Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank phòng giao dịch bến ngự huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG VP BANK – PHÒNG GI

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG

VP BANK – PHÒNG GIAO DỊCH BẾN NGỰ

Sinh viên thực hiện:

Tống Thị Mỹ Linh Lớp: QTKD K48

Mã sinh viên: 14K4021350

Giáo viên hướng dẫn:

ThS Ngô Minh Tâm

Niên khóa: 2014 - 2018

Đại học kinh tế Huế

Em xin chúc quí thầy cô dồi dào sức khỏe và thành công trong cuộc sống.

Huế, ngày … tháng … năm 2018

Sinh viên thực hiện:

Tống Thị Mỹ Linh

Đại học kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

VPBank Bến Ngự Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

phòng giao dịch Bến NgựNHĐT Ngân hàng điện tử

DV Dịch vụ

CN Chi nhánhSERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụNHTM Ngân hàng thương mại

Đại học kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1: Tình hình nguồn nhân lực của chi nhánh năm 2015-2017 33

Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh năm 2015-2017 33

Đơn vị: tỷ đồng 33

Bảng 3:Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank Bến Ngự Huế năm 2015-2017 36

Đơn vị tính: tỷ đồng 36

Bảng 4: Đặc điểm của khách hàng điều tra 37

Bảng 5: Mục đích sử dụng DVNHĐT 38

Bảng 6: Thu nhập của khách hàng 39

Bảng 7: Thời gian giao dịch 40

Bảng 8: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach Alpha 41

Bảng 9: Kiểm định độ tin cậy thang đo đối với các biến phụ thuộc 43

Bảng 10: KMO và kiểm định Bartlet KMO, Bartlett’s Test 43

Bảng 11:Kết quả phân tích nhân tố khám phá (lần 1) 44

Bảng 12: : KMO và kiểm định Bartlet KMO, Bartlett’s Test(lần 2) 45

Bảng 13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (lần 2) 45

Bảng 14: KMO và kiểm định Bartlet KMO, Bartlett’s Test(lần 3) 46

Bảng 15:Phân tích nhân tố khám phá (lần 3) 47

Bảng 16: Phân tích hệ số tương quan 48

Bảng 17: Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố 49

Bảng 18: Phân tích ANOVA 50

Bảng 19: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy 51

Đại học kinh tế Huế

Bảng 20: Kiểm định One Sample Test 51

Bảng 21: Đánh giá của KH về phương tiện hữu hình 53

Bảng 22: Đánh giá của khách hàng đối với sự đồng cảm 54

Bảng 23: Đánh giá của KH vế khả năng phục vụ 55

Bảng 24: Đánh giá của KH về độ tin cậy 56

Bảng 25: Đánh giá của KH về sự đảm bảo 56

Bảng 26: Đanh giá của KH về sự an toàn 57

MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i

DANH MỤC CÁC BẢNG ii

MỤC LỤC iii

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.Lí do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 2

4.2 Phương pháp chọn mẫu 3

4.4 Phương pháp phân tích 3

5 Kết cấu của đề tài 5

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN 6

1.1 Tổng quan về ngân hàng điện tử 6

Đại học kinh tế Huế

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 6

1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 7

1.1.2.1 Thẻ ngân hàng 7

1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking) 7

1.1.2.3 Dịch vụ Internet banking 8

1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) 9

1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking) 10

1.1.2.6 Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call center) 11

1.1.2.7 Dịch vụ ngân hàng qua các trạm giao dịch tự phục vụ (Kiosk banking) 12 1.1.3 Những ưu và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 12

1.1.3.1 Ưu điểm 12

1.1.3.2 Nhược điểm 13

1.1.4 Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam 14

1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng DVNHĐT 15

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 15

1.2.2 Chất lượng DV NHĐT 16

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 17

1.2.3.1 Các nhân tố chủ quan 17

1.2.3.2 Các nhân tố khách quan 18

1.5.2.5 Khoa học kỹ thuật 20

1.2.4 Sự hài lòng 20

1.2.5Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng 22

1.3 Mô hình nghiên cứu 23

1.3.1 Một số nghiên cứu liên quan 23

1.3.2Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự 23

1.3.3 Mô hình 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ của Parasuraman Error!

Đại học kinh tế Huế

Bookmark not defined.

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN

HÀNG VPBANK CHI NHÁNH BẾN NGỰ HUẾ 27

2.1.Giới thiệu chung về ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng 27

2.2 Tầm nhìn, sứ mệnh 29

2.2.1Tầm nhìn 29

2.2.2 Sứ mệnh 29

2.3 Giới thiệu chung về ngân hàng VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế 30

2.3.1 Một số thông tin chung 30

2.3.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng VP Bank chi nhánh Bến Ngự Huế 31

2.3.3 Tình hình nguồn nhân lực và kết quả kinh doanh của ngân hàng từ giai đoạn 2015-2017 32

2.4 Thực tiễn triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VP Bank chi nhánh Bến Ngự Huế 34

2.4.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tai VPBank 34

2.4.1.1 VPBank online 34

2.4.1.2 VPBank Mobile 35

2.4.1.3 VPBank SMS 35

2.4.1.4 VPBank ePay 35

2.4.1.5 VPBank BankPlus 35

2.5 Phân tích dữ liệu khảo sát, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế 37

2.5.1 Mô tả mẫu điều tra 37

2.5.1.1 Đặc điểm của khách hàng điều tra 37

2.5.1.2 Mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng 38

2.5.3 Thu nhập của khách hàng 39

2.5.4 Thời gian giao dịch của KH tại chi nhánh VPBank Bến Ngự 40

Đại học kinh tế Huế

2.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach Alpha 40

2.7 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43

2.8 Phân tích hệ số tương quan 48

2.9 Phân tích hồi quy 48

2.10 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng VPBank Bến Ngự 51

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH BẾN NGỰ HUẾ 58

3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế 58

3.1.1 Đầu tư thêm các trang thiết bị hiện đại 58

3.1.2 Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực trình độ cao, hiểu biết sâu về DVNHĐT 59

3.2.3 Quản trị rủi ro về độ an toàn, bảo mật thông tin khách hàng 60

3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động xây dựng thương hiệu, quảng bá hình ảnh của ngân hàng 60

3.1.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 61

3.2 Kiến nghị đối với VPBank hội sở 62

PHẦN 3: KẾT LUẬN 64

TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC

Đại học kinh tế Huế

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ1.Lí do chọn đề tài

Trong thế kỉ 21,sự thâm nhập mạnh mẽ của công nghệ thông tin, điện tửviễn thông vào ngành tài chính ngân hàng đã tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mớivới chất lượng công nghệ cao Ngân hàng điện tử đang dần thay thế các phươngpháp kinh doanh truyền thống với yếu tố cốt lõi nằm ở mạng viễn thông khôngdây và công nghệ thông tin.Vì vậy, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong sựphát triển các dịch vụ ngân hàng nhằm đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng

Từ đó ngân hàng điện tử ra đời như một nhu cầu tất yếu để phù hợp với xuthế trong giai đoạn cách mạng công nghiệp 4.0 Nó làm thay đổi mối quan hệgiữa khách hàng và ngân hàng Nó làm tăng doanh thu, khuyến khích sự thamgia nhiều hơn của khách hàng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng trên diện rộng,phá vỡ khoảng cách về biên giới giữa các quốc gia Đồng thời, đây cũng là vũkhí cạnh tranh chiến lược của các ngân hàng, công cụ hỗ trợ đắc lực và cần thiết

mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu quả hoạt độngkinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này

Trong thực tế, bên cạnh kết quả đạt được, dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn cònmột số hạn chế như: Tính phổ biến chưa cao; các giao dịch còn hạn chế, chưađược triển khai rộng rãi; rủi ro khi giao dịch qua Internet Banking vẫn tồn tại Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng tác động tới sự tồn tại và pháttriển của bất cứ một NHTM nào.Do đó ngân hàng VP Bank chi nhánh Huế cũngchú trọng đến dịch vụ ngân hàng , luôn cố gắng đầu tư công nghệ mới nhất vềngân hàng điện tử để khách hàng thuận tiện hơn trong giao dịch và tăng tínhcạnh tranh so với các ngân hàng khác

Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàngVPBank cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế Việc tìm ra các biện phápnhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như giúpNgân hàng VPBank khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã

Đại học kinh tế Huế

và đang được đặt ra khá bức thiếtXuất phát từ thực tiễn đó, nên tôi đã chọn đề tài: ”Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank phòng giao dịch Bến Ngự”.

2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàngđiện tử, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Ngân hàng VPBank, chi nhánh Huế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng VPBank chi nhánhBến Ngự Huế

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Không gian nghiên cứu ngân hàng VP Bank chi nhánh Bến Ngự -Huế tại

66 Trần Thúc Nhẫn, HuếThời gian: Số liệu thứ cấp thu thập được chủ yếu từ năm 2015-2017, số liệu

sơ cấp thu thập từ khách hàng trong khoảng thời gian tháng 4 năm 2018

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:

Đại học kinh tế Huế

Thu thập dữ liệu qua giáo trình, sách, báo, các đề tài nghiên cứu liênquan, để nắm vững lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng củakhách hàng.

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

Dữ liệu trong nghiên cứu được thu thập dưới dạng bảng câu hỏi theophương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên Sau khi được mã hóa và làm sạch, dữ liệu trảiqua các khâu phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm tra hệ số tin cậyCronbach’s Alpha, dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0

4.2 Phương pháp chọn mẫu

Đề tài nghiên cứu khảo sát khách hàng theo phương pháp chọn mẫu ngẫunhiên(là phương pháp chọn mẫu mà mẫu được chọn có khả năng chọn vào tổngthể mẫu của tất cả các đơn vị của tổng thể đều như nhau) Từ những khách hàngđến giao dịch tại ngân hàng, lựa chọn ngẫu nhiên nếu khách hàng có sử dụng

DV NHĐT thì tiếp tục khảo sát, còn không sử dụng thì bỏ qua

4.3 Phương pháp chọn kích cỡ mẫu

Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) chotham khảo về kích thước mẫu dự kiến Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp

5 lần tổng số biến quan sát Áp dụng công thức: n=5*m.

Trong đó: m là số lượng câu hỏi trong bài

n là số lượng quan sát tối thiểu

Mô hình nghiên cứu trong đề tài gồm 6 biến độc lập với 22 biến quan sát

đo lường chất lượng dịch vụ và 3 biến đo lường mức độ hài lòng Do đó, sốlượng quan sát tối thiểu là 132 quan sát trở lên

Và áp dụng cho nghiên cứu này tôi đã phát 150 bảng hỏi để thăm dò ỳ kiếnkhách hàng, trong đó có 25 bảng hỏi trả lời thông tin không hợp lệ Nên nghiêncứu chỉ tiến hành phân tích 125 bảng hỏi trả lời phù hợp

4.4 Phương pháp phân tích

- Phân tích thống kê mô tả(Descriptive Statistics)

Đại học kinh tế Huế

Thống kê mô tả dùng cho mục đích thống kê trung bình cộng, tổng sum, độlệch chuẩn,minimum,maximum, S.E mean,

- Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha:

Mục đích nhằm xây dựng một lượng câu hỏi quan sát cụ thể mà nó có thểphản ánh đầy đủ các mặt của nhân tố, câu hỏi vừa đủ về lượng vừa đủ về chất đểlàm rõ nhân tố

Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8

là sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệmnghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978;Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn MộngNgọc, 2005) Trong nghiên cứu này khi kiểm định sẽ lấy chuẩn Cronbach Alpha

từ 0,6 trở lên (Trọng & Chu, 2008)

- Phân tích nhân tố khám phá EFA:

Đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trịphân biệt EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F<k)các nhân tố có ý nghĩa hơn

Theo Hair và cộng sự(1998) để phân tích nhân tố khám phá phải thỏa mãncác điều kiện sau:

Hệ số tải nhân tố(Factor loading): lớn hơn 0,5

0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng

để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO lớn có ý nghĩa phântích nhân tố là thích hợp

Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05): Đây là một đạilượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trongtổng thể

Phần trăm phương sai toàn bộ(Percentage of Variance): >50% (Nguyễn

Đ T.)

Đại học kinh tế Huế

- Phân tích hồi quy tuyến tính

Giá trị Sig kiểm định t từng biến độc lập, sig nhỏ hơn hoặc bằng 0.05 có nghĩa làbiến đó có ý nghĩa trong mô hình, ngược lại sig lớn hơn 0.05, biến độc lập đócần được loại bỏ

Hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, trong tất cả các hệ số hồi quy, biến độc lập nào

có Beta lớn nhất thì biến đó ảnh hưởng nhiều nhất đến sự thay đổi của biến phụthuộc Do đó khi đề xuất giải pháp, các bạn nên chú trọng nhiều vào các nhân tố

có Beta lớn

Trị số Durbin-Watson(DW) dùng để kiểm tra tự tương quan chuỗi bậcnhất DW có giá trị biến thiên từ 0 đến 4 , nếu các phần sai số không có tự tươngquan chuỗi bậc nhất với nhau thì giá trị sẽ gần bằng 2, nếu giá trị càng nhỏ, gần

về 0 thì các phần sai số có tương quan thuận, nếu càng lớn, gần về 4 có nghĩa làcác phần có tương quan nghịch (Nguyễn Đ T.)

5 Kết cấu của đề tài

Đề tài nghiên cứu được chia thành 3 phần với nội dung như sau:

Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀPhần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUPhần này gồm có 3 chương:

Chương 1: Những vấn đề chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngânhàng điện tử

Chương 2: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngânhàng VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàngVPBank Bến Ngự

Phần III: KẾT LUẬN

Đại học kinh tế Huế

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG

VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN

1.1 Tổng quan về ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua cácphương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp tại các chinhánh của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dich và nắm bắtthông tin tài chính của mình

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là: các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến

khách hàng bán lẻ và bán buôn một cách nhanh chóng( trực tuyến, liên tục24h/ngày và 7 ngày/ tuần, không phụ thuộc vào thời gian và không gian) thông quakên phân phối(Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khác như máy tính, máyATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động ) được gọi là dịch vụ NHĐT

Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) được hiểu là các nghiệp vụ, các sản

phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như Internet, điệnthoại, mạng không dây, … Hiểu theo nghĩa trực quan, đó là loại dịch vụ ngânhàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhânviên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạtđộng dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện

tử viễn thông E-banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong

hoạt động kinh doanh ngân hàng.

Đại học kinh tế Huế

1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay, các ngân hàng đang từng bước đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụngân hàng điện tử Khách hàng có thể tự do lựa chọn các sản phẩm phù hợp vớinhu cầu: thẻ ngân hàng, Phone banking, Mobile banking, Internet banking

1.1.2.1 Thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từphương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với ứng dụngcông nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Thẻ ngân hàng là công cụthanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toántiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi củamình hoặc hạn mức tín dụng được cấp Thẻ ngân hàng còn được dùng để thựchiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống

tự phục vụ ATM (Nguyễn, 2008)Đối với thẻ ghi nợ: người sử dụng có thể dùng thẻ để rút tiền từ tài khoản thanhtoán qua các máy ATM, mua hàng trên mạng hoặc thanh toán tại các máy POS.Đối với thẻ tín dụng: người sử dụng phải cầm sổ tiết kiệm, hoặc chứngminh thu nhập hàng tháng để ngân hàng cho vay tín chấp Người sử dụng sẽ sửdụng tiền trong thẻ trước và đến hạn sẽ thanh toán gốc và lãi cho ngân hàng.Loạithẻ này được khuyến khích dùng để thanh toán tại các máy POS, hạn chế rút tiềnmặt vì phí rút tiền mặt khá cao

Đối với thẻ thanh toán quốc tế: người sử dụng sẽ nạp tiền vào thẻ, và dùng

để thanh toán mua hàng ở các trang web nước ngoài, hoặc khi đi du lịch nướcngoài, người sử dụng có thể thanh toán mua hàng hoặc rút tiền tại nước đó.Đối với thẻ liên kết: ngân hàng sẽ liên kết với các đối tác và cho ra đời thẻ liênkết Người sử dụng khi dùng thẻ sẽ được ưu đãi từ phía đối tác của ngân hàng

1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking)

Là một loại dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể chủđộng kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phòng của mình thông qua

Đại học kinh tế Huế

các phương tiện: website, thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại cố định.Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet)

do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệthống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua dịch vụHome banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kêgiao dịch, tỷ giá lãi suất…Để sử dụng được dịch vụ này khách hàng chỉ cần cómáy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàngthông qua modem – đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điệnthoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Homebanking của ngân hàng (Nguyễn, 2008)

Hệ thống này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc vì không cầnđến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, dành thời gian tập trung vào kinh doanh.Khách hàng cũng không cần lo kẹt xe làm lỡ giao dịch Với dịch vụ này, giao dịchngân hàng chỉ còn là việc bấm bàn phím máy tính, vào thời điểm thuận tiện nhất

1.1.2.3 Dịch vụ Internet banking

Dịch vụ Internet Banking là kênh phân phối sản phẩm mới của ngân hàngcho khách hàng của mình Dù ở bất kỳ nơi nào, khách hàng cũng có thể biếtđược thông tin về sản phẩm dịch vụ, truy cập vào web của ngân hàng, xemthông tin giao dịch, in sao kê giao dịch, tham khảo thông tin thị trường, tỷ giángoại tệ, lãi suất cho vay hay thực hiện các giao dịch tài chính như chuyểnkhoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại…Hiện nay nhiều ngân hàng ởViệt Nam cũng đã cung cấp dịch vụ này Để sử dụng dịch vụ Internet banking,khách hàng đăng ký với ngân hàng sử dụng dịch vụ này để được cấp mật khẩu

và tên truy cập Với máy tính kết nối Internet, ở bất cứ đâu hay vào bất cứ thờiđiểm nào, khách hàng cũng có thể truy cập vào website của ngân hàng để đượccung cấp thông tin, thực hiện các giao dịch tài chính Khách hàng cũng có thểtruy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán thông quangân hàng Tuy nhiên, khác với các dịch vụ ngân hàng điện tử khác, Internet

Đại học kinh tế Huế

banking đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phóvới các rủi ro an ninh trên phạm vi toàn cầu Điều này là tương đối khó khăn đốivới các ngân hàng Việt Nam vì xây dựng một hệ thống bảo mật như vậy là rấttốn kém Sự ra đời của internet banking thực sự là một cuộc cách mạng Nó thúcđẩy các giao dịch xảy ra nhanh hơn, tiết kiệm được nhiều thời gian và tiền cho

cả khách hàng lẫn ngân hàng và cho cả xã hội

Dịch vụ internet banking cung cấp một cách đầy đủ và toàn diện nhất cácloại hình dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng từ các giao dịch phi tàichính như tra cứu thông tin số dư tài khoản, tỷ giá, lãi suất cho đến các giao dịchtài chính như chuyển khoản, gửi tiết kiệm trực tuyến, trả nợ vay, thanh toán hóađơn, nạp tiền điện thoại…Với dịch vụ internet banking, khoảng cách về khônggian và thời gian giữa các ngân hàng và khách hàng dường như bị xóa nhòa, cácgiao dịch được xử lý trực tuyến, nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi (Nguyễn, 2008)

1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking)

Dịch vụ này được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản

lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ.Thôngqua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ mộtcách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài

Khi đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ được cung cấp một mã kháchhàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụngnhiều dịch vụ khác nhau

Các dịch vụ được cung cấp qua Phone banking như: hướng dẫn sử dụngdịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản

và bảng kê giao dịch, cung cấp thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái…Tuy nhiên,tại Việt Nam, các dịch vụ mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tàikhoản và cung cấp thông tin tài chính ngân hàng (Nguyễn, 2008)

Đại học kinh tế Huế

1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking)

Moblie Banking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập cácdịch vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạngviễn thông không dây Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản của họ vàlịch sử giao dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kinh doanh chứng khoán vàquản lý danh mục đầu tư tài chính của khách hàng Theo nghĩa tổng quát nhất,Mobile Banking được hiểu là việc sử dụng một thiết bị di động thông qua mạngviễn thông để kết nối với một tổ chức tài chính-ngân hàng giúp khách hàng thựchiện yêu cầu về dịch vụ

Nếu theo công nghệ sử dụng thì Mobile Banking được triển khai dựa trênmột trong bốn hình thái bao gồm: cuộc gọi thoại tương tác-IVR (InteractiveVoice Response), tin nhắn ngắn-SMS (Short Message Service), giao thức ứngdụng vô tuyến-WAP (Wireless Application Protocol) và ứng dụng khách hàngđộc lập (Mobile Client Applications)

Để thích ứng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các ngân hàngViệt Nam đã nhanh chóng đưa ra thị trường sản phẩm Mobile Banking – sảnphẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại di dộng Không chỉ thực hiệnchức năng truy cập thông tin hay thực hiện các giao dịch thông thường, kháchhàng còn có thể thực hiện chức năng thanh toán khi vào các siêu thị, cửa hànghay khi đi du lịch trong nước Hơn thế nữa, với quy trình Mobile Banking,khách hàng còn có thể nhận được thông tin từ ngân hàng bằng cách gửi tin nhắnyêu cầu đến số điện thoại quy ước của ngân hàng để nhận lại tin nhắn trả lời.Mỗi khi có giao dịch thực hiện trên tài khoản của mình, tổng đài của ngân hàng

sẽ tự động gửi tin nhắn thông báo đến điện thoại di động của khách hàng

Tuy nhiên hiện nay các Ngân hàng TMCP Việt Nam mới chỉ cung cấp dịch

vụ Moblie banking dưới hình thức sms banking hoặc truy cập vào ứng dụngngân hàng điện tử thông qua kết nối wifi, GPRS hoặc 3G trong phạm vi sử dụngcác dịch như:

Đại học kinh tế Huế

Kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch hoặc tiền gửi thanh toán (hoặc thẻ)Biết thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái

Thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, tiền internet, bảo hiểm, truyềnhình cáp

Chuyển tiền nội bộ trong ngân hàngGửi tiết kiệm trực tuyến

Thanh toán tiền vay (Nguyễn, 2008)

1.1.2.6 Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call center)

Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chinhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cungcấp mọi thông tin chung và cá nhân Khác với Phone banking chỉ cung cấp cácloại thông tin lập trình sẵn, Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặctrả lời các thắc mắc của khách hàng Nhược điểm của Call centre là phải cóngười trực 24/24h

Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, baogồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm cho vay, chuyển tiền…

Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng

Đăng ký làm thẻ qua điện thoại

Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại

Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet…vàcác hình thức chuyển tiền khác

Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sửdụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng kýthẻ (Nguyễn, 2008)

Đại học kinh tế Huế

1.1.2.7 Dịch vụ ngân hàng qua các trạm giao dịch tự phục vụ (Kiosk banking)

Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàngvới chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất.Trên đường phố sẽ đặt các trạm làmviệc với đường kết nối Internet tốc độ cao.Khi khách hàng cần thực hiện giaodịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân

và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình Kháchhàng có thể thực hiện các giao dịch như: gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn, thanh toánhóa đơn, chuyển khoản, in sao kê, vấn tin,…trực tuyến tại kiosk; còn ngân hàngthì quảng cáo trực tiếp các sản phẩm dịch vụ của mình cũng như gián tiếp chocác loại sản phẩm dịch vụ khác

Kiosk banking chỉ thực hiện các giao dịch phi tiền mặt để giảm áp lực chocác máy ATM (Nguyễn, 2008)

1.1.3 Những ưu và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.3.1 Ưu điểm

- Nhanh chóng, thuận tiện: Đối với khách hàng thì ưu điểm dễ nhận thấynhất chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng E - Bankinggiúp bạn có thể liến hệ với ngân hàng để thực hiện các giao dịch bất cứ thờiđiểm điểm nào tại bất cứ nơi đâu Việc thực hiện các giao dịch như: đóng tiềnđiện nước, nạp card, mua sắm, chuyển khoản rất đơn giản và nhanh chóng.Điều này vô cùng có ý nghĩa với những khách hàng có ít thời gian để đếncác điểm giao dịch trực tiếp với ngân hàng, các khách hàng cá nhân có số lượnggiao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây

là một lợi ích mà các giao dịch truyền thống khó có thể đạt được với tốc độnhanh, chính xác của ngân hàng điện tử

- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Dịch vụ ngân hàng điện tử với côngnghệ hiện đại tiết kiệm thời gian và giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng Phígiao dịch của E - Banking được đánh giá là ở mức thấp so với giao dịch truyền

Đại học kinh tế Huế

thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng doanh thu cho hoạtđộng cho ngân hàng.

- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: E - Banking là giảipháp tốt để các ngân hàng nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động, qua đónâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng Giúp thực hiện chiến lược toàncầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ngoài nước E

- Banking là công cụ quảng bá thương hiệu của ngân hàng một cách sinh động,hiệu quả

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua các dịch vụ ngân hàng điện

tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạođiều kiện cho vốn tiền tệ được chu chuyển nhanh Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưuthông hàng hóa, tiền tệ

-Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: E - Banking với mô hìnhngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng sẽ cung cấp cho khách hàng các dịch vụchăm sóc chất lượng nhất Giúp khách hàng có được sự hài lòng và tin cậy hơn

- Cung cấp các dịch vụ trọn gói: Các ngân hàng có thể liên kết với các công

ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính để đưa ra các sản phẩm tiệních đồng bộ nhằm đáp ứng các nhu cầu của một khách hàng về các dịch vụ liênquan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán… (Lưu , 2008)

1.1.3.2 Nhược điểm

-Khả năng rủi ro cao: Một trong những nhược điểm của ngân hàng điện tử

chính là tính an toàn và bảo mật của hệ thống E - Banking Khách hàng có thểmất mật khẩu truy cập tài khoản từ lúc nào mà không biết do hacker ăn cắp bằngcông nghệ cao Do đó, tiền trong tài khoản của bạn bị mất mà không biết bảnthân mình nhầm lẫn hay do lỗi của ngân hàng

-Chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử còn chưa thoả mãn khách hàng

ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sửdụng dịch vụ còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng

Đại học kinh tế Huế

-Chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuốikhông đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao.

-Hệ thống ngân hàng điện tử phát triển độc lập, chưa có sự liên kết chặt chẽ

số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiềuTuy nhiên, do thói quen sử dụng tiền mặt cũng như sự đầu tư cho thanhtoán điện tử còn chưa đồng bộ và hiệu quả, vẫn bộc lộ nhiều khó khăn và hạnchế Cho nên, việc đưa ra các giải pháp tháo gỡ những hạn chế nhằm hỗ trợ dịch

vụ Internet banking phát triển là một vấn đề cần thiết và cấp bách

Giai đoạn từ 2010 – 2015, với nền tảng cơ sở pháp lý, hoạt động thanh toánthông qua Internet banking trong dân cư đã phát triển mạnh mẽ, các ngân hàngthương mại Việt Nam cũng từng bước chú ý đầu tư xây dựng hạ tầng và pháttriển các dịch vụ Internet banking nhằm thu hút khách hàng

Giai đoạn 2011 – 2015, Thủ tướng Chính phủ đã ký phê duyệt đề án đẩymạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam Đề án đã phản ánh quyết tâmcũng như định hướng đúng đắn của Chính phủ trong phát triển thanh toán khôngdùng tiền mặt nói chung và thanh toán thông qua Internet banking nói riêng

Đi đầu có thể kế đến các ngân hàng thương mại cổ phần, các ngân hàng/chinhánh ngân hàng nước ngoài Việt Nam như: Đông Á Bank, ACB, TechcomBank,

Đại học kinh tế Huế

VIB, ANZ, HSBC… Kế đến là các ngân hàng thương mại nhà nước chiếm cổphần chi phối như: VietcomBank, VietinBank, BIDV, AgriBank…

1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng DVNHĐT

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển củabất cứ một ngân hàng thương mại nào.Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khácnhau về chất lượng dịch vụ

Theo Joseph Juran và Frank Gryan “ chất lượng là sự phù hợp đối với nhucầu.”

Theo Armand Feigenbaum :“ chất lượng là quyết định của khách hàng dựatrên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trênnhững yêu cầu của khách hàng-những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặckhông nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quanhoặc mang tính chuyên môn- và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thịtrường cạnh tranh”

Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS9000:2000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năngtập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng cácyêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” Như vậy, từ định nghĩa trên

ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó không được khách hàng chấpnhận thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm

đó rất hiện đại

“ Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch

vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ”( Parasuraman và ctv,1985)

Chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo

ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụngdịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các cộng

Đại học kinh tế Huế

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, cho phép các ngân hàngthích ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thờiphí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn biến của tình hình thị trường; hạn chế rủi ro

do biến động về giá cả của thị trường gây ra, mang lại lợi ích cho ngân hàng vàkhách hàng tham gia sử dụng dịch vụ của ngân hàng điện tử Đây là những lợiích vượt trội so với ngân hàng truyền thống

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy các hoạtđộng kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch của đất nước, tạo điều kiện mở rộngquan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới Đặc biệt góp phần thúc đẩycác hoạt động thương mại điện tử phát triển

Ưu điểm của ngân hàng điện tử là có khả năng phục vụ khách hàng trênphạm vi rộng Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/24 giờ trong ngày, vớimọi khoảng cách về không gian, thời gian Chính điều này giúp cho các ngânhàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch, chi phíphát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, chi phí quản lý Đây là lợi thế

Đại học kinh tế Huế

rất lớn mang lại cho các ngân hàng trong quá trình phát triển.

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.3.1 Các nhân tố chủ quan Định hướng phát triển của ngân hàng

Định hướng và chiến lược của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ sẽquyết định sự phát triển của dịch vụ thẻ Nếu định hướng và các chính sách pháttriển đúng đắn, phù hợp với tình hình trong nước, thế giới và xu hướng phát triểncủa lĩnh vực thẻ thanh toán là yếu tố tạo nên sự thành công Để làm được điềunày, ngân hàng phải xây dựng cho mình một chương trình mang tính chiến lượctrong dài hạn trên cơ sở khảo sát, nghiên cứu thị trường, xác định khách hàng vàđoạn thị trường mục tiêu, mức độ cạnh tranh… và dựa vào nội lực của mình

Nguồn nhân lực

Đây là một lĩnh vực mới mẻ và hiện đại, do vậy, nguồn nhân lực đòi hỏi phải

có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao Bên cạnh đó, liên kết hợp tác với các tổchức thẻ quốc tế và hội nhập với thế giới trong lĩnh vực này cũng đòi hỏi nguồnnhân lực thành thạo ngoại ngữ và tin học Hơn nữa mô hình tổ chức nguồn nhânlực cũng ảnh hưởng lớn tới hiệu quả hoạt động thanh toán thẻ Hiện nay các ngânhàng thường tổ chức theo phòng trung tâm thẻ như một nghiệp vụ độc lập

Nguồn lực về tài chính

Nguồn vốn của ngân hàng sẽ ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán và việc

mở rộng hệ thống thanh toán qua thẻ của ngân hàng Khi ngân hàng có lượngvốn lớn, ngân hàng có thể cấp hạn mức tín dụng cao hơn cho khách hàng và sẽtạo điều kiện cho việc mở rộng hệ thống máy ATM, các cơ sở chấp nhận thẻ vàgiúp cho việc nâng cao trình độ kỹ thuật công nghệ áp dụng trong hệ thốngthanh toán

Thủ tục, giấy tờ

Thủ tục mở tài khoản, cấp phát thẻ, thanh toán dịch vụ, phí… cũng là nhân

Đại học kinh tế Huế

tố không kém phần quan trọng Thủ tục đơn giản, nhanh chóng hay rườm rà,phức tạp tác động đến sự hài lòng của khách hàng Trong thời buổi cạnh tranhthì nếu có được chất lượng dịch vụ tốt, thái độ phục vụ khiến khách hàng hàilòng sẽ giúp các ngân hàng giữ chân khách hàng mình

Uy tín ngân hàng chính là sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng

Uy tín ngân hàng cho phép ngân hàng duy trì mối quan hệ với khách hàngtruyền thống Đồng thời uy tín cũng góp phần thu hút thêm khách hàng mới, qua

đó mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

Năng lực quản trị điều hành

Quản trị ngân hàng cần được thực hiện có tổ chức, có định hướng của cácnhà quản trị, nó sử dụng một cách tốt nhất tiềm năng và cơ hội để thực hiệnnhững hoạt động kinh doanh nhằm đạt mục tiêu đề ra

1.2.3.2 Các nhân tố khách quan Môi trường pháp lý

Hoạt động thẻ của các ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường pháp

lý mỗi quốc gia Một hành lang phát lý chặt chẽ thống nhất, đầy đủ, hiệu lực thìmới có thể đảm bảo quyền lợi cho tất cả các bên tham gia: phát hành, sử dụng,thanh toán thẻ; đảm bảo sự canh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng trên thịtrương thẻ, từ đó tạo nên nền tảng cho sự phát triển thẻ trong tương lai Đối vớidịch vụ thẻ ở Việt Nam NHNN đã có Qui chế phát hành, sử dụng, thanh toán và

hỗ trợ dịch vụ thẻ ngân hàng theo Quyết định mới nhất số 20/2007/QĐ-NHNNngày 15/5/2007 điều chỉnh hoạt động ngân hàng trong lĩnh vực này và nhiều quyđịnh liên quan khác

Đại học kinh tế Huế

Môi trường văn hóa-xã hội

Sự ổn định về chính trị: Có thể thấy môi trường chính trị ảnh hướng đến tất

cả các lĩnh vực trong đời sống Nếu như có sự ổn định về chính trị thì sẽ tạo rađược tâm lý yên tâm của dân cư khi gửi tiền vào ngân hàng, sử dụng các dịch vụthanh toán qua thẻ mà không sợ bị phá hoại, mất cắp, lừa đảo, v v

Thói quen sử dụng tiền mặt: thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền

mặt, khách hàng phải mở tài khoản hoặc ký quỹ Cho nên, thói quen và tâm lý

ưa thích sử dụng tiền mặt là nhân tố ảnh hưởng khá lớn đến việc phát triển thẻ

Để có thể phát triển hình thức này cần có thời gian để thay đổi thói quen và nhậnthức của người dân

Trình độ dân trí: Thẻ là phương tiện hiện đại, nên sự phát triển của thẻ phụ

thuộc nhiều vào sự am hiểu của công chúng về thẻ Trình độ ở đây là khả năngtiếp cận, sử dụng dịch vụ thẻ, việc nhân biết các tiện ích của thẻ ngân hàng.Trình độ dân trí ngày một phát triển thì khả năng sử dụng những dịch vụ do thẻngân hàng mang lại sẽ ngày một tăng

Thu nhập cá nhân: Thu nhập của nhân dân sẽ thể hiện mức sống và nhu

cầu tiêu dùng của họ Khi thu nhập thấp, nhu cầu và khả năng chi tiêu cũng thấp,dịch vụ thanh toán thẻ là chưa cần thiết Nhưng khi thu nhập của người dân tănglên, nhu cầu và khả năng chi tiêu cũng sẽ tăng, khối lượng các giao dịch tăng lênkhiến cho việc sử dụng thẻ thanh toán là một đòi hỏi tất yếu Thông thườngnhững khách hàng có thu nhập khá và ổn định sẽ có những nhu cầu sử dụng thẻthanh toán Và như vậy, thẻ thanh toán chỉ phát triển khi thu nhập của người dântăng lê

Môi trường kinh tế

-Sự phát triển ổn định của nền kinh tế: Sự bền vững ổn định của tốc độ

phát triển kinh tế tác động rất lớn tới sự phát triển của kinh doanh thẻ Kinh tếphát triển ổn định kéo theo sự ổn định về tiền tệ, sự tăng thu nhập của nhân dân,

Đại học kinh tế Huế

đó lại là những điều kiện cơ bản cho việc mở rộng sử dụng thẻ thanh toán.

-Mạng lưới thương mại dịch vụ có tổ chức: Sự phát triển và mở rộng của

mạng lưới dịch vụ thương mại có tổ chức như: chuỗi nhà hàng, siêu thị, kháchsạn, khu nghỉ dưỡng, cửa hàng… là nhân tố để thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch

vụ thanh toán thẻ ngân hàng

Môi trường cạnh tranh

Hiện nay, cạnh tranh ngày một gay gắt, đây cũng là nhân tố có tác độngmạnh thúc đẩy sự phát triển của thị trường thẻ “Gia nhập WTO, các ngân hàngnước ngoài dần dần xâm nhập vào thị trường Việt Nam và được phép thực hiệntất cả các nghiệp vụ như một ngân hàng bản địa, đó là những đối thủ nặng kí-với công nghệ, trình độ quản lý mạnh hơn chúng ta rất nhiều” Khi nhiều thànhviên tham gia vào thị trường chủ thẻ sẽ có nhiều sự lựa chọn Mặt khác, sự canhtranh đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng cải tiến công nghệ, giatăng các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho thẻ, thực hiện tốt việc chăm sóc kháchhàng Khi đó, sẽ tạo nên môi trường cạnh tranh lành mạnh và là động lực thúcđẩy thanh toán thẻ phát sinh

1.5.2.5 Khoa học kỹ thuật

Thẻ thanh toán ra đời dựa trên trình độ công nghệ thông tin Khoa học kỹthuật tiên tiến hiện đại sẽ thúc đẩy sự phát triển của hệ thống thanh toán thẻ.Công nghệ ngày càng được hoàn thiện và áp dụng vào hệ thống sẽ giúp cho việcthanh toán thẻ diễn ra ngày càng tốt hơn, thuận tiện và an toàn hơn Hơn nữanhững dịch vụ gia tăng của thẻ ngày một nhiều, tính bảo mật cũng tăng lên cùngvới sự phát triển của công nghệ, nhờ đó mà thu hút khách hàng

1.2.4 Sự hài lòng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như cókhá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hàilòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được

Đại học kinh tế Huế

định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sựkhác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩmsau khi tiêu dùng nó.

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảmgiác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là mộtthái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc mộtcảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước vànhững gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mongmuốn”

Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giácủa khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu vàmong đợi của họ

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặcthất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được củasản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết củamình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặcphán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu củakhách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ

sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩmhay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữahiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phátsinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm vànhững kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàngphụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những

kỳ vọng của họ trước khi mua Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ

Đại học kinh tế Huế

là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.

Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tếcảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thìkhách hàng sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt rathì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàngthì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi

1.2.5Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòngkhách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng sự (1993), chorằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt,

mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000)thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chấtlượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng cóliên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng

sự 1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyênnhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý

do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãnchỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như lànguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là mộtchuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sựhài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉtập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuygiữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ítnghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phầnchất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ

Đại học kinh tế Huế

1.3 Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SEVRQUAL của Parasuraman

1.3.1 Một số nghiên cứu liên quan

Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh ngân hàngthương mại của TH.S Nguyễn Thị Thanh Tâm- Đại học Công nghiệp Hà Nội.Thang đo nghiên cứu gồm 5 thành phần và 19 biến để đánh giá các thànhphần chất lượng dịch vụ NHĐT.Bài viết nghiên cứu mối quan hệ giữa chấtlượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng thông qua mô hình đo lường chấtlượng dịch vụ SERVQUAL - mô hình đo lường được xây dựng và nghiên cứuthông qua sự hài lòng của khách hàng cá nhân trên địa bàn huyện Đan Phượng.Đậu Thị Hằng Nga đã thực hiện luận văn thạc sĩ:”Đánh giá sự hài lòng củakhách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng ÁChâu, chi nhánh Huế” Đối với mô hình đo lường này gồm 22 biến quan sát đolường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Tác giả đã sửdụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.2Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự.Theo mô hình SẺRVQUAL

SERVQUAL là một mô hình dùng dể quản lý chất lượng dịch vụ, được

Zeithaml, Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đolường chất lượng trong mảng dịch vụ

Các tác giả ban đầu định ra mô hình bao gồm 10 biến về chất lượng dịch

vụ, nhưng theo thời gian, các nhân tố được thu hẹp còn 5 nhân tố là : sự tin cậy,

Đại học kinh tế Huế

sự đảm bảo, sự hữu hình, sự cảm thông và sự đáp ứng (reliability, assurance,

tangibles, empathy and responsiveness) vào do đó được viết tắt là RATER.

Sự tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

Sự đảm bảo(Assurance):khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng về tài

sản, bảo mật thông tin

Sự đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tinliên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Sơ đồ 1.1: mô hình lý thuyết

Mục đích của Parasuraman khi xây dựng thang đo SERVQUAL là để đánhgiá chất lượng của các ngành cung cấp dịch vụ thông qua độ chênh lệch giữamong muốn và nhận thức của khách hàng

Điểm mạnh: thang đo đã có sẵn, chỉ cần nghiên cứu định tính thêm bớt câu

hỏi là có thể triển khai khảo sát Và vì mô hình này là mô hình tổng quát nên ápdụng được cho hầu hết các loại dịch vụ

Điểm yếu:Tuy nhiên mô hình này quá thông dụng và được sử dụng nhiều

nên mô hình này không có nhiều điểm mới lạ, thu hút

1.3Thang đo

1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF

Mô hình SẺVQUAL là mô hình dùng để quản lí chất lượng dịch vụ Thôngthường nhân tố phụ thuộc sẽ là sự hài lòng của khách hàng Nhân tố độc lập làcác nhân tố: phương tiện hữu hình, sự tin cây, sự đảm bảo, khả năng phụcvụ,mức độ đồng cảm và sự an toàn

Đối với mô hình đo lường này gồm 22 biến quan sát đo lường 6 thành phầncủa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Trong đó, thành phần hữu hình, khảnăng phục vụ, sự đảm bảo, sự an toàn có 3 biến quan sát, thành phần độ tin cậy

có 4 biến quan sát, thành phần mức độ đồng cảm có 6 biến quan sát Cụ thể nhưsau:

HH-Phương tiện hữu hình

HH1:Các trang thiết bị của ngân hàng như máy ATM ,máy POS ở những vị trí thuận tiện

HH2:Cách bố trí về trang thiết bị, nội thất của ngân hàng thu hút, tờ rơi và các bài giới thiệu hấp dẫn

HH3:Sản phẩm dịch vụ NHĐT của ngân hàng đa dạng và phù hợp

TC-Độ tin cậy

TC1: Ngân hàng kiểm tra để tránh sai xót trong quá trình thực hiện TC2: Dịch vụ ngân hàng điện tử thực hiện đúng thời gian định trước TC3: Khi bạn gặp các vấn đề về giao dịch hay có vấn đề gì xảy ra được ngân hàng tận tình giúp đỡ

TC4: Ngân hàng thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử đúng cam kết ngay lần đầu tiên

PV-Khả năng phục vụ

PV1: Các giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử nhanh chóng, tiết kiệm thời gian

và chi phí PV2: Nhân viên ngân hàng giải quyết các thắc mắc, phục vụ tận tình vào mọi thời điểm

Đại học kinh tế Huế

PV3: Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho anh(chị) đầy đủ, dễ hiểu và luôn công bằng với tát cả mọi người

DC-Mức độ đồng cảm

DC1: Ngân hàng luôn chú ý đến anh(chị) DC2: Dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động khiến anh(chị) cảm thấy thuận tiện DC3: Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích của anh(chị)

DC4: Vào những dịp đặc biệt như sinh nhật, ngày lễ ngân hàng quan tâm đến anh(chị) bằng cách tặng quà hay hỏi thăm.

DC5: Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng

DC6: Ngân hàng luôn hoạt động vào những giờ thuận tiện và sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của anh( chị) bất cứ lúc nào.

DB-Sự đảm bảo

DB1: Anh(chị) cảm thấy an toàn về thông tin giao dịch của mình.

DB2: Hành vi của nhân viên ngân hàng khiến anh(chị) tin tưởng DB3: Nhân viên của ngân hàng có đầy đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp mọi thắc mắc của anh(chị)

AT-Sự an toàn

AT1: Hệ thống bảo mật thông tin của ngân hàng tốt AT2: Khu vực ngân hành hoạt động đảm bảo an ninh AT3: Ngân hàng lắp đặt camara, bảo vệ khiến anh(chị) cảm thấy an toàn

1.3.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH BẾN NGỰ HUẾ2.1.Giới thiệu chung về ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

 Sơ lược về ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thinh Vượng

Tên doanh nghiệp đầy đủ: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam

Fax: 04.3928.8867Website: www.vpb.com.vn

 Lịch sử hình thành của VPBank

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) được thành lập ngày12/8/1993 Sau gần 25 năm hoạt động, VPBank đã phát triển mạng lưới lên 219điểm giao dịch với đội ngũ gần 24.000 cán bộ nhân viên Tính đến hết năm

2017, vốn điều lệ của VPBank đã tăng lên mức 15.706 tỷ đồng

VPBank đang từng bước khẳng định uy tín của một ngân hàng năng động,

có năng lực tài chính ổn định và có trách nhiệm với cộng đồng Năm 2017 đãkhép lại hành trình 5 năm (2012-2017) của VPBank với những dấu ấn rực rỡ vềquy mô và lợi nhuận, đưa VPBank trở thành một trong những ngân hàng TMCPhàng đầu Việt Nam

Đặc biệt, năm 2017 là một cột mốc có tính lịch sử của ngân hàng khi gần1,5 tỷ cổ phiếu chính thức được niêm yết trên sàn chứng khoán HOSE, thu hút

sự quan tâm lớn của nhà đầu tư trong nước và quốc tế

Đại học kinh tế Huế

Sự tăng trưởng vượt bậc của VPBank thể hiện sinh động ở mức độ mở rộngmạng lưới các chi nhánh, điểm giao dịch trên toàn quốc cùng sự phát triển đadạng của các kênh bán hàng và phân phối.

Theo định hướng “Khách hàng là trọng tâm”, các điểm giao dịch đã đượcthay đổi hoàn toàn về diện mạo, mô hình và tiện nghi phục vụ Các sản phẩm,dịch vụ của VPBank luôn được cải tiến và kết hợp thêm nhiều tiện ích nhằm giatăng quyền lợi cho khách hàng Tất cả đã góp phần làm hài lòng khách hànghiện tại và thu hút thêm khách hàng mới, mở rộng tập khách hàng của VPBank

cả về độ lớn và thời gian gắn bó với tốc độ nhanh chóng

Ngân hàng luôn đi đầu thị trường trong việc ứng dụng công nghệ thông tintiên tiến trong các sản phẩm, dịch vụ và hệ thống vận hành Cùng với việc xâydựng môi trường văn hóa doanh nghiệp vững mạnh, hiệu quả, các hệ thống quảntrị nhân sự cốt lõi đã được xây dựng và triển khai thành công tại VPBank

VPBank được Brand Finance, công ty tư vấn định giá thương hiệu hàngđầu thế giới, xếp hạng là một trong bốn ngân hàng có giá trị thương hiệu caonhất và là một trong 22 thương hiệu giá trị nhất Việt Nam năm 2017

Bên cạnh đó, các tổ chức quốc tế uy tín đã lựa chọn VPBank trong số ít cácngân hàng châu Á để trao tặng các giải thưởng dành riêng cho tổ chức tín dụng,như“Ngân hàng tốt nhất Việt Nam dành cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa năm2017” do Asia Money trao, Asian Banking & Finance cùng lúc trao ba danhhiệu cho VPBank là “Ngân hàng dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ tốt nhấtnăm 2017”, “Ngân hàng có dịch vụ quản lý dòng tiền tốt nhất cho doanh nghiệpvừa và nhỏ” và “Sản phẩm tín dụng tốt nhất của năm” Trong khi đó The AsianBanker cũng trao cho VPBank ba giải thưởng, gồm “Giải pháp Ngân hàng số tốtnhất Việt Nam”, “Ngân hàng cung cấp sản phẩm vay tín chấp ưu việt nhất ViệtNam” và “Sản phẩm vay tín chấp tốt nhất khu vực Châu Á”

Trong thời gian tới, VPBank sẽ tập trung đổi mới sản phẩm, dịch vụ, nhằmđem đến những lợi ích vượt trội cho Khách hàng và đặc biệt tập trung nâng caochất lượng dịch vụ nhằm hướng tới một ngân hàng chuẩn quốc tế

Đại học kinh tế Huế

Xây dựng các hệ thống nền tảng vững chắc về tổ chức, nhân sự, côngnghệ, vận hành,

Hậu thuẫn cho việc triển khai chiến lược nói trên là văn hóa doanh nghiệpcủa ngân hàng, được xây dựng và vun đắp dựa trên 6 giá trị cốt lõi:

2.2.2 Sứ mệnh

Là mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng, quan tâm chú trọng đến quyềnlợi người lao động và cổ đông, xây dựng văn hóa doanh nghiệp vững mạnh, vàđóng góp hiệu quả vào sự phát triển của cộng đồng

Slogan: “Hành động vì những uớc mơ”được xây dựng từ các yếu tố:chuyên nghiệp, tận tụy, khác biệt và đơn giản

Đại học kinh tế Huế

2.3 Giới thiệu chung về ngân hàng VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế.

2.3.1 Một số thông tin chung

Địa chỉ: VP Bank chi nhánh Huế có địa chỉ tại 66 Trần Thúc Nhẫn,

phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế

Giám đốc: Nguyễn Thị Ngọc Phương

Số điện thoại: 0905382336 Email: phuongntn@vpbank.com.vn

Chính thức đi vào hoạt động vào tháng 12 năm 2011

Ngân hàng đóng trên địa bàn Thừa Thiên Huế có điều kiện thuận lợi về huyđộng vốn vì người dân ở đây thường có thói quen tích lũy của cải, tiền bạc Vàcũng là nơi phát triển du lịch vì có rất nhiều tiềm năng du lịch nên có rất nhiềucông ty thương mại du lịch, các cửa hàng nhỏ phù hợp cho việc phát triển ngânhàng bán lẻ, dịch vụ chủ yếu hướng đến cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.Sau hơn 7 năm thành lập, phòng giao dịch ngày càng phát triển, hệ thốngkhách hàng ngày càng được mở rộng, số lượng khách hàng gởi tiền và sử dụngcác dịch vụ khác ngày càng được mở rộng

Đại học kinh tế Huế

2.3.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng VP Bank chi nhánh Bến Ngự Huế

Sơ đồ 1.2: Mô hình cơ cấu tổ chức của ngân hàng VPBank

chi nhánh Bến Ngự

Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban:

Ban giám đốc:

- Điều hành hoạt động của chi nhánh theo đúng quy định của pháp luật, chế

độ của ngân hàng nhà nước và quy chế của ngân hàng VPBank

- Tiếp đón, tìm hiểu nhu cầu khách hàng

- Tư vấn, hướng dẫn khách hàng, giải đáp thác mắc

- Trực tiếp giao dịch, cung cấp các sản phẩm dịch vụ tại quầy của Ngânhàng tới Khách hàng một cách an toàn, hiệu quả, kịp thời với chất lượng dich vụtốt nhất

- Chăm sóc khách hàng và phát triển mối quan hệ lâu dài

Đại học kinh tế Huế