THỰC TRẠNG áp DỤNG hệ THỐNG QUẢN lý CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001 2008 vào HOẠT ĐỘNG đào tạo tại TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ kỹ THUẬT CÔNG NGHỆ TPHCM

- Việc áp dụng hệ thống quản lý chất l ợng ch a thực sự hiệu quả - Nếu các giải pháp ng i nghiên cứu đ a ra phù hợp với điều kiện cụ thể của tr ng thì sẽ góp phần cải tiến hệ thống vƠ nơ

M CăL C

Lý lịch khoa học i

L i cam đoan ii

L i cảm ơn iii

Tóm tắt iv

Abstract v

Danh sách các chữ viết tắt ix

Danh sách các bảng x

Danh sách các hình ………xi

M đầu 1

CH NGă1 : C ăS ăLụăLU NăVAăTH CăTI NăV ăVI CăAPăD NGăH ă TH NGăQU NăLụăCH TăL NGăTHEOăTIEUăCHU NăISOă9001ăVAOă TRONGăGIAOăD C 7

1.1 Lịch sử nghiên cứu vấn đề 7

1.1.1 Các kết quả nghiên cứu ngoƠi n ớc 7

1.1.2 Kết quả nghiên cứu trong n ớc 11

1.2 Các khái niệm cơ bản 12

1.2.1 Chất l ợng 12

1.2.2.Quản lý chất l ợng (QLCL) 13

1.2.3 Khái niệm “Khách hƠng” trong giáo dục 16

1.2.4 Khái niệm “Sảm phẩm” trong giáo dục 17

1.3 Các mô hình đảm bảo chất l ợng 18

1.3.1 Mô hình quản lý chất l ợng tổng thể (Total Quality Management- TQM) 18

1.3.2 Mô hình chất l ợng xuất sắc (European foundation for Quality Managenment -EFQM) 18

1.3.3 Mô hình ISO 9000 series 18

1.4 ISO 9001 vƠ hệ thống quản lý chất l ợng ISO 9001: 2008 19

1.5 Thuận lợi vƠ khó khăn khi áp dụng ISO trong giáo dục 21

1.6 Mô hình nghiên cứu 22

CH NGă2 : PH NGăPHÁPăNGHIÊNăC U 28

2.1 Các b ớc thực hiện nghiên cứu 28

2.2 Thực hiện nghiên cứu: 29

2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ: ……… 30

2.3 Xơy dựng thang đo 32

2.3.1 Thái độ - nhận thức đối với hệ thống QLCL 32

2.3.2 Sự phù hợp của hệ thống QLCL đối với hoạt động thực tế 33

2.3.3 Khả năng duy trì vƠ cải tiến hệ thống 34

2.3.4 Nguồn lực 35

2.3.5 Cam kết vƠ hỗ trợ của lưnh đạo 35

2.3.5 Hiệu quả của hệ thống QLCL 36

2.4 Thiết kế nghiên cứu định l ợng: 37

2.4.1 Mẫu khảo sát: 37

2.4.2 Công cụ thu thập dữ liệu: 37

2.4.3 Ph ơng pháp thu thập dữ liệu 37

CH NGă3: K TăQU ăNGHIÊNăC U TH CăTR NGăÁPăD NGăH ă TH NGăQU NăLụăCH TăL NGăTHEOăTIÊUăCHU N TCVN ISO 9001: 2008ăVĨOăHO TăĐ NGăĐĨOăT OăT IăTR NGăCĐNăKTCNăTP.ăHCM 38

3.1 Sơ l ợc về tr ng Cao đẳng nghề Kỹ thuật Công nghệ TP HCM 38

3.1.1 Lịch sử hình thƠnh 38

3.1.2 Cơ cấu tổ chức của tr ng: 39

3.1.3 Cơ s vật chất vƠ quy mô đƠo tạo 39

3.1.4 Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 của tr ng Cao đẳng nghề Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM 40

3.2 Kết quả nghiên cứu 40

3.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 40

3.2.2 Nội dung vƠ kết quả nghiên cứu 42

CH NGă4 : CÁCăGI IăPHÁPăNỂNGăCAOăHI UăQU ăÁPăD NGăH ă

TH NGăQU NăLụăCH TăL NGăTHEOăTIÊUăCHU

NăTCVNăISOă9001-2008ăT IăTR NGăCĐNăKTCNăTP.HCM 71

4.1 Những định h ớng có tính nguyên tắc khi đề xuất giải pháp 71

4.1.1.Đảm bảo tính khoa học 71

4.1.2 Đảm bảo tính thực tiễn 71

4.1.3 Đảm bảo tính khả thi 71

4.2 Cơ s để đề xuất giải pháp 72

4.3 Các giải pháp vƠ điều kiện thực hiện giải pháp 74

4.3.1 Giải pháp thƠnh lập nhóm Cộng tác viện chất l ợng ( CTVCL) 74

4.3.2 Nhóm giải pháp hoƠn thiện hệ thống quản lý chất l ợng 77

4.3.2.1 Giải pháp rƠ soát - cải tiến hệ thống QLCL ISO 9001:2008 77

4.3.2.2 Kết hợp hệ thống QLCL ISO vƠ tiêu chuẩn kiểm định chất l ợng 80

4.3.2.3 Niêm yết hệ thống QLCL ISO trên Webside của nhƠ tr ng 83

4.3.3 Nhóm giải pháp nơng cao nhận thức của các cán bộ giáo viên về hệ thống QLCL ISO 84

4.3.3.1.Giải pháp tập huấn áp dụng ISO 9001: 2008 cho các bộ giáo viên 84

4.3.3.2.Giải pháp xơy dựng chế độ th ng phạt ISO………

4.4 Thăm dò ý kiến chuyên gia về các giải pháp đư đề xuất 89

4.4.1 Mục đích thăm dò ý kiến 89

4.4.2 Ph ơng pháp thăm dò ý kiến ……….93

4.4.3 Kết quả thăm dò ý kiến ………94

K TăLU N 92

DANHăM CăTĨIăLI UăTHAMăKH O 95

DANH SÁCH CÁC CH VI TăT T

STT KỦăhi uăch ăvi tăt t N iădungăvi tăt t

5 KT- KĐCLDN Khảo thí ậ kiểm định chất l ợng dạy nghề

7 CĐN KTCN TP.HCM Cao đẳng nghề Kỹ thuật Công Nghệ TP.HCM

DANH SÁCH CÁCăB NG

2 B ngă2.2: Thang đo thái độ - nhận thức đối với hệ thống QLCL 32

3 B ngă2.3: Thang đo sự phù hợp của hệ thống QLCL với hoạt động

4 B ngă2.4: Thang đo khả năng duy trì vƠ cải tiến hệ thống 34

6 B ngă2.6: Thang đo sự cam kết vƠ hỗ trợ của lưnh đạo 36

7 B ngă2.7: Thang đo hiệu quả của hệ thống QLCL 36

8 B ngă3.1: Thống kê mô tả các biến của yếu tố thái độ - nhận thức đối

9 B ngă3.2 Thống kê mô tả các biến của yếu tố Sự phù hợp của hệ

10 B ngă3.3: Thống kê mô tả các biến của yếu tố Khả năng duy trì vƠ

11 B ngă3.4: Thống kê mô tả các biến của yếu tố nguồn lực 47

12 B ngă3.5 Thống kê mô tả các biến của nhóm yếu tố cam kết vƠ hỗ

13 B ngă3.6 Thống kê mô tả các biến của hiệu quả của hệ thống 49

14 B ngă3.7: Bảng tóm tắt phơn tích hệ số Cronbach's Alpha đối với

yếu tố Thái độ đối với hệ thống QLCL (lần 1) 50

16 B ngă3.8: Bảng tóm tắt phơn tích hệ số Cronbach's Alpha đối với

yếu tố Thái độ đối với hệ thống QLCL (lần 2 ) 51

17 B ngă3.9: Bảng tóm tắt phơn tích hệ số Cronbach's Alpha đối với

yếu tố Thái độ đối với hệ thống QLCL ( lần 3 ) 52

18 B ngă3.10: Bảng tóm tắt phơn tích hệ số Cronbach's Alpha đối với

yếu tố sự phù hợp của hệ thống QLCL với hoạt động thực tế 52

19 B ngă3.11: Bảng tóm tắt phơn tích hệ số Cronbach's Alpha đối với

yếu tố khả năng duy trì vƠ cải tiến hệ thống (lần 1) 53

20 B ngă3.12: Bảng tóm tắt phơn tích hệ số Cronbach's Alpha đối với

yếu tố khả năng duy trì vƠ cải tiến hệ thống (lần 2) 54

21 B ngă3.13: Bảng tóm tắt phơn tích hệ số Cronbach's Alpha đối với

22 B ngă3.14: Bảng tóm tắt phơn tích hệ số Cronbach's Alpha đối với

23 B ngă3.15: Bảng tóm tắt phơn tích hệ số Cronbach's Alpha hiệu quả 56

29 B ngă3.21: Bảng phơn tích nhơn tố t ơng ứng với các biến quan sát

30 B ngă3.22: Bảng tóm tắt nhơn tố t ơng ứng với các biết quan sát sau

31 B ngă3.23: Kết quả phơn tích sự t ơng quan giữa các nhơn tố độc

33 B ngă3.25ă: Phơn tích ph ơng sai ANOVA 62

35 B ngă3.27: Kiểm định ANOVA theo giới tính 67

36 B ngă3.28: Kiểm định ANOVA theo chức vụ 67

37 B ngă3.29: Kiểm định ANOVA theo thơm niên 68

38 B ngă4.1: Quy trình thực hiện giải pháp thƠnh lập nhóm cộng tác

39 B ngă4.2: Quy trình thực hiện giải pháp rƠ soát - cải tiến hệ thống

40 B ngă4.3: Quy trình thực hiện giải pháp kết hợp hệ thống QLCL ISO

41 B ngă4.4: Quy trình thực hiện giải pháp niêm yết hệ thống QLCL

DANH SÁCH CÁC HÌNH

STT

1 Hình 1.1: Các giai đoạn phát triển của quản lý chất l ợng 14

2 Hình 1.2: Mô hình ph ơng pháp tiếp cận theo quá trình 20

3 Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị 26

4 Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của tr ng Cao đẳng nghề Kỹ thuật

Công nghệ TP.HCM

39

5 Hình 3.2: Biểu đồ thể hiện mẫu theo chức vụ 41

6 Hình 3.3: Biểu đồ thể hiện mẫu theo giới tính 41

7 Hình 3.4: Biểu đồ mẫu theo thơm niên 42

9 Hình 3.6: Biểu đồ phần d có phơn phối chuẩn 63

PH NăM ăĐ U

1 LỦădoăch năđ ătài

Xu thế toƠn cầu hóa vƠ hội nhập quốc tế đư vƠ đang đặt ra nhiều cơ hội cũng

nh thách thức đối với nền giáo dục Việt Nam Trong xu thế hội nhập vƠ toƠn cầu hóa tạo nên sự cạnh tranh giữa các nền kinh tế lƠ tất yếu Do vậy, sự cạnh tranh trong đƠo tạo chắc chắn cũng xưy ra với mức độ ngƠy cƠng quyết liệt B i vì các cơ

s đƠo tạo vƠ các tổ chức giáo dục hiện nay đang phải chịu áp lực cạnh tranh với nhau để thu hút sinh viên Chính vì thế, “chất l ợng” nổi lên nh một vấn đề mƠ các

tr ng phải đ ơng đầu giải quyết Đón tr ớc th i cơ vƠ vận hội mới, nhiều cơ s đƠo tạo đư vƠ đang tìm cho mình con đ ng để tồn tại vƠ phát triển Một trong những con đ ng đó lƠ cũng cố vƠ nơng cao chất l ợng đƠo tạo

Để từng b ớc nơng cao chất l ợng đƠo tạo của các cơ s dạy nghề, bên cạnh việc đầu t về cơ s vật chất, ch ơng trình, đội ngũ cán bộ vƠ giáo viên, thì việc nơng cao hiệu quả quản lý chất l ợng đƠo tạo cũng lƠ việc hết sức quan trọng Trong bối cảnh trên, các nhƠ lưnh đạo vƠ quản lý trong các cơ s đƠo tạo đư tìm thấy việc áp dụng những mô hình quản lý chất l ợng nh một sự đảm bảo cho tổ chức hoạt động tốt vƠ khách hƠng trong nhƠ tr ng đ ợc phục vụ tốt hơn VƠ sự ra đ i của hệ thống quản lý chất l ợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 đư tạo điều kiện thuận lợi cho việc hình thƠnh hệ thống quản lý chất l ợng mỗi cơ s đƠo tạo Chính vì thế, hơn 30 tr ng cao đẳng, đại học trên cả n ớc đư chọn áp dụng hệ thống quản lý chất l ợng ISO 9001 Sau một th i gian áp dụng có tr ng đư thƠnh công vƠ cũng

có tr ng đư thất bại Vì vậy, cho đến nay việc đem ISO vƠo tr ng học vẫn còn lƠ

sự tranh cưi

Từ khi bắt đầu áp dụng ISO vƠo tr ng học năm 2004 đến nay, Việt nam có rất ít các công trình nghiên cứu, đánh giá tác động của hệ thống QLCL ISO 9001 khi áp dụng vƠo các cơ s đƠo tạo nói chung vƠ các cơ s dạy nghề nói riêng Hầu hết chỉ là những bƠi viết kinh nghiệm áp dụng hệ thống QLCL vƠo các tr ng đại học Với hơn 30 tr ng cao đẳng đại học trên cả n ớc áp dụng hệ thống QLCL theo

tiêu chuẩn ISO 9001 thì đó lƠ một con số không nhỏ để có thể tiến hƠnh một nghiên cứu hiệu quả áp dụng hệ thống QLCL vƠo giáo dục nói chung vƠ đặc biệt lƠ các cơ

s đƠo tạo nghề nói riêng Kết quả nghiên cứu nhằm đóng góp một cái nhìn sơu sắc hơn một trong những mô hình quản lý chất l ợng đư đ ợc sử dụng rộng rưi trên thế giới khi áp dụng vƠo bối cảnh của xư hội Việt Nam

Chính vì thế ng i nghiên cứu chọn thực hiện đề tƠi “Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất l ợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 vƠo hoạt động đƠo tạo tại tr ng Cao đẳng nghề Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM” nhằm trả l i cho cơu hỏi: Liệu việc áp dụng hệ thống quản lý chất l ợng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008

đư thực sự đem lại hiệu quả? Những yếu tố nƠo ảnh h ng đến hiệu quả áp dụng hệ thống QLCL ISO vƠo hoạt động đƠo tạo và làm cách nƠo để nơng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất l ợng

2.ăM căđíchănghiênăc u

Nơng cao hiệu quả tác động của việc áp dụng hệ thống quản lý chất l ợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 vƠo hoạt động đƠo tạo tại tr ng Cao đẳng nghề

Kỹ thuật Công nghệ TP HCM

3.ăNhi măv ănghiênăc u

- Nghiên cứu các khái niệm, thuật ngữ, hệ thống lý luận có liên quan đến quản

lý chất l ợng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 lƠm cơ s khoa học cho việc nghiên cứu của đề tƠi

- Khảo sát, đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất l ợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001- 2008 tại tr ng Cao đẳng Nghề Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM

- Đề xuất một số giải pháp nơng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất

l ợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001- 2008 tại tr ng Cao đẳng Nghề Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM

4.ăGi ăthuy tănghiênăc u

- Hệ thống quản lý chất l ợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 đang

đ ợc áp dụng tại tr ng CĐN KTCN TP.HCM ch a phù hợp với điều kiện thực tế của tr ng

- Việc áp dụng hệ thống quản lý chất l ợng ch a thực sự hiệu quả

- Nếu các giải pháp ng i nghiên cứu đ a ra phù hợp với điều kiện cụ thể của

tr ng thì sẽ góp phần cải tiến hệ thống vƠ nơng cao hiệu quả quản lý chất l ợng đƠo tạo tại tr ng Cao đẳng Nghề Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM

5.ăăĐ iăt ngăvàăkháchăthểănghiênăc uă

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản lý chất l ợng theo hệ thống quản lý

chất l ợng ISO 9001: 2008 tại tr ng Cao đẳng nghề Kỹ Thuật Công Nghệ

TP.HCM

- Khách thể nghiên cứu : Hệ thống quản lý chất l ợng theo tiêu chuẩn TCVN

ISO 9001- 2008 đang áp dụng tại tr ng Cao đẳng nghề Kỹ Thuật Công Nghệ

TP.HCM

- Khách thể khảo sát : Cán bộ quản lý, Giáo viên, Nhơn viên của tr ng CĐN

Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM

6.ăPh măviăngiênăc uă

Do th i gian có hạn nên đề tƠi chỉ tập trung nghiên cứu thực trạng áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 vƠo hoạt động đƠo tạo của

tr ng Cao đẳng nghề Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM vì vậy những phát hiện của nghiên cứu chỉ đ ợc kết luận trên phạm vị đ ợc khảo sát, không có tính khái quát cho mọi vấn đề trong hoạt động quản lý cho tất cả các tr ng cao đẳng nghề

7.ăPh ơngăphápănghiênăc uă

Để thực hiện đề tƠi ng i nghiên cứu đư sử dụng những ph ơng pháp nghiên cứu sau đơy:

- Phương pháp nghiên cứu lý luận: S u tầm nghiên cứu các tƠi liệu lý luận vƠ

các kết quả nghiên cứu thực tiễn (Sách, luận án, tạp chí bƠi báo, các công trình nghiên cứu….) trong vƠ ngoƠi n ớc về các vấn đề liên quan đến đề tƠi Các t liệu nƠy đ ợc nghiên cứu, phơn tích, hệ thống hóa sử dụng trong đề tƠi vƠ sắp sếp thƠnh

th mục tham khảo

- Ph ương pháp phỏng vấn sâu cá nhân: Đ ợc sử dụng tr ớc khi tổ chức khảo

sát chính thức Phỏng vấn sơu cá nhơn thực hiện chủ yếu đối với ban lưnh đạo,

tr ng phòng, tr ng khoa Nhằm thu thập những thông tin cần thiết để xác định nội dung khảo sát

- Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: Bảng hỏi đ ợc đ a ra d ới dạng

phiếu hỏi vƠ thực hiện khảo sát trên 3 đối t ợng lƠ cán bộ quản lý, giáo viên và nhân viên của các đơn vị trong tr ng

Cấu trúc của phiếu hỏi: NgoƠi việc giới thiệu nêu lên tầm quan trọng của

ng i trả l i cùng chỉ dẫn chi tiết về cách trả l i các cơu hỏi Phiếu hỏi bao gồm 2 phần: Phần 1 thông tin cá nhơn của ng i trả l i: Họ tên, giới tính, chức vụ, th i gian công tác Phần thứ 2 chứa đựng những nội dung chính về vấn đề nghiên cứu lƠ: Thái độ, nhận thức của cán bộ, giáo viên, nhơn viên trong toƠn tr ng đối với

hệ thống QLCL nh thế nƠo?

Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 đang áp dụng có phù hợp với hoạt động thực tế của nhƠ tr ng không?

Khả năng duy chì vƠ cải tiến hệ thống QLCL của tr ng ra sao?

Nguồn lực vƠ sự cam kết, hỗ trợ của lưnh đạo nh thế nƠo?

Hiệu quả đạt đ ợc của hệ thống nh thế nƠo?

- Phương pháp chuyên gia: Ng i nghiên cứu tiến hƠnh lấy ý kiến của 06

chuyên gia về lĩnh vực quản lý chất l ợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008

về tính khả thi vƠ tính thực tiễn của các giải pháp mƠ ng i nghiên cứu đề xuất

- Phương pháp nghiên cứu thống kê toán học

Xử lý, thống kế, mô tả vƠ đánh giá kết quả nghiên cứu

8.ăC uătrúcălu năvăn

NgoƠi phần m đầu vƠ phần kết luận thì nội dung của luận văn gồm 4 ch ơng:

- Ch ơng 1: Cơ s lý luận vƠ thực tiễn về việc áp dụng hệ thống quản lý chất

l ợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 vƠo trong giáo dục

- Ch ơng 2: Ph ơng pháp nghiên cứu

- Ch ơng 3: Kết quả nghiên cứu thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất

l ợng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vƠo hoạt động đƠo tạo tại tr ng Cao đẳng nghề Kỹ thuật Công nghệ TP HCM

- Ch ơng 4: Các giải pháp nơng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất

l ợng theo tiêu chuẩn TCVN 9001: 2008 tại tr ng Cao đẳng nghề Kỹ thuật

Công nghệ TP.HCM

PH NăN IăDUNG

CH NGă1

C ăS ăLụăLU NăVĨăTH CăTI NăV ăVI CăÁPă

TIÊUăCHU NăTCVN ISO 9001: 2008 VÀO TRONG

GIÁOăD C 1.1 L chăs ănghiênăc uăv năđ

1.1.1 Cácăk tăqu ănghiênăc uăngoàiăn c

ISO lƠ hệ thống QLCL mƠ ban đầu đ ợc tạo ra để phục vụ cho ngƠnh công nghiệp sản xuất, tuy nhiên tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 đư vƠ đang đ ợc áp dụng vƠo nhiều loại hình tổ chức khác nhau một cách nhanh chóng, bao gồm cả các tổ chức giáo dục VƠ cũng đư cho thấy những lợi ích của nó đối với các tổ chức giáo dục

Trong số những lợi ích mƠ các tổ chức giáo dục nhìn thấy đ ợc hệ thống QLCL ISO 9001 là: Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn của từng cá nhơn, đơn vị trong tổ chức đ ợc rõ rƠng hơn, sự thông hiểu rộng rưi trong toƠn tr ng về chính sách, mục tiêu chất l ợng của nhƠ tr ng, nhận thức về chất l ợng đ ợc nơng cao trong toƠn thể nhơn viên, trách nhiệm và quyền hạn của sinh viên vƠ nhơn viên trong nhƠ tr ng đ ợc xác lập, hoạt động đánh giá nội bộ tr thƠnh công cụ tốt cho các đơn vị học tập lẫn nhau…vv, đơy lƠ kết luận của Doherty ( 1995) [12] trong một nghiên cứu của ông về tác động của hệ thống QLCL ISO trong việc quản lý của nhƠ

tr ng, tại tr ng đại học Wolverhamton của Anh Tuy nhiên trong nghiên cứu này ông chỉ đánh giá mặt tích cực của hệ thống sau 1 năm vận hƠnh nh ng ông không nêu ra những tác động tiêu cực của hệ thống mƠ chỉ nhấn mạnh rằng: sự thƠnh công khi áp dụng hệ thống hoƠn toƠn phụ thuộc vƠo bản thơn của tổ chức chứ không đ ợc tạo ra b i bất cứ nhƠ t vấn nƠo hay những nghiên cứu tr ớc đơy Đồng quan điểm với Doherty, sau đó vƠo năm 2000, Zuckerman & Rhodes (2000) cũng chỉ ra rằng

hệ thống QLCL giúp: Cấu trúc vƠ hoạt động quản lý của tổ chức ngƠy cƠng đ ợc cải

thiện, cải tiến việc truyền thông giữa các bộ phận trong tổ chức Song, bên cạnh những u điểm tác giả cũng cho rằng cái mƠ tổ chức giáo dục cần quan tơm khi áp dụng ISO chính lƠ chi phí phải trả cho việc vận hƠnh hệ thống QLCL ISO cũng không phải lƠ một con số nhỏ từ $10,000 đến $15,000 / năm [13]

Trong một nghiên cứu khác tìm hiểu về điểm mạnh vƠ điểm yếu của hệ thống QLCL ISO 9001 trong các tr ng đƠo tạo nghề tại Mỹ, Bevans ậ Gonzales và Nair (2004), đư sử dụng ph ơng pháp thảo luận nhóm tiêu điểm trong nghiên cứu của mình Kết quả điều tra cho thấy hệ thống có tác động tích cực về mặt lưnh đạo vƠ quản lý hƠnh chính, giúp nhơn viên có ph ơng pháp tiếp cận để giải quyết vấn đề hƠng ngƠy Nghiên cứu cũng chỉ ra yếu tố tạo nên sự thƠnh công khi áp dụng hệ thống chính lƠ sự tham gia của mọi ng i, đội ngũ triển khai hệ thống vƠ đội ngũ đánh giá chất l ợng nội bộ (Quality team) Bên cạnh những điểm mạnh của việc áp dụng ISO 9001 vƠo giáo dục thì trong nghiên cứu nƠy tác giả cũng phát hiện ra rằng các tr ng cũng phải đối mặt với những khó khăn không hề nhỏ, chẳng hạn nh : Tiêu tốn nhiều th i gian, công việc giấy t , nhơn viên thiếu thông tin về hệ thống ISO 9001, giảng viên luôn lƠ ng i biết sau cùng, thông tin luôn nằm cấp lưnh đạo vƠ quản lý, ch a chia sẻ đến cho nhơn viên, giảng viên Mặt khác, một số khái niệm trong hệ thống rất khó hiểu khi áp dụng vƠo giáo dục nh khách hƠng, sản phẩm, nhƠ cung cấp…vv đư gơy ra sự lúng túng rất lớn trong tổ chức.[14]

Năm 1995, tr ng Đại học Kỹ Thuật Curtin (Curtin University of Technology) đư thực hiện một cuộc khảo sát tại 36 tr ng đại học tại Úc nhằm đánh giá tình hình áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001 trong các tr ng Đại học, cao đẳng sau 4 năm triển khai 35 tr ng phản hồi cho thấy việc áp dụng hệ thống ISO 9001

có tác dụng đáng kể trong việc xơy dựng ý thức về chất l ợng vƠ cải tiến chất l ợng trong nhơn viên, cải tiến việc truyền thông giữa các bộ phận, hệ thống tƠi liệu, hồ sơ

đ ợc l u trữ có hệ thống vv Bên cạnh đó, những khó khăn khi áp dụng hệ thống ISO 9001 cũng không nhỏ, hệ thống quản lý tƠi liệu lƠm tăng thêm công việc cho khối nhơn viên đƠo tạo, hệ thống khen th ng trong giáo dục không phù hợp với hệ thống QLCL ISO 9001 Tuy nhiên, kết quả khảo sát cũng không khẳng định hệ thống ISO 9001 áp dụng thƠnh công hay thất bại trong tr ng học, mƠ việc áp dụng

hệ thống có thƠnh công hay không phụ thuộc vƠo sự vận dụng của từng tổ chức cụ thể

Trong khi đó, theo G.Srikanthan (2003) thì những cách tiếp cận trong lý thuyết nhằm nỗ lực đ a triết lý quản lý chất l ợng tổng thể (TQM) vƠo thực tế quản lý giáo dục lƠ một cái nhìn không hoƠn thiện vƠ sự kết hợp mong manh giữa nền công nghiệp vƠ các hoạt động quản lý trong tr ng đại học vƠ hoạt động cốt lõi của nó: dạy vƠ học Việc áp dụng một hệ thống quản lý chỉ có hiệu quả về mặt quản lý hƠnh chính, chất l ợng dịch vụ không thì ch a đủ Vì vậy, G.Srikanthan đư kết luận rằng:

mô hình quản lý chất l ợng phù hợp trong tr ng đại học phải lƠ một mô hình tổng hợp vƠ linh hoạt hơn đ ợc thiết lập cho cả hai khía cạnh trong tổ chức: việc quản lý hành chính vƠ học thuật [15]

Đồng ý với quan điểm nƠy còn có Sirvanci (2004), thông qua tr ng hợp đ ợc nghiên cứu (University of Wisconsin), tác giả cũng đồng tình với quan điểm triết lý TQM chỉ phù hợp trong việc quản lý hƠnh chính vƠ những lĩnh vực không thuộc về học thuật Theo sự phơn tích của nhƠ nghiên cứu, những yếu tố sau đư gơy ra sự không phù hợp với lĩnh vực học thuật nh : Vai trò của lưnh đạo, văn hóa của tr ng đại học, sự biến đổi của tổ chức, việc nhận diện khách hƠng trong giáo dục vƠ vai trò của ng i sinh viên trong nhƠ tr ng Sirvanci (2004) cho rằng, nếu nh khái niệm khách hƠng không đ ợc xác định rõ trong hệ thống thì việc cải tiến chất l ợng

sẽ bị lúng túng vƠ không đạt hiệu quả [16]

Solomon (1993) trong một nghiên cứu về chất l ợng tổng thể trong giáo dục đại học cũng ủng hộ quan điểm cho rằng hệ thống ISO 9001 t ơng thích vƠ phù hợp với giáo dục đại học Tác giả cũng nêu một số vấn đề cần phải quan tơm trong quá trình vận hƠnh hệ thống nh : (1) Sự cam kết của lưnh đạo (2) Tác phong quản lý, (3) Sự s hữu công việc, (4) Phạm vi áp dụng vƠ xác định sản phẩm trong giáo dục, (5) Chuyển ngôn ngữ của hệ thống trong công nghiệp sang ngôn ngữ của giáo dục, (6) Th i gian vƠ chi phí cho việc thiết lập hệ thống.[17]

Shutle & Crawford đại học Nanyang, Singapore (1998) đư nghiên cứu lƠm thế nƠo để áp dụng tốt nhất hệ thống QLCL ISO 9001 vƠo tr ng đại học Tác giả

đư giải thích các thuật ngữ vƠ những điều khoản của ISO 9001 t ơng ứng với hoạt

việc áp dụng hệ thống ISO 9001 không phải lƠ phải áp dụng hệ thống nh thế nƠo

mà là nhà tr ng sẽ phải đối mặt và giải quyết những khó khăn nảy sinh nhằm cải tiến hệ thống Shutle cũng giải thích việc áp dụng hệ thống ISO 9001 chủ yếu gồm

2 phần chính: (1) Đáp ứng các yêu cầu trong các điều khoản của hệ thống ISO 9001 nhằm ngăn ngừa, loại bỏ những nguyên nhơn dẫn đến chất l ợng kém trong quá trình giảng dạy; (2) Liên tục cải tiến hệ thống giảng dạy [18]

Chan, Lee and Chang (2007) với đề tƠi nghiên cứu việc áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001 trong khối quản lý hƠnh chính thuộc trung tơm giáo dục th ng xuyên của Đại học Văn hóa Trung Quốc nhằm đánh giá hiệu quả của hệ thống quản

lý chất l ợng theo mô hình ISO 9001 Nhóm nghiên cứu đư thực hiện cuộc khảo sát với sự tham gia của 168 nhơn viên bao gồm cán bộ quản lý vƠ nhơn viên hƠnh chính thông qua bảng khảo sát sử dụng thang đo Likert (với 6 mức độ) Kết quả nghiên cứu đư chỉ ra mức độ t ơng thích vƠ hiệu quả của việc áp dụng hệ thống ISO 9001 trong khối hƠnh chính khá cao, điểm trung bình đạt 4.75/6 Điều khoản đ ợc đánh giá cao trong khảo sát chính lƠ hệ thống quản lý đ ợc tƠi liệu hóa một cách rõ rƠng Mục tiêu chất l ợng từng phòng ban đ ợc thiết lập vƠ triển khai đồng bộ, nhất quán với mục tiêu chung của tổ chức Tuy nhiên, vấn đề đ ợc đánh giá thấp nhất cũng chính lƠ trách nhiệm của lưnh đạo Đó lƠ sự quan tơm của lưnh đạo với việc xem xét

vƠ cải tiến hệ thống [19]

Trong khảo sát của Suhaiza Zailani, Junaimah Jauhar & Rosly Othman (2003) tại các tr ng đại học Malaysia, các tác giả nghiên cứu so sánh cảm nhận của sinh viên trong những tr ng đại học có chứng nhận hệ thống ISO 9001 vƠ những

tr ng không lấy chứng nhận Cuộc khảo sát đư thực hiện trên 118 sinh viên các

tr ng có chứng nhận hệ thống QLCL ISO 9001 vƠ 124 sinh viên các tr ng không có chứng nhận hệ thống ISO 9001 Kết quả khảo sát đư cho thấy không có điểm gì nổi trội về chất l ợng các dịch vụ của hai nhóm tr ng, nh ng có những tác động đáng về mặt quản lý nhóm tr ng có áp dụng hệ thống ISO 9001.[20] Tại Thái Lan, việc áp dụng hệ thống ISO 9001 trong các tr ng đại học đa số đ ợc

áp dụng trong khối t thục vƠ đ ợc đánh giá lƠ có hiệu quả tích cực những mặt sau (Ayudhya, 2001)

- Chuẩn mực trong giảng dạy vƠ học tập đ ợc nơng cao mức độ nh nhau giữa những lớp học khác nhau với những giảng viên khác nhau

- Hệ thống cải tiến chất l ợng liên tục đ ợc tạo ra

- Dịch vụ cho các đối t ợng liên quan đến tr ng học đ ợc cải thiện

1.1.2 ăK tăqu ănghiênăc uătrongăn c

Theo tác giả Trần Hữu Nghị (2008): Hệ thống QLCL ISO 9001 lƠ một hệ thống quản lý hữu hiệu cho việc quản lý về mặt hƠnh chính của nhƠ tr ng, giúp nhƠ tr ng có đ ợc những chuyển biến, kết quả khá tốt trong công tác quản lý, tuy nhiên tác động của hệ thống đến ch ơng trình đƠo tạo, đến ph ơng pháp giảng dạy của từng giáo viên, đến ph ơng pháp học tập của sinh viên ch a mạnh do hệ thống ISO 9001 không tự đ a ra những chuẩn mực đánh giá trong các lĩnh vực đó [1]

T ơng tự, tác giả Nguyễn Bích Chơu (2013) cũng đánh giá sự phù hợp của hệ thống QLCL ISO 9001 vƠo tr ng học những điểm sau: Xơy dựng đ ợc hệ thống lƠm việc vƠ quản lý khoa học hơn Công tác kiểm tra, giám sát đ ợc thực hiện có hệ thống, công việc đ ợc giải quyết nhất quán, thiết lập đ ợc hệ thống quy trình thực hiện cụ thể tổ chức quản lý, sắp xếp vƠ l u trữ hồ sơ hợp lý, giảm thiểu th i gian truy cập Hoạt động đánh giá nội bộ giúp các đơn vị học tập lẫn nhau để cùng cải tiến chất l ợng hoạt động, kiểm soát đ ợc công việc giữa các cán bộ giảng dạy với

bộ môn vƠ giữa bộ môn với khoa, hệ thống tƠi liệu đ ợc hệ thống hóa lại, thuận tiện cho việc quản lý vƠ tham khảo Bên cạnh đó cũng còn những điểm ch a phù hợp

nh : Ng i thực hiện ch a nhận thức đ ợc ý nghĩa của việc áp dụng hệ thống vƠo các hoạt động của mình, sự v ớng mắc về thể chế, bộ máy tổ chức, nhơn viên, cán

bộ quản lý cảm thấy bị gò bó, hạn chế khi phải thay đổi thói quen lƠm việc, lƠm việc phải tuơn thủ theo qui trình.[4]

Tóm lại, trên cơ s tìm hiểu các nghiên cứu liên quan đến việc áp dụng hệ thống QLCLvƠo giáo dục trong vƠ ngoƠi n ớc ng i nghiên cứu rút ra một số kết luận sau:

Tuy ch a có nhiều các công trình nghiên cứu về việc áp dụng ISO vƠo trong giáo dục, tuy nhiên các công trình nghiên cứu cũng cho thấy nhiều ý kiến trái chiều

về việc áp dụng ISO vƠ hiệu quả đối với trong giáo dục Mặc dù vậy đa số nghiên

cứu cho thấy rằng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 phù hợp với các tổ chức giáo dục trong các công tác quản lý hƠnh chính của nhƠ tr ng Đồng th i, các kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng: tùy thuộc vƠo từng bối cảnh lịch sử, cơ chế quản lý mƠ mức độ tác động đo đ ợc cũng khác nhau cho từng cơ s đƠo tạo Việc

áp dụng hệ thống ISO 9001 trong giáo dục có thƠnh công vƠ cũng có thất bại Điều nƠy hoƠn toƠn phụ thuộc vƠo điều kiện áp dụng của từng quốc gia vƠ nhất lƠ sự vận dụng của từng tổ chức cụ thể

1.2.ăCácăkháiăni măcơăb nă

1.2.1 ăCh tăl ng

Khái niệm “Chất l ợng” trong công nghiệp đ ợc định nghĩa khá rõ ràng nh

- Chất l ợng lƠ sự phù hợp với các tiêu chuẩn (Crosby,1979) [22]

- Sau thế chiến thứ 2, khái niệm chất l ợng đ ợc hiểu rộng hơn, định nghĩa của (Derming,1986) [23]

- Chất l ợng lƠ sự thỏa mưn yêu cầu khách hƠng

- Chất l ợng lƠ sự phù hợp với ng i sử dụng(Juran 1988)

- Định nghĩa của tiêu chuẩn ISO(1986): Chất l ợng lƠ toƠn bộ những đặc tính, tính chất của sản phẩm hay dịch vụ lƠm thỏa mưn nhu cầu của khách hƠng kể cả những mong đợi

- CƠng về sau, các định nghĩa về chất l ợng trong công nghiệp đều h ớng đến đối t ợng khách hƠng, h ớng đến ng i sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Chất l ợng không chỉ lƠ thuộc tính của sản phẩm, hƠng hóa mƠ ta vẫn hiểu hƠng ngƠy Chất

l ợng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình Chính vì vậy, tiếp cận chất

l ợng lƠ “mức độ mƠ sản phẩm hoặc dịch vụ của nhƠ tr ng đáp ứng mong đợi của khách hƠng” đư thật sự tr thƠnh điểm ngoặt lịch sử đ a nhƠ tr ng vƠo hệ thống

m của toƠn xư hội, biến cái gọi lƠ giáo dục “tháp ngƠ” vƠ “tinh hoa” đ ợc đặc

tr ng b i một bộ các chỉ số hiệu quả do chúng ta đặt ra thƠnh một sản phẩm do

ng i sử dụng đánh giá Ý t ng của khái niệm chất l ợng lƠ nó không coi sự thƠnh công của nhƠ tr ng chỉ thông qua các chỉ số về đầu ra, mƠ còn quan tơm đến các chỉ số đầu vƠo vƠ các chỉ số về quá trình

- Cheng & Tam (1998) [24] đư định nghĩa “Chất l ợng” trong giáo dục lƠ những đặc tính của một chuỗi những yếu tố đầu vƠo, quá trình vƠ đầu ra của hệ thống giáo dục mƠ dịch vụ cung cấp phải thỏa mưn hoƠn toƠn khách hƠng chiến

l ợc, bằng cách thỏa mưn những mong đợi hiển thị rõ rƠng, hay tiềm ẩn Định nghĩa chất l ợng nƠy cũng khá gần với tinh thần của hệ thống ISO 9001 Chất l ợng lƠ sự thỏa mưn yêu cầu của khách hƠng, ngay cả việc tiên đoán tr ớc những nhu cầu, mong đợi của họ trong t ơng lai Hầu hết những định nghĩa về chất l ợng trong giáo dục đều tập trung vƠo quan điểm: tập trung vƠo khách hàng (Customer focus) (Sahney, 2007)

- Theo Nguyễn Kim Dung và Phạm Xuơn Thanh (2003), tác giả cho rằng: Chất l ợng lƠ sự đáp ứng của sản phẩm đƠo tạo đối với các chuẩn mực.[3]

- Nguyễn Đức Chính (2000) định nghĩa về chất l ợng của giáo dục Việt Nam

nh sau:“Chất l ợng giáo dục đại học đ ợc đánh giá qua mức độ trùng khớp với mục tiêu định sẵn” [2]

Trong bối cảnh hiện nay, giáo dục Việt Nam đang sử dụng định nghĩa Chất l ợng lƠ

sự phù hợp với mục tiêu ( Nguyễn Kim Dung, 2009).[5]

1.2.2 Qu nălỦăăch tăl ng (QLCL)

Có nhiều định nghĩa vƠ khái niệm về quản lý chất l ợng, có thể nêu ra một số

định nghĩa vƠ khái niệm d ới đơy:

- ISO 9000:2000 định nghĩa “quản lý chất l ợng bao gồm các hoạt động phối hợp để định h ớng vƠ kiểm soát một tổ chức về chất l ợng

-TCVN 8402-1994 qui định “QLCL lƠ tập hợp các hoạt động của chức năng quản lí chung, xác định chính sách chất l ợng, mục đích vƠ trách nhiệm, thực hiện chúng thông qua các biện pháp nh lập kế hoạch chất l ợng, kiểm soát chất l ợng, ĐBCL, vƠ cải tiến chất l ợng trong khuôn khổ hệ thống chất l ợng”

- Để xơy dựng đ ợc hệ thống chất l ợng cần phải xác định đ ợc tất cả các yếu

tố tác động vƠ quyết định đến chất l ợng, đồng th i đ a ra các tiêu chí, các qui trình, thủ tục cần phải áp dụng để triển khai các yếu tố đó nhằm đạt đ ợc kết quả vƠ chất l ợng mong muốn

- Công tác QLCL bao gồm các hoạt động chính sau:

+ Xác định mục tiêu vƠ định ra các tiêu chuẩn cần đạt đ ợc

+ Đối chiếu các tiêu chuẩn cần đạt với kết quả thực hiện

+ Cải tiến để có kết quả tốt hơn

Từ các khái niệm nêu trên có thể hiểu: QLCL là việc triển khai các chính sách

chất lượng thông qua kế hoạch chất lượng dựa trên các tiêu chuẩn, qui trình, thủ tục cần thiết Đồng thời, QLCL cũng là phương pháp để kiểm soát xem một tổ chức

có đảm bảo các thông số chất lượng theo hệ thống ĐBCL đã xác định, nhằm đạt được các tiêu chuẩn chất lượng mà tổ chức đó và khách hàng của họ mong muốn

Theo quan điểm của cách tiếp cận nƠy thì QLCL gắn với quản lí theo tiêu

chuẩn, tiêu chí vƠ các minh chứng cụ thể vƠ đ ợc tiến hƠnh đúng qui trình, thủ tục

Quáătrìnhăhìnhăthànhăvàăphátătriểnăc aăqu n lỦăch tăl ngă

Gia i đoạn 1: kiểm tra chất lượng (Quality Inspection - QI)

Khoảng những năm đầu của thế kỷ 20 các nhƠ quản lý đư đề xuất biện pháp để kiểm tra chất l ợng sản phẩm trong các xí nghiệp Kiểm tra chất l ợng lƠ hoạt động đánh giá sự phù hợp của chất l ợng sản phẩm so với yêu cầu, thông qua việc so sánh, cơn, đo, thử ngiệm Nhằm mục đích để phát hiện ra các lỗi hoặc khuyết tật của sản phẩm vƠ từ đó loại bỏ các sản phẩm lỗi hoặc lƠm lại nếu có thể

Do vậy kiểm tra chất l ợng lƠ hoạt động nhằm ngăn không cho sản phẩm kém chất l ợng ra thị tr ng, chứ không lƠm tăng đ ợc chất l ợng sản phẩm hoặc làm giảm số l ợng sản phẩm hỏng Chính vì thế ph ơng pháp đảm bảo chất l ợng thông qua kiểm tra chất l ợng không còn phù hợp nữa

Hình 1.1 Các giai đoạn phát triển của quản lý chất l ợng

Nguồn: ISO 9000 và TQM, thiết lập hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng

và hướng vào khách hàng [28]

Giai đoạn 2: Kiểm soát chất lượng (Quality Control –QC)

Để khắc phục những hạn chế của kiểm tra chất l ợng các nhƠ quản lý đư nghĩ tới việc tìm ra các nguyên nhơn của những sai hỏng đó để kiểm soát chúng vƠ họ đư

đ a ra 5 yếu tố cẩn đ ợc kiểm soát lƠ: con ng i, ph ơng pháp, nguyên vật liệu, thiết bị vƠ thông tin Để kiểm soát chất l ợng đạt hiệu quả tiến sĩ W.E Deming đư gới thiệu chu trình Deming gồm các b ớc :Plan ( hoạch định) ậ Do ( thực hiện) ậ Check( kiểm tra) ậ Action ( Điều chỉnh) Tuy vậy kiểm soát chất l ợng mới chỉ

đ ợc thực hiện quá trình sản xuất, vậy ch a đủ để có đ ợc sản phẩm đáp ứng nhu cầu thị tr ng Chính vì vậy đảm báo chất l ợng ra đ i

Giai đoạn 3: Đảm bảo chất lượng ( Quality Assurance – QA)

Không dừng lại việc kiểm soát các yếu tố đầu vƠo vƠ những sai sót trong quá trình sản xuất, các nhƠ quản lý ngƠy cƠng quan tơm nhiều hơn đến chất l ợng của hệ thống sản xuất nhằm đạt đ ợc 2 mục đích:

- Đảm bảo chất l ợng nội bộ tổ chức nhằm tạo lòng tin cho lưnh đạo vƠ các thƠnh viên của tổ chức

- Đảm bảo chất l ợng với bên ngoƠi bằng tạo lòng tin cho khách hƠng vƠ những

ng i có liên quan

Đảm báo chất l ợng lƠ hoạt động nhằm minh chứng cho khách hƠng về chất

l ợng của sản phẩm, nhằm mục đích tạo niềm tin cho khách hƠng bằng sự đảm bảo rằng các yêu cầu về chất l ợng sẽ đ ợc thực hiện Đảm bảo chất l ợng lƠ kết quả của việc kiểm soát chất l ợng

Để chuẩn mực chung cho hệ thống đẩm bảo chất l ợng, tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO đư xơy dựng vƠ ban hƠnh bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Tiêu chuẩn nƠy giúp các tổ chức có một mô hình chung về đảm bảo chất l ợng Đồng th i cũng lƠ một chuẩn mực để khách hƠng hay một tổ chức trung gian tiến hƠnh xem xét đánh giá

Giai đoạn 4: Quản lý chất lượng ( Quality Management -QM)

Từ việc ngăn chặn những nguyên nhơn gơy ra tình trạng kém chất l ợng trong khơu đảm bảo chất l ợng, ng i ta dần h ớng tới việc phát hiện vƠ giảm thiểu các chi phí sai hỏng, chi phí sửa chữa Vậy quản lý chất l ợng bao gồm cả kiểm tra, kiểm soát vƠ đảm bảo chất l ợng cộng thêm phần tính toán kinh tế về chi phí, chất

l ợng vƠ mục tiêu về tƠi chính Những yêu cầu nƠy đ ợc cụ thể hóa trong các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008

Giai đoạn 5: Quản lý chất lượng tổng thể

Xu thế cạnh tranh toƠn cầu lƠm chất l ợng tr thƠnh vấn đề sống còn của các

tổ chức cả các tổ chức công vƠ tổ chức t nhơn Chính vì vậy để giải quyết vấn đề chất l ợng W.E.Deming, Crosby, Ohno đư phát triển về học thuyết về quản lý chất

l ợng vƠ khái quát thành mô hình quản lý chất l ợng tổng thể (Total Quality Management- TQM) Quản lý chất l ợng lƠ một ph ơng pháp quản lý của một tổ chức, định h ớng vƠo chất l ợng, dựa trên sự tham gia của mọi thƠnh viên, vƠ nhằm đem lại sự thƠnh công dƠi hạn thông qua sự thỏa mưn khách hƠng, lợi ích của các thành viên trong tổ chức vƠ toƠn xư hội

1.2.3.ăKháiăni măắKháchăhàng”ătrongăgiáoăd c

Theo Sirvanci (2004) danh sách khái niệm khách hƠng trong giáo dục đ ợc hội đồng quản lý chất l ợng nhƠ tr ng liệt kê gồm có sinh viên, phụ huynh, giảng viên, nhơn viên, xư hội, các cộng đồng địa ph ơng, chính phủ Trong số đó bao gồm

trong tr ng học lƠ vấn đề gơy tranh cưi Khái niệm khách hƠng sinh viên có xu

h ớng cảm nhận khác nhau giữa khối quản lý hƠnh chính vƠ khối giảng viên Nếu

nh khối quản lý hƠnh chính xem sinh viên lƠ khách hƠng của giảng viên thì giảng viên lại cảm thấy khái niệm nƠy quá th ơng mại trong giáo dục Vai trò của Sinh viên trong nhƠ tr ng không giống nh khách hƠng trong tổ chức sản xuất, dịch vụ Theo Sirvanci (2004), Sinh viên đóng 4 vai trò trong nhƠ tr ng: (1) LƠ sản phẩm của quá trình đƠo tạo (2) LƠ khách hƠng của hoạt động cung cấp trang thiết bị vƠ dịch vụ (nonacademic) trong nhƠ tr ng (3) LƠ ng i tham gia trong quá trình học tập (4) LƠ khách hƠng nội bộ trong việc chuyển giao tri thức Với bốn vai trò nƠy, việc thỏa mưn khách hƠng luôn luôn phải có sự cộng tác từ cả hai phía

Khảo sát của Owlia & Aspinwall (1996) [25] đư xác định rằng: sinh viên trong

tr ng đại học lƠ khách hƠng quan trọng nhất, rồi mới đến các bên liên quan nh nhƠ tuyển dụng, phụ huynh, các nhƠ tƠi trợ, chính quyền…vv

Điều nƠy thể hiện trong hội thảo Oslo, 2003: Hệ thống đại học cần xem sinh viên vừa lƠ “ khách hƠng”, vừa lƠ “ng i cộng sự” trong việc xơy dựng các quyết định quản trị chi phối các hoạt động trong nhƠ tr ng (Lê Văn Hảo, 2006)[8] Đảm bảo chất l ợng trong giáo dục đại học lƠ một quá trình xơy dựng niềm tin, sự tin

t ng cho các bên liên quan thấy đ ợc chất l ợng đ ợc cung cấp (đầu vƠo, quá trình vƠ kết quả) lƠm thỏa mưn các kỳ vọng hoặc các biện pháp lên đến ng ỡng yêu cầu tối thiểu

1.2.4.ăKháiăni măắS n ph m”ătrongăgiáoăd c

Nếu nh sản phẩm trong qui trình sản xuất ta rất dễ dƠng nhận biết thì trong quá trình giáo dục, sản phẩm rất phong phú vƠ đa dạng Carmen & Wing (2005) đư

đ a ra định nghĩa sản phẩm trong giáo dục nh sau:

Trong quá trình đƠo tạo thì sản phẩm trong giáo dục lƠ kiến thức của sinh viên,

kỹ năng, năng lực vƠ khả năng cạnh tranh, khóa học, sách giáo khoa, sách tham khảo, những tƠi liệu khác, thông tin vƠ thiết bị hỗ trợ giảng dạy

Trong lĩnh vực nghiên cứu khoa học thì sản phẩm lại lƠ Lý thuyết mới, kiến thức mới, ph ơng pháp, thử nghiệm, phần mềm mới

1.3 Các mô hình đ măb oăch tăl ngă

1.3.1 Mô hìn hăqu nălỦăch tăl ngătổngăthểă(Total Quality Management- TQM)

TQM lƠ cách tiếp cận QLCL một cách toƠn diện đòi hỏi sự tham gia của tất cả các thƠnh viên nhằm mục đích không ngừng nơng cao hiệu quả của tổ chức trong việc đạt đ ợc sự hƠi lòng của khách hƠng

Có thể xác định một mô hình TQM thông qua 4 điểm

Thứ nhất: Các quan niêm cơ bản gồm 5 quan niệm sau: Định h ớng khách hƠng rõ

ràng; cải tến liên tục trong tất cả mọi thứ của một tổ chức; đảm bảo chất l ợng của các quy trình nội bộ; định h ớng cả quá trình vƠ phòng ngừa thay vì kiểm tra để đạt

đ ợc chất l ợng

Thứ hai: Nguyên tắc hoạt động gồm 5 nguyên tắc: Lưnh đạo quản lý vƠ cam kết;

yêu cầu lƠm việc theo nhóm; chất l ợng lƠ công việc của tất cả mọi ng i; tập trung vƠo các sự kiện; dựa trên hệ thống thích hợp giải quyết vấn đề

Thứ ba: Đặc điểm thực hiện: Xơy dựng tầm nhìn vƠ nhiệm vụ rõ rƠng; thiết lập một

chất l ợng sử dụng trong đó mô tả các quy trình quan trọng vƠ trách nhiệm quyền hạn của nhơn viên; đƠo tạo có hệ thống của nhơn viên trong toƠn tổ chức; quyết định giao cho các cấp độ thấp nhất có thể

Thứ 4: Kết quả điển hình: Chất l ợng sản phẩm vƠ dịch vụ cung cấp tốt hơn vƠ phù

hợp hơn; giảm đáng kể các sai sót; khiếu nại vƠ sự chậm trễ, đổi mới th ng xuyên

và kịp th i trong các sản phẩm vƠ dịch vụ; chi phí hiệu quả vƠ hiệu quả của quá trình trong toƠn tổ chức; lực l ợng lao động năng động, có trình độ vƠ tự tin

1.3.2 Môăhìnhăch tăl ngăxu tăs că(European foundation for Quality

Managenment -EFQM)

EFQM bao gồm quy hoạch vƠ hoạch định ra các mục tiêu, thực hiện các hƠnh động đư đề ra vƠ đo l ng kết quả của chúng Các kết quả luôn nhận đ ợc góp ý vƠ từng b ớc đ ợc thực hiện để xơy dựng các quy hoạch vƠ các hoạt động mới Vấn đề nƠy khép kín thƠnh chu trình “Lập kế hoạch ậ Thực hiện - Kiểm tra ậ HƠnh động”

1.3.3 Mô hình ISO 9000 series

Bộ tiêu chuẩn ISO9001 qui định chung về hệ thống ĐBCL, đề cập đến việc cải tiến chất l ợng thông qua các hƠnh động phòng ngừa Những yếu tố giúp tổ chức

nơng cao sự hƠi lòng của khách hƠng vƠ đạt đ ợc cải tiến liên tục nh : yêu cầu chất

l ợng của khách hƠng vƠ những yêu cầu luật định, nỗ lực thực hiện

NgoƠi ra còn một số mô hình đảm bảo chất l ợng khác nh :

- Mô hình ISO dựa vƠo TQM,

- Mô hình SERVQUAL…

1.4 ISO 9001 vàăh ăth ngăqu n lỦăch tăl ngăISOă9001:ă2008ă

ISO 9001 lƠ một trong số các tiêu chuẩn thuộc bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9001 đư trải qua 3 lần thay đổi Đợt chỉnh sửa đầu tiên vƠo năm

1994, đợt chỉnh sửa kế tiếp vƠo năm 2000 vƠ phiên tiếp theo ra đ i năm 2008 Hiện tại hệ thống QLCL ISO 9001 đang trong giai đoạn dự thảo cấp quốc tế (Draft International Stage - DIS) để cho ra đ i phiên bản mới nhất năm 2015

Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 đ a ra các yêu cầu chung đối với một hệ thống quản lý chất l ợng, áp dụng cho mọi tổ chức với quy mô, loại hình khác nhau ISO 9001

đ ợc xơy dựng theo ph ơng pháp tiếp cận theo quá trình (process model), dựa trên

mô hình vòng tròn quản lý P-D-C-A (Plan ậ hoạch định, Do ậ Thực hiện, Check ậ Kiểm tra vƠ Act ậ Cải tiến) vƠ 8 nguyên tắc quản lý chất l ợng:

(1) H ớng vƠo khách hƠng

(2) Sự lưnh đạo

(3) Sự tham gia của mọi ng i

(4) Tiếp cận theo quá trình

(5) Tiếp cận theo hệ thống để quản lý

(6) Cải tiến th ng xuyên

(7) Tiếp cận sự kiện để ra quyết định

(8) Quan hệ cùng có lợi với ng i cung ứng

Bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 bao gồm 5 nhóm yêu cầu chung cho hệ thống:

Đặc điểm của hệ thống ISO 9001 lƠ hệ thống tƠi liệu đ ợc chuẩn hóa từ các hoạt động của một tổ chức Nếu nh đối với phiên bản năm 1994, t t ng chủ đạo của tiêu chuẩn ISO có vẻ rất đơn giản: nói những gì bạn lƠm, lƠm những gì bạn nói, ghi lại những gì bạn đư lƠm, kiểm tra lại kết quả vƠ hƠnh động khi có sự khác biệt thì phiên bản năm 2000 và 2008 hệ thống tƠi liệu chỉ bắt buộc văn bản hóa 6 hoạt động sau:

- Kiểm soát tƠi liệu (4.2.3)

- Kiểm soát hồ sơ (4.2.4)

Hình 1.2: Mô hình ph ơng pháp tiếp cận theo quá trình

Nguồn: Hệ thống quản lý chất lượngISO 9001:2008 – Các yêu cầu

1.5 Thu năl iăvàăkhóăkhănăkhiăáp d ngăISOătrongăgiáoăd c

Việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001vƠo trong giáo dục

đ ợc thừa nhận lƠ đư đem lại những thuận lợi rất lớn cho các tr ng

Đầu tiên phải kể đến lƠ hệ thống quản lý chất l ợng ISO 9001 lƠ cơ s để nhƠ

tr ng xơy dựng một hệ thống các tƠi liệu mô tả công việc rõ rƠng cụ thể, phơn chia trách nhiêm quyền hạn hợp lý ( Chan- Chang- Lee, 2007)[16] Tiếp theo lƠ thông qua hệ thống kiểm soát nội bộ có thể quản lý chặt chẽ hơn vƠ liện kết các thƠnh viên trong tập thể với nhau (Cervanci, 2004) Thêm vƠo đó lƠ công tác truyền thông giữa các bộ phận tr nên rõ rƠng, mỗi phòng ban sẽ biết rõ trách nhiệm của mình vƠ trách nhiệm của những bộ phận khác Những nguyên tắc quản lý vƠ tinh thần của hệ thống QLCL ISO 9001 thúc đẩy tinh thần lƠm việc tập thể vƠ những giá trị cơ bản của tổ chức ( Sallis & Hingley, 1991)[26] Đồng th i, việc áp dụng hệ thống ISO

9001 lƠm tăng sự thỏa mưn đối với khách hƠng bên trong vƠ bên ngoƠi của tr ng học ( Solomon, 1993) Bên cạnh đó, những vấn đề khác nh trách nhiệm vƠ quyền hạn của các vị trí đ ợc rõ rƠng hơn, áp dụng rộng rưi những tiêu chuẩn tốt vƠ tr ng

hợp tiêu biểu, chuẩn hóa các yêu cầu, cải tiến các biểu mẫu vƠ việc truy cập hồ sơ tƠi liệu đ ợc nhanh chóng Cấp quản lý thì tự tin hơn với những tiêu chuẩn viết ra

đ ợc thực hiện Sự chuyển dịch từ kế hoạch sang thực tế công việc có sự thảo luận, bƠn bạc khi có thay đổi Hệ thống ISO 9001 lƠ nền tảng để đ a triết lý quản lý chất

l ợng tổng thể (TQM) vƠo tr ng học (Doherty, 1995)

Bên cạnh những thuận lợi khi áp dụng hệ thống ISO 9001, những khó khăn tất yếu sẽ nảy sinh khi phải chuyển đổi một hệ thống QLCL từ công nghiệp sang lĩnh vực giáo dục Ngoài những khó khăn đư tồn tại sẵn có của hệ thống trong công nghiệp nh việc gia tăng công việc giấy t , gia tăng chi phí, th i gian vƠ công sức huấn luyện vƠ triển khai áp dụng (Van den Berghe, 1997; Doherty, 1995) [18] thì các tr ng học còn phải đối mặt với nh ng khó khăn trong việc tiếp cận hệ thống vì việc chuyển đổi từ ngôn ngữ công ngiệp sang ngôn ngữ giáo dục cũng lƠ vấn đề lớn đối với nhƠ tr ng Bên cạnh đó, việc áp dụng hệ thống không thể có tác dụng tức thì, phải có th i gian vƠ phải có sự cam kết của lưnh đạo Đồng th i, không thể áp dụng hệ thống một cách rập khuôn, mỗi một tổ chức điều có những cơ chế tổ chức quản lý riêng, vì vậy phải áp dụng theo cách riêng của tổ chức đó Đặc biệt lƠ cần phải có khung quản lý chất l ợng giáo dục rộng hơn Tổ chức phải hiểu rõ lý do áp dụng hệ thống ISO 9001 vƠ khi đư áp dụng thì cố gắng lôi kéo mọi ng i cùng tham gia vƠ cùng viết qui trình Tổ chức nên viết ít qui trình, vƠ nên tham chiếu đến tƠi liệu tr ớc đơy sẵn có (Cervanci, 2004) Mặt khác, một vƠi nghiên cứu cho thấy kết quả tiêu cực nảy sinh trong quá trình vận hƠnh hệ thống: trong hầu hết các tr ng hợp, vấn đề nảy sinh liên quan đến sự phản ứng của nhơn viên đối với hệ thống mới Những tr ng hợp lặp đi lặp lại lƠ sự quan liêu của tổ chức (Bevans-Gonzales & Nair,2004), một vƠi nhơn viên cảm thấy thất vọng vƠ sự cản tr có thể gơy ra b i cơ chế tiếp cận từ trên xuống của hệ thống ISO 9001 cộng với sự quản lý chặt chẽ công việc của ng i giảng viên b i những thủ tục chuẩn hóa Tuy nhiên việc áp dụng hệ thống có thƠnh công hay không thuộc về sự áp dụng của từng tổ chức cụ thể

1.6 M ôăhìnhănghiênăc u

Trong một nghiên cứu của Zuckerman & Rhodes (2000) [10] cho rằng hiệu quả của hệ thống quản lý chất l ợng phụ thuộc các yếu tố lƠ:

-T hái độ của các thành viên trong tổ chức: Tác giả cho rằng thái độ của các cá

nhơn trong tổ chức lƠ một yếu tố quan trọng đối với hiệu quả của hệ thống khi áp dụng vƠo trong tổ chức Đó lƠ yếu tố sẽ tr thƠnh động lực hoặc rƠo cản của sự phát triển của hệ thống QLCL trong nhƠ tr ng

- C ác nguồn lực: bao gồm nhơn lực vƠ vật lực của tổ chức đó Trong đó yếu tố

nguồn lực tác giả cũng chỉ rõ nguồn nhơn lực lƠ đội ngũ lƠm công tác chất l ợng Song song với nguồn nhơn lực chính lƠ vật lực, lƠ điều kiện tƠi chính, cơ s vật chất

mƠ tổ chức sử dụng cho việc vận hƠnh vƠ duy trì hệ thống ISO

Đồng quan điểm nƠy còn có Jorge Gamboa và Filipe Melão (2012)[27] Qua nghiên cứu của mình họ đư chỉ ra những yếu tố ảnh h ng trực tiếp đến hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất l ợng vƠo tr ng học lƠ: Đội ngũ chất l ợng, cam kết

vƠ sự hỗ trợ của lưnh đạo, truyền thông vƠ sự tham gia của các thƠnh viên trong

tr ng, sự phù hợp của hệ thống QLCL, vƠ khả năng vận hƠnh hệ thống của nhƠ

tr ng

- Đội ngũ chất lượng: NgoƠi việc chịu trách nhiệm cho việc thiết lập hệ thống

quản lý chất l ợng thì đội ngũ chất l ợng của tổ chức còn đóng vai trò quan trọng trong việc hình thƠnh văn hóa của tổ chức cũng lƠ đối t ợng tuyên truyền về mục tiêu vƠ chính sách chất l ợng của các thƠnh viên của tổ chức Về cơ bản thì đội ngũ chất l ợng lƠ đội ngũ phải thực hiện những nhiệm vụ khó khăn nhất trong hệ thống

quản lý chất l ợng (Jorge Gamboa và Filipe Melão 2012) [27]

Đơy đ ợc xem nh : ng i kết nối giữa các thƠnh viên của tổ chức vƠ hệ thống QLCL, lƠ ng i đ a ra sáng kiến vƠ xác định hình thức hoạt động của hệ thống bên cạnh đó cũng lƠ tham gia tr ợc tiếp vƠo hoạt động của hệ thống QLCL (Bevans ậGonzales và Nair, 2004) [14] Chính vì vậy đội ngũ nƠy yêu cầu phải đủ về số

l ợng vƠ chất l ợng để duy trì vƠ cải tiến hệ thống quản lý chất l ợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

- Cam kết và sự hỗ trợ của lãnh đạo: Đơy lƠ yếu tố quan trọng tiếp theo cũng

lƠ một trong những nguyên tắc quản lý chất l ợng theo ISO 9001: 2008 Khi tổ chức thực hiện quản lý chất l ợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thì cam kết của lưnh đạo đối với việc thực hiện chính sách chất l ợng vƠ việc áp dụng hệ thống

quản lý chất l ợng lƠ điều kiện tiên quyết đối với sự thƠnh công trong việc áp dụng

vƠ duy trì hệ thống quản lý ISO (Solomon,1993)[17]

Lưnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đối với việc cung cấp đủ các nguồn lực gồm nhơn lực vƠ vật lực để xơy dựng, áp dụng vƠ cải tiến th ng xuyên hiệu lực của hệ thống quản lý chất l ợng Đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hƠng đ ợc xác định vƠ đáp ứng Hơn hết lưnh đạo phải đảm bảo rằng chính sách chất l ợng phù hợp với mục đích của tr ng Đại diện lưnh đạo phải đảm bảo rằng: Các quy trình cần thiết của hệ thống quản lý chất l ợng đ ợc thiết lập, thực hiện, duy trì Lưnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét tính thích hợp thỏa đáng và có tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất l ợng, đầu vào của việc xem xét thông tin bao gồm : kết quả của các cuộc đánh giá, hƠnh động tiếp theo từ cuộc đánh giá, hƠnh động tiếp theo từ các cuộc xem xét của lưnh đạo lần tr ớc, phản hồi của khách hƠng việc thực hiện các quá trình vƠ sự phù hợp của các sản phẩm, tình trạng của các hƠnh động khắc phục phòng ngừa….Đầu ra của việc xem xét phải tạo điều kiện để nơng cao tính hiệu quả của hệ thống, cải tiến sản phẩm liên quan đến yêu cầu của khách hƠng

Bên cạnh đó lưnh đạo phải tạo điều kiện để các thƠnh viên trong tổ chức tham gia các khóa học nhằm nơng cao nhận thức về hệ thống QLCL, vƠ có cơ chế chính sách khuyến khích các thƠnh viên tham gia vƠo hệ thống quản lý chất l ợng

- Truyền thông và sự tham gia của các thành viên trong tổ chức: Quản lý thực

chất lƠ quản lý con ng i, quản lý các thƠnh viên của tổ chức Để quá trình quản lý

có hiệu quả thì một yêu cầu không thể thiếu lƠ tất cả các thƠnh viên trong tổ chức phải hiểu đ ợc quy trình hoạt động, các thƠnh viên phải hiểu thật kỹ quyền hạn, vị trí, trách nhiệm của mình trong tổ chức Qua đó có thể cùng với các thƠnh viên khác cùng đơn vị thực hiện đ ợc mục tiêu chung của tổ chức

Sự tham gia cũng nh thái độ của các thƠnh viên trong tổ chức đối với hệ thống quản lý chất l ợng đóng vai trò quyết định đối với sự thƠnh công hay thất bại của hệ thống QLCL trong nhƠ tr ng, điều nƠy trùng với quan điểm của Zuckerman

& Rhodes ( 2000)[13]

Để có đ ợc sự quan tơm vƠ tham gia của tất cả các thƠnh viên thì việc tuyên truyền, khuyến khích các thƠnh viên tham gia lƠ hoạt động không thể thiếu Nếu tổ chức lƠm tốt công tác nƠy thì khả năng đạt đ ợc hiệu quả trong việc áp dụng ISO lƠ rất lớn

- Hệ thống quản lý chất lượng: Một đặc điểm của các tiêu chuẩn hệ thống

QLCL lƠ tính khái quát trong các yêu cầu để đảm bảo các tổ chức thuộc mọi lĩnh vực, loại hình vƠ quy mô đều có thể áp dụng Sự khái quát nƠy gơy ra những khó khăn đáng kể cho các tổ chức đặc biệt lƠ các tổ chức giáo dục trong diễn giải vƠ vận dụng một cách thích hợp với đặc thù hoạt động vƠ quản lý của mình Sẽ có nhiều

tr ng hợp hệ thống QLCL đ ợc xơy dựng phù hợp với với các tiêu chuẩn của ISO,

nh ng không thực sự thích hợp với tổ chức

Chính vì vậy mức độ phù hợp của hệ thống QLCL với điều kiện thực tế của tổ chức lƠ yếu tố quan trọng quyết định có thể duy trì đ ợc hệ thống QLCL trong tổ chức hay không vƠ việc áp dụng hệ thống QLCL có thực sự đem lại hiệu quả

- Khả năng duy trì và cải tiến HTQLCL sau chứng nhận: giai đoạn duy trì

vƠ cải tiến hệ thống QLCL, năng lực cải tiến của hệ thống QLCL (vƠ sự đóng góp vƠo hiệu quả hoạt động của tổ chức) phụ thuộc vƠo sự vận dụng một cách có hiệu lực các công cụ cải tiến mặc định trong các tiêu chuẩn (bao gồm: hoạch định vƠ mục tiêu, theo dõi và đo l ng, đánh giá vƠ xem xét, hƠnh động khắc phục vƠ phòng ngừa, …) Tuy nhiên, trong nhiều tr ng hợp, các công cụ cho mục đích đ ợc cải tiến nƠy chỉ đ ợc thực hiện một cách hình thức vƠ không có đóng góp đáng kể nƠo vƠo cải tiến liên tục hệ thống QLCL vƠ đối t ợng mục tiêu của hệ thống QLCL Thực trạng nƠy có thể lƠ kết quả của một số nguyên nhơn nh :

Sự thất bại trong "chuyển giao vƠ phát triển năng lực" đối với những nhơn sự chủ chốt của hệ thống QLCL trong quá trình xơy dựng hệ thống QLCL trong nhà

tr ng Trong tr ng hợp nƠy, khi đối tác t vấn/h ớng dẫn hoƠn thƠnh nhiệm vụ

vƠ d i đi thì tổ chức không có năng lực cần thiết để duy trì, cải tiến

Không duy trì đ ợc các hoạt động quản lý (hoạch định, kiểm tra ậ giám sát, và điều chỉnh) trong vòng tròn P-D-C-A mƠ trong quá trình triển khai xơy dựng hệ thống, đối tác t vấn/h ớng dẫn có vai trò lƠ hạt nhơn thúc đẩy các hoạt động nƠy

tiêu chuẩn hóa các hoạt động tác nghiệp (do nhơn viên thực hiện) mƠ ch a l u ý thích hợp đến việc tiêu chuẩn hóa hoạt động quản lý (do những ng i quản lý thực hiện)

Sau khi nhận đ ợc chứng chỉ, sự cam kết vƠ quan tơm của lưnh đạo tổ chức dành cho hệ thống QLCL không duy trì đ ợc nh trong th i gian xơy dựng vƠ áp dụng cho đến khi đánh giá chứng nhận

Tổng hợp các quan điểm trên ng i nghiên cứu tổng hợp các yếu tố ảnh

h ng đến hiệu quả áp dụng hệ thống QLCL ISO khi áp dụng vƠo trong nhƠ tr ng bao gồm:(1) Thái độ của cá nhơn trong tổ chức đối với hệ thống QLCL ISO, ( 2) Sự phù hợp của hệ thống đối với hoạt động thực tế của nhƠ tr ng, (3) Khả năng duy trì vƠ cải tiến hệ thống, (4) Các nguồn lực của tổ ch c, ( 5) sự cam kết vƠ hỗ trợ của lƠnh đạo

Từ các yếu tố trên ng i nghiên cứu đề xuất mô hình nghiên cứu của đề tƠi

nh hình 1.3

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị

Tiểu kết ch ơng 1

Chất l ợng đƠo tạo nghề đ ợc khẳng định lƠ yếu tố đảm bảo cho sự phát triển

vƠ cạnh tranh trong xu thế hội nhập của các cơ s đƠo tạo nghề hiện nay

Quản lí chất l ợng đƠo tạo lƠ vấn đề cấp thiết đang đặt ra đối với cơ s đƠo tạo đặc biệt lƠ các tr ng day nghề Trong th i kì công nghiệp hóa, hiện đại hóa nhằm chuẩn bị nguồn nhơn lực qua đƠo tạo nghề có chất l ợng, phục vụ sự nghiệp phát triển kinh tế - xư hội của đất n ớc Để nơng cao chất l ợng đƠo tạo, điều kiện tiên quyết lƠ các cơ s dạy nghề phải th ng xuyên thực hiện tốt việc quản lý chất

l ợng, vƠ mô hình quản lý chất l ợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 lƠ sự lựa chọn của nhiều cơ s đƠo tạo trong số đó có những tr ng đư áp dụng một th i gian dài và cũng có những tr ng mới bắt đầu tiếp cận với hệ thống Qua một th i gian áp dụng

hệ thống QLCL ISO 9001 vƠo thực tế tr ng học cũng đư cho thấy những lợi ích cụ thể mƠ nó đem lại nh : Giúp nhƠ tr ng xơy dựng một hệ thống các tƠi liệu mô tả công việc rõ rƠng cụ thể, phơn chia trách nhiệm quyền hạn hợp lý, công tác truyền thông giữa các bộ phận tr nên rõ ràng, lƠm tăng sự thỏa mưn đối với khách hƠng bên trong vƠ bên ngoƠi của nhƠ tr ng, song song với đó lƠ những điểm còn hạn chế cụ thể lƠ: gia tăng công việc giấy t , gia tăng chi phí, th i gian vƠ công sức huấn luyện vƠ triển khai áp dụng Điều đó chứng tỏ việc áp dụng hệ thống quản lý chất l ợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vƠo trong nhƠ tr ng có thực sự hiệu quả hay không còn phụ thuộc vƠo nhiều yếu tố nh là: thái độ vƠ nhận thức của các thƠnh viên trong tổ chức đối với hệ thống QLCL, là sự phụ hợp của hệ thống đối với hoạt động thực tiễn của nhƠ tr ng, là khả năng vận hƠnh vƠ duy trì hệ thống của nhƠ tr ng, các nguồn lực cũng nh sự cam kết vƠ hỗ trợ của lưnh đạo…Chính vì vậy áp dụng hệ thống quản lý chất l ợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 nh thế nƠo để đạt đ ơc hiệu quả cao nhất lƠ một vấn đề mƠ cơ s đƠo tạo nƠo cũng quan tơm

CH NGă2

2.1 Cácăb căth căhi nănghiênăc u

Ph ơng pháp nghiên cứu đ ợc sử dụng lƠ nghiên cứu định l ợng Dữ liệu

đ ợc thu thập thông qua một cuộc khảo sát bằng bảng cơu hỏi với đối t ợng trả l i

lƠ các cán bộ quản lý, nhơn viên và giáo viên của nhƠ tr ng

Các bước thực hiện nghiên cứu:

B că1:ăXâyăd ngăthangăđo:ă

Thang đo sơ bộ đ ợc dựa vƠo kết quả của các nghiên cứu tr ớc đơy Để kiểm định lại các thang đo xem có phù hợp hay ch a, tác giả thực hiện nghiên cứu sơ bộ

B că2:ăNghiênăc uăsơăb :ă

Ng i nghiên cứu thực hiện phỏng vấn sơu dựa trên thang đo sơ bộ ban đầu Mục đích của các cuộc phỏng vấn nƠy lƠ: (1) Tìm hiểu về hiệu quả áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001: 2008 tại tr ng ( 2) Khám phá các yếu tố ảnh h ng đến hiệu quả áp dụng của hệ thống khi áp dụng vƠo hoạt động đƠo tạo của tr ng Từ

đó đ a ra các điều chỉnh vƠ thêm bớt các cơu hỏi cho phù hợp Cuộc phỏng vấn

đ ợc thực hiện đối với đối t ợng lƠ cán bộ quản lý của nhƠ tr ng

B că3:ăHoànăch nhăthangăđoăchínhăth c:ă

Từ các thang đo ban đầu, thang đo chính thức đ ợc hiệu chỉnh dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ Các điều chỉnh nƠy bao gồm chỉnh sửa từ ngữ, nội dung cơu hỏi, hình thức thang đo vƠ hình thức bảng cơu hỏi

B că4:ăThuăth păd ăli uăchínhăth c:ă

Thu thập dữ liệu chính thức đ ợc thực hiện tại các phòng, khoa, trung tơm của tr ng bằng cách gửi bảng cơu hỏi trực tiếp đến các đối t ợng khảo sát Sau đó loại ra các bảng cơu hỏi không hợp lệ vƠ nhập dữ liệu Công cụ thu thập lƠ bảng cơu hỏi đư đ ợc hiệu chỉnh

B că5:ăX ălỦăk tăqu :ă

Kiểm định sơ bộ thang đo với EFA: Ph ơng pháp đánh giá lƠ phơn tích nhơn

tố khám phá (Exploratory Factor Analysis ậ EFA) Quá trình đánh giá vƠ sƠng lọc

đ ợc thực hiện qua 2 b ớc với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS: (1) Phơn tích riêng

cho từng thang đo để đánh giá tính đơn h ớng của các thang đo; (2) Phơn tích chung các thang đo với nhau để đánh giá sơ bộ độ giá trị hội tụ vƠ độ giá trị phơn biệt Độ tin cậy của thang đo đ ợc đánh giá bằng hệ số Cronbach Alpha Trong quá trình nƠy, các biến không đạt yêu cầu sẽ bị loại bỏ

Phân tích ANOVA:

Thực hiện phơn tích ANOVA nhằm tìm xem có sự khác biệt có ý nghĩa trong

sự đánh giá hiệu quả áp dụng của hệ thống QLCL giữa các nhóm đối t ợng đ ợc khảo sát

2.2 Th căhi nănghiênăc u sơăb :

Sử dụng ph ơng pháp nghiên cứu định tính B ớc nghiên cứu định tính đ ợc thực hiện dựa trên kỹ thuật phỏng vấn sơu với 6 cán bộ quản lý gồm: 1 phó hiệu

tr ng, 2 tr ng phòng vƠ 3 tr ng khoa, danh sách cán bộ quản lý đ ợc trình bƠy trong phụ lục 15 Các cán bộ quản lý đ ợc chọn thực hiện phỏng vấn lƠ những

ng i tham gia trực tiếp vƠo việc xơy dựng vƠ vận hƠnh hệ thống QLCL ISO 9001:

2008 của tr ng, hơn nữa 3 tr ng khoa lƠ đại diện cho 3 khoa có số l ợng giáo viên vƠ nhơn viên đông nhất của tr ng

Nội dung của cuộc phỏng vấn xoay quanh các vấn đề về: mục đích nhƠ tr ng lựa chọn hệ thống QLCL ISO 9001: 2008, những lợi ích mƠ hệ thống đư mang lại cho nhƠ tr ng lƠ gì?, NhƠ tr ng gặp những khó việc áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001: 2008 vƠo hoạt động đƠo tạo của nhƠ tr ng, những yếu tố nƠo tác động đến hiệu quả áp dụng hệ thống QLCL ISO vƠo hoạt động của nhƠ tr ng

Công cụ thực hiện phỏng vấn lƠ bảng cơu hỏi (phụ lục 01) Kết quả phỏng vấn định tính đ ợc tổng hợp trong bảng 2.1

a Tăng hiệu quả công việc, b i vì hầu

nh tất cả các công việc đư đ ợc chuẩn

hóa thành các quy trình cụ thể giúp tiết kiệm t i gia vƠ giảm thiểu sai sót khi thực hiện

b Hệ thống hóa các văn bản tƠi liệu của nhƠ tr ng

c Tăng sự phối hợp giữa các đơn vị trong việc thực hiện các công việc chung b i sự liên thống của các quy trình lƠm việc

d Nhằm hình thƠnh văn hóa chất l ợng trong nhƠ tr ng

e Nơng cao hình ảnh của nhƠ tr ng đối với khách hƠng

2 Hệ thống quản lý chất l ợng

theo tiều chuẩn ISO 9001:

2008 đư đem lại những lợi ích

gì cho nhƠ tr ng ?

Có sự đồng tình cao trong các cơu trả

l i về lợi ích mƠ ISO mang lại khi áp dụng vƠo hoạt động của nhƠ tr ng

a Tr ng đư xơy dựng đ ợc hệ thống các quy trình, h ớng dẫn công việc rõ ràng

b Hồ sơ tƠi liệu của nhƠ tr ng đ ợc

a Số l ợng công việc văn bản, giấy t tăng

b Ch a có sự quan tơm vƠ tham gia đúng mức của tất cả các thƠnh viên trong nhƠ tr ng

c Một số quy trình lƠm việc ch a thực

hiệu quả của việc áp dụng

HTQLCL vƠo hoạt động đƠo

vì thế sự tham gia của các thƠnh viên trong tổ chức sẽ lƠ yếu quan trọng để đạt hiệu quả bất cứ công việc nƠo

b Quán triệt hoạt động của ban lưnh đạo

c Cơ s vật chất vƠ nguồn kinh phí để vận hƠnh hệ thống

d Cách thức vận hƠnh hệ thống QLCL

e Sự phù hợp của hệ thống QLCL đối với hoạt động thực tế của nhƠ tr ng

2.3ăXâyăd ngăthangăđo

2.3.1.ăTháiăđ ă- nh năth căđ iăv iăh ăth ngăQLCLă

Thái độ - nhận thức đơy chính lƠ thái độ, hiểu biết của các thƠnh viên trong nhƠ tr ng đối với hệ thống QLCL Thái độ - nhận thức đối với hệ thống QLCL chính là sự quan tơm đ ợc thể hiện qua nhu cầu tìm hiểu về hệ thống, lƠ quan điểm

về sự cần thiết của hệ thống đối với hoạt động của nhƠ tr ng, lƠ những hiểu biết của cá nhơn về hệ thống QLCL

Nếu một cá nhơn đánh giá vƠ cho rằng hệ thống QLCL mang lại lợi ích cho nhƠ tr ng, áp dụng hệ thống QLCL lƠ cần thiết thì cá nhơn đó sẽ quan tơm tìm hiểu

vƠ đó cũng chính lƠ động lực thúc đẩy cá nhơn thực hiện ISO tốt hơn

Ng ợc lại nếu một cá nhơn nghĩ rằng việc áp dụng ISO vƠo hoạt động của nhƠ

tr ng lƠ không cần thiết thì họ sẽ ít có động lực để thực hiện hay thậm chí lƠ không

TD1 Việc áp dụng hệ thống quản lý chất l ợng theo tiêu chuẩn TCVN

ISO 9001: 2008 vƠo hoạt động đƠo tạo tại tr ng lƠ thật sự cần thiết TD2 Việc áp dụng các quy trình lƠm việc vƠo thực hiện các công việc cụ

thể lƠ thật sự cần thiết TD3 Quý thầy cô tham gia trực tiếp vƠo quá trình xơy dựng hệ thống

QLCL ISO của đơn vị TD4 Qúy thầy cô đư tìm hiểu về hệ thống quản lý chất l ợng ISO 9001:

2008 của tr ng TD5 Quý thầy cô đư đọc hết tất cả các quy trình làm việc liên quan đến

đơn vị mình TD6 Sự tham gia của tất cả các thƠnh viên trong đơn vị vƠo việc thực hiện

ISO lƠ thật sự cần thiết TD7 Việc th ng xuyên điều chỉnh các quy trình trong hệ thống ISO, cho

phù hợp với điều kiện thực tế của đơn vị lƠ thật sự cần thiết TD8 Việc có ng i chuyên phụ trách ISO của đơn vị lƠ thật sự cần thiết

2.3.2.ăS ăphùăh păc aăh ăth ngăQLCLăđ iăv iăho tăđ ngăth căt ă

Sự phù hợp của hệ thống quản lý chất l ợng đối với hoạt đông thực tế bao gồm đủ về số l ợng, đúng với chức năng nhiệm vụ của từng đơn vị, nội dung phù hợp với từng công việc cụ thể vƠ hệ thống đảm bảo dễ dƠng thực hiện theo Sự phù hợp đó đ ợc đo bằng thang đo gồm 5 biến quan sát theo bảng 2.3 Các biến nƠy

đ ợc đo l ng bằng thang đo Likert 5 điểm (từ 1: hoƠn toƠn không đồng ý đến 5: hoƠn toƠn đồng ý)

B ngă2.3.ăThang đo sự phù hợp của hệ thống QLCL với hoạt động thực tế

PH5 Bộ quy trình lƠm việc có đầy đủ biểu mẫu đúng quy định, phù hợp với

công việc thực tế tại đơn vị

2.3.3.ăKh ănăngăduyătrìăvàăc iăti năh ăth ng

Khả năng duy trì vƠ cải tiến hệ thống đ ợc đo l ng thông qua việc tuyên

truyền, đƠo tạo bồi d ỡng nơng cao nhận thức của các bộ giáo viên, nhơn viên về hệ thống QLCL của nhƠ tr ng, bên cạnh đó còn lƠ cách thức tổ chức, thực hiện vƠ các hoạt động cải tiến hệ thống Sau khi đ ợc điều chỉnh thông qua nghiên cứu định tính thang đo nƠy bao gồm 10 biến quan sát theo bảng 2.4 Các biến nƠy đ ợc đo

l ng bằng thang đo Likert 5 điểm ( Từ 1: hoƠn toƠn không đồng ý đến 5: hoƠn toƠn đồng ý )

B ngă2.4:ăThang đo khả năng duy trì vƠ cải tiến hệ thống

QLCL ISO KN4 Tất cả các thƠnh viên trong đơn vị tham gia vƠo việc thực hiện ISO

KN5 Quý thầy cô đư thực hiện tất cả các công việc theo đúng các quy

trình h ớng dẫn công việc

KN6 Quý thầy cô đư l u lại đầy đủ minh chứng trong quá trình thực hiện

công việc

KN7 Hệ thống quản lý chất l ơng ISO th ng xuyên đ ợc điều chỉnh, cải

tiến cho phù hợp với điều kiện thực tế của đơn vị

KN8 Đơn vị đư họp định kỳ để đ a ra các giải pháp khắc phục các điểm

không phù hợp