ĐÁNH GIÁ CHẤTLƯỢNG ThS. Nguyễn Thị Vân Anh

TCVN ISO - 8402: ”Đánh giá, lượng hoá chất lượng sản phẩm là việc xác định, xem xétmột cách hệ thống mức độ mà một sản phẩm hoặc một đối tượng có khả năng thoảmãn các nhu cầu quy định”.M

BÀI 3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG

ThS Nguyễn Thị Vân Anh

TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP

Nếu bạn là nhân viên của dự án, bạn sẽ áp dụng phương pháp đánh giá nào

cho việc đánh giá chất lượng của giá treo? Tại sao?



• Công ty sản xuất giá treo Amalgamated đang gặp khó khăn Thực trạng của công ty:

 Hai mươi loại giá treo trong công ty trước đây được đánh giá là có chất lượng,hiện tại đang tồn kho nhiều hơn định mức 50% và không tiêu thụ được;

 Công ty khó khăn và hay bị từ chối hợp đồng cung cấp giá treo cho các siêu thị

• Điều tra trong công ty cho thấy: Đã lâu rồi công ty chưa thực hiện lại các phươngpháp đánh giá chất lượng, do nhân lực thiếu và công ty tập trung vào việc tiêu thụsản phẩm và thực hiện các đơn đặt hàng

• Công ty quyết định: Thành lập một tổ dự án 6 nhân viên thực hiện việc đánh giá lạichất lượng giá treo – một trong những nguyên nhân chính dẫn đến sự tồn kho củagiá treo

MỤC TIÊU

Cung cấp những kiến thức lý luận cơ bản về quản lý chất lượng

Giúp học viên hiểu được các cách thức đánh giá chất lượng,

các phương pháp đánh giá chất lượng

TCVN ISO - 8402: ”Đánh giá, lượng hoá chất lượng sản phẩm là việc xác định, xem xétmột cách hệ thống mức độ mà một sản phẩm hoặc một đối tượng có khả năng thoảmãn các nhu cầu quy định”.

MỤC ĐÍCH

Xác định về mặt định lượng các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm; tổ hợp các giá trị đo;

từ đó đưa ra các quyết định

ĐO

Đo các chỉ tiêu chất lượng bằng giá trị

tuyệt đối với đơn vị đo thích hợp

Phương pháp này được sử dụng trong trường hợp các chỉ tiêu kinh tế, kỹ thuật cơ bản…cũng đồng thời là các thông số cần đánh giá (công suất động cơ, tốc độ quạt gió, độmài mòn, tỷ giá, lãi suất, lợi nhuận…).

• Đo trực tiếp: Đo trực tiếp độ dài, trọng

lượng, công suất, thành phần, doanh số,

lợi nhuận…

• Phương pháp phân tích: Xác định hàm

lượng, thành phần hóa học, tạp chất, một

số tính chất lý học, sự co giãn, độ bền

sản xuất kinh doanh

• Phương pháp tính toán: Tính năng suất,

hiệu quả, giá thành, tuổi thọ, hao phí

2.1 PHƯƠNG PHÁP PHÒNG THÍ NGHIỆM

• Khái niệm: Là phương pháp đánh giá dựa trên

việc sử dụng các thông tin thu được qua sự cảm

nhận của các cơ quan thụ cảm của con người khi

tiếp xúc, tiêu dùng sản phẩm như: thị giác, thính

giác, khứu giác, xúc giác và vị giác, sự cảm nhận

về thái độ khách hàng, những tín hiệu thị trường

2.2 PHƯƠNG PHÁP CẢM QUAN

• Kết quả của đánh giá phụ thuộc rất nhiều vào

trình độ, kinh nghiệm, thói quen… của các chuyên

viên giám định

• Kết quả của phương pháp này đôi lúc kém chính

xác so với phương pháp thí nghiệm, nhưng lại đơn

giản, ít tốn kém, nhanh

• Phương pháp này được dùng phổ biến để xác định

giá trị các chỉ tiêu chất lượng thực phẩm, một số

chỉ tiêu thẩm mỹ như: Mùi, vị, mẫu mã, trang trí,

các chỉ tiêu kinh tế, xã hội

2.3 PHƯƠNG PHÁP XÃ HỘI HỌC

• Phương pháp xã hội học: Đánh giá chất lượng thông qua thu thập thông tin

và xử lý ý kiến khách hàng

• Phương pháp xã hội học được dùng để nghiên cứu định tính, nghiên cứu

về đánh giá chất lượng của khách hàng với suy nghĩ, thói quen hay bối cảnh

xã hội cụ thể

• Các thông số thường được phương pháp này tìm hiểu là động cơ, niềm tin,

kinh nghiệm, sự lựa chọn của các cá nhân, tập thể

• Điều kiện áp dụng:

 Đòi hỏi thu thập dữ kiện có bề sâu;

 Phải tạo được niềm tin nơi đối tượng được khảo sát;

 Nhạy cảm, giao tiếp tốt, có óc quan sát;

 Giữ khoảng cách nhất định;

 Khách quan trong thu thập thông tin và xử lý ý kiến khách hàng

CÂU HỎI TƯƠNG TÁC

Khi áp dụng phương pháp xã hội học thì người phỏng vấn cần chú ý

những nguyên tắc gì?

Cơ sở khoa học của phương pháp này là dựa trên các kết quả của các phương pháp thí nghiệm, phương pháp cảm quan, tổng hợp, xử lý và phân tích ý kiến giám định của các chuyên viên rồi tiến hành cho điểm.

• Tuy nhiên, phương pháp chuyên viên mang tính chủquan, kết quả đánh giá phụ thuộc vào phản ứng tựnhiên, kinh nghiệm và tâm lý của chuyên viên

• Do đó khi sử dụng phương pháp này, khâu quan trọng nhất là khâu tuyển chọn chuyên viên Khi tổ chức đánh giá bằng phương pháp này, người ta thường tổchức theo hai biến thể:

 Phương pháp DELPHI;

 Phương pháp PATERNE

2.4 PHƯƠNG PHÁP CHUYÊN VIÊN

Quy trình đánh giá chất lượng bằng phương pháp chuyên viên:

1) Xác định đối tượng,

mục tiêu đánh giá

2) Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng phù hợp với mục đích đánh giá

3) Xác định trọng số các chỉ tiêu chất lượng

4) Lựa chọn thang điểm và phương pháp đánh giá

7) Thu thập, phân tích kết quả giám định, xử lý, tính toán

Cho 1 đơn vị Cho S đơn vị

n i

6) Tổ chức Hội đồng giám định, các tổ chuyên viên, tổ chức năng

2.4 PHƯƠNG PHÁP CHUYÊN VIÊN (tiếp theo)

• Để có một công dụng nào đó thì các sản phẩm phải có các thuộc tính, nghĩa là:

 Các thuộc tính Sản phẩm

• Nhưng khi đánh giá chất lượng, người ta lại căn cứ vào các chỉ tiêu chất lượng, vàcũng căn cứ vào các chỉ tiêu chất lượng này, ta có thể lượng hóa được chất lượngchung của một quá trình hay một hệ thống:

 Các chỉ tiêu chất lượng CHẤT LƯỢNG

• Mặt khác, mỗi chỉ tiêu chất lượng lại có tầm quan trọng riêng (biểu thị bằng các trọng

số – Vi)

Do đó, Qs không những là hàm số của Ci, mà còn là hàm số của Vi nữa

Hàm số Qs chỉ nói nên sự tương quan giữa Qs với Ci và Vi Trong thực tế rất khó cóthể xác định một cách chính xác Qs

• Về mặt tính toán, có thể tính Ka theo nhiều cách, nhưng chủ yếu là dựa vào 2 cáchtính sau:

 Theo phương pháp trung bình số học có trọng số:

 Theo phương pháp trung bình hình học có trọng số: 

Trong trường hợp phải tính toán cùng một lúc nhiều loại sản phẩm trong một lô hàng,hoặc nếu khi đánh giá chất lượng hoạt động của một đơn vị lớn, hoạt động sản xuấtkinh doanh của nó phụ thuộc vào kết quả hoạt động của các đơn vị nhỏ hơn Lúc đó, đểđánh giá chất lượng sử dụng công thức:

• Kas: Hệ số chất lượng của S sản phẩm, S quá trình

• th: Tỷ trọng giá trị của từng loại sản phẩm, kết quả thực hiện của từng quá trình

• Phương pháp vi phân: Là phương pháp đánh giá dựa trên việc sử dụng các chỉ tiêuriêng lẻ.

Trong đó:

 Ci: Điểm số đánh giá của chỉ tiêu chất lượng thứ i

 Coi: Thang điểm cao nhất của chỉ tiêu chất lượng thứ i

• Phương pháp tổng hợp: Sử dụng khi các chỉ tiêu có mối quan hệ hàm số với nhau và

2.5.2 MỨC CHẤT LƯỢNG (Mq) (tiếp theo)

• Trường hợp có nhiều sản phẩm, cùng thuộc một lô hàng hoặc nhiều đơn vị nhỏ trongmột đơn vị lớn, để tính Mq chung của cả lô hàng, của cả đơn vị lớn, áp dụng công

• Khi lựa chọn một sản phẩm hoặc một phương án tiêu dùng nào đó, ngoài nhữngyếu tố kỹ thuật, người tiêu dùng luôn cân nhắc, xem xét những chi phí liên quanđến việc khai thác và sử dụng sản phẩm.

• Để đánh giá khía cạnh Kinh tế – Kỹ thuật, người ta đưa ra 1 chỉ tiêu là trình độchất lượng (Tổ chức)

• Tc biểu thị mối quan hệ giữa lợi ích (lượng nhu cầu mà sản phẩm, dịch vụ có khảnăng thỏa mãn một nhu cầu nào đó) so với toàn bộ những chi phí liên quan đếnquá trình sản xuất, tiêu dùng và thanh lý chúng

• Công thức tính Tc:

Trong đó: Gnc = Gsx + Gsd

 Lnc: Lượng nhu cầu mong muốn (giá trị sử dụng mong muốn)

 Gnc: Tổng chi phí bỏ ra để có thể có được lượng nhu cầu mong muốn theo

• Công thức tính (Qt):

Trong đó:

 Lnctt: Lượng nhu cầu mà thực tế đã thu được

 Gnctt: Tổng chi phí thực tế bỏ ra để có thể có được lượng nhu cầu trên

 Gsxtt: Chi phí thực tế bỏ đã ra để chế tạo sản phẩm

 Gsdtt: Chi phí thực tế để sử dụng sản phẩm cho đến hết tuổi thọ của nó

• Chất lượng toàn phần của sản phẩm (Qt) là mối tương quan giữa

lợi ích do sản phẩm đã cung cấp được trong thời gian sử dụng, so

với tổng chi phí cần thiết đã bỏ ra để khai thác và sử dụng chúng

• Tc và Qt: Là 2 chỉ tiêu chất lượng quan trọng, phản ánh trình độ công nghệ và

trình độ quản lý của doanh nghiệp

 Về tính chất: Tc và Qt không có gì khác nhau

 Ý nghĩa của Tc và Qt khác nhau do chúng được xác định tại các thời điểm

khác nhau

• Nếu tính được Tc và Qt thì khi so sánh chúng với nhau, ta có thể biết được được

hiệu suất sử dụng sản phẩm (H) Hiệu suất này phản ánh hiệu quả của việc đầu

tư, khai thác một sản phẩm, dịch vụ ra sao

Hsp là 1 chỉ tiêu của nền kinh tế quốc dân và là 1 chỉ tiêu quan trọng khi thẩm

định các dự án thiết kế, dự án đầu tư

H càng tiệm cận 1 nghĩa là hiệu quả sử dụng càng tốt

t sp

• f(h): Hàm số thể hiện mức độ giảm hiệu quả do độ tin cậy kém của sản

phẩm gây ra trong t trên

• t: Số các dạng hỏng của sản phẩm

• Ai: Số lần hỏng của sản phẩm ở dạng thứ i

• B: Chi phí sửa chữa cho một lần hỏng dạng i

Hệ số độ tin cậy là xác suất của sản phẩm đảm bảo khả năng làm việc trong một

khoảng thời gian xác định nào đó

m max

• Hệ số độ tin cậy là xác suất của sản phẩm đảm

bảo khả năng làm việc trong một khoảng thời

gian xác định nào đó

• Trong đó:

 To: Thời gian làm việc trung bình giữa 2 lần

sửa chữa kế tiếp nhau (giờ)

 Tph: Thời gian phục hồi trung bình cho một

lần sửa chữa (giờ)

o s

o ph

TK

T T





• Trong sản xuất và tiêu dùng, ngoài yếu tố chất lượng

cao, người ta còn rất quan tâm đến tính đồng đều về

chất lượng sản phẩm, tính ổn định trong quy trình

sản xuất

• Để theo dõi và kiểm soát chỉ tiêu này, người ta đưa

ra một chỉ tiêu là hệ số phân hạng (Kph) và hệ số

phân hạng thực tế (Ktt) của sản phẩm

• Qua việc xác đinh Kph, ta có thể đánh giá được về

chất lượng, cũng như trình độ quản lý, điều hành của

một tổ chức

• Hệ số phân hạng sản phẩm theo kế hoạch

 g’1, g’2, g’3: Đơn giá sản phẩm hạng 1, 2, 3 theo kế hoạch

 g1, g2, g3: Đơn giá sản phẩm hạng 1, 2, 3 theo thực tế

' phK

phK

• Hệ số phân hạng sản phẩm có tính đến phế phẩm theo kế hoạch - K’phx

• Trường hợp tính hệ số phân hạng cho S loại sản phẩm của một đơn vị ta có thể tínhnhư sau:

Trong đó: S là số loại sản phẩm được đánh giá

• Sau khi tính được Ktt, ta có thể tính được chi phí ẩn của sản xuất kinh doanh SCP –Những thiệt hại về kinh tế do chất lượng không ổn định, không đồng đều gây ra:

SCP = (1 – Ktt) giá trị của lô hàng

TÓM LƯỢC CUỐI BÀI

• Các phương pháp đánh giá chất lượng là các phương pháp mà các nhàquản lý chất lượng thường xuyên phải áp dụng để đánh giá chất lượngsản phẩm

• Các phương pháp đánh giá chất lượng bao gồm: Phương pháp phòng thínghiệm, phương pháp cảm quan, phương pháp xã hội học, phương phápchuyên viên, phương pháp chỉ số chất lượng, phương pháp phân hạng làcác phương pháp có thể được áp dụng tùy từng trường hợp mà doanhnghiệp tiện lợi trong sử dụng, phù hợp với từ loại sản phẩm và chi phícho việc đánh giá chất lượng sản phẩm