ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 CÔNG TY CP TVXD BÁCH KHOA

lường phân tích và cải tiến - Đo lường sự thoả mãn của khách hàng - Đánh giá nội bộ - Theo dõi và đo lường các quá trình - Theo dõi và đo lường sản phẩm - Kiểm soát sản phẩm không phù hợ

CHƯƠNG 1:

GIỚI THIỆU SƠ BỘ VỀ HỆ THỐNG ISO

1 Giới thiệu tổng quan ISO 9000

 ISO - The International Organization for Standardization: là tổ chức quốc tế về

tiêu chuẩn hóa

 Tổ chức ISO được thành lập năm 1947, trụ sở tại Geneva

 Tiêu chuẩn ISO được hơn 180 quốc gia áp dụng, Việt Nam là thành viên chính thứcnăm 1977

 ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về Hệ thống quản lý chất lượng, đưa ra các nguyên tắc về

quản lý, tập trung vào việc phòng ngừa / cải tiến, chỉ đưa ra các yêu cầu cần đáp ứng, ápdụng cho tất cả các loại hình tổ chức

 Đến nay, ISO 9000 có 4 phiên bản: phiên bản đầu tiên ban hành năm 1987, phiên bảnthứ 2 ban hành năm 1994, phiên bản thứ 3 ban hành năm 2000, phiên bản thứ 4 ban hànhnăm 2008

 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm:

 ISO 9000:2005 : Hệ thống QLCL - Cơ sở và từ vựng;

 ISO 9001:2008 : Hệ thống QLCL - Các yêu cầu;

 ISO 9004 : Hệ thống QLCL - Hướng dẫn cải tiến hiệu quả;

 ISO 19011 : Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi trường

 Mọi tổ chức đều có thể áp dụng được ISO 9000, đặc biệt hữu dụng cho tổ chức muốnkhẳng định khả năng cung cấp các sản phẩm một cách ổn định đáp ứng các yêu cầukhách hàng và các yêu cầu chế định thích hợp hoặc tổ chức muốn nâng cao sự thoảmãn của khách hàng

 Các yêu cầu chính của tiêu chuẩn ISO 9001:2008:

1 Kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ

Kiểm soát hệ thống tài liệu nội bộ, tài liệu

bên ngoài, và dữ liệu của công ty

2 Trách nhiệm của lãnh đạo

- Cam kết của lãnh đạo

- Tuyển dụng - Đào tạo

- Cơ sở hạ tầng và Môi trường làm việc

4 Tạo sản phẩm

- Hoạch định sản phẩm

- Xác định các yêu cầu liên quan đến khách hàng

- Kiểm soát thiết kế (nếu có)

- Kiểm soát mua hàng

- Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ

- Kiểm soát thiết bị đo lường

5 lường phân tích và cải tiến

- Đo lường sự thoả mãn của khách hàng

- Đánh giá nội bộ

- Theo dõi và đo lường các quá trình

- Theo dõi và đo lường sản phẩm

- Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

- Phân tích dữ liệu

- Hành động khắc phục và hành động phòng ngừa

 Hệ thống tài liệu:

 Sổ tay chất lượng

 Chính sách chất lượng

 Mục tiêu chất lượng

 6 nội dung quy định phải thiết lập thủ tục dạng văn bản :

 Thủ tục kiểm soát tài liệu

 Thủ tục kiểm soát hồ sơ

 Thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp

 Thủ tục hành động khắc phục

 Thủ tục hành động phòng ngừa

 Thủ tục đánh giá nội bộ

 Các tài liệu tổ chức cần cho hoạch định, điều hành , kiểm soát

 Sự tương thích với các hệ thống khác (nếu có)

 Cấu trúc hệ thống tài liệu chất lượng:

2 Qui trình đánh giá:

2.1 Lập kế hoạch năm và lịch đánh giá định kỳ :

 Đại diện lãnh đạo lập kế hoạch đánh giá năm dựa vào kết quả đánh giá lần trước Kếtquả đánh giá có thể là đánh giá của khách hàng, đánh giá của tổ chức chứng nhận,đánh giá nội bộ Căn cứ vào kế hoạch đánh giá, trưởng đoàn đánh giá lập lịch đánhgiá Lịch đánh giá có thể điều chỉnh kỳ hạn dựa vào tình hình thực tế

 Tần suất đánh giá 1 năm/ lần

2.2 Chọn đánh giá viên :

 Đại diện lãnh đạo, trưởng phòng Quản lý môi trường chọn các đánh giá viên độc lậpvới hoạt động đánh giá và không đánh giá hoạt động của mình Đánh giá viên tốithiểu làm việc trong công ty từ 3 tháng trở lên và đã được đào tạo khoá học đánh giáviên nội bộ do tổ chức bên ngoài có đánh giá viên năng lực hướng dẫn đánh giá vàcông nhận

2.3 Tiến hành đánh giá :

 Đánh giá viên chuẩn bị đánh giá bằng cách sử dụng sơ đồ quá trình, bảng câu hỏiđánh giá và ghi chép của đánh giá viên Trong quá trình đánh giá, đánh giá viên sửdụng các câu hỏi mở, ghi chép các phát hiện dựa vào bằng chứng khách quan.

Bắt đầu

1 Chuẩn bị kế hoạch đánh giá năm

2 Chọn đánh giá viên nội bộ

3 Lập chương trình đánh giá định kỳ

4 Chuẩn bị tài liệu cho đánh giá viên

5 Đánh giá theo lịch đánh giá

6 Ghi chép kết quả đánh giá

2.1 Đánh giá viên không đánh giá quá trình của mình

5.2 Đánh giá hệ thống 5.1 Sử dụng sơ đồ quá

trình đánh giá

7 Báo cáo không phù hợp? 7.1 Lưu hồ sơ đánh giá

8 Lập báo cáo KPH

9 Thông báo bên được đánh giá

10 Đánh giá viên kiểm tra

8.1 Chuẩn bị báo cáo họp bế mạc

11 Hành động có chấp nhận?

12 Đóng các báo cáo không phù hợp

13 Phát hành báo cáo KPH

Kết thúc

Không Có

Không

Có

Hình 1: Sơ đồ qui trình đánh giá ISO

3 Khó khăn và thuận lợi khi áp dụng ISO tại công ty.

3.1 Khó khăn khi áp dụng ISO tại công ty:

- Sự hợp tác kém từ phía các phòng ban.

- Thay đổi lề lối cũ bằng cái mới

- Tốn kém chi phí và thời gian

- Vấn đề triển khai và duy trì liên tục, thường xuyên việc áp dụng ISO tại tổ chức

3.2 Thuận lợi khi áp dụng ISO tại cty/ tổ chức:

- Chuẩn hóa các quy trình, thủ tục tại tổ chức từ khâu quản lý tài liệu đến đầu vào , đầu ra…của quy trình sx/dịch vụ

- Kiểm soát tốt và phòng ngừa các vấn đề sai hỏng tại tổ chức

CHƯƠNG 2:

TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY

1 Giới thiệu chung:

CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN XÂY DỰNG BÁCH KHOA (BKC)

Văn phòng : 813 Lê Hồng Phong, P.12, Q 10, TP Hồ Chí Minh

Điện thoại : (84.8) 8 660 889 – 8 629 055 Fax: (84.8) 8 660 890Website : http://www.tvbkc.com

Email : bkc@hcmut.edu.vn

Giám đốc : TS Vũ Xuân Hòa

 Trên cơ sở các Xưởng thiết kế được tách ra từ Trung Tâm Nghiên Cứu Ứng Dụng CôngNghệ Xây Dựng (REACTEC) thuộc Trường Đại Học Bách Khoa - Đại Học Quốc GiaThành Phố Hồ Chí Minh, Công Ty Cổ Phần Tư Vấn Xây Dựng Bách Khoa (BKC) đãđược thành lập và hoạt động theo Giấy Chứng Nhận Đăng Ký Kinh Doanh số

4103001342 do sở Kế Hoạch và Đầu Tư TP.HCM cấp ngày 06/12/2002, đăng ký thay đổilần 4 vào ngày 22/8/2008 Cổ đông sáng lập công ty gồm: Công Đoàn Trường Đại HọcBách Khoa sở hữu 70% cổ phần do ThS.Nguyễn Dương Hùng đại diện và các cổ đôngkhác: TS.Vũ Xuân Hòa, TS.Nguyễn Thế Duy, TS.Nguyễn Ngọc Ẩn và TS.Ngô NhậtHưng

 Số nhân sự hiện có là 45 người; trong đó có 03 Tiến sĩ, 03 Thạc sĩ, 32 Cử nhân, trình độkhác là 12 người; ngoài ra Công ty còn có một số cộng tác viên là giảng viên Trường Đạihọc Bách Khoa – ĐHQG TP HCM

2 Lĩnh vực hoạt động:

- Lập quy hoạch xây dựng; lập dự án, hồ sơ thiết kế và tổng dự toán các công trình xâydựng

- Khảo sát địa hình, địa chất, thủy văn; lập báo cáo đánh giá tác động môi trường; thẩm tra;

Tư vấn đấu thầu; Quản lý dự án; Giám sát thi công trong lĩnh vực xây dựng

- Sản xuất thử nghiệm; chuyển giao công nghệ trong lĩnh vực xây dựng; thí nghiệm kiểmnghiệm vật liệu xây dựng; kiểm định đánh giá chất lượng công trình xây dựng; đánh giá

sự cố, lập phương án xử lý

- Ngay từ ngày đầu thành lập, Công ty Cổ phần Tư vấn Xây dựng Bách Khoa đã xác

định phải đi tiên phong trong việc thực hiện chủ trương phát triển kinh tế xã hội và khoahọc công nghệ của Nhà nước Làm tốt chức năng tư vấn và nghiên cứu triển khai côngnghệ phục vụ một cách trực tiếp cho công tác xây dựng

- Từ ngày thành lập đến nay, doanh thu của Công ty liên tục tăng hàng năm Cho đến năm

2011, doanh thu của công ty đạt 9,1 tỷ/năm

- Ba năm liền (2005, 2006 và 2007) Công ty đạt danh hiệu doanh nghiệp Việt Nam Uy tín –Chất lượng do Mạng Doanh nghiệp Việt Nam cấp

- Công ty đã xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO và vào tháng9/2011 Công ty đã chính thức được tổ chức BVQI cấp giấy chứng nhận Hệ thống Chấtlượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001 : 2008

3 Sơ đồ tổ chức công ty:

4 Công trình tiêu biểu:

- Cầu hầm: Đường trên cao Nhiêu Lộc Thị Nghè, TP.HCM; Cầu Kênh Ngang số 3, Bến

Mễ Cốc Quận 8 TP.HCM; Cầu An Nghĩa, Đường Rừng Sác Huyện Cần Giờ TP.HCM; Cầu Đồng Điền, Khu CN Hiệp Phước, Huyện Nhà Bè; Hầm chui Tân

-Tạo, Quận Bình Tân – TP.HCM,… và nhiều công trình qui mô khác.

- Đường và nút giao thông: Nút giao thông An Hạ, Quốc lộ 22 - Huyện Củ Chi –

TP.HCM; Nâng cấp mở rộng tuyến đường 744, Tỉnh Bình Dương; Đường Hương Lộ

14, Quận Tân Phú; Đường Nguyễn Oanh, Quận 12; Xây dựng đường dân sinh hai bên dọc đường trên cao Nam Sài Gòn – Phú Mỹ, Quận 4 – TPHCM,… và nhiều công trình

qui mô khác

- Dân dụng và công nghiệp: Khu dân cư Vĩnh Phú, Huyện Thuận An – Tỉnh Bình

Dương; Khu nhà ở cao cấp 32ha dành cho chuyên gia làm việc tại khu CNC, Phường Long Thạnh Mỹ - TP.HCM; Dự án Trường Đại học Bách Khoa TP.HCM, Quận Thủ Đức - TP.HCM; Xây dựng trường Mầm Non T1, Phường Hiệp Phú – Quận 9,… và

nhiều công trình khác

- Hạ tầng kỹ thuật: Bãi chôn lắp số 1A - Khu liên hiệp xử lý chất thải rắn Tây Bắc TP.HCM, Xã Phước Hiệp, Huyện Củ Chi, TP.HCM; Bãi chôn lắp số 2 - Khu liên hiệp

xử lý chất thải rắn Tây Bắc TP.HCM, Xã Phước Hiệp, Huyện Củ Chi, TP.HCM; Xây dựng hệ thống hạ tầng kỹ thuật Đại Học Quốc Gia TP.HCM, Q.Thủ Đức -TP.HCM &

H.Dĩ An-T.Bình Dương; Dự án hạ tầng kỹ thuật chính khu tái định cư Nam Rạch

Chiếc, Quận 2 - TP.HCM,… và nhiều công trình khác.

- Thủy lợi, cảng & công trình biển: Cảng Bến nghé, Thành phố Hồ Chí Minh; Cảng chuyên dùng Thị Vải – Công Ty Cao Su Đồng Nai, Xã Phước An – Huyện Nhơn Trạch

- T.Đồng Nai; Cảng vận tải Quân Khu 9, Thành phố Cần Thơ; Dự án nạo vét Sông Tắc

– TP Nha Trang (Đoạn 1); Xây dựng bến cảng và bờ kè Khu Thương Mại Bình Điền, Huyện Bình Chánh – TP.HCM,… và nhiều công trình khác.

- Tài liệu: là những thông tin, phương tiện hỗ trợ, được sử dụng cho công việc hàng

ngày của Công ty và có thể sửa chữa được

- Tài liệu nội bộ: là tài liệu có giá trị trong nội bộ Tài liệu nội bộ được sử dụng phục

vụ cho công tác tác nghiệp và các công tác trao đổi thông tin khác

- Tài liệu nội bộ được kiểm soát: là tài liệu nội bộ có đóng mộc màu đỏ “Kiểm soát”

của Công ty trên bìa và sau khi phân phối có thể thu hồi lại

- Xem xét tài liệu: là xem xét các yêu cầu về việc soạn thảo hay chỉnh sửa tài liệu cũ có

cần thiết hay không

- Phê duyệt tài liệu: là hành động chấp thuận cho tài liệu có hiệu lực sử dụng.

1.2 Lưu đồ thực hiện:

2 Qui trình kiểm soát công văn, hồ sơ, tài liệu:

STT TRÁCH NHIỆM SƠ ĐỒ THỤC HIỆN BIỂU MẪU

5 Văn phòng

Sổ giao HSTL (FM 02/02)

Y/c soạn CVÑI

Soạn thảo CVĐI

Ký tên và đóng dấu

Xem xét phê duyệt

Ghi số thứ tự Vào sổ CVĐI

Phát hành CVĐI

Lưu CVĐI

STT TRÁCH NHIỆM SƠ ĐỒ THỰC HIỆN BIỂU MẨU

1 Văn phịng

Sổ nhận HS-TL (FM 01/02 )

2 Văn phịng

3 Văn phịng

Sổ lưu CVĐE (FM 04/02)

Tiếp nhận CVĐE

Phân loại CVĐE

Mở phong bì CVĐE

Vào sổ CVĐE

Giải quyết bằng bút phê

Theo dõi, kiểm soát CVĐE

Lưu CVĐE Phát hành CVĐE

3 Qui trình quản lý hồ sơ:

3.1 Định nghĩa:

- Lập file hồ sơ: là đưa hồ sơ vào trong các file, các bìa còng, kẹp 3 dây hay trên bất cứ

các phương tiện nào sẵn có phù hợp với thực tế của Công ty, đánh đúng ký mã hiệu chocác file, xác định thời gian bắt đầu lập file để dễ dàng nhận dạng hồ sơ và xác định đượcthời gian bắt đầu lưu của các loại hồ sơ

- Lập danh mục hồ sơ: là xác định tất cả các loại hồ sơ cung cấp bằng chứng về sự phù

hợp với các yêu cầu va hoạt động tác nghiệp của Hệ thống quản lý chất lượng trongphạm vi của một bộ phận Hồ sơ của các bộ phận có thể là những loại hồ sơ mà trong đókết quả thực hiện có thể được ghi trên các Biểu mẫu theo quy định của Hệ thống quản lýchất lượng hay trên các Biểu mẫu do khách hàng yêu cầu áp dụng hoặc là những vănbản, tài liệu nhận được từ bên ngoài đã được sử dụng trong quá trình thực hiện và lưu lạisau khi kết thúc công việc

- Định kỳ xem xét đánh giá hồ sơ: là đánh giá các hồ sơ theo một chu kỳ để xem xét hồ

sơ cần thiết được tiếp tục lưu trữ hay không

3.2 Lưu đồ thực hiện:

4 Qui trình đánh giá nội bộ:

4.1 Định nghĩa:

- Đánh giá nội bộ: là việc một số người trong Công ty hoặc chuyên gia do Công ty thuê để

đánh giá việc thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng nhằm mục đích cải tiến hệ thống quản lý chất lượng của Công ty.

- Chuyên viên đánh giá: là những người được đào tạo lớp chuyên viên đánh giá nội bộ do ban

Giám đốc chỉ định ra để thực hiện việc đánh giá nội bộ.

4.2 Lưu đồ thực hiện:

5 Qui trình kiểm soát sản phẩm không phù hợp:

1.4 Định nghĩa:

- Sản phẩm: là kết quả của quá trình Công ty là một nhà cung cấp dịch vụ tư vấn, vì

vậy sản phẩm của Công ty mang tính chất dịch vụ và không hữu hình Điều này có nghĩa

là khi Công ty cung cấp một sản phẩm cho khách hàng thì giá trị của sản phẩm chủ yếu

là phần kiến thức (vô hình) đi theo sản phẩm chứ không phải phần hữu hình (hồ sơ, bảnvẽ…)

- Sản phẩm của công ty bao gồm:

 Hồ sơ thiết kế,

 Hồ sơ thẩm định và kiểm định;

- Sản phẩm thuộc diện kiểm soát của quy trình này bao gồm sản phẩm xuất cho kháchhàng của công ty

- Sản phẩm không phù hợp: là sản phẩm không đáp ứng được một yêu cầu xác định

nào đó Ví dụ: kết quả khảo sát sai; hồ sơ thiết kế sau khi gởi ra bên ngoài thẩm tra màphát hiện sai hoặc khi người kiểm tra nội dung thiết kế phát hiện sai…

1.5 Lưu đồ thực hiện:

6 Qui trình kiểm soát hành động khắc phục:

1.6 Định nghĩa:

- Sự không phù hợp là một sự việc xảy ra trong các hoạt động của Công ty mà không

đáp ứng được một yêu cầu nào đó của khách hàng, của các bên quan tâm khác nhau, củanhững qui định trong Công ty hoặc luật định

- Hành động khắc phục là hành động tiến hành nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự

không phù hợp đã được phát hiện để ngăn ngừa sự tái diễn

1.7 Lưu đồ thực hiện:

7 Qui trình mua hàng:

1.8 Định nghĩa:

- Yêu cầu: Nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc.

- Xem xét: Là xem xét văn bản về tính khả thi trong việc áp dụng và tính phù hợp các

yêu cầu tiêu chuẩn

- Phê duyệt: Là hành động chấp thuận văn bản có hiệu lực sử dụng.

- Quá trình: Tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi

đầu vào thành đầu ra

- Hồ sơ: Tài liệu công bố các kết quả đạt được hay cung cấp bằng chứng về các hoạt

động thực hiện

1.9 Lưu đồ thực hiện:

8 Qui trình kiểm soát hành động phòng ngừa:

1.10 Định nghĩa:

- Sự không phù hợp tiềm ẩn là tập hợp của một hoặc nhiều yếu tố có khả năng xuất

hiện trong một quá trình và gây ra sự không phù hợp cho quá trình đó

- Hành động phòng ngừa là các hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không

phù hợp tiềm ẩn

1.11 Lưu đồ thực hiện:

9 Qui trình lập dự án:

1.12 Định nghĩa:

được giao trách nhiệm trực tiếp quản lý và sử dụng vốn để thực hiện đầu tư theoquy định của pháp luật

ban đầu) và là giới hạn chi phí tối đa của dự án được xác định trong quyết địnhđầu tư và chỉ được điều chỉnh theo quy định tại điều 25 của quy chế Qủan lý ĐT

& XD

buộc

- Xem xét: Là xem xét văn bản về tính khả thi trong việc áp dụng và tính phù

hợp các yêu cầu tiêu chuẩn

đổi đầu vào thành đầu ra

hoạt động thực hiện

1.13 Lưu đồ thực hiện:

10 Qui trình thiết kế:

1.14 Định nghĩa:

- Công trình xây dựng: Là sản phẩm của công nghệ xây lắp gắn liền với đất bao gồm

cả khoảng không, mặt nước, mặt biển và thềm lục địa, được tạo thành bằng vật liệu xâydựng, thiết bị và lao động

- Chủ đầu tư:Là người chủ sỡ hữu vốn, người vay vốn hoặc người được giao trách

nhiệm trực tiếp quản lý và sử dụng vốn để thực hiện đầu tư theo quy định của pháp luật

- Tổng mức đầu tư:Là toàn bộ chi phí đầu tư và xây dựng ( kể cả vốn sản xuất ban đầu)

và là giới hạn chi phí tối đa của dự án được xác định trong quyết định đầu tư và chỉ đượcđiều chỉnh theo quy định tại điều 25 của quy chế Qủan lý ĐT & XD

- Yêu cầu:Nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc.

- Xem xét : Là xem xét văn bản về tính khả thi trong việc áp dụng và tính phù hợp các

yêu cầu tiêu chuẩn

- Phê duyệt: Là hành động chấp thuận văn bản có hiệu lực sử dụng.

- Quá trình : Tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi

đầu vào thành đầu ra

- Hồ sơ :Tài liệu công bố các kết quả đạt được hay cung cấp bằng chứng về các hoạt

động thực hiện

- Hồ sơ thiết kế : Là hô sơ cần thiết cung cấp bằng chứng sản phẩm thiết kế được tạo ra

phù hợp với đặc điểm tự nhiên, con người, xã hội, kinh tế ,kỹ thuật ( theo 4.2.4 ) và là tàiliệu để thi công công trình

- Thiết kế sơ bộ :Là các tài liệu thể hiện trên thuyết minh và bản vẽ về quy hoạch, kiến

trúc, kết cấu , bố trí hệ thống kỹ thuật và công nghệ, cụ thể hóa các yếu tố đã nêu trongnội dung chủ yếu của báo cáo nghiên cứu khả thi Thiết kế sơ bộ được phê duyệt cùngbáo cáo nghiên cứu khả thi và là căn cứ để lập, thẩm định và xét duyệt thiết kế kỹ thuậthoặc thiết kế kỹ thuật thi công

- Thiết kế kỹ thuật (Thiết kế triển khai) Là các tài liệu thể hiện trên thuyết minh và bản

vẽ được phát triển trên cơ sở thiết kế sơ bộ được duyệt cùng báo cáo nghiên cứu khả thi

Hồ sơ thiết kế kỹ thuật phải bảo đảm đủ điều kiện lập tổng dự toán, hồ sơ mời thầu vàtriển khai lập bản vẽ thi công

- Thiết kế bản vẽ thi công ( thiết kế chi tiết) Là tài liệu thể hiện trên bản vẽ được lập

trên cơ sở thiết kế kỹ thuật đã được phê duyệt nếu thiết kế theo trình tự “ Thiết kế sơ bộ– thiết kế kỹ thuật – thiết kế bản vẽ thi công” Hồ sơ thiết kế bản vẽ thi công phải thểhiện được các chi tiết kiến trúc, kết cấu, hệ thống kỹ thuật công trình (cấp điện, cấp