Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NÀNG TRIỜNG DAI HỌC KINH TÉ ĐOÀN THANH VIÊN HOÀN THIỆN HOẠT ĐỎNG KINH DOANH DỊCH vụ NGÂN HÀNG DIỆN TỦ DỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẢNG 2[.]

ĐOÀN THANH VIÊN

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỎNG KINH DOANH DỊCH vụ NGÂN HÀNG DIỆN TỦ DỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẢNG

2022 I PDF I 141 Pages buihuuhanh@gmail.com

LUẬN VÃN THẠC sĩ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Đà Nang - Năm 2022

ĐOÀN THANH VIÊN

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỎNG KINH DOANH DỊCH vụ NGÂN HÀNG DIỆN TỦ DỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẢNG

LUẬN VĂN THẠC si TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Mă số: «.34.02.01

Người hướng dẫn khoa học: TS HO HƠU TIẾN

Đà Nang - Năm 2022

Tôi cam đoan đáy là công trình nghiên cứu cùa riêng tôi.

Các số liệu, kết quá nêu trong luận vàn là trung thực và chưa từng được ai công ho trong hat kỳ công trình nào khác, ngoại trừ các nguồn tài liệu đà trích dẫn Neu không đủng học viên xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Nhà trường

MỜ ĐÀU 1

1 Sự cần thiết của đê tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đôi tượng và phạm vị nghiên cứu 4

4 Phương pháp nghiên cứu 5

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiền của đề tài 6

6 Ket cấu luận văn 6

7 Tông quan tình hình nghiên cứu 6

CHƯƠNG 1 Cơ SỞ LÝ LUẬN VÈ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11

1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 11

1.1.1 Khách hàng cá nhân cùa ngân hàng thương mại 11

1.1.2 Khái niệm, đặc điếm dịch vụ NHĐT 12

1.1.3 Phân loại dịch vụ NHĐT 14

1.1.4 Đặc diêm hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tứ 17

1.1.5 Vai trò dịch vụ Ngân hàng điện tử 18

1.1.6 Rúi ro trong dịch vụ Ngân hàng điện từ 22

1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH vụ NGÀN HÀNG ĐIỆN TỪ ĐÓI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÀN CỦA NGÀN HÀNG THƯƠNG MẠI 26

1.2.1 Đặc diêm hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tư đối với khách hàng cá nhân cùa Ngân hàng thương mại 26

1.2.2 Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng diện tữ đoi với Khách hàng cá nhàn cùa Ngân hàng thương mại 27

1.2.4 Các tiêu chí đánh giá két quà hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng

điện tữ dối với Khách hàng cá nhân cùa Ngân hàng thương mại 32

1.3 CÁC NHÂN TỐ ANH HƯỚNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TÚ ĐÓI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

34

1.3.1 Các nhân tố bên ngoài ngân hàng 34

1.3.2 Cá c nhân tố bên trong ngân hàng 36

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 38

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH vụ NGÂN HÀNG DIỆN TÙ Đ()l VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NÂNG 39

2.1 GIỚI THIỆU VÈ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NÂNG 39

2.1.1 Lịch sừ hình thành và phát triển 39

2.1.2 Chức nảng và nhiệm vụ cùa Chi nhánh 40

2.1.3 Cơ cấu tô chức quàn lý cùa Chi nhánh 41

2.1.4 Ket quà hoạt động kinh doanh cúa Chi nhánh 44

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH vụ NGÀN HÀNG ĐIỆN Tử ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÀN CỦA NGÀN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐÀ NẢNG 47 2.2.1 Đặc diêm mòi trường kinh doanh dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân cùa Chi nhánh 47

2.2.2 Tô chức quán lý hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank và Chi nhánh 53

2.2.3 Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân cùa Chi nhánh 56

2.2.5 Ket quà hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT đôi với khách hàng

cá nhân của Chi nhánh 72

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỪ ĐÓI VÓI KHÁCH HÁNG CÁ NHÂN CỦA NGÀN HÀNG TMCP NGOẠI THƯONG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NÀNG 82

2.3.1 Những thành công 82

2.3.2 Nhừng hạn chế và nguyên nhân 85

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 92

CHƯƠNG 3 KHllYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT DỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TƯ ĐÓI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH ĐÀ NÃNG 93

3.1 CÂN CỨ ĐÈ XUÂT KHUYÊN NGHỊ 93

3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh cùa Vietcombank 93

3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh cũa Vietcombank - CN Đà Nằng 97

3.1.3 Định hướng hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT đoi với KHCN cùa Chi nhánh 98

3.2 KHUYÊN NGHỊ NHÀM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÀN TẠI NGÀN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐÀ NÀNG 99 3.2.1 Khuyên nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại Thưorng Việt Nam-Chi nhánh Đà Nằng 99

3.2.2 Khuyến nghị đối với Hội sờ chính Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 106

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 112

KẾT LUẬN 113 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Từ viết tắt Nội dung

2.5 Kết quả kinh doanh DV NHĐT dối với KHCN tại

VCB-Chi nhánh Đà Nằng giai đoạn 2019-2021

72

2.7 Bàng đánh giá chất lượng DV NHĐT đối với KHCN tại

VCB-Chi nhánh Đà Nằng

76

2.8 Tý lệ KHCN sử dụng DVNHĐT mua chéo sản phẩm 802.9

Số lồi phát sinh trong hoạt động kinh doanh DV NHĐT đối với

KHCN tại VCB- Chi nhánh Đà Nằng giai đoạn 2019-2021

81

SỐ hiệu

2.1 Cơ cấu tồ chức ngân hàng TMCP Vietcombank - CN Đà Nầng 41

2.2 Sơ đồ thống kê thị phần sàn phẩm dịch vụ E-banking của

MÓ ĐÀU

1 Sự cần thiết của de tài

Lình vực ngân hàng là một trong các lĩnh vực kinh te xà hội chịu tác độngmạnh me cũa cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 Việc áp dụng các Giãi pháp ngânhàng số trên nên tàng công nghệ sè đáp ứng được sự phát triên đa dạng nhiêu sànphâm dịch vụ tiện ích phục vụ nhu câu phong phú, da dạng cùa khách hàng, nhờ đó,góp phần tích cực đây mạnh thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) theo chutrương cùa Chính phủ Đặc biệt, dại dịch Covid-19 xuât hiện từ cuôi năm 2019 đàlàm thay đòi thói quen, hành vi tiêu dùng và thanh toán Mặc khác, do đại dịch chínhphũ bẩt buộc phai áp dụng các chính sách giàn cách xà hội, nên mọi người buộc phài

sừ dụng các kênh dịch vụ ngân hàng diện tư để thanh toán các dịch vụ thiết yếu nhấttrong sinh hoạt như trà tiền điện, tiền nước, cước phí truyền hình, điện thoại.Internet, mua săm online cũng như hạn che sư dụng tiền mặt đê tránh nguy cơnhiềm virus Theo thống kê cua NHNN, các giao dịch thanh toán qua các dịch vụNgàn hàng điện tư như Internet banking và Mobile banking trong quí 2-2021 đà tãngtrường mạnh mè Cụ thể, trong các giao dịch qua Internet banking, số lượng giaodịch đà lên hơn 169,19 triệu món với giá trị gần 8,95 triệu ti đồng, tăng tương ứng12,97 triệu món và 832.000 tỉ đong so với thời diêm qui 1 Trong khi đó, giao dịchqua Mobile Banking có so lượng cao hơn, lên đên 467,78 triệu món với giá trị giaodịch gan 5,88 triệu ti đong, tăng tương ứng 72,72 triệu món và 1,25 triệu ti đồng Vìvậy việc thanh toán qua dịch vụ Ngân hàng điện tữ nêu trên là xu hướng tat yếu và

sẽ phát triên ngày càng mạnh mè trong bôi cảnh hội nhập kinh te hiện nay Đối vớiK.HCN việc sữ dụng dịch vụ ngân hàng điện tứ đem lại nhiều sự tiện lợi, tiết kiệmđược thời gian và chi phí; đối với ngân hàng thương mại, phát triên dịch vụ NHĐTcho đỏi tượng KHCN làm đa dạng hóa dịch vụ cung cap cho khách hàng, tiết kiệmchi phí, tăng sức cạnh tranh trên thị trường, tăng hiệu quà hoạt động cua ngân hàng ,đối với nền kinh tể nó góp phân trong việc lưu thông hàng hóa và tiên tệ, hiện dạihóa hệ thông thanh toán và góp phân phát triển thương mại điện tử non tré hiện nay

Với mục tiêu trờ thành ngân hàng bán lẻ sổ 1 tại Việt Nam, Vietcombankkhông ngừng nắm bãt xu the cập nhật nhừng thành tựu mới của công nghệ dê dưa rathị trường các dịch vụ thanh toán diện từ trên nên tâng trực tuyến tiện dụng chokhách hàng của mình Một trong sàn phâm đáng chú ý hiện nay là VCB Digibank,dược xây dựng dựa trên việc hợp nhât các nên tảng giao dịch riêng rè trên InternetBanking và Mobile Banking nhăm cung câp các trãi nghiệm hên mạch, thông nhấtcho khách hàng trên các phương tiện điện từ bao gồm máy tính (PC/Laptop) và thiết

bị di động (điện thoại/tablet) với giao diện hiện đại, thân thiện, dề dâng sứ dụng cáctính năng cùng nhiêu tiện ích phong phú, đa dạng

Ớ cấp dộ chi nhánh Vietcombank - CN Đà Năng đà day mạnh triển khai,tăng cường tiêp thị khách hàng -nhât là khách hàng cá nhân các tiện ích ưu việt cuadịch vụ ngân hàng điện tư Tuy đà có nhừng thành tựu nhất định về thị phần, sốlượng khách hàng sừ dụng, nhưng việc triên khai dịch vụ này vẫn còn nhừng hạnche và khó khăn như: tỷ lệ khách hàng cá nhân sứ dụng dịch vụ NHĐT trong tông sốkhách hàng cá nhân có tài khoản tại Chi nhánh còn thấp; tỷ trọng số lượng kháchhàng cá nhân sư dụng dịch vụ NHĐT tập trung chủ yếu vào các dịch vụ cơ bân(SMS banking, Internet banking ); tỷ lệ thu phí từ các dịch vụ tiện ích trên nen tàngNHĐT còn thắp so với tiềm năng; sự cạnh tranh cao cùa các ngân hàng thương mạiđối với phân khúc khách hàng cá nhân trên thị trường Do đó, đê tiếp tục phát triênhoạt động kinh doanh này cũa Chi nhánh, can thiết phài có nhừng nghiên cứu đê đưa

ra các giãi pháp toàn diện đê hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngàn hàngđiện tữ đen đoi tượng KHCN-là khách hàng mục tiêu hiện nay cũa chi nhánh

Từ nhừng lý do trên, học viên đà lựa chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng diện tứ dối vái khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thưoiig Việt Nam - Chi nhánh Đà Nang” làm luận vân tốt

nghiệp của mình

2 Mục ticu nghiên cứu

a Mục tiêu chung

Đê xuât khuyên nghị có căn cứ khoa học và thực tiền nham hoàn thiện hoạtdộng kinh doanh dịch vụ Ngân hàng diện từ đối với khách hàng cá nhân tạiVietcombank - CN Đà Nằng.

b Nhiệm vụ nghiên cứu

> Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bân về hoạt động kinh doanh DVNHĐT dổi với K.HCN cùa NHTM

> Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh DV NHĐT đối với K.HCN tạiVietcombank - CN Đà Nằng

> Đê xuât các khuyên nghị nhăm hoàn thiện hoạt động kinh doanh DVNHĐT doi với K.HCN tại Vietcombank - CN Đà Nằng trong thời gian tới

c Câu hỏi nghiên cửu

Đê đạt dược mục tiêu nghiên cứu nói trên, luận văn cần phai giải đáp các câuhỏi nghiên cứu sau đây:

> Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tư dối với kháchhàng cá nhân bao gồm những van đề gì? Nhừng tiêu chí nào được chọn lựa đê phanánh kết quá hoạt động doanh dịch vụ Ngân hàng điện tứ đối với khách hàng cá nhâncùa NHTM? Các nhân tố nào ãnh hưởng đen hoạt dộng kinh doanh dịch vụ Ngânhàng điện từ đoi với khách hàng cá nhân cua NHTM?

> Nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện từđoi với khách hàng cá nhân tại Vietcombank - CN Đà Nầng trong thời gian qua diền

ra như the nào? Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử đối vớiKHCN, Chi nhánh đà có nhừng thành công nào nhừng hạn chê gi và nguyên nhâncua các hạn che đỏ?

> Vietcombank - CN Đà Nằng và các chu thê liên quan can làm gì đê tiêptục hoàn thiện hoạt động doanh dịch vụ Ngân hàng diện từ dôi với khách hàng cánhân tại Chi nhánh?

3 Dổi tirựng và phạm vị nghiên cứu

a Đối tượng nghiên cứu

> Doi tượng nghiên cửu

Thực tiền hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện từ đối với kháchhàng cá nhân tại Vietcombank - CN Đà Nầng

> Đoi tượng kháo sát

- Học viên sẽ tham vân ý kiên của các bộ phận liên quan trực tiêp dên hoạtđộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tư cùa Chi nhánh: Ban giảm đốc chi nhánh,các Trưomg/Phó Phòng nghiệp vụ và Trường/Phó Phòng giao dịch của 6 PGD trựcthuộc và các cán bộ nhân viên trực tiêp tác nghiệp, thực hiện hoạt động này dê thamkhao ý kiến cùa họ về nhừng thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh dịch

vụ Ngân hàng điện tử đôi với Khách hàng cá nhàn

- Khách hàng cá nhân sư dụng dịch vụ ngân hàng điện tử:

Học viên cùng đà điều tra khảo sát 300 KH, được chọn bang phưomg pháp chọnngầu nhiên đom thuần có sử dụng DV NHĐT cùa Chi nhánh, nham góp phan đánhgiá chat lượng DV NHĐT dối với KHCN cua Chi nhánh

h Phạm vi nghiên cứu

> ỉ'ề nội dung

Luận vãn tập trung nghiên cứu hoạt động kinh doanh DV NHĐT đoi vớiKHCN Luận văn không nghiên cứu dịch vụ thè Ngoài ra, theo Thông tư 39 củaNHNN Việt Nam năm 2016, KHCN cùa NH bao gồm: cá nhân, hộ kinh doanh và

DN tư nhân Dù DN tư nhân không có tư cách pháp nhàn, song vẫn là tô chức; nhucầu về DV NHĐT có sự khác biệt so với KHCN là cá nhân, hộ kinh doanh Vì vậy,luận văn chi tập trung nghiên cứu hoạt dộng DV NHĐT đôi với KH là cá nhàn, hộkinh doanh

> về không gian

Luận vãn thực hiện nghiên cứu hoạt động kinh doanh DV NHĐT tạiVietcombank - CN Đà Nằng, bao gồm cả 6 PGD trực thuộc là: PGD 'Phanh Khê,PGD Hòa Khánh, PGD Hùng Vương, PGD Hòa Thuận, PGD Hài Châu, PGD CấmLệ

> về thời gian

Luận văn nghiên cứu thực trạng hoạt dộng kinh doanh DV NHĐT dối vớiKHCN tại Vietcombank - CN Đà Nằng trong 3 năm từ năm 2019 đên nảm 2021

4 Phuong pháp nghiên cứu

Luận vản dự dịnh sư dụng các phương pháp nghiên cứu như sau

> Phương pháp thu thập dừ liệu: học viên thu thập dừ liệu từ hai nguồn

chinh là dừ liệu sơ cấp và dừ liệu thứ cap

- Dừ liệu sơ câp: Gặp gờ, tiêp xúc, tham vân các cán bộ quân lý chi nhánh

và PGD cùng như cán bộ nhản viên dang công tác tại NH đề ghi nhận ý kiến, nhậnđịnh về nhừng thành tựu đạt được, nhừng hạn chế, nhưng rui ro có thê gặp phaitrong hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng diện tữ dối với Khách hàng cá nhàntại Chi nhánh Học viên đã điều tra 300 khách hàng cá nhàn đang sừ dụng dịch vụNgân hàng điện tư tại Vietcombank - CN Đà Nằng và các PGD trực thuộc đê khàosát về sự hài lòng cũa KHCN đoi với hoạt động kinh doanh này cùa Chi nhánh

- Thông tin, dừ liệu thứ cap: bao gồm một số giáo trình, bài giảng liên quan,một số công trinh nghiên cứu liên quan; các báo cáo tài chính, báo cáo tông kết vàphương hưởng hoạt động kinh doanh cũa Vietcombank - CN Đà Nằng qua các nămv.v

> Phương pháp tông hợp thông tin, dừ liệu: luận văn sè tông hợp và chọn

lọc nhừng thông tin ý tưởng, xữ lý và tòng hợp các số liệu trong các báo báo của Chinhánh thành bang dừ liệu theo từng vấn đề cần phân tích

Luận văn cùng sỗ sứ dụng Phương Pháp thông kê mỏ tã đê mô tá đặc diêmcùa mầu điêu tra; sử dụng phân mêm Excel đê tông hợp dừ liệu sơ câp dà thu thậpdược

> Phương pháp phán tích: luận văn sè sử dụng phương pháp so sảnh qua

các chi tiêu tuyệt dôi, chi tiêu tương dôi, chi tiêu bình quân, so sánh theo thời gian,

so sánh với ke hoạch; nham phân tích, nhận định và đánh giá v.v

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn cũa dề tài

>Ý nghĩa khoa học: Luận văn góp phần hệ thống hỏa các vân đê lý luận cơban về hoạt dộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng diện từ dối với khách hàng cá nhâncủa ngân hàng thương mại;

> Ý nghía thực tiền: Luận văn góp phần làm rò và đánh giá thực trạng hoạtđộng kinh doanh DV NHĐT đối với KHCN tại Vietcombank - CN Đà Nằng Qua

đó, đề xuất khuyến nghị nhảm hoàn thiện hoạt động này

6 Kết cấu luận vãn

Ngoài phan mờ đau, kết luận và danh mục tài liệu tham khao, luận vãn baogồm 3 chương:

('hương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử

đoi với Khách hàng cá nhân cúa Ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tữ đoi

với Khách hàng cá nhân tại Vietcombank - CN Đà Nằng

Chương 3: Khuyến nghị hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân

hàng điện tử đoi với Khách hàng cá nhân tại Victcombank - CN Đà Nằng

7 Tông quan tình hình nghiên cứu

a Các bài báo khoa học trên các tạp chí

> ThS Đồ Văn Hừu, Ban kiểm soát - Ngân hàng NN và PTNT Việt Nam

“Cớc ngán hừng thương mại Việt Nam đáy mạnh phát triên ừng dụng ngán hàng sổ

trong kỳ nguyên Sớ” (2020), Tạp chí Ngân hàng số 07/2020

Do anh hường cua Cách mạng còng nghệ 4.0, Ngân hàng sò (digital banking)đang được coi là xu thê phát triên tắt yêu và sản phâm cạnh tranh quan trọng của cácNHTM nhăm duy trì khách hàng cũ; phát triên và thu hút thêm khách hàng mới.Nhưng đê triên khai ngân hàng số các ngân hàng cân phai vượt qua các thách thứcdang tòn tại hiên nay như khoáng trỏng chính sách , pháp lý đôi với các dịch vụ tàichính được so hóa; Qua bài viết, Học viên cùng dưa ra một sô giãi pháp dày mạnhphát triên ứng dụng ngân hàng sô trong ký nguyên sô gôm: Phát triên dịch vụ so, lấy

khách hàng làm trọng tâm; việc da dạng hình thức giao dịch thanh toán giừa kháchhàng và ngân hàng; xu hướng ngân hàng hợp kênh; ứng dụng 4.0 trong phát triênnền tàng công nghệ; ở Việt Nam.

> TS Nguyền Thê Anh - “Phát triển ngân hàng so cho các ngân hàng

thương mại Việt Nam ” (2019), Tạp chí Ngân hàng số 17/2020

Học viên đà nghiên cứu vê thực trạng phát triên ngân hàng sô cùa các NHTMhiện nay Bằng việc nêu vấn dề, đưa ra khái niệm ngân hàng số và các lợi ích cuatriền khai ngân hàng số tại Việt Nam, học viên đánh giá phần nào thực trạng, rào can

và nguyên nhân trong quá trình triển khai ngân hàng số tại Việt Nam Cuối cùng,học viên đà đưa ra một sổ các giãi pháp và kiến nghị cho cá ngân hàng và cơ quannhà nước can triên khai dê ngân hàng so có thê phát triển một cách đầy đũ, hiệu quãhơn

> ThS Trần Thị Thanh Vân - ThS Vù Thị Thùy Dung, ” Phát triển dịch vụ

tài chinh cá nhân ở Việt Nam" (2020), Tạp chí Tài chính kỳ 2 -tháng 06/2020.

Học viên nghiên cứu về dịch vụ tài chinh cá nhân, bao gồm nêu ra khái niệm,vai ưò dịch vụ tài chính cá nhân đối với các tò chức tín dụng, trong đó có NHTM.Bang việc phân tích tiêm năng lớn lao thị trường, học viên cũng đưa ra các tháchthức phát triển dịch vụ này tại Việt Nam bao gom: các văn bàn pháp lý còn chưa đay

đủ, nhận thức về sản phâm còn hạn chế, tính đa dạng của sân phâm dịch vụ, Đêgóp phân phát triên dịch vụ này, học viên đà đe xuât một số các khuyên nghị cho các

cơ quan quàn lý nhà nước, cho các tò chức tín dụng

h Các luận vãn Thạc sỹ được công hổ cỏ liên quan đến đề tài nghiên cứu

> Trân Thị Tuyết Ngân “Phát then dịch vụ Ngán hàng điện tử qua thiết bị

di dộng tại Ngủn hàng Nông nghiệp và Phát then nông thôn - CN Bắc Quáng Bình"

(2020) - Đại học Kinh Te, Đại học Đà Nằng

Đồ tài dã hệ thống hóa lý luận cơ ban về dịch vụ NHĐT qua thiết bị di động;phân tích đánh giả thực trạng phát trièn dịch vụ NHĐT qua thiêt bị di động tại Ngânhàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - CN Bẳc Quang Bình Từ đó đưa ra các

đề xuất khuyến nghị nhàm phát triển các dịch vụ NHĐT qua thiết bị di động tạiNgân hàng.

> Trân Lệ Thào Nhi, "Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng

diện tứ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương - CN Quáng Nam " (2019) - Đại học

Kinh tế Đại học Đà Nằng

Học viên đà tập trung nghiên cứu các sản phâm dịch vụ ngân hàng điện tữmới ra mat trong thời gian gần đây tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương - CNQuang Nam đẻ từ đó chi ra nhừng ưu nhược diêm trong hoạt động kinh doanh dịch

vụ ngân hàng điện tư cùa Ngân hàng Trên cơ sở phân tích đỏ, đề tài đề xuất các giáipháp nham hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngàn hàng điện từ tại Chinhánh

> Tran Thị Tố Trinh “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngán hàng

diện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát then Việt Nam - CN Quãng Bình"

(2021) - Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nằng

Luận vãn đà nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàngđiện tữ của Ngân hàng TMCP Đau tư và phát triên Việt Nam - CN Quàng Bìnhtrong giai đoạn từ năm 2017-2019 từ đó đánh giá được nhừng thành quà đạt dược

và chi ra những hạn chê và nguyên nhân dần dên những hạn chế đó Trên cơ sờ đánhgiá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện từ tại chi nhánh, luậnvăn dà dê xuât nhưng khuyên nghị cơ bản nham hoàn thiện hoạt động kinh doanhdịch vụ ngấn hàng điện tứ tại chi nhánh

> Dương Thị Minh Nga “Giải pháp phát triên dịch vụ ngán hàng điện tử

tại Agribank - CN Quãng Ngài ” (2019)- Đại học Kinh Tố, Đại học Đà Nằng.

Học viên đà nghiên cứu cụ thê và di sâu vào vấn đề phát triển dịch vụ ngânhàng điện từ tại Agribank CN Quảng Ngài trong giai đoạn 2016-2018 Tác già đàtiến hành phân tích, kháo sát sự hài lỏng cua khách hàng sứ dụng dịch vụ ngân hàngđiện từ tại Agribank CN Quang Ngài làm luận cứ đề xuât các giãi pháp phát triêndịch vụ này phù hợp với định hướng cùa Agribank Hội sở chính

c Các nghiên cửu tại đơn vị

Trong 03 nãm gần nhất, tại Vietcombank - CN Đà Nằng có một so công trìnhnghiên cứu sau:

> Đoàn Thị Thu Hồng (2018), “Thực trạng và giãi pháp phát then dịch vụ

Mobile Banking tại Ngủn hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ” Luận văn thạc sĩ

chuyên ngành Tài chính Ngàn hàng

> Nguyền Thị Quốc Nhi (2019), “Hoàn thiện hoạt động huy động tiền gửi

tại Ngán hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Đà Nang” Luận văn

thạc sì chuyên ngành Tài chính ngân hàng

> Nguyen Thị Thào Nguyên (2021), “Hoàn thiện hoạt dộng cho vay tiêu

dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - chi nhảnh Đà

Nằng” Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài chính Ngân hàng

d Khoảng trống nghiên cửu

Nhừng công trình trên nghiên cứu vê chủ đê kinh doanh dịch vụ NHĐT cũamột số chi nhánh NHTM; về ngân hàng số; về dịch vụ tài chính cá nhân ở ViệtNam; song vẫn có một số khoảng trống nghiên cứu như sau:

> về học thuật

- Trong nhừng năm gần đây, do yêu tố hội nhập và nhu cẩu khách hàng giaodịch trên nên tàng trực tuyên thay dôi theo sự phát triên ngày càng cao của côngnghệ Vì vậy, nhu cầu nghiên cứu đê cập cụ thẻ và phân tích chi tiêt các hoạt dộngdịch vụ ngân hàng diện từ, trong dó quan trọng là dịch vụ Ngân hàng điện từ đôi vớikhách hàng cá nhân - phân khúc khách hàng có nhu câu cao, tiêm nảng, mang lạinguôn thu nhập lớn cho ngân hàng là điêu rât cân thiêt

- Phần nhiều các công trình nghiên cứu trước đây mà học viên tham khàođược, chưa đánh giá mức độ hài lòng cùa khách hàng sừ dụng DV K.HĐT bảng việckháo sát ý kiến cùa khách hàng khi giao dịch với Ngàn hàng

> về thực tiền

Mồi một NHTM đều có định hướng chiến lược kinh doanh riêng Thực trạng

và định hướng hoạt động kinh doanh nói chung, kinh doanh DV NHĐT cùa mồiNHTM, trong mồi giai đoạn là khác nhau Tại Vietcombank- Chi nhánh Đà Nằngtrong 3 năm vừa qua chưa có nghiên cứu nào về hoạt động kinh doanh DV NHĐTđối với KHCN

CHƯƠNG 1

Cơ SỜ LÝ LUẬN VÈ HOẠ I DỘNG KINH DOANH DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỦ ĐÓI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DIỆN TƯ DÓI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

1.1.1 Khách hàng cá nhân ciia ngân hàng thương mại

> Khái niệm khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Khách hàng cá nhân là các cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp tư nhân mà

cá nhân đó là chù hộ kinh doanh, chù doanh nghiệp tư nhân Khách hàng cá nhânbao gồm cá nhân có quốc tịch Việt Nam, cá nhân có quốc tịch nước ngoài

Khách hàng cá nhân là nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng đa dạng sànphâm dịch vụ mà ngân hàng cung câp Việc sử dụng các dịch vụ nhăm phục vụ chomục đích cá nhân hoặc mục đích chung cua gia đình hoặc cá nhân khách hàng

> Đặc diêm khách hàng cá nhân cùa ngân hàng thương mại

Dựa trên nghiên cứu thực te, khách hàng cá nhân sỗ có các đặc diêm cơ bansau:

- về quy mô KHCN là nhóm khách hàng chiếm số lượng nhiều nhất trong sốkhách hàng cùa NHTM

- KHCN có nhu cầu dịch vụ NH đa dạng cho cà mục đích tiêu dùng và sàn xuấtkinh doanh Nhóm khách hàng này có số lượng giao dịch nhiều, nhưng giá trị mồilan giao dịch nhỏ và thường là không thường xuyên

- KHCN khác nhau ve tuòi tác giới tính, thu nhập, nghe nghiệp, trình độ vănhóa, tình trạng gia đình, địa diêm cư trú, Do đó, nhu cầu khách hàng cá nhân vềsàn phâm dịch vụ mang tính không đồng nhắt Nham đáp ứng nhu câu cùa KHCN;NHTM luôn phai xây dựng, phát triền danh mục san phâm phong phú, da dạng chođỏi tượng khách hàng này

- K.HCN thường có nhu cầu thường xuyên thay đôi và có xu hướng gia tảng

- Nguôn thông tin khách hàng cá nhân thường hạn chế và khó kiêm chứng dộtin cậy cua thông tin, dặc biệt là các thông tin tài chính của khách hàng Do đó tìnhtrạng bất đối xứng về thông tin trờ nên trâm trọng hơn, ngân hàng khó hơn trongviệc đánh giá uy tín cùng như nãng lực và triên vọng tài chính của khách hàng cánhân

1.1.2 Khái niệm, dặc diêm dịch vụ MID I'

a Khải niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng diện tư (Elctronic Banking viết tắt là E-banking) là loạihình dịch vụ ngân hàng được xây dựng trên nên tàng công nghệ thông tin và viềnthông hiện dại, cho phép khách hàng giao dịch không cần tiếp xúc trực tiêp với nhânviên ngân hàng hoặc ben trung gian nào khác Loại hình này là một dạng của thươngmại điện tư dược ứng dụng vào lình vực kinh doanh ngân hàng Với dịch vụ E-Banking, khách hàng không cân thiêt phãi trực tiếp đen ngân hàng mà vẫn có thêthực hiện giao dịch qua các loại phương tiện điện tữ khác nhau.

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam giai thích dịch vụ Ngân hàng diện tứ là: “Cácdịch vụ và sàn phàm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phàn phoi den kháchhàng bán buôn và bân lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thèri gian) thông qua kênh phân phối(internet và các thiết bị truy nhập đau cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điệnthoại đê bàn, điện thoại di động ) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện từ” |7l

Dịch vụ NHĐT bao gồm 2 mãng: dịch vụ thê và dịch vụ NHĐT không phai

là dịch vụ thé (Internet Banking, Mobile Banking, Phone Banking, TV- Bankingv.v ) Trong luận văn này học viên chi nghiên cứu DV NHĐT không bao gồm dịch

vụ thè

Dịch vụ ngân hàng điện tư bao gôm 2 hình thức: Hình thức dịch vụ ngânhàng diện tữ dược cung cấp 100% thông qua môi trường mạng internet và hình thứckết hợp giừa dịch vụ NH truyên thống và điện từ hóa các dịch vụ truyên thông,nghía là phân phôi các sân phâm, dịch vụ truyên thông trên kênh phân phối điện tử

h Đặc diêm dịch vụ ngân hàng diện từ

Dịch vụ ngân hàng điện tứ trước het là dịch vụ ngân hàng vì vậy nó có tât cànhừng dặc diêm cùa dịch vụ ngân hàng Ngoài các dặc diêm chung, dịch vụ NHĐTtrực tuyến còn có một số đặc diêm riêng như sau:

> Dịch vụ ngân hàng dược cung cắp tự dộng, liên tục:

Trái với dịch vụ truyên thông, hoạt động tiêp nhận và phàn hòi mồi khi kháchhàng có yêu cầu dịch vụ ngân hàng đều được thực hiện một cách tự động thông quacác phương tiện và hệ thông điện từ.

Tính tự động hóa cùa hoạt dộng cung cap dịch vụ Ngân hàng điện tư sè phụthuộc nhiều vào mức độ phát triển công nghệ, môi trường và sự hoàn thiện pháp lý,nguồn nhân lực và khã năng cua ngân hàng cung cap dịch vụ Một số hoạt độngngân hàng trực tuyến đoi với đoi tượng khách hàng cá nhân hiện nay bao gồm tracứu thông tin tài khoản, thanh toán hóa đơn điện, nước

Dịch vụ ngân hàng diện tứ được cung cấp liên tục 24h/ngày, 7 ngày/tuần.Miền có kết noi mạng và đăng nhập được vào hệ thống ngân hàng, Khách hàng cóthê sứ dụng dịch dịch vụ mọi lúc, mọi nơi với cơ ban đầy đù chức nâng cùa mộtngân hàng truyền thống

> Dịch vụ mang lại sự nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng

Trong giao dịch ngân hàng truyền thong, khách hàng thường mat rat nhiêuthời gian cho việc di chuyên đen diêm giao dịch, chờ đợi cán bộ thực hiện với bât kỳdịch kê cà đơn giãn, phức tạp Tuy nhiên, nhờ có dịch vụ Ngân hàng diện từ, kháchhàng không cân phài dên trực tiếp ngân hàng mà vẫn có thê thực hiện các giao dịchngân hàng Một số dịch vụ, tác nghiệp thông thường (Ọuan lý tài khoăn, chuyêntiên, thanh toán hóa dơn, ), khách hàng có thê tra cứu và thực hiện giao dịch gầnnhư ngay lập tức với mức độ chinh xác cao Điêu này tạo ra sức hút rât lớn vớikhách hàng cá nhân; dôi tượng khách hàng số lượng giao dịch không lớn, mức độ sừdụng không nhiêu dặc biệt hài lòng Đây là lợi ích cao nhât mà dịch vụ ngân hàngdiện từ mang lại cho khách hàng - nhất là khách hàng giới trẻ đà được tiẽp cận côngnghệ

> Dịch vụ giúp mờ rộng phạm vi hoạt dộng cũa ngân hàng

Nhờ có dịch vụ ngân hàng điện từ, ngân hàng có thê mờ rộng phạm vi phục

vụ khách hàng không chi trong các diêm giao dịch mà còn ờ mọi nơi từ thành phôđên vùng sâu, vùng xa miền là cỏ hạ tâng mạng internet với thiêt bị điện tử Tiện ích

này giúp thu hẹp khoáng cách không gian, mang lại khá năng tiêp cận nhanh chỏngcác tiện ích mà dịch vụ Ngân hàng đem lại cho mọi khách hàng.

> Dịch vụ ngân hàng điện từ mang tính toàn câu hỏa

Ngân hàng điện tư chu yếu hoạt động trên mạng internet do đó nó mang bànchat toàn cầu cùa mạng internet Thông qua mạng internet, van đề địa lý về biên giớiquốc gia cùng biện pháp quan lý về mặt hành chính đang dẩn được thu hẹp DVNHĐT cùng đòi hỏi phái có sự hợp tác, tham gia phối hợp cua nhiều NHTM ở cácnước trên toàn cầu

1.1.3 Phân loại dịch vụ NHĐT

Các dịch vụ ngân hàng điện tữ được thực hiện thông qua phương tiện điện tử

và mạng viền thông, cỏ nhiều cách đê phân loại, song cách phân loại thông dụngnhất là căn cứ vào phương tiện sừ dụng và tiện ích mang lại Theo tiêu chí này thì

DV NHDT cỏ các loại hình dịch vụ sau:

> Home Banking

Home Banking cho phép khách hàng thực hiện hâu hết các giao dịch ngânhàng tại nhà, nơi làm việc thông qua việc sù dụng các thiết bị công nghệ đà được càiđặt phân mềm kết nôi với ngân hàng Khách hàng có thê lập và thực hiện các lệnhchuyên tiên thanh toán, tra cứu giao dịch, sử dụng tiện ích thanh toán tiền điện.nước, điện thoại, hay còn có thê xem tỷ giá lãi suât theo dỏi Nợ- Có trong tàikhoăn, mà không mất thời gian và chi phi di chuyên đên ngân hàng

> Phone banking

Phone Banking là dịch vụ ngân hàng được cung câp thông qua điện thoại côđịnh KH có thê giao dịch với NH cung ứng dịch vụ mà không cân phài đến trực tiếpngân hàng Các dịch vụ phô biến cung cap trên Phone Banking hiện nay bao gồm:truy vấn tài khoãn, liệt kê giao dịch, thanh toán, chuyên tiên, tư vân thông tin sảnphâm dịch vụ cùa NH, giãi đáp các thăc mắc, khiếu nại cũa KH đối với các dịch vụcũa NH

> Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking)

“Internet Banking là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàngthông qua Internet đê thực hiện việc truy van thông tin về tài khoản, chuyên tiền,thanh toán hóa dơn mớ tài khoán trực tuyến, dăng ký mở the, đãng ký vay trựctuyến, trên website cùa Ngân hàng tại bat cử diêm truy cập Internet nào và vào bat

cứ thời điém nào mà không can phái đen các quay giao dịch cùa ngân hàng.” (theo

> Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking)

Theo định nghía cùa trang Wikipedia thì: “Mobile Banking là một dịch vụđược cung cấp bởi ngân hàng hoặc là nhưng tô chức tài chính khác cho phép kháchhàng có thê tiên hành nhưng giao dịch tài chính từ xa bàng cách sữ dụng nhừng thiết

bị như là diện thoại di dộng hoặc là mảy tính bang Mobile Banking được mà hóadưới dạng một phan mềm, còn được gọi là một ứng dụng do chính ngân hàng hay tôchức tâi chính ây phát hành ra”

Theo định nghĩa của Vietcombank: “Mobile banking là dịch vụ ngân hàngtrên điện thoại di dộng, cho phép khách hàng thực hiện nhiêu loại giao dịch với thaotác đơn giản, tiện lợi chi trên chiếc điện thoại di động”

Hiện nay dê dinh nghía vê Mobile Banking người ta có nhiêu định nghĩakhác nhau, nhưng ve bản chât đây là sản phâm cho phép khách hàng thực hiện cácgiao dịch với ngân hàng gân như mọi lúc, mọi nơi thông qua thiêt bị di động phôbiên bao gôm: điện thoại di động hoặc thiết bị di động cầm tay (PDA) Phạm vi dịch

vụ cung cấp có thể bao gồm các tính năng thực hiện giao dịch ngân hàng, giao dịchtrên thị trường chửng khoán, quàn lý tài khoán và tra cứu thông tin theo nhu cầu.Ngoài ra trên ứng dụng Mobile Banking khách hàng còn được cung câp một cách rút

gọn các tính năng của dịch vụ Internet Banking nhưng thuận tiện, thao tác dơn giãnhơn so với sữ dụng trên máy tính.

Dịch vụ SMS - banking: dịch vụ tin nhăn qua điện thoại Đây là một dòng

sân phẩm thuộc mobile- banking Song dịch vụ SMS-banking có thê cung cấp choK.H qua mọi đời điện thoại di động, trong khi các dịch vụ khác của mobile-bankingđòi hòi KH phải sử dụng điện thoại di động Smart phone Vì vậy nhiều NH đà táchdịch vụ SMS-banking thành dòng sán phâm riêng ngoài mobile-banking

Ngoài ra, trên cơ sở đãng ký sử dụng dịch vụ internet-banking hoặc banking cùa NH, với phương tiện Smart phone, KH cỏ thê thực hiện các giao dịchthanh toán, chuyên tiền qua các app ví điện từ hoặc thông qua mà QR code màkhông can phài sữ dụng phương tiện thê

mobile-Dịch vụ Ví điện tử là dịch vụ cung câp cho KH một tài khoan điện tử định

danh do các tô chức cung ứng dịch vụ thanh toán lập trên vật mang tin (như chipđiện tư, sim diện thoại di dộng, máy tính ), cho phép lưu giừ một giá trị tiền tệđược đám bào bằng giá trị tiên gừi tương đương với số tiền được chuyên từ tàikhoăn thanh toán cùa K.H tại NH vào tài khoan đảm báo thanh toán cùa tô chứccung ứng dịch vụ ví điện từ theo tỷ lệ 1:1 Việc nạp tiền vào ví diện tư, rút tiên rakhói ví diện tữ của khách hàng phâi thực hiện thông qua tài khoản thanh toán cùakhách hàng tại ngân hàng Ví điện tử đang được người tiêu dùng ưa chuộng trongcác giao dịch thanh toán vì nhiêu tiện ích mà nó mang lại Dịch vụ ví điện góp phâncung cấp sản phâm thanh toán đa dạng và gia tăng tiện ích, tiện lợi dên cho kháchhàng, dáp ứng nhu câu thực tê cùa thị trường

> Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call center)

Call center cỏ thê cung câp nhiêu dịch vụ: thông tin thị trường, thông tin vềsân phâm cua NH, đảng ký sữ dụng một so dịch vụ, thanh toán hóa đơn tiên điện,nước điện thoại, internet, truyên hình cáp, bào hiêm, tiêp nhận các thảc măc, khiếunại cùa K.H, chuyên tiền từ tài khoan tiết kiệm vào tài khoan thanh toán của chính

KH v.v

> DV ngân hàng qua các trạm giao dịch tự phục vụ (Kios-banking)

Đây là các trạm làm việc do NH bo trí tại nhừng địa diêm nhất định vớiđường truyền internet tốc độ cao KH đen trạm, truy cập cung cap số chứng nhận cánhàn và mật khâu đê sừ dụng một số dịch vụ câu NH phục vụ mình như: chuyêntiền, thanh toán hóa đơn, sao kê tài khoan, van tin V.V

> Dịch vụ ngân hàng qua smart television (TV- banking)

Đây là kênh giao dịch một số DV NHĐT qua phương tiện smart television

TV trờ thành phương tiện kết nối giừa KH và NH, qua đỏ NH có thê cung cap một

so dịch vụ mà K.H yêu cầu v.v

1.1.4 Dặc diêm hoạt dộng kinh doanh dịch vụ Ngân hàng diện tứ

> Dịch vụ giúp ngân hàng tiêt kiệm chi phí và tăng doanh thu

Kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện từ đi kèm với công nghệ ngân hàng hiệnđại sẽ giúp tiết kiêm thời gian và giam chi phí dịch vụ cho khách hàng và ngân hàng.Phí giao dịch của DV NHĐT được đánh giá là ờ mức thâp so với giao dịch truyềnthông, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tảng doanh thu cho hoạtđộng cho ngân hàng

> Nâng cao hiệu quã sử dụng vôn cùa ngân hàng

Nhờ DV NHĐT, các lệnh vê chi trả nhờ thu của khách hàng được thực hiệnnhanh chóng, tạo diêu kiện cho vỏn tiên tệ dược chu chuyên nhanh Qua đó đâynhanh tốc độ lưu thông hàng hóa tiên tệ

Ngoài ra, phát triển kinh doanh dịch vụ NHĐT sè cho phép NHTM thích ứngnhanh chỏng với nhừng thay đôi cùa thị trường, điêu chinh kịp thời phí, lãi suất, týgiá phù hợp với diễn biến cua tình hình thị trường Hạn chế rủi ro do biến động vềgiá cà của thị trường gây ra, mang lại lợi ích kinh tế cho ngân hàng và khách hàng

sữ dụng dịch vụ

> Tăng kha năng chăm sóc vả thu hút khách hàng

DV NHĐT với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng sè cung câpcho khách hàng các dịch vụ chăm sóc chât lượng nhât Giúp khách hàng có được sựhài lòng và tin cậy hơn.

> Cung cấp dịch vụ ngân hàng trọn gỏi

Nhờ phát triển hoạt động kinh doanh DV NHĐT, ngàn hàng có thê liên kết,hợp tác kinh doanh với các công ty bào hiểm, công ty chứng khoán, công ty tàichính đê đưa ra các san phàm tiện ích đồng bộ nhàm đáp ứng các nhu cầu cùa mộtkhách hàng về các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bào hiểm, đau tư, chứngkhoán

1.1.5 Vai trò dịch vụ Ngân hàng diện tử

a Đối với ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ

> Tiết kiệm chi phí, tảng hiệu quà hoạt động kinh doanh

Chi phí vận hành cho DV NHĐT được đánh giá là ở mức rat thấp so với cácchi phí vận hành các giao dịch truyên thông, đặc biệt khi khách hàng sữ dụng dịch

vụ Internet, từ dó góp phan tảng thu nhập ngoại bàng cho Ngân hàng Bên cạnh đó,

sử dụng Ngân hàng điện từ thông qua web/ internet giúp khách hàng và ngân hàngthòng tin với nhau thường xuyên hơn do dó giúp giam thiêu chi phí bán hàng, tiếpthị

> Tảng năng suât lao dộng

Thực hiện giao dịch trực tuyên mang tính tự động hóa do đỏ thời gian thựchiện giao dịch ngăn hơn so với dịch vụ ngân hàng truyên thông Ngoài ra do tínhliên tục cùa dịch vụ Ngân hàng điện tứ giúp cho ngân hàng phục vụ khách hàng suôt24h/ngày, 7 ngày/tuân

> Mờ rộng khà năng tiếp cận thị trường

DV NHĐT cho phép ngân hàng thực hiện chiến lược phát trien, mở rộng thịtrường mới mà không cân mờ thêm địa diêm giao dịch, quy mô hoạt động Mặtkhác, nhờ dịch vụ Ngân hàng diện tư mà ngân hàng có thê cung câp dịch vụ cho

khách hàng - đặt biệt khách hàng cá nhân do không thê đên giao dịch ngân hàngtrong giờ hành chính

> Đa dạng hóa danh mục sàn phâm cung câp cho khách hàng từ đỏ đáp ứngnhu cầu cùa khách hàng mục tiêu

Dựa vào hệ thống quan lý thông tin khách hàng được cập nhập thường xuyên,ngân hàng có thê xem xét, đánh giá nhu cầu khách hàng, qua đó thiết lập xây dựngcác sàn phẩm, chính sách hợp ý cho từng nhỏm khách hàng mục tiêu

Đặc thù cùa DV NHĐT là phát triển song hành cùng sự phát triên cùa côngnghệ thông tin, sự phát triên công nghệ làm gia tăng số lượng các DV NHĐT Banđau là Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking, tiếp đên là ỌR Pay, ví điệntư Điều này góp phần ngày càng đa dạng hóa sãn phàm dịch vụ NH

> Góp phần tạo dựng thương hiệu cho NHTM

Trình độ phát triển công nghệ cùa ngân hàng được khách hàng đánh giá chùyếu qua nền tang dịch vụ ngân hàng diện từ cung cap Một ngân hàng có dịch vụngàn hàng điện tử phát triên sè được khách hàng đánh giá là một ngân hàng hiện đại,tiêm năng phát triên mạng mè, hoi nhập với xu the thời dại

> Tăng thu nhập từ nguồn thu dịch vụ cho ngân hàng

DV NHĐT phát triên sỗ là xu hướng tât yêu Bên cạnh các dịch vụ NH truyềnthông dịch vụ NHĐT sè mang lại nguồn thu lớn, tiêt kiệm chi phí giao dịch chongân hàng, cùng như hạn chê dược nhiêu rui ro tiêm ân xuât hiện trong các hoạtđộng kinh doanh dịch vụ truyền thông Mặt khác, các ngân hàng cũng dang cạnhtranh trong việc chuyên giao công nghệ, dâu tư xây dựng hạ tâng công nghệ thòngtin đê triên khai nhanh chỏng hệ thông NHĐT, từ dó dần đến số lượng dịch vụkhông ngừng tăng lên và làm tảng thêm lợi nhuận từ dịch vụ cùa ngân hàng

b Đổi với khách hàng củ nhân sử dụng dịch vụ

> Tiêt kiệm thời gian, chi phí, tăng sự chu động trong giao dịch

Với DV NHĐT, khách hàng sè tiết kiệm được nhiều thời gian vì không canphải đen giao dịch tại ngân hàng mà vần cỏ thê giao dịch và biết được biến dộng số

dư tài khoán cua cá nhân, kê cả trong và ngoài giờ hành chinh Ngoài ra, Kháchhàng tiết kiệm hon chi phí khi giao dịch thông qua DV NHĐT như được giám/miềnphí giao dịch chuyên tiền, được chiết khau khi giao dịch các dịch vụ, tiện ích ngânhàng.

> Tính bào mật cao an toàn hơn trong giao dịch truyền thống

Ngày nay, cùng với sự phát triên mạnh mè cũa dịch vụ ngân hàng điện tư cácngân hàng luôn thường xuyên đau tư, nâng cap, phát triên hệ thống bào mật cũamình Ngân hàng cùng có nhiều phương án giám sát giao dịch, dam bào an toàn hệthống, bào mật thông tin khách hàng Các còng nghệ gia tảng bào mật liên tiếp sừdụng bao gom mà hóa đường truyền và chừ kí điện tư Việc khách hàng sứ dụng DVNHĐT cùng giúp hạn che nhiều rúi ro hơn là sử dụng tiền mặt trong thanh toán

> Cung câp nhiêu dịch vụ trọn gỏi

Nhờ việc liên kết, hợp tác ngày càng nhiều với các ví điện từ, các dịch vụcông, ngân hàng ngày càng tích hựp nhiêu tiện ích dông bộ lên sân phâm DV NHĐTđáp ứng các nhu cầu cùa khách hàng SŨ dụng dịch vụ nhanh gọn không mất thờigian và dúng hạn

c Đối với nền kinh tể

> Góp phân giâm chi phí, nâng cao hiệu quà xã hội và giúp nên kinh tê pháttriển

DV NHĐT góp phân giâm chi phi cho nên kinh tê nhu chi phí vận chuyên,chi phí nhân công, chi phí quàn lý chi phí thuê địa diêm Đồng thời hiệu quà laodộng xà hội tảng lên nhờ các cá thế đà làm chú công nghệ, thực hiện hiệu quà cácgiao dịch trên nên tàng trực tuyên, tăng sức cạnh tranh trên thị trường

> Cung câp thông tin cho các cơ quan chức năng, các tô chúc khác

DV NHĐT giúp các cơ quan quàn lý nhà nước có thê theo dõi sự biến độngcủa thị thị trường, giúp phân tích và lựa chọn các giài pháp toi ưu đê sử dụng cáccông cụ điều tiết, dịnh hướng sự phát triên cho nen kinh tế Góp phần xây dựng hệ

thống thông tin tài chính tiền tệ, nâng cao vai trò và hiệu qua quàn lý cùa nhà nước

về kinh te xà hội

DV NHĐT phát triển giúp việc cung cap nguồn thông tin kinh tế quan tronggiúp các tò chức kinh tế định hướng và đưa ra các ke hoạch hoạt động kinh doanh,bán hàng hiệu quà

> Đây nhanh tốc độ chu chuyên cùa nen kinh tế, giam sự lưu chuyên tiềnmặt trong lưu thông

Với DV NHĐT được thực hiện một cách nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi, mộtlượng tiền mặt giao dịch hàng ngày trong nền kinh te sè được gữi vào giao dịch tàikhoán ngàn hàng Ngân hàng trơ thành kênh điều hòa dòng tiên với tốc độ luânchuyên cao, thay đôi cơ câu dòng tiền lưu thông, cải thiện và đây nhanh tốc độ chuchuyên của nền kinh tế,

> Giúp thúc đây các hoạt động kinh tế, thương mại, dịch vụ - đặc biệt làthương mại diện từ phát triên

Phát triên DV NHĐT trong ngân hàng là điêu kiện cơ sở đê xây dựng hạ tângthanh toán điện tữ Nhờ DV NHĐT hoạt dộng mua bán trực tuyên được diền ranhanh chóng, chính xác, bảo đảm lợi ích cho các bên

1.1.6 Rui ro trong dịch vụ Ngân lìàng diện tứ

Với DV NHĐT hiện nay, NH cung câp dịch vụ cùng như KH sử dụng dịch

vụ đà phải dôi mặt rât nhiêu rui ro như sau:

(I Đối vói Khách hàng cá nhản sử dụng dịch vụ

> Rúi ro bao mật thông tin

Bào mặt, an ninh là một trong những vân đê lớn nhât của dịch vụ tài chínhcua DV NHĐT Cã khách hàng, ngân hàng phài đối mặt với nhừng rúi ro nhưhacker, virus máy tính Tuy phát triên rât nhiêu hình thức bão mật nhưng kha nảng

bị đánh căp thông tin vần thường xuyên xây ra vì nhiều lý do như máy tính truy cập

có thể bị cài nhừng mà độc Điều này đòi hòi cả tô chức tài chinh và K.H phai quantâm đặc biệt den van đề an ninh báo mật trong phát triển sân phâm Các chuyến tiền

cùng có thề xày ra rủi ro thông qua các trang web già mạo NH Mặt khác, do sựthiếu hiểu biết, hoặc sứ dụng dịch vụ không đúng cách nên khách hàng đà bị kê gianlợi dụng lừa đào, gian lận chiếm đoạt tiền trong tài khoán NH.

> Rùi ro lừa đào

Các nhóm tội phạm thực hiện già mạo NH, lừa lấy thòng tin hoặc đánh capthông tin truy cập dịch vụ cùa KH như: Tên đãng nhập, mật khâu truy cập dịch vụInternet Banking, mật khâu truy cập email cá nhân, mà xác nhận giao dịch một lânsau đó thực hiện việc giao dịch lay cap tiền cũa KH dưới nhiều hình thức

Một mô hình lừa đao phô biên mới phát sinh thời gian gần đây là lừa đaothông qua liên kết ví điện tử Một số trường hợp ghi nhận việc người dùng thiêu kiếnthức về dịch vụ tài chính số đà bị kẽ gian già mạo công ty cho vay tài chính ycu câu

KH cung cấp thông tin cả nhân như: Giấy tờ tùy thân, số tài khoàn/số thẻ dướidạng hô sơ vay vốn, đông thời thực hiện liên kêt tài khoán cũa KH với ví diện từ donhừng ké này kiêm soát quyên diêu khiên Sau khoảng một tuân với lý do là thựchiện thâm định, đồng thời làm giàm sự nghi ngờ cũa KH, các dôi tượng này yêu câu

KH nộp tiên vào tài khoãn thanh toán tại NH với yêu cầu chứng minh tài chính trướckhi giải ngân Ngay khi tiên vào tâi khoán, tội phạm sẽ thực hiện nạp tiên vào Vídiện từ và thực hiện chuyên tiên đê chiêm đoạt tài sàn cùa KH

> Rúi ro giao dịch

Khi sừ dụng DV NHĐT, khách hàng phài tự thực hiện tât cà các thao tác thay

vì dược phục vụ bời các nhân viên giao dịch Vì vậy, sè không tránh khoi việc thaotác không chính xác, đây đủ thông tin đê thực hiện chuyên tiên nhâm tâi khoán, giaodịch thanh toán hóa dơn bị lỏi, Khi can sự trợ giúp, khách hàng phài chù động liên

hệ đường dây nóng với tông đài ngân hàng dẫn đen chậm trề giao dịch, không nambắt kịp thời cơ hội kinh doanh cùng như tiêu dùng

b Đồi với ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ

> Rui ro pháp lý

Rùi ro có thê phát sinh từ các vi phạm hay sự không tuân thũ các luật, cácquy che, các quy định hoặc các thông lệ hoặc khi các quyền lợi cùng như nghĩa vụhợp pháp của các bên trong một giao dịch đà được thiết lập Đó là các rúi ro liênquan đen việc tiết lộ thông tin khách hàng và báo mặt cá nhàn Một kẻ xâm nhập tráiphép có thê sử dụng mạng được kết nối đê lừa gạt một khách hàng và ngân hàng khi

đó là đối tượng khiếu nại cũa khách hàng này

Ngoài ra, rui ro pháp lý cũng cỏ thê phát sinh nếu ngân hàng tham gia vàomột hệ thống xác nhận mới trong khi các quyền và nghĩa vụ không được quy định rôtrong hợp đồng Hoạt động kinh doanh DV NHĐT dựa trên nên tàng còng nghệ tạo

ra khã năng mờ rộng thị trường về mặt dịa lý cùa ngân hàng Do vậy, các ngân hàng

có thê đối mặt với nhừng yêu cầu pháp lý khác nhau ở nhừng nước khác nhau khi

mở rộng hoạt dộng qua Internet ra nhừng nước khác và chịu rui ro pháp lý do khôngtuân thu đầy đu nhừng quy định và pháp luật khác nhau của các nước, kê cà luật bào

vệ khách hàng, các yêu câu báo cáo và lưu trừ quy định về quyền riêng tư và luậtchống rửa tiền

> Rui ro hoạt dộng

Tuy có nhưng tiến bộ về công nghệ bào mật, hạ tâng mạng trong lĩnh vựcngân hàng nhưng vì các lý do như thu đoạn lừa dão tinh vi, việc nâng cấp hạ tangmạng không kịp thời, việc sử dụng không đúng cách của khách hàng vẫn hàng ngàytạo ra các tâm lý e ngại trong giao dịch diện tữ trực tuyến Một trong các rủi ro hoạtđộng thường gặp chính là:

+LỒ hông bào mật

Liên quan đến việc truy cập vào hệ thống quàn lý rủi ro và hệ thống kế toáncùa ngân hàng, nhừng thông tin mà ngân hàng trao đòi với các dổi tác khác Kiêmsoát việc truy cập hệ thống ngân hàng ngày càng trờ nên phức tạp do khà năng cùamáy tính, phân bổ địa lý cúa các diêm truy cập, việc sứ dụng các đường dây liên lạc,

kê cà các mạng thông tin công cộng như Internet ngày càng phát triển Việc kiêm

soát không tốt có thê dần đen tình trạng nhừng người chuyên lay trộm dừ liệu trênmạng thực hiện thành công nhừng hành động bat hợp pháp.

Ngân hàng có thê gặp phải rủi ro hệ thống khi cơ sờ hạ tầng công nghệ thôngtin vận hành hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tư mà ngân hàng lựa chọn khôngđược thiết ke hay lap đặt một cách hoàn hào, chăng hạn hệ thống điện tư bị giánđoạn hay tri trệ, không phù hợp với nhu cầu người dùng Tốc độ thay đôi nhanhchóng và liên tục là đặc trưng cùa công nghệ thông tin khiên cho ngân hàng đối mặtvới rui ro hệ thòng điện tứ bị lồi thời, cùng đông nghía nhàn viên ngàn hàng khôngcập nhật được kiên thức từ công nghệ mới mà ngân hàng dang sứ dụng Rui ro cóthê ngày càng cao khi ngân hàng không thực hiện việc truyền bá chính thức chokhách hàng cùa mình một cách thích hợp về ý thức an toàn bão mật

Ngoài ra, nêu thiếu các biện pháp đúng đăn trong việc xác minh các giao dịchthì khách hàng có thê bác bó nhừng giao dịch mà họ ùy quyên thực hiện trước đó,gây ra các thiệt hại về tài chính cho ngân hàng Các khách hàng sử dụng nhừngthông tin cá nhân như mật khấu, số thè tín dụng, số tài khoản trong hoạt độngchuyên phát điện tử không cân trọng khiên cho bọn tội phạm có khả nảng truy cậpvào tài khoãn của khách hàng Hiện nay tội phạm công nghệ đà xuât hiện và đangphát triển mạnh với đù các hình thức trong đó cỏ các hình thức liên quan đên dịch vụngân hàng diện tư như: ăn căp thông tin thẻ tín dụng, thông tin thẻ ATM chiêm đoạttiên của người khác, phá hoại và tình trạng dột nhập trái phép vào các cơ sở dừ liệucua ngân hàng đê lây căp thông tin, hay người nước ngoài vào Việt Nam đi du lịch

sừ dụng the tin dụng già, thẻ cua người khác thòng đồng với các đại lý, diêm chấpnhận the tại các khách sạn của ngân hàng châp nhận thanh toán các dịch vụ kháchsạn, mua hàng, đặt vé máy bay Ket quã là ngân hàng phái chịu nhừng thiệt hại tàichính do nhừng giao dịch mà không phái do khách hàng không úy quyền thực hiện

4-Lồi do hệ thống

Một trong nhừng rui ro mà ngân hàng hay gặp phái là do sự thiếu hoàn chinh

và tin cậy cùa hệ thống mạng bị lồi, bị tắc nghèn dần tới việc không thê truyền dừ

liệu, truyền dừ liệu không chính xác tại một số thời diêm Điều này làm hoạt độngthanh toán bị ngưng trệ, không kịp thời làm gia tăng thêm chi phí của khách hàng.

+Rui ro do đạo đức của KH, cùa cán bộ chuyên viên Ngân hàng

Rũi ro hoạt động phát sinh từ nhừng khá năng thất thoát tiềm tàng do sự thiêuhoàn chinh và độ tin cậy cùa hệ thống Các ngàn hàng có thê bị tấn công từ bênngoài cũng như từ bên trong đoi với hệ thong và các sàn phâm điện từ cùa mình Rúi

ro hoạt động cũng có thê phát sinh từ việc nhàm lần hoặc cố ý cũa khách hàng vàchuyên viên NH, V.V

1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐÓI VÓI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Dặc diem hoạt dộng kinlì doanh dịch vụ Ngân hàng diện tứ đối vói khách hàng cá nhân cùa Ngân hàng thưong mại

DV NHĐT đỗi với khách hàng cá nhân có nhừng đặc điểm sau:

> Sô lượng khách hàng đông đào

Trong hoạt động DV NHĐT của NHTM, khách hàng cá nhân là phân khúckhách hàng chiêm sô lượng lớn nhât và nhu câu của khách hàng thì ngày càng đadạng do tính dông dáo cua khách hàng này Đê có thê thành công trên thị trường nàyđòi hòi ngân hàng cùng như tât cà các nhà cung câp sàn phâm dịch vụ khác trên thịtrường phai có sự phân doạn thị trường một cách càn thận đông thời phài nhận biêtđược một cách sâu săc quá trình cùng như các yếu tố tác động đen - hành vi mua sánphẩm cùa khách hàng

> So lượng giao dịch lớn nhưng giá trị mồi giao dịch nhỏ:

Do đối tượng K.HCN cua DV NHĐT là cá nhân, hộ gia đình nên số lượngkhách hàng cũa loại hình dịch vụ này là rat lớn dần den so lượng các giao dịch ngânhàng là rat nhiều và thường xuyên, chăng hạn thanh toán tiền mua hàng; tiền điện,nước, điện thoại; tiền học phí, dịch vụ khám chừa bệnh, tiền thuế, truy cập thông tintài khoản, truy cập thòng tin thị trường Tuy nhiên, giá trị cùa mồi giao dịch thườngkhá nhỏ phù hợp với nhu cầu cùa một cá nhân hoặc hộ gia dinh

Vì vậy, muốn cỏ hiệu quà thì ngoài việc tăng số lượng khách hàng thì ngânhàng cằn xây dựng một hệ thòng dịch vụ có tính tích hợp cao, kết hợp việc cung ứngnhiêu dịch vụ cho một khách hàng.

> Yêu câu cao về công nghệ

Chính nhờ sự phát triên cua khoa học kì thuật, điện tư, viền thông và Internettạo điều kiện cho công nghệ NH ngày càng hiện dại Tuy nhiên, muôn phát triên DVNHĐT, mồi NHTM cân phải có chiên lược đâu tư đòi mới công nghệ thích dáng

> Khà năng rủi ro cao

Do sô lượng KH dỏng, lượng giao dịch rât nhiêu, dặc biệt hoạt dộng chù yếudựa vào mòi trường mạng nên có khà năng phát sinh nhiêu rủi ro cho NH cung cấpdịch vụ cùng như KH sứ dụng dịch vụ Do dó NH kinh doanh DV NHĐT phải đặcbiệt quan tâm vấn đê an toàn, bào mật, hệ thống quản trị rủi ro v.v

1.2.2 Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tứ đối vói Khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại

(I Quy mô hoạt động kinh doanh DV NHĐT đổi với khách hàng cà nhân

Ọuy mô hoạt động kinh doanh thường là mục tiêu mà NH hưởng tới, vì điềunày liên quan trực tiếp đen thu nhập và lợi nhuận cua NH, cùng như danh mục KHbền vừng mà NH muốn xây dựng

(ỉ Chất lượng dịch vụ

Chat lượng DV NHĐT là yêu tố then chốt đê cỏ thê giừ chân khách hàng hiệnhừu và thu hút khách hàng tiêm năng Vì vậy NHTM thường luôn quan tâm vân đềcãi thiện chat lượng dịch vụ, dần tâng sự hài lòng cùa KH sữ dụng dịch vụ.

e Bán chéo sân phẩm

Mục tiêu khi phát triên DV NHĐT ngoài việc tạo là nguồn thu nhập từ dịch

vụ cho ngân hàng mà qua đó giới thiệu và định hướng K.H vê các sân phâm kháccùa ngân hàng như: Vay tiền, gửi tiền, dịch vụ thẻ, dịch vụ bảo hiêm, Từ đó, ngânhàng có thê tảng thêm nguôn thu nhập và lợi nhuận kinh doanh

Rùi ro trong hoạt động kinh doanh DV NHĐT cùa NHTM là điều không thêtránh khói Vì vậy, quán trị rủi ro luôn là mục tiêu mà NH đặt ra Các rủi ro cơ bàn

mà NH phải đôi mặt trong hoạt động kinh doanh DV NHĐT là rủi ro hoạt động vàrủi ro pháp lý

g Thu nhập và lợi nhuận cùa ngân hàng

Mục tiêu cuối cùng cùa bất kỳ hoạt động kinh doanh nào cùng là lợi nhuận.Song việc xác định lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh DV NHĐT thường khó khăn

và khó chính xác do nhiều khoan chi phí chung khó phân bô Vì vậy NH thườnghoạch định mục tiêu về thu nhập, tỷ trọng cua thu nhập từ hoạt động kinh doanh nàytrong tông thu nhập dịch vụ (ngoại trừ cho vay và tiền gừi)

Các mục tiêu này có mối quan hệ chặt chè với nhau The nhưng trong từnggiai đoạn khác nhau, mồi ngân hàng sè lựa chọn một số mục tiêu ưu tiên trong hoạtđộng kinh doanh DV NHĐT

1.23 Nội dung hoạt động kinh doanh DV NHĐT đối vói Khách hàng cá nhân của Ngân hàng thirơng mại

a Nghiên cừu thị trường, xác định nhu cầu của KHCN

Đê có được nguồn thông tin cần thiết làm cơ sở cho việc hoạch định chiênlược, chính sách kinh doanh NH phài nghiên cứu thị trường, xác định nhu câu cũaK.H NH thường thu thập các thông tin vê mỏi trường kinh doanh, về các NH cạnh

tranh, về nhu câu của KH hiện hừu cũng như KH tiềm năng Đặc biệt đổi với DVNHĐT, do sự thay dôi cua thị trường rắt nhanh, nhu cầu của KH cùng thay đôinhanh chóng; vì vậy NH cân thực hiện hoạt động nghiên cứu thị trường thườngxuyên nhăm diêu chinh mục tiêu và các chính sách kinh doanh cho phù hợp với xuthế và diền biên thay đôi cũa thị trường.

h Phân nhóm khách hàng, lựa chọn thị trường mục tiêu, hoạch định chính sách khách hàng

Trên cơ sờ nguồn thòng tin về KH thu thập được, NH thường phàn nhóm KHtheo nhiêu tiêu chí: độ tuôi, nghê nghiệp, tình trạng gia đinh, thu nhập, trinh độ vảnhóa, mức dộ thường xuyên sừ dụng dịch vụ, quy mô giao dịch với NH v.v , xácđịnh nhu cầu DV NHĐT cùa từng nhóm KH này, sự khác biệt về nhu cầu giừa cácnhóm K.H này Neu NH chưa có thông tin về K.H tiềm năng, NH thường thực hiệnphân nhóm KH hiện hừu; đê có cơ sờ ỉựa chọn nhóm K.H mục tiêu và hoạch địnhchính sách khách hàng trong hoạt động kinh doanh này Thường NH lựa chọn nhỏm

KH mục tiêu theo tiêu chí lợi ích mang lại cho NH là nhóm KH có khã năng manglại lợi ích lớn nhảt cho NH Trên cơ sở đó NH hoạch định chính sách KH cỏ phânbiệt theo từng nhỏm K.H về: điều kiện cung cap dịch vụ, gói dịch vụ cung cap, ưuđài về phí dịch vụ, chính sách chăm sóc KH v.v

c Hoạch định chính sách vù triển khai hoạt động Marketing - mix dổi với khách hàng cả nhân

> Product (sán phẩm)

NH phải luôn hoàn thiện các sàn phâm hiện có và phát triên sân phâm mới đêđáp ứng nhu cầu cũa KH Nhu càu của KHCN sử dụng DV NHĐT ngày càng đadạng, vì vậy hoàn thiện danh mục sán phâm NHĐT ỉà vân đề có tính bắt buộc.Ngoài ra, ngày nay NH thường tích hợp các gói san phâm bao gôm các DV NHDTvới các sân phâm khác cua NH cung củp cho từng nhỏm KHCN

> Price (Giá cả):

Giá phí DV NHĐT luôn là điều mà NH và cà KH quan tâm NH thườnghoạch dịnh và diêu chinh giá phi sao cho đáp ứng dược mục tiêu kinh doanh thunhập và lợi nhuận, song đồng thời phai đàm bào khà năng cạnh tranh cùa NH NH

có thê hoạch định giá phí trọn gói dịch vụ hoặc giá phí cho từng dịch vụ riêng lẻ,hoặc kêt hợp cà 2 cách này

> Place (kênh phân phổi)

Kênh phân phôi là kênh (phương thức) đê đưa sản phẩm dịch vụ của ngânhàng đen với khách hàng

Đối với DV NHĐT, kênh phân phối chu yếu là kênh phân phối điện tử Vìvậy, NH phái chú trọng phát triển kênh phân phoi này, thòng qua việc thiết lập hệthống các diêm bán hàng, dịch vụ, liên kết với các đơn vị cung cap dịch vụ: điện,nước, điện thoại, internet, bào hiêm v.v , vừa kiêm soát vừa hồ trợ tích cực cho cácđơn vị liên kết, hợp tác đê vừa bào đàm chat lượng dịch vụ vừa góp phan kiêm soátđược rui ro có kha năng phát sinh

> Promotion (Quãng cảo, truyền thông)

Hoạt động này bao gôm hệ thong các hoạt động thông tin, truyền tin ve sànphẩm dịch vụ như quang cáo, marketing trực tiếp, thực hiện các phương án truyềnthòng sán phâm các chương trình khuyển mài tặng thương cho khách hàng sir dụngdịch vụ Mục tiêu cũa hoạt động này là tăng sự hiểu biết cua khách hàng, kích thíchnhu cầu sứ dụng dịch vụ ngân hàng

Ngoài ra, vàn đề thường xuyên thòng báo nhãc nhờ K.H sử dụng dịch vụ vềcác lồi, những trường hựp lừa đảo đã và có thê xảy ra giúp K.H luôn có sự thậntrọng cần thiết trong quá trình sư dụng dịch vụ là điều hẻt sức cân thiết Đây là mộttrong những cách hừu hiệu đê phòng tránh rủi ro, dông thời thê hiện phân nào sựchăm sóc K.H cùa NH

Chính sách quãng cáo, truyên thông tỏt, hiệu quả sẽ gây ân tượng tót về ngânhàng đối với khách hàng Trong môi trường cạnh tranh cao hiện nay, dây là một