3.3 Mức độ thỏa mãn khách hàng đối với các dịch vụ về điện

Các yếu tố cụ thể trong các dịch vụ điện, khách hàng đánh giá mức độ thỏa mãn cụ thể và tổng thể như sau :

1 Cung cấp điện:

Thời gian giải quyết cấp điện

Thủ tục thực hiện cấp điện của Điện lực

Hướng dẫn của nhân viên giao dịch tại Điện lực

2 Ghi chỉ số điện kế:

Thời gian ghi điện của nhân viên điện lực

Cách ghi điện hiện nay

Thái độ giao tiếp của nhân viên ghi điện

3 Thu tiền điện:

Nơi thu tiền

Cách thu tiền điện

Thái độ giao tiếp của nhân viên thu tiền

4 Sửa chữa hư hỏng, sự cố điện:

Thời gian sửa chữa điện

Chất lượng sửa chữa điện

Thái độ giao tiếp của nhân viên điện lực khi sửa

chữa điện

5 Kiểm tra điện:

Thời gian kiểm tra điện

Cách kiểm tra điện hiện nay

Thái độ giao tiếp của nhân viên kiểm tra điện

Dịch vụ khách hàng đối với các doanh nghiệp không thể thiếu việc hỗ trợ khách hàng trong tất cả các khâu, sự thỏa mãn, không thỏa mãn khách hàng thể được khách hàng đánh giá qua bộ mặt giao tiếp với nhân viên của doanh nghiệp, do đó cần đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng qua “cửa ngõ” này của điện lực thể hiện ở hình 3.4

Hình 3.4 Mức độ thỏa mãn khách hàng đối với các hỗ trợ của điện lực

Các yếu tố về các hỗ trợ của Điện lực cho khách hàng, khách hàng sẽ đánh giá mức độ thỏa mãn cụ thể và tổng thể như sau :

1 Năng lực giải đáp thắc mắc của các nhân viên điện lực:

Nhân viên lắp đặt điện kế

Nhân viên ghi điện

Nhân viên thu tiền điện

Nhân viên sửa chữa điện

Nhân viên kiểm tra điện

Nhân viên tại văn phòng điện lực

2 Trả lời thắc mắc khiếu nại:

MỨC ĐỘ THỎA MÃN

KHÁCH HÀNG

Cách giải quyết và trả lời thắc mắc qua thư

Cách giải quyết và trả lời thắc mắc qua điện thoại

Nội dung giải đáp về thủ tục cung cấp điện

Nội dung giải đáp về Ghi điện

Nội dung giải đáp về Hóa đơn tiền điện

Nội dung giải đáp về Giá điện

Nội dung giải đáp về Các khiếu nại khác

Thời gian thực hiện trả lời các thắc mắc

Cách giải quyết khiếu nại

Thái độ giao tiếp của nhân viên giải quyết khiếu nại

3 Mức độ thân thiện giữa điện lực với khách hàng

Mức độ thân thiện giữa điện lực với khách hàng được đưa ra để khảo sát nhằm đánh giá tổng thể mức độ thỏa mãn của khách hàng trong các hỗ trợ của điện lực đối với khách hàng

Các kết quả nghiên cứu định tính trên sẽ xây dựng thành bảng câu hỏi

để phục vụ cho việc nghiên cứu chính thức

3.1.2 Nghiên cứu định lượng:

Tổ chức thực hiện thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi Các bảng câu hỏi được đóng dấu treo của Công ty Điện lực TPHCM Bảng câu hỏi theo dạng có cấu trúc, trực tiếp Hình thức phỏng vấn dạng mail, bảng câu hỏi

sẽ được được nhân viên điện lực gửi trực tiếp đến khách hàng để đánh giá, sau khi trả lời, khách hàng bỏ vào phong bì dán kín và sau đó nhân viên Điện lực sẽ đến thu trở lại

Dữ liệu thu thập được mã hóa và sử dụng phần mềm SPSS 11.5 để xử

lý thống kê Kiểm định thang đo, phân tích tương quan để phân tích đánh giá mức thỏa mãn khách hàng đối với các nhân tố, xác định nhân tố duy trì và nhân tố động viên, dự báo các nhân tố chuyển từ nhân tố động viên sang nhân

tố duy trì

3.1.3 Sơ đồ nghiên cứu

Hình 3.5 trình bày sơ đồ nghiên cứu gồm các giai đoạn: xây dựng thang đo, đánh giá thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thiết, xác định nguyên nhân và xây dựng giải pháp cải tiến

Hình 3.5 Sơ đồ nghiên cứu

Thang đo 2 Hiệu chỉnh

Kiểm định thang đo

3.2 Thang đo

- Nghiên cứu qui trình kinh doanh điện năng của Công ty Điện lực TPHCM, thu thập thông tin thứ cấp, kết hợp lấy ý kiến chuyên gia tại Phòng Kinh doanh Công ty để hình thàng bảng câu hỏi trong đó, mỗi yếu tố đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng sẽ để khách hàng ghi ý kiến đánh giá ngắn gọn

và khách hàng chọn điểm số trong thang điểm Likert (xem phụ lục 1)

Sau đó lấy ý kiến chuyên gia của 15 điện lực khu vực là các trưởng phòng kinh doanh, Phó giám đốc kinh doanh và thông qua giám đốc Điện lực

về yếu tố nghiên cứu để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng

điện, hình thành các yếu tố qua bảng câu hỏi (xem phụ lục 2)

Thu thập thông tin sơ cấp: Xây dựng bảng câu hỏi questionaire để thu thập ý kiến của khách hàng Tiến hành phỏng vấn thử 5 khách hàng, sau đó hiệu chỉnh bảng câu hỏi để sẵn sàng cho việc thực hiện nghiên cứu

Thiết kế Bảng câu hỏi:

Bảng câu hỏi chia thành 4 phần:

- Phần 1 là thông tin về sử dụng điện của khách hàng: có 12 biến

- Phần 2 là thông tin về mức độ thỏa mãn khách hàng đối với các yếu tố nghiên cứu định tính đã nêu trong phần 3.1.1, gồm có 34 biến thành phần, 8 biến tổng thể thành phần từng dịch vụ và 1 biến toàn thể về mức độ thỏa mãn khách hàng đánh giá chung cho dịch vụ điện

- Phần 3 là thông tin về cá nhân của khách hàng - người được phỏng vấn, phục vụ mục đích thống kê gồm độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn Thông tin sơ cấp thu thập qua bảng câu hỏi sẽ sử dụng các thang đo: sử dụng thang đo Likert để đánh giá định lượng mức độ thỏa mãn khách hàng, các thang đo chỉ danh để phục vụ công việc thống kê

Thang đo để đánh giá mức độ thỏa mãn:

- Thang điểm gồm các bước số nguyên từ 1 đến 9

- Tại điểm 5 là mức ngưỡng thỏa mãn, khách hàng chấp nhận được

- Từ điểm 1 đến điểm 4 thể hiện mức độ chưa thỏa mãn khác nhau

- Từ điểm 6 đến điểm 9 thể hiện mức độ thỏa mãn khác nhau

3.3 Thiết kế chọn mẫu

Không gian mẫu: Với tổng thể khoảng 1,4 triệu khách hàng

Khung mẫu: 15 điện lực khu vực, 4 thành phần phụ tải: khách hàng sản

xuất, khách hàng kinh doanh dịch vụ, khách hàng tiêu dùng hộ gia đình và

đơn vị hành chính sự nghiệp như Bảng 3.1

Bảng 3.1 Thành phần khách hàng sử dụng điện theo từng Điện lực

Mức độ chưa hài lòng Mức độ hài lòng

Điểm Hoàn toàn

Thang

điểm

Cỡ mẫu: mẫu xem như phân bố chuẩn, cỡ mẫu được xác định dựa vào

độ tin cậy 95%, sai số chấp nhận được là 1/10 (=0,1) của thang đo Likert (1) với thang điểm từ 1 đến 9 và độ lệch chuẩn là 3σ Tính toán được cỡ mẫu là

680 mẫu Tỉ lệ hồi đáp thông thường của khách hàng là 1,5:1 Từ đó xác định được số mẫu cần khảo xác là 1.020 mẫu

Phương pháp lấy mẫu: Các mẫu được lấy theo phương pháp phân tầng ngẫu nhiên như sau: Phân bổ mẫu theo 15 điện lực khu vực và 4 thành phần phụ tải chính bao gồm: Sản xuất, dịch vụ, quản lý tiêu dùng và đơn vị hành chính sự nghiệp như sau: