thực trạng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO tại KymDan

b Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đa ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lợng cho một tổ chức với mong muốn: + Chứng minh khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn định các

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU

Có bao giờ bạn tự hỏi “tại sao người Việt Nam lại thích dùng hàng ngoại nhập hơn hàng trong nước?” Có một số người thích dùng hàng ngoại nhập để được người khác khen là sành điệu là… nhưng phần đông mọi người sử dụng hàng ngoại là vì nó tốt hơn hàng nội địa sản xuất trong nước Tuy có đắt hơn một chút nhưng lại đẹp hơn về kiểu dáng, bền hơn, tốt hơn,

…(trừ hàng “địa phương” của Trung Quốc” Chẳng lẽ người Việt Nam

“xấu” thế sao? Sản xuất toàn đồ “dổm” bán ra thị trường? Xin thưa là người Việt chúng ta không xấu Bởi vì đó là quy luật tự nhiên “phát triển thị

trường” bởi vì Mỹ và Đức, các quốc gia ngày nay có nền kinh tế phát triển nhất thế giới, trước và sau thế chiến thứ 2 thì quốc gia họ cũng tràn ngập hàng giả, hàng kém chất lượng trên thị trường Câu hỏi đặt ra cho các nhà quản lý kinh tế vĩ mô của họ là làm thế nào để chấm dứt tình trạng này vì thực tế đặt ra là có những DN muốn xây dựng thương hiệu sản phẩm chất lượng mà không biết phải xây dựng như thế nào và khi xây dựng được rồi thì ai sẽ chứng nhận chất lượng cho họ Xuất phát từ tình cảnh đó năm 1947

tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ra đời gọi tắt là ISO (International Organization for Standardization) và kết quả của nó là năm 1987 bộ tiêu chuẩn ISO đầu tiên ra đời

Đến nay khi mà môi trường kinh doanh càng ngày càng trở nên khắc nghiệt hơn Các doanh nghiệp mọc ra như nấm sau cơn mưa và cạnh tranh với nhau rất khốc liệt thì chất lượng thực của sản phẩm trở thành vũ khí cạnhtranh có hiệu quả giúp DN có chỗ đứng và tồn tại trên thị trường Người ta càng ngày càng nhận thấy sự quan trọng của ISO và tổ chức này Chúng ta

có thể kể ra một số lợi ích khi doanh nghiệp có được chứng chỉ này

1 Cải thiện tình trạng tài chính từ việc hoạch định và đạt được các kết quả thông qua các quá trình có hiệu quả và hiệu lực,

2 Cải thiện uy tín của Doanh nghiệp nhờ nâng cao khả năng thoả mãn khách hàng của Doanh nghiệp,

3 Tăng lượng hàng hoá/dịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thoả mãn các nhu cầu của khách hàng của Doanh nghiệp,

4 Giảm chi phí nhờ các quá trình được hoạch định tốt và thực hiện có hiệu quả,

5 Nâng cao sự tin tưởng nội bộ nhờ các mục tiêu rõ ràng, các quá trình

có hiệu lực và các phản hồi với nhân viên về hiệu quả hoạt động của

hệ thống,

6 Các nhân viên được đào tạo tốt hơn,

7 Nâng cao tinh thân nhân viên nhờ sự hiểu rõ đóng góp với mục tiêu chất lượng, đào tạo thích hợp, trao đổi thông tin hiệu quả và sự lãnh đạo,

8 Khuyến khích sự cởi mở trong tiếp cận các vấn đề chất lượng, nhờ đó khả năng lặp lại ít hơn,

9 Tạo cơ sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận và thừa nhận:

10.Được sự đảm bảo của bên thứ ba,

11.Vượt qua rào cản kỹ thuật trong thương mại,

12.Cơ hội cho quảng cáo, quảng bá

Tại Việt Nam do tình hình kinh tế đất nước còn khó khăn, doanh nghiệp của ta không đủ điều kiện để có thể được cấp chứng chỉ ISO của thế giới (trừ các doanh nghiệp lớn và các công ty liên doanh với nước ngoài hoặc 100% vốn nước ngoài) Chính vì thế Bộ Khoa Học và Công Nghệ đã chỉnh sửa từ bản ISO 9001:2000 của thế giới thành TCVN ISO 9001:2000, (theo nguyên tắc chấp nhận toàn bộ và chỉ bổ sung ký hiệu TCVN trước ký

hiệu của tiờu chuẩn ISO 9001:2000) Tiờu chuẩn này ra đời gúp phần giỳp cỏc doanh nghiệp Việt Nam xõy dựng hệ thống quản lý chất lượng cho mỡnh

và cũng gúp phần tạo ra mụi trường kinh doanh lành mạnh cho đất nước Mục đớch của DN khi ỏp dụng TCVN ISO 9001:2000 là:

• Chứng tỏ khả năng cung cấp sản phẩm đồng nhất đỏp ứng cỏc yờu cầucủa khỏch hàng và cỏc yờu cầu phỏp lý khỏc

• Nõng cao sự thoả món khỏch hàng qua việc ỏp dụng cú hiệu lực hệ thống này, xõy dựng cỏc quỏ trỡnh để cải tiến thường xuyờn và phũng ngừa cỏc sai lỗi

I/ Nội dung cơ bản của hệ thống tiờu chuẩn ISO 9001:2000

1/ giới thiệu chung về hệ thống tiờu chuẩn ISO

Bộ tiờu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên vào năm 1987, sau lần soát xét đầu tiên vào năm 1994, bộ tiêu chuẩn này bao gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô hình

đảm bảo chất lợng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và một số tiêu chuẩn hớng dẫn

Sau lần soát xét thứ hai vào năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000

đ-ợc hợp nhất và chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn chính sau:

ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Cỏc yờu cầu

ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến

ISO 19011: 2002 Hướng dẫn đỏnh giỏ cỏc hệ thống quản lý chất lượng

và mụi trường

a) Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 mô tả cơ sở nền tảng của các hệ thống quản lý chất lợng và quy định hệ thống thuật ngữ liên quan

b) Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đa ra các yêu cầu đối với hệ thống quản

lý chất lợng cho một tổ chức với mong muốn:

+ Chứng minh khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn

định các sản phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định có liên quan

+ Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhờ việc áp dụng có hiệu lực và thờng xuyên cải tiến hệ thống

ISO 9001:2000 có thể đợc sử dụng với mục đích nội bộ của tổ chức, với mục đích chứng nhận hoặc trong tình huống hợp đồng Khi áp dụng ISO 9001:2000, tổ chức có thể loại trừ các điều khoản không áp dụng đối với hoạt

động sản xuất/cung cấp dịch vụ của mình liên quan đến nghĩa vụ thoả mãn khách hàng hay đáp ứng các yêu cầu chế định Những ngoại lệ này đợc giới hạn trong phạm vi điều 7 của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và phải đợc tổ chức chứng minh rằng điều ngoại lệ này không liên quan đến chất lợng sản

phẩm/dịch vụ

c) Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 đa ra các hớng dẫn cho hệ thống quản lý chất lợng để có thể đáp ứng cho nhiều mục tiêu hơn Tiêu chuẩn này đặc biệt

chú trọng tới việc thờng xuyên cải tiến kết quả hoạt động, hiệu quả và hiệu lựccủa tổ chức sau khi đã áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000

Tuy nhiên, tiêu chuẩn ISO 9004:2000 không đợc sử dụng cho mục đích chứng nhận của bên thứ ba (Tổ chức Chứng nhận) hoặc cho các mục đích thoả thuận có tính hợp đồng Khi đợc so sánh với ISO 9001:2000, có thể thấy rằng các mục tiêu đặt ra trong ISO 9004:2000 đã đợc mở rộng hơn để bao gồm cả việc đáp ứng mong muốn của tất cả các bên có liên quan đồng thời với việc quan tâm đến kết quả hoạt động của tổ chức

d) Tiêu chuẩn ISO 19011:2002 – Hớng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã đợc chuyển dịch thành tiêu chuẩn Việt Nam tơng ứng:

TCVN ISO 9000:2000; TCVN ISO 9001:2000; TCVN ISO 9004:2000

và TCVN ISO 19011:2003

2/ Nội dung của tiờu chuẩn ISO 9001:2000

a/ Cỏc nguyờn tắc của ISO 9001:2000

Hệ thống QLCL dựa trờn tỏm nguyờn tắc QLCL được xỏc định trong tiờu chuẩn TCVN ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từvựng và TCVN ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn hoạt động cải tiến, bao gồm:

Nguyờn tắc 1: Hướng vào khỏch hàng

Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ.

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của

tổ chức Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia cùng hoàn thành các mục tiêu của tổ chức

Nguyên tắc 3: Cam kết của nhân viên

Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động

họ tham gia tòan diện sẽ sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức

Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt hiệu quả hơn khi các hoạt động và các nguồn lực có liên quan được quản lý như một quá trình

Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống để quản lý

Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau nhưmột hệ thống sẽ giúp tổ chức đạt được các mục tiêu hiệu lực và hiệu quả

Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên

Cải tiến thường xuyên thành tích chung phải là mục tiêu thường trực của tổ chức

Nguyên tắc 7: Tiếp cận sự kiện để ra quyết định

Mọi quyết định có hiệu lực đều được dựa trên việc phân tích dữ liệu

và thông tin

Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng

có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

Hiểu rõ được tám nguyên tắc quản lý chất lượng nói trên sẽ giúp lãnh đạo các cấp xây dựng và áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 để áp dụng một cách có hiệu quả trong hoạt động của cơ quan.

b/ Các yêu cầu của ISO 9001:2000

Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 chứa 5 nhóm yêu cầu chung

Hình 2-5 - Mô hình của hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình

Nhóm yêu cầu 1: Hệ thống quản lý chất lượng

Phần này nêu chi tiết các yêu cầu chung và yêu cầu của hệ thống tài liệu để làm nền tảng của hệ thống quản lý chất lượng Các yêu cầu chung đòihỏi phải nhìn vào các quá trình của hệ thống quản lý, cách thức chúng tác động lẫn nhau, cần nguồn lực gì để vận hành các quá trình đó và đo lường vàtheo dõi, phân tích và cải tiến chúng như thế nào

Ngoài ra, phần này cũng ấn định các yêu cầu về hệ thống văn bản cần thiết cho việc điều hành có hiệu lực hệ thống và cách kiểm soát tài liệu và hồsơ

Nhóm yêu cầu 2: Trách nhiệm của lãnh đạo

Việc quản lý HTQLCL là trách nhiệm của “lãnh đạo cao nhất” (thủ trưởng cơ quan) Lãnh đạo cao nhất phải nhận biết các yêu cầu của khách hàng khi hoạch định chiến lược và cam kết đáp ứng các yêu cầu này đúng pháp luật và chức trách giải quyết công việc

Lãnh đạo cao nhất phải xác định chính sách chất lượng và để đạt chính sách này phải xác định các mục tiêu chất lượng đồng thời việc hoạch định các biện pháp cần tiến hành để đạt được mục tiêu đó

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo có sự trao đổi thông tin nội bộ rõ ràng về hiệu lực của HTQLCL và xem xét định kỳ hệ thống này để đảm bảo

nó luôn thích hợp và có hiệu lực

Nhóm yêu cầu 3: Quản lý nguồn lực

Phần này quy định các nguồn nhân lực và cơ sở vật chất cần thiết để thực hiện quá trình Nhân viên cần có năng lực để thực hiện các công việc được giao và có cơ sở hạ tầng, môi trường làm việc cần thiết nhằm tạo khả năng đảm bảo các yêu cầu của khách hàng đều được đáp ứng

Nhóm yêu cầu 4: Tạo sản phẩm / dịch vụ

Bao gồm các quá trình cần thiết để tạo ra sản phẩm hay cung cấp dịch

vụ HCNN Đây là hoạt động chuyển hoá đầu vào của quá trình thành đầu ra

có giá trị tăng thêm Ví dụ: Đối với Sở Tài Nguyên và Môi trường, quá trình

đó có thể là quá trình chuyển hóa các thông tin nhận được từ hồ sơ đăng ký xin cấp quyền sử dụng đất thành giấy chứng nhận quyền sử dụng đất sau khi thẩm xét hồ sơ chứa đủ các thông tin đáp ứng với yêu cầu pháp lý, đối với tổchức bệnh viện công đầu vào là bệnh nhân đầu ra là bệnh nhân được chữa khỏi bệnh …

Nhóm yêu cầu 5: về Đo lường, phân tích và cải tiến

Đây là công việc đo lường, đánh giá để có thể theo dõi và phân tích nhằm cung cấp thông tin về các hệ thống đó được vận hành như thế nào để giải quyết các yêu cầu của tổ chức/công dân qua việc đánh giá nội bộ, các quá trình và sản phẩm Việc phân tích này, kể cả sai sót trong hệ thống, quá

trình thực hiện và kết quả giải quyết công việc HCNN, sẽ cung cấp thông tin

có giá trị để làm cơ sở để thực hiện các nội dung cải cách hành chính nhà nước khi cần thiết

Mỗi viên (yêu cầu) trong số năm viên (5 yêu cầu) gạch xây cơ bản nóitrên đều cần thiết để xây từng “bức tường” quá trình bởi vì nếu thiếu đi một viên thì sẽ không thể xây dựng được “bức tường” quá trình đó, nói cách khác quá trình không được kiểm soát Như vậy, có thể xem hệ thống quản lýchất lượng như là một loạt các quá trình liên kết lẫn nhau để tạo đầu ra phù hợp với mục tiêu chất lượng đã định

c/ Các giai đoạn triển khai áp dụng ISO 9001:2000

+/ Giai đoạn 1: xây dựng kế hoạch để triển khai áp dụng ISO 9001:2000 tại DN

Giai đoạn này DN phải xác định được phạm vi triển khai áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO (áp dụng cho toàn DN hay là chỉ áp dụng cho một quy trình nào đó?) Sau khi xác định rõ phạm vi triển khai, DN phải tiến hành tự đánh giá thực trạng ban đầu của mình xem khả năng và tiềm lực của DN tới đâu, cái gì chưa có, cái gì cần bổ xung, điều chỉnh,… kế tiếp lãnh đạo cấp cao của DN phải cam kế cụ thể bằng văn bản trong việc cung cấp các nguồn lực để triển khai hệ thống ISO tại DN Mục tiêu của giai đoạn này cũng là bước cuối cùng của giai đoạn, DN phải xây dựng được bản kế hoạch chi tiết trong thực hiện áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại DN

+/ Giai đoạn 2: triển khai thực hiện hệ thống QTCL Trong giai đoạn này DN phải thực hiện các công việc sau:

• Thành lập tổ chức: - thành lập ban chỉ đạo ISO (3-5 người)

- thành lập tổ thanh tra chất lượng nội

bộ (chủ yếu là cấp quản trị trung gian)

- cử đại diện lãnh đạo về CL (QMR)

• Đào tạo và nâng cao nhận thức về ISO cho nhân viên

• Phân tích thực trạng của DN - tìm ra những điểm chưa phù hợp của hệ thống theo ISO, đồng thời tìm ra nguồn lực, phân

bổ chi phí để khắc phục bổ xung những điểm chưa phù hợp để

hệ thống của DN phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2000

• Xây dựng hệ thống văn bản: là công việc quan trọng nhất và lâu nhất, quyết định đến việc xây dựng hệ thống chất lượng theo ISO 9001:2000

• Áp dụng theo hệ thống quản trị chất lượng mới trong vòng 1 đến 3 tháng nếu thấy có kết quả tốt thì sau 3 tháng sẽ tiến hành thanh tra chất lượng nội bộ Nếu kết quả không tốt thì lạiphải tiến hành lại từ giai đoạn 1

►▌Bước cuối cùng của giai đoạn này là tiến hành đánh giá chất lượng nội

bộ Đây là lúc DN tiến hành tự đánh giá lại xem kết quả đạt được đã đạt tiêu chuẩn chưa, nếu thấy đã tạm ổn thì tiến hành tiếp giai đoạn 3, nếu chưa đạt thì cần phải tìm ra nguyên nhân để khắc phục và lại tiến hành áp dụng thử từ

1 đến 3 tháng sau đó lại tự đánh giá chất lượng nội bộ 1 lần nữa

+/ Giai đoạn 3: Đánh giá hệ thống Trong giai đoạn này DN phải lựa chọn 1 tổ chức có chứng chỉ quốc tế để kiểm định và chứng nhận cho DN rằng đã đạt hay không đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trước tiên, tổ chức nàyphải tiến hành đánh giá sơ bộ hệ thống Sau lần đánh giá này nếu được thì sẽtiến hành đánh giá chính thức và nếu đạt 1 lần nữa thì DN sẽ được cấp

chứng chỉ Nếu sau lần đánh giá sơ bộ mà kết quả không tốt thì DN sẽ có 1

tháng để tiến hành sửa chữa các khuyết tật trước khi có lần đánh giá sơ bộ tiêp theo

Định kỳ 6 tháng 1 lần, DN phải tiến hành đánh giá giám sát định kỳ nhằm kiểm tra hệ thống QTCL và đảm bảo hệ thống QTCL của DN luôn theo sát hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2000

+/ Giai đoạn 4: duy trì và cải tiến chất lượng Để thực hiện giai đoạn này, DN phải thường xuyên xem xét lại chính sách chất lượng, mục tiêu chấtlượng, để có thể thay đổi cho phù hợp với nhu cầu của thị trường: Định kỳ đến 3 tháng phải tiến hành thanh tra đánh giá chất lượng nội bộ (đây là cơ sở

để duy trì và cải tiến chất lượng hệ thống) bên cạnh đó DN còn phải thường xuyên tiến hành các hoạt động đào tạo kiến thức và quan điểm về hệ thống ISO 9001:2000 cho nhân viên và cán bộ quản lý cấp cao

II/ thực trạng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO tại KymDan

1/ giới thiệu về KymDan

a/ giới thiệu về công ty cổ phần cao su Sài Gòn - KymDan

Cty Mẹ: Công ty Cổ Phần Cao Su Sài Gòn - KYMDAN Tên gọi tắt: Công ty KYMDAN

Địa chỉ: 28 Bình Thới, Phường 14, Quận 11, TP Hồ Chí Minh,

Việt Nam

Điện thoại: (+84.8) 38619999, 38657158 Fax: (+84.8) 38657419, 39748376