ĐÀM PHÁN ỨNG DỤNG CÔNG cụ, SÁCH lược và kỹ THUẬT

 Đàm phán: Quá trình trao đổi nhằm giải quyết xung đột để tiến đến một cam kết lợi ích cho cả đôi bên.. - Bất cứ khi nào nhu cầu, sự mong muốn và ao ước của một cá nhân xung đột với nh

Lớp : CH Thương Mại – K20 Nhóm 5 :Nguyễn Văn Trung

Huỳnh Thiện Thảo Nguyên Nguyễn Minh Thúy An Trương Hoàng Chinh Nguyễn Viết Sửu

Ngô Thị Ngọc Diệp Trần Thị Hải Yến Huỳnh Lê Thị Quyển

GVHD :PGS.TS Hà Nam Khánh Giao

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

KHOA THƯƠNG MẠI-DU LỊCH-MARKETING

BỘ MÔN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

CHƯƠNG 1

SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐÀM PHÁN

1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐÀM PHÁN

1.1 XUNG ĐỘT & ĐÀM PHÁN

 Xung đột: Tình huống mà ở đó hai hay nhiều bên có sự quan tâm, quan điểm khác biệt nhau

- Với hầu hết chúng ta, 90% nguồn lực để làm việc và sống

là sở hữu của người khác, xung đột là không thể tránh được

& là một phần của cuộc sống

 Đàm phán: Quá trình trao đổi nhằm giải quyết xung

đột để tiến đến một cam kết lợi ích cho cả đôi bên

- Bất cứ khi nào nhu cầu, sự mong muốn và ao ước của một

cá nhân xung đột với những người khác, đều là những khởi đầu cho đàm phán

GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT

- Nếu không giải quyết tốt xung đột, mối quan hệ giữa các bên thường bị căng thẳng hoặc đổ bể

- Đàm phán trở thành phương pháp tốt hơn để tiến đến cam kết để thỏa mãn cả nhu cầu và duy trì được mối quan hệ

- Đàm phán giữa các bên nhằm tìm kiếm giải pháp tối đa hóa lợi ích cho các bên

- Nếu làm tốt, cuộc đàm phán có thể làm mặn nồng hơn mối quan hệ giữa các bên, dẫn đến sự hiểu nhau, tôn trọng nhau để giữ mối quan hệ lâu dài

XUNG ĐỘT BÊN TRONG TỔ CHỨC

- Một trong những nơi thường phát sinh xung đột là nơi làm việc

- Mặc cho lợi ích của việc đoàn kết trong công việc, trong

tổ chức vẫn thường xảy ra sự gia tăng của xung đột

- Sự hợp tác giữa cá nhân và bộ phận với những sở thích và quan điểm khác nhau có thể dẫn tới việc buộc chúng ta phải giải quyết xung đột

XUNG ĐỘT BÊN TRONG TỔ CHỨC

- Phản ứng của các cá nhân trong tổ chức đối với xung đột:

 Một vài người phủ nhận, bỏ qua xung đột hoặc giả

vờ xung đột không tồn tại Họ quả quyết rằng xung đột không nên tồn tại trong một tổ chức vì tất cả thành viên trong tổ chức đều chia sẻ cùng mục tiêu và mục đích.

 Hầu hết mọi người đều không thích giải quyết xung đột, vì vậy xung đột được chuyển đến các vị trí cao hơn

 Số khác là đầu hàng và từ bỏ bất cứ khi nào xung đột xuất hiện.

- Thách thức cho các cấp quản lý và thành viên liên quan là tìm cách giải quyết được xung đột, không phải làm giảm nhẹ hoặc bỏ qua nó Điều này đòi hỏi đàm phán

1.2 QUÁ TRÌNH TRAO ĐỔI

- Trong rất nhiều cách chúng ta trao đổi tiền tệ lấy hàng hóa và dịch vụ, đàm phán chỉ là một trong vài quá trình trao đổi

1.2 QUÁ TRÌNH TRAO ĐỔI

 Quá trình trao đổi thứ nhất:

 Tại đỉnh của thang quyền lực, chiến lược không cuốn

hút khi người mua muốn mở cuộc đàm phán, còn người

bán từ chối đàm phán

 Người mua sẵn sàng trả một mức giá không cưỡng lại được cho người bán Người bán có thể bị choáng và xem xét lại việc bán hàng

 Tuy nhiên, quyền lực nằm cùng với người sở hữu mục tiêu và không muốn bán hàng

(Tham khảo câu chuyện chủ ngôi nhà & người muốn mua nhà)

1.2 QUÁ TRÌNH TRAO ĐỔI

 Quá trình trao đổi thứ 2: là giá cố định Giá cả

được thiết lập và khách hàng phải đối mặt với quyết định mua hay không

 Đây được xem là vị trí quyền lực liên quan cao vì người bán có rất nhiều sự lựa chọn những người sẵn lòng trả với giá được niêm yết

 Mức độ quyền lực phụ thuộc vào niềm tin của người bán

“nếu bạn không mua, sẽ có người khác mua” Quan điểm này đại diện cho một số người mua tiềm năng sẵn lòng trả theo giá niêm yết của cửa hàng

(Tham khảo câu chuyện các lái xe mua nhiên liệu trong cuộc khủng hoàng khí đốt)

1.2 QUÁ TRÌNH TRAO ĐỔI

 Quá trình thứ 3 của sự trao đổi: là sự mặc cả: bao gồm

2 bên bàn cãi hoặc mặc cả về tiền tệ, giá thường lệ

(Tham khảo ví dụ về việc mặc cả khi mua máy

photocopy)

 Quá trình trao đổi thứ 4: là đàm phán: là quá trình trao

đổi cao nhất có thể mang đến sự thỏa mãn nhu cầu của

cả hai bên

(Tham khảo ví dụ về việc người mua có thể thuê máy

photocopy & quyền mua sau khi thuê, vấn đề bảo trì…)

1.3 ĐỐI TƯỢNG CỦA ĐÀM PHÁN ỨNG DỤNG

1 Những tình huống cá nhân: những khách hàng

cá nhân có những thương lượng đủ lớn để cho phép đàm phán như là thương lượng mua nhà, mua xe, họăc một tài sản giá trị khác

2 Những tình huống tổ chức: cấp quản lý và nhân

viên thể hiện những chức năng kinh doanh cơ bản như việc thiết lập mục tiêu, thương lượng trong công ty, đàm phán về nguồn lực công ty,…

3 Những tình huống với khách hàng: thích hợp

với việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ với mối quan hệ lâu dài.

Phần 1 LẬP KẾ HOẠCH ĐÀM PHÁN

1.4 GIỚI THIỆU NỘI DUNG

 Nhận định và thỏa mãn những nhu cầu cơ bản của các bên đàm phán.

 Phát triển mục tiêu đàm phán và thiết lập một

 Một khung mẫu cho tiến trình đàm phán sẽ gồm

có 3 bước: : (1) phần mở đầu, (2) phần triển khai

 Mâu thuẫn là điều khó tránh khỏi, đàm phán là một kỹ năng để khắc phục tình trạng trên.

 Mâu thuẫn là tình huống mà 2 hay nhiều bên có những lợi ích hay quan điểm khác biệt nhau.

 Đàm phán là tiến trình trao đổi để giải quyết mâu thuẫn và đạt được sự đồng nhất về quyền lợi.

 Các biện pháp giải quyêt mâu thuẫn gồm có hỏa giải, trọng tài, kiện tụng và đàm phán.

 Đàm phán là quá trình trao đổi để tìm ra khả năng đạt được thỏa mãn cao nhất về nhu cầu của 2 bên mà vẫn giữ đựơc mối quan hệ tốt đẹp.

 Mâu thuẫn xuất hiện ở nhiều nơi, ví dụ trong tổ chức, gia đình hay với khách hàng.

 Năng lực xác định tiến trình đàm phán nào được chọn lựa

ví dụ như trong định giá, trả giá, hoặc đàm phán

TÓM TẮT

PHẦN 1: LẬP KẾ HOẠCH ĐÀM PHÁN

CHƯƠNG 2: NHU CẦU VÀ MONG MUỐN

CHƯƠNG 3: THIẾT LẬP MỤC TIÊU &

XÁC ĐI ̣NH VI ̣ THẾ

CHƯƠNG 4: NHỮNG LỢI ÍCH &

SỰ NHƯỢNG BỘ

CHƯƠNG 5: QUYỀN LỰC TRONG ĐÀM PHÁN

CHƯƠNG 2

NHU CẦU VÀ MONG MUỐN

2 NHU CẦU VÀ MONG MUỐN

“Cách tốt nhất để đạt được điều bạn muốn là

giúp người khác đạt được điều họ muốn.”

Ronald Shapiro, The power of Nice

“Cách tốt nhất để đạt được điều bạn muốn là

giúp người khác đạt được điều họ muốn.”

Ronald Shapiro, The power of Nice

2 NHU CẦU VÀ MONG MUỐN

2.1 THỎA THUẬN WIN - WIN

Các bên đều:

 Nhận thức được giá trị trong việc thỏa thuận.

 Đạt được mục tiêu và chiến lược của mình

 Được đáp ứng tất cả nhu cầu.

 Được thỏa mãn khi:

+ Mục tiêu của các bên tìm được điểm chung và các bên cảm thấy sự thỏa thuận là công bằng.

+ Không bên nào cảm thấy họ đã bị thua thiệt hoặc rằng bên kia đã bị thua thiệt.

+ Các mối quan hệ lâu dài vẫn còn bền vững và có giá trị,

và vẫn được ủng hô ̣.

=> Một thỏa thuận win – win xảy ra khi nhu cầu

cơ bản của các bên được thỏa mãn.

2.2 PHÂN BIỆT GIỮA MONG MUỐN VÀ NHU CẦU

GIÁ

Nhu cầu Tạo thêm

doanh thu Giữ được NS và giảm chi phí

Đạt được

thỏa thuận

NGƯỜI BÁN

NGƯỜI BÁN NGƯỜI MUA

NGƯỜI MUA

Người bán sẽ tăng thêm doanh thu nếu như người mua cam kết tăng số lượng thông qua một hợp đồng dài hạn, và người mua vẫn giữ được giá rẻ.

TRONG TÌNH HUỐNG KINH DOANH

TRONG TÌNH HUỐNG QUẢN TRỊ

Mong muốn Hai nhân viên mới Không thêm nhân viên mới

Nhu cầu Cung cấp các dvụ bổ sung

để đáp ứng nhu cầu Duy trì số lượng nhân viên cty

và ngân sách

2.2 PHÂN BIỆT GIỮA MONG MUỐN VÀ NHU CẦU

TRONG TÌNH HUỐNG QUẢN TRỊ

- Nhân viên hiện

tại được đào

tạo chéo

BOSS &

HR MANAGER

- Chính sách tạm thời

- Chi phí dvụ cho phòng khác

- Nguồn nv làm việc theo ca

Tiêu chí quan trọng trong việc ra quyết định:

thuê các nhà cố vấn hay tìm kiếm giải pháp nội bộ,

đó là vấn đề an ninh – bảo mật

Tiêu chí quan trọng trong việc ra quyết định:

thuê các nhà cố vấn hay tìm kiếm giải pháp nội bộ,

- Nhân viên hiện

tại được đào

tạo chéo

BOSS &

HR MANAGER

- Chính sách tạm thời

- Chi phí dvụ cho phòng khác

- Nguồn nv làm việc theo ca

MANAGER

- Sự giúp đỡ

tạm thời

- Nhà tư vấn

- Nhân viên hiện

tại được đào

tạo chéo

2.2 PHÂN BIỆT GIỮA

MONG MUỐN VÀ NHU CẦU

TRONG TÌNH HUỐNG HẰNG NGÀY

2.2 PHÂN BIỆT GIỮA

MONG MUỐN VÀ NHU CẦU

TRONG THƯƠNG LƯỢNG NỘI BỘ

Giải quyết công việc tồn động 6 tháng, giải quyết theo thứ tự

Nhu cầu Quy trình cho vay nhanh

hơn, tạo thêm lợi nhuận, cạnh tranh

Duy trì sự cân bằng trong hệ thống cho những dự án ưu tiên.

2.2 PHÂN BIỆT GIỮA MONG MUỐN VÀ NHU CẦU

TRONG THƯƠNG LƯỢNG NỘI BỘ

SOLUTION

Nhân viên thực tập

sẽ thực hiện việc tái lập trình quy trình cho vay

Nhân viên thực tập

sẽ thực hiện việc tái lập trình quy trình cho vay

Giám đốc IT

Vẫn giữ được quy tắc làm việc của mình

Giám đốc

BP cho vay

Thực hiện được

việc tái lập trình

2.2 PHÂN BIỆT GIỮA

MONG MUỐN VÀ NHU CẦU

2 NHU CẦU VÀ MONG MUỐN

TÓM TẮT

 Xác định và làm thỏa mãn các nhu cầu thiết yếu của tất

cả các bên thể hiện bản chất của quá trình đàm phán.

 Một thỏa thuận win – win xảy ra khi các nhu cầu cơ bản của các bên được thỏa mãn.

 Ước muốn đại diện cho vị thế hay là sự khao khát được thể hiện bởi mỗi bên trong cuộc xung đột.

 Nhu cầu đại diện cho lợi ích cơ bản tương ứng của họ.

 Nếu bạn phải, hãy thỏa thuận dựa trên mong muốn của

mình khi không thể dựa trên nhu cầu.

CHƯƠNG 3

THIẾT LẬP MỤC TIÊU

& XÁC ĐỊNH VỊ THẾ

3 THIẾT LẬP MỤC TIÊU

VÀ XÁC ĐỊNH VỊ THẾ

“Một nhà đàm phán khéo léo sẽ phân biệt hết sức

thận trọng giữa những mục tiêu trọng yếu và các mục tiêu thứ yếu trong công việc kinh doanh của mình,

trong khi tỏ ra cởi mở và thẳng thắng đối với các mục tiêu thứ yếu, anh ta lại rất bí mật và cố chấp với các mục tiêu quan trọng.”

P Stanhope, 1694–1773

“Một nhà đàm phán khéo léo sẽ phân biệt hết sức

thận trọng giữa những mục tiêu trọng yếu và các mục tiêu thứ yếu trong công việc kinh doanh của mình,

trong khi tỏ ra cởi mở và thẳng thắng đối với các mục tiêu thứ yếu, anh ta lại rất bí mật và cố chấp với các mục tiêu quan trọng.”

P Stanhope, 1694–1773

3 THIẾT LẬP MỤC TIÊU

VÀ XÁC ĐỊNH VỊ THẾ

3.1 NHẬN BIẾT NHU CẦU VÀ MỤC TIÊU

Phân biệt mục tiêu công việc và mục tiêu cá nhân

 Tự đặt cho mình 2 câu hỏi sau:

1 Chúng ta đang cố gắng làm gì để hoàn thành cuộc đàm phán này?

2 Họ đang cố gắng làm gì để hoàn thành cuộc đàm phán?

 Câu trả lời sẽ dẫn đến 2 loại mục tiêu đàm phán:

1 Mục tiêu công việc: tăng doanh thu, thị phần, giảm chi phí, tìm được

khách hàng quan trọng,…

2 Mục tiêu cá nhân: tăng cường danh tiếng trong lĩnh vực công nghiệp

hoặc trong cộng đồng, duy trì mối quan hệ vững mạnh với đối tác khác, tăng cường quyền lực cá nhân…

3.1 NHẬN BIẾT NHU CẦU VÀ MỤC TIÊU

Xây dựng ma trận nhu cầu / mục tiêu

Nhu Cầu

Mục Tiêu

Mục Tiêu

Vị thế

Vị thế

Mối quan hệ giữa: Mong muốn, Nhu cầu, Mục tiêu, Vị thế

3.1 NHẬN BIẾT NHU CẦU VÀ MỤC TIÊU

Xác định mong muốn giúp khám phá nhu cầu

dẫn đến mục tiêu và vị thế

 Việc thiết lập các mục tiêu sẽ đảm bảo chúng ta luôn

có những lựa chọn thay thế khác để đáp ứng các nhu cầu của mình

 Các mục tiêu này không thay đổi nếu ta chuyển sang đàm phán với một bên khác.

 Ngược lại, một vị thế đại diện cho một cách thức để hoàn thành các mục tiêu hay đáp ứng các nhu cầu.

 Các nhà đàm phán thành công thường có nhiều sáng tạo và uyển chuyển về lập trường của họ Đích đến cuối cùng là phải hoàn thành được các mục tiêu đề ra kể cả khi phải phải thay đổi hoặc sửa đổi một số vị thế của mình.

3.2 XÁC ĐỊNH VỊ THẾ ĐÀM PHÁN

VÀ VÙNG GIẢI QUYẾT

Vị thế so với Mục tiêu

 Mỗi cuộc đàm phán liên quan đến một hoặc nhiều vấn

đề Các nhà đàm phán thành công thường lập ra một vùng giải quyết bao gồm các kết quả có thể chấp nhận được đối với từng vấn đề

 Vùng giải quyết, thường hiển thị trên một miền liên tục, bao gồm ba điểm chính:

1 Điểm giải quyết mong muốn (Desired settlement point -

DSP)

2 Điểm mở rộng (Opening position - OP)

3 Điểm giới hạn (Walk-away point - WA)

3.2 XÁC ĐỊNH VỊ THẾ ĐÀM PHÁN

VÀ VÙNG GIẢI QUYẾT

Vùng giải quyết

3.2 XÁC ĐỊNH VỊ THẾ ĐÀM PHÁN

VÀ VÙNG GIẢI QUYẾT

1 DSP là điểm đại diện trên thang đàm phán mà “giao dịch công

bằng” có thể thực hiện được

- Hãy tự hỏi: "Thực sự, chúng ta muốn giải quyết ở điểm nào?”

- Luôn đặt DSP là điểm đầu tiên trong việc phát triển vùng giải quyết.

2 OP là điểm bằng hoặc cao hơn DSP, đáp ứng được hai tiêu chí:

(1) cao hơn (nhưng không quá nhiều) và, (2) phòng bị

3 WA point là điểm đại diện cho các điểm nằm ở phía bên kia của

OP mà ở đó không thể chấp nhận giao dịch được Xác định WA nhằm ngăn ngừa không để mắc phải một thương vụ tồi tệ

“Không có thỏa thuận nào còn tốt hơn là một thỏa thuận tồi!"

• Ví dụ về vùng giải quyết của người mua và người bán trong một thương vụ mua bán máy tính

3.2 XÁC ĐỊNH VỊ THẾ ĐÀM PHÁN

VÀ VÙNG GIẢI QUYẾT

TÓM TẮT

 Luôn xác định mục tiêu trước khi đàm phán.

 Có 2 loại mục tiêu: (1) Công việc, (2) cá nhân.

 Xác định mong muốn giúp ta khám phá nhu cầu từ đó xác định mục tiêu và vị thế của mình.

 Vạch ra một vùng giải quyết trước khi đàm phán gồm 3 điểm chính: DSP, OP và WA.

 Sử dụng những lợi ích trao đổi bổ sung có thể giúp thu hẹp khoảng cách vùng giải quyết các bên và nâng cao giá trị tổng thể của giao dịch.

3 THIẾT LẬP MỤC TIÊU

VÀ XÁC ĐỊNH VỊ THẾ

CHƯƠNG 4

NHỮNG LỢI ÍCH

VÀ SỰ NHƯỢNG BỘ

“Nếu bạn có những gì người khác muốn, bạn có một sự thương lượng”

4.1 NHỮNG LỢI ÍCH DÙNG ĐỂ TRAO ĐỔI

1

2

4.1.1 KHÁI NIỆM LỢI ÍCH

 Xem xét tình huống sau:

• Một khách hàng quyết định mua một tủ lạnh mới, anh ta tìm người bán hàng mà anh ta muốn và sẵn sàng thanh toán bằng thẻ tín dụng.

• Người bán hàng đề nghị mua thêm dịch vụ hỗ trợ (ESP) trong 5 năm với mức phí bằng 10% giá mua ban đầu Thêm vào đó, một bộ dụng cụ làm đá với giá 20USD, cùng với chi phí giao hàng và lắp đặt

là 60USD.

 Khách hàng đề nghị:

• Trả bằng tiền mặt hoặc séc thay vì thẻ tín dụng,

• Thanh toán cho ESP nếu cửa hàng điều một kỹ sư dịch vụ tới nhà.

• Mua bộ dụng cụ làm đá và chi phí giao hàng/ lắp đặt là miễn phí.

 Bên bán chấp nhận đề nghị này và việc mua bán đã được thực hiện.

=> Những lợi ích mà các bên sử dụng: ESP, dụng

cụ làm đá, điều kiện thanh toán, điều kiện giao hàng, lắp đặt

4.1.1 KHÁI NIỆM LỢI ÍCH

 Lợi ích là những nguồn lực hữu hình hoặc vô hình

được cảm nhận là có giá trị bởi bên tiếp nhận.

 Lưu ý:

 Khi đánh giá giá trị tiềm năng của những lợi ích, hãy nhớ rằng những giá trị của lợi ích có xu hướng tăng hay giảm theo tỷ lệ mà chúng đã thỏa mãn nhu cầu của phía đối tác như thế nào

 Kết quả tốt nhất sử dụng những lợi ích được cảm nhận là có giá trị cao đối với bên nhận nhưng có ít hoặc không có chi phí đối với bên cung cấp

4.1.1 KHÁI NIỆM LỢI ÍCH

 Dựa vào mục đích sử dụng: có 3 loại

 Lợi ích chính: là trung tâm của cuộc thương lượng,

thành phần chủ chốt của những điểm đàm phán

 Lợi ích có tính thay thế: những thứ mà một bên có

thể đáp ứng yêu cầu của bên khác Thông thường những giá trị trao đổi thay thế có thể giúp thu hẹp khoảng cách khi 2 bên đi quá xa giá trị trao đổi chính

 Lợi ích trao đổi hiệu quả: những thứ mà có giá trị

cao đối với người tiếp nhận nhưng lại có chi phí thấp (hoặc không) đối với người cung cấp

4.1.2 PHÂN LOẠI LỢI ÍCH